Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 09 Service-Konzept 2013-09-24 V01.01.00

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 09 Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung

Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren

Dienstag, 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

2

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro



Intro




Centro






Extro




3



Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe

4

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1 live

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

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Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links

6

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/18mZFMe live

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz

20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)

7

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h

Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide

http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister











Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)

8



Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister


Ansprech-partner

Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide












Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10)

9



Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Bonn, Hotel Hilton

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php


Ansprech-partner

Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php









Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10)

10


Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php


Ansprech-partner



http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php











Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)

11



Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h

Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php


Ansprech-partner


http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php












Intro




Centro






Extro




12



Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge

14




Intro




Centro






Extro




15


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

16


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

17

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html




Intro




Centro






Extro




18



Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

19

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten



Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

20

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten






21

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit








22






3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept




23







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen




24

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch

25

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge



Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung

26

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um




Intro




Centro






Extro




27



Bestandteile – Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

28

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis

29


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung



Bestandteile – Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie

30

Serv

ice-E

rbrin

gu

ng

stiefe

Serv

ice-H

ierarch

ie



Bestandteile – Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

31

Trigger & Aktionen

Service-Beitrag




Intro




Centro






Extro




32



Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

33

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(optional)


(zwingend)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt

& zum Service gebündelt



Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

34

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(optional)


(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beiträgen



Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer




Service-Orchestrierung Service

Provider

35


Service Contribution Contract Service Contribution Agreement


Map – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Beauftragung

36





in-/externe Service-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

Service-Beitrag




Intro




Centro






Extro




37



Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung

38

SERVICESCAPE


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer

39

Service-Konzertierung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer



Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen

40

SERVICESCAPE




Intro




Centro






Extro




41



Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf

42

Abruf

Taxi-Service

Annahme

Service-Abruf

• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren

Szene 1



Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion

43

Aufnahme

Fahrgast

Chauffieren

Fahrgast

• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort

Szene 2


Fahrgast = Service-

Konsument = Service-Objekt


Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument

44

Abrechnen

Erstellen

Quittung

• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden

Szene 3




Intro




Centro






Extro




45



Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision

46

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile


Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung




Intro




Centro






Extro




47


Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar 10 - Einordnung in Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

48



Webinar 10 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

49

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung



Webinar 10 – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Balance

50

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis




Intro




Centro






Extro




51



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

52

Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"

[Christian Gansch – http://www.gansch.de]


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