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SERVICIOS QUE INCLUYEN

CAPACITACION PRO-ACTIVO EN EL RAMO DE SERVICIO DE HUESPEDES

CAPACITACION EN FORMACION DE CULTURA DE SERVICIO

INGLES HOTELERO

RESOLUCION DE

CONFLICTOS y SERVICIO A

HUESPEDES

CREANDO UNA CULTURA DE

SERVICIO SANO

¿QUE ES UNA CULTURA DE SERVICIO?

• UNA CULTURA DE SERVICIO ES LA COMBINACION DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS Y ACCIONES QUE CRIAN UNA CULTURA E RESULTADOS POSITIVOS O NEGATIVOS

UNA CULTURA NEGATIVA

• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES QUE VERIAS:

FALTA DE TRABAJO EN EQUIPO Y COMMUNICACION

FALTA DE EMPODERAMIENTO DE COLLABORADORES

INABILIDAD DE RETENER PERSONAL

EXPECTIVOS Y PROCEDIMIENTOS NO BIEN COMMUNICADOS

FALTA DE COMPORTAMIENTO PRO ACTIVO

• …Y TODO RESULTA EN UN ALTO NIVEL DE QUEJAS POR PARTE DE LOS CLIENTES E LA INABILIDAD DE RESOLVERLOS DE UNA MANERA SATISFACTORIA

UNA CULTURA DE SERVICIO POSITIVA y DINAMICA

• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES;

ALTO NIVEL DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADOS

EXCELENTE HABILIDAD PARA RESOLVER QUEJAS CON EL RESULTADO QUE “Ud. GANA, NOSOTROS GANAMOS”

EXCELENTE NIVEL DE COMUNICACION

EXCELENTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE COLABORADORES

• Y TODO NOS LLEVA A UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO Y ENCUESTAS DE HUESPEDES EXTREMAMENTE POSITIVAS

EL PROGRAMA

• “UNA CULTURA GANADORA” ES UN TOTAL DE 12 HORAS, DIVIDIDO EN 4 SESSIONES, CADA DIA CON UN ENFOQUE DIFFERENTE

1er DIA- EXPERIENCIAS, ACTITUDES, Y VALORES SOBRE EL CONCEPTO DE SERVICIO

2do DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA ( PARA EJECUTIVOS, JEFES DE DEPTO. Y SUPERVISORES

3er DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA (PARA TODOS)

4to DIA- TECNICAS PARA RESOLVER QUEJAS y EL CONCEPTO DE “L.E.A.R.N.”

1’er DIA

• EXAMINAR NUESTRAS EXPERIENCIAS, VALORES, E EXPECTIVOS AMBOS COMO CLIENTE Y COMO PROVEEDOR DE SERVICIO

• ENTENDER LA IMPORTANCIA DE TRIPADVISOR e EL INTERNET

• LENGUAJE CORPORAL

• NUESTROS ACTITUDES HACIA LOS HUESPEDES Y LAS QUEJAS

2’Do DIA

• PARA EJECUTIVOS, JEFES Y SUPERVISORES: RECONOCER DEBILIDADES EN LA CULTURA DE SERVICIO

ACTUAL EL CICLO DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS, ACCION, CULTURA

Y RESULTADOS SER PRO-ACTIVO Y CRIAR EMPODERIMIENTO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ESFORZAR ABILIDADES LIDERAZGOS Y ESFORZAR LA

CULTURA IDENTIFICAR RESULTADOS DESEADOS COMO MANEJAMOS ENTREVISTAS, CAPACITACION PARA

NUEVOS INGRESOS Y CAPACITACION QUE SIGUE

3’er DIA • EL EQUIPO COMPLETO DE SERVICIO DE HUESPEDES EMPODERIMIENTO SER PRO-ACTIVO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ABRIR LINEAS DE COMUNICACIÓN ENTRE

COLABORADORES E GERENCIA DARLE BIENVENIDO A LAS QUEJAS EL HUESPED ABUSIVO “NO ES NUESTRO PROBLEMA”; CUIDAR A UN HUESPED

QUE TUVO UNA EXPERIENCIA NEGATIVA INDEPENDIENTE DEL HOTEL

4’to DIA

• TECNICAS EXITOSAS PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS

• L.E.A.R.N. • LISTEN-ESCUCHAR

• EMPATHIZE-EMPATIZAR

• APOLOGIZE-PEDIR DISCULPA

• REACT-TOMAR ACCION

• NOTIFY-NOTIFICAR

IDIOMA

• ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE CURSO SE REALICE EN EL INGLES. EL INGLES ES EL IDIOMA QUE UTILIZA LA GRAN MAYORIA DE NUESTROS HUESPEDES EXTRANJEROS Y SI NO PODEMOS COMUNICAR e ENTENDER EN ESTE IDIOMA, ESTAMOS CON UNA GRAN DESVENTAJA. MIENTRAS EL ASSESSOR DEL CURSO HARA TODO POSIBLE PARA QUE ENTIENDEN, CADA ESFUERZA SE DEBE REALIZAR QUE TODA LA COMUNICACIÓN SE HACE EN INGLES