UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN...

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT GENEESKUNDE EN

GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN

ACADEMIEJAAR 2011 – 2012

De ervaring van de patiënt in de gezondheidszorg

Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van

Master Management en Beleid in de Gezondheidszorg

Elke Louwye

onder leiding van

Prof. Dr. Paul Gemmel

Katrien Verleye

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN

ACADEMIEJAAR 2011 – 2012

De ervaring van de patiënt in de gezondheidszorg

Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van

Master Management en Beleid in de Gezondheidszorg

Elke Louwye

onder leiding van


Katrien Verleye

I

ABSTRACT

Bedrijven hebben het steeds moeilijker om zich te differentiëren. Dit geldt ook voor de

zorgvoorzieningen. Een mogelijkheid om in het oog te springen is de creatie van een

memorabele belevenis.

Het doel van deze masterproef is om meer inzicht te krijgen in de belevenis van de

patiënt in de gezondheidszorg. Het is de bedoeling om een duidelijk beeld te scheppen

omtrent de antecedenten en de gevolgen van een belevenis. Hierbij wordt ook nagegaan

wat de invloed van individuele factoren op de antecedenten van een belevenis is.

Het onderzoek gebeurde aan de hand van een enquête, waarvan de vragenlijst is

opgesteld op basis van een literatuurstudie. De gegevensverzameling gebeurde op twee

manieren: enerzijds door de vragenlijst af te nemen bij de patiënten van het

revalidatiecentrum het Koninklijk Elisabeth Instituut te Oostduinkerke, anderzijds door

het versturen van een online vragenlijst. De resultaten tonen aan dat interpersoonlijke

kwaliteit, technische kwaliteit en administratieve kwaliteit op vlak van tijdigheid een

impact hebben op de belevenis van de patiënt, maar het belang van deze

belevingsdimensies op de belevenis van de patiënt verschilt van persoon tot persoon.

Ook heeft de creatie van een goede belevenis als gevolg dat positieve gedragsmatige

intenties kunnen ontstaan. Een patiënt met een goede belevenis zal namelijk een betere

attitude hebben t.o.v. de organisatie, loyaal gedrag vertonen en aan mond-tot-

mondreclame doen.

Aantal woorden: 14 651

II

INHOUDSOPGAVE

ABSTRACT ...................................................................................................................... I

INHOUDSOPGAVE ........................................................................................................ II

LIJST VAN TABELLEN ............................................................................................... IV

VOORWOORD .............................................................................................................. VI

INLEIDING ...................................................................................................................... 1

HOOFDSTUK 1: De belevenis van de patiënt in de gezondheidszorg .............................3

1. Definitieafbakening ........................................................................................... 3

2. Het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de

gezondheidszorg ........................................................................................................ 6

2.1. Zich dekken tegen veranderingen in de omgeving ..................................... 6

2.2. Creatie van een positieve reputatie en een goed imago .............................. 6

2.3. Nieuwe consument ..................................................................................... 8

2.4. Patiëntgerichte zorg. ................................................................................... 9

3. Het conceptueel raamwerk ............................................................................... 11

3.1. Het centraal stellen van kwaliteit.............................................................. 12

3.2. De determinanten van de belevenis .......................................................... 13

3.3. Moderatoren.............................................................................................. 18

3.4. Impact van de totale belevenis op de gedragsmatige intenties ................. 19

HOOFDSTUK 2: Methodologie .....................................................................................21

1. De pretest ......................................................................................................... 21

2. De gegevensverzameling ................................................................................. 22

3. De opbouw van de vragenlijst ......................................................................... 23

4. De steekproef ................................................................................................... 25

HOOFDSTUK 3: De resultaten van het onderzoek ........................................................27

III

1. Validiteit vragenlijst ........................................................................................ 27

2. Analyse en resultaten ....................................................................................... 31

2.1. Impact belevenisdeterminanten op de totale beleving .............................. 31

2.2. Impact van de modererende factoren........................................................ 32

2.3. Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties ............................. 41

HOOFDSTUK 4: Conclusie en discussie........................................................................43

1. Impact belevenisdeterminanten op totale beleving .......................................... 43

2. Impact van de modererende factoren ............................................................... 47

3. Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties .................................... 51

HOOFDSTUK 5: Relevantie voor praktijk en onderzoek ..............................................53

1. De relevantie van dit onderzoek voor de praktijk ............................................ 53

2. Relevantie voor verder onderzoek ................................................................... 57

LIJST MET GERAADPLEEGDE WERKEN ................................................................59

BIJLAGEN ........................................................................................................................ i

BIJLAGE 1: Vragenlijst ............................................................................................. i

BIJLAGE 2: Resultaten omtrent multicollineariteit................................................... i

IV

LIJST VAN TABELLEN

Tabel 1: de belevenisdimensies met bijhorende subdimensies. ..................................... 24

Tabel 2: steekproefgegevens .......................................................................................... 26

Tabel 3: factoranalyse ..................................................................................................... 29

Tabel 4: bivariate correlatie tussen de belevenisdeterminanten ..................................... 31

Tabel 5: resultaten regressie voor de hypothesen 1 t.e.m. 6 ........................................... 32

Tabel 6: resultaten regressie man ................................................................................... 33

Tabel 7: resultaten regressie vrouw ................................................................................ 34

Tabel 8: resultaten regressie student ............................................................................... 34

Tabel 9: resultaten regressie werkende ........................................................................... 35

Tabel 10: resultaten regressie gepensioneerd ................................................................. 35

Tabel 11: resultaten regressie ambulant ......................................................................... 36

Tabel 12: resultaten regressie residentieel ...................................................................... 36

Tabel 13: resultaten regressie revalidatiecentrum .......................................................... 37

Tabel 14: resultaten regressie ziekenhuis ....................................................................... 37

Tabel 15: resultaten regressie andere.............................................................................. 37

Tabel 16: resultaten regressie ≤ 1 dag ............................................................................ 38

Tabel 17: resultaten regressie > 1 dag en ≤ 1 week ........................................................ 39

Tabel 18: resultaten regressie >1 week en ≤ 1 maand .................................................... 39

Tabel 19: resultaten regressie > 1 maand ....................................................................... 39

Tabel 20: resultaten regressie mondelinge bevraging .................................................... 40

Tabel 21: resultaten regressie online bevraging ............................................................. 40

Tabel 22: resultaten regressie mond-tot-mondreclame .................................................. 41

Tabel 23: resultaten regressie loyaliteit .......................................................................... 41

Tabel 24: resultaten regressie attitude t.o.v. de zorgorganisatie ..................................... 42

Tabel 25: tolerantiewaarden en condition index................................................................ i

Tabel 26: tolerantiewaarden en condition index man ........................................................ i

Tabel 27: tolerantiewaarden en condition index vrouw ................................................... ii

Tabel 28: tolerantiewaarden en condition index student .................................................. ii

Tabel 29: tolerantiewaarden en condition index werkend ................................................ ii

Tabel 30: tolerantiewaarden en condition index gepensioneerd ..................................... iii

Tabel 31: tolerantiewaarden en condition index ambulant .............................................. iii

V

Tabel 32: tolerantiewaarden en condition index residentieel .......................................... iii

Tabel 33: tolerantiewaarden en condition index revalidatiecentrum ............................... iv

Tabel 34: tolerantiewaarden en condition index ziekenhuis ........................................... iv

Tabel 35: tolerantiewaarden en condition index andere .................................................. iv

Tabel 36: tolerantiewaarden en condition index ≤ 1 dag .................................................. v

Tabel 37: tolerantiewaarden en condition index man >1 dag en ≤ 1week ....................... v

Tabel 38: tolerantiewaarden en condition index man >1 week en ≤ 1 maand ................. v

Tabel 39: tolerantiewaarden en condition index man >1 maand ...................................... v

Tabel 40: tolerantiewaarden en condition index mondelinge bevraging ......................... vi

Tabel 41: tolerantiewaarden en condition index online bevraging.................................. vi

Tabel 42: tolerantiewaarden en condition index gedragsmatige intenties ....................... vi

VI

VOORWOORD

Na het voltooien van mijn studie toegepaste economische wetenschappen besloot ik om

management en beleid in de gezondheidszorg bij te studeren. De masterproef die deze

studie afsluit, liet toe om mijn kennis uit beide studies tot één geheel te versmelten.

Aangezien ik al een masterproef had opgesteld over ‘customer experience’ (een

onvergetelijke klantenervaring), leek het mij een unieke kans om een jaar lang te

focussen op de ervaring van de patiënt. Ik zou graag van de gelegenheid gebruik maken

om iedereen te bedanken die het mogelijk heeft gemaakt om deze masterproef tot een

goed einde te brengen.

Eerst en vooral gaat mijn grote dank uit naar mijn begeleidster Katrien Verleye, voor de

uitstekende begeleiding, raad en hulp. Daarnaast zou ik mijn promotor Prof. Dr. Paul

Gemmel willen bedanken.

Ik zou graag het Koninklijk Elisabeth Instituut te Oostduinkerke willen bedanken,

alsook de administratieve directeur Marc Vanmeenen en verpleegkundig directeur

Arnaud Dewulf omdat ze mij de toelating hebben gegeven om mijn onderzoek in het

KEI uit te voeren. In het bijzonder wil ik Sophie Vancauwenberghe bedanken voor haar

inzet en hulp. Ook gaat mijn dank uit naar het verplegend personeel voor hun

medewerking. Graag zou ik ook alle patiënten van het KEI die mijn vragenlijst hebben

ingevuld willen bedanken.

Daarnaast gaat mijn dank uit naar mijn vrienden en familie die mij hebben geholpen bij

het bereiken van mijn steekproefomvang en alle respondenten die de vragenlijst hebben

ingevuld.

Adelheid Coulier en Mathieu Karreman zou ik willen bedanken voor het nalezen van

mijn masterproef. Ten slotte zou ik mijn dank willen betuigen aan mijn ouders,

enerzijds voor de kans die ze mij hebben gegeven om een extra jaar bij te studeren en

anderzijds voor hun morele en financiële steun.

1

INLEIDING

De gezondheidszorg is een van de snelst groeiende sectoren (Andaleeb, 1998, p. 181).

Deze groei gaat niet zelden gepaard met overcapaciteit, hogere gezondheidskosten,

inflatie en veranderingen in terugbetalingssystemen (Andaleeb, 1998; Arnold, 1991).

Deze veranderingen leiden tot het zoeken naar alternatieve manieren om als

zorgvoorziening financieel gezond te blijven. Het is voor zorgvoorzieningen ook

moeilijk om zich te differentiëren op basis van goede medische dienstverlening,

aangezien een goede medische dienstverlening geleidelijk aan de norm wordt (Ford en

Fottler, 2000). Een mogelijkheid om in het oog te springen - en bijgevolg financieel

gezond te blijven - is de creatie van een positieve beleving voor de patiënt.

Uiteenlopende sectoren besteden steeds meer aandacht aan de creatie van een positieve

beleving voor de klant. Geleidelijk aan zien verschillende sectoren het belang in van een

uitstekende beleving (Frown en Payne, 2007). Pine en Gilmore (1998) raden

organisaties die zich willen onderscheiden aan om een beleving te creëren.

Volgens Frown en Payne (2007) vatten sommige bedrijven niet wat de creatie van een

uitstekende beleving betekent en hoe ze dit kunnen verwezenlijken. Het is nochtans

belangrijk dat bedrijven inzien dat de creatie van een goede beleving voor hen is

weggelegd. Ook voor de gezondheidszorg is de creatie van een beleving een nieuwe

stap. Inzicht in de beleving van de consument/patiënt is voor de gezondheidszorg

essentieel. De creatie van een positieve belevenis laat immers toe om ‘advocates’ te

creëren. Dit zijn de trouwe patiënten die een bepaalde gezondheidsverstrekker/instelling

aanraden aan familie of vrienden. De positieve mond-tot-mondreclame kan de reputatie

van een bepaalde gezondheidsverstrekker of instelling ten goede komen (Kumar,

Petersen en Leone, 2007).

De creatie van een positieve belevenis laat daarnaast toe om zich in te dekken tegen

veranderingen in de omgeving en te voldoen aan de eisen van de nieuwe consument.

Hierbij staat patiëntgerichte zorg centraal. Volgens Ford en Fottler (2000) zou het de

instelling ten goede komen de belevenis van de patiënt centraal te stellen in plaats van

het medisch team en de derde betaler.

2

Deze masterproef biedt inzicht in wat beleving voor de gezondheidszorg kan betekenen.

Enerzijds wordt er nagegaan welke determinanten een betere beleving tot stand kunnen

brengen en wat de invloed van individuele factoren hierop is. Anderzijds wordt er

nagegaan wat de gevolgen zijn van een goede beleving.

Het eerste hoofdstuk bevat het theoretische gedeelte van de masterproef. Dit hoofdstuk

bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel behandelt de definitie van ‘customer

experience’ in de gezondheidszorg. Het tweede onderdeel verstrekt informatie omtrent

het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de

gezondheidszorg. Het derde onderdeel bespreekt uitgebreid het conceptueel raamwerk

van het onderzoek. Dit deel geeft de hypothesen van het empirisch onderzoek weer. Er

wordt dieper ingegaan op het centraal stellen van kwaliteit en meer uitleg gegeven over

de determinanten van de belevenis, de moderatoren en de gedragsmatige intenties.

Tot hoofdstuk twee behoort de methodologie van het onderzoek. Er wordt uitleg

verstrekt over de pretest, de gegevensverzameling, de opbouw van de vragenlijst en de

steekproef.

Het derde hoofdstuk gaat dieper in op de resultaten van het onderzoek. Er wordt

informatie gegeven over de validiteit van de vragenlijst, gevolgd door het deel analyse

en resultaten.

Hoofdstuk vier is de conclusie en discussie. De resultaten worden samengevat en

verklaard.

Het laatste hoofdstuk geeft de relevantie van deze studie voor praktijk en onderzoek

weer. In dit laatste hoofdstuk wordt meegegeven wat de zorgsector uit het onderzoek

kan leren. Daarnaast wordt de meerwaarde van het onderzoek meegegeven en de sterke

en zwakke punten van het onderzoek opgesomd. Hierbij worden enkele suggesties

gegeven voor verder onderzoek.

3

HOOFDSTUK 1: De belevenis van de patiënt in

de gezondheidszorg

Het doel van dit eerste hoofdstuk is om dieper in te gaan op de belevenis van de patiënt

in de gezondheidszorg. Dit gebeurt door een definitie af te bakenen, door te wijzen op

het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de gezondheidszorg

en door uitleg te verstrekken over de determinanten van een goede belevenis.

1. Definitieafbakening

‘Customer experience’, ‘guest experience’ of ‘health experience’ zijn allemaal mooi

klinkende termen, maar wat houden ze precies in? Al deze begrippen verwijzen naar de

‘beleving’ en ‘ervaring’ van de klant, gast, of patiënt. Dit onderdeel probeert een

duidelijk beeld te vormen omtrent deze begrippen. Het onderdeel start met definities uit

de literatuur die van toepassing zijn op de belevenis of ervaring van klanten in de

consumentindustrie, de zogenaamde ‘customer experience’-literatuur. Vervolgens wordt

dieper ingegaan op een eigen opgestelde definitie van belevenis of ervaring van de

patiënt in de zorgsector. Ieder aspect van deze definitie wordt uitvoerig besproken.

In de literatuur zijn meerdere definities van ‘customer experience’ terug te vinden. Pine

en Gilmore (1998) stellen dat een ervaring ontstaat wanneer “een bedrijf op een bewuste

manier persoonlijk contact heeft met hun klanten door de creatie van memorabele

gebeurtenissen” (p. 98). Gentile, Spiller en Noci (2007) spreken van “de verschillende

interacties tussen klant en een product, een bedrijf of een deel van de organisatie dat

een reactie uitlokt. De ervaring is strikt persoonlijk en impliceert betrokkenheid op

zowel rationeel, emotioneel, zintuiglijk, fysisch en spiritueel niveau. De consument

4

beoordeelt de ervaring op basis van een vergelijking tussen de prikkels uit de interacties

met de onderneming op ieder contactmoment en zijn/haar verwachtingen” (p. 397).1

Een rode draad in de definities van ‘customer experience’ is de focus op de

consumentenindustrie. Nochtans stijgt het belang van de creatie van een ‘customer

experience’ ook in de gezondheidszorg. Pine en Gilmore (1998) bevestigen dat de

creatie van een uitstekende ervaring niet alleen is weggelegd voor de

consumentenindustrie (Pine en Gilmore, 1998). Gebaseerd op de definities van

‘customer experience’ in de consumentenindustrie definiëren we ‘customer experience’

in de gezondheidszorg als volgt:

‘Customer experience’ is de persoonlijke en memorabele beleving die ontstaat door

interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie in iedere fase van het zorgproces.

Het creëren van een positieve beleving dient als middel tot differentiatie.

Persoonlijk: Iedere belevenis verschilt van persoon tot persoon. Twee verschillende

personen zullen een andere belevenis hebben (Pine en Gilmore, 1998; Ford en Fottler,

2000). In het werk van Fottler, Ford, Roberts, Ford en Spears (2000) is een voorbeeld

terug te vinden dat dit aantoont. Volgens Fottler et al. (2000) draagt de omgeving - ook

wel ‘servicescape’ genoemd - bij tot de belevenis. Doordat de reactie van een patiënt op

deze omgeving beïnvloed wordt door de gevoelstoestand, de persoonlijkheid en de

sociodemografische factoren van de patiënt kunnen twee verschillende patiënten

dezelfde omgeving verschillend beleven. Ford en Fottler (2000) voegen hieraan toe dat

de ervaring van een patiënt in eerste instantie gevormd wordt in de gedachten van deze

patiënt.

Memorabel: Een memorabele belevenis is een belevenis die onvergetelijk, opvallend

en opmerkelijk is. Dankzij de creatie van een positieve en onvergetelijke belevenis

zullen de patiënten op een positieve manier terugdenken aan de zorgvoorziening.

1 De definities zijn vertaald uit het Engels naar het Nederlands.

5

Belevenis: In de gezondheidszorg is het wezenlijk dat de patiënt een positieve belevenis

ondervindt. De patiënt is (mogelijk) ziek en een negatieve beleving zou zijn of haar

gezondheid niet ten goede komen. Fottler et al. (2000) stellen dat een positieve ervaring

bijvoorbeeld kan ontstaan door de creatie van een ‘healing environment’. Een mooie

omgeving zou een invloed kunnen hebben op de gevoelstoestand van de patiënt en zo

tot een positieve ervaring leiden. Daarnaast zorgt een ‘healing environment’ ervoor dat

de patiënt minder stress ondervindt.

Interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie: Meyer en Schwager (2007)

noemen de interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie ‘touch points’. Een

beleving komt tot stand door de combinatie van meerdere ‘touch points’. Interacties

betreffen contacten met het (medisch) personeel, de omgeving, enzovoort. In geen

enkele dienstverlening is de interactie tussen de werknemers en de patiënten van groter

belang dan in zorgorganisaties (Fottler et al., 2000). Zo kunnen bijvoorbeeld goed

geklede en vriendelijke personeelsleden een positieve indruk nalaten, aangezien ze

respect uitstralen.

Iedere fase van het zorgproces: Volgens Verhoef et al. (2009) is ieder contact voor,

tijdens en na de aankoop belangrijk voor een uitmuntende belevenis. Ook in de

gezondheidszorg draagt ieder ‘touch point’ of contact bij tot de totale ervaring. Deze

interacties ontstaan voor de opname en eindigen na het ontslag en de betaling van de

facturen (Ford en Fottler, 2000).

Differentiatie: De gezondheidszorg kampt - net zoals de retailsector - met het probleem

van differentiatie. Het wordt steeds moeilijker om zich van de concurrentie te

onderscheiden door middel van de diensten die worden aangeboden (Pine en Gilmore,

1998). Volgens Ford en Fottler (2000) is het niet voldoende om een goede medische

dienstverlener aan een lage prijs te zijn. Het is naast een goede dienstverlening ook

noodzakelijk om een positieve belevenis te creëren om zich te onderscheiden. De Mayo

Clinic is bijvoorbeeld een zorgorganisatie die zich onderscheidt van de concurrentie

door haar excellente zorgverlening. Het is daardoor een wereldwijd erkend en

invloedrijk ‘merk’ geworden (Berry en Seltman, 2008).

6

2. Het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de

gezondheidszorg

De gezondheidszorg zou net zoals bedrijven als Disney, Apple en IKEA het belang van

een goede ervaring moeten inzien. Daarom gaat dit onderdeel dieper in op waarom

differentiatie op basis van belevenis belangrijk is in de gezondheidszorg. Een goede

ervaring biedt ten eerste een manier om zich in te dekken voor veranderingen in de

omgeving. Ten tweede kan een positieve reputatie of een goed imago tot stand komen

via de creatie van een goede belevenis. Vervolgens kan een zorginstelling via de creatie

van een goede belevenis proberen te voldoen aan de eisen van een nieuwe

geïnformeerde consument. Ten slotte sluit aandacht voor de creatie van positieve

belevenissen voor de patiënt aan bij het idee van patiëntgerichte zorg.

2.1.Zich dekken tegen veranderingen in de omgeving

Grote veranderingen in de gezondheidszorg, zoals bijvoorbeeld stijging in

gezondheidskosten of overcapaciteit, hebben ertoe geleid dat managers een nieuwe

manier hebben gezocht om te overleven (Andaleeb, 1998; Arnold, 1991). Ford en

Fottler (2000) stellen dat een herontwikkeling van de gezondheidszorg noodzakelijk is.

Een strategie die gericht is op klantentevredenheid is een essentiële determinant voor

langdurig succes. Ford, Bach en Fottler (1997) sluiten zich hierbij aan. Volgens hen is

de tevredenheid van alle ‘stakeholders’ - en dus ook van de patiënten - cruciaal voor het

behouden of verbeteren van het marktaandeel. Zorgvoorzieningen kunnen

klantentevredenheid bereiken via het leveren van een positieve ervaring. Dit laat hen toe

het hoofd te bieden aan de concurrentiële druk, alternatieve gezondheidszorg,

veranderende kostenstructuren, stijgende informatievoorziening, beter geïnformeerde

medische consumenten en daling in bezettingsgraden (Andaleeb, 1998; Fottler et al.,

2000; Hutton en Richardson, 1995).

2.2.Creatie van een positieve reputatie en een goed imago

Een positieve reputatie en een goed imago zijn van cruciaal belang in de

gezondheidszorg. Het gaat immers niet zomaar over de eenmalige aankoop van een

7

product of dienst, maar over de eigen gezondheid. Net zoals in de retailsector kan de

creatie van een positieve belevenis bijdragen tot meer tevreden, loyale klanten en

uiteindelijk ‘advocates’ (Kamaladevi, 2010). Dus door een opmerkelijke belevenis te

creëren, kunnen patiënten dus evolueren van tevreden patiënten naar loyale patiënten en

tenslotte naar ‘advocates’. In tegenstelling tot de loyale patiënten, bestaat de kans dat

tevreden patiënten overschakelen naar een andere zorgvoorziening, ondanks de goede

dienstverlening. De ‘advocates’ zijn de trouwste klanten of patiënten. Wanneer ze een

positieve belevenis hebben ondervonden, zullen ze aan mond-tot-mondreclame doen.

Deze positieve mond-tot-mondreclame helpt bij het opbouwen van een positieve

reputatie of een goed imago.

Een eerste groep die we van naderbij bekijken zijn de tevreden patiënten. Zij staan

positief tegenover een bepaalde zorgvoorziening of dokter. Deze tevredenheid

garandeert echter niet dat ze bij een volgend probleem dezelfde zorgvoorziening of

dokter zullen raadplegen. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat tevreden patiënten

graag iets nieuws uitproberen. In de retailsector is reeds vastgesteld dat zestig tot tachtig

procent van de klanten aangeven dat ze tevreden zijn, maar toch veranderen ze van

product, producent of winkel omdat ze graag iets nieuws uitproberen (Millard, 2006).

Ten tweede zijn er ook loyale patiënten. Alle loyale patiënten zijn tevreden patiënten,

maar niet alle tevreden patiënten zijn loyale patiënten. Een zorgvoorziening heeft dus

meer tevreden patiënten dan loyale patiënten. Loyale patiënten zullen in tegenstelling

tot tevreden patiënten trouw blijven aan een bepaalde dokter (Oliver, 1999). Lain (2000)

in Corbin et al. (2001) definieert loyaliteit als “de reactie van een klant wanneer een

bedrijf aan zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Het is een gemoedstoestand waardoor

de loyale klant geen andere alternatieven zoekt” (p. 5).2

Corbin et al. (2001) stellen dat er te weinig aandacht gaat naar loyaliteit in de

gezondheidszorg. Zorgverleners zien de waarde van een loyale patiënt niet in. Een

dokter en een patiënt hebben veel contactmomenten, maar deze brengen gemiddeld

gezien niet veel op voor een dokter. Het opbouwen van een goede relatie zorgt er echter

voor dat de loyale patiënt weer naar deze dokter komt wanneer een duurdere en dus

2 De definitie van loyaliteit is vertaald uit het Engels naar het Nederlands.

8

winstgevendere procedure noodzakelijk is. Op basis van loyaliteit kan er namelijk een

vertrouwensband ontstaan tussen dokter en patiënt.

Loyaliteit komt alleen tot stand als er een positieve ervaring wordt gecreëerd. Corbin et

al. (2001) menen dat een loyale klant maar een beperkt aantal fouten accepteert

vooraleer over te schakelen naar een andere organisatie en een ‘avoider’ wordt.

Ten derde kan een zorgvoorziening dankzij de creatie van een superieure

patiëntenervaring ‘advocates’ creëren. De ‘advocates’ zullen naast het trouw zijn aan

een bepaalde dokter of zorgvoorziening deze ook aanraden aan familie en/of vrienden.

Ze delen daarnaast hun ervaringen met hen (Kumar et al., 2007). Deze aanbevelingen

laten toe om een positief imago of positieve reputatie op te bouwen.

2.3.Nieuwe consument

De consument is veranderd. Hij of zij is niet alleen veeleisender, maar ook beter

geïnformeerd en meer betrokken. Daarom is het belangrijk om een goede belevenis te

creëren.

Volgens Corbin et al. (2001) beginnen patiënten zichzelf te zien als echte consumenten.

Ze verwachten bijgevolg een betere dienstverlening en dus een betere ervaring. Ze eisen

bijvoorbeeld een betere toegankelijkheid, beter comfort en hoger gebruiksgemak. Eiriz

en Figueiredo (2005) sluiten aan bij het feit dat de patiënt veeleisender wordt. De

attitude van patiënten ten opzichte van gezondheidszorg ondergaat een verandering. De

patiënt weet namelijk wat hij wil, wanneer hij het wil en hij wil dit allemaal snel

(Herzlinger (1997) in Ford en Fottler (2000)).

Williams en Wilkinson (1995) stellen vast dat deze veeleisende patiënten geen passieve,

maar een actieve rol willen. De patiënten evolueren naar actieve beslissingsnemers

(Corbin et al., 2001). Dit is te wijten aan het feit dat ze over meer informatie

beschikken, mede dankzij nieuwe technologieën en het internet (Green en Himelstein,

1998). Ze nemen zelf initiatief en gaan op zoek naar informatie bij meerdere bronnen

(Corbin et al., 2001). Ze zijn niet alleen beter geïnformeerd, maar ook mondiger en

bepalender voor het succes of falen van een gezondheidsinstelling/verlener (Ford en

9

Fottler, 2000). Ze bestuderen en vergelijken de verschillende beschikbare

zorgorganisaties en zijn zich zo meer bewust van wat een goede ervaring inhoudt

(Andaleeb, 1998).

Een geïnformeerde patiënt schenkt alsmaar meer aandacht aan de kwaliteit van het

leven (Eiriz en Figueiredo, 2005). De patiënten willen door de stijging in

gezondheidskosten (bijvoorbeeld de remgelden die toenemen) meer betrokken worden

bij het maken van gezondheidskeuzes (Corbin et al., 2001). Deze hogere betrokkenheid

leidt ertoe dat het voor zorgorganisaties essentieel is om te luisteren naar hun medische

consumenten. Het laat hen toe inzicht te krijgen in de verwachtingen van deze nieuwe

consumenten (Jennings, Heiner en Loan, 2005).

Aangezien de patiënt een veeleisende, actieve, geïnformeerde en meer betrokken patiënt

is geworden, wordt het belangrijk om een betere belevenis te creëren. Het is

noodzakelijk dat deze belevenis is afgestemd op de verwachtingen van deze nieuwe

patiënt (Jennings et al., 2005).

2.4.Patiëntgerichte zorg.

Voorgaande delen benadrukken het belang van de creatie van een goede belevenis in de

gezondheidszorg. De creatie van een goede beleving zorgt ervoor dat zorgvoorzieningen

zich kunnen indekken tegen veranderingen in de omgeving, een goede reputatie kunnen

opbouwen en tegemoet kunnen komen aan de eisen van de nieuwe geïnformeerde

patiënt. De focus ligt hierbij op de patiënt. Nochtans stellen veel zorgorganisaties het

medisch team en de derde betaler centraal (Blair en Fottler, 1990; Fottler, Blair,

Whitehead en Laus, 1989 in Ford en Fottler, 2000). In de huidige competitieve markt is

dus een attitudewijziging nodig.

Zorgorganisaties in Portugal hebben al het nut ingezien van patiëntgerichte zorg en

hebben geleidelijk aan deze nieuwe benadering geïntroduceerd. De

consumentgeoriënteerde benadering is bijgevolg terug te vinden in meerdere

ziekenhuizen in Portugal (Eiriz en Figueiredo, 2005).

In Amerika wordt dankzij de ‘Patient Protection and Affordable Care Act’ van president

Obama meer de nadruk gelegd op patiëntgerichte zorg (Levinson, Lesser en Epstein,

10

2010). Een instelling die al meer dan 100 jaar het nut van patiëntgerichtheid inziet en dit

succesvol implementeert is de Mayo Clinic in Amerika. Hun kernwaarde is namelijk

“the needs of the patients come first” (Berry en Seltman, 2008, p. 20).

Jennings et al. (2005) stellen dat het belangrijk is dat patiëntgerichte

gezondheidssystemen tot het gezondheidsbeleid behoren. Eiriz en Figueiredo (2005)

zien patiëntgerichtheid verwezenlijkt in een individuele kamer, een privé badkamer,

televisie, soms een tweede bed voor familieleden, speciale kindergedeelten,

informatiepunten en kranten.

Ondanks de mantra “customers are the NO.1 asset”, leveren veel bedrijven nog

teleurstellende ervaringen (Temkin, 2004, p. 2). In de gezondheidszorg duiken ook

verhalen van slechte patiëntenervaringen op (Levinson en Shojania, 2011). Fottler et al.

(2000) stellen vast dat door de eerder vermelde omgevingsveranderingen de noodzaak

stijgt om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de patiënt omtrent

gebruiksgemak, comfort, informatie en persoonlijke controle van de ervaring van de

patiënt.

Levinson et al. (2010) verklaren het gebrek aan patiëntgerichte zorg door het gebrek aan

patiëntgerichte communicatievaardigheden. Nieuwe technologieën en innovaties hebben

ertoe geleid dat enerzijds ziekten op een andere wijze gediagnosticeerd en gemanaged

kunnen worden en anderzijds communicatievaardigheden verloren gaan. Patiënten

hebben het gevoel dat dokters te veel werk hebben om naar hen te luisteren (Levinson

en Pizzo, 2011). De zorgverleners hebben onvoldoende communicatievaardigheden

aangeleerd. Ze benadrukken dat patiëntgerichte communicatie meer is dan beleefd en

eerlijk zijn. Het is volgens hen een geraffineerd proces dat een positief gevolg heeft op

de tevredenheid en trouw van de patiënt. Het is aan te raden dat zorgvoorzieningen die

zich willen differentiëren op basis van goede belevenissen het gebrek aan

patiëntgerichte zorg aanpakken. Het is daarvoor belangrijk dat het personeel beschikt

over de juiste patiëntgerichte communicatievaardigheden. Fottler et al. (2000) sluiten

zich hierbij aan en stellen dat het ontwikkelen van een patiëntgerichte attitude bij de

werknemers belangrijk is. Net als in de retailsector is het nuttig dat het hele bedrijf

11

betrokken is bij de creatie van een goede beleving en dat dit deel uitmaakt van de

bedrijfscultuur (Meyer en Schwager, 2007).

Levinson en Shojania (2011) verklaren het gebrek aan patiëntgerichte zorg eerder door

te stellen dat de gezondheidszorg het verbeteren van technische aspecten voorop stelt.

Pas als er tijd en energie over is, komt patiëntgerichtheid aan bod.

In het boek ‘Crossing the Quality Chasm: A New Health Care System for the 21st

Century’ (2001) van het institute of medicine worden zes dimensies van

patiëntgerichtheid beschreven.

a. Respect hebben voor de waarden, voorkeuren en behoeften van de patiënten.

b. Coördinatie en integratie van de zorg bijvoorbeeld het coördineren van een

vlotte overgang van de gezondheidsinstelling naar thuiszorg.

c. Informatie, communicatie en educatie: patiënten in een duidelijke taal voorzien

van informatie omtrent de diagnose, de prognose en de therapie.

d. Aandacht voor het fysieke comfort bijvoorbeeld het op tijd en op maat managen

van symptomen van pijn.

e. Het bieden van een emotionele ondersteuning bij financiële problemen,

onzekerheid, effect van de ziekte op het gezin, etc.

f. Familie en vrienden mee betrekken in de besluitvorming, hen welkom laten

voelen en ondersteunen als zorgverleners.

3. Het conceptueel raamwerk

De concepten ‘beleving’ en ‘kwaliteit’ zijn nauw verbonden met elkaar. Een goede

belevenis kan niet ontstaan als er een slechte kwaliteit wordt aangeboden. De creatie

van een positieve beleving laat zorgorganisaties toe om een hogere kwaliteit aan te

bieden. Daarom gaat dit deel in eerste instantie in op het kwaliteitsbegrip.

In tweede instantie gaat dit deel in op het conceptueel model (zie figuur 1). Eerst komen

de componenten van kwaliteit die bijdragen tot de belevenis aan bod, meer bepaald:

interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit, omgevingskwaliteit en administratieve

12

kwaliteit (Dagger, Sweeney en Johnson, 2007). Daarnaast argumenteren we dat ook

prijs een invloed uitoefent op de totale belevenis. In derde instantie gaan we na of de

determinanten van beleving verschillen van persoon tot persoon afhankelijk van de

sociodemografische kenmerken, zorggerelateerde kenmerken en wijze van bevraging.

Met andere woorden worden de moderatoren die inspelen op de relatie tussen

belevingsdimensies en de totale beleving worden onderzocht.

Ten slotte wordt dieper ingegaan op het verband tussen de totale beleving en een aantal

gedragsmatige intenties.

+ +

+

+

+

+

+

-

Figuur 1: het conceptueel model

3.1.Het centraal stellen van kwaliteit

Door de stijgende concurrentie en complexer wordende omgeving stijgt de nood aan een

hogere kwaliteit en tevredenheid van de patiënt (Hutton en Richardson, 1995). Een

goede perceptie van kwaliteit door de patiënt draagt in grote mate bij tot een competitief

voordeel voor de zorgvoorziening (Ford et al., 1997). Volgens Dagger et al. (2007) is

het leveren van een goede kwaliteit een belangrijke bedrijfsstrategie in de zorgsector,

Technische kwaliteit

Totale belevenis

Bereidheid tot

mond-tot-

mondreclame

Loyaliteit

Attitude t.a.v.

de organisatie

Interpersoonlijke kwaliteit

Administratieve kwaliteit

Omgevingskwaliteit

Prijs

Zorggerelateerde kenmerken

Sociodemografische kenmerken

Wijze van bevraging

13

aangezien (medische) consumenten kwaliteitsbewuster worden (Moore en

Schlegelmilch, 1994). Een goede kwaliteit laat daarnaast toe om een betere beleving

voor de patiënten teweeg te brengen. Hierdoor zijn de concepten beleving en kwaliteit

nauw met elkaar verbonden.

Aharony en Strasser (1993 in Ford et al., 1997) stellen een relatie vast tussen kwaliteit

en tevredenheid. Aan de hand van tevredenheidenquêtes kan een beeld gevormd worden

van de kwaliteit binnen de zorgsector en bijgevolg de belevenis. De data die hieruit

vloeien, helpen een zorgvoorziening de noden en de zorgen van de patiënten in te zien.

Het helpt daarnaast ook om punten van verbetering te identificeren. Zorginstellingen

kunnen dan aanpassingen doorvoeren als er sprake is van negatieve belevingen (Ford et

al, 1997; Jha, Orav, Zheng en Epstein, 2008). Zo gaan zorgorganisaties geld spenderen

aan zaken die bijdragen tot een betere kwaliteit en dus een betere belevenis (Berry,

Parasuraman en Zeithaml, 1994).

Kwaliteit van de gezondheidszorg is een complex gegeven. Het is niet eenvoudig om te

ontdekken hoe patiënten staan tegenover de bezoekuren, de opname, de medische

procedure of de totale gezondheidservaring (Ford et al., 1997). Herzlinger (1997 in Eiriz

en Figueiredo, 2005) meent dat het in de gezondheidszorg moeilijker is om de

dimensies van kwaliteit vast te leggen dan in andere dienstensectoren zoals bijvoorbeeld

de financiële sector. Toch is het belangrijk deze dimensies vast te leggen en een juiste

balans te creëren tussen de verwachtingen en de belevenis. Deze dimensies van

kwaliteit overlappen in bepaalde mate met de determinanten om een goede belevenis te

creëren. Daarom gaat het volgend onderdeel in op de belevenisdeterminanten die

zorgvoorzieningen toelaten om een goede belevenis tot stand te brengen.

3.2.De determinanten van de belevenis

Op basis van de literatuur kunnen vijf determinanten onderscheiden worden die een

invloed uitoefenen op de creatie van een belevenis. In dit deel worden elk van deze

determinanten besproken en de bijhorende hypothesen geformuleerd.

14

Determinant 1: technische kwaliteit

Technische kwaliteit is de kwaliteit van wat er geleverd wordt. Mittal en Lasser (1998)

geven als voorbeeld de efficiëntie van de diagnose.

Net als Jun, Peterson en Zsidisin (1998) splitsen Dagger et al. (2007) technische

kwaliteit op in ‘outcome’ en ‘expertise’. ‘Expertise’ gaat over de competentie en kennis

van de zorgverleners. ‘Outcome’ daarentegen gaat over de resultaten die zijn behaald.

Verbetering van de technische kwaliteit kan enerzijds door de perceptie van ‘outcome’

te beïnvloeden, namelijk door de patiënt te informeren omtrent het behandelingsproces,

de behandelingsopties en de toekomstige prognose. Anderzijds kan die kwaliteit stijgen

door de perceptie van ‘expertise’ te verbeteren en informatie te geven over opleiding,

kwalificatie, vaardigheden en prestaties van de zorgverleners.

Volgens Nelson en Niederberger (1990) ligt de focus te weinig op de technische

competentie, de resultaten van de zorg en continuïteit.

Dagger et al. (2007) stellen dat technische kwaliteit een impact uitoefent op

tevredenheid. Daarom vermoeden we dat technische kwaliteit ook een effect heeft op de

beleving.

Hypothese 1: technische kwaliteit vertoont een positief verband met beleving.

Determinant 2: interpersoonlijke kwaliteit

Volgens Ford en Fottler (2000) is het niet voldoende dat het personeel alleen over

technische vaardigheden beschikt. Het is ook belangrijk dat het personeel goede

interpersoonlijke vaardigheden bezit, aangezien de attitude en de gedragingen van

werknemers een invloed uitoefenen op de tevredenheid van patiënten (Weisman en

Nathanson, 1985). Gezien de impact van interpersoonlijke vaardigheden op de

tevredenheid kan verondersteld worden dat dit ook een effect heeft op de beleving.

Interpersoonlijke kwaliteit is de kwaliteit van hoe de dienst geleverd wordt,

bijvoorbeeld hoe het verzorgend personeel de zorg uitvoert en zich gedraagt (Mittal en

Lasser, 1998). De interpersoonlijke kwaliteit bestaat uit drie subdimensies. De eerste

subdimensie ‘manner’ slaat op de interactie tussen de gezondheidsverlener en de patiënt

(Dagger et al., 2007). Hierbij is het belangrijk dat de zorgverlener de patiënt een

15

thuisgevoel laat ervaren en vriendelijk/hulpvaardig is gedurende iedere interactie

(Andaleeb, 1998). Volgens Fottler et al. (2000) is het belang van interactie nergens

groter dan in de gezondheidssector.

Communicatie is de tweede subdimensie. Het gaat over het uitwisselen van informatie

tussen de gezondheidsverlener en de patiënt (Dagger et al., 2007). Andaleeb (1998) stelt

dat communicatie met patiënten hun genezingsproces kan beïnvloeden. Ook uitleg over

de medische procedure en het beantwoorden van vragen hebben daarnaast een invloed

op de patiëntentevredenheid.

Ten slotte is er de relatie als derde determinant. Relatie gaat over het scheppen van een

nauwe band met het personeel (Dagger et al., 2007).

Hypothese 2: interpersoonlijke kwaliteit vertoont een positief verband met

beleving.

Determinant 3: administratieve kwaliteit

Patiënten eisen naast een goede technische en interpersoonlijke kwaliteit ook een goede

administratieve kwaliteit. Corbin et al. (2001) verklaren dit doordat patiënten naast hun

behandeling ook almaar vaker ondersteunende diensten beginnen te eisen.

De administratieve kwaliteit bestaat uit drie subdimensies (Dagger et al., 2007).

Tijdigheid is daar één dimensie van. Ford en Fottler (2000) halen aan dat het essentieel

is om de wachttijd te beheren. Voor een dokter betekent dit zorgen voor een goede

balans tussen het aantal afspraken en de wachttijd.

De tweede dimensie is ‘operation’. Deze dimensie gaat over hoe goed de administratie

georganiseerd is.

De laatste subdimensie is ‘support’. Het aanbieden van goede ondersteunende diensten

of activiteiten (zoals: een kapper, een bibliotheek,…) is hiervan een voorbeeld.

Aangezien administratieve kwaliteit een positieve impact heeft op tevredenheid, kan

verondersteld worden dat dit ook een effect heeft op beleving (Dagger et al., 2007).

Hypothese 3: administratieve kwaliteit vertoont een positief verband met

beleving.

16

Determinant 4: omgevingskwaliteit

Volgens Dagger et al. (2007) bestaat de omgeving uit sfeer en tastbare

omgevingselementen. Een aangename omgeving of het ontbreken van een typische

ziekenhuisgeur zijn voorbeelden van sfeer. De tastbare omgevingselementen gaan

eerder over de lay-out, de kleuren, etc.

Verschillende redenen geven aan waarom een geschikte omgeving zo belangrijk is. Ten

eerste heeft een geschikte omgeving een invloed op de stemming van zowel de

patiënten als de werknemers en de bezoekers (Fottler et al., 2000; Hair, 1998). Ten

tweede straalt volgens Ford en Fottler (2000) de omgeving uit welk type organisatie het

is. Ten derde draagt de omgeving bij tot de creatie van een memorabele belevenis

(Fottler et al., 2000). Als een gezondheidsinstelling een omgeving creëert die voldoet

aan de verwachtingen van de patiënt, kan er zelfs een ‘healing environment’ ontstaan

(Fottler et al., 2000). Een ‘healing environment’ kan de stress van de patiënten,

werknemers of bezoekers verminderen. Naast stressreductie, kan een ‘healing

environment’ ook de genezing van een patiënt bevorderen. Een ‘healing environment’

speelt in op vier van de vijf zintuigen. Muziek speelt bijvoorbeeld in op het zintuig

gehoor (Fottler et al., 2000; Hair, 1998). Ook kan een geschikte omgeving de

gedragsmatige intenties (tevredenheid, mond-tot-mondreclame en waarschijnlijkheid

van aanraden) van een patiënt beïnvloeden (Fottler et al., 2000). Ten slotte kan “de

realisatie van een plezante en gebruiksvriendelijke omgeving patiënten aantrekken”

(Hair, 1998, p. 6).

Een schoolvoorbeeld van een uitstekend uitgewerkte omgeving is Disneyland. Dit

bedrijf heeft oog voor ieder omgevingsaspect (gaande van de attracties, over de ‘way-

finding’ tot de kledij van de werknemers) waardoor een positieve ervaring wordt

gecreëerd.

Voor zorgorganisaties is het eveneens van belang om aandacht te schenken aan

verschillende omgevingselementen die kunnen bijdragen tot een positieve ervaring

(Ford et al., 2000). Elementen zoals netheid, comfort, gebruiksvriendelijkheid, moderne

uitrusting, warme kleuren, kamertemperatuur, ontwerp van de kamer, design, kleding

van de werknemers, geschikte verlichting, natuurlijk licht, decoratie, aantrekkelijke en

open ruimtes, voldoende parking en goede signalisatie staan hierbij centraal. Deze

17

elementen dragen bij tot een comfortabele, gemakkelijke, plezante, uitnodigende,

veilige en informatieve omgeving (Fottler et al., 2000; Verhoef et al., 2009; Yoo, Park

en Maclnnis, 1998). Door een operatiekwartier bijvoorbeeld in warme en vriendelijke

kleuren te schilderen, wordt de patiënt wakker in een aangename en rustgevende

omgeving (Ford en Fottler, 2000). Een ander voorbeeld is de inrichting van een

wachtkamer. Een aangename wachtkamer die bestaat uit comfortabele stoelen of zetels,

animatie voor de kinderen en volwassenen en leuke kleuren, kunnen een doktersbezoek

aangenamer maken.

De meeste patiënten kiezen niet voor een bepaalde medische procedure zoals ze voor

een bepaald product of dienst kiezen. Dit gebrek aan vrije keuze betekent niet dat

zorgorganisaties geen aandacht moeten besteden aan de omgeving. Het is net erg

belangrijk dat de omgeving voldoet aan de verwachtingen van de gast (Fottler et al.,

2000).

Gezien de impact van de omgevingskwaliteit op de tevredenheid, kan verondersteld

worden dat dit ook een effect heeft op de beleving (Dagger et al., 2007).

Hypothese 4: omgevingskwaliteit vertoont een positief verband met beleving

Determinant 5: prijs

Er wordt verondersteld dat naast de technische, interpersoonlijke, administratieve

kwaliteit en de omgevingskwaliteit ook de prijs een invloed heeft op de belevenis van

de patiënt. De prijs wordt in dit onderzoek gezien als een van de

belevenisdeterminanten. Andaleeb (1998) stelt een daling in tevredenheid vast als

patiënten het gevoel hebben dat hun rekening overdreven hoog is of zal zijn. Gezien

deze impact van prijs op tevredenheid, kan verondersteld worden dat de prijs ook een

impact uitoefent op de beleving.

Voor zorgorganisaties is inzicht in de verwachtingen van de consument omtrent de prijs

dus van belang. Op basis van een vergelijkende prijsstudie maken consumenten hun

verwachtingen omtrent de prijs op. Als het niet mogelijk is om de prijs te laten

overeenkomen met die verwachtingen is het wezenlijk om informatie te verstrekken

omtrent deze afwijking.

18

Hypothese 5: prijs vertoont een negatief verband met beleving.

3.3.Moderatoren

Volgens Pine en Gilmore (1998) en Ford en Fottler (2000) ondervinden verschillende

personen een andere belevenis. Het is namelijk zo dat de belevenis van de patiënt in

eerste instantie gevormd wordt in de gedachten van de patiënt (Ford en Fottler, 2000).

Een belevenis is dus heel persoonlijk (Gentile et al., 2007). Hierdoor zal een patiënt niet

alle belevenisdeterminanten even belangrijk vinden. Er wordt daarom verwacht dat de

sociodemografische factoren en de zorggerelateerde factoren een invloed uitoefenen op

het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving. Dit wordt

bevestigd door Palmer (2010). Het is volgens Palmer (2010) onmogelijk om de

belevenis te meten als er geen aandacht wordt besteed aan de impact van de

modererende variabelen. De sociodemografische factoren en de zorggerelateerde

factoren zijn modererende variabelen die leiden tot individuele verschillen m.b.t. de

belevenis.

Tot de sociodemografische variabelen behoren geslacht en beroepsstatus. De variabele

‘beroepsstatus’ geeft aan of de patiënt studeert, werkt of gepensioneerd is. De

zorggerelateerde variabelen verwijzen naar de verblijfplaats, het type zorg en de

behandelingsduur. De variabele ‘verblijfplaats’ kan ambulant of residentieel zijn. De

variabele ‘type zorg’ geeft aan of de patiënt behandeld is geweest in een ziekenhuis,

revalidatiecentrum of andere. De variabele ‘behandelingsduur’ gaat over hoe lang de

patiënt in het ziekenhuis is geweest.

Hypothese 6a: het geslacht heeft een invloed op het verband tussen de

verschillende determinanten en de totale beleving.

Hypothese 6b: de beroepsstatus heeft een invloed op het verband tussen de


Hypothese 6c: de verblijfplaats heeft een invloed op het verband tussen de


Hypothese 6d: het type zorg heeft een invloed op het verband tussen de


19

Hypothese 6e: de behandelingsduur heeft een invloed op het verband tussen de


Daarnaast wordt ook het type van bevraging (persoonlijke bevraging of online

bevraging) opgenomen als modererende variabele. Volgens Ford et al. (1997) bestaat de

mogelijkheid dat het type van bevraging een invloed uitoefent op tevredenheid. Het

afnemen van interviews - de mondeling benadering - kan leiden tot een hogere

tevredenheid. Gezien deze impact van type bevraging op de tevredenheid, kan

verondersteld worden dat het type bevraging een invloed kan uitoefenen op het verband

tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.

Hypothese 6f: het type bevraging heeft een invloed op het verband tussen de


3.4.Impact van de totale belevenis op de gedragsmatige intenties

Er wordt verwacht dat de respondenten met een hoge score op de variabele ‘totale

belevenis’ een positief verband vertonen met de gedragsmatige intenties. Dit komt

omdat een positieve en onvergetelijke belevenis positieve gedragsmatige intenties

uitlokt.

Zoals eerder vermeld, kan loyaliteit gedefinieerd worden als “de reactie van een klant

wanneer een bedrijf aan zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Het is een

gemoedstoestand waardoor de loyale klant geen andere alternatieven zoekt” (Lain

(2000) in Corbin et al. (2001)). Een belevenis ontstaat nu net wanneer een bedrijf aan

zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Hieruit kan afgeleid worden dat er een positief

verband bestaat tussen de totale belevenis en loyaliteit.

Hypothese 7a: totale belevenis vertoont een positief verband met loyaliteit.

Er wordt verwacht dat er een positief verband bestaat tussen de totale belevenis en

mond-tot-mondreclame. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat een positieve

belevenis tot doel heeft tevreden, loyale klanten en uiteindelijk ‘advocates’ te creëren

20

(Kamaladevi, 2010). De ‘advocates’ zijn de trouwste klanten of patiënten. Wanneer

deze patiënten een onvergetelijke totale belevenis ondervinden, gaan ze aan positieve

mond-tot-mondreclame doen.

Hypothese 7b: de totale belevenis vertoont een positief verband met mond-tot-

mondreclame

Zoals eerder vermeld heeft de creatie van een positieve belevenis tot doel tevreden,

loyale patiënten en uiteindelijk ‘advocates’ te creëren (Kamaladevi, 2010). Deze

categorieën van patiënten zijn de patiënten die positief staan tegenover een bepaalde

zorgvoorziening of zorgverlener (Millard, 2006). Hieruit kan afgeleid worden dat er een

positief verband bestaat tussen belevenis en attitude t.a.v. de zorgorganisatie.

Hypothese 7c: de totale belevenis vertoont een positief verband met de attitude

t.a.v. de zorgorganisatie

21

HOOFDSTUK 2: Methodologie

De doelstelling van het onderzoek is drieledig: (1) het verband nagaan tussen de

belevenisdeterminanten en de totale beleving (2) het verband nagaan tussen de totale

beleving en de gedragsmatige intenties en (3) de invloed van sociodemografische

variabelen, zorggerelateerde variabelen en het type bevraging op het verband tussen de

belevenisdeterminanten en de totale beleving nagegaan.

In dit hoofdstuk wordt de methodologie van het onderzoek besproken. Eerst wordt de

pretest uitgelegd. Vervolgens wordt de gegevensverzameling besproken, gevolgd door

een bespreking van de opbouw van de vragenlijst. Het laatste deel behandelt de

steekproef.

1. De pretest

De vragenlijst werd gepretest bij tien respondenten. De ene helft van de respondenten

heeft de Nederlandstalige vragenlijst ingevuld en de andere helft de Franstalige

vragenlijst. Er werd gevraagd om bij het invullen te denken aan de laatst bezochte

zorgorganisatie (ziekenhuis, rusthuis, revalidatiecentrum,etc.). Het primaire doel van

deze pretest was het elimineren van onduidelijkheden en/of onvolledigheden. Het is bij

een enquête namelijk belangrijk dat de lay-out en de vragen duidelijk zijn. Aan de

respondenten werd gevraagd om de vragenlijst met een kritisch oog te bekijken. Dankzij

hun opmerkingen kon de vragenlijst op punt gesteld worden.

Het was daarnaast de bedoeling om de gemiddelde invultijd te weten te komen, want

een te lange vragenlijst kan demotiverend zijn voor de respondent.

22

2. De gegevensverzameling

De gegevens werden op twee manieren verzameld. In eerste instantie door de vragenlijst

af te nemen bij de patiënten van het revalidatiecentrum het Koninklijk Elisabeth

Instituut te Oostduinkerke. In tweede instantie door een online vragenlijst te versturen.

In het revalidatiecentrum het KEI werd de vragenlijst ingevuld door zowel de ambulante

als de residentiële patiënten. Patiënten van alle afdelingen met uitzondering van de

afdeling psycho-geriatrie werden ondervraagd. Aangezien de patiënten een gemiddelde

leeftijd hadden van 75 was het noodzakelijk om de patiënten (op enkele uitzonderingen

na) bij te staan bij het invullen van de enquête. Daardoor was er eerder sprake van een

persoonlijk interview. De vragen werden mondeling gesteld en op een zo uniform

mogelijke wijze afgenomen. De uniformiteit stijgt doordat de vragenlijst afgenomen

werd door eenzelfde persoon en hierdoor steeds dezelfde werkwijze werd gebruikt.

De respons was hoog. Op enkele uitzonderingen na was iedere patiënt bereid om mee te

werken. De hoge respons kan verklaard worden door de persoonlijke benadering.

Eerst werd het informatieformulier overhandigd en er werd aanvullend uitleg over

gegeven. Vervolgens werd aan iedere patiënt gevraagd om het toestemmingsformulier

te ondertekenen.

In het inleidende gesprek stonden enkele zaken centraal. Vooreerst werd de

vertrouwelijkheid van de gegevens benadrukt. Ten tweede werd steeds gevraagd eerlijk

te antwoorden op de vragen. Vervolgens werd vermeld dat de enquête niet uitging van

het revalidatiecentrum, maar dat de resultaten gebruikt zouden worden voor

studiedoeleinden. Patiënten zouden anders de neiging vertonen om positiever te

antwoorden dan in de realiteit. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de patiënten

enige angst hebben om afgerekend te worden op negatieve commentaar.

De discretie werd uiteraard gewaarborgd. Zo werd ervoor gezorgd dat er geen

personeelsleden of andere kamergenoten in de nabijheid waren.

Naast patiënten in een revalidatiecentrum werden ook patiënten in het algemeen

bevraagd, dit om meer variatie te hebben inzake leeftijd, verblijfplaats, type zorg en

behandelingsduur en om dus de moderatie-hypothesen te kunnen testen. Hiervoor werd

23

een online vragenlijst verstuurd naar familie, vrienden en kennissen. Deze stuurden het

op hun beurt door aan hun familie, vrienden en kennissen. De respondenten die de

vragenlijst niet vervolledigd hebben, werden uit deze steekproef verwijderd. Er werd

gebruik gemaakt van dezelfde vragenlijst, maar i.p.v. het KEI werd gevraagd om de

laatst bezochte zorgvoorziening te evalueren. Aan de respondenten werd gevraagd om

deze zorgvoorziening (ziekenhuis, revalidatiecentrum,…) voor de geest te halen en op

basis van deze ervaring de vragenlijst in te vullen.

3. De opbouw van de vragenlijst

De vragenlijst is opgesteld in het Frans en in het Nederlands. De Franstalige vragenlijst

werd gebruikt in het revalidatiecentrum aangezien bepaalde patiënten Franstalig zijn.

Beide vragenlijsten werden ingeleid door een introductietest. In deze introductietekst

werd de anonimiteit benadrukt en werden de respondenten bedankt (zie bijlage 1).

De eerste vraag peilt naar de algemene ervaring ten opzichte van de zorgvoorziening.

Hiervoor werd een algemeen gevalideerde semantische differentiaal gebruikt. Er werd

gekozen om eerst naar de algemene ervaring te peilen zodat de vragen m.b.t. de

deelaspecten van de ervaring geen invloed uitoefenen op de score van de algemene

ervaring.

Op basis van een 5-point likert schaal die gaat van niet akkoord tot akkoord moesten de

respondenten stellingen beantwoorden over de belevenisdeterminanten. De

determinanten zijn ‘de technische kwaliteit’, ‘de interpersoonlijke kwaliteit’, ‘de

administratieve kwaliteit’ en ‘de omgevingskwaliteit’. Iedere determinant heeft

verschillende subdimensies (zie tabel 1). Tot deze subdimensies behoren minstens drie

items met uitzondering van de subdimensie ‘tijdigheid’. ‘Prijs’ wordt ook gezien als een

belevenisdeterminant aangezien de prijs een invloed kan uitoefenen op de totale

beleving.

Een 7 point-likert schaal zou statistisch correcter zijn, maar omdat de vragenlijst in

grote mate ingevuld werd door oudere mensen was een 5-point likert schaal aan te

raden, aangezien deze schaal voor oudere mensen minder complex is.

24

Tabel 1: de belevenisdimensies met bijhorende subdimensies. Bron: Dagger et al. (2007)

Technische kwaliteit Uitkomst en expertise

Interpersoonlijke kwaliteit Interactie en relatie

Administratieve kwaliteit Tijdigheid, werking en ondersteuning

Omgevingskwaliteit Sfeer en tastbare elementen

De volgende drie vragen meten de gedragsmatige intenties. De respondent heeft zeven

verschillende antwoordmogelijkheden.

