Unidad didáctica 1. Fundamentos del comercio electrónico

Comercio electrónico/ e-Commerce

Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 2 de 36

Presentación

Comercio electrónico/ e-Commerce

Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 3 de 36

Índice de la unidad

Introducción de la unidad .............................................................................................................. 4

Competencias específicas de la unidad ........................................................................................ 4

Mapa conceptual de la unidad ...................................................................................................... 5

Fundamentos del comercio electrónico ........................................................................................ 7

1. Definición de comercio electrónico ................................................................................... 7

2. Situación actual del comercio electrónico ......................................................................... 8

3. Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico frente al comercio tradicional ......... 9

Seguridad y confianza para el desarrollo del comercio electrónico ............................................ 11

1. Protocolos de seguridad .................................................................................................. 11

2. Métodos de pago seguros ............................................................................................... 13

3. Obligaciones legales ....................................................................................................... 14

3. Facilidad de acceso a la compra y sistemas de soporte ................................................ 16

Sistemas de Soporte a la Venta .................................................................................................. 20

Aspectos que pueden mejorar el resultado de un tienda online ................................................. 22

1. Introducción ..................................................................................................................... 22

2. Marketing para Conversión ............................................................................................. 22

Tendencias en el comercio electrónico ....................................................................................... 28

Resumen ..................................................................................................................................... 30

Bibliografía ................................................................................................................................... 31

Enlaces ........................................................................................................................................ 32

Faq ´s .......................................................................................................................................... 33

Glosario ....................................................................................................................................... 34

Comercio electrónico/ e-Commerce

Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 4 de 36

Introducción de la unidad

A lo largo de esta unidad, estudiaremos aspectos básicos del comercio electrónico. Aspectos como los protocolos de seguridad, métodos de pago seguros, obligaciones legales, sistemas de soporte y cómo mejorar una tienda online.

Seremos capaces de diferenciar conceptos relacionados como el e-Commerce y e-Business, analizar la situación actual del mercado electrónico, así como, las ventajas e inconvenientes en relación al mercado tradicional.

El comercio electrónico no tiene limitaciones horarias, nos permite estar abiertos 24 horas al día, los 365 días del año, lo que favorece un flujo de información constante y aumenta las posibilidades de incrementar las ventas.

Obviamente el comercio electrónico conlleva algunos inconvenientes, como el miedo al ciber engaño, la imposibilidad de contacto físico con el producto o la falta de atención personal.

Pero si sopesamos las ventajas e inconvenientes del uso del comercio electrónico seguro que la balanza se inclina a favor de sus múltiples beneficios.

Por último, en esta unidad veremos las nuevas tendencias en el comercio electrónico, como pueden ser el m- Commerce, los pop- up shops o las compras grupales.

Competencias específicas de la unidad

Al final de esta unidad seremos capaces de:

- -Identificación de conceptos relacionados con el comercio electrónico. - Análisis de las características del comercio electrónico en cuanto a seguridad y accesibilidad. - Determinar los aspectos, elementos y características necesarias para la creación de una tienda virtual de forma innovadora.

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Mapa conceptual de la unidad

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Contenidos

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Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 7 de 36

Fundamentos del comercio electrónico

1. Definición de comercio electrónico

Ahora bien, ¿solo se desarrolla un proceso de comercio electrónico cuando la transacción se efectúa a través de estos sistemas? Como se podrá entender resulta mucho más enriquecedor, desde el ámbito práctico y de negocio, abordar el comercio electrónico como un proceso que apoya la compra/venta de productos/servicios independientemente de donde finalice la transacción comercial.

Pregunta: ¿Consideras el siguiente caso como un proceso de comercio electrónico?

A María, ama de casa con 48 años, se le acaba de estropear la lavadora. No dispone de mucho tiempo, tiene varias tareas que terminar, pero necesita disponer, urgentemente, de su lavadora.

¿Qué hace María?

María enciende su ordenador y teclea en Google la siguiente búsqueda: "Reparar Lavadora Vigo".

Después de visualizar los distintos resultados accede a una de las páginas y apunta el teléfono del técnico en cuestión.

Llama al técnico y acuerda una hora para que se acerque a revisar su electrodoméstico.

En la mañana del día siguiente el técnico se acerca a la casa de María y revisa cual es el problema con su lavadora. Después de arreglarla le pasa una factura por un importe de 58,50 € con IVA incluido.

El concepto de correo

El concepto de Comercio Electrónico puede resultar confuso debido a su uso indiscriminado como e-Commerce o como e-Business. A continuación, y con objeto de clarificar la terminología, se definen ambos:

e-business e-Commerce (Comercio Electrónico)

Se trata del proceso empresarial en su totalidad. Desde el enfoque de la venta abarca la utilización de sistemas electrónicos para favorecer el proceso comercial al completo.

Se trata de la parte del e-Business que se responsabiliza del tratamiento de pedidos.

(Tabla 1: Diferencias entre e-Business y e-Commerce).

Concepto clave: la definición más extendida es la de un proceso de compra/venta de productos/servicios en el que la interacción entre comprador y vendedor se realiza a través de sistemas electrónicos.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=zTbxUU5Qsts

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2. Situación actual del comercio electrónico

De acuerdo con el reciente estudio del Observatorio Nacional para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, el volumen de negocios para el sector de comercio electrónico, entre empresas y consumidores para el año 2011, ha crecido un 19,8%, respecto al año 2010, alcanzando una cifra estimada de 10.917 millones de euros.

(Esquema 1: Progresión de ventas. Fuente: extraída de

http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/presentacion_b2c.pdf el 9 de enero 2013).

Dicho crecimiento se consigue gracias a la evolución de 3 variables principalmente:

- Número de Internautas.

- Número de Internautas que realizan compras en Internet.

- Gasto medio por Internauta comprador.

En el caso de la primera variable los datos son similares a años anteriores, 66,3% de la población española entre los 15 y más años, por lo que no cabe una reseña al incremento del comercio electrónico entre empresas y consumidores (b2c).

En el caso de la segunda variable se puede observar un incremento del 20,2% de Internautas que realizan compras en Internet. Pasando de 11 millones de compradores en 2010 a 13,2 millones en 2011. Incremento del 20,2% si utilizamos valores absolutos.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=6nM6xxYUwE8

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(Esquema 2: Incremento de las ventas. Fuente: extraída de http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/presentacion_b2c.pdf el 9 de enero 2013).

Por último, haciendo mención a la tercera variable, tenemos que el gasto medio desciende levemente pasando de un gasto anual de 831€ en 2010 a 828€ en 2011.

Otra consideración a tener en cuenta es el comportamiento de un internauta comprador. El cual, compre o no mediante sistemas electrónicos, pasa por la búsqueda de información, sobre el producto/servicio deseado, en Internet. Esto implica que no estar, en internet, suponga una desventaja considerable para las empresas que omiten la realidad de un mercado creciente.

Según el mencionado estudio de la ONTSI más del 60% de los internautas (realicen compras o no) utilizan Internet como fuente de investigación comercial para evaluar sus opciones de compra. Es decir, deciden su compra de acuerdo a la información que encuentran en Internet.

3. Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico frente al comercio tradicional

El Comercio Electrónico supone una puerta abierta a través de la cual los negocios acceden a un mercado lleno de posibilidades desde su ordenador personal. Pero estas suponen tanto ventajas como inconvenientes por lo que trataremos de definir el alcance de ambos.

Recapitulación: para finalizar hemos de mencionar que, todavía hoy, el mercado del comercio electrónico en España es reducido si se compara con otros países de Europa como Reino Unido, Alemania, países nórdicos o Estados Unidos. Países con un sector más maduro de comercio electrónico y con unas tasas mayores en lo que respecta a la penetración de Internet.

Importante: podemos decir que el comercio electrónico está en un momento de expansión e incrementa sus cifras de negocio a pesar de una situación económica desfavorable y, ante esta afirmación, ya no cabe duda de si debemos estar o no estar vendiendo en Internet.

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Ventajas

Mayor disponibilidad Comercial

En el comercio electrónico tenemos un mercado abierto las 24h los 365 días al año. Al no existir limitaciones horarias, el flujo de información es constante y las posibilidades de incrementar las ventas son mayores.

Menor Precio

La eliminación de intermediarios, tener que competir globalmente, la reducción de márgenes, coste publicitario menor, coste de infraestructura empresarial más reducido, etc, son elementos que inciden directamente sobre el precio de los productos/servicios a los que se puede acceder a través del Comercio Electrónico. Siendo esta una de las principales ventajas frente al comercio tradicional.

Mayor variedad comercial

Con el comercio electrónico se accede a un sinfín de productos ya que se dispone de un mercado global a un golpe de clic. Esto supone encontrar productos que en el mercado tradicional sería imposible por restricciones geográficas. Merece una atención especial las, todavía, restricciones que imponen determinados negocios al carecer de la logística adecuada para entregas en determinadas zonas geográficas

Mejor personalización de la oferta comercial

La tecnología del comercio electrónico posibilita el desarrollo de una oferta comercial a medida de las necesidades del

usuario.

Mejor acceso a la información de los consumidores

La red posibilita el intercambio de información entre consumidores, a través de blogs, portales especializados o foros entre otros, lo cual conlleva la posibilidad de elegir el producto más oportuno de acuerdo a las necesidades del cliente.

Mayor comodidad

Con un dispositivo conectado a internet el usuario dispone de la oferta comercial de una empresa lo que permite, al comprador, evitar molestias en la compra como las colas o los desplazamientos.

Mayor facilidad para tomar una decisión

Disponer de portales especializados en comparar productos/servicios, precios o calidades, sin el tiempo y coste por desplazamiento físico para obtener esta información, mejora la toma de decisiones del comprador.

Mejor relación con el cliente

La ausencia de intermediarios entre el productor del servicio/producto y el cliente posibilita un trato más directo y personalizado lo que repercute en una mejora de la satisfacción del cliente.

(Tabla 2: Ventajas del comercio electrónico).

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Inconvenientes

Intangibilidad

La imposibilidad de tener un contacto físico con el producto a adquirir y la falta de atención personal generan incertidumbre sobre la elección de compra. Ello implica la pérdida de muchas ventas a través del Comercio Electrónico.

Para disminuir el efecto de este inconveniente se está trabajando con distintas herramientas como: asistentes virtuales, clic to chat (asistencia comercial mediante chat) o clic to call (asistencia comercial mediante llamada al prospecto).

Desconfianza por seguridad

Existe el miedo al ciber engaño mediante delincuentes informáticos. El usuario no dispone de la formación adecuada para diferenciar entre un soporte seguro y uno deficiente.

Desconfianza fiabilidad

Ante la oferta comercial de una empresa desconocida y para un producto que resulta intangible. Resulta imprescindible identificar, claramente, la empresa y la posibilidad de contactar con la misma. Además se debe facilitar de forma clara, concisa y completa toda la información relativa a la relación contractual que se va a establecer así como a los gastos de esta.

Dependencia logística

Los retrasos, desperfectos o, incluso, la no recepción del producto comprado suponen un inconveniente, a tener en cuenta, para la empresa que desea comercializar a través de Internet.

Problemática de las devoluciones

Ante un producto que no responde a lo que se ofrece en internet se llega a la inseguridad por no conocer a quien dirigirse en caso de reclamación. Y, en el caso de la devolución, la incomodidad de realizarla (embalar y acercar el producto al proveedor logístico) suponen una barrera a considerar.

Miedo ante una transacción electrónica

Todavía existe un gran número de usuarios con miedo a ofrecer sus datos personales a través de la Red. Aunque el método de pago más aceptado es la tarjeta de crédito aún no es un método 100% seguro si no se dispone de los conocimientos adecuados.

(Tabla 3: Inconvenientes del correo electrónico).

Seguridad y confianza para el desarrollo del comercio electrónico

1. Protocolos de seguridad

La falta de seguridad, para finalizar el proceso de compra, es uno de los mayores inconvenientes del comercio electrónico. Para paliar este inconveniente han surgido distintas soluciones, normativas y métodos de pago seguros que explicaremos a continuación.

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A continuación detallamos los más utilizados en comercio electrónico:

- Protocolo Transport Layer Security (TLS)

Con este protocolo se evitan fraudes como la falsificación del remitente, escuchas sin autorización (eavesdropping) y se mantiene la integridad en la comunicación a través de una aplicación cliente-servidor.

El funcionamiento del protocolo SSL/TSL se basa en tres procesos básicos:

Negociación: cliente y servidor negocian los algoritmos criptográficos que utilizarán para identificarse y codificar la información.

Autentificación y Claves: cliente y servidor se autentifican, mediante sus certificados digitales, y se intercambian, de acuerdo a la negociación anterior, las claves para la codificación o cifrado.

Transmisión: cliente y servidor comienzan el intercambio de información cifrada.

- Protocolo SET (Secure Electronic Transaction)

Visa y MasterdCard, colaborando con grandes empresas tecnológicas como IBM, Netscape, Microsoft o Verisign entre otras, fueron los desarrolladores.

Concepto clave: se trata de un protocolo estándar que se diseñó para proteger las compras realizadas con tarjetas de crédito en redes abiertas como Internet.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=pSVNnShpCOM

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=pOeWmStBOYY

Concepto clave: se trata de un protocolo que establece una conexión mediante un canal cifrado, entre servidor y cliente, estableciendo así un entorno fiable y libre de ataques.

Concepto clave: entendemos como protocolo de seguridad, un conjunto de normas comunes que facilitan la comunicación de forma confidencial a través de Internet.

Concepto clave: Internet es un canal público que ofrece información accesible por cualquier usuario. Como información accesible implica que, en el proceso de comunicación, esta pueda ser interceptada en el inicio, transcurso o fin de la misma.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=NpZWEMEn2TM

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Con este sistema se evitan fraudes por el uso ilícito de dichas tarjetas. Las partes implicadas en la venta deben autentificarse mediante el uso de certificados digitales. Así, vendedor y comprador, deben autenticarse y con estos datos el banco verifica la identidad de ambos permitiendo la transacción.

Con SET se cifra la información del medio de pago del cliente, para que el comerciante no tenga acceso a ella, y se garantice la confidencialidad de la información bancaria del mismo.

Este protocolo garantiza, mediante cifrados algorítmicos de firma electrónica, la integridad de la información que se intercambia.

¿Qué se necesita para utilizar SET?

Comerciante: disponer de un Certificado Digital emitido por una Autoridad de Certificación.

Comprador: disponer de un certificado digital emitido por ente emisor de la tarjeta (por ej. MasterdCard) que incluye la firma digital del emisor y la fecha de caducidad.

2. Métodos de pago seguros

Con ánimo de reducir las posibles amenazas ante una compra por Internet se presentan los métodos de pago más seguros como pueden ser:

Contrarreembolso

El pago se efectúa al recibir la compra, en el punto de entrega, y en efectivo. No se necesita proporcionar información bancaria en los portales de Comercio Electrónico aunque si se requiere la dirección postal. A veces genera recargos.

Transferencia bancaria

El comprador ingresa el importe de la compra, mediante una operación bancaria, en la cuenta del vendedor. Este método de pago no facilita los datos bancarios del comprador pero, en el caso de pago por adelantado, se pierde la opción de cancelar el envío en caso de una compra no satisfactoria.

Pago con tarjeta

Se trata del sistema de pago más rápido y seguro ya que el usuario dispone de tres meses para anular cualquier cargo que se realice por equivocación o fraude.

Además las entidades bancarias han desarrollado tarjetas específicas para comprar por Internet. Las llamadas tarjetas de prepago, o de pago online, funcionan como una tarjeta normal pero su responsabilidad tan solo afecta a la cantidad de dinero con la que se ha recargado. Estas tarjetas solo se utilizan, habitualmente, para las compras mediante comercio electrónico.

Pago mediante intermediarios

Ante la desconfianza a dar los datos por Internet ha surgido la figura del intermediario financiero para asegurar estas transacciones.

¿Cómo funciona?

1. El comprador facilita, previamente, los datos bancarios a su intermediario financiero de confianza y este le genera un perfil.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=A-hQ4wwEMy8

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2. El comprador, a la hora de comprar en portal desconocido, tan solo facilita los datos generados por el intermediario.

3. El vendedor cobra al intermediario financiero y no recibe, nunca, los datos del comprador.

¿Qué intermediarios financieros existen?

Paypal es uno de los intermediarios más conocidos pero existen otros como Safetipay, Amazon Payments, etc.

(Tabla 4: Formas de pago electrónico).

3. Obligaciones legales

Una de las principales preguntas a la que se enfrenta un emprendedor cuando quiere poner en marcha un negocio de comercio electrónico tiene que ver con la duda acerca de las cuestiones legales. Es decir, ¿qué se necesita para poner en marcha un portal de comercio electrónico?

En lo que respecta al ámbito de Comercio Electrónico existen varias normas de carácter obligatorio (INTECO):

Normas referentes a la prestación de servicios de comercio electrónico

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico. (LSSICE) y la Ley de Ordenación del Comercio Minorista para las ventas a distancia y art. 4.2 de la Directiva sobre ventas a distancia.

Normas referentes a la Protección de datos

La Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

Normas referentes a la defensa de consumidores y usuarios

Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de Noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

(Tabla 5: Normas de carácter obligatorio).

Si se pretende incrementar la confianza de los usuarios de debe realizar una correcta implantación de las mismas en el portal de Comercio Electrónico.

A continuación se detallan las obligaciones legales que se aplican a las empresas de Comercio Electrónico:

- Normas referentes a la prestación de servicios de Comercio Electrónico

En lo que respecta a la prestación de servicios en Comercio Electrónico se han de cumplir las siguientes normativas:

Concepto clave: como norma general se ha de entender que las obligaciones legales que tiene que cumplir una empresa, que no está en Internet, también se aplica a una empresa que quiera desarrollar un negocio de comercio electrónico.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=c9nrAdCa4fQ

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La LSSICE: Incluye, entre otras, las siguientes obligaciones:

o Identificación del prestador de los servicios/productos: Información general como nombre o denominación social, datos de inscripción en el registro, etc.

o Deber de colaboración de los prestadores de servicios de intermediación.

o Obligaciones de información sobre seguridad.

Ley de Ordenación del Comercio Minorista para las ventas a distancia y art. 4.2 de la Directiva sobre ventas a distancia. Establece que en una oferta comercial a distancia se debe incluir:

o Identidad del proveedor.

o Precio y, en su caso, debidamente separados, los gastos del transporte.

o Características especiales del producto.

o Plazo de validez de la oferta.

o Forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.

- Normas referentes a la Protección de datos: LOPD

Se marca como obligatorio, para la empresa ofertante del servicio, ofrecer al cliente la siguiente información antes de que proporcione sus datos:

La existencia de un fichero para el tratamiento de los datos de carácter personal.

La finalidad para la que se recogen estos datos

El destinatario de dicha información recogida.

El carácter obligatorio o facultativo de las respuestas.

La posibilidad que se tiene de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación, y oposición a la recogida de estos datos.

La identidad y dirección del responsable para el tratamiento de estos datos.

Esta información suele recogerse en un apartado denominado Política de Privacidad y suele ubicarse en la parte inferior de la web de Comercio Electrónico.

Mediante esta ley se obliga a las empresas para que adopten las medidas oportunas que garanticen la seguridad y el secreto de dichos datos. A la vez se ha de realizar la inscripción de los mismos en el Registro General de Protección de Datos.

- Normas para la defensa de Consumidores y Usuarios

Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de Noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Este Real Decreto recoge los derechos de un consumidor:

Derecho a recibir información previa

Sobre los bienes y servicios objeto del contrato: Se ha de especificar, en la web, los modos de entrega, los métodos de pago y el derecho a renuncia o desistimiento de la compra.

Ejemplo: el uso de Cookies. Si nuestro sitio web almacena cookies, para recordar datos como la clave de usuario y contraseña, sesión, o sólo para analizar preferencias de visualización, analytics, se debe informar al usuario. En esta información es obligatorio mencionar el motivo de su utilización y finalidad. En todo momento se debe permitir al usuario rechazar dicha cookie mediante el navegador.

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El derecho de desistimiento unilateral

En la contratación electrónica: El consumidor dispone de 7 días hábiles para rechazar la compra sin penalización y sin tener que indicar el por qué del rechazo para la compra. Además el comprador no soportará ningún coste directo por la devolución de la misma.

El derecho a recibir indemnización

Por daños y perjuicios por los incidentes causados y la protección en situaciones de vulnerabilidad o inferioridad.

La obligación de reintegrar el total del valor monetario

Del producto en caso de falta de conformidad así como el deber de sustitución o reparación en el caso de productos no conformes con el contrato establecido. Acciones gratuitas para el usuario inclusive los portes de envío.

(Tabla 6: Derechos del consumidor).

- Sellos de confianza online

Además de configurar e instalar las medidas oportunas de seguridad, disponer de los métodos de pago seguros y cumplir la normativa vigente también se ha de llevar a cabo una serie de buenas prácticas para fomentar la seguridad en la transacción comercial.

Para ello, obtener un sello de Confianza Online, supone una de las actuaciones más importantes para el consumidor.

¿Cómo se verifica la adhesión de una empresa a un sello de Confianza Online?

La LSSICE facilita la autorregulación del sector a través del desarrollo de un código de buenas conductas, voluntario, por parte de asociaciones comerciales, de corporaciones profesionales y de consumidores.

La página oficial del Instituto Nacional del Consumo ofrece información sobre las características de dichos sellos y de las empresas adheridas a estos. En la actualidad existen tres sellos de Confianza Online que cuentan con el “Distintivo Público de Confianza en Línea” reconocido por el INC:

1. Código de CONFIANZA ON LINE.

2. Código de CONDUCTA APTICE.

3. Óptima Web: Código de Confianza Online y E-Commerce.

3. Facilidad de acceso a la compra y sistemas de soporte

Vender a través de una tienda de Comercio Electrónico implica una serie de requerimientos específicos. De forma constante se debe adaptar dichos requerimientos a las necesidades de compra por parte de los usuarios.

Legislación: mediante el Real Decreto 1163/2005 de 30 de septiembre y modificado por la disposición final tercera del Real Decreto 231/2008 de 15 de febrero se aprueba el sello de Confianza Online como un logotipo o marca mediante el que los consumidores pueden distinguir a las empresas prestadoras de servicios/productos que ofertan un alto nivel de protección de sus derechos.

Consulta: para ampliar esta información consulta la sección de Recursos, donde podrás encontrar, dentro del apartado Enlaces, el vídeo http://www.youtube.com/watch?v=zUrqWboLah4

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Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 17 de 36

A continuación desarrollaremos dichos requerimientos para facilitar la compra e incrementar la fidelización del consumidor a través de los distintos tipos de soporte.

- Simplificar el proceso de compra

Distintos estudios demuestran que la facilidad de uso es el factor decisivo, por encima del precio, para lograr una venta. Se debe entender que este es el primer factor, que evalua un posible comprador, a la hora de establecer una opinión favorable o desfavorable de la tienda.

Simplificar y facilitar el proceso para que un usuario consiga la información que busca supone la tarea más importante a la hora de desarrollar una tienda de Comercio Electrónico.

¿Cómo se consigue?

Para mejorar el proceso de compra debemos trabajar sobre distintas variables:

Diseño

(Imagen 1: Una web muy creativa. Fuente extraída de: http://www.jacquico.com/ el 9 de enero 2013).

El diseño de la tienda y la visualización del producto son herramientas que debemos utilizar para que el comprador continúe con su compra. Por ello el entorno no debe limitar o distraer al usuario de este objetivo.

En un comercio tradicional el usuario sabe, en todo momento, en qué fase de la compra se encuentra. Puede estar viendo el escaparate, dentro de la tienda viendo el producto o delante de la cajera para pagar por lo que quiere comprar. En Internet no resulta tan evidente por lo que el diseño debe contribuir a identificar dicho estado.

Navegación

Los usuarios de internet son impacientes y si en un corto espacio de tiempo no encuentran la información del producto/servicio que buscan abandonan el sitio. Si continúan navegando y encuentran lo que buscaban, en una tienda de la competencia, puede que ya no regresen nunca.

Importante: un diseño demasiado recargado, animado, llamativo o fuera de lo convencional supondrá un hándicap a la hora de mantener al usuario centrado en la compra.

Recapitulación: muchas son las opciones que se deberían tener en cuenta pero, por encima de todas, debemos entender que el objetivo principal es el de mostrar los productos/servicios de la manera más atractiva y persuasiva para que el cliente se decida a comprar.

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Ficha de Producto

En un comercio tradicional el usuario puede probar el producto que desea comprar por lo que, en Comercio Electrónico, debemos ofrecer la información necesaria para que el usuario tenga la misma sensación. Descripciones claras y que respondan a las posibles dudas del comprador o imágenes detalladas y en calidad del producto son herramientas que nos lo permiten y que facilitan la toma de decisión del comprador.

Además se debe facilitar la opción para que el cliente pueda añadir el producto que desea al carrito de compra. Poder acceder a esta opción desde la ficha de producto e, incluso, desde el listado de productos supone mantener al cliente centrado en la compra.

(Imagen 2: Ficha de producto de Amazon. Fuente extraída de http://www.amazon.es/El-marketing-seg%C3%BAn-Kotler-ebook/dp/B0064T03XK/ref=sr_1_2?ie=UTF8&qid=1355152350&sr=8-2, el 8 de

enero del 2013).

Recuerda que: se debe desarrollar un sistema de navegación simple y lógico, intuitivo, que facilite al usuario encontrar lo que busca, siempre que sea posible, en un máximo de 5 clics. Con ello conseguiremos que la navegación sea sencilla y se visualicen las ofertas de manera rápida.

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Disponibilidad y tiempos de Entrega

(Imagen 3: Categorización de búsqueda en Amazon. Fuente: extraída de http://www.amazon.es/s/ref=nb_sb_noss_1/277-3756276-

6667438?__mk_es_ES=%C5M%C5Z%D5%D1&url=search-alias%3Daps&field-keywords=marketing el 9 de enero de 2013).

En la ficha de producto se debe mencionar la disponibilidad del mismo ya que continuar con el proceso de venta, hasta que la plataforma genere un error o aviso de no disponibilidad, supone molestar al usuario y generar desconfianza para posibles ventas. Se debe indicar en todo momento la disponibilidad del producto para evitar incomodidades al usuario.

Lo mismo se puede aplicar para los tiempos de entrega los cuales, en la medida de lo posible, deberían ser lo más cortos posibles.

Añadir al carrito

Aumentar el número de ventas es la principal tarea de un responsable de Comercio Electrónico. En su día a día analizan las distintas promociones, su catálogo de productos y, sobre todo, el por qué los usuarios abandonan las compras. Es decir, por qué después de visualizar la tienda, las categorías de la misma y los distintos productos no se deciden a comprar.

Uno de los motivos más comunes por los que un usuario abandona un carrito, también llamado un proceso de compra, es por qué le resulta tedioso y excesivamente largo. Por ello se debe diseñar un proceso de compra tan corto y sencillo como sea posible.

Para reducir la molestia a la hora de cumplimentar los datos se debe restringir la información solicitada a datos básicos y únicamente relacionados con la venta. Además se debe ofrecer una indicación del proceso para que el cliente pueda estimar el tiempo que le supondrá, en qué punto del proceso se encuentra y qué tiene que hacer para continuar.

Una vez finalizado el proceso de compra se deberá ofrecer feedback automático acerca de la validez del proceso. (La práctica común es la confirmar el pedido a través de correo electrónico.).

Para futuras compras se debería facilitar dicho proceso a un cliente registrado. En el inicio del mismo no se debería solicitar más información que el nombre y contraseña introducidos durante la primera compra.

Modificar pedido

Por cuestiones de olvido, desconocimiento o simplemente por inercia en el proceso de compra los clientes suelen modificar el número de artículos a adquirir antes de confirmar su pedido.

Se debe ofrecer la posibilidad de cambiar la cantidad y el tipo de artículos e, incluso, verificar que el nombre de los artículos añadidos se corresponde con la descripción del producto/servicio que se desea comprar. (La práctica habitual consiste en enlazar el nombre del artículo, desde el carrito, con la ficha del mismo. Así el comprador puede comprobar que se trata del artículo que desea comprar.)

Costes de Envío

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(Imagen 4: Ficha de producto en Amazon. Fuente: extraída de http://www.amazon.es/El-marketing-seg%C3%BAn-Kotler-

mercados/dp/8449324777/ref=sr_1_8?ie=UTF8&qid=1355152350&sr=8-8 el 9 de enero de 2013).

Muchos usuarios deciden abandonar su proceso de compra, justo antes de efectuar el pago, sólo por que descubren que los costes de envío son mucho más altos de lo esperado. Esto conlleva un enfado, por la pérdida de tiempo que les ha supuesto, y se incrementa el malestar hacia la tienda de Comercio Electrónico.

Los costes de envío elevados suponen una traba para muchos compradores y, aún a pesar de precios muy ajustados, pueden truncar la venta.

Una de las prácticas corrientes sobre los costes de envío es la de eliminar dicho gasto siempre y cuando el pedido mínimo alcance una determinada cantidad. Con esta técnica se incrementa el ticket medio sin ahuyentar al posible comprador.

Sistemas de Soporte a la Venta

Las empresas que venden a través de Internet deben ofrecer un servicio de atención al cliente al igual que una empresa de comercio tradicional. La diferencia radica en los medios que se utilizan para ofrecer este servicio. A continuación desgranaremos los mismos.

- Click to call

Muchos clientes abandonan el carrito de compra ya que la información ofrecida no resuelve sus dudas y la molestia de realizar una llamada, o escribir un correo electrónico, suponen una barrera determinante. Para solucionar este problema se ha desarrollado la aplicación click to call.

Importante: se debe indicar, en todo momento y en el carrito de compra, los costes totales asociados al pedido. Con ello se generará más seguridad y transparencia y se evitará el malestar posterior.

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(Imagen 5: Botón para Click to Call. Fuente: extraída de http://www.yodial.com/ el 9 de enero de 2013).

- Click to Chat

Al igual que un click to call se trata de una forma de comunicación basada en medios electrónicos mediante la cual un usuario hace clic en un objeto gráfico. (En forma de imagen o texto) para solicitar de manera inmediata una conexión vía chat.

(Imagen 6: Botón para Click to Chat. Fuente: extraída de

http://www.iadvize.com/es/hable_con_sus_visitas.html el 9 de enero de 2013).

Determinadas empresas prefieren que el teléfono de su centralita no se colapse por las llamadas recibidas por lo que, en lugar de un click to call, prefieren un click to chat.

- Correo Electrónico

Sigue siendo uno de los métodos más utilizados a la hora de establecer contacto con los posibles compradores.

Si en el proceso comercial no se es capaz de resolver las dudas a través de correo electrónico, se debería solicitar al cliente un teléfono para establecer una llamada mediante la que tratar de definir o limitar las posibles equivocaciones.

- Sistema de Tickets

Se trata de sistemas que permiten una mayor y mejor organización del soporte que ofrece la empresa a un cliente. Mediante un panel de control los clientes pueden solicitar consultas

Recuerda que: como norma genérica no se debería tardar más de 5 horas en responder un correo.

Recuerda que: con este sistema, las empresas descongestionan sus líneas telefónicas y se despreocupan por tener a una persona específica para responder al teléfono ya que cualquiera podría responder a las preguntas del chat.

Concepto clave: la aplicación Click to Call genera una llamada gratis para el usuario mediante la que le conecta con la empresa que soporta dicha aplicación. La empresa recibe una llamada en la que se le informa que un posible comprador está utilizando dicha aplicación.

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acerca de los productos/servicios ofertados. Una vez realizada la consulta se genera un ticket que responderá la persona de soporte encargada para dicho evento. En todo momento la persona que genera el ticket puede conocer el estado de su consulta.

(Imagen 7: Sistema de Tickets tomada de http://freshdesk.com/helpdesk-tour/#organize-tickets).

- Autorresponders

Tras la realización de un pedido se debería recibir, de manera automática, un correo electrónico en el que se realice la confirmación del pedido y se incluyan los datos del mismo.

- Localizador del envío

Si el proveedor logístico dispone del seguimiento adecuado se puede facilitar un método de seguimiento para los envíos. Con esto se permitiría conocer al cliente la localización exacta del pedido durante el proceso logístico.

Aspectos que pueden mejorar el resultado de un tienda online

1. Introducción

Este es el principal motivo por el que una buena estrategia de marketing incrementa los resultados de una tienda online.

2. Marketing para Conversión

Conseguir que una tienda de Comercio Electrónico venda supone un ejercicio Tecnológico y de Marketing para desarrollar distintas soluciones enfocadas en ese objetivo.

Estas soluciones abarcan desde desarrollos que se integrarán en la tienda a un enfoque de comunicación más persuasivo.

Desarrollos tecnológicos

Recuerda que: los desarrollos tecnológicos buscan optimizar la navegación del usuario, resolver sus dudas y hasta incrementar las ventas.

Importante: podemos tener una tienda de Comercio Electrónico segura, buena y muy bien organizada pero si no somos capaces de persuadir al usuario para que nos compre, no servirá de nada.

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Algunas de estas soluciones de desarrollos tecnológicos son: el cross selling, el comparador de productos y el motor de búsquedas.

- Cross Selling

Se trata de una aplicación que habitualmente se reconoce por la frase "Otros usuarios también compraron...". Gracias al conocimiento que tiene la plataforma de un comprador puede compararse, su histórico de compras, con lo que la mayoría con un perfil similar compraría.

Con ello se mejora el conocimiento de productos que el usuario no pensaba comprar pero que se encuentran en el tipo de productos que "debería comprar".

(Imagen 8: Captura en Amazon. Fuente: extraída de

http://www.amazon.es/gp/product/8449324777/ref=ox_sc_act_title_1?ie=UTF8&smid=A1AT7YVPFBWXBL el 9 de enero de 2013).

- Comparador de Productos

En una situación en la que el usuario debe valorar dos servicios similares se hace necesario disponer de un comparador. Dicha herramienta lista las principales funcionalidades de los dos productos para que el usuario pueda evaluar cual es el que más se adapta a sus necesidades. Con este servicio los usuarios eliminan las posibles dudas y elaboran su decisión de compra.

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(Imagen 9: Comparador de ordenadores. Fuente: extraída de http://www.apple.com/es/why-

mac/compare/notebooks.html el 9 de enero de 2013).

- Motor de búsqueda

Dicho buscador debe ofrecer, siempre, resultados para dar la sensación de buen funcionamiento y robustez. En caso de no tener resultados para mostrar se deben ofrecer otras sugerencias relacionadas con el producto que se está buscando. Así evitaremos que el usuario entienda que el buscador no funciona o que el catálogo es muy reducido.

Además de ello, en la página de resultados, se puede ofrecer información de productos similares al buscado o de productos con el mayor número de ventas para la categoría del producto buscado.

(Imagen 10: Buscador efectivo. Fuente: extraída de http://www.atrapalo.com/ el 9 de enero de 2013).

Enfoque persuable o marketiano

En el caso del enfoque persuable o marketiniano debemos mencionar 3 aspectos fundamentales a la hora de desarrollar nuestra estrategia: credibilidad, acción y urgencia.

Recapitulación: la credibilidad (o confianza) supone una de las principales barreras para la transacción en el Comercio Electrónico. Si no somos capaces de transmitir confianza a nuestros posibles clientes entonces nuestros esfuerzos caerán en saco roto.

Importante: con un buscador se consigue una mayor visualización de productos por parte del usuario y se incrementa la posibilidad de venta.

Recuerda que: si la tienda de Comercio Electrónico dispone de un número de referencias superior a los 500 artículos, entonces se hace indispensable un buscador.

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De acuerdo con el Standford Web Credibility Research1 existen 10 directrices que

incrementan la credibilidad de una página web:

1. Dar información objetiva y la posibilidad para verificarla

2. Demostrar la existencia de una organización real detrás de la Tienda online.

3. Resaltar la experiencia de la empresa

4. Mostrar a las personas que forman parte del equipo de la empresa.

5. Facilitar siempre el contacto.

6. Diseñar un portal que se perciba como profesional.

7. Ofrecer una página Web fácil de utilizar.

8. Actualizar a menudo los contenidos del portal.

9. Evitar el uso de formatos publicitarios

10. Eliminar todos los errores.

Una vez que tenemos al usuario persuadido por el contenido que le estamos ofreciendo, debemos incitarlo a actuar con las denominadas "Call to Action" (Llamadas a la acción).

(Imagen 11: Ejemplo de buena Call to Action. Fuente: extraída de www.spotify.com/ el 9 de enero de

2013).

Se trata de una invitación que hacemos a los usuarios de nuestra web para que realicen alguna acción en nuestra página. Dichas invitaciones suelen desarrollarse en modo gráfico como un botón o pestaña en la que se añaden textos similares a los siguientes:

- Regístrate ahora.

- Añadir al carrito.

- Reservar.

1 http://credibility.stanford.edu/guidelines/index.html

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- Comprar.

Tras generar la suficiente credibilidad y fomentar la acción para la compra, es decir, tras convencer y persuadir al posible cliente habrá que enfrentarse a la última barrera, la decisión de compra.

Un usuario puede posponer dicha decisión por multitud de variables:

- Para pensarlo un poco más.

- Para contrastar dicha compra con otra persona.

- Para continuar investigando por si puede encontrar el producto más barato en otro lugar. etc.

Si queremos romper esta barrera debemos utilizar la sensación de urgencia para que el comprador posponga su decisión a otro momento. ¿Cómo se logra?

Una buena investigación para entender cuáles son los motivos por los que nuestros usuarios están interesados en nuestros productos/servicios junto con el análisis de las barreras a la compra pueden indicarnos cómo debemos actuar para fomentar la sensación de urgencia.

(Imagen 12: Categoría fomentado la decisión para la compra. Fuente: extraída de http://www.elcorteingles.es/ el 9 de enero de 2013).

Distintas técnicas que se pueden poner en marcha para lograrlo:

- Fecha de Caducidad: con una fecha límite para una oferta conseguimos que nuestros usuarios valoren la misma y se decidan a actuar. El miedo a perder una propuesta tentadora hará que se acelere la compra.

- Productos Limitados: mostrar al usuario que el producto en el que está interesado se puede agotar implica que, si el precio es razonable, el miedo a perder dicho producto sea más decisivo a la racionalidad de buscar más precios y proveedores.

- Muestras Gratis: para romper la barrera del desconocimiento sobre nuestros productos/servicios primero debemos demostrar su valor. Una muestra gratis elimina dicha incertidumbre y acelera la decisión de compra.

Importante: una estrategia de Call to Action efectiva puede aumentar drásticamente la tasa de conversión de un sitio web. Por ello debemos hacer especial hincapié en el proceso de planificación de la tienda de Comercio Electrónico a las siguientes cuestiones:

1. Donde se situarán las llamadas de acción: ¿Qué lugar es el más apropiado dentro del diseño de nuestra tienda?

2. ¿Cómo podemos hacerlas más efectivas?: ya sea en su diseño como en su formato.

3. ¿Qué textos provocan más clics?: testear las palabras que generan acción en el usuario.

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- Cupones/Incentivos: similar a la anterior los cupones suponen una via de acceso para que un usuario reciba el producto que desea comprar a un precio menor. Por lo tanto limita el miedo a que el producto no cumpla con las expectativas depositadas.

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Tendencias en el comercio electrónico

Los datos de crecimiento y las expectativas de negocio del Comercio Electrónico son claves para entender su momento de expansión.

Por ello, y tras varios años de incremento, queda claro que las perspectivas de crecimiento son positivas.

Si a esto se le añade que el nivel de satisfacción por un comprador internauta es elevado, ya que se reducen molestias y se suele mejorar el precio, entonces no queda duda de que se debe hacer un esfuerzo por vender en Internet.

¿Qué tendencias observaremos a corto plazo?

- Mobile Commerce o m-Commerce

Las tendencias de uso de los smartphones están modificando la estrategia de los propietarios de una tienda de Comercio Electrónico. Adaptar el diseño para que se visualice a través de dispositivos móviles y tablets es el principio de una nueva forma de vender en Internet. Dichos dispositivos obligan a repensar la navegación del usuario en una tienda virtual y a generar nuevos diseños para la misma.

- Pop-up shops

Se trata de tiendas caducas cuyo periodo de vida pueden ser días, semanas o meses. Se utilizan para promocionar un producto durante un determinado periodo ya sea por cuestiones de estocaje o marketing.

Se utiliza como una estrategia de marketing para generar sensaciones, impactar o incrementar el interés de un producto.

- Compras grupales

Groupon, Groupalia, Lets Bonus y empresas similares, las llamadas compañías de compras grupales, han generado toda una revolución acerca de esta forma de comercialización online. Su funcionamiento consiste en ofrecer un producto a un determinado precio, cupones, siempre y cuando se alcance un número mínimo de compradores.

Su impacto ha sido tan importante que se han convertido en uno de los canales online a tener en cuenta para cualquier pyme.

- Social Commerce

Las redes sociales forman parte del día a día de muchas personas. Los usuarios de las mismas generan comentarios, recomendaciones o críticas sobre los productos que utilizan. Aprovechar esta información para interactuar con los consumidores supone una nueva forma de entender el comercio tradicional. Generar una comunidad que soporte y mejore el desarrollo de la marca implica replantear la estrategia de generación de productos/servicios de una tienda. Los usuarios contribuirán a desarrollar la oferta comercial de la marca y mejorarán su competitividad.

La estrategia de Social Commerce para una tienda virtual pasa por una presencia seria y profesional en plataformas como Facebook, Twitter, Tumblr o, la recién llegada, Pinterest.

- Internacionalización a través del comercio electrónico

Gracias a la presencia en Internet, de muchas empresas locales, surgirán oportunidades de internacionalización. Disponer de la tienda en varios idiomas y generar comunicación en paises de destino implicará una nueva estrategia de ventas. El mercado global supone oportunidades

Recapitulación: el volumen de negocios, del sector de Comercio Electrónico para el año 2011, entre empresas y consumidores creció un 19,8% con respecto al año 2010.

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de comercio y nuevas estrategias para vender en otros países. Logística, comunicación e, incluso diseño, se verán afectados por esta oportunidad.

- Incremento de las ventas a través del Comercio Electrónico

La optimización de la venta, a través de los sistemas electrónicos de una tienda online, supone una ventaja para el usuario. Dicha ventaja incrementará su satisfacción de compra por lo que, cabe esperar, cada vez más será la opción principal.

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Resumen

A lo largo de esta unidad hemos abordado los conceptos básicos para entender por qué el comercio electrónico está adquiriendo tanta importancia. Hemos analizado qué elementos de seguridad debe tener una tienda, que se debe tener en cuenta para facilitar la compra al usuario y cómo podemos mejorar los resultados de una tienda Online. Por último hemos mencionado varias tendencias que pueden influir en la venta a través de Internet.

Comercio electrónico/ e-Commerce

Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 31 de 36

Bibliografía

- COTINO HUESO LORENZO – Consumidores y usuarios ante las nuevas tecnologías- Año 2008. España: Editorial Tirant lo Blanch.

- EQUIPO VERTICE- E- Commerece: aplicación y desarrollo- Año 2012. España: Publicaciones Vértice SL.

- EQUIPO EUROINNOVA – Manual virtuemart: cómo crear una tienda online. Formación para el empleo- Año: 2012. España: Editorial CEP S.L:

Comercio electrónico/ e-Commerce

Todas las marcas registradas y sus correspondientes logotipos que aparecen en este curso son propiedad de sus respectivos dueños. En cumplimiento de lo establecido en la normativa de protección de la propiedad intelectual, todo fragmento de obra ajena incluido en la obra propiedad de Femxa se realiza a título de cita o referencia, indicando la fuente y el nombre de su autor. Tanto los manuales como cualquier otro tipo de material son propiedad de FEMXA FORMACIÓN S.L. y están protegidos por las leyes de propiedad intelectual (Real Decreto Legislativo 1/1996, Ley 23/2006 Y Real Decreto 1889/2011) y por las disposiciones de los tratados internacionales que sean de aplicación. No podrán ser objeto de explotación, reproducción, distribución, modificación, comunicación pública, cesión o transformación. Pág. 32 de 36

Enlaces

- http://www.youtube.com/watch?v=zTbxUU5Qsts

Vídeo sobre un estudio referente al comercio electrónico.

-http://www.youtube.com/watch?v=6nM6xxYUwE8

Vídeo sobre el crecimiento del volumen de comercio electrónico en España.

- http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/presentacion_b2c.pdf

Estudio sobre la progresión de ventas.

- http://www.youtube.com/watch?v=NpZWEMEn2TM

Vídeo sobre buenas prácticas en comercio electrónico.

- http://www.youtube.com/watch?v=pOeWmStBOYY

Vídeo sobre el protocolo SSL (intypedia).

- http://www.youtube.com/watch?v=pSVNnShpCOM

Vídeo sobre posibles ataques al protocolo SSL (intypedia):

- http://www.youtube.com/watch?v=A-hQ4wwEMy8

Vídeo sobre el comercio electrónico y la identidad personal.

- http://www.youtube.com/watch?v=c9nrAdCa4fQ

Vídeo sobre cómo funciona PAYPAL.

- http://www.youtube.com/watch?v=zUrqWboLah4

Vídeo sobre principios fundamentales del comercio electrónico.

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Faq ´s

- ¿Qué entendemos por comercio electrónico?

Es un proceso de compra/venta de productos/servicios en el que la interacción entre comprador y vendedor se realiza a través de sistemas electrónicos.

- ¿A qué nos referimos cuando hablamos de Mobile Commerce?

A la adaptación de nuestra tienda virtual para que se visualice a través de dispositivos móviles y tablets.

- ¿Cuál es la diferencia más significativa entre comercio tradicional y e-Commerce?

En un comercio tradicional el usuario sabe, en todo momento, en qué fase de la compra se encuentra. Puede estar viendo el escaparate, dentro de la tienda viendo el producto o delante de la cajera para pagar por lo que quiere comprar. En Internet no resulta tan evidente por lo que el diseño debe contribuir a identificar dicho estado.

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Glosario

- Autenticación: verificación de la identidad de una persona o de un proceso para acceder a un recurso o poder realizar determinada actividad. También se aplica a la verificación de identidad de origen de un mensaje.

- Autoridad certificadora: organismo independiente que emite certificados digitales que atestiguan la identidad de los propietarios de los mismos.

- Buscador: programa que permite al usuario de Internet realizar búsquedas en una base de datos que contiene información sobre los recursos de la Red y su ubicación.

- Carrito de compra (Shopping cart): zona virtual de un sitio web de compra electrónica donde el usuario va "colocando" los objetos o servicios a medida que los va comprando, de la misma manera que haría en un supermercado. Al final el usuario decide cuáles de ellos compra efectivamente o no.

- Catálogo de productos: base de datos que contiene los diferentes productos ofrecidos así como las características de los mismos y demás información comercial. Es accesible a los usuarios compradores con el fin de que estos puedan realizar sus órdenes de compra en muy pocos y sencillos pasos. También es accesible, aunque de forma más controlada, para los suministradores de los productos con el fin de mantener actualizada su oferta comercial.

- Certificación: procedimiento por el cual una entidad o un particular garantizan que determinado dato (por ejemplo, una firma electrónica o una clave pública) pertenece realmente a quien se supone).

- Certificado digital: estructura criptográfica que asegura la correlación veraz y unívoca entre una entidad y la clave pública que presenta como propia. Son emitidos por un proveedor de servicios de certificación, que realiza las operaciones necesarias para garantizar dicha relación, y son ampliamente usados para el envío de correo seguro y por el protocolo SSL, muy empleado en comercio electrónico.

- Certificado: acreditación emitida por una entidad o un particular debidamente autorizado garantizando que determinado dato (por ejemplo, una firma electrónica o una clave pública) pertenece realmente a quien se supone.

- Chat: comunicación simultánea entre dos o más personas a través de Internet. Hasta hace pocos años sólo era posible la "conversación" escrita, pero los avances tecnológicos permiten ya la conversación audio y vídeo.

- Comercio electrónico: intercambio de bienes y servicios realizado a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, habitualmente con el soporte de plataformas y protocolos estandarizados.

- Cookie: fichero de texto que algunos servidores piden al navegador que escriba en el disco duro del cliente, con información acerca de sus preferencias de navegación y de ciertos datos del usuario, algunos de los cuales podrían ser considerados personales.

- Datos de carácter personal: cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Se considerarán datos personales, entre otros, la dirección personal de correo electrónico y el número de teléfono, siempre que permitan identificar a su titular.

- Datos sensibles: aquellos datos personales referidos a la ideología, religión, creencias, origen racial, salud y vida sexual.

- Desencriptación: recuperación del contenido real de una información cifrada previamente.

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- Encriptación: el cifrado es el tratamiento de un conjunto de datos, contenidos o no en un paquete, con el fin de impedir que nadie excepto el destinatario de los mismos pueda leerlos. Hay muchos tipos de cifrado de datos, que constituyen la base de la seguridad de la Red.

- Entidad certificadora: aquella entidad homologada para certificar a las entidades que deseen obtener un sello de calidad que acredite el cumplimiento de los requisitos del código de conducta.

- Firma electrónica: conjunto de datos en forma electrónica, anejos a otros datos electrónicos o asociados funcionalmente con ellos, utilizados como medio para identificar formalmente al autor o los autores del documento que la recoge.

- Formulario: modelo o patrón impreso con espacios blancos para rellenar en la realización de trámites. En terminología web, un formulario es una página o parte de una página web que el usuario completa y devuelve al servidor para su procesamiento.

- Internauta: dícese de quien navega por la red Internet.

- LOPD: Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal.

- LSSI: Ley de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico L34/2002, de 11 de julio.

- Mobipay: canal de pago basado en el uso de un terminal telefónico móvil.

- Protocolo: descripción formal de formatos de mensaje y de reglas que dos ordenadores deben seguir para intercambiar dichos mensajes. Un protocolo puede describir detalles de bajo nivel de las interfaces máquina-a-máquina o intercambios de alto nivel entre programas de asignación de recursos.

- SET - Secure Electronic Transaction (Transacción Electrónica Segura): protocolo creado y publicado por Visa y MasterCard con el fin de permitir la realización de transacciones electrónicas (compraventas fundamentalmente) a través de la Red.

- SSL: protocolo de seguridad en las transmisiones que cifra los datos intercambiados entre el servidor y el cliente. Proporciona confidencialidad, autenticación del servidor (opcionalmente del cliente) e integridad en los mensajes.

- Transacción electrónica: intercambio comercial en el que las partes que intervienen han interactuado electrónicamente utilizando las redes de telecomunicación en lugar de hacerlo a través de la coincidencia física simultánea.

- Usabilidad: capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso.

- Usuario: aquella persona física o jurídica que utiliza los servicios de la Sociedad de la Información prestados por una empresa o entidad.

- Usuario comprador: aquel individuo u organización usuaria que actúa como parte compradora en las contrataciones online efectuadas.

- Usuario vendedor: aquel individuo u organización usuaria que actúa como parte vendedora en las contrataciones online efectuadas y que utiliza una plataforma tecnológica accesible desde el sitio web.

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