Het uitgebreide grote vaardigheden boek 1

Hoofdstuk 1: Communiceren in stappen

Interpersoonlijke communicatie: communicatie tussen twee of meer personen.

Interactie: menselijk contact tussen zender(s) en ontvanger(s).

Intrapersoonlijke communicatie: zender en ontvanger zijn één persoon (communicatie “metjezelf”/”bij zichzelf te raden gaan”).

Communicatie: het overdragen van informatie tussen zender en ontvanger.

Stappen in het communicatieproces:

Stap 1: CoderenCoderen: de informatie die je wilt overdragen zet je om (coderen) in een mededeling die voorde ontvanger begrijpelijk is; communicatiedoel bepalen overdragen doel bereiken.

Coderen is intrapersoonlijke communicatie bij de zender; coderen heeft alles te maken met:- bedenken waarom je iets wilt zeggen;- bedenken wat je wilt zeggen;- bedenken hoe je het zo kunt zeggen dat het voor de ontvanger begrijpelijk is.

Coderen is voorbereiden.Coderen is een van de belangrijkste fasen uit het communicatieproces omdat allecommunicatie met coderen begint.

Stap 2: Boodschap en mediumEen boodschap bestaat uit:

- een inhoud;- een bedoeling.

Het medium (communicatiemiddel) is het kanaal dat gebruikt wordt om de boodschap over tedragen.Voorbeelden communicatie media:

- mondelinge communicatie;- schriftelijke communicatievormen;- telefoon;- digitale informatie;- audiovisuele middelen;- internet.

Boodschap en medium zijn niet los van elkaar te zien, eenvoudigweg doordat de boodschapaltijd tegelijkertijd door een bepaald medium binnenkomt.Het medium dat je kiest beïnvloedt of jouw boodschap binnenkomt (slecht handschrift,binnensmonds spreken).

Stap 3: DecoderenDe ontvanger neemt een boodschap in een bepaalde situatie waar en ze vermoedt daarombepaalde bedoelingen.In intermenselijke communicatie komt een boodschap niet automatisch over zoals hij bedoeldis. Ontvanger neemt boodschap op een eigen subjectieve wijze waar (gekleurde bril).

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 2

Beïnvloedende factoren voor waarneming ontvanger: cultuur, opvoeding, vooroordelen,interesse, stemming, ziekte, irritatie, eerdere ervaringen, enzovoort).Naast factoren aan de kant van de zender, kunnen er ook in de situatie factoren zijn die onzewaarneming beïnvloeden (tijdsdruk, temperatuur, verkeershinder).

TweerichtingsverkeerEr kan sprake zijn van éénrichtingsverkeer, simpelweg als de ontvanger niet reageert/kanreageren op de zender.Op het moment dat de ontvanger reageert op de aangekomen boodschap van de zender, is hijvan ontvanger zender geworden. De oorspronkelijke zender is ontvanger geworden. Reactievan zender kan in woorden, maar ook in gebaren of lichaamshouding plaatsvinden. Zoontstaan er dus weer dezelfde stappen in het communicatieproces: coderen boodschap enmedium decoderen coderen boodschap en medium decoderen ……….

Hoofdstuk 2: Communicatiedoelen

Communicatie houdt altijd verband met een van de volgende bedoelingen, of een combinatiedaarvan:

- informatie overdragen;- jezelf uiten;- iets van de ander vinden;- iets van de ander willen;- de ander vermaken.

Communicatietheorie van Watzlawick: niet niet-communiceren; Watzlawick stelt datmensen, als ze bij elkaar zijn, altijd communiceren.

Communicatieniveaus:- inhoudsniveau: de letterlijke inhoud van de boodschap;- betrekkingsniveau: de wijze waarop de boodschap moet worden opgevat (vriendelijk,

smekend, commanderend), de wijze waarop de vraag gesteld wordt. In dit niveau komtde relatie tussen zender en ontvanger tot uitdrukking (wijze van aanspreken,aankijken, vastpakken).

Om boodschappen van een ander goed te kunnen begrijpen moet je niet alleen de inhoud goedbegrijpen, maar ook de betrekking. Pas dan is het mogelijk de boodschap van de andervolledig te begrijpen en effectief te communiceren.

Het aspectenmodel van Schulz:Schulz heeft het over vier aspecten:

1. Het zakelijke aspect; beschrijving van de feiten.2. Het expressieve aspect; dit geeft informatie/een indruk over de zender weer.3. Het relationele aspect.4. Het appellerende aspect; de zender wil invloed uitoefenen op de ontvanger. De zender

doet een appèl op de ontvanger.Oftewel: “Boodschappen zijn veelzijdig”(zie bladzijde 26 voor model)

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 3

Watzlawick SchulzInhoudsniveau Zakelijke aspectBetrekkingsniveau - Expressief (iets over jezelf vertellen)

- Relationeel (iets over de ander zeggen)- Appellerend (iets van de ander willen)

Aanvulling op het Schulz-model is het “ouder-volwassene-kind”-model van Berne. Mensen(volwassenen en kinderen) hebben drie “levensposities” in zich:

- de ouder: troosten (verzorgen), kritiek (opvoeden);- de volwassene: verstandige;- het kind: spontaan, aangepast, afhankelijk.

Het relationele aspect wordt volgens Berne o.a. bepaald door de wijze waarop we al zender deontvanger benaderen (verzorgend, kritisch, verstandig, spontaan, aangepast).

Een belangrijke voorwaarde voor succesvolle communicatie is dat de boodschap bij deontvanger aankomt, zoals de zender deze bedoelt.

De kern van leren communiceren:- De zender moet vaardig worden in het uitzenden van de vier aspecten van

boodschappen: zakelijk, expressief, relationeel en appellerend.- De ontvanger moet vaardig worden in het goed begrijpen van de vier aspecten van

boodschappen: zakelijk, expressief, relationeel en appellerend.

Hoofdstuk 3: Coderen

Een boodschap goed coderen betekent weten wat je wilt gaan overdragen en weten hoe je deboodschap wilt gaan overdragen.

Voorbereiden voor zenden bestaat uit je afvragen wat je wilt zeggen en hoe je dat wilt zeggen,je stelt je in op jouw ontvanger(s).Voordat je gaat spreken moet je je afvragen waarom je iets zegt en je bewust worden welkeffect jij beoogt bij de ontvanger.

Coderen is voorbereiden:

Coderen van het zakelijke aspect: “Hoe kan ik mijn boodschap begrijpelijk overdragen aanmijn ontvanger?”

Vier aandachtspunten om begrijpelijkheid te verbeteren:1. Zorg voor eenvoud van stijl:- gebruik makkelijke en bekende woorden in plaats van moeilijke en onbekende

woorden.- houd zinnen kort.2. Zorg voor structuur:- geef eerst de rode draad aan van wat je gaat vertellen, zodat de ontvanger jouw verhaal

beter kan begrijpen.- denk in opsommingen. Overzichtelijk voor jezelf en begrijpelijk voor de ontvanger.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 4

3. Zorg voor bondigheid:- voorkom dat je alles drie keer zegt en van “de hak op de tak springt”, zonder uiteraard

in telegramstijl te vervallen.- bereid je tijdens het coderen voor op hoofdzaken.4. Zorg voor aantrekkelijkheid:- illustreer je boodschap met voorbeelden en levensechte situaties. Vergeet daarbij de

zakelijke inhoud echter niet.- zorg ervoor dat je mensen rechtstreeks aanspreekt en controleer, of vraag, of jouw

boodschap begrijpelijk is.

Begrijpelijkheid toetsen met behulp van het begrijpelijkheidsformulier:- Eenvoudig of ingewikkeld?- Overzichtelijk of chaotisch?- Bondig of uitgebreid?- Boeiend of saai?

Coderen van het expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?

Aandachtspunten bij expressieve communicatie:1. Niet imponeren:Imponeren heeft altijd te maken met het mooier maken van jezelf (opscheppen, jezelfbelangrijk maken).2. Geen verstoppertje spelen:Mensen die angst hebben om zichzelf bloot te geven hebben de neiging zich te verstoppen(zwijgen uit angst om dom gevonden te worden, niet vertellen wat ze moeilijk vinden).Communicatie verslechtert omdat de ontvanger onvoldoende informatie krijgt.