De eerste gedragsmatige intentie is de attitude t.a.v. de zorgorganisatie. Deze

werd bevraagd via het item ‘hoe staat u tegenover de zorgvoorziening?’ gaande

van heel positief = 1 tot heel negatief = 7. Deze gegevens zijn gecodeerd naar

heel positief = 7 en heel negatief = 1.

De volgende gedragsmatige intentie die werd gemeten was mond-tot-

mondreclame. Deze werd bevraagd aan de hand van het item ‘hoe waarschijnlijk

is het dat u de zorgvoorziening zou aanraden aan iemand anders?’ gaande van

heel waarschijnlijk = 1 tot helemaal niet waarschijnlijk = 7. Dit is gecodeerd

naar heel waarschijnlijk = 7 tot helemaal niet waarschijnlijk = 1.

De mate van loyaliteit is bevraagd via het item ‘hoe groot is de kans om over te

schakelen naar een ander revalidatiecentrum?’ gaande van heel hoog = 1 en heel

laag = 7. Deze gegevens zijn niet gecodeerd.

De vragenlijst gaat verder met de sociodemografische factoren (geslacht en leeftijd) en

de zorggerelateerde factoren (verblijfsplaats, type zorg en behandelingsduur). De

variabele leeftijd wordt getransformeerd in drie categorieën, namelijk 18-tot 23-jarigen,

24-tot 65-jarigen en mensen ouder dan 66 jaar. Deze leeftijdscategorieën worden

gemakshalve gelabeld als ‘studenten’, ‘werkenden’ en ‘gepensioneerden’, hoewel er

uiteraard respondenten zullen zijn voor wie deze labels niet correct zijn.

De verblijfplaats wordt onderverdeeld in ‘ambulant’ en ‘residentieel’. ‘Type zorg’

wordt opgesplitst in drie categorieën, met name ‘revalidatiecentrum’, ‘ziekenhuis’ en

‘andere types zorg’. De behandelingsduur wordt gecategoriseerd in vier onderdelen,

namelijk ‘minder dan een dag’, ‘meer dan een dag en minder dan een week’, ‘meer dan

een week en minder dan een maand’ en ten slotte ‘meer dan een maand’.

Tot slot worden de respondenten bedankt voor hun deelname.

25

4. De steekproef

In het totaal behoren 213 respondenten tot de steekproef. 109 patiënten van het KEI

hebben de vragenlijst ingevuld. 104 respondenten hebben de online vragenlijst

ingevuld. Beide steekproeven zijn ‘gemakkelijkheidsteekproeven’ (De Pelsmacker en

Van Kenhove, 2007).

In het geval van het KEI omvat de populatie alle patiënten van het KEI met

uitzondering van de patiënten van de afdeling psycho-geriatrie. Tot de populatie van de

online vragenlijst behoort iedereen ouder dan 18 jaar. De steekproefgegevens van beide

steekproeven en van de totale dataset zijn terug te vinden in tabel 2.

De meerderheid bestaat uit vrouwen. De man/vrouw verhouding is namelijk 45% /

55,1% voor steekproef 1 en 39,4% / 60,6% voor steekproef 2. De verhouding voor de

totale dataset is dan 42,3% / 57,7%. De mondelinge steekproef bestaat hoofdzakelijk uit

gepensioneerden (77,8%). Terwijl de online steekproef voornamelijk bestaat uit

studenten (51%) en werkenden (44,2%). Hierdoor is een relatieve gelijke verhouding

waar te nemen in de totale dataset. Met 42% zijn de gepensioneerden de grootste groep,

gevolgd door de werkenden met 33% en de studenten 25%. Verder bestaan de twee

steekproeven (en bijgevolg de totale dataset) voor de grote meerderheid uit residentiële

patiënten (77,9%). Slechts 18,8% van de ondervraagden waren ambulante patiënten.

Van 3% van de patiënten is de verblijfplaats onbekend. De behandelingsduur van de

mondelinge steekproef is langer dan van de online steekproef. De online steekproef

bestaat meer uit patiënten die minder dan een dag in de zorgvoorziening hebben

verbleven, terwijl bij de mondelinge steekproef alle patiënten langer dan een dag in de

zorgvoorziening hebben verbleven. Hierdoor is de behandelingsduur van de totale

dataset relatief gelijkmatig verdeeld.

De mondelinge steekproef werd afgenomen in een revalidatiecentrum waardoor 100%

van de respondenten ‘revalidatiecentrum’ als ‘type zorg’ heeft opgegeven, terwijl bij de

online steekproef 88,2% van de patiënten behandeld werden in een ziekenhuis. Dit leidt

tot een gelijkmatige verdeling tussen de types zorg. De totale dataset bestaat uit 53,1%

respondenten die revalidatiecentrum en 42,5% die ziekenhuis hebben aangeduid. Een

klein aantal (4,2%) heeft een ander type zorg gekregen.

26

Tabel 2: steekproefgegevens

Steekproef 1

Mondeling

Steekproef 2

Online

Totaal

Gegeven Categorie

Fre

quen

tie

(n=

109

)

Per

centa

ge

Fre

quen

tie

(n=

104

)

Per

centa

ge

Fre

quen

tie

(n=

213

)

Per

centa

ge

Geslacht Man

Vrouw

49

60

45,0%

55,1%

41

63

39,4%

60,6%

90

123

42,3%

57,7%

Beroepsstatus Student

Werkende

Gepensioneerd

0

24

84

0%

22,2%

77,8%

53

46

5

51,0%

44,2%

4,8%

53

70

89

25,0%

33,0%

42,0%

Verblijfplaats Residentieel

Ambulant

Andere

95

14

0

87,2%

12,8%

0%

71

26

7

68,3%

25%

6,7%

166

40

7

77,9%

18,8%

3,3%

Behandelings-

duur

≤1 dag

>1 dag en ≤1 week

>1week en ≤1maand

>1 maand

0

21

41

32

0%

22,3%

43,6%

34%

54

32

8

8

53%

31,4%

7,8%

7,8%

54

53

49

40

27,6%

27,0%

25,0%

20,4%

Type zorg Revalidatiecentrum

Ziekenhuis

Andere

10

9

0

100%

0%

0%

3

90

9

3%

88,2%

8,8%

112

90

9

53,1%

42,5%

4,2%

27

HOOFDSTUK 3: De resultaten van het

onderzoek

Dit hoofdstuk gaat dieper in op de wijze waarop de data werden geanalyseerd. Het

eerste onderdeel geeft uitleg omtrent de validiteit van de vragenlijst. Hierbij wordt de

berekening van de belevenisdeterminanten weergegeven. Het volgende onderdeel gaat

over de gebruikte analysemethode en de resultaten.

1. Validiteit vragenlijst

De tweede vraag in de vragenlijst (zie bijlage 1) geeft alle items van de

belevenisdeterminanten weer. Op deze items -welgeteld 32- wordt samen met de vier

items van totale beleving een ‘principale component analyse’ uitgevoerd.

Uit deze factoranalyse worden zeven constructen onderscheiden, die 71,2% van de

variantie verklaren. De hoge score van 0,91 op de KMO (Kaiser-Meyer-Olin measure of

sampling adequacy) index geeft aan dat het nuttig is een factoranalyse uit te voeren. Dit

wordt bevestigd door de Bartlett’s test of sphericity waaruit blijkt dat de zeven

constructen met elkaar correleren.

Er worden enkele items verwijderd omwille van een te lage lading op een bepaald

construct en/of door ‘cross loadings’. Van de constructen ‘totale beleving’,

‘interpersoonlijke kwaliteit’ en ‘prijs’ worden geen items verwijderd. Het item ‘ik voel

mij hoopvol doordat ik behandeld word in deze zorgvoorziening’ wordt weggelaten uit

het construct ‘technische kwaliteit’. Voor het construct omgevingskwaliteit worden alle

items van atmosfeer verwijderd, namelijk ’ik vind de sfeer in de zorgvoorziening

aangenaam’, ‘ik vind de temperatuur in de zorgvoorziening aangenaam’ en ‘ik vind dat

het aangenaam ruikt in de zorgvoorziening’. Het item ‘ik vind dat de zorgvoorziening er

aantrekkelijk uitziet’ dat behoort bij de subdimensie ‘tastbare elementen’ wordt ook

weggelaten. Vervolgens worden vier items verwijderd omtrent ‘administratieve

kwaliteit’, namelijk ‘ik vind het registratieproces efficiënt’, ‘ik vind dat de bezoekuren

28

voldoen aan mijn wensen’, ‘ik vind dat de zorgvoorziening goed wordt bestuurd’. Deze

hebben betrekking op de werking. Ten slotte wordt ook het item ‘ik vind dat er vaak

ondersteunende programma’s en praatgroepen worden georganiseerd’ dat behoort tot de

subdimensie ondersteuning wordt weggelaten. Na deze stap blijven er 23 items over.

Vervolgens wordt een tweede factoranalyse uitgevoerd op de overgebleven items (n=

23). De resultaten zijn in tabel 3 terug te vinden. In deze factoranalyse zijn zeven

constructen te onderscheiden die 75,03% van de variantie verklaren. De hoge score van

0,91 op de KMO index geeft aan dat het nuttig is om een factoranalyse uit te voeren. Dit

wordt bevestigd door de Bartlett’s test of sphericity die aantoont dat deze constructen

met elkaar correleren. De zeven constructen zijn de totale beleving, interpersoonlijke

kwaliteit, technische kwaliteit, omgevingskwaliteit, administratieve kwaliteit

(tijdigheid), administratieve kwaliteit (ondersteuning) en de prijs. In deze factoranalyse

zijn de verschillende subdimensies zoals weergegeven in de literatuur (Dagger et al.,

2007) niet te onderscheiden met uitzondering van ‘administratieve kwaliteit’.

Administratieve kwaliteit wordt verdeeld in ‘tijdigheid’ en ‘ondersteuning’. In de

verdere analyse zal ook met deze twee subdimensies verder worden gewerkt aangezien

deze in lijn liggen met de literatuur.

Voor ieder construct wordt de cronbach alfa berekend om de interne consistentie en

betrouwbaarheid van de constructen na te gaan (tabel 3). De cronbachs alfa zijn met

uitzondering van de determinant ‘prijs’ voldoende hoog. Doordat de cronbachs alfa van

de determinant prijs amper 0,40 is, wordt besloten om in de analyses uitsluitend verder

te werken met één van de twee items. Het item ‘ik weet hoeveel de opname mij

ongeveer zal kosten’ wordt verwijderd, omdat het item ‘ik denk dat de prijs in

verhouding staat tot de geleverde zorg’ meer gerelateerd is aan een belevenis.

29

Tabel 3: factoranalyse

Fact

or

lad

ingen

Cro

nb

ach

s

alf

a

Alg

emen

e erv

ari

ng

Algemene ervaring met de zorgvoorziening-

Negatief/Positief

,827 0,95


Zwak/Sterk

,877


Teleurstellend/Fantastisch

,860


Inferieur/Superieur

,854

Inte

rper

soon

lijk

e k

wali

teit

Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat het

personeel mij behandelt als een individu en niet als een

nummer.

,678 0,86


personeel altijd luistert naar wat ik te zeggen heb.

,669

Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat ik

altijd individuele aandacht krijg van het personeel.

,684


personeel bezorgd is om mijn welzijn.

,611

Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat het

personeel en ik soms kunnen lachen en grappen

uithalen met elkaar.

,690

Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat ik met

het personeel kan praten over dingen die gebeuren in

mijn leven en niet alleen over mijn medische conditie.

,700

Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat ik een

nauwe relatie heb opgebouwd met sommige

personeelsleden.

,599

Tec

hn

isch

e k

wali

teit

Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat

revalideren in de zorgvoorziening ervoor zorgt dat er

een grotere kans is dat mijn gezondheid erop vooruit

gaat.

,717 0,92

Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat de

behandeling in de zorgvoorziening de moeite waard.

,724

Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat mijn

gezondheid zal verbeteren doordat ik behandeld word

in deze zorgvoorziening.

,667

30

Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat de

personeelsleden hun taken op een

competente/deskundige manier uitvoeren.

,730

Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat het

personeel goed opgeleid is.

,769

Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind de kwaliteit

van de zorg goed.

,688

Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat het

personeel goed getraind en gekwalificeerd/bekwaam is.

,769

Om

gev

ingsk

wali

teit

Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind de

verlichting in de zorgvoorziening geschikt.

,818 0,87

Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind het

kleurenpallet (kamers, gangen,...) in de

zorgvoorziening aantrekkelijk.

,842

Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind het interieur

in de zorgvoorziening mooi.

,819

Ad

min

istr

ati

eve

kw

ali

teit

subdim

ensi

e

tijd

ighei

d

Administratieve kwaliteit (tijdigheid) - Ik vind dat de

wachttijden tot een minimum beperkt worden.

,802 0,78

Administratieve kwaliteit (tijdigheid) - Ik vind dat in

het algemeen afspraken op tijd plaatsvinden.

,682

subdim

ensi

e

onder

steu

nin

g Administratieve kwaliteit (ondersteuning) - Ik vind dat

er diensten aangeboden worden die verder gaan dan de

medische behandeling.

,847 0,90

Administratieve kwaliteit (ondersteuning) - Ik vind dat

er goede ondersteunende diensten worden aangeboden.

,863

Pri

js

Prijs- Ik denk dat de prijs in verhouding zal staan tot de

geleverde zorg.

,675 0,48

Prijs- Ik weet hoeveel de opname mij ongeveer zal

kosten.

,796

Aan de hand van een bivariate correlatie wordt de correlatie nagegaan tussen twee

belevenisdimensies. De resultaten zijn terug te vinden in tabel 4. De significante

correlaties situeren zich tussen 0,15 en 0,62. In beperkte mate zijn er positieve

correlaties waar te nemen.

31

Tabel 4: bivariate correlatie tussen de belevenisdeterminanten

Inte

rper

soo

nli

jke

kw

ali

teit

Tec

hn

isch

e

kw

ali

teit

Om

gev

ing

s-

kw

ali

teit

Ad

min

istr

ati

eve

kw

ali

teit

(tij

dig

hei

d)

Ad

min

istr

ati

eve

kw

ali

teit

(on

der

steu

nin

g)

Pri

js

Interpersoonlijke

kwaliteit

1 0,62** 0,32** 0,45** 0,41** 0,19**

Technische kwaliteit 0,62** 1 0,45** 0,49** 0,46** 0,29**

Omgevingskwaliteit 0,32** 0,45** 1 0,35** 0,34** 0,07

Administratieve

kwaliteit

(tijdigheid)

0,45** 0,50** 0,35** 1 0,331** 0,15*

Administratieve

kwaliteit

(ondersteuning)

0,41** 0,46** 0,34** 0,33** 1 0,21*

Prijs 0,19** 0,29** 0,07 0,15* 0,21** 1

*< 0,05

**<0,01

2. Analyse en resultaten

Vooreerst wordt in dit onderdeel de impact van de belevenisdeterminanten op de totale

beleving besproken. Daarna wordt de impact van de modererende factoren besproken en

tot slot wordt de invloed van totale beleving op de gedragsmatige intenties nagegaan. In

bijlage 2 zijn de resultaten m.b.t. multicollineariteit weer te vinden. In de bijlage wordt

weergegeven of de variabelen onafhankelijk zijn van elkaar.

2.1.Impact belevenisdeterminanten op de totale beleving

In alle hypothesen is de ‘totale beleving’ de afhankelijke variabele. De onafhankelijke

variabelen zijn ‘interpersoonlijke kwaliteit’, ‘technische kwaliteit’,

‘omgevingskwaliteit’, ‘administratieve kwaliteit’ (tijdigheid en ondersteuning) en

‘prijs’. Een lineaire regressie gaat na of er een verband bestaat tussen de

32

belevenisdeterminanten en de totale beleving. Uit tabel 5 blijkt dat de hypothese die

nagaat of er een positief verband bestaat tussen interpersoonlijke kwaliteit en totale

beleving wordt bevestigd. Een betere interpersoonlijke kwaliteit leidt tot een significant

betere totale beleving (β=0,25, p<0,01). Het blijkt ook dat de hypothese wordt bevestigd

die een positief verband nagaat tussen technische kwaliteit en totale beleving. Een

goede technische kwaliteit zorgt voor een significant betere totale beleving (β=0,35,

p<0,01). Daarnaast wordt een significant verband vastgesteld tussen één subdimensie

van administratieve kwaliteit namelijk tijdigheid en totale beleving. Het blijkt dat hoe

beter de administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid hoe beter de totale beleving (β=0,11,

p<0,01). Er wordt geen significant verband gevonden tussen administratieve kwaliteit

m.b.t. ondersteuning en totale beleving. Hieruit kan besloten worden dat de hypothese

die nagaat of er een verband bestaat tussen administratieve kwaliteit en totale beleving

gedeeltelijk wordt bevestigd. Daarnaast bestaat er geen positief verband tussen

omgevingskwaliteit en totale beleving. Ten slotte wordt de hypothese die een negatief

verband nagaat tussen prijs en de totale beleving niet bevestigd.

Tabel 5: resultaten regressie voor de hypothesen 1 t.e.m. 6

Bèta totale belevenis P-waarde

Interpersoonlijke kwaliteit 0,25** 0,00

Technische kwaliteit 0,35** 0,00

Omgevingskwaliteit 0,07 0,27

Administratieve kwaliteit - tijdigheid 0,11** 0,01

Administratieve kwaliteit - ondersteuning 0,03 0,61

Prijs 0,04 0,49

R2 40,7%

Adjusted R2 39,0%

*< 0,05

**<0,01

2.2.Impact van de modererende factoren

Dit deel gaat na hoe de impact van de belevenisdeterminanten op totale beleving

verschilt naargelang;

- geslacht: man-vrouw;

- beroepsstatus: student-werkend-gepensioneerd;

- verblijfplaats: ambulant-residentieel;

33

- type zorg: ziekenhuis-revalidatiecentrum-andere;

- behandelingsduur: ≤ 1dag - >1dag en ≤ 1 week - >1 week en ≤ 1 maand, > 1 maand;

- type bevraging: mondeling - online.

Voor iedere modererende variabele werd de ‘split files’-methode uitgevoerd.

Vervolgens werd voor elk van de moderatoren een lineaire regressie herhaald. Hierbij

was de totale beleving de afhankelijke variabele en waren de belevenisdeterminanten de

onafhankelijke variabelen. De resultaten zijn hieronder terug te vinden.

Geslacht

Uit de regressie (tabel 6 en 7) blijkt dat de hypothese die nagaat of geslacht een invloed

uitoefent op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving

wordt bevestigd. Bij de mannelijke populatie leidt technische kwaliteit en

administratieve kwaliteit tot een betere belevenis (β=0,49, p<0,01) (β=0,24, p<0,05). Bij

de vrouwelijke populatie zorgt technische kwaliteit ook voor een significante hogere

beleving (β=0,38, p<0,01), maar dit valt niet op te merken voor de administratieve

kwaliteit m.b.t. tijdigheid (β=0,05, p=0,57). Bij vrouwen bestaat er wel een positief

significant verband tussen interpersoonlijke kwaliteit en totale beleving (β=0,38,

p<0,01).

Tabel 6: resultaten regressie man


Interpersoonlijke kwaliteit -0,03 0,83



Administratieve kwaliteit - tijdigheid 0,24* 0,02


Prijs -0,10 0,26

R2 45,7%

Adjusted R2 41,8%

*< 0,05

**<0,01

34

Tabel 7: resultaten regressie vrouw





Administratieve kwaliteit - tijdigheid 0,05 0,57


Prijs -0,02 0,76

R2 41,9%

Adjusted R2 38,8%

*< 0,05

**<0,01

Beroepsstatus

Uit de tabellen 8, 9 en 10 blijkt dat de hypothese die nagaat of beroepsstatus een

positieve invloed heeft op het verband tussen de verschillende determinanten en de

totale beleving wordt bevestigd. De impact van de determinanten op de totale beleving

verschilt naargelang de beroepsstatus. Voor studenten leidt zowel de interpersoonlijke

kwaliteit als de technische kwaliteit tot een significant betere belevenis (β=0,24,

p<0,05) (β=0,59, p<0,01). Voor de werkenden is het alleen technische kwaliteit die leidt

tot een significant betere beleving (β=0,53, p<0,01). Het is de interpersoonlijke kwaliteit

die zorgt voor een significant hogere belevenis bij de gepensioneerden (β=0,29,

p<0,01).

Tabel 8: resultaten regressie student


Interpersoonlijke kwaliteit 0,24* 0,03


Omgevingskwaliteit -0,11 0,27


Administratieve kwaliteit - ondersteuning -0,06 0,53

Prijs 0,018 0,86

R2 60,2%

Adjusted R2 55,0%

*< 0,05

**<0,01

35

Tabel 9: resultaten regressie werkende


Interpersoonlijke kwaliteit 0,21 0,14





Prijs -0,06 0,57

R2 51,9%

Adjusted R2 47,3%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 10: resultaten regressie gepensioneerd



Technische kwaliteit 0,04 0,73




Prijs -0,06 0,56

R2 22,8%

Adjusted R2 17,1%

*< 0,05

**<0,01

Verblijfplaats

Uit de tabellen 11 en 12 blijkt dat de hypothese die nagaat of de verblijfplaats een

invloed uitoefent op het verband tussen de determinanten en de totale beleving niet

wordt bevestigd. Voor zowel de ambulante als de residentiële patiënten hebben de

interpersoonlijke kwaliteit (β=0,22, p<0,01; β=0,34, p<0,05) en de technische kwaliteit

(β= 0,32,p<0,01; β= 0,39, p<0;05) een significant positieve impact op de totale

beleving.

36

Tabel 11: resultaten regressie ambulant







Prijs -0,05 0,45

R2 34,4%

Adjusted R2 32,0%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 12: resultaten regressie residentieel



Technische kwaliteit 0,39* 0,02




Prijs 0,02 0,84

R2 75,3%

Adjusted R2 70,7%

*< 0,05

**<0,01

Type zorg

Uit de tabellen 13 en 14 blijkt dat de hypothese die nagaat of het type zorg een impact

heeft op het verband tussen de determinanten en de totale beleving wordt bevestigd.

Hierbij valt op te merken dat het verschil miniem is. Zowel voor patiënten in een

revalidatiecentrum als in een ziekenhuis leiden de interpersoonlijke kwaliteit (β= 0,25,

p<0,01; β=0,22, p<0,05) en de technische kwaliteit (β=0,21, p<0,05; β=0,42, p<0,01)

tot een significant positievere belevenis. Het verschil ligt in het feit dat voor

ziekenhuispatiënten administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid tot een significant

positievere totale beleving (β=0,22, p<0,05) leidt, wat niet het geval is voor

revalidatiepatiënten. Voor de patiënten behorende tot de categorie ‘andere’ zijn er geen

verbanden op te merken. Het is aan te raden om deze groep te verwijderen aangezien

multicollineariteit optreedt (zie bijlage 2).

37

Tabel 13: resultaten regressie revalidatiecentrum







Prijs -0,08 0,35

R2 24,4%

Adjusted R2 20,0%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 14: resultaten regressie ziekenhuis







Prijs -0,01 0,91

R2 39,8%

Adjusted R2 35,4%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 15: resultaten regressie andere


Interpersoonlijke kwaliteit -0,47 0,54



Administratieve kwaliteit - tijdigheid -0,52 0,22


Prijs 0,39 0,62

R2 94,4%

Adjusted R2 77,5%

*< 0,05

**<0,01

38

Behandelingsduur

Uit de tabellen 16, 17, 18 en 19 blijkt dat de hypothese die nagaat of de

behandelingsduur een invloed heeft op het verband tussen de determinanten en de totale

beleving wordt bevestigd. De impact van de determinanten op de totale beleving

verschilt naargelang de behandelingsduur. Naarmate de behandelingsduur toeneemt,

vermindert het aantal determinanten die een invloed uitoefenen op de totale beleving.

Bij patiënten waarvan de behandelingsduur ‘meer dan een week en minder dan een

maand’ en ‘meer dan een maand’ is, heeft alleen de technische kwaliteit een positief

significante invloed op de totale beleving (β=0,46, p<0,01; β=0,52, p<0,05). Hoe beter

de technische kwaliteit, hoe beter de totale beleving. Voor de patiënten met een

behandelingsduur kleiner dan een dag heeft zowel de interpersoonlijke als de technische

kwaliteit een positieve impact op de totale beleving (β=0,28, p<0,05) (β=0,42, p<0,01).

Daarnaast heeft de omgevingskwaliteit een significante negatieve impact op de totale

beleving (β=-0,23, p<0,05). Dit is ook het geval bij de patiënten die langer dan een dag

en korter dan een week als behandelingsduur hebben (β=-0,11,p<0,01). Voor beide

groepen kan geconcludeerd worden dat de hypothese wordt verworpen die nagaat of de

omgevingskwaliteit een positieve impact heeft op de totale beleving. Ten slotte leiden

de interpersoonlijke kwaliteit en de administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid tot een

significant betere totale beleving bij de patiënten met behandelingsduur > 1dag en ≤ 1

week (β=0,08, p<0,05) (β=0,16, p<0,05).

Tabel 16: resultaten regressie ≤ 1 dag




Omgevingskwaliteit -0,23* 0,04



Prijs 0,02 0,83

R2 49,9%

Adjusted R2 43,5%

*< 0,05

**<0,01

39

Tabel 17: resultaten regressie > 1 dag en ≤ 1 week




Omgevingskwaliteit -0,11** 0,00



Prijs -0,03 0,69

R2 37,3%

Adjusted R2 29,1%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 18: resultaten regressie >1 week en ≤ 1 maand







Prijs -0,02 0,83

R2 40,3

Adjusted R2 36,6

*< 0,05

**<0,01

Tabel 19: resultaten regressie > 1 maand







Prijs -0,19 0,21

R2 47,4%

Adjusted R2 37,9%

*< 0,05

**<0,01

40

Type bevraging

Uit de regressie blijkt dat de hypothese die nagaat of het type bevraging een invloed

heeft op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving wordt

bevestigd. Tabel 20 toont aan dat in het geval van mondeling bevraging de

interpersoonlijke kwaliteit een significant positieve impact heeft op de totale beleving

(β= 0,23, p<0,01). Dit in tegenstelling tot online bevraging (tabel 21) waar technische

kwaliteit een significant positieve invloed uitoefent op de totale beleving (β=0,46,

p<0,01).

Tabel 20: resultaten regressie mondelinge bevraging






Administratieve kwaliteit -ondersteuning 0,03 0,78

Prijs -0,07 0,45

R2 20,9%

Adjusted R2 16,2%

*< 0,05

**<0,01

Tabel 21: resultaten regressie online bevraging







Prijs -0,02 0,83

R2

40,3%

Adjusted R2 36,6%

*< 0,05

**<0,01

41

2.3.Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties

Mond-tot-mondreclame

De afhankelijke variabele is ‘mond-tot-mondreclame’. De onafhankelijke variabele is

‘totale beleving’. Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 22 blijkt dat de

hypothese die nagaat of de totale belevenis een positief verband vertoont met mond-tot-

mondreclame wordt bevestigd. Een betere totale beleving (β= 0,32, p<0,01) leidt

bijgevolg tot meer mond-tot-mondreclame.

Tabel 22: resultaten regressie mond-tot-mondreclame

*< 0,05

**<0,01

Loyaliteit

De afhankelijke variabele is ‘loyaliteit’. De onafhankelijke variabele is ‘totale beleving’.

Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 23 blijkt dat de hypothese die nagaat

of de totale belevenis een positief verband vertoont met loyaliteit wordt bevestigd. Een

betere totale beleving (β= 0,32, p<0,01) leidt dus tot een hogere loyaliteit.

Tabel 23: resultaten regressie loyaliteit

Bèta loyaliteit P-waarde

Totale belevenis 0,52** 0,00

R2

27,0%

Adjusted R2 26,6%

*< 0,05

**<0,01

Attitude t.o.v. de zorgorganisatie.

De afhankelijke variabele is ‘attitude t.a.v. de zorgorganisatie’. De onafhankelijke

variabele is ‘totale beleving’. Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 24 blijkt

Bèta mond-tot-

mondreclame

P-waarde


R2 10,3%

Adjusted R2 9,8%

42

dat de hypothese die nagaat of de totale belevenis een positief verband vertoont met de

attitude t.o.v. de zorgorganisatie wordt bevestigd. Een betere totale beleving (β= 0,34,

p<0,01) leidt tot een significant positievere attitude t.o.v. de zorgorganisatie.

Tabel 24: resultaten regressie attitude t.o.v. de zorgorganisatie

Bèta attitude P-waarde


R2 11,3%

Adjusted R2 10,9%

*< 0,05

**<0,01

43

HOOFDSTUK 4: Conclusie en discussie

In hoofdstuk vier worden de resultaten samengevat en geïnterpreteerd. Dit hoofdstuk

heeft dezelfde structuur als het vorige hoofdstuk. Het eerste onderdeel gaat over de

impact van de belevenisdeterminanten op de totale beleving. Het volgende onderdeel

behandelt de impact van de sociodemografische factoren en de zorggerelateerde

factoren op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Tot slot

wordt de impact besproken van de totale beleving op de gedragsmatige intenties. In

tegenstelling tot het vorige hoofdstuk worden de resultaten niet zomaar weergegeven,

maar worden ze samengevat en verklaard. De veralgemeenbaarheid van de resultaten

wordt voor ieder onderdeel meegegeven.

1. Impact belevenisdeterminanten op totale beleving

Uit de resultaten blijkt dat er een verband bestaat tussen de belevenisdeterminanten en

de totale beleving. Het is opvallend dat niet iedere belevenisdeterminant leidt tot een

betere beleving. Dit gaat in tegen de verwachtingen. Het zijn alleen de

belevenisdeterminanten ‘interpersoonlijke kwaliteit’, ‘technische kwaliteit’ en

‘administratieve kwaliteit’ met subdimensie ‘tijdigheid’ die leiden tot een betere

beleving. ‘Omgevingskwaliteit’, ‘administratieve kwaliteit’ met subdimensie

‘ondersteuning’ en ‘prijs’ kunnen geen betere beleving realiseren. Zorgvoorzieningen

die een betere belevenis willen creëren bij hun patiënten zouden ervoor moeten zorgen

dat de genomen maatregelen focussen op de juiste belevenisdeterminanten. Het is aan te

raden om maatregelen te treffen die betrekking hebben tot de interpersoonlijke kwaliteit,

de technische kwaliteit en de administratieve kwaliteit (tijdigheid) aangezien deze tot

een betere belevenis leiden. Dit betekent niet dat zorgvoorzieningen geen aandacht

moeten schenken aan de omgevingskwaliteit, de administratieve kwaliteit

(ondersteuning) en de prijs. Een slechte omgevingskwaliteit kan bijvoorbeeld nog altijd

44

leiden tot een lage tevredenheid (Dagger et al., 2007). De determinanten kunnen niet

onafhankelijk een belevenis teweegbrengen.

Het is daarnaast niet mogelijk om de conclusies te veralgemenen naar een andere sector

dan de gezondheidssector. Hiervoor zouden de vragen m.b.t. de belevenisdeterminanten

aangepast moeten worden aan de sector.

Het is belangrijk dat het personeel beschikt over goede interpersoonlijke vaardigheden.

Dit zou verklaard kunnen worden door het feit dat de attitude en de gedragingen van

werknemers niet alleen een invloed uitoefenen op de tevredenheid van de patiënten,

maar ook leiden tot een betere belevenis (Weisman en Nathanson, 1985). Het is aan te

raden een goede interactie tussen de gezondheidsverlener en de patiënt centraal te

stellen, alsook voldoende informatie uit te wisselen en een goede band te scheppen

tussen de patiënten en de zorgverleners (Dagger et al., 2007). Het personeel heeft een

centrale rol bij het leveren van een goede belevenis.

Een mogelijke verklaring waarom net de interpersoonlijke kwaliteit tot een hogere

belevenis leidt is dat patiënten makkelijker de interpersoonlijke kwaliteit kunnen

inschatten (Mittal en Lasser, 1998). Patiënten worden niet eenmalig geconfronteerd met

de interpersoonlijke kwaliteit, zoals dat bijvoorbeeld het geval is voor de

belevenisdeterminant ‘prijs’. Ze worden dikwijls geconfronteerd met personeel dat wel

of niet over goede interpersoonlijke vaardigheden beschikt, dit zowel voor als tijdens de

opname. Door het voortdurende contact tussen de patiënt en de personeelsleden stijgt de

kans dat een goede interpersoonlijke kwaliteit leidt tot een betere beleving. Het

personeel heeft dus een grote invloed op de belevenis van de patiënt.

Het blijkt dat een goede technische kwaliteit van wat er geleverd wordt een betere

beleving kan teweegbrengen (Mittal en Lasser, 1998). Patiënten die de indruk hebben

dat de behandeling in de zorgvoorziening de moeite waard is en ervoor zal zorgen dat er

een grotere kans is dat hun gezondheid erop vooruit zal gaan, ondervinden een betere

belevenis. Daarnaast kunnen competente en goed opgeleide personeelsleden ervoor

zorgen dat de patiënt een betere belevenis ondervindt. Een mogelijke verklaring voor

het feit dat technische kwaliteit een betere belevenis kan teweegbrengen, is dat

technische kwaliteit het meest bijdraagt tot de genezing van de patiënt. Een goede

45

kwaliteit van de zorg en competent personeel kunnen meer dan de andere

belevenisdeterminanten een invloed uitoefenen op de genezing. Aangezien genezen of

het verbeteren van de gezondheid het doel is van een opname, bestaat de mogelijkheid

dat de technische kwaliteit een grote invloed uitoefent op de belevenis. Het is voor

zorgvoorzieningen belangrijk om maatregelen te treffen die een invloed uitoefenen op

de technische kwaliteit.

Zowel de technische als de interpersoonlijke kwaliteit blijken dus belangrijk te zijn bij

het realiseren van een hogere beleving. De vraag kan nu gesteld worden welke van

beide belevenisdeterminanten het meeste aandacht verdient. Tabel 5 (p. 32) toont aan

dat de technische kwaliteit een belangrijkere impact heeft op de totale beleving dan de

interpersoonlijke kwaliteit. De gestandaardiseerde bèta van technische kwaliteit ligt

hoger dan de gestandaardiseerde bèta van interpersoonlijke kwaliteit. Dit inzicht

verschilt van de resultaten van Mittal en Lasser (1998) en Jun et al. (1998). Mittal en

Lasser (1998) menen dat de realisatie van interpersoonlijke kwaliteit eerst komt en

daarna pas de technische kwaliteit. Jun et al. (1998) vinden dat door te focussen op de

interpersoonlijke kwaliteit de algemene perceptie van kwaliteit kan verbeterd worden.

De interpersoonlijke kwaliteit zorgt er immers voor dat de patiënt tevreden is. Patiënten

die op een onverschillige manier behandeld werden, zullen ontevredener zijn dan

patiënten van wie het medisch probleem slecht is opgelost (Mittal en Lasser, 1998). Zij

hechten meer belang aan deze interpersoonlijke kwaliteit (Jun et al., 1998). Dit valt te

verklaren doordat patiënten de interpersoonlijke kwaliteit beter kunnen inschatten

(Mittal en Lasser, 1998).

Het leveren van een goede interpersoonlijke kwaliteit heeft als gevolg dat patiënten de

technische kwaliteit positief inschatten. Als de dokter vriendelijk is, denken ze

automatisch dat de dokter goed opgeleid is. Er kan dus een verband vastgesteld worden

tussen de interpersoonlijke kwaliteit en de technische kwaliteit.

Dit houdt echter niet in dat de technische kwaliteit ondermaats mag zijn. Technische

kwaliteit creëert namelijk loyale patiënten. Als het medisch probleem van een bepaalde

patiënt niet opgelost wordt, zal de patiënt de neiging vertonen om een andere dokter te

raadplegen (Mittal en Lasser, 1998).

46

Naast een goede interpersoonlijke en technische kwaliteit heeft ook de administratieve

kwaliteit met subdimensie ‘tijdigheid’ een invloed op de totale beleving. Dit komt

gedeeltelijk overeen met de hypothese. Het blijkt dat niet alle subdimensies van

administratieve kwaliteit tot een betere beleving leiden. Het feit dat administratieve

kwaliteit een positieve impact heeft op de tevredenheid (Dagger et al., 2007) zorgt er

niet altijd voor dat er een betere beleving tot stand komt. Alleen de subdimensie

‘tijdigheid’ heeft een impact op de totale beleving. Hieruit kan worden afgeleid dat het

belangrijk is de wachttijden te managen om zo een betere beleving te creëren. Ford en

Fottler et al. (2000) delen deze mening. Ze halen ook aan dat een goede balans tussen

het aantal afspraken en de wachttijden essentieel is.

Een mogelijke verklaring voor de invloed van tijdigheid op de totale belevenis is de

beperktheid van tijd. Patiënten beschikken niet over oneindig veel tijd, waardoor ze het

belangrijk vinden dat afspraken op tijd verlopen en wachttijden tot een minimum

beperkt worden. Zo is wachten volgens veel patiënten tijdverlies, waardoor ze de

belevenis negatief zullen inschatten. Als alles vlot verloopt daarentegen, is de kans

groter dat ze een betere belevenis ondervinden.

Wat indruist tegen de verwachtingen is dat de subdimensie ondersteuning niet leidt tot

een betere beleving. Goede ondersteunende diensten brengen geen betere beleving

teweeg. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat patiënten in mindere mate belang

hechten aan deze ondersteunende diensten, waardoor het niet mogelijk is om op basis

hiervan een betere belevenis te creëren.

Ook blijkt dat de omgevingskwaliteit geen positief verband vertoont met de totale

beleving. Dit gaat in tegen de verwachtingen aangezien Fottler et al. (2000) meent dat

de omgeving bijdraagt tot de creatie van een memorabele ervaring en dus beleving. De

invloed van de omgevingskwaliteit op de tevredenheid betekent niet automatisch dat het

ook een invloed heeft op de totale beleving (Dagger et al., 2007). Een mooi interieur,

geschikte verlichting en aangename kleuren brengen geen betere beleving teweeg. Een

mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat patiënten een mooi interieur, geschikte

verlichting en aangename kleuren als vanzelfsprekend beschouwen. Hierdoor kunnen

deze aspecten weinig invloed uitoefenen op de totale belevenis.

47

Hoewel de omgevingskwaliteit niet tot een betere beleving leidt, is het toch belangrijk

aandacht te besteden aan de omgeving. Dit zou verklaard kunnen worden door het feit

dat een goede omgevingskwaliteit andere positieve gevolgen kan teweegbrengen. Een

omgeving die voldoet aan de verwachtingen van de patiënt kan tot een ‘healing

environment’ leiden (Fottler et al., 2000). Zoals eerder vermeld kan een ‘healing

environment’ de stress van de patiënten, de werknemers en de bezoekers verminderen

en de genezing van een patiënt bevorderen. Daarnaast heeft een goede

omgevingskwaliteit volgens Fottler et al. (2000) een invloed op de gedragsmatige

intenties.

Tegen de verwachtingen in valt er geen negatief verband vast te stellen tussen

belevenisdeterminant ‘prijs’ en de totale belevenis. De daling in tevredenheid als

patiënten het gevoel hebben dat hun rekening overdreven hoog is of zal zijn, resulteert

bijgevolg niet in een mindere belevenis (Andaleeb, 1998). Een mogelijke verklaring

hiervoor kan zijn dat de patiënten een prijs die niet in verhouding staat tot de geleverde

zorg, zien als een noodzakelijk kwaad. De patiënten zijn verplicht te betalen. Daarnaast

is de prijs een complex gegeven. Het is niet alleen de zorgvoorziening die de prijs

vormt. Het hangt bijvoorbeeld af van welke ziekteverzekering de patiënt heeft. Hierdoor

hebben ze tijdens de opname geen volledig beeld van de uiteindelijke prijs. Bijgevolg is

het mogelijk dat de prijs geen invloed uitoefent op de belevenis. Een andere mogelijke

verklaring kan zijn dat als patiënten een rekening ontvangen die overdreven hoog is, ze

hun reeds gemaakte perceptie omtrent een goede belevenis niet aanpassen. Deze

perceptie is gevormd tijdens hun opname door de goede interpersoonlijke, technische en

administratieve kwaliteit (tijdigheid) met als gevolg dat de prijs geen invloed uitoefent

op de totale beleving.

2. Impact van de modererende factoren

Er werd verwacht dat de sociodemografische factoren en de zorggerelateerde factoren

een invloed uitoefenen op het verband tussen de verschillende belevenisdeterminanten

en de totale beleving, omdat verschillende personen een andere belevenis ondervinden

48

(Ford en Fottler, 2000; Pine en Gilmore, 1998). Hierdoor zal een patiënt niet alle

belevenisdeterminanten even belangrijk vinden en een betere of slechtere beleving

ondervinden in vergelijking met de andere patiënten.

Uit de resultaten blijkt dat de sociodemografische factoren inderdaad een invloed

uitoefenen op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving.

Het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving is verschillend voor

man of vrouw. Als een zorgorganisatie een betere belevenis wil creëren bij vrouwen,

dan zou de focus op de interpersoonlijke kwaliteit moeten liggen. Voor mannen zou de

focus eerder op de administratieve kwaliteit met subdimensie ‘tijdigheid’ moeten

liggen. Voor zowel mannen als vrouwen leidt de technische kwaliteit tot een betere

belevenis. Een mogelijke verklaring hiervoor ligt bij de veronderstelling dat vrouwen

emotioneler zijn dan mannen (Harré en Parrott, 1996). De interpersoonlijke kwaliteit

heeft meer betrekking tot emotionele aspecten waardoor interpersoonlijke kwaliteit bij

vrouwen leidt tot een betere beleving.

De sociodemografische factor ‘beroepsstatus’ heeft een invloed op het verband tussen

de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Bij studenten, werkenden en

gepensioneerden leiden andere belevenisdeterminanten tot een betere beleving. Bij

studenten leiden zowel de interpersoonlijke kwaliteit als de technische kwaliteit tot een

betere beleving, terwijl bij werkenden de technische kwaliteit en bij gepensioneerden de

interpersoonlijke kwaliteit leidt tot een betere beleving.

Een mogelijke verklaring voor het feit dat de technische kwaliteit de beleving meer

beïnvloedt bij studenten en werkenden, is dat deze groepen vaak over minder tijd

beschikken dan gepensioneerden. Bijgevolg hechten studenten en werkenden meer

belang aan de technische kwaliteit, aangezien deze het meest bijdraagt tot de genezing.

Een betere beleving kan ontstaan als aan hun behoefte van technische kwaliteit is

voldaan. Een mogelijke verklaring waarom bij gepensioneerden de interpersoonlijke

kwaliteit leidt tot een hogere belevenis, is terug te vinden in het werk van Grougiou en

Pettigrew (2011). Volgens hen evalueren gepensioneerden de dienstverlening

hoofdzakelijk op basis van de sociale aspecten. Deze aspecten komen overeen met de

interpersoonlijke kwaliteit. Voor gepensioneerden kan een persoonlijke behandeling,

bezorgd personeel, luisterend personeel, etc. tot een betere beleving leiden.

49

Indien bijvoorbeeld een bepaalde zorgvoorziening hoofdzakelijk uit gepensioneerden

bestaat, is het belangrijk dat het bestuur aandacht besteedt aan de interpersoonlijke

kwaliteit als ze een betere beleving willen creëren.

De zorggerelateerde factor ‘verblijfplaats’ oefent geen invloed uit op het verband tussen

de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Zowel voor de ambulante als de

residentiële patiënten zorgen de interpersoonlijke kwaliteit en de technische kwaliteit

voor een betere totale beleving. Het is belangrijk dat zorgvoorzieningen zowel focussen

op de interpersoonlijke kwaliteit als op de technische kwaliteit als ze een betere

beleving willen creëren bij zowel de ambulante als de residentiële patiënten. Een

mogelijke verklaring hiervoor is dat de ambulante patiënten met een nagenoeg identieke

manier van werken in contact komen als de residentiële patiënten, waardoor dezelfde

belevenisdeterminanten leiden tot een betere beleving.

De zorggerelateerde factor ‘type zorg’ heeft een kleine invloed op het verband tussen de

belevenisdeterminanten en de totale beleving. Voor de patiënten die ziekenhuiszorg

hebben verkregen, zijn er geen verschillen op te merken ten opzichte van de algemene

resultaten. Zowel de interpersoonlijke kwaliteit, de technische kwaliteit, als ook de

administratieve kwaliteit met subdimensie ‘tijdigheid’ leiden tot een betere beleving. In

tegenstelling tot de ziekenhuiszorg leidt de administratieve kwaliteit met subdimensie

‘tijdigheid’ niet tot een hogere beleving voor patiënten die revalideren. In een

revalidatiecentrum is het dus niet mogelijk om een betere beleving te creëren door de

wachttijden te minimaliseren en de afspraken op tijd te laten plaatsvinden. Een

mogelijke verklaring hiervoor is de hoge gemiddelde leeftijd. Tijdens het afnemen van

de vragenlijst bleek dat oudere mensen een groot begrip hebben voor het feit dat er

gewacht moet worden. Ze beseffen dat het personeel alles op alles zet, maar niet overal

op hetzelfde moment kan zijn. Ze accepteren de wachttijden waardoor die geen invloed

uitoefenen op hun belevenis. Een andere mogelijke verklaring kan zijn dat mensen in

een revalidatiecentrum vaker contact hebben met de zorgorganisatie. Hierdoor kennen

ze de organisatie beter en ontwikkelen ze er een band mee.

De conclusies m.b.t. het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving

kunnen niet veralgemeend worden voor ieder type van zorg. De dataset bestaat

50

hoofdzakelijk uit gegevens van patiënten van een revalidatiecentrum en patiënten van

een ziekenhuis. Het is voor patiënten moeilijk om verschillende zorgvoorzieningen te

onderscheiden waardoor de groep ‘andere’ beperkt is. Het is daarom belangrijk dat ieder

type zorgvoorziening nagaat welke belevenisdeterminanten leiden tot een betere

beleving. De conclusies m.b.t. het revalidatiecentrum kunnen wel veralgemeend worden

naar andere revalidatiecentra en de conclusies m.b.t. de ziekenhuizen kunnen

veralgemeend worden naar andere ziekenhuizen. Het is een positief punt dat de

vragenlijst werd ingevuld door zowel patiënten van een revalidatiecentrum als van een

ziekenhuis aangezien dit de veralgemeenbaarheid van de conclusies vergroot.

De zorggerelateerde factor ‘behandelingsduur’ oefent een grote invloed uit op het

verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Dit komt overeen met

de hypothesen. Afhankelijk van de behandelingsduur leiden andere

belevenisdeterminanten tot een hogere beleving. Bij een behandelingsduur kleiner dan

een dag zijn het de interpersoonlijke kwaliteit en de technische kwaliteit die zorgen voor

een hogere beleving. Bij een behandelingsduur groter dan een dag en kleiner dan een

week zijn eerder de interpersoonlijke kwaliteit en de administratieve kwaliteit

(tijdigheid) verantwoordelijk. Wanneer de patiënt langer dan een week in de

zorginstelling verblijft, is het de technische kwaliteit die leidt tot een hogere beleving.

Het is opvallend dat bij de behandelingsduur kleiner dan een dag en de

behandelingsduur groter dan een dag en kleiner dan een week de omgevingskwaliteit

leidt tot een lagere beleving. Een negatieve significante bèta wordt genoteerd. Dit druist

in tegen de verwachtingen. De omgevingskwaliteit zou eerder tot een hogere beleving

moeten leiden. Multicollineariteit kan hiervoor niet de oorzaak zijn, aangezien de

tolerantiewaarden dicht bijeen gesitueerd zijn en de ‘condition index’ kleiner dan dertig

is. De omgevingskwaliteit bestaat slechts uit drie aspecten namelijk ‘verlichting’,

‘kleurgebruik’ en ‘interieur’. Het is mogelijk dat patiënten weinig belang hechten aan

bijvoorbeeld het gebruik van aantrekkelijke kleuren en dat er daardoor een lagere

beleving ontstaat. Patiënten zouden de indruk kunnen hebben dat de zorgvoorziening

beter eerst aandacht besteedt aan de zaken die belangrijker zijn in hun ogen.

51

Vervolgens oefent de ‘wijze van bevraging’ een invloed uit op het verband tussen de

belevenisdeterminanten en de totale beleving. Dit komt overeen met de verwachtingen.

Wanneer de patiënten mondeling bevraagd worden, is het de interpersoonlijke kwaliteit

die leidt tot een betere beleving. Bij online bevraging is het eerder de technische

kwaliteit die leidt tot een betere beleving. Er dient echter opgemerkt te worden dat

verschillende types van bevraging gebeurden bij patiënten met een verschillend profiel

(leeftijd, duur,…). Er is een sterk vermoeden dat niet het type bevraging maar wel de

leeftijd het verband verklaart. Het is namelijk zo dat de online vragenlijst voornamelijk

bij jongere mensen werd afgenomen. De leeftijd situeerde zich tussen 18 en 81, waarbij

85,6% jonger was dan 50. De mondelinge vragenlijst werd voornamelijk bij oudere

mensen afgenomen. De leeftijd situeerde zich tussen 45 en 99, waarbij slechts 3,7%

jonger was dan 50.

Ten slotte is de conclusie dat de persoonsgebonden factoren en de zorggerelateerde

factoren een invloed uitoefenen op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de

totale beleving veralgemeenbaar naar zowel de gezondheidssector als naar een andere

sector.

3. Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties

Een doelstelling van het onderzoek was het nagaan van het verband tussen de totale

beleving en de gedragsmatige intenties. Uit de resultaten blijkt dat een goede belevenis

leidt tot positieve gedragsmatige intenties. Dit komt overeen met de verwachtingen.

Ten eerste vertoont de totale belevenis een positief verband met loyaliteit. Een patiënt

die een goede belevenis heeft ondervonden, heeft niet de neiging om over te schakelen

naar een andere zorgvoorziening. Volgens Oliver (1999) blijven loyale patiënten trouw

aan een bepaalde dokter of zorgvoorziening. Kamaladevi (2010) stelt dat het niet alleen

in de retailsector is dat een positieve beleving leidt tot loyale klanten (Kamaladevi,

2010). Dit onderzoek heeft aangetoond dat het ook het geval is in de gezondheidssector.

Hieruit kan besloten worden dat het voor zorgvoorzieningen van belang is om een

goede belevenis te creëren aangezien ze hierdoor hun patiënten kunnen behouden. Het

52

behouden van de patiënten zorgt ervoor dat de zorgvoorziening voldoende inkomsten

binnenkrijgt.

Ten tweede blijkt uit de resultaten dat een goede belevenis leidt tot positieve mond-tot-

mondreclame. Volgens Kamaladevi (2010) heeft een goede belevenis tot doel tevreden,

loyale patiënten en uiteindelijk ‘advocates’ te creëren. Wanneer de ‘advocates’ een

goede belevenis ondervinden, gaan ze de zorgvoorziening aanraden aan vrienden en

familie en doen ze aan mond-tot-mondreclame. De creatie van een goede beleving in

een zorgvoorziening heeft dus hetzelfde doel als in een retailbedrijf.

Ten derde is er een verband vast te stellen tussen de totale belevenis en de attitude ten

aanzien van de zorgorganisatie. Dit komt overeen met de hypothese. Een patiënt die een

goede belevenis heeft ondervonden, zal positiever staan tegenover de zorgorganisatie.

Dit leidt tot een positievere attitude ten aanzien van de zorgorganisatie.

53

HOOFDSTUK 5: Relevantie voor praktijk en

onderzoek

Dit hoofdstuk gaat van start met de relevantie van dit onderzoek voor de praktijk. Het

volgende onderdeel gaat dan dieper in op de relevantie voor verder onderzoek. In dit

onderdeel wordt de meerwaarde van het onderzoek weergegeven. Daarnaast worden de

sterke en zwakke punten van het onderzoek opgesomd en enkele suggesties gegeven

voor verder onderzoek.

1. De relevantie van dit onderzoek voor de praktijk

Het is belangrijk voor zorgvoorzieningen om in te zien dat de creatie van een goede

belevenis steeds belangrijker wordt. Er moet meer aandacht besteed worden aan de

creatie van een persoonlijke en memorabele beleving die ontstaat door interacties tussen

de patiënt en de zorgorganisatie in iedere fase van het zorgproces. Een positieve

beleving dient immers als middel tot differentiatie. Volgens Pine en Gilmore (1998) is

differentiatie door de jaren heen almaar moeilijker geworden. Eerst waren grondstoffen,

daarna producten en vervolgens diensten de efficiëntste manier om zich als bedrijf te

differentiëren. Tegenwoordig zijn die factoren echter achterhaald en richten bedrijven

zich tot belevingen om zich te onderscheiden van hun concurrenten.

Deze masterproef geeft enkele redenen weer waarom differentiatie op basis van een

positieve beleving belangrijk is. Een goede belevenis is ten eerste een manier om zich in

te dekken tegen veranderingen in de omgeving. Ten tweede kan de zorgvoorziening

door de creatie van goede belevenissen een positieve reputatie of een goed imago

opbouwen. Dit onderzoek heeft aangetoond dat een goede belevenis in een

zorgvoorziening toelaat een hogere loyaliteit, een betere attitude t.a.v. de organisatie en

meer mond-tot-mondreclame te genereren. Dankzij de creatie van loyale patiënten kan

een vertrouwensband ontstaan tussen de patiënt en de zorgvoorziening (Corbin et al.,

2001). In de zorgsector is het heel belangrijk dat de patiënt vertrouwen heeft in de

54

zorgvoorziening, aangezien het over zijn eigen gezondheid gaat. Ten slotte kan de

zorginstelling aan de eisen van de nieuwe, geïnformeerde consumenten trachten te

voldoen met behulp van de creatie van een goede belevenis. Het is namelijk zo dat

patiënten zichzelf beginnen te zien als echte consumenten. Hierdoor verwachten ze een

betere dienstverlening en dus een betere belevenis (Corbin et al., 2001).

Dit onderzoek reikt enkele mogelijkheden aan waarop zorgvoorzieningen zich kunnen

focussen om een betere belevenis te creëren. Hiervoor werd het verband tussen totale

beleving en de vijf belevenisdeterminanten (interpersoonlijke kwaliteit, technische

kwaliteit, omgevingskwaliteit, administratieve kwaliteit en prijs) onderzocht. Het is

belangrijk dat de maatregelen die het management neemt op de juiste

betekenisdeterminanten gefocust zijn om zo een betere beleving te creëren. Op die

manier worden verkeerde investeringen vermeden. Deze maatregelen kunnen

verschillen van type zorg, maar het verschil is beperkt. De beleving van een patiënt in

een ziekenhuis wordt gestuurd door interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit en

administratieve kwaliteit met subdimensie ‘tijdigheid’. Het is dan ook aan te raden voor

ziekenhuizen om zich te focussen op deze belevenisdeterminanten. Revalidatiecentra

daarentegen, richten zich beter op interpersoonlijke kwaliteit en technische kwaliteit.

Het is aan te raden voldoende aandacht te besteden aan personeelsbeleid. De juiste

persoon op de juiste plaats is van belang in de gezondheidszorg, aangezien het personeel

een grote invloed heeft op de belevenis van de patiënt. Om een goede interpersoonlijke

kwaliteit te creëren moet het personeel beschikken over de juiste vaardigheden. De

zorgvoorziening moet tijdens de aanwerving nagaan of de kandidaat beschikt over een

luisterend oor en voldoende sociaalvaardig is. Daarnaast moet het personeel een

bepaalde mate van empathie vertonen en inzien dat iedere patiënt als een individuele

patiënt behandeld moet worden. Een goede rekrutering is belangrijk in de

gezondheidszorg. De sector kampt echter met een nijpend personeelstekort waardoor de

aanwerving van geschikt personeel bemoeilijkt wordt. Indien het niet mogelijk is om de

perfecte kandidaat aan te werven, is het aan te raden om de interpersoonlijke kwaliteiten

van de kandidaat bij te schaven op de werkvloer. Hiervoor is het belangrijk dat het

personeel in de organisatie over de juiste interpersoonlijke vaardigheden beschikt,

55

aangezien een nieuw personeelslid hun gedrag als voorbeeld beschouwd. Daarom is het

aan te raden om een optimale sfeer te creëren binnen het team. Personeelsleden die zich

goed voelen op de werkvloer zullen dit ook uitstralen naar de patiënt toe. Het is ook

belangrijk dat er een haalbare werkdruk is. Die druk zorgt er immers voor dat het

personeel gemotiveerd blijft en over voldoende tijd beschikt om patiëntgerichte zorg

aan te bieden.

Het is voor patiënten niet altijd evident de technische kwaliteit correct in te schatten

(Mittal en Lasser, 1998). Aangezien deze kwaliteit de beleving sterk beïnvloedt, doet de

zorginstelling er goed aan die zoveel mogelijk uit te spelen en te benadrukken. Daarom

moeten er maatregelen getroffen worden die patiënten laten inzien dat de

personeelsleden van de zorgvoorziening competent en goed opgeleid zijn (Dagger et al.,

2007). Het is dus belangrijk dat er voldoende opleidingen beschikbaar zijn zodat ieder

personeelslid over de juiste competenties beschikt. Daarnaast stellen Dagger et al.

(2007) voor om de patiënt te informeren over het behandelingsproces, de

behandelingsopties en de toekomstige prognose omdat de perceptie van technische

kwaliteit hierdoor verbeterd kan worden.

Voor een ziekenhuis is het ook belangrijk dat de wachttijden worden gemanaged en de

afspraken op tijd worden nagekomen aangezien dit een grote invloed uitoefent op de

belevenis van de patiënt. Een goede balans tussen het aantal afspraken en de wachttijden

is essentieel (Ford en Fottler, 2000).

Hoewel de gezondheidssector almaar vaker aandacht besteedt aan de creatie van een

beleving, wordt er nog te weinig een onderscheid gemaakt tussen de individuele

verschillen. Bedrijven die gebruik maken van marketing spenderen veel aandacht aan

deze individuele verschillen. Veel bedrijven voeren een marktonderzoek uit om te weten

welke mensen tot hun doelgroep behoren en wat hun behoeften zijn. Eenmaal bedrijven

weten wie hun doelgroep is, stemmen ze hun marketingstrategieën daarop af. Het is ook

voor de gezondheidzorg belangrijk de doelgroep te kennen. Volgens Corbin et al. (2001)

zal marketing essentieel zijn om financieel te overleven in deze competitieve en

snelgroeiende markt. Tot nu toe heeft de gezondheidszorg het belang van marketing

56

genegeerd en de noodzaak er niet van ingezien. Nochtans heeft marketing in

verschillende sectoren een positieve invloed op de klantentevredenheid en het

klantenbehoud teweeggebracht. Daarom is het aan te bevelen dat de gezondheidszorg de

individuele verschillen niet negeert. Dit onderzoek heeft aangetoond dat de individuele

verschillen met betrekking tot sociodemografische en zorggerelateerde factoren een

invloed uitoefenen op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale

belevenis. Zorgvoorzieningen moeten weten wie hun patiënt is en wat er bijgevolg voor

zorgt dat de patiënten een betere belevenis ondervinden. Hoe die belevenis gecreëerd

moet worden, zal afhankelijk zijn van de doelgroep.

Indien een bepaalde afdeling voornamelijk uit vrouwen bestaat (bijvoorbeeld de

afdeling materniteit), dan is het belangrijk dat het personeel beschikt over goede

interpersoonlijke vaardigheden. Bij vrouwen zorgt een goede interpersoonlijke kwaliteit

voor een betere beleving. Voor mannen moet eerder de administratieve kwaliteit met

subdimensie ‘tijdigheid’ optimaal zijn. Onafhankelijk van het geslacht leidt een goede

technische kwaliteit tot een betere beleving.

Het is ook aan te raden de beroepsstatus na te gaan. Dit is belangrijk omdat, naargelang

de beroepsstatus, andere belevenisdeterminanten bepalend zijn voor een betere

beleving. Op een afdeling bestaande uit gepensioneerden (bijvoorbeeld de afdeling

geriatrie), zullen de maatregelen betrekking moeten hebben tot de interpersoonlijke

kwaliteit. Een afdeling waar voornamelijk werkenden behandeld worden, moet vooral

aandacht besteden aan de technische kwaliteit.

Evenveel aandacht moet gaan naar de ambulante patiënten als de residentiële patiënten.

Net zoals voor de residentiële patiënten leiden ook voor ambulante patiënten de

interpersoonlijke en de technische kwaliteit tot een betere beleving. Ten slotte verlangen

patiënten die een korte behandelingsduur hebben andere zaken dan degenen die een

langere behandelingsduur hebben. De maatregelen voor bijvoorbeeld de dienst

daghospitalisatie moeten daarom vooral eerder betrekking hebben tot het aanleren van

goede interpersoonlijke en technische vaardigheden aan het personeel. Voor de

patiënten die langer dan een week moeten verblijven (bijvoorbeeld de afdeling

revalidatie), is het belangrijk dat een goede technische kwaliteit wordt aangeboden.

57

2. Relevantie voor verder onderzoek

De grootste toegevoegde waarde van deze studie is dat deze tegemoetkomt aan het feit

dat er amper onderzoek is verricht naar de oorzaken en gevolgen van de creatie van een

beleving in de gezondheidzorg. Het is belangrijk onderzoek te verrichten hiernaar,

aangezien de creatie van belevingen leeft in de gezondheidszorg. Het is vernieuwend

om het verband tussen de belevenisdeterminanten en totale beleving in de

gezondheidszorg na te gaan. Dagger et al. (2007) heeft het verband onderzocht tussen

de belevenisdeterminanten en tevredenheid, maar niet het verband met de totale

beleving. Een andere meerwaarde van dit onderzoek is dat het belang van individuele

verschillen voor de impact van de belevingsdeterminanten op de totale beleving wordt

nagegaan. Afhankelijk van wie de patiënt is, kunnen andere belevenisdeterminanten

leiden tot een betere beleving. Ten slotte werd aangetoond dat de totale beleving een

invloed uitoefent op de loyaliteit, de attitude t.a.v. de organisatie en mond-tot-

mondreclame.

Een punt van kritiek is dat het voor patiënten moeilijk is om de technische kwaliteit in

te schatten. Kennis omtrent de technische kwaliteit is eerder weggelegd voor de dokters

en verpleegkundigen. Daarom focussen de patiënten vooral op de interpersoonlijke

kwaliteit om een zorgvoorziening te evalueren. Hun focus ligt op empathie,

betrouwbaarheid, communicatie, zorgzaamheid en responsiviteit omdat ze deze factoren

gemakkelijk zelf kunnen beoordelen. Een patiënt kan bijvoorbeeld inschatten of het

personeel vriendelijk is, of het personeel hen op tijd helpt, of het personeel met hen

inzit,… (Bowers, Swan en Koehler, 1994; Jun et al., 1998).

Hoewel het moeilijk is de technische kwaliteit van een zorginstelling in te schatten, is

het niet geheel onmogelijk. Dikwijls hebben patiënten toch een perceptie omtrent deze

technische kwaliteit. Het is belangrijk om deze perceptie en de invloed ervan op de

beleving te achterhalen. Technische kwaliteit omvat verschillende aspecten. Het is aan

te raden dat toekomstige onderzoekers achterhalen welke technische aspecten

makkelijker of moeilijker in te schatten zijn door de patiënten. De gekozen aspecten

moeten dan op een zo duidelijk en gedetailleerd mogelijke manier in vragen

geformuleerd worden.

58

Werken met een gemakkelijkheidsteekproef houdt een beperking in. Volgens De

Pelsmacker en Van Kenhove (2007) is een dergelijke gemakkelijkheidsteekproef niet

altijd accuraat. Een ander negatief punt is dat niet alle types van zorgvoorzieningen in

het onderzoek voorkomen. Een suggestie voor verder onderzoek is om het onderzoek uit

te voeren in alle types van zorgvoorzieningen. Een andere suggestie is om het

onderzoek uit te voeren op verschillende diensten waardoor de impact van het soort

dienst kan worden nagegaan. Ook kan onderzoek gedaan worden in verschillende

landen zodat de invloed van het land kan worden nagegaan.

Aan de combinatie van een online steekproef met een mondelinge steekproef hangen

zowel positieve als negatieve punten vast. Dankzij deze combinatie is er meer variatie in

bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, verblijfsduur en type zorg. Hierdoor kan de invloed van

de sociodemografische factoren en zorggerelateerde factoren beter worden nagegaan.

Het is interessant om te weten wat de invloed van beroepsstatus, geslacht, verblijfsduur

etc. is op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Een

suggestie voor verder onderzoek is om nog andere sociodemografische factoren of

zorggerelateerde factoren in het onderzoek op te nemen zoals opleidingsniveau en

eerdere behandelingen.

Uit de literatuur blijkt dat het correcter is om voor eenzelfde dataset dezelfde methode te

gebruiken. Volgens Ford et al. (1997) bestaat de mogelijkheid dat het type van

bevraging een invloed uitoefent op de tevredenheid. Ford et al. (1997) stellen dat het

afnemen van interviews (de mondelinge steekproef) tot een hogere tevredenheid kan

leiden. De respondenten hebben de neiging om positiever te antwoorden. In dit

onderzoek is het vermoedelijk niet type bevraging dat een invloed uitoefent, maar wel

de sociodemografische factor ‘leeftijd’, aangezien de online steekproef vooral uit

jongere mensen bestaat en de persoonlijke steekproef vooral uit oudere mensen. Een

voordeel van een online vragenlijst is dat de resultaten niet beperkt zijn tot één

zorgvoorziening waardoor de resultaten beter te veralgemenen zijn.

59

LIJST MET GERAADPLEEGDE WERKEN

Andaleeb, S.S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospitals: a

managerial model. International journal of health care quality, 11(6), 181-187.

Arnold, A. (1991). The “big bang” theory of competition in health care. Business forum,

Winter special, 6-9.

Berry, L.L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A. (1994). Improving service quality in

America: lessons learned. Academy of management executives, 8(2), 32-52.

Berry, L.L., & Seltman, K.D. (2008). Management Lessons from Mayo Clinic: Inside

One of the World’s Most Admired Service Organizations. United states of America: Mc

Graw-Hill.

Bowers, M.R., Swan, J.E., & Koehler, W.F. (1994). What attributes determine quality

and satisfaction with health care delivery? Health care management review, 19(4), 49-

55.

Corbin, C.L., Kelley, S.W., D.B.A., Schwartz, R.W., M.D., & M.B.A. (2001). Concepts

in service marketing for healthcare professionals. The American journal of surgery, 181,

1-7.

Dagger, T.S., Sweeney, J.C., & Johnson, L.W. (2007). A hierarchical model of health

service quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of

service research, 10(2), 123-142.

De Pelsmacker, P. & Van Kenhove, P. (2007). Marktonderzoek: methoden en

toepassingen. Amsterdam: Pearson Education Benelux.

Eiriz, V., & Figueiredo, J.A. (2005). Quality evaluation in health care services based on

customer-provider relationships. International journal of health care, 18(6), 404-412.

60

Ford, R.C., Bach, S.A., & Fottler, M.D. (1997). Methods of measuring patient

satisfaction in health care organizations. Health care management review, 22(2), 74-89.

Ford, R.C., & Fottler, M.D. (2000). Creating customer-focused health care. Health care

management review, 25(4), 18-33.

Fottler, M.D., Ford, R.C., Roberts V., Ford, E.W., & Spears Jr, J.D. (2000). Creating a

healing environment: the importance of the service setting in the new consumer-

oriented healthcare system. Journal of healthcare management, 45(2), 91-106.

Frown P., & Payne, A. (2007). Special issue papers: towards the ‘perfect’ customer

experience. Brand management, 15(2), 89-101.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: an

overview of experience components that co-create value with the customer. European

management journal, 25(5), 395-410.

Green, H., & Himelstein, L. (1998). A cyber revolt in health care: patients are finding

new power through the web. Business Week, 11, 154-156.

Grougiou, V., & Pettigrew, S. (2011). Senior customers’ service encounter preferences.

Journal of service research, 000(00), 1-14.

Hair, L.P. (1998). Satisfaction by design: ‘place’ components of the marketing mix

takes center stage for some providers. Marketing health services, 18(3), 4-8.

Harré, R., & Parrott, W.G. (1996). The emotions: social, cultural and biological

dimensions. London: Sage publications Ltd.

Hutton, J.D., & Richardson, L.D. (1995). Healthscapes: the role of the facility and

physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments, and

behaviors. Health care management review, 20(2), 48-61.

61

Institute of Medicine (U.S.). Committee on Quality of Health Care in America (2001).

Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century. Washington,

D.C.: National Academy Press.

Jennings, B.M., Heiner, S.L., & Loan, L.A. (2005). What really matters to healthcare

consumers. The journal of nursing administration, 35(4), 173-180.

Jha, A.K., Orav, E.J., Zheng, & Epstein, A.M. (2008). Patients perception of hospital

care in the united states. The new England journal of medicine, 359, 1921-1931.

Jun, M., Peterson, R.T., & Zsidisin, G.A. (1998). The identification and measurement of

quality dimensions in health care: focus group interview results. Health care

management review, 23(4), 81-96.

Kamaladevi, B. (2010). Customer experience management in retailing. Business

intelligence journal, 3(1), 37-54.

Kumar, V., Petersen, J.A., & Leone, R.P. (2007). How valuable is word of mouth.

Harvard business review, 85(10), 139-146.

Levinson, W., Lesser, C.S., & Epstein, R.M. (2010). Developing physician

communication skills for patient-centered care. Health affairs, 29(7), 1310-1318.

Levinson, W., & Pizzo, P.A. (2011). Patient-physician communication. The journal of

the American medical association, 305(17), 1802-1803.

Levinson, W., & Shojania, K.G. (2011). Bad experiences in the hospital: the stories

keep coming. BMJ Quality and Safety, 20, 911-913.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard

business review, 85(2), 116-126.

http://www.worldcat.org/search?q=au%3AInstitute+of+Medicine+%28U.S.%29.+Committee+on+Quality+of+Health+Care+in+America.&qt=hot_author

62

Millard, N. (2006). Learning from the ‘wow’ factor - how to engage customers through

the design of effective affective customer experience. BT technology journal, 24(1), 11-

16.

Mittal, B., & Lasser, W.M. (1998). Why do customers switch? The dynamics of

satisfaction versus loyalty. The journal of services marketing, 12(3), 177-194.

Moore, S.A., & Schlegelmilch, B.B. (1994). Improving service quality in an industrial

setting. Industrial marketing management, 23, 83-92.

Nelson, C.W., & Niederberger, J. (1990). Patient satisfaction surveys: an opportunity

for total quality improvement. Hospital health service administration, 35(3), 409-27.

Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4), 33-44.

Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging

idea. Journal of Services Marketing, 24, 196-208.

Pine II, B.J., & Gilmore J.H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard

business review, 76(4), 97-106.

Temkin, D.B. (2004). Scenario design: a disciplined approach to customer experience.

Forrester big idea, 1-14.

Verhoef, P.C., Lemon, K.N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., &

Schlesinger, A.L. (2009). Customer experience creation: determinants, dynamics and

management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41.

Weisman, C.S., & Nathanson, C.A. (1985). Professional satisfaction and client

outcomes: a comparative analysis. Medical care, 23(10), 1179-1192.

Williams, B., & Wilkinson, G. (1995). Patient satisfaction in mental health care.

Evaluating an evaluative method. The British journal of psychiatry, 166, 559-562.

63

Yoo, C., Park, J., & Maclnnis D.J. (1998). Effects of store characteristics and in-store

emotional experiences on store attitude. Journal of business research, 42(3), 253-263.

i

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Vragenlijst

Bijlage 1 geeft de Nederlandstalige en de Franstalige vragenlijst weer. Deze vragenlijst

werd afgenomen in het revalidatiecentrum het Koninklijk Elisabeth Instituut te

Oostduinkerke. De online vragenlijst komt tot stand door twee aanpassingen. Ten eerste

het KEI veranderen in de laatst bezocht zorgvoorziening als patiënt. Ten tweede de

vragenlijst transformeren naar de verleden tijd. De online vragenlijst wordt niet

weergegeven omdat die bijna identiek is aan de vragenlijst afgenomen in het KEI.

Daarnaast is de informatiebrief en het toestemmingsformulier in deze bijlage terug te

vinden.

1. De Nederlandstalige vragenlijst

Beste,

In het kader van mijn masterproef doe ik een onderzoek naar de ervaring van de patiënt

in de gezondheidszorg. Om een zicht te krijgen op hoe u zich voelt in het KEI, heb ik

een enquête opgesteld.

Uw antwoorden zullen op anonieme wijze behandeld worden.

Voordat u de enquête invult, wil ik u bedanken voor uw deelname.

Elke Louwye

Studente Master Management en beleid in de gezondheidszorg

Universiteit Gent

Gelieve alle vragen zorgvuldig te lezen en waarheidsgetrouw mogelijk in te vullen.

ii

1. Mijn algemene ervaring met het KEI kan beschreven worden als:

Gelieve voor ieder paar adjectieven het bolletje in te kleuren dat uw algemene ervaring

beschrijft.

Neutraal

Negatief Positief

Zwak Sterk

Teleurstellend Fantastisch

Inferieur Superieur

2. Duid aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen.

Nie

t

akkoo

rd

Eer

der

nie

t

akkoo

rd

Neu

traa

l

Eer

der

wel

akkoo

rd

Akkoord

Ik vind dat het personeel mij behandelt als

een individu en niet als een nummer.

Ik vind dat het personeel altijd luistert naar

wat ik te zeggen heb.

Ik vind dat ik altijd individuele aandacht

krijg van het personeel.

Ik vind dat het personeel bezorgd is om mijn

welzijn.

Ik vind dat het personeel en ik soms kunnen

lachen en grappen uithalen met elkaar.

Ik vind dat ik met het personeel kan praten

over dingen die gebeuren in mijn leven en

niet alleen over mijn medische conditie.

Ik vind dat ik een nauwe relatie heb

opgebouwd met sommige personeelsleden.

iii

Nie

t ak

koord

Eer

der

nie

t

akkoord

Neu

traa

l

Eer

der

wel

akkoord

Akkoord

Ik vind dat revalideren in het KEI ervoor

zorgt dat er een grotere kans is dat mijn

gezondheid erop vooruit gaat.

Ik vind dat de behandeling in het KEI de

moeite waard is.

Ik vind dat mijn gezondheid zal verbeteren

doordat ik behandeld word in het KEI.

Ik voel me hoopvol doordat ik behandeld

word in het KEI.

Ik vind dat de personeelsleden hun taken op

een competente/deskundige manier

uitvoeren.

Ik vind dat het personeel goed opgeleid is.

Ik vind de kwaliteit van de zorg goed.

Ik vind dat het personeel goed getraind en

gekwalificeerd/bekwaam is.

Nie

t

akkoord

Eer

der

nie

t

akkoord

Neu

traa

l

Eer

der

wel

akkoord

Akkoord

Ik vind de sfeer in het KEI aangenaam.

Ik vind de temperatuur in het KEI

aangenaam.

Ik vind dat het aangenaam ruikt in het KEI.

Ik vind de verlichting in het KEI geschikt.

Ik vind dat het KEI er aantrekkelijk uitziet.

Ik vind het kleurenpallet (in de kamers, de

iv

gangen,…) in het KEI aantrekkelijk.

Ik vind het interieur in het KEI mooi.

Ik vind dat de wachttijden tot een minimum

beperkt worden.

Ik vind dat in het algemeen afspraken op tijd

plaatsvinden.

Nie

t

akkoord

Eer

der

nie

t

akkoord

Neu

traa

l

Eer

der

wel

akkoord

Akkoord

Ik vind het registratieproces efficiënt.

Ik vind dat de bezoekuren voldoen aan mijn

wensen.

Ik vind dat het KEI goed wordt bestuurd.

Ik vind dat er goede ondersteunende

diensten worden aangeboden.

Ik vind dat er diensten aangeboden worden

die verder gaan dan de medische

behandeling.

Ik vind dat er vaak ondersteunende

programma’s en praatgroepen worden

georganiseerd.

Ik weet hoeveel de opname mij ongeveer zal

kosten.

Ik denk dat de prijs in verhouding zal staan

tot de geleverde zorg.

v

3. Gelieve de volgende motieven om voor het KEI als revalidatiecentrum te kiezen

te nummeren volgens belang. Gelieve 10 cijfers in te vullen. Daarbij is 1 het meest

belangrijke motief is, 2 het tweede meest belangrijke motief,… .

De vriendelijkheid van het personeel

Mijn relatie met het personeel

De kwaliteit van de zorg

De expertise/deskundigheid van het personeel

De sfeer

Het interieur

De stiptheid

De administratie en de leiding

De ondersteuning voor patiënten

De prijs

4. Hoe staat u tegenover het KEI?

o Heel positief

o Positief

o Eerder positief

o Neutraal

o Eerder negatief

o Negatief

o Heel negatief

5. Hoe waarschijnlijk is het dat u het Kei zou aanraden aan iemand anders?

o Heel waarschijnlijk

o Waarschijnlijk

o Eerder waarschijnlijk

o Neutraal

o Eerder niet waarschijnlijk

o Niet waarschijnlijk

o Helemaal niet waarschijnlijk

vi

6. Hoe groot is de kans om over te schakelen naar een ander revalidatiecentrum?

o Heel hoog

o Hoog

o Eerder hoog

o Neutraal

o Eerder laag

o Laag

o Heel laag

SOCIODEMOGRAFISCHE KENMERKEN

7. Wat is uw geslacht?

o Man

o Vrouw

8. Wat is uw leeftijd?

……………………………….

9. Duid aan waar u verblijft tijdens uw behandeling?

o In het KEI (u verblijft tijdens uw behandeling in het KEI)

o Thuis (u komt voor uw therapieën naar het KEI en gaat dan terug naar huis)

10. Als u in het KEI verblijft. Sinds welke datum verblijft u er?

……………………………….

Van harte bedankt voor uw medewerking,

Elke Louwye

vii

2. De informatiebrief en het toestemmingsformulier in het Nederlands

De informatiebrief

Geachte Heer

Geachte Mevrouw

De ervaring van de patiënt in de gezondheidszorg.

