Unidad 1. Que Es El Comercio Electronico
Transcript of Unidad 1. Que Es El Comercio Electronico
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 1
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Licenciatura en
Mercadotecnia internacional
5° cuatrimestre
Programa de la asignatura
e-Commerce
Unidad 1.
¿Qué es el Comercio electrónico?
Clave
TSU 100920520 / LIC 090920520
Universidad Abierta y Distancia de México
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 2
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Unidad 1
¿Qué es el Comercio electrónico?
Presentación de la unidad
Hoy en día las nuevas tecnologías, se consideran a aquellas que utilizan innovadores
medios de comunicación e información, refiriéndonos en específico de Internet, pues ha
modificado la forma de relacionarse y hacer negocios entre empresas, clientes y
proveedores. Es el medio de comunicación que por excelencia se utiliza y no solo en este
contexto administrativo.
Debido a la evolución que han tenido tecnologías de información y comunicación (TIC) y
de la necesidad apremiante de mantener una comunicación abierta y constante, las
operaciones comerciales también se han actualizado, a partir de este hecho las empresas
han visto una oportunidad de negocio, incorporando en el proceso de compra-venta, lo
que ahora conocemos como comercio electrónico o e-Commerce, de ahí la importancia
de su estudio.
Por ello y para iniciar, en esta unidad podrás identificar los conceptos fundamentales del
e-Commerce, los elementos que componen una tienda virtual y los diversos medios de
pago, podrás establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de valor y
relacionar los tipos de comunicación y tecnología con las categorías y modelos de
negocio de e-Commerce.
En suma, establecerás que el comercio electrónico es una nueva estrategia empresarial
para facilitar los flujos de información y las transacciones entre dos partes.
Propósito
Identifica los elementos fundamentales del e-Commerce.
Identifica los elementos que componen una tienda virtual y los medios
de pago
Establece la diferencia de los proveedores en la cadena de valor
Relaciona los tipos de comunicación y tecnología con las categorías y
modelos de negocio de e-Commerce
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 3
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Competencia específica
Establecer el contexto de e-Commerce para relacionar el comercio
tradicional y las nuevas tecnologías, identificando los tipos de los
intermediarios, tecnologías y la clasificación de las modalidades del
comercio electrónico.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 4
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.1. Introducción al Comercio Electrónico
Con el desarrollo de Internet en 1989 y teniendo en cuenta su uso y aplicación en
prácticamente todo el mundo, surge la comunicación por este medio entre distintos
grupos, por ejemplo: gubernamentales, académicos, sociales, entre otros; desde entonces
las tecnologías han evolucionado para hacer más accesible la conexión a Internet, con
ello, la información se pudo compartir de forma global, beneficiando a la investigación y al
desarrollo tecnológico y académico, así como a la publicidad, el correo electrónico, la
mensajería instantánea, estableciendo un contexto para el desarrollo del comercio
electrónico.
Como señala Cavazos (2008, p. 17) fue en 1994 cuando el gobierno de Estados Unidos
permitió que operaciones comerciales funcionaran por medio de Internet. A partir de ese
momento un gran número de inversionistas visualizó oportunidades de negocio que
desatarían lo que ahora se conoce como comercio electrónico, en el que las empresas y
consumidores dan uso comercial a las redes electrónicas, principalmente en la compra-
venta de bienes y servicios entre empresas y consumidores finales generando el
intercambio de información de forma inmediata y con ello reduciendo las distancias
físicas.
Hoy en día y después de un considerable tiempo en el que Internet revolucionó las
comunicaciones, el comercio electrónico sigue siendo un fenómeno relativamente nuevo,
considerándose como un área de oportunidad y de cambio constante, pero sobre todo
como una herramienta indispensable para la gestión empresarial e intercambio de
información de transacciones originadas por la compra-venta de productos y servicios. Se
ha escrito sobre el tema de comercio electrónico, pero lo cierto es que transita por un
proceso de maduración, generando todavía en algunos sectores confusión y
desconfianza, originado principalmente por la desinformación y sin duda por aquellos
casos en los que la seguridad de las empresas se ha visto rebasada permitiendo fraudes,
robo de información o simplemente inhabilitación de los servidores que alojan estos sitios
web. Para hacer frente a esta situación las empresas que operan ya a través del comercio
electrónico y las nuevas, que se suman todos los días con distintas finalidades,
desarrollan o contratan proveedores de servicios y tecnologías que garanticen la
seguridad de la información y las transacciones; así como la aplicación de la legislación
que al respecto se tiene en beneficio de clientes, proveedores y las empresas mismas.
No obstante, el que las empresas se incorporen a la comercialización electrónica requiere
que asuman nuevos retos, riesgos y destinar los recursos suficientes para el desarrollo de
estrategias que permiten capitalizar las oportunidades y así responder a las exigencias y
demandas de los consumidores; en el entendido de que el comercio electrónico no se
limita a las grandes empresas, sino que está abierto a las pequeñas y medianas
empresas.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 5
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
A fin de entender el comercio electrónico, resulta necesario identificar su contexto,
términos que intervienen en su derredor, acepciones que se han desarrollado para
evaluar su origen, al igual que su uso, siendo elementos que se desarrollan en el
siguiente punto.
1.1.1 Conceptos Generales
Nos encontramos en la denominada era de la información en donde la riqueza y valor de
las empresas se mide en función de cantidad, calidad y velocidad con la que se adquiere
y utiliza.
Lo anterior coadyuva a la economía digital, en donde se comercializan según Fernández
(2002) ideas, opiniones, experiencias y sugerencias que se convierten en negocio,
teniendo a Internet como el principal medio de comunicación; todas estos elementos,
permiten a las empresas desarrollar productos y servicios nuevos, innovadores y desde
luego también modificar la forma en la que se hacen llegar a los proveedores y
consumidores finales.
Una de éstas formas y que es tema de estudio de la presente asignatura es el comercio
electrónico.
El concepto de comercio electrónico es tan amplio como el número de definiciones que
se han dado, por ejemplo, para Fernández (2002) el comercio electrónico es el
“intercambio que se produce a través del uso de las redes de telecomunicación y de las
herramientas electrónicas”; para Cavazos (2008) el comercio electrónico “alude a las
transacciones que se realizan en línea y que están soportadas por una serie de
tecnologías que comúnmente utiliza la computadora personal, incluyendo en este
proceso: captura, almacenamiento, análisis, presentación, logística, envío y comunicación
de datos”; se podrían poner otra serie de definiciones que
sin duda se resumen a la compra-venta de productos y
servicios a través de Internet y en la mayoría de los casos
lograr el cierre de ventas, el cual se realiza a través del
pago realizado en línea, permitiendo el mantenimiento y
crecimiento de las relaciones comerciales.
Otro concepto que no está desligado del comercio
electrónico son las tiendas on-line o tiendas virtuales,
término que hace referencia a una página web con dominio
propio cuyo objeto es la venta a terceros de productos o
servicios.
http://giankarlo2hotmailcom.b
logspot.mx/2011/05/e-
marketing.html
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 6
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Dentro de la gama de las actividades relacionadas con el comercio electrónico han
aparecido términos como e-Business, e-marketing, B2B, C2C y B2C, acepciones que se
desarrollan en el tema modelos de negocio de esta unidad.
Al igual que comercio electrónico, e-Business (o negocio electrónico) tiene una serie de
definiciones que varían según el contexto de estudio.
e-Business es la dirección de los negocios en Internet, incluye el servicio al
cliente, y la transformación de los procesos clave del negocio (publicidad, compra,
venta, atención al cliente y distribución) mediante el uso de las tecnologías de
Internet.
Por su parte el e-marketing, es una combinación de todas aquellas herramientas,
elementos y técnicas que ayudan a dar difusión a un sitio Web, su finalidad es
entrar en contacto con los clientes potenciales para después convertirlos en sus
clientes y lograr fidelizarlos, esta forma de hacer mercadotecnia tiene como una
de sus principales ventajas el bajo costo. Este punto es importante ya que
dentro del comercio electrónico las tiendas on-line o virtuales hoy en día buscan
que sean innovadoras, dinámicas, atractivas y que contengan toda la información
que el cliente desea ver de los productos o servicios ofrecidos, siendo este su
campo de acción.
De los términos B2B, C2C y B2C solo se te presenta una breve definición, ya que más
adelante los estudiarás con mayor detalle.
B2B por sus siglas en inglés Business to Business (empresa a empresa),
corresponde a los negocios que se establecen entre las empresas mayoristas del
comercio tradicional, especialmente en el ámbito de empresa de abastecimiento y
distribuidores. (TecnoBook, 2009, p. 32)
C2C por sus siglas en inglés Customer to Customer (cliente a cliente), es un tipo
de modelo que facilita la interacción entre los clientes, en donde estos pueden
vender bienes y servicios uno al otro.
B2C por sus siglas en inglés Business to Customer (empresa a cliente), es el
modelo de negocio más conocido a nivel de usuario, ya que se trata de una
relación directa entre empresa y cliente. Por este motivo, a pesar de englobar todo
tipo de empresas, la modalidad B2C está más relacionada con la venta minorista.
(TecnoBook, 2009, p. 38).
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 7
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.1.2 Comercio Tradicional vs. e-Commerce
En el comercio tradicional las ventas se dan de manera directa, se muestra el producto,
se paga y se entrega de forma inmediata. Puede existir influencia del vendedor para que
el cliente adquiera dicho producto, sin embargo el cliente no tiene a la mano una gran
diversidad de productos y variedad de precios que le permitan elegir en una misma tienda,
o cerca de su domicilio, a diferencia del e-Commerce.
Existen elementos que lo van a distinguir siempre del comercio electrónico y que si bien
en las tiendas virtuales se han utilizado una gran variedad de recursos con el fin de
ofrecer ambientes amigables, sencillos desarrollando una relación con cordialidad entre
clientes y prospectos , lo cierto es que hay situaciones que difícilmente al menos en el
corto plazo podrán reemplazarse, y que a continuación se indican (Martínez, 2012) .
Identidad, los clientes pueden verificar la identidad del comerciante con el simple
hecho de entrar a la tienda y recibir un trato personalizado, ésta se convierten en
parte de la comunidad siendo algo cotidiano que difícilmente podrá ser sustituido
por una tienda virtual.
La inmediatez, los clientes tocan, sienten y pueden tener el producto de inmediato
para tomar la mejor decisión de comprar o no, en estos casos la transacción
económica que se hace por el bien es cara a cara.
Valor es algo que el cliente puede determinar en el momento, ya que el producto
lo tienen a la mano.
Cuando se tiene una relación cara a cara, el discurso es un elemento de
mediación y negociación fundamental para las relaciones humanas.
Otro elemento importante es la privacidad de la negociación, aquí no es
necesario revelar datos como nombre, dirección o teléfono a menos que uno lo
desee para recibir información de ofertas adicionales.
Todos estos elementos son mediados en el comercio electrónico, los clientes no pueden
ver el comercio, ni al comerciante, ni tocar los productos, solo en la tienda virtual o sitio
web se puede leer lo que la empresa ha dispuesto, se puede enviar un correo electrónico
y navegar por las páginas que se han diseñado, observar las imagines desde diferentes
ángulos que se han dispuesto sobre el producto o bien, o en caso de un servicio revisar la
información y descripciones que se han detallado, desde luego en algunos casos se llega
a carecer de referentes concretos que le van a permitir determinar la confiabilidad del
sitio, para ello y evitando cuestionamiento sobre este punto las organizaciones se valen
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 8
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
de certificados digitales y otras medidas de seguridad que les permita dar confianza y
certeza al cliente en su proceso de compra y con ello promover la adquisición.
El comercio electrónico se puede llevar a cabo desde cualquier parte del mundo y a
cualquier hora, pues el mercado virtual tiene un alcance global, en otras palabras rompe
las barreras nacionales y regionales, a diferencia del comercio tradicional puesto que su
alcance es local.
Sin embargo, a pesar de contar con algunas limitaciones, el comercio electrónico
también ofrece beneficios los cuales son variados, tanto para las empresas, los
consumidores y la sociedad en general.
Para el caso de las empresas, trae como beneficio poder abrir mercados
internacionales, ahorros de costos operativos, de almacén, lo que ha permitido a las
empresas masificar y diversificar la información, ofreciendo combos que le permiten al
futuro comprador personalizar productos y servicios, por ejemplo: ahora ya es posible
configurar un automóvil a través del sitio web a las distintas marcas.
Otro beneficio son el ahorro, pues el uso de tecnologías y herramientas de comunicación
como el correo electrónico tiene un costo menor que el servicio telefónico de larga
distancia ya sea nacional o internacional y finalmente el uso de hardware y software
permiten la digitalización de productos y procesos que buscan acercar aún más a los
clientes con la empresa.
Para los consumidores los beneficios son tener acceso las 24 horas los 7 días de la
semana y en ocasiones se garantiza los 365 días del año, la selección y uso de
proveedores ya no solo locales ni nacionales, sino internacionales; pues se puede
comparar precios, tiempos de entrega de productos y en algunos casos conocer la
experiencia de otros clientes que han adquirido el mismo producto.
Para la sociedad en general, en especial para aquellos comerciantes que ejercen
actividades comerciales desde su hogar y emprendedores, el comercio electrónico
permite un trabajo más flexible, generando entre otras ventajas la mejora en la calidad de
vida de las personas que desean incursionar en esta opción, permite generar contactos
internacionales los cuales van desde las grandes ciudades hasta comunidades rurales.
Otro de los beneficios a la sociedad está el ágil pago de impuestos a la Secretaría de
Hacienda así como de otros servicios gubernamentales federales y estatales, solo por
mencionar algunos.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 9
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.1.3 Situación actual de e-Commerce
Los medios electrónicos están modificando la forma en que empresas, clientes y
proveedores intercambian información y realizan operaciones comerciales, debido a la
constante necesidad de evolución entre empresas y desarrolladores de medios
electrónicos, lo cual da pie a esta nueva forma de relaciones económicas mediante
tecnologías e Internet.
Internet es el medio más flexible para el comercio electrónico, a diferencia del teléfono
convencional, móvil o televisión, no obstante los grandes beneficios y ventajas que tiene
las condiciones para el desarrollo del comercio electrónico, son la infraestructura
tecnológica y los proveedores de comunicaciones los que facilitan a las empresas subirse
al tren del e-Commerce.
Por ello se considera necesario acelerar la penetración y cobertura de las
telecomunicaciones e informática, disminuyendo la brecha digital, de ahí la necesidad de
cubrir todas las zonas geográficas de México, con el fin de facilitar el acceso al
conocimiento, servicios, mercados y más.
De acuerdo con PROMEXICO (www.promexico.gob.mx/), la situación por la cual transita
nuestro país en este rubro requiere que el gobierno asuma un liderazgo, fomentando la
promoción y crecimiento de las industrias dedicadas al desarrollo de Tecnología de la
información, así como la reconversión digital de procesos, entre ellos están: las ventas,
adquisiciones, contabilidad, comercialización entre otros, con el fin de generar crecimiento
en la productividad de nuestra economía, considerando también el desarrollo de la
industria del software como una alternativa real para producir y exportar productos y
servicios de alto valor agregado.
Uno de los programas más atractivos en México, es el Programa para el Desarrollo de la
Industria de Software (PROSOFT, en la sección Para saber más encontrarás mayor
información) que abarca: inversiones, exportaciones, marco legal, capital humano,
mercado interno, financiamiento, incubadoras, compras de gobierno, calidad y
agrupamientos empresariales. Su creación en 2003 estableció metas concretas para el
año 2013, tales como exportar 5.000 millones de dólares, aumentar el gasto en TI del
1.4% actual al 4.3% promedio en el primer mundo y convertirse en el líder
latinoamericano de soporte y desarrollo de servicios basados en tecnologías de la
información.
Es importante contextualizar el desarrollo de tecnologías de información, así como
software especializado, debido a la relación que guarda con el comercio electrónico, pues
en la medida en que los gobiernos de los estados y en especial el federal sigan apoyando
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 10
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
proyectos vinculados a las tecnologías de la información, será como las empresas podrán
vincularse con este estrategia -comercio electrónico- y con ello contribuir a la economía
de cada zona geográfica que desee incorporarlo, como parte del proceso de crecimiento.
Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio
tradicional.
A lo largo de este tema has estudiado los conceptos teóricos básicos que intervienen
pero fundamentales para el estudio y comprensión del e-Commerce, sus diferencias
entre el comercio tradicional y electrónico, el propósito de esta actividad es recuperar
las diferencias de estos tipos de comercio y debatir al respecto.
1. Participa en el foro ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio
tradicional.
¿Qué tipo de producto consideras es mejor adquirirlo en el comercio
tradicional?
2. Investiga información adicional que te permite fortalecer tu participación,
recuerda que debe ser recuperada de fuentes confiables.
a. Referencia la participaciones en la que incorpores información
recuperada de otras fuentes de consulta.
b. Puedes intervenir cuantas veces consideres necesarias, es importante
que tus participaciones sean de respeto y aporte.
3. Revisa la rubrica de participación, considera los criterios que ahí se señalan para
que tus intervenciones sean tomadas en cuenta.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 11
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.2 Negocios electrónicos e Internet
Una nueva derrama económica la establecen aquellas empresas que hacen uso de
herramientas tecnológicas e Internet, con el fin de maximizar el crecimiento en sus
negocios, a esta actividad se denomina como negocios electrónicos o e-Business.
Debido a que estos medios ofrece grandes oportunidades a las empresas y con ello la
reducción de costos de transacción, de publicidad, de mercadotecnia, entre otros, ha
permitido la transformación de los negocios convencionales en negocios electrónicos
altamente redituables, de ahí la necesidad de abordar sus características, herramientas y
relación que guarda con e-Commerce.
1.2.1. Negocios electrónicos
Los negocios electrónicos o también denominados e- business podrían definirse como:
La utilización de medios electrónicos para la generación de negocios, los cuales se
basan en el uso de nuevas tecnologías con el fin de mejorar el rendimiento del
mismo mediante la interacción electrónica y la integración de la cadena de valor.
De acuerdo a la definición de Garnet Group de e-Business, para su desarrollo se apoya
en una serie de herramientas y aplicaciones que a continuación se esquematizan.
Elaboración propia con base en Garnet Group
Como podemos observar e-Business integra al comercio electrónico para la venta de sus
productos o servicios, al CRM (Customer Relationship Management) para la
Estrategia de negocios que
incorpore progresivamente
la TIC en los procesos de
diseño, producción,
Marketing, distribución y
Atención a clientes, de los
productos y servicios
ofrecidos en el mercado.
e-Commerce (Comercio
electrónico)
+
CRM (Customer Relationship
Management)
+
SCM (Supply Chain
Management)
+
Incorpora
Negocio Electrónico
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 12
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
administración de las relaciones con sus clientes, el SCM (Supply Chain Management)
para la administración de la cadena de suministro y por su puesto Internet como
plataforma para el intercambio de información. La suma de estos elementos permite
señalar que el e-Business ha cambiado la forma de concebir las empresas desde la
relación de los procesos internos hacia los externos y del orden preestablecido a una
organización productiva capaz de adaptarse al cambio continuo como norma. (Pérez,
2001)
Amazon, Google, Facebook y Mercado libre, son algunos ejemplos de compañías que
han alcanzado un crecimiento impresionante por su forma innovadora de hacer negocios,
y por lo tanto comprometen y en ocasiones hacen lenta la búsqueda de un futuro
prometedor para las empresas tradicionales, que incursionen en el comercio electrónico
con miras a un desarrollo e-Business.
Diferenciar e-Commerce y e-Business
A lo largo de este desarrollo se han conceptualizado ambos términos, señalando
definiciones y características, no obstante se considera realizar un marco que establezca
las diferencias que nos permitan identificarlos claramente.
e-Business usa la información electrónica y herramientas tecnológicas, integrando
la cadena de valor para mejorar el rendimiento y posibilitar nuevas relaciones con
los clientes.
e-Commerce, consiste en realizar el marketing, la venta y la compra de productos
y servicios a través de Internet. (Ros, 2008)
Ros (2008), establece a través del siguiente esquema las diferencias entre e-Business, e-
Commerce, e-marketing y marketing en Internet.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 13
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Elaboración propia con base en Ros (2008, p. 25)
Como se observa, existe una diferencia entre Marketing electrónico y Marketing en
Internet y tiene que ver con el tipo de tecnología de la que se hace uso para desarrollar
sus estrategias, siendo este último –marketing en Internet- el que hace uso de la red
como único medio.
En el caso del Marketing electrónico las acciones se desarrollan en cualquier medio
electrónico, por ejemplo: el enviar un mensaje multimedia MMS o de texto SMS, todos
estos elementos se consideran una acción de e-Marketing y la publicidad en la Web de
una tienda de ropa es una herramienta de Marketing on-line y si se realiza la compra vía
Web estaríamos hablando de comercio electrónico.
1.2.2 Tienda virtual
Una tienda virtual es un sitio en el que se ofertan productos, por lo que
es necesario contar con publicidad tanto para la tienda como para los
productos, pues es semejante a una tienda real.
La tienda contiene información, herramientas y funciones que necesitan los usuarios
del sitio para realizar sus compras, para ello se realiza un diseño de imagen en el sentido
gráfico y estructural permitiendo al usuario se desenvuelva en un ambiente agradable e
intuitivo.
En cuanto al aspecto, la mayoría de los sitios son recargados con demasiados elementos
gráficos que dificultan la navegación y hacen lentas las descargas, pues asumen que los
Negocio electrónico o
e- Business
Comercio electrónico
o e- Commerce
Marketing
en Internet
o
Marketing
on-line
Marketing electrónico o e-Marketing
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 14
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
visitantes tienen instalados navegadores en versiones recientes o redes de banda ancha,
las descargas son lentas y pueden hacer que el usuario abandone la página. Por ello se
recomienda trabajar bajo un diseño simple y atractivo de manera equilibrada, que permita
una buena velocidad de descarga y una navegación agradable manteniendo la atención
del usuario y con ello promoviendo la adquisición, pues estos factores influirán en el éxito
del negocio.
Un buen diseño se caracteriza por ser limpio, simple y fresco. Como ejemplos tenemos:
Amazon, Dell y Victoria Secret.
Al diseñar un sitio Web y en particular una tienda virtual, se debe considerar un factor
denominado usabilidad, ya que de ello dependerá la experiencia de compra de los
usuarios y el éxito del sitio, para ello se considera importante los siguientes requisitos
para el diseño de acuerdo a Publicaciones Vértice (2011):
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 15
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Facilidad de retentiva: facilitar al visitante la navegación y permitirle recordar la
misma aun sin haberla visitado durante algún tiempo.
Sencillez de aprendizaje: la página no debe presentar dificultades en su
navegación.
Eficacia de uso: evitar al usuario la pérdida de tiempo en la búsqueda de
artículos, la carga de elementos multimedia innecesarios o enlaces rotos sin
elementos existentes, para prevenir que abandone el sitio.
Prevención de errores y recuperación: cuando el sistema presenta un mensaje
de error, este debe ofrecer la información suficiente al visitante para seguir con su
tarea. Aun mejor el sistema debe de prevenir errores.
Satisfacción del visitante: la página debe ser agradable de usar y dar una buena
impresión al usuario.
Las tiendas virtuales buscan alcanzar el prototipo de una tienda ideal, aplicando variados
modelos según el tipo de empresa y del producto que comercializa. Algunos tipos de
acuerdo a Publicaciones Vértice (2011) son:
Tiendas virtuales especializadas: su estrategia de marketing está enfocada en la
venta de un tipo de producto para un sector específico. En esta categoría entran
aquellas empresas productoras que comercializan su propio producto, como
ejemplo esta Dell.
Tiendas virtuales diversificadas: Ofrecen una diversidad de productos con
departamentos virtuales, un ejemplo es Amazon, donde se puede comprar libros o
hasta electrodomésticos.
Supermercados: la mayoría de los supermercados más conocidos tiene su tienda
on-line, se puede realizar compras habituales, normalmente exigen un mínimo de
compra para poder enviar el pedido. Trabajan bajo convenios estratégicos entre
tiendas, en las cuales se realizan compras en el extranjero y se entregan en la
localidad del cliente, como ejemplo de supermercados se puede ubicar a la
Comercial Mexicana (http://www.lacomer.com.mx/superc/jsp/LoginCliente.jsp).
Portales: Algunos portales están integrando áreas dedicadas a la venta de
productos bajo un esquema de un centro comercial, tenemos como ejemplo a
Yahoo! Shopping (http://shopping.yahoo.com/).
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 16
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Estructura
El siguiente diagrama muestra el árbol de navegación de las diferentes secciones de
información y herramientas disponibles para su implementación según propone Liberos,
(2011):
Elaborado con base en Liberos (2011)
o La portada: es la página de ingreso del sitio y muestra la siguiente información:
Listado de las principales categorías de productos
Despliegue de las ofertas o productos destacados
Despliegue de las ultimas noticias
o Categoría: muestra una categoría general de productos, puede contener
subcategorías de productos y estas a su vez otras subcategorías.
o Subcategoría. En una subcategoría se despliega la siguiente información:
Subcategoría de la subcategoría.
Productos de la subcategoría
Productos destacados de la subcategoría a la que pertenece.
Noticias
I
Categoría
B
Búsqueda
E
Contacto
J
Registro
G
Carrito
F
Compras
H
Sub
Categoría
C
Destino
G1
Detalle
H1
Noticia
I1
Pago
G2
Número de
venta
G3
Producto
D
Portada
A
Reglas y
condicion
es
K
Árbol de Navegación de un sitio web de e-Commerce
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 17
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Se recomienda como máximo hasta cuatro subniveles.
o Producto: se despliega la información específica del producto el cual puede ser
seleccionado como destacado o de las listas de productos de la subcategoría a la
que pertenece. En esta se despliega:
Información del producto.
Productos destacados a la categoría que pertenece.
o Búsqueda: a través de esta página se realizan las búsquedas de los productos
por el nombre o el rango de precios.
o Carro de compra: En este se agrega el o los productos que el comprador va
seleccionando, se pueden actualizar las cantidades por unidades de los productos
y mostrando el monto de la compra.
Desde esta página el comprador puede verificar su compra y el monto de la misma
la cual no incluye los cobros de envió.
Estas son las secciones que forman parte de la estructura de la tienda virtual, cada una
de ellas tiene funciones específicas y fundamentales, que permitirán al cliente realizar sus
compras y lograr una experiencia agradable en su visita.
Sistema de comercio electrónico
Este funciona a través de tres módulos, siendo estos necesarios en cualquier sistema de
comercio electrónico, para estos son (Liberos, 2011):
Front end: tienda virtual, gestión del catálogo de productos y el gestor de
contenidos.
E-Fullfilment y atención al cliente: todo lo relacionado con la distribución de
productos y el seguimiento.
Administración: fiscal, legal y estratégica.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 18
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
A su vez estos consisten en:
El Front end se refiere a todas aquellas vistas, pantallas o información que está
disponible para el cliente y que puede visualizar a través de la tienda virtual, catálogo de
productos y gestor de contenidos, algunos sitios permiten al cliente personalizar esta
área.
E-FullFilment es un conjunto de herramientas tecnológicas específicas (ERP, sistema de
posicionamiento geográfico (GPS), rastreador satelital, entre otros) para el comercio
electrónico, relacionadas directamente con la distribución del producto, la gestión logística de
cada pedido y la entrega a domicilio del cliente
En el módulo administrativo se encuentra lo que denominamos backstore, este parte de
la tienda es en la que se desarrollan los procesos propios de la gestión de la tienda, esta
área está restringida al administrador o administradores de la tienda.
La capacidad de las funciones de backstore de una tienda virtual depende de la
plataforma de soporte para el comercio electrónico, algunas plataformas se limitan a
organizar los productos que se muestran al cliente, otras incluyen el control de inventarios
y una completa gestión de pedidos. (Publicaciones Vértice, 2011)
1.2.3 Perfil del consumidor
El perfil del consumidor es definido como las actividades que las personas efectúan al
obtener, consumir y disponer de productos y servicios (Blackwell, 2002). Según la gran
enciclopedia de la economía (2009), es una descripción de las características del
consumidor de cierto producto o servicio determinado, en suma el perfil del consumidor se
considera una variable importante para definir las estrategias de marketing a diseñar y
poner en marcha según sea el caso.
Perfil del consumidor en México
La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI, http://www.amipci.org.mx/) integra a las
empresas que representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en
México. Cada año realiza estudios sobre el uso de Internet en México que orienten y
favorezcan al crecimiento del mismo. El último estudio que presentó y del que se hace
mención en este apartado es el correspondiente al Estudio de comercio Electrónico en
México 2011¸el cual se puede ubicar en su página.
Los resultados de este análisis presenta los siguientes datos, los cuales fueron
seleccionados de dicho informe por considerarse los más relevantes, (AMIPCI, 2011):
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 19
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
El crecimiento que ha tenido el e-Commerce en los últimos 5 años en México, es
de un 10.4% en 2007 a un 46.7% en 2011.
Los productos o servicios que más se compran por Internet son:
o Boletos de avión o camión
o Boletos de espectáculos
o Reservaciones de hotel
o Aparatos electrónicos
o Ropa y accesorios, entre otros
Los porcentajes se muestran en la siguiente gráfica.
Elaboración propia con base en AMIPCI (2011)
De una muestra de 4,706 entrevistados realizada por la AMIPCI de estos 52% hombres y 48% mujeres con un nivel de confianza de 95%, se obtuvieron los siguientes datos relacionados con las compras:
El 81% de los internautas evaluados han comprado algún producto y/o servicio por Internet y casi la mitad de estos –es decir un 40.5%- han comprado solo en sitios nacionales.
El 70% de los entrevistados han efectuado un pago de servicios en línea.
3 de 10 internautas entrevistados han realizado una compra adicional por las siguientes razones:
o Por recomendación del portal en donde compra, o Por considerar que es una buena opción, o Porque estaba en oferta, o Porque es un artículo complementario o Porque confía en el sitio Web, entre otros.
boletos deAvión/Camión
Boletos deespectaculos
ReservacionesHotel
AparatosElectrónicos
Ropa yaccesorios
16%
9% 8% 7% 6%
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 20
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
El 51 % de los entrevistados han realizado compras con alguna tarjeta bancaria.
El 26 % de los internautas evaluados han realizado una compra por medio de un
dispositivo móvil, siendo iTunes la tienda más utilizada.
El 31% de los internautas evaluados gastan entre $401 a $1000 cada vez que
compran en línea, 3 de cada 10 evaluados se gastan entre $1001 y $3000 en
promedio. Los demás valores representativos se muestran en la siguiente gráfica.
Elaboración propia con base en IMIPCI (2011)
El 32% de los internautas evaluados compran en línea cada 3 meses. 3 de cada
10 evaluados compran en línea cada mes, aumentando la frecuencia de compra.
El 63% sienten confianza al realizar sus compras en Internet.
El 76% compra en Internet porque ahorran tiempo; el 54% compran porque
consideran que es más barato.
El 99% de las personas que compran en línea tiene la intención de volver a
comprar nuevamente.
El 87% de los entrevistados que han comprado en línea prefiere realizar compras
en sitios que tengan en sus políticas la devolución o cancelación de la compra.
Es importante recalcar que de cada 100 viviendas en México 29 poseen una
computadora, 21 tiene Internet, es decir un 70% tiene acceso a la tecnología. Por lo que
las oportunidades del comercio electrónico van en aumento. Cada día el servicio de
Internet tiene una mayor penetración en las ciudades con más de 100,000 habitantes, a
su vez existen más sitios públicos con acceso a Internet.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 21
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
¿Qué implica esto?
La población mexicana en áreas urbanas, la cual es mayor del 50% de la población,
cuenta con los medios tecnológicos y la infraestructura necesaria para realizar alguna
compra electrónica, por lo tanto e-Commerce sigue abriendo brecha para su crecimiento y
fortalecimiento en nuestra nación.
Otro elemento importante, que no se debe perder de vista son los medios de pago, pues
esta opción de compra implica cerrar el intercambio, pero ¿Cuáles son las opciones de
pago?, ¿Cómo se manejan?, estas y otras preguntas más, se darán respuesta a
continuación.
1.2.4 Medios de pago
El desarrollo del comercio electrónico promueve retos tanto al que oferta como al que
adquiere a través de entornos virtuales; como al que vende, el intercambio de bienes y
servicios por Internet es una realidad que está en constante crecimiento y consolidación.
No sería factible ninguna transacción si no se verificara el pago de la deuda contraída al
adquirir un producto, por lo tanto es importante que tanto el consumidor como vendedor
decidan la forma en que se realizará el pago de la deuda, por lo que es necesaria la
implementación de un sistema virtual de pagos efectivo y confiable (Cavazos, 2008).
La Asociación de Bancos de México, define a los medios de pago como:
La herramienta que se utiliza para transferir valor monetario en una transacción
económica, con el fin de pagar algún bien, servicio o activo financiero que se da a
cambio.
La forma de emitir y recibir dinero ha cambiado a lo largo de la historia, en especial ahora
con la intervención de la red informática –Internet- el cambio ha sido más rápido y radical.
Los medios de pago han variado y algunos han tenido que adaptar sus características
tradicionales al comercio electrónico.
En Internet el dinero común pierde sus características, en particular su presencia física, ya
que en este contexto este representa información digital enviada y recibida a través de
medio. Por tal motivo es necesario que el sitio web cuente con las medidas de seguridad
necesarias que brinden confianza al cliente, de igual forma debe cumplir con los requisitos
de operatividad, es decir, que la forma de pago pueda ser empleada con una conexión
eficaz entre los actores involucrados (bancos, en el caso de las tarjetas de crédito o
débito).
Según Liberos (2011), podemos clasificar los medios de pago utilizados en el comercio
electrónico en dos categorías:
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 22
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Los medios de pago tradicionales, gestionados por entidades financieras y que
son utilizados en el comercio tradicional. (Tarjetas bancarias, contra-entrega y
depósitos bancarios)
Mecanismos de pago on-line, especialmente diseñados para la compra on-line.
(PayPal, transferencia bancaria, pago por móvil o teléfono celular)
Los cuales se explicarán ampliamente a continuación.
Medios de pago tradicionales
Estos se integran por pago contra entrega, pago con tarjeta bancaria y depósito bancario,
detallándose a continuación (Liberos, 2011):
a) Pago contra entrega
El pago contra-entrega, es un medio de pago utilizado en las ventas a distancia por
ejemplo: Internet, teléfono o catálogo y consiste en abonar el costo del pedido on-line
directamente a la persona que hace la entrega del mismo en el domicilio del comprador.
En otras palabras el cliente paga al transportista en efectivo al momento de la entrega.
Este medio de pago es el más seguro que existe en la compra por Internet y en general a
distancia, aunque muchos comercios cobran una comisión por utilizarlo.
Ventajas
Garantiza el cobro al vendedor, ya que no se entrega el producto si no se
realiza simultáneamente el pago.
Garantiza la entrega al comprador.
El comprador no tiene que desplazarse algún sitio para obtener su producto.
Permite realizar una compra sin la necesidad de contar con una tarjeta
bancaria.
Desventajas
El pago no está garantizado, se pueden realizar envíos improductivos,
generando más gastos que ganancias.
Se retrasa el pago al vendedor, ya que el transportista es el que realiza el
cobro y por lo tanto tiene que hacer la entrega del dinero al vendedor de
manera directa o por depósito bancario.
Aumenta los costos de distribución y genera riesgos de seguridad
Se incrementan los costos administrativos al cuadrar las ventas y los cobros
Existe una variante del pago contra rembolso y consiste en el medio de pago que puede
ser con tarjeta a domicilio; en este caso el repartidor trae consigo un lector de tarjetas y
hace el cargo al cliente en el momento de la entrega del producto, por lo que su pago
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 23
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
puede aplicar a promociones a meses sin intereses u otro tipo de descuentos que dicha
tarjeta pueda participar; de cierto modo esta variante puede generar mayor confianza en
los clientes, ya que no tienen que ingresar sus datos personales en el sitio y ser víctima
de algún tipo de fraude.
b) Pago con tarjeta bancaria
Una tarjeta bancaria es un medio de pago emitido por una entidad financiera (ej. un Banco
o una Caja de Ahorros) asignada a una persona, y que se respalda con un saldo de una
cuenta bancaria asociada a la tarjeta, este es el principal medio de pago utilizado en el
comercio electrónico.
Permite al vendedor realizar un cobro rápido y fácil a cambio de una comisión bancaria,
para el comprador este medio de pago es cómodo y no le genera costo alguno.
Tarjeta de crédito
Según Cavazos (2008), el uso de la tarjeta de crédito para el pago de
transacciones electrónicas está regulado por el protocolo SET (Secure
Electronic Transaction), liderado por Visa y MasterCard o por SSL (Secure
Socket Layer) de Netscape Comunications Corp., el cual permite cifrar los
datos en códigos matemáticos a fin de que no sean mal empleados, de
estas variantes la opción más común es SET.
Los siguientes elementos permiten el funcionamiento del protocolo SET:
o Billetera virtual: Almacena certificados virtuales y administra las
compras según los saldos.
o Software especializado: Es el enlace entre el tarjetahabiente y el
banco, autentifica a ambas partes.
o Software del banco: descifra los mensajes provenientes de los
negocios afiliados que aceptan este tipo de tarjetas.
o Autoridad certificadora: emite certificados digitales que incluyen
firmas virtuales del banco para asegurar la operación.
El uso del protocolo SSL activa mecanismos de seguridad que se emplean
en bancos y entidades financieras, es fácil identificarlo porque la URL sufre
un cambio de http a https. Este último identificado como un sitio seguro.
Aunque se puede correr el riesgo de ser víctima de lo que se denomina
Phishing o suplantación de identidad.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 24
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Tarjeta de debito
La tarjeta de débito funciona como un vale pre pagado, permitiendo realizar
compras en línea hasta el límite de la cantidad que se tiene en dicha
cuenta, son otorgadas por una institución bancaria bajo una cuenta de
ahorros o bien bajo la propia nómina del empleado.
En la actualidad estas tarjetas por ser de fácil clonación, cuentan con chip
que les permite almacenar información personal y del manejo de fondos;
por lo que se les ha llegado a conocer como Smart Cards o tarjetas
inteligentes, operan en Internet bajo los mismos protocolos de seguridad
que las tarjetas de crédito. (Cavazos, 2008)
Tarjetas de comercio
Las tarjetas comerciales, son tarjetas de crédito emitidas por las empresas
financieras de grandes cadenas comerciales (por ejemplo: Liverpool, Sears,
Palacio de Hierro, Wal-Mart). (Consumoteca.com, 2011)
Características:
Se utilizan generalmente como compras a crédito en la red de tiendas que
la emiten, o en sus portales en línea.
Permiten, al igual que cualquier tarjeta de crédito, aplazar las compras a
meses sin intereses, a un plazo fijo, o pago postergado.
Funcionamiento del pago con tarjetas
A continuación se describen los pasos cuando se realiza el pago por medio de
una tarjeta:
1. El comprador debe de disponer de una tarjeta proporcionada por su
banco. (Emisor)
2. El comercio debe tener un acuerdo de cobros con un banco
“Adquirente”, el cual le ha proporcionado los medios para el
procesamiento de las transacciones (Terminal de punto de venta (TPV)
virtual, en comercio on-line)
3. Cuando el comprador realiza el pago deberá entregar al vendedor los
datos de la tarjeta. Generalmente los datos son:
Número de tarjeta
Fecha de caducidad
En ocasiones, el CVV2, código de tres dígitos que aparecen en el
reverso de la tarjeta y que se utiliza para validar que el comprador
dispone de la tarjeta físicamente.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 25
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
4. El vendedor pasa los datos al banco “adquirente” mediante su TPV
virtual.
5. El banco “emisor” comprueba los datos de operación y autoriza o
deniega la transacción.
Este mensaje de autorización o denegación sigue el flujo inverso hasta
llegar a la pantalla que ve el comprador.
Actualmente los bancos han implementado medidas de seguridad para evitar el
fraude en los cobros y evitar aclaraciones o rembolsos, por ejemplo Bancomer
envía vía telefonía celular un mensaje cuando se realiza una compra en línea, este
mensaje contiene una clave la cual hay que escribir en el portal antes de que se
autorice la transacción, una vez escrita la clave correcta se da la autorización por
el cargo y finaliza la operación, otra medida de bajo perfil es la que maneja
Banamex al enviar un mensaje SMS al titular, informando del gasto realizado .
El modelo económico subyacente, se refiere a las operaciones (de una
institución bancaria a otra), que se llevan a cabo internamente para realizar el
pago de la compra al vendedor, una autorización de este tipo involucra los
siguientes pasos:
1. El banco “Emisor” carga al titular (según su modelo de tarjeta) el precio de la
compra.
2. El banco “Adquirente” ingresa en la cuenta el precio de la compra, menos la
comisión, también llamada “tasa de descuento”, establecida en el contrato
comercial de TVP virtual.
3. El banco “Adquirente” abona al banco “Emisor” la denominada “Tasa de
intercambio”.
c) Depósitos bancarios
Algunos sitios ofrecen al cliente la oportunidad de realizar un deposito a
una cuenta bancaria de acuerdo al monto del producto o servicio que se
esté adquiriendo, el cliente tiene que enviar copia del pago ya sea a través
del portal o a una cuenta de correo electrónico, este medio puede generar
gran desconfianza al cliente porque en el caso de comercios que no son
reconocidos o no tiene gran prestigio se puede ser víctima de fraude; el
depósito bancario también puede funcionar como el pago contra entrega,
en lugar de entregar el dinero en efectivo se puede entregar la ficha de
depósito o en su defecto se envía a una dirección de correo electrónico
señalada la imagen de dicho documento.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 26
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Medios de pago on-line
El auge que ha tenido Internet ha favorecido la creación de otros medios de pago
específicos para el mundo on-line. (Liberos, 2011)
Se distinguen tres tipos de pago on-line según Liberos (2011):
Monobanco: Si el comprador y el vendedor trabajan con el mismo banco, es fácil
encontrar mecanismos de pago para transferir el dinero entre las dos cuentas.
Intermediarios de pago: una empresa (generalmente, no un banco) proporciona
el medio de pago, corroborándolo a través de direcciones de e-mail, procediendo
después a liquidar las operaciones sobre medios de pago bancarios (típicamente,
una tarjeta en el caso del comprador). PayPal podría ser clasificado en esta
categoría, aunque ha evolucionado progresivamente el modelo.
Emisores del modelo on-line: en este caso, la empresa que da el servicio de
pagos emite su propia divisa, en muchos casos vinculada a un programa de
fidelización (por ejemplo “Puntos Travel Club”).
Todos estos medios de pago se enfocan en generar confianza en el consumidor, por lo
que cada día suelen ser más utilizados en el comercio electrónico, tal es el caso de
PayPal, que es sencillo de usar, confiable y aceptado en todo el mundo.
A continuación se describen los que se consideran más relevantes medios de pago on-
line:
a) PayPal
Este sistema no requiere de ninguna implementación y para usarlo solo se requiere
de una cuenta de e-mail y que el vendedor tenga una cuenta PayPal. El uso es muy
simple, una vez que se tiene la cuenta, el consumidor solo tiene que digitar el monto
y aceptar. Es tan rápido como enviar un e-mail.
Beneficios:
No presenta cargos adicionales,
Es fácil de usar,
Hay disponibilidad inmediata de los fondos,
Acepta varias tipos de monedas
Es aceptado en casi todo el mundo
Los servicios de PayPal se centran en la transferencia de dinero entre “cuentas”,
fundamentalmente entre particulares, lógicamente la cuenta receptora puede
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 27
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
corresponder a un comercio. Para la confirmación o rechazo del pago se utiliza
como dato fundamental el correo electrónico.
b) Las tarjetas virtuales de marca
Son otro medio de pago on-line, un ejemplo de quienes lo permiten son Visa y
MasterCard a través de la emisión de tarjetas virtuales, sin plástico asociado, útiles
solo para las compras on-line. Estas tarjetas consisten en un número de tarjeta y
una fecha de caducidad que funcionan a todos los efectos como una tarjeta física y,
por lo tanto pueden procesarse en cualquier comercio que acepte tarjetas como
medio de pago.
c) El pago por dispositivos móviles
La gran penetración del teléfono móvil y la progresiva sofisticación tecnológica, han
llevado a ser un medio ideal para el procesamiento de transacciones, entre las
cuales el pago puede ocupar un lugar importante. El dispositivo móvil en el caso de
Smartphones, tablets¸ entre otros dispositivos, puede utilizarse tanto para pago en el
entorno del comercio móvil (descargas), como para el pago de compras realizadas
por otros canales (Internet, o en el entorno presencial). Los pagos están asociados a
una tarjeta de débito o crédito.
d) El pago con moneda virtual en redes sociales
Las monedas virtuales son de uso exclusivo en las redes sociales y comunidades
virtuales fue Second Life (http://secondlife.com/?lang=es-ES) la precursora con la
utilización de los Linden (Liberos, 2011).
Second Life es un mundo virtual donde se puede acceder gratuitamente en Internet. A los usuarios se le conoce como residentes y pueden acceder mediante las interfaces denominadas viewers (visores), permite interactuar entre usuarios mediante avatars, se puede explorar un mundo virtual, establecer relaciones sociales, participar en diversas actividades individuales y en grupo, crear y comerciar propiedad virtual. Su gran auge de este mundo virtual fue en entre 2003 y 2004, se tenían grandes expectativas del mismo, grandes firmas comerciales invirtieron en el proyecto, sin embargo no tuvo el éxito que se esperaba.
El tipo de moneda que ocupa, tenía las siguientes características:
Solo pueden utilizarse en el entorno cerrado, es decir no tienen valor en la
economía “real”.
Tienen un tipo de cambio libre, normalmente en dólar americano, aunque se
permite el cambio en otras monedas.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 28
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Funciona como monedero virtual preparado, es decir, se puede comprar una
cantidad de moneda “x” a un tipo de cambio “y”, y se deposita la cantidad de
dinero virtual en una cuenta para que se gaste en ese entorno cerrado. Una
vez agotado el saldo hay que volver a recargarlo.
Otro ejemplo es Facebook (http://www.facebook.com/), que ha puesto en marcha
los Facebook Credits siendo una moneda virtual que sirve, principalmente para
vender productos digitales por ejemplo: juegos o bien comprar los créditos para
seguir jugando, en Europa y Estados Unidos ya se está utilizando, en nuestro país
y América latina está próxima a implementarse.
Los diferentes medios de pago que se han desarrollado e implementado, proporcionan
todas las facilidades para poder realizar las transacciones financieras que se requieren en
el comercio electrónico, y como se ha desarrollado en estos temas, los tipos de pagos
otorgan diversos beneficios dependiendo su tipo; el comercio establece en sus políticas
los medios de pago permitidos en su portal para realizar compras, el cliente elige el que
mejor se adapte a sus necesidades. Buscando una diversificación, así como generar una
mayor atracción al cliente, por ello cada día se trabaja explorando las mejores medidas de
seguridad en la realización de las transacciones financieras, a fin de proteger el proceso
de compra.
El objetivo de todo negocio es tener satisfechos a sus clientes esto incluye e-Commerce
por lo que es necesario identificar los elementos que integran la cadena de valor, y lo que
ofrece a sus clientes, como un medio de comercio innovador.
1.3 Cadena de valor en Comercio electrónico
El modelo que cada compañía elija no es lo relevante; lo importante en cada una de estas
manifestaciones es la cadena de valor que se establezca y que tal valor se multiplique a lo
largo de ella hasta llegar al cliente final.
Respondamos a la primera pregunta ¿Qué es una cadena de valor?
Es el conjunto de actividades definidas en un modelo que describe cómo se
desarrollan las mismas y que desde luego aportan valor al negocio.
De acuerdo a (Porter, 2005, p. 44), la cadena de valor permite diagnosticar la ventaja
competitiva que permita competir en el sector industrial del que se trate, que para
nuestro caso de estudio es el comercio electrónico.
El eslabón más importante en la cadena de valor es la competitividad. (Cavazos, 2008,
p. 187)
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 29
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
La competitividad se refiere a la capacidad de una empresa para generar mayor
satisfacción del consumidor, clientes y proveedores, ésta ventaja competitiva nace
fundamentalmente del valor que una empresa logra crear para sus clientes y que supera
los costos con ello.
El valor es lo que la gente está dispuesta a pagar y el valor superior se obtiene al ofrecer
precios más bajos que la competencia por beneficios equivalentes o especiales que
compensan con creces un precio más elevado. Existen dos tipos de ventaja competitiva,
relacionada con el precio estas son: por costo y por diferenciación. (Porter, 2005, p. 3).
En el comercio tradicional, los precios normalmente son fijos, las negociaciones que se
puedan dar serán siempre en un lugar determinado para tal fin y los encuentros entre
empresas y consumidores son restringidos; mientras que en el comercio electrónico;
empresas, proveedores, consumidores se reúnen a un tiempo para negociar, tomar
decisiones y acciones que en otro momento sería complicado y costoso. Lo anterior tiene
una razón, ésta es que la información está actualizada y se tiene prácticamente al instante
a través de las tecnologías de la información y comunicación, ambos elementos permiten
generar una cadena logística profesional; y a su vez trabajar por la conformación de su
cadena de valor, la cual reduce tiempos y movimientos, pero también expande beneficios,
opciones y niveles de satisfacción y competitividad.
Otro de los eslabones más importantes en la cadena de valor del comercio electrónico
son los inventarios reducidos o en cero y los bajos costos de promoción y
publicidad; y dependiendo del giro de la empresa: bajos costos de distribución y
riesgos mínimos en el manejo del producto, lo anterior explica porque muchos
productos y servicios tienen un costo más bajo cuando son adquiridos a través de tiendas
virtuales, éste conjunto de elemento generan un eslabón para la competitividad en costo.
La cadena de valor está integrada según Porter (2005) por un flujo de actividades que él
ha denominado sistema de valores, misma que aplica al comercio tradicional y al
comercio electrónico el cual se representa a través del siguiente esquema:
El sistema de valores
Fuente: (Porter, 2005, p. 35)
Ahora bien, considerando que una empresa es un conjunto de actividades cuyo fin es
diseñar, fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto de acuerdo a Porter se
puede representar su cadena de valor virtual de la siguiente forma:
Cadenas de valor de los
proveedores
Cadena de valor de la empresa
Cadenas de valor de los
canales
Cadenas de valor de los
clientes
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 30
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
La cadena genérica de valor virtual.
Fuente: (Porter, 2005, p. 37) Adaptación.
La aplicación de la cadena genérica de valor virtual, puede variar de acuerdo a las
características y tamaño de la empresa, pudiendo aplicar solo aquellas actividades que
sean requeridas para el tipo de negocio. Sin embargo la correcta implementación de todas
y cada una eleva la ventaja competitiva sobre otras organizaciones y empresas del mismo
giro.
A continuación se señalan las actividades que cada uno desempeña, de acuerdo al
esquema que se ilustra:
Actividades de soporte
Las actividades de soporte son las actividades de apoyo que respaldan a las primarias y
viceversa, al ofrecer insumos, tecnología, recursos humanos y diversas funciones
globales.
A continuación se enuncia cada una de ellas.
Infraestructura de la empresa
o Sistemas financieros y ERP (Enterprise Resource Planning, Planificación
de Recursos Empresariales) repartidos, basados en la Web.
o Relaciones on-line con inversores
Recursos humanos
o Personal de autoservicio.
o Capacitación basada en la Web.
o Información de la empresa, compartida y difundida en Internet.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 31
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
o Informes electrónicos.
Desarrollo tecnológico
o Diseño de productos colaborativos entre distintas instalaciones y múltiples
participantes del sistema de valor.
o Guías de conocimiento accesibles desde toda la organización.
o Acceso en tiempo real, por parte del área de investigación y Desarrollo, a la
información on-line sobre ventas y servicio.
Compras
o Planificación de la demanda facilitada por Internet; conocimiento de la
disponibilidad en tiempo real, y cumplimiento de pedidos.
o Otra articulación de los sistemas de compras, inventarios y previsiones, con
los proveedores.
o Solicitudes de pago en forma automática.
o Compras directas e indirectas a través de mercados, canjes, subastas y
contactos comprador-vendedor.
o Publicidad, Listas de correo electrónico, que continuamente envían
promociones.
o Registro en buscadores.
o Banners, que son anuncios que presentan gráficos con movimiento.
o Anillos temáticos, son aquellos sitios que tratan temas específicos que
están vinculados unos con otros.
o Publicidad no solicitada –spam-.
Servicios
o Relación continua con el cliente, incluye instalación, prueba,
mantenimiento, reparación, cumplimiento de garantías y remplazo de
partes.
Actividades primarias
Las actividades primarias son aquellas que permiten a la empresa u organización
competir en un sector industrial.
Logística interna
o Integración en tiempo real de programación, envíos, administración de
depósitos y de la demanda.
o Planeación y programación avanzada a través de toda la compañía y sus
proveedores.
o Publicación para toda la compañía de datos de inventario, en curso y
entrantes, en tiempo real.
Operaciones
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 32
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
o Intercambio de información integrada, programación y toma de decisiones,
entre plantas de fabricación o producción propias o contratadas, y
proveedores de componentes.
o Información sobre existencias, disponibilidad en tiempo real para canales y
fuerza de ventas.
Logística externa
o Administración de pedidos de consumidores finales, vendedores y socios
del canal, en tiempo real.
o Acuerdos específicos con clientes y términos de contratos automatizados.
o Acceso al desarrollo de productos y estado de las entregas, para los
clientes y el canal.
o Integración colaborativa con los sistemas de predicciones del cliente.
o Gestión integrada del canal, incluyendo intercambio de información,
reclamos por garantía y manejo de contratos.
Marketing y ventas
o Canales de venta on-line, incluyendo sitios Web y mercados.
o Acceso interno y externo en tiempo real a información sobre clientes,
catálogos de productos, movimientos de precios, disponibilidad de
inventario, cotizaciones e ingresos por pedidos.
o Configuradores de productos on-line.
o Marketing adaptado/personalizado a partir de perfiles de los clientes.
o Propaganda y promoción de ventas.
o Acceso on-line adaptado al usuario.
o Opiniones y comentarios de clientes en tiempo real, a través de encuestas
on-line.
Servicios
o Soporte on-line de representantes de servicio al cliente a través de correo
electrónico, integración de facturación, navegación compartida, chateo,
“llame ya”, voz sobre protocolo de Internet y otras herramientas.
o Autoservicio del cliente vía sitios Web y procesamiento inteligente de
pedidos de servicio, incluyendo facturación y envíos.
o Acceso en tiempo real a su cuenta por parte del cliente, revisión
esquemática, disponibilidad y pedidos de piezas, actualización de órdenes
de trabajo y administración de partes de servicio.
El margen
Al final de la cadena se encuentra el margen, esta es la diferencia entre el valor total y los
costos totales incurridos para desempeñar las actividades generadoras de valor. Su
objetivo es maximizar el valor y minimizar costos; de lo que se trata es de crear valor al
cliente, lo cual se traduce entre lo que se acepta pagar y los costos en los que se incurre.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 33
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Como te puedes dar cuenta la cadena de valor juega un papel importante en los negocios
a través del comercio electrónico, y es gracias a ésta cadena que se pueden identificar y
analizar situaciones como costos y el valor que perciben los compradores de los
productos o servicios que la empresa ofrece.
Para que el comercio electrónico se pueda llevar a cabo y de manera específica en
Internet, las empresas que se desarrollan en este ámbito deben de contar con
proveedores de tecnología que les permitan mantener comunicación con sus clientes y
por otra parte con distribuidores de servicios, para ello a continuación se expone en el
siguiente esquema, cada uno de los elementos que integran la cadena de valor en
Internet.
La cadena de valor en Internet
Fuente: Adaptación (Laso, 2002, p. 95)
De manera concreta la cadena de valor en Internet está integrada por dos eslabones:
proveedores de tecnología y proveedores de servicios, de acuerdo con el esquema,
los tres primeros elementos corresponden a los proveedores de tecnología y los tres
últimos a proveedores de servicio; cabe señalar que estos, son importantes y deben ser
considerados en la implementación de un negocio on-line.
A continuación se expone cada uno de ellos junto con los elementos que los integran.
1.3.1 Proveedores de tecnología
Los proveedores de tecnología son aquellos que prestan o proveen tecnología y equipos
para el desarrollo de las actividades y procesos de las empresas, que generan valor a sus
productos y servicios. La incorporación de tecnología actualizada es importante para la
ventaja competitiva en todas las industrias, siendo en muchas de ellas factor clave, tal es
el caso de aquellas que desean incursionar o permanecer en el comercio electrónico.
A continuación se detalla los elementos que integran a los proveedores de tecnología.
Operadores de infraestructura: Los operadores de infraestructura también
llamados operadores de telecomunicaciones son todos aquellos proveedores que
gestionan y hacen posible la transmisión de datos (voz, datos, video, audio, entre
Operadores de infraestructura
Alojamiento de contenido
Proveedores de plataformas tecnológicas
Proveedores de seguridad
Vendedores de aplicaciones
Comunidades de comercio
Proveedores de tecnología Proveedores de servicios
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 34
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
otros) ya sea de forma análoga o digitalizada y haciendo uso de diversos tipos de
redes. Actualmente las redes pueden ser alámbricas o inalámbricas. Algunos
proveedores de infraestructura de servicios de telefonía, banda ancha son por
ejemplo y por mencionar algunos: TELMEX, IUSACELL entre otros a nivel
mundial.
Proveedores de plataformas tecnológicas: En este eslabón se encuentran la
mayoría de los fabricantes como son HP, COMPAQ, SUN, IBM, quienes están
integrando paquetes de comercio electrónico para cubrir la demanda de las micro,
pequeñas y medianas empresas básicamente. Es precisamente este eslabón el
que sirve de base para el siguiente que es la seguridad. Con el objetivo de atender
el mercado de las PyMES (Pequeñas y Medianas Empresas), las empresas
proveedoras de este servicio están desarrollando modelos innovadores de tal
suerte que la tecnología sea accesible para todas con recursos limitados. Con ésta
intención se desarrolló ASP (proveedores de servicios de aplicación) y Web
Services.
1.3.2 Proveedores de servicios
Los proveedores de servicio son aquellos que prestan servicios relacionados con la
seguridad en transacciones, software, sistemas y soluciones de comercio electrónico.
A continuación se detalla a que se refieren los proveedores de servicios.
Alojamiento de contenido: Son proveedores que ofrecen redes seguras, que
garantizan a las empresas la seguridad de sus datos e información, recuperación
de datos, hospedaje virtual, hospedaje dedicado, correo electrónico corporativo,
entre otros servicios integrales que les permiten a las empresas garantizar una
comunicación permanente con sus clientes o proveedores, un ejemplo de estos
grandes proveedores, para este tipo de servicio es el que ofrece la empresa
Alestra.
Proveedores de seguridad: Este es un eslabón que tiene que estar presente en
todos los eslabones, se toma de manera diferenciada a partir de aquí porque es en
este momento, en el que hay que añadir éste valor a los eslabones de Vendedores
de aplicaciones y Comunidades de comercio.
Actualmente son varias las empresas que ofrecen el ramo tecnológico, así como
toda una infraestructura para garantizar que las transacciones entre empresas
puedan realizarse en la red pública global. Lo anterior permite asegurar que las
partes involucradas sean quienes dicen ser y que el contenido de la información
no sea alterado.
Los elementos seguridad mínimos que se deben incluir son:
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 35
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
o Autenticación: asegurar que los involucrados sean quienes dicen ser.
o Cifrado: asegurar que el mensaje no ha sido alterado ni mucho menos
interceptado.
o No repudio: crear mecanismos de trazabilidad que asegure que los
involucrados en una transacción no la puedan negar, ya que servirá
como evidencia en cualquier resolución de conflicto entre las partes.
o Seguridad de la red: asegura las bases de datos y los sistemas contra
ataques externos.
La mejor manera de asegurar los tres primeros aspectos es el uso de firmas
digitales y certificados, elementos que verás con más detalle en la unidad 2.
Vendedores de aplicaciones: Este eslabón se refiere a la generación de valor
mediante la creación y entrega de servicios formados por sonidos, textos e
imágenes. Los involucrados (editores, directores, diseñadores, productores de
bases de datos, administradores de contenidos, integradores,…) en este eslabón
incluye todo lo que tenga que ver con la creación de contenido hasta los
operadores responsables de llevar y entregar el contenido al usuario final. El
contenido dependerá del giro del negocio del que se trate, por ejemplo si el
negocio es referente a videojuegos, lo más importante es que sea atractivo
visualmente, movimientos y sonidos.
Comunidades de comercio: Este eslabón considera a todos los modelos de
negocios que se refieren a la venta de productos y servicios entre otros, ya que
estos son los actores del mercado electrónico, ya sean consumidores o empresas.
Por ejemplo: agentes de búsqueda, Centros comerciales, Portales, Tiendas
virtuales, Proveedores de servicio de marketing, entre otros.
Como podrás darte cuenta la cadena de valor es una herramienta básica que permite la
integración entre las unidades organizacionales con el objetivo de generar ventaja
competitiva y asegurar la coordinación de toda la estructura organizacional. El resultado
de su implementación es la optimización de recursos (humanos, materiales y
tecnológicos), asegurar la atención al cliente y su fidelización e incrementar el margen.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 36
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Actividad 2. Tienda virtual.
Durante el estudio de los temas, Negocios electrónicos e Internet y Cadena
de valor en Comercio Electrónico, te permitieron adentrarte en el contexto de una
tienda virtual, yes así que con el fin de que recuperes sus principales características e
identificarlas en el medio que se desarrolla, realiza la siguiente actividad:
1. Investiga en Internet un sitio de comercio electrónico.
a. Identifica los elementos que integran el negocio de comercio
electrónico (tipo de tienda, medios de pago que acepta,…)
b. Identifica de que eslabón forma parte dentro de la cadena de valor
de Internet.
c. Mientras identificas las características de la tienda, como probable
cliente, redacta tu percepción sobre imagen, usabilidad, así como el
aspecto general del sitio.
2. Descarga el documento Act.2 Tienda Virtual, identifica en el cuadro
los elementos que investigaste e incorpora la información que obtuviste.
3. Guarda tu actividad bajo la nomenclatura acostumbrada ECO_U1_A2_XXYZ,
una vez que la hayas revisado y consideres que esta lista para entregarla,
anexa tu documento en la herramienta de tareas Tienda virtual.
4. Es importante que requieras a tu Facilitador(a) la retroalimentación, pues
recuerda que esto es para mejorar esta actividad y las próximas.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 37
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.4 Modelos de negocio
Si deseamos introducirnos en el mercado del comercio electrónico debemos conocer los
tipos de negocios por los que podemos optar, así como los futuros negocios que se
pueden ir incorporando, por ello es conveniente recalcar que Internet es una colección de
diversos medios que facilitan el comercio, más que una herramienta para difundir
información.
Un modelo de negocios se define como el conjunto de flujos de información, productos o
servicios y agentes que cooperan entre sí para el desempeño de funciones comerciales
tendientes a la obtención de beneficios. (Fernández, 2002)
Actualmente se pueden destacar una gran variedad de modelos de negocios en la red,
pero por su importancia destacaremos los siguientes:
a) Tiendas electrónicas: este modelo de negocios es el que más se realiza en la
red. Los sistemas que más se adaptan a este negocio son los denominados “sell
side” o sistemas de ventas que permiten la interacción del vendedor con un
elevado número de consumidores.
b) Proveedores electrónicos: su finalidad es la realización de ofertas electrónicas
en las que participen un número elevado de proveedores que incrementan la
competitividad. Por ejemplo en http://www.proveedoresonline.com/ , se pueden
encontrar diversos proveedores on-line.
c) Subastas electrónicas: su finalidad es la presentación de productos a la venta a
los que se accede a través de un sistema, donde todos los participantes proponen
sus ofertas económicas y el producto se le adjudica al mejor postor. El modelo
incorpora los procesos de contratación, transacción monetaria y entrega del
producto subastado.
El propietario de la subasta suele ser un sitio que utiliza una plataforma
tecnológica que alquila o vende, y sus ingresos se derivan del cobro de
comisiones. Por ejemplo: Mercado libre (www.mercadolibre.com.mx/), y eBay
(www.ebay.com/).
d) Centros comerciales electrónicos: se caracterizan de la unión de varias tiendas
electrónicas bajo el acuerdo de compartir actividades en el proceso de negocio.
Suelen agregar herramientas de utilidad a los clientes como foros, o preguntas
frecuentes. Existen dos modalidades: las que existen físicamente bajo un modelo
tradicional por ejemplo: Comercial Mexicana y aquellas que solo existen en la
modalidad on-line como ejemplo: http://www.commerceone.com/
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 38
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
e) Catálogos on-line: representan la transformación electrónica de las ventas por
catálogo tradicional y una variedad de marketplace. Se distinguen los catálogos
unisectoriales dedicados a un mismo tipo de producto o aquellos multisectoriales,
que engloban varios productos y servicios de muy diversas categorías. Por
ejemplo: Privalia (http://mex.privalia.com/microsites/home/).
f) Escaparates de marketing. Este modelo surge para mediar entre los
consumidores finales y las empresas de catálogos on-line que prefieren
subcontratar determinados procesos comerciales, fundamentalmente los sistemas
de pagos, de servicios de distribución y logística. Por ejemplo: Geoscopio
(http://www.geoscopio.org/) esta plataforma se encarga de reunir compradores y
vendedores.
g) Proveedores de servicios de la cadena de valor: surgen para incrementar valor
en la cadena de negocios con el fin de lograr una ventaja competitiva, entre ellos
están los portales que sirven de guía a los visitantes a fin de satisfacer sus
necesidades y los buscadores que se encargan de buscar la información sin la
necesidad de conocer la URL.
La tipificación de los negocios en Internet se realiza de acuerdo a las relaciones que
vayan a tener los participantes durante el intercambio comercial de bienes y servicios
según sea el caso.
A continuación verás los tipos de negocio más comunes, aplicados por las empresas que
están inmersas en una economía global denominada: comercio electrónico. (Liberos,
2011)
1.4.1 Comercio Electrónico entre empresas (B2B)
La tipificación de los negocios a través de Internet se ha realizado de acuerdo a las
relaciones que surgen entre los actores del intercambio comercial.
El modelo de comercio electrónico B2B (bussines to bussines), empresa a empresa, se
realiza entre empresas mayoristas del comercio tradicional, especialmente en el ámbito
de abastecimiento y distribución. Estas empresas constituyen los eslabones principales de
la cadena de suministros.
Este sector del comercio es muy amplio, y su desarrollo se da de diversas formas puede
ser con la aplicación de un software que sea común a ambas partes (proveedor y cliente),
o bien a través de un portal de Internet.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 39
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
A continuación se describen los modelos negocio que pueden llevarse a cabo en este
modelo de comercio electrónico:
Proveedor de Servicios. El negocio de estos proveedores está en el cobro de
transacciones o de licencias. Este cobro depende del número de estaciones de
trabajo que utilicen los servicios.
En este modelo encontramos a las empresas que comercializan y/o desarrollan
software y antivirus, por ejemplo: Microsoft, Adobe, entre otras.
Mercados en Red. Este se clasifica en:
e-distribuidor: Proveedor de productos para otras compañías. Ej. Accesorios de
mantenimiento, reparación, etc.
e-procurement: Este término se refiere a integrar la información de diferentes
áreas de una empresa, en las cuales se involucra el proceso de compra y venta,
se realiza a través de un software especializado compartido entre las empresas
con apoyo de la Web. Se pueden realizar compras y ventas entre una empresa y
otra en tiempo real, toda la secuencia se establece en un solo proceso, (compra,
pago y distribución), al momento de levantar el pedido se hace el pago y este
llega a diversas áreas de la empresa como: finanzas, ventas, almacén y logística
las cuales aprueban el pedido y se hace el procedimiento correspondiente para
hacer llegar el pedido a la brevedad posible. Cabe mencionar que entre las
empresas que establecen una relación comercial de este tipo, existen convenios
a fin de establecer sus políticas de entrega y pago, ya que la empresa
compradora accede desde su mismo portal a la empresa proveedora.
Intercambios. Los proveedores y los compradores pueden recabar información,
contactar proveedores, indagar precios y mantener al día la información más
actual del sector al que se refiere y realizar sus compras con el proveedor que
más les convenga, se conocen también como Marketplace. El intercambio,
también puede darse con la publicidad entre empresas, por ejemplo: anunciarnos
en algún buscador o sitio Web y en nuestro sitio Web permitir el acceso de ese
buscador o colocar publicidad o el link de otra empresa, es muy dado entre
empresas que manejan productos complementarios.
Consorcio Industrial. Una empresa es dueña de un Marketplace vertical, al cual
se permite el acceso a proveedores específicos. Ej. Automóviles, químicos, etc.
(Liberos, 2011, p. 373)
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 40
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Las plataformas B2B cuenta con soluciones de software integrales que les permiten
realizar de forma más eficiente sus transacciones entre las que podemos mencionar estan
los siguientes:
ERP (Enterprice Resource Planning). Planifica todos los recursos de la empresa
de forma integral como: compras, inventarios, cadena de suministros, logística,
distribución, entre otros.
SCR (Supply Chain Management). Gestiona la cadena de suministro.
CRM (Customer Relationship Management). Apoya en la gestión de las relaciones
con los clientes, especialmente en el marketing.
BI (Bussines Intelligence). Inteligencia empresarial, análisis y predicción de ventas,
marketing, finanzas, producción y distribución.
E-Commerce. Comercio electrónico.
EDI (Electronic Data Interchange). Intercambio de datos electrónico.
Implementation service companies. Empresas de servicios, entre otros.
Como puedes ver existen numerosas opciones aplicadas a este modelo de comercio
electrónico que son adaptables a las necesidades de las empresas, esta diversidad
permite trabajar una adecuada gestión, promoviendo el incremento de clientes, la
expansión del negocio y la obtención de beneficios económicos entre las empresas que
participan en este tipo de modelo e-Commerce.
1.4.2 Comercio electrónico entre consumidores (C2C)
C2C (Consumer to Consumer) es la modalidad de comercio electrónico entre
consumidores finales, en la actualidad existen muchos sitios en la red que ofrecen
anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y
vender entre ellos, con el apoyo de los sistemas de pago en línea, tales como PayPal
mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en línea con facilidad o con la utilización
de otros medios de pago, algunas portales sirven como intermediario en este tipo de
transacciones cobrando una pequeña comisión por el uso de la plataforma y por la
transacción realizada, existe ejemplos con amplia experiencia estos serían eBay y
Mercado Libre.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 41
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Una variante del C2C es el P2P (Peer to Peer en español es igual a igual) establece la
relación comercial entre consumidores finales, aunque en este tipo de modelo no
necesariamente existe un pago. Están como ejemplo los sitios que permiten compartir
información entre personas, tal es el caso de: Youtube y Limewire.
El C2C no es muy frecuente ya que para que tenga éxito requiere del apoyo de sitios
reconocidos con plataformas bien establecidas que permitan realizar una negociación
efectiva y segura.
1.4.3 Comercio electrónico empresa-consumidor (B2C)
El B2C (Business to Consumer), es el modelo que establece la relación comercial entre
una empresa y un consumidor final. Esta modalidad está relacionada con la venta
minorista. Algunas empresas que tienen implementado este modelo de comercio
electrónico son: Dell, HP, Victoria Secret, papelería Lumen, Privalia, entre otros.
Según Liberos, (2011), B2C cuenta con los siguientes modelos de negocio:
Portal. Proporciona diferentes herramientas a través del mismo sitio, como ejemplos
de estas herramientas encontramos: juegos, correo electrónico, red social, noticias,
publicidad, y otros. Yahoo, MSN y Google son algunos de los portales más conocidos.
E-tailer. Es una tienda minorista en línea. Por ejemplo: Dell.
Portal de contenido. Distribuye información, como noticias, música, fotos, videos, etc.,
a través de la Web. Aquí encontramos los periódicos y revistas, principalmente. Por
ejemplo: El Universal.
Portal comunitario. Son sitios dirigidos a personas con intereses similares. Este portal
proporciona la información de los intereses de los usuarios, como ejemplos de este
modelo están los sitios de artistas o también algunos sitios relacionados a una área en
específico por ejemplo bebés feliz, Huggies, entre otros. En estos sitios su negocio se
basa en la publicidad y en lo que puedan ofertar a los visitantes de acuerdo a sus
preferencias comunes.
La clave del éxito de este tipo de negocio consiste en el desarrollo de un sitio capaz de
integrar en su totalidad las actividades requeridas por el cliente, desde la venta hasta el
seguimiento logístico en la entrega, además de un buen diseño y facilidad de uso.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 42
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
1.4.4 Otros modelos
Existen otros modelos además de los tradicionales, estos son considerados dentro de los
modelos de comercio electrónico porque que ofrecen un producto o servicio a un cliente.
G2C, Gobierno a Consumidor (por sus siglas en inglés Goverment to
Consumer). Estos sitios trabajan la relación que se da entre el gobierno y el
consumidor. Específicamente con todos los trámites gubernamentales que
podemos realizar a través de Internet, como es el caso de las declaraciones de
impuestos, pago de tenencia, agua o los relacionados con finanzas estatales o
federales, como ejemplo en nuestro país, se ha desarrollado infraestructura que
permite a la población pagar estos servicios a través del portar de la Secretaria de
finanzas.
J2C, trabajo consumidor (por sus siglas en inglés, Job to Consumer).
Establecen la relación entre el trabajo y el cliente. Son los sitios Web que
permiten la publicación de CV (Curriculum Vitae) y vacantes. En algunos de estos
sitios la negociación consiste en el reclutamiento de personal por parte de las
empresas y en la aceptación de trabajo por parte de los demandantes. Otros son
agencias on-line que cobran una cuota para publicar los datos del candidato en
una base de datos, ubicándolos en empresas que ofertan empleos con alto perfil.
Ejemplos de estos sitios están: American Chambers, OCC, Monster, entre otros.
Empresa-Administración o B2A (Business to Administration). Trata las
transacciones que se establecen entre las empresas y las administraciones
públicas por medios electrónicos, en las que Internet tiene un papel cada vez más
determinante, también se le denomina como e-administración. Un ejemplo es la
relación que se genera en la declaración de impuestos entre corporación y la
Secretaria de Hacienda y Crédito Público.
Empresa-Empleado o B2E (Business to Employee). El B2E consiste en las
operaciones entre empresa y los empleados, es decir, la oferta de productos y/o
servicios a través del sitio Web corporativo o intranet de la propia empresa con uso
exclusivo para sus empleados. Este modelo trata de rentabilizar al máximo la
eficacia y el rendimiento de los empleados, proporcionándoles contenidos
necesarios en su vida privada, lo que mejora sus relaciones con la empresa y
supone un aumento de la productividad final.
(Liberos, 2011, p. 373)
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 43
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Actividad 3. Ejemplos de categoría y modelos de negocio.
En este último tema, estudiaste los modelos de negocios en los cuales esta
involucrado e-Commerce, estos varían y se perfilan según las necesidades de quien
los desarrolle y requiera generar una comunidad de intercambio en forma
especializada, por lo tanto es importante que identifiques la existencia de estos en la
web, a través de la siguiente actividad:
1. Investiga en Internet para cada modelo de negocio un sitio Web.
a. Identifica por modelo las siguientes características: Dirección
electrónica, tipo de negocio, medios de pago, características que
reúne)
2. Descarga el documento, Act.3 Ejemplos de categoría y modelos de
negocio.
a. Integra en el cuadro que se te presenta las características que
identificaste.
b. Copia y pega el cuadro de los tipos de modelos que lograste ubicar en
la Web e integra la información correspondiente.
3. Una vez concluida tu actividades, guárdalo bajo la nomenclatura
acostumbrada ECO_U1_A3_envía tu documento a través de la herramienta
Tareas Ejemplos de categoría y modelos de negocio, es importante que estés al
pendiente de la retroalimentación que te haga llegar tu Facilitador con las
observaciones en tu actividad.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 44
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Autoevaluación
Como parte del repaso al concluir esta unidad, realiza tu autoevaluación, la
cual se encuentra en el listado de actividades.
Evidencia de aprendizaje. Hacia un modelo de negocio.
Una vez que has concluido es estudio de esta primera unidad, es momento
de que inicies esta primera parte de tu proyecto, hacia un modelo de negocio, el cual
esta pensando en recuperar los elementos que has estudiado hasta el momento, para
ello revisa las instrucciones que a continuación se te detallan:
1. Identifica una empresa física que venda sus artículos a través del comercio
tradicional al consumidor final.
a. Investiga sus datos y características esto es:
Nombre de la empresa
Nombre del gerente
Dirección
Teléfono
Giro comercial
b. Identifica, selecciona, desarrolla y justifica los siguientes elementos
según el modelo de negocio que se ajusta a la empresa:
i. Modelo e-Commerce
ii. Modelo de negocio
iii. Cadena de valor
2. Desarrolla tu reporte en un documento Word 97-2003, utiliza los tres incisos (a y
b) para su desarrollo, respeta el orden que se señala, con el fin de que tu trabajo
sea claro y legible en la revisión.
3. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acostumbrada, ECO_U1_EA_XXYZ,
envía tu documento a tu portafolio de evidencias Hacia un modelo de negocio,
recuerda dar seguimiento a la retroalimentación que te haga llegar tu
Facilitador(a) con el fin de puedas mejorarla.
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 45
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Autorreflexión
No olvides consultar el Foro, Preguntas de autorreflexión para realizar el ejercicio y
enviarlo a través de la herramienta autorreflexiones, recuerda que también se toman en
cuenta para la calificación final.
Cierre de unidad
En esta unidad introductoria hemos tratado temas que te contextualizan en el
entorno de trabajo e-Commerce, pues has revisado tanto su historia, desarrollo y
evolución, a la par las adaptaciones que han sufrido, que las herramientas tecnológicas
en implementado en pos de mejorar el desempeño del comercio electrónico.
Has revisado sus variantes y la integración de e-Commerce como una elemento que
suma a los negocios en entornos virtuales, su clasificación, y los elemento que abren
camino para su desarrollo, pues lo crucial en una venta es el cierre a través del pago, si
este no genera confianza entre el usuario, se pone en riesgo el prestigio y seriedad de los
sitios que realizan ventas a través de este medio, por ello revisaste las alternativas para
llevarlo a cabo, sus variantes de negocios , así como la cadena de valor que se genera.
Saber la clasificación de e-Commerce es indispensable para tener en mente el que sea
más adecuado para el producto a comercializar, así como del número de intermediarios
que participarán en la cadena de suministro, o en su caso si la venta será directa al
consumidor final, pero sobre todo saber que medios de comunicación son los más
efectivos.
Para saber más
http://sinbad2.ujaen.es/sinbad2/files/publicaciones/77.pdf
http://www.promexico.gob.mx/comercio/estadisticas-de-comercio-electronico-en-mexico-
un-panorama-general.html
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 46
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
Fuentes de consulta
1. AMIPCI (2011). Estudio de comercio electrónico 2011. Disponible en:
http://www.amipci.org.mx/temp/EstudioAMIPCIdeComecioElectronico2011-
ResumenEjecutivo-0478181001321464259OB.pdf. Consultado el 25 de marzo de
2012.
2. Blackwell, Roger, D. Blackwell, Paul W. Miniard. (2002). Comportamiento del consumidor.9ª Edición. México. Ed. Thomson, consultado en: http://books.google.com.mx/books?id=B7Ab_aPa-_sC&pg=PA6&dq=define+el+comportamiento+del+consumidor&hl=es&sa=X&ei=wYRuT7u5NsLgsQK0wrSDBg&ved=0CDUQ6AEwAQ#v=onepage&q=define%20el%20comportamiento%20del%20consumidor&f=false recuperado el 9 de marzo de 2011.
3. Cavazos, Judit. Reyes, Soraya, (2008), El Comercio electrónico: un enfoque de
modelos de negocio. México. Grupo Editorial Patria.
4. Cabazos, J, R. (2008). Fiscalidad del comercio electrónico. Dossier.
5. Consumoteca.com. (2011) Las tarjetas bancarias: tipos y diferencias. Disponible
en: http://www.consumoteca.com/economia-familiar/medios-de-pago recuperado el
9 de marzo de 2011.
6. La empresa en Internet, publicaciones vértice, editorial vértice, España, disponible
en:
http://books.google.com.mx/books?id=jOjEaiXPya8C&printsec=frontcover&hl=es#v
=onepage&q&f=false Consultado el 9 de marzo de 2012
7. La Gran Enciclopedia de la Economía, Perfil del consumidor (2009). Disponible en:
http://www.economia48.com/spa/d/perfil-del-consumidor/perfil-del-consumidor.htm,
consultado el 26 de marzo de 2012.
8. Liberos, E. (2011). El libro del comercio electrónico. 2ª. Edición. Madrid, España.
Ed. ESIC
9. Liberos, E. (2011). Los módulos necesarios en un sistema de comercio
electrónico, disponible en: http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-
interactivo/comercio-electronico/eduardo-liberos-los-modulos-necesarios-en-
sistema-de-comercio-electronico/ Consultado el 9 de marzo de 2012
10. Martínez, Celestino (2012). Las 10 fortalezas del comercio físico contra el
comercio electrónico. Disponible en:
http://comunicoluegovendo.wordpress.com/tag/comercio-tradicional/ Consultado el
18 de abril de 2012.
11. Pérez Manzanera, Leandro (2001). Tecnologías de la información en la nueva
economía. España. Ediciones Díaz de Santos, disponible en:
http://books.google.com.mx/books?id=T2QzWnxunvcC&pg=PA12&dq=e-
Business+negocios+electronicos&hl=es&sa=X&ei=ZpFuT4XKCc-
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 47
e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es el Comercio electrónico?
DsAK_iODlBQ&ved=0CGkQ6AEwCA#v=onepage&q=e-
Business%20negocios%20electronicos&f=false Consultado el 9 de marzo de 2012
12. Porter, Michael (2005). Ventaja competitiva. México. Ed. CECSA.
13. Ros, Vicente (2008). E-Branding. Posiciona tu marca en la red. España. Ed.
Gesbiblo disponible en:
http://books.google.com.mx/books?id=ASqC36N6AhUC&pg=PA25&dq=diferencia+
entre+ecommerce+y+ebusiness&hl=es&sa=X&ei=H05aT8zUFOXE2gWtmoT0Dg&
ved=0CEAQ6AEwAQ#v=onepage&q=diferencia%20entre%20ecommerce%20y%2
0ebusiness&f=false. Consultado el 9 de marzo de 2012.
14. TecnoBook, (2009), Comercio electrónico, todo lo que hay que saber. España.
Editorial Almazura.
15. Publicaciones vértice (2011). Venta On-line, . Editorial vértice, España, disponible
en:
http://books.google.com.mx/books?id=yaMY4tNVsZEC&pg=PA111&dq=tiendas+vi
rtuales&hl=es&sa=X&ei=ZrxwT8SxOcKO2AWCjeXzAQ&ved=0CEYQ6AEwAA#v=
onepage&q=tiendas%20virtuales&f=false Consultado el 9 de marzo de 2012
16. Secretaria de Economía, México,
http://www.edigital.economia.gob.mx/M%C3%A9xico.htm Consultado el 9 de
marzo de 2012
17. Blackwell, Roger D. Blackwell, Paul W. (2002). Comportamiento del consumidor,
9a edición, México, Ed. Thomson Editores, disponible
en: http://books.google.com.mx/books?id=B7Ab_aPa-
_sC&pg=PA6&dq=define+consumidores+en+Internet&hl=es&sa=X&ei=w-
RaT8yYObKCsgKsk9GvDQ&ved=0CD4Q6AEwAQ#v=onepage&q=define%20cons
umidores%20en%20Internet&f=false Consultado el 9 de marzo de 2012