UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS:
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE
EMPRESAS
TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA EL HOTEL
CARIDI EN LA PENÍNSULA DE SANTA ELENA CANTÓN SALINAS”
AUTOR:
FRANCISCO XAVIER ROMERO ROBLES
DIRECTOR DE TESIS:
MSC. HERNAN CAJIAO SEGOVIA
QUITO – ECUADOR
ENERO 2014
I
CERTIFICACIÓN:
Certifico que la Tesis cuyo tema es: “Propuesta de mejoramiento de procesos para
el Hotel Caridi en la Península de Santa Elena cantón Salinas”, fue desarrollada por
el estudiante Francisco Xavier Romero Robles, bajo mi dirección y control.
MSC. HERNAN CAJIAO SEGOVIA DIRECTOR
II
A U T O R Í A
Del contenido de la presente investigación, se responsabiliza el autor.
Francisco Xavier Romero Robles
III
D E D I C A T O R I A
Dedico la realización de esta trabajo a Dios como fortaleza para mi
alma, y a la mujer que me enseñó a luchar por todo lo que me proponga
en mi vida; mi madre. Gracias a sus enseñanzas, su forma de luchar,
apoyo, paciencia y ante todo enseñarme ser una persona con valores y
principios han llevado a la finalización de un importante paso para mi vida
profesional.
IV
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, estoy muy agradecido con Dios, por derramar
bendiciones en mi familia y en mí, pude llevar de la mano los estudios y el
trabajo.
A mi madre, por ser en mi un gran ejemplo de persona luchadora, por no
rendirse ante los problemas y enseñarnos a que siempre después de cada
adversidad hay una luz, por sacar adelante una familia y cultivar en mi
valores para ser el hombre que ahora soy.
A una persona que ha estado en todo momento apoyándome,
ayudándome, Gabriela, mi novia, quien con sus consejos me ha dado
fortaleza para lograr la culminación de este gran trabajo.
Finalmente, a la Universidad Tecnológica Equinoccial y a mi Director de
Tesis Master Hernán Cajiao, por abrirme sus puertas, por su guía,
experiencia y enseñanzas durante esta etapa
Francisco Romero
V
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….............................3 1.1 Antecedentes…………………………………………………………………............................3 1.2 Planteamiento del Problema……………………………………………..........................5 1.2.1 Enunciado del Problema …………………………………………….......................5 1.2.2 Formulación del problema………………………..........................................8 1.3 Justificación e importancia…………………………………………………………………………9 1.4 Objetivos de la investigación……………………………………………………………………11 1.4.1 Objetivo General…………………………………………………………………………….11 1.4.2 Objetivos Específicos……………………………………………………………………….11 1.5 Formulación de la hipótesis……………………………………………….......................12 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………………………………………13 2.1 Marco Teórico….…………………………………………………………............................13
2.1.1 Proceso administrativo…………………………………………………………….…13 2.2. Levantamiento de procesos………………………………………………......................16 2.2.1 Elementos necesarios en el levantamiento y descripción de procesos……………………………………………………………………………………………………………..17 2.3 Organización por estructura orgánica….………………………….……………...……………..18
2.3.1 Elementos de la organización…….…………………………………………………..18 2.3.2 Funciones de la organización……….…………………………………………………19 2.3.3 Tipos de organizaciones………………………………………………………………….20 2.3.4 Representación de la organización.…………………………………………………21 2.3.4.1 Organigrama……….……………………………………………………………..21 2.3.4.2 Por su contenido….…………………………………………………………….22 2.4 Organización por estructura de procesos………………………………………………….24 2.4.1 ¿Qué es un proceso?.........................................................................24 2.4.2 Gestión por procesos……………………………..……………………………………….24 2.4.2.1 Diferencia entre gestión por funciones y gestión por procesos……………………………………………………………………………………………………………..24 2.4.3 Misión de un proceso.……………………….…………………………………………….26 2.4.4 Clases de procesos………………………………..…………………………………………27 2.4.5 Mapas de procesos……………………………………..………………………………….28 2.4.5.1 Pasos para elaborar un mapa de procesos.………………………….29 2.4.6 Delimitación del proceso……………………………….………………………………..30 2.4.7 Objetivos de los procesos………………………………..………………………………31 2.4.8 Diagramación de procesos………………………………..…………………………….32
VI
2.4.9 Diagrama de flujo………………………………………………..………………………….33 2.4.10 Normas de diagramación……………………………………..……………………….34 2.5 FODA….……………………………………………………………………………………………………36 CAPÍTULO III ANÁLISIS SITUACIONALDEL HOTEL CARIDI…………………………………………………………..38 3.1 Historia del Hotel Caridi……………………………………………………………………………38 3.2 Ubicación…………………………………………………………………………………………………39 3.3 Servicios que ofrece…………………………………………………………………………………40 3.4 Análisis situacional interno………………………………………………………………………41 3.4.1 Estructura organizativa Hotel Caridi………………………………………………..41 3.4.1.1 Administración……………………………………………………………………42 3.4.1.2 Recursos Humanos………………………………………………………………43 3.4.1.3 Contabilidad……………………………………………………………………….45 3.4.1.4 Atención al cliente………………………………………………………………46 3.5 Análisis FODA…………………………………………………………………………………………..47 3.6 Análisis del macro ambiente…………………………………………………………………….50 3.6.1 Turismo en la costa ecuatoriana………………………………………………………50 3.7 Análisis de los resultados de las encuestas……………………………………………….51 3.7.1 Análisis de los resultados de las encuestas a clientes internos………..51 3.7.2 Análisis de los resultados de las encuestas a clientes externos……….68 3.7.3 Aspectos positivos…………………………………………………………………………..83 3.7.4 Aspectos negativos………………………………………………………………………….84 3.8 Listado de problemas……………………………………………………………………………….85 3.9 Mapas de procesos…………………………………………………………………………………..86 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE MEJORAMIENTO………………………………………………………………………..97 4.1 Estructura organizativa…………………………………………………………………………….97 4.1.1 Área administrativa.………………………………………………………………………124 4.1.2 Contabilidad………………………………………………………………………………….133 4.1.3 Servicio al cliente…………………………………………….…………………………….135 4.2 Listado de procesos a mejorar………………………………………………………………..137 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA ANEXOS
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1
INTRODUCCIÓN
Toda empresa posee procesos para un normal funcionamiento, para
mantener una mejor coordinación interna, estableciendo responsabilidades a
las personas y evitando duplicidad de funciones y de esta manera lograr
optimizar recursos.
También es importante señalar que la empresa debe precisar con
exactitud y cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es
fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a
ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores, los procesos
se dan en base a la misión de la empresa ya que de esta manera se puede
establecer los procesos permiten el normal desarrollo de la empresa.
Se realizó un análisis minucioso de cada uno de los procesos, es decir, se
comienza levantando los principales procesos que posee la empresa en la
actualidad, para luego determinar la misión y visión del mismo, establecer
sus principales objetivos y valores corporativos para un normal
funcionamiento y desarrollo.
Por lo expuesto, se estableció la necesidad de realizar un mejoramiento
de cada uno de los procesos que actualmente posee, ya que en empresas
que están en un proceso de crecimiento como lo es HOTEL CARIDI; le
permitirá tener un horizonte más claro en relación a dónde quiere llegar y
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cómo poder obtener los objetivos que le permitan mantener un crecimiento
sostenido, que es al fin y al cabo lo que toda empresa desea.
ABSTRACT
Every company has a normal processes operation, to maintain a better
internal coordination, establishing responsibilities to people and avoiding
duplication of functions and will find a optimization resource.
It is also important to note that the company should say exactly the
mission and care that will govern them, the mission is critical because it
represents the operational functions to be executed in the market and will
provide consumers, processes occur based on the mission company as this
way you can establish processes allow the normal company development.
We made a detailed analysis of each processes, we start lifting the main
processes held by the company today, and then determine the mission and
vision, establish the major goals and corporate values for normal operation
was performed and development.
Like we said before, we find out a requirement to make it better all the
main processes held by the company today, specially a grow up company like
HOTEL CARIDI, this project will allow a clearer horizon regarding where want
to go and how to obtain the goals that enable sustained growth, which is at
the end of the day what every company wants.
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CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. ANTECEDENTES
Hotel Caridi se creó en el año 2007 por la afluencia de turistas
nacionales y extranjeros, ya que la ciudad de Salinas comenzó a tener un
gran surgimiento como ciudad turística, es aquí donde se ve un gran
potencial de mercado y surgimiento de una empresa turística, para
brindar un servicio de calidad a todos sus clientes.
La administración de los esposos Manuel López Garay y María Teresa
López fue desde la creación de esta empresa hasta el 24 de marzo del
2011 donde el Sr. Walter Hidalgo adquiere el hotel y entrega la
administración del mismo a su hermano Jorge Veintimilla el cual es
Gerente General del mismo.
Desde la nueva administración el hotel ha llegado a obtener varios
logros importantes:
El hotel fue declarado en el mes de agosto 2012 uno de los mejores
hoteles y recomendado para visitarlo dentro de una de las páginas más
importantes de recomendaciones de lugares turísticos que es la
TRIPADVISOR, que lo coloca como el tercer recomendado dentro de la
ciudad de Salinas.
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Se inició con la construcción de la piscina el 30 de agosto de 2011, se
inauguró la piscina el 29 de septiembre del 2011 teniendo más afluencia de
clientes, ya que se obtuvo más confort y comodidad para los clientes quienes
visitan esta hermosa ciudad y se hospedan aquí.
Se realizó la construcción de más habitaciones que son alrededor de 150
habitaciones para tener una capacidad aprox. de 400 personas y
remodelación de las habitaciones ya existentes para brindar un mejor confort.
El administrador del hotel realiza una gestión de invertir en mejoras del
hotel para obtener más clientes y fidelizar a turistas que regresan a esta
hermosa ciudad.
Hotel Caridi no solo ofrece servicios de hospedaje también ofrece de
servicios de restaurant y pizzería.
El hotel ha ido ganando mucho prestigio por recomendaciones de
personas que lo han visitado, y han comentado dentro de su página oficial,
también ha recibido visitas de celebridades de personas de pantalla que lo
han recomendado por su buen servicio y calidad del mismo y lo catalogan
como un lugar acogedor y de bastante relax para personas que van por
motivos de vacacionar o por trabajo.
El hotel se ha ido modernizando cada vez más para estar a la altura de
grandes hoteles de la ciudad y estar a un nivel competitivo que le permita
seguir siendo uno de los mejores hoteles de la ciudad.
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1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
1.2.1. Enunciado del problema:
Santa Elena es la provincia más joven del Ecuador, su clima es cálido
a lo largo de todo el año, con excepciones en los meses de agosto a
octubre. Cuenta con 3 cantones, Salinas, La Libertad y Santa Elena.
Llena de atractivos turísticos que atraen a nacionales y extranjeros.
La ciudad se ubica en la parte occidental de la Provincia de Santa
Elena, en la puntilla de Santa Elena, que es el extremo occidental del
Ecuador continental. Esta zona es muy seca, por lo que posee pampas
salineras y las lluvias son algo escasas.3 Las elevaciones de Salinas son
muy pequeñas destacándose: la colina de “Punta Carnero” y el Cerro de
Salinas. Además la ciudad posee "La Puntilla" una pequeña porción de
tierra que se adentra en el océano Pacífico.
A finales del siglo XIX y a principios del siglo XX, la población de la
zona estuvo conformada de pescadores artesanales en su gran mayoría,
hasta que el 30 de junio de 1929 fue creada como parroquia rural del
cantón Santa Elena, al que perteneció hasta el 22 de diciembre de 1937,
en que por Decreto Oficial firmado por el Jefe Supremo, Gral. Alberto
Enríquez Gallo y publicado en el Registro Oficial N° 52 del 27 de
diciembre de ese año, fue elevada a la categoría de cantón.
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A partir de los años 40, con el asentamiento de militares norteamericanos
en Chipipe, la construcción del Yatch Club y la construcción de grandes
edificios, se impulsó el asentamiento de capitales y por crecimiento acelerado
de la ciudad hasta nuestros días.
Durante el tiempo de la Colonia, la Península de Santa Elena y
especialmente el Cantón Salinas, desempeñaron un papel importante como
despensa suministradora de alimentos básicos a la floreciente ciudad de
Guayaquil, Salinas además suministraba alquitrán y brea para el calafateo de
las embarcaciones que se construían en los grandes astilleros
guayaquileños.
Otros de los elementos vinculados a la historia de Salinas, fue el
ferrocarril que viniendo de la ciudad de Guayaquil, después de recoger e
incorporar importantes poblaciones tenía como destino el puerto de Salinas
al que llegó por primera vez el día inaugural el martes 6 de octubre de 1936,
su inauguración fue motivo de una verdadera fiesta cantonal en la que
participaron representantes ciudadanos de Guayaquil y del país en
general. El ferrocarril Guayaquil - Salinas que estuvo en actividad hasta
1949, fue uno de los factores más dinámicos para el progreso de Salinas,
balneario que alcanzó pleno desarrollo a lo largo de este siglo.
Salinas, tiene una historia milenaria importante de rescatar para
establecer una continuidad entre pasado y futuro. Está asentada en la
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Península de Santa Elena, originalmente llamada Sumpa en lengua
aborigen.
La llamada Costa Azul ecuatoriana ofrece hermosos balnearios con
extraordinarias playas, límpidas arenas y brillante sol, que permiten al
turista gozar de un clima agradable, de deportes acuáticos, de
incomparable pesca y de toda clase de entretenimientos en confortables
hoteles.
La ciudad es considerada el balneario más importante, popular y
visitado del Ecuador, por sus hermosas y acogedoras playas, hoteles de
primera categoría, clubes, bares, discotecas y centros deportivos para el
turista.
Salinas tiene una de la infraestructura de turismo más desarrollado en
la costa del Ecuador y además ofrece todas las comodidades modernas
de una ciudad de recursos, la cual permite las visitas de turistas
nacionales y extranjeros y se convierta en la ciudad más importante en
ingresos turísticos. Salinas se ha conformado como una ciudad que se
desarrolla eminentemente en base al turismo de sol, mar y playa, con una
infraestructura hotelera de primera calidad.
Hotel Caridi se encuentra trabajando dentro del mercado de turismo
por una década, enfocado en la atención de turistas nacionales como
extranjeros ofreciendo no solo servicios hoteleros, también servicio de
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restaurante y cafetería tanto a huéspedes como a personas que desean
disfrutar de la comida que ofrece el hotel.
El hotel se encuentra ubicado en la vía principal de Salinas, lo que le da
gran facilidad de acceso a los turistas, y permite una gran ventaja ya que
muchos de los hoteles de la ciudad se encuentran muy adentro de la misma
con costos elevados, lo que Hotel Caridi es de precios accesibles a todo
turista manteniendo un servicio de calidad con habitaciones confortables.
Hotel Caridi sigue la tendencia de modernización de la ciudad y seguir
atrayendo a los turistas que visitan a esta hermosa ciudad que cada día
cambia de una forma rápida y agresiva lo que hará que se convierta en una
ciudad de primer mundo con una infraestructura de nivel mundial, es por tal
motivo que el hotel también desea y debe convertirse en un hotel de
infraestructura de primer nivel, con servicios de calidad, habitaciones de gran
confort y sea considerado dentro de los principales hoteles de la ciudad y
reconocido a nivel nacional como un gran hotel.
1.2.2. Formulación del problema:
En esta época de cambios y de continuas mejoras:
¿Aceptaría de manera favorable los procesos propuestos la administración
del hotel?
¿Qué procesos se deberían mejorar para una adecuada funcionalidad
del hotel?
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¿Qué beneficios obtendrá la empresa al implementar los diferentes
procesos?
¿Cómo ha aumentado la demanda en los hoteles en salinas?
¿Cuál es el índice de satisfacción con el servicio prestado por el hotel?
¿Cuáles son los factores primordiales para que las personas prefieran
hospedarse en el hotel?
1.3. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
Ecuador es un país inminentemente turístico por poseer tres regiones
continentales y una región insular que tienen climas privilegiados; cada
región tiene su atractivo turístico muy importante que atraen a nacionales
y a extranjeros.
En la costa ecuatoriana se encuentran cinco (Esmeraldas, Manabí,
Guayas, Los Ríos y El Oro) de las 22 provincias del país.
De norte a sur presenta hermosas playas que ofrecen descanso y
diversión, y cuentan con una importante infraestructura hotelera. La
región se caracteriza por un clima cálido y seco al sur, y tropical húmedo
al norte.
Sus cinco provincias cuentan con playas y balnearios muy atractivos
para el turista. Se destacan las de Esmeraldas, Manabí y Guayas.
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Salinas se localiza en la provincia de Santa Elena. La misma que se
asienta en la península del mismo nombre. Durante mucho tiempo, este
balneario ha estado entre los favoritos de los guayaquileños y de otros
ecuatorianos, pero actualmente está emergiendo como un famoso destino
internacional.
La ciudad es considerada el balneario más importante, popular y visitado
del Ecuador, por sus hermosas y acogedoras playas, hoteles de primera
categoría, clubes, bares, discotecas y centros deportivos para el turista
Hotel Caridi cuenta con una infraestructura que permite atender a turistas
nacionales y extranjeros, ofreciendo habitaciones de gran confort, restaurant
y cafetería con comida saludable que agrada a todos sus huéspedes y
clientes del lugar; el hotel se encuentra trabajando por más de una década
dentro de servicios hoteleros posesionándose dentro de uno de los mejores
hoteles de Salinas.
El hotel se encuentra ubicado en la vía principal de Salinas, a cinco
minutos del malecón y playa de la misma lo que le permite tener ventaja
competitiva, ya que es de fácil acceso, un lugar de bastante circulación de
autos, transporte urbano; lo que permite ofrecer precios accesibles a todos
sus clientes, es un hotel para todo público tanto joven como adulto.
Como es de conocimiento Hotel Caridi tuvo un cambio de administración
lo cual implico algunos cambios en todo tipo de proceso y continuar con otros
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procesos los cuales debemos plantear un cambio o mejoramiento de los
mismo para que el hotel pueda alcanzar un nivel administrativo adecuado
y con lleve a una rentabilidad adecuada para seguir reinvirtiendo en
mejoras del mismo para convertirse en un hotel de gran calidad.
Es por esta razón que se plantea este tema ya que se observa la
necesidad del hotel en seguir mejorando en todo sentido, de plantear
mejoras de los procesos por algunas falencias que se han acarreado
desde la antigua administración, realizando un análisis exhaustivo de
todas las áreas del hotel que intervengan en la administración del hotel.
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:
1.4.1. Objetivo general:
Proponer procesos de mejoramiento para las áreas de administración,
recursos humanos, contabilidad, servicios generales y marketing del hotel
CARIDI en la Península de Santa Elena cantón Salinas”
1.4.2. Objetivos específicos:
Realizar un diagnóstico situacional del HOTEL CARIDI.
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Realizar el levantamiento de los procesos que se desarrollan en el
hotel.
Identificar los problemas actuales de los procesos que posee el
hotel y proponer soluciones.
Realizar un estudio de mercado para determinar la satisfacción de los
clientes del HOTEL CARIDI.
Desarrollar una propuesta de mejoramiento para el HOTEL CARIDI.
1.5. FORMULACION DE LA HIPOTESIS:
La propuesta de mejoramiento de procesos para el hotel CARIDI en la
Península de Santa Elena cantón Salinas, contribuirá a la optimización de
recursos del mismo.
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CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO TEÓRICO
La fundamentación teórica es necesaria a la hora de realizar un
proyecto, ya que con ello es factible determinar el objeto de estudio, es
decir, la fundamentación teórica justifica el objeto de estudio, recoge y
resume el estado de la cuestión sobre el tema elegido e introduce los
objetivos de la investigación, así como servirá para desarrollar las teorías,
argumentos, e ideas en las cuales se apoya el presente trabajo y con esto
tomar las mejores decisiones para la investigación y su aplicación dentro
del tema de estudio, así como también la orientación o enfoque que se le
quiera dar.1
Se comenzará analizando el Proceso Administrativo como herramienta
de gestión administrativa1.
2.1.1. PROCESO ADMINISTRATIVO
La gestión de una empresa, obtendrá resultados favorables en la
medida que sistemáticamente use e implemente el Proceso
Administrativo, ya que éste considera a la Administración como la
ejecución de ciertas actividades llamadas funciones administrativas:
1 Idalberto Chiavenato, Introducción a la Teoría de la Administración, Quinta edición pág. 225 a 231
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Planeación, Organización, Dirección y Control, que en definitiva constituye un
proceso que se denomina PROCESO ADMINISTRATIVO1.
La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos
empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se
sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia2.
PROCESO ADMINISTRATIVO
Fuente: procesosadministrativos.blogspot.com
Para una mejor comprensión se desarrolla cada uno de los procesos:
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PLANIFICACIÓN:
Consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas, reglas,
procedimientos, programas, presupuestos y estrategias de un organismo
social. , es decir, consiste con determina lo que va a hacerse.
ORGANIZACIÓN:
La organización agrupa y ordena las actividades necesarias para
lograr los objetivos, creando unidades administrativas, asignando
funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquías; estableciendo además
las relaciones de coordinación que entre dichas unidades debe existir
para hacer optima la cooperación humana, en esta etapa se establecen
las relaciones jerárquicas, la autoridad, la responsabilidad y la
comunicación para coordinar las diferentes funciones.
DIRECCIÓN:
Es la acción e influencia interpersonal del administrador para lograr
que sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la
toma de decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de
esfuerzos la dirección contiene: ordenes, relaciones personales
jerárquicas y toma de decisiones.
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CONTROL:
Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones
que se presenten, con el fin de asegurar que los objetivos planeados se
logren. Consiste en el establecimiento de estándares, medición de ejecución,
interpretación y acciones correctivas.2
2.2. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
El levantamiento y descripción de los procesos es una forma de
representar la realidad de la manera más exacta posible, a partir de la
identificación de las diferentes actividades y tareas que se realizan en un
proceso para lograr un determinado resultado o producto7.
Éste constituye un elemento clave del trabajo en calidad. A partir de aquí
se puede ver lo que se hace y cómo lo hacen, utilizando y aplicando sobre
esta información el análisis, los cambios y rediseños orientados a mejorar los
resultados7.
Para poder hacer el levantamiento y descripción de los procesos, un
requisito indispensable es que las personas entren en contacto con los que
realizan dichos procesos, ya que serán ellos los que podrán describir la
forma en la cual se lleva a cabo cada actividad y tarea, qué recursos
demanda y qué se espera como resultado. Este estrecho contacto con el
personal permite recabar información invaluable para las etapas que siguen
2 Idalberto Chiavenato, Introducción a la Teoría de la Administración, Quinta edición pág. 225 a 231
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más adelante en cuanto a la optimización y los requisitos para que ésta
se dé. De igual forma, la participación de ellos desde el inicio del trabajo
facilitará la implementación posterior de los cambios que se decida
efectuar.3
2.2.1. ELEMENTOS NECESARIOS EN EL
LEVANTAMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
Al efectuar el levantamiento del proceso y describirlo, hay ciertos
elementos que deberán ser tomados en consideración para incluirlos en
el trabajo que se realiza:
La clara identificación del proceso, al cual deberá asignársele un
nombre o denominación que permita identificarlo (alfanumérica por
ejemplo “P-3”) 4.
La definición funcional: expresar en forma simple qué función central
realiza o qué objetivo tiene el proceso que se está describiendo7.
Cuáles son sus límites, en el sentido de delimitarlo y poder
diferenciarlo de otros procesos cercanos o relacionados; para esto
ayuda mucho el mapa de procesos5.
Destinatarios del proceso: a quiénes está dirigido el proceso, quiénes
son los que valoran los resultados del proceso5.
3 DIAS DIAZ CARLOS: Administración. Edit. San Marcos Lima –Perú 2002
4 Introducción a la Administración de Organizaciones», de Rafael de Zuani Elio, Editorial Maktub, 2003, Págs. 309 al 318
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Cuáles son las expectativas, tanto de los destinatarios como de los
gestores o responsables de dicho proceso. Esto es definir las
condiciones óptimas para este proceso, desde ambas perspectivas5.
2.3. ORGANIZACIÓN POR ESTRUCTURA ORGÁNICA
Organización es el establecimiento de la estructura necesaria para la
sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de
jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de
poder realizar y simplificar las funciones del grupo social6.
2.3.1. ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
Estructura.
La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el
que habrá el grupo social, ya que establece la disposición y la correlación de
las funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos.
Sistematización.
Las actividades y recursos de la empresa, deben de coordinarse
racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia.
Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades. En la
organización surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin
de promover la especialización.6
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Jerárquica.
La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer
niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.
Simplificación de funciones. Uno de los objetivos básicos de la
organización es establecer los métodos más sencillos para realizar el
trabajo de la mejor manera posible.6
2.3.2. FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN
La función de organización hace posible que los planes se lleven a
efecto de forma conjunta y colectiva entre todos los elementos del
sistema.
La teoría de la organización se centra en el diseño de estructuras
capaces de asegurar, de manera eficiente, la mutua adaptación entre los
medios externos e interno de las organizaciones.
La estructura organizativa será un elemento integrador de las
actividades que se desarrollen en una organización y una respuesta a
diferentes presiones ambientales sobre la misma, (se confunde así, la
institución con el esquema de relaciones que en ella se desarrolla).
Dentro de la función de organización se encuentran actividades
interrelacionadas como: 6
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1. Organización de las políticas y las estrategias
2. Concepción y diseño de estructuras organizativas
3. Diseño de cargos
4. Los procesos y operaciones de trabajo
5. Determinación las funciones, actividades, tareas, poderes y
responsabilidades
6. Determinación la cantidad de trabajadores
7. Determinación de las plantillas de cargo
8. Las competencias de los directivos y los empleados
9. Análisis del flujo de trabajo
10. Interrelaciones, comunicaciones, informaciones y niveles de dirección5
2.3.3. TIPOS DE ORGANIZACIONES
A. ORGANIZACIONES SEGÚN SUS FINES
Es decir, según el principal motivo que tienen para realizar sus
actividades. Estas se dividen en:
Organizaciones con fines de lucro: Llamadas empresas, tienen
como uno de sus principales fines (si no es el único) generar una
determinada ganancia o utilidad para su(s) propietario(s) y/o
accionistas9.
5 DIAS DIAZ CARLOS: Administración. Edit. San Marcos Lima –Perú 2002
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Organizaciones sin fines de lucro: Se caracterizan por tener como
fin cumplir un determinado rol o función en la sociedad sin pretender
una ganancia o utilidad por ello6.
2.3.4. REPRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr
metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del
talento humano y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas
interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio
sistemático entre personas para lograr algún propósito específico. Las
Organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la
Administración, a su vez de otras disciplinas como la Sociología, la
Economía y la Psicología.
Se la representa mediante los organigramas.
2.3.4.1. ORGANIGRAMA
El organigrama es el instrumento que se utiliza en la empresa para
plasmar de forma gráfica la estructura que tienen las organizaciones.
Los sistemas de organización se presentan en forma intuitiva y con
objetividad en los llamados organigramas, conocidos también como
cartas o graficas de organización.7
6 J. Mónica Thompson B., Jonathan Antezano I. www.promonegocios.net
7 Introducción a la Administración de Organizaciones», de Rafael de Zuani Elio, Editorial Maktub, 2003, Págs. 309 al 318
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2.3.4.2. POR SU CONTENIDO
Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:
Estructurales:
Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de
una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene
anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.8
Fuente: www.promonegocios.net Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin
Funcionales:
Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las
unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad
para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.12
8 Del libro: «Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.
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Fuente: www.promonegocios.net Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin
Posicionales:
Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas
existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se
incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas. 9
9 Del libro: «Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.
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Fuente: www.promonegocios.net
Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin
2.4. ORGANIZACIÓN POR ESTRUCTURA DE PROCESOS
2.4.1. ¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades enlazadas entre sí, que a partir de unas entradas
generan procesos de transformación, originando resultados.10
2.4.2. GESTION POR PROCESOS
2.4.2.1. DIFERENCIA ENTRE GESTIÓN POR FUNCIONES
Y GESTIÓN POR PROCESOS
La Gestión por Funciones se basa en el funcionamiento de la empresa de
forma vertical, seccionando a la empresa en departamentos y dificultando
con ello su interrelación, perdiéndose de vista a los clientes tanto internos
10
www.gestiopolis.com
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como externos. Este enfoque es muy común en las empresas peruanas y
se ha demostrado su poca efectividad al ser incapaz de orientar la
empresa en lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los clientes.
La Gestión por Procesos es uno de los enfoques que facilitan
mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión empresarial, marcada en
la actualidad por el gran dinamismo del mercado y por las nuevas
tecnologías. Esta nueva filosofía ha cambiado totalmente la visión de la
gestión empresarial, de tal modo que está incluida en todos los modelos
de calidad como son EFQM, ISO 9001 2000, etc. (la primera norma ISO
9001, de 1994, empleaba la Gestión por Funciones).11
Implementar una Gestión por Procesos conlleva un cambio en la
forma de gestionar la empresa. A diferencia del enfoque funcional, la
gestión se realiza de forma horizontal, es decir, en un mismo proceso
pueden intervenir personas de diferentes departamentos. Se gestiona,
además, a partir de indicadores, de tal modo que se está en sintonía con
lo que necesita el cliente, ya sea éste interno (otros procesos o áreas de
la empresa) o externo.12
11
www.gestiopolis.com Domingo Rey Peteiro de Bureau Veritas Licenciado en Química Industrial MBA por
ESEUNE Director de Estrategia y Operaciones Ayecue, S.A.
12 www.infocapitalhumano.pe Por Vicente Andreu, Director de DHO Consultores, Especialista en gestión por
Procesos
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26
Fuente: anibalgoicochea.com Elaborado por: Aníbal Goicochea Tecnologías de la Información y Estrategia
2.4.3. MISIÓN DE UN PROCESO
Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades
sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. Si bien es un
término que tiende a remitir a escenarios científicos, técnicos y/o sociales
planificados o que forman parte de un esquema determinado, también puede
tener relación con situaciones que tienen lugar de forma más o menos
natural o espontánea.13
Realiza una breve descripción que sirva de presentación del mismo y que
permita comprender su finalidad.
13
anibalgoicochea.com
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27
Respondiendo a los siguientes aspectos claves:
¿Qué Hace? (En que consiste el Proceso, cómo se denomina)
¿Para Qué? (Cuál es su finalidad Que se obtiene de él)
¿Para Quién? (Quién es el usuario o cliente que se dirige)
2.4.4. CLASES DE PROCESOS
Existen tres tipos de procesos:
Los “procesos gobernantes” (o procesos estratégicos o
críticos):
Son los procesos que direccionan el camino a tomar de la empresa y
al cual o a los cuales el resto de procesos deben alinearse. Son aquellos
que son propios del negocio o actividad. Tiene que ver con los siguientes
aspectos de la empresa.14
Misión
Posicionamiento
Estrategia
Dirección
14
www.gestiopolis.com 16
Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE
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28
Los “procesos que agregan valor” (o procesos claves o
misionales):
Son los procesos necesarios o fundamentales para cumplir con los
procesos estratégicos. Es aquel proceso que tiene que ver con la
satisfacción directa del cliente externo.16
Los “procesos que no agregan valor” (o de soporte):
Llamados también habilitantes, son aquellos que agregan valor interno a
los clientes pero no agregan valor externo. Son el soporte de los dos
anteriores.23
2.4.5. MAPAS DE PROCESOS
El mapa de proceso contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a
cabo en una unidad de una forma distinta a la que ordinariamente se la
conoce, A través de este tipo de gráfica se puede observar tareas o pasos
que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo,
afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
Los mapas de proceso permite identificar claramente los individuos que
intervienen en el proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su
trabajo no se realiza correctamente y el valor de cada tarea o su contribución
al proceso.
También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se
requieren para completar el trabajo, si son paralelas o secuénciales. En los
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29
mapas de procesos se representa cada uno de los procesos que
componen un sistema así como sus relaciones principales. Dichas
relaciones se indican mediante gráficos en forma de mapas conceptuales
los cuales representan los flujos de información.17
Los mapas de procesos son útiles para:
Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente
Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o
aumentar localidad
Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo
proyectos de mejoramiento del proceso
Orientar a nuevos empleados
Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos
Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de
resultados15
2.4.5.1. PASOS PARA ELABORAR UN MAPA DE
PROCESOS
Para realizar el mapa de proceso lo primero que debe hacerse es lo
siguiente:
17
www.monografías.com CAMILO ESTEBAN MAHECHA BADILLO298225-1, BOGOTÁ D.CSENA 2012
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30
Delimitar los procesos:
1) Identificar quienes son los dueños, los clientes y los proveedores
2) Plantear cual es el objetivo a alcanzar
3) Qué y quien da impulso al proceso
4) Cuáles son los elementos de entrada del proceso
5) Como y a través de quién (responsable) y con quien (interrelaciones)
se ejecuta el proceso
6) Cuáles son los resultados del procesos (salidas)
7) Como y cuando se mide, visualiza y evalúa la aptitud de
funcionamiento
8) Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un
Flujograma)
9) Evidenciar que el cliente está satisfecho. Hay que clasificar los
procesos, preparar un modelo de proceso para la empresa y prepara
la documentación de los procesos (descripción y Flujograma)
2.4.6. DELIMITACIÓN DEL PROCESO
- Equivale a definir claramente cuál es el INICIO y el FIN del proceso.
- Equivale a definir las ENTRADAS y SALIDAS que se producen
Se delimita para evitar la duplicidad de funciones, y establecer
responsabilidades para quienes estén ubicados en el proceso.
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31
ENTRADAS SALIDAS
Pueden consistir en: Pueden consistir en:
Datos Producto
Materia prima Servicio y,
Tareas Satisfacción al cliente.
Actividades
Resultado del procesamiento y transformación de las entradas,
obteniendo un valor añadido.18
2.4.7. OBJETIVO DE LOS PROCESOS
La gestión por procesos implica un permanente análisis de los
procesos modificados, con los siguientes objetivos: 19
Elevar la calidad
Aumentar la eficiencia
Reducir los costos de los procesos
Simplificar las tareas y procesos
Asegurar las tareas y procesos en el logro de sus resultados
esperados
Reducir la fatiga
Eliminación de burocracia innecesaria
18
Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE 19
www.gestiopolis.com
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32
Eliminación de duplicaciones de tareas
Aseguramiento del valor agregado
Simplificación de tareas y procesos
Reducción de tiempos de ciclo
Crecimiento de la capacidad de atención
Estandarización de tareas y procesos
Alianzas con los proveedores
Mecanismos automáticos anti-errores
2.4.8. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
Una diagramación o mapa de proceso es una explicación visual de cómo
el proceso fluye y se conecta. Es una secuencia de pasos, actividades y
decisiones que convierten entradas en salidas finales (producto o servicio)
para un cliente específico (interno o externo).
Entrada Proceso Salida
El diagrama no debe ser demasiado detallado. Un proceso de cerca de
10 pasos es suficiente para un diagrama. Use diagramas separados para
detallar actividades adicionales que son parte de un proceso más grande. De
un proceso macro (que define los grandes pasos), pueden ser identificados
procesos micro (los cuales clarifican actividades más específicas que
ocurren dentro de un proceso macro); de un proceso micro, pueden ser
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33
identificados subprocesos (que ofrecen actividades aún más detalladas
que ocurren dentro del proceso micro). Detalle el proceso a los niveles
que sean necesarios.20
2.4.9. DIAGRAMA DE FLUJO
Un Diagrama de Flujo representa la esquematización gráfica de un
algoritmo, el cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir
para alcanzar la solución de un problema. Su correcta construcción es
sumamente importante porque, a partir del mismo se escribe un programa
en algún Lenguaje de Programación. Si el Diagrama de Flujo está
completo y correcto, el paso del mismo a un Lenguaje de Programación
es relativamente simple y directo.
Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema
como una red de procesos funcionales conectados entre sí por " Tuberías
" y "Depósitos" de datos que permite describir el movimiento de los datos
a través del Sistema. Lugares en los que se almacenan los datos dentro
del sistema, Los canales por donde circulan los datos. Además de esto
podemos decir que este es una representación reticular de un Sistema, el
cual lo contempla en términos de sus componentes indicando el enlace
entre los mismos.
20
Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE
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34
Un diagrama de flujos es una representación gráfica que presenta las
entradas y salidas de datos al programa. 21
Los diagramas de flujos se dividen en tres partes claramente
diferenciadas:
Entradas: que debe aparecer en la parte superior de la representación
grafica
Proceso: que debe aparecer en la parte central de la representación
grafica
Salidas: que debe aparecer en la parte inferior
2.4.10. NORMAS DE DIAGRAMACIÓN
ASME
La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los
signos convencionales.22
21
www.fundibeq.org
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35
Fuente: www.monografias.com
ANSI
La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una
simbología para que sea empleada en el procedimiento electrónico de
datos con el propósito de representar los flujos de información, de la cual
se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la elaboración de
los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa.22
22
DISEÑO DE ESTRUCTURASADMINISTRATIVAS, es.scribd.com
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36
Fuente: www.mailxmail.com
2.5. FODA
El FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas. Dividiendo sus siglas en dos partes, la primera es
el análisis de las debilidades y fortalezas que son variables internas de la
organización y por lo tanto se puede actuar sobre ella y controlarlas, y
segundo se analiza las oportunidades y amenazas que son las variables
externas, en donde no se tiene mayor acción sobre ellas, y lo que las
empresas deben hacer es intentar preverlas y actuar a nuestra conveniencia.
Definimos a cada una de las siglas del FODA como:
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37
Fortaleza.- Son todos aquellos elementos positivos que me
diferencian de la competencia
Debilidades.- Son los problemas presentes que una vez identificado y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Oportunidades.- Son situaciones positivas que se generan en el
medio y que están disponibles para todas las empresas, que se
convertirán en oportunidades de mercado para la empresa cuando
ésta las identifique y las aproveche en función de sus fortalezas.
Amenazas.- Son situaciones o hechos externos a la empresa o
institución y que pueden llegar a ser negativos para la misma.
La importancia en la realización de este análisis, consiste en poder
determinar de forma objetiva, en que aspectos la empresa o institución
tiene ventajas respecto de su competencia y en qué aspectos necesita
mejorar para poder ser más competitiva.
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38
CAPITULO III
ANALISIS SITUACIONAL DEL HOTEL CARIDI
3.1. HISTORIA DEL HOTEL CARIDI
Hotel Caridi fue creado en el año 2007 por los esposos Manuel López
Garay y María Teresa López, los cuales vieron una oportunidad de crear una
empresa por el surgimiento tan abismal del sector turístico en la costa
ecuatoriana, principalmente en la ciudad de Salinas que tuvo mucha
afluencia de gente tanto nacional como extranjeros.
La administración de los esposos en el hotel duró hasta el 24 de marzo
del 2011 fecha en la cual decidieron poner en venta el hotel, es ahí donde el
Sr. Walter Hidalgo, compra el mismo y realiza el cambio de administración y
se la entrega a su hermano, el Sr. Jorge Veintimilla, el cual ocupa el cargo de
Administrador.
En esta nueva administración el hotel ha llegado a obtener grandes
reconocimientos como el ser nombrado uno de los mejores hoteles en
Salinas por la agencia de viajes TRIPADVISOR, pagina la cual recomienda
grandes hoteles por todas las ciudades del mundo, el hotel posee 3 estrellas,
lo cual es la calificación y categorización de los hoteles, esta calificación es
dada por las instalaciones, servicio, comodidad.
Esta calificación le permite estar dentro de los hoteles de reconocimiento,
volverse más competitivo en la ciudad y atraer más turistas.
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39
Otro gran avance que obtuvo fue la construcción de la piscina, de esta
forma quieren mejorar la estadía de los visitantes y seguir en la
vanguardia de los hoteles de la ciudad.
3.2. UBICACIÓN
El Hotel Caridi se encuentra ubicado en la Provincia de Santa Elena
en la ciudad de Salinas en la ciudadela La Floresta, vía Principal Salinas,
a un costado del Supermaxi, el hotel es de fácil acceso y está a 5 min del
malecón de la playa de Salinas.
Desde la ciudad de Guayaquil hay una distancia de 141 km aprox. y
desde la ciudad de Quito hay una distancia de 549 km aprox.
La estructura física del hotel comprende de cuatro pisos con 33
habitaciones para una capacidad de 120 personas, las instalaciones del
hotel son muy amplias y de muy buen agrado.
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40
Gráfico 1 Ubicación del hotel Caridi
Tomada de google maps
3.3. SERVICIOS QUE OFRECE
Gráfico 2 Cuadro de servicios del hotel
Elaborado por Francisco Romero
SER
VIC
IOS
QU
E O
FREC
E
Hospedaje: Las habitaciones son de gran confort, brindando las comodidades
necesarias para los huéspedes, ofreciendo habitaciones con camas dobles o
matrimoniales, con tv pagada, aire acondicionado, agua en todo momento, Wi-fi.
Restaurant: El hotel ofrece el servicio de restaurant tanto a sus huéspedes como
a personas que desean alimentarse, la comida es preparada de forma selectiva
para todos sus clientes, se ofrece platos a la carta y almuerzos.
Área recreativa: El hotel ofrece una área recreativa para todos sus huéspedes,
esta área es la piscina la cual está de adecuada de forma en la cual todos sus
visitantes se siente de forma cómoda y de ambiente tropical.
Pizzería: Inaugurada en el mes de Agosto de 2013, ofreciendo una gran variedad
de estilos y sabores de pizzas.
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41
Cabe recalcar que el hotel atiende las 24 horas del día los 365 días
del año.
3.4. ANALISIS SITUACIONAL INTERNO
Al ser un hotel joven en el mercado, la institución no cuenta con una
estructura completamente formada, es decir, aun no cuentan con una
misión y visión formada, sino que estas se encuentran intrínsecas por la
rama del mercado en la que se encuentran.
3.4.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL CARIDI
El hotel actualmente cuenta con el siguiente organigrama:
Gráfico 3 Organigrama estructural
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
PROPIETARIO
ADMINISTRACIÓN
ATENCION AL CLIENTE CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS
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42
3.4.1.1. ADMINISTRACION
Encargado de la parte administrativa, se encuentra en el jefe
administrador, quien es responsable de:
Coordinar, organizar y velar por el buen funcionamiento de todas las
áreas del hotel.
Prever posibles inconvenientes que se pueden presentar a diario, y en
caso de que surgiera algún problema solucionarlo de forma inmediata
para que no haya interrupción de los servicios que el hotel brinda.
Es el responsable de que el hotel apruebe todos los requerimientos
que se necesita para su normal funcionamiento (bomberos, salud,
turismo, municipio, gremios, permisos especiales, etc.)
Encargado de la aprobación de los diferentes requerimientos que
presente cada área para su normal funcionamiento.
Es encargado de realizar las compras.
Compras para atención al cliente:
Las compras se las realizan 3 veces por semana, los productos que se
adquieren son legumbres, frutas, granos, arroz, aceite, carnes, productos de
limpieza; además hay veces que también se las realiza diariamente según la
necesidad que se presente en ese momento.
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43
3.4.1.2. RECURSOS HUMANOS
Formada por una persona poli-funcional, misma que se encarga de
todo lo relacionado al talento humano de la institución, sus funciones más
relevantes son:
Reclutar personal para las distintas vacantes que se presenta, este
proceso lo realiza de la siguiente forma:
*En el caso de personal temporal, se verifican en registros anteriores
de personas que ya prestaron sus servicios al hotel.
*Para el personal fijo, por costos y factibilidad se utiliza como principal
fuente al gremio hotelero.
*Para las vacantes más especializadas, se utiliza como fuente de
reclutamiento; publicidad radial.
Otra de las funciones es:
Establecer los turnos del personal, considerando que los mismos son
rotativos; es decir se debe establecer horarios de ingreso y salida,
días libres y controlar que los mismos se cumplan mediante una
bitácora diaria.
Recolectar, organizar y archivar los documentos necesarios para el
ingreso de personal y realizar constantes actualizaciones de los
mismos.
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44
El archivo de la documentación del personal se lo realiza en cada
carpeta de los colaboradores, la actualización de los datos se los
realiza cada año.
El administrador del hotel indica que posee un personal a contrato fijo y
personal a contrato temporal:
Personal a contrato fijo son:
1 Administrador.
1 Asistente de Recursos Humanos
1 Contador
3 Recepcionistas.
1 Lavandero
1 Cocinero
1 Camarero
Personal por temporada:
2 Lavanderos
2 Camareros
1 Cocinero
El personal temporal se lo contrata por la temporada alta ya que es ahí
cuando el hotel tiene más afluencia de clientes y necesita mantener el
servicio de calidad a sus huéspedes.
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45
3.4.1.3. CONTABILIDAD
El contador es el encargado:
Registrar diariamente todas las transacciones que realiza el hotel,
referente a hospedaje, la venta en el restaurant, el cobro por lavado
de ropa, alquiler de locales, compras.
Presentar reportes mensualmente, ya que de esta forma facilita los
pagos de los impuestos y el control de los gastos.
Realizar los pagos a los proveedores de la empresa
Recepción, emisión y archivo de las facturas de las compras y de los
servicios que presta el hotel.
Pago de los sueldos a los empleados del hotel.
Encargado del control de los inventarios, cabe indicar que el contador
utiliza el método FIFO (first in first out), este método se lo utiliza ya
que la mayoría de productos que se utilizan son de periodo de
caducidad corto.
METODO FIFO:
Gráfico 4 Método FIFO
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
INVENTARIO 1 ERO
ENTRAR
1 ERO SALIR
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46
El archivo de las facturas se la realiza por mes, es decir, todas las
facturas que se reciben por concepto de compras y servicios prestados se
archiva en una sola carpeta correspondiente al mes del ejercicio contable.
El contador trabaja con coordinación con los recepcionistas los cuales son
aquellos los que registran los ingresos de los huéspedes y con los cocineros
los cuales ayudan a mantener el inventario en adecuado para evitar
desperdiciar productos por la falta de verificación de periodo de caducidad.
Es necesario aclarar que el hotel no está obligado a llevar contabilidad,
pero por la magnitud de clientes y transacciones que maneja se debe
registrar todo.
3.4.1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE
El área de servicio del hotel está encargada por velar la atención y
servicio al cliente de la mejor manera para que la estadía sea de forma
agradable y grata del visitante.
Toda persona que ingresa llena los registros de huéspedes con sus datos
personales.
Las reservaciones se las realiza por vía telefónica o por correo, es
necesario la debida confirmación de su depósito a la cuenta del hotel,
cuando se trata de clientes nuevos y esporádicos; pero al ser clientes
recurrentes basta con su reservación vía telefónica.
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47
Al momento que el cliente llega al hotel se le entrega lo que
corresponde llaves de la habitación, control de televisión, control de aire
acondicionado, en la habitación al llegar el cliente ya encuentra las toallas
y los respectivos útiles de aseo personal.
3.3. ANÁLISIS FODA:
El análisis FODA ayudará a observar la situación actual de la
empresa, cuales son las fortalezas y oportunidades del hotel para seguir
mejorando, pero de igual forma indica las debilidades y amenazas que
posee el negocio lo cual no permite un normal desarrollo, esta matriz
permitirá realizar estrategias para aprovechar estas fortalezas y
oportunidades, minimizando las debilidades y amenazas que presente el
mismo:
A continuación se presenta el análisis FODA del negocio:
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48
Gráfico 5 Matriz FODA
Elaborado por Francisco Romero
OPORTUNIDADES AMENAZAS
En etapa de crecimiento Competencia desleal
Ciudad mas turística del país
Falta de apoyo por parte de
organismos gubernamentales
Facilidad de acceso Incremento de impuestos
Crecimiento del turismo en el
país Políticas gubernamentales
Fomento de concursos
internacionales de surf Ingreso de mas hoteles en la ciudad
Gran afluencia de turistas
nacionales y extranjeros Inseguridad en la ciudad
Variedad de atractivos turísticos Temporadas bajas de turismo
Ciudad en constante crecimiento
Falta de publicidad adecuada de la
ciudad
Mejoramiento de vías de acceso
Ciudad considerada como las mas
caras en turismo
Gran infraestructura hotelera
Establecimiento de lugares ilegales
que ofrecen servicio de hospedaje
a menor precio
Fomento de convertirse en
ciudad protegida
Lugar privilegiado con el
avistamiento de ballenas
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Ubicación estratégica
Tener un plan estratégico para
poder atraer mas clientes en las
épocas de temporada alta
Realizar paquetes promocionales
para empresas
Calidad en el servicio prestado
Seguir mejorando
constantemente en calidad y
servicio para la atención del
cliente
Establecer un tiempo estimado para
la confirmación de la reservación
Infraestructura adecuada
Seguir invirtiendo en mejoras de
la estructura física del hotel
Aprovechar eventos especiales para
promover los servicios que ofrece
el hotel
Rapidez en la atención al cliente
Seguir en la eficacia y eficiencia
de la atención al cliente
Establecer un proceso adecuado de
atención del cliente
10 años en el mercado-experiencia
Seguir dentro de los mejores
hoteles de la ciudad
Buscar ser participe o patrocinador
de algún evento importante de la
ciudad
Reconocido en paginas importantes de
turismo
Promover el turismo de la ciudad
a través de sus paginas oficiales
Realizar alianzas estratégicas con
agencias de viajes
Convenios con empresas importantes
Aprovechar la diversidad de los
distintos lugares turísticos que
ofrece la ciudad
Realizar alianzas con hoteles de
igual capacidad para atraer grupo
numerosos para no perder clientes
Reinversión de ganancias en
infraestructura del mismo
Mantener la accesibilidad en
precios para los distintos turistas
que visitan el hotel
Seguir a la par con el crecimiento de
la ciudad y mejorando la
infraestructura obsoleta
ANALSIS FODA
FACTORES EXTERNOS
FACTORES INTERNOS
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49
Gráfico 5 Matriz FODA
Elaborado por Francisco Romero
Precios accesibles
Aumentar la variedad de la
gastronomía del hotel para seguir
atrayendo a los turistas
Aprovechar el mejoramiento de las
vías y el fácil acceso para atraer
turistas
Variedad de platos en el menú
Realizar convenios con empresas
para fomentar el turismo de la
ciudad
Apoyar iniciativas de la cámara de
turismo de la ciudad
Confort en las habitaciones del hotel
Brindar estabilidad laboral a sus
colaboradores y hacerlos que se
identifiquen con el hotel
Poca rotación de personal
Fidelizar al cliente, realizando un
proceso de postventa
DEBILIDADES ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Desconocimiento de principales
funciones
Establecer de forma adecuada las
principales funciones de cada
colaborador
Atraer el mayor numero de clientes
en temporada alta, para bajar riesgo
en temporadas bajas
Falta de reglamento interno
Crear un mejor sistema de
control de inventarios para que
esto no afecte la atención al
publico
Para mantener un adecuado
números de clientes en temporadas
bajas, realizar convenios con
empresas para ofrecer hospedaje
por trabajo con promoción especial
para este tipo
No existe un control adecuado de
inventarios
Implementar un adecuado
registro de clientes que se
hospedaron en el hotel
Realizar un cuadro de costos, por el
servicio, y de esta forma mantener
el precio o subir el mismo sin que
se vea afectado la rentabilidad del
mismo
Poca publicidad en medios
Brindar un servicio de postventa,
para poder seguir mejorando en
la atención.
Pertenecerá la cámara de turismo
de la ciudad, ya que de esta forma
estas respaldado ante los
comerciantes informales
Inadecuado control de registro de
clientes que se hospedaron
Establecer la misión y visión del
hotel, de esta forma hacer que
los colaboradores si identifiquen
con el mismo
Crea runa política de seguridad
adecuada para el hotel, de esta
forma mitigar el riesgo de cualquier
incidente
Falta de misión y visión de la organización
Establecer un proceso adecuado
de la reservación del hospedaje
Identificar adecuadamente los
principales competidores.
Inadecuado proceso de reservación de
hospedaje
Definir los procesos que se
realiza en cada área y el
responsable del mismo
Fomentar el turismo de la ciudad
dentro de la pag. web del hotel, y
fomentar los servicios del mismo
Procesos mal definidos
Creación de campañas masivas
de publicidad dentro de los
medios que actualmente se
maneja
Falta de paquetes promocionales
Políticas de la empresa mal establecidos
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50
3.6. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE
3.6.1. TURISMO EN LA COSTA ECUATORIANA
Este territorio está formado por llanuras fértiles, colinas, cuencas
sedimentarias y elevaciones de poca altitud. Por su territorio corren ríos que
parten desde los Andes hasta llegar al Océano Pacífico. Sus cinco provincias
cuentan con playas y balnearios muy atractivos para el turista. Se destacan
las de Esmeraldas, Manabí y Guayas. En esta zona se encuentra la red
fluvial más extensa del país. Se trata de la Cuenca del río Guayas, que tiene
cerca de doce afluentes junto a las poblaciones de Daule, Babahoyo, Macul,
Puca, Paján y Colimes.
Ecuador tiene 640 kilómetros de costa.
Esta región se caracteriza por un clima cálido y seco al sur, y tropical
húmedo al norte. Varios Parques Nacionales son los que forman parte de
esta región, entre los cuales destacamos el Parque Nacional Machalilla y
Manglares-Churute, los cuales ofrecen la posibilidad de realizar ecoturismo.
En Guayaquil, el puerto principal, se encuentra el aeropuerto internacional
José Joaquín Olmedo.
Las características de toda la región permiten la práctica del surf, buceo,
velerismo, jet ski, parapente, pesca deportiva, trekking y un sinfín de
actividades y deportes para quienes buscan emociones y aventura. Los
mejores sitios para el surf son Montañita y Playas; para el velerismo, Salinas
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51
y Manta; para el parapente Crucita y para el buceo, Isla de la Plata,
Ayangue, Los Ahorcados y Playas.
Las atractivas poblaciones asentadas a lo largo de la Ruta del Sol
desde Playas General Villamil en la provincia de Guayas hasta Manta en
la provincia de Manabí, ofrecen la más variada infraestructura turística,
que van desde hoteles de primera clase, pasando por complejos
turísticos, cabañas, hostales, hosterías, restaurantes, bares, cafeterías,
ciber cafés, discotecas, alquiler de equipos acuáticos entre otros, con los
más variados precios y servicios para todos los bolsillos, para hacer más
agradable la visita y estadía a los turistas nacionales y extranjeros.
3.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
3.7.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENCUESTA A
CLIENTES INTERNOS
Se realizó la encuesta a todos los clientes internos fijos de la empresa,
siendo un total de 9 personas encuestadas, de la cual se obtuvo los
siguientes resultados:
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52
1. ¿Cuánto tiempo trabaja en el hotel Caridi?
CUADRO N. 1
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a medir el nivel de rotación de personal que posee
el hotel durante el tiempo de funcionamiento.
El 45% de las 9 personas encuestadas llevan trabajando en el hotel de 1
a 3 años, el 33% de las personas están trabajando de 3 a 6 años y el 22%
está trabajando menos de un año.
Por lo tanto se infiere que la rotación que posee el hotel de personal no
es alta, y que algunos empleados han trabajado con la antigua
administración y la nueva, observando todos los cambios ocurridos en el
mismo.
22%
45%
33%
Tiempo de trabajo
MENOS DE 1 AÑO
DE 1 A 3 AÑOS
DE3 A 6 AÑOS
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53
2. ¿Conoce usted la misión y visión del Hotel Caridi?
CUADRO N. 2
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta servirá para saber si los empleados del hotel se
sienten identificados con la organización.
Aquí observamos que el 100% de los encuestados no saben la misión
y la visión del hotel.
Por lo tanto se infiere que en el hotel no existen estos parámetros
importantes, la misión y la visión son muy importantes dentro de la
organización ya que es la razón de ser de la empresa y el saber hacia
dónde están encaminados.
0%
100%
Misión y Visión
SI
NO
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54
3. ¿Conoce usted si la empresa posee una organización
estructural y está representado por un organigrama?
CUADRO N. 3
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta sirve para conocer si actualmente la empresa posee una
estructura orgánica establecida y la cual es conocida por los colaboradores
de la organización.
El 56% de las personas encuestada conocen el organigrama del hotel,
mientras el 44% de los colaboradores no conocen y no tiene conocimiento
del organigrama.
Por lo tanto se infiere que el organigrama de la empresa no está visible
para el resto de colaboradores; lo cual la estructura de la empresa debe estar
visible para todos los colaboradores.
44%
56%
Estructura orgánica
SI
NO
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55
4. ¿Conoce usted sus principales funciones y el proceso que
debe seguir para cumplirlas?
CUADRO N. 4
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a observar si cada miembro de la
organización tiene claro cuáles son sus principales y están delimitadas.
El 56% de las personas encuestadas conocen sus principales
funciones, mientras tanto el 44% de los encuestados no conocen sus
principales funciones.
Por lo tanto se infiere que el administrador no ha indicado a todos sus
colaboradores sus principales funciones y la forma de cumplirlos, cabe
indicar que cada miembro del hotel debe conocer sus funciones porque
de esta forma evitaran que se realicen las funciones varias veces.
44%
56%
Principales funciones
SI
NO
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56
5. ¿Se cumplen los horarios establecidos para su jornada
laboral?
CUADRO N. 5
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a observar si los horarios de labores se cumplen
con lo dispuesto por la ley y no existe un abuso por parte del empleador.
El 100% de los colaboradores encuestados indican que si se cumplen los
horarios de jornada laboral.
Por lo tanto se infiere que los horarios de labores se cumplen a cabalidad
por lo dispuesto con la ley y que no existe un abuso por parte de la
organización, cabe indicar que cada uno de los colaboradores cumple sus 8
horas laborables.
100%
0%
Horarios de trabajo
SI
NO
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57
6. ¿Actualmente se encuentra afiliado al IESS?
CUADRO N. 6
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta sirve para saber si la empresa cumple con lo
dispuesto por la ley y todos sus colaboradores poseen los beneficios que
brinda ser afiliado al seguro social y se les descuenta de forma justa.
El 100% de los colaboradores encuestados indican que se encuentran
afiliados al IESS.
Por lo tanto se infiere que la empresa está cumpliendo con la
normativa del código de trabajo y se están respetando los derechos de
sus colaboradores y estos puedan acceder a estos beneficios que brinda
el seguro social.
100%
0%
Afiliación al IESS
SI
NO
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58
7. ¿Se encuentra satisfecho con su salario actual?
CUADRO N. 7
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a comprender si actualmente el empleado siente
que la remuneración que percibe por sus labores es la adecuada.
El 67% de los colaboradores encuestados se encuentran satisfechos con
el salario que perciben, mientras tanto que el 33% de los colaboradores no
se encuentran satisfechos con su salario.
Por lo tanto se infiere que los algunos colaboradores no se encuentran
satisfechos con su remuneración porque supieron explicar que no se está
tomando en cuenta las exigencias del hotel cuando existe temporada alta y la
excesiva demanda de trabajo que se realiza en el hotel en dichas
temporadas ya que pasa muy ajetreado y no compensa con lo realizado en
estas fechas.
0%
67%
33%
Salario
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
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59
8. ¿En las decisiones de carácter administrativo tomadas por
la autoridad se toma en cuenta su opinión?
CUADRO N. 8
Elaborado por Francisco Romero
La pregunta ayudará a observar si la percepción de los colaboradores
en la toma de decisiones, se están tomando en cuenta sus opiniones.
El 67% de las personas encuestadas sienten que las decisiones
tomadas de carácter administrativo, no se están tomando en cuenta las
opiniones realizadas por parte de ellos, en tanto el 33% de las personas
indican que se toman en cuenta sus opiniones.
Por lo tanto se infiere que la percepción de los colaboradores referente
a las toma de decisiones, es que netamente todas son tomadas por la
parte administrativa y no se toma en cuenta las opiniones de estos.
33%
67%
Toma de decisiones
SI
NO
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60
9. ¿Conoce si la empresa actualmente posee un reglamento
interno?
CUADRO N. 9
Elaborado por Francisco Romero
La pregunta servirá para observar si los colaboradores del hotel
conocen el reglamento interno y si se lo pone en práctica.
El 100% de los encuestados indican que el hotel no posee un
reglamento interno.
Por lo tanto se infiere que al no poseer un reglamento interno los
colaboradores del hotel no saben cuáles son sus obligaciones y derechos,
y de igual forma no se tiene conocimiento de las obligaciones y derechos
del empleador.
0%
100%
Reglamento interno
SI
NO
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61
10. ¿Cuál es su apreciación en cuanto la atención al cliente por
parte del hotel?
CUADRO N. 10
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a saber si actualmente el servicio del hotel es
el adecuado, según la percepción de sus colaboradores.
El 45% de las personas encuestadas indican que la atención del hotel
es buena, el 33% indican que la atención es muy buena y el 22% indican
que la atención es regular.
Por lo tanto se infiere que la percepción de los colaboradores en la
atención al cliente es buena pero que de igual forma debe ir mejorando
para poder llegar a la excelencia del mismo.
33%
45%
22%
0%
Atención al cliente
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALA
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62
11. ¿Recibe usted su salario con su respectivo rol de pagos?
CUADRO N. 11
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a saber si cada colaborador conoce los
respectivos valores que se le acreditan y valores que se le descuentan.
El 100% de los encuestados indican que al recibir su respectivo sueldo lo
reciben con su respectivo rol de pagos.
Por lo tanto se infiere que los colaboradores del hotel conocen cuales son
los haberes a recibir y los descuentos respectivos, y es un indicador de la
transparencia que se trabaja en la organización.
100%
0%
Rol de pago
SI
NO
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63
12. ¿Considera usted que el proceso de selección de personal
nuevos es el más adecuado?
CUADRO N. 12
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente preguntara se la realiza porque se requiere saber si los
colaboradores están de acuerdo con el proceso de selección.
El 78% de las personas encuestadas indican que el proceso de
selección no es el más adecuado, y el 22% de los colaboradores indican
que es el adecuado.
Por lo tanto se infiere que el proceso de selección no es el adecuado
para el hotel; lo que se necesita es que las personas que ingresan
demuestren que poseen las competencias adecuadas para el cargo.
22%
78%
Proceso de selección
SI
NO
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64
13. ¿Conoce si la empresa actualmente realiza balances?
CUADRO N. 13
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a conocer si el hotel presenta los resultados
obtenidos durante su ejercicio a sus colaboradores.
El 56% de las personas encuestadas no saben o no conocen que el hotel
posee balances, mientras tanto que el 44% de las personas si conocen que
se posee balances.
Por lo tanto se infiere que la administración no informar a todos los
miembros sobre el resultado mensual de las operaciones realizadas por el
hotel; esto es importante, ya que de esta forma cada colaborador
comprenderá que cada acción que realiza es beneficio o perjuicio para el
hotel.
44%
56%
Balances de la empresa
SI
NO
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65
14. ¿Sabe usted si la empresa posee un control de los
artículos e insumos?
CUADRO N. 14
Elaborado por Francisco Romero
La pregunta ayudará a observar si los colaboradores conocen que el
hotel lleva un adecuado control de inventarios.
El 56% de los encuestados no saben que la administración del hotel si
posee un control de inventarios, y el 44% de las personas si conocen que
se lleva un control de inventarios.
Por lo tanto se infiere que cada colaborador no conoce que se lleva un
control de los artículos o insumos que utiliza el hotel, es importante que
cada colaborador conozca que existe un control de inventarios.
44%
56%
Control de inventarios
SI
NO
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66
15. ¿Considera usted que la publicidad manejada hasta el
momento es la más adecuada?
CUADRO N. 15
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a observar que si la percepción sobre la publicidad
manejada por el hotel es la adecuada.
El 67% de los encuestados indican que la publicidad manejada por el
hotel es la adecuada, y el 33% de los encuestados indican que la publicidad
manejada no es la adecuada.
Por lo tanto se infiere que la publicidad manejada por el hotel es la
adecuada y esto atrae clientes y permite seguir evolucionando.
67%
33%
Publicidad
SI
NO
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67
16. ¿Considera usted que el hotel posee un adecuado control
del registro de clientes que se hospedaron en el hotel?
CUADRO N. 16
Elaborado por Francisco Romero
La pregunta servirá a conocer si el registro de los clientes es el
adecuado para el nivel de clientes que maneja el hotel.
El 78% de los encuestados indican que el hotel no posee un adecuado
registro de huéspedes del hotel, mientras el 22% de los encuestados
indican que si posee un buen registro de clientes.
Por lo tanto se infiere que no se posee un adecuado registro de
huéspedes, esto es importante ya que de esta forma podemos observar la
afluencia de clientes al mismo y saber brindar un excelente servicio y
realizar un proceso de post-venta, y fidelizar a los clientes que visitaron el
hotel.
22%
78%
Registro de huespedes
SI
NO
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68
3.7.2. ANALISIS DE RESULTADOS DE ENCUESTA A
CLIENTES EXTERNOS
En el estudio se quiere conocer el nivel de satisfacción de los clientes,
que utilizaron los servicios del “HOTEL CARIDI”. Para ello se utiliza el cálculo
de la muestra para una población “Finita”, utilizando como fuente de
información los registros y una entrevista al administrador del mismo el cual
nos indicó lo siguiente:
Que trabaja por temporadas:
Temporada alta: son de 7 meses con una afluencia de personas de entre
40 a 60 aprox. personas con un promedio de 50 personas.
Temporada normal: son de 3 meses con una afluencia de personas 30 a
40 aprox. con un promedio de 35 personas.
Temporada baja: son de 2 meses con una afluencia de personas 15 a 25
aprox. con un promedio de 20 personas.
Con estos datos se logró obtener como universo de 495 personas aprox.
La Fórmula para determinar el cálculo de la muestra para una población
finita.
Dónde:
N = Total de la población
Z 2 = 1,962 (si la seguridad es del 95%)
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69
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0,05)
q = 1 – p (en este caso 1-0,05 = 0,95)
d = precisión (en este caso se desea un 4%).
n= 92,8439184
n= 93
De lo que obtuvimos como resultado de población muestra a 93
personas, es a esta población la que se va a realizar las respectivas
encuestas.
Una vez realizadas las 93 encuestas a los clientes del hotel se obtuvo
los siguientes resultados:
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70
GENERO
CUADRO N. 17
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a observar si la afluencia de clientes que
posee el hotel está dividida entre los dos géneros.
El 56% de los encuestados son de género masculino, mientras el 44% de
los encuestados son de género femenino.
Por lo tanto se infiere que el hotel posee una afluencia de clientes de
ambos géneros y de forma equitativa, lo que permite prestar sus servicios a
todos los clientes que lleguen al mismo.
56%
44%
Género
MASCULINO
FEMENINO
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71
1. Motivos de su viaje
CUADRO N. 18
Elaborado por Francisco Romero
Esto ayudará observar si la afluencia de clientes que posee el hotel,
sus viajes son por motivos de visita o de trabajo.
El 58% de los encuestado indicaron que le motivo de su viaje fue por
vacaciones, y el 42% de los encuestados indicaron que el motivo de su
viaje fue por trabajo.
Por lo tanto se infiere que el hotel recibe a clientes tanto por motivos
de vacaciones y de trabajo, esto quiere decir que la infraestructura y el
servicio del mismo permite atender a sus clientes por sus distintos
motivos de viaje.
42%
58%
Motivo de viaje
TRABAJO
VACACIONES
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72
2. ¿Qué factores son los más importantes al momento
de elegir su lugar de hospedaje?
CUADRO N. 19
Elaborado por Francisco Romero
Esto nos ayudará a observar cuales son los factores importantes al
momento de realizar la elección del hotel.
Se observa que el 27% de encuestados eligen su lugar de hospedaje
observando que posea una buena atención y servicio al cliente, el 21% elige
su lugar de hospedaje por las facilidades de acceso, el 23% por el precio que
posee el hotel para su hospedaje, el 16% por la infraestructura que posee el
mismo, el 9% por las facilidades de reservación y el 4% por la cercanía a
lugares de visita.
Por lo tanto se infiere que los clientes escogen su lugar de estadía por la
atención y servicio que ofrezca el hotel.
23%
16%
27%
21%
4% 9%
Factores de elección
PRECIO INFRAESTRUCTURA
ATENCIÓN Y SERVICIO FACILIDAD DE ACCESO
CERCANIA A LUGARES DE VISITA FACILIDAD DE RESERVACIÓN
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73
3. ¿Cómo se enteró de la existencia del Hotel Caridi?
CUADRO N. 20
Elaborado por Francisco Romero
La pregunta servirá para conocer como los clientes se llegan a enterar
de la existencia del hotel.
El 41% de los encuestados indicaron que se enteraron del hotel por
redes sociales, el 33% de los encuestados indicaron que se enteraron del
hotel por recomendación de personas que han visitado el mismo, el 26%
de los encuestados indicaron que se enteraron por páginas web de
recomendación de hoteles, y cabe indicar que el hotel no maneja
publicidad en medios.
Por lo tanto se infiere que la publicidad manejada ha logrado atraer
clientes y hay que reforzar más en este tipo de medios, para seguir
atrayendo más clientes.
41%
26%
33%
0%
Publicidad
REDES SOCIALES
PÁGINAS WEB
RECOMENDACIÓN
PUBLICIDAD EN MEDIOS
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74
4. Si usted hizo la reservación que medio utilizó:
CUADRO N. 21
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta servirá para conocer que medio utiliza el cliente
para realizar su reservación.
El 47% de los encuestados hicieron su reservación telefónicamente, el
39% de los encuestados utilizaron como medio de reservación el mail, y el
14% lo hicieron llegando al hotel.
Por lo tanto se infiere que los medios utilizados para realizar la
reservación son vía telefónica y mail, lo que debemos reforzar estos medios
para seguir brindando respuestas por los mismos medios.
39%
47%
14%
Reservación
TELÉFONO
PERSONALMENTE
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75
5. ¿La reservación que usted realizó fue atendendida
de manera rápida y oportuna?
CUADRO N. 22
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a observar si la percepción del cliente
en la atención a su reservación fue atendida rápida y oportuna sin
ocasionar inconvenientes.
El 56% de los encuestados indicó que la respuesta a su reservación
no fue de forma rápida, mientras el 44% de los encuestados indicaron que
su reservación fue atendidada de manera rápida.
Por lo tanto se infiere que la respuesta a este tipo de requerimientos
debe ser rápida y sin ocasionar molestias al cliente.
44%
56%
Atención de reservación
SI
NO
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76
6. Califique la atención que usted recibió por parte del
hotel
CUADRO N. 23
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta se la realiza porque se desea saber cuál fue la percepción
del cliente sobre la atención que recibió.
El 51% de los encuestados indicaron que la atención recibida por parte
del hotel fue buena, el 30% de los encuestados indicaron que la atención
recibida por parte del hotel fue excelente, el 16% de los encuestados
indicaron que la atención recibida fue regular y por último el 3% indica que la
atención recibida fue mala.
Por lo tanto se infiere que la atención recibida fue buena pero que existen
aspectos que se deben mejorar.
30%
51%
16%
3%
Atención al cliente
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
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77
7. El servicio de cafetería que recibió en el hotel fue:
CUADRO N. 24
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a conocer la percepción del cliente
sobre el servicio que recibió por parte de la cafetería del hotel.
El 55% de los clientes encuestados supieron manifestar que la
atención recibida por parte de la cafetería fue buena, el 34% de los
encuestados indicaron que la atención recibida fue excelente, el 9% de
los encuestados indicaron que la atención fue regular y el 2% de los
encuestados indicaron que la atención recibida fue mala.
Por lo tanto se infiere que la atención recibida fue buena, pero de la
misma forma se deben mejorar aspectos que permitan llegar a la
excelencia.
34%
55%
9%
2%
Servicio de cafetería
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
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78
8. La infraestructura del hotel le pareció
CUADRO N. 25
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a conocer si la infraestructura que posee el hotel
es la adecuada para brindar el servicio adecuado a todos sus clientes.
El 53% indicó que la infraestructura que posee actualmente el hotel es
buena, el 33% de las personas encuestadas indicaron que la infraestructura
es excelente, el 10% supieron indicar que la infraestructura es regular y el
4% indicaron que la infraestructura es mala.
Por lo tanto se infiere que el espacio físico para ofrecer a los clientes es le
adecuada, pero se debe mejorar la percepción de esto mostrando que la
infraestructura está hecha para atender a todos sus clientes.
33%
53%
10% 4%
Infraestructura
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
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79
9. ¿Se hospedaría nuevamente en el hotel?
CUADRO N. 26
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta ayudará a conocer si la atención recibida por
parte del hotel fue suficiente para lograr fidelizar al cliente.
El 85% de las personas encuestadas indicaron que si regresarían al
hotel, pero el 15% indicó que no regresaría al hotel, ya que siendo los
factores que no les haría regresar es que al momento de llegar al hotel y
hecha la reservación se presentan varios problemas para la asignación de
la habitación y demora en entrega de los utensilios de aseo de cada
cuarto.
Por lo tanto se infiere que existen clientes que si retornarían al hotel,
pero se debe lograr fidelizar a la gran mayoría de los clientes, mejorando
los aspectos que supieron manifestar.
85%
15%
Regreso al hotel
SI
NO
Universidad Tecnológica Equinoccial
80
10. ¿Recomendaría a sus conocidos el hospedarse en el
hotel Caridi?
CUADRO N. 27
Elaborado por Francisco Romero
Esta pregunta ayudará a saber si la mayoría de clientes que se
hospedaron en el hotel lo recomendaran para futuras estadías.
El 82% de los clientes encuestados indicaron que si recomendaría el hotel
como un lugar donde hospedarse, pero el 18% de las personas encuestadas
indicaron que no lo recomendarían.
Por lo tanto se infiere que si recomendarán al hotel pero de igual forma
hay que superar y mejorar en los aspectos que no favorecen al hotel para
que un cliente no quiera regresar al mismo.
82%
18%
Recomendación al hotel
SI
NO
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81
11. ¿Los artículos e insumos que utiliza el hotel para
brindar el servicio de hospedaje son de buena
calidad?
CUADRO N. 28
Elaborado por Francisco Romero
La siguiente pregunta servirá conocer si los clientes perciben que los
insumos utilizados son de buena calidad y adecuados.
El 88% de las personas encuestadas observaron que los artículos e
insumos utilizados son de buena calidad, mientras el 12% de los
encuestados indicaron que la percepción que obtuvieron fue que los
artículos e insumos utilizados por el hotel no eran de calidad.
88%
12%
Artículos e insumos
SI
NO
Universidad Tecnológica Equinoccial
82
12. ¿Considera usted que el hotel es organizado y
cumple con lo ofrecido?
CUADRO N. 29
Elaborado por Francisco Romero
El 90% de las personas encuestados tuvieron la percepción que el hotel
es organizado y cumple con lo ofreció, pero del 10% que supieron manifestar
que no fue porque es que al realizar un requerimiento no los supieron
resolver de forma rápida y adecuada, que al momento de llegar existió un
tiempo de espera no adecuado para indicarles la habitación que van a utilizar
durante su estadía, estos factores son muy importantes para mejorar para
poder llegar a la excelencia de la atención y percepción que tenga el cliente.
90%
10%
Organizado
SI
NO
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83
3.7.3. ASPECTOS POSITIVOS
De las encuestas realizadas se logró obtener algunos aspectos
positivos que se debe destacar:
CUADRO N. 30
FACTORES POSITIVOS DEL HOTEL PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO
Está ubicado en un lugar de fácil acceso 0,20 3 0,60
Reconocimiento de hotel en páginas turísticas 0,15 3 0,45
Marketing mediante redes sociales 0,05 2 0,10
Precios accesibles al mercado 0,10 2 0,20
Infraestructura adecuada para la atención al cliente 0,10 3 0,30
Gran variedad de platos en el menú 0,03 2 0,06
Buena afluencia de clientes 0,10 3 0,30
Continua mejora en estructura física 0,07 3 0,21
Ha ido ganando posicionamiento en el mercado 0,08 3 0,24
Convenios con empresas locales 0,05 2 0,10
Hotel con categoría de 3 estrellas 0,07 2 0,14
TOTAL 1,00 2,70 Elaborado por Francisco Romero
Aquí obtuvimos que el hotel se mantiene en un nivel intermedio,
entiendo que el nivel óptimo es de 5 en el total ponderado, observando
que los factores positivos que posee el hotel son:
Una muy buena ubicación, reconocimiento en importantes paginas
turísticas, una buena infraestructura, con un buen precio accesible a todo
tipo de mercado, lo que permitirá que el hotel siga ganando adeptos
sabiendo aprovechar estos factores se podrá llegar a un mejor
reconocimiento del mismo.
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84
3.7.4. ASPECTOS NEGATIVOS
De igual forma como existieron aspectos positivos se encontraron
aspectos negativos que a continuación se detalla:
CUADRO N. 31
FACTORES NEGATIVOS DEL HOTEL PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO
No posee misión y visión 0,20 4 0,8
Falta de organigrama funcional y posicional 0,15 3 0,45
No determinado las fechas de compra 0,09 2 0,18
No posee adecuado control de los documentos y fechas de los tramites de permiso de funcionamiento 0,07 2 0,14
Establecer fechas donde se requiera personal temporal 0,02 2 0,04
Falta de un file adecuado para documentación de colaboradores 0,03 2 0,06
Falta de un registro adecuado de los clientes 0,10 3 0,3
Falta de un cronograma de horarios por mes del personal 0,02 2 0,04
Inadecuado control de inventarios 0,10 3 0,3
Archivo inadecuado de facturas 0,09 2 0,18
Tiempos muy largos de respuesta de confirmación de reservación 0,13 3 0,39
TOTAL 1,00 2,88 Elaborado por Francisco Romero
El hotel posee un nivel intermedio en aspectos negativos, siendo los más
importantes: el no poseer una misión y visión, un buen organigrama, atención
de reservación por parte de los clientes e ineficiente control de inventarios y
registros de clientes, lo que impide que el hotel pueda llegar a un buen de
funcionamiento.
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85
3.8. LISTADO DE PROBLEMAS
MISION, VISION Y
OBJETIVOS
ESTRUCTURAS
ORGÁNICAS
COMPORTAMIENTO DE
COMPRA
CADUCIDAD DE
TRÁMITES
ORGANIZACIÓN EN
TEMPORADAS ALTAS
ACTUALIZACION DE
DOCUMENTACIÓN
ARCHIVO DE
DOCUMENTOS
CRONOGRAMA
LABORAL
CONTROL DE
INVENTARIOS
BITACORAS DE
CLIENTES TIEMPOS DE RESERVA
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86
3.9 MAPAS DE PROCESOS
Se elabora los siguientes mapas de procesos, para delimitar los principales procesos que en
la actualidad el hotel maneja para sus actividades diarias:
MACROPROCESO: HOTEL CARIDI
PROCESOS:
Gráfico 6 Mapa de Procesos
Elaborado por Francisco Romero
CONTABILIDAD RECURSOS
HUMANOS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
ADMINISTRACIÓN
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87
MACROPROCESO: HOTEL CARIDI
PROCESOS
ACTIVIDADES
Gráfico 7 Mapa de proceso
Elaborado por Francisco Romero
CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS ATENCIÓN AL CLIENTE
*Registro de transacciones
diarias.
-Emisión de facturas por
servicios prestados.
-Recepción de facturas
por compras realizadas.
*Control de inventarios.
*Pago de sueldo a
empleados.
*Reclutamiento y selección
de personal.
*Archivo de documentación
del personal en cada file.
*Establecer turnos de
laborales para cada miembro
de la organización.
*Recepción de las
reservaciones.
*Registro de clientes.
ADMINISTRACIÓN
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88
A continuación se detalla cada flujograma de cada actividad:
PROCESO:
ACTIVIDADES:
*Registro de transacciones:
-Emisión de facturas:
FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE TRANSACCIONES (EMISION):
Gráfico 8 Flujograma de registro de transacciones
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
CONTABILIDAD
SERVICIOS
PRESTADOS
RECEPCION
DINERO
ARCHIVO DE
COPIAS DE
FACTURAS
EMISIÓN DE
FACTURAS
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89
-Recepción de facturas:
FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE TRANSACCIONES (RECEPCIÓN):
Gráfico 9 Flujograma de registro de transacciones
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
COMPRAS DE
INSUMOS
DESEMBOLSO
DINERO
ARCHIVO DE
FACTURAS
RECEPCIÓN
DE FACTURAS
Universidad Tecnológica Equinoccial
90
*Control de inventarios:
FLUJOGRAMA DE CONTROL DE INVENTARIOS:
Gráfico10 Flujograma de control de inventarios
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
*Pago de sueldo a empleados:
FLUJOGRAMA DE PAGO DE SUELDO:
Gráfico11 Flujograma de pago de sueldo
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
INGRESO DE
PRODUCTOS
REGISTRO DE
PRODUCTOS
UTILIZACIÓN DE
PRODUCTOS
GENERACIÓN
DE PAGOS
ENTREGA DE
CHEQUES
EMISIÓN DE
CHEQUES
Universidad Tecnológica Equinoccial
91
PROCESO:
ACTIVIDADES:
*Reclutamiento y selección de personal:
FLUJOGRAMA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL:
Gráfico 12 Flujograma de reclutamiento y selección de personal
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
RECURSOS HUMANOS
VACANTE
BUSQUEDA DE
CANDIDATOS
RECEPCIÓN DE
HOJAS DE VIDA
ENTREVISTA
SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN
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92
*Archivo de documentación:
FLUJOGRAMA DE ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN
Gráfico 13 Flujograma archivo de documentacón
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
*Establecer turnos para personal:
FLUJOGRAMA DE TURNOS DE PERSONAL:
Gráfico 14 Flujograma turnos de personal
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
RECEPCIÓN DE
DOCUMENTOS
CREACIÓN DE
CARPETA
ARCHIVO DE
DOCUMENTACIÓN
SELECCIÓN DE
CARGOS PARA LOS
TURNOS
GENERACIÓN DE
HORARIOS
PUBLICACIÓN DE
HORARIOS
Universidad Tecnológica Equinoccial
93
PROCESO:
ACTIVIDADES:
*Recepción de reservaciones:
FLUJOGRAMA DE RESERVACIÓN:
Gráfico15 Flujograma de reservación
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
ATENCIÓN AL CLIENTE
RESERVACIÓN DEL
SERVICIO
VIA TELEFÓNICA O VIA
REVISIÓN DE DEPÓSITO
EN CTA.
REGISTRO DE
RESERVACIÓN
Universidad Tecnológica Equinoccial
94
*Registro de clientes:
FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE CLIENTES:
Gráfico16 Flujograma de registro de clientes
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
RECEPCIÓN DEL
CLIENTE
FIRMA DE RECEPCIÓN
DE INSUMOS DE
HABITACIÓN
REVISIÓN DE
HABITACIÓN
ENTREGA DE
HABITACIÓN
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95
ADMINISTRACIÓN
Todos los procesos y actividades están supervisados por la administración del
hotel.
ACTIVIDADES:
SUPERVISIÓN DE PROCESOS:
Gráfico 17 Supervisión de procesos
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
*Compras del hotel:
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS
Gráfico 18 Flujograma de compras
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD
RECURSOS HUMANOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
SOLICITUD DE
PRODUCTOS
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
COMPRA DE
PRODUCTOS
ENTREGA DE
PRODUCTOS
Universidad Tecnológica Equinoccial
96
*Trámite de permisos de funcionamiento:
FLUJOGRAMA DE PROCESO DE PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO:
SI NO
Gráfico 19 Flujograma de permisos de funcionamiento
Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla
PERMISO DE
FUNCIONAMIENTO
¿ESTA EN
VIGENCIA?
SE MANTIENE
PERMISO
ACERCARSE A LA
INSTITUCIÓN
LLEVAR
DOCUMENTOS
PERTINENTES
OTORGAMIENTO
DE PERMISO
ARCHIVO DE
PERMISO
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CAPITULO IV
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
4.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Cuando se refiere a estructura organizativa, se está hablando de la
base de la empresa, la identidad de la misma, con esto nos referimos a la
misión, visión, objetivos, valores y organigramas.
La cual se tiene conocimiento que la empresa no posee estos
aspectos; por eso se va a plantear a continuación estos aspectos muy
importantes que la empresa ha descuidado por este tiempo.
Misión:
Ofrecer servicios hoteleros de excelencia, creando clientes leales y
satisfechos, que regresen al hotel, brindado a cada huésped una
experiencia única e inolvidable que le permita sentir lo mejor de nuestro
país.
Visión:
Convertirnos en una empresa con sólido prestigio hotelero a nivel
local, nacional e internacional, fomentando el desarrollo turístico de la
Ciudad de Salinas.
Objetivos:
Llegar a ser reconocidos como una gran empresa hotelera que brinda
servicios de calidad, enfocándose en cada uno de sus clientes.
Mejorar y ampliar la infraestructura actual.
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98
Crecer conjuntamente con el desarrollo turístico de la ciudad.
Captar más clientes y fidelizar a los mismos creando relaciones a largo
plazo.
Valores Corporativos:
Trabajo en Equipo: Unir esfuerzos para el logro de objetivos comunes
y trabajar para obtener el mayor potencial de cada persona, con el fin
de conseguir metas e ideales.
Respeto: Valorar las capacidades de cada persona y brindar a todos
un trato cordial. Escuchar a todos con atención y valorar la diversidad
de opiniones, haciendo sentir a los clientes que son importantes para
la empresa.
Calidad: Hacer el trabajo bien hecho desde el principio, dar lo mejor y
buscar siempre soluciones simples y efectivas a las diferentes
dificultades que se presenten.
Responsabilidad: Hacer bien y a tiempo lo que corresponde.
Integridad: Actuar con honestidad, trabajando un marco ético que
permita un normal desarrollo.
Organigramas
Estructural:
El organigrama estructural que posee la empresa, se lo restructura de una
forma adecuada, en la cual se elimina el área de recursos humanos, ya que
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99
las funciones que actualmente las realiza las puede realizar el área
administrativa, esto se debe a que la cantidad de personas que maneja el
hotel es pequeña y no expende mayor trabajo:
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Gráfico 1 Organigrama estructural
Elaborado por Francisco Romero
Funcional:
Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de
las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran
utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma
general.
A continuación se presenta la propuesta del organigrama funcional
que utilizaría la organización:
ADMINISTRACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE CONTABILIDAD
SERVICIO DE
CAFETERIA
SECRETARIA
SERVICIOS
GENERALES
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100
ORGANIGRAMA FUNCIONAL:
Gráfico 2 Organigrama funcional
Elaborado por Francisco Romero
ADMINISTRACIÓN
*Planificar todas las estrategias para alcanzar
los objetivos.
*Organizar los recursos y actividades para cada
área.
*Liderar y dirigir al grupo de colaboradores
para logar alcanzar los objetivos.
*Selección y reclutamiento de personal
CONTABILIDAD
*Elaborar estados financieros.
*Verificar y controlar el registro
adecuado de los inventarios.
*Registrar diariamente todas las
transacciones que realiza el hotel.
*Recibir las facturas de cada transacción
realizada en compra y venta.
*Realizar pagos a colaboradores y
proveedores.
SERVICIO AL CLENTE
* Brindar una respuesta rápida las solicitudes.
* Receptar las reservaciones de los clientes,
sea por teléfono o mail.
* Realizar el respectivo registro de los
huéspedes.
SERVICIO DE CAFETERÍA
*Preparar los alimentos de los huéspedes.
*Mantener el área de comedor limpia.
*Mantener los productos en buen estado.
SECRETARIA
*Atención a clientes.
*Manejo de suministros de oficina y cafetería.
*Elaboración de memos y cartas.
*Asistencia al administrador
SERVICIOS GENERALES
*Mantener las áreas del hotel en prefecto
estado.
*Tener todo el menaje del hotel limpio y en
orden.
*Colocar en cada habitación los utensilios de
aseos y sabanas respectivas.
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101
Posicional:
El siguiente organigrama permitirá llevar un control del personal que
trabaja en cada área del hotel:
ORGANIGRAMA POSICIONAL:
Gráfico 3 Organigrama posicional
Elaborado por Francisco Romero
Descripción de cargos:
A continuación se realiza una descripción de cada cargo con su
respectivo número de funcionarios que pertenece a cada área:
Administración:
De la administración del hotel se encuentra una persona al cual se le
denomina: “administrador”.
ADMINISTRACIÓN
1 ADMINISTRADOR
SERVICIO DE CAFETERIA
1 COCINERO
1 MESERO
CONTABILIDAD
1 CONTADORA
SERVICIO AL CLIENTE
3 RECEPCIONISTAS
SECRETARIA
1 SECRETARIA
SERVICIOS GENERALES
1 LAVANDERA
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102
Sus principales funciones:
*Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización,
determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y
metas específicas de la empresa.
*Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas
propuestas.
*A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y
estrategias desarrollando planes de acción a corto, mediano y largo plazo.
*Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de
grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir
optimizando los recursos disponibles.
*Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos
necesarios para el desarrollo de los planes de acción.
*Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes
de la empresa.
*Seleccionar personal competente y desarrollar programas de
entrenamiento para potenciar sus capacidades.
Secretaria:
*Aquí como secretaria se posee una sola persona.
*Coordinación de las compras que solicita la administración.
*Control del fax y correspondencia.
*Ingreso de datos al sistema.
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103
*Mantener un control de los servicios básicos que hay que pagar. (Se
pasa un reporte mensual de los que hay que pagar).
*Manejo de suministros de oficina y cafetería.
*Elaboración de memos y cartas
*Archivar documentación que le pasa a contabilidad.
Contabilidad:
Existe en la empresa una contadora.
Sus principales funciones:
*Recepción de facturas y comprobantes de retención.
*Mantener el archivo de proveedores.
*Coordinar el pago a proveedores, fechas de vencimiento y valores de
pago.
*Custodia y emisión de cheque en coordinación con la Gerencia
Financiera.
*Conciliaciones bancarias.
*Manejo del libro de bancos.
*Manejo de papeletas de depósito y coordinación del depósito.
*Recepción diaria de cobranza causada por ventas de contado.
*Archivo de facturas secuenciales del cliente.
*Manejo de facturas y comprobantes de retención.
*Encargado del proceso de nómina que tiene que ver con el manejo
de los ingresos, descuentos, bonos de alimentación y alimentación,
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104
seguros de asistencia médica, descuentos del IESS y retenciones de
impuestos de los empleados.
Servicio al cliente:
En el área de servicio cliente se cuenta con los 3 recepcionistas del hotel.
Sus principales funciones son:
*Hacer el pre registro de clientes.
*Asignar habitaciones reservadas.
*Elaborar listas de grupo y distribuirlas.
*Registrar huéspedes y grupos.
*Asignar habitaciones a los walk in.
*Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
*Autorizar cambios de habitaciones.
*Controlar llaves de habitaciones.
*Dar salida a las habitaciones.
*Atender problemas de los huéspedes.
*Promover los servicios del hotel.
*Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
*Mantener limpia la recepción.
*Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.
Servicio de cafetería:
Aquí en el servicio de cafetería se cuenta con un cocinero y mesero
Sus principales funciones son:
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105
*Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del
restaurante, cafetería.
*Lavado y desinfección de vegetales así como la preparación de
ciertos alimentos como las ensaladas.
*Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento
del restaurante-bar-cafetería.
*Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su
elección, además de tomas órdenes y limpiar mesas.
Servicios generales:
En esta área se encuentra una sola persona:
Sus principales funciones son:
*Asear las áreas asignadas, antes del ingreso de los huéspedes y
vigilar que se mantengan aseadas.
*Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y
limpieza y con la dotación necesaria.
*Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y
materiales sólidos en bolsas separadas.
*Mantener todos los artículos o insumos que se utilizan para la
atención al cliente en prefecto estado y limpio.
*Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo
elemento accesorio de las áreas de las oficinas.
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106
Reglamento interno:
CAPITULO I
GENERALIDADES
ARTÍCULO 1.- HOTEL CARIDI., tiene su domicilio principal en la ciudad de
Salinas, provincia de Santa Elena y su actividad de servicios de hospedaje
En el presente Reglamento Interno de Trabajo al HOTEL CARIDI, se la podrá
denominar simple e indistintamente como la “EMPRESA”; y, a los
trabajadores, que desempeñen sus labores en cualquier área de la empresa,
se los podrá denominar simple e indistintamente como los “Trabajadores”, y
de manera singular como el “Trabajador”.
ARTÍCULO 2.- Obligatoriedad: Es obligación de la compañía procurar por
todos los medios, con la colaboración de sus trabajadores, la prosperidad de
la misma y su permanencia como fuente de trabajo. Todo trabajador de la
empresa está sujeto a la observación de este Reglamento y obligado a su
cumplimiento, su violación determinará las sanciones establecidas en él y en
la Ley. El desconocimiento de su contenido no es, por lo tanto, causa que se
pueda invocar ni motivo que excuse su acatamiento por parte de ningún
trabajador.
ARTÍCULO 3.- Autoridad y Políticas: Al Administrador le corresponde ejercer
los derechos que el Código de Trabajo concede a los patronos, toda vez que
actúa como representante legítimo de la empresa. La empresa pondrá en
conocimiento de los trabajadores las políticas internas que regulan y
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107
controlan las actividades del negocio. El cumplimiento de las políticas
internas de la empresa es obligatorio por parte de los trabajadores.
ARTÍCULO 4.- Determinación del trabajo: Las funciones que se asignen a un
trabajador, serán de exclusivo criterio del Jefe Inmediato, para lo cual, se
basará en la apreciación de la capacidad, conocimientos técnicos y a la
experiencia que en cada caso demuestre el trabajador.
CAPÍTULO II
CONTRATOS DE TRABAJO
ARTÍCULO 5.- Clases de Contratos.- De acuerdo a las necesidades de la
empresa, podrán celebrarse contratos individuales de trabajo, entre otros, de
las siguientes clases:
A) A Prueba;
b) Ocasionales o Temporales
c) Plazo fijo.
ARTÍCULO 6.- Requisitos de Ingreso: Los interesados en ingresar en calidad
de trabajadores a la empresa, deberán cumplir con los siguientes requisitos y
presentar la siguiente documentación:
a) Ser una persona honesta y proba en el desempeño de sus actividades
tanto en lo laboral como en lo personal.
b) Ser mayor de edad, acreditado esto con la presentación de la respectiva
cédula de ciudadanía en vigencia y certificado de votación.
c) Certificado de antecedentes personales, (RECORD POLICIAL).
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d) Acreditar conocimientos suficientes dentro del tipo de labor que va a
desempeñar, esto es con la presentación de títulos y diplomas obtenidos.
e) Certificado otorgado por su último empleador de ser el caso.
f) Someterse a las entrevistas establecidas por la empresa.
g) Dos fotografías tamaño carné.
h) Si es extranjero deberá presentar la cédula de identidad o la
documentación legal que lo autorice para trabajar legalmente en el país.
i) Certificado de salud actualizado.
ARTÍCULO 7.- Documentos e información: El trabajador deberá informar con
absoluta veracidad y exactitud sus datos de filiación, dirección domiciliaria,
señas particulares, cargas familiares y sociales, lugares de trabajo anteriores,
motivos y fechas de salida. Proporcionar información o documentación falsa,
falsificada, o alterada, para ingresar a la compañía, dará lugar a la
terminación unilateral e inmediata del contrato, conforme a la Ley y al
presente Reglamento Interno.
CAPITULO III
CONDICIONES DEL TRABAJO
ARTÍCULO 8.- Duración de la Jornada: Todos los trabajadores darán
cumplimiento al horario de trabajo, es decir 8 horas diarias 40 horas a la
semana de lunes a viernes, con sus respectivos días libres, el resto de horas
trabajadas deben sujetarse a lo que establece la ley, es decir descanso
compensado y pago de horas con el recargo de ley que corresponde.
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109
Queda entendido que el horario señalado corresponde al tiempo efectivo de
iniciación y finalización de labores, por lo tanto, los trabajadores deberán
estar puntualmente en sus puestos de trabajo, listos para iniciar sus labores
a la hora indicada. Se destinará una hora para el lunch (almuerzo) como
máximo. Cualquier tiempo adicional que no fuere debidamente justificado al
Jefe inmediato, será considerado como falta leve y sujeto a una
amonestación escrita. En funciones de atención a clientes, el trabajador no
deberá abandonar su puesto sin entregar dicha función a su relevo y, en
caso de que su relevo no se presentare a tiempo, el trabajador informará a
su superior, quién resolverá tal situación.
ARTÍCULO 9.- Prueba de las faltas de puntualidad: Las faltas reiteradas de
puntualidad, por más de tres ocasiones, establecidas en los
correspondientes registros de control, dentro de un mismo mes de labor,
serán consideradas como prueba en la solicitud de Visto Bueno ante la
autoridad competente.
ARTÍCULO 10.- Prueba de las faltas de asistencia: Las faltas reiteradas de
asistencia al trabajo, por más de tres ocasiones en un mismo mes de
labores, establecidas mediante los correspondientes registros de control,
serán legalmente consideradas como prueba en la solicitud de Visto Bueno
ante la autoridad competente.
ARTÍCULO 11.- De las horas suplementarias y/o extraordinarias: La empresa
reconocerá horas suplementarias y/o extraordinarias para aquellos
trabajadores, que de acuerdo con las necesidades de la empresa, realicen
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110
tareas operativas fuera de la jornada ordinaria de trabajo, en fines de
semana o feriados.
ARTÍCULO 12.- Autorización: Ningún trabajador de la empresa podrá realizar
trabajos en horas suplementarias y/o extraordinarias sin la autorización
expresa del Administrador. Cualquier trabajo suplementario o extraordinario
efectuado sin la autorización correspondiente, no será reconocido por la
empresa.
ARTÍCULO 13.- Permisos de trabajo: El Trabajador no podrá salir del lugar
de trabajo durante horas hábiles sin permiso del administrador. Los permisos
serán concedidos por enfermedad, calamidad doméstica y en los casos
permitidos por la Ley o a criterio del superior, previo comunicación por escrito
al administrador.
ARTICULO 14.- Justificaciones: Se considerarán causas justas de atraso o
falta exclusivamente, las siguientes: la enfermedad del trabajador,
debidamente comprobada por medio del respectivo certificado médico
expedido por un facultativo del IESS; calamidad doméstica; y, fuerza mayor,
también comprobada por la empresa como alcance a las normas del artículo
54 del Código de Trabajo.
El Trabajador que faltare sin permiso previo, deberá avisar telefónicamente o
por medio de terceras personas, dentro de las 12 horas siguientes al
administrador indicando el motivo. Al reintegrase a sus funciones, deberá
presentar el justificativo pertinente por escrito y de manera inmediata.
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111
CAPITULO IV
REMUNERACION
ARTICULO 15.- De las remuneraciones: Los sueldos o remuneraciones se
fijarán en razón de la naturaleza del trabajo y de conformidad al
conocimiento, experiencia, especialización y preparación profesional y/
técnica y en ningún caso será inferior al mínimo legal establecido en la ley.
La remuneración que percibe el trabajador es aquella que en cada caso
particular, se estipula en el respectivo Contrato de Trabajo.
Las remuneraciones de los trabajadores serán pagadas en el lugar de trabajo
o depositadas directamente en la cuenta corriente o de ahorro que éstos
determinen o señalen., debiéndose dejar constancia de dicho pago en los
recibos y roles de pago individuales, lo que servirá como prueba plena de la
liquidación y pago de estas obligaciones.
De las remuneraciones se deducirán las sumas correspondientes a los
aportes al IESS, beneficios de empresa y otros dispuestos por Ley.
Todo trabajador está obligado, al momento de recibir su liquidación de pago,
comprobar la exactitud del mismo y confrontar la veracidad de los cálculos
realizados por la empresa.
ARTÍCULO 16.- Descuentos en caso de liquidación de haberes: Cuando el
Trabajador finalice su contrato de trabajo, por cualquier motivo, o cuando
deba recibir el pago de alguna liquidación por cualquier otro concepto, se le
liquidarán sus haberes y antes de recibir el valor correspondiente, se le
descontará los valores que adeudare el Trabajador a la empresa, por
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112
concepto de anticipos, créditos conferidos o cualquier otra obligación que la
empresa tuviere a su favor, y en contra del trabajador.
CAPITULO V
DERECHOS Y BENEFICIOS
ARTÍCULO 17.- Vacaciones: Todo trabajador tendrá derecho de gozar
anualmente de un período ininterrumpido de quince días de vacaciones,
incluidos los días no laborables. Los trabajadores que hubieren prestado sus
servicios por más de cinco años en la empresa, tendrán derecho a gozar
adicionalmente de un día de vacaciones por cada uno de los años
excedentes, de acuerdo al artículo 69 del Código de Trabajo.-
ARTÍCULO 18.- Programación de vacaciones: El período anual de
vacaciones en la empresa comprenderá desde el 01 de enero hasta el 31 de
diciembre de cada año.
Durante el mes de diciembre, la empresa elaborará el plan anual de
vacaciones de todo el personal para el año siguiente. Esta gestión es
responsabilidad del administrador. Se pondrá en conocimiento de los
trabajadores, el cuadro o plan anual de vacaciones, mediante publicación
interna.
Si el trabajador deja de pertenecer a la empresa por cualquier causa, se le
pagará la parte proporcional de los días de vacaciones a que tenga derecho,
siempre que cumpla con los requisitos legales.
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113
CAPITULO VI
OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES
ARTÍCULO 19.- Obligaciones de los trabajadores: Son obligaciones de los
trabajadores de la empresa sean estables o a prueba, a más de las
determinadas en el artículo 45 y demás disposiciones del Código del Trabajo
o cualquier otra disposición legal, las siguientes:
1. Cumplir con las disposiciones del Código del Trabajo y leer
cuidadosamente el presente Reglamento Interno de Trabajo y dar fiel
cumplimiento a todas y cada una de las disposiciones que en él se detallan.
2. Si existe alguna duda sobre la legalidad de cualquier acción, el empleado
debe buscar la guía de su superior inmediato.
3. Observar siempre buena conducta respetando las normas de moral y
disciplina.
4. Ejecutar su trabajo en los términos del contrato y bajo la dirección del jefe
inmediato, a cuya autoridad está sometido en todo lo concerniente al trabajo.
5. Suministrar a su jefe inmediato cuando lo solicite, informaciones completas
de aquello que se relaciona con su trabajo.
6. Avisar a su jefe inmediato, con la debida anticipación, cuando no va a
poder concurrir al trabajo, para que pueda ser reemplazado temporalmente y
evitar así alteración en las actividades de la empresa.
7. Permanecer durante la jornada de trabajo en el lugar donde está
autorizado.
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8. Colaborar para mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo. Cuidar los
equipos y utilizar en forma racional y austera los recursos que le entrega la
empresa para realizar su trabajo, sin destinarlos para actividades distintas o
de carácter personal.
9. Fomentar la armonía, respeto y guardar discreción con los compañeros de
trabajo y superiores, en las relaciones personales y la ejecución de sus
labores.
10. Guardar absoluta reserva acerca de los detalles del giro del negocio que
desarrolla la empresa, por lo que, deberá mantener estricta confidencialidad
del caso en los asuntos técnicos, contables, fórmulas, estrategias de
comercialización o de cualquier otra naturaleza, que tuvieren conocimiento,
en razón de la labor que desempeñan. El incumplimiento de lo aquí
dispuesto constituye Falta Grave y por tanto, sancionado con la separación
inmediata del responsable, previo el trámite de Visto Bueno.
11. Comunicar al administrador, los cambios de domicilio tan pronto como se
efectúen; así mismo deben comunicar todos sus asuntos personales que
puedan afectar su desempeño en el trabajo, guardando la empresa la
reserva del caso sobre dicha información.
12. Cuidar de su propia seguridad y la de sus compañeros de trabajo,
debiendo cumplir exactamente las normas de seguridad de la empresa y
Leyes conexas.
13. Prestar toda colaboración posible en caso de siniestros o de riesgo
inminente que afecten o amenacen a las personas o cosas de la empresa.
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115
14. Hacer uso debido de los uniformes proporcionados gratuitamente por la
empresa para mayor comodidad de sus empleados.
15. Contribuir al prestigio y buen nombre de la institución dentro y fuera de
ella.
16. Utilizar las herramientas y/o equipos de trabajo asignados por la Empresa
de manera adecuada, responsable y estrictamente para el desarrollo de las
tareas asignadas por la empresa.
17. Devolver a la empresa los excedentes de insumos que no hayan sido
consumidos, así como los demás implementos que se les entregare para el
desarrollo de su trabajo.
18. Atender a los usuarios y visitantes de la empresa con el trato más cortés,
esmerado y amable.
19. Cumplir con las obligaciones que no están especificadas en este
Reglamento y que forman parte de su descripción de trabajo.
CAPITULO VII
PROHIBICIONES A LOS TRABAJADORES
ARTÍCULO 20.- A más de lo establecido en el artículo 46 y demás
disposiciones del Código del Trabajo y otras normas legales, la empresa
prohíbe terminantemente a los trabajadores, lo siguiente:
1. Negarse a trabajar en las labores, funciones u horarios a que estuvieren
destinados.
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2. Ingerir, introducir o conservar bebidas alcohólicas, sustancia alucinógenas,
psicotrópicas o narcóticas durante las jornadas de trabajo y horas laborables.
3. Presentarse a sus labores en estado de embriaguez y/o bajo el efecto de
sustancias narcóticas o psicotrópicas.
4. Participar en actividades, políticas o religiosas dentro de las dependencias
de la empresa.
5. Escribir leyendas ofensivas a la dignidad de la empresa o de sus
funcionarios o de cualquiera de los trabajadores de la misma.
6. Realizar o ejecutar en el interior de los lugares de trabajo, cualquier clase
de juegos de suerte, cadenas de dinero, préstamos, ventas, o de otra
naturaleza mercantil.
7. Hacer colectas en los lugares de trabajo salvo que hubiere permiso previo
de la Gerencia General.
8. Cometer actos reñidos contra normas éticas o participar en riñas dentro de
los predios de la empresa.
9. Ofender de palabra u obra a los representantes de la empresa, clientes o
terceros que se encontraren en sus oficinas o instalaciones. En caso de que
un trabajador faltare de palabra u obra a cualquier persona que se
encontrare en las oficinas o instalaciones de la empresa, la compañía podrá
solicitar el correspondiente Visto Bueno ante el Inspector Provincial del
Trabajo.
10. Hacer afirmaciones falsas sobre la empresa, sus funcionarios o sus
actividades.
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117
11. Ofender, hostilizar, coaccionar o agredir a los compañeros de trabajo,
superiores, clientes, dentro de la empresa. Faltar el respeto al personal del
sexo opuesto o realizar insinuaciones que indujeran a pensar en acoso
sexual, o abuso de poder, en cualquiera de sus formas.
12. Revelar secretos o hacer divulgaciones que ocasionaren o puedan
ocasionar perjuicio a la empresa, lo que se considerará como falta grave.
13. Ausentarse de sus departamentos sin permiso del jefe del mismo. Formar
grupos, interrumpiendo labores de los demás. Ocuparse de asuntos extraños
a su labor.
14. Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo,
de sus superiores, clientes, instalaciones, áreas de trabajo, o en general los
bienes de la empresa. Llevar pasajeros no autorizados en los vehículos de la
empresa.
15. Tratar directamente con los trabajadores y clientes de la empresa,
asuntos de la misma o de la labor que desempeña, sin estar autorizado para
ello.
16. Introducir y portar armas de cualquier clase dentro de los predios de la
empresa, con excepción de los miembros de guardianía y de aquellos
implementos de trabajo debidamente autorizados.
17. Salir del lugar de trabajo, durante la jornada de trabajo, sin permiso del
jefe del área.
18. Utilizar sin el permiso correspondiente, vehículos de la empresa. Manejar
vehículos de la empresa sin estar debidamente autorizado o permitir su
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118
conducción a terceros, violando disposiciones de la política de seguridad de
vehículos de la empresa.
19. Llevar a casa documentos confidenciales de la empresa, por cualquier
medio físico, magnético o electrónico sin autorización expresa administrador.
20. Utilizar, transmitir, divulgar ya sea para sí o para terceros, vía electrónica
o por cualquier otro medio, información de la empresa, toda la cual es
considerada confidencial y secreta, sin autorización expresa del
administrador, aunque sea para trabajar en su domicilio, lo cual es
considerado falta grave.
21. Utilizar la red telefónica o las computadoras de la empresa para asuntos
o trabajos particulares o personales.
23. Presentarse en forma antihigiénica o estrafalaria a cumplir sus labores.
24. Presentarse a trabajar con un atraso superior a 15 minutos del horario
fijado por la compañía.
25. Utilizar inadecuadamente los uniformes provistos por la compañía.
26. Manejar inadecuadamente los fondos asignados por concepto de caja
chica o presentar faltantes en los fondos.
27. Ningún empleado debe desarrollar empleos o actividades fuera de la
Compañía que interfieran con el buen desempeño de sus labores como
empleado.
28. Ningún empleado debe tener intereses financieros en empresas que
estén haciendo o busquen hacer negocios con Hotel Caridi, o que sea una
competidora de Hotel Caridi.
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29. Ningún empleado deberá usar su puesto en la empresa para obtener
ganancias personales como es el solicitar o aceptar oportunidades de
negocios para beneficio personal, que de alguna manera podrían afectar el
beneficio de la empresa.
30. En general, realizar cualquier acto u omisión que directa o indirectamente
influya desfavorablemente en la buena ejecución de sus propias labores y en
la de sus compañeros, o que demuestre falta de disciplina o de respeto a sus
superiores.
ARTÍCULO 21.- Las contravenciones a las prohibiciones contenidas en el
artículo anterior constituirán faltas graves, que la empresa sancionará en la
forma prevista en los artículos siguientes del presente Reglamento.-
CAPÍTULO VIII
DE LAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL EMPLEADOR
ARTICULO 22.- Obligaciones del empleador.- Son obligaciones del
empleador
1.- Pagar las cantidades que correspondan al trabajador, en los términos del
contrato y de acuerdo con las disposiciones del Código de Trabajo vigente;
2.- Instalar las fábricas, talleres, oficinas y demás lugares de trabajo,
sujetándose a las medidas de prevención, seguridad e higiene del trabajo y
demás disposiciones legales y reglamentarias, tomando en consideración,
además, las normas que precautelan el adecuado desplazamiento de las
personas con discapacidad.
Universidad Tecnológica Equinoccial
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3.- Indemnizar a los trabajadores por los accidentes que sufrieren en el
trabajo y por las enfermedades profesionales, con la salvedad prevista en el
artículo 38 del Código de Trabajo vigente.
4.- Llevar un registro de trabajadores en el que conste el nombre, edad,
procedencia, estado civil, clase de trabajo, remuneraciones, fecha de ingreso
y de salida; el mismo que se lo actualizará con los cambios que se produzca.
5.- Proporcionar oportunamente a los trabajadores los útiles, instrumentos y
materiales necesarios para la ejecución del trabajo, en condiciones
adecuadas para que éste sea realizado;
6.- Conceder a los trabajadores el tiempo necesario para el ejercicio del
sufragio en las elecciones populares establecidas por la ley, siempre que
dicho tiempo no exceda de cuatro horas, así como el necesario para ser
atendidos por los facultativos de la Dirección del Seguro General de Salud
Individual y Familiar del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, o para
satisfacer requerimientos o notificaciones judiciales. Tales permisos se
concederán sin reducción de las remuneraciones.
7.- Sujetarse al reglamente interno legalmente aprobado;
8.- Tratar a los trabajadores con la debida consideración, no infiriéndolos
maltratos de palabra o de obra;
9.- Conferir gratuitamente al trabajador, cuantas veces lo solicite, certificados
relativos a su trabajo.
Cuando el trabajador se separare definitivamente, el empleador estará
obligado a conferirle un certificado que acredite:
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a) El tiempo de servicio; y,
b) La clase o clases de trabajo.
10.- Atender las reclamaciones de los trabajadores;
11.- Proporcionar lugar seguro para guardar los instrumentos y útiles de
trabajo pertenecientes al trabajador, sin que le sea lícito retener esos útiles e
instrumentos a título de indemnización, garantía o cualquier otro motivo;
12.-Facilitar la inspección y vigilancia que las autoridades practiquen en el
lugar de trabajo, para cerciorarse del cumplimiento de las disposiciones de
este Código y darles los informes que para ese efecto sean indispensables.
13.- Pagar al trabajador la remuneración correspondiente al tiempo perdido
cuando se vea imposibilitado de trabajar por culpa del empleador;
CAPITULO IX
SANCIONES Y MULTAS
ARTÍCULO 23.- Infracciones al Reglamento Interno: Toda infracción a las
estipulaciones y a las disposiciones de este Reglamento Interno serán
sancionados con:
a) Amonestación por falta leve, se realizará por escrito, y se consignará una
copia al file personal del trabajador;
b) Multas económicas hasta por el 10% de la remuneración diaria del
trabajador infractor, dependiendo de la gravedad de la falta.
c) Solicitud de visto bueno por falta grave.
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ARTÍCULO 24.- Son Faltas Leves: Se consideran faltas leves las que sin
causar pérdida económica a la empresa y/o daño en su imagen empresarial,
afecten directamente el normal desarrollo de la misma, a más de las
contempladas en el Código del trabajo y el presente estatuto.
ARTÍCULO 25.- Son Faltas Graves: Se considerará falta grave a aquella que
perjudique los intereses económicos de la empresa, su desarrollo comercial y
las relaciones internas dentro de las buenas costumbres y respeto, a más de
las contempladas en el Código del Trabajo y el presente estatuto.
CAPITULO X
TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE TRABAJO
ARTÍCULO 26.- Causales de la terminación: Serán causas justificadas, por
las que la empresa puede poner término al contrato de trabajo, además de
las señaladas en el presente Reglamento Interno, las siguientes:
1. La conclusión del trabajo o servicio que dieron origen al contrato.
2. Las Faltas Graves establecidas en el presente Reglamento, como por
ejemplo, injurias o conducta inmoral grave debidamente comprobada.
3. La no concurrencia del trabajador a sus labores durante tres días en un
mismo mes de labores; así mismo, la falta injustificada o sin aviso previo al
trabajo de parte del trabajador que tuviere a su cargo una actividad o
máquina, cuyo abandono o paralización signifique una perturbación al
proceso.
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Las faltas a que se refiere este artículo deberán ser legalmente comprobadas
y en estos casos, la terminación del contrato de trabajo, se realizará vía Visto
Bueno ante el Inspector Provincial de Trabajo.
CAPITULO XII
DISPOSICIONES FINALES
ARTÍCULO 27.- Notificación directa: Ningún trabajador podrá considerarse
despedido, sino cuando hubiere sido notificado directamente y por escrito por
la Administración.
ARTÍCULO 28.- Entrega de inventario: Al momento de ser notificado con su
Separación y antes de recibir su liquidación de conformidad con el Código
del Trabajo, el trabajador deberá entregar a su Jefe inmediato, por inventario,
todo el material, equipos, herramientas que hubiere recibido y que hubieren
estado bajo su responsabilidad o que estén a su cargo.
ARTÍCULO 29.- La empresa se reserva el derecho de aumentar, cambiar o
suprimir alguna o varias de las cláusulas que componen el presente
Reglamento Interno de Trabajo y hacer aprobar los cambios a la
administración.
ARTÍCULO 30.- Vigencia: El presente Reglamento Interno entrará en
vigencia desde la fecha de su aprobación por parte de administración y será
exhibido en un lugar visible de la empresa, sin perjuicio de entregarle un
ejemplar del mismo a cada trabajador.
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124
4.1.1. ÁREA ADMINISTRATIVA
En esta área lo que se realizó como mejoramiento son:
Se mantiene la coordinación por parte del administrador hacia el resto
de las áreas que posee el hotel, pero estableciendo que cada fin de
mes se presenten los respectivos informes de cada área, de esta
manera se logrará llevar un mejor control y poder anticipar cualquier
acontecimiento que se pueda presentarse a futuro.
Realizar la gestión de sacar los permisos de funcionamiento del hotel,
estableciendo que la fecha máxima para realizar y tener todo vigente
se lo hará hasta el final de cada mes de enero de cada año, esto
evitando que al momento de alguna inspección por parte de
autoridades locales o por parte del dueño se encuentre con
documentación caducada; y de esta forma todos los permisos tengan
el mismo periodo de funcionamiento y realizar un solo gasto en estos
permisos.
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125
FLUJOGRAMA PARA PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO:
SI NO
Gráfico 4 Flujograma para permiso de funcionamiento
Elaborado por Francisco Romero
Las compras la seguirá realizando el área administrativa, para cada
área del hotel, pero presentando una reducción en los días de compra, ya
que no es muy factible que se realice las compras tres veces a la semana
PERMISO DE
FUNCIONAMIENTO
PRESENTAR
REQUISITOS
¿APRUEBA
REQUISITOS SE OBTIENE
PERMISO
ADJUNTAR
DOCUMENTOS
PERTINENTES
FECHA DE
INSPECCIÓN
APROBACIÓN DE
INSPECCION
REALIZAR TRAMITE
NUEVAMENTE
LLEVAR
DOCUMENTACIÓN
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126
y de forma esporádica; la propuesta que se presenta es realizar dos veces a
la semana las compras estableciendo los días lunes y miércoles.
Se realizará los días lunes ya que es el inicio de semana y se puede
observar cuales son los requerimientos de cada área y los miércoles porque
de esta forma compraríamos productos que están acabándose.
Las compras de alimentos o productos perecibles se los realizará
estableciendo un menú de platos a ofrecer durante la semana, estableciendo
un registro de platos a vendidos y la cantidad de platos que no se vendieron,
y de los respectivos productos utilizados.
En lo que se refiere productos de limpieza o de uso general se lo realizará
registrando la cantidad utilizada durante la semana y por día de esta forma
evitamos desperdicios o extracción de productos por parte de los
colaboradores.
Se presenta el formato donde se registrara las ventas realizadas por parte
de la comida:
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127
FORMATO DE REGISTRO DE PLATOS VENDIDOS Y RESTANTES:
LUNES
MARTES
MIERCOLES
JUEVES
VIERNES
SABADO
DOMINGO
MENU VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES
PLATO 1
PLATO 2
PLATO 3
Gráfico 5 Cuadro de registro de alimentos
Elaborado por Francisco Romero
FORMATO DE PRODUCTOS UTILIZADOS:
PLATO 1
INGREDIENTES CANTIDAD
INGREDIENTE 1
INGREDIENTE 2
INGREDIENTE 3
INGREDIENTE 4
CANTIDAD DE PLATOS Gráfico 6 Cuadro de registro de productos utilizados
Elaborado por Francisco Romero
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128
Para la parte de limpieza se realiza el siguiente formato en la cual nos
indicara la cantidad de producto que se utiliza a la semana y la cantidad de
veces que se realiza la respectiva limpieza:
REGISTRO DE PRODUCTOS:
ARTICULOS CANTIDAD ÁREA VECES
ARTICULO 1
ARTICULO 2
ARTICULO 3
ARTICULO 4
ARTICULOS CANTIDAD PRODUCTO CANTIDAD
ARTICULO 1
ARTICULO 2
ARTICULO 3
ARTICULO 4
Gráfico 7 Cuadro de registro de productos utilizados
Elaborado por Francisco Romero
Con esto lograremos saber qué cantidad de cada artículo de aseo
necesitamos a la semana y para que no mas estamos ocupando.
A continuación se realiza el flujograma para realizar las compras del hotel,
con esto establecemos la delimitación del proceso y los factores que van a
permitir que no se realicen compras innecesarias.
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129
FLUJOGRAMA PARA COMPRAS DE PRODUCTOS PARA EL
FUNCIONAMIENTO DEL HOTEL:
NO SI
Gráfico 8 Flujograma de compras
Elaborado por Francisco Romero
Al establecer este flujograma, en la cual verificamos que si existe en el
menú o se verifica que si está agotado el producto, logramos tener un
mejor control sobre lo que estamos comprando y lo que estamos
gastando para poder servir a los huéspedes.
De esta forma evitamos tener problemas de abastecimientos de los
productos o artículos que utilizamos en el normal funcionamiento.
SOLICITUD DE
PRODUCTO
¿ESTÁ EN EL
MENÚ O ESTA
AGOTADO?
NO SE REALIZA LA
COMPRA SE VERIFICA LA
CANTIDAD
EMISIÓN DE ORDEN
DE COMPRA
SE REALIZA LA
COMPRA
ENTREGA DE
PRODUCTO
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130
El área de recursos humanos se elimina ya que no es un área que
actualmente necesite el hotel, esta función la puede desempeñar
normalmente el administrador del mismo y este se encargará del
reclutamiento y selección del personal para ocupar la vacante que se
presenta.
Cabe indicar que existe personal fijo y personal temporal el cual se utiliza
cuando existe más afluencia de huéspedes, esto ocurre en temporadas altas.
La temporada alta comprende de 7 meses que abarca desde Diciembre a
Abril y Agosto y Septiembre, en la cual es donde se requiere el personal de
apoyo que será contratado para dar soporte al servicio al cliente, sabiendo
esto y el promedio de afluencia de clientes que existe en esta temporada se
ha establecido que el personal a contratar es el mismo que se ha manejado
en temporadas anteriores que son:
2 lavanderos
2 camareros
1 cocinero
Con la aclaración de que las contrataciones se la realice con anticipación,
es decir, a principios del mes de Noviembre, de esta forma podemos realizar
el respectivo proceso de reclutamiento y selección, la recepción de toda la
documentación para realizar el respectivo file de este personal.
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131
El proceso del reclutamiento de personal será el mismo tanto para
personal fijo como temporal, las fuentes para buscar el personal serán
distintos los cuales se han mantenido hasta el momento.
FLUJOGRAMA DE RECLUTAMIENTO DE PERSONAL:
NO SI
Gráfico 9 Flujograma de reclutamiento
Elaborado por Francisco Romero
VACANTE
BUSQUEDA DE
CANDIDATOS
RECEPCIÓN DE
HOJAS DE VIDA
ENTREVISTA
¿APROBÓ
ENTREVISTAS? NO SELECCIONADO VERIFICACION DE
DOCUMENTACIÓN
VERIFICACIÓN DE
REFERENCIAS
LABORALES
SELECCIÓN DE
PERSONAL
CREACIÓN DE FILE Y
FIRMA DE
CONTRATO
RECEPCIÓN DE
DOCUMENTACION
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132
Otra de las funciones relevantes es establecer los horarios de cada
colaborador, esto se lo debe hacer empezando el mes, de esta forma
logramos evitar el programar a un solo colaborador a una misma hora o que
se repita los horarios, se realiza un cronograma de horarios y se registrara en
la respectiva bitácora:
HORARIOS DE PERSONAL
COLABORADOR ENTRADA SALIDA ALMUERZO
ADMINISTRADOR 8:30 17:30 13:00
ASISTENTE 8:30 17:30 13:00
CONTADOR 8:30 17:30 13:00
RECEPCIONISTA 1 8:30 17:30 13:30
RECEPCIONISTA 2 17:30 2:30 1:30
RECEPCIONISTA 3 2:30 10:30 8:30
LAVANDERO 8:30 17:30 13:30
COCINERO 8:30 17:30 13:30
CAMARERO 8:30 17:30 13:30
Gráfico 10 Cronograma de horarios
Elaborado por Francisco Romero
Cabe indicar que los horarios entre los recepcionistas son alternados,
durara una semana por persona y de esta forma todos roten por los horarios,
las bitácoras donde se registraría estas actividades seria:
BITACORAS DE PERSONAL
NOMBRE ENTRADA FIRMA ALMUERZO FIRMA SALIDA FIRMA
COLABORADOR 1
COLABORADOR 2
COLABORADOR 3
COLABORADOR 4
COLABORADOR 5
COLABORADOR 6
COLABORADOR 7
COLABORADOR 8
COLABORADOR 9
Gráfico 11 Bitacoras de horarios
Elaborado por Francisco Romero
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133
Se indica que la actualización de los datos y documentos en el file se
lo debe realizar cada 6 meses, siendo en Enero y Junio los meses donde
se realicé la respectiva actualización.
4.1.2. CONTABILIDAD
El área contable es la encargada de registrar transacciones
diariamente y realizar los informes respectivos para cada fin de mes;
archivando cada factura que se entienda por transacción del hotel, lo que
se indica es que cada factura de compra y prestación de servicios debe
ser archivada por área que realiza la compra y por mes, esto nos ayudará
a presentar informes mensualmente de forma precisa, indicando en que
área se realizó más compras y cuanto obtuvimos de ingresos.
Otra función del área es el control adecuado de los inventarios,
manejado un kardex adecuado que permita saber con precisión qué tipos
de producto tenemos y si no presenta mucho tiempo, en caso de
productos perecibles, el tipo de kardex que se recomienda es el :
Gráfico 12 Kardex para control de inventarios
Elaborado por Francisco Romero
ARTICULO
NO FECHA CONCEPTO CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL
ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS
CONTROL DE INVENTARIOS
HOTEL CARIDI
CANTIDAD MINIMA CANTIDAD MAXIMA
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134
Cabe indicar que el método que se está utilizando, es el MÉTODO FIFO,
que quiere decir PRIMEROS EN ENTRAR, PRIMEROS EN SALIR, este
método se mantendrá ya que por el tiempo que se puede utilizar los
productos, ya que son productos de consumo masivo y perecibles, este
kardex se utilizará para todos los productos que la empresa posee como
inventario.
A continuación se presenta el cuadro donde se realizará el respectivo
registro de las facturas que el hotel emite y recibe:
REGISTRO DE FACTURAS:
FECHA No FACTURA PRODUCTO ÁREA
FECHA No FACTURA SERVICIO Gráfico 13 Registro de facturas
Elaborado por Francisco Romero
Esto nos va a permitir llevar un mejor control de todo lo que el hotel utiliza
para realizar sus actividades diarias y clasificarlas por áreas, de esta forma
se archiva las facturas con el respectivo cuadro y observar el
comportamiento de cada área en lo que respecta al uso de sus productos;
también ayudará a facilitar el presentar los informes mensuales, ya que no
solo se presentaría de forma conjunta, sino también de forma individual.
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135
4.1.3. SERVICIO AL CLIENTE
El área de servicio del cliente es una parte muy esencial del hotel, ya
que es de aquí donde se perciben los ingresos del mismo, es por eso que
debemos procurar prestar un servicio de calidad, hacia cada cliente que
tenga el hotel, es por eso que se observó que el hotel no posee un buen
registro de sus huéspedes, se la realiza de forma inadecuada ya que solo
se registra en un cuaderno que posee el recepcionista, y se compara con
la factura emitida.
Por eso se presenta el siguiente formato donde se realiza el registro
adecuado de los huéspedes:
REGISTRO DE HUESPEDES:
Gráfico 14 Registro de huespedes
Elaborado por Francisco Romero
Este registro nos va a permitir llevar un mejor control de los clientes
que han utilizados el servicio del hotel, ofrecerles más servicios, y realizar
un control de post venta, con esto lograremos fidelizar a los clientes y
generar relaciones a largos plazo.
FECHA DE
INGRESO
No
HABITACION
NOMBRE
HUESPED
DOCUMENTO DE
IDENTIFICACIÓN
PERSONAS
HOSPEDADAS
SERVICIOS
UTILIZADOS
FECHA DE
SALIDA
No
TELEFÓNICO
LUGAR DE
PROCEDENCIA
No
FACTURA
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136
También ayudará a que el área presente mensualmente un informe de
afluencia de clientes y para prever fechas donde no tengamos tanta
demanda y lograra establecer un plan que no afecte a la rentabilidad del
mismo.
También se ha observado una falencia en el proceso de reservaciones,
ya que al momento de realizar dicha reservación, la persona encargada de
receptar las reservaciones no maneja un cuadro o un archivo donde
sabemos la disponibilidad del hotel y saber las fechas de mayor afluencia y el
registro del mismo.
FLUJOGRAMA DE RESERVACIÓN
NO SI
Gr+afico 15 Flujograma de reservacion de clientes
Elaborado por Francisco Romero
RESERVACIÓN
VIA TELEFONICA O
¿EXISTE
DISPONIBILIDAD
?
CANCELA
RESERVACIÓN
REGISTRO DE
RESERVACIÓN
RESPUESTA A CLIENTE
POR EL MISMO MEDIO
INDICAR LA CTA PARA
EL DEPÓSITO
REVISAR DEPÓSITO
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CUADRO DE REGISTRO DE RESERVACIÓN:
FECHA DE RESERVACION
NOMBRE DE CLIENTE
PERSONAS A HOSPEDARSE No DEPÓSITO No RESERVA
Gráfico 16 Cuadro de registro de reservacion de clientes
Elaborado por Francisco Romero
Con este cuadro podremos llevar un mejor control de los clientes que
están realizando las reservas y darles una respuesta oportuna y rápida
sin ocasionar ningún tipo de inconveniente al cliente.
4.2. LISTADO DE PROCESOS A MEJORAR:
A continuación se enlista los procesos que propongo se mejoren por
área:
Estructura organizativa:
Dentro de esto se propone crear la misión y la visión de la empresa,
ya que es la base de toda organización.
Implementar los objetivos y valores corporativos del hotel.
Se sugiere el cambio del organigrama estructural, y la implementación
del organigrama funcional y posicional del mismo.
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138
Se sugiere la creación de un reglamento interno de trabajo para poder
establecer derechos y obligaciones del empleador y derechos y
obligaciones del empleado.
Área administrativa:
Se sugiere el presentar informes cada mes, para un mejor control del
funcionamiento del mismo.
Se propone el establecer fechas para poder realizar el trámite para
sacar los respectivos permisos de funcionamiento que necesita el
hotel.
Se propone la reducción de días de compra de los productos que
utiliza el hotel para su normal funcionamiento.
Se sugiere la implementación de un registro de platos vendidos al día,
con su respectivo cuadro de productos utilizados para la preparación
de los mismos, indicando que se realice un menú semanal.
Un registro de los utensilios de aseo que se utiliza para la limpieza del
hotel.
Se propone eliminar el área de recursos humanos que posee el hotel,
y asignar estas funciones al administrador, ya que no se ve necesario
un área de RR.HH. para el personal que posee, que tranquilamente
estas funciones lo puede realizar el administrador.
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139
Se propone establecer fechas para la contratación de personal
temporal, y de esta forma evitar una mala atención al cliente por falta
de personal en temporadas altas.
Se sugiere la creación de una bitácora en la cual se registre la hora y
entrada del personal.
Contabilidad:
Se sugiere que el archivo de las facturas de compra que realiza el
hotel se lo haga por área y por mes.
Se recomienda el manejo de un kardex para el control de inventarios,
el cual ayudara con el método que utiliza el hotel para la utilización de
los mismos.
Se crea un cuadro de registro de facturas de compras realizadas por
parte del hotel, el cual ayudará a un mejor archivo y control de las
facturas.
Servicio al cliente:
Se sugiere que esta área se subdivida en área de servicios de
cafetería y servicios generales.
Se propone el crear un archivo donde se registre de forma adecuada a
todos los huéspedes del hotel.
Se propone un cambio en el flujograma del proceso de reservación.
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Se sugiere la creación de un cuadro donde se lleve el registro de
reservaciones que realizan en el hotel.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Después de haber realizado el estudio de la Propuesta de
mejoramiento de procesos para el hotel Caridi se han obtenido las
siguientes conclusiones. Conclusiones:
Hotel Caridi es un negocio que ha permanecido durante 7 años aprox. en
el mercado de hotelería, pero hasta el momento no se ha realizado
ningún tipo de mejoramiento que fortalezca la calidad del servicio que
ofrece.
Los colaboradores del hotel no conocen la misión, visión, valores
corporativos, objetivos y políticas de la empresa, lo que no permite que
los mismos no se sientan identificados con el propósito del hotel de
ofrecer un servicio de calidad.
Con el fin propuesto previo diagnóstico se estableció que la empresa no
dispone de una estructura orgánica que establezca su organización
estructural, funcional y de posición con una división ordenada y
sistemática de sus unidades de trabajo, con base en el objeto de su
creación, traducido y concretado en una estrategia de negocio.
Otra de las falencias detectas es que no poseen flujogramas delimitados
para cada proceso que realiza el hotel, y saber el encargado de dicho
proceso.
El no poseer un registro adecuado de los productos que se utilizaban en
el quehacer diario, es un incremento de costos y el estar realizando
compras innecesarias a cada momento.
El hotel no posee un adecuado registro de sus huéspedes, el cual no
permite llevar un eficiente control de todos los clientes que ha tenido el
hotel.
No se posee un adecuado archivo de las facturas que recibe el hotel por
compras realizadas y que emite por el servicio ofrecido.
Las reservaciones que se realiza en el hotel tiene un tiempo de
respuesta muy largo, en algunos ocasionando muchas molestias a los
clientes que desean hospedarse en el hotel.
Poseen áreas que realmente no son necesarias para el tamaño de
empresa que actualmente son.
RECOMENDACIONES
Luego de realizar el estudio respectivo de los procesos a mejorar
dentro del hotel se ha obtenido las siguientes recomendaciones:
Se sugiere dar a conocer la misión, visión, objetivos, valores y reglamento
interno propuestos en este plan de mejoramiento, de esta manera se
logra encaminar a los empleados hacia un mismo rumbo.
Se diseñaron los organigramas estructural, funcional y posicional,
recomendado su implementación y dando a conocer a todos los
colaboradores de la organización.
Se sugiere manejar un archivo donde se registren las ventas diarias por
parte de la cafetería y de igual forma la implementación de un control de
los productos utilizados en la preparación de los mismos.
Se recomienda la implementación de un registro adecuado de clientes
que visitaron el hotel, para poder llevar un mejor control de las ganancias
del mismo.
Se sugiere la implementación de una bitácora para el registro del ingreso
y salida del personal.
Se recomienda la eliminación del área de recursos humanos, y que las
funciones las puede realizar la administración del hotel ya que por el
tamaño de empresa no es necesario manejar un área.
Se sugiere el manejo de un kardex adecuado para el registro de los
inventarios utilizando el método FIFO, para su utilización.
Se recomienda la reducción de días de compra, ya que esto era incurrir
en gastos no necesarios, implementando un menú semanal de comidas
que se va a preparar, para evitar desperdicios del mismo.
Se recomienda establecer fechas para contratar personal temporal, por
las temporadas altas y que esto no afecte a la normal atención que brinda
el hotel a sus clientes.
BIBLIOGRAFÍA
Administración Proceso Administrativo, Chiavenato Idalberto 3ª
edición.
Contabilidad general de Mercedes Bravo 9 edición.
Introducción A La Investigación De Mercados, Merino Sanz, María
Jesús.
Fundamentos de Marketing Kotler, Philip (8ª edición).
Mediciones Y Presupuestos, González Fernández de Valderrama,
Fernando.
Finanzas Para Universitarios Morales-Arce Macías, Rafael; González
Arias, Julio.
Emprendedores Meyer, Pedro, (autor.) Alienta Editorial 1ª ed.
Marketing Con Visión De Futuro Robben, Henry; Ezcurra, León; Gouw,
Peter; Moenaert, Rudy.
Aspectos Prácticos De La Gestión De Empresas Garrido Buj,
Santiago; Solórzano García, Marta.
Dirección De Ventas Artal Castells, Manuel.
Metodología de la investigación, Bernat Cesar Augusto, segunda
edición.
Introducción a la investigación de mercados, Merino Sanz, María
Jesús.
Administración del precio en mercadotecnia de Sánchez, Carlos Raúl año de edición: 2004 Administración mercadotecnia (2ª ed.) de Czinkota, Michael r. y Kotabe, masaaki año de edición: 2005
costos y presupuestos, c.p.c. jaime flores s. año 2010
Contabilidad de costos un enfoque gerencial Charles T. Horngren, George Foster, Srikant M. Datar Pearson Educación, 2007
Curso de gerencia de proyectos Helen Cooke, Karen Tate McGraw-Hill 2005
Gerencia estratégica de proyectos simplificada Herramientas prácticas para líderes y equipos Terry Schmidt, 2009
Manual del Empresario Exitoso Koch Tovar, Josefina Edición electrónica. (2006)
Competir en un mundo plano Crear empresas para un mundo sin fronteras Victor K. Fung, William K. Fung, Yoram Wind, 2007
HARRINGTON, H. James. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial Mc. Graw Hill Interamericana, S.A. México
DIAZ, D. Carlos. Administración. Edit. San Marcos. Lima-Perú 2002.
CANTU DELGADO Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Editorial Mc. Graw Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V. Segunda edición. México, 2002.
DE ZUANI, E. Rafael. Introducción a la Administración de Organizaciones. Editorial Maktub 2003.
SALLEAVEJean Paul, La gerencia integral, 1994
FLEITAN. Negocios exitosos. Mc Graw Hill. 2000
STEINER. G Plan de Mejoramiento de los procesos operativos, Lo que Todo Director debe Saber. Editorial CECSA. 2008.
ENRIQUE, Franklin. Organización de Empresas. Segunda edición. Mc Graw Hill. 2004.
DRA. ROSERO, Lucy. Materia Gestión Gerencial. Octavo nivel. UTE.
WEBGRAFÍA
www.ecuadorencifras.com/
http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil
http://www.oni.escuelas.edu.ar
http://www.monografias.com/trabajos10/carolin/carolin.shtml
http://www.optur.org/estadisticas-turismo.html
http://ecuadorcostaaventura.com/santa_elena/salinas.html
www.gestiopolis.com
www.promonegocios.net
www.definicion.org
ANEXO II
ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS
Por favor ayúdenos respondiendo las siguientes preguntas,
seleccionando la opción que le parezca la más adecuada.
Preguntas:
1. ¿Cuánto tiempo trabaja en el hotel Caridi?
Menos de 1 año
De 1 a 3 anos
De 3 a 6 años
2. ¿Conoce usted la misión y visión del Hotel Caridi?
SI NO
3. ¿Conoce usted si la empresa posee una organización estructural
y está representado por un organigrama?
SI NO
4. ¿Conoce usted sus principales funciones y el proceso que debe
seguir para cumplirlas?
SI NO
5. ¿Se cumplen los horarios establecidos para su jornada laboral?
SI NO
6. ¿Actualmente se encuentra afiliado al IESS?
SI NO
7. ¿Se encuentra satisfecho con su salario actual?
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Si su respuesta es poco satisfecho señale porqué
________________________________________________________
_________________
8. ¿En las decisiones de carácter administrativo tomadas por la
autoridad se toma en cuenta su opinión?
SI NO
9. ¿Conoce si la empresa actualmente posee un reglamento
interno?
SI NO
Si su respuesta es positiva señale si se cumple
________________________________________________________
_________________
10. ¿Cuál es su apreciación en cuanto la atención al cliente por parte
del hotel?
Muy bueno
Bueno
Regular
Mala
Si su respuesta es mala señale el porqué
________________________________________________________
_________________
11. ¿Recibe usted su salario con su respectivo rol de pagos?
SI NO
12. ¿Considera usted que el proceso de selección de personal
nuevos es el más adecuado?
SI NO
13. ¿Conoce si la empresa actualmente realiza balances?
SI NO
14. ¿Sabe usted si la empresa posee un control de los artículos e
insumos?
SI NO
15. ¿Considera usted que la publicidad manejada hasta el momento
es la más adecuada?
SI NO
16. ¿Considera usted que el hotel posee un adecuado control del
registro de clientes que se hospedaron en el hotel?
SI NO
ANEXO III
ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS
La siguiente encuesta tiene como finalidad medir la satisfacción en la
atención recibida en el “Hotel Caridi” de la ciudad de Salinas en la
Península de Santa Elena, recuerde contestar de la forma más sincera
ya que nos permitirá mejorar y seguir sirviéndole de la mejor manera
Género: M F
1. Motivos de su viaje
Trabajo
Vacaciones
2. ¿Qué factores son los más importantes al momento de elegir su
lugar de hospedaje?
Precio
Infraestructura
Atención y servicio
Facilidad de acceso
Cercanía a lugares de visita
Facilidades de reservación
3. ¿Cómo se enteró de la existencia del Hotel Caridi?
Redes sociales
Páginas webs
Recomendación
Publicidad en medios
4. Si usted hizo la reservación que medio utilizó:
Teléfono
Personalmente
5. ¿La reservación que usted realizó fue atendendida de manera
rápida y oportuna?
SI
NO
6. Califique la atención que usted recibió por parte del hotel
Excelente
Bueno
Regular
Malo
7. El servicio de cafetería que recibió en el hotel fue:
Excelente
Bueno
Regular
Malo
8. La infraestructura del hotel le pareció
Excelente
Bueno
Regular
Malo
9. ¿Se hospedaría nuevamente en el hotel?
SI
NO
Si su respuesta es NO señale porqué
________________________________________________________
_________________
10. ¿Recomendaría a sus conocidos el hospedarse en el hotel
Caridi?
SI
NO
11. ¿Los artículos e insumos que utiliza el hotel para brindar el
servicio de hospedaje son de buena calidad?
SI
NO
12. ¿Considera usted que el hotel es organizado y cumple con lo
ofrecido?
SI
NO
Si su respuesta es NO señale
porqué__________________________________________________
_________________
ANEXO IV
INSTALACIONES
Las siguientes fotos muestran las instalaciones del hotel Caridi:
Fachada:
Foto 1 Fachada en el día
Tomada por: Francisco Romero
Foto 2 Fachada en la noche
Tomada por: Francisco Romero
Habitaciones:
Foto 3 Habitación con cama matrimonial
Tomada por: Francisco Romero
Foto 4 Habticación con camas simples
Tomada por: Francisco Romero
Área recreativa y recepción clientes:
Foto 5 Hall de clentes en el día
Foto tomada por: Francisco Romero
Foto 6 Hall de clientes en la noche
Tomada por: Francisco Romero