Valoració del model d'atenció ciutadana de l'Ajuntament de Manlleu
-
Upload
ajuntamentmanlleu -
Category
Documents
-
view
294 -
download
6
description
Transcript of Valoració del model d'atenció ciutadana de l'Ajuntament de Manlleu
Valoració del nou modeld’atenció ciutadana de
l’Ajuntament de Manlleu
Setembre del 2013
1. PRESENTACIÓ
2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA
2.1.- Dades generals del programa PACman
2.2.- Dades de la web municipal
2.2.1.- Resum general de les visites a la web
2.2.2.- Utilització del cercador intel·ligent
2.2.3.- L’Ajuntament a un clic (tramits.manlleu.cat)
2.2.4.- La web al mòbil (mobi.manlleu.cat)
2.2.5.- Butlletins electrònics municipals
2.3.- Dades de les xarxes socials
3. LÍNIES DE FUTUR
1. PRESENTACIÓ
NOU MODEL
D’ATENCIÓ CIUTADANA
Impuls del govern obert i la transparència
municipal
Integració de tots els
canals d’informació
Escolta activa amb la ciutadania: què està
passant? què estem fent? com podem millorar?
Mantenir i millorar els resultats de
l’Informe de Bones Pràctiques en la
Comunicació Local
Facilitar l’accessibilitat presencial (repensar tràmits) i digital
D’on venim?
On som?
2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA
Presencial / Telefònic
• OAC Ajuntament (1r pis)
• Serveis econòmics Ajuntament (2n pis) • Serveis territorials Ajuntament (3r pis)
• Policia
• Oficina de Promoció Econòmica
• Oficina de Benestar Social, Salut Pública i Consum
• Serveis Personals (edifici Can Puget)
• Piscina Municipal
Digital
• Bústia de contacte [email protected]
• Formulari digital de queixes i suggeriments
• Formulari de contacte de la web al mòbil
• Facebook oficial de l’Ajuntament
• Twitter oficial de l’Ajuntament
D’on s’han extret les dades?
El setembre del 2012 es va implementar el Programa d’Atenció Ciutadana de Manlleu (PACman), l’eina que recull de dades estadístiques de totes les demandes i tasques de gestió ciutadana realitzades a les diverses Oficines d’Atenció Ciutadana
El nombre d’atencions ciutadanes registrades NO ES CORRESPON al nombre de persones, sinó a les tasques d’atenció que genera cada persona.
2.1.- Dades generals del programa PACman
71.272 tasques d’atenció ciutadana entre setembre 2012 i agost 2013
Una mitjana de 5.900 atencions ciutadanes mensuals
Nombre de consultes mensuals registrades a través del programa PACMAN
Presen-cial 67%
Telefònic 30%
Digital 3% (aprox. 700 l’any)
(aprox. 48.000 l’any)
(aprox. 22.000 l’any)
Anàlisi de consultes totals (%) en funció canal d’entrada
Demanar hora, visites programades, passar trucades i notes, etc...
Anàlisi de consultes (%) segons tipologia de la demanda ciutadana
Informació 36%
Tramitació 34%
Altres:
28%
Queixes 2%
OAC Principal 26%
Policia 10%OPE 16%Serveis Terri-
torials (Urban-isme i Habi-
tatge) 13%Piscina
Coberta Municipal
5%
Serveis Personals
(Edifici Can Puget)
3%
Benestar Social 25%
Intervenció 2%
Distribució de consultes (%) segons Oficina d’Atenció Ciutadana
2.2.- Dades de la web municipal
Analitzem regularment les dades d’accés i consulta de tota la web
El 2013 s’ha redissenyat la pàgina principal per a una major accessibilitat
Web dinàmica i amb un protocol de gestió i integració de la informació a les xarxes socials
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
Visites
155.460 visites totals
12.955 visites mensuals
2.2.1.- Resum general de les visites a la web el 2012
Comparativa d’indicadors de seguiment: Primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny
Gener
Febrer Març Abril
Maig JunyJulio
lAgo
st
Setem
bre
Octubre
Novembre
Desembre
0
100
200
300
400
500
600
2.580 preguntes al cercador el 2012
93,4% respostes positives obtingudes(informacions que ha trobat a la web)
2.2.2.- El cercador intel·ligent de la web (iSAC)
Nivell d’ús any 2012
Comparativa d’ús del cercador web entre el primer semestre 2012 i primer semestre 2013
L’eina permet també formular preguntes obertes i comentaris sobre la web visibles per a tothom
Període gener-juny
Analitzem l’ús del cercador (què li interessa més a la ciutadania?) i quines són les informacions que no han trobat resposta a la web per si cal millorar la informació d’algun servei o introduir-ne de nova.
2.2.3.- L’Ajuntament a un clic, el portal de tràmits en línia
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
Visites any 2012
10.801 visites totals
900 visites mensualsUn nou disseny per facilitar l’accés i localització de la informació a la ciutadania
Evolució grau d’ús web l’Ajuntament a un clic (seu electrònica corporativa i portal de tràmits) entre primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny
Volant d'empadronament individual
Sol·licitud general
Volant d'empadronament col·lectiu o convivència
Certificat d'empadronament col·lectiu
Procés selectiu lloc de treball temporal
Parada de venda de Castanyes
Autorització parada al mercat ambulant
Certificat d'empadronament individual
Llicència de terrasses de bar
Sol·licitud al servei Manlleuconnecta
Certificat d'empadronament històric
Comunicació prèvia activitats restauració o espectacles públics
Llicència d'obres de comunicació prèvia
Oposicions a places fixes
Retorn d'avals de llicències d'obres
Tipologia dels tràmits electrònics més utilitzats el 2012
275 tràmits electrònics realitzats
2.2.4.- La web al mòbil
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0
100
200
300
400
500
600
700
800
Visites any 2012
5.775 visites totals
481 visites mensuals
Comparativa d’indicadors de seguiment del primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny
AGENDA SETMANAL DE MANLLEU: 737 subscriptorsPeriodicitat: Setmanal, els dilluns Descripció: Informació de totes les activitats que es fan a la ciutat de dilluns a diumenge
L’OPE INFORMA: 880 subscriptorsPeriodicitat: MensualDescripció: Informació d’interès per al sector empresarial i comercial: noticies, formació, entrevistes, etc...
PREPARA’T PER TREBALLAR: 290 subscriptorsPeriodicitat: MensualDescripció: Informació d’interès per a les persones que busquen feina i/o volen millorar professionalment: notícies,cursos i tallers, ofertes laborals, etc...
2.2.5.- Els butlletins electrònics municipals
2.3.- Dades de les xarxes socials
397 seguidors a Facebook
1.210 seguidors a Twitter
3. LÍNIES DE FUTUR: cap a on anem
Finestreta única empresarial
•Plataforma de referència per a emprenedors i empresaris en la seva relació amb l’Administració (estatal, autonòmica i local) basada en la multicanalitat
Transparència i rendició de comptes
•Compromís polític amb el govern obert, la transparència de la informació i les dades municipals i la rendició de comptes de l’actuació municipal a partir de l’anàlisi dels serveis i l’establiment d’indicadors.
Repensar l’Ajuntament
•+ transparència•+ proximitat amb la ciutadania•+ simplificació i reducció càrregues administratives
2014...
Esperem poder-nos tornar a trobar i presentar el treball realitzat, perquè el camí encetat és un llarg viatge...