INLEIDING

In het kader van de masterproef van Elke Louwye, in de richting management en beleid

in de gezondheidszorg aan de Universiteit Gent, onderzoekt ze de ervaring van de

patiënt in de gezondheidszorg.

Neem uw tijd om deze informatie door te nemen en bij onduidelijkheden kunt u altijd

bijkomende informatie vragen.

De vragenlijst is volstrekt anoniem. Niemand van het personeel of de directie zal weten

wat u heeft ingevuld.

DOEL VAN DE STUDIE

Het algemene doel is om de ervaring van de patiënt in kaart te brengen aan de hand van

een tevredenheidenquête. Op basis van deze gegevens zullen twee specifieke

onderzoeksvragen onderzocht worden. De eerste onderzoeksvraag heeft betrekking op

de verschillende ervaringsdimensies (kwaliteit van de verzorging, omgeving,…), de

totale ervaring en het motief om voor een bepaalde instelling te kiezen. Ten tweede zal

onderzocht worden in welke mate de totale ervaring een impact heeft op loyaliteit t.a.v.

de organisatie, attitude t.a.v. de organisatie en de bereidheid tot mond-tot-mondreclame.

Om deze gegevens te verzamelen vraag ik jullie om de bijgevoegde vragenlijst in te

vullen. Dit zou ongeveer 15 minuten van uw tijd in beslag nemen.

DEELNAME

De deelname aan deze studie vindt plaats op vrijwillige basis.

U kan weigeren om deel te nemen aan de studie, en u kunt zich op elk ogenblik

terugtrekken uit de studie zonder dat u hiervoor een reden moet opgeven en zonder dat

viii

dit op enigerlei wijze een invloed zal hebben op uw verdere relatie en/of behandeling

met de onderzoeker of de behandelende arts.

Als u deelneemt, wordt u gevraagd het toestemmingsformulier te tekenen.

VOOR-EN NADELEN ONDERZOEK

Er zijn geen risico’s, ongemakken of (therapeutische) voordelen aan dit onderzoek

verbonden. Toch voorziet de onderzoeker in een vergoeding en/of medische

behandeling in het geval van schade en/of letsel tengevolge van deelname aan de studie.

Voor dit doeleinde is een verzekering afgesloten met burgerlijke aansprakelijkheid

conform de wet inzake experimenten op de menselijke persoon van 7 mei 2004. Op dat

ogenblik kunnen uw gegevens doorgegeven worden aan de verzekeraar.

Het invullen van de vragenlijst brengt ook geen enkele kosten of vergoedingen met zich

mee.

Het enige wat aan u gevraagd wordt, is om de vragenlijst op een eerlijke wijze in te

vullen. Dankzij uw deelname zal het mogelijk zijn om een conclusie te vormen op de

onderzoeksvragen en de masterproef tot een goed einde te brengen.

Deze studie werd goedgekeurd door een onafhankelijke Commissie voor Medische

Ethiek verbonden aan het UZ Gent en wordt uitgevoerd volgens de richtlijnen voor de

goede klinische praktijk (ICH/GCP) en de verklaring van Helsinki opgesteld ter

bescherming van mensen deelnemend aan klinische studies. In geen geval dient u de

goedkeuring door de Commissie voor Medische Ethiek te beschouwen als een aanzet tot

deelname aan deze studie.

VERTROUWELIJKHEID

De verzameling van gegevens zal anoniem gebeuren, zodat de vertrouwelijkheid ervan

volledig bewaard wordt. Het zal onmogelijk zijn om uit te maken van wie welke

gegevens afkomstig zijn.

VRAGEN

Indien u nog verdere vragen heeft, kunt u altijd contact opnemen met Louwye Elke.

E-mail: [email protected].

ix

U kunt ook met vragen terecht bij onderstaande personen:

- Mevr. Katrien Verleye

E-mail: [email protected]

- Prof. Dr. Paul Gemmel


Telefoonnummer: 09/264.35.18

Alvast bedankt voor uw medewerking.

Met vriendelijke groeten,

De directie en de medewerkers van het Koninklijk Elisabeth Instituut

Het toestemmingsformulier

Ik ben gevraagd deel te nemen aan een onderzoek getiteld “De ervaring van de patiënt

in de gezondheidszorg”.

Ik heb de deelnemerinformatie gelezen en ben geïnformeerd over mijn deelname aan het

onderzoek. Ik stem in met de inhoud van het document en stem ook in deel te nemen

aan de studie. Het is mij duidelijk dat deelname aan het onderzoek vrijwillig is.

Ik heb een kopij gekregen van dit ondertekende en gedateerde toestemmingsformulier.

Ik heb uitleg gekregen over de aard, het doel, de voor -en nadelen en de

vertrouwelijkheid van de studie.

Ik ben me ervan bewust dat deze studie werd goedgekeurd door een onafhankelijke

Commissie voor Medische Ethiek verbonden aan het UZ Gent en dat deze studie zal

uitgevoerd worden volgens de richtlijnen voor de goede klinische praktijk (ICH/GCP)

en de verklaring van Helsinki, opgesteld ter bescherming van mensen deelnemend aan

experimenten. Deze goedkeuring was in geen geval de aanzet om te beslissen om deel te

nemen aan deze studie.

mailto:[email protected]


x

O Ik verklaar hierbij vrijwillig deel te nemen aan bovengenoemd onderzoek.

----------------------------------- ----------------------------------

Naam deelnemer Handtekening

-----------------------------------

Datum en plaats

3. De Franstalige vragenlijst

Bonjour,

Dans le cadre de mes études, je rédige un mémoire sur les impressions des patients des

établissements sanitaires.

Je vous remercie d’avance de votre participation à cette enquête.

Elke Louwye

Étudiante en Master Économie et Gestion des Établissements sanitaires et Sociaux

Université de Gand

Veuillez lire attentivement et répondre à toutes les questions suivantes.

1. En général, mes impressions sur le IRE (KEI) peuvent être décrites de façon

suivante:

Cochez les cases correspondantes à vos impressions.

Neutral

Négatives Positives

Faibles Fortes

Décevantes Formidables

Inférieures Supérieures

xi

2. Indiquez dans quelle mesure êtes vous d’accord avec les affirmations suivantes:

Pas

d’a

cco

rd

Plu

tôt

pas

d’a

cco

rd

Neu

tre

Plu

tôt

d’a

cco

rd

D’a

ccord

Le personnel me traite comme un individu plutôt

q’un numéro.

Le personnel m’écoute bien.

L’attention que je reçois de la part du personnel

est adaptée à mes besoins spécifiques.

Le personnel est attentif à mon bien-être.

Je m’entends très bien avec le personnel. On peut

même faire une blague de temps en temps.

Je peux parler de différentes choses avec le

personnel, même si ces choses n’ont pas de

rapport avec ma santé.

Il s’est établi un lien personnel entre l’équipe

médicale et moi.

Pas

d’a

cco

rd

Plu

tôt

pas

d’a

cco

rd

Neu

tre

Plu

tôt

d’a

cco

rd

D’a

ccord

Selon moi, mon séjour au IRE (KEI) améliorera

ma santé.

Selon moi, les soins que je reçois au IRE (KEI)

valent la peine.

Selon moi, les soins que je reçois au IRE (KEI)

vont améliorer ma santé dans le futur.

J’ai confiance que ma santé s’améliorera grâce à

mon séjour au IRE (KEI).

Le personnel du IRE (KEI) est assez compétent.

xii

Selon moi, le personnel du IRE (KEI) est

hautement qualifié.

Selon moi, je reçois des soins de haute qualité au

IRE (KEI).

Selon moi, le personnel a reçu une formation

adéquate.

Pas

d’a

cco

rd

Plu

tôt

pas

d’a

cco

rd

Neu

tre

Plu

tôt

d’a

cco

rd

D’a

ccord

Il y a une ambiance agréable au IRE (KEI).

Il fait ni trop chaud, ni trop froid au IRE (KEI).

Il y a une odeur agréable, qui me plaît.

L’éclairage ne gêne pas.

Je trouve l’aménagement du IRE (KEI) attrayant.

Les couleurs dans les chambres, pièces et couloirs

sont agréables et attrayantes.

L’aménagement du IRE (KEI) est adéquat.

Quand j’ai besoin d’aide, le personnel intervient

assez vite.

En général, les rendez-vous ont lieu comme

convenu.

Pas

d’a

cco

rd

Plu

tôt

pas

d’a

cco

rd

Neu

tre

Plu

tôt

d’a

cco

rd

D’a

ccord

Les formalités administratives ne prennent pas

trop longtemps et sont efficaces.

Les heures de visite du IRE (KEI) me

conviennent.

En général, je trouve que l’organisation et la

gestion de l’IRE (KEI) en tant qu’ un entreprise

xiii

sont efficaces.

Les services supplémentaires (autres que

médicaux) sont bien.

Les soins que je reçois au IRE (KEI) sont plus que

strictement médicaux.

Il y a assez de services supplémentaires au IRE

(KEI).

Je sais combien un séjour au IRE (KEI) va me

coûter.

Je pense que le prix d’un séjour est en relation

avec les soins préstes.

3. Pourquoi avez-vous choisi le IRE (KEI)? Donnez aux raisons suivantes un cote

de 1 à 10, selon leur importance. (1 pour la raison la plus importante, 10 pour

la raison la moins importante)

La gentillesse du personnel.

Ma relation avec le personnel.

La qualité des soins.

L’expertise du personnel.

L’ambiance.

L’intérieur.

La ponctualité.

L’administration et la gestion.

Services offerts aux patients.

Le prix

xiv

4. En général, quelle est votre attitude envers le IRE (KEI)?

o Très positive

o Positive

o Plutôt positive

o Neutre

o Plutôt négative

o Négative

o Très négative

5. Recommanderiez vous le IRE (KEI) à quelqu’un d’autre?

o Très probable

o Probable

o Plutôt probable

o Neutre

o Peu probable

o Improbable

o Très improbable

6. Est-il probable que vous changeriez de centre de réhabilitation?

o Très probable

o Probable

o Plutôt probable

o Neutre

o Peu probable

o Improbable

o Très improbable

CARACTÉRISTIQUES DÉMOGRAPHIQUES

7. Quel est votre sexe?

o Masculin

o Féminin

xv

8. Quel est votre âge?

……………………………..

9. Oú séjournez vous pendant votre réhabilitation?

o Au IRE (KEI)

o À la maison

10. Dans le cas où vous séjournez au IRE (KEI): depuis quelle date y êtes vous?

………………………………

Merci pour votre coopération,

Elke Louwye

4. De informatiebrief en het toestemmingsformulier in het Frans

De informatiebrief

Madame,

Monsieur,

Les impressions des clients des établissements sanitaires

INTRODUCTION

Dans le cadre de mes études de master Économie et Gestion des Établissements

Sanitaires et Sociaux à l’Université de Gand, j’enquête sur les impressions des clients

des établissements sanitaires. Je vous invite à lire attentivement les informations

suivantes et je me tiens à votre disposition si vous avez d’éventuelles questions

supplémentaires.

xvi

OBJECTIF DE L’ENQUÊTE

L’objectif de l’enquête est de dresser un bilan des impressions des clients dans les

établissements sanitaires à l’aide d’une enquête de satisfaction. Ce bilan servira, à son

tour, à formuler deux questions de recherche. La première concernant les différents

aspects des impressions (la qualité des soins, l’ambiance, etc.), l’impression totale et le

motif déterminant le choix d’un établissement. La deuxième question concerne la

mesure dans laquelle l’impression totale influence la loyauté du client à une

organisation et si cette impression augmente ou diminue la possibilité à la publicité de

bouche à l’oreille.

À cet effet, je vous demande de bien vouloir remplir l’enquête ci-incluse. (environ 15

minutes)

PARTICIPATION

La participation à cette enquête est entièrement volontaire. Vous détenez le droit de

refuser d’y participer ou de suspendre votre participation sans préavis quelle que soit la

raison. Cette décision n’aura aucune influence sur votre traitement, ni sur votre relation

avec le personnel ou l’établissement sanitaire.

Si vous voulez participer à l’enquête, veuillez signer le formulaire de consentement.

AVANTAGES ET DÉSAVANTAGES DE L’ENQUÊTE

La participation à cette enquête ne présente aucun risque, ni d’inconvénient ou

d’avantage (thérapeutique). De plus, elle est gratuite et contribuera au succès de mon

mémoire de master.

Cette enquête est approuvée par un comité indépendant d’éthique médicale de

l’Université de Gand et est menée selon les directives de l’UE concernant les bonnes

pratiques cliniques et selon la déclaration de Helsinki concernant la protection des droits

et du bien-être de tous les sujets humains de l’expérimentation scientifique.

L’autorisation du comité d’éthique médicale n’est cité ici que pour la conformité

réglementaire et non pas pour vous inciter à participer.

xvii

CONFIDENTIALITÉ

La confidentialité et l’anonymat des données personnelles sont garantis.

QUESTIONS

En cas d’éventuelles questions supplémentaires, n’hésitez pas à contacter Elke Louwye:

E-mail: [email protected].

Vous pouvez aussi poser des questions aux personnes suivantes:

- Mme. Katrien Verleye


- Prof. Dr. Paul Gemmel


Le numéro de téléphone: 09/264.35.18

Je vous remercie d’avance de votre coopération.

Bien à vous,


Mevr. Katrien Verleye

Elke Louwye

Het toestemmingsformulier

On m’a demandé de participer à l’enquête suivante qui s’intitule: « Les impressions des

clients des établissements sanitaires ». J’ai lu tous les informations concernant ma

participation à cette enquête. J’ai pris connaissance des avantages et des désavantages

de l’enquête ainsi que de la confidentialité de mes données. Je suis d’accord avec le

contenu de ce document et j’accepte, volontairement, de participer à l’enquête.

J’ai reçu un double de ce formulaire de consentement.

Je sais que l’enquête a été approuvé par un comité indépendant d’éthique médicale de

l’Université de Gand et qu’elle sera menée selon les directives de l’UE concernant les

bonnes pratiques cliniques et selon la déclaration de Helsinki concernant la protection

des droits et du bien-être de tous les sujets humains de l’expérimentation scientifique. Je

suis au courant que cette approbation n’a été citée que pour la conformité réglementaire

et non pas pour m’inciter à participer.



xviii

o Par la présente, j’affirme que je participerai volontairement à l’enquête.

--------------------------------- -----------------------------------

participant signature

---------------------------------

date et lieu

i

BIJLAGE 2: Resultaten omtrent multicollineariteit

1. Impact belevenisdeterminanten op de totale beleving

In tabel 25 zijn de ‘condition index’ en de tolerantiewaarden terug te vinden. Deze gaan

de multicollineariteit na. De ‘condition index’ is kleiner dan 30. De tolerantiewaarden

situeren zich voor de meeste determinanten rond 1. De tolerantiewaarden van technische

kwaliteit en interpersoonlijke kwaliteit zijn verder gesitueerd van 1, maar zijn nog

steeds voldoende. De onafhankelijke variabelen verschillen van elkaar.

Tabel 25: tolerantiewaarden en condition index

Tolerantiewaarden Condition index






Prijs 0,90 25,28

2. Impact modererende factoren

Geslacht

Uit tabel 26 en 27 blijkt dat er geen multicollineariteit is. De onafhankelijke variabelen

verschillen van elkaar. Ten eerste is de condition index voor beide regressies lager dan

30. Ten tweede situeren de tolerantiewaarden zich rond 1. De tolerantiewaarde voor

technische kwaliteit is iets lager, maar nog steeds voldoende.

Tabel 26: tolerantiewaarden en condition index man







Prijs 0,82 27,21

ii

Tabel 27: tolerantiewaarden en condition index vrouw







Prijs 0,92 26,44

Beroepsstatus

De condition index voor studenten en werkenden ligt onder 30 (tabel 28 en 29). De

condition index met betrekking tot gepensioneerden ligt net boven de 30 (tabel 30). Dit

is nog net aanvaardbaar. De tolerantiewaarden situeren zich rond 1, met uitzondering

van technische kwaliteit (student en werkend) en interpersoonlijke kwaliteit (werkend).

Er is geen multicollineariteit.

Tabel 28: tolerantiewaarden en condition index student







Prijs 0,90 22,08

Tabel 29: tolerantiewaarden en condition index werkend







Prijs 0,74 27,50

iii

Tabel 30: tolerantiewaarden en condition index gepensioneerd







Prijs 0,89 30,70

Verblijfplaats

Voor de ambulante patiënten is er geen multicollineariteit op te merken (tabel 31). De

condition index is lager dan 30 en de tolerantiewaarden zijn voldoende dicht gesitueerd

bij 1. De condition index voor de residentiële patiënten daarentegen ligt net over de

grens van 30 namelijk 34,34 (tabel 32). Door het feit dat het merendeel van de

tolerantiewaarden voldoende dicht bij 1 zijn gesitueerd, kan besloten worden dat de

variabelen voldoende onafhankelijk zijn.

Tabel 31: tolerantiewaarden en condition index ambulant







Prijs 0,93 25,06

Tabel 32: tolerantiewaarden en condition index residentieel







prijs 0,67 34,34

Type zorg

Er is multicollineariteit vast te stellen voor de groep andere (tabel 35). De condition

index is 80,54 wat de grens van 30 in grote mate overschrijdt. De tolerantiewaarden zijn

iv

ver gesitueerd van 1. Uit tabel 33 blijkt dat er geen multicollineariteit optreedt bij

revalidatiecentrum als type zorg. De condition index overschrijdt in lichte mate de grens

van 30, maar de tolerantiewaarden zijn voldoende hoog.

Er treedt ook geen multicollineariteit op bij ziekenhuis als type zorg (tabel 34). De

condition index is kleiner dan 30 en de tolerantiewaarden zijn voldoende groot.

Tabel 33: tolerantiewaarden en condition index revalidatiecentrum







prijs 0,93 32,34

Tabel 34: tolerantiewaarden en condition index ziekenhuis







prijs 0,95 23,81

Tabel 35: tolerantiewaarden en condition index andere







prijs 0,07 80,54

Behandelingsduur

Voor iedere categorie van behandelingsduur is de condition index kleiner dan 30. De

tolerantiewaarden zijn voldoende dicht gesitueerd bij 1. Er is geen multicollineariteit

(tabel 36,37,38 en 39).

v

Tabel 36: tolerantiewaarden en condition index ≤ 1 dag







prijs 0,95 23,02

Tabel 37: tolerantiewaarden en condition index man >1 dag en ≤ 1week







prijs 0,95 23,02

Tabel 38: tolerantiewaarden en condition index man >1 week en ≤ 1 maand







prijs 0,91 26,63

Tabel 39: tolerantiewaarden en condition index man >1 maand







prijs 0,71 25,20

Type bevraging

Er treedt geen multicollineariteit op bij beide types van bevraging (tabel 40 en 41). In

het geval van de mondelinge bevraging overschrijdt de condition index in beperkte mate

de grens van 30, maar dit vormt geen probleem omdat de tolerantiewaarden voldoende

dicht bij 1 gesitueerd zijn.

vi

Tabel 40: tolerantiewaarden en condition index mondelinge bevraging







prijs 0,92 33,97

Tabel 41: tolerantiewaarden en condition index online bevraging







prijs 0,90 22,15

3. De impact van totale beleving op de gedragsmatige intenties

Uit tabel 42 blijkt dat er geen multicollineariteit is. Voor de drie gedragsmatige intenties

is de condition index lager dan 30 en zijn de tolerantiewaarden gelijk aan 1.

Tabel 42: tolerantiewaarden en condition index gedragsmatige intenties


Attitude t.a.v. de organisatie 1,00 8,67

Mond-tot-mondreclame 1,00 8,67

loyaliteit 1,00 8,67

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN...

Documents

Transcript of UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN...