word of mouth
-
Upload
wiki-wq-efrizoni -
Category
Documents
-
view
1.272 -
download
4
Transcript of word of mouth
Bab 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan,
mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya.
Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu
menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar,
salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan
berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada
rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci
untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik
tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan
yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan
dengan kontak nasabahnya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
1
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun
dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan
konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak
terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth
negatif.
Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa
merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan
secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya
dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud,
tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam
proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani).
Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen
(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh
organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang
bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari
evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et
al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).
2
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan
sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas
layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang
diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service)
(Kotler, 2000).
Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan
pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha
promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer
jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk
membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya
diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif.
Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa
pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang
memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau
membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan
kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan
(customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery).
Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas
jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen
merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan
(Kertajaya, 2000)
3
Secara khusus penulis memilih PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang
Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah
satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik, serta meraih banyak
penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini mengamati
hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah)
dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan
mereka yang lain. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada
faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik.
Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut:
1. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
terhadap kepuasan nasabahnya?
3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of
mouth nasabah?
4
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah:
1. Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
terhadap kepuasan nasabahnya.
3. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
terhadap word of mouth nasabahnya.
1.4. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yan dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan
berguna bagi berbagai pihak.
Manfaat bagi penulis:
- Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan.
- Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam
perkuliahan.
Manfaat bagi perusahaan:
- Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri
perbankan.
- Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa
berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.
5
Manfaat bagi akademisi
- Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas
dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya.
- Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa
perbankan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan
Bank Negara Indonesia cabang Padang, terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya
untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) .
Penelitian ini dilakukan di wilayah padang, Sumatera Barat dengan objek
penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan,
bab-bab tersebut terdiri dari:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian,
rumusan masalahnya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang
dilakukan melalui studi literatur, yang akan digunakan sebagai kerangka
6
yang bersumber dari buku-buku, dan informasi terkait yang didapat dari
media elektronik.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai
tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian, sampel dan populasi,
instrument penelitian, operasional variabel, pengukuran variabel, metode
pengumpulan data, dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan
data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data
tersebut.
BAB V PENUTUP
Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari
penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan
untuk perbaikan selanjutnya.
7
Bab II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran Jasa
Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran, dari sebelumnya
berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan
pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Peran pemasaran jasa
semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis, konsep jasa pun kian banyak
diadopsi berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti
perbankan.
Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun
organisasi jasa, beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu
mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.
Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Di negara maju
seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik
Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa
(Clark & Rajaratnam, 1999; Etzel et al, 2001)
8
Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau
aktivitas:
”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”
Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok
(Lovelock, 1987):
1. Segmen pasar
2. Tingkat Keberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa.
4. Tujuan organisasi jasa.
5. Regulasi.
6. Tingkat Intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya, keempat karakteristik tersebut
dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson, 2004) :
1. Intangibility
jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance)
atau usaha (Berry, 1980).
2. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency
bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability
9
3. Perishability
Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan
(Edgett dan Parkonson, 1993)
Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah,
cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra, 2005):
Mengembangkan jasa/layanan baru.
Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat
tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis.
Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan.
Value-driven leadership.
Strategic focus.
Excutional excellence.
Control of destiny.
Trust-based relationship.
Investment in employee success.
Acting small.
Brand cultivation.
Generosity.
10
2.1.2 Kualitas Jasa ( Service Quality )
Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat
dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan tersirat.
Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi
organisasi. Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial
yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan
pelanggan.
Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan, Beberapa
para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda, masing-masing teori relevan
untuk konteks tertentu. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan
sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1988), mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang
disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, dimensi-dimensi tersebut
diantaranya:
1. Reliabilitas (reliabilility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
11
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathi), berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar
format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai
jenis jasa dan penyedia jasa. Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh
opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan
responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap
kinerja perusahaan).
Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer
dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki
kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Model ini diilustrasika pada gambar 2.1:
12
KomunikasiGethok Tular
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan
Pengalaman Masa LaluKebutuhan Pribadi
Jasa Yang Diharapkan
Jasa YangDipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Komunikasi Eksternal Kepada
Pelanggan
Gambar 2.1Model Konseptual SERVQUAL
PELANGGAN
Gap 5
PEMASARGap 4
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Sumber: Zeithaml, et al ,1990.
13
Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas
merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada
fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu,
kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan,
(ekspected service), juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil
dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen
terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa,
yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada
pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai
komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis
yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil
(outcome- related quality). Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service
dan ekspected service.
Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry, A. Pasuraman, dan
Valerie A. Zeithaml, merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa.
digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut:
1. Gap 1, gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standar gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas
jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
14
3. Gap 3, Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa.
4. Gap 4, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications
gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para
pelanggan.
