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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDAD ESPIRITU SANTO
FACULTAD DE ARTES LIBERALES
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PROGRAMACION
NEUROLINGUISTCA, EN LA ENTREVISTA LABORAL
TRABAJO DE TITULACIÓN QUE SE PRESENTA COMO REQUISITO
PREVIO A OPTAR EL GRADO DE PSICOLOGA ORGANIZACIONAL
AUTOR
MARIA DANIELA MACÍAS RUGEL
TUTOR
Msc. BERNARDO PEÑA HERRERA
SAMBORONDON, MAYO 2017
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA
ENTREVISTA LABORAL
María Daniela Macías Rugel
Universidad de Especialidades Espíritu Santo
[email protected], Facultad Dr. Albert Eyde de Artes Liberales y Ciencias
de la Educación. Edificio F, Universidad de Especialidades Espíritu Santo, Km
2.5 Via Puntilla, Samborodon.
Resumen
La importancia de la comunicación no verbal ha ido creciendo al pasar los años
convirtiéndose en la base de la comunicación humana. Este tipo de lenguaje es
utilizado por las personas, en su mayoría, de forma inconsciente, por lo que
constantemente se está emitiendo señales comunicativas sin darse cuenta. Dentro
de la Programación Neurolingüística (PNL), la comunicación verbal se encuentra
catalogada como la base de la comunicación, por esta razón la PNL sugiere que
para que una persona sea capaza de realizar cambios en su vida debe empezar a
darse cuenta de su lenguaje corporal para de esta manera cambiarlo
paulatinamente. El objetivo del estudio es demostrar la incidencia que tiene la
comunicación no verbal desde el punto de vista de la PNL, en la entrevista
laboral, razón por la cual se utilizó un método bibliográfico para recopilar
información de diferentes fuentes. La comunicación no verbal es tan influyente
que en la actualidad durante los procesos de selección de personal, el entrevistador
estudia los gestos corporales de la persona para detectar comportamientos que
pueden influir de manera significativa en la organización.
Palabras Clave: comunicación, lenguaje corporal, programación
neurolingüística, entrevista laboral.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Abstract
Non-verbal communication is used by people, mostly, unconsciously, so people
are constantly sending signals to people without realizing it. Within NLP, verbal
communication is cataloged as the basis of communication, for this reason NLP
suggests that in order for a person to be able to make changes in his / her life he /
she must begin to realize his / her body language to in this way change it
gradually. The objective of the study is to demonstrate the incidence of non-verbal
communication from the point of view of NLP in the job interview, which is why
a bibliographic method was used to collect information from different sources.
Non-verbal communication is so influential that currently during staff selection
processes, the interviewer studies the person's body gestures to detect behaviors
that can significantly influence the organization.
Keywords: communication, body language, Neuro-Linguistic Programming, work
interview.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a mi familia que siempre estuvo apoyándome en todo
momento para que cumpla mis metas y siga adelante con mis estudios. A mis
amigas Belen Cazar, Maria Aponte y Nicole Bravo que estuvieron presentes en mi
día a día de la elaboración de mi artículo. A mis amigas Dayanara Torres,
Dayanara Brito, Stephanie Andrade, Daniela Llerena y Alejandra Vásquez que me
llenaban de impulso para seguir adelante a lo largo de mi carrera y con quien tuve
la dicha de pasar estos últimos años de universidad.
Dedico el presente trabajo a todos mis profesores que estuvieron presentes para
responder a mis dudas y llenarme de sus conocimientos.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
RECONOCIMIENTO
Mediante la presente, quiero agradeceré con mayor énfasis a mi familia, quienes
son mi pilar y mi roca, y en quienes siempre me puedo apoyar para seguir
adelante. Quienes me inculcaron valores y me motivaron a ser una mejor persona.
Agradezco a mis amigas “las de siempre” Belen Cazar, Maria Aponte y Nicole
Bravo quienes constantemente están motivándome a seguir adelante y quienes han
estado conmigo desde la infancia y siguen presentes hoy en día y de quienes
espero que sigan junto a mí por muchos años más.
Agradezco a mis amigas Dayanara Brito, Dayanara Torres, Daniela Llerena,
Alejandra Vásquez y Stephanie Andrade a quienes tuve la dicha de conocer en
esta universidad y con quienes he pasado grandes momentos durante la carrera.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Introducción
“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”
Peter Drucker.
En la comunicación tenemos dos características: la comunicación verbal,
que se refiere a toda aquella comunicación en la que la persona utiliza signos
lingüísticos para poder comunicar sus pensamientos e ideas. Y la comunicación
no verbal, que es la que hace referencia al lenguaje complementario de la
comunicación verbal (Broadbent, 2013). En 1900s, Herr Von Osten, un
reconocido profesor de matemáticas y entrenador de caballos en ese tiempo,
descubrió que podía enseñarle a su caballo a contar y que podría convertirlo en el
caballo más famoso de la historia. El caballo, apodado como Hans el listo, podía
resolver todos los problemas que le presentara su dueño. Esto atrajo la curiosidad
de las personas, por lo que reunieron a un grupo de expertos para analizar el
comportamiento del caballo. Después de varios días analizando al caballo se llegó
a la conclusión que efectivamente este no podía resolver los problemas
matemáticos sino que su comportamiento acertado a la hora de resolverlos estaba
directamente relacionado con el comportamiento de sus observadores. Debido a
que las personas se comunican de forma no verbal, el caballo era capaz de leer
estas señales y saber cuándo llegaba a la respuesta correcta (Botella y Berlain,
2010).
Para tener una definición más clara según Corraze (1986), la comunicación
no verbal es el “conjunto de medios de comunicación que existen entre individuos
vivos que no utilizan el lenguaje humano o sus derivados no sonoros” (Valea,
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2013). Todo gesto, toda mirada, todo silencio se integran. Todo gesto corporal
indica una información específica (García, 2015). La comunicación no verbal
puede estar clasificada en varios subtemas: la prosémica, la quinesia y el
paralenguaje para establecer los tres principales formas de comunicación.
La prosémica se refiere a todo lo referente a la distancia que las personas
tienen entre si durante una conversación (Cárdenas, 2016). La quinesia hace
referencia a todos los gestos y movimientos que una persona hace al gesticular y
que pueden darse tanto de manera consciente como de manera inconsciente
(Merlano, 2014). Por último, el paralenguaje es todo lo que está relacionado con
la voz del emisor, es decir tono de voz, velocidad, ritmo, el uso de palabras
especificas o el uso de sonidos guturales (Benito, 2015). Todos estos factores son
algunos de los principales elementos que pertenecen a la comunicación no verbal.
Adicional a estos elementos se puede mencionar la vestimenta, la postura, los
movimientos oculares, la puntualidad, acciones que inconscientemente comunican
algo como rascarse la nariz que puede ser percibido como que la persona está
mintiendo, tocarse el cabello en las mujeres es interpretado como una señal de
coqueteo, etcétera (Cordero y Aguilar, 2016).
La programación neurolingüística (PNL) es un proceso de modelaje que
permite que las personas realicen cambios en su vida y de esta manera alcanzar la
plenitud personal. Esta área de estudio se encarga de analizar el lenguaje corporal
y todo lo que involucre la comunicación no verbal en las personas. Esto se debe,
según Mohl (2004), a que las personas realizan acciones de manera inconsciente
que tiene mayor significado para el resto de las personas debido a que estos gestos
son la reacción natural frente a una situación. Por ejemplo, la persona A quiere ser
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exitosa en su nuevo trabajo por lo que trata siempre ir con una actitud positiva,
después de unos meses llega al trabajo una empleada nueva, persona B, que
empieza a comportarse de tal manera que la persona A se empieza a sentir
incomoda en su ambiente laboral. ¿Qué provocó que la persona A se empezará a
sentir incomoda en el trabajo? Pues la respuesta sencilla seria el comportamiento
de la persona B.
La PNL trata de estudiar las diferentes actitudes que una persona tiene
frente a un comportamiento y trata de entender la razón de aquel comportamiento
por este motivo, un experto podría descubrir que la razón por la que la persona A
se sentía incomoda en su trabaja era porque la persona B le recordaba a una
persona que ella conoció hace tiempo y que le causaba malestar en su antiguo
trabajo. La persona A transfirió esos sentimientos la persona B produciendo en
ella misma una sensación de malestar (Castillo, 2016).
La PNL trata de ayudar a que las personas cambien su forma de
comportamiento cambiando ciertas actitudes frente las diferentes situaciones. Por
ejemplo, el caso anterior, la PNL, establecería que de ahora en adelante la persona
A debe sonreír a la persona B cuando la vea durante el trabajo, sugiere que cuando
ella se acerque en lugar de convertir la situación en algo desagradable piense en
una persona que le cause satisfacción. Debido a que la persona B no ha tenido
ninguna culpa por lo pasado antes, la persona A empezará a asociar a la persona B
con estos nuevos sentimientos que son de alegría y satisfacción. Este tipo de
terapia es utilizada en organizaciones para solucionar conflictos interpersonales
entre sus colaboradores (Castillo, 2016).
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Las personas somos individuos que piensan y actúan de manera diferente
según las situaciones que se les presenten, pero de la misma manera una persona
actúa diferente a otra en una misma situación. ¿Qué es lo que hace que una
persona reaccione de una forma tan diferente a otra en una situación similar? La
respuesta seria todas las experiencias y vivencias que cada persona vive a lo largo
de su vida (Fernández, 2013).
Esto se debe a que cada persona es un individuo que piensa y analiza de manera
diferente dependiendo de la personalidad, experiencia, carácter y más. Es debido a
esta individualidad es que la PNL ha estudiado a las personas y estableció tres
sistemas representacionales. El sistema visual que caracteriza a las personas que
tiene como sentido principal la vista, son personas que piensan en función a
imágenes y se comunican mediante frases como “Yo veo que esa puede ser una
buena idea” o “La comida se veía crujiente y deliciosa”, frases como las anteriores
tienen un sentido principal predominante (Lamas, 2016). El sistema auditivo
caracteriza a las personas que tiene como sentido principal el oído, son personas
que piensan en función de sonidos y ruidos, estas personas utilizan frases como
“La verdad es que no me suena como una buena idea” o “Hoy me desperté y
podía escuchar los sonidos de los pájaros cantando” (García, 2016). El sistema
kinestésico hace referencia aquellas personas que se comunican por medio de los
sentidos como el tacto, el olfato o gusto. Estas personas viven a través de las
sensaciones y utilizan frases como “Me parece que es la decisión correcta” o
“Siento que todos me miran al entrar a la sala” (Jarquín, 2016).
Dentro de las organizaciones el proceso de selección de personal es
sumamente delicado e importante puesto que el resultado de este proceso será el
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ingreso de una persona nueva y externa a la organización. Para poder realizar un
correcto proceso de selección se sugiere utilizar varias herramientas entre ellas la
entrevista laboral. La entrevista laboral es una herramienta que se utiliza para
recopilar información adicional de los candidatos que están participando en el
proceso de selección. La entrevista laboral es usada para permitir a la
organización conocer las habilidades técnicas y conceptuales de los candidatos,
esto le permite a la organización estar segura que esa es la persona idónea para el
cargo (Zimmerman, 2016).
Desde el punto de la PNL, la entrevista es una oportunidad clave para
llegar a entender a la persona. Utilizando la PNL el entrevistador es capaz de
captar el sistema sensorial predominante de la persona para que de esta manera
mejorar la comunicación de ambas partes. Durante la entrevista, el entrevistador
puede evaluar el comportamiento del candidato frente a situaciones específicas
que podrían brindar a la persona una idea del comportamiento del candidato frente
a las diferentes situaciones y ayudar al análisis de las habilidades necesarias para
el puesto (Peñaloza y Pirela, 2015).
Se realizó esta investigación con el objetivo de resaltar la incidencia que
puede tener la PNL y la comunicación no verbal dentro de las entrevistas
laborales. En el marco teórico se pueden observar las diferentes referencias que
han estudiado la comunicación y la entrevista labora. La metodología utilizada fue
cualitativa-bibliográfica en la que se recopilaron documentos para poder realizar
la investigación. En la sección de los resultados se puede observar un cuadro
comparativo en el que se especifica los temas tratados en la investigación y los
autores citados.
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MARCO TEORICO
1. Comunicación
La comunicación es un proceso que se realiza entre dos o más personas
(Seymour& O’Connor, 2003). La comunicación es un proceso continuo de crear
significados a través de una interacción simbólica. La comunicación usa símbolos
para representar cosas, procesos, ideas o eventos para que la comunicación sea
posible. La comunicación simbólica ayuda a las personas a recordar el pasado,
explicar el presente y visualizar el futuro, estos símbolos son aquellos que se usan
para referirse a algo en específico por lo que vuelve la comunicación más fluida
(Adler & Rodman, 2010, p. 2). Cuando una persona se comunica con otra, está
ligada generalmente a lo que la otra persona diga o muestre, la respuesta será un
efecto de esa interacción. Una persona se comunica tanto por medio de palabras
como de gestos o posturas (Thompson, 2008). El ser humano es complejo y
debido a que la respuesta depende de la interpretación de la otra parte no siempre
se logra transmitir exactamente lo que se quería comunicar (Ochoa, 2015). Esta
interpretación depende de todo lo que la persona hace o demuestra aparte del
contenido del mensaje, el contexto, el tono de voz, postura, gestos manuales, etc.
pero a la vez depende de los filtros y ruidos que tenga dicha persona al entablar
dicho dialogo.
Según Seymour y O’Connor (2000), el 55% de la comunicación es no
verbal, 38% es el paralenguaje y tan solo el 7% se refiere al contenido del
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mensaje. Esto lleva a entender que la mayor parte de la comunicación se refiere a
todos aquellos mensajes que emitimos con nuestro cuerpo, con el tono de voz, el
timbre, la rapidez, los gestos, la postura e incluso con lo que vestimos. En el día a
día la forma en la que se dicen las cosas llega a ser más importante que el mensaje
en sí.
Las personas son capaces de, incluso inconscientemente, recibir mensajes
corporales y reaccionar a estos en consecuencia. La mayoría de las veces las
personas son capaces de interpretar los mensajes de manera correcta pero hay
casos en los que esto no ocurre y el dialogo se ve distorsionado, por esta razón
dentro de la comunicación lo que realmente es importante no es lo que una
persona dice u opine, sino lo que la otra persona entienda (Mohl, 2006).
1.1.Axiomas de la comunicación
Los axiomas de la comunicación según Watzlawick et al., (1985) dice que la
comunicación humana está compuesta por tres áreas, la sintáctica, la semántica y
la pragmática. La primera tiene que ver con el cómo se transfiere el mensaje, la
semántica se refiere a qué significado tiene el mensaje que se está transfiriendo y
la pragmática se relaciona con el efecto que tiene la comunicación en el
comportamiento humano. Watzlawick señala nuevos conceptos para referirse a la
comunicación tales como caja negra, conciencia o inconsciencia, presente contra
pasado, efectos contra causas, la circularidad de las pautas de la comunicación, y
la relatividad de lo “normal” y lo “anormal” los cuales sirven como inicio para
referirse a los axiomas.
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Watzlawick introduce nueva formas de ver la comunicación mediante estos
axiomas:
a) Es imposible no comunicar. Según Watzlawick (1981), nuestro cuerpo
siempre está comunicando, incluso en el silencio, la postura o la forma de vestir
comunica algo a nuestra ambiente. El quedarse en silencio en una conversación
puede ser sinónimo de no querer participar en la misma o puede significar no ser
conocedor el tema en cuestión, de cualquiera de las dos formas se está
comunicando un mensaje, incluso sin hacerlo voluntariamente. Lo esencial es que
los seres humanos continuamente transmiten un mensaje, intencional o
inconscientemente, a las personas a su alrededor.
Es imposible no comunicar puede ser traducido a es imposible no
comportarse. Una simple postura, o el mismo silencio por sí solo no es nada, a
menos que haya una persona que lo interprete, es dicha interpretación la clave de
la comunicación. Las personas son incapaces de no responder a cierta conducta de
otra persona. Por lo tanto, según Laso (2015) la imposibilidad de no comunicar se
deriva de una situación más esencial del ser humano: la orientación tacita,
automática, y continua de las personas hacia las demás. Según Goffman (1997) y
Searle (2014), solo se puede entender algo en la medida en que esa persona ya lo
entiende de antemano en un nivel básico; aprender a hablar comprende una
capacidad de interpretar gestos y fonemas como acciones orientadas a un objetivo.
Las “neuronas espejo” termino introducido por Fishbane en 2007, se
refiere al grupo de neuronas que se activan tanto al realizar una acción como al
observar a otra persona realizarla. La neuronas espejo están inervadas con los
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músculos faciales que son los encargados de las emociones; es decir neuronas que
se activan al adoptar una expresión que representa alguna de las emociones
básicas (Tristeza, felicidad, enojo o sorpresa) o al ver otra persona representar
dichas emociones lo que puede ser indicativo de nuestra habilidad empática para
conectarnos con los demás; comprender o tratar de comprender a la otra persona
implica un estudio interno de las emociones y sentimientos de la otra persona y
replicar su estado emocional en la de ellos mismos para de esta manera
comprender sus estados emocionales (Laso, 2015).
Esta capacidad de conectarse permanentemente con la otra persona se
evidencia en el “contagio emocional” (Barsade, 2002), la tendencia a imitar y
sincronizarse automáticamente con las expresiones faciales, vocalizaciones,
posturas y movimientos de otra persona lo que la lleva a conectarse con ella. Esta
sincronización es la razón por la que las personas son capaces de responder a las
diferentes posturas, gestos y toda aquella acción que realice una persona al
interactuar con otra. Dicha respuesta es el motivo por el cual un ser humano es
incapaz de no comunicar frente a los demás (Laso, 2015).
b) Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de
relación. Este axioma se refiere a que toda comunicación tiene un nivel de
contenido que se refiere estrictamente a lo que dice el mensaje y al nivel de
relación que hace alusión a la manera en la que se comunica el mensaje y el
contexto del mismo. Para este tipo de conversación pueden darse diferentes
variaciones, una persona puede estar de acuerdo con el contenido del mensaje mas
no con la relación del mismo, por otro lado otra persona puede estar en
desacuerdo en el contenido del mensaje pero estar de acuerdo con el tipo de
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relación, el mejor de los escenarios seria que la persona esté de acuerdo tanto a
nivel de contenido como de relación y el peor de los casos la persona está en
desacuerdo en ambos (Castejon, 1997).
Al hablar de un nivel de relación, las personas tratan de definir el tipo de
relación por ellos mismos, y al definir esta relación por ellos mismos se definen
como personas. Este tipo de definición puede tener tres posibles respuestas por
parte del receptor: confirmación, en la que la otra persona acepta la definición que
tiene esa persona de sí mismo; rechazo en el que la persona niega la definición de
la otra persona; y la desconfirmación en la que la persona no acepta ni rechaza
sino que ignora la realidad de dicha persona, es como si esa persona no existiese
(Castejon, 1997).
El nivel de relación que tiene una persona con otra se determina por medio
de los componentes no verbales tales como gestos o posturas y componentes
paraverbales como el tono de voz y el volumen. Este es lo que determina como la
persona experimenta la interacción (Mirada, 2006)
Por ejemplo, no es lo mismo decirle a una persona “Deberías irte” con un
tono enojado y con una postura rígida que decirle la misma frase con un tono
relajado e incluso de súplica; el contenido es el mismo pero la relación es
diferente y por lo tanto van a tener un efecto diferente. En el caso A
probablemente la persona lo tomara de una mala manera y quedara ofendido por
dicha interacción mientras que el caso B la persona entenderá que ella quiere estar
sola y por diferentes razones y posiblemente la persona optará por irse sin renegar
y sin sentirse ofendido. Pero ¿qué cambió? El contenido del mensaje es el mismo,
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pero la relación afectó significativamente la interacción de estas personas. La
razón es porque el contenido del mensaje es solo una pequeña parte de la
comunicación, ya que el mensaje es interpretado por otra persona depende de la
relación para que sea descifrado correctamente por la otra parte y es esta la que
define el tipo de interacción que están teniendo (Ortíz, 2015).
c) La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los participantes. Este axioma se refiere a la
interpretación que una persona le da a ciertos mensajes y como esta interpretación
tienen un significativo efecto en la forma de comportarse de aquella persona.
Watzlawick (1985) establece que la comunicación se vuelve un círculo vicioso en
el momento que las persona se fijan únicamente en lo que pueden ver y
únicamente interpretan aquello que los afectan de acuerdo a los constructos que
tienen en su mente.
Por ejemplo, persona A cree que B es una persona floja y vaga y la
presiona para que trabaje; la persona B piensa que la persona A es una persona
intensa y simplemente prefiere no trabajar conjuntamente con ella por lo que no
realiza bien su trabajo. Este ejemplo muestra que dicha comunicación se vuelve
un círculo vicioso pues no hay una comunicación instructiva en la que ambas
parte se digan lo que realmente creen sino que es una simple interpretación de los
actos de ambas partes dependiendo de los pensamientos preexistentes
(Waztlawick, 2015).
En palabras de Perrone (2007) este axioma hace referencia a “una lucha en
el terreno de las posiciones éticas de los actores” (p.15), mientras que Rizo (2011)
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acerca del mismo axioma dice: “la definición de una interacción está siempre
condicionada por la puntuación de las secuencias de comunicación entre los
participantes”. Por lo tanto, la importancia que le da cada persona a las acciones
de la otra es relevante para la comunicación que mantienen.
d) Los seres humanos se comunican tanto analógicamente como
digitalmente. La comunicación analógica hace referencia a la comunicación no
verbal que tiene una persona al dialogar y la comunicación digital se refiere al
contenido que dice esa persona al comunicarse. Los seres humanos van de una
comunicación digital a una analógica continuamente, la comunicación digital
tiene una parte analógica la cual le permite a la personas darle sentido a esa
experiencia y el aspecto analógico codifica la intensidad y valencia de las
emociones que la cuerpo a la interacción (Laso, 2015).
Toda comunicación se relata complementariamente entre lo digital y lo
analógico. Cuando se habla de la comunicación digital hace referencia a la
representación de las situaciones mediante un nombre haciendo referencia al
hecho que es más sencillo comunicar un mensaje si utilizamos el nombre con el
que se lo representa a usar un dibujo. Se la llama digital porque así como en las
computadoras se refiere a que una computadora digital utiliza un método binario y
rápido para procesar la información mientras que las computadoras analógicas son
más lentas y tienen otro tipo de procesamiento (Watzlawick, P., Bavelas, J. B., y
Jackson, D, 1981).
