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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Unidad de Postgrado Investigación y Desarrollo Programa de Maestría en Docencia y Gerencia en Educación Superior “DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ACADÉMICA DE LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU FORMACIÓN PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE SERVICIOS ACADÉMICOS” Tesis que se presenta como requisito para optar por el grado académico de Magíster en Docencia y Gerencia en Educación Superior AUTOR: Ing. David Gonzalo Benavides López TUTOR: Msc. Rodrigo Alegría Calero Guayaquil, Enero 2011
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Unidad de Postgrado Investigación y Desarrollo
Programa de Maestría en Docencia y Gerencia en Educación Superior
“DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ACADÉMICA DE
LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN
SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU FORMACIÓN
PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIÓN DE SERVICIOS ACADÉMICOS”
Tesis que se presenta como requisito para optar por el grado académico de Magíster
en Docencia y Gerencia en Educación Superior
AUTOR: Ing. David Gonzalo Benavides López
TUTOR: Msc. Rodrigo Alegría Calero
Guayaquil, Enero 2011
ii
Guayaquil, Enero del 2011
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del trabajo de tesis “DIAGNÓSTICO DE LA
COMUNICACIÓN ACADÉMICA DE LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA
DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU FORMACIÓN
PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE
SERVICIOS ACADÉMICOS” elaborado por el Ing. David Benavides López, previo
a la obtención del título de Magíster en Docencia y Gerencia en Educación Superior,
me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo
en todas sus partes.
Atentamente
………………………………….
Msc. Rodrigo Alegría Calero
TUTOR
iii
TRIBUNAL DE GRADO
________________________ _______________________
DIRECTOR UPID MIEMBRO DEL TRIBUNAL
________________________ _______________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
________________________ _______________________
TUTOR SECRETARIO
Msc. Rodrigo Alegría
iv
DEDICATORIA
A mi madre, Isabel López, quien con su esfuerzo y sacrificio nos proporcionó a todos
sus hijos la educación, inculcó buenos valores y sembró las bases de nuestro futuro
para llegar a ser personas de bien. Recuerdos constantes de anécdotas de vida, en que
cada una de ellas dejaba siempre una nueva enseñanza digna de admirar y compartir.
Ruego a Dios que la vida nos alcance para poder retribuir con amor y dedicación todo
lo que tengo de gratitud. Hoy, con sólo una parte de mis objetivos personales
logrados, debo decir: muchas gracias mamá, todo lo que fui, soy y seré es por usted!!
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, el ser supremo que me ha bendecido con salud, inteligencia y capacidad de
desición, además de todas las oportunidades que me ha puesto en el camino durante
mi vida profesional.
Al grupo humano del departamento de Sistemas de GEA Ecuador, en particular, el
equipo de Altitude, sin cuyo apoyo leal y comprometido, este objetivo no habría
podido ser cumplido.
vi
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del Programa de Maestría en Docencia y Gerencia en
Educación Superior, nombrado por el Honorable Consejo Directivo de la Unidad de
Postgrado Investigación y Desarrollo.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Tesis de Grado presentado como
requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el
grado académico de Magister en Docencia y Gerencia en Educación Superior.
El problema de investigación se refiere a:
“DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ACADÉMICA DE LOS
ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES EN SU FORMACIÓN PROFESIONAL Y PROPUESTA
DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE SERVICIOS ACADÉMICOS”
Presentado por:
0918495870
__________________________ __________________
Benavides López David Gonzalo Cédula de ciudadanía N°
Tutor: Msc. Rodrigo Alegría Calero
Guayaquil, Enero 2011
vii
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I 5
EL PROBLEMA 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
Ubicación del problema en un contexto 5
Situación conflicto 5
Causas del problema, consecuencias 6
Causas 6
Consecuencias 7
Delimitación del problema 9
Planteamiento del problema 9
Evaluación del problema 10
Delimitado 10
Claro 10
Evidente 10
Relevante 11
Producto esperado 11
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 11
Objetivos Generales 11
Objetivos Específicos 11
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 12
CAPÍTULO II 14
MARCO TEÓRICO 14
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 14
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 16
LA COMUNICACIÓN 16
Elementos de la Comunicación 17
Funciones de la Comunicación 18
Informativa 18
Afectiva 18
Regulativa 19
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 19
Tipos de Comunicación Organizacional 20
Comunicación Interna 20
Comunicación Externa 20
Flujo de la Comunicación 20
DESARROLLO ORGANIZACIONAL 21
Objetivos del Desarrollo organizacional. 23
Áreas de intervención del desarrollo organizacional 24
Modelos del desarrollo organizacional 24
Modelo de Likert 25
Modelo de Grid de Blake y Mouton 28
viii
Modelo de Lawrence y Lorsch 30
Modelo de Reddin 31
Ventajas y desventajas del desarrollo organizacional. 32
Planeación estratégica y desarrollo organizacional en instituciones educativas 33
Técnicas de desarrollo organizacional 35
Retroinformación con base en una encuesta 36
Formación de grupos 36
TELEFONIA IP 37
Introducción a la Telefonía IP 37
Voz sobre IP 38
Ventajas 39
Protocolos de Señalización 40
H.323 40
MGCP 41
SIP 42
IAX 42
CODECS 43
G711 43
G729 44
GSM 44
iLBC 44
SPEEX 45
PBX 45
SOFTWARE PARA CENTRALES PBX 46
ASTERISK 46
Historia de Asterisk 48
Ventajas de Asterisk 48
Versiones de Asterisk. 50
TRIXBOK 50
ELASTIX 52
SISTEMAS DE TICKETS DIGITALES 53
Antecedentes 53
OSTICKET 53
Caracteristícas de OsTicket 54
Funcionamiento de OsTicket 55
FUNDAMENTACIÓN LEGAL 56
HIPOTESIS 59
ix
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN 59
Variable Independiente 59
Variables Dependientes 59
DEFINICIONES CONCEPTUALES 60
CAPÍTULO III 62
METODOLOGÍA 62
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 62
Modalidad de la investigación. 62
Tipo de investigación 63
POBLACIÓN Y MUESTRA 64
Población 64
Muestra 65
Operacionalización de variables 65
Variable Independiente 65
Variables Dependientes 65
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 66
Instrumentos de la Investigación 66
Guión de Entrevista: 66
Cuestionario: 67
Procedimiento de la investigación 67
Recolección de la investigación 67
Encuestas: 67
Entrevistas: 67
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS 68
CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA 69
CAPÍTULO IV 70
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 70
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 93
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 95
BIBLIOGRAFÍA 95
CAPÍTULO VI 98
LA PROPUESTA 98
INTRODUCCIÓN 98
JUSTIFICACIÓN 99
OBJETIVOS 101
Objetivos Generales 101
Objetivos Específicos 101
FACTIBILIDAD 102
Factibilidad legal. 102
Factibilidad política. 102
Factibilidad financiera. 103
Factibilidad administrativa. 103
CRONOGRAMA 104
x
PRESUPUESTO 105
BALANCE GENERAL 106
FUNDAMENTACIÓN 107
Comunicación Organizacional 107
Proceso del desarrollo organizacional. 107
Elastix 110
Características de Elastix 111
VoIP PBX 112
Fax 113
General 114
Email 114
Colaboración 114
Extras 115
Centro de llamadas 115
Mensajería instantánea 115
Equipos y componentes para utilizar Elastix. 116
Elementos del Sistema Elastix 117
Dashboard 117
Preferences 118
Información del sistema 119
Red 121
Servidor DHCP 121
SISTEMA IVR 123
Beneficios del IVR. 125
Marcación Multifrecuencia y Reconocimiento de Voz. 126
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA 129
Funcionalidades del sistema de tickets. 131
Proceso de una llamada en una Central Telefónica con un IVR. 143
ANEXOS 155
INSTALACIÓN DE TRIXBOX 155
INSTALACIÓN DE ASTERISK 159
INSTALACIÓN DE FREE PBX 161
INSTALACIÓN DE ELASTIX 164
SISTEMA DE TICKETS OSTICKET 171
Requisitos para la instalación. 171
Configuración de Archivos 172
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Árbol del problema. Causa y efecto 8
Gráfico 2: Elementos de la comunicación 17
Gráfico 3: Comunicación Organizacional 19
Gráfico 4: Desarrollo Organizacional 21
Gráfico 5: Areas del desarrollo organizacional 24
Gráfico 6: Modelo de Likert 27
Gráfico 7: Modelo de Grid de Blake y Mouton 29
Gráfico 8: Beneficios y limitaciones del desarrollo organizacional 32
Gráfico 9: Telefonía IP 37
Gráfico 10. VoIP 38
Gráfico 11: Asterisk 46
Gráfico 12: Esquema Asterisk 47
Gráfico 13: Trixbok 50
Gráfico 14: Elastix 52
Gráfico 15: Osticket 54
Gráfico 16: Funcionamiento Osticket 55
Gráfico 17: Pregunta 1 72
Gráfico 18: Pregunta 2 73
Gráfico 19: Pregunta 3 74
Gráfico 20: Pregunta 4 75
Gráfico 21: Pregunta 5 76
Gráfico 22: Pregunta 6 77
Gráfico 23: Pregunta 7 78
Gráfico 24: Pregunta 8 79
Gráfico 25: Pregunta 9 80
Gráfico 26: Pregunta 10 81
Gráfico 27: Pregunta 11 82
Gráfico 28: Pregunta 12 83
Gráfico 29: Pregunta 13 85
Gráfico 30: Pregunta 14 86
Gráfico 31: Pregunta 15 87
Gráfico 32: Pregunta 16 88
Gráfico 33: Proceso del Desarrollo Organizacional 108
Gráfico 34: Funcionamiento Organizacional 110
Gráfico 35.Funcionalidades de Elastix 111
Gráfico 36: Elastix-Dashboard 118
Gráfico 37: Elastix-Preferencias 119
Gráfico 38: Elastix - Recursos 120
Gráfico 39. Elastix Red 121
Gráfico 40: Elastixk - DHCP 122
Gráfico 41: Estructura IVR 125
xii
Gráfico 42: Tonos Multifrecuencia DMTF 126
Gráfico 43: Apertura de Ticket 132
Gráfico 44: Verificación del Estado de un Ticket 133
Gráfico 45: Inicio de sesión 134
Gráfico 46: Ventana de Autenticación 134
Gráfico 47: Index de Ticketera 136
Gráfico 48: Diagrama Telefonía IP 139
Gráfico 49: IVR 142
Gráfico 50: Telefonía IP - ivr 144
Gráfico 51: Señalización de Intercambio de Información IVR 146
Gráfico 52: Configuracíon IVR – Elastix 1 150
Gráfico 53: Configuracíon IVR – Elastix 2 150
Gráfico 54: Central Telefónica de la CISC 152
Gráfico 55: Diagrama de Flujo del IVR 153
Gráfico 56: Detalle de Opciones del IVR 154
Gráfico 57: Trixbox1 155
Gráfico 58: Trixbox2 155
Gráfico 59: Trixbox3 156
Gráfico 60: Trixbox4 156
Gráfico 61: Trixbox5 157
Gráfico 62: Trixbox6 157
Gráfico 63:FreePBX 162
Gráfico 64. Administrador FreePBX 163
Gráfico 65: Elastix 164
Gráfico 66: Elastix2 165
Gráfico 67. Elastix3 166
Gráfico 68: Elastix4 167
Gráfico 69: Elastix5 168
Gráfico 70:Elastix6 169
Gráfico 71: Elastix7 170
xiii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Versiones de Asterisk 50
Tabla 2: Cuadro Poblacional 64
Tabla 3: Cuadro Muestral de la Población 65
Tabla 4: Matriz Operacional de las Variables 66
Tabla 5: Cuadro Muestra Poblacional 71
Tabla 6: Pregunta 1 72
Tabla 7: Pregunta 2 73
Tabla 8: Pregunta 3 74
Tabla 9 : Pregunta 4 75
Tabla 10: Pregunta 5 76
Tabla 11: Pregunta 6 77
Tabla 12: Pregunta 7 78
Tabla 13: Pregunta 8 79
Tabla 14: Pregunta 9 80
Tabla 15: Pregunta 10 81
Tabla 16: Pregunta 11 82
Tabla 17: Pregunta 12 83
Tabla 18: Pregunta 13 85
Tabla 19: Pregunta 14 86
Tabla 20: Pregunta 15 87
Tabla 21: Pregunta 16 88
Tabla 22: Cronograma 104
Tabla 23: Presupuesto 105
Tabla 24: Balance General 106
xiv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE POSGRADO INVESTIGACIÓN Y DESARROOLLO
MAESTRÍA EN DOCENCIA Y GERENCIA EN EDUCACIÓN SUPERIOR
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ACADÉMICA DE LOS ESTUDIANTES DE
LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU
FORMACIÓN PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIÓN DE SERVICIOS ACADÉMICOS
AUTOR: Ing. David Gonzalo Benavides López
TUTOR: Msc. Rodrigo Alegría Calero
RESUMEN
El fomento de la cultura de servicio ha sido el pilar fundamental del éxito de muchas
empresas de nuestro medio y a nivel mundial. La Universidad de Guayaquil, como
muchas instituciones públicas y educativas, lastimosamente adolece en su mayoría de
dicha cultura. El presente estudio realiza un análisis de las necesidades de comunicación
de los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, tratando
de identificar cuáles son las actividades más recurrentes y prioritarias dentro de los
diversos procesos académicos que se llevan a cabo en la institución, para con ello y como
parte esencial del proyecto, proponer una solución y atención de mejoras basadas en las
bondades que brinda la tecnología actual diseñando un modelo de servicio integral que
comprende la implementación de un sitio web para atención de diversos tipos de casos
de estudiantes, docentes y trabajadores administrativos de la institución, y además una
central telefónica basada en tecnología VoIP para consultas automáticas por teléfono,
buzones de voz, arboles de enrutamiento automático de llamadas y demás prestaciones
propias de las telecomunicaciones actuales. Todo ello formulado sobre la
infraestructura de ambientes open source y freeware lo que, además de permitir
flexibilidad en las adaptaciones y modificaciones del software, no implica valor alguno
por licenciamiento o uso de los mismos, logrando con esto la aplicación de herramientas
de bajo costo enfocadas al cumplimiento de los objetivos propuestos.
Comunicación Desarrollo
Organizacional Servicios
Académicos Sistema de
Comunicación
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE POSGRADO INVESTIGACIÓN Y DESARROOLLO
MAESTRÍA EN DOCENCIA Y GERENCIA EN EDUCACIÓN SUPERIOR
COMMUNICATION BREAKDOWN OF STUDENT ACADEMIC CAREER IN
ENGINEERING COMPUTER SYSTEMS AND TRAINING IN A PROPOSED
COMMUNICATION SYSTEM OF ACADEMIC SERVICES
AUTHOR: David Gonzalo Benavides López
TUTOR: Rodrigo Alegría Calero
ABSTRACT
The promotion of the service culture has been the cornerstone of the success of many
companies in our country and worldwide. The University of Guayaquil, like many
public and educational institutions, unfortunately lacks most of the culture. This study
provides an analysis of the communication needs of students of the School of
Engineering in Computer Science, trying to identify which are the most persistent and
priority activities within the various academic processes that take place in the
institution to with it and as an essential part of the project, propose a solution and care
improvements based on the benefits offered by current technology by designing a
comprehensive service model includes the implementation of a website to attention of
various types of cases of students, teachers and administrative employees of the
institution, and also a telephone system based on VoIP technology for automated
queries by telephone, voice mail trees, automatic call routing and other features typical
of today's telecommunications. All this made on the infrastructure of open source and
freeware environments that also allow for flexibility in the adjustments and
modifications to the software, does not imply any value for licensing or use thereof, thus
achieving the implementation of low cost tools focused meeting the objectives.
Comunication Organizational
Development Academic
Services Communication
System
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad cada vez son mayores los servicios que debe brindar la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales, siempre orientados a satisfacer las
necesidades de los estudiantes y la comunidad; lo que posiciona a la institución como
una entidad impulsadora de conocimiento científico y tecnológico.
Es importante evaluar los tiempos de respuesta que brinda la carrera en cada uno de
sus servicios, los mismos que deberían reflejarse en cada uno de los procesos que la
institución realiza para llevar a cabo su diaria labor. Debido al incremento sustancial
de estudiantes dispuestos a satisfacer sus necesidades, muchos de los servicios que
actualmente proporciona la institución, requieren ser optimizados en cada uno de sus
etapas. La simple atención de un requerimiento de parte de los usuarios, no significa
la culminación exitosa del mismo. Esto involucra una serie de factores que hacen que
la calidad del servicio que se ofrezca se vea reflejada en el nivel de satisfacción de los
estudiantes y docentes.
Todo esto indica que se está frente a un nuevo proceso que requiere de originales
planteamientos y estrategias educativas, adecuadas a la visión de desarrollo de la
sociedad de la información y el conocimiento.
Actualmente los servicios que ofrecen otras instituciones educativas, se han
automatizado a tal punto de no involucrar a los usuarios en un desgaste físico,
operativo y mental. Todo lo contario, los procesos se agilitan, los recursos se
optimizan de tal forma que sean utilizados en otros nuevos procesos, y lo más
importante, la comunicación y el nivel de satisfacción de parte de los usuarios es el
ideal.
2
Por eso es importante que la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
cuente con un sistema que involucre cada uno de sus procesos, el mismo que
permitirá mediante una interfaz Web; atender a cada requerimiento de los usuarios,
logrando así tener una comunicación académica óptima.
La propuesta del sistema, se realizará mediante el uso de tecnología OpenSource, la
misma que permitirá integrar los procesos, y que a su vez atiendan a cada una de las
necesidades de formación profesional que requieren los estudiantes de la institución.
Este sistema basará su funcionalidad en la atención de necesidades por medio de la
asignación de tickets a cada evento registrado, los cuales enmarcarán el requerimiento
de un usuario (estudiante, docente o trabajador administrativo) y por medio de un
número secuencial otorgarán una identificación única a cada caso, registrando, entre
otros aspectos, la fecha, hora, categoría y tipo de servicio a recibir.
Todo esto se complementará con la implementación de una central telefónica basada
en tecnología VoIP, la misma que brinda diversidad de funcionalidades de
característica desantendida, con la finalidad de poder automatizar actividades
regulares de consulta o gestión y poder transformar lo que normalmente eran tiempos
interminables de espera al teléfono en simples consultas que sólo toman minutos en
realizarse.
Esta tecnología brinda la posibilidad de optimizar los recursos humanos y de telefonía
de forma que todo lo que pueda asignarse por respuestas automáticas serán atendidas
totalmente por la central telefónica, la que tiene a su favor todo lo que el humano
tiene en contra: no se enferma, no se altera, no se cansa, etc. Esto es mencionado
porque justamente en nuestra investigación previa y por la cual se optó por este tema
de proyecto, la gran mayoría de usuarios de servicios académicos de la carrera, se
quejaban acerca del servicio otorgado por las personas quienes tenían dicha
responsabilidad.
3
Adicionalmente, las herramientas escogidas tanto para el aplicativo web para atención
de reclamos como para la implementación de la central telefónica son basadas en
tecnología open source y freeware lo que significa que están abiertas a cualquier tipo
de modificación o personalización y sin costo alguno por derechos de uso o
licenciamiento, lo que en ambientes de poco onerosos como los de nuestra
universidad implican puntos interesantes a considerar sobre todo desde la perspectiva
de los presupuestos internos.
Es decir, en un breve análisis costo-beneficio, tenemos una inversión mínima frente a
grandes posibilidades de ganancia en primera instancia relacionadas a los niveles de
atención y servicio y, porque no decirlo, que pueden fácilmente traducirse en réditos
económicos.
Este es un claro ejemplo de la forma como se puede aprovechar la tecnología actual
como apoyo y fomento de mejoras dentro de una institución educativa; en este caso lo
hemos cerrado a la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la
Universidad de Guayaquil, sin embargo, los problemas y sus soluciones aquí
planteadas son aplicables a diversidad de instituciones de nuestro medio que adolecen
de situaciones similares lo que determina de forma efectiva la contribución a la
sociedad que todo proyecto de tesis debe tener.
El presente documento está divido en 6 capítulos que resumo a continuación:
El capítulo 1 contiene el planteamiento del problema, concluyendo que la base de
toda buena atención, y la forma como se proporcionan incide en el nivel de
aceptación de la institución por parte de sus usuarios, se plantean problemas
detectados en la Carrera de Ingeniería en Sistemas de la Universidad de Guayaquil,
así como sus causas y consecuencias.
4
En el capítulo 2 nos enfocaremos en la definición del marco teórico. Teniendo como
precedente que en la actualidad no existen estudios realizados por la Universidad de
Guayaquil sobre implementación de una Central Telefónica sobre Asterisk en alguna
institución educativa, se analizarán proyectos realizados en otras universidades y se
explicarán los conceptos generales que engloban el proyecto.
En el capítulo 3 se analizará la metodología de la investigación. Por la naturaleza del
presente trabajo, se eligió el enfoque cuali - cuantitativo, en razón del problema y los
objetivos a conseguir.
El capítulo 4 engloba el marco administrativo del proyecto donde se incluirá el
cronograma de actividades, el balance general y el presupuesto del proyecto. Este
capítulo nos permitirá hacer un análisis de costo vs beneficios que tiene el proyecto
planteado.
Las conclusiones y recomendaciones que se lleguen al culminar el presente proyecto
se detallarán en el Capítulo 5. Se especificará si se logró cumplir con la hipótesis
planteada.
En el capítulo 6, se definirá detalladamente la propuesta de la investigación. Se
definirán cada una de las actividades a realizar y procesos a implementar para cumplir
el objetivo del proyecto.
5
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ubicación del problema en un contexto
El servicio es la base de toda buena atención, y la forma como se proporcionan incide
en el nivel de aceptación de la institución por parte de sus usuarios. Pueden existir
falencias en la prestación de los servicios, sean estos internos debido a la deficiencia
de comunicación entre las aéreas, así como externos por no proporcionar la
información a tiempo a los estudiantes.
Existe cierta inconformidad en los estudiantes que utilizan los servicios que
proporciona la institución, debido a factores como tiempo de respuesta y retrasos en
procesos prioritarios para el usuario. Además no existe una comunicación oportuna
de parte de la institución hacia los estudiantes.
Situación conflicto
En la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales existe la necesidad de una
comunicación más directa entre los estudiantes y la administración de la carrera. La
interacción entre ellos no es la adecuada, principalmente en el servicio telefónico
donde la mayor parte del tiempo las líneas están ocupadas o no existen extensiones en
el área de la cual se requiere un servicio o información.
Por otro lado, los trámites que realizan los estudiantes no tienen el correcto
seguimiento y control porque no hay organización en la atención de estos
requerimientos, debido a que, de acuerdo a la estructura actual, la mayoría de trámites
requieren procedimientos manuales que podrían fácilmente ser automatizados si se
implementa un sistema que permita gestionar estos requerimientos.
6
Estas falencias conllevan a la degradación de la comunicación académica, así como
una deficiente atención a las necesidades profesionales de los estudiantes. Este tipo de
problemas, surgen, de manera especial en los períodos de matriculación a los
semestres, provocando inconformidad por parte del estudiante al sentir que el proceso
no es ágil debido a que implica realizar procesos tales como acercarse a las
instalaciones para consultas de inicio de período de matriculación, inicio de clases,
retiro de órdenes de pago, suspensión de clases, entre otros.
Causas del problema, consecuencias
Causas
Deficiente comunicación que existen en las dependencias de la institución.
Controles inexistentes sobre la gestión de procesos departamentales.
Información proporcionada en el sitio web de la Carrera de Ingeniería en
Sistemas Computacionales no es veraz y confiable.
Poca valoración del nivel de satisfacción del estudiantado al utilizar los
servicios de la institución.
Asistencia personalizada al estudiante limitado a través del recurso humano
proporcionado.
Actividades implicadas en la formación profesional de los estudiantes no son
priorizadas.
Consultoría proporcionada por personal interno desde las dependencias hacia
los usuarios no es óptimo.
No existe un servicio de telecomunicaciones orientado al personal interno,
tampoco hacia los usuarios.
Actividades no definidas con antelación en cada periodo lectivo.
Poca influencia de la tecnología dirigida hacia los servicios brindados.
7
Consecuencias
Procesos internos deficientes, debido a que dependen intrínsecamente uno del
otro.
Deficiencia en la ejecución de procesos de cada dependencia que forma parte
de la institución.
Perdida de la credibilidad de la información que se proporciona en el sitio
web.
Identificación tardía du un problema futuro que pudiera surgir en un tiempo
determinado.
Los requerimientos generados de parte de los usuarios no atendidos en su
totalidad.
Deficiencia en el proceso de formación profesional del alumnado.
Perdida de la veracidad y fiabilidad de la información proporcionada por parte
del recurso humano asignado bajo esa responsabilidad.
Presencia masiva de estudiantes ante la inquietud de información necesaria
para los mismos.
Desfases en los procesos inmersos en cada ciclo educativo, lo que origina
parálisis de los procesos siguientes.
Desgaste de recursos materiales y humanos en procesos que pueden ser
automatizados.
8
INEXISTENCIA DE SISTEMAS DE
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
ACADÉMICA QUE AYUDE A LOS PROYECTOS
INFORMÁTICOS DE LA CISC
Los departamentos de la CISC no manejan un sistema integrado para facilitar la comunicación y poder interactuar entre estadísticas internas y estudiantes.
SISTEMA DE
PLANIFICACIÓN
Inexistencia de proyectos para el manejo de información automatizada para los próximos 5 años
ORGANISMOS
EJECUTORES
Los proyectos informáticos ejecutados en los últimos 3 años, no tendrían el aval de la SENPLADES, debido al cambio de instructivo y ficha técnica para el ingreso de información
Actualmente, no existen proyectos de gestión de la industria informática de gran cobertura para el sector empresarial por parte de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
La planeación administrativa carece de un departamento de sistemas de información gerencial para el personal docente y estudiantes
TECNOLOGÍA APLICADA
No se toman en cuenta los sistemas creados por parte de los egresados de sistemas computacionales
No existe un plan de incentivo para generar sistemas informáticos por parte de los estudiantes y que puedan ser puestos a disposición de la Carrera y la empresa privada.
La planificación en capacitación de sistemas computacionales que faciliten la comunicación de los estudiantes es ineficiente
La CISC no cuenta con un sistema IVR para atención a los estudiantes con tecnología de comunicación e información empresarial
SISTEMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
Los recursos técnicos y equipos con los que cuenta no son suficientes para manejar un canal de información integral para el total de estudiantes
La organización y métodos empleados no se ajusta a los instructivos de proyectos de capacitación actuales de la SENPLADES*
* SENPLADES - Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Gráfico 1: Árbol del problema. Causa y efecto
9
El árbol refleja claramente cada uno de los principales aspectos que están provocando
la inexistencia de sistemas de comunicación e información académica en la Carrera
de Ingeniería en Sistemas Computacionales. Para la investigación a realizar en este
proyecto me enfocaré en la atención telefónica conociendo que La CISC no cuenta
con un sistema IVR para atención a los estudiantes con tecnología de comunicación
e información empresarial y la gestión de requerimientos de los estudiantes.
Delimitación del problema
Campo: Gerencia Educativa
Área: Desarrollo Organizacional
Aspecto: Comunicación INERTER INTRA INSTITUCIONAL en la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales
Tema: Diagnóstico De La Comunicación Académica De Los Estudiantes De
La Carrera De Ingeniería En Sistemas Computacionales En Su
Formación Profesional Y Propuesta De Un Sistema De Comunicación
De Servicios Académicos.
Planteamiento del problema
Debido al crecimiento significativo de estudiantes que existe en la institución, lo que
origina cada vez procesos con más carga transaccional. Donde cada una implica
información que debe de ser proporcionada hacia los usuarios, nace la interrogante de
que si en los momentos actuales ¿Existe una comunicación académica óptima hacia
los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, obteniendo
un nivel de satisfacción ideal de parte de los estudiantes?
10
Evaluación del problema
Delimitado
Los sistemas comunicacionales de la carrera, actualmente tienen muchas limitantes
que impiden el desarrollo de una correcta gestión académica y los debidos procesos
de comunicación entre los estudiantes con la organización interna de la carrera. De
igual manera, la estructura organizacional no permite fluir los aspectos de
comunicación de una manera exitosa. Por lo tanto, se diseñará un sistema compuesto
por un sitio web y una central telefónica, integrados en una plataforma Open Source,
permitiendo apoyar la comunicación de los servicios académicos que brinda la
institución.
Claro
La universidad moderna debe priorizar la aplicación de sistemas comunicacionales,
actualmente este proceso no está sucediendo en la Carrera de Ingeniería en Sistemas
Computacionales. El presente proyecto permitirá tener una buena comunicación tanto
a nivel interno; así como el externo, logrando así gestionar los requerimientos de una
manera eficaz y oportuna hacia los usuarios.
Evidente
En la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales cada vez son mayores los
procesos que deben de realizarse, más aun teniendo dentro de su administración la
nueva Carrera en Networking y Telecomunicaciones; debido a esta sobrecarga de
trabajo no se prioriza las necesidades de los estudiantes y el nivel de satisfacción que
estos puedan tener al usar los servicios. El problema se evidencia al momento de
requerir un servicio específico, por citar un ejemplo, ante la necesidad de información
de un nuevo ciclo de actividades académicas, el estudiante debe de acercarse a las
instalaciones, debido a que la información no es proporcionada eficazmente para
evitar inconformidades en los usuarios.
11
Relevante
El presente proyecto tendrá un impacto positivo dentro del alumnado, debido a que
cada ver son mayores las instituciones que ofrecen sus servicios automatizados a
través de una central telefónica. Siendo este un factor importante que permitirá en un
futuro crecer y manejar procesos sin que estos se sobrecarguen, y desgastes de
recursos, sea este a nivel administrativo, como estudiantil.
Producto esperado
Se evaluará la comunicación académica confiable, reflejándose en la ejecución de los
procesos con tiempos de respuesta óptimos que brindara la integración de una central
telefónica y un sitio web que administre los servicios académicos mediante múltiples
opciones con respuestas automáticas.
Brindando a los estudiantes servicios automatizados a través de la telefonía Ip de
desempeño fiable y confiable en cada uno de los requerimientos que soliciten.
Cubriendo sus necesidades bajo la premisa de establecer un nivel de satisfacción
idóneo y acorde a lo que debe de representar una institución educativa superior.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivos Generales
Evaluar la comunicación académica de los estudiantes de la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales actual.
Analizar las necesidades de formación profesional de los estudiantes de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Diseñar un sistema que apoye el proceso de comunicación de servicios
académicos.
Objetivos Específicos
Optimizar los procesos de comunicación de la Carrera de Ingeniería en
Sistemas Computacionales.
12
Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en
Sistemas Computacionales.
Listar y Priorizar las necesidades de formación profesional de los estudiantes
de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Optimizar las actividades implicadas en la formación profesional de los
estudiantes de Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Definir alcance del sistema.
Detallar la funcionabilidad del sistema.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El creciente cambio tecnológico, despierta un interés por parte de personas que
sienten la necesidad de estar a la par con este cambio. Este aumento se refleja en que
cada vez son mayores personas que utilizan algún equipo o dispositivo que más que
un medio de comunicación, es una ventana al mundo informático.
Motivo que para satisfacer esa necesidad, optan por carreras de índole informático,
por el cual la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales debe de
encontrarse en constante innovación de servicios y aplicaciones web para responder
a cada uno de los requerimientos de los usuarios, al mismo tiempo priorizar aquellas
necesidades que forman parte de su formación profesional.
Es motivo de estudio rediseñar el flujo y prioridades de cada uno de los procesos que
administra la institución. Tanto a nivel de dependencias que la conforman, así como
aquellas que se originan cuando un usuario genera una petición lo cual implica a su
vez un proceso específico, que debe ser resuelto de manera oportuna.
Para ello se deberán establecer las actividades implicadas en cada proceso; así como
sus responsables. Todo esto permite soportar las demandas de requerimientos de
parte del estudiantado, actualmente este flujo de procesos no se ejecutan de forma
13
oportuna y eficaz; debido a un problema latente, el cuál es la deficiente
comunicación académica que se pone a disposición de los estudiantes. Se debe de
establecer parámetros de tolerancia dentro de los cuales, permitan definir los
distintos medios de comunicación existentes en la institución, los mismos que
priorizados de acuerdo a las necesidades; permitirán automatizarse, logrando así
reutilizar recursos destinados a procesos que una vez automatizados, servirán para
robustecer y acrecentar otros que brinde a los usuarios una calidad de servicio ideal.
Actualmente la institución no cuenta a su haber un sistema que permita gestionar
una telecomunicación de servicios académicos, el mismo que permitiría atender
todos los requerimientos generados por los usuarios, de tal forma que el tiempo de
respuesta en cada uno de ellos sea el óptimo, logrando así optimizar recursos y
lograr un nivel de satisfacción positivo en los estudiantes.
Además al integrar los servicios a un sistema de telecomunicaciones, abrirá la
posibilidad de proporcionar servicios a personas que tengan inconvenientes; sean
estos de carácter laboral o físico. Resaltando la labor educativa como institución e
innovando en este auge informático.
14
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Hoy en día, no existen antecedentes de estudios realizados por la Universidad de
Guayaquil sobre implementación de una Central Telefónica sobre Asterisk en alguna
institución educativa. Sin embargo, en investigaciones realizadas hemos encontrado
algunas instituciones que utilizan VoIP en su Sistema de Comunicación, entre ellas
podemos mencionar las siguientes:
En la Universidad de Almería – España, el Servicio de Informática de la universidad
implementó el “Erasmushphone”. Que se base en FreePBX, A2Billing y Asterisk
haciendo uso de terminales IP.
Fuente:http://ualtech.wordpress.com/2008/07/23/asterisk-en-la-universidad-de-
almeria/
Otra de las universidades que realizó investigaciones e implementaciones de telefonía
IP, es la Universidad ICESI de Colombia. Cuyo objetivo principal fue Implementar
una solución open source que permita integrar la telefonía en las redes de datos
locales, y ofrecer los servicios básicos de un PBX privado, con las funcionalidades
básicas que un PBX ofrece, como son: IVR y buzón de mensajes.
Fuente: http://www.icesi.edu.co/blogs_estudiantes/asterisk/objetivos/
En Estados Unidos, la Universidad SAM Houston State University SHSU del sur de
Texas en el año 2006 migró literalmente miles de usuarios de un renombrado Call
Manager de Cisco a una solución OpenSource con Asterisk.
15
SHSU cambió más de 6000 usuarios, entre estudiantes, profesores y administrativos
que estaban conectados al Cisco Call Manager y algunos otros de una antigua Nortel
Meridian a una solución basada en varios servidores Linux y Asterisk como
procesadores de llamadas, servidores de voicemail, y gateways hacia la PSTN. El
impulsor del proyecto fue el costo. Según palabras del analista de voz de la
Universidad Aaron Daniel:
“Estamos seguros que este paso sera mucho mas economico a la larga, debido
principalmente a la enorme cantidad de licencias y el alto costo requerido para el
funcionamiento y mantenimiento del Cisco Call Manager”
Fuente: http://blog.infomagia.com/?p=19
Por tal motivo, será un gran avance en la tecnología de la comunicación de la
Universidad de Guayaquil, la implementación de una Central Telefónica basada en
Asterisk que permita una correcta interacción entre estudiantes y personal de la
institución.
16
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
LA COMUNICACIÓN
Comunicación, comunicar, del latín communicatio, communico, provienen de
communis, que significa «bien común» o «bien púb», y a su vez quiere decir
«participación»; «compartir», «poner en común» ( DRAE, Diccionario Larousse,
soporte digital).
La comunicación inicia con el surgimiento de la vida en el planeta, su avance y
evolución ha sido simultáneo al progreso de la humanidad. Sus primeras
manifestaciones fueron a través de un lenguaje no verbal y complejizándose
conforme la raza humana misma evolucionaba.
La comunicación tiene un sinnúmero de definiciones. Los especialistas han definido
según su epistemología numerosos conceptos y han emitido una óptica diferente en la
comunicación.
Osgood, Ch (1961): “Tenemos comunicación siempre que una fuente emisora
influencia a otro- el destinatario – mediante la transmisión de señales que pueden ser
transferidas por el canal que los liga.” (p23)
Trelles, I (2001): “La comunicación es el medio que permite orientar las conductas
individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar
juntos para alcanzar una meta.” (p36)
Fernández, C. (1997): “conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y a
agilizar los flujos de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o
entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y
17
conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin
de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos.” (p31)
Elementos de la Comunicación
Elaboración: Investigador
Fuente:http://www.saltanoticiassalta.com/index.php?seccion=10
La comunicación se manifiesta por ciclos sucesivos, por lo tanto, resulta procedente
describirla en sus fases o elementos como un proceso, esto es, como un fenómeno que
se descompone en etapas más o menos regulares y en secuencia.
Emisor: La persona que envía el mensaje.
Vía o canal: Es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra.
Puede ser verbal, por teléfono, por correo electrónico, por la radio, la TV, etc.
Para que el mensaje sea eficaz y eficiente, el canal debe ser adecuado para el
mismo.
Receptor: Es el individuo que recibe el mensaje. Es muy importante que al
transmitir un mensaje a un subordinado (receptor), compruebe si ha entendido
Gráfico 2: Elementos de la comunicación
18
el mensaje, para esto puede hacerle alguna pregunta sobre lo que le ha querido
comunicar.
No podemos llamar a la comunicación, información. Estos términos suelen
confundirse o relacionarse, sin embargo sus significados no son los mismos. Se puede
informar a los integrantes del colectivo sobre determinados aspectos y situaciones,
pero si no se da participación para escuchar sus opiniones, puntos de vista, etc., no
será una verdadera comunicación.
Funciones de la Comunicación
La comunicación permite a las personas la interacción entre ellas, debido a esto se ve
inmersa en su cultura. Las actitudes, motivaciones, intereses, nivel educacional,
profesión, capacidad, experiencia, sexo, tipo de pensamiento predominante y las
competencias influyen en la calidad de las comunicaciones.
Dentro de las funciones de la comunicación tenemos:
Informativa
La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de
problemas. En la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas
que se puedan presentar, se la puede denominar facilitador en la toma de decisiones.
Afectiva
La comunicación como función afectiva tiene como característica principal transmitir
y receptar las emociones, los sentimientos, los deseos y vivencias que dan
satisfacción o insatisfacción de necesidades a las personas.
Esta función posibilita expresar y percibir vivencias afectivas (emociones,
sentimientos, deseos), de carácter consciente como inconsciente a través de la
comunicación no verbal fundamentalmente y la comunicación verbal.
19
Regulativa
La función regulativa incluye normas, leyes y valores de la sociedad y de la
organización. Esta comunicación está asociada con la vigilancia y regulación de los
individuos sobre su nivel cultural, las motivaciones y los proyectos de vida y pueden
estimular la interacción, el intercambio, el comportamiento de las personas, la
participación y la reflexión y en ocasiones pueden inhibir la conducta.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Elaboración: Investigador
Fuente: http://wwwcomunicacionaiep.blogspot.com/
Se conoce como comunicación organizacional a la comunicación aplicada en las
organizaciones. Por lo tanto, esta comunicación se da naturalmente en toda
organización, independientemente del tipo o tamaño y en consecuencia no es posible
imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación
organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y el medio que los rodea, (Fernández,
1999).
Gráfico 3: Comunicación Organizacional
20
La importancia de la comunicación organizacional se fundamenta en que está
presente de manera directa en cada actividad organizacional, y a su vez involucra
permanentemente a todos los individuos que la conforman. En la organización es
importante una comunicación eficaz porque las funciones de planificación,
organización y control dependen de ella para su correcta ejecución.
Tipos de Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:
Comunicación Interna
Cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos,
gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir
con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Comunicación Externa
Cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (accionistas,
proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de
comunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o
mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus
productos y servicios.
Flujo de la Comunicación
Dentro de una organización, el diseño permite a la comunicación dirigirse en las
siguientes direcciones (Katz y Kahn, 1990).
Comunicación Descendente: Es la comunicación que fluye desde los niveles
más altos de una organización hasta los más bajos. Estas comunicaciones que
21
van del superior al subordinado son básicamente de cinco tipos: instrucciones
de trabajo, explicación razonada del trabajo, información sobre
procedimientos y prácticas organizacionales, retroalimentación al subordinado
respecto a la ejecución, información de carácter ideológico para iniciar la
noción de una misión por cumplir.
Comunicación Ascendente: Fluye desde los niveles más bajos de la
organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones
de grupo y procedimientos de presentación de quejas.
Comunicación Horizontal: Es la comunicación que fluye entre funciones,
necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organización.
Comunicación Diagonal: Es la que cruza distintas funciones y niveles de una
organización y es importante cuando los miembros de la misma no pueden
comunicarse por medio de los demás canales de comunicación.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Elaboración: Investigador
Fuente:http://josmarydesarrollorganizacional.blogspot.com/2009/07/aspectos-generales-del-
desarrollo.html
El desarrollo organizacional surge del indicio del desarrollo de la organización y
conociendo que es necesaria una renovación continua de las organizaciones para
hacerlas más satisfactorias y productivas. Actualmente, la transformación de la
Gráfico 4: Desarrollo Organizacional
22
sociedad se da de manera dinámica, logrando que los cambios cada vez tengan mayor
alcance y más frecuencia, lo que conlleva a que las organizaciones, tanto productivas
como de servicio, encuentren ante sí nuevas demandas y retos que exigen ágil y
dinámico desarrollo organizacional (DO), como fórmula para afrontar con éxito la
creciente y compleja competitividad que aparece en su entorno; omitirlo significaría
perder eficacia, eficiencia y hasta desaparecer del entorno organizacional.
De ello surge la problemática de precisar qué es el Diseño Organizacional y cómo
llevarlo a cabo. Podemos definir al Desarrollo organizacional como un enfoque
sistemático, integral y planeado para mejorar la eficacia de la organización,
disminuyendo la eficiencia de operaciones en todos los niveles. Tales problemas se
deben por falta de cooperación, descentralización excesiva y mala comunicación.
Es una disciplina de reciente creación, por lo que se presenta en ella el fenómeno,
poco frecuente en las ciencias sociales, de que la mayoría de los autores coinciden –
en términos generales– en su definición.
Así, Bennis, lo define como:
“Una repuesta al cambio, una compleja estrategia
educativa cuya, finalidad es cambiar las creencias,
actitudes, valores y estructura de las
organizaciones, en tal forma que éstas puedan
adaptarse mejor a nuevas tendencias, mercados
retos así, como al ritmo vertiginoso del cambio
mismo”(p.45).
Huse lo cataloga como:
“Una disciplina de reciente aparición dirigida
hacia el uso del conocimiento de las ciencias de la
23
conducta, con objeto ayudar a organizaciones a
ajustarse más rápidamente al cambio” (p34).
Mientras que Beckhard lo considera:
“Un esfuerzo planificado de toda la organización y
administrado desde la alta gerencia, para
aumentar la efectividad y el bienestar de la
organización por medio de intervenciones
planificadas en los procesos
de la entidad, los cuales aplican los conocimientos
de las ciencias del comportamiento”(p37).
El desarrollo organizacional es una herramienta, que permite obtener información útil
mediante un análisis interno de la organización y del ambiente que lo rodea, para
lograr un cambio en las estrategias planteadas y que estas se adapten a las exigencias
que el medio en el que se desenvuelve demanden.
Objetivos del Desarrollo organizacional.
Desarrollo del espíritu de equipo por medio de la integración y de la
interacción de las personas.
Perfeccionamiento de la percepción común sobre el ambiente externo con la
finalidad de facilitar la adaptación de toda la organización
Se busca la motivación en conjunto con el
Se busca la motivación en conjunto con el
compromiso, el compartir objetivos comunes y el incremento de lealtad.
Creación de un sentido de identificación de las personas en relación con la
organización.
24
Áreas de intervención del desarrollo organizacional
Elaboración: Investigador
Fuente: http://grupo4do.blogspot.com/
La comunicación interna.- La forma como se desarrolla el proceso de
comunicación , la incidencia en darle valor a la comunicación informal antes
que la formal , la presencia de barreras de comunicación constante , estos
indicadores son estudiados para determinar el plan de mejora en la empresa.
El desarrollo de la carrera.- En una organización las personas deben
desarrollarse, tanto en el terreno profesional como en lo personal. La línea de
carrera sustentada en las políticas de la organización puede hacer que el
principio de Peter:” Las personas progresan hasta llegar a su nivel de
incompetencia “, sea de difícil cumplimiento.
La evaluación del desempeño.- El premio o el castigo, conocidos mecanismos
de corrección en la conducta del ser humano, es aplicado como resultado de
una evaluación del desempeño.
Modelos del desarrollo organizacional
Estos modelos son integrados y complejos. Constituyen un sinnúmero de enfoques,
cada cual desarrollando conceptos, estrategias, secuencias y esquemas que varían
Gráfico 5: Areas del desarrollo organizacional
25
enormemente. Los principales modelos que se describirán son Grid, de Lawrence y
Lorsch y el modelo 3-D de eficacia gerencial de Reddin.
Modelo de Likert
La teoría de clima Organizacional de Likert (citado por Brunet,1999) afirma que la
reacción estará determinada por la percepción, es decir, el comportamiento asumido
por los subordinados depende directamente del comportamiento administrativo y las
condiciones organizacionales que los mismos perciben.
El modelo de Likert establece tres tipos de variables que definen las características
propias de una organización y que influyen en la percepción individual del clima. En
tal sentido se cita:
1. Variables causales: definidas como variables independientes, orientadas a
indicar el sentido en el que una organización evoluciona y obtiene resultados.
Dentro de las variables causales se citan la estructura organizativa y la
administrativa, las decisiones, competencia y actitudes.
2. Variables Intermedias: este tipo de variables están orientadas a medir el
estado interno de la empresa, reflejado en aspectos tales como: motivación,
rendimiento, comunicación y toma de decisiones. Estas variables revistan gran
importancia ya que son las que constituyen los procesos organizacionales
como tal de la Organización.
3. Variables finales: estas variables surgen como resultado del efecto de las
variables causales y las intermedias referidas con anterioridad, están
orientadas a establecer los resultados obtenidos por la organización tales como
productividad, ganancia y pérdida.
La interacción de estas variables trae como consecuencia la determinación de dos
grandes tipos de clima organizacionales, estos son:
26
1. Clima de tipo Autoritario.
1.1 Sistema I. Autoritario explotador
1.2 Sistema II. Autoritarismo paternalista.
2. Clima de tipo Participativo.
2.1 Sistema III. Consultivo.
2.2 Sistema IV. Participación en grupo.
El clima Autoritario, sistema I autoritario explotador se caracteriza porque la
dirección no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor,
la interacción entre los superiores y subordinados es casi nula y las decisiones son
tomadas únicamente por los jefes.
El sistema II autoritario paternalista se caracteriza porque existe confianza entre la
dirección y sus subordinados, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de
motivación para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control.
En este clima la dirección juega con las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo da la impresión de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado.
El clima participativo, sistema III, consultivo, se caracteriza por la confianza que
tienen los superiores en sus subordinados, se les es permitido a los empleados tomar
decisiones específicas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interacción
entre ambas partes existe la delegación. Esta atmósfera está definida por el
dinamismo y la administración funcional en base a objetivos por alcanzar.
El sistema IV, participación en grupo, existe la plena confianza en los empleados por
parte de la dirección, toma de decisiones persigue la integración de todos los niveles,
la comunicación fluye de forma vertical-horizontal - ascendente - descendente. El
punto de motivación es la participación, se trabaja en función de objetivos por
rendimiento, las relaciones de trabajo (supervisor - supervisado) se basa en la
amistad, las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el
27
equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a través de la
participación estratégica.
Los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, donde existe una estructura
rígida por lo que el clima es desfavorable; por otro lado los sistemas III y IV
corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima
favorable dentro de la organización.
El enfoque que Likert emplea en el diagnóstico organizacional es estructurado y
direccional. Es estructurado por el empleo de su cuestionario, “Perfil de
características organizacionales”, y de versiones posteriores de su perfil (Taylor y
Bowers, 1972), y es direccional porque los datos que se captan se comparan con el
sistema IV. El método de encuesta de retroinformación se utiliza como principal
intervención, es decir, los datos tomados del cuestionario (encuesta) se presentan de
nuevo a los miembros de la organización en forma de conjunto.
Elaboración: Licenciado Ricardo Candela Casas, Lima Perú
Fuente: Desarrollo Organizacional
Gráfico 6: Modelo de Likert
28
Modelo de Grid de Blake y Mouton
Blake y Mouton fueron los pioneros en la introducción de una tecnología integrada y
preprogramada de desarrollo organizacional. Ellos afirman que el cambio
organizacional comienza con el cambio individual como un mecanismo de
descongelamiento y que los problemas de procesos en los niveles interpersonales,
grupales e intergrupales deben ocurrir antes de los cambios en las estrategias y en el
ambiente interno de la organización.
Esta tecnología reposa sobre tres premisas sobre las organizaciones:
a. Los individuos y las organizaciones reducen discrepancias sobre su auto-
imagen y la realidad.
b. Las organizaciones alcanzan “satisfacciones” abajo de su potencial.
c. Una tremenda cantidad de energía de las organizaciones se gasta en
comportamiento disfuncionales como en las burocracias, provocando un
“cultural drag”.
El modelo de desarrollo organizacional tipo Grid es una malla compuesta de dos ejes.
El eje horizontal representa la preocupación por la producción. Es una serie continua
de nueve puntos en la cual nueve significan una elevada preocupación y uno una baja
preocupación por la producción. La escala de nueve puntos describe el grado de
interés del gerente por la producción y las personas; 1 representa un interés mínimo y
9 indica un gran interés.
Aunque hay 81 combinaciones posibles, Blake y Mouton, en forma realista,
decidieron considerar sólo las cuatro posiciones más o menos extremas representadas
por las cuatro esquinas de la cuadrícula, y el estilo intermedio –posición 5,5- del
centro de la misma. En el gráfico poner numero se ilustra la cuadrícula gerencial. El
Grid gerencial Blake y Mounton describen los cinco estilos como sigue:
29
Elaboración: Licenciado Ricardo Candela Casas, Lima Perú
Fuente: Desarrollo Organizacional
9,1. En el ángulo inferior derecho de la cuadrícula está representando un
máximo interés (9) por la producción, aunado a (1) mínimo por las personas.
El gerente que actúa de acuerdo con estas suposiciones se concentra en llevar
la producción al máximo, ejerciendo el poder y autoridad y manteniendo el
control de las personas mediante la sumisión.
1,9. Ahí, el mínimo interés (1) por la producción va apareado con el máximo
(9) por las personas. Se dispensa atención primordial al fomento de buenos
sentimientos entre colegas y subordinados.
1,1. En el ángulo inferior izquierdo está representado el mínimo tanto por la
producción por las personas (1,1). Este gerente solo hace lo mínimo necesario
para seguir dentro de la organización.
5,5. Esta es la teoría del punto intermedio o del “Ir pasando para seguir
adelante”, dos suposiciones que se ponen de manifiesto por la conformidad
con el estado actual.
Gráfico 7: Modelo de Grid de Blake y Mouton
30
9,9. El interés por la producción y las personas queda integrado en un alto
nivel.
Este es el enfoque de equipo. Está orientado hacia una meta y busca obtener
resultados en gran cantidad y alta calidad mediante la participación, la comprensión,
la entrega y la resolución de conflictos.
Modelo de Lawrence y Lorsch
Lawrence y Lorsch, primeros abogados de la contingencia, no especifican un modo
mejor de diagnosticar ni un sentido particular para el cambio. Empero, hacen hincapié
en determinadas dimensiones de la organización, particularmente en su estructura y
en las relaciones entre grupos. Consideran otras dimensiones, pero estas dos son las
que gozan de prioridad por su modo de ver las organizaciones.
Lawrence y Lorsch no tiene un modelo de las organizaciones como tal, y así se les
puede clasificar en forma apropiada como teóricos de la contingencia. Arguyen (o
estatuyen la hipótesis) que existe una relación causa-efecto entre cuán bien la
estructura interna de la organización se acopla con las exigencias ambientales y cuán
bien actúa la organización, es decir, cómo alcanza sus metas y objetivos. Su
investigación de la década de 1960 aportó un respaldo a esta argumentación)
Lawrence y Lorsch, 1967).
Con este propósito, deseamos comprender el empleo de su teoría de la contingencia
en el diagnóstico. Téngase presente que los conceptos primordiales de la teoría de la
contingencia de Lawrence y Lorsch son diferenciación e integración, que representan
la paradoja de cualquier diseño de organización, de que el empleo ha de quedar a un
mismo tiempo dividido y coordinado o integrado.
Por tanto, dentro de la estructura de Lawrence y Lorsch y para fines de diagnóstico,
deseamos examinar una organización cliente en las dimensiones que el cliente juzgue
importantes. El apéndice metodológico de su libro proporciona gran cantidad de
31
detalles referentes a estas dimensiones, así como las preguntas que han de formularse
para obtener la información pertinente (Lawrence y Lorsch, 1967). La enumeración
siguiente resume estas dimensiones y algunas preguntas relacionadas.
Los principales puntos de referencia de este modelo son:
a. Concepto de sistema y de organización: Un sistema es cualquier unidad que
procesa ciertos insumos con el fin de obtener ciertos productos. La
organización “es la coordinación de diferentes actividades de contribuyentes
individuales con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el
ambiente”.
b. Los subsistemas: El sistema total de la organización puede ser encarado en
términos de una serie de subsistemas que, a su vez, pueden ser divididos en
una porción de subsistemas. Esos sistemas forman un estándar complejo de
hilos entrelazados de dependencia mutua y activación recíproca.
c. El sistema social: Todas las organizaciones pueden ser encaradas como
sistemas esencialmente sociales. La organización es concebida como la
coordinación de diferentes actividades de contribuyentes individuales para
realizar transacciones planeadas con el ambiente.
d. Estados del desarrollo organizacional: Los autores proponen un modelo de
diagnóstico y acción con base en cuatro estadios, que forman un ciclo.
Modelo de Reddin
Este modelo se basa en el hecho de que al administrador se le exige ser eficaz en una
variedad de situaciones y su eficacia puede ser medida en la proporción en que él es
capaz de transformar su estilo de manera apropiada, a la situación de cambio. Para
Reddin, la eficacia administrativa es el grado en el cual el administrador alcanza las
32
exigencias de resultados de su posición en la organización. La única tarea del
administrador es ser eficaz.
Ventajas y desventajas del desarrollo organizacional.
Como en toda técnica y proceso aplicado a las organizaciones siempre se presentaran
partes positivas y otras negativas. Las mismas que se detallan en le grafico siguiente.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://es.oocities.com/pedrobonilloramos/foro/OYC213.htm
El sistema se fundamenta en la búsqueda planteando un cambio, para obtener una
mayor motivación, productividad, y mejor calidad de vida del trabajador. El lograr la
satisfacción, mejorar la resolución de conflictos, un mejor desempeño de los equipos.
Gráfico 8: Beneficios y limitaciones del desarrollo organizacional
33
Los equipos se interrelacionan mejor, al haber encontrado y corregido los puntos en
los cuales “fallan al comunicarse “
Planeación estratégica y desarrollo organizacional en instituciones educativas
En este sentido, la planeación es una de las actividades características en las
instituciones educativas contemporáneas, y se vuelve cada día más necesaria dada la
velocidad en el acontecer de los fenómenos económicos, políticos, sociales y
tecnológicos. A continuación se describes criterios y pensamientos de ciertos autores:
La transformación institucional es un ámbito de suma
importancia para la plantación, en la medida en que el
cambio de los individuos y de las estructuras organizativas
en la sociedad son parte del cambio social que refiere la
participación de los planeadores y de la educación
(Alexander, 2006).
En ese sentido, la planeación en las universidades es el
proceso más eficaz para enriquecer la base de experiencias y
conocimientos necesarios de las comunidades para hacer
frente a los variados y complejos problemas que enfrentan
las instituciones (Guillaumín et al., 2003).
La planeación es un elemento inseparable de la función de dirección organizacional,
toda vez que permite conducir a la institución hacia el cumplimiento de su misión,
objetivos y metas. La planeación va más allá de la simple espera de la ocurrencia de
los eventos futuros, a la luz del diseño o visualización de escenarios esperados, “ésta
implica la forma de modificar y mejorar estos escenarios y exponenciar los beneficios
para el mayor provecho posible” (Sarabia, 2004).
La planeación es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado
para el logro de los mismos antes de emprender la acción. Así, la planeación se
34
anticipa a la toma de decisiones, con lo cual consiste “en un proceso de decidir antes
de que se requiera la acción” (Goodstein et al., 2001).
Los principios estratégicos enfatizan la apropiación local del proceso de planeación,
la participación efectiva en todos los niveles y un alto compromiso. Esto destaca la
importancia de lograr la convergencia y coherencia entre diferentes esquemas de
planeación, la mejoría de sinergias, la remoción de inconsistencias, evitar conflictos,
realizar un análisis integrado y promover el desarrollo de la capacidad institucional.
El “ser” estratégico implica la definición de metas e identificar medios para
alcanzarlos. Esto implica adoptar un enfoque donde existe una visión, que a su vez se
basa en evidencia sólida, un conjunto de prioridades, metas, dirección y una
definición de las principales tácticas para alcanzarlos. Esto también implica un
conocimiento integrado de los conceptos y repercusiones institucionales.
El proceso estratégico puede ser definido como el proceso de usar un criterio
sistemático y riguroso de investigación para formular, implementar y controlar las
expectativas de la organización. El concepto de estrategia tiene su valor principal en
determinar cómo las organizaciones definen su relación con el ambiente en la
búsqueda de sus objetivos.
Los procesos estratégicos se inician con el establecimiento de metas organizacionales,
incluyen estrategias y políticas para lograr estas metas y desarrolla planes detallados
para asegurar la implantación de las mismas estrategias y así obtener los fines
buscados. “La planeación estratégica es sistemática, en el sentido de que es
organizada y conducida con base en una realidad entendida” (Steiner, 1997), es una
actividad de integración, que reúne la información producida en toda la organización
y que, en su mejor forma, ayuda a crear una visión cohesiva de hacia dónde se dirige
y se debe dirigir la organización.
35
En este sentido, cada organización necesita políticas que cubran los diferentes
aspectos de sus operaciones, con el fin de simplificar la toma de decisiones y
proporcionar predictibilidad y uniformidad a las decisiones que son tomadas en
tiempos diferentes y por diversas instancias y personas.
Un modelo de planeación estratégica aplicada debe tener
énfasis en la toma de decisiones, dirigida por los valores y
por una fuerte concentración en el proceso creativo de
prever el futuro organizacional ideal, incluyendo un fase de
integración de los planes de acción (East, 2005).
Aunque en el proceso genérico de la planeación estratégica se pueden definir tres
actividades básicas, como son:
1. Análisis ambiental.
2. Análisis organizacional
3. Formulación propiamente de estrategias
Dentro del contexto del trabajo se asumen dos componentes tales como:
El análisis del ambiente operativo interno de la organización para identificar
las fortalezas y debilidades
La selección de estrategias fundamentadas en las fortalezas de la organización
y la corrección de las debilidades, tomando una ventaja de las oportunidades;
para evitar amenazas internas como externas de la organización.
Técnicas de desarrollo organizacional
Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han diseñado una serie
de técnicas basadas en las ciencias de la conducta para diagnosticar estos problemas y
provocar cambios en la conducta de las organizaciones. El cual es punto importante
dentro de la investigación propuesta, entre las que se mencionan a continuación.
36
La retroinformación con base en una encuesta
La formación de grupos
Los círculos de calidad
Retroinformación con base en una encuesta
La retroinformación con base en una encuesta se inicia con un cuestionario que se
entrega a los empleados, en el que se les inquiere acerca de los valores, el clima, la
participación y la innovación dentro de la Organización.
El cuestionario suele preguntar a los miembros cosas sobre sus percepciones y
actitudes en cuanto a una amplia gama de temas, inclusive las prácticas para tomar
decisiones, la eficacia de la comunicación, la coordinación de unidades y la
satisfacción con la organización, el trabajo, los compañeros y el supervisor inmediato.
Los datos de este cuestionario se tabulan y se convierten en un trampolín para
identificar problemas y aclarar cuestiones que pueden estar creándole problemas a las
personas. Se atiende en especial la importancia que tiene fomentar la discusión y
asegurar que las discusiones se centren en temas e ideas, y no en atacar a las personas.
Por último, con la retroalimentación de la encuesta, la discusión de grupo debe llevar
a los miembros a identificar las posibles implicaciones de los resultados del
cuestionario. ¿Está escuchando la gente? ¿Se están generando ideas nuevas? ¿Se
pueden mejorar la toma de decisiones, las relaciones interpersonales o las
asignaciones laborales? Podemos esperar que las respuestas a este tipo de preguntas
lleven al grupo a ponerse de acuerdo en cuanto al compromiso con diversas acciones
que remediarán los problemas que se identifican.
Formación de grupos
Las organizaciones están compuestas por personas que trabajan juntas para alcanzar
una meta común y el desarrollo organizacional le prestado bastante atención a la
creación de equipos. La creación de equipos se puede aplicar en grupos o entre
grupos cuyas actividades son interdependientes, donde el interés girará en torno a la
37
aplicación de familias de la organización (grupos de mando), así como a
comunidades, equipos de proyecto y grupos de actividades.
TELEFONIA IP
Elaboración: Investigadora
Fuente: http://www.netlandchile.com/servicios_telefonia_ip.htm
Introducción a la Telefonía IP
La telefonía IP es la tecnología que integra la comunicación de voz y la comunicación
de datos sobre una misma red de datos utilizando el protocolo IP (Internet Protocol).
Muchas veces se utiliza el término de redes convergentes o convergencia IP,
aludiendo a un concepto un poco más amplio de integración en la misma red de todas
las comunicaciones (voz, datos, video, etc.). Cuando hablamos de un sistema de
telefonía IP estamos hablando de un conjunto de elementos que debidamente
Gráfico 9: Telefonía IP
38
integrados permiten suministrar un servicio de telefonía (basado en VoIP) a la
empresa. Los elementos básicos que forman este sistema son: la central IP, el
Gateway IP y los diferentes teléfonos IP.
Voz sobre IP
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.javirodriguez.com.es/tag/voip/
Llamamos “Voz sobre IP” (VoIP) a las tecnologías que, trabajando en conjunto,
permiten transmitir voz a través de las conexiones a Internet. Los paquetes de voz son
encapsulados en el protocolo de Internet IP siendo codificados con un códec y usando
protocolos específicos para realizar la señalización. El gran desarrollo de los códecs y
la tecnología ha permitido que las comunicaciones de Voz sobre IP ofrezcan cada vez
mayor calidad, siendo las favoritas en muchos casos para el público debido al bajo
presupuesto requerido y simplicidad.
Gráfico 10. VoIP
39
Ventajas
Ahorro de Dinero: Como VoIP emplea Internet como medio de transporte, el
único coste que implica es uso del Internet a tu proveedor de servicio o ISP.
Más de dos personas: En una línea de teléfono corriente, únicamente dos
personas pueden hablar al mismo tiempo. Con VoIP, se puede configurar una
conferencia que permite a un grupo de personas comunicarse en tiempo real.
VoIP comprime los paquetes durante la transmisión, algo que provoca que se
pueda transmitir una cantidad mayor de datos. Como resultado, se pueden
establecer más llamadas a través de una única línea de acceso.
Hardware y software baratos. Si eres un usuario de Internet que está deseando
usar VoIP para comunicarse por voz, el único hardware adicional que
necesitara además del computador y la conexión a Internet será una tarjeta de
sonido, altavoces y un micrófono. Todo este material es a día de hoy bastante
barato. Existen diferentes paquetes software descargables de Internet que
emplean VoIP y que sirven para establecer comunicaciones por voz. Algunos
ejemplos son aplicaciones tan conocidas como Skype, Xlite o Net2Phone. Lo
que debemos tener en cuenta es que para comenzar a emplear VoIP no
necesitaremos un teléfono con todo el equipamiento asociado a éste, algo que
podría resultar algo más caro.
Prestaciones abundantes, interesantes y útiles: Usar VoIP también significa
beneficiarse de sus prestaciones abundantes, que pueden hacer la experiencia
de emplear VoIP mucho más rica y sofisticada, tanto en tu hogar como en tu
trabajo. En general, te encontrarás mejor equipado para la gestión de llamadas.
Podrás, por ejemplo, hacer llamadas en cualquier lugar del mundo a cualquier
destino del mundo únicamente empleando tu cuenta VoIP. De esta forma, la
VoIP pasa a ser un servicio tan portable como el e-mail, es decir, no limita la
movilidad del abonado. Otras prestaciones que ofrece VoIP son el
40
reconocimiento de llamada, posibilidad de crear números virtuales o un
contestador automático.
Más que voz: Al estar basada en una red de paquetes, VoIP puede manejar
también otros tipos de datos además de la voz: podríamos transmitir
imágenes, video o texto a la vez que la voz.
Uso más eficiente del ancho de banda: Se sabe que el 50% de una
conversación de voz es silencio. VoIP rellena estos espacios de silencio con
datos de forma que el ancho de banda de los canales de comunicación de
datos no sean desaprovechados. La compresión y la posibilidad de eliminar la
redundancia cuando se transmite voz serán también factores que elevarán la
eficiencia del uso del ancho de banda de la conexión.
Fax sobre IP: La transmisión de fax en tiempo real sobre VoIP simplemente
utiliza una interfaz de fax para convertir los datos en paquetes y asegura que
éstos serán entregados completamente y de forma segura.
Protocolos de Señalización
H.323
H.323 es un conjunto de normas ITU para comunicaciones multimedia que hacen
referencia a los terminales, equipos y servicios estableciendo una señalización en
redes IP. H.323 es utilizado comúnmente para Voz sobre IP (VoIP, Telefonía de
Internet o Telefonía IP) y para videoconferencia basada en IP. No garantiza una
calidad de servicio, y en el transporte de datos, no es tan fiable; en el caso de voz o
vídeo, nunca es fiable. Además, es independiente de la topología de la red y admite
pasarelas, permitiendo usar más de un canal de cada tipo (voz, vídeo, datos) al mismo
tiempo.
H.323 establece los estándares para la compresión y descompresión de audio y vídeo,
asegurando que los equipos de distintos fabricantes se entiendan. Así, los usuarios no
41
se tienen que preocupar de cómo el equipo receptor actúe, siempre y cuando cumpla
este estándar. La gestión del ancho de banda disponible para evitar que la LAN se
colapse con la comunicación de audio y vídeo, por ejemplo, limitando el número de
conexiones simultáneas, también está contemplada en el estándar.
MGCP
MGCP es un protocolo de control de dispositivos, donde un gateway esclavo (MG,
Media Gateway) es controlado por un maestro (MGC, Media Gateway Controller,
también llamado Call Agent).
MGCP, Media Gateway Control Protocol, es un protocolo interno de VoIP cuya
arquitectura se diferencia del resto de los protocolos VoIP por ser del tipo cliente –
servidor. MGCP está definido informalmente en la RFC 3435, y aunque no ostenta el
rango de estándar, su sucesor, Megaco está aceptado y definido como una
recomendación en la RFC 3015. Es un protocolo de control de dispositivos, de
control de “conexión”, y no es un protocolo de señalización de VoIP. Este protocolo
es complementario a H.323 y SIP, ya que se comunica con el entorno IP a través de
H.323 y SIP.
El MGCP es un protocolo basado en texto y soporta un modelo de llamada
centralizado. Debido a que es una desviación del SGCP (Simple Gateway Control
Protocol) y del IPDC (Internet Protocol Device Control). Es un protocolo que no
requiere una maquina de estados para describir una secuencia de transacciones entre
dos entidades de señalización, y tampoco mantiene memoria de las transacciones
previas entre el MGCP y los MG's.
El MGCP utiliza el protocolo SDP (Session Description Protocol) para describir la
sesión, lo que quiere decir: el nombre y el propósito de la sesión, tiempo en que la
sesión está activa, requerimientos de ancho de banda, etc. MGCP se transporta sobre
UDP, conformándose la pila MGCP/UDP/IP de tal forma que los mensajes MGCP
constituyen el cuerpo de datos de los datagramas UDP.
42
SIP
El Protocolo de Inicialización y Señalización (SIP) nace en el año 1996 como la
respuesta de la IETF (Internet Engineering Task Force) a las dificultades presentadas
por el protocolo H.323 de la ITU, convirtiéndose en un estándar en el año 1999
[RFC2543] siendo luego mejorado reemplazado en el 2002 [RFC3261].
Al igual que H.323, el protocolo SIP hace uso de RTP y UDP para hacer transferencia
de voz, usando una única petición para enviar la información que se requiere,
teniendo como ventaja una mayor rapidez y eficiencia en muchos casos que otros
protocolos como H323, trasmite la información en modo texto que hace mucho más
fácil la interpretación. SIP hace uso del protocolo SDP (Protocolo de Descripción de
Sesión) para poder negociar antes de empezar el flujo RTP, los acuerdos realizados
como el códec a usar y el tipo de media a enviar.
La sencillez y familiaridad que existe entre SIP y otros protocolos como HTTP o
SMTP ha posicionado a este protocolo en un excelente lugar en la industria y la
preferencia de los programadores; sin embargo SIP no puede atravesar NATs
(Traductores de direcciones de red) que abundan en la vasta arquitectura del Internet
de hoy en día. Esto se da debido a que la señalización y los flujos RTP son
transmitidos por puertos diferentes, siendo asignado para los flujos RTP un puerto
aleatorio, y por ende difícil para controlar la traducción. Existen otras estrategias
como los NAT Transversal, ICE, TURN y los servidores STUN las cuales dependen
mucho de un tipo de escenario para una determinada utilización. Aún así, SIP es hoy
en día uno de los protocolos de VoIP más populares.
IAX
El protocolo IAX fue creado por Digium para que los servidores Asterisk puedan
establecer troncales y así comunicarse entre ellos. Su nombre: Inter Asterisk
43
Exchange. IAX posee la capacidad de englobar múltiples sesiones en un sólo flujo lo
que puede significar un tremendo ahorro en ancho de banda. [QUI2006].
La gran ventaja de IAX frente a otros protocolos de VoIP es su naturalidad ante los
NATs, ya que no cuenta con el problema previamente descrito para el protocolo SIP;
sino que atraviesa los traductores debido a que tanto la señalización como los flujos
RTP se transmiten por el mismo puerto UDP (4569).
La versión actual del protocolo es el IAX2 y ha sido deliberadamente diseñado para
trabajar a través de firewalls (contrafuegos) y NATs, manteniendo los túneles creados
al mínimo como una cuestión de seguridad, haciendo de IAX el protocolo más simple
de implementar. Sin embargo, la desventaja es que IAX aún no cuenta con el respaldo
de la estandarización. [IAX2005].
CODECS
Los códecs (codificador – decodificador) son modelos matemáticos que nos brindan
la información suficiente para poder interpretar información como si esta fuera
completa. Estos códecs son importantes ya que con ellos enviamos la cantidad de
datos suficientes de acuerdo a un tipo de calidad esperado aligerando la carga de los
paquetes de voz.
G711
G.711 es un estándar de la ITU-T para la compresión de audio. Este estándar es usado
principalmente en telefonía, y fue liberado para su uso en el año 1972. G.711 es un
estándar para representar señales de audio con frecuencias de la voz humana,
mediante muestras comprimidas de una señal de audio digital con una tasa de
muestreo de 8000 muestras por segundo. El codificador G.711 proporcionará un flujo
de datos de 64 kbit/s.
Para este estándar existen dos algoritmos principales, el µ-law (usado en Norte
América y Japón) y el A-law (usado en Europa y el resto del mundo). Ambos
44
algoritmos son logarítmicos, pero el A-law fue específicamente diseñado para ser
implementado en una computadora. El estándar también define un código para
secuencia de repetición de valores, el cual define el nivel de potencia de 0 dB.
G729
Este códec fue desarrollado también por la ITU y es usado en aplicaciones de VoIP
dada su mínima tasa que es de 8 kbps, ofreciendo gran calidad de audio debido al uso
del la Predicción Lineal de Código Algebraico de Estructura Conjugada (CS-
ACELP). Contrastando el poco ancho de banda utilizado, observamos la gran
capacidad computacional requerida, que puede ser un gran inconveniente en sistemas
convencionales. Si bien es un códec que requiere licencia, existen implementaciones
de uso gratuito.
Posee un algoritmo de compresión de datos de audio para voz que comprime audio de
voz en trozos de 10 milisegundos. La música o los tonos tales como los tonos de
DTMF o de fax no pueden ser transportados confiablemente con este códec, y utilizar
así G.711 o métodos de señalización fuera de banda para transportar esas señales.
GSM
El códec GSM (Global System of Mobile communications) proviene del conocido
sistema de comunicaciones móviles y es del tipo RPE-LTP (Regular Pulse Excitation
Long-Term Prediction) Proporciona una tasa de 13kbps ofreciendo una buena calidad
con gran simpleza de proceso para aplicaciones de tiempo real, mientras que los
códigos CELP requieren un tiempo para el proceso DSP o caso contrario, requieren
un procesador digital de señales para su reproducción en tiempo real. [BER2006].
iLBC
El códec iLBC (internet Low Bitrate Codec – Codec de internet de Baja Calidad) es
un códec de libertad de expresión adecuado para la comunicación de voz sobre IP
robusta. El códec está diseñado para la voz de banda estrecha y resulta en una tasa de
bits de carga útil de 13.33 kbit/s con una longitud de trama de codificación de 30 ms
y 15.20 kbps con una longitud de codificación de 20 ms. Además permite la
45
degradación de calidad de la voz graciosa en el caso de las tramas perdidas, que se
produce en relación con la pérdida o retraso de paquetes IP.
SPEEX
Speex Audio Codec es un software libre de códec de voz que puede ser usado en
aplicaciones de Voz sobre IP y Podcasting. Afirma ser libre de patentes de restricción
y bajo licenciamiento de revisión, licencia BSD. Puede ser usado con el formato del
contenedor Ogg o directamente transmitir por medio de UDP/RTP.
Diferenciándose de otros códecs de voz, no es encaminado a la tecnología de la
telefonía móvil sino orientada completamente a la Voz sobre IP (VoIP) y basado en el
sistema de compresión de archivos.
Los objetivos por el cual fue diseñado, era para conseguir la óptima calidad se voz y
de baja tasa de transferencia. Para ello, el códec utiliza múltiples tasas de bits, y
apoya la banda ultra-ancha (32 kHz de frecuencia de muestreo), de banda ancha (16
kHz de frecuencia de muestreo) y de banda estrecha (calidad de teléfono, 8 kHz de
frecuencia de muestreo).
PBX
El Private Branch Exchange es el dispositivo encargado de realizar la conmutación de
las llamadas entrantes y las llamadas salientes al sistema, permitiendo conectar
teléfonos de manera interna sin intervención del proveedor telefónico, lo que permite
a empresas mantener redes internas con comunicación libre de facturación.
Las PBX nos ofrecen interfaces a determinado número de troncales de distinto tipo
por medio de las cuales los anexos o extensiones podrán realizar o recibir llamadas al
exterior, realizando así la conmutación. Las PBX – IP son las centrales basadas en
software capaces de transmitir voz sobre IP basándose en protocolos previamente
descritos y poder interactuar también con la red telefónica pública conmutada
(PSTN).
46
Algunas PBX poseen un software ACD (Authomatic Call Distribution), el cual posee
una programación de cómo encaminar las llamadas y que hacer en casos de espera.
Las interfaces más comunes en una PBX son:
FXO: (Foreign Exchange Office)
FXS: (Foreign Exchange Station)
E&M (Conexión entre centrales)
BRI (Acceso básico ISDN)
SOFTWARE PARA CENTRALES PBX
ASTERISK
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.esquina.mx/tel.html
Asterisk es una aplicación representando así una gran ventaja, siendo esta libre para
desarrollar sistemas de comunicaciones profesionales de gran calidad, seguridad y
versatilidad. El Asterisk es un software completo en PBX, que permite controlar y
gestionar comunicaciones de cualquier tipo, ya sean analógicas, digitales o VoIP
mediante todos los protocolos VoIP que implementa. Es una aplicación Open Source
basada en licencia GPL. Asterisk hace VoIP en tres protocolos y puede interoperar
Gráfico 11: Asterisk
47
con equipos de telefonía estándar básicas usando un hardware relativamente sin
costo. Provee servicios de voicemail con directorios, conferencias, respuesta de voz
interactivo IVR, llamadas en espera. Tiene el soporte de tres tipos de formas de
llamadas: servicios de llamada con identificación, ADSI, SIP y H323. Usando el
Inter-Asterisk eXchange (IAX™), que es un protocolo VoIP, las funciones de voz y
trafico de red, emergen a través de redes separadas.
Asterisk provee una base central de conmutación, con 4 APIs para la carga modular
de los usos de telefonía, interfaces del hardware, dirección del formato del archivo y
Códecs, permite la conmutación transparente de todas las interfaces soportadas,
permitiendo que enlacen una diversidad de sistemas de telefonía en una sola red.
Una de las ventajas más interesantes es su posibilidad como sistema híbrido, ya que
permite gestionar comunicaciones telefónicas tradicionales (analógicas, digitales,
móviles) como comunicaciones IP mediante el uso de los protocolos estándar de
VoIP.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.blogsperu.com/info.asp?cod=10077
Gráfico 12: Esquema Asterisk
48
Historia de Asterisk
Asterisk fue creada en 1999 por Mark Spencer de la empresa Digium y donada a la
comunidad con licencia libre tras lo cual se han recibido muchas colaboraciones y
mejoras por parte de muchos desarrolladores libres y empresas sin solicitar nada a
cambio. Poco a poco, esta aplicación se ha convertido en la evolución de las
tradicionales centralitas analógicas y digitales permitiendo también integración con la
tecnología más actual: VoIP. Asterisk se convierte así en el mejor, más completo,
avanzado y económico sistema de comunicaciones existente en la actualidad.
Otro aliciente es su capacidad de ser programada, permitiendo realizar labores que
hasta el día de hoy lo llevaban realizando sistemas extremadamente costosos y
complicados y, gracias a Asterisk, esta misma labor se realiza de una forma más
económica lo que fomenta el uso de sistemas libres como Linux y estándares abiertos
como SIP, H323 o IAX.
Ventajas de Asterisk
Economía: No solo por ser un software de libre distribución, sino como consecuencia
de uno de sus principios fundamentales de diseño: utilizar la CPU. Hoy día los
ordenadores personales ofrecen una potencia computacional extraordinaria y es fácil
encontrar en los puestos de trabajo unidades con prestaciones similares, o incluso
mayores, que muchos servidores corporativos de hace unos años. Además, el
mercado de gran consumo continúa tirando de los precios hacia abajo.
En este contexto, ¿por qué utilizar tarjetas de telefonía complejas y caras? ¿Por qué
no realizar gran parte de las funciones de este tipo de equipamiento por software,
utilizando la CPU y simplificando el equipamiento hasta casi lo mínimo
imprescindible?. Esta es una de las ideas fundamentales de Asterisk que ha sido
posteriormente seguida por otras compañías como Intel.
49
Interoperabilidad: Asterisk no es únicamente una plataforma para Telefonía IP,
sino que, debido a su diseño, es un integrador de servicios de telefonía. Con él se
pueden realizar sistemas híbridos en los que se mezclen medios tradicionales de
comunicación (TDM) con nuevos servicios basados en redes IP (Voz sobre IP).
Gracias a este planteamiento, se pueden aprovechar las infraestructuras ya existentes,
como terminales telefónicos o líneas de comunicaciones, e integrarlas con nuevos
servicios.
Es capaz de interoperar protocolos SIP, IAX, H.323, MGCP y SCCP/Skinny, así
como soportar los estándares de telefonía tanto europeos como americanos.
Flexibilidad y capacidad de crecimiento: El software es muy modular y está
estructurado en capas y ofrece cuatro tipos distintos de vías o interfaces para que otras
aplicaciones puedan acceder a toda la funcionalidad que ofrece.
Como resultado, la integración de otras aplicaciones se realiza de una forma natural
abriendo un mundo de posibilidades para la creación de sistemas complejos y de
nuevos servicios. Se trata realmente de un middleware de telefonía y comunicaciones.
Una gran funcionalidad: El conjunto de servicios que ofrece es muy completo.
Permite disponer de mensajes de bienvenida, buzones de voz para mensajes, colas de
espera, menús interactivos a través del teclado del teléfono (IVR’s), multiconferencia,
parking de llamadas, y mucho más.
A través de una adecuada configuración se pueden establecer enrutamientos de
llamadas complejos y definir estrategias de asignación de llamadas a los agentes lo
que lo hace muy útil para el diseño de call centres para telemarketing o soporte de
usuarios.
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Versiones de Asterisk.
Release Series Release Type Release Date Security Fix Only EOL
1.2.X 2005-11-21 2007-08-07 2010-11-21
1.4.X LTS 2006-12-23 2011-04-21 2012-04-21
1.6.0.X Standard 2008-10-01 2010-05-01 2010-10-01
1.6.1.X Standard 2009-04-27 2010-05-01 2011-04-27
1.6.2.X Standard 2009-12-18 2011-04-21 2012-04-21
1.8.X LTS 2010-10-21 2014-10-21 2015-10-21
Tabla 1: Versiones de Asterisk
Elaboración: Investigador
Fuente: http://wiki.linux.org.pe/administracion/asterisk
TRIXBOK
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.cba-japan.com/products/000_trixbox/001_hybridhost/
Gráfico 13: Trixbok
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Trixbox es la primera distribución del sistema operativo GNU/Linux, basada en
CentOS, que tiene la particularidad de ser una central telefónica (PBX) por software
basada en la PBX de código abierto Asterisk. Como cualquier central PBX, permite
interconectar teléfonos internos de una compañía y conectarlos la red telefónica
convencional (RTB - Red telefónica básica). La versión Trixbox CE es la
continuación de Asterisk At Home. El paquete trixbox incluye muchas características
que antes sólo estaban disponibles en caros sistemas propietarios como creación de
extensiones, envío de mensajes de voz a e-mail, llamadas en conferencia, menús de
voz interactivos y distribución automática de llamadas.
Trixbox, al ser un software de código abierto, posee varios beneficios, como es la
creación de nuevas funcionalidades. Algo muy importante es que no sólo soporta
conexión a la telefonía tradicional, sino que también ofrece servicios VoIP -voz sobre
IP-, permitiendo así ahorros muy significativos en el coste de las llamadas
internacionales, dado que éstas no son realizadas por la línea telefónica tradicional,
sino que utilizan Internet. Los protocolos con los cuales trabaja pueden ser SIP,
H.323, IAX, IAX2 y MGCP.
52
ELASTIX
Elaboración: Investigador
Fuente:http://linuxman.blogsome.com/2010/07/05/construyendo-un-conmutador-telefonico-
con-elastix/
Elastix es una distribución libre GPL que integradas en una sola interfaz permitiendo
ser un Servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:
VoIP PBX
Fax
Mensajería Instantánea
Correo electrónico
Colaboración
Gráfico 14: Elastix
53
SISTEMAS DE TICKETS DIGITALES
Antecedentes
En 1995 el billete electrónico hizo su aparición en el mercado, un proyecto impulsado
por la compañía británica British Midland y una filial de la Sita, una sociedad suiza
de servicios informáticos especializada en el transporte aéreo. La primera página web
que vendía tickets por la Internet abrió el 11 de diciembre de 1995, y al primer
usuario que reservó un vuelo París-Londres le obsequiaron una botella de champán,
recuerda uno de los responsables de Sita.
Hace 10 años la Internet contaba con unos 40 millones de usuarios, frente a 870
millones nueve años después. Este desarrollo ha influido en la manera de comprar
billetes de avión, y en 2005 unos 400 millones de pasajeros usaron la red para
adquirir sus pasajes. En pocos años se ha extendido el uso del ticket electrónico,
debido a la innovación tecnológica que representa un extraordinario valor para
diferentes sectores como transporte, turismo, internet, educación, etc.
Un sistema de tickets es un método muy extendido que facilita la comunicación entre
las instituciones y sus clientes. Cuando el cliente quiere hacer llegar una consulta,
sugerencia o comunicar de alguna incidencia a la institución, el sistema de tickets le
permite crear una línea privada de comunicación vía Web. Una leído y respondido su
petición o sugerencia se le comunicara vía email.
Existen aplicaciones que permiten gestionar un sistema de ticket, entre los más
importantes se destacan aquellos de tipo Open Source, entre los cuales tenemos
OsTicket, OTRS. Dentro del estudio se contemplo el Osticket, debido a sus
características que se resaltan más adelante.
OSTICKET
OsTicket es un sistema de gestión de tickets los cuales son utilizados en sistemas de
soporte al cliente. Estos podrán ver los estados e historial en línea de los tickets. El
54
sistema de soporte mediante tickets permitirá reportar problemas o solicitar cualquier
tipo de ayuda.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
OsTicket maneja, organiza y archiva todas las peticiones de soporte y las respuestas a
éstas, en un solo sitio, mientras provee a los clientes de responsabilidad y
sensibilidad. Además es un software Open Source lo que representa una ventaja al
momento de tomar en cuenta los costos, también permite la integración sin
inconvenientes de consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas
basadas en la web en una sencilla interfaz.
Con esta herramienta podrás gestionar, organizar y archivar todas las solicitudes de
apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras que proporciona a sus clientes con la
rendición de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen.
Caracteristícas de OsTicket
OsTicket está diseñado para ayudar a agilizar las solicitudes de soporte y mejorar la
eficiencia de atención al cliente, proporcionando al personal las herramientas que
necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible. Entre las
características principales se detallan:
Gráfico 15: Osticket
55
Web y correo electrónico. Los boletos pueden ser creados a través de
formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el
personal). Configuración flexible y la cartografía.
Auto respuesta. Respuesta automático que se envía cuando un nuevo ticket es
abierto o un mensaje es recibido. Electrónico Plantillas personalizables.
Conserva en Respuestas. Respuestas predefinidas para las preguntas más
frecuentes.
Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal
Temas de Ayuda. Temas de ayuda para las entradas configurables web. Ruta
consultas sin exponer a los departamentos internos o las prioridades.
Alertas y Avisos. Permite al personal y los clientes mantenerse al día con
alertas de correo electrónico. Configuración configurable y flexible.
Acceso basado en roles. Nivel de control de acceso del personal basado en
grupos y departamentos.
Asignación y Transferencia de Entradas. Asignación de entradas para el
personal y / o departamento.
Registro. No es necesario ninguna cuenta de usuario o registrarse para
generar los tickets (el email y el n° de ticket se utiliza para verificar el status).
Apoyo Histórico. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas se archivan.
Funcionamiento de OsTicket
Gráfico 16: Funcionamiento Osticket
Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
56
1. Los usuarios crean sus consultas (tickets) a través del sitio web,
correo electrónico o vía telefónica, como se lo menciono anteriormente.
2. Las consultas (tickets) son almacenadas en el sistema y luego asignadas a los
agentes de la institución.
3. Los agentes responden a las consultas (tickets) de los clientes/usuarios para
ayudarlos a solucionar sus problemas.
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Según la Constitución Política vigente de la República del Ecuador, la Educación está
garantizada por el Estado y es considerada como un Derecho Universal. A
continuación, transcribimos los artículos pertinentes a este tema:
Art. 22.- Las personas tienen derecho a desarrollar su
capacidad creativa, al ejercicio digno y sostenido de las
actividades culturales y artísticas, y a beneficiarse de la
protección de los derechos morales y patrimoniales que les
correspondan por las producciones científicas, literarias o
artísticas de su autoría.
El Artículo 22 expresa el derecho que tenemos todas las personas a intervenir en los
aspectos científicos, culturales y artísticos del país. Debido a esto, las personas
encargadas deben dotar de las herramientas y mecanismos más adecuados para este
fin. En el caso de una institución educativa brindar herramientas que faciliten a los
estudiantes llevara cabos estos procesos de una manera digna.
Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y
garantizará su desarrollo holístico, en el marco del respeto a los
derechos humanos, al medio ambiente sustentable y a la
57
democracia; será participativa, obligatoria, intercultural,
democrática, incluyente y diversa, de calidad y calidez;
impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la
paz; estimulará el sentido crítico, el arte y la cultura física, la
iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo de
competencias y capacidades para crear y trabajar.
La educación es indispensable para el conocimiento, el ejercicio
de los derechos y la construcción de un país soberano, y
constituye un eje estratégico para el desarrollo nacional.
En el Artículo 27 la constitución acota algo adicional al derecho a la educación.
Indica que la educación se centrará en el ser humano y en el respeto de sus derechos
sin ningún tipo de discriminación. Menciona también que debe ser parte del
desarrollo holístico; es decir, una educación completa rodeada de participación,
incluyente para la sociedad.
Sin duda, para lograrlo se necesitan mecanismos que se centren en la comunicación y
la inclusión a todas las personas logrando una educación de calidad.
Art. 28.- La educación responderá al interés público y no estará
al servicio de intereses individuales y corporativos. Se
garantizará el acceso universal, permanencia, movilidad y
egreso sin discriminación alguna y la obligatoriedad en el nivel
inicial, básico y bachillerato o su equivalente.
Es derecho de toda persona y comunidad interactuar entre
culturas y participar en una sociedad que aprende. El Estado
promoverá el diálogo intercultural en sus múltiples
dimensiones.
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El aprendizaje se desarrollará de forma escolarizada y no
escolarizada. La educación pública será universal y laica en
todos sus niveles, y gratuita hasta el tercer nivel de educación
superior inclusive.
El Artículo 28 menciona que la educación debe ser gratuita, de acceso universal sin
ningún tipo de discriminación. De esta manera, se puede entender que las
instituciones educativas deben contar con los suficientes recursos tanto humanos,
materiales y tecnológicos para lograrlo respondiendo a los intereses y necesidad de
todas las personas.
Art. 29.- EI Estado garantizará la libertad de enseñanza, la
libertad de cátedra en la educación superior, y el derecho de las
personas de aprender en su propia lengua y ámbito cultural.
Las madres y padres o sus representantes tendrán la libertad
de escoger para sus hijas e hijos una educación acorde con sus
principios, creencias y opciones pedagógicas.
El Artículo 29 indica que se garantiza la libertad de cátedra en la educación superior
lo que supone entonces que se debe considerar la aplicación de mecanismos que
permitan lograr una verdadera interacción entre la institución y las personas en
general, siendo esta lo más sencilla posible sin necesidad de consumir esfuerzos que
no sean necesarios.
59
HIPOTESIS
La implementación del presente proyecto, permitirá mejorar la comunicación
académica actual, aumentando el nivel de satisfacción en cada uno de los
estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Al identificar las necesidades actuales de los Estudiantes de la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales, priorizando aquellas que posean un
nivel de concurrencia mayor, se buscará una solución que permita que estos
procesos sean eficientes y de calidad.
La utilización de soluciones tecnológicas modernas, permitirá la
automatización de procesos actuales de tal manera que la gestión de los
mismos sean logrados con un menor esfuerzo humano y con mayor eficacia.
La implementación de un sistema que maneje y controle los requerimientos
realizados por parte de los estudiantes permitirá medir los tiempos de
respuesta y dar un mejor seguimiento a los mismos logrando que la calidad de
atención y servicio de la institución sea óptima garantizando una mejor
comunicación con estudiantes.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente
Comunicación académica
Variables Dependientes
Formación Profesional
Sistema de comunicación de servicios académicos
60
DEFINICIONES CONCEPTUALES
Comunicación Académica
Es la comunicación que permite coordinación y comportamiento organizado de la
institución, hacia los alumnos. Es el vínculo donde se pone de manifiesto información
de interés educativo, necesario para las actividades de los individuos involucrados.
Formación Profesional
Se debe entender como el conjunto de actividades donde se fomenta el desarrollo del
conocimiento, habilidades y aptitudes que se debe brindar a los alumnos.
Sistema de Comunicación
Conjunto de elementos que participarán para proporcionar determinada información,
con el objetivo de brindar apoyo en cada uno de los procesos requeridos por los
estudiantes.
Servicios Académicos
Son aquellos eventos que se ponen a disposición del estudiantado, los cuales permiten
desarrollar las actividades de estos en momento determinado.
Open Source (Código abierto)
Es el término con el que se conoce al Software distribuido y desarrollado libremente.
El código abierto tiene un punto de vista más orientado a los beneficios prácticos de
compartir el código que a las cuestiones morales y/o filosóficas las cuales destacan en
el llamado Software Libre.
Central Telefónica IP:
Una central telefónica IP es un equipo telefónico diseñado para ofrecer servicios de
comunicación a través de las redes de datos. A esta aplicación se le conoce como voz
61
por IP, donde la dirección IP (Internet Protocol) es la identificación de los
dispositivos dentro de la Web. Con los componentes adecuados se puede manejar un
número ilimitado de anexos en sitio o remotos vía internet, añadir video, conectarle
troncales digitales o servicios de VoIP (SIP trunking) para llamadas internacionales a
bajo costo. Los aparatos telefónicos que se usan les llaman teléfonos IP o SIP y se
conectan a la red. Además por medio de puertos de enlaces se le conectan las líneas
normales de las redes telefónicas públicas, y anexos analógicos para teléfonos
estándar (fax, inalámbricos, contestadoras, etc.)
Terminal IP: Una terminal IP es un dispositivo que permite realizar una
comunicación utilizando una red IP ya sea mediante red de área local o a través de
Internet. Generalmente nos referimos a un terminal IP en temas de Telefonía IP ya
que son los principales dispositivos utilizados para realizar una comunicación de
paquetes de datos en los que se transporta voz o vídeo (VoIP).
IVR: Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de
respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta
interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono,
permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.
62
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Modalidad de la investigación.
Por la naturaleza del presente trabajo, se eligió el enfoque cuali - cuantitativo, en
razón del problema y los objetivos a conseguir y además, porque en el proceso se
utilizan técnicas cualitativas para la comprensión y descripción de los hechos,
orientándolos básicamente al conocimiento de una realidad dinámica y holística,
evitando las mediciones y el uso de las técnicas estadísticas.
Al referirnos al proyecto de investigación o factible YEPEZ (2010) expresa:
Proyecto de investigación comprende la elaboración y desarrollo de una
propuesta de modelo operativo viable, para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos. Para su formulación y ejecución debe apoyarse en
investigaciones de tipo documental. De campo o un diseño que incluya
ambas modalidades. (p. 13)
En el manual mencionado anteriormente se encuentran algunos criterios respecto a la
investigación de campo:
“La investigación de campo es el análisis de problemas con
el propósito de descubrirlos, explicar sus causas y efectos,
entender su naturaleza y factores constituyentes o
predecir su ocurrencia. Se trata de investigaciones a partir
de datos originales. Sin embargo se aceptan trabajos
sobre datos censales o muéstralas, siempre y cuando se
utilicen los registros originales con datos no agregados”. (
p.15)
63
Esta investigación va a ir dirigida a estudiantes, docentes y personal administrativo
que forman parte de la comunidad universitaria dentro de la carrera de Ingeniería de
Sistemas Computacionales.
El trabajo de tesis siempre se fundamenta en el estudio bibliográfico y documental del
tema, que constituye la investigación del problema determinado con el propósito de
ampliar, profundizar y analizar su conocimiento, producido este por la utilización de
fuentes primarias y secundarias, asi como también desde la neto grafía.
Tipo de investigación
La presente investigación es de análisis sistemático del problema con el propósito de
describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores
constituyentes y predecir su ocurrencia.
Los datos son recogidos directamente de la realidad. En el lugar donde se producen
los hechos, por el propio investigador, pero también se usan fuentes secundarias.
Los datos empíricos y los de la investigación bibliográfica, serán sometidos al
discrimen mental, para obtener conclusiones generales sobre la realidad investigada y
proponer su aplicación a una nueva realidad. Que es la lograr articular sistemas
comunicacionales deseables en la carrera de Sistemas de la Universidad de
Guayaquil.
El presente estudio se fundamenta dentro de un Paradigma Cualitativo, porque:
No se va a probar teorías, sino se va a describir un marco de referencias lo
suficientemente amplio y que tiene directa relación con las variables expuestas en el
problema.
64
Se va a comprobar hipótesis, pero a la hipótesis se lo ha desglosado con interrogantes
que necesariamente deben ser contestadas con la argumentación del Marco Teórico y
con los resultados del estudio de campo.
El trabajo se apoyó además en la Investigación documental bibliográfica, la cual
permite construir la fundamentación teórica científica del proyecto así como la
propuesta de un módulo de gestión empresarial, mismo que será un nutriente teórico
para que el egresado se sienta ayudado y proyectado a una vida de trabajo e iniciativa.
y también la investigación de campo, descriptiva a través de la observación y
aplicación de instrumentos con el propósito de elaborar el diagnóstico real de
necesidades, dar respuestas a las preguntas directrices y analizar científica y
técnicamente el fenómeno planteado en el problema mencionado.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La conceptualización de los términos Población y Muestra que se asume en el
presente proyecto se refiere a SANCHEZ, U ( 1996), que define a la población como
“El agregado o totalidad de las unidades elementales o sea los sujetos cuyo estudio
interesa” (106). La población total de individuos de la investigación es de 2360
comprendida por a estudiantes, docentes y personal administrativo que forman parte
de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales.
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
POBLACIÓN %
PROFESORES 120 5
ESTUDIANTES 2200 93
ADMINISTRATIVOS 40 2
TOTAL 2360 100
Tabla 2: Cuadro Poblacional
65
Muestra
Para la base de investigación se tomará como muestra 180 individuos.
La fórmula aplicada para el cálculo es la siguiente:
Cálculo de la muestra:
N DETALLE n m
1 PROFESORES 55 120
2 ESTUDIANTES 96 2200
3 ADMINISTRATIVOS 29 40
TOTAL 180 2360
Tabla 3: Cuadro Muestral de la Población
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Operacionalización de variables
Las variables de la investigación son las siguientes:
Variable Independiente
Comunicación académica
Variables Dependientes
Formación Profesional
Sistema de comunicación de servicios académicos
m= Tamaño de la población (2360)
E= error de estimación (10%)
n = Tamaño de la muestra (180)
66
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores
VI: Comunicación
académica
Nivel de Aceptación Encuesta y
Observación
Satisfacción de
Necesidades Tiempo de respuesta
VD: Formación
profesional
Construcción del
Conocimiento
Promedio de notas
semestrales del
estudiante
Capacitación Evaluaciones
interfacultades
VD: Sistema de
Comunicación de
Servicios académicos
Funcionalidad Encuesta de uso del
Sistema
Flexibilidad Nivel de Integración
con otros Sistemas
Tabla 4: Matriz Operacional de las Variables
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Instrumentos de la Investigación
Guión de Entrevista:
Se utilizará el guión de entrevista como un instrumento que permitirá al entrevistador
decidir en qué temas profundizar y a cuales no darles tanta importancia. Se definieron
las siguientes preguntas a utilizar:
67
Cuestionario:
El cuestionario de preguntas se utilizará en las encuestas a realizar tanto para
profesores, estudiantes y personal administrativo de las CISC es el siguiente:
Para garantizar la confiabilidad y validez de este instrumento se procuró realizar las
preguntas basados en el objetivo principal y objetivos secundarios, determinando las
variables que intervienen.
Se formularon preguntas cerradas para permitir una mejor tabulación de los datos y
un posterior análisis de los resultados obtenidos.
Procedimiento de la investigación
Recolección de la investigación
Las técnicas que se utilizarán para obtener la información que exige la investigación
serán las siguientes:
Encuestas:
Por medio de la aplicación del cuestionario se realizarán las encuestas dirigidas a la
muestra seleccionada para el estudio, formada por personal administrativo,
estudiantes y profesores de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales,
con el fin de conocer estados de opinión, características y hechos específicos de la
situación actual de la carrera que servirán para la investigación y posteriores análisis
de información.
Entrevistas:
Es necesario emplear la técnica de la Entrevista en nuestro caso de estudio para tener
un mayor conocimiento de la situación actual de la Carrera de Ingeniería en Sistemas.
Se aplicará la entrevista a expertos con el fin de obtener información de parte de una
persona entendida. De igual manera se realizará una entrevista a un experto en
comunicación interinstitucional con el fin de conocer diferentes mecanismos y
68
técnicas que pueden aplicarse en una institución educativa para lograr que la
comunicación entre estudiantes y la institución sea efectiva.
Se utilizará en guión de entrevista descrito anteriormente y el uso de una grabadora
para la posterior transcripción y análisis de los diálogos.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
Para realizar el procesamiento y análisis de la información se emplearan los
siguientes mecanismos
Tabulación de datos con relación a cada una de las preguntas de cuestionario
empleado en la encuesta.
Diseño y elaboración de un cuadro y gráfico estadístico con los resultados
obtenidos.
Análisis de los resultados para describir e interpretar los datos numéricos o
gráficos que se disponen en los cuadros estadísticos resultantes del
procesamiento de datos. El análisis e interpretación de los resultados se
realizará considerando los contenidos del marco teórico y en relación con los
objetivos, las variables e indicadores de la investigación.
El producto del análisis realizado constituirá las conclusiones parciales que
servirán de insumo para elaborar las conclusiones finales y las
recomendaciones.
69
CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA
Mediante el uso de las herramientas de recolección de información, se puede
establecer diversos tipos de datos los mismos que serás sujetos a filtrados y
clasificaciones para elaborar la propuesta del presente proyecto.
Esta propuesta estará fundamentada en el establecimiento de indicadores que
determinen el nivel de satisfacción actual de los estudiantes de la carrera de ingeniería
de Sistemas en relación a su comunicación académica y lo que se esperaría que fuera
un nivel aceptable hasta llegar a la optimización del mismo.
Al finalizar la implementación del presente proyecto se deberán realizar dos métodos
adicionales de investigación que serán la encuesta de satisfacción y la observación
para determinar los niveles finales alcanzados dentro de la carrera.
70
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Las técnicas empleadas para la recolección de información en la investigación fueron
la entrevista y la encuesta.
A partir de un guión de entrevistas que contiene las principales preguntas a realizar a
la persona entrevistada, se pudo obtener mayor información sobre nuestro caso de
estudio. Se realizaron entrevistas a 2 expertos, uno de ellos fue un directivo de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales quien pudo darnos su punto de
vista sobre la situación actual de la Carrera de Ingeniería en Sistemas
Computacionales y los puntos específicos que deberían mejorar o cambiar para lograr
que el procesos de comunicación mejore. Esta persona, al estar involucrada en
nuestro caso de estudio pudo ayudarnos a definir de mejor manera las situaciones
conflictos que se presentan.
Luego de realizada esta entrevista se procedió a buscar y definir la mejor propuesta
para lograr que los problemas actuales de la institución en el ámbito de la
comunicación tanto interna como externa, puedan mejorar.
Una vez realizado el análisis del problema planteado y de la situación actual de la
carrera se procedió a definir las posibles soluciones que se pueden implementar para
mejorar la comunicación. Posterior a esto, se realizó la entrevista a un experto en
Sistemas, el cual ayudó a clarificar algunas posibles soluciones planteadas dándonos
su opinión sobre las ventajas y desventajas que consideraba importantes mencionar.
Otra de las técnicas aplicadas en el proyecto fue la encuesta. Esta fue realizada a 180
personas de acuerdo a los resultados obtenidos en el cálculo de la muestra, según el
siguiente cuadro.
71
N DETALLE MUESTRA
1 PROFESORES 55
2 ESTUDIANTES 96
3 ADMINISTRATIVOS 29
TOTAL 180
Tabla 5: Cuadro Muestra Poblacional
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Se realizaron 2 diferentes cuestionarios de acuerdo a la población a la que estaba
dirigida la entrevista: 1 cuestionario dirigido a estudiantes de la carrera y otro para
profesores y personal administrativo. Al elaborar el cuestionario se concluyó que se
realizarían preguntas cerradas que ayudarían a tabular la información y obtener
cuadros estadísticos.
Técnicas para el procesamiento y análisis de resultados
Los resultados obtenidos de las entrevistas fueron tabulados e interpretados a
través de:
1. Cuadros estadísticos
2. Diagramas circulares.
Los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los estudiantes, personal
administrativo y docentes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
son los siguientes:
72
Pregunta 1.
¿Conoce usted algún número telefónico de la Carrera al cual pueda llamar para
obtener información?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
SI 36 20,00% 20,00%
NO 144 80,00% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 6: Pregunta 1
Gráfico 17: Pregunta 1
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
El 80% de los estudiantes de la institución no conocen algún número telefónico al
cual pueden llamar para solicitar información de cualquier índole, lo cual les
ahorraría tiempo y esfuerzo. Esto implica que deben dirigirse hacia las localidades de
la institución para solicitarla o tratar de obtenerla a través de otros medios. Esto
demuestra claramente que los canales de comunicación directos no son conocidos
por la mayoría de estudiantes.
73
Pregunta 2.
¿A través de que medio usted se entera de los anuncios que hace la Carrera?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Página Web 78 43,33% 43,33%
Publicaciones en carteleras 32 17,78% 61,11%
Consultas directas en secretaría 48 26,67% 87,78%
Notificaciones vía email 22 12,22% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 7: Pregunta 2
Gráfico 18: Pregunta 2
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Al analizar el resultado de esta pregunta, podemos concluir que los estudiantes
prefieren medios de comunicación a los que se puedan acceder desde cualquier sitio,
es decir, sin tener la necesidad de acudir a la institución para solicitar alguna
información o realizar consultas. Otro medio que ocupa la cuarta parte de la gráfica
son las consultas directas a secretaría, esto está directamente relacionado con las
preguntas 3 y 6 y será analizado en dichas preguntas.
74
Pregunta 3.
¿La información proporcionada por la carrera a través de alguna publicación es
completa y se recibe a tiempo?
Tabla 8: Pregunta 3
Gráfico 19: Pregunta 3
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Los resultados de esta pregunta nos indica que los estudiantes no se sientes
satisfechos con la información que reciben de la carrera debido a que no siempre se la
da a tiempo y la información que esperan obtener no logra satisfacer sus
interrogantes en su totalidad, provocando que tengan que recurrir a otros medios para
obtener información, uno de estos medios: consultas directas a secretaría de donde
esperarían obtener mayor información a sus inquietudes. Esto nos permite verificar
que la primera hipótesis planteada podrá ser válida posterior a la implementación de
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Siempre 11 11,46% 11,46%
Casi siempre 23 23,96% 35,42%
A veces 47 48,96% 84,38%
Nunca 15 15,63% 100,00%
TOTAL 96 100,00%
75
la solución que se ofrece en el presente proyecto.
Pregunta 4.
¿Cómo califica la comunicación que existe en la carrera tanto con estudiantes
como con el personal administrativo y profesores?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Excelente 27 15,00% 15,00%
Buena 42 23,33% 38,33%
Regular 75 41,67% 80,00%
Mala 36 20,00% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 9 : Pregunta 4
Gráfico 20: Pregunta 4
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Al igual que los estudiantes, los profesores y personal administrativo no se siente
totalmente satisfecho con el nivel de comunicación que existe en la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales, el 42% de los encuestados respondieron que
la comunicación es regular y solo el 15% respondió que es excelente. Significa
entonces que se debe elaborar una propuesta que mejore el nivel de comunicación en
general.
76
Pregunta 5.
¿Cuál es el motivo más frecuente por el que visita secretaría?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Consulta de períodos de matriculación 35 19,44% 19,44%
Consulta de requisitos para
inscripciones 53 29,44% 48,89%
Consulta de cursos 59 32,78% 81,67%
Consulta de profesores y materias 33 18,33% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 10: Pregunta 5
Gráfico 21: Pregunta 5
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
La concurrencia de personas en secretaría se concentra en consulta de cursos y
requisitos varios. Para la primera opción que es la que mayor porcentaje ocupa, se
podría fácilmente automatizar con un proceso que permita a los estudiantes acceder a
esta información en el tiempo que necesiten con la certeza de que es información
válida y completa logrando que ese grupo de personas ya no deban acercarse a
solicitar información a secretaría sino que puedan realizar sus consultas desde
cualquier lugar.
77
Pregunta 6.
¿Suelen haber varias personas haciendo fila para solicitar atención en
Secretaría?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Siempre 109 60,56% 60,56%
Casi siempre 53 29,44% 90,00%
A veces 12 6,67% 96,67%
Nunca 6 3,33% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 11: Pregunta 6
Gráfico 22: Pregunta 6
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Este porcentaje indica que los recursos asignados a la atención a los estudiantes no
son suficientes para cubrir con la demanda existente provocando malestar y
descontento al momento de querer solicitar información o realizar cualquier trámite
directo. Este porcentaje puede mejorar si se toma en consideración el análisis de la
pregunta anterior: automatización de procesos.
78
Pregunta 7.
¿Considera que la implementación de un IVR para realizar consultas frecuentes
y obtener información requerida de algún departamento permitirá mejorar la
comunicación con la carrera?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Si 134 74,44% 74,44%
No 15 8,33% 82,78%
Es indiferente 31 17,22% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 12: Pregunta 7
Gráfico 23: Pregunta 7
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Con esta pregunta, podemos confirmar que la propuesta de la presente tesis satisface
la necesidad de la población: asegurar una mejor comunicación. Únicamente un 8%
considera que no es necesario utilizar un sistema IVR para lograr que la
comunicación en la carrera mejore. Considerando los resultados obtenidos en las
preguntas anteriores, sin duda existe una falencia en la comunicación debido a los
procesos actuales que se manejan. Por tal motivo es necesario utilizar nuevas técnicas
y mecanismos para conseguir el objetivo planteado. Posterior a este análisis, se puede
79
concluir que la tercera hipótesis del proyecto es verdadera debido a que se incluirán
soluciones tecnológicas que puedan lograr la optimización de procesos.
Pregunta 8.
¿Cuál sería el motivo principal por el cual utilizaría el Sistema IVR?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Atención rápida 43 23,89% 23,89%
Veracidad de la información 32 17,78% 41,67%
No necesita acudir a la
institución 76 42,22% 83,89%
Prefiere atención personalizada 29 16,11% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 13: Pregunta 8
Gráfico 24: Pregunta 8
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Los motivos por los cuales los estudiantes de la Carrera se inclinarían por utilizar un
sistema IVR son variados. Estando como primera razón el no necesitar acudir a la
institución para realizar alguna consulta o solicitar algún requerimiento, logrando un
ahorro de tiempo y esfuerzo por parte del estudiante y por lo tanto logrando que su
satisfacción por el servicio recibido sea mayor.
80
Pregunta 9.
¿Considera importante que dentro del Sistema IVR se tenga acceso a consultas
personalizadas por estudiante utilizando un código de identificación por cada
uno?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Si 152 84,44% 84,44%
No 9 5,00% 89,44%
Es indiferente 19 10,56% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 14: Pregunta 9
Gráfico 25: Pregunta 9
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
El 84% de la población entrevistada está de acuerdo que se utilice un código de
identificación por cada estudiante para poder realizar consultas personales tales como
consulta de notas, consulta de deudas pendientes, entre otros. De esta manera podrán
tener dicha información con la garantía de que ésta no puede ser obtenida por ninguna
otra persona. Sin embargo, también se pueden tener opciones que no necesiten ningún
tipo de validación debido a ser consultas generales.
81
Pregunta 10.
¿Las solicitudes y requerimientos enviados a la Carrera son atendidos con
agilidad y precisión?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Siempre 10 5,56% 5,56%
Casi siempre 51 28,33% 33,89%
A veces 98 54,44% 88,33%
Nunca 21 11,67% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 15: Pregunta 10
Gráfico 26: Pregunta 10
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Otro factor a considerar en nuestro análisis, es el cierto descontento de los estudiantes
a la hora de ser resueltos sus requerimientos. A través de esta pregunta se puede
considerar que la cuarta hipótesis planteada en esta propuesta va a ser comprobada
como válida, debido a que la mayoría de los encuestados opinan que solo a veces sus
requerimientos son atendidos con agilidad y precisión, esto da a notar que
82
actualmente los estudiantes no se sientes satisfechos con el servicio que ofrece la
institución a través de sus empleados, además de las falencias que existen en los
procesos en la institución provocando que no sean atendidos con un mejor nivel de
servicio.
Pregunta 11.
¿La institución mantiene un registro de las solicitudes y requerimientos
recibidos, así como el estatus de cada uno?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Siempre 12 6,67% 6,67%
Casi siempre 21 11,67% 18,33%
A veces 87 48,33% 66,67%
Nunca 60 33,33% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 16: Pregunta 11
Gráfico 27: Pregunta 11
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
83
Análisis:
Al revisar los resultados de esta pregunta, se puede comprobar que el proceso de
recepción y realización de requerimientos de la carrera no es óptimo, las personas
solicitantes de requerimientos no siempre tienen información sobre el estado de su
petición provocando malestar e inconformidad. La mayor parte de la población
encuestada respondió que nunca o solo a veces se registran los ingresos de solicitudes
y se mantiene actualizado el estado de la solicitud provocando que la comunicación
tanto interna como externa se deteriore o no sea la óptima.
Pregunta 12.
¿Considera importante implementar un sistema que permita gestionar de mejor
manera los requerimientos de atención de los estudiantes y entre
departamentos?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Si 145 80,56% 80,56%
No 12 6,67% 87,22%
Es indiferente 23 12,78% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 17: Pregunta 12
Gráfico 28: Pregunta 12
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
84
Análisis:
En esta pregunta, podemos confirmar los resultados de la pregunta nueve: existe
insatisfacción por parte de los estudiantes a la hora de solicitar atención a sus
requerimientos. El 80% de los estudiantes están de acuerdo en que es necesario la
implementación de un sistema gestor de requerimientos, de esta forma la atención que
reciban a sus solicitudes podrá ser controlada de mejor manera logrando un mejor
nivel de servicio con procesos automatizados.
Este resultado está estrechamente relacionado con las 2 preguntas anteriores
permitiendo confirmar el problema existente en la institución: la calidad de atención y
servicio que se ofrece no es buena. Al incluir en la propuesta un sistema que permita
fácilmente regularizar estos procedimientos, así como llevar un mejor control en la
atención a los requerimientos que se hagan a la institución se llega a la conclusión
que la cuarta hipótesis planteada es válida y comprobada.
85
Pregunta 13.
¿Qué esperaría de un sistema de manejo de requerimientos?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Obtener estatus real del
requerimiento 51 28,33% 28,33%
Conocer la persona que está
gestionando el requerimiento 28 15,56% 43,89%
Poder solicitar mayor información 42 23,33% 67,22%
Medir el tiempo de respuesta 59 32,78% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 18: Pregunta 13
Gráfico 29: Pregunta 13
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Al evaluar los resultados obtenidos en esta pregunta, es de vital importancia lograr
que la propuesta que se realice cubra los principales aspectos por los cuales los
estudiantes considerarían como una mejora a la comunicación y la gestión con la
carrera la implementación de un sistema de manejo de requerimientos. A través de
estos resultados podremos lograr que la segunda hipótesis planteada se cumpla al
poder identificar claramente las necesidades de los estudiantes y la prioridad que tiene
cada una de acuerdo al nivel de concurrencia y aceptación.
86
Pregunta 14.
¿El proceso de comunicación actual le permite conocer cuál es el procedimiento
para reportar los diferentes tipos de requerimientos o consultas que deba
realizar a la institución?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Siempre 31 17,22% 17,22%
Casi siempre 57 31,67% 48,89%
A veces 69 38,33% 87,22%
Nunca 23 12,78% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 19: Pregunta 14
Gráfico 30: Pregunta 14
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
A pesar de que no existe una total inconformidad con los procedimientos definidos
actualmente en la institución, éstos no están determinados con claridad y exactitud, es
decir, no se conoce exactamente cómo proceder o a quien dirigir su solicitud o
consulta sino que se debe intentar a través de varios medios o personas provocando
confusión en los estudiantes que requieren realizar algún tipo de requerimientos.
87
Pregunta 15.
¿Considera usted necesario que la institución mantenga el servicio de consultas
las 24 horas del día?
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Si 98 54,44% 54,44%
No 34 18,89% 73,33%
Es indiferente 48 26,67% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 20: Pregunta 15
Gráfico 31: Pregunta 15
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Esta respuesta nos confirma que la necesidad puntual de los estudiantes se centra
básicamente en tener una comunicación directa y efectiva con la institución, y que
ésta esté disponible en cualquier momento que se requiera realizar alguna consulta sin
requerir intervención de ningún recurso humano. Esto garantizará que los estudiantes
puedan acceder a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar,
disminuyendo la carga operativa para la institución a tener un sistema que automatice
este proceso.
88
Pregunta 16.
Evalúe el nivel de satisfacción que obtiene al momento de requerir información y
después de que esta es proporcionada por la carrera (incluyendo el tiempo de
respuesta del servicio solicitado)
Opciones
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Frecuencia
Acumulada
Excelente 14 7,78% 7,78%
Buena 56 31,11% 38,89%
Regular 91 50,56% 89,44%
Mala 19 10,56% 100,00%
TOTAL 180 100,00%
Tabla 21: Pregunta 16
Gráfico 32: Pregunta 16
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Análisis:
Los resultados de esta pregunta nos muestran claramente las falencias que existen en
los procesos de comunicación de la carrera que afectan directamente a los estudiantes,
los cuales en su mayoría opinan que la información ofrecida por la carrera es regular
(50%), otro grupo menor de estudiantes (31%) opina que la comunicación es buena y
solo un 7% opina que es excelente. Esto nos da a entender que una vez definido el
proceso de comunicación de la carrera e implementada la solución al problema actual
el nivel de satisfacción de los estudiantes tendrá un nivel altamente aceptable. Al
89
lograr una solución efectiva a este problema detectado podemos afirmar que se
comprueba la primera hipótesis planteada: con la implementación del presente
proyecto se mejorará la comunicación actual de la institución alcanzando un nivel
aceptable de satisfacción de todas las personas relacionadas directa o indirectamente
con la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
90
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El objetivo general de la presente propuesta es evaluar la comunicación académicas
de los estudiantes de la Carrera de Ingeniería En Sistemas Computacionales y diseñar
un sistema que apoye el proceso de comunicación de los servicios académicos. Para
cumplir con estos objetivos fue necesario seguir una metodología de investigación
donde se hicieron entrevistas a expertos tanto en el ámbito de la comunicación como
en el ámbito de la tecnología y encuestas a estudiantes, personal administrativo y
docentes de la institución para conocer la situación actual de la institución.
Los resultados que se obtuvieron de estos instrumentos fueron plasmados y
analizados en el capítulo anterior, los mismos que permitieron clarificar los pros y
contras del proceso actual de comunicación de la Carrera de Ingeniería en Sistemas
Computacionales considerando que la comunicación es parte fundamental de las
actividades humanas ya que es un proceso de información tanto verbal como no
verbal, siendo necesaria en cualquier ámbito donde se necesite la interacción de las
personas para un mejor desarrollo de los procesos involucrados.
A partir de los problemas detectados en la investigación realizada y el análisis de cada
uno de ellos se realizarán recomendaciones para lograr que el proceso de
comunicación pueda ser diseñado de una manera diferente con la aplicación y empleo
de nuevas tecnologías y metodologías que permitan mejorar estos niveles de servicio
a través de la automatización de procesos y la utilización de tecnologías innovadoras
que permitan mejorar la gestión de la institución.
91
CONCLUSIONES
El papel que hoy en día tiene la comunicación dentro de la sociedad, se ha convertido
en un sistema dinámico ya que en todo momento se necesita que la información fluya
a través de las personas y así llegue a quienes está destinada. Es predecible que la
comunicación dentro de una organización no siempre va a ser del todo efectiva, ya
que la componen personas de quienes, por su naturaleza humana, pueden surgir
problemas que impidan el adecuado flujo comunicativo, para lograr los objetivos
planteados.
Dentro de este proceso, la tecnología como el internet, comunicación satelital,
telefonía, automatización de procesos, desempeñan un papel muy importante como
herramientas para mejorar la comunicación.
De acuerdo a las variables estudiadas en esta investigación se encontró que el nivel de
aceptación de la comunicación académica no es del todo bueno, en las encuestas
realizadas la mayor parte de la población opina que la comunicación que existe en la
carrera tanto con estudiantes como con profesores y personal administrativo es
regular.
Actualmente, existen falencias en los procesos de comunicación tanto interna como
externa y esto se puede validar fácilmente con los resultados obtenidos de la encuesta
realizada detectando que existe inconformidad en los estudiantes que utilizan los
servicios que tiene la institución, debido a factores tales como: tiempos de respuesta,
procedimientos abstractos, maneras de acceder a la información, falta de control
interno en las solicitudes realizadas, entre otros.
Por lo tanto, no hay un buen nivel de satisfacción de los estudiantes al momento de
requerir algún tipo de información o servicio de la carrera. Por otro lado, también
existe deficiencia de comunicación entre áreas de la institución provocando quejas del
92
personal al no contar con sistemas y procesos personalizados que faciliten la
realización de sus actividades y permitan de esta manera ofrecer un mejor servicio a
quienes lo requieran.
Podemos confirmar la validez de la tercera hipótesis planteada debido a que se
diseñó una propuesta que ayude al personal de la carrera a automatizar procesos que
actualmente son manuales pero que fácilmente pueden ser realizados mediante el
empleo de herramientas tecnológicas.
Del mismo modo, al existir un sistema que maneje controle las solicitudes que
realizan los estudiantes a la institución permitirá que exista un mayor control en estos
procesos, permitiendo a los responsables de la Carrera de Ingeniería en Sistemas,
medir los tiempos de respuesta y realizar análisis sobre la calidad de servicios que
están ofreciendo teniendo información y reportes con información confiable y
completa, logrando que la cuarta hipótesis planteada en el presente proyecto sea
válida tomando como base de esta conclusión los resultados obtenidos en la
investigación de campo realizada.
Por tal motivo, la implementación de una central telefónica y un sistema de gestión de
requerimientos como propuesta del presente proyecto permitirá satisfacer la
necesidad planteada inicialmente logrando una comunicación académica óptima hacia
los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
comprobando la validez de la primera hipótesis.
De esta manera, podemos obtener un nivel de satisfacción ideal de parte de los
estudiantes creando un vínculo de comunicación efectiva entre ellos y el personal
interno de la carrera, comprobando la veracidad de la primera hipótesis planteada
puesto que responde en términos claros y precisos al problema planteado en la
presente propuesta.
93
Como respuesta a la segunda hipótesis que se consideró en el presente proyecto, se
han identificado las necesidades generales que tienen los estudiantes de la institución
entre ellas: contar con un sistema que permita la interacción con la institución de
manera transparente sin necesidad de acudir físicamente a la localidad, consultas
personalizadas de información tales como consulta de notas, consulta de profesores,
procesos de comunicación claramente determinados para poder dirigir sus
requerimientos a la persona/departamento indicado para cada necesidad, atención ágil
y precisa a las solicitudes de los estudiantes, medir los tiempos de respuesta a cada
requerimiento.
Una vez definido el proceso de comunicación de la carrera e implementada la
solución al problema actual el nivel de satisfacción de los estudiantes tendrá un nivel
altamente aceptable.
RECOMENDACIONES
La Carrera puede lograr un alto desempeño organizacional gracias a un buen sistema
de comunicación tanto interna como externa. El programa de comunicación interna
debería constituirse como una herramienta para la mejora del rendimiento porque se
supone en la institución, elementos innovadores que permitan alcanzar la aceptación
requerida por parte de los usuarios.
Al tener una buena comunicación interna se verá reflejada ésta en la atención y
comunicación con el entorno de la institución, en este caso con los principales entes
externos con los que tienen que interactuar: los estudiantes. La manera en que se
ofrece la atención y los métodos empleados para realizarlo incide altamente en el
nivel de aceptación y satisfacción que tendrán los estudiantes.
Las autoridades de la institución deberían poner en marcha planes que permitan
mejorar los niveles de servicio que ofrecen a los estudiantes aprovechando todos los
94
beneficios que nos brinda el uso de las herramientas tecnológicas actuales lo cual
permitiría fácilmente automatizar procesos dentro de la organización. Se recomienda
el manejo de herramientas basadas en tecnología Open Source y freeware tanto para
el aplicativo web para atención de reclamos como para la implementación de la
central telefónica.
Esto significa que están abiertas a cualquier tipo de modificación o personalización y
sin costo alguno por derechos de uso o licenciamiento, lo que en ambientes de poco
onerosos como los de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales implica
puntos interesantes a considerar sobre todo desde la perspectiva de los presupuestos
internos. Es decir, en un breve análisis costo-beneficio, tenemos una inversión
mínima frente a grandes posibilidades de ganancia en primera instancia relacionadas
a los niveles de atención y servicio y, porque no decirlo, que pueden fácilmente
traducirse en réditos económicos.
95
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
WARREN G. BENNIS: Desarrollo Organizacional.- su naturaleza, sus orígenes y
perspectivas. México: Fondo Educativo Interamericano, 1973, pag.2.
HUSE, EDGAR F: Huse, Organization Development and Change. West Publishing
Co., 1975, pag. 7.
RICHARD BECKHARD: Desarrollo Organizacional: Estrategias y Modelos.México:
Fondo Educativo Interamericano, 1973, p. 10.
ROBERTO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ (2007): Desarrollo organizacional: qué
significa Cuba: Universidad Central - Facultad de Psicología.
LIC. RICARDO CANDELA CASAS (2008): Desarrollo Organizacional. Lima Perú
BIBLIOGRAFÍA
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qué significa. Extraído el 15 de enero del 2011 desde
http://www.psicologiacientifica.com/bv/psicologiapdf-269-desarrollo-organizacional-
que-significa.pdf
PROCESOS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. Para citar información
bibliográfica. Extraído el 26 de enero del 2011 desde
http://grupo4do.blogspot.com/2008/07/unidad-iii-procesos-del-desarrollo.html
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN
INSTRUCCIONES: El estudio de un caso universitario en México. (Octubre 2008).
Extraído el 26 de Enero del 2011 desde
http://www.rieoei.org/deloslectores/2511Lima.pdf
96
¿QUÉ ES EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y CUÁLES SON SUS
ETAPAS TÉCNICAS? Extraído el 20 de Enero del 2011 desde http://www.rrhh-
web.com/Desarrollo_organizacional.html
MOLINA, José (2006) Implementación de servicios VoIP sobre Asterisk,
Universidad Politécnica de Barcelona – UPC
QUINTANA, Diego (2006) Diseño e Implementación de una Red de Telefonía IP
con software Libre en la RAAP PUCE
97
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE POSTGRADO INVESTIGACION Y DESARROLLO
PROGRAMA DE MAESTRIA EN DOCENCIA Y GERENCIA EN
EDUCACIÓN SUPERIOR
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ACADEMICA DE LOS
ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES EN SU FORMACIÓN PROFESIONAL Y
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE
SERVICIOS ACADÉMICOS
Proyecto de Tesis de grado que se presenta como requisito para optar por el
grado académico de MAGISTER en Docencia y Gerencia en Educación Superior
AUTOR: David Gonzalo Benavides López
TUTOR: Msc. ALEGRÍA Calero Rodrigo
Guayaquil Enero 2011
98
CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA
SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE SERVICIOS
ACADÉMICOS
INTRODUCCIÓN
Las interacciones entre los diferentes integrantes de una organización se realizan
mediante la comunicación. En este proceso, se asignan y delegan funciones.
Entender la comunicación como oportunidad de encuentro, implica una diversidad de
posibles interacciones con los demás miembros de una institución o con el medio en
que se desenvuelve. Mediante la comunicación, las personas logran el entendimiento,
coordinación, apoyo y organización en una institución.
A través de una comunicación motivada y eficaz se llegan a proponer metas
individuales y colectivas en un esfuerzo conjunto de beneficio común. Por tal razón,
toda institución, de manera particular en nuestro caso de estudio, una institución
educativa debe dar prioridad dentro de su estructura organizacional a un sistema de
comunicación e información que dinamice los procesos que a nivel tanto interno
como externo vivifican la entidad y la proyectan hacia la sociedad.
Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación, la
integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra
sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales
y grupales.
La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institución, la falta de
canales o la subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las
99
acciones, retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo
cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno. Por otra parte, son
indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan
dentro de la institución con la realidad del entorno.
El ideal de una institución educativa es lograr la excelencia entre el nivel
administrativo y el académico, lo cual se consigue si la información fluye sin
impedimentos en los dos ámbitos y en los niveles.
La propuesta del presente proyecto se enfoca en la implementación de una Central
Telefónica para la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, así como la
implementación de un Sistema de Tickets para la gestión de solicitudes y
requerimientos de los estudiantes hacia la Carrera.
JUSTIFICACIÓN
Posterior al análisis e interpretación de los resultados obtenidos de la investigación
realizada, podemos concluir que las hipótesis planteadas al inicio, son verdaderas: No
existe una comunicación académica óptima hacia los estudiantes de la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales, por lo tanto el nivel de satisfacción de parte
de los estudiantes no es el ideal.
Las comunicaciones internas y externas son una construcción diaria: en las reuniones,
en el intercambio diario, atención al público, en los espacios de discusión, en la
difusión de mensajes, entre otros.
En la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, estas comunicaciones no
son del todo satisfactorias, debido a que se ha detectado que existen fallas en los
flujos de información, que puede tener la causa en la carencia de medios, en el mal
manejo de los mismos o en la falta de respuesta de las personas que forman parte de
la identidad.
100
El mayor problema se presenta debido a la ausencia de un ambiente comunicativo,
que permita generar y poner en marcha los cambios que se requieren para responder
con eficacia a las exigencias del mundo actual y futuro. La comunicación no ha
tenido avances a lo largo del tiempo, no existen sistemas que permitan mejorar esta
comunicación.
Gestionar los procesos comunicativos, implica considerar los ámbitos y niveles de
procesos que se dan dentro del sistema organizacional. Implementar nuevas opciones
que permitan lograr una mejor comunicación y un nivel de satisfacción mayor tanto
entre empleados de la institución como de las personas que requieren comunicarse
directa o indirectamente con la misma.
No se puede perder de vista que la organización como tal, tiene una misión y unos
objetivos profesionales prefijados que responden a la visión, misión que en últimas,
es la brújula que orienta, canaliza y promueve todas las acciones:
“La Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, es una institución educativa
de nivel superior cuya visión es convertirse en una carrera líder en la formación de
profesionales comprometidos con la sociedad que se proyectará como un conjunto de
conocimientos, técnicas, procedimientos, metodologías y convenios; tal que permita
cultivar y fomentar la investigación técnico-científica, desarrollar habilidades que
posibiliten la aplicación de los elementos anteriores al servicio de otras áreas del
conocimiento, profesiones y de nuestra realidad nacional e intercambio institucional.
La carrera estará sustentada con un plan de estudio flexible, con una comunidad
académica innovadora e investigadora, personal administrativo idóneo, estructura
física confortable y funcional.
La creación de un ambiente comunicativo que dinamice y anime las acciones
individuales y colectivas, que integre esfuerzos, que comprometa voluntades para que
se fortalezca la Facultad, tiene que ser compromiso y responsabilidad de todos los
integrantes”
101
Por tal motivo, el análisis que se realizó de la situación actual de la institución, que
tuvo como fin evaluar las necesidades de comunicación y las diferentes opciones que
se pueden implementar para que esta sea la adecuada nos permite concluir que la
implementación un sistema de comunicación de servicios académicos que mejore la
comunicación académica de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales,
permitirá cumplir nuestro objetivo inicial: crear un canal de comunicación óptimo en
la carrera.
OBJETIVOS
Objetivos Generales
Optimizar los recursos de información académica mejorando el sistema de
comunicación de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales mediante la
implementación de una central telefónica y un sistema de tickets.
Objetivos Específicos
Permitir la interacción del usuario (estudiantes y público en general) y el
sistema en el proceso de matriculación y consultas.
Redireccionar el ingreso de las llamadas entrantes mediante un IVR, para
permitir la interacción entre estudiantes y las distintas áreas departamentales
de la Carrera.
Brindar un sistema que facilite la gestión de asignación de solicitudes y
requerimientos.
Medir el nivel de servicio, atención y satisfacción de los estudiantes.
102
FACTIBILIDAD
La factibilidad de la presente propuesta está determinada por cuatro aspectos:
Factibilidad legal.
La Ley orgánica de Educación Superior en el artículo 13, señala claramente que una
de las funciones de una institución de Educación Superior es lograr un vínculo con la
sociedad y asegurar una comunicación de calidad.
Art. 13.- Funciones del Sistema de Educación Superior.- Son
funciones del Sistema de Educación Superior:
a) Garantizar el derecho a la educación superior mediante
la docencia, la investigación y su vinculación con la sociedad, y
asegurar crecientes niveles de calidad, excelencia académica y
pertinencia;
b) Promover la creación, desarrollo, transmisión y difusión de la
ciencia, la técnica, la tecnología y la cultura;
Factibilidad política.
Está determinado por el compromiso de la organización ante la sociedad, según lo
indican en su misión y visión:
Misión:
“Formar profesionales, en las ciencias de la Informática, altamente calificados en el
ámbito académico, científico, tecnológico, humanista y cultural, con sólidos valores
éticos y morales; capaces de investigar e innovar para dar soluciones a los problemas
y necesidades presentes y futuras del país”
Visión:
103
“La Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, es una institución educativa
de nivel superior cuya visión es convertirse en una carrera líder en la formación de
profesionales comprometidos con la sociedad que se proyectará como un conjunto de
conocimientos, técnicas, procedimientos, metodologías y convenios; tal que permita
cultivar y fomentar la investigación técnico-científica, desarrollar habilidades que
posibiliten la aplicación de los elementos anteriores al servicio de otras áreas del
conocimiento, profesiones y de nuestra realidad nacional e intercambio institucional.
La carrera estará sustentada con un plan de estudio flexible, con una comunidad
académica innovadora e investigadora, personal administrativo idóneo, estructura
física confortable y funcional.”
Factibilidad financiera.
Este aspecto se centra en los ingresos y recursos que recibe la institución del
Gobierno Nacional, que permitirá realizar la inversión para la implementación de la
propuesta planteada.
Factibilidad administrativa.
Las autoridades de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, luego de
conocer el objetivo fundamental de la propuesta y teniendo en cuenta que una de las
principales necesidades de la institución es conseguir una comunicación de calidad
tanto entre miembros de la institución como con personas externas que tienen
vínculos de comunicación con ellos, colaborarán para que la gestión del proyecto se
pueda dar sin mayores percances.
104
CRONOGRAMA
ACTIVIDAD DURACIÓN PREDECESORA RECURSO
1 Levantamiento de
necesidades de la
comunicación
académica. Encuestas
y entrevistas
30
Líder,
Investigador,
Encuestador
2 Definición de
objetivos e indicadores 7 1
Lider,
Investigador
3 Diseño de la solución
y aplicativo 7 2
Lider,
Investigador,
Desarrollador
4 Desarrollo del
software 45 3 Desarrollador
5 Implementación del
software y la central
telefónica
20 4 Líder,
Desarrollador
6 Pruebas y depuración
10 5
Líder,
Desarrollador,
Investigador
7 Puesta en producción
3 6
Líder,
Desarrollador,
Investigador
Tabla 22: Cronograma
Tiempo estimado: 122 días.
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
105
PRESUPUESTO
Cantidad Descripción P. Unitario P. Total
Recursos
Materiales
10 Resmas de Papel $ 4,00 $ 40,00
100 Plumas $ 0,50 $ 50,00
20 Marcadores de Pizarra $ 0,80 $ 16,00
12 Cuadernos Universitarios $ 2,00 $ 24,00
Recursos
Tecnológicos
1 Computador de Escritorio $ 950,00 $ 950,00
1 Tarjeta Digium $ 400,00 $ 400,00
1 Impresora Láser $ 300,00 $ 300,00
Recursos
Humanos
2 Investigador (1 mes) $ 300,00 $ 600,00
5 Encuestador (4 meses) $ 800,00 $ 4.000,00
2 Desarrollador (4 meses) $ 2.400,00 $ 4.800,00
1
Líder de Proyecto (4
meses) $ 3.200,00 $ 3.200,00
TOTAL $ 14.380,00
Tabla 23: Presupuesto
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
106
BALANCE GENERAL
CONCEPTO DEBE HABER
INGRESOS
Financiamiento $14380,00
Total Ingresos $14380,00
EGRESOS
Recursos Materiales $ 130,00
Recursos Tecnológicos $ 1.650,00
Recursos Humanos $ 12.600,00
Total Egresos $ 14.380,00
TOTAL $14380,00 $ 14.380,00
Tabla 24: Balance General
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
107
FUNDAMENTACIÓN
Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de
mensajes dentro de una compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es
decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre
organizaciones). Si la organización se trata de una empresa, la comunicación
distingue tres sistemas:
Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.
Reglamentarios, órdenes e instrucciones.
Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.
Si ampliamos la concepción de comunicación, comunicación organizacional tambien
puede ser entendida como el proceso de producción, circulación y consumo de
significados entre una organización y sus públicos.
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en
órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la
importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la
cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen
rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación
organizacional. Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más
eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y
proyectar una buena imagen empresarial al público externo. Hay diversos tipos de
comunicación organizacional:
Proceso del desarrollo organizacional.
108
Elaboración: Investigador
Fuente: http://grupo4do.blogspot.com/
El proceso del desarrollo organizacional, posee un enfoque situacional o de
contingencias para mejorar la eficacia de la empresa. El proceso de desarrollo
organizacional se basa de manera fundamental en la recolección de datos, diagnóstico
organizacional y acción de intervención exigiendo cambios en la estructura y
comportamiento de la organización formal.
Existen tres componentes básicos en todos los procesos del Desarrollo
Organizacional: diagnóstico, acción y administración del programa.
El componente del diagnóstico en el desarrollo organizacional representa una
recopilación continua de datos del sistema total o de sus subunidades y acerca de los
procesos y la cultura del sistema y de otros objetos de interés. Los resultados del
diagnóstico son la identificación de las fortalezas, las oportunidades, y las áreas
problemas. Entre los instrumentos más utilizados para realizar el diagnostico se
destacan:
Gráfico 33: Proceso del Desarrollo Organizacional
109
Los cuestionarios y encuestas, para grandes organizaciones o subsistemas.
Entrevistas individuales, para grupos pequeños y homogéneos o para muestras
de la población.
Observaciones de terceras partes.
Información documental (archivos, estadísticas, organigramas,
procedimientos, etc.).
Juntas de confrontación, o de resolución de problemas, cuando hay dos o más
grupos involucrados.
Sin embargo, es posible que sea necesario combinar varios instrumentos para obtener
una información de mejor calidad.
El componente de la acción consiste en mejorar el funcionamiento de la organización
a través de todas las actividades y las intervenciones diseñadas. En la cual se corrigen
los problemas, aprovechan las oportunidades y mantienen las fortalezas, posibilitando
el cambio organizacional mediante la disminución de la brecha entre el futuro
deseado y la situación actual. Se deben evaluar los efectos de la intervención,
determinando si es necesario realizar intervenciones adicionales o rediseñarlas.
En el gráfico siguiente podemos visualizar el modelo del proceso de acción del
desarrollo organizacional:
110
Elaboración: Investigador
Fuente: http://grupo15rh.blogspot.com/2008/11/como-bien-sabemos-todo-gira- en-torno-
al.html
Elastix
Elastix es una distribución de “Software Libre” de Servidor de Comunicaciones
Unificadas que integra en un solo paquete algunas tecnologías, permite crear sistemas
de Telefonía IP, que integra las mejores herramientas disponibles para PBXs basados
en Asterisk en una interfaz simple y fácil de usar. Además añade su propio conjunto
de utilidades y permite la creación de módulos de terceros para hacer de este el mejor
paquete de software disponible para la telefonía de código abierto.
La meta de Elastix son la confiabilidad, modularidad y fácil uso. Estas características
añadidas a la robustez para reportar hacen de el, la mejor opción para implementar un
Gráfico 34: Funcionamiento Organizacional
111
PBX basado en Asterisk
Elastix implementa gran parte de su funcionalidad sobre 4 programas de software
muy importantes como son Asterisk, Hylafax, Openfire y Postfix. Estos brindan las
funciones de PBX, Fax, Mensajería Instantánea e Email, respectivamente. La parte de
sistema operativo se basa en CentOS, una popular distribución Linux orientada a
servidores. Cada uno de estos programas son desarrollados y mantenidos por
diferentes compañías y comunidades. Donde está la grandeza de Elastix es en la
creación de una interfase Web común para la administración de
estos servicios y la integración de los mismos de forma sumamente fácil y sencilla.
Elaboración: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Características de Elastix
Entre las principales características que podemos resaltar de Elastix, tenemos las
siguientes:
Gráfico 35.Funcionalidades de Elastix
112
VoIP PBX
Grabación de llamadas con interfaz vía Web
Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail
IVR configurable y bastante flexible
Soporte para sintetización de voz
Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones
nuevas
Cancelador de eco integrado
Provisionador de teléfonos vía Web. Esto permite instalar numerosos
teléfonos en muy corto tiempo.
Soporte para Video-teléfonos
Interfaz de detección de hardware de telefonía
Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.
Panel de operador. Desde donde el operador puede ver toda la actividad
telefónica de manera gráfica y realizar sencillas acciones drag-n-drop como
transferencias, aparcar llamadas, etc
Aparcamiento de llamadas
Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha,
extensión y otros criterios
Tarificación con informes de consumo por destino
Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
Soporte para colas de llamadas
Centro de conferencias. Desde donde se puede programar conferencias
estáticas o temporales.
Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass
through), G.726, G.729 (si se compra licencia comercial), GSM, iLBC
113
Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
Soporte para interfaces bluetooth para celulares (canal chan_mobile)
Identificación de llamadas
Troncalización
Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de
patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
Soporte para follow-me
Soporte para grupos de timbrado
Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también
esta característica
Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un
modo diferente dependiendo del horario
Soporte para PINes de seguridad
Soporte DISA
Soporte Callback
Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
Fax
Servidor de Fax administrable desde Web
Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en
formato PDF.
Aplicación fax-a-email
Personalización de faxes-a-email
Control de acceso para clientes de fax
Puede ser integrado con WinprintHylafax. Esta aplicación permite, desde
cualquier aplicación Windows, enviar a imprimir un documento y este
realmente se envía por fax.
114
Configurador Web de plantillas de emails
General
Ayuda en línea incorporada
Elastix está traducido a 22 idiomas
Monitor de recursos del sistema
Configurador de parámetros de red
Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
Administración centralizada de actualizaciones
Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del
Web
Soporte para temas o skins
Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central
Servidor de correo electrónico con soporte multidominio
Administrable desde Web
Interfaz de configuración de Relay
Cliente de Email basado en Web
Soporte para "cuotas" configurable desde el Web
Soporte antispam
Soporte para manejo de listas de correo
Colaboración
Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call
Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y
SugarCRM
115
Extras
Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
CRM completo basado en el producto vTigerCRM
También versión de código abierto de SugarCRM
Centro de llamadas
Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más
detalle de este módulo más abajo.
Mensajería instantánea
Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX
con soporte para protocolo XMPP, lo que permite usar una amplia gama de
clientes de mensajería instantánea disponibles
Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el
cliente Spark (software))
El servidor de mensajería es configurable desde Web
Soporta grupos de usuarios
Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo
Messenger, Google Talk, ICQ, etc. Esto permite estar conectado a varias
redes desde un mismo cliente
Informe de sesiones de usuarios
Soporte para plugins
Soporta LDAP
Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
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Equipos y componentes para utilizar Elastix.
Entre los equipos y componentes que podemos utilizar para nuestra central IP, hay un
abanico de posibilidades, entre éstos tenemos:
Teléfonos IP Físicos o Hardphones:
Estos pueden ser cualquier tipo de teléfono IP que soporten el protocolo SIP, IAX2 o
H323. Entre las marcas más conocidas en el mercado están: Polycom, Atcom,
Centronics, Linksys, Aastra, Cisco, Grandstream, Snom, entre otros.
Softphone:
Un softphone no es más que un teléfono en software con la capacidad de realizar
llamadas a través de una computadora o dispositivo donde el mismo se encuentre
instalado. Es decir, permite usar un dispositivo para hacer llamadas a otros softphones
o a otros teléfonos convencionales. Los Softphone típicos basados en SIP actualmente
comprenden: eyeBeam de CounterPath (anteriormente Xten), OpenWengo, Nexge,
sipXphone, Adore Softphone, ekiga Express Talk, SJphone y Zoiper, éste último
viene tanto con soporte para SIP como para IAX2.
Banco de canales o channel banks:
Un channel bank es un multiplexor de canales y básicamente convierte un grupo de
Interfases FXS o FXO a una interfas T1 u otra interfas de velocidad superior. Entre
los más conocidos y soportador por Elastix están: Adtran, Rhino, Carrier Access,
Xorcom, etc.
ATA (adaptador telefónico analógico):
El ATA le permite conectar un teléfono a su ordenador o su conexión a Internet para
usar con VoIP. El ATA es un analógico-digital. Toma la señal analógica de su
teléfono tradicional y la convierte en datos digitales para su transmisión a través de
Internet o de la red. Por lo que se puede utilizar cualquier teléfono análogo para voz
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sobre ip. Entre los más usados están Linksys, cisco, grandstream, etc.
Los ATA generalmente se interconectan a Elastix mediante protocolo SIP a través de
un troncal, aunque hay de estos dispositivos que soportan IAX2, el cual ya es un
estándar aprobado por la industria. Hay otras opciones como son teléfonos IP
inalámbricos, bluetooth, celulares, etc., que no detal aremos en este libro. Pero les
dejo este link en inglés por si quieren investigar u obtener más informaciones.
Elementos del Sistema Elastix
Dashboard
Introducimos el username "admin" y el password "palosanto". Luego de esto, nos
aparece la ventana Dashboard, que es desde donde nos loguiamos a la PBX entra por
defecto. En este dashboard podemos tener un resumen de las actividades principales
de nuestra PBX, como lo son Llamadas, Emails, Faxes, Voicemails, Eventos del
calendario y Emails del sistema.
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Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Preferences
Como pudimos darnos cuenta, la administración Web de Elastix sigue en inglés,
aunque hayamos instalado el sistema en español. Para corregir esto nos vamos a la
pestaña preferences, que está ahí mismo bajo el menú de System y seleccionamos el
idioma español del listado de Idiomas.
En esta misma pestaña, podemos hacer varios cambios importantes como son: Fecha
y Hora, apariencia del sistema, y Currency, el cual se refiere al tipo de moneda que
queremos que el sistema utilice.
Nota: el tipo de moneda se utiliza para asignarle costo a las l amadas en los troncales,
este tema lo veremos más adelante.
Gráfico 36: Elastix-Dashboard
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La fecha y la hora es importante que estén bien ajustadas y configuradas ya que hay
muchos eventos que la PBX utiliza basándose en la disponibilidad de esa
información.
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Información del sistema
Una vez hayamos configurado nuestro idioma, fecha y hora, podremos seguir a la
siguiente pestaña, que es la "información del sistema", donde encontraremos
informaciones sumamente valiosas sobre nuestra PBX, como son los "Recursos del
sistema" y "Discos Duros".
En "Recursos del sistema", podremos ver nuestro tipo de procesador, tiempo de
funcionamiento(que es el tiempo que tiene nuestra PBX funcionando sin reiniciarse o
Gráfico 37: Elastix-Preferencias
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apagarse); memoria utilizada, swap utilizado (ésta última es la memoria virtual que se
le asigna durante la instalación de Elastix).
También, en la parte derecha de dicha información podremos ver un gráfico que nos
despliega datos acerca de las llamadas simultáneas del sistema (Por lo general sale
como un error en la gráfica debido a que no hemos realizado ninguna llamada).
Gráfico 38: Elastix - Recursos
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
En "Discos Duros" veremos la cantidad de espacio libre que tenemos. Esto es de
mucha importancia ya que si decidimos grabar todas las l amadas, entrantes y
salientes, como en el caso de los cal centers, aquí nos daremos cuenta del espacio que
nos queda disponible.
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Red
Aquí podemos hacer cambios de nuestros parámetros de red por medio de la interfaz
gráfica, si queremos cambiar los valores de nombre de equipo (hostname), servidores
DNS, puerta de enlace, sólo debemos dar click al botón de "Editar parámetros de
Red". Para cambiar parámetros como dirección IP y máscara de red, se debe dar click
sobre " Ethernet 0 ", el cual está debajo de "Lista de Interfases Ethernet".
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Servidor DHCP
Este servicio es de suma importancia si queremos asignar de forma automática
direcciones a los demás equipos de nuestra red como son: Teléfonos IP, ATAs, etc.
Sólo debemos ver qué rango es que queremos asignar, el tiempo que deseamos que
los clientes mantengan esas IP antes de hacer una nueva petición al servidor,
servidores DNS externos o de nuestra propia red, servidores WINS, y la puerta de
Gráfico 39. Elastix Red
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enlace predeterminada. Una vez ingresados todos estos valores, al presionar el botón
de "iniciar servicio" ya tenemos un servidor DHCP corriendo en la red.
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Cargar Menú
Esta parte la explicaremos más adelante cuando carguemos el módulo de cal center.
Apagar
Esta es una forma fácil de apagar y reiniciar el sistema, debemos tener cuidado con
esta parte cuando estemos trabajando con sistemas en producción.
Detección de hardware
Hablaremos de esto en detal e en la parte de creación de troncos Zap (actualmente
Dahdi).
Gráfico 40: Elastixk - DHCP
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Actualizaciones
Esta parte es muy importante ya que nos presenta todos los paquetes instalados del
sistema. En otra de las opciones figuran los "repositorios", los cuales son muy
importantes ya que si queremos instalar algún nuevo paquete que hayan liberado o
algo similar, solamente tenemos que entrar a “repositorios” y habilitar los "Beta RPM
Repository for Elastix" (si el paquete liberado es un beta). O si deseamos instalar un
paquete propio de la distribución de Centos, habilitareamos los repositorios
necesarios de Centos.
SISTEMA IVR
Los IVR (Sistemas Interactivos de Respuesta de Voz) – también llamados VRU por
Unidad de Respuesta Vocal – son sistemas que ofrecen aplicaciones a usuarios por
medio del teléfono como dispositivo de entrada de información. Los IVRs contienen
programados mensajes y respuestas estáticas y/o dinámicas de acuerdo a los
requerimientos del usuario y alcances del propio sistema.
Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar
información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u
otras operaciones
Los sistemas IVR correctamente diseñados solo deben requerir a los usuarios contar
con un teléfono y una línea POTS (Sistema antiguo de telefonía plana) y deben ser
capaces de atender requerimientos de tal forma que sean usados por cualquier
persona, desde cualquier lugar y a cualquier hora.
El IVR (Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o
entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de
personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre
otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.
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Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante
hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así
reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.
En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el
llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica,
reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias
entre agentes.
Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la
identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y
generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.
Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación,
encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.
El usuario realiza una llamada a un número de teléfono, el sistema de audiorespuesta
contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se
hace mediante mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de
audio (Por ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración").
El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del
teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o
que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.
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Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.elec-intro.com/what-is-ivr
El IVR para brindar mejores servicios involucra otras tecnologías como:
DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Propia de la telefonía, es la tecnología de
tonos utilizada para el marcado.
TTS (Text To Speech): Iniciada en la informática, le da capacidad de transformar
texto a audio que escucha el operador.
ASR (Reconocimiento de Voz): Iniciada por la informática. Le da la capacidad de
reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.
Beneficios del IVR.
Los beneficios que proporcionan los sistemas IVR para los centros de atención a
clientes son:
Reducción de costes: los sistemas IVR sustituyen a un gran número de agentes
sin disminuir la productividad de la empresa.
Gráfico 41: Estructura IVR
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Reducción de tiempos de esperas: los ACDs pueden mantener abiertas muchas
disminuir la productividad de la empresa.
Actuar como receptor de llamadas en horarios fuera de atención al público.
Aumento de la disponibilidad del servicio.
Identificación y verificación de la identidad del usuario llamante.
Marcación Multifrecuencia y Reconocimiento de Voz.
La marcación de tonos multifrecuencia DTMF (Dual Tone Multifrecuency) consiste
en un sistema de marcación basado en la transmisión de un tono de alta frecuencia y
otro de baja frecuencia que combinados identifican los dígitos del teclado de un
terminal telefónico (0 a 9 y teclas especiales, # ).
Gráfico 42: Tonos Multifrecuencia DMTF
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.lcc.uma.es/~eat/services/llamadas/llamadas.html#link21
Permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas guiadas desde menús que indican a
los usuarios llamantes la tecla de su teléfono que deben pulsar para acceder a cada
servicio.
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Para casos donde no haya una alta penetración DTMF puede plantearse la utilización
de sistemas automatizados de reconocimiento de voz.
Los sistemas de reconocimiento vocal incluyen tarjetas de procesamiento vocal que
realizan la correspondiente conversión analógica a digital de las señales vocales y
convierten las muestras ya digitalizadas en una serie de parámetros. Estos son
posteriormente comparados con un diccionario de modelos ya construidos y
almacenados (fonemas, palabras y frases).
Los diferentes tipos de sistemas de reconocimiento de voz que existen pueden
englobarse en tres grandes categorías:
Reconocimiento de voz dependiente del interlocutor: sólo reconocen la voz de
determinadas personas.
Reconocimiento de voz independiente del interlocutor: pueden reconocer la
voz de múltiples usuarios.
Verificación del llamante: usados más para identificar la voz de una persona
particular que para reconocer su contenido.
Los sistemas reconocen voz en forma discreta o continua:
Discreta: reconocen una palabra en cada momento o bien determinar frases
almacenadas en un diccionario. Se usa actualmente.
Continua: reconocimiento de un diálogo natural. Aún no está desarrollado
suficientemente
La gran mayoría de servicios de atención al cliente se han creado para ser manejados
vía DTMF y no mediante los sistemas de reconocimiento de voz por las siguientes
razones:
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Fiabilidad: Los sistemas IVR soportados sobre DTMF tienen una elevada fiabilidad,
mientras que los de reconocimiento de voz cometen errores.
Aún no existen buenas APIs para reconocimiento de voz.
Precio: La tecnología DTMF es más barata y está más extendida, además los
sistemas de reconocimiento de voz dependen del idioma.
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DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Para el logro de tamaño objetivo se hace necesaria la interrelación de múltiples
aspectos y en tiempos donde se habla cada vez más de la eficiencia y el cumplimiento
de misiones y objetivos, así como de las mejores vías para su materialización, la
comunicación organizacional que planifica, ejecuta y analiza los procesos
comunicacionales dentro de las organizaciones ha demostrado su eficacia en el
mejoramiento de las relaciones entre sus públicos y con ello el fortalecimiento de la
imagen e identidad de las instituciones.
La propuesta del presente proyecto se enfoca en la implementación de una Central
Telefónica para la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, así como la
implementación de un Sistema de Tickets para la gestión de solicitudes y
requerimientos de los estudiantes hacia la Carrera.
Teniendo en cuenta que el servicio es la base de toda buena atención, y la forma de
como se proporcionan incide en el nivel de aceptación de la institución por parte de
sus usuarios. Al existir falencias en la prestación de los servicios, sean estos internos
debido a la deficiencia de comunicación entre las aéreas, así como externos por no
proporcionar la información a tiempo a los estudiantes, esto provoca un malestar e
insatisfacción de parte de los usuarios que en este caso son los estudiantes de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
En muchas empresas uno de los activos fundamentales es el soporte a los clientes, el
llamado servicio post-venta. Para organizar de forma efectiva todo este soporte o
aumentar la efectividad podemos utilizar un sistema de tickets para organizar el
soporte.
Los hay de muchos tipos, ya sea una simple hoja de Excel en la que vamos anotando
los datos del cliente y el problema que ha tenido o soluciones profesionales que nos
permiten extraer informes, tiempos de asistencia, etc. Se trata de encontrar el sistema
adecuado para nuestro negocio.
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Ya sea un negocio pequeño, mediano o grande la filosofía es la misma. Queremos
dar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Y aquí juega un papel fundamental
como gestionamos los avisos que nos dan nuestros clientes a la hora de solucionar sus
consultas lo antes posible.
Además necesitamos optimizar nuestro tiempo y el de nuestro servicio técnico,
viendo qué clientes nos ocupan más tiempo, cuáles son las consultas más habituales
que recibimos, y con todos estos datos por un lado mejorar nuestro servicio técnico o
soporte y detectar los problemas que tienen nuestros clientes con algún aspecto de
nuestros productos.
Se trata de cuantificar todas las sensaciones que tenemos por la experiencia y
conocimiento en nuestro negocio pero que a la hora de detallar en un informe con
mayor exactitud nos puede ayudar en el diagnóstico y solución de nuevas estrategias
para nuestros negocios.
Parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y
efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes. ¿Y vosotros, tenéis algún
sistema de tickets para gestionar el soporte a vuestros clientes? ¿Lo veis necesario en
la pyme o sois capaces de manejarlo sólo con vuestra experiencia?
La implementación del Sistema de Tickets se la realizará mediante el uso de
tecnología OpenSource, basando su funcionalidad y objetivo principal en la atención
de requerimientos a través del manejo de tickets electrónicos.
En el sistema se podrá registrar el requerimiento/solicitud de un usuario, sea este un
estudiante, docente o trabajador administrativo. El sistema otorgará una identificación
única a cada caso, registrando, entre otros aspectos, la fecha, hora, categoría y tipo de
servicio a recibir, indicará al usuario su número de ticket para que pueda realizar el
seguimiento respectivo a su solicitud.
131
En el sistema existirá un grupo de personas que podrán atender los requerimientos
que le sean asignados. Estas personas van a estar separadas por
categorías/departamentos para poder dirigir de manera correcta las solicitudes.
El administrador del Sistema de Tickets se encargará de asignar los tickets a uno de
los miembros del staff según las políticas internas que manejen.
Ésta persona atenderá el requerimiento y podrá emitir una respuesta al caso en el
sistema, indicando un estado del requerimiento. El administrador tendrá la facilidad
de revisar los requerimientos que estén pendientes o que no hayan sido atendidos y
realizar el recordatorio a la persona asignada para que atienda el ticket.
Funcionalidades del sistema de tickets.
Las principales opciones que tiene el Sistema de Tickets son:
Generación de nuevo Ticket.
El usuario tendrá la opción de generar un nuevo ticket a través de un correo
electrónico enviado desde cualquier gestor de correo a una dirección específica en
donde se pondrá el asunto y el detalle de la solicitud.
También puede acceder vía web al sistema de tickets registrando su dirección de
correo electrónico en caso de ser la primera vez que genere un ticket y generar un
nuevo ticket, en este caso tiene la posibilidad de elegir una prioridad al ticket y
especificar el requerimiento.
Al generarse un nuevo ticket o requerimiento de un usuario, automáticamente este irá
a la cola de atención para ser revisado y asignado para su seguimiento y conclusión.
El usuario recibirá vía correo electrónico una notificación de que el ticket ha sido
recibido y así mismo el número de ticket asignado.
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Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
Estado de los tickets.
El usuario tendrá la posibilidad de revisar el estado en el que se encuentra su ticket
ingresando al sistema con el correo electrónico y el id del ticket en mención. Podrá
obtener información del estado del ticket así como ver las observaciones o
comentarios que haya hecho la persona encargada de la atención del ticket, pudiendo
agregar comentarios adicionales para brindar mayor información de la solicitud o
contestar alguna pregunta que pueda realizarle el encargado del ticket.
De esta manera la comunicación entre la institución (en este caso representada por la
persona asignada para atender el ticket) y el usuario será más directa y clara
permitiendo una mejor interacción entre ambos.
Gráfico 43: Apertura de Ticket
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Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
Sistema Web
El sistema de tickets será diseñado en una plataforma web a la cual se podrá acceder
desde cualquier máquina que tenga acceso a internet. A esta página tendrán acceso
tanto los usuarios que deseen solicitar un requerimiento, los administradores o
responsables del control del sistema y los miembros del staff. Cada uno con su perfil
de usuario claramente establecido.
Para el acceso de los usuarios clientes tendrán la siguiente ventana:
Gráfico 44: Verificación del Estado de un Ticket
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Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
Los usuarios administradores y miembros del staff, tendrán que registrar su usuario y
contraseña para el ingreso.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
Gráfico 45: Inicio de sesión
Gráfico 46: Ventana de Autenticación
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Correo Electrónico
Los usuarios clientes y administradores recibirán notificaciones vía correo
electrónico, tales como:
Notificación de ticket nuevo
Notificación de asignación de ticket a miembro de staff
Alerta de tickets pendientes
Alerta de notas sobre los tickets abiertos (persona asignada o usuario)
Notas internas
Tanto el administrador del sistema como la persona del staff asignada a un tickert
podrá escribir notas sobre el ticket dirigidas a otro miembro del staff (en caso de
transferencia de tickets) o al administrador. Esto con el fin de informar o solicitar
ayuda a otra persona del equipo sin que usuario final tenga acceso a estas notas.
Alertas
El sistema podrá ser programado para que envíe alertas vía correo electrónico y
alertar visuales en el sistema, como recordatorio para:
Asignación de ticket a staff
Alerta sobre tickets pendientes
Alerta sobre respuestas a tickets
Asignación de tickets
El administrador del sistema de tickets será la persona encargada de asignación de los
tickets a cada miembro del staff, según el tipo de ticket y las políticas que maneje la
institución para la asignación de tareas a las personas.
Una vez asignado el ticket, le llegará una notificación vía correo electrónico a la
persona asignada para su revisión y seguimiento.
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Transferencia de tickets
La persona del staff asignada a un ticket puede solicitar vía nota interna al
administrador, la asignación del ticket a otra persona sea esto por ausencia del
miembro, tema fuera del alcance o porque e ticket debe completarlo una nueva
persona. Esto se manejará de acuerdo a las políticas que se establezcan.
Históricos
El sistema almacenará los tickets con toda la información perteneciente a cada uno
(notas internas, personas asignadas, transferencias) Estos podrán ser consultados de
acuerdo a:
o Estado del ticket: Abierto, cerrado, en proceso
o Categoría: Esto será configurable por cada departamento
o Departamento: Sistemas., administración, rectorado, etc.
o Staff. Tickets asignados a un miembro del staff.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://osticket.com
Gráfico 47: Index de Ticketera
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Staff
El sistema tendrá un módulo en el cual permitirá al administrador la creación de
usuarios que formarán parte del staff, en donde se incluirá nombre, usuario,
contraseña, departamento.
Departamentos
El módulo de departamento permitirá asignar departamento asociados al staff y a los
tickets. De esta manera cada departamento tendrá acceso a sus propios tickets.
Reportes predefinidos
El sistema permitirá emitir reportes, tales como:
o Reporte de estado de tickets
o Reporte de tickets por departamento
o Reporte de tickets por staff
o Reporte de cumplimiento de tickets
o Reporte general de tickets
Al implementarse un sistema que permita gestionar los requerimientos de la carrera
se logrará un mayor control en la atención de requerimientos sean estos de parte de
los usuarios externos (estudiantes) o requerimientos entre departamentos o usuarios
de la carrera. Permitiendo medir el nivel de servicio por usuarios, departamentos, o de
toda la institución. Facilitando la toma de decisiones en mejoras en la atención que
brinda la carrera.
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La propuesta del proyecto incluye también la implementación de una central
telefónica basada en tecnología VoIP. En los últimos años, los sistemas telefónicos
han evolucionado vertiginosamente, el avance tecnológico que han tenido se ve
reflejado en los servicios que aparecen con este auge de la telefonía. Servicios que
mejoran y otros aparecen con el objetivo de mejorar la eficiencia de la comunicación,
y la interacción con el usuario, además de automatizar otros procesos indispensables
en las instituciones.
En el campo de las telecomunicaciones, en un sentido amplio, una central telefónica
es el lugar (puede ser un edificio, un local, una caseta o un contenedor) utilizado por
una empresa operadora de telefonía donde se alberga el equipo de conmutación y los
demás equipos necesarios para la operación de las llamadas telefónicas. Es decir, es el
lugar donde se establecen conexiones entre los lazos (bucles) de los abonados, bien
directamente o bien mediante retransmisiones entre centrales de la señal de voz.
Las centrales se conectan entre sí mediante enlaces de comunicaciones entre centrales
o enlaces intercentrales. En la central telefónica terminan las líneas de abonado y se
originan los enlaces de comunicaciones con otras centrales telefónicas de igual o
distinta jerarquía o, en su caso, parten los enlaces o circuitos interurbanos necesarios
para la conexión con centrales de otras poblaciones.
Las centrales telefónicas se ubican en edificios destinados a albergar los equipos de
transmisión y de conmutación que hacen posible la comunicación entre los diferentes
abonados. Allí también se localizan los equipos de fuerza de energía y el repartidor
general o MDF (Main distribution frame)
El término central telefónica se utiliza en muchas ocasiones como sinónimo de
equipo de conmutación más que como un edificio o una ubicación. Actualmente, el
término se emplea con frecuencia para denominar el lugar, el equipamiento y material
contenido (Planta interna).
139
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.chw.net/
Para el presente proyecto se implementará una Central Telefónica Privada o PABX,
ésta se refiere a un "Ramal Privado de Conmutación Automática", es decir, un
conmutador propio de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, que
permiten interconectar diferentes ambientes mediante aparatos telefónicos, además de
manejar las llamadas telefónicas mediante líneas o troncales de las compañías
telefónicas públicas.
Gráfico 48: Diagrama Telefonía IP
140
Existen diferentes tecnologías, antiguamente las centrales eran analógicas para luego
incorporar en sus partes tecnología digital, todo sin muchos cambios para el usuario
final, ahora existe la central telefónica IP, una central realmente digital. Una central
telefónica IP, es un equipo telefónico diseñado para ofrecer servicios de
comunicación a través de las redes de datos. A esta tecnología se le conoce como voz
por IP (VoIP), donde el IP es el llamado protocolo de Internet y la dirección IP, es la
dirección por el cual se identifican los dispositivos dentro de la web.
Con los componentes adecuados se puede manejar un número ilimitado de anexos en
sitio o remotos vía Internet (En cualquier lugar del mundo), añadir video, conectarle
troncales digitales o servicios de (VoIP) "SIP trunking" para llamadas internacionales
a bajo costo. Los aparatos telefónicos que se usan se les llaman teléfonos IP o SIP y
se conectan directamente a la red. Por medio de puertos de enlaces se le conectan las
líneas normales de las redes telefónicas públicas y anexos analógicos para teléfonos
estándar (faxes, inalámbricos contestadoras, etc).
Al integrar la informática con la telefonía (CTI) podemos obtener muchas ventajas,
como el poder comunicarnos con un contacto dentro del programa administrativo de
la institución con tan solo un clic. Tiene la facilidad también de que cuando la
persona esté fuera de la oficina y le dejen un mensaje en su correo de voz, este puede
ser dirigido a su correo electrónico personal como un archivo de voz.
La apertura de sistemas operativos y programas gratuitos han hecho proliferar muchas
centrales IP a buenos precios, algunas usando computadores como hardware. Las
grandes corporaciones con buenos presupuestos pueden sobrellevar el costo del
equipo, programas, seguridad en las redes, buenos anchos de banda etc. Logrando al
final un buen funcionamiento del sistema.
Las aplicaciones de esta tecnología están en continuo desarrollo y hacen que sea
sencillo crear y desplegar una amplia gama de aplicaciones de telefonía y servicios,
141
incluyendo los de una PBX con diversas pasarelas (gateways) de VoIP. Se han
liberado los códigos bajo la licencia GNU General Public License (GPL), y están
disponibles para su descarga en forma gratuita.
Claramente este es el futuro, una vez solventados algunos himpases, las medianas y
pequeñas empresas podrán contar con esta tecnología con total confianza y una buena
calidad de audio. Es así, con los programas del llamado Código Abierto (Open
Source), sin pagar licencias, podrán convertir una PC normal en una central telefónica
o mejor dicho en un servidor de comunicaciones seguro y confiable.
En fin debemos aceptar que en este mundo tan competitivo, debemos estar bien
comunicados para lograr la máxima eficiencia, para ello es importante manejar
sistemas telefónicos en todo nuestro entorno, tanto en la oficina como en el hogar.
El contar con una central telefónica dentro de la Carrera de Ingeniería en Sistemas
Computacionales brinda diversidad de funcionalidades de característica desantendida,
logrando la automatización de actividades regulares de consulta o gestión. Con esto,
se podrá transformar lo que normalmente son tiempos de espera al teléfono sin
respuesta alguna en simples consultas automáticas que sólo toman minutos en
realizarse.
Precisamente, analizando la importancia que tiene para la institución la satisfacción
del cliente, el proyecto optó por gestionar la mayor parte de los servicios a través de
un IVR para automatizar los procesos de cara al cliente.
Los IVR (Interactive Voice Response) son aplicaciones de voz, que permiten atender
miles de llamadas por día, permitiendo así a los usuarios recibir y consultar
información requerida. Actualmente son cada vez son mayores las instituciones que
optan por implementar este sistema de telefonía. Instituciones como bancos, casas de
142
bolsa, gobierno, escuelas, y universidades. Siendo este ultimo un factor determinante
en la formación profesional de los estudiantes.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://www.tech-faq.com/ivr.html
Entre las características que se pueden mencionar de un IVR tenemos:
Entregar información a los clientes de forma automática y dinámica.
Predeterminar la información del cliente y enviar la llamada a la persona más
apropiado.
Enrutamiento inteligente de llamadas
Integración CTI
Reportes estadísticos
Envío a buzón
Tono de fax
Solicitud de datos
Automatización de procesos
Gráfico 49: IVR
143
Aumento de la seguridad en la operatividad
Integración con bases de datos
Al implementar esta tecnología, se tiene la posibilidad de optimizar los recursos
humanos y de telefonía de la carrera, de tal manera que todo lo que pueda asignarse
por respuestas automáticas será atendido en su totalidad por la central telefónica. La
opción de consulta directa con una persona, será únicamente en los casos
expresamente necesarios, disminuyendo de esta manera la carga operativa para las
personas.
Proceso de una llamada en una Central Telefónica con un IVR.
Debido a que la comunicación que se realiza en una llamada de un sistema IVR, el
que llama utiliza un teléfono convencional (no utiliza un módem) y el receptor es una
computadora que se comunica con la central telefónica a través de un módem
mediante comunicación RS232, en la se tiene la señalización de una llamada
mediante el sistema IVR.
144
Elaboración: Dr. Rafael Torres Morales
Fuente: La telefonía IP vs telefonía tradicional
Gráfico 50: Telefonía IP - ivr
145
El usuario descuelga el teléfono, recibe el tono de marcar y marca los dígitos del
número telefónico asignado a la computadora remota con la que desea comunicarse;
el teléfono realiza el establecimiento de la llamada con la central local del usuario que
realiza la llamada. Le central telefónica local del computador remoto recibe los datos
de la llamada y mediante la marcación de los dígitos se comunica con el módem
remoto.
Si el computador remoto está libre y con la señal DTR activada, el módem activa la
señal RI timbrando en la computadora remota. Se activa RTS para establecer la
comunicación y se envía el tono de alerta al módem llamante y el usuario escucha un
timbrado que le indica que se logró la comunicación y se está esperando a que el
computador remoto responda la llamada. Después de un período pequeño de tiempo
el módem remoto activa CTS, el computador desactiva RTS, el módem desactiva
CTS y activa la detección de portadora y el timbre deja de sonar y se establece la
comunicación de voz y/o datos.
Cuando el intercambio de información finaliza, el computador desactiva RTS y la
central local del usuario envía una señal de desconexión al teléfono y libera la
llamada; la central local remota desconecta el envío de tonos al módem y el módem
desactiva la detección de portadora CD, el computador finalmente desactiva DTR y
se completa la liberación de la llamada. Luego de un período de tiempo la
computadora activa la señal DTR en el módem para indicar que está lista para atender
a la siguiente llamada.
Para definir de mejor manera y a detalle la señalización durante el intercambio de
información en la cual puede ser voz o datos, es decir la zona de color rojo del gráfico
anterior, observemos el siguiente gráfico:
146
SEÑALIZACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN - SISTEMA IVR
Usuario TE LE LE DCE
(módem)
DTE
(computador) PSTN RS-232C/V.24
TxD Tonos de datos y/o
voz
TxD
RTS ON
Retraso
corto
CTS ON
RTS OFF
CTS OFF
RxD
Mensaje de voz
RxD Tra
nsf
eren
cia
de
dat
os
Mensaje de voz
Mensaje de voz
Tonos de datos y/o
voz
Tonos de datos y/o voz
Elaboración: Dr. Rafael Torres Morales
Fuente: La telefonía IP vs telefonía tradicional
El sistema IVR realizará una petición de información al usuario mediante un mensaje
de audio, el cual puede ser una grabación de voz guardada en un archivo de audio con
extensión wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y 8 ó 16 bits; o de lo
contrario un mensaje de voz generado por la función “Text To Speech” (de texto a
voz) del sistema IVR, que permite convertir un mensaje de texto escrito en un
mensaje de voz.
Gráfico 51: Señalización de Intercambio de Información IVR
147
El usuario podrá responder al sistema mediante las opciones que se le da en los
mensajes de voz a través de tonos DTMF que genere con los números del teclado del
teléfono o mediante un mensaje de voz que el computador grabará en un archivo de
sonido con extensión wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y 8 bits.
Para realizar esta petición, el computador activa la señal RTS en el módem y éste
activa la señal CTS, en este momento el módem le autoriza al computador a enviar el
mensaje de voz, el cual es transmitido a través de la línea telefónica hasta llegar al
usuario en el teléfono.
Inmediatamente después de enviar el mensaje de voz, el computador desactiva la
señal RTS en el módem, el módem desactiva la señal CTS y activa CD para que el
computador espere la respuesta del usuario, esta respuesta es la información que el
usuario brinda al sistema IVR a través de los tonos DTMF del teclado del teléfono o
por un mensaje de voz.
Una vez recibido el mensaje del usuario (estudiante); en el computador, éste volverá a
activar la señal RTS para solicitar el siguiente dato y de esta manera se repite el
proceso tantas veces sea necesario pedir información al usuario.
En el IVR utilizaremos las grabaciones necesarias para cada opción. Elastix (la
central telefónica que utilizaremos) tiene algunas extensiones especiales que utiliza
para ciertos eventos.
• a: es utilizada cuando un usuario presiona '' durante el saludo inicial del buzón
de voz.
• h: cuando alguien cuelga va a esta extensión.
• i: entrada inválida
• o: extensión del operador, es utilizada en los saludos del buzón de voz
• s: ya fue explicada
148
• t: cuando se agota el tiempo de selección la llamada va a esta extensión.
• T: tiempo absoluto de una l amada.
Esto es importante ya que en nuestro IVR vamos a utilizar algunas de estas
extensiones, por eso, es importante saber qué hacen y cómo funcionan.
Para configurar un IVR debemos considerar los siguientes parámetros:
Change Name: aquí agregamos un nombre nuestro que sea descriptivo, yo he elegido
“Entrada”.
Announcement: aquí seleccionamos uno de los anuncios que ya hemos grabado o
subido al sistema mediante “Grabaciones del Sistema”.
Timeout: tiempo en segundos que se debe esperar sin actividad antes de que el IVR
sea enviado a la extensión “t”.
Enable Directory: con esta opción habilitada, la persona que nos llama puede
acceder al directorio de la compañía marcando la tecla “#”.
VM Return to IVR: con esta opción la persona que está l amando si es dirigida a una
extensión interna, y ahí le contesta el buzón de voz, entonces es redirigida al IVR
nuevamente.
Directory Context: se deja tal como está ya que todas las extensiones están en ese
contexto
Enable Direct Dial: con esta opción se le permite a la persona que l ama poder
marcar directamente la extensión de una persona interna, si ésta desea.
149
Loop Before t-dest: si se va a especificar una extensión “t” en el IVR, seleccionamos
esta opción, para que el anuncio se repita antes de ir a la extensión “t”.
Timeout Message: este es un mensaje que le será reproducido a la persona que l ama
en caso de exceder el tiempo de espera, que por lo general es de 10 segundos. Las
grabaciones internas del sistema tienen mensajes para estos casos que podemos
utilizarlos.
Loop Before i-dest: si se va a especificar una extensión “i” en el IVR, mejor
seleccionamos esta opción, para que el anuncio se repita antes de ir a la extensión “i”.
Invalid Message: este es un mensaje que le será reproducido a la persona que l ama
en caso de presionar una opción que no sea válida, como un “7”, por ejemplo, si no lo
tenemos definido en nuestro IVR como una entrada. Las grabaciones internas del
sistema tienen mensajes para estos casos que podemos aprovecharlos.
Repeat Loops: este es el número de veces que se debe reproducir el mensaje antes de
ir a la extensión “t” o a la extensión “i”. Y debajo tenemos la opción de hacia dónde
queremos desviar nuestras llamadas que entran por nuestro IVR.
150
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Mediante la utilización de un IVR las llamadas entrantes darán flujo a:
Gráfico 52: Configuracíon IVR – Elastix 1
Gráfico 53: Configuracíon IVR – Elastix 2
151
• Llamadas a Secretaria.
• Llamadas a Departamento Técnico.
• Consultas Estudiantes.
Además el estudiante/usuario tendrá opción a información tales como:
• Calificaciones de promedio global.
• Notas de Materias Vigentes.
• Consultas de Cursos Extracurriculares (horarios y cupos).
• Eventos y anuncios.
• Horarios de Laboratorios
• Horarios de Exámenes.
• Cupo por materia x curso.
• Profesores por materia.
• Consulta de fechas de matriculación
• Consulta de requisitos de matriculación
El Proyecto de Implementación de un IVR para atención telefónica a estudiantes en
la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, está direccionado a llenar un
marco más extenso en el desarrollo de proyectos de inversión pública, sean estas las
universidades públicas o privadas con acceso a sistemas virtuales de comunicación e
información empresarial; con el objetivo de mantener a todo el recurso humano
(estudiantes, profesores y público en general) con parámetros de alta eficiencia, como
entes altamente productivos, a través de un diálogo comunicacional constante y
oportuno que se vea retribuido con niveles de productividad que beneficien al
estudiante y por ende a la Carrera de Sistemas Computacionales de la Universidad de
Guayaquil.
El proyecto puesto a consideración tendrá como misión maximizar el flujo de
atención a los estudiantes primordialmente en todo lo que relaciona a consulta de
152
matrícula, notas, programación de horarios, cursos y eventos que desarrolle la Carrera
en mención con parámetros de una capacitación integral y sistemas virtuales de
comunicación organizacional, la misma que está encuadrada dentro del proceso de
reactualización, informática que actualmente desarrolla la Ingeniería en Sistemas que
beneficie a la industria del conocimiento, aplicándola a la carrera de Ingeniería de
Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.
Bajo estos elementos los estudiantes, docentes y bachilleres que quieran optar por
esta profesión que genera esta unidad académica se van a beneficiar de esta
investigación.
Gráficamente, la Central Telefónica de la Carreara de Ingeniería en Sistemas
Computacionales se puede representar de la siguiente manera:
Elaboración: Investigadora
Fuente: Ing. David Benavides
Gráfico 54: Central Telefónica de la CISC
153
Elaboración: Investigadora
Fuente: Ing. David Benavides
Gráfico 55: Diagrama de Flujo del IVR
154
Elaboración: Investigadora
Fuente: Ing. David Benavides
Gráfico 56: Detalle de Opciones del IVR
155
ANEXOS
INSTALACIÓN DE TRIXBOX
Descargar Trixbox desde el sitio oficial: http://sourceforge.net/. Luego guardar la
descarga en un CD, bootear el mismo en el equipo donde se instalará Trixbox.
Aparecerá la siguiente ventana.
Gráfico 57: Trixbox1
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Seleccionar la configuración del teclado, Trixbox recomienda la instalación de
teclado en ingles.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Gráfico 58: Trixbox2
156
Seleccionar la zona horaria
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Establecemos la contraseña a utilizar en el servidor Trixbox.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
A continuación iniciará el proceso de instalación de Trixbox
Gráfico 59: Trixbox3
Gráfico 60: Trixbox4
157
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
El equipo se reiniciara al terminar la instalación, al momento del reinicio escogemos
la primer opción del GRUB del sistema operativo que nos ofrece. Después se deberá
de configura la interfaz de red del servidor ejecutando el siguiente comando “system-
config-network”.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Gráfico 61: Trixbox5
Gráfico 62: Trixbox6
158
Una vez finalizada la configuración, guardar los cambios en el dispositivo de red, y
reiniciar la interfaz ejecutando el comando “service network restart”. Posteriormente
comprobar la dirección IP configurada ejecutando “ifconfig”.
Comprobar la instalación y configuración mediante el acceso web a través de la
dirección IP asignada previamente en la configuración. Inmediatamente mostrara el
Free-PBX que se instala por defecto en trixbox.
159
INSTALACIÓN DE ASTERISK
Previamente debe de estar instalado debían como sistema operativo en el servidor a
utilizar como central telefónica. Descargar Asterisk desde el sitio oficial
http://www.asterisk.org/downloads.
Descomprimir los archivos .tar.gz que se descargaron desde el sitio web de Asterisk
con el siguiente comando:
#tar xvfz nombre_del_paquete_de_asterisk.tar.gz
A continuación descargar las siguientes librerías, aplicaciones y demás requisitos para
instalar asterisk (libmysql, mysql, apache)
#aptitude install g++ make libnewt-dev libncurses5-dev openssl libssl-dev
zlib1g-dev bison flex libmysqlclient15-dev libopenh323-dev libpt-dev
libiksemel-dev subversion build-essential linux-headers-`uname -r`
#aptitude install libxml2 libxml2-dev libtiff4 libtiff4-dev apache2 apache2-
threaded-dev mysql-client mysql-server php5 php-pear php5-mysql php5-gd
perl libaudiofile-dev curl sox apache2 apache2-dev unzip lynx ncftp mime-
construct libphp-jpgraph
Compilar e instalar dahdi.
#cd /usr/src/ dahdi-linux-complete-2.2.0.2+2.2.0 /
#make all
#make install
#make config
160
El siguiente paso es Instalar libpri con los siguientes comandos:
#cd /usr/src/ libpri-1.4.10.2/
#make
#make install
Compilar e instalar asterisk.
cd /usr/src/asterisk-1.6.1.11/
#./configure
#make
#make install
#make samples
Instalar asterisk-addons
#cd /usr/src/asterisk-addons-1.6.1.2/
#./configure
#make
#make install
#make samples
Por último se debe reiniciar el servidor con el comando: #init 6
161
INSTALACIÓN DE FREE PBX
Descargar FreePBX y descomprimirlo en nuestro servidor.
Creamos el usuario y grupo no-root para ejecutar las aplicaciones:
groupadd asterisk
useradd -c "asterisk PBX" -d /var/lib/asterisk -g asterisk asterisk
Creamos la bbdd (base de datos) para almacenar el CDR. Ejecutamos:
mysqladmin create asteriskcdrdb -p
mysql --user=root --password=db_root_pwd asteriskcdrdb < ./freepbx-
2.8.0/SQL/cdr_mysql_table.sql
Creamos la bbdd para almacenar las tablas de FreePBX. Ejecutamos:
mysqladmin create asterisk -p
mysql --user root -p asterisk < ./freepbx-2.8.0/SQL/newinstall.sql
Damos permisos necesarios en la bbdd:
GRANT ALL PRIVILEGES ON asteriskcdrdb. TO asteriskuser@localhost
IDENTIFIED BY 'amp109';
GRANT ALL PRIVILEGES ON asterisk. TO asteriskuser@localhost IDENTIFIED
BY 'amp109';
Ejecutamos el script de instalación, nos pedirá los parámetros de configuración, es
recomendable cambiar las claves y el directorio /var/www/freepbx donde se instalará
la parte web, el resto lo dejaremos default:
./freepbx-2.8.0/install_amp
162
FreePbx en su instalación por default, nos dice que cambiemos la configuración de
apache para que se ejecute con el usuario asterisk, pero esto no es recomendable,
porque si tenemos más aplicaciones web en nuestro servidor, las mismas se verán
afectadas. Para solucionar esto, vamos a agregar un nuevo grupo al usuario asterisk y
www-data:
usermod -G asterisk,www-data www-data (Estamos diciendo que el usuario www-
data pertenece a los grupos asterisk y www-data)
usermod -G asterisk,www-data asterisk
Configuramos un virtual host en nuestro apache para poder ingresar al sistema, el
mismo deberá estar en /etc/apache2/sites-enabled/freepbx.
Editamos /etc/hosts y agregamos la siguiente entrada:
127.0.0.1 debian.freepbx.com
Abrimos un navegador y ejecutamos http://debian.freepbx.com, veremos algo como
lo siguiente:
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Gráfico 63:FreePBX
163
A continuación actualizaremos el core e instalaremos módulos que no vienen por
defecto, damos click en FreePBX Administration->Module Admin y en el combo que
aparece en pantalla seleccionamos “Extended Repository”. Damos click sobre “Check
for updates online” y aparecen todos los módulos disponibles. Por ahora no
entraremos en detalle con FreePBX, así que vamos a seleccionar y actualizar todos
los módulos disponibles, damos click en “Process” y esperamos que la aplicación
instale todos los módulos en nuestro servidor.
Elaboración: Investigador
Fuente: http://nxlinuxadmin.blogspot.com/2010/08/trixbox-installation-guide.html
Gráfico 64. Administrador FreePBX
164
INSTALACIÓN DE ELASTIX
Tener en cuenta que el siguiente procedimiento de instalación borrará todos los datos
de su disco duro, razón por la cual le recomendamos hacer la instalación en un disco
que no tenga información importante. Luego de descargar la imagen que vamos a
utilizar, necesitaremos un software que nos grabe esa imagen y a la vez convierta de
ISO a formato normal para que lo podamos utilizar en un CD
Verificamos que nuestro computador en el BIOS tenga en el orden de arranque el
CD-ROM o DVD-ROM en primer lugar. Luego, introducimos el CD y comenzamos
nuestra instalación. Lo primero que veremos en la pantalla será el logo de Elastix con
varias opciones para escoger, esta vez sólo le daremos a ENTER (más adelante
veremos una instalación de raid 1 con dos discos).
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Gráfico 65: Elastix
165
Luego de esto, el sistema irá mostrando una serie de datos y parámetros hasta que
llega a una pantalla donde nos pide seleccionar el lenguaje de nuestra instalación.
Seleccionamos español y le damos a la tecla TAB hasta que nos coloquemos sobre el
Ok., luego nos va a pedir la configuración para nuestro teclado y seleccionamos el
que más nos haga sentir mejor.
Posteriormente, entramos a una pantalla de recibimiento, donde se nos da la
bienvenida a Elastix; clicamos aceptar y luego nos lleva a una opción donde
debemos seleccionar el tipo de partición que queremos del disco duro y cómo
queremos distribuir dichas particiones.
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Gráfico 66: Elastix2
166
Lo recomendable es dejar que el sistema haga sus particiones automáticamente ya
que viene optimizado para ello. En esta pantalla le recomiendo seleccionar la primera
opción que es "remover particiones en dispositivos seleccionados y crear
disposición".
Luego presionamos la tecla "TAB" hasta llegar a "Aceptar".
Cuando seleccionemos "Aceptar y presionemos "ENTER", nos saldrá un cuadro de
aviso donde nos advierte sobre si estamos seguros que queremos borrar toda la
información de todas las particiones, a lo que le responderemos que sí.
NOTA: se borrarán todos los datos de su disco duro.
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Finalizado esto, nos saldrá un mensaje preguntándonos si queremos revisar cómo han
quedado las tablas de particiones y eso, le respondemos que no y seguiremos con la
Gráfico 67. Elastix3
167
siguiente pantalla que es donde nos pide el gestor de arranque. Por defecto sale en la
primera opción que es el GRUB, le damos "TAB" y luego "Aceptar".
En las siguientes dos pantallas que vienen a continuación se deben seleccionar las
primeras opciones, las cuales son las que vienen por defecto.
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Cuando terminemos de esas dos pantallas, nos saldrá la opción de seleccionar en el
huso horario el país correspondiente, en nuestro caso seleccionaremos
"América/Santo_Domingo" y seguimos adelante.
Después de esto, nos saldrá un cuadro donde nos pide que le asignemos una
contraseña al usuario root, que es el administrador del sistema. Es muy importante
que no pierda esta contraseña ya que podría terminar con una reinstalación de todo el
sistema si esto ocurre.
Gráfico 68: Elastix4
168
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Finalizado ese cuadro, entonces llegaremos a uno donde se nos pide qué paquetes
queremos instalar; este cuadro lo dejaremos intacto y solamente nos vamos a
"Aceptar". Nota: no toque ninguna opción de ese cuadro porque de ello depende el
buen funcionamiento de nuestra PBX Elastix.
El sistema comenzará a hacer unas rutinas de preparación, verificando dependencias,
paquetes, etc.
Cuando esto finalice nos llevará a una ventana donde se nos dirá que todas las
actividades del proceso de instalación estarán disponibles en un archivo de log
cuando el sistema lo hayamos puesto a arrancar.
Luego comenzará con el formateo de las particiones ya creadas y los sistemas de
archivos. Al término de esto, veremos una pantalla donde se mostrarán las
instalaciones de cada uno de los paquetes que componen a Elastix.
Gráfico 69: Elastix5
169
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Cuando la barra de progresión de la parte de abajo l egue al 100%, entonces ya
tendremos nuestro sistema instalado completamente.
El sistema se reiniciará y cuando vuelva a subir nos mostrará una pantalla similar a la
pantalla inicial que vimos cuando introdujimos el CD de instalación. En esta fase del
proceso de instalación, lo único que se nos mostrará son dos opciones para el
arranque.
Debemos siempre entrar en la opción que viene por defecto que es la "Elastix-base",
la otra opción del "Kernel Xen".
Gráfico 70:Elastix6
170
Elaboración: Alfio Muñoz (2009-2010)
Fuente: Elastix al ritmo del merengue
Luego de haber entrado en la opción "Elastix-base" (nota: él siempre arrancará en
esta versión sin que sea necesaria nuestra intervención, por lo cual deberá sentirse
tranquilo), nuestra PBX ejecutará una serie de procesos de arranque y scripts de inicio
hasta que finalmente arribemos a la pantalla de bienvenida.
No se preocupe si se le aparece la palabra "Fallo" en algunos procesos del momento
de arranque, ya que hay servicios y componentes que no tenemos instalados que
provocan dicho estatus, como es el caso del Wanpipe, el cual es el driver de las
tarjetas Sangoma.
Gráfico 71: Elastix7
171
SISTEMA DE TICKETS OSTICKET
Requisitos para la instalación.
Se debe de tener en consideración los siguientes requisitos previos, antes de instalar
OsTicket.
Sitema Operatio Debian GNU/Linux previamente instalado y configurado la
interfaz de red (Direccion IP).
Apache2
PHP5
MySQL5
OsTicket 1.6.0
Instalar los paquetes necesarios, mediante el siguiente comando
#aptitude update && aptitude install apache2 mysql5-server php5
Al momento de instalar MySQL, pedirá un password, el mismo que se deberá de
recordale para posteriores pasos. Luego crear el directorio osticket dentro de siguiente
ruta /var/www, asignándole los permisos necesarios.
#mkdir /var/www/osticket
#chmod -R 755 /var/www/osticket
Configuración de la Base de Datos
Accdeder a MySQL como root, mediante la siguiente línea.
mysql -u root -p
Donde -u es el usuario (root) y -p es la contraseña de root. Paso siguiente crear la
base de datos con el nombre osticket mediante la siguiente sentencia.
172
CREATE DATABASE osticket;
Crear un usuario y asignar los privilegios necesarios para poder administrar la base
osticket.
GRANT ALL PRIVILEGES ON db_base. TO db_user @’%’ IDENTIFIED BY
‘db_passwd’;
Donde
db_base = es el nombre de la base de datos soticket.
db_user = es el usuario de la base de datos que creamos
db_passwd = es la contraseña del usuario de la base de datos
Descargar el archivo de instalación desde el sitio oficial http://osticket.com
Descomprimir el archivo descargado, dentro de la ruta /etc/www/osticket:
#tar -zxvf osticket_1.6.0.tar.gz
Configuración de Archivos
Copiar el archivo de configuración de osticket, para proceder con la inslacion. Para
ello ubicar la ruta /var/www/osticket/upload/include y ejecutar el siguiente comando:
#cp ost-config-sample.php ost-config.php
Asignar permisos al archive copiado con el Nuevo nombre.
#chmod 777 ost-config.php
Reiniciar apache.
#/etc/init.d/apache2 restart
173
ENCUESTA REALIZADA A ESTUDIANTES, PROFESORES Y PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
1. ¿Conoce usted algún número telefónico de la Carrera al cual pueda
llamar para obtener información?
( ) SI
( ) NO
2. ¿A través de que medio usted se entera de los anuncios que hace la
Carrera?
( ) Página Web
( ) Publicaciones en carteleras
( ) Consultas directas en secretaría
( ) Notificaciones vía email
3. ¿La información proporcionada por la carrera a través de alguna
publicación es completa y se recibe a tiempo?
( ) Siempre
( ) Casi Siempre
( ) A veces
( ) Nunca
4. ¿Cómo califica la comunicación que existe en la carrera tanto con
estudiantes como con el personal administrativo y profesores?
( ) Excelente
( ) Buena
( ) Regular
( ) Mala
174
5. ¿Cuál es el motivo más frecuente por el que visita secretaría?
( ) Consulta de períodos de matriculación
( ) Consulta de requisitos para inscripciones
( ) Consulta de cursos
( ) Consulta de profesores y materias
6. ¿Suelen haber varias personas haciendo fila para solicitar atención en
Secretaría?
( ) Siempre
( ) Casi Siempre
( ) A veces
( ) Nunca
7. ¿Considera que la implementación de un IVR para realizar consultas
frecuentes y obtener información requerida de algún departamento
permitirá mejorar la comunicación con la carrera?
( ) Si
( ) No
( ) Es indiferente
8. ¿Cuál sería el motivo principal por el cual utilizaría el Sistema IVR?
( ) Atención rápida
( ) Veracidad de la información
( ) No necesita acudir a la institución
( ) Prefiere atención personalizada
9. ¿Considera importante que dentro del Sistema IVR se tenga acceso a
consultas personalizadas por estudiante utilizando un código de
identificación por cada uno?
175
( ) Si
( ) No
( ) Es indiferente
10. Las solicitudes y requerimientos enviados a la Carrera son atendidos con
agilidad y precisión?
( ) Siempre
( ) Casi Siempre
( ) A veces
( ) Nunca
11. ¿La institución mantiene un registro de las solicitudes y requerimientos
recibidos, así como el estatus de cada uno?
( ) Siempre
( ) Casi Siempre
( ) A veces
( ) Nunca
12. ¿Considera importante implementar un sistema que permita gestionar de
mejor manera los requerimientos de atención de los estudiantes y entre
departamentos?
( ) Si
( ) No
( ) Es indiferente
13. ¿Que esperaría de un sistema de manejo de requerimientos?
( ) Obtener estatus real del requerimiento
( ) Conocer la persona que está gestionando el requerimiento
( ) Poder solicitar mayor información
( ) Medir el tiempo de respuesta
176
14. ¿El proceso de comunicación actual le permite conocer cuál es el
procedimiento para reportar los diferentes tipos de requerimientos o
consultas que deba realizar a la institución?
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) A veces
( ) Nunca
15. ¿Considera usted necesario que la institución mantenga el servicio de
consultas las 24 horas del día?
( ) Si
( ) No
( ) Es indiferente
16. Evalúe el nivel de satisfacción que obtiene al momento de requerir
información y después de que esta es proporcionada por la carrera
(incluyendo el tiempo de respuesta del servicio solicitado).
( ) Excelente
( ) Buena
( ) Regular
( ) Mala
![Do Iteprints.rclis.org/23325/1/32 Marina.pdf · збереження культурної спадщини як самої Австралії, так інших країн [7]. Іншим](https://static.fdocuments.net/doc/165x107/5fcf79be9e018a569c5ac669/do-marinapdf-foef-.jpg)