Coderen: het relationele aspect: wat vind ik van de ander?Bij het coderen van informatie moet je je realiseren dat het zakelijke aspect van de boodschapsoms helemaal niet overkomt omdat de ontvanger alleen het relationele aspect uit deboodschap waarneemt.Probeer betutteling en kleineren te voorkomen.Twee kenmerken bepalend voor de wijze waarop je een ander tegemoet treedt:

1. De mate waarin je de ander waardeert of kleineert.2. De mate waarin je de ander vrijlaat of bevoogdt (bij vrijlaten gaat het erom of de

zender wel of geen vertrouwen toont in de ontvanger en onnodig over de schouder vande ontvanger meekijkt)

In de relationele benadering van onze ontvangers kunnen we vier “tonen aanslaan”, namelijk:1. Autoritair; combinatie van kleineren en bevoogden.2. Slijmerig; combinatie van waarderen en bevoogden.3. Onverschillig; combinatie van kleineren en vrijlaten.4. Gelijkwaardig; combinatie van waarderen en vrijlaten.

Coderen van een boodschap:- Zorg ervoor dat je toonzetting respect uitstraalt voor je ontvanger, waardoor de ander

het gevoel heeft dat je hem waardeert.- Zorg ervoor dat je jouw (volwassen) ontvanger benadert als een zelfstandig wezen en

niet als een klein kind.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 5

Het appellerende aspect: wat wil ik van de ander?Als zender willen we eigenlijk dat ons verzoek aan de ander goed begrepen wordt en het liefstook nog opgevolgd wordt. Om dat te bereiken moeten we twee elementen van appellerendecommunicatie goed in de gaten houden:

1. Maak van een verborgen appèl een open appèl.Een verborgen appèl open maken:- maak duidelijk wat jouw vraag aan de ontvanger precies is;- leg uit waarom je dit aan de ontvanger vraagt;- wacht af hoe de ontvanger op jouw appèl reageert;- stel een vraag over deze reactie.2. Maak van een paradoxaal appèl een eenduidig appèl.Een paradoxaal verzoek heeft een tegenstelling in zich. Wat de ontvanger ook doet, het isnooit goed.

Tien goede codeergewoonten: zie bladzijde 41.

Hoofdstuk 4: Boodschap en medium

Verbale communicatie is de tekst van de boodschap, de letterlijke inhoud van de boodschap.Non-verbale communicatie is de informatie die niet in woorden te vatten is maar wel vangroot belang is voor het effect van de boodschap.

Verbale communicatie Non-verbale communicatieIn woordenMakkelijk(er) voor te bereidenMakkelijk(er) te verbeterenMakkelijk(er) mee te liegenWordt slechter onthouden

In lichaamstaalMoeilijk(er) voor te bereidenMoeilijk(er) te verbeterenMoeilijk(er) mee te liegenWordt beter onthouden

Als de non-verbale boodschap tegenstrijdig is aan de verbale boodschap wordt de non-verbale boodschap geloofd. Non-verbaal kun je namelijk niet liegen, verbaal wel.

Non-verbale signalen:1. De stem. Een stem kan verschillende klankvariaties hebben (parataal).Parataal uit zich op de volgende manieren:- de wijze van articulatie;- het volume van de stem;- de beklemtoning van woorden;- de klankkleur van de stem;- de mogelijke monotonie in de stem;- stotteren.2. Het uiterlijk.Uiterlijke non-verbale signalen uiten zich onder andere op de volgende wijzen:- iemands haardracht;- de wijze van kleden;- het gebruik van make-up;- het dragen van sieraden;- iemands uiterlijke verzorging.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 6

3. Lichaamshouding en motoriek.Lichaamshouding en bewegingen uiten zich onder andere in:- de manier waarop iemand loopt en staat;- de grootte van de passen;- de (zithouding) en de plaatsing van armen;- veel of weinig bewegen;- beven van angst.4. Gebaren (vervangen of begeleiden het gesproken woord).Enkele voorbeelden van gebaren:- met je armen en handen uitbeelden dat iets groot is;- met duim en wijsvinger aangeven dat iets klein is;- duim omhoog steken;- middelvinger omhoog steken;- het stopteken van een agent;- een vuist ballen;- tegen je voorhoofd tikken.5. Gezichtsuitdrukkingen.Enkele voorbeelden van non-verbale communicatie met je gezicht:- veel of weinig oogcontact;- wenkbrauwen fronsen;- met je hoofd knikken en/of schudden;- het trillen van neusvleugels;- huilen met of zonder tranen;- lachen;- bewegingen van de mond;- een rood hoofd krijgen.

De vier belangrijkste voorwaarden waaraan non-verbale communicatie moet voldoen inrelatie tot verbale communicatie:

1. Duidelijkheid; als er geen verbale communicatie is, moet het non-verbale gedragduidelijk zijn.

2. Ondersteunen; gebaren, mimiek en oogcontact hebben een toevoegende waarde.3. Niet overheersen.4. Niet tegenspreken.

Mondeling of schriftelijk?

Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie- Meer tweerichtingsmogelijkheden- Moeilijk te bewaren- Persoonlijker- Minder bewijskracht- Verbaal en non-verbaal- Meestal tijdrovender

- Minder tweerichtingsmogelijkheden- Makkelijk te bewaren- Onpersoonlijker- Meer bewijskracht- Verbaal- Meestal sneller

Telefonische communicatie: zie telefoon top tien op bladzijde 52 en 53

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 7

Hoofdstuk 5: De ontvangst: decoderen

Decoderen bestaat uit twee momenten:1. Waarnemen: ontvangen, via je zintuigen, van allerlei verbale en non-verbale signalen

van zenders uit jouw omgeving.2. Interpreteren: het toekennen van een betekenis aan deze verbale en non-verbale

signalen.

De uiteindelijke bedoeling van de derde fase is dat een boodschap zo overkomt en begrepenwordt door de ontvanger, zoals deze ook door de zender bedoeld is.

In de communicatie betekent objectiviteit dat informatie meetbaar en controleerbaar is.Mensen kunnen niet objectief waarnemen.Een ontvanger kan moeilijk objectief waarnemen, hij kan echter wel neutraal waarnemen(neutraliteit).

Subjectief wil zeggen dat je op eigen persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informatie.De interpretatie is altijd subjectief.

Intersubjectiviteit betekent dat je interpretaties van mensen met elkaar vergelijkt; ook weldecoderen met meerdere personen. Doel is tot een gezamenlijke mening te komen.

Bij effectieve communicatie ontvangt de ontvanger de boodschap, met bijbehorendebedoeling, zoals de zender deze bedoelde. Bij intermenselijke communicatie zijn er allerleifactoren waardoor dit niet altijd goed gebeurt (beïnvloeding decodering):

1. Factoren in de Situatie.De situatie waarin zender en ontvanger communiceren noemen we ook wel de contextwaarbinnen de communicatie plaatsvindt. De factoren die de context bepalen:- De plaats.- Aanwezigheid van derden.- Het tijdstip (tijdsdruk, haast).De factoren liggen buiten de zender en de ontvanger (externe ruis).

Als de boodschap niet goed bij de ontvanger overkomt door factoren tussen de zender ende ontvanger, noemen we dat interne ruis (de volgende drie punten hebben hierbetrekking op).

2. Factoren bij de zender.Een boodschap kan niet goed overkomen bij de ontvanger, als de zender deze niet goedverzonden heeft, door bijvoorbeeld:- De zender weet nog niet wat hij zeggen moet (niet goed nagedacht over boodschap,

moeite met concentratie).- De zender houdt bewust of onbewust informatie achter (ontvanger kan zich geen beeld

vormen).- De zender zendt tegenstrijdige boodschappen uit (non-verbale communicatie niet in

overeenstemming met verbale communicatie, paradoxale boodschap).3. Factoren bij het communicatiemiddel/medium.Factoren die van invloed kunnen zijn:- De zender gebruikt een mondeling communicatiemiddel en spreek dialect, spreekt

andere taal of articuleert slecht ontvanger kan boodschap niet goed decoderen.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 8

- Het medium vertoont technische mankementen waardoor de ontvanger de boodschapniet goed kan coderen.

4. Factoren bij de ontvanger zelf.Factoren die van invloed kunnen zijn:- Humeur van de ontvanger.- Oordelen van de ontvanger ten opzichte van de zender.- De normen en waarden van de ontvanger.- De aandacht die de ontvanger voor de informatie van de zender heeft.- Onbekend maakt onbemind (als we bepaalde informatie niet kunnen plaatsen, nemen

we die minder goed op).- De lichamelijke en geestelijke gesteldheid van de ontvanger.- Ontvangers die “Oost-Indisch doof” zijn (afsluiten kan bewust of onbewust).

Luisteren is één van de belangrijkste communicatieve vaardigheden (Communicatie houdt opwaar luisteren eindigt).Functies van luisteren:

- Aandacht geven aan de zender (aandacht is beloning).- Met luisteren stimuleer je de zender om door te praten.- Luisteren biedt de mogelijkheid om hoofd- en bijzaken te onderscheiden.- Luisteren biedt de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen.- Luisteren is het begin van begrijpen van de bedoeling van de zender.

Niveaus van luisteren:Niveau 1: Niet luisteren; ontvanger neemt niet op wat de zender vertelt.Niveau 2: Oppervlakkig luisteren; ontvanger neemt zeer oppervlakkig op wat de zendervertelt; ontvanger reageert verbaal en non-verbaal (“ja, ja”, met hoofd knikken, oogcontact);ontvanger is met zichzelf bezig en nauwelijks met boodschap van de zender; zender heeftvaak niet in de gaten dat ontvanger niet luistert.Niveau 3: Inhoudelijk luisteren; ontvanger luistert goed naar de zakelijke aspecten uit deboodschappen van de ontvanger; achterliggende bedoelingen worden echter niet begrepen. Deontvanger luistert naar de zakelijke aspecten en niet of nauwelijks naar de expressieve,relationele en appellerende aspecten.Niveau 4: Actief luisteren; Ontvanger doet er alles aan om de belevingswereld en debedoelingen achter de boodschappen van de zender te begrijpen.

Belangrijkste vier vaardigheden voor een actieve luisteraar:1. De actieve luisteraar is bezig met de boodschap van de zender, en niet met zichzelf

(eigen meningen, ideeën en gedachten “in de ijskast zetten”).2. De actieve luisteraar nodigt de zender non-verbaal uit om door te vertellen:- oogcontact maken, zonder te staren;- een iets voorover gebogen zithouding;- af en toe met het hoofd knikken als teken dat je het begrijpt;- laten merken dat je de rust (en tijd) hebt om actief te luisteren.3. De actieve luisteraar nodigt de zender verbaal uit door te vertellen, door:- af en toe” ja, ja” te zeggen of andere tussenvoegsels te gebruiken;- niet iedere stilte op te vullen, zodat de zender zich even op zijn gedachten kan

concentreren.4. De actieve luisteraar maakt actief gebruik van tweerichtingsverkeer en samenvattingen

om de bedoeling van de ander te achterhalen.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 9

Hoofdstuk 6: Tweerichtingsverkeer

Op het moment dat de ontvanger reageert op de aangekomen boodschap van de zender, is hijvan ontvanger zender geworden. De oorspronkelijke zender is ontvanger geworden.

Tweerichtingsverkeer ontstaat als de ontvanger verbaal en non-verbaal reageert op de zender;reactie wordt ook wel feedback genoemd.

Een belangrijk verschil tussen massacommunicatie en intermenselijke communicatie tussenenkele personen is de mogelijkheid tot onmiddellijk tweerichtingsverkeer. Het feit dat deontvanger meteen reageert op de boodschap van de zender heeft een groot voordeel: deontvanger kan vragen stellen totdat hij de boodschap begrijpt, de zender kan controleren of deontvanger de boodschap goed begrepen heeft.

Boodschap kan anders overkomen dan bedoeld, als ontvangers:- een boodschap niet goed begrijpen;- geen vragen durven te stellen;- de boodschap aan een ander door moeten geven.

Een ontvanger heeft allerlei mogelijkheden om aandacht te geven aan de zender:- non-verbale feedbackmogelijkheden (oogcontact maken, hoofdknikjes, rustige

ontspannen zithouding);- verbale feedbackmogelijkheden (vragen stellen, volgen met tussenwerpsels,

samenvatten).

Vaak blijkt dat je meer invloed hebt met het stellen van de juiste vragen, dan met het gevenvan de juiste antwoorden:

- door vragen stellen toon je interesse in het verhaal van de ander;- vragen zijn nodig om informatie te verzamelen over de boodschap van de zender

(beeld compleet maken);- door vragen te stellen help je de zender zich duidelijk en volledig uit te drukken;- met een vraag open je de communicatie;- met een vraag kun je controleren of je de boodschap goed begrepen hebt;- een vraag maakt het standpunt van de zender duidelijk.

Een goede vraag voldoet aan de volgende voorwaarden:- de vraag is begrijpelijk;- de vraag is zo kort mogelijk geformuleerd;- de vraag heeft het antwoord niet in zich;- de vraag past bij het gespreksthema;- de vraag bestaat niet uit twee vragen tegelijk.

Soorten vragen:1. Open vragen.Dit zijn vragen waarbij de ander, binnen de vraagstelling, vrij is om te bepalen hoe hij devraag zal beantwoorden (waarom, wat of hoe). Open vragen intensiveren het contact. Alseen boodschap meer is dan een mededeling, moet je open vragen stellen om debedoelingen van de ander te doorgronden.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 10

2. Gesloten vragen.Dit zijn vragen waarop eigenlijk maar één antwoord mogelijk is (wie, wanneer of waar).Gesloten vragen nodigen minder uit om achtergrondinformatie te geven. Gesloten vragenzijn geschikt voor alleen feitelijke informatie.3. Reflecterende vraag.Doel: met een vraag controleren of jij iets goed begrepen hebt. Deze vraag is nodig vooreen effectief tweerichtingsverkeer. De vraag wordt gecombineerd met een samenvatting.4. Suggestieve vraag.Dit is een vraag waarmee je het antwoord stuurt (verkapte mening). Suggestieve vragenmoet je alleen stellen in onderhandelingen en verkoopgesprekken.De meeste suggestieve vragen zijn gesloten. Als suggestieve vragen open zijn, zit hetsuggestieve meestal in de toonzetting (“Wat vind je dàààr nou van?”)5. E-in vragen.Met dit soort vragen exploreer (onderzoek) je binnen het referentiekader van de ander.E-in vragen zijn vragen die ingaan op, en aansluiten bij wat de ander zegt. Je concentreertje volledig op hetgeen de ander zegt zonder jouw mening daar in te betrekken.6. E-ex vragen.Deze vraag gaat niet door op wat de ander heeft gezegd. De vraag komt voort uit jouwreferentiekader. Het gesprek stuur je in de richting van een onderwerp waar jij het overwilt hebben.

Doorvragen kan, als:- De zender vaag blijft;- de zender niet alles vertelt;- de zender moeilijke woorden gebruikt;- de zender tegenstrijdige informatie geeft.

Concretiseren: doorvragen op informatie die vaag is.

Nooit twee vragen tegelijk stellen. Ontvanger reageert op één van de twee vragen, waardoorde zender niet alle informatie krijgt die hij wil hebben.

Geen dubbele ontkenning in je vraag stoppen. Ontvanger kan de vraag anders opvatten danbedoelt.

Belangrijke functies van samenvatten:- mening van de ander nuanceren en concretiseren;- ordening van het gesprek: hoofd- en bijzaken scheiden;- dwingen tot eigen gedachten te ordenen;- ander voelt zich begrepen;- het gesprek kan op een aanvaardbare wijze gestuurd worden (kan bij

spraakwatervallen);- dwingt tot actief luisteren en doorvragen;- niet geheel juiste samenvatting zender vult aan of verandert deze verhelderend

voor zender en ontvanger.

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 11

Samenvatten op verschillende niveaus:- Niveau 1: Papegaaien.Vrijwel letterlijk herhalen van een gedeelte van een verhaal; geen toevoegende waarde(oppervlakkig luisteren).- Niveau 2: Inhoud weergeven.Een ordening toevoegen doordat je de rode draad even aangeeft (inhoudelijk luisteren).- Niveau 3: Parafraseren.Kernachtig weergeven wat de bedoeling van de boodschap van de ander is;verduidelijking geven van de beleving (actief luisteren).

In zakelijke gesprekken zal de inhoud weergeven voldoende zijn. In gesprekken die nietalleen zakelijke, maar ook appellerende, expressieve en relationele bedoelingen hebben zul jemoeten parafraseren.

Hoofdstuk 7: Communicatiestoringen voorkomen

Ruis: de boodschap komt niet over zoals deze bedoeld is.Interne ruis: redenen waardoor het communicatieproces mis gaat spelen zich af binnen hetcommunicatieproces tussen zender en ontvanger.Externe ruis: redenen waardoor het communicatieproces mis gaat spelen zich af buiten hetcommunicatieproces tussen zender en ontvanger.

Metacommunicatie: ervoor zorgen dat je een boodschap goed verzendt én goed begrijpt » ophet moment dat dat niet lukt, maak je de communicatie zelf bespreekbaar.

Tien tips om ruis te voorkomen (zie bladzijde 94 t/m 96):1. Bereid je boodschap voor2. Wees volledig3. Laat non-verbaal, verbaal ondersteunen4. Zeg het, als je de woorden niet kunt vinden5. Kies het juiste tijdstip6. Stem af op jouw ontvanger7. Luister actief8. Vraag door op onduidelijkheden9. Vat samen10. Laat de omgeving niet storen

Metacommunicatie is praten over communicatie » dus feedback, of tweerichtingsverkeer,over communicatie » hierbij twee niveaus onderscheiden:

1. Metacommunicatie op inhoudsniveau= het reageren op de inhoud van de boodschap (zie voorbeelden paragraaf 7.2) » richtenop de inhoud van de boodschap en niet op de verzender ervan.2. Metacommunicatie op betrekkingsniveau= je zegt wat je van de ander vindt; er kunnen situaties zijn waarin metacommunicatie opbetrekkingsniveau een voorwaarde is voor effectieve communicatie (zie voorbeeldenbladzijde 98); in deze voorbeelden is het belangrijk eerst de betrekking te bespreken enpas daarna met de inhoudelijke communicatie verder te gaan.Metacommunicatie op betrekkingsniveau vaak gevoerd door kritiek (negatieve feedback)of een compliment (positieve feedback) » ontvanger kan kritiek als aanval beschouwen »feedbackregels:

Het uitgebreide grote vaardigheden boek 12

1. Praat in de ‘ik-vorm’ (ander voelt zich niet zo aangevallen en staat meer open voormijn opmerkingen).

2. Vraag of jouw waarneming juist is (door er een vraag aan te koppelen, laat je merkendat je een gesprek over jullie communicatie wilt, waarbij je niet alleen wilt zeggen watjij wilt, maar ook een reactie wilt).

3. Maak jouw feedback concreet (door voorbeelden te geven, voorkom je dat jouwopmerkingen vaag blijven).

4. Doseer je feedback (veel commentaar op gesprekspartner » beter om één of tweepunten effectief te bespreken dan hele waslijst » voorkomt dat gesprekspartner zichbedolven voelt onder kritiek » geen gesprek meer mogelijk).

5. Houd feedback kort en bondig (anders mist gesprekspartner kern van verhaal).

Of voor iemand die feedback op betrekkingsniveau deze feedback nieuw is, hangt af vanopenheid » johari-venster:

Bekend aan mezelf Onbekend aan mezelfBekend aan de ander Openheid “Plank voor de kop”Onbekend aan de ander “Geheim” “Onderbewustzijn”

Openheid: feedback redelijk makkelijk te geven; door ander feedback te geven wordt gebiedvan openheid vergroot » verbeterd meestal verstandhouding.

Bijlage: Communicatie in intercultureel perspectief, zie bladzijde 107 t/m 110.