Työyhteisölliset konfliktit ja niiden hallinta

YTM, HTL Pasi ValteeSyvätutkimus OySyvätutkimus OyTuurnankatu 21, 33270 TampereP. 040-5583910E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Kriisiytyvän (konfliktialttiin) työyhtei-sön tunnuspiirteitä (Kreps 1986, LaBier 1983, Deutsch 1994)

Kilpailutilanteita usein Suuri vaihtuvuus (jos vaihtuvuuteen mahdollisuuksia) Yhteisiin keskusteluihin ”ei aikaa”, erilaiset tekosyyt vähäiselle vuorovaikutukselle Kommunikaatio vähenee, kieroutuu ja siirtyy yhä enemmän paperille Muodollisuuksista pidetään kiinni, sääntöjen itsetarkoituksellista noudattamista

vaaditaan ja pidetään yllä Kontrolli, valvonta & ”kyttääminen” lisääntyvät Haukkumiset ja riidat yleisiä näkemysten törmätessä, erimielisyydet konfliktoituvat Poissaolot epämääräisistä syistä lisääntyvät Kyräilevä, epäluottamuksen ja arvostuksen puutteen sävyttämä ilmapiiri Erilaiset kuppikunnat ja klikit lisääntyvät Kateus ja syntipukkidynamiikka valtaavat alaa; syyllistämistä & syyllistymistä Stereotypiat, leimaavat ja mustavalkoiset ajattelutavat yleistyvät Ongelmista alkaa muodostua erilaisia negatiivisia kierteitä Heikko työelämän laatu, matala työyhteisön toimintakyky ja matala asiakaspalvelun

laatu

Kunnallisten työyhteisöjen konfliktien yleisyys. Konflikteja vähintään jonkin verran havainneiden osuudet (N

= n. 22000)

Ns. vaikeat persoonat 72%

Esimiehen ja alaisten väliset konfliktit 68%

Töiden ja tehtävien jako/’reviirikonfliktit’ 64%

Negatiivinen kilpailu 63%

Tavoitteita/tehtävien tärkeyttä koskevat konfliktit 61%

Henkilöstö-/ammattiryhmien väliset konfliktit 60%

Arvovaltaan liittyvät konfliktit 60%

Työmenetelmiä/suorittamistapaa koskevat konfliktit 50%

Valtaa, vastuuta ja velvoitteita koskevat konfliktit 50%

Sukupuoleen liittyvät konfliktit, sukupuolisyrjintä 15%

Työyhteisön konfliktiasteeseen yhteydessä olevia tekijöitä

Henkilöstön heikko sitoutuminen Huonosti toimivat ihmissuhteet Runsaasti ongelmia työjärjestelyissä Työyhteisön päämäärät ja tavoitteet epäselvät Toimintojen sujumattomuus, huono yhteistyö ja henkilöstön joustamattomuus Matala työhyvinvointi ja työelämän laatu Psyykkinen ja psykosomