Vademecum pa e social media I parte

PA e social mediaNuove modalità di relazione con il cittadino /100

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Web 2.0 e PA

Nuove modalità di relazione con il cittadino

Livelli di presenza

Presidiare i canali del web sociale


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Web 2.0: cos’è?

Per Tim O’Reilly, “il Web 2.0 è una vera e propria rivoluzione che sta attraversando il settore dell’informatica e il business che gravita attorno a esso. Tutto è favorito dall’utilizzo di Internet come una vera e propria piattaforma applicativa e il tentativo di capire e adottare questo nuovo modello per riscuotere successo in Rete.

La prima regola per ottenere questo successo è quella di creare applicazioni che sfruttino l’effetto della Rete e acquisiscano benefici dall’utilizzo massivo degli utenti”.


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Principi del web 2.0

Web come piattaforma Software al di sopra del livello di un singolo dispositivo (Software the Level of a Single Device) Importanza dei dati (Data is the competitive advantage) Versione Beta permanente Elevata esperienza utente (Rich User experiences) Imbrigliare l'intelligenza collettiva (Harnessing collective intelligence) Potenziamento del fenomeno della lunga coda (leveraging the long tail)

http://www.flickr.com/photos/sndrv/3329968159/in/photostream/


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Dal web dei contenuti al web sociale

http://www.flickr.com/photos/tonythemisfit/4040997860/in/photostream/

Negli anni novanta dal Web si accedeva alle informazioni pubblicate su siti e portali di aziende, istituzioni e organi di informazione. La rivoluzione consisteva nel fatto che tali contenuti fossero on line

Oggi l’accesso e la selezione dei contenuti, passano sempre più spesso attraverso il filtro della relazione. Le ricerche dimostrano che oltre i due terzi delle informazioni che raggiungono l’utenza di internet sono veicolati non dai motori di ricerca, ma dai propri contatti virtuali.

Negli anni duemila si accedeva alle informazioni, attraverso i motori di ricerca, (Google, ad esempio) che facilitano l’identificazione dei contenuti di interesse


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Principali piattaforme 2.0

Condivisione di stato Facebook, Twitter, Google Plus

Condivisione di immagini Flickr, Google Picasa, PhotoBucket

Condivisione di video in diretta e/oregistrati

YouTube, Vimeo, Joost, Dailymotion

Condivisione di notizie e segnalibri Google Reader, Digg, Delicious,StumbleUpon

Condivisione di documenti Slideshare, Scribd, Issuu

Condivisione di mappe Google Maps, Mappy

Blogging e micro-blogging Wordpress, Blogger, Movable Type,LiveJournal, Tumblr, Posterous

Condivisione di luoghi FourSquare, Gowalla, MobNotes

Organizzazione di eventi Eventbrite, Amiando

Condivisione di informazioni professionali

Linkedin, Viadeo, VisibleMe

Pubblicazione di domande Quora, Ask


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Sondaggio 1


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Cambiano gli strumenti, cambiano le relazioni

http://www.flickr.com/photos/marc_smith/4311427445/in/photostream/

I social network sono ambienti di relazioni digitali dove ogni forma di aggregazione crea valore attraverso i contenuti generati dagli utenti

apertura

partecipazione

social networking


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Social network site, social media...

social media si riferisce a servizi come YouTube, Blogger e Slideshare, ossia contenitori con la spiccata propensione alla socialità.

social network site si riferisce a siti come Linkedin, Facebook e Twitter, ossia servizi che mettono in relazione singoli e gruppi con la spiccata propensione a favorire conversazioni digitali.

http://www.flickr.com/photos/gi/5497134432/in/photostream/


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Vantaggi della scelta social

Per l’Amministrazione Per il cittadino

Efficacia La presenza nei social network consente di raggiungere il cittadino con maggiore efficacia

La presenza dell’Amministrazione nei social network consente al cittadino di essere informato maggiormente sulle azioni e sui servizi della PA

Costo L’ottimizzazione del costo/contatto consente di conseguire maggiori risultati a parità di spesa

L’ottimizzazione del costo/contatto consente di usufruire di un servizio più ampio

Monitoraggio I social network consentono di monitorare le opinioni dei cittadini sui temi affrontati dall’Amministrazione

L’attenzione della PA verso i temi di interesse per il cittadino si traduce in una maggiore capacità da parte della stessa di cogliere le istanze reali della società

Ascolto, dialogo,fiducia

I social network consentono di sviluppare un dialogo con i cittadini e, attraverso esso, sviluppare un rapporto di fiducia

La disponibilità al dialogo dell’Amministrazione si traduce in una maggiore fluidità nei rapporti

Trasparenza I social network consentono di sviluppare il concetto di trasparenza da obbligo normativo a strumento di partecipazione

La trasparenza della PA, favorita dal dialogo indotto dai social network, consente uno sviluppo più ampio del sistema dei servizi. La disponibilità di dati pubblici consente al cittadino un maggior livello di consapevolezza e alle aziende di trasformaretali dati in uno strumento di sviluppo

Collaborazione

I social network consentono di attivare meccanismi di collaborazione tra Amministrazione e cittadini, stimolando la cittadinanza attiva ela partecipazione

Lo sviluppo di un rapporto di collaborazione aumenta il livello di consapevolezza


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Contesto normativo

Provvedimento Descrizione Parole chiave

Legge n. 633/1941 Legge a protezione del dirittod'autore e di altri diritticonnessi al suo esercizio

Copyright, Diritto d’autore,Titolarità dei contenuti e deidati pubblici

Legge n. 150/2000 Disciplina delle attività diinformazione e di comunicazionedelle Pubbliche Amministrazioni

Comunicazione Pubblica, URP

D. Lgs. n. 196/2003 Codice in materia di protezionedei dati personali

Privacy, Sicurezza

Legge n. 4/2004 Disposizioni per favorirel'accesso dei soggetti disabiliagli strumenti informatici

Accessibilità

D. Lgs. n. 82/2005 Codice dell’AmministrazioneDigitale

Diritto dei cittadini all’usodelle tecnologie, e-democracy,e-partecipation, Titolarità deidati pubblici, Servizi on line

D. Lgs. n. 163/2006 Codice dei contratti pubbliciin materia di lavori, servizi eforniture

Contratti, Condizioni e terminid’uso


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Chi decide di usare i social media?

la registrazione di un profilo su un sito di social networking comporta la conclusione di un vero e proprio contratto a oggetto informatico

http://www.flickr.com/photos/auntiep/3312537516/in/photostream/

decisione deve essere presa (o autorizzata) dal soggetto che, in base all’ordinamento dell’Ente, è in grado di impegnarlo verso l’esterno.


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leggere i termini di servizio (in inglese Terms of Service o TOS) che devono essere accettati dall’Ente prima di poter accedere ai servizi di social media e quindi, prima della creazione del profilo

Termini di servizio

• riservatezza dei dati degli utenti (privacy policy);• condotte consentite all’utente;• diritti sui contenuti inseriti dagli utenti;• limitazioni di responsabilità del fornitore.

l’utente dei siti di social networking non ha la possibilità di influire sui contenuti del contratto: può soltanto scegliere se aderire o meno al servizio.


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Livelli di presenza

ascolto: monitorare ciò che avviene nei social network;

presidio: essere presenti nei social network;

interazione: interagire con gli utenti dei social network;

partecipazione: sfruttare i social network per costruire momenti dipartecipazione.

http://www.flickr.com/photos/85791047@N00/2954783299/in/photostream/


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Ascolto

Focus Monitoraggio

Perché Verificare ciò che si dice dell’AmministrazioneComprendere ciò che si dice delle tematiche affrontate dall’Amministrazione

Come Effettuare un monitoraggio di ciò che avviene nei social network

Quando Come primo passo verso i social network e, quindi, come attività strutturale

Opportunità Comprendere il punto di vista dei cittadini sulle tematiche delle quali si occupa l’Ente

Comprendere il punto di vista dei cittadini sulla propria realtà e sulla percezione che essi hanno dell’operato dell’Ente

Criticità Cambiamento culturaleOrientamento all’ascolto

Rischi Nessuno


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Presidio

Focus Informazione

Perché Visibilità per le attività della PAPresidio di un canaleInformazione al cittadinoSfruttare le potenzialità virali dello strumento

Come Essere presenti nei social network utilizzati dai cittadini

Quando Quando si è compreso il contesto e si è capito cosa dire attraverso quale canale

Opportunità Sfruttare uno strumento di contatto familiare al cittadinoAvviare lo sviluppo di una relazioneComprendere le dinamiche d’uso dei social network

Criticità Linguaggi adeguatiResponsabilitàTempi di risposta

Rischi Riproposizione di linguaggi e approcci pensati per altri strumenti


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Interazione

Focus Dialogo

Perché Presidiare un canale di comunicazione efficaceMigliorare il livello di servizioCostruire una relazione di fiducia nei confronti della propria utenza

Come Interagire e dialogare con i cittadini

Quando Quando informare non basta e ci si rende conto che l’utenza si aspetta un rapporto dialogico

Opportunità Comprendere le istanze del cittadinoSemplificare i processi per il cittadino

Criticità Processi interni e responsabilitàTempo necessario

Rischi Non riuscire a mantenere nel tempo la relazioneDeludere le aspettative di relazione


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Partecipazione

Focus Collaborazione

Perché Coinvolgere i cittadini nelle scelte della PASviluppare sistemi di e-partecipation

Come Usare i social network per costruire momenti di partecipazione

Quando Nel momento in cui si vogliono condividere le decisioni con i cittadiniQuando il cittadino non è più un interlocutore, ma un partner

Opportunità Sperimentare e sviluppare sistemi di e-partecipation

Criticità ComplessitàCoinvolgimento

Rischi Nessuno


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Sondaggio 2


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Pianificare la presenza sui social media 1/2

Social media policy interna: definisce le principali regole di comportamento deidipendenti e dell’organizzazione rispetto agli strumenti e ai contesti disponibili

Social media policy esterna: illustra all’utenza le regole di comportamento datenere negli spazi social di presidio dell’Ente e indica quali contenuti e quali modalità di relazione ci si deve aspettare

http://www.flickr.com/photos/christmaswithak/2739204549/in/photostream/


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Pianificare la presenza sui social media 2/2

http://www.flickr.com/photos/doctabu/3557381423/in/photostream/

integrare i processi della comunicazione tradizionale con quellidei canali social al fine di rendere le due attività fortemente complementari e sinergiche;

raccordare i canali social con i Sistemi Informativi e, più in generale, con tutte le funzioni collegate alla gestione e alimentazione del sito web istituzionali.

rendere omogenei messaggi e contenuti


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Pianificazione strategica

identificazione degli obiettivi strategici

analisi del contesto interno ed esterno all’organizzazione coerentemente agliobiettivi previsti nel piano di comunicazione dell’Ente

individuazione degli attori coinvolti e dei destinatari delle diverse azioni di comunicazione

http://www.flickr.com/photos/yu-kubo/407508118/in/photostream/


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Pianificazione operativa

traduzione degli obiettivi identificati nella fase precedente in azioni concrete

implementazione di strumenti e di attività definizione di tempi e costi

definizione risorse umane, ruoli

http://www.flickr.com/photos/pinksherbet/236299644/in/photostream/


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Fine primo tempo: domande?

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