USPJEŠNA KOMUNIKACIJA - sgvh.hr · Rješavanje sukoba. DEFINICIJA sukoba Sukob je pojam koji...
Transcript of USPJEŠNA KOMUNIKACIJA - sgvh.hr · Rješavanje sukoba. DEFINICIJA sukoba Sukob je pojam koji...
USPJEŠNA KOMUNIKACIJA
Lada Perković, prof.
Osnovne ljudske potreben Da me netko prepoznaje (da nisam
anoniman)n Da me netko razumijen Da me netko cijeni
Uspješna komunikacija = obje straneuspijevaju zadovoljiti potrebe
Obilježja uspješne komunikacijen Davanje jasnih i razumljivih poruka, uputa i
savjetan Aktivno slušanjen Iskazivanje empatijen Asertivno izražavanje želja i potreban Izražavanje činjenican Pozitivan govorn Konfrontiranje umjesto svađanjan Usmjerenost na rješavanje probleman “Win – win pristup” u rješavanju sukoba
Analiza vježbe
1. primjern Ajde, klinjo!
etiketiranje, davanjenadimaka
n Uvijek se tebe mora čekati.pretjerana generalizacija, ti - poruka
n Ideš na živce cijeloj grupi.izdvajanje, vrijeđanje
n Čuvaj me se!prijetnja
2. primjern Kako to skijaš?
iščuđavanje, nepotrebno pitanjen To je katastrofa!
pretjerivanjen Jesi retardiran, jesi gluh?
sarkazam, vrijeđanje, retorička pitanja
3. primjern Zašto me nitko ne sluša? Ne znam više što da
radim s vama!?kukanje, žaljenje, iskazivanje nemoći
n Dajte, molim vas…moljakanje
n Ja ću dati otkaz…pasivna agresija: ucjenjivanje
4. primjern Ne dolazi u obzir!
negativan govor, nesuradnostn Nije pošteno da neki crnče dok se drugi
opijaju!moraliziranje, vrijeđanje, “oni” – poruke(nejasne, bezlične poruke)
5. primjern Pa ne znam…
nesigurnon Nisam znao da će biti tako…
preuzima se krivnja na seben Nije baš u redu
zvuči kao nevoljko prihvaćanje
Davanje uputa i savjeta
Informiranje možemo poboljšati:
n Povećanjem broja obavijestin Poboljšanjem razumljivosti uputa i savjeta
Pri povećanju broja obavijesti trebaznati:n da ljudi zaboravljaju mnogo od onog što im
se kažen da se savjeti i upute zaboravljaju češće
nego ostale obavijesti te ih treba ponavljatin postotak zaboravljanja je veći što je veća
količina obavijestin ljudi se najbolje sjećaju onoga što smatraju
najvažnijim.
Savjeti za poboljšanje razumljivostikomunikacijen Koristite jednostavne izraze u komunikacijin Pri davanju savjeta najvažnije savjete recite na
početku i ponovite više putan Provjerite je li sugovornik zapamtio savjet i uputu
tražeći da je ponovin Koristite pisane tekstoven Koristite ilustracije, dijagrame i sl.n Izbjegavajte apstraktne pojmove i strane riječi
Izražavanje činjenica
Izražavanje činjenican nije lako razlikovati činjenice od osobnog
mišljenja/stava.n da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje, poželjno
je govoriti o činjenicama tj. vlastite prosudbe, mišljenja istavove izraziti kao činjenične informacije ili ihpotkrijepiti činjenicama
n to ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja, alikomunikacija je jasnija i manje je mogućnostiprigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimoo činjenicama.
Pozitivan govor
Pozitivan govorn pozitivne izjave doprinose rješavanju problema, dok
negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kodsugovornika
Primjeri:Ne slušaš me!
Molim te da me sad saslušaš, to mi je jako važno!Nikad nisam čula takvu glupost!
Možemo li pronaći neko drugo rješenje, mislim da tajprijedlog neće riješiti problem.
Niste normalni, zašto se derete?!Pokušajmo to mirno riješiti. Smeta me kadpovisujete glas dok samnom razgovarate jer i japostajem nervozna.
Upute za pozitivan govor
o Umjesto prigovora – recite što želite!o Kada prigovarate, prigovarajte
ponašanju a ne osobi!o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim
rješavanjem problema!
Konfrontiranje
Što je konfrontacija?Proces u kojem ukazujemona:n neusklađenostin proturječnostin obranen iracionalna vjerovanja
Sugovornik ih:n nije svjestann nije spreman
promijenitin nije u mogućnosti
promijeniti
}
Što konfrontiramo?Neusklađenost…n dvije verbalne poruke
n Npr. s jedne strane kažete da sve ide po planu, a s druge strane tražiteod mene da vam produljim rok za predaju izvještaja. Pitam seuspijevate li pratiti rokove koje smo dogovorili?
n verbalne i neverbalne poruken Npr. malo sam zbunjena, kažete da ste nervozni, a smiješite se.
n dvije skupine neverbalnih znakovan Npr. Klimate glavom kao da se slažete sa mnom, ali se mršite kao da
niste zadovoljni dogovorom. Pitam se ima li nekih problema ilinejasnoća?
n prošle i trenutne izjaven Npr. Sada mi kažete da je mrzite, a prije 15 minuta ste mi rekli koliko
ju cijenite kao osobu i kolegicu.
Što konfrontiramo?Neusklađenost…n ponašanja i izjava
n Npr. kažete da volite vašu djecu iz prvog braka, ali kasnite splaćanjem njihove alimentacije kojom će moći nastavitiškolovanje
n ponašanja i postavljenih ciljevan Npr. s jedne strane kažete da vam je jako bitno položiti ispit, ali
niste krenuli učiti iako je on za dva danan samopercepcije i iskustva
n Npr. kažete da vam loše ide na studiju, ali vaše ocjene pokazujuda ste u 25% najboljih studenata na godini
C.A.R.E. konfrontacijaCLARIFYPojasnite (opišite) ponašanje koje smatrateproblematičnimARTICULATEObjasnite zašto ponašanje smatrate problematičnimREQUESTZatražite promjenu ponašanjaENCOURAGEOhrabrite sugovornika da promjeni ponašanje
Rješavanje problema
Tehnika rješavanja probleman U čemu je problem, što se dogodilo?n Što želim da se dogodi (idealna rješenja)?n Što se može zbilja dogoditi (realna rješenja)?n Koje su prednosti i nedostaci pojedinih rješenja?n Kako ću doći do rješenja? Što, kad,gdje, s kim i kako
moram napraviti? Imam li vještine potrebne za rješavanjetog problema? Tko mi može pomoći?
n Jesam li zadovoljna, je li mi rješenje prihvatljivo?
Rješavanje sukoba
DEFINICIJA sukoba
Sukob je pojam koji označava situaciju ukojoj postoje suprotna zbivanja, tendencije,ponašanja, čuvstva, tj. nesuglasnost ciljeva,želja ili načina njihova ostvarenja.
S obzirom na sudionike:n INTRAPERSONALNI
n INTERPERSONALNI
n INSTITUCIONALNI (INTERGRUPNI)među formalnim i neformalnim grupama
OBLICI SUKOBAn LATENTNI (prikriveni)
posljedice:n stres,n anksioznost,n sumnjičavost,n nepovjerenje,n nizak moral
RIJEŠITI SUKOB NE ZNAČI PRIKRITI GA!
hhhh oblici sukoban OTVORENI
n gubitak kontrole,n otvoreno izražavanje agresije i frustracije kroz
vrijeđanje, prijetnje, zabrane, plakanje,n prekid komunikacije
NASTAJANJE SUKOBACushine (prema Balzer Riley, 2000.) razlikuje četiri vrste uzroka sukoba:
n ČINJENICEStrane u sukobu posjedujurazličite podatke ili nemaju
dovoljno podataka
n POSTUPCIStrane u sukobu nemajuzajednički standard za
izvođenjeneke radnje tj. postoje razlikeoko toga kako se nešto radin CILJEVI
Strane u sukobu razlikuju seu željenim ishodima nekeakcije tj. nemajuzajednički cilj
n VRIJEDNOSTIRazlike u sustavu vrijednostiuzrok su najsloženijih sukoba
NAČINI RJEŠAVANJA SUKOBAn NATJECANJE želja za pobjedom pod svaku cijenu;
cilj opravdava sredstvon KOMPROMIS rješenje nalaženjem na pola puta,
djelomično odustajanje od vlastitihinteresa
n PRILAGODBA podređivanje vlastitih zahtjeva iliodustajanje od njih
n SURADNJA zajedničko traženje rješenjauvažavajući ciljeve i potrebe obje strane
n IZBJEGAVANJE poricanje , potiskivanje, zanemarivanjerazličitosti
Prema Parker i Kropp, 1992.
+ natjecanje suradnja(pobjeda/poraz) (pobjeda/pobjeda)
kompromisizbjegavanje prilagodba
- (poraz/poraz) (poraz/pobjeda)+ -
OPĆA PRAVILA ZA RJEŠAVANJESUKOBA
n Suočite se sa sukobom!n Shvatite poziciju druge strane!n Definirajte problem!n Tražite i vrednujte različita rješenja!n Dogovorite se i provedite rješenje u djelo!
Bolja komunikacija
n Nemojte reći prvo što vam padne napamet!n Slušajte druge!n Napravite “time out” prije nego što odgovoriten Umirite neverbalnu komunikaciju:
- udahnite i IZDAHNITE!- uzemljite se!
- zamislite