Unidad 1 Que Es El Comercio Electronico (1)

Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 1

e-Commerce

Unidad 1. Qu es el Comercio electrnico?

Licenciatura en

Mercadotecnia internacional

5 cuatrimestre

Programa de la asignatura

e-Commerce

Unidad 1.

Qu es el Comercio electrnico?

Clave

TSU 100920520 / LIC 090920520

Universidad Abierta y Distancia de Mxico


e-Commerce


Unidad 1

Qu es el Comercio electrnico?

Presentacin de la unidad

Hoy en da las nuevas tecnologas, se consideran a aquellas que utilizan innovadores

medios de comunicacin e informacin, refirindonos en especfico de Internet, pues ha

modificado la forma de relacionarse y hacer negocios entre empresas, clientes y

proveedores. Es el medio de comunicacin que por excelencia se utiliza y no solo en este

contexto administrativo.

Debido a la evolucin que han tenido tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) y

de la necesidad apremiante de mantener una comunicacin abierta y constante, las

operaciones comerciales tambin se han actualizado, a partir de este hecho las empresas

han visto una oportunidad de negocio, incorporando en el proceso de compra-venta, lo

que ahora conocemos como comercio electrnico o e-Commerce, de ah la importancia

de su estudio.

Por ello y para iniciar, en esta unidad podrs identificar los conceptos fundamentales del

e-Commerce, los elementos que componen una tienda virtual y los diversos medios de

pago, podrs establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de valor y

relacionar los tipos de comunicacin y tecnologa con las categoras y modelos de

negocio de e-Commerce.

En suma, establecers que el comercio electrnico es una nueva estrategia empresarial

para facilitar los flujos de informacin y las transacciones entre dos partes.

Propsito

Identifica los elementos fundamentales del e-Commerce.

Identifica los elementos que componen una tienda virtual y los medios

de pago

Establece la diferencia de los proveedores en la cadena de valor

Relaciona los tipos de comunicacin y tecnologa con las categoras y

modelos de negocio de e-Commerce


e-Commerce


Competencia especfica

Establecer el contexto de e-Commerce para relacionar el comercio

tradicional y las nuevas tecnologas, identificando los tipos de los

intermediarios, tecnologas y la clasificacin de las modalidades del

comercio electrnico.


e-Commerce


1.1. Introduccin al Comercio Electrnico

Con el desarrollo de Internet en 1989 y teniendo en cuenta su uso y aplicacin en

prcticamente todo el mundo, surge la comunicacin por este medio entre distintos

grupos, por ejemplo: gubernamentales, acadmicos, sociales, entre otros; desde entonces

las tecnologas han evolucionado para hacer ms accesible la conexin a Internet, con

ello, la informacin se pudo compartir de forma global, beneficiando a la investigacin y al

desarrollo tecnolgico y acadmico, as como a la publicidad, el correo electrnico, la

mensajera instantnea, estableciendo un contexto para el desarrollo del comercio

electrnico.

Como seala Cavazos (2008, p. 17) fue en 1994 cuando el gobierno de Estados Unidos

permiti que operaciones comerciales funcionaran por medio de Internet. A partir de ese

momento un gran nmero de inversionistas visualiz oportunidades de negocio que

desataran lo que ahora se conoce como comercio electrnico, en el que las empresas y

consumidores dan uso comercial a las redes electrnicas, principalmente en la compra-

venta de bienes y servicios entre empresas y consumidores finales generando el

intercambio de informacin de forma inmediata y con ello reduciendo las distancias

fsicas.

Hoy en da y despus de un considerable tiempo en el que Internet revolucion las

comunicaciones, el comercio electrnico sigue siendo un fenmeno relativamente nuevo,

considerndose como un rea de oportunidad y de cambio constante, pero sobre todo

como una herramienta indispensable para la gestin empresarial e intercambio de

informacin de transacciones originadas por la compra-venta de productos y servicios. Se

ha escrito sobre el tema de comercio electrnico, pero lo cierto es que transita por un

proceso de maduracin, generando todava en algunos sectores confusin y

desconfianza, originado principalmente por la desinformacin y sin duda por aquellos

casos en los que la seguridad de las empresas se ha visto rebasada permitiendo fraudes,

robo de informacin o simplemente inhabilitacin de los servidores que alojan estos sitios

web. Para hacer frente a esta situacin las empresas que operan ya a travs del comercio

electrnico y las nuevas, que se suman todos los das con distintas finalidades,

desarrollan o contratan proveedores de servicios y tecnologas que garanticen la

seguridad de la informacin y las transacciones; as como la aplicacin de la legislacin

que al respecto se tiene en beneficio de clientes, proveedores y las empresas mismas.

No obstante, el que las empresas se incorporen a la comercializacin electrnica requiere

que asuman nuevos retos, riesgos y destinar los recursos suficientes para el desarrollo de

estrategias que permiten capitalizar las oportunidades y as responder a las exigencias y

demandas de los consumidores; en el entendido de que el comercio electrnico no se

limita a las grandes empresas, sino que est abierto a las pequeas y medianas

empresas.


e-Commerce


A fin de entender el comercio electrnico, resulta necesario identificar su contexto,

trminos que intervienen en su derredor, acepciones que se han desarrollado para

evaluar su origen, al igual que su uso, siendo elementos que se desarrollan en el

siguiente punto.

1.1.1 Conceptos Generales

Nos encontramos en la denominada era de la informacin en donde la riqueza y valor de

las empresas se mide en funcin de cantidad, calidad y velocidad con la que se adquiere

y utiliza.

Lo anterior coadyuva a la economa digital, en donde se comercializan segn Fernndez

(2002) ideas, opiniones, experiencias y sugerencias que se convierten en negocio,

teniendo a Internet como el principal medio de comunicacin; todas estos elementos,

permiten a las empresas desarrollar productos y servicios nuevos, innovadores y desde

luego tambin modificar la forma en la que se hacen llegar a los proveedores y

consumidores finales.

Una de stas formas y que es tema de estudio de la presente asignatura es el comercio

electrnico.

El concepto de comercio electrnico es tan amplio como el nmero de definiciones que

se han dado, por ejemplo, para Fernndez (2002) el comercio electrnico es el

intercambio que se produce a travs del uso de las redes de telecomunicacin y de las

herramientas electrnicas; para Cavazos (2008) el comercio electrnico alude a las

transacciones que se realizan en lnea y que estn soportadas por una serie de

tecnologas que comnmente utiliza la computadora personal, incluyendo en este

proceso: captura, almacenamiento, anlisis, presentacin, logstica, envo y comunicacin

de datos; se podran poner otra serie de definiciones que

sin duda se resumen a la compra-venta de productos y

servicios a travs de Internet y en la mayora de los casos

lograr el cierre de ventas, el cual se realiza a travs del

pago realizado en lnea, permitiendo el mantenimiento y

crecimiento de las relaciones comerciales.

Otro concepto que no est desligado del comercio

electrnico son las tiendas on-line o tiendas virtuales,

trmino que hace referencia a una pgina web con dominio

propio cuyo objeto es la venta a terceros de productos o

servicios.

http://giankarlo2hotmailcom.b

logspot.mx/2011/05/e-

marketing.html


e-Commerce


Dentro de la gama de las actividades relacionadas con el comercio electrnico han

aparecido trminos como e-Business, e-marketing, B2B, C2C y B2C, acepciones que se

desarrollan en el tema modelos de negocio de esta unidad.

Al igual que comercio electrnico, e-Business (o negocio electrnico) tiene una serie de

definiciones que varan segn el contexto de estudio.

e-Business es la direccin de los negocios en Internet, incluye el servicio al

cliente, y la transformacin de los procesos clave del negocio (publicidad, compra,

venta, atencin al cliente y distribucin) mediante el uso de las tecnologas de

Internet.

Por su parte el e-marketing, es una combinacin de todas aquellas herramientas,

elementos y tcnicas que ayudan a dar difusin a un sitio Web, su finalidad es

entrar en contacto con los clientes potenciales para despus convertirlos en sus

clientes y lograr fidelizarlos, esta forma de hacer mercadotecnia tiene como una

de sus principales ventajas el bajo costo. Este punto es importante ya que

dentro del comercio electrnico las tiendas on-line o virtuales hoy en da buscan

que sean innovadoras, dinmicas, atractivas y que contengan toda la informacin

que el cliente desea ver de los productos o servicios ofrecidos, siendo este su

campo de accin.

De los trminos B2B, C2C y B2C solo se te presenta una breve definicin, ya que ms

adelante los estudiars con mayor detalle.

B2B por sus siglas en ingls Business to Business (empresa a empresa),

corresponde a los negocios que se establecen entre las empresas mayoristas del

comercio tradicional, especialmente en el mbito de empresa de abastecimiento y

distribuidores. (TecnoBook, 2009, p. 32)

C2C por sus siglas en ingls Customer to Customer (cliente a cliente), es un tipo

de modelo que facilita la interaccin entre los clientes, en donde estos pueden

vender bienes y servicios uno al otro.

B2C por sus siglas en ingls Business to Customer (empresa a cliente), es el

modelo de negocio ms conocido a nivel de usuario, ya que se trata de una

relacin directa entre empresa y cliente. Por este motivo, a pesar de englobar todo

tipo de empresas, la modalidad B2C est ms relacionada con la venta minorista.

(TecnoBook, 2009, p. 38).


e-Commerce


1.1.2 Comercio Tradicional vs. e-Commerce

En el comercio tradicional las ventas se dan de manera directa, se muestra el producto,

se paga y se entrega de forma inmediata. Puede existir influencia del vendedor para que

el cliente adquiera dicho producto, sin embargo el cliente no tiene a la mano una gran

diversidad de productos y variedad de precios que le permitan elegir en una misma tienda,

o cerca de su domicilio, a diferencia del e-Commerce.

Existen elementos que lo van a distinguir siempre del comercio electrnico y que si bien

en las tiendas virtuales se han utilizado una gran variedad de recursos con el fin de

ofrecer ambientes amigables, sencillos desarrollando una relacin con cordialidad entre

clientes y prospectos , lo cierto es que hay situaciones que difcilmente al menos en el

corto plazo podrn reemplazarse, y que a continuacin se indican (Martnez, 2012) .

Identidad, los clientes pueden verificar la identidad del comerciante con el simple

hecho de entrar a la tienda y recibir un trato personalizado, sta se convierten en

parte de la comunidad siendo algo cotidiano que difcilmente podr ser sustituido

por una tienda virtual.

La inmediatez, los clientes tocan, sienten y pueden tener el producto de inmediato

para tomar la mejor decisin de comprar o no, en estos casos la transaccin

econmica que se hace por el bien es cara a cara.

Valor es algo que el cliente puede determinar en el momento, ya que el producto

lo tienen a la mano.

Cuando se tiene una relacin cara a cara, el discurso es un elemento de

mediacin y negociacin fundamental para las relaciones humanas.

Otro elemento importante es la privacidad de la negociacin, aqu no es

necesario revelar datos como nombre, direccin o telfono a menos que uno lo

desee para recibir informacin de ofertas adicionales.

Todos estos elementos son mediados en el comercio electrnico, los clientes no pueden

ver el comercio, ni al comerciante, ni tocar los productos, solo en la tienda virtual o sitio

web se puede leer lo que la empresa ha dispuesto, se puede enviar un correo electrnico

y navegar por las pginas que se han diseado, observar las imagines desde diferentes

ngulos que se han dispuesto sobre el producto o bien, o en caso de un servicio revisar la

informacin y descripciones que se han detallado, desde luego en algunos casos se llega

a carecer de referentes concretos que le van a permitir determinar la confiabilidad del

sitio, para ello y evitando cuestionamiento sobre este punto las organizaciones se valen


e-Commerce


de certificados digitales y otras medidas de seguridad que les permita dar confianza y

certeza al cliente en su proceso de compra y con ello promover la adquisicin.

El comercio electrnico se puede llevar a cabo desde cualquier parte del mundo y a

cualquier hora, pues el mercado virtual tiene un alcance global, en otras palabras rompe

las barreras nacionales y regionales, a diferencia del comercio tradicional puesto que su

alcance es local.

Sin embargo, a pesar de contar con algunas limitaciones, el comercio electrnico

tambin ofrece beneficios los cuales son variados, tanto para las empresas, los

consumidores y la sociedad en general.

Para el caso de las empresas, trae como beneficio poder abrir mercados

internacionales, ahorros de costos operativos, de almacn, lo que ha permitido a las

empresas masificar y diversificar la informacin, ofreciendo combos que le permiten al

futuro comprador personalizar productos y servicios, por ejemplo: ahora ya es posible

configurar un automvil a travs del sitio web a las distintas marcas.

Otro beneficio son el ahorro, pues el uso de tecnologas y herramientas de comunicacin

como el correo electrnico tiene un costo menor que el servicio telefnico de larga

distancia ya sea nacional o internacional y finalmente el uso de hardware y software

permiten la digitalizacin de productos y procesos que buscan acercar an ms a los

clientes con la empresa.

Para los consumidores los beneficios son tener acceso las 24 horas los 7 das de la

semana y en ocasiones se garantiza los 365 das del ao, la seleccin y uso de

proveedores ya no solo locales ni nacionales, sino internacionales; pues se puede

comparar precios, tiempos de entrega de productos y en algunos casos conocer la

experiencia de otros clientes que han adquirido el mismo producto.

Para la sociedad en general, en especial para aquellos comerciantes que ejercen

actividades comerciales desde su hogar y emprendedores, el comercio electrnico

permite un trabajo ms flexible, generando entre otras ventajas la mejora en la calidad de

vida de las personas que desean incursionar en esta opcin, permite generar contactos

internacionales los cuales van desde las grandes ciudades hasta comunidades rurales.

Otro de los beneficios a la sociedad est el gil pago de impuestos a la Secretara de

Hacienda as como de otros servicios gubernamentales federales y estatales, solo por

mencionar algunos.


e-Commerce


1.1.3 Situacin actual de e-Commerce

Los medios electrnicos estn modificando la forma en que empresas, clientes y

proveedores intercambian informacin y realizan operaciones comerciales, debido a la

constante necesidad de evolucin entre empresas y desarrolladores de medios

electrnicos, lo cual da pie a esta nueva forma de relaciones econmicas mediante

tecnologas e Internet.

Internet es el medio ms flexible para el comercio electrnico, a diferencia del telfono

convencional, mvil o televisin, no obstante los grandes beneficios y ventajas que tiene

las condiciones para el desarrollo del comercio electrnico, son la infraestructura

tecnolgica y los proveedores de comunicaciones los que facilitan a las empresas subirse

al tren del e-Commerce.

Por ello se considera necesario acelerar la penetracin y cobertura de las

telecomunicaciones e informtica, disminuyendo la brecha digital, de ah la necesidad de

cubrir todas las zonas geogrficas de Mxico, con el fin de facilitar el acceso al

conocimiento, servicios, mercados y ms.

De acuerdo con PROMEXICO (www.promexico.gob.mx/), la situacin por la cual transita

nuestro pas en este rubro requiere que el gobierno asuma un liderazgo, fomentando la

promocin y crecimiento de las industrias dedicadas al desarrollo de Tecnologa de la

informacin, as como la reconversin digital de procesos, entre ellos estn: las ventas,

adquisiciones, contabilidad, comercializacin entre otros, con el fin de generar crecimiento

en la productividad de nuestra economa, considerando tambin el desarrollo de la

industria del software como una alternativa real para producir y exportar productos y

servicios de alto valor agregado.

Uno de los programas ms atractivos en Mxico, es el Programa para el Desarrollo de la

Industria de Software (PROSOFT, en la seccin Para saber ms encontrars mayor

informacin) que abarca: inversiones, exportaciones, marco legal, capital humano,

mercado interno, financiamiento, incubadoras, compras de gobierno, calidad y

agrupamientos empresariales. Su creacin en 2003 estableci metas concretas para el

ao 2013, tales como exportar 5.000 millones de dlares, aumentar el gasto en TI del

1.4% actual al 4.3% promedio en el primer mundo y convertirse en el lder

latinoamericano de soporte y desarrollo de servicios basados en tecnologas de la

informacin.

Es importante contextualizar el desarrollo de tecnologas de informacin, as como

software especializado, debido a la relacin que guarda con el comercio electrnico, pues

en la medida en que los gobiernos de los estados y en especial el federal sigan apoyando


e-Commerce


proyectos vinculados a las tecnologas de la informacin, ser como las empresas podrn

vincularse con este estrategia -comercio electrnico- y con ello contribuir a la economa

de cada zona geogrfica que desee incorporarlo, como parte del proceso de crecimiento.

Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio

tradicional.

A lo largo de este tema has estudiado los conceptos tericos bsicos que intervienen

pero fundamentales para el estudio y comprensin del e-Commerce, sus diferencias

entre el comercio tradicional y electrnico, el propsito de esta actividad es recuperar

las diferencias de estos tipos de comercio y debatir al respecto.

1. Participa en el foro ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio

tradicional.

Qu tipo de producto consideras es mejor adquirirlo en el comercio

tradicional?

2. Investiga informacin adicional que te permite fortalecer tu participacin,

recuerda que debe ser recuperada de fuentes confiables.

a. Referencia la participaciones en la que incorpores informacin

recuperada de otras fuentes de consulta.

b. Puedes intervenir cuantas veces consideres necesarias, es importante

que tus participaciones sean de respeto y aporte.

3. Revisa la rubrica de participacin, considera los criterios que ah se sealan para

que tus intervenciones sean tomadas en cuenta.


e-Commerce


1.2 Negocios electrnicos e Internet

Una nueva derrama econmica la establecen aquellas empresas que hacen uso de

herramientas tecnolgicas e Internet, con el fin de maximizar el crecimiento en sus

negocios, a esta actividad se denomina como negocios electrnicos o e-Business.

Debido a que estos medios ofrece grandes oportunidades a las empresas y con ello la

reduccin de costos de transaccin, de publicidad, de mercadotecnia, entre otros, ha

permitido la transformacin de los negocios convencionales en negocios electrnicos

altamente redituables, de ah la necesidad de abordar sus caractersticas, herramientas y

relacin que guarda con e-Commerce.

1.2.1. Negocios electrnicos

Los negocios electrnicos o tambin denominados e- business podran definirse como:

La utilizacin de medios electrnicos para la generacin de negocios, los cuales se

basan en el uso de nuevas tecnologas con el fin de mejorar el rendimiento del

mismo mediante la interaccin electrnica y la integracin de la cadena de valor.

De acuerdo a la definicin de Garnet Group de e-Business, para su desarrollo se apoya

en una serie de herramientas y aplicaciones que a continuacin se esquematizan.

Elaboracin propia con base en Garnet Group

Como podemos observar e-Business integra al comercio electrnico para la venta de sus

productos o servicios, al CRM (Customer Relationship Management) para la

Estrategia de negocios que

incorpore progresivamente

la TIC en los procesos de

diseo, produccin,

Marketing, distribucin y

Atencin a clientes, de los

productos y servicios

ofrecidos en el mercado.

e-Commerce (Comercio

electrnico)

+

CRM (Customer Relationship

Management)

+

SCM (Supply Chain

Management)

+

Incorpora

Negocio Electrnico


e-Commerce


administracin de las relaciones con sus clientes, el SCM (Supply Chain Management)

para la administracin de la cadena de suministro y por su puesto Internet como

plataforma para el intercambio de informacin. La suma de estos elementos permite

sealar que el e-Business ha cambiado la forma de concebir las empresas desde la

relacin de los procesos internos hacia los externos y del orden preestablecido a una

organizacin productiva capaz de adaptarse al cambio continuo como norma. (Prez,

2001)

Amazon, Google, Facebook y Mercado libre, son algunos ejemplos de compaas que

han alcanzado un crecimiento impresionante por su forma innovadora de hacer negocios,

y por lo tanto comprometen y en ocasiones hacen lenta la bsqueda de un futuro

prometedor para las empresas tradicionales, que incursionen en el comercio electrnico

con miras a un desarrollo e-Business.

Diferenciar e-Commerce y e-Business

A lo largo de este desarrollo se han conceptualizado ambos trminos, sealando

definiciones y caractersticas, no obstante se considera realizar un marco que establezca

las diferencias que nos permitan identificarlos claramente.

e-Business usa la informacin electrnica y herramientas tecnolgicas, integrando

la cadena de valor para mejorar el rendimiento y posibilitar nuevas relaciones con

los clientes.

e-Commerce, consiste en realizar el marketing, la venta y la compra de productos

y servicios a travs de Internet. (Ros, 2008)

Ros (2008), establece a travs del siguiente esquema las diferencias entre e-Business, e-

Commerce, e-marketing y marketing en Internet.


e-Commerce


Elaboracin propia con base en Ros (2008, p. 25)

Como se observa, existe una diferencia entre Marketing electrnico y Marketing en

Internet y tiene que ver con el tipo de tecnologa de la que se hace uso para desarrollar

sus estrategias, siendo este ltimo marketing en Internet- el que hace uso de la red

como nico medio.

En el caso del Marketing electrnico las acciones se desarrollan en cualquier medio

electrnico, por ejemplo: el enviar un mensaje multimedia MMS o de texto SMS, todos

estos elementos se consideran una accin de e-Marketing y la publicidad en la Web de

una tienda de ropa es una herramienta de Marketing on-line y si se realiza la compra va

Web estaramos hablando de comercio electrnico.

1.2.2 Tienda virtual

Una tienda virtual es un sitio en el que se ofertan productos, por lo que

es necesario contar con publicidad tanto para la tienda como para los

productos, pues es semejante a una tienda real.

La tienda contiene informacin, herramientas y funciones que necesitan los usuarios

del sitio para realizar sus compras, para ello se realiza un diseo de imagen en el sentido

grfico y estructural permitiendo al usuario se desenvuelva en un ambiente agradable e

intuitivo.

En cuanto al aspecto, la mayora de los sitios son recargados con demasiados elementos

grficos que dificultan la navegacin y hacen lentas las descargas, pues asumen que los

Negocio electrnico o

e- Business

Comercio electrnico

o e- Commerce

Marketing

en Internet

o

Marketing

on-line

Marketing electrnico o e-Marketing


e-Commerce


visitantes tienen instalados navegadores en versiones recientes o redes de banda ancha,

las descargas son lentas y pueden hacer que el usuario abandone la pgina. Por ello se

recomienda trabajar bajo un diseo simple y atractivo de manera equilibrada, que permita

una buena velocidad de descarga y una navegacin agradable manteniendo la atencin

del usuario y con ello promoviendo la adquisicin, pues estos factores influirn en el xito

del negocio.

Un buen diseo se caracteriza por ser limpio, simple y fresco. Como ejemplos tenemos:

Amazon, Dell y Victoria Secret.

Al disear un sitio Web y en particular una tienda virtual, se debe considerar un factor

denominado usabilidad, ya que de ello depender la experiencia de compra de los

usuarios y el xito del sitio, para ello se considera importante los siguientes requisitos

para el diseo de acuerdo a Publicaciones Vrtice (2011):


e-Commerce


Facilidad de retentiva: facilitar al visitante la navegacin y permitirle recordar la

misma aun sin haberla visitado durante algn tiempo.

Sencillez de aprendizaje: la pgina no debe presentar dificultades en su

navegacin.

Eficacia de uso: evitar al usuario la prdida de tiempo en la bsqueda de

artculos, la carga de elementos multimedia innecesarios o enlaces rotos sin

elementos existentes, para prevenir que abandone el sitio.

Prevencin de errores y recuperacin: cuando el sistema presenta un mensaje

de error, este debe ofrecer la informacin suficiente al visitante para seguir con su

tarea. Aun mejor el sistema debe de prevenir errores.

Satisfaccin del visitante: la pgina debe ser agradable de usar y dar una buena

impresin al usuario.

Las tiendas virtuales buscan alcanzar el prototipo de una tienda ideal, aplicando variados

modelos segn el tipo de empresa y del producto que comercializa. Algunos tipos de

acuerdo a Publicaciones Vrtice (2011) son:

Tiendas virtuales especializadas: su estrategia de marketing est enfocada en la

venta de un tipo de producto para un sector especfico. En esta categora entran

aquellas empresas productoras que comercializan su propio producto, como

ejemplo esta Dell.

Tiendas virtuales diversificadas: Ofrecen una diversidad de productos con

departamentos virtuales, un ejemplo es Amazon, donde se puede comprar libros o

hasta electrodomsticos.

Supermercados: la mayora de los supermercados ms conocidos tiene su tienda

on-line, se puede realizar compras habituales, normalmente exigen un mnimo de

compra para poder enviar el pedido. Trabajan bajo convenios estratgicos entre

tiendas, en las cuales se realizan compras en el extranjero y se entregan en la

localidad del cliente, como ejemplo de supermercados se puede ubicar a la

Comercial Mexicana (http://www.lacomer.com.mx/superc/jsp/LoginCliente.jsp).

Portales: Algunos portales estn integrando reas dedicadas a la venta de

productos bajo un esquema de un centro comercial, tenemos como ejemplo a

Yahoo! Shopping (http://shopping.yahoo.com/).


e-Commerce


Estructura

El siguiente diagrama muestra el rbol de navegacin de las diferentes secciones de

informacin y herramientas disponibles para su implementacin segn propone Liberos,

(2011):

Elaborado con base en Liberos (2011)

o La portada: es la pgina de ingreso del sitio y muestra la siguiente informacin:

Listado de las principales categoras de productos

Despliegue de las ofertas o productos destacados

Despliegue de las ultimas noticias

o Categora: muestra una categora general de productos, puede contener

subcategoras de productos y estas a su vez otras subcategoras.

o Subcategora. En una subcategora se despliega la siguiente informacin:

Subcategora de la subcategora.

Productos de la subcategora

Productos destacados de la subcategora a la que pertenece.

Noticias

I

Categora

B

Bsqueda

E

Contacto

J

Registro

G

Carrito

F

Compras

H

Sub

Categora

C

Destino

G1

Detalle

H1

Noticia

I1

Pago

G2

Nmero de

venta

G3

Producto

D

Portada

A

Reglas y

condicion

es

K

rbol de Navegacin de un sitio web de e-Commerce


e-Commerce


Se recomienda como mximo hasta cuatro subniveles.

o Producto: se despliega la informacin especfica del producto el cual puede ser

seleccionado como destacado o de las listas de productos de la subcategora a la

que pertenece. En esta se despliega:

Informacin del producto.

Productos destacados a la categora que pertenece.

o Bsqueda: a travs de esta pgina se realizan las bsquedas de los productos

por el nombre o el rango de precios.

o Carro de compra: En este se agrega el o los productos que el comprador va

seleccionando, se pueden actualizar las cantidades por unidades de los productos

y mostrando el monto de la compra.

Desde esta pgina el comprador puede verificar su compra y el monto de la misma

la cual no incluye los cobros de envi.

Estas son las secciones que forman parte de la estructura de la tienda virtual, cada una

de ellas tiene funciones especficas y fundamentales, que permitirn al cliente realizar sus

compras y lograr una experiencia agradable en su visita.

Sistema de comercio electrnico

Este funciona a travs de tres mdulos, siendo estos necesarios en cualquier sistema de

comercio electrnico, para estos son (Liberos, 2011):

Front end: tienda virtual, gestin del catlogo de productos y el gestor de

contenidos.

E-Fullfilment y atencin al cliente: todo lo relacionado con la distribucin de

productos y el seguimiento.

Administracin: fiscal, legal y estratgica.


e-Commerce


A su vez estos consisten en:

El Front end se refiere a todas aquellas vistas, pantallas o informacin que est

disponible para el cliente y que puede visualizar a travs de la tienda virtual, catlogo de

productos y gestor de contenidos, algunos sitios permiten al cliente personalizar esta

rea.

E-FullFilment es un conjunto de herramientas tecnolgicas especficas (ERP, sistema de

posicionamiento geogrfico (GPS), rastreador satelital, entre otros) para el comercio

electrnico, relacionadas directamente con la distribucin del producto, la gestin logstica de

cada pedido y la entrega a domicilio del cliente

En el mdulo administrativo se encuentra lo que denominamos backstore, este parte de

la tienda es en la que se desarrollan los procesos propios de la gestin de la tienda, esta

rea est restringida al administrador o administradores de la tienda.

La capacidad de las funciones de backstore de una tienda virtual depende de la

plataforma de soporte para el comercio electrnico, algunas plataformas se limitan a

organizar los productos que se muestran al cliente, otras incluyen el control de inventarios

y una completa gestin de pedidos. (Publicaciones Vrtice, 2011)

1.2.3 Perfil del consumidor

El perfil del consumidor es definido como las actividades que las personas efectan al

obtener, consumir y disponer de productos y servicios (Blackwell, 2002). Segn la gran

enciclopedia de la economa (2009), es una descripcin de las caractersticas del

consumidor de cierto producto o servicio determinado, en suma el perfil del consumidor se

considera una variable importante para definir las estrategias de marketing a disear y

poner en marcha segn sea el caso.

Perfil del consumidor en Mxico

La Asociacin Mexicana de Internet (AMIPCI, http://www.amipci.org.mx/) integra a las

empresas que representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en

Mxico. Cada ao realiza estudios sobre el uso de Internet en Mxico que orienten y

favorezcan al crecimiento del mismo. El ltimo estudio que present y del que se hace

mencin en este apartado es el correspondiente al Estudio de comercio Electrnico en

Mxico 2011el cual se puede ubicar en su pgina.

Los resultados de este anlisis presenta los siguientes datos, los cuales fueron

seleccionados de dicho informe por considerarse los ms relevantes, (AMIPCI, 2011):


e-Commerce


El crecimiento que ha tenido el e-Commerce en los ltimos 5 aos en Mxico, es

de un 10.4% en 2007 a un 46.7% en 2011.

Los productos o servicios que ms se compran por Internet son:

o Boletos de avin o camin

o Boletos de espectculos

o Reservaciones de hotel

o Aparatos electrnicos

o Ropa y accesorios, entre otros

Los porcentajes se muestran en la siguiente grfica.

Elaboracin propia con base en AMIPCI (2011)

De una muestra de 4,706 entrevistados realizada por la AMIPCI de estos 52% hombres y 48% mujeres con un nivel de confianza de 95%, se obtuvieron los siguientes datos relacionados con las compras:

El 81% de los internautas evaluados han comprado algn producto y/o servicio por Internet y casi la mitad de estos es decir un 40.5%- han comprado solo en sitios nacionales.

El 70% de los entrevistados han efectuado un pago de servicios en lnea.

3 de 10 internautas entrevistados han realizado una compra adicional por las siguientes razones:

o Por recomendacin del portal en donde compra, o Por considerar que es una buena opcin, o Porque estaba en oferta, o Porque es un artculo complementario o Porque confa en el sitio Web, entre otros.

boletos deAvin/Camin

Boletos deespectaculos

ReservacionesHotel

AparatosElectrnicos

Ropa yaccesorios

16%

9% 8% 7% 6%


e-Commerce


El 51 % de los entrevistados han realizado compras con alguna tarjeta bancaria.

El 26 % de los internautas evaluados han realizado una compra por medio de un

dispositivo mvil, siendo iTunes la tienda ms utilizada.

El 31% de los internautas evaluados gastan entre $401 a $1000 cada vez que

compran en lnea, 3 de cada 10 evaluados se gastan entre $1001 y $3000 en

promedio. Los dems valores representativos se muestran en la siguiente grfica.

Elaboracin propia con base en IMIPCI (2011)

El 32% de los internautas evaluados compran en lnea cada 3 meses. 3 de cada

10 evaluados compran en lnea cada mes, aumentando la frecuencia de compra.

El 63% sienten confianza al realizar sus compras en Internet.

El 76% compra en Internet porque ahorran tiempo; el 54% compran porque

consideran que es ms barato.

El 99% de las personas que compran en lnea tiene la intencin de volver a

comprar nuevamente.

El 87% de los entrevistados que han comprado en lnea prefiere realizar compras

en sitios que tengan en sus polticas la devolucin o cancelacin de la compra.

Es importante recalcar que de cada 100 viviendas en Mxico 29 poseen una

computadora, 21 tiene Internet, es decir un 70% tiene acceso a la tecnologa. Por lo que

las oportunidades del comercio electrnico van en aumento. Cada da el servicio de

Internet tiene una mayor penetracin en las ciudades con ms de 100,000 habitantes, a

su vez existen ms sitios pblicos con acceso a Internet.


e-Commerce


Qu implica esto?

La poblacin mexicana en reas urbanas, la cual es mayor del 50% de la poblacin,

cuenta con los medios tecnolgicos y la infraestructura necesaria para realizar alguna

compra electrnica, por lo tanto e-Commerce sigue abriendo brecha para su crecimiento y

fortalecimiento en nuestra nacin.

Otro elemento importante, que no se debe perder de vista son los medios de pago, pues

esta opcin de compra implica cerrar el intercambio, pero Cules son las opciones de

pago?, Cmo se manejan?, estas y otras preguntas ms, se darn respuesta a

continuacin.

1.2.4 Medios de pago

El desarrollo del comercio electrnico promueve retos tanto al que oferta como al que

adquiere a travs de entornos virtuales; como al que vende, el intercambio de bienes y

servicios por Internet es una realidad que est en constante crecimiento y consolidacin.

No sera factible ninguna transaccin si no se verificara el pago de la deuda contrada al

adquirir un producto, por lo tanto es importante que tanto el consumidor como vendedor

decidan la forma en que se realizar el pago de la deuda, por lo que es necesaria la

implementacin de un sistema virtual de pagos efectivo y confiable (Cavazos, 2008).

La Asociacin de Bancos de Mxico, define a los medios de pago como:

La herramienta que se utiliza para transferir valor monetario en una transaccin

econmica, con el fin de pagar algn bien, servicio o activo financiero que se da a

cambio.

La forma de emitir y recibir dinero ha cambiado a lo largo de la historia, en especial ahora

con la intervencin de la red informtica Internet- el cambio ha sido ms rpido y radical.

Los medios de pago han variado y algunos han tenido que adaptar sus caractersticas

tradicionales al comercio electrnico.

En Internet el dinero comn pierde sus caractersticas, en particular su presencia fsica, ya

que en este contexto este representa informacin digital enviada y recibida a travs de

medio. Por tal motivo es necesario que el sitio web cuente con las medidas de seguridad

necesarias que brinden confianza al cliente, de igual forma debe cumplir con los requisitos

de operatividad, es decir, que la forma de pago pueda ser empleada con una conexin

eficaz entre los actores involucrados (bancos, en el caso de las tarjetas de crdito o

dbito).

Segn Liberos (2011), podemos clasificar los medios de pago utilizados en el comercio

electrnico en dos categoras:


e-Commerce


Los medios de pago tradicionales, gestionados por entidades financieras y que

son utilizados en el comercio tradicional. (Tarjetas bancarias, contra-entrega y

depsitos bancarios)

Mecanismos de pago on-line, especialmente diseados para la compra on-line.

(PayPal, transferencia bancaria, pago por mvil o telfono celular)

Los cuales se explicarn ampliamente a continuacin.

Medios de pago tradicionales

Estos se integran por pago contra entrega, pago con tarjeta bancaria y depsito bancario,

detallndose a continuacin (Liberos, 2011):

a) Pago contra entrega

El pago contra-entrega, es un medio de pago utilizado en las ventas a distancia por

ejemplo: Internet, telfono o catlogo y consiste en abonar el costo del pedido on-line

directamente a la persona que hace la entrega del mismo en el domicilio del comprador.

En otras palabras el cliente paga al transportista en efectivo al momento de la entrega.

Este medio de pago es el ms seguro que existe en la compra por Internet y en general a

distancia, aunque muchos comercios cobran una comisin por utilizarlo.

Ventajas

Garantiza el cobro al vendedor, ya que no se entrega el producto si no se

realiza simultneamente el pago.

Garantiza la entrega al comprador.

El comprador no tiene que desplazarse algn sitio para obtener su producto.

Permite realizar una compra sin la necesidad de contar con una tarjeta

bancaria.

Desventajas

El pago no est garantizado, se pueden realizar envos improductivos,

generando ms gastos que ganancias.

Se retrasa el pago al vendedor, ya que el transportista es el que realiza el

cobro y por lo tanto tiene que hacer la entrega del dinero al vendedor de

manera directa o por depsito bancario.

Aumenta los costos de distribucin y genera riesgos de seguridad

Se incrementan los costos administrativos al cuadrar las ventas y los cobros

Existe una variante del pago contra rembolso y consiste en el medio de pago que puede

ser con tarjeta a domicilio; en este caso el repartidor trae consigo un lector de tarjetas y

hace el cargo al cliente en el momento de la entrega del producto, por lo que su pago


e-Commerce


puede aplicar a promociones a meses sin intereses u otro tipo de descuentos que dicha

tarjeta pueda participar; de cierto modo esta variante puede generar mayor confianza en

los clientes, ya que no tienen que ingresar sus datos personales en el sitio y ser vctima

de algn tipo de fraude.

b) Pago con tarjeta bancaria

Una tarjeta bancaria es un medio de pago emitido por una entidad financiera (ej. un Banco

o una Caja de Ahorros) asignada a una persona, y que se respalda con un saldo de una

cuenta bancaria asociada a la tarjeta, este es el principal medio de pago utilizado en el

comercio electrnico.

Permite al vendedor realizar un cobro rpido y fcil a cambio de una comisin bancaria,

para el comprador este medio de pago es cmodo y no le genera costo alguno.

Tarjeta de crdito

Segn Cavazos (2008), el uso de la tarjeta de crdito para el pago de

transacciones electrnicas est regulado por el protocolo SET (Secure

Electronic Transaction), liderado por Visa y MasterCard o por SSL (Secure

Socket Layer) de Netscape Comunications Corp., el cual permite cifrar los

datos en cdigos matemticos a fin de que no sean mal empleados, de

estas variantes la opcin ms comn es SET.

Los siguientes elementos permiten el funcionamiento del protocolo SET:

o Billetera virtual: Almacena certificados virtuales y administra las

compras segn los saldos.

o Software especializado: Es el enlace entre el tarjetahabiente y el

banco, autentifica a ambas partes.

o Software del banco: descifra los mensajes provenientes de los

negocios afiliados que aceptan este tipo de tarjetas.

o Autoridad certificadora: emite certificados digitales que incluyen

firmas virtuales del banco para asegurar la operacin.

El uso del protocolo SSL activa mecanismos de seguridad que se emplean

en bancos y entidades financieras, es fcil identificarlo porque la URL sufre

un cambio de http a https. Este ltimo identificado como un sitio seguro.

Aunque se puede correr el riesgo de ser vctima de lo que se denomina

Phishing o suplantacin de identidad.


e-Commerce


Tarjeta de debito

La tarjeta de dbito funciona como un vale pre pagado, permitiendo realizar

compras en lnea hasta el lmite de la cantidad que se tiene en dicha

cuenta, son otorgadas por una institucin bancaria bajo una cuenta de

ahorros o bien bajo la propia nmina del empleado.

En la actualidad estas tarjetas por ser de fcil clonacin, cuentan con chip

que les permite almacenar informacin personal y del manejo de fondos;

por lo que se les ha llegado a conocer como Smart Cards o tarjetas

inteligentes, operan en Internet bajo los mismos protocolos de seguridad

que las tarjetas de crdito. (Cavazos, 2008)

Tarjetas de comercio

Las tarjetas comerciales, son tarjetas de crdito emitidas por las empresas

financieras de grandes cadenas comerciales (por ejemplo: Liverpool, Sears,

Palacio de Hierro, Wal-Mart). (Consumoteca.com, 2011)

Caractersticas:

Se utilizan generalmente como compras a crdito en la red de tiendas que

la emiten, o en sus portales en lnea.

Permiten, al igual que cualquier tarjeta de crdito, aplazar las compras a

meses sin intereses, a un plazo fijo, o pago postergado.

Funcionamiento del pago con tarjetas

A continuacin se describen los pasos cuando se realiza el pago por medio de

una tarjeta:

1. El comprador debe de disponer de una tarjeta proporcionada por su

banco. (Emisor)

2. El comercio debe tener un acuerdo de cobros con un banco

Adquirente, el cual le ha proporcionado los medios para el

procesamiento de las transacciones (Terminal de punto de venta (TPV)

virtual, en comercio on-line)

3. Cuando el comprador realiza el pago deber entregar al vendedor los

datos de la tarjeta. Generalmente los datos son:

Nmero de tarjeta

Fecha de caducidad

En ocasiones, el CVV2, cdigo de tres dgitos que aparecen en el

reverso de la tarjeta y que se utiliza para validar que el comprador

dispone de la tarjeta fsicamente.


e-Commerce


4. El vendedor pasa los datos al banco adquirente mediante su TPV

virtual.

5. El banco emisor comprueba los datos de operacin y autoriza o

deniega la transaccin.

Este mensaje de autorizacin o denegacin sigue el flujo inverso hasta

llegar a la pantalla que ve el comprador.

Actualmente los bancos han implementado medidas de seguridad para evitar el

fraude en los cobros y evitar aclaraciones o rembolsos, por ejemplo Bancomer

enva va telefona celular un mensaje cuando se realiza una compra en lnea, este

mensaje contiene una clave la cual hay que escribir en el portal antes de que se

autorice la transaccin, una vez escrita la clave correcta se da la autorizacin por

el cargo y finaliza la operacin, otra medida de bajo perfil es la que maneja

Banamex al enviar un mensaje SMS al titular, informando del gasto realizado .

El modelo econmico subyacente, se refiere a las operaciones (de una

institucin bancaria a otra), que se llevan a cabo internamente para realizar el

pago de la compra al vendedor, una autorizacin de este tipo involucra los

siguientes pasos:

1. El banco Emisor carga al titular (segn su modelo de tarjeta) el precio de la

compra.

2. El banco Adquirente ingresa en la cuenta el precio de la compra, menos la

comisin, tambin llamada tasa de descuento, establecida en el contrato

comercial de TVP virtual.

3. El banco Adquirente abona al banco Emisor la denominada Tasa de

intercambio.

c) Depsitos bancarios

Algunos sitios ofrecen al cliente la oportunidad de realizar un deposito a

una cuenta bancaria de acuerdo al monto del producto o servicio que se

est adquiriendo, el cliente tiene que enviar copia del pago ya sea a travs

del portal o a una cuenta de correo electrnico, este medio puede generar

gran desconfianza al cliente porque en el caso de comercios que no son

reconocidos o no tiene gran prestigio se puede ser vctima de fraude; el

depsito bancario tambin puede funcionar como el pago contra entrega,

en lugar de entregar el dinero en efectivo se puede entregar la ficha de

depsito o en su defecto se enva a una direccin de correo electrnico

sealada la imagen de dicho documento.


e-Commerce


Medios de pago on-line

El auge que ha tenido Internet ha favorecido la creacin de otros medios de pago

especficos para el mundo on-line. (Liberos, 2011)

Se distinguen tres tipos de pago on-line segn Liberos (2011):

Monobanco: Si el comprador y el vendedor trabajan con el mismo banco, es fcil

encontrar mecanismos de pago para transferir el dinero entre las dos cuentas.

Intermediarios de pago: una empresa (generalmente, no un banco) proporciona

el medio de pago, corroborndolo a travs de direcciones de e-mail, procediendo

despus a liquidar las operaciones sobre medios de pago bancarios (tpicamente,

una tarjeta en el caso del comprador). PayPal podra ser clasificado en esta

categora, aunque ha evolucionado progresivamente el modelo.

Emisores del modelo on-line: en este caso, la empresa que da el servicio de

pagos emite su propia divisa, en muchos casos vinculada a un programa de

fidelizacin (por ejemplo Puntos Travel Club).

Todos estos medios de pago se enfocan en generar confianza en el consumidor, por lo

que cada da suelen ser ms utilizados en el comercio electrnico, tal es el caso de

PayPal, que es sencillo de usar, confiable y aceptado en todo el mundo.

A continuacin se describen los que se consideran ms relevantes medios de pago on-

line:

a) PayPal

Este sistema no requiere de ninguna implementacin y para usarlo solo se requiere

de una cuenta de e-mail y que el vendedor tenga una cuenta PayPal. El uso es muy

simple, una vez que se tiene la cuenta, el consumidor solo tiene que digitar el monto

y aceptar. Es tan rpido como enviar un e-mail.

Beneficios:

No presenta cargos adicionales,

Es fcil de usar,

Hay disponibilidad inmediata de los fondos,

Acepta varias tipos de monedas

Es aceptado en casi todo el mundo

Los servicios de PayPal se centran en la transferencia de dinero entre cuentas,

fundamentalmente entre particulares, lgicamente la cuenta receptora puede


e-Commerce


corresponder a un comercio. Para la confirmacin o rechazo del pago se utiliza

como dato fundamental el correo electrnico.

b) Las tarjetas virtuales de marca

Son otro medio de pago on-line, un ejemplo de quienes lo permiten son Visa y

MasterCard a travs de la emisin de tarjetas virtuales, sin plstico asociado, tiles

solo para las compras on-line. Estas tarjetas consisten en un nmero de tarjeta y

una fecha de caducidad que funcionan a todos los efectos como una tarjeta fsica y,

por lo tanto pueden procesarse en cualquier comercio que acepte tarjetas como

medio de pago.

c) El pago por dispositivos mviles

La gran penetracin del telfono mvil y la progresiva sofisticacin tecnolgica, han

llevado a ser un medio ideal para el procesamiento de transacciones, entre las

cuales el pago puede ocupar un lugar importante. El dispositivo mvil en el caso de

Smartphones, tablets entre otros dispositivos, puede utilizarse tanto para pago en el

entorno del comercio mvil (descargas), como para el pago de compras realizadas

por otros canales (Internet, o en el entorno presencial). Los pagos estn asociados a

una tarjeta de dbito o crdito.

d) El pago con moneda virtual en redes sociales

Las monedas virtuales son de uso exclusivo en las redes sociales y comunidades

virtuales fue Second Life (http://secondlife.com/?lang=es-ES) la precursora con la

utilizacin de los Linden (Liberos, 2011).

Second Life es un mundo virtual donde se puede acceder gratuitamente en Internet. A los usuarios se le conoce como residentes y pueden acceder mediante las interfaces denominadas viewers (visores), permite interactuar entre usuarios mediante avatars, se puede explorar un mundo virtual, establecer relaciones sociales, participar en diversas actividades individuales y en grupo, crear y comerciar propiedad virtual. Su gran auge de este mundo virtual fue en entre 2003 y 2004, se tenan grandes expectativas del mismo, grandes firmas comerciales invirtieron en el proyecto, sin embargo no tuvo el xito que se esperaba.

El tipo de moneda que ocupa, tena las siguientes caractersticas:

Solo pueden utilizarse en el entorno cerrado, es decir no tienen valor en la

economa real.

Tienen un tipo de cambio libre, normalmente en dlar americano, aunque se

permite el cambio en otras monedas.


e-Commerce


Funciona como monedero virtual preparado, es decir, se puede comprar una

cantidad de moneda x a un tipo de cambio y, y se deposita la cantidad de

dinero virtual en una cuenta para que se gaste en ese entorno cerrado. Una

vez agotado el saldo hay que volver a recargarlo.

Otro ejemplo es Facebook (http://www.facebook.com/), que ha puesto en marcha

los Facebook Credits siendo una moneda virtual que sirve, principalmente para

vender productos digitales por ejemplo: juegos o bien comprar los crditos para

seguir jugando, en Europa y Estados Unidos ya se est utilizando, en nuestro pas

y Amrica latina est prxima a implementarse.

Los diferentes medios de pago que se han desarrollado e implementado, proporcionan

todas las facilidades para poder realizar las transacciones financieras que se requieren en

el comercio electrnico, y como se ha desarrollado en estos temas, los tipos de pagos

otorgan diversos beneficios dependiendo su tipo; el comercio establece en sus polticas

los medios de pago permitidos en su portal para realizar compras, el cliente elige el que

mejor se adapte a sus necesidades. Buscando una diversificacin, as como generar una

mayor atraccin al cliente, por ello cada da se trabaja explorando las mejores medidas de

seguridad en la realizacin de las transacciones financieras, a fin de proteger el proceso

de compra.

El objetivo de todo negocio es tener satisfechos a sus clientes esto incluye e-Commerce

por lo que es necesario identificar los elementos que integran la cadena de valor, y lo que

ofrece a sus clientes, como un medio de comercio innovador.

1.3 Cadena de valor en Comercio electrnico

El modelo que cada compaa elija no es lo relevante; lo importante en cada una de estas

manifestaciones es la cadena de valor que se establezca y que tal valor se multiplique a lo

largo de ella hasta llegar al cliente final.

Respondamos a la primera pregunta Qu es una cadena de valor?

Es el conjunto de actividades definidas en un modelo que describe cmo se

desarrollan las mismas y que desde luego aportan valor al negocio.

De acuerdo a (Porter, 2005, p. 44), la cadena de valor permite diagnosticar la ventaja

competitiva que permita competir en el sector industrial del que se trate, que para

nuestro caso de estudio es el comercio electrnico.

El eslabn ms importante en la cadena de valor es la competitividad. (Cavazos, 2008,

p. 187)


e-Commerce


La competitividad se refiere a la capacidad de una empresa para generar mayor

satisfaccin del consumidor, clientes y proveedores, sta ventaja competitiva nace

fundamentalmente del valor que una empresa logra crear para sus clientes y que supera

los costos con ello.

El valor es lo que la gente est dispuesta a pagar y el valor superior se obtiene al ofrecer

precios ms bajos que la competencia por beneficios equivalentes o especiales que

compensan con creces un precio ms elevado. Existen dos tipos de ventaja competitiva,

relacionada con el precio estas son: por costo y por diferenciacin. (Porter, 2005, p. 3).

En el comercio tradicional, los precios normalmente son fijos, las negociaciones que se

puedan dar sern siempre en un lugar determinado para tal fin y los encuentros entre

empresas y consumidores son restringidos; mientras que en el comercio electrnico;

empresas, proveedores, consumidores se renen a un tiempo para negociar, tomar

decisiones y acciones que en otro momento sera complicado y costoso. Lo anterior tiene

una razn, sta es que la informacin est actualizada y se tiene prcticamente al instante

a travs de las tecnologas de la informacin y comunicacin, ambos elementos permiten

generar una cadena logstica profesional; y a su vez trabajar por la conformacin de su

cadena de valor, la cual reduce tiempos y movimientos, pero tambin expande beneficios,

opciones y niveles de satisfaccin y competitividad.

Otro de los eslabones ms importantes en la cadena de valor del comercio electrnico

son los inventarios reducidos o en cero y los bajos costos de promocin y

publicidad; y dependiendo del giro de la empresa: bajos costos de distribucin y

riesgos mnimos en el manejo del producto, lo anterior explica porque muchos

productos y servicios tienen un costo ms bajo cuando son adquiridos a travs de tiendas

virtuales, ste conjunto de elemento generan un eslabn para la competitividad en costo.

La cadena de valor est integrada segn Porter (2005) por un flujo de actividades que l

ha denominado sistema de valores, misma que aplica al comercio tradicional y al

comercio electrnico el cual se representa a travs del siguiente esquema:

El sistema de valores

Fuente: (Porter, 2005, p. 35)

Ahora bien, considerando que una empresa es un conjunto de actividades cuyo fin es

disear, fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto de acuerdo a Porter se

puede representar su cadena de valor virtual de la siguiente forma:

Cadenas de valor de los

proveedores

Cadena de valor de la empresa


canales


clientes


e-Commerce


La cadena genrica de valor virtual.

Fuente: (Porter, 2005, p. 37) Adaptacin.

La aplicacin de la cadena genrica de valor virtual, puede variar de acuerdo a las

caractersticas y tamao de la empresa, pudiendo aplicar solo aquellas actividades que

sean requeridas para el tipo de negocio. Sin embargo la correcta implementacin de todas

y cada una eleva la ventaja competitiva sobre otras organizaciones y empresas del mismo

giro.

A continuacin se sealan las actividades que cada uno desempea, de acuerdo al

esquema que se ilustra:

Actividades de soporte

Las actividades de soporte son las actividades de apoyo que respaldan a las primarias y

viceversa, al ofrecer insumos, tecnologa, recursos humanos y diversas funciones

globales.

A continuacin se enuncia cada una de ellas.

Infraestructura de la empresa

o Sistemas financieros y ERP (Enterprise Resource Planning, Planificacin

de Recursos Empresariales) repartidos, basados en la Web.

o Relaciones on-line con inversores

Recursos humanos

o Personal de autoservicio.

o Capacitacin basada en la Web.

o Informacin de la empresa, compartida y difundida en Internet.


e-Commerce


o Informes electrnicos.

Desarrollo tecnolgico

o Diseo de productos colaborativos entre distintas instalaciones y mltiples

participantes del sistema de valor.

o Guas de conocimiento accesibles desde toda la organizacin.

o Acceso en tiempo real, por parte del rea de investigacin y Desarrollo, a la

informacin on-line sobre ventas y servicio.

Compras

o Planificacin de la demanda facilitada por Internet; conocimiento de la

disponibilidad en tiempo real, y cumplimiento de pedidos.

o Otra articulacin de los sistemas de compras, inventarios y previsiones, con

los proveedores.

o Solicitudes de pago en forma automtica.

o Compras directas e indirectas a travs de mercados, canjes, subastas y

contactos comprador-vendedor.

o Publicidad, Listas de correo electrnico, que continuamente envan

promociones.

o Registro en buscadores.

o Banners, que son anuncios que presentan grficos con movimiento.

o Anillos temticos, son aquellos sitios que tratan temas especficos que

estn vinculados unos con otros.

o Publicidad no solicitada spam-.

Servicios

o Relacin continua con el cliente, incluye instalacin, prueba,

mantenimiento, reparacin, cumplimiento de garantas y remplazo de

partes.

Actividades primarias

Las actividades primarias son aquellas que permiten a la empresa u organizacin

competir en un sector industrial.

Logstica interna

o Integracin en tiempo real de programacin, envos, administracin de

depsitos y de la demanda.

o Planeacin y programacin avanzada a travs de toda la compaa y sus

proveedores.

o Publicacin para toda la compaa de datos de inventario, en curso y

entrantes, en tiempo real.

Operaciones


e-Commerce


o Intercambio de informacin integrada, programacin y toma de decisiones,

entre plantas de fabricacin o produccin propias o contratadas, y

proveedores de componentes.

o Informacin sobre existencias, disponibilidad en tiempo real para canales y

fuerza de ventas.

Logstica externa

o Administracin de pedidos de consumidores finales, vendedores y socios

del canal, en tiempo real.

o Acuerdos especficos con clientes y trminos de contratos automatizados.

o Acceso al desarrollo de productos y estado de las entregas, para los

clientes y el canal.

o Integracin colaborativa con los sistemas de predicciones del cliente.

o Gestin integrada del canal, incluyendo intercambio de informacin,

reclamos por garanta y manejo de contratos.

Marketing y ventas

o Canales de venta on-line, incluyendo sitios Web y mercados.

o Acceso interno y externo en tiempo real a informacin sobre clientes,

catlogos de productos, movimientos de precios, disponibilidad de

inventario, cotizaciones e ingresos por pedidos.

o Configuradores de productos on-line.

o Marketing adaptado/personalizado a partir de perfiles de los clientes.

o Propaganda y promocin de ventas.

o Acceso on-line adaptado al usuario.

o Opiniones y comentarios de clientes en tiempo real, a travs de encuestas

on-line.

Servicios

o Soporte on-line de representantes de servicio al cliente a travs de correo

electrnico, integracin de facturacin, navegacin compartida, chateo,

llame ya, voz sobre protocolo de Internet y otras herramientas.

o Autoservicio del cliente va sitios Web y procesamiento inteligente de

pedidos de servicio, incluyendo facturacin y envos.

o Acceso en tiempo real a su cuenta por parte del cliente, revisin

esquemtica, disponibilidad y pedidos de piezas, actualizacin de rdenes

de trabajo y administracin de partes de servicio.

El margen

Al final de la cadena se encuentra el margen, esta es la diferencia entre el valor total y los

costos totales incurridos para desempear las actividades generadoras de valor. Su

objetivo es maximizar el valor y minimizar costos; de lo que se trata es de crear valor al

cliente, lo cual se traduce entre lo que se acepta pagar y los costos en los que se incurre.


e-Commerce


Como te puedes dar cuenta la cadena de valor juega un papel importante en los negocios

a travs del comercio electrnico, y es gracias a sta cadena que se pueden identificar y

analizar situaciones como costos y el valor que perciben los compradores de los

productos o servicios que la empresa ofrece.

Para que el comercio electrnico se pueda llevar a cabo y de manera especfica en

Internet, las empresas que se desarrollan en este mbito deben de contar con

proveedores de tecnologa que les permitan mantener comunicacin con sus clientes y

por otra parte con distribuidores de servicios, para ello a continuacin se expone en el

siguiente esquema, cada uno de los elementos que integran la cadena de valor en

Internet.

La cadena de valor en Internet

Fuente: Adaptacin (Laso, 2002, p. 95)

De manera concreta la cadena de valor en Internet est integrada por dos eslabones:

proveedores de tecnologa y proveedores de servicios, de acuerdo con el esquema,

los tres primeros elementos corresponden a los proveedores de tecnologa y los tres

ltimos a proveedores de servicio; cabe sealar que estos, son importantes y deben ser

considerados en la implementacin de un negocio on-line.

A continuacin se expone cada uno de ellos junto con los elementos que los integran.

1.3.1 Proveedores de tecnologa

Los proveedores de tecnologa son aquellos que prestan o proveen tecnologa y equipos

para el desarrollo de las actividades y procesos de las empresas, que generan valor a sus

productos y servicios. La incorporacin de tecnologa actualizada es importante para la

ventaja competitiva en todas las industrias, siendo en muchas de ellas factor clave, tal es

el caso de aquellas que desean incursionar o permanecer en el comercio electrnico.

A continuacin se detalla los elementos que integran a los proveedores de tecnologa.

Operadores de infraestructura: Los operadores de infraestructura tambin

llamados operadores de telecomunicaciones son todos aquellos proveedores que

gestionan y hacen posible la transmisin de datos (voz, datos, video, audio, entre

Operadores de infraestructura

Alojamiento de contenido

Proveedores de plataformas tecnolgicas

Proveedores de seguridad

Vendedores de aplicaciones

Comunidades de comercio

Proveedores de tecnologa Proveedores de servicios


e-Commerce


otros) ya sea de forma anloga o digitalizada y haciendo uso de diversos tipos de

redes. Actualmente las redes pueden ser almbricas o inalmbricas. Algunos

proveedores de infraestructura de servicios de telefona, banda ancha son por

ejemplo y por mencionar algunos: TELMEX, IUSACELL entre otros a nivel

mundial.

Proveedores de plataformas tecnolgicas: En este eslabn se encuentran la

mayora de los fabricantes como son HP, COMPAQ, SUN, IBM, quienes estn

integrando paquetes de comercio electrnico para cubrir la demanda de las micro,

pequeas y medianas empresas bsicamente. Es precisamente este eslabn el

que sirve de base para el siguiente que es la seguridad. Con el objetivo de atender

el mercado de las PyMES (Pequeas y Medianas Empresas), las empresas

proveedoras de este servicio estn desarrollando modelos innovadores de tal

suerte que la tecnologa sea accesible para todas con recursos limitados. Con sta

intencin se desarroll ASP (proveedores de servicios de aplicacin) y Web

Services.

1.3.2 Proveedores de servicios

Los proveedores de servicio son aquellos que prestan servicios relacionados con la

seguridad en transacciones, software, sistemas y soluciones de comercio electrnico.

A continuacin se detalla a que se refieren los proveedores de servicios.

Alojamiento de contenido: Son proveedores que ofrecen redes seguras, que

garantizan a las empresas la seguridad de sus datos e informacin, recuperacin

de datos, hospedaje virtual, hospedaje dedicado, correo electrnico corporativo,

entre otros servicios integrales que les permiten a las empresas garantizar una

comunicacin permanente con sus clientes o proveedores, un ejemplo de estos

grandes proveedores, para este tipo de servicio es el que ofrece la empresa

Alestra.

Proveedores de seguridad: Este es un eslabn que tiene que estar presente en

todos los eslabones, se toma de manera diferenciada a partir de aqu porque es en

este momento, en el que hay que aadir ste valor a los eslabones de Vendedores

de aplicaciones y Comunidades de comercio.

Actualmente son varias las empresas que ofrecen el ramo tecnolgico, as como

toda una infraestructura para garantizar que las transacciones entre empresas

puedan realizarse en la red pblica global. Lo anterior permite asegurar que las

partes involucradas sean quienes dicen ser y que el contenido de la informacin

no sea alterado.

Los elementos seguridad mnimos que se deben incluir son:


e-Commerce


o Autenticacin: asegurar que los involucrados sean quienes dicen ser.

o Cifrado: asegurar que el mensaje no ha sido alterado ni mucho menos

interceptado.

o No repudio: crear mecanismos de trazabilidad que asegure que los

involucrados en una transaccin no la puedan negar, ya que servir

como evidencia en cualquier resolucin de conflicto entre las partes.

o Seguridad de la red: asegura las bases de datos y los sistemas contra

ataques externos.

La mejor manera de asegurar los tres primeros aspectos es el uso de firmas

digitales y certificados, elementos que vers con ms detalle en la unidad 2.

Vendedores de aplicaciones: Este eslabn se refiere a la generacin de valor

mediante la creacin y entrega de servicios formados por sonidos, textos e

imgenes. Los involucrados (editores, directores, diseadores, productores de

bases de datos, administradores de contenidos, integradores,) en este eslabn

incluye todo lo que tenga que ver con la creacin de contenido hasta los

operadores responsables de llevar y entregar el contenido al usuario final. El

contenido depender del giro del negocio del que se trate, por ejemplo si el

negocio es referente a videojuegos, lo ms importante es que sea atractivo

visualmente, movimientos y sonidos.

Comunidades de comercio: Este eslabn considera a todos los modelos de

negocios que se refieren a la venta de productos y servicios entre otros, ya que

estos son los actores del mercado electrnico, ya sean consumidores o empresas.

Por ejemplo: agentes de bsqueda, Centros comerciales, Portales, Tiendas

virtuales, Proveedores de servicio de marketing, entre otros.

Como podrs darte cuenta la cadena de valor es una herramienta bsica que permite la

integracin entre las unidades organizacionales con el objetivo de generar ventaja

competitiva y asegurar la coordinacin de toda la estructura organizacional. El resultado

de su implementacin es la optimizacin de recursos (humanos, materiales y

tecnolgicos), asegurar la atencin al cliente y su fidelizacin e incrementar el margen.


e-Commerce


Actividad 2. Tienda virtual.

Durante el estudio de los temas, Negocios electrnicos e Internet y Cadena

de valor en Comercio Electrnico, te permitieron adentrarte en el contexto de una

tienda virtual, yes as que con el fin de que recuperes sus principales caractersticas e

identificarlas en el medio que se desarrolla, realiza la siguiente actividad:

1. Investiga en Internet un sitio de comercio electrnico.

a. Identifica los elementos que integran el negocio de comercio

electrnico (tipo de tienda, medios de pago que acepta,)

b. Identifica de que eslabn forma parte dentro de la cadena de valor

de Internet.

c. Mientras identificas las caractersticas de la tienda, como probable

cliente, redacta tu percepcin sobre imagen, usabilidad, as como el

aspecto general del sitio.

2. Descarga el documento Act.2 Tienda Virtual, identifica en el cuadro

los elementos que investigaste e incorpora la informacin que obtuviste.

3. Guarda tu actividad bajo la nomenclatura acostumbrada ECO_U1_A2_XXYZ,

una vez que la hayas revisado y consideres que esta lista para entregarla,

anexa tu documento en la herramienta de tareas Tienda virtual.

4. Es importante que requieras a tu Facilitador(a) la retroalimentacin, pues

recuerda que esto es para mejorar esta actividad y las prximas.


e-Commerce


1.4 Modelos de negocio

Si deseamos introducirnos en el mercado del comercio electrnico debemos conocer los

tipos de negocios por los que podemos optar, as como los futuros negocios que se

pueden ir incorporando, por ello es conveniente recalcar que Internet es una coleccin de

diversos medios que facilitan el comercio, ms que una herramienta para difundir

informacin.

Un modelo de negocios se define como el conjunto de flujos de informacin, productos o

servicios y agentes que cooperan entre s para el desempeo de funciones comerciales

tendientes a la obtencin de beneficios. (Fernndez, 2002)

Actualmente se pueden destacar una gran variedad de modelos de negocios en la red,

pero por su importancia destacaremos los siguientes:

a) Tiendas electrnicas: este modelo de negocios es el que ms se realiza en la

red. Los sistemas que ms se adaptan a este negocio son los denominados sell

side o sistemas de ventas que permiten la interaccin del vendedor con un

elevado nmero de consumidores.

b) Proveedores electrnicos: su finalidad es la realizacin de ofertas electrnicas

en las que participen un nmero elevado de proveedores que incrementan la

competitividad. Por ejemplo en http://www.proveedoresonline.com/ , se pueden

encontrar diversos proveedores on-line.

c) Subastas electrnicas: su finalidad es la presentacin de productos a la venta a

los que se accede a travs de un sistema, donde todos los participantes proponen

sus ofertas econmicas y el producto se le adjudica al mejor postor. El modelo

incorpora los procesos de contratacin, transaccin monetaria y entrega del

producto subastado.

El propietario de la subasta suele ser un sitio que utiliza una plataforma

tecnolgica que alquila o vende, y sus ingresos se derivan del cobro de

comisiones. Por ejemplo: Mercado libre (www.mercadolibre.com.mx/), y eBay

(www.ebay.com/).

d) Centros comerciales electrnicos: se caracterizan de la unin de varias tiendas

electrnicas bajo el acuerdo de compartir actividades en el proceso de negocio.

Suelen agregar herramientas de utilidad a los clientes como foros, o preguntas

frecuentes. Existen dos modalidades: las que existen fsicamente bajo un modelo

tradicional por ejemplo: Comercial Mexicana y aquellas que solo existen en la

modalidad on-line como ejemplo: http://www.commerceone.com/


e-Commerce


e) Catlogos on-line: representan la transformacin electrnica de las ventas por

catlogo tradicional y una variedad de marketplace. Se distinguen los catlogos

unisectoriales dedicados a un mismo tipo de producto o aquellos multisectoriales,

que engloban varios productos y servicios de muy diversas categoras. Por

ejemplo: Privalia (http://mex.privalia.com/microsites/home/).

f) Escaparates de marketing. Este modelo surge para mediar entre los

consumidores finales y las empresas de catlogos on-line que prefieren

subcontratar determinados procesos comerciales, fundamentalmente los sistemas

de pagos, de servicios de distribucin y logstica. Por ejemplo: Geoscopio

(http://www.geoscopio.org/) esta plataforma se encarga de reunir compradores y

vendedores.

g) Proveedores de servicios de la cadena de valor: surgen para incrementar valor

en la cadena de negocios con el fin de lograr una ventaja competitiva, entre ellos

estn los portales que sirven de gua a los visitantes a fin de satisfacer sus

necesidades y los buscadores que se encargan de buscar la informacin sin la

necesidad de conocer la URL.

La tipificacin de los negocios en Internet se realiza de acuerdo a las relaciones que

vayan a tener los participantes durante el intercambio comercial de bienes y servicios

segn sea el caso.

A continuacin vers los tipos de negocio ms comunes, aplicados por las empresas que

estn inmersas en una economa global denominada: comercio electrnico. (Liberos,

2011)

1.4.1 Comercio Electrnico entre empresas (B2B)

La tipificacin de los negocios a travs de Internet se ha realizado de acuerdo a las

relaciones que surgen entre los actores del intercambio comercial.

El modelo de comercio electrnico B2B (bussines to bussines), empresa a empresa, se

realiza entre empresas mayoristas del comercio tradicional, especialmente en el mbito

de abastecimiento y distribucin. Estas empresas constituyen los eslabones principales de

la cadena de suministros.

Este sector del comercio es muy amplio, y su desarrollo se da de diversas formas puede

ser con la aplicacin de un software que sea comn a ambas partes (proveedor y cliente),

o bien a travs de un portal de Internet.


e-Commerce


A continuacin se describen los modelos negocio que pueden llevarse a cabo en este

modelo de comercio electrnico:

Proveedor de Servicios. El negocio de estos proveedores est en el cobro de

transacciones o de licencias. Este cobro depende del nmero de estaciones de

trabajo que utilicen los servicios.

En este modelo encontramos a las empresas que comercializan y/o desarrollan

software y antivirus, por ejemplo: Microsoft, Adobe, entre otras.

Mercados en Red. Este se clasifica en:

e-distribuidor: Proveedor de productos para otras compaas. Ej. Accesorios de

mantenimiento, reparacin, etc.

e-procurement: Este trmino se refiere a integrar la informacin de diferentes

reas de una empresa, en las cuales se involucra el proceso de compra y venta,

se realiza a travs de un software especializado compartido entre las empresas

con apoyo de la Web. Se pueden realizar compras y ventas entre una empresa y

otra en tiempo real, toda la secuencia se establece en un solo proceso, (compra,

pago y distribucin), al momento de levantar el pedido se hace el pago y este

llega a diversas reas de la empresa como: finanzas, ventas, almacn y logstica

las cuales aprueban el pedido y se hace el procedimiento correspondiente para

hacer llegar el pedido a la brevedad posible. Cabe mencionar que entre las

empresas que establecen una relacin comercial de este tipo, existen convenios

a fin de establecer sus polticas de entrega y pago, ya que la empresa

compradora accede desde su mismo portal a la empresa proveedora.

Intercambios. Los proveedores y los compradores pueden recabar informacin,

contactar proveedores, indagar precios y mantener al da la informacin ms

actual del sector al que se refiere y realizar sus compras con el proveedor que

ms les convenga, se conocen tambin como Marketplace. El intercambio,

tambin puede darse con la publicidad entre empresas, por ejemplo: anunciarnos

en algn buscador o sitio Web y en nuestro sitio Web permitir el acceso de ese

buscador o colocar publicidad o el link de otra empresa, es muy dado entre

empresas que manejan productos complementarios.

Consorcio Industrial. Una empresa es duea de un Marketplace vertical, al cual

se permite el acceso a proveedores especficos. Ej. Automviles, qumicos, etc.

(Liberos, 2011, p. 373)


e-Commerce


Las plataformas B2B cuenta con soluciones de software integrales que les permiten

realizar de forma ms eficiente sus transacciones entre las que podemos mencionar estan

los siguientes:

ERP (Enterprice Resource Planning). Planifica todos los recursos de la empresa

de forma integral como: compras, inventarios, cadena de suministros, logstica,

distribucin, entre otros.

SCR (Supply Chain Management). Gestiona la cadena de suministro.

CRM (Customer Relationship Management). Apoya en la gestin de las relaciones

con los clientes, especialmente en el marketing.

BI (Bussines Intelligence). Inteligencia empresarial, anlisis y prediccin de ventas,

marketing, finanzas, produccin y distribucin.

E-Commerce. Comercio electrnico.

EDI (Electronic Data Interchange). Intercambio de datos electrnico.

Implementation service companies. Empresas de servicios, entre otros.

Como puedes ver existen numerosas opciones aplicadas a este modelo de comercio

electrnico que son adaptables a las necesidades de las empresas, esta diversidad

permite trabajar una adecuada gestin, promoviendo el incremento de clientes, la

expansin del negocio y la obtencin de beneficios econmicos entre las empresas que

participan en este tipo de modelo e-Commerce.

1.4.2 Comercio electrnico entre consumidores (C2C)

C2C (Consumer to Consumer) es la modalidad de comercio electrnico entre

consumidores finales, en la actualidad existen muchos sitios en la red que ofrecen

anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y

vender entre ellos, con el apoyo de los sistemas de pago en lnea, tales como PayPal

mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en lnea con facilidad o con la utilizacin

de otros medios de pago, algunas portales sirven como intermediario en este tipo de

transacciones cobrando una pequea comisin por el uso de la plataforma y por la

transaccin realizada, existe ejemplos con amplia experiencia estos seran eBay y

Mercado Libre.


e-Commerce


Una variante del C2C es el P2P (Peer to Peer en espaol es igual a igual) establece la

relacin comercial entre consumidores finales, aunque en este tipo de modelo no

necesariamente existe un pago. Estn como ejemplo los sitios que permiten compartir

informacin entre personas, tal es

Unidad 1 Que Es El Comercio Electronico (1)

Documents

Transcript of Unidad 1 Que Es El Comercio Electronico (1)