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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO JOÃO PAULO DE SOUZA LOPES AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NETFLIX EM NATAL/RN. NATAL/RN 2017
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
JOÃO PAULO DE SOUZA LOPES
AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE NETFLIX EM NATAL/RN.
NATAL/RN
2017
JOÃO PAULO DE SOUZA LOPES
AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE NETFLIX EM NATAL/RN.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Coordenação do curso de graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientadora: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de
Araújo
NATAL/RN
2017
JOÃO PAULO DE SOUZA LOPES
AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR NO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO NETFLIX
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Coordenação do curso de graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em Administração.
Natal, 13 de Dezembro de 2017.
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________ Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra.
Orientadora
________________________________________________ Vicente Moro, Me.
Examinador
________________________________________________ Francenildo Dantas Rodrigues, Me.
Examinador
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, que me ensinaram como fazer minhas escolhas desde cedo, lidar com as consequências das minhas decisões, resolver o que for possível, e o que não for possível, deixar passar. Muito obrigado. Aos meus pais, que seguraram minha mão em todos os momentos, acreditando no meu pensamento e no meu sentimento. Obrigado pela confiança e pelo exemplo de seres humanos de bom coração. Obrigado por não me deixarem perder a fé nem as forças sempre que estive fraco. Ao meu irmão, por ser meu exemplo desde sempre: sua força, sua sagacidade, sua perspicácia, sua perseverança incansável e sua inteligência sempre foram um norte pra mim. Muito obrigado. À minha mãe, por ser a mulher mais inteligente, mais forte, mais sensata e mais linda que neste mundo já esteve. Muito obrigado por ter me ensinado a ser quem eu sou. Ao meu pai, por ser o homem mais sincero, mais forte, mais destemido, e perseverante que neste mundo já esteve. Muito obrigado por ter me mostrado como um homem deve viver neste planeta. Se na metade deste curso não trilhei caminhos obscuros e tristes, foi por ter encontrado você, Winnie, que me mostrou o amor e sua grandeza, e me fez lembrar que a felicidade está em todos os momentos da vida, como uma rosa que exala seu perfume naturalmente no ar. Obrigado pela paciência e por nunca ter me deixado desistir. Ruan, não esqueça jamais, meu irmão, estarei com você aonde quer que o destino nos leve, aconteça o que acontecer. A você, que esteve todos os dias andando ao meu lado nessa guerra da vida, agradeço por me mostrar sempre o lado bom de todas as coisas, e por sempre me ajudar a levantar quando caí, por ter acreditado em mim quando eu não acreditei. Muito obrigado. Mari, sua humanidade é uma missão belíssima. Você foi responsável por me fazer ver a urgência da necessidade de amor no mundo. Obrigado por fazer a diferença onde quer que você esteja. Por fazer as pessoas crescerem e as coisas funcionarem seguindo o caminho do bem e da evolução. Muito obrigado.
Aos meus amigos,
Por todas as vezes que me fizeram sorrir, aliviar uma dor, pensar com inteligência, ver o que eu não conseguia ver, saber o que eu não sabia, por cada abraço forte e sincero, por cada aperto de mão forte e sincero, pela paciência com minha mente e por todo o aprendizado e amor que compartilhamos todos esses anos. Muito obrigado.
“Só sei de que nada sei”
Sócrates.
RESUMO
Os serviços são cada vez mais demandados na realidade globalizada, quando não se compra mais um filme: assina-se um serviço de Streaming. O Marketing de serviços vem como um norte para guiar as decisões dos gestores, que agora possuem a responsabilidade de não apenas atender as necessidades do seu cliente, mas, também, estreitar o relacionamento em busca de maior qualidade na experiência, garantindo a reverberação da satisfação de cada usuário, automaticamente promovendo o setor de serviços a um símbolo das mudanças culturais, econômicas e trabalhistas em todo o mundo. Este estudo avaliará, pois, como o setor de serviços relaciona-se com o cliente, especificamente no caso do atendimento ao cliente do serviço de filmes e séries online Netflix, empresa de natureza digital, que possui baixa interação direta com seu consumidor. Através de uma pesquisa de ordem qualitativa e exploratória, catorze entrevistados que já entraram em contato com o atendimento ao cliente da Netflix, expuseram seus sentimentos, opiniões, reflexões e comparações sobre o atendimento, único canal de contato imediato com a empresa, e, portanto, a única chance de garantir a satisfação do cliente além do esperado, especialmente se houver uma situação problemática ou alguma insatisfação do usuário. Na análise de resultados descobriu-se que o serviço de atendimento ao cliente Netflix supera as expectativas dos usuários, por obedecer aos ideais do Marketing de serviços, que preza pela inovação, adaptação e aproximação junto ao cliente. Palavras-chave: marketing de serviços; atendimento ao cliente; qualidade nos serviços;
ABSTRACT Services are increasingly demanded in the globalized reality, when one does not buy a movie any more: a Streaming service is signed. Service Marketing comes as a north to guide the decisions of managers, who now have the responsibility not only to meet the needs of their customers, but also to narrow the relationship in search of greater quality in the experience, guaranteeing the reverberation of satisfaction of each user, automatically promoting the service sector to a symbol of cultural, economic and labor changes around the world. This study will evaluate, how does the service sector relates to the customer, specifically in the case of customer service of the online film and TV series Netflix, a digital company that has low direct interaction with its consumer. Through a qualitative and exploratory research, fourteen interviewees who have already contacted Netflix customer service have exposed their feelings, opinions, reflections and comparisons about the service, the only channel of immediate contact with the company, and therefore , the only chance to ensure customer satisfaction beyond what is expected, especially if there is a problem situation or some user dissatisfaction. In the analysis of results, it was found that the Netflix customer service exceeds the expectations of the users, by obeying the ideals of Service Marketing, which values innovation, adaptation and approximation with the client. Keywords: services marketing; customer service; services quality;
LISTA DE ABREVIAÇÕES E SIGLAS
ANPAD Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração
SciELO Scientific Eletrônic Library Online
RAE Revista Brasileira de Administração de Empresas
SPELL® Scientific Periodicals Electronic Library
RAUSP Revista de Administração da Universidade de São Paulo
SAC Serviço de atendimento ao consumidor
SUMÁRIO
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS ................................................................................... 6
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ............................................................ 7
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ..................................................... 8
1.3 OBJETIVOS .................................................................................................. 9
1.3.1 Objetivo Geral ...................................................................................... 9
1.3.2 Objetivos Específicos ......................................................................... 9
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO .................................................................... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 12
2.1 MARKETING DE SERVIÇOS ..................................................................... 12
2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO ...................................................... 13
2.3 A ABORDAGEM AO CLIENTE EM SERVIÇOS ONLINE/DE BAIXA
INTERAÇÃO ..................................................................................................... 15
2.4 GESTÃO DE PESSOAS COMO VANTAGEM COMPETITIVA NOS
SERVIÇOS ....................................................................................................... 17
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS............................................................... 20
3.1 TIPO DE PESQUISA .................................................................................. 20
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA ........................................................................... 21
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ................................................. 22
3.4 FORMA DE ANÁLISE DOS DADOS .......................................................... 22
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................................. 24
4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS ............................................................... 25
4.2 PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
NETFLIX ........................................................................................................... 25
4.3 COMPARAÇÃO DO ATENDIMENTO NETFLIX COM O ATENDIMENTO
DE OUTROS SERVIÇOS ................................................................................. 26
4.4 A INFLUÊNCIA DO SERVIÇO NETFLIX NA BUSCA POR OUTROS
SERVIÇOS ....................................................................................................... 28
5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 31
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 34
APÊNDICES ............................................................................................................. 36
Apêndice A – Roteiro de entrevista ................................................................. 37
Apêndice B – imagens ..................................................................................... 38
Apêndice C – Entrevista transcrita ................................................................... 39
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1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
O aumento da demanda por serviços tem sido crescente desde o
desenvolvimento técnico da informação e globalização. A partir dessas modificações
nos padrões de comportamento e consumo global, o presente trabalho ressaltará a
importância da participação ativa do setor de serviços na economia globalizada
(ZEITHAML, BITNER & GREMLER 2014). A prestação de serviços frente à indústria
e o comércio, bem como outros segmentos do mercado representam uma
porcentagem substancial e crescente da economia mundial. Fato esse que pode ser
explicado pela relevância do Marketing de serviços na área das ciências sociais
aplicadas, uma vez que é por meio de tal instrumento que se torna possível que as
organizações da atualidade redirecionem suas estratégias e objetivos, para
satisfazer as necessidades dos clientes. Dirigindo, portanto, os esforços em torno do
cliente e mantendo-se competitivas no mercado. O desenvolvimento de estratégias
de relacionamento com o cliente é explicado pelo marketing de serviços, ciência que
promove a importância do foco no cliente e na satisfação plena de suas
necessidades (LOVELOCK, 1998).
Nesse contexto, o serviço de atendimento ao consumidor tem sido
amplamente demandado, demonstrando, de acordo com Wirtz e Lovelock (2011),
como a dinâmica do setor é afetada pelo avanço da qualidade de atendimento de
empresas que têm foco na percepção do cliente durante toda a experiência com o
serviço, desde a contratação até as etapas finais da experiência. Dessa maneira, de
acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), percebe-se que as empresas
dirigidas para o cliente são, consequentemente, mais próximas do seu público-alvo,
e buscam transparecer essa proximidade durante as etapas do processo de compra.
Da mesma maneira, no atendimento ao cliente, especialmente - como será
verificado a seguir neste estudo - estará em escopo o exemplo de uma multinacional
prestadora de serviços digitais, que não promove interação física direta com seu
consumidor, mas ainda assim, precisa garantir a satisfação e qualidade no serviço
de atendimento ao consumidor final.
Assim, de acordo com Safont (2014) o dever do Marketing de serviços
aplicado ao E-commerce, é promover um diferencial competitivo em organizações
cujo modelo de negócio é digitalizado e online, considerando o apelo pela qualidade
do atendimento ao consumidor, já que não há interação direta com o cliente, não se
considerando nesse caso, o contato visual nem físico durante a
aquisição/contratação do produto/serviço.
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Devido a isso, as organizações com foco no consumidor desenvolvem
práticas que buscam superar as expectativas dos consumidores durante o suporte
de manutenção e pós-vendas, num intuito de repor a falta da interação presencial, o
atendimento busca aproximar o consumidor da marca, através de empatia,
personalização e posicionamento do agente de atendimento em coerência com a
situação - adequação do atendimento a cada perfil de cliente. Tais medidas, dentre
outras, se bem aplicadas, garantem o diferencial competitivo das organizações de
serviços digitais, que participam cada vez de maneira mais dominante no mercado
de entretenimento de mídias digitais online.
Para compreender melhor a percepção do cliente sobre este atendimento,
realizou-se uma pesquisa do tipo exploratória, descritiva e qualitativa, a fim de reunir
informações sobre como o cliente final interage com um prestador de serviço online
e quais seus pontos de vista em relação ao atendimento. Os resultados foram
analisados com base nos conceitos de Marketing de serviços.
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa objeto deste trabalho é um provedor global de filmes e séries de
televisão via streaming, atualmente com mais de 100 milhões de assinantes.
Fundada em 1997 nos Estados Unidos, a empresa surgiu como um serviço de
entrega de DVDs pelo correio. A expansão do streaming, disponível nos Estados
Unidos a partir de 2007, começou pelo Canadá em 2010. Reflexo da demanda
crescente pela contratação de serviços, a distribuidora de DVD’s percebeu a
oportunidade estratégica de oferecer o serviço de acesso online e instantâneo
através da rede mundial de computadores. Hoje, mais de 190 países têm acesso à
plataforma. Sua primeira websérie original de sucesso foi House of Cards, lançada
em 2013. A partir disso, a adesão tornou-se exponencial ao redor do globo,
oferecendo um serviço pré-pago de filmes e séries online, incluindo produção
própria.
Além disso, a empresa selecionada para este estudo é exemplo da
modificação da realidade global do aumento da demanda por serviços, iniciando
suas atividades como distribuidora de produtos e em menos de uma década
realizando uma reengenharia de negócios para redirecionar seu foco para os
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serviços de streaming online, aproximando-se das teorias discutidas por estudiosos
do Marketing de serviços como Christopher Lovelock (1998), Zeitham (2014), G.
Lynn Shostack (1977) e Las Casas (2012). Somado a isso, a empresa foi
selecionada para este estudo por ter conquistado ao longo dos anos um
atendimento ao cliente com aspecto inovador –empático, resolutivo, personalizado e
assertivo- e, consequentemente, competitivo, exercendo papel fundamental na
captação e fidelização dos clientes para a empresa.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
A partir do avanço tecnológico e do acesso à informação, as grandes
indústrias de manufatura transferem sua atenção para o setor de serviços. O
aumento da demanda por esses serviços é crescente e em escala global – em
alguns países chega a superar a procura por produtos e bens de consumo
(ZEITHAML, BITNER e GREMLER 2014). O mercado possui padrões tradicionais de
abordagem ao cliente que não são reproduzidas no mercado, nesta realidade, o
crescimento do setor de serviços não obedeceu, necessariamente, a cartilha das
boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente, deixando, naturalmente,
diversas oportunidades de melhoria na abordagem e tratamento com o cliente. De
acordo com Verma (2008), existem duas regras importantes na qualidade do
atendimento nas organizações prestadoras de serviço: a primeira incita que a
qualidade no atendimento dos serviços é apenas uma percepção do que é realizado
versus o esperado pelo cliente, enquanto a segunda regra afirma ―Faça certo na
primeira vez‖. Não existe segundas chances no setor de serviços – quando algo der
errado, dificilmente haverá possibilidade de reconquistar aquele cliente
desapontado.
Com base nesse entendimento, as prestadoras de serviço ao redor do mundo
dedicam esforços para exceder as expectativas dos consumidores, desenvolvendo
mecanismos de compreensão de suas necessidades, especialmente quando a
natureza do negócio é digital/intangível e sem proximidade física com o cliente e
consumidor.
Nesta linha de raciocínio, segundo Verma (2007) se uma organização falha
no momento de promover um suporte ao cliente, a percepção da qualidade geral do
9
serviço é associada pelo consumidor durante este contato, fechando as portas de
uma percepção plena da organização.
Segundo Kotler e Keller (2012), a percepção do consumidor durante a
aquisição, utilização e finalização do serviço ou produto, influencia a fidelização
àquele produto/serviço e também à sua marca. Sendo essencial que exista uma
gestão inteligente sobre a percepção do cliente e sua satisfação.
Por causa dessa mudança de paradigma, observa-se que as organizações
que investem em atividades de serviços e que buscam uma posição competitiva no
mercado globalizado têm direcionando seus esforços e atenção para evoluir com o
processo tradicional de abordagem, onde existe a racionalidade no processo de
escolha da marca e do produto - o cliente pesa custos e benefícios e se o
serviço/produto será útil ou resolverá algum problema (RIBEIRO et al., 2006).
Sendo assim, este trabalho busca compreender, à luz do Marketing de
serviços, como o consumidor natalense percebe a qualidade do atendimento ao
cliente do serviço Netflix?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Verificar a percepção do consumidor de Natal-RN sobre o atendimento ao
cliente do serviço Netflix.
1.3.2 Objetivos Específicos
a) Verificar a percepção dos assinantes Netflix sobre a qualidade e benefícios
do serviço recebido no atendimento ao cliente.
b) Analisar a motivação da contratação do serviço
c) Investigar se a percepção do cliente Netflix favorece a contratação de
serviços digitais.
10
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO
Em razão da alta procura pelos serviços de mídia online, empresas digitais
como a Netflix que oferece serviços de Streaming – reprodução de filmes e séries
sem necessitar de um download e armazenamento de dados - tem sido a primeira
opção do cliente que deseja consumir filmes e séries a qualquer momento em
qualquer dispositivo conectado à rede, junto à essa procura, percebe-se o
comportamento manifestado em público dos clientes que se identificam com a
marca, e mais do que isso, que interagem diariamente com os canais de
comunicação, especialmente pelo serviço de atendimento ao cliente.
É durante essa etapa da experiência de consumo que a empresa tem a
chance de demonstrar seu comprometimento com o cliente e a qualidade de seu
serviço. Este trabalho busca analisar como esse atendimento ao cliente, de uma
empresa de serviços digitais que não oferece proximidade física ou experiência
tangível de consumo consegue gerar uma satisfação positiva, verificada nas redes
sociais ao redor do globo e até mesmo em sites de reclamações, como o ―Reclame
aqui‖.
Assim, é compreensível que seja estudado e analisado as práticas positivas
de abordagem ao cliente e como o caso Netflix pode ser útil para uma reflexão nos
padrões de atendimento na maioria do setor de serviços ofertados atualmente, uma
vez que, os processos de compra têm se tornado cada vez mais simplificados,
acompanhando as tendências do consumo, especialmente dos serviços – que a
cada dia sobrepõem as metas de vendas de bens e produtos (LOVELOCK, 1998).
Ao consumir os serviços provenientes deste desenrolar tecnológico, como
assinaturas mensais de filmes e séries, o cliente não reduz seu grau de exigência
nem de qualidade, buscando constantemente comprar serviços das organizações
que melhor satisfaça suas necessidades e lhe promova o maior grau de satisfação.
Eis por que este trabalho é justificado, as organizações precisam dirigir o foco para o
cliente, compreender a importância do Marketing de serviços e promover a
qualidade no atendimento, para garantir sua competitividade em meio à um
ambiente saturado de serviços (BERRY e PARASURAMAN, 1991)
Desse modo, este trabalho destina-se a analisar como o Marketing de
serviços influencia na percepção do cliente durante o atendimento e como a
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manutenção do serviço se torna um diferencial competitivo de suma importância
para qualquer organização que deseja manter-se ativa na dinâmica de mercado
atual.
12
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 MARKETING DE SERVIÇOS
O marketing de serviços tem demonstrado ao cenário mercadológico global
que o foco das organizações deve ser orientado e dirigido para o consumidor e para
satisfação das suas necessidades, preferencialmente além de suas expectativas,
(LOVELOCK e WIRTZ, 1998). Os gestores que conseguem trazer para as
organizações a visão do foco no consumidor para todos os níveis e departamentos
da organização certamente sobreviverão ao crescimento exponencial da
competitividade (DIAS JUNIOR, 2008).
Serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2006) representam o ―grosso‖ da
economia global, e são diretamente responsáveis pela criação de novos empregos
diariamente. Ainda de acordo com o autor, à medida que um país se desenvolve, os
setores primários e secundários da economia vão cedendo fatias de participação
para o terceiro setor, de serviços. Em algumas nações o setor de serviços
representa até metade do PIB, como apresentado na tabela 1 (WIRTZ e
LOVELOCK, 2006).
Tabela 1 – Setor de serviços em alguns países da América Latina e do Caribe
Fonte: The World Bank, 1995.
Este fenômeno de sobreposição dos serviços sobre os bens e produtos
ocorre naturalmente com o avanço tecnológico – a comunicação instantânea e a
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interdependência entre todos os países, resultante da globalização, trazem a
mudança e criação de novas necessidades para a população. Essa mudança de
paradigma é perceptível quanto ao consumo de entretenimento audiovisual, por
exemplo. As vendas de mídias físicas reduziram ao nível de vendas para
colecionadores, atualmente, é comum a contratação de um serviço que atenda estas
necessidades do cliente, com rapidez, acessibilidade e qualidade.
Segundo Kotler (1988), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma
parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na
propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um
produto físico". Desse modo, podemos compreender que gerir o ciclo de vida de um
produto difere substancialmente da gestão de um serviço, é por tanto, que se deve
inserir e compreender neste trabalho as participações do Marketing de serviços
como agente-chave para o crescimento exponencial deste setor da economia global.
Segundo Leonard Berry (1995), a importância do Marketing de serviços é
proporcionalmente crescente como as ofertas de serviços ao redor do mercado
globalizado, e a organização que não busca comprometimento com a qualidade,
tende a ser ultrapassada no mercado dinâmico e competitivo.
2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO
De acordo com Whitney Richard (apud, COBRA, 2003, p.27), renomado
banqueiro norte-americano, ―apenas duas coisas são importantes, uma é o cliente e
a outra é o produto. Se você cuida do cliente eles virão de novo. Se você cuida
exclusivamente de seu produto, o cliente não virá de volta.‖ Isto posto, as estratégias
de relacionamento com o consumidor são potencialmente importantes para o
desenvolvimento de uma organização que oferta produtos ou serviços e deseja
manter-se ativa no mercado.
Segundo Dias Junior (2008) o Marketing experimenta uma transformação de
paradigmas, interpretações e comportamentos sem precedentes. Se antigamente os
consumidores eram atraídos simplesmente por propagandas, atualmente, inúmeros
gestores se veem perdidos diante da falta de retorno em seus investimentos e
publicidade, já que poucos atinaram para a mudança radical na maneira de se
relacionar com o cliente e, menos ainda, a forma a partir da qual o cliente enxerga
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uma organização. Reforçando esse embasamento, Gummeson (2005, p. 27) afirma:
Os relacionamentos estão no íntimo do comportamento humano. Se dissolvermos as redes sociais dos relacionamentos dissolvemos a sociedade, e só restará um bando de ermitões no mundo. Nesse caso, não haveria necessidade de marketing por duas razões: o motivo de curto prazo é que os ermitões moram sozinhos. Criam suas próprias ovelhas para obter lã, queijo e carne, plantam suas próprias hortaliças e costuram suas próprias roupas, se usarem alguma. Não precisam de telefones celulares, porque não há para quem ligar, o que significa que não haveria mercado para a Nokia. O motivo de longa duração é que a raça humana seria extinta em uma geração. Entretanto, se é verdade que a natureza tem um anseio por multiplicação, os casais e as famílias darão um salto, e o mundo atômico dos indivíduos vai virar uma rede crescente de relacionamentos.
Com base nessa afirmação e em recortes históricos como o código de defesa
do consumidor brasileiro lançado em 1991, notou-se uma curva de crescimento na
exigência do cliente perante a qualidade dos produtos e serviços, bem como a
abordagem durante o atendimento de suas necessidades, refletindo o aumento
massivo de investimentos nos setores de tele atendimento e empresas
especializadas em prestar serviços de suporte ao consumidor no Brasil.
Somado a isso, o desenvolvimento tecnológico, o acesso à informação e ao
conhecimento, e a abertura de mercado proposta pelos governos na década de
1990 trouxeram novas percepções de consumo para os clientes brasileiros, que
experimentaram, como exemplo: o acesso à rede mundial de computadores
concretizou a noção que a globalização influencia no comportamento de consumo
local, já que agora existem novos parâmetros e novas maneiras de comparar as
realidades organizacionais e de qualidade dos produtos e serviços (ANDRADE,
2011).
É assim que se desenvolve inicialmente o Marketing de relacionamento
contemporâneo no Brasil. Para ampliar esse horizonte, na visão de Madruga (2006,
p.20):
Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado para levar o maior número possível de produtos para o maior número imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
A partir dessa colocação, percebe-se que o Marketing de relacionamento se
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estende para além de proporcionar ao cliente uma interação dialética tradicional – de
um lado a organização, que oferece um produto/serviço, tenta convencer o cliente a
adquiri-lo, este, por sua vez, escolhe o que melhor lhe suprirá as necessidades com
o melhor preço ou facilidade de acesso. Este paradigma é modificado quando as
organizações percebem que é possível acessar o processo decisório do cliente
através do Marketing de relacionamento, oferecendo ao cliente, dessa vez,
ideologias, conceitos, experiências, posicionamentos, símbolos, que estão em
sintonia com a opinião e posicionamento de cada público-alvo. Eis por que as
organizações que não tem comunicação física ou direta com o cliente devem buscar
uma aproximação com o cliente através dos sistemas de gerenciamento de
relacionamento e também através dos canais de comunicação disponíveis, como o
serviço de atendimento ao cliente, que deve estar de acordo com a expectativa do
cliente em relação àquele serviço (DIAS JÚNIOR, 2008; VERMA, 2008).
2.3 A ABORDAGEM AO CLIENTE EM SERVIÇOS ONLINE/DE BAIXA INTERAÇÃO
É natural que as organizações que ofertam serviços precisam estar
preparadas para atender ao cliente com qualidade e assertividade, é necessário,
para isso, que haja pessoas bem treinadas e alinhadas com os objetivos da
organização para receber e abordar novos clientes e lidar com os atuais. Numa
instituição financeira, por exemplo, essa realidade tem sido radicalmente modificada
ao longo das últimas décadas, os operadores de caixa/agentes de atendimento são
treinados para proporcionar uma experiência agradável e, no caso de um banco,
menos estressante possível. Mas, com o acesso à tecnologia e informação, milhares
de empresas realizam suas transações à distância, não são fisicamente próximas
aos seus clientes e mesmo assim precisam apresentar-se como acessíveis e
―próximas‖ aos usuários, o que dificulta enormemente as chances de proporcionar
uma qualidade de atendimento semelhante à um atendimento pessoal, in loco
(LOVELOCK; WIRTZ, 2011)
Acontece que, devido à distância, e pela aleatoriedade que o cliente necessita
contatar o prestador de serviços, as organizações alinhadas com as tendências de
mercado e com foco no cliente precisam estar preparadas para a ―hora da verdade‖,
como explica Berry e Parasuraman (1991) ao se referirem à situação em que o
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cliente buscará a empresa e realizará o contato sobre alguma queixa ou dúvida.
Este evento é crucial para determinar a percepção do usuário sobre a qualidade
deste serviço, é por tal importância que o atendimento ao cliente deve ser
considerado, especialmente em prestadores de serviço à distância, como o reflexo
do comprometimento e foco na qualidade do serviço para o cliente.
Devido a isso, a interação com as plataformas de mídia digital online deve
possuir uma interface amigável e intuitiva para o consumidor, colocando a
disposição, inclusive, ferramentas de pesquisa que utilizam palavras-chave de cunho
coloquial, garantindo que todos os consumidores e suas designações nas fatias de
mercado tenham acesso pleno às informações de manutenção e dúvidas frequentes.
Isso facilitará a navegação do consumidor e o acesso às informações disponíveis
para que ele possa utilizar o serviço plenamente (SAFONT, 2014)
Como explica Berry e Parasuraman (1991), tornar-se próximo do cliente,
criar uma relação empática durante o atendimento, personalizar e adaptar o
atendimento para cada situação, ser prestativo, demonstrar conhecimento do
problema e ser assertivo, são exemplos de como o atendimento de qualidade no
setor de serviços deve ser mantido em níveis exigentes, de forma que o cliente
possa receber uma experiência única de atendimento e a resolução correta para sua
situação desde o primeiro contato.
A seguir, no quadro 1, encontra-se um exemplo de fatores citados acima que
fazem referência à um atendimento ao cliente minimamente aceitável perante a lei
brasileira, não levando em consideração aqui, as estratégias ou ações elaboradas
para superar expectativas do cliente, apenas o que deveria conter num serviço de
suporte tradicional.
17
Quadro 1 – Metodologia Inmetro para avaliação da qualidade dos SAC’s
Fonte: Inmetro (2006).
2.4 GESTÃO DE PESSOAS COMO VANTAGEM COMPETITIVA NOS SERVIÇOS
O atendimento ao cliente das prestadoras de serviço de mídias online é o
único modo de contato humano nesse modelo de negócio, já que, por natureza, não
existe uma instalação física acessível aos usuários e todas as etapas da experiência
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são individuais e online, proporcionando baixo controle da percepção do consumidor
nas etapas do processo de decisão. É por tal razão que o suporte ao cliente dessas
companhias precisa garantir ao máximo que o seu cliente seja atendido por alguém
alinhado com os objetivos da organização, capacitado para resolver os problemas,
esses funcionários ligam o interior de uma organização para o mundo exterior,
operando na linha de frente da empresa. Em particular, os agentes de contato com o
cliente devem atender tanto ao nível operacional de abordagem e resolução de
conflitos dos clientes quanto às metas estratégicas do marketing. Esta multiplicidade
de papéis em cargos de representante de um serviço muitas vezes leva a conflitos
de papéis e estresse no ambiente de trabalho (LOVELOCK e WIRTZ, 2011).
Os responsáveis pelo atendimento ao cliente devem atender ambas as metas
operacionais, quanto os objetivos propostos pelo setor estratégico da organização,
espera-se que os agentes de atendimento possam superar as expectativas do
cliente no momento do contato, e ainda assim garantir a assertividade e agilidade na
resolução do problema. Além disso, por vezes, em alguns tipos de serviços, este
mesmo agente é instigado a oferecer melhores pacotes de serviços, para garantir as
metas de manutenção/expansão da carteira de clientes (LOVELOCK e WIRTZ,
2011).
De acordo com Lovelock e Wirtz (2011, p. 282):
Finally, sometimes customer contact personnel are even responsible for enforcing rate integrity and pricing schedules that might be in direct conflict with customer satisfaction (e.g., ―I am sorry, but we don’t serve ice water in this restaurant, but we have an excellent selection of still and carbonated mineral waters‖ or ―I am sorry, but we cannot waive the fee for the bounced check for the third time this quarter.‖ This type of conflict is also called the two-bosses dilemma where service employees have the unpleasant choice of whether to enforce the company’s rules or satisfy customer demands. The problem is especially acute in organizations that are not customer oriented. In these cases, staff frequently has to deal with customer needs and requests that are in conflict with organizational rules, procedures, and productivity requirements
A partir da observação dos autores, é imprescindível que haja um alinhamento
nas expectativas na linha de frente do atendimento, para que se reduza ou evite
conflitos da ordem citada, quando o agente de atendimento fica ―encurralado‖ entre
satisfazer a vontade do cliente e obedecer aos requisitos/procedimentos e metas
dos serviços, tarefa delicada e frequentemente conflituosa, que deve ser prevista e
ensaiada pelos gestores encarregados do treinamento dos agentes de atendimento
19
a fim de garantir, ainda assim, uma experiência positiva e a solução do problema nas
primeiras tentativas.
A seguir, uma ilustração utilizada na obra de referência dos mesmos autores,
representa com precisão, e um toque de humor, a situação contrária ao que se
espera de um bom atendimento ao cliente, especialmente quando se trata de um
modelo de negócio de alta interação com o público.
Figura 1 - “Dilbert encounters emotional labor at the bank”
Fonte: http://dilbert.com/strip/2005-08-12
20
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo do estudo versa a respeito dos procedimentos metodológicos,
esclarecendo questões relativas ao planejamento, desenvolvimento, e análise de
dados do presente trabalho. Ressaltam-se aspectos relevantes quanto à
caracterização da pesquisa, definição da população e amostra, instrumentos de
coleta de dados e o tratamento e análise desses dados.
3.1 TIPO DE PESQUISA
O presente trabalho propõe-se a analisar a percepção do consumidor de
Natal-RN a respeito do atendimento ao cliente do serviço Netflix, e para tanto,
realizou-se o inicialmente o levantamento da literatura, num processo de coleta em
bases de dados online, a saber, por meio dos portais de repositórios acadêmicos e
técnicos da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração
(ANPAD), Scientific Eletrônic Library Online (SciELO), Revista Brasileira de
Administração de Empresas, da Escola de Administração de Empresas da Fundação
Getúlio Vargas (RAE), Scientific Periodicals Electronic Library (SPELL®) e Revista
de Administração da Universidade de São Paulo – Management Journal (RAUSP),
filtrando a revisão bibliográfica e documental a partir das palavras-chave: marketing,
marketing de serviços, marketing de relacionamento e marketing no atendimento de
serviços online.
O estudo, quanto aos seus objetivos, caracteriza-se como exploratório, dentro
das definições preconizadas por Gil (2010), visto que objetiva levantar maiores
informações sobre o assunto pesquisado, o qual ainda carece de produção empírica
local, buscando facilitar a delimitação do tema, formular e reformular hipóteses já
conhecidas e observadas por outros pesquisadores desta área do conhecimento.
Quanto à natureza, esta pesquisa apresenta teor qualitativo (YIN, 2010), por não
dispor de nenhum ferramental estatístico em seus procedimentos metodológicos
(RICHARDSON, 1999).
Como característica da natureza da pesquisa, o processo dialético, executou-
se por meio de levantamento, onde os participantes, responderam a entrevistas
semiestruturadas, com perguntas abertas, que objetivavam, além de conhecer o
21
indivíduo, bem como caracterizá-lo, buscar paralelamente, desdobrar os objetivos
geral e específico a fim de responder a problemática central deste trabalho, por meio
de pesquisa de campo, conforme explica Vergara (2010).
Esta pesquisa se caracteriza por ter como preocupação-chave a
compreensão do fenômeno a partir da perspectiva dos participantes; o pesquisador
é um instrumento primário para coleta e análise de dados; supõe o contato direto e
prolongado do pesquisador com o ambiente e a situação que está sendo
investigada; o produto do estudo qualitativo é altamente descritivo (GODOI et al.,
2006).
A abordagem qualitativa foi escolhida para atender aos objetivos da pesquisa,
já que, segundo com Neuman (2000, apud GODOI et al., 2006) o objetivo da
pesquisa interpretativa é desenvolver a compreensão da vida social e descobrir
como as pessoas constroem significado no contexto natural. Os grupos de consumo
selecionados na abordagem qualitativa devem ser delimitados, através da
identificação de suas fronteiras culturais e experiências em comum (ROCHA e
ROCHA, 2007).
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA
O estudo abrange clientes usuários dos serviços de atendimento ao cliente
Netflix, na cidade de Natal – RN, que diante do elevado quantitativo de usuários
desta plataforma de entretenimento online, o presente estudo equacionou, de
maneira a atender a uma amostra, colhida aleatoriamente, de 14 (catorze)
participantes, do sexo feminino e masculino, com idade entre 18 (dezoito) anos e 75
(setenta e cinco) anos, residentes da cidade de Natal-RN, que fundamentaram as
análises do estudo, ao participarem desta pesquisa de campo, no período de
novembro de 2017. O número de participantes é justificado pela natureza da
pesquisa, de ordem qualitativa, quando se pode notar durante a análise dos dados o
fenômeno da saturação teórica, que de acordo com Fontanella, Ricas e Turato
(2008, p.17) é identificado como:
O fechamento amostral por saturação teórica é operacionalmente definido como a suspensão de inclusão de novos participantes quando os dados obtidos passam a apresentar, na avaliação do pesquisador, uma certa redundância ou repetição 1, não sendo considerado relevante persistir na coleta de dados. Noutras palavras, as informações fornecidas pelos novos participantes da pesquisa pouco acrescentariam ao material já obtido, não
22
mais contribuindo significativamente para o aperfeiçoamento da reflexão teó- rica fundamentada nos dados que estão sendo coletados.
Devido à natureza da pesquisa qualitativa, utiliza uma amostragem de sujeitos
intencionalmente escolhida, que, segundo Yin (2016), o pesquisador seleciona
unidades de estudo específicas e que irão dispor de dados relevantes ao propósito
esperado da pesquisa.
O público-alvo da pesquisa é composto por residentes da cidade de Natal-RN
que são assinantes do serviço Netflix e já realizaram contato com o serviço de
atendimento ao consumidor para resolver alguma questão ou dirimir alguma dúvida.
Dessa forma, os entrevistados que sejam assinantes, mas não efetuaram algum
contato com o atendimento, não constituem a base de dados úteis para esta
pesquisa, reservando-se a análise apenas dos entrevistados que já realizaram
algum contato via canais de comunicação disponíveis pela empresa.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
O instrumento de coleta de dados utilizado foi estruturado de forma a atender
a questão problema proposta, desmembrada nos objetivos e explorada na entrevista
estruturada. O roteiro de entrevista foi submetido a validação por meio de aplicação
de teste piloto, em Novembro de 2017, sendo aplicado com 4 (quatro) participantes.
O modelo aplicado apresenta 6 perguntas, formuladas com base em revisão
bibliográfica, conforme os estudos de Lovelock e Wirtz (1998) e Berry e
Parasuraman (1991), Dias Junior (2008) e Verma (2008). A aplicação das
entrevistas foi realizada via aplicativo de mensagens instantâneas, na forma de
áudio, correspondendo cada áudio-resposta a uma das perguntas realizadas pelo
pesquisador. Todas as respostas foram posteriormente transcritas como parte do
estudo, conforme está anexo neste trabalho, prevalecendo a natureza da pesquisa
acadêmica em sua abordagem.
3.4 FORMA DE ANÁLISE DOS DADOS
O método definido para interpretar os dados foi a análise qualitativa. Neste
tipo de tratamento de dados, a mensagem e o contexto do entrevistado é levado em
conta para a interpretação, assim, observa-se não apenas a semântica da língua,
23
mas também, a interpretação que o sujeito atribui ao seu caso. De acordo com
Vergara (2005), a análise de conteúdo na abordagem qualitativa é uma técnica de
tratamento de dados que objetiva identificar o que está sendo dito sobre
determinado tema. Geralmente os textos dessa técnica são construídos durante a
pesquisa, como neste trabalho, durante as transcrições dos áudios. De acordo com
Alves e Silva (1992, p. 62),
É importante salientar que, ainda que os passos metodológicos numa abordagem qualitativa não estejam prescritivamente propostos, o pesquisador não deve se considerar um sujeito isolado que se norteia apenas pela sua intuição: há que levar em conta o contato com a realidade pesquisada, associado aos pressupostos teóricos que sustentam seu projeto.
Dessa forma, a análise de conteúdo realizada nesta pesquisa leva em
consideração a realidade contextual de cada entrevistado, servindo como argumento
durante a interpretação de seu discurso.
3.5 CATEGORIAS DE ANÁLISE
Neste trabalho, a partir da análise qualitativa, foi possível distinguir dentro das
respostas dos entrevistados as categorias que direcionaram a análise dos dados. A
seguir expressas de acordo com a referência de cada objetivo específico:
Percepções do cliente acerca da qualidade e vantagens – 1º Objetivo.
Sensações/sentimentos do cliente durante o atendimento – 1º Objetivo
Motivos da preferência pelo serviço – 2º Objetivo
Influências do serviço digital na busca por outros serviços semelhantes – 3º
Objetivo.
Recomendações do serviço – 3º Objetivo.
24
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Para tratar os dados levantados, foi utilizado o método de análise de
conteúdo, que foi alimentado pelas informações obtidas pelo roteiro de entrevista,
assim, foi possível relacionar as respostas das entrevistas com os objetivos
específicos definidos na introdução deste trabalho.
Segundo Alves e Silva (1992), a análise qualitativa é um instrumento de
análise de dados subjetivos, que é capaz de captar contextos, e detalhes mais
precisos de uma mensagem subentendida num possível dado numérico, caso fosse
utilizada a abordagem quantitativa.