Por otro lado, en la comunicación analógica hay algo particularmente
“similar a la cosa” en lo que se utiliza para expresarla. Es más fácil referir la
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comunicación analógica a la cosa que representa. La diferencia entre ambos
modos de comunicación se puede notar, por ejemplo, por mucho que escuchemos
un idioma extranjero por la radio va a ser muy complicado que una persona sin
conocimientos previos de aquel idioma pueda entenderlo, mientras que es posible
obtener con facilidad cierta información básica observando el lenguaje de signos y
los llamados movimientos intencionales, incluso cuando los utiliza una persona
perteneciente a una criatura totalmente distinta (Arango et. al, 2016).
e) Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o
complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia. En
este axioma Watzlawick trata de introducir variables tales como el poder. Una
interacción se vuelve simétrica cuando ambas partes se comunican a un mismo
nivel jerárquico y existe igualdad de oportunidades de comunicación tanto para el
emisor como para el receptor. Al contrario, una interacción es complementaria
cuando existe una diferencia marcada entre el emisor y el receptor, usualmente
establecida por poder, en el que una de las partes tiene un nivel jerárquico superior
al otro (Laso, 2015).
Los intercambios comunicacionales simétricos se refiere a toda relación de
igualdad que una persona puede tener con otra. Por ejemplo, una relación de
pareja en la que cada parte está en plena capacidad de criticar las diferentes
actitudes del otro. Los intercambios comunicacionales complementarios son
aquellos en la que la relación que tienen ambas partes está marcada por una
diferencia en cuanto al trato entre ellos. Por ejemplo, un alumno que pide consejo
y ayuda de su profesor en referencia a su tema de experticia (Melchor y Garcia,
2016).
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1.2.Comunicación verbal
La comunicación verbal se refiere a toda comunicación que se realice mediante el
uso de signos lingüísticos. Los signos lingüísticos no unen una cosa y un nombre,
sino que unen una cosa y una imagen acústica. Según Ceberio (2008), “(…)
además de la representación acústica. Debe tenerse en cuenta la articulación, o
sea, el actor fonatorio. No obstante, la imagen acústica es la representación natural
de la palabra, al margen de toda realización mediante el habla (p. 44).” De esta
forma, la palabra sería el dispositivo que acciona la representación mental. El
signo lingüístico está formada por un concepto de lo que representa y la imagen
acústica de cómo suena dicha palabra. Las palabras no tienes significado por sí
mismas. Por ejemplo, cinco es la palabra que se utiliza para referirse al número
de cinco en el idioma español pero para una persona que habla francés cinco no
significa lo mismo para el cinq es lo que representa el número cinco. Por lo tanto
una palabra no tiene un significado único y fijo sino que depende de la persona
que lo escuche o lo interprete (Adler, Rosenfeld, & Proctor, 2013, p. 142).
Según Ceberio (2006) existen cinco canales de comunicación, los cuales
representan los cinco sentidos que posee una persona:
1. Canal visual: Cuando para una persona su canal más importante es
el canal visual resaltarán las observaciones referentes a situaciones
o metáforas recreadas a través de imágenes. Por ejemplo, una
persona “visual” describiría una noche como “Esta noche está muy
oscura”.
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2. Quinestésico: El canal quinestésico por otro lado establecería como
representación sensaciones físicas tales como calor, frio, suave,
duro, etc. Por ejemplo para describir el mismo paisaje esta persona
lo describiría como “La noche estaba helada y me producía…”.
3. Auditivo: El canal auditivo como dice su nombre hablaría desde un
punto de vista auditivo y utilizaría analogías con sonidos. En el
mismo ejemplo anterior una persona auditiva seria “Esta noche no
se escucha nada alrededor, solo el sonido de los carros al pasar”.
4. Olfativo: El canal olfativo como lo dice su nombre predominan las
metáforas o analogías que sugieres situaciones con olores. Por
ejemplo, “La noche olía a tierra mojada, lo que me decía pronto iba
a llover”.
5. Gustativo: el canal gustativo que expresan metáforas referentes a
sabores, gustos, etc. “Me gustó mucho esta noche, todo fue tan
dulce como esperaba”. Las personas probablemente no se orienten
solo a un canal sino que tengan una mezcla de todos los canales
pero siempre habrá un canal que es el más utilizado por la persona
para comunicarse y el éxito de una buena conversación es descifrar
cual es el canal más utilizado por la otra parte de nuestra
conversación pues de esta forma la persona sabrá cómo llegar a
ellos de una manera más sencilla y eficiente (Ceberio, 2006).
1.3. Metamodelo del Lenguaje
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Bandler y John Grinder fueron los creadores de lo que conocemos como el
Metamodelo del Lenguaje el cual fue expuesto en el libro Estructura de la Magia
I. El Metamodelo del Lenguaje consiste en un modelo que explica cómo se
comporta el cerebro y hace énfasis en investigar las limitaciones que puede tener
una persona para que de esta manera pueda llegar a ser más eficiente. Este modelo
permite encontrar situaciones, durante la conversación, que en muchos casos se
encuentran ocultos para las personas, lo que puede ser útil para entender más
fondo una conversación (Bandler y Grinder, 2010).
El metadomelo de lenguaje se puede dividir en tres mecanismos generales:
la generalización, la eliminación y la distorsión (Zaric, 2010). La generalización
es el proceso por el cual una persona toma una experiencia como válida y la
reproduce en su mente como “original” lo que provoca que en situaciones
similares o con variables semejantes identifique dicha experiencia como válida
para todas las demás (McWhirter, s.f.). Este mecanismo se puede subdividir en
afirmaciones universales, en el que se usa palabras tales como todos, ninguno,
siempre, nada, entre otros, estas afirmaciones universales son usadas por las
personas para referirse a una situación como si fuera todas; y en operadores
modales de posibilidad y necesidad, estas frases son hecha para referirse a todo
aquello que brinda una oportunidad, “Hay que tener una profesión para ser
exitoso” o necesidad “No puedo empezar la tarea mientras no llegue mi mamá”
(Álvarez, 2012).
La eliminación u omisión se refiere al proceso por el cual las personas
escogen selectivamente los mensajes dejando de lado aquellos que son
irrelevantes para ellos y prestan atención solo a aquellas experiencias que de
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alguna forma son importantes para aquellas personas. Por ejemplo, un hombre que
es incapaz de percibir el afecto que puede tener su pareja hacia él, porque no cree
merecerla (Bandler y Grinder, 2012). Este mecanismo puede dividirse en
supresión comparativa, que hace referencia a cuando una persona hace una
aseveración en la uno de los términos es suprimido “El color amarillo es mejor”
en esta frase el sujeto no especifica sobre que es mejor el color amarillo; sujeto
indefinido, en el que la persona no especifica a quien se refiere o quien realiza la
acción “Ellos dicen que es mejor no vivir en China” la frase no especifica quienes
son “ellos”; eliminación simple en la que se omite información clave para el
receptor “Estoy feliz” no especifica cual es la razón de ese sentimiento; y verbo
no especificado es la que se no se sugiere en que consiste la acción “No puedo
asistir” no detalla la razón de su inasistencia (Lopez, 2016).
Dificultades de la Comunicación
La distorsión es el proceso por el cual las personas son capaces de cambiar
la experiencia que reciben de los datos sensoriales que recibe (Delgado, 2013).
Un tipo de distorsión es la “lectura de mente” esta es usada por las personas
cuando presumen saber que está pensado la otra persona antes de que ella lo diga,
un ejemplo es “Se nota en tu cara que preferirías estar en otro lugar” la persona
distorsiona la situación según lo que ella observa y asume que pasa según su
punto de vista (Valles, 2016); otro ejemplo de distorsión es la nominalización que
es el proceso en el que la persona utiliza un acción para representar un evento,
“Necesito aire” dicha necesidad (acción) se convirtió en un evento (Bandler y
Grinder, 2012); causa y efecto es una de las formas de distorsión que pueden usar
las personas en la que una persona reacciona a un estímulo de acuerdo a
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situaciones pasadas originando un estado emocional pasado, un ejemplo es “Lo
que haces me enoja” la persona no ha hecho algo para enojarla pero en
experiencias pasadas dicha acción le provoca este sentimiento por lo que
transfiere ese sentimiento pasado a la actualidad (Diltz y DeLozier, 2016); y por
ultimo son las llamadas creencias que se refieren aquellas opiniones que tienen las
personas sobre ciertas situaciones que al asumir que son ciertas pueden provocar
una distorsión en la realidad, “Los artículos importados del extranjero son de
mejor calidad” opiniones como esta pueden alterar la realidad palpable de dicha
persona (Francisca, 2016).
1.4.Comunicación no verbal
La comunicación no verbal se refiere a todo aquella comunicación en la que no se
involucra el contenido del mensaje sino la forma en la que se lo dice. La
comunicación no verbal es toda aquella comunicación en la que no se involucren
el significado de las palabras, pero puede referirse al tono de voz o rapidez al
hablar. La comunicación no verbal involucra todo mensaje que se dé sin un
significado lingüístico. Por lo tanto no es considerado comunicación no verbal al
lenguaje de señas o a ales palabras escritas, pero si a las risas emitidas por una
persona, suspiros y cualquier comunicación vocal que una persona pueda realizar
(Adler, Rosenfeld, & Proctor, 2013, p. 176-177).
Para Pons (2015), la primera impresión que tiene una persona al conocer a alguien
se produce en 7 segundos, y el 93% de la información se da mediante el lenguaje
corporal. El lenguaje corporal es el que generalmente el ser humano
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conscientemente ignora enfocándose exclusivamente en analizar el contenido del
mensaje que se transmite de una persona a otra. Pero esto no significa que el
lenguaje corporal queda ignorado, al contrario al ser captado por el subconsciente
de la persona es aquel que se queda grabado en la memoria del individuo y es la
mayor razón para que una persona reaccione, instintivamente, a ciertas posturas y
gestos de la otra persona (Rebel, 2012). El lenguaje corporal es la parte emocional
de la conversación en el que se realiza una interacción silenciosa entre ambos
individuos y que en general puede aportar una mayor cantidad de información que
el mensaje que transmiten verbalmente (Pons, 2015).
Para Rulicki y Cherny (2012), la comunicación no verbal hace referencia a toda
señal no verbal como los gestos, las posturas, las miradas, los tonos de voz, entre
otros; los cuales constituyen un lenguaje complementario al de las palabras. Este
tipo de comunicación refleja el mundo afectivo compuesto por emociones,
sentimientos, estados de ánimo además refleja cómo se siente una persona.
Según Patterson (2011), la comunicación no verbal es mayormente conocida por
los personas como “lenguaje corporal” y se define como la serie de señales y
conductas, sin ninguna interrelación, que brinda información específica sobre los
pensamientos y los sentimientos de la gente. Sin embargo el término “lenguaje
corporal” es impreciso. La comunicación no verbal engloba más cosas que solo el
cuerpo, no es un lenguaje, y además no tiene un significado específico sino que
depende del contexto del mismo.
Según Ferrari (2012), el lenguaje corporal es todo aquello que una persona
transmite por medio de movimientos o gestos, los cuales delatan completamente
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los sentimientos de la persona y con esta la percepción que se puede tener de la
persona. Un simple apretón de manos o una mirada puede significar el éxito en
una relación o el fracaso de la misma.
Kinestésica
El componente gestual y los movimientos de las extremidades forman
parte importante del proceso comunicativo (Cartmill, Goldin-Meadow, y Beilock,
2012). Según Poyatos (2013), los movimientos corporales y las posiciones que
resultan de una base muscular, tanto conscientes como inconscientes, aprendidos
o instintivos, de percepción visual, auditiva, táctil u olfativa, que combinados con
el discurso de la persona en conjunto con las estructuras verbales y el paralenguaje
poseen un valor comunicativo.
Por lo tanto, la kinestésica comprende todos aquellos movimientos
corporales de las extremidades, las expresiones faciales, la conducta de los ojos, la
postura de la persona así como también la actitud corporales que pueda expresar
los cuales pueden darse de manera consciente o inconsciente y pueden ser
aprendidos o inherentes en la persona (Schmidt y Túson, 2013). Estos
comportamientos se pueden percibir de diferentes formas, de manera visual, al
observar los gestos corporales de la persona como movimientos de manos; táctil,
al recibir un apretón de manos o al ser tocados por la otra persona; auditivo, al
escuchar los sonidos producidos por ellos como un aplauso o un sonido particular
emitidos por ellos como silbidos; y cenestésicamente, en el que se utiliza un
objeto de por medio por ejemplo el morder un lápiz o cuando juegan con el
cabello (Romero, Atoche y Atoche, 2015).
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Las funciones que pueden tener los movimientos corporales dentro de una
conversación son muchas. Una persona puede reemplazar una palabra con un
gesto, como por ejemplo cuando una persona quiere decirle a otra que se acerque
puede reemplazar la palabra “ven” por el gesto con la mano. Así mismo una
persona puede confirmar o negar un sentimiento, por ejemplo al asentir con la
cabeza mientras se afirma algo se confirma lo que la persona está diciendo
mientras que si afirmamos algo con un gesto de negación en el rostro puede
percibirse como falso y de la misma forma se puede camuflar algo, por ejemplo al
comunicar un mala noticia con una sonrisa en el rostro (Schmidt y Túson, 2013).
El comportamiento no verbal kinésico ha sido dividido en cinco categorías
según los autores Ekman & Friesen (1981): emblemas, ilustradores, muestras de
afecto, adaptadores y reguladores. Los emblemas son movimientos que sustituyen
las palabras, como por ejemplo el movimiento de llevarse la mano a la boca para
indicar “comer” (Jurado, 2015). Los ilustradores son aquellos movimientos que
son comúnmente usados por las personas para ilustrar el discurso que se está
llevando y de esta manera maximizar el significado de una palabra o frase como
por ejemplo al hablar de algo “grande” abrir los brazos para enfatizar el tamaño
(Blanco, 2013). Las muestras de afecto se tratan de expresiones faciales que están
vinculadas con algún tipo emoción o estado afectivo como por ejemplo alguien
que tiene una postura cabizbaja puede indicar un estado emocional de tristeza
(Vaca, 2014). Los reguladores son movimientos que se dan durante un discurso y
que invitan al receptor a permanecer en la conversación y a participar en ella, una
persona puede no estar consciente de esto al hablar pero si lo está al recibir el
discurso como por ejemplo agitar las manos y mantener contacto visual (Gordillo
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et al., 2016). Por último, los adaptadores son movimiento que se aprenden desde
la niñez para satisfacer las necesidades de la persona, esta categoría se puede
dividir en adaptadores auto dirigidos que son aquellos que tienen que ver con el
propio cuerpo de la persona como por ejemplo el tocarse una parte del cuerpo al
hablar, los adaptadores heterodirigidos que son aquellos movimientos que se dan
con otra persona por ejemplo la cercanía que está permitida entre personas o el
contacto físico según la relación interpersonal; y por último los movimientos que
están dirigidos a objetos que involucran la manipulación de objetos cercanos a la
persona como lápices, cortinas, vasos, etcétera (León et al., 2014).
Prosémica
El termino prosémica viene del latín proximus que tiene por significado “más
cercano” lo que denota cercanía (Broullón, 2013). La Enciclopedia Catalana lo
define como la disciplina que estudia las maneras como las personas estructuran y
utilizan el espacio en el proceso de interacción en el habitad (Enciclopedia
Catalana, 2010). La prosémica se dedica a estudiar: las relaciones de distancia y
espacio que hay o no entre las personas, las posturas y el contacto físico y que
significa esto. Según Knapp, Hall y Horgan (2013) la prosémica se puede definir
como el estudio, uso y percepción del espacio social y personal.
Existen tres aspectos importantes que recalcar en cuanto a la prosémica.
Por el cual las personas clasifican su espacio: fijos, semifijos y dinámicos. Estos
elementos varían según la cultura en la que esté la persona. Los elementos fijos a
su vez se pueden clasificar en internos y externos; los internos son aquellas
disposiciones que son específicas de la cultura, y los externos que se refieren al
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ambiente que lo rodea tales como la arquitectura del lugar; estos elementos fijos
pueden variar a lo largo del tiempo y dependen de la exposición que tenga la
persona a diferentes culturas (Hall, Coats y LeBeau, 2005).
Los elementos semifijos son aquellos elementos del ambiente que le
permiten a una persona manipular el nivel de interacción que pueden llegar a tener
las personas en dicho ambiente, un ejemplo es el colocar estratégicamente
muebles o sillas para motivar la interacción entre el público (Hall, 2006). Por
último, los elementos dinámicos se los define como el espacio en el que una
persona utiliza los elementos fijos y semifijos para interactuar entre sí (Gallo et
al., 2011).
Según Hall (2006), las personas se comportan de diferente manera
dependiendo de la distancia que tenga una persona con otra durante una
conversación. Establece que existen cuatro tipos de distancia según el tipo de
interacción (Gómez, 2012):
La distancia intima es aquella que se da entre aproximadamente los 30
centímetros de distancia con la otra parte. Es una distancia que es
considerada muy personal en la que ambas partes deben tener un alto
grande de confianza entre ellos para no sentirse incomodos.
La distancia personal es aquella que se da entre los 50 y 100 centímetros.
Es la que mayormente en las reuniones, fiestas, en el ambiente laborales,
etcétera. Se caracteriza por ser una distancia en la que la confianza es
mínima pero puede desarrollarse una relación más íntima. Se da en el
ambiente laboral, colegial o de universidad.
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La distancia social se dan entre los 120 y 300 centímetros. Esta distancia
es la que se da entre personas extrañas que no tienen ningún tipo de
relación ni de confianza son personas que recién se conocen entre sí e
intercambian un mínimo de contacto físico como el saludo con el apretón
de manos.
La distancia pública se da a partir de 300 centímetros y no tiene límites.
Este tipo de distancia se encuentra entre una persona y el mundo exterior
en el que no se tiene casi ningún tipo de interacción o al menos ninguna
interacción voluntaria.
Por lo tanto, la prosémica está relacionada con el espacio que tiene una persona
con otra a la hora de entablar una conversación lo que puede marcar el tipo de
relación que tienen.
Paralenguaje
El paralenguaje según Poyatos (2013) podría definirse como:
Las cualidades no verbales de la voz y sus modificadores y las emisiones
independientes cuasilexicas (…), así como los silencios momentáneos, que
utilizamos consciente o inconsciente para apoyar o contradecir los signos
verbales, kinésicos, proemios, químicos, dérmicos, y térmicos,
simultáneamente o alternando con ellos, tanto en la interacción como en la
no-interacción (…).
La palabra paralenguaje está compuesta por el sufijo para- y del lexema lenguaje
por lo tanto se puede interpretar como un conjunto de elementos vocales no
lingüísticos de la comunicación verbal que están relacionados con la manera de
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transmitir y decir las palabras (como) y no con el contenido del mensaje (que)
(Schmidt, 2013).
Según Blanco (2007) el paralenguaje tiene diferentes componentes:
A. Cualidades de la Voz. En este componente se incluyen los elementos como
el registro de voz, el control del timbre, el ritmo, la velocidad, como
articula las palabras, el control labial de la voz, entre otros.
B. Vocalizaciones. Dentro de este componente se pueden encontrar: 1)
Caracterizadores vocales: la risa, el llanto, el suspiro, el ronquido, etcétera;
2) Cualificadores vocales: el tono de voz, la intensidad y la extensión; 3)
Segregaciones vocales: son por ejemplo aquellos sonidos como “uhmm”,
“m-hmm”, etcétera.
En el ámbito paralingüístico se puede encontrar las cualidades fónicas, signos
sonoros tanto fisiológicos como emocionales, elementos casi léxicos, pausas,
momentos de silencio los cuales pueden aportar a la conversación o matizarla.
Estos aspectos paralingüísticos pueden confirmar o negar una conversación
(Alonso, 2013).
El sistema paralingüístico está formado por cualidades y modificadores de voz,
los indicadores sonoros de reacciones fisiológicas y emocionales, los elementos
cuasi-léxicos, y las pausas y silencios (Cestero, 2014).
Dentro de las cualidades físicas y los modificadores de voz que constituyen
signos no verbales están (Wassaf, 2003):
El tono se lo conoce también como las vibraciones que se dan en
las cuerdas vocales. Los cambios en la frecuencia del tono se lo
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conoce como entonación. Este rasgo es de mucha importancia para
la comunicación verbal pues se vuelve el rasgo más versátil de la
voz, ya que permite que la otra parte pueda llegar a diferenciar los
sonidos comunicativos. Por ejemplo, en el idioma español, las
personas al hacer una pregunta dependen de que el tono sea usado
correctamente, por el contrario al idioma inglés en el que el tono no
es importante pues el orden gramatical es el que dicta si una
oración está estructurada como pregunta o no.
El timbre es el resultado de la conformación del volumen y
abertura de la cavidades de resonancia donde se produce (Wassaf,
2003). Según Poyatos (2012) el timbre es el registro o altura
musical de la voz que permite a las personas diferenciar a la otra
persona de forma inmediata, este timbre depende de la estructura
orgánica de las cuerdas vocales. El timbre puede ser bajo, bajo-
medio, alto y muy alto.
La intensidad o el volumen de la voz depende la cantidad de
energía que se emplee para emitir dicho sonido. Depende de la
intensidad el significado puede variar entre confianza, agresividad,
entusiasmo, etcétera. Esta intensidad puede atraer al oyente como
puede alejarlo, lo mejor es mantener una intensidad media en el
que se mantenga el control del volumen. Un volumen de voz alto
puede indicar irritabilidad o enojo lo que trae consigo un efecto
diferente en las personas que un volumen bajo y sereno.
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La velocidad se refiere a la velocidad relativa al emitir palabras en
una conversación. Según la velocidad el significado de una misma
frase puede variar de acuerdo al contexto. Un tempo lento puede
indicar énfasis en ciertas palabras, pasividad, titube, etcétera. Por el
contrario un tempo rápido puede significar impaciencia, enojo,
inquietud, prisa, etcétera.
La entonación se puede identificar como una cualidad personal de
persona. Esta entonación depende de los tonos, pausas y acentos
que tiene una persona, y los cuales son los factores más influyentes
para volver a una persona más dinámica o más monótona.
La dicción o articulación de las palabras mediante el alargamiento
o acortamiento de las silabas. Estas variaciones en el hablar
depende de cada persona y de cada situación.
Dentro de los sonidos que pueden indicar una reacción fisiológica o
emocional se encuentran la risa, el llanto, el sollozo, el grito, la tos, el carraspeo y
el bostezo. Estos sonidos pueden emitidos de forma consciente o inconsciente y
pueden ser considerados indicadores lingüísticos universales. Por ejemplo, una
risa es sinónimo de alegría tanto en Ecuador como en Estados Unidos o en Japón
(Cestero, 2014).
Los elementos cuasilexicos son aquellos sonidos y vocalizaciones que
poseen un escaso contenido léxico pero que tiene un gran valor funcional pues se
utilizan para dar énfasis a ciertas situaciones. Ejemplo de estos elementos son
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expresiones como “¡Uy!, ¡Ay!”, también onomatopeyas o emisiones sonoras
(roncar, lamer, gemir) (Tibambre y Liliana, 2015).
Por último, los silencios también son considerados parte de los aspectos
paralingüísticos, en el que se consideran una señal de incertidumbre o
desconocimiento, así como también enojo o introversión (Serra, 2001). Los
sonidos se deben diferencias dependiendo de la extensión del mismo, estos
momentos de silencio pueden darle énfasis o regular una conversación. El silencio
varía según la cultura, en el occidente el silencio es indicador de que algo no está
fluyendo correctamente dentro de la conversación mientras que en la cultura
Oriental el silencio es importante para mostrar respeto hacia las demás personas
(Cestero, 2006).
1.5. Categorías de Comunicación
La comunicación entre dos o más personas se puede dar de manera
funcional o disfuncional. Una persona es considerada disfuncional cuando no ha
aprendido a comunicarse correctamente. Esto suele ocurrir debido que esta
persona no se percibe a si misma de manera correcta y por tal motivo tampoco
interpreta correctamente los mensajes que le llegan del exterior (Pereira, 2005).
Para Satir (2008), las personas que se comunican disfuncionalmente son personas
que tienen como principal pensamiento asumir actitudes de la otra parte, percibe
que sus actitudes son correctas y que por lo tanto no van a cambiar, asumen que
las características de las cosas son inherentes a ellas, creen poder leer la mente
ajena y que la otra persona por este motivo también puede leer la de ellos. Según
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Satir (2007), las personas durante situaciones de estrés tienden a comportarse de
una forma específica que señala su rol más predominante.
Virginia Satir describe cuatro patrones de comportamiento que utilizan las
personas dentro de la comunicación para evitar el rechazo de la sociedad:
1. La aplacadora es una postura comunicativa en la que la persona esconde su
parte vulnerable y trata de agradar al público en general. Si está
dispuesto a aceptar una situación que no le favorece es únicamente porque,
si no lo hace, su paz emocional puede verse afectada. Es una persona que
siente que no tiene valor en el mundo pero que al menos si satisface a la
sociedad, esta no lo va a rechazar (Karam, 2004).
2. El acusador es una persona que oculta su vulnerabilidad al tratar de
manejar a las demás personas, y generalmente se muestra en desacuerdo
con las posturas de los demás lo cual lo hace sentir superior e importante
frente al resto a pesar de que interiormente se siente una persona sola y
fracasada. Suele ser una persona tiránica que trata de derribar a todo el
mundo a su paso (Brocano, 2012). Dentro de esta postura se pueden
encontrar dos tipos de persona (Satir, 2007):
a. El acusador interrogador que es una persona muy crítica que
ocasionalmente formula interrogaciones con el fin de que la otra
persona se equivoque al contestar. Generalmente busca errores en
el discurso ajeno tanteando el terreno a medida que la conversación
avanza.
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b. El acusador intimidador es un tipo de persona que durante una
conversación con otra mantiene un léxico amenazante o que posee
alguna agresión verbal.
3. El computador o súper-razonable es una postura comunicativa en el que la
persona evita el uso de palabras en primera persona para omitirse a ella
misma y garantizar un escudo emocional. Al no involucrar,
comunicativamente, a sí mismo pretende aludir las emociones que dicha
experiencia puedan presentar.
4. El irrelevante resuelve los problemas fingiendo que estos no existen. Este
tipo de personas trata de mostrarse frente al público como una persona sin
importancia, tiene una actitud evasiva y siente que su existencia en nula.
2. Programación neurolingüística
La programación neurolingüística (PNL) es un proceso de modelaje en el
que se lo utiliza para obtener las diferentes resultados en los diferentes ámbitos
(Peñaloza y Pirela, 2015). La programación neurolingüística se ocupa de cómo los
máximos responsables en diferentes campos consiguen resultados sobresalientes,
y cómo sus exitosos patrones de pensamiento y comportamiento se pueden copiar.
Trata de lo que sucede cuando pensamos, y del efecto de nuestro pensamiento
sobre nuestro comportamiento, y el comportamiento de otros (Alder, 2002).
La PNL es un instrumento adecuado para transformar aquellas situaciones
vitales que marcaron profundamente a una persona durante la infancia o la
juventud temprana y de esta manera revivir de una manera diferente ciertos
momentos de la vida de aquella persona. La PNL constituye una oportunidad para
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que una persona comienza a vivir su vida con mayor libertad tratando de
orientarse al crecimiento personal de aquella persona (Mohl, 1992).
La PNL comienza desde una experiencia sensorial, la cual se encuentra
almacenada en el cerebro de la persona, para poder llegar a comprenderla se debe
establecer cómo y cuándo se adquirió dicha experiencia (Mohl, 2004). En la PNL
se enseña que nunca es tarde para aprender nuevas actitudes frente a situaciones
cotidianas, por ejemplo tomar las cosas con mayor serenidad frente a situaciones
de conflicto o mantener una actitud más tranquila frente a actitudes ajenas. En la
PNL este proceso de aprendizaje se da de una forma controlada, puntual y
enfocada a un asunto específico. Dichos procesos son más fáciles de realizar
debido a que, mediante la PNL, la persona explora el porqué de su
comportamiento y como llegó a este punto (Krusche, 2003).
La PNL se desarrolló en dos direcciones complementarias. En primer
lugar, como un proceso para descubrir los patrones para sobresalir en un campo; y
en segundo lugar, como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas
por personas sobresalientes. La PNL puede separarse en tres ideas fundamentales:
el “neuro” que estipula que todo comportamiento humano viene de procesos
neurológicos que ocurren dentro del cerebro del ser humano; la parte “lingüística”
que hace referencia al hecho de que el lenguaje se usa para ordenar las diferentes
ideas que puedan tener las personas y así poder comunicarse con los demás; y
“programación” se refiere a las diferentes formas que se pueden usar para
organizar las ideas y acciones a fin de producir resultados (Alder y Heather,
2000).
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Cada persona tiene cierta predisposición para comunicarse de cierta manera y para
representar sus ideas a lo largo de su vida. Los sistemas representacionales se los
puede comparar con los sentidos sensoriales: vista, oído, tacto, olfato y gusto
(Mohl, 2004).
2.1. Sistemas representacionales: visual, auditiva y quinestésica.
Las personas usan el lenguaje para dar a conocer sus pensamientos por lo
tanto es acertado pensar que la manera en la que una persona habla es una muestra
de cómo piensa, Los mensajes van ser interpretados por cada persona de diferente
manera, Según la PNL existen tres formas centrales que las personas llegan a
pensar y comunicarse: visual, auditiva y kinestésica (esta en englobada todo lo
que tenga que ver con sensaciones) (Stahl, 2013). Dentro de la PNL estos son
llamados sistemas representacionales.
Cuando una persona percibe información de su entorno utiliza los cincos
sentidos para analizarlo, pero este individuo decide utilizar un sistema sensorial
más que otros. Por ejemplo, a pesar de que tres personas lean un mismo libro la
interpretación va a ser distinta en cada persona (Bórques, 2000). Esto se debe a
que el cerebro de la persona presta más atención a ciertas partes del libro y otras
prefieren otras. Si una persona en la que su el estilo predominante sea el campo
visual, empieza a detallar su experiencia en la cena que tuvo la noche anterior
probablemente describe el ambiente, como se veía, como se veía el plato que
escogió, por otro lado una persona kinestésica va a describir su experiencia en la
cena, como estuvo la comida, si hacia frio o calor y todo lo que tenga que ver con
las sensaciones (Mohl, 2006).
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Dentro de la PNL la palabras que utilizan las personas para expresarse
sobre una situación se llaman “predicados”, estos predicados son solo palabras o
verbos que expresa un tipo específico de sensación, un ejemplo de estos
predicados es “Eché un vistazo a mi alrededor” (visual), “Ese hombre tenía una
voz chillona” (auditivo) y “Cuando entré sentí una presión muy incómoda”
(kinestésica). Este tipo de frases son un ejemplo de la forma en la que las personas
a través de sus discursos puedes mostrar que tipo de pensamiento tienen
(Dobrinsky, 2007). A pesar de tener una predisposición para usar un canal
comunicativo, las personas utilizan todos los sistemas sensoriales para
comunicarse con los demás.
Sistema de Representación Visual
Este sistema representacional se enfoca en aquellas personas que tienen como
sentido principal la vista. Son personas que utilizan los ojos para captar los
estímulos externos del ambiente. Tienden a aprender mejor cuando leen o ver
información gráfica como cuadros o imágenes. Suelen tener una posición erguida
y mantiene la vista a todo su alrededor. Cuando se comunican con otra persona
tienden a mantener una distancia considerable para poder observar el panorama
completo. Usan palabras relativas a imágenes y visión, piensan de manera general
y en general captan la información en su totalidad y no la información específica
(Bandler et al., 2002).
Sistema de Representación Auditiva
Son personas que interpretan el mundo y las relaciones interpersonales mediante
el sonido ya sea de una conversación o de ruidos. Las personas auditivas tienden a
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balancear la cabeza a un lado o hacia atrás, mueven los ojos en la línea media para
escuchar u obtener información (Tocci, 2000). Los predicados que utilizan son
relativos a oír o escuchar. Hablan organizando muy bien las oraciones y en tono
medio y ritmo lento. Su forma de pensar es secuencial, lineal y suelen ser más
detallistas que los visuales (Bravo, Aliste y Real, 2006).
Sistema de Representación Kinestésica
Son personas que por medio del contacto realizan las interpretaciones internas
sobre el ambiente. Analiza las situaciones de acuerdo a la sensación que provoca
la misma en ellos mismos. Este tipo de personas tienden a tener una mirada baja y
gesticulan mucho con las manos. Hablan despacio con ritmo lento y utilizan
predicados que se asocian con sensaciones o sentimientos. Prefieren tener una
aproximación cercana para poder establecer contacto físico con la otra persona
(Gessen y Gessen, 2002).
3. Entrevista laboral
La entrevista laboral es una herramienta esencial de trabajo para la toma de
decisiones dentro de una organización, la cual es usada para abordar a una persona
de forma integral. Este tipo de herramientas facilitan el dialogo y la forma en la
que se abordan los diferentes contenidos dentro de la entrevista hacen que, el
obtener información se vuelva dinámico y ágil, además es útil para conocer de una
forma más completa a las diferentes personas que podrían estar cubriendo las
vacantes dentro de la organización y para que de esta manera tanto el posible
candidato como la empresa obtengan información de la forma más directa posible
(Montes y González, 2006).
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Según Salgado y Moscoso (2007), la entrevista de selección es “una
comunicación entre dos o más personas, con el propósito de identificar las
características personales, experiencia e interés del solicitante de empleo, con el
fin de orientarlo hacia el puesto en el que logrará una mejor actuación” (p. 147).
Esta herramienta es usada durante la selección de personal por parte de las
organizaciones para conocer más datos sobre el aspirante, además permite a los
jefes analizar actitudes específicas además de dirigir la entrevista de tal forma que
se obtenga la mayor cantidad de información posible. La entrevista laboral es el
instrumento más utilizado por las empresas para la selección de personal a nivel
mundial (Salgado y Moscoso, 2008). Está comprobado que una persona durante
el proceso de selección debe atravesar como mínimo un entrevista como parte del
proceso (Salgado et al., 2001). Este instrumento se ha usado desde hace 70 años
(Salgado, 2003).
Existen varias razones para que una organización opte por realizar una entrevista
para seleccionar a su personal (Salgado y Moscoso, 2008):
1. Es fácil de usar;
2. Es muy versátil, ya que puede ser usado para todo tipo de puestos;
3. Permite a la organización tener contacto personal con el candidato;
4. Da la oportunidad para que el candidato pueda explicar sus méritos y
en esencia la razón por la que la organización debería contratarlo;
5. Permite que exista retroalimentación;
6. Puede ser menos costoso;
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7. Es más bienvenido por los directivos de las organizaciones, porque de
esta manera son capaces de conocer por ellos mismos a los candidatos.
Dentro del ámbito laboral, las personas expertas en el campo pueden utilizar
varias clases de entrevistas desde entrevistas estructuradas o no estructuradas,
entrevistas individuales o grupales, entrevista por competencias, entre otros; es
decisión del entrevistador decidir cuál sería la mejor opción para el cargo y para el
candidato (Espinosa, 2013). Adicional, cabe recalcar que la entrevista es un
instrumento el cual se lo utiliza para validar información que se conoció mediante
la hoja de vida o las pruebas psicométricas que se le aplicaron previo a este paso
(Salgado y Moscoso, 2008).
Como ya se mencionó anteriormente las entrevistas se pueden clasificar de
muchas maneras (Sabino, 2014). Una de ellas es por el tipo de pregunta que se
hace durante la entrevista (Reascos 2012):
Preguntas directas: biográficas, de logros.
Preguntas de conocimiento técnico
Preguntas sobre experiencia laboral
Preguntas auto evaluativas en las que la persona describe sus fortalezas
o debilidades
Preguntas para conocer la conducta del candidato en diferente
situaciones
Durante una entrevista se puede evaluar diferentes factores entre ellos la
formación académica, experiencia laboral tanto general como especifica requerida
para el cargo, cuales son los objetivos de los candidatos a corto y largo plazo, que
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quiere llegar a ser dentro del ámbito laboral. Muchas empresas en la actualidad
también evalúan que tipo de pasatiempos tienen los candidatos y tratan de
averiguar si estas personas se podrán alinear a la cultura organizacional (Montes y
González, 2006, p. 48)
3.1.Fases de una entrevista de selección
Para que una entrevista se lleve a cabo de una manera organizada y tenga un
resultado positivo debe pasar por ciertas fases (Tovar, Záldivar y Fornaris, 2011):
3.1.1. Presentación
La presentación es el momento en el que tanto el entrevistador como el
entrevistado se presentan a sí mismos. En esta fase el entrevistador de encargarse
de crear un ambiente ameno para continuar con el proceso. El comienzo de la
entrevista es un momento de tensión para el entrevistado pues durante esta fase
aún no conoce al entrevistador y siente que será juzgado por cualquier palabra que
diga o movimiento que haga (Perpiñá, 2014).
3.1.2. Inicio de la entrevista
Durante este momento de la entrevista, el entrevistador tiene como potestad
realizar las actividad que prefiera para disminuir la tensión en el ambiente y
establecer una relación más amena entre ellos. Se recomienda que inicie la
entrevista haciendo preguntas que no tengan que ver con el trabajo para que la
persona empiece a sentirse cada vez más cómodo alrededor del entrevistador
(Díaz-Bravo et al., 2013).
3.1.3. Recopilación de información
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Para esta fase, el entrevistado ha sido capaz de disminuir la tensión y el
nerviosismo y es capaz de conversar de una manera más fluida con el
entrevistador. Esta es la fase más importante para el entrevistador ya que es aquí
donde el entrevistador va a ser capaz de obtener la información pertinente para
analizar si la persona es idónea para el puesto. El entrevistador hace pregunta
relevante a la experiencia laboral, antecedentes educativos, factores personales y
logros profesionales (Vargas-Jiménez, 2012).
3.1.4. Descripción del puesto y de la compañía
Esta fase es la parte más importante para el entrevistado debido a que esta
fase el aspirante conoce acerca de las condiciones del puesto entre ellas funciones,
remuneración y beneficios. De la misma forma la entrevista conoce sobre políticas
internas que tenga la compañía. Este proceso es dinámico, pues el candidato debe
sentir que la compañía es un lugar que le va a brindar los beneficios necesarios y
por parte de la compañía debe estar segura que el candidato será capaz de cumplir
con las expectativas del puesto (Martínez, 2014).
3.1.5. Preguntas y respuestas por parte del entrevistado
Durante esta fase el reclutador o entrevistador deberá contestar las
inquietudes del entrevistado siempre respondiendo con respeto y sinceridad. En
esta parte del proceso el entrevistador mantiene un dialogo de pregunta y
respuesta y debe ser capaz de aclarar completamente las dudas del aspirante
(Kvale, 2011).
3.1.6. Fin de la entrevista
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Al culminar la entrevista el entrevistador debe agradecer por el tiempo
brindado para realizar el proceso. La entrevista culmina con ambas partes
agradeciendo la oportunidad y el entrevistador de brindar información sobre los
pasos a seguir después de este punto (Fernández y Clot, 2010).
4. La PNL en la entrevista de selección de personal
Durante una entrevista laboral el entrevistador generalmente está más
enfocado en la comunicación verbal es decir está más interesado en el contenido
de lo que habla el entrevistado que de lo que no dice. Pero la comunicación no
verbal es de suma importancia para el correcto análisis de la persona al ser
entrevistado. Durante la entrevista el entrevistador debe ser capaz de realizar
rapport con el entrevistado para que de esta manera sea más sencillo para ambas
partes entablar una conversación entre ellos (Plano y Barcos, 2015).
Como ya se mencionó dentro de la PNL existen tres sistemas
representacionales: visual, auditivo y kinestésico. Cada uno de estos sistemas se
pueden expresar de diferente manera por esta razón el entrevistador debe estar
atento a las diferentes expresiones, conductas y actitudes del aspirante (Mejía,
2010). En el siguiente cuadro se puede visualizar algunas características comunes
de cada sistema que el entrevistador debe estar atento a notar:
Tabla 1 Características de comportamiento según cada sistema sensorial.
Patrón Visual Auditivo Kinestésico
APARIENCIA Arreglado,
meticuloso, viste
Arreglado para
vestir, lo
Casual, con estilo
con ropa cómoda.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
armonioso. armonioso no es
primordial.
HABLA Rápido, fuerte y
con metáforas
visuales
Despacio,
medido, rítmico y
resonante con
metáforas
auditivas.
Voz lenta, baja,
con pausas y
metáforas
kinestésicas.
POSTURA Erguido, cabeza y
hombros rectos.
Cabeza inclinada
para un lado,
como si hablara
por teléfono.
Cabeza inclinada
hacia abajo,
inclina su torso
hacia el frente
para hablar.
DISTANCIA Necesita espacio
para ver la mayor
parte de la
persona.
Lo suficiente
cerca para
escuchar.
Lo más cerca
posible, incluso
tocando.
COMUNICACIÓN Prefiere hablar en
persona, frente a
frente, es
impaciente
cuando se trata de
escuchar algo por
mucho tiempo.
Le gusta hablar
por teléfono y
escuchar por
largo tiempo,
juzga a la gente
por su voz.
No escucha bien,
pierde el interés
pronto. Reacciona
a lo que se le dice.
ENFOQUE Y Enfocados hacia Enfocado hacia Enfocados hacia
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
POSICIÓN DE
OJOS
arriba, le gusta
ver a los ojos al
hablar.
los lados, no
necesita ver para
escuchar.
abajo prefiere
tocar a ver.
RESPIRACIÓN Alto en pecho. Pecho y
abdomen.
Abdomen.
MEMORIA Recuerda caras,
olvida nombres y
toma notas.
Recuerda
nombres, aprende
con repetición
auditiva.
Se acuerda más
de lo que le hacen
que de lo que ve y
escucha.
ADEMANES Mira fijamente, se
talla los ojos,
encuentra
respuestas
mirando hacia
arriba.
Golpea
ligeramente con
los dedos u
objetos, chifla, y
encuentra
respuestas viendo
hacia los lados.
Se mueve de un
lado a otro al
hablar de pie,
basa las
respuestas en lo
que siente.
EMOCIÓN Echa culpa y llora
fácilmente.
Trata de distraer
sus emociones.
El cuerpo expresa
su emoción por
medio de gestos
corporales
DISTRACCIÓN Estímulos
visuales, no le
afecta el ruido,
odia los tiraderos.
Estímulos
auditivos; se
distrae con los
sonidos.
No lo distrae ni lo
visual ni lo
auditivo, solo
parece distraída.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
RESUELVE
PROBLEMA
Planea, escribe y
es organizado.
Hablando de sus
problemas.
Aprende siendo
impulsivo.
Fuente: Espinosa, J. A. G., & Fernández, E. S. (2007). La entrevista en las
organizaciones. Editorial El Manual Moderno.
Todos estos patrones de comportamiento son generales por lo que se debe realizar
un análisis exhaustivo de la persona para conocer a cual sistema señorial tiene
predisposición el candidato. El analista de talento humano cuando realice las
entrevistas laborales deberá fijarse en cada situación que se presente y cada gesto
que realice el candidato para poder descubrir el tipo de sistema representacional
dicha persona utiliza y ser capaz de utilizar al máximo
Metodología
Diseño de la Investigación
Se realizó un estudio cualitativo debido a su naturaleza descriptiva la cual
tiene como objetivo explorar, interpretar y describir una situación en lugar de
comprobarla (Muñoz, 2011). Es de tipo bibliográfico en el cual se utilizaron
documentos bibliográficos tanto de autores clásicos sobre los temas referentes
hasta autores contemporáneos que han utilizado las diferentes teorías de manera
practica en los últimos años, se escogió este tipo de investigación debido a que
esta investigación se valió de la recolección de datos extraídos de carácter
documental, lo que incluye documentos tanto almacenados en papel como
electrónicamente (Muñoz, 2011)
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Durante la búsqueda bibliográfica se recopilaron textos, en el que se utilizó como
criterio libros que hayan sido relevantes en el ámbito, así como casos de estudios
sobre la comunicación no verbal, incidencia de la programación neurolingüística y
estudios de la comunicación en general. Adicional se utilizaron artículos
científicos actuales que validaran la información pasada en la actualidad además
de brindarnos una perspectiva más actualizada del tema.
Descriptores de búsqueda
Se utilizaron como medios de búsqueda la biblioteca de la Universidad de
Especialidades Espíritu Santo, EBSCO, Scholar Google, Scielo, así como también
páginas de búsqueda que proporcionan las diferentes universidades a nivel
mundial. Por estos medios se buscaron: libros, artículos científicos, tesis, reportes
de diario, videos institucionales, etcétera; los mismos que fueron la base para la
correcta elaboración de este artículo.
Resultados
Tabla 2 Comparación de Fuentes Bibliográficas
Tema Principales
resultados
encontrados
Tipo de
estudio
Objetivos Autor y
año
Conclusion
es
Comunicac
ión
La
comunicació
n es un
proceso
dinámico que
ocurre entre
dos o más
personas.
Descripti
vo,
Explorat
orio.
Definir la
palabra
comunicació
n explicar su
importancia
y relevancia
para
comprender
que es la
-
Seymour
&
O’Conno
r, 2003
La
comunicaci
ón se la
puede
definir
como la
forma en la
que una
persona es
- Adler &
Rodman,
2010
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
comunicació
n no verbal
-
Thompso
n, 2008
capaz de
expresar sus
pensamiento
s y
emociones a
través de
maneras
verbales
como
palabras así
como no
verbales:
gestos,
posturas,
etc.
- Ochoa,
2015
- Mohl,
2006
Axiomas de
la
Comunicac
ión
Watzlawick
dio a conocer
la teoría de
los axiomas
de la
comunicació
n los cuales
son
considerados
como los
pilares para
definir la
comunicació
n. Se pueden
identificar 5
axiomas de
la
comunicació
n.
Descripti
vo.
Caso
Estudio.
Investiga
tivo.
Conocer
acerca de los
cinco
axiomas de
la
comunicació
n para poder
establecer
las
principales
bases de la
comunicació
n.
-Paul
Watzlawi
ck (2015
Dentro de la
comunicaci
ón existen 5
axiomas:
-
Goffman
(1997) y
Searle
(2014)
1. Es
imposible
no
comunicar
-
Fishbane,
2007
2. Existe
una relación
de
contenido y
otra de
relación
- Laso,
2015
3. La
naturaleza
de una
relación
depende de
la
puntuación
de las
secuencias
de
comunicaci
ón
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
-
Barsade,
2002
4. Toda
comunicaci
ón puede
darse de
manera
simétrica o
complement
aria
-
Castejon,
1997
5. Los
seres
humanos se
pueden
comunicar
de forma
analógica o
digital.
- Mirada,
2006
-Rizo,
2011
-
Watzlawi
ck, P.,
Bavelas,
J. B., y
Jackson,
D, 1981
- Arango,
Rodrígue
z,
Benavide
s &
Ubaque,
2016
-
Comunicac
ión Verbal
La
comunicació
n verbal es
toda
comunicació
Descripti
vo
Establecer la
diferencia
entre la
comunicació
n verbal con
-Ceberio,
2008,
2006.
La
comunicaci
ón verbal
abarca todo
mensaje que -Adler,
Rosenfel
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
n que se
realice
mediante
signos
lingüísticos.
la no verbal
y que
involucra
cada una,
d, &
Proctor,
2013.
se dé por
medio de
signos
lingüísticos
y que sean
usados para
transmitir
una idea.
Metamodel
o del
Lenguaje
El
metamodelo
del lenguaje
que trata de
explicar la
forma que
funciona el
cerebro
frente a
diferentes
situaciones y
estudia las
limitaciones
que tiene una
persona a la
hora de
comunicarse.
Explicati
vo.
Descripti
vo.
Casos
Estudio.
Conocer
sobre la
incidencia
del
Metamodelo
del Lenguaje
en la
comunicació
n
-Bandler
y
Grinder,
2002,
2008,
2010.
Las
personas
poseen
varias
limitaciones
comunicaci
onales y de
relación que
se van
adquiriendo
a medida
que la
persona va
creciendo y
son
producto de
las
imposicione
s de la
sociedad y
las
vivencias de
cada
persona.
-Zaric.
2010
-Mc.
Whirter
-Alvarez,
2012
-Lopez,
2016
-
Delgado,
2013
-Valles,
2016
- Diltz y
DeLozier
, 2016
-
Francica,
2016
Comunicac
ión No
La
comunicació
n no verbal
Descripti
vo
Casos
Describir y
detallar las
diferentes
- Adler,
Rosenfel
d, y
La
comunicaci
ón no verbal
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
verbal envuelve no
solo el
lenguaje
corporal sino
todo aquello
que brinda
un mensaje a
la otra
persona sin
hacer uso de
signos
lingüísticos.
Dentro de la
comunicació
n no verbal
se puede
encontrar: la
prosémica, el
paralenguaje
y la
Quinesia.
Estudio formas de
comunicació
n no verbal.
Proctor,
2013
involucra
varios
factores
tales como
el lenguaje
corporal, el
tono de voz,
ritmo de
voz, gestos,
velocidad
de voz,
etcétera. Las
personas
tienden a
reaccionar
más al
lenguaje
corporal que
a las
palabras.
- Pons,
2015
- Rebel,
2012
- Rulicki
y Cherny,
2012
-
Patterson
, 2011
- Ferrari,
2012
-
Cartmill,
Goldin-
Meadow,
y
Beilock,
2012
-Poyatos,
2013
- Schmidt
y Túson,
2013
-
Romero,
Atoche y
Atoche,
2015
- Ekman
y Friesen,
1981
-Jurado,
2015
- Blanco,
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
2013
- Vaca,
2014
-
Gordillo,
F.,
López, R.
M.,
Mestas,
L., Pérez,
M. Á.,
&Arana,
J. M.,
2016
- León, F.
G., Pérez,
R. M. L.,
Hernánde
z, L. M.,
& Gran,
B. C.,
2014
-
Broullón,
2013
- Knapp,
Hall y
Horgan,
2013
- Knapp,
M. L.,
Hall, J.
A., &
Horgan,
T. G.,
2013
- Hall,
Coats y
LeBeau,
2005
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
- Hall,
2006
- Gallo,
M., Hall,
P. S.,
Bai, Q.,
Nechaye
v, Y. I.,
Constanti
nou, C.
C., &
Bozzetti,
M., 2011
-Gomez,
2012
-
Schmidt,
2013
- Alonso,
2013
- Cestero,
2014
- Wassaf,
2003
-
Tibambre
y Liliana,
2015
-Serra,
2001
Categorías
de la
Comunicac
ión
Según Satir,
la
comunicació
n puede
darse de
manera
funcional o
disfuncional.
En el
Descripti
vo
Establecer
los
diferentes
tipos de
comportami
entos
comunicativ
os de las
personas.
-Satir, V,
2007,
2008,
2012
El saber
identificar
las
diferentes
posturas y
gestos que
una persona
realizar
puede ser de
-Pereira,
2005.
- Karam,
2004
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
segundo tipo
las personas
tienden a
comportarse
de formas
específicas
que se
pueden
visualizar al
estudiar su
comunicació
n.
-
Brocano,
2012
mucha
ayuda a la
hora de
conocerla.
Programac
ión
Neurolingü
ística
La PNL es u
proceso de
modelaje que
se utiliza
para cambiar
las
percepciones
de las
personas
frente a
ciertas
situaciones y
de esta
manera logar
los cambios
deseados.
Dentro de la
PNL existen
tres sistemas
representacio
nales: visual,
auditivo y
kinestésico.
Descripti
vo
Casos
Estudio
Definir la
programació
n
neurolingüís
tica.
Establecer
las
diferencias
entre los
sistemas
representaci
onales
-Peñaloza
y Pirela,
2015
La
programació
n
neurolingüís
tica es un
proceso
complicado
que requiere
la
predisposici
ón de la
personas
para que sea
efectivo.
Cada
persona es
un
individuo
que piensa y
actúa de
forma
diferente a
la otra lo
que se
puede
evidenciar
en la forma
en la que se
comunica
con los
demás.
- Alder,
2002
- Mohl,
1992,
2004,
2006
-Krusche,
2003
- Alder y
Heather,
2000
- Stahl,
2013
-
Bórques,
2000
-
Dobrinsk
y, 2007
- Gessen
y Gessen,
2002
-Bandler,
Delozier,
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Dilts y
Grinder,
2002
- Tocci,
2000
- Bravo,
Aliste y
Real,
2006
Entrevista
Laboral
Es
considerada
una de las
más
importantes
herramientas
para la
selección de
personal en
la empresa.
Puede ser
utilizada para
todo tipo de
cargos. La
entrevista
facilita el
dialogo y
permite a la
organización
obtener la
mayor
cantidad de
información
posible.
Descripti
vo.
Explicati
vo.
Definir la
entrevista
laboral.
Establecer
las
característic
as
principales
de la
entrevista
laboral.
Describir las
fases de una
entrevista.
-Montes
y
Gonzalez
, 2006
La
entrevista
laboral es
un
instrumento
muy útil a la
hora de
seleccionar
al personal
de la
empresa
pues
permite a la
organizació
n tener un
contacto
directo y
persona con
la persona y
de esta
manera
poder
evaluar de
una manera
más efectiva
al
candidato.
-Salgado
y
Moscoso,
2007
-Salgado,
2003
-Salgado,
Viswerva
ran,
Ones,
2001
-
Espinosa,
2013
-Reascos,
2012
- Tovar,
Záldivar
y
Fornaris,
2011
-Sabino,
2014
- Perpiñá,
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
2014
- Vargas-
Jiménez,
2012
-
Martínez,
2014
- Kvale,
2011
-
Fernande
z y Clot,
2010
- Díaz-
Bravo,
Torruco-
García,
Martínez-
Hernánde
z, y
Varela-
Ruiz,
2013
La PNL en
la
entrevista
laboral
La
programació
n
neurolingüíst
ica puede ser
usada
durante una
entrevista
laboral pues
esta va a
permitir que
el
entrevistador
analice a la
persona de
forma
específica y
Casos
Estudio
Descripti
vo
Establecer la
manera en la
que la PNL
incide en
una
entrevista
laboral
-Plano y
Barcos,
2015
La
programació
n
neurolingüís
tica es una
herramienta
que puede y
es usada por
diferentes
organizacio
nes a la hora
de
entrevistar
persona
para un
cargo
específico.
-Mejía,
2010
-Espinosa
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
tome en
cuenta
aquellas
característica
s observables
que el
entrevistado
demuestre
mediante la
comunicació
n no verbal.
y
Fernande
z, 2007
Este
instrumento
ayuda al
entrevistado
r a descubrir
patrones de
comportami
ento que
generalment
e la persona
no explica o
trata de
ocultar.
Diagrama de flujo
Ilustración 1 Diagrama de Flujo
Discusión
Análisis Crítico
Establecer tema
Recopilación de texto
bibliográficos
Selección de textos
relevantes para la
investigación
Se tomaron en cuenta los temas mas relevantes
como comunicación
no verbal y PNL
Análisis Teóricos, de
lectura e interpretación
de los libros utilizados
Se tomaron en cuenta desde
el ámbito comunicacional
y laboral
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
La entrevista laboral es una herramienta de trabajo que es utilizada para obtener
información adicional sobre el candidato que se presenta a una organización para
ocupar una vacante. Las organizaciones se están dando cuenta, con mayor
frecuencia, que la selección de personal es un proceso delicado que requiere la
capacidad de los encargados del área para obtener un resultado positivo.
Una organización depende de su recurso humano. Si la selección de personal no
se dio adecuadamente puede tener repercusiones tanto en el área de productividad,
como también puede afectar de manera considerable el clima laboral. Por este
motivo, las organizaciones deben tener en cuenta que el proceso de selección es
importante y requiere que se lo trate como tal. Una entrevista laboral, en la
anterioridad, solo estaba enfocada en conocer los conocimientos técnicos de la
persona y al final el candidato era escogido por sus dichas habilidades. Hoy en día
eso ha cambiado de forma paulatina, cada vez más organizaciones están de
acuerdo que la persona es mucho más que conocimientos técnicos sino que las
habilidades personales, conductuales y de ética son esenciales para el correcto
desenvolvimiento de la persona en su trabajo.
Las habilidades conductuales no pueden ser medidas como las habilidades
técnicas, por este motivo los psicólogos o analistas encargados del área utilizan
varias herramientas para conocer más a fondo estas habilidades en sus aspirantes.
Las herramientas más comunes son test psicológicos y la entrevista realizada por
un experto. Para el uso correcto de la entrevista laboral como una herramienta
exitosa es necesario que la realice un experto en el tema. Una entrevista laboral
puede dividirse en dos partes: lo que la persona comunica mediante palabras y lo
que comunica con su cuerpo.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Un experto en Programación Neurolingüística o un Psicólogo capacitado
son capaces de darse cuenta de diferentes comportamientos que las personas
comunican con su cuerpo. Además, la PNL ayuda a que el entrevistador este en la
capacidad plena de comunicarse de una manera efectiva con el entrevistado y
alcanzar un porcentaje mayor de éxito durante la entrevista. Esto se debe a que es
capaz de comunicarse en la misma “sintonía” que la otra persona motivando a la
comunicación entre ambas partes. De la misma manera, el estudiar el lenguaje
corporal permite que se detecten diferentes sucesos en las personas que serían
beneficiosas a la hora de realizar el análisis completo del individuo.
El cuerpo humano reacciona, muchas veces de manera inconsciente, a
estímulos externos que se presentan en el entorno. Son estos estímulos lo que
deben ser estudiados durante la entrevista, medir las diferentes situaciones y sus
efectos en la persona dará una idea global del comportamiento del candidato
frente a los diferentes problemas que se le presenten: reacciones frente al estrés,
motivación para trabajar, comportamiento frente a conflictos, etcétera. Estas
herramientas serán de gran ayuda a la hora de conocer al aspirante y de
seleccionarlo para una vacante dentro de la organización. El entrevistador puede
evidenciar seguridad en el candidato al observar ciertos gestos que puede realizar
tales como el contacto visual con la persona, una postura erguida, facilidad al
hablar, mantiene las manos visibles, tiende a tener una postura más relajada y
utiliza un ritmo de voz calmado pues conoce del tema en cuestión.
A su vez puede evidenciar lo contrario, una persona insegura se mostrará
dubitativa al hablar y al moverse, tiende a evitar el contacto visual, tiene pausas al
hablar, generalmente se observa una postura tensa, mantiene oculto los brazos y
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
tiende a hablar lo justo y necesario sin explayarse en lo más mínimo por temor a
equivocarse.
Se realizó la entrevista a una especialista en el área de selección para
conocer más sobre la influencia que tiene la comunicación no verbal durante las
entrevistas laborales (Véase el Apéndice A). La Psi. Pricila Mera Cornejo ha
estado trabajando en el área de selección por 5 años en los que realizo miles de
entrevistas a lo largo de los años. La Psi. Mera nos expresó que durante las
entrevistas laborales la comunicación no verbal toma una parte fundamental a la
hora de realizar el análisis correspondiente del postulante. Ella expresa que este
tipo de comunicación es el más honesto que puede observarse en una persona
puesto que es casi imposible de manejarlo.
Durante la entrevista, expresó que la postura corporal, el contacto visual y
los movimientos oculares, los movimientos de las manos, la fluidez y el tono de
voz son los gestos que contienen un mayor impacto en ella. La comunicación no
verbal influye de manera significativa en la decisión que se toma a la hora de
seleccionar a los tres mejores postulantes debido a que este tipo de lenguaje
corporal comunica todos aquellos mensajes ocultos que la persona quizá no quiera
decir o aquellos mensajes que el mismo candidato los mantiene de manera
inconsciente en su cerebro.
Para la Psi. Mera la comunicación no verbal durante la entrevista, tiene
una gran incidencia en el dialogo que se mantiene entre la organización y el
candidato. De la misma manera indica que cuando está entrevistando existen
ciertos gestos que, en su opinión, demuestran ciertas actitudes y con esto
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
comportamientos a futuro. Por ejemplo, un contacto visual mantenido y fijo
demuestra seguridad en lo que habla, unido a una postura erguida y una postura
relajada puede significar que es una persona segura de misma, confiada que
demuestra tener una actitud positiva y relajada. Lo cual puede llegar a ser
cualidades que se buscan en un jefe o coordinador.
Por el contrario, una persona nerviosa, que tiene problemas para entablar la
conversación, no tiene contacto visual con el entrevistador indica al analista que
es una persona insegura y que puede llegar a tener problemas al comunicarse con
el público por lo que para un cargo en servicio al cliente no sería la persona más
idónea. Investigaciones futuras
Para futuras investigaciones sobre este tema, durante la elaboración de este
artículo se pudo notar la necesidad de estudios científicos referentes a la
incidencia de la comunicación no verbal dentro de la entrevista laboral. La
programación neurolingüística es una herramienta efectiva que debe ser
considerada en el ámbito de selección de personal por las organizaciones. Además
se deben realizar estudios experimentales en el que se evidencia la influencia de la
comunicación no verbal tanto a nivel del entrevistador como del entrevistado.
Conclusiones
Para concluir, la comunicación no verbal hace referencia a todo lo que una
persona comunica por medios que no incluyan signos lingüísticos, es decir el
conjunto de todo aquello que complementa la comunicación verbal. Las personas
son individuos únicos que tienden a comportarse de diferentes maneras
dependiendo de los sucesos que ocurran al alrededor de ellos. Esto lleva a que las
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LABORAL.
personas sean capaces de reaccionar en formas diferentes frente a los mismos
estímulos.
Debido a que cada persona posee una tendencia a usar un sentido más que
otros no es de extrañarse que sus acciones se alinean con esta predisposición. Una
mayor inclinación a estar arreglados, mantener cierta distancia con la otra persona,
mirar a una parte específica, etcétera son algunas de las características en las se
diferencian una persona otra. El papel de la comunicación no verbal ha ido
cambiando a lo largo del tiempo, en la actualidad el lenguaje corporal puede llegar
a tener más importancia que el mismo dialogo y por lo tanto dentro de la
entrevista.
Dentro de la selección de personal, la entrevista es una herramienta que
brinda una ayuda considerable a la hora de contrata a una persona. La entrevista
brinda la oportunidad para que el entrevistador note comportamientos que pueden
ser beneficiosos para la compañía, como facilidad de palabra, actitudes positivas,
postura erguida que demuestra confianza, flexibilidad al hablar, seguridad en sí
mismo, entre otros; así como comportamientos dañinos para la misma, como una
persona negativa, que mantiene una actitud de superioridad en la que demuestra
una actitud de molestia frente a las situaciones que se le presentan, movimiento
oculares, entre otros. En general, la comunicación no verbal es usada en su mayor
parte inconscientemente lo que provoca que este lenguaje corporal demuestre la
verdadera naturaleza de las personas.
Limitaciones
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
El estudio se realizó de forma bibliográfica brindando la experticia de los
diferentes autores y dando la oportunidad para comparar las diferentes teorías que
existen sobre un mismo tema. Debido a esto, no se pudo realizar ningún tipo de
experimento u observación en el que se llevara a la práctica lo que se estudió
dentro de este estudio.
Todas las fuentes que fueron usadas fueron de segunda y tercera mano por
lo que no se pudo obtener información de primera mano para comparar las
diferentes situaciones que se detallan en la investigación.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Apéndice
Entrevista a la Psicóloga Pricila Mera
Fecha: 17/Mayo/2017
La Comunicación No Verbal, desde la PNL, en la Entrevista Laboral
Información del Entrevistado
Nombres Completos
Pricila Annette Mera Cornejo
Instrucción Formal
Psicóloga Organizacional
Experiencia
5 años de Experiencia como Analista de Talento Humano en el área de Selección
en el Servicio Nacional de la Aduana del Ecuador.
Objetivo
La entrevista tiene como objetivo conocer el punto de vista de una experta en el
área de selección, y demostrar la incidencia de la comunicación no verbal durante
las entrevistas laborales. La entrevista se dará de una manera semi-estructurada,
que constará con diez preguntas, las cuales ayudaran a conocer más sobre la
comunicación no verbal dentro de la entrevista laboral de selección y su influencia
en la misma.
Preguntas
1. ¿Qué piensa usted de la comunicación no verbal?
La comunicación no verbal es la comunicación más sincera porque una persona
no está 100% concentrada en su lenguaje corporal por lo tanto no es capaz de
controlarlo completamente y esto resulta en que este lenguaje resulte en resultados
acertados.
2. ¿Usted piensa que la comunicación no verbal es importante? ¿Por
qué?
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
Sí, porque esta es la forma en que podemos observar las actitudes que tiene el
candidato. Esa comunicación cara a cara se vuelve dinámica y se puede observar
los gestos corporales que tiene la persona. Por ejemplo, cuando una persona
contesta una pregunta lo que dice puede ser lo más acertado porque una persona
puede ya tener programado lo que va a decir, pero su lenguaje corporal dice lo
contrario. Puede estar hablando de la importancia del servicio al cliente pero su
actitud es de desgano y petulancia lo que contradice lo que está diciendo
verbalmente.
3. Durante una entrevista laboral, ¿qué clase de actitudes usted
considera que influyen en la misma?
Todo tipo de actitudes, por ejemplo el virar los ojos, la postura, la forma de
sentarse, la forma de hablar, la ubicación de los brazos, el contacto visual, la
rapidez y la fluidez al hablar.
4. ¿Qué clase de actitudes del entrevistado usted considera que emiten
una sensación de seguridad?
La fluidez al hablar, el tono de la voz, la postura y el contacto visual considero
que son los gestos que más se deben tomar en cuenta a la hora de juzgar la
seguridad que tiene una persona sobre su trabajo. La fluidez indica que es una
persona conocedora del tema, el tono de voz indica su manejo de emociones, la
postura comunica que clase de conversación se está teniendo si esta tenso o
relajado y por último, el contacto visual que me indica si esta persona es capaz de
mantener el contacto visual me indica que es confiada y emite una sensación en la
que se puede confiar en dicha persona.
5. ¿Qué clase de actitudes del entrevistado usted considera que emiten
una sensación de desconfianza?
Cuando la persona no mantiene el contacto visual con el entrevistador me puede
llevar a pensar que la persona realmente no está siendo completamente honesta y
me pone a dudar de la veracidad de lo que dice. El movimiento de manos
repentino durante la conversación me indica nerviosismo lo que puede significar
que lo que está diciendo no es verdad.
6. ¿Considera usted, que la comunicación no verbal dentro de las
entrevistas laborales tiene una incidencia en las decisiones para seleccionar a
un candidato?
Si, el proceso de selección consta de varias etapas en las que se utilizan diferentes
herramientas para obtener un perfil del candidato. Durante la entrevista laboral,
nosotros como entrevistadores somos capaces de validar o desmentir aquello que
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.
se mostró en la pruebas psicométricas. Durante la entrevista laboral, el
entrevistador es capaz de evaluar los resultados de las pruebas y constatar que
sean verídicas debido a que las palabras pueden decir poco y el lenguaje corporal
mucho. Durante la entrevista uno es capaz de observar aquellos detalles de la
persona, esos pequeños gestos, señas, movimientos oculares, formas de vestir, y
mucho más que nos enseñan la verdadera persona.
7. ¿De qué manera dichas actitudes influyen?
Pueden influir de forma negativa o positiva. De forma negativa cuando lo que el
candidato está diciendo no concuerda con su lenguaje corporal. Por ejemplo, te
indica que cuando una persona no se lleva bien con otra se debe mantener una
relación profesional, pero se puede observar como sus gestos faciales cambian y
empieza a mostrar gestos que indican desdén tales como virar los ojos o aires de
superioridad.
8. ¿En qué tipo de movimiento o gestos corporales se fija usted a la hora
de entrevistar a una persona?
Durante la entrevista una persona debe fijarse en la postura corporal como se
sienta en la silla, movimientos de brazos y contacto visual que son las posturas
más obvias al observar a la persona.
9. ¿Cree usted que una persona es capaz de controlar al 100% su
lenguaje corporal?
No.
10. En el caso de haber contestado NO en la pregunta anterior, ¿Es
importante que se tomen en cuenta aquellas actitudes o gestos para la
selección de personal en las empresas?
Sí, durante la etapa de elaboración de informes al recomendar la terna final se
coloca la perspectiva del analista encargado en el que consta todo aquello que el
analista observó durante la entrevista y que no se refleja en las pruebas
psicométricas. En estos informes se detalla la actitud del candidato, se evalúa la
iniciativa en la entrevista, de qué forma se comportó frente a las diferentes
situaciones que se le presentaron.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, DESDE LA PNL, EN LA ENTREVISTA
LABORAL.