ACADEMIE D’AIX- MARSEILLE

SUJET N° 6

MISE EN SITUATION:

Vous êtes embauché dans un magasin spécialisé dans les articles pour bébé LA FARANDOLE situé dans le centre d’AUBAGNE (13).Vous êtes chargé(e) d’assister la responsable Madame Joy STICK.Un de ses fournisseurs la société « KELBER » basée en Alsace l’a appelée pour l’informer d’un défaut sur des poussettes 3 roues.Il vous envoie un courriel pour vous confirmer la désignation, la référence du produit concerné et le défaut constaté (document 1).

Madame STICK vous demande de contacter par téléphone le(s) client(s) qui ont fait l’achat de la poussette défectueuse et de leur proposer un échange ou un remboursement.

Vous disposez: Du courriel envoyé par le fournisseur (document 1) De l’extrait du catalogue fournisseur (document 2) D’un extrait du fichier clients du magasin (document 3)

TRAVAIL À FAIRE   :

1°) Préparez le contact téléphonique sur l’annexe 1 ;

2°) Contactez votre interlocuteur au numéro : ……………………….;

3°) A la fin de l’entretien téléphonique, rendez compte des informations obtenues et des suites à donner sur l’annexe 1

MAGASIN FARANDOLE12 place de la Mairie

13 400 Aubagne

Code : 31206 BEP Métiers de la Relation Clients et/ou Usagers SESSION 2016EP1 Épreuve professionnelle liée au contact

avec le client et/ l’usagerSituation n° 1 : Contact par

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Document 1: Courriel du fournisseur KELBER

Bonjour Madame Stick,Comme je vous l’ai annoncé aujourd’hui par téléphone, je vous confirme que les freins de certaines poussettes 3 roues sous la désignation Petite Frimousse, référence P03 236, sont défectueux. Nous vous demandons de bien vouloir rappeler les produits vendus et de nous les renvoyer ainsi que les produits restant en stock.Ce défaut n’étant pas de votre responsabilité, nous nous engageons à changer les poussettes à nos frais y compris les frais de transport, et de proposer à vos clients un hochet dans notre catalogue en compensation de ce désagrément.Restant à votre disposition recevez, Madame, mes salutations distinguées.

Michel ARCHResponsable commercialSociété KELBER

Document 2 : Extrait catalogue jouets Société KELBER

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Hochet en bois Arc en ciel Hochet avec grelot Hochet en bois Arc en ciel réf : H05 226 réf : H05 100 réf : H05 227

Document 3 : Extrait du fichier clients magasin Farandole

NOM Prénom

Dateachat

ArticleRéférence

Qt

Prixunitair

e

Montant

total

ADAM Zoé

3 MAI Hochet avec grelot

1 9,50 9,50

Code : 31206 BEP Métiers de la Relation Clients et/ou Usagers SESSION 2016EP1 Épreuve professionnelle liée au contact

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H05 100

CRUZZO Sarah

14 MAI Hochet 3 boules

H05 130

1 11,60 11,60

DURANT Sophie

18 MAI Coffret cadeaunaissance

SY 8154

1 18,90 18,90

GIROUD Antoine

3 MAI Poussette 3 rouesPetite Frimousse

PO3 236

1 14,90 459,00

JABOUR Abdel

19 MAI Mon premier chariotJ 06 505

1 29,50 29,50

RAMAN Leila

14 MAI Poussette tout terrainPetite Frimousse

PO3 237

1 15,90 715,00

ANNEXE 1 :

FICHE D’APPEL TÉLÉPHONIQUE

Date :

Heure :

Objectif de l’appel :

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avec le client et/ l’usagerSituation n° 1 : Contact par

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Identification du correspondant :

Entreprise :

Nom de la personne :

Coordonnées :

Informations nécessaires :

Informations obtenues :

Suites à donner :

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avec le client et/ l’usagerSituation n° 1 : Contact par

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