Dessa forma, este trabalho baseia seus resultados seguindo o formato de
―Análise de prosa‖, sugerido por André (1983, p. 57):
Uma forma de investigação do significado dos dados qualitativos onde tópicos e temas vão sendo gerados a partir do exame dos dados e sua contextualização no estudo, sendo preciso que estes tópicos e temas sejam frequentemente vistos, questionados e reformulados, na medida em que a análise se desenvolve, tendo em vista os princípios teóricos e os pressupostos da investigação.
Sendo assim, são analisadas nas respostas das entrevistas: as percepções
gerais do serviço de atendimento ao cliente, as motivações para contratar o serviço,
descobrir se a contratação desse serviço influenciou a decisão sobre outros serviços
de natureza semelhante (digital e intangível), as sensações experimentadas durante
o atendimento, a comparação entre o atendimento ao cliente deste serviço de
Streaming com demais atendimentos ao cliente de serviços tradicionais, e se o
usuário deste serviço recomenda a adesão ou não para algum conhecido.
Para melhor compreensão e fluidez durante a leitura dos resultados, serão
utilizadas algumas abreviações simples:
a) C.1; C.2; C3... Representa a qual cliente entrevistado o trecho ou citação se
refere, servindo também de legenda ao acessar o quadro de transcrições das
entrevistas, anexo neste trabalho.
b) P.1; P.2; P3... Indica a qual pergunta aquela resposta ou citação se refere,
também necessário para identificar qual pergunta cada cliente entrevistado
respondeu, conforme o quadro de transcrições.
25
4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Para este trabalho, foram selecionados residentes da cidade de Natal-RN que
são assinantes do serviço Netflix e que já precisaram entrar em contato com o
serviço de atendimento ao cliente por algum motivo, somando um total de 14
(catorze) pessoas. Por essa razão, não foi levado em consideração fatores
tradicionais neste tipo de pesquisa, como idade, gênero, profissão, região de
moradia e outros fatores para delimitar o rol de entrevistados, com a precisa
finalidade de utilizar uma amostra de entrevistados aleatória e diversificada,
permitindo que a percepção do atendimento ao cliente por parte dos entrevistados
fosse mais rica em suas variações de perfil.
4.2 PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NETFLIX
Para responder ao primeiro objetivo específico deste trabalho, os
entrevistados responderam a duas perguntas construídas sobre a base teórica
proposta por Berry e Parasuraman (1991) acerca da qualidade dos serviços
prestados, ao afirmar que a qualidade do serviço representa a essência do
Marketing de serviços, e também qual o sentimento teve o entrevistado quando
realizou o contato com o atendimento, comportamentos que são retratados nas
respostas a seguir:
Busquei o atendimento por que minha Netflix não tava carregando o filme, ficava rodando a bolinha sem aparecer o filme. Fiquei meio desconfiado no início pra saber se tinha ligado pra o lugar certo, por que o cara me atendeu super natural, nem parecia um SAC, achei muito massa. Me ensinou um passo a passo rapidinho e já voltou a funcionar. – C.13 P.1
O mesmo cliente, em seguida complementa sobre sua sensação durante o
atendimento:
Me senti bem, parecia um bate-papo, conversa bem natural, a gente fica a vontade pra falar, e o cara parece realmente interessado. Bacana demais.- C.13 P.2
A partir dessa percepção, segundo Verma (2008) o relacionamento com o
consumidor é propositalmente adequado ao perfil de seu público-alvo, buscando
26
aproximação durante o contato, uma vez que é um serviço de baixa interação, por
se tratar de uma plataforma digital e que oferta conteúdo de entretenimento,
segundo este cliente e a maioria dos demais entrevistados, existe uma comunicação
menos rígida e acessível, facilitando a investigação do problema e tornando o
atendimento mais fluido, como se nota nas respostas de outros entrevistados:
"Aff‖ nem se compara o atendimento nos outros cantos, os atendentes da Netflix são super rápidos e já entendem logo o que você quer sem ficar transferindo. – C.2 P.3
Foi possível analisar que a maior parte dos participantes da pesquisa
valorizam a rapidez no atendimento, por vezes se referindo à maneira informal como
uma vantagem para uma comunicação mais eficaz, como cita a cliente 9 na
pergunta 2:
Me senti bem tranquila, me passou confiança, até por que era algo simples de resolver, foram bem rápidos e conversamos mais sobre séries do que o problema na verdade.- C.9 P.2
A fluidez durante o atendimento, nesse caso, segundo a maioria dos
entrevistados é a característica mais citada ao analisarmos a qualidade, já que,
dentre a amostra, apenas um cliente não teve seu problema resolvido, apesar de
citar também a comunicação eficiente, a saber:
Me atenderam bem, explicaram em detalhes pra eu entender, foram educados, coisa rara hoje em dia. Sanou minha dúvida né, mas não fiquei satisfeita por que teria que esperar eles comprarem ou não a licença dos outros filmes da série do Harry potter. - C.7 P.2
4.3 COMPARAÇÃO DO ATENDIMENTO NETFLIX COM O ATENDIMENTO DE
OUTROS SERVIÇOS
Este subcapítulo analisa a opinião dos clientes entrevistados, ao serem
indagados sobre diferenças e semelhanças entre o serviço de atendimento do
prestador de serviço digital Netflix em relação aos demais serviços que os
entrevistados já tiveram contato, melhor compreensível ao citar a resposta de uma
entrevistada:
27
Em relação aos serviços de atendimento ao cliente, normalmente o atendimento nunca é satisfatório, mas assim, eu sou cliente da NET, e da NET eu não tenho do que reclamar, a questão do atendimento pelo telefone e pela internet, eles também são muito atenciosos, mas o contato que eu tive com a Netflix, apesar de ter sido rapidinho, e só foi uma vez, foi surpreendente, eles são muito atenciosos. - C.3 P.3
Segundo esta opinião, que reforça o fator da agilidade do atendimento, a
cliente enfatiza o interesse por parte do agente de atendimento, ―eles são muito
atenciosos‖, fato percebido também em outros discursos dos entrevistados a serem
expostos a seguir, e que remonta às bases teóricas que este trabalho se ancora,
que, segundo Lovelock e Wirtz (2011) e Verma (2008), é fundamental que
organizações que possuem um modelo de negócio de baixa interação física
garantam que o atendimento ao cliente deva exceder as expectativas do cliente e
―fazer correto já na primeira vez‖ por se tratar da ―hora da verdade‖, que definirá a
opinião do cliente acerca da qualidade daquele serviço, sendo para isso, necessário
um treinamento específico e de alinhamento das expectativas do cliente com a
organização e também das metas internas. Os autores também afirmam que é
importante ―contratar a pessoa certa para o trabalho certo‖, lembrando que o perfil
do agente de atendimento deve ser compatível com a natureza do trabalho que ele
será treinado para oferecer, resultados que são visíveis no discurso deste
entrevistado:
Além da Netflix, eu sempre ligo pra meu prestador de serviço de Internet e pro Spotify. A impressão que eu tenho é que esses outros não ouvem muito bem a minha necessidade sabe? Dá a sensação que o pessoal da Oi e do spotify não tem muito interesse em entender o que o cliente fala, especialmente a internet da Oi, é uma falta de interesse na qualidade do atendimento, por isso a Netflix sai disparada em relação a esses quando eu vou ver a qualidade. - C.6 P3
Esse padrão de opinião é novamente encontrado nas respostas de outros
participantes, uns com mais ênfase – devido ao envolvimento pessoal com o serviço
e com a marca – e outros com mais impessoalidade, como podemos ver abaixo,
consecutivamente:
Sem dúvida, o melhor atendimento por telefone que eu já tive, por que é tão descontraído que você até esquece o problema e o agente fala com você normalmente. – C.5 P.3 Comparando com outros serviços, o da Netflix tenta resolver logo de cara o problema, sem enrolar. Eu so comparo a qualidade desse serviço com o atendimento da Cabo telecom. Quando preciso ligar na Oi ou na Claro, a
28
gente nota a diferença, como se fosse um atendimento assim industrializado, quase robótico.- C.12. P3
A maioria dos entrevistados enfatiza a maneira que a comunicação acontece,
sendo alvo direto da comparação entre demais atendimentos de serviços, fato
encontrado na maioria dos discursos, já que, de acordo com os participantes, os
demais serviços contatados parecem seguir um modelo de atendimento padrão,
formal e pouco interativo, enquanto na opinião dos mesmos, o suporte ao cliente
Netflix oferece um diálogo personalizado, sem rigidez e com mais interação.
4.4 A INFLUÊNCIA DO SERVIÇO NETFLIX NA BUSCA POR OUTROS SERVIÇOS
Este tópico está conectado com o terceiro objetivo específico deste estudo,
que busca investigar, devido ao contexto teórico que ressalta o crescimento da
demanda por serviços na maioria dos mercados, como o usuário do serviço Netflix é
instigado ou não, a pesquisar ou contratar outros serviços, servindo assim, como um
possível ponto de partida para um novo padrão de consumo dos entrevistados,
como podemos analisar no discurso que segue:
Eu tinha medo antes de usar meus dados do cartão na internet, daí quando fiz a Netflix, uns meses depois eu assinei também o Spotify, de música, pra ouvir no celular. - C.2 P.5
A partir desta resposta, onde o participante remonta ao medo de realizar
compras online, Safont (2014) sugere que o e-commerce é uma tendência e que a
tecnologia da informação consegue a cada dia simplificar o acesso ao consumo
online. Para a situação da contratação do serviço Netflix, que é uma assinatura
mensal, outros entrevistados também afirmam ter começado a consumir via internet
a partir da contratação do serviço, de acordo com o relato abaixo:
Eu comecei a utilizar o spotify depois da Netflix, que é o mesmo esquema da Netflix só que com música né, mais barato inclusive, e muito legal também. - C.13 P.5
Reforçando este comportamento, existe também uma influencia no consumo
de outros serviços a partir da contratação do serviço da Netflix, como o participante
relata em seguida:
29
Assinar a Netflix me instigou a assinar um pacote de internet melhor, e quando mehorei a internet, eu também mudei meu pacote da Netflix pra ter mais telas ao mesmo tempo. - C.6 P.5
Contudo, há algumas situações em que a decisão pela assinatura do serviço
termina por substituir ou desestimular a adesão a outros serviços semelhantes ou
que permeiam o universo de entretenimento audiovisual, melhor compreendido ao
analisar as respostas a seguir:
Quando eu assinei a Netflix, eu passei a ignorar as propostas dos concorrentes, tipo aqueles combos que oferecem combo de TV/Internet, que tem os canais da TV a cabo, mas os valores são sempre muito muito superiores, então eu rejeito sempre esses pacotes e prefiro continuar com uma internet boa e só a Netflix em casa. - C7 P.5 Desisti da tv por assinatura, mas acabei assinando o pacote do Telecine depois, devido a demora da Netflix em atualizar a lista de filmes e das séries. - C.9 P.5 Assinar a Netflix me fez desistir de consumir outros serviços sim. Deixei de fazer downloads pra caramba, ficar no Youtube sofrendo com propaganda enchendo o pc de vírus as vezes pra baixar uma série. Então sim, me fez consumir serviços digitais de outro modo comparado ao que eu via antes. – C.8 P.5
Pode-se perceber que a assinatura desse serviço modificou a maneira de
consumir conteúdo de entretenimento audiovisual – filmes e séries online – desses
participantes, que a partir da adesão à Netflix dão preferência a acessar apenas esta
plataforma para o consumo de filmes e séries.
Para o bem do setor de serviços, também existe a concorrência sustentável e
a coexistência de mais de um serviço de mesma finalidade em alguns casos, como
os participantes citam em suas respostas:
Quando eu assinei a Netflix, eu já tinha a NET com TV e internet em casa, quando assinei a Netflix foi na verdade um complemento entendeu? Não me influenciou a mexer nas outras coisas que eu já tinha não. C.3 P.5 Na verdade não me fez desistir de nada não, pelo contrário, me influenciou a contratar outros serviços que eu não tinha antes, tipo spotify. Ah e aumentei a velocidade da internet também pra poder todo mundo assistir nas tv's aqui de casa. C.1 P.5
Desse modo, em correspondência com a tendência de crescimento da
contratação de serviços em detrimento da compra de produtos e bens, Lovelock e
Wirtz (2006), nota-se que os entrevistados, contratam mais de um serviço com
intento de complementar uns aos outros, como o pacote de TV somado à internet e
30
Spotify – serviço de Streaming de música –, atendendo amplamente os desejos pelo
entretenimento audiovisual dos usuários.
31
5 CONCLUSÃO
A realização deste trabalho permitiu o aprofundamento teórico sobre o
universo do Marketing de serviços, relacionamento com cliente, serviços de
atendimento ao cliente, organizações digitais de modelo de negócio online e sua
interação com seus usuários, como será reafirmado em seguida.
Além disso, o estudo atingiu seus objetivos e também foi possível responder à
pergunta inicial: como os consumidores natalenses percebem a qualidade do
atendimento ao cliente do serviço Netflix?
Partindo desta descoberta, através da pesquisa de ordem qualitativa e com o
devido embasamento teórico no Marketing de serviços e de relacionamento, de
acordo com Lovelock e Wirtz (2011), Verma (2008), Berry e Parasuraman (1991) e
Dias Junior (2008), as respostas foram analisadas de acordo com o método de
análise de conteúdo sugerido por Alves e Silva (1992) e André (1983) e é possível
afirmar que, o consumidor natalense, dentro do espaço amostral da pesquisa,
percebe a qualidade do atendimento ao serviço ao cliente Netflix ao enfatizar, em
grande maioria, o método de abordagem informal que o atendimento é dirigido,
fazendo-os sentirem-se compreendidos, livres para falar e próximos da empresa, o
que naturalmente resulta em agilidade e fluidez do diálogo agente-cliente, fato
também explicado diversas vezes pelos entrevistados.
Assim, de acordo com Berry e Parasuraman (1991) a qualidade de um serviço
é o próprio serviço, a maneira como ele é prestado, os detalhes - por vezes
despercebidos pelos próprios clientes- que a organização busca atender para
satisfazer seus clientes, a abordagem coerente com a proposta de valor da empresa
e um atendimento com pessoal treinado e apto a lidar com as necessidades do
cliente, buscando resolver os problemas logo na primeira vez, como também
afirmam Lovelock e Wirtz (2011).
Portanto, o consumidor natalense possui uma percepção positiva acerca da
qualidade do atendimento do serviço Netflix, comprovado pelo quadro de
transcrições em anexo, analisado considerando as teorias dos principais estudiosos
da área.
Em sequência, a pesquisa também atingiu seus objetivos específicos,
descritos a seguir:
32
a) Examinar a percepção dos assinantes Netflix sobre a qualidade do
serviço recebido no atendimento ao cliente.
Através da pesquisa, foi examinado que a percepção do consumidor sobre a
qualidade do atendimento da Netflix, em síntese, está diretamente baseada na
noção de proximidade com a empresa, acessibilidade – facilidade de comunicação,
empatia, abordagem flexível/informal e agilidade durante o atendimento, seguida de
uma sensação de valorização e respeito. Além disso, como foi citado outras vezes
neste trabalho, um serviço, aquisição intangível e por vezes de baixa interação,
como nas organizações de modelo de negócio digital, é avaliada em relação à sua
qualidade pela própria prestação do serviço, quando consegue atender as
necessidades do cliente de forma satisfatória ou acima das expectativas, resolvendo
as situações no primeiro contato (BERRY e PARASURAMAN, 1991).
Nesse contexto, a percepção da qualidade do atendimento é positiva,
justificada pelos fatores acima, e as ressalvas citadas poucas vezes durante a
pesquisa referem-se à demora de atualização do catálogo de filmes e séries da
plataforma, em nenhum momento, nesse espaço amostral de 14 entrevistados
percebeu-se alguma insatisfação com o atendimento ou algum fator que tenha
desagradado às opiniões.
b) Comparar o atendimento ao cliente Netflix com demais serviços de
atendimento de outros prestadores de serviço, segundo a ótica do
usuário.
Após a análise dos resultados, constatou-se que os clientes de serviços que
precisam entrar em contato com o suporte comparam a qualidade do serviço, além
do próprio serviço, utilizando os momentos de necessidade de suporte,
experimentando o tipo de atendimento que recebem, se seus problemas são
resolvidos, se há assertividade e comunicação de qualidade.
Nesse caso, alguns entrevistados afirmaram que o atendimento ao cliente
Netflix superou suas expectativas, e que ao compará-lo com os demais
atendimentos que já experimentou, este fora o mais marcante, pela comunicação
flexível, não verificada na maioria dos demais serviços de atendimento, pela empatia
33
no contato agente-cliente, característica também reportada como rara nos outros
serviços, e também a agilidade e resolução concentrada numa só pessoa,
garantindo que o problema seja sanado ou explicado na primeira ligação.
c) Investigar se a percepção do cliente Netflix instiga a contratação de
serviços digitais.
Ao analisar as respostas dos participantes, em sua maioria, foi detectado o
padrão de busca por novos serviços ou o aprimoramento dos serviços que estão
relacionados à adesão da Netflix, como fora citado diversas vezes, expansão dos
planos de internet, contratação do outro serviço de Streaming Spotify, também
citado várias vezes.
Concluindo-se, que, dentro do espaço amostral da pesquisa, o assinante do
serviço Netflix busca ou pesquisa serviços digitais de natureza semelhante ou
relacionados para satisfazer suas necessidades.
34
REFERÊNCIAS
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35
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36
APÊNDICES
37
Apêndice A – Roteiro de entrevista
1) Por que você buscou o atendimento ao cliente Netflix? Descreva sua
percepção sobre o atendimento.
2) Como você se sentiu durante o atendimento prestado?
3) Comparando o atendimento Netflix com o de outros prestadores de serviços,
qual foi a melhor experiência? Por quê? (Administradoras de cartão de
crédito, empresas de telefonia, serviços de internet, serviços bancários, entre
outros.)
4) Por que você decidiu contratar o serviço Netflix?
5) Assinar a Netflix te instigou a buscar ou desistir de algum outro serviço
digital?
6) Você recomendaria a alguém o serviço Netflix? Por quê?
38
Apêndice B – Exemplos reais da interação Netflix X Clientes
39
Apêndice C – Entrevista transcrita:
Pergunta 1
1) Por que você buscou o atendimento ao cliente Netflix? Descreva sua percepção sobre o atendimento.
Cliente 1
Decidi contatar a Netflix por que tava com um problema na minha conta, que não tinha uma determinada série que eu queria ver, descobri que só tava disponível em outros países, não
era liberada na Netflix daqui. O atendimento foi muito bom, infelizmente não consegui o que eu queria, mas o pessoal foi bem legal e bem atencioso, 100%.
Cliente 2 Ah o atendimento foi ótimo, busquei porque estava com duvidas sobre meu pagamento.
Achei bem rápido o atendimento.
Cliente 3
Eu busquei o atendimento ao cliente da Netflix por que quis cancelar o serviço, fiz pelo celular um passo a passo que achei no google, mas não fiquei convencida que tinha cancelado tudo,
daí liguei pra confirmar e fui super hiper ultra mega bem atendida, o atendente foi super simpático e atencioso, não quis me convencer a voltar e tal, foi super bacana mesmo.
Cliente 4 Busquei o atendimento por que tava com um problema de conexão com a internet, mas não era na minha casa, aí tive que ligar pra saber qual era o problema, não passava nada. Fui bem
atendida, não precisei ser encaminhada pra outros atendentes e resolveu logo o problema.
Cliente 5 Eu liguei justamente pra ver como ia ser o atendimento, achei bem descontraído e fácil de
conseguir falar lá.
Cliente 6
A primeira vez que eu pedi atendimento, é por que eu acompanhava uma série, e ela foi retirada do catálogo, e eu não conseguia mais encontrar, daí eles me ensinaram a acessar meu
histórico pra ver o que eu tinha visto no meu perfil, e me explicaram que essa série saiu da Netflix por causa de tempo de contrato com a produtora, fiquei meio chateada mas eles
ficaram me mandando depois séries parecidas no Email pra compensar. Inclusive depois disso eles avisam no Email com antecedência quando uma série vai sair do ar. Achei meio chato no
início, mas hoje entendo melhor.
Cliente 7
Eu entrei em contato com o serviço de atendimento por que eu sou fã do Harry potter, e percebi que lá só tinha 2 filmes dos 8 que já lançaram, daí liguei pra saber, por que há um
tempo atrás tinha a sequência toda dos 8 filmes, daí fui saber por quê. Liguei bem chateada inclusive, mas eles me explicaram muito detalhadamente sobre o licenciamento de uso dos
filmes, que eles obedecem um tempo contratual lá antes de pagar de novo pelo filme. Continuei sem ter acesso aos filmes, mas me explicaram com paciência e entendi que não é
culpa deles.
Cliente 8
Então, eu busquei o atendimento por que eu tinha um problema pra assistir na minha televisão, era uma versão antiga, e eu não tava conseguindo atualizar esse software, daí liguei
pra saber se era isso mesmo ou era problema deles. E no contato dá pra ver que são meio diferentes né, bem informais, achei bem bacana.
Cliente 9 Liguei pra solicitar a mudança de número de cartão para cobranças futuras. Foi um
atendimento bem simples, sem estresse.
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Cliente 10 Liguei pra tirar uma dúvida sobre quando iriam postar a segunda temporada do Stranger
Things, que eu sou fã e só passa lá.
Cliente 11 Eu busquei atendimento por que imprevistos acontecem né, e minha Netflix parou de
funcionar e queria saber por quê. Foi um atendimento bem personalizado, sem formalidade saca?
Cliente 12
Eu precisei ligar pra Netflix por que há mais ou menos um ano, quando comecei a conta, ela foi cancelada do nada sem eu saber por quê, acabei ligando pra saber o motivo, o atendimento foi
tranquilo, não tive problema pra resolver. Foi problema só de cadastro no nome errado. Me explicaram com paciência e resolveram rápido.
Cliente 13
Busquei o atendimento por que minha Netflix não tava carregando o filme, ficava rodando a bolinha sem aparecer o filme. Fiquei meio desconfiado no início pra saber se tinha ligado pra o
lugar certo, por que o cara me atendeu super natural, nem parecia um SAC, achei muito massa. Me ensinou um passo a passo rapidinho e já voltou a funcionar.
Cliente 14
Entrei em contato pra tirar uma dúvida, por que não conectava a internet, não sabia se era internet ou era lá. Liguei lá e me informaram que era uma falha na frequencia do wifi que tava dando choque com os vizinhos, achei bem diferente, percebi que os caras são bem treinados
pra atender informalmente.
Pergunta 2
2) Como você se sentiu durante o atendimento prestado?
Cliente 1
Eu me senti muito tranquilizado durante o atendimento, geralmente a gente liga meio chateado, mas o pessoal fez de tudo pra me acalmar, até por que
não fazia ideia que o conteúdo mudava com o canto, aí depois que me explicaram fiquei mais calmo.
Cliente 2 Me senti como se tivesse falando com uma pessoa normal, a atendente foi
bem carinhosa.
Cliente 3
Como eu disse, eles são muito atenciosos, sempre com muita prontidão pra resolver o problema do cliente, prestativo, e fala que o momento que a
pessoa quiser retornar, no meu caso que cancelei, quando quisse voltar era só ativar/acessar novamente com login e senha e reativar o cadastro normal,
eles foram bem atenciosos comigo.
Cliente 4 Me senti bem recebida, de início pensaram que era minha internet, mas
depois eles perceberam que não era, aí me explicaram tudo direitinho e deu certo.
Cliente 5 Me senti segura, durante o atendimento inteiro o atendente fez questão de assegurar que iria me ajudar e resolver o problema independente de qual
fosse.
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Cliente 6
Olha, o atendimento foi ótimo, inclusive, numa segunda ligação que fiz pra lá, pra ajeitar meu pagamento, foi meio complicado mas o atendente fez questão de me explicar bem explicado pra eu não ter dúvidas, e como
dependia dum tempo do banco lá do débito automático, eles reativaram meu serviço em 5 minutos por uns dias até o pagamento processar.
Cliente 7
Me atenderam bem, explicaram em detalhes pra eu entender, foram educados, coisa rara hoje em dia. Sanou minha dúvida né, mas não fiquei satisfeita por que teria que esperar eles comprarem ou não a licença dos
outros filmes da série do Harry potter.
Cliente 8 Então, durante o atendimento prestado, eu senti que tava conversando com alguém assim, gente como a gente né, natural, era mais humanizado que os
outros eu acho.
Cliente 9 Me senti bem tranquila, me passou confiança, até por que era algo simples de
resolver, foram bem rápidos e conversamos mais sobre séries do que o problema na verdade.
Cliente 10 Me senti satisfeito, dificil de acontecer quando precisamos ligar em qualquer
SAC né.
Cliente 11 Pronto, você sente que a pessoa tá ali com você sabe? Tem atendimento que te deixa solto na espera num sei quanto tempo, e na Netflix o cara segura a
onda com você resolvendo ou não.
Cliente 12
Demorou um pouco até modificar meu nome lá no sistema, mas o cara foi bem educado e paciente, explicou direitinho e tal. Assim que acabou a ligação já pude assistir normal, a sensação é que eles querem realmente ajudar sem
complicar nada.
Cliente 13 Me senti bem, parecia um bate-papo, conversa bem natural, a gente fica a vontade pra falar, e o cara parece realmente interessado. Bacana demais.
Cliente 14
Cara, fiquei bem surpreso na verdade, até falei aqui em casa. A gente se sente próximo da pessoa entende? Você conversa com a pessoa e sente que não
tem script, enquanto ela procura as informações lá ela vai conversando com você, sem chamar de senhor ou palavras mecânicas sabe?
Pergunta 3
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3) Comparando o atendimento Netflix com o de outros prestadores de serviços, qual foi a melhor experiência? Por quê? (Administradoras de cartão de crédito, empresas de telefonia, serviços de internet, serviços bancários,
entre outros.)
Cliente 1 Comparando esse serviço de atendimento da Netflix com qualquer outro, eu queria que todos
fossem como o da Netflix, por que senão meu amigo, o quanto demora e a gente espera resolver e nunca resolve, não tem igual não.
Cliente 2 "Aff" nem se compara o atendimento nos outros cantos, os atendentes da Netflix são super
rápidos e já entendem logo o que você quer sem ficar transferindo.
Cliente 3
Em relação aos serviços de atendimento ao cliente, normalmente o atendimento nunca é satisfatório, mas assim, eu sou cliente da NET, e da NET eu não tenho do que reclamar, a
questão do atendimento pelo telefone e pela internet, eles também são muito atenciosos, mas o contato que eu tive com a Netflix, apesar de ter sido rapidinho, e só foi uma vez, foi
surpreendente, eles são muito atenciosos.
Cliente 4 Eu achei o da Netflix melhor do que o que eu geralmente ligo que é no cartão de crédito, que ficam me jogando pra mil atendentes e as vezes nem resolve. E na Netflix na mesma ligação já
resolveram tudo.
Cliente 5 Sem dúvida, o melhor atendimento por telefone que eu já tive, por que é tão descontraído que
você até esquece do problema e o agente fala com você normalmente.
Cliente 6
Além da Netflix, eu sempre ligo pra meu prestador de serviço de Internet e pro Spotify. A impressão que eu tenho é que esses outros não ouvem muito bem a minha necessidade sabe? Dá a sensação que o pessoal da Oi e do spotify não tem muito interesse em entender o que o
cliente fala, especialmente a internet da Oi, é uma falta de interesse na qualidade do atendimento, por isso a Netflix sai disparada em relação a esses quando eu vou ver a
qualidade.
Cliente 7
É muito melhor o atendimento deles do que os outros prestadores de serviço tipo cartão, eles realmente tentam te ajudar, entender como seu problema aconteceu entende? Eles mostram respeito e interesse pelo seu problema, é objetivo, rápido e o melhor de tudo pra mim: eles te
dão total liberdade, tipo, se eu quiser cancelar ele cancelaria pra mim na hora, e eu volto quando eu quiser, eles entendem seu lado e não são robóticos como os outros atendimentos
saca?
Cliente 8
Bem, comparando com outros atendimentos, como administradoras de cartão ou de telefonia, enfim, bem, meu problema na verdade não foi resolvido tá? Por que não era responsabilidade
da Netflix, mas pelo fato de ter sido bom o atendimento e o cara ter me explicado com paciência assim sem decoreba e mais espontâneo, eu prefiro de longe a Netflix por que e gosto
desse estilo assim.
Cliente 9 Não tive muitos problemas em atendimento, só quando se trata de reclamações, onde a
espera demora muito e o estresse aumenta. Mas com relação a Netflix foi muito tranquilo, os atendentes de serviço de telefonia são os que mais cansam devido a demora.
Cliente 10 A melhor coisa em relação aos outros atendimentos é que se eu quiser posso cancelar a
qualquer momento sem me perturbarem pra não cancelar ou cobrar multa.
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Cliente 11
Rapaz, eu so precisei ligar na Tim umas duas vezes, foi normal, apesar de demorar muito, a pessoa fala com você ali como se tivessse decorado um texto, mas tudo bem, quero é resolver mesmo. Daí como eu disse, na Netflix o pessoal fala com você normal te dando confiança que
vai dar certo, né.
Cliente 12
Comparando com outros serviços, o da Netflix tenta resolver logo de cara o problema, sem enrolar. Eu so comparo a qualidade desse serviço com o atendimento da Cabo telecom.
Quando preciso ligar na Oi ou na Claro, a gente nota a diferença, como se fosse um atendimento assim industrializado quase robótico.
Cliente 13 O atendimento não é aquele padrão "só mais um minuto senhor" "com licença senhor", é uma conversa normal, e isso de longe é melhor do que todos cantos que precisei ligar, afinal é um
ser humano ali do outro lado, sem estar fingindo.
Cliente 14 Cara, é como eu disse, o diferencial é a informalidade, como se você conversasse com um
conhecido. Nunca vi isso em atendimento nenhum, pelo menos por enquanto.
Pergunta 4
4) Por que você decidiu contratar o serviço Netflix?
Cliente 1
Contratei a Netflix por causa do preço super acessível pra mim, e principalmente por que adoro filmes e saia muito mais barato do que qualquer opção, e também por poder assistir em qualquer horário e sem propaganda, aí
é muito bom.
Cliente 2 Tava curioso pra assistir as séries que tem no catálogo, tem umas que só tem
lá, parecia massa aí contratei.
Cliente 3
Eu contratei a Netflix por que tenho criança em casa, e mais pela questão do desenho mesmo, a mim quase não me serve, eu não tenho tempo de ver TV, então a Netflix é mais pro nosso filho mesmo pra ele ver os desenhos que ele gosta. Tanto ele assiste na TV quanto no aplicativo do celular quando a gente
não tá em casa por exemplo.
Cliente 4 Contratei por que tem muitas opções de filme e várias séries boas, e o preço é
baixo, melhor do que TV a cabo por exemplo.
Cliente 5 Pela quantidade de títulos disponíveis e pela qualidade da imagem, sem
travar, tudo em HD e sem propaganda.
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Cliente 6
Hoje em dia todo mundo tem menos tempo e termina evitando sair de casa pra qualquer coisa, é uma tendência resolver as coisas em casa, e hoje faz
parte do meu dia-dia, eu assisto quase todo dia há 2,5 anos, e pelo preço que se cobra ainda mais, nem me lembro que é ums serviço contratado.
Cliente 7
Decidi contratar por que é uma plataforma que te dá acesso a vídeos e filmes e documentários de mais diversos temas, categorias...Então assim, veio
substituir a locadora, e de alguma forma eles parecem uma locadora mesmo, os filmes tem qualidade boa, e dá pra acessar de onde você tiver, onde tiver aparelho ligado na internet. Te ajuda a se distrair e atende todos os gostos e
bolsos.
Cliente 8 Bem, contratei a Netflix pelo custo benefício, é um sistema estável, bem feito,
e também é assunto de roda, onde você chega se você não assiste nada as vezes fica até sem assunto no meio social aí.
Cliente 9 Pelo custo-benefício, facilidade no pagamento e pela qualidade do serviço.
Cliente 10 Por ter o conteúdo de minha preferência, e também as séries originais da
própria Netflix que são muito bem feitas.
Cliente 11
Contratei por que tinha um mês grátis pra testar, daí depois que passou fui gostando, pedi pra minha namorada criar também pra usar mais um mês de
graça e depois mandei minha mãe fazer no celular dela pra ter mais outro mês (risos). Daí quando todo mundo já tava usando a gente decidiu pagar
normalmente, e até hoje.
Cliente 12
Comecei a assistir a Netflix por que sempre gostei de série, e queria poder acessar no celular e aonde eu tivesse. Apesar da Netflix do Brasil não ofertar
todas as séries que tem pelo mundo, ainda é o serviço que eu mais uso, e também pra não gastar com TV a cabo, aqui em casa só se usa Netflix naquele plano de 4 telas pra casa toda, sem falar que o preço é bem mais em conta, aí
facilitou muito.
Cliente 13 Decidi assinar por que vários amigos tinham e meus irmãos também. Resisti no
início por que achei que só tinha séries, que não acompanho muito, mas me disseram que tinha filmes também, aí assinei.
Cliente 14 Decidi por causa das opções variadas do catálogo, bem massa, muito show,
todos os gostos e idades, muito, muito, muito massa.
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Pergunta 5
5) Assinar a Netflix te instigou a buscar ou desistir de algum outro serviço digital?
Cliente 1 Na verdade não me fez desistir de nada não, pelo contrário, me influenciou a contratar outros
serviços que eu não tinha antes, tipo spotify. Ah e aumentei a velocidade da internet também pra poder todo mundo assistir nas tv's aqui de casa.
Cliente 2 Sim! Eu tinha medo antes de usar meus dados do cartão na internet, daí quando fiz a Netflix, uns
meses depois eu assinei também o spotify, de música, pra ouvir no celular.
Cliente 3 Quando eu assinei a Netflix, eu já tinha a NET com TV e internet em casa, quando assinei a Netflix foi
na verdade um complemento entendeu? Não me influenciou a mexer nas outras coisas que eu já tinha não.
Cliente 4 Eu pensei em cancelar a TV a cabo mas preferi deixar por que tem coisas que não tem na Netflix, a
parte de esportes, jornal, documentário e novela que não tem.
Cliente 5 Não, não desisti de nenhum e também não fui atrás de outro por causa da Netflix.
Cliente 6 Assinar a Netflix me instigou a assinar um pacote de internet melhor, e quando mehorei a internet,
eu também mudei meu pacote da Netflix pra ter mais telas ao mesmo tempo.
Cliente 7
Sim, quando eu assinei a Netflix, eu passei a ignorar as propostas dos concorrentes, tipo aqueles combos que oferecem combo de TV/Internet, que tem os canais da TV a cabo, mas os valores são
sempre muito muito superiores, então eu rejeito sempre esses pacotes e prefiro continuar com uma internet boa e só a Netflix em casa.
Cliente 8
Assinar a Netflix me fez desistir de consumir outros serviços sim. Deixei de fazer downloads pra caramba, ficar no Youtube sofrendo com propaganda enchendo o pc de vírus as vezes pra baixar uma série. Então sim, me fez consumir serviços digitais de outro modo comparado ao que eu via
antes.
Cliente 9 Desisti da tv por assinatura, mas acabei assinando o pacote do Telecine depois, devido a demora da
Netflix em atualizar a lista de filmes e das séries.
Cliente 10 Não, nunca me influenciou a mudar nada nem ir atrás de nada não.
Cliente 11 Não não, na real, eu já conhecia serviço de Streaming antes da Netflix mesmo saca? Esses serviços
eu já usava de graça na internet, mas é horrível né. Só deixei de usar isso mesmo.
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Cliente 12 É, antes da Netflix eu já usava outros. Mas por causa da Netflix eu fui pesquisar o serviço da Amazon
prime, e to pensando em assinar também.
Cliente 13 Eu comecei a utilizar o spotify depois da Netflix, que é o mesmo esquema da Netflix só que com
música né, mais barato inclusive, e muito legal também.
Cliente 14 Depois que assinei a Netflix, parei de fazer download saca? Agora só baixo quando não tem na
Netflix, como Game of Thrones, mas a maioria que eu gosto já acho lá. Não precisei alterar minha internet por que meu plano é só duas telas.
Pergunta 6
6) Você recomendaria a alguém o serviço Netflix? Por quê?
Cliente 1 Recomendaria, recomendo pra todo mundo por que o custo benefício é altíssimo.
Cliente 2 Recomendo, o serviço foi bom e o preço é legal também, e quando liguei lá, dá pra
perceber que eles querem que você fique feliz, me deram 7 dias de graça até resolver meu pagamento.
Cliente 3
Recomendaria e recomendo sim, por que oferece um serviço de qualidade é muito bom, satisfatório, o atendimento foi maravilhoso, não tenho o que reclamar da
Netflix, só cancelei por que meu filho tava usando pouco, o serviço de modo geral pra mim é 10.
Cliente 4 Recomendaria, por que praticamente substitui o cinema, facilita a vida de todo
mundo, principalmente quando a gente tá com preguiça de sair pra assistir filme.
Cliente 5 Recomendaria sem dúvida, além de ser uma opção de entretinemento de baixo
custo, eles respeitam o cliente.
Cliente 6 Sim eu recomendo pra muita gente, inclusive eu compartilho o plano com uns
amigos.
Cliente 7 Sim, eu recomendo bastante o serviço, por que como eu falei, atende a todos os
gostos e bolsos. Só peca em relação aos lançamentos, mas tem muita variedade e até você assistir tudo já tem aparecido coisa nova.
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Cliente 8 Sim, eu recomendaria, é muito bom por que é estável, tem um puta conteúdo
variado pra todo mundo, preço massa, é um negócio bonito imagem boa e tal. Bom pra "c$%@lho"
Cliente 9 Sim, devido a não ter nenhum problema com o serviço prestado por eles e por ser
um preço que não é tão elevado comparado a outros serviços que cumpre com necessidades, principalmente para quem gosta de ficar em casa.
Cliente 10 Recomendo pela comodidade de acessar onde estiver e por poder cancelar quando quiser sem estresse nenhum.
Cliente 11 Ah, já recomendei pra várias pessoas, por que é um serviço de filme primeira e num
preço massa.
Cliente 12
Eu recomendo pra quem pergunta, por que é fácil de usar, o conteúdo é muito bom, dá até pra assistir sem internet, quando você baixa pra assistir depois. O
único defeito que eu vejo é o catálogo limitado em relação a outros países, mas fora isso, é bem de boa.
Cliente 13 Recomendaria por que é um serviço bom pelo preço que cobra.
Cliente 14 Recomendo pra galera pelo conteúdo legal, entretenimento barato e
descomplicado, velho.