5. Gap 5, Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service
gap). Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan.
Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut
rinci, dikemukakan oleh Parasuman, et al (1994). dapat dilihat secara rinci pada tabel 2.1
15
Tabel 2.1
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
No DIMENSI ATRIBUT1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan.5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa
kesalahan.2. Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa.7. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.8. Kesediaan untuk membantu pelanggan.9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
3. Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para
pelanggan.15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara
penuh perhatian.16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan.17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
5. Bukti fisik 19. Peralatan modern.20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional.22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman, et al. (1994)
16
Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa
menyebabkan buruknya kualitas jasa, Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan
beberapa diantaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran
dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya,
berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang
dihasilkan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah,
kurangnya pelatihan, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar
mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dari fungsi-
fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan
keterampilan maupun informasi.
4. Gap Komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan
pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi
negatif terhadap kualitas jasa.
17
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi, perasaan dan emosi
masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan
bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). Pada umumnya
pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada, tidak berarti menambah
peluang pertumbuhan bisnis, tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah
seputar kualitas jasa. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan
variasi penawaran jasa. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan
membedakan variasi penawaran jasa. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu
seluler, jasa perbankan, asuransi dan seterusnya.
7. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk
jangka panjang. Visi jangka pendek tersebut diantaranya, orientasi pada
pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-
besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dll.
18
Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi
secara keseluruhan, oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa
haruslah dipertimbangkan secara cermat. Ada delapan faktor-faktor utama dalam
penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005),
faktor-faktor tersebut diantaranya:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa.
4. Mendidik konsumen tentang jasa.
5. Menumbuh kembangkan budaya kualitas.
6. Menciptakan automating quality
7. Menindak lanjuti jasa.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.
Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive
advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Dengan
mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan
strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya.
19
Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa
atas tiga bagian antara lain:
1. Technical Quality
Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima
pelanggan. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama
kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian, antara lain:
a. Search Quality
Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli
atau mengkonsumsi suatu jasa.
b. Experience Quality
Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan.
2. Functional Quality
Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
jasa tersebut.
3. Coorporate Image
Merupakan profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya
tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
20
2.1.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan.
Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan
pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih
efektif untuk membangun bisnis yang profitable. Mereka mencetuskan pentingnya
custumer lifetime value, di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu
mempertahankan seorang pelanggan, semakin profitable pelanggan tersebut bagi
perusahaan. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang
pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu, semakin tergantung
pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan, serta semakin kecil kemungkinan
pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang
lebih murah. Selain itu, seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan, mereka yang
loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara
menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman, saudara
maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama.
Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu
mendapatkan loyalitas pelangganya:
1. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi.
2. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.
5. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi.
21
Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah
untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan.
Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam
memasarkan produk yang berorientasi pelanggan:
Relationship Marketing
Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik,
mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”.
Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa
pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa
digunakan secara simultan:
- Core service strategi, yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service)
yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan.
- Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan
individual.
- Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa
utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
- Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin
relasi jangka panjang.
- Internal Marketing, yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
22
Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan
mutualisme antara pelanggan dan perusahaan, sehingga pelanggan merasa mempunyai
keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan, hal inilah yang secara otomatis
menimbulkan loyalitas pada pelanggan.
Aftermarketing
Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah
pembelian, khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar
konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan
membangun loyalitas merek.
Menurut Vavra, after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik:
1. Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF)
2. Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing).
3. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, maupun
keluhan pelanggan.
4. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin.
5. Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi.
6. Menyelenggarakan program atau event pelanggan.
7. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers).
23
2.1.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
pelanggan, salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi
hararapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen,
oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya
sebagai tujuan strategiknya. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa (Tjiptono, 1997).
Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Menurut
Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang puas. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan
ekspektasi pra pembelian. Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar
atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual
lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
24
Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli
dalam tabel 2.2 dan tabel 2.3
Tabel 2.2Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli
Ekspektasi/Persamaan
CognitionPerformance
Situasi Afektif
AP>EP Diskonfirmasi Positif Delight
AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan
PositiveZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation
Delight/acceptable/
Kepuasan/ketidak puasan
Negative IndifferenceAP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance
AP< EPDiskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan
Catatan : AP = Perceived Actual Performance; EP= Ekspected Performance; ZOI= Zone
of Indifference.
Sumber : Santos & Boote (2003)
25
Tabel 2.3Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi
KONDISIAFEKTIF
DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA
ZONE OF INDIFFERENCE
Delight Diantara ideal dan desired Di luar
Kepuasan Di antara desired dan predicted Di dalam
Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Di dalam
Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Di luar
Sumber: Santos dan Boote (2003)
(Engel,1990; Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan
sebagai evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan, hal ini penting karena
berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan.
Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut, maka salah satu hal yang harus
diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para
pelanggannya.
Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai
dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan
tersebut (Engel, 1995; dikutip dari Tjiptono dan Chandra, 2005 ). Perusahaan banyak
menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya, salah satunya adalah
memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
26
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kotler (1996)
mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan
konsumen:
1. Melakukan pembelian ulang.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991).
Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah:
Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Relationship marketing berdasar pada :
1. Fokus customer retention
2. Orientasi manfaat produk
3. Orientasi jangka panjang
4. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
5. Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi.
6. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.
27
Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars, 1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki
dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa
yang dihasilkan.
Strategi Unconditional Guarantees (Hart, 1998) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen
yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa
dan kinerja perusahaan.
Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991).
memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang
tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied
customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru
mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas
jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah
faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler, et al., 2004). Mudia
dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi
pelanggan pada gambar 2.2:
28
Gambar 2.2Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan
Sumber: Cottam (1999)
Untuk tetap mempertahankan pelanggannya, penyedia jasa harus berupaya
maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi
pelanggan diatas, diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiap-
tiap faktor tersebut, sehingga pelanggan tidak terkecewakan.
Ekspektasi tidak
terpenuhi
Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa
yang Diinginkan
Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa
Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular
Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing.
Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga, Positioning, dll.)
29
2.1.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth)
Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan
word of mouth, proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar
konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa
tersebut (David h. Maister, 1997)
Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing
Association (WOMMA) dalam MIX 2007, adalah usaha pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual
produk/merek kita kepada pelanggan lain. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word
of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non
personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada
pelanggan. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang
menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan, diantaranya
para ahli, teman, keluarga, rekan kerja dan publisitas media massa. Disamping itu, word
of mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan
Chandra, 2005). Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang
memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu
perusahaan. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman
yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa, yang imbasnya akan
menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh
para konsumen.
30
Khasali (2003), mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut, yaitu
masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan
dan matanya untuk menulis dan membaca. Menurut Global Consumer Study 2007 dalam
Putri (2007), menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara
dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. Dari 47 negara didunia,
Indonesia menempati peringkat 3. diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan
Taiwan. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan.
Masih berdasarkan survey, ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan
rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. Dari seluruh responden di dunia,
mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk
iklan yang paling dipercaya.
Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. Kelompok yang
dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman, tetangga,
perkumpulan dan keluarga. Dalam memutuskan membeli, konsumen biasanya
mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga
penjual (Sumarmi, 2008).
Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini,
diantaranya:
Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan
pemimpin opini (opinion leaders)
Mengidentifikasi para influencer.
Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar
bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan.
31
Menurut Rosen (2000), menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu
produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya:
1. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional.
2. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight
atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi
dari ekspektasi konsumen.
3. Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan
dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal
tersebut.
4. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak.
5. Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya, khususnya dapat
diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi.
6. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. Sekali
konsumen kecewa, mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka
akan bertindak seperti teroris.
Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh
Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007), terdapat beberapa
bentuk word of mouth antara lain:
1. Buzz marketing, menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya
orang membicarakan brand kita.
2. Evangelist marketing, para penyebar berita (evangelist), pembicara atau
relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama
anda.
32
3. Community Marketing, membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche
community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand,
menyediakan alat, konten, dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut.
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau e-mail lucu, hiburan untuk
memulai aktivitas WOM.
5. Influencer marketing, mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader
yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk
mempengaruhi orang lain.
6. Cause Marketing, memberikan dukungan untuk program social melalui
pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang
mempunyai concern yang sama dengan perusahaan.
7. Viral Marketing, menciptakan pesan yang menghibur dan informatif, yang
didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau e-
mail.
8. Grassroots marketing, mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara
personal atau lokal.
9. Brand blogging, menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere, dalam
semangat keterbukaan, komunikasi transparant, berbagi informasi nilai yang yang
mungkin dibicarakan komunitas blogs.
10. Product seeding, menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat, pada
waktu yang tepat pula, menyediakan informasi atau sample untuk individu
berpengaruh.
33
11. Referral program, menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka
merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya.
Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para
pemasar, karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap
merek atau jasa. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007), ketika seseorang konsumen
mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa, ia secara langsung juga
mengkonsumsi sebuah experience, yang kemudian memberi efek persepsi, dan berakhir
pada suatu tingkat kepuasan emosional. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan
sebuah word of mouth, yang mungkin sering muncul tanpa sengaja, namun sebenarnya
bisa direncanakan dengan strategi yang tepat.
Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka
akam terfokus pada kepuasan pelanggan. Menurut putri (2007), jika pelanggan puas
tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Selain berfokus kepada kepuasan
pelanggan, pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara:
1. Conversation tracking, yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan
suatu merek, baik pembicaraan offline maupun online.
2. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama.
3. Program brand advocacy, yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak
mewakili brand tersebut.
4. Memberikan pelayanan yang superior, sehingga menciptakan kepuasan
pelanggan.
5. Blog marketing, yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang
lain melalui blog.
34
6. Influencer marketing, yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya
dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka.
Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah
mengkonsumsi produk, hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan,
kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk,
sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja,
dimana saja dan kapan saja. Sebaliknya, word of mouth negative yang terbentuk dari
perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen, akan menjadi penyerang
untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan.
2.1.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003), yaitu studi perbandingan
tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani, yang menyimpulkan adanya
pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth
positif dari nasabah.
Sejalan dengan itu, penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada
responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses
penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat
pembelian ulang.
Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order
In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. Juga
mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth.
35
Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan, Smoldth (1998)
dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi
rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat, dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit
mereka berdasar rekomendasi tersebut. 76% responden juga memilih dokter yang
familiar daripada tidak, 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak.
Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001).
Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari
mahasiswa Bahrain, hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong
mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain; reputasi, ketersediaan tempat
parkir, pegawai yang friendly, dan ketersediaan ATM.
Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu
affective commitment, high sacrifice commitment, dan service quality dengan word of
mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity,. Dari
penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada
WOM praise, namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha
salon, WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan.
Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative
pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain
menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.
36
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.3
Skema Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang
bisa dibentuk adalah,
H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan
pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya.
H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan
pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.
X Y1
X Y2
Service Quality Customer Satisfaction
Service Quality Word of Mouth
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner
untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.
3.2 Populasi dan Sampel
Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46
cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun
menjadi nasabah.
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro,
2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa
karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang
dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang
Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan
karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi
yang tidak akurat kebenarannya.
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Data Primer
Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran
penelitian.
2. Data Sekunder
Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait,
dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku, literatur, jurnal, artikel
dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi.
3.5 Variabel Penelitian
Dalam penelitian yang berjudul:
”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth
pada Bank BNI 46 Cabang Padang”
Dipakai beberapa variabel, diantaranya:
a. Variabel Bebas (Independen) : Service Quali ty
b. Variabel Terikat (Dependen) : 1. Customer Satisfaction
2. Word of Mouth.
39
3.6 Operasional Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi IndikatorSkala
Pengukuran
Word of Mouth (WOM) Ukuran tingkat layanan
yang diberikan terhadap
pemenuhan ekspektsi
pelanggan.
5 pertanyaan
mengenai reliabilitas
perusahaan, 4
pertanyaan mengenai
daya tanggap
perusahaan, 4
pertanyaan mengenai
jaminan perusahaan.
5 pertanyaan
mengenai empati
perusahaan, 4
pertanyaan mengenai
bukti fisik
perusahaan.
Likert
Customer Satisfaction Tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh
setelah konsumen
melakukan atau
menikmati sesuatu.
1 Pertanyaan
mengenai customer
satisfaction (perasaan
puas atau tidak puas.)
Likert
Word of Mouth Pernyataan (secara
personal maupun non
personal) yang
disampaikan oleh orang
lain selain organisasi
penyedia jasa kepada
pelanggan
1 pertanyaan
mengenai word of
mouth (keinginan
nasabah untuk
merekomendasikan
perusahaan)
Likert
40
3.7 Pengukuran variabel
Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point
mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif.
3.8 Analisis Data
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner.
Pengolahan dari data yang didapat. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL
didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah, serta
gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Skor SERVQUAL yang
dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang
kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan
pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. Analisis yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b x + b x + b x + b x 4 + b 5 x + e
Y = a + b x + b x + b x + b x 4 + b x + e
41
Dimana :
Y = Customer Satisfaction
Y = Word of Mouth
a = Konstanta
b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan
variabel independent (tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan
assurance).
x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible, emphaty,
reliability, responsivness, dan assurance.
Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x
), emphaty (x ), reliability (x ), responsivness (x 4 ), dan assurance(x ) menjelaskan
variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R ). Untuk
mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen
digunakan uji simultan F-test. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji
parsial dengan T-Test.
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS 14.0, dimana digambarkan karakteristik responden, statistik
deskriptif, hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian
dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara
keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi
dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah.
Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang
Padang. Dari jumlah kuesioner yang disebar, tidak terdapat missing data. Hal ini berarti
bahwa responden mengisi semua kuesioner.
4.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden
Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan
dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150
responden. Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan
telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun,
pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah
adalah bukan suatu kebetulan. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia,
latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda.
43
Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata, berikut
penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
UsiaResponden
Jumlah %
< 25 tahun
25 tahun – 30 tahun
31 tahun – 35 tahun
36 tahun – 40 tahun
> 40 tahun
29 orang
57 orang
26 orang
9 orang
29 orang
19.3
38.0
17.3
6.0
19.3
Jumlah Total 150 orang 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan
Dari data yang digambarkan pada tabel 4.1, terlihat karakteristik responden
berdasarkan usia, responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu
sebanyak 57 Responden (38 %), Sementara itu responden dengan persentase jumlah
terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9
orang responden (6%).
44
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.
Pendidikan TerakhirResponden
Jumlah %
SMP atau sederajat
SMA atau sederajat
Diploma
Sarjana
Pasca Sarjana
4 orang
46 orang
43 orang
54 orang
3 orang
2.7
30.7
28.7
36.0
2.0
Jumlah Total 150 orang 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008
Pada tabel 4.2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk
pendidikan terakhir yang ditempuhnya. Persentase terbesar didominasi oleh responden
dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%),
sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca
Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.0 %)
45
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
PekerjaanResponden
Jumlah %
Mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil
ABRI / POLRI
Karyawan Swasta
Wirausaha
Pensiunan
Lainnya
29 orang
35 orang
1 orang
41 orang
25 orang
10 orang
9 orang
19.3
23.3
0.7
27.3
16.7
6.7
6.0
Jumlah Total 150 orang 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008
Tabel 4.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis
pekerjaan yang mereka tekuni. Secara keseluruhan, responden untuk penelitian ini
didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27,3%). 9 orang berprofesi
diluar Pegawai Negeri Sipil, ABRI / POLRI, karyawan swasta, wirausaha dan pensiunan,
Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI /
POLRI.
46
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pendapatan Perbulan Responden
Jumlah %
< Rp.500.000
Rp.500.000 - Rp.1.000.000
Rp.1.000.000 - Rp.3.000.000
Rp.3.000.000 - Rp.5.000.000
Rp.5.000.000
10 orang
39 orang
90 orang
10 orang
1 orang
6.7
26.0
60.0
6.7
0.7
Jumlah Total 150 orang 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008
Tabel 4.4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan
perbulan yang mereka peroleh. Secara umum, pendapatan perbulan responden lebih
banyak berkisar Rp.1.000.000 hingga Rp.3.000.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).
Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih
dari Rp.5.000.000 perbulan, dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang
responden (7%)
47
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46
Alasan Menajadi NasabahResponden
Jumlah %
Pelayanan yang memuaskan
Rekomendasi dari orang lain
Nama BNI 46 yang sudah terkenal
Lokasi yang strategis dan mudah dicapai
Bunga yang kompetitif
24 orang
30 orang
44 orang
40 orang
12 orang
16.0
20.0
29.3
26.7
8
Jumlah Total 150 orang 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008
Dari data yang digambarkan pada tabel 4.5, terlihat klasifikasi karakteristik
responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang, pada tabel
tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas
dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29.3%,
sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang
paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif, yaitu hanya 12 orang atau
berkisar 8 %.
48
4.2 Statistik Deskriptif
Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata
nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas, sehingga
nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel
yang paling berpengaruh. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.6
Statistik Deskriptif Service Quality, Customer Satisfaction dan Word of Mouth
Variabel Minimum Maximum Mean
I. Service Quality
a. Tangible (Bukti Fisik)
b. Reliability (Konsistensi Kerja dan Kepercayaan)
c. Responsibility (Daya Tanggap)
d. Assurance (Jaminan)
e. Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan)
2,00
1,00
1,00
1,00
1,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
3.7383
3,5160
3,3883
3,6517
3,2022
II. Customer Satisfaction
a. Indikator a
b. Indikator b
c. Indikator c
d. Indikator d
e. Indikator e
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.63
3.59
3.49
3.65
3.42
III. Word of Mouth
a. Indikator a
b. Indikator b
c. Indikator c
d. Indikator d
e. Indikator e
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.37
3.46
3.21
3.30
3.27
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
49
Dari table 4.6 diatas, digambarkan nilai minimum, maximum dan mean untuk
dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji. Secara keseluruhan, nilai
minimum adalah sebesar 1.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5.00 (sangat
setuju). Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan
indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2.00 (tidak setuju).
Untuk variable Service Quality, secara berurutan dari dimensi yang mempunyai
nilai tertinggi adalah ” Tangible”, “Assurance”, “Reliability”, “Responsibility”, dan
“Emphaty”. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik)
dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.
Sementara itu, variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam
bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner), secara berurutan indicator yang memiliki
nilai tertinggi adalah indikator d, indikator a, indikator b, indikator c, dan yang terendah
adalah indikator e.
Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk
pertanyaan (lihat lampiran kuesioner), secara berurutan indicator yang memiliki nilai
tertinggi adalah indikator b, indikator a, indikator d, indikator e dan terakhir indikator c.
50
4.3 Analisis dan Pembahasan
4.3.1 Hasil Analisis Data
4.3.1.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang
digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono, 2004). Alat ukur
yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil
korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner.
Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. Analisis faktor adalah
analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan
suatu dimensi. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu
dimensi. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas, maka faktor
tersebut merupakan construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat
disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono,
2004).
51
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
Instrumen R hitung r kritis Keputusan
I. Service Quality
1. Tangible a
b
c
d
2. Reliability a
b
c
d
e
3. Responsibility a
b
c
4. Assurance a
b
c
5. Emphaty a
b
c
d
e
0.364
0.526
0.399
0.468
0.495
0.625
0.625
0.604
0.495
0.395
0.522
0.523
0.558
0.500
0.627
0.525
0.486
0.633
0.668
0.608
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
52
Instrument r hitung r kritis Keputusan
III. Word of Mouth
a
b
c
d
e
0.389
0.571
0.548
0.401
0.373
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
II.Customer Satisfaction
a
b
c
d
e
0.650
0.657
0.653
0.664
0.605
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14,0
Dari data yang digambarkan pada table 4.7, diketahui nilai validitas masing-
masing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada. Suatu pertanyaan
dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.3. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid,
nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada
variabel service quality yaitu sebesar 0.668, Sementara itu, nilai r hitung terendah
ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.364.
53
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil
pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu
objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya
suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur
dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang
benar dari sesuatu yang diukur (Triton,2006)
Dalam konteks penulisan ini, reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan
menggunakan koefisien alpha Cronbach. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha
Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Dimana, instrumen
dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0.6
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
Instrumen Nilai Alpha Nilai Kritis Keputusan
I. Service Quality
a. Tangible
b. Reliability
c. Responsibility
d. Assurance
e. emphaty
0.655
0.789
0.712
0.740
0.793
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
II. Customer Satisfaction 0.840 0,6 Reliabel
III. Word of Mouth 0.696 0.6 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4.8 diatas, Semua item dari
dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.6.
54
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis
Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer
satisfaction dan Word of Mouth, dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan
T-Test.
Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini :
Ho : µ = µ atau µ - µ = 0
Ha : µ ≠ µ atau µ - µ ≠ 0
Dengan pengambilan keputusan :
- Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak
- Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima
- Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima
- Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak
55
4.4.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan
variabel independen menjelaskan variabel dependen. Untuk regresi linier berganda
digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square), karena sudah disesuaikan
dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
4.4.1.1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction
Tabel 4.9
Koefisien Determinasi Customer Satisfaction
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .748(a) .560 .545 .38825
a Predictors: (Constant), Rata_Empati, Rata_Reliability, Rata_Tangibility, Rata_Responsibility,
Rata_Assurance
b Dependent Variable: Rata_Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0
Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.545 atau 54.5%
dari tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan assurance yang mempengaruhi
terciptanya customer satisfaction, sedangkan sisanya yaitu 0.455 atau 45.5% dijelaskan
oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari tabel juga
diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0.38825
56
4.4.1.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth
Tabel 4.10
Koefisien Determinasi Word of Mouth
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .413(a) .171 .142 .52304
a Predictors: (Constant), Rata_Empati, Rata_Reliability, Rata_Tangibility, Rata_Responsibility,
Rata_Assurance
b Dependent Variable: Rata_WOM
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0
Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.142 atau hanya
14.2% dari tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan assurance yang
mempengaruhi terciptanya word of mouth, sedangkan sisanya yaitu 0.858 atau 85.8%
dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari
tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0.52304
57
4.4.2 Uji Simultan dengan F-Test
Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-
sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini
menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh
terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel
independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig.)
lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.
Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan
diterima ataupun ditolak.
Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu:
a. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang
diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer
satisfaction yang dirasakan nasabahnya.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan
oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang
dirasakan nasabahnya.
b. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang
diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang
terbentuk diantara nasabahnya.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan
oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk
diantara nasabahnya.
58
4.4.2.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Customer Satisfaction dan Word of Mouth.
Tabel 4.11
Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 27.611 5 5.522 36.635 .000(a)
Residual 21.706 144 .151
Total 49.316 149
a Predictors: (Constant), Rata_Empati, Rata_Reliability, Rata_Tangibility,
Rata_Responsibility, Rata_Assurance
b Dependent Variable: Rata_Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0.000 < 0.05 artinya data tersebut adalah
signifikan. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen
(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible, emphaty, reliability, responsibility,y
dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara
bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction.
59
Tabel 4.12
F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth.
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.108 5 1.622 5.927 .000(a)
Residual 39.395 144 .274
Total 47.503 149
a Predictors: (Constant), Rata_Empati, Rata_Reliability, Rata_Tangibility,
Rata_Responsibility, Rata_Assurance
b Dependent Variable: Rata_WOM
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap
variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0.00 < 0.05 artinya
data yang telah diolah adalah signifikan. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan
bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible, emphaty,
reliability, responsibility, dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth.
60
4.4.2.2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test
Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan , dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik),
Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan), responsibility (daya tanggap), Assurance
(jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46
cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction
nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka. Hasil uji hipotesis
membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer
satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0.05 yang artinya kedua hipotesis
dalam landasan teori ini diterima:
H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang
diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang
dirasakan nasabahnya.
H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang
diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu
dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri, walaupun demikian hasil uji dengan
menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan
variabel independent dan dependen secara parsial.
61
4.4.3 Uji Parsial dengan T-Test
T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Nilai dari uji T-Test
dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig.) pada masing-masing variabel Independen,
jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, maka variabel
independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
4.4.3.1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Customer Satisfaction.
Tabel 4.13
Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer
Satisfaction.
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) .283 .259 1.093 .276
Rata_Tangibility .125 .084 .111 1.489 .139
Rata_Reliability .198 .081 .197 2.454 .015
Rata_Responsibility .180 .079 .179 2.285 .024
Rata_Assurance .273 .085 .260 3.206 .002
Rata_Empati .157 .059 .186 2.655 .009
a Dependent Variable: Rata_Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
62
Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent
secara individual (parsial) terhadap variabel dependen, yaitu:
a. Tangible
Tangible memiliki nilai P-Value 0.139 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh
yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction.
b. Reliability
Reliability memiliki nilai P-Value 0.015 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
Ha diterima dan Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang
signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction.
c. Responsibility
Responsibility memiliki nilai P-Value 0.024 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang
signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction.
d. Assurance
Assurance memiliki nilai P-Value 0.002 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang
signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction.
e. Emphaty
Emphaty memiliki nilai P-Value 0.009 < 0.05 yang berarti signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang
signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.
63
4.4.2.2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Word of Mouth.
Tabel 4.14
Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.
Coefficients(a)
Mode
l
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1.989 .349 5.706 .000
Rata_Tangibility .157 .113 .142 1.388 .167
Rata_Reliability .280 .109 .283 2.572 .011
Rata_Responsibil
ity.158 .106 .160 1.485 .140
Rata_Assurance .002 .115 .002 .020 .984
Rata_Empati .123 .080 .148 1.546 .124
a Dependent Variable: Rata_WOM
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.0
64
Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent
secara individual (parsial) terhadap variabel dependen, yaitu:
a. Tangible
Tangible memiliki nilai P-Value 0.167 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh
yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth.
b. Reliability
memiliki nilai P-Value 0.011 < 0.05 yang berarti signifikan, maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan
antara dimensi reliability terhadap word of mouth.
c. Responsibility
Responsibility memiliki nilai P-Value 0.140 > 0.05 yang berarti tidak signifikan,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan
pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth.
d. Assurance
Assurance memiliki nilai P-Value 0.984 > 0.05 yang berarti tidak signifikan,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan
pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth.
e. Emphaty
Emphaty memiliki nilai P-Value 0.124 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh
yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth.
65
4.4.2.3 Persamaan Pada Model Regresi
Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4.11 dan 4.12 maka dapat dirumuskan
persamaan regresi sebagai berikut:
Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction :
Y = 0.283 + 0.125 X + 0.198 X + 0. 180 X + 0.273 X + 0.157 X
Interpretasi :
a.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible, emphaty, reliability, responsibility, dan
assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0.283
atau 28,3 persen.
b. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.01 atau
1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.125 atau sebesar 12.5 %.
c.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.01 atau
1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.198 atau sebesar 19.8 %
d. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0.01
atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.180 atau 18%.
e.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0.01 atau
1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.273 atau 27.3%.
f. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0.01 atau 1%
maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.157atau 15.7%.
66
Pembahasan
Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang, maka penulis dapat
menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan
oleh service quality yaitu pada dimensi, reliability, responsibility, assurance, dan
emphaty. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat
berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai
tempat mereka berinvestasi. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kinerja pelayanan
pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar
dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan
nasabah BNI 46 cabang Padang. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak
BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya, semakin tinggi pula satisfaction yang
dirasakan nasabahnya, tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan
profit yang akan didapat perusahaan, sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction
akan berdampak pada turunnya performa perusahaan.
67
Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth :
Y = 1.989 + 0.157 X + 0.280 X + 0. 158 X + 0.002 X + 0.123 X
Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth, tidak
dijabarkan secara parsial karena, hanya satu dari lima dimensi service quality yang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya, yaitu dimensi
reliability (keandalan), sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya. Dimensi
reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan,
penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat, pelayanan jasa sesuai
dengan waktu yang ditentukan, serta kemudahan dalam prosedur. Sehingga dapat
disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu
kuat.
68
4.5 Implikasi Penelitian
Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan
BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth
nasabahnya. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas, maka terdapat beberapa
implikasi penelitian diantaranya:
1. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang
terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible, emphaty, reliability, responsibility, dan
assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction, sehingga
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus
benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank
itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya
sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas, yang
nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan.
2. Sebaliknya, kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible,
emphaty, reliability, responsivness, dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI
46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap
terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. Service quality dari pihak
BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut
kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media
promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif
pilihan untuk berinvestasi.
3. Jika diteliti secara terpisah, dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri
dari dimensi tangible, emphaty, reliability, responsibility, dan assurance yang
69
diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang, dimensi Tangible (bukti fisik) yang
dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction nasabahnya, hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang
dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor
lainnya, begitu juga dengan daya tarik fasilitas, penampilan karyawan, serta
materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual, dinilai tidak
begitu berbeda dengan bank lainnya, sehingga para nasabah tidak merasakan
experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi
tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan
dengan institusi. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak
BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan
memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti
fisik).
4. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial), empat dari lima dimensi service quality
yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan), responsibility (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah)
memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, pengaruh terbesar
adalah pada dimensi responsibility, sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang
Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang
kepastian waktu penyampaian jasa, kecepatan layanan bagi nasabah, kesediaan
untuk membantu nasabah, dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah.
70
5. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri
dari dimensi tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan assurance terhadap
word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. Dimensi
reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian
penyediaan jasa yang dijanjikan, keandalan dalam penanganan masalah jasa
nasabah, penyampaian jasa secara benar, penyampaian jasa sesuai dengan waktu
yang dijanjikan, serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki
pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. Hal ini berkemungkinan terjadi
dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah,
kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada
rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut
ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan,
sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan)
disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of
mouth positif. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46
pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan
kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image
positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk
merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi.
6. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari
dimensi tangible, emphaty, reliability, responsibility, dan assurance terhadap
word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi, yaitu tangible (bukti fisik),
responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty ( kemampuan
71
memahami nasabah). Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan
nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi
positif ataupu negatif.
7. Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat, saat ini persaingan perbankan
tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun
kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat
nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, bahkan berimplikasi pada terciptanya word
of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan.
72
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan.
Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan
bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri
mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang
akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya.
Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan.
Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat
dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara
mereka. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi,
kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap
produk-produk perusahaan, dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan
perusahaan, mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar
dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Selain itu, word of mouth
diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk
kepada nasabah lain, fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya
nasabah lain, mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang
besar (low cost), bisa menciptakan image positif bagi perusahaan, dan bisa menyentuh
emosi konsumen.
73
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service
quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang
Padang, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi
dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square), diketahui
bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri
dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (konsistensi kerja dan
kepercayaan), responsibility (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty
(kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap
terciptanya customer satisfaction. Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk
menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa. Sedangkan untuk
pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46
tidaklah terlalu kuat, sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain diluar service quality. Namun demikian, bentuk komunikasi dari mulut ke
mulut oleh nasabah, meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan
berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah
pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan.
2. Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test, juga relevan dengan determinasi R
square, dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan
antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible, reliability,
responsibility, assurance, dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction
dan word of mouth nasabahnya.
74
3. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima
dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah, yaitu reliability, responsibility, assurance, dan emphaty dan tidak
berpengaruh untuk tangible. Sedangkan untuk variabel word of mouth, hanya
dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth.
4. Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer
satisfaction adalah pada dimensi Assurance, sedangkan pengaruh terbesar
terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability.
75
5.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang
Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality
terhadap customer satisfaction dan word of mouth, penelitian masih sangat terbatas,
dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari
sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. Begitu juga dalam pengambilan sampel,
penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi, sampel yang
diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi), baik dari segi usia, latar
belakang pendidikan, profesi, pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi
nasabah BNI 46.
Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality
terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja, tentunya masih banyak
variable lain yang dapat dikaji dari service quality, tidak hanya dari sudut pandang
variable customer satisfaction dan word of mouth. Oleh karena itu, mungkin pada
penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan
dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan
pengaruh service quality terhadap berbagai aspek.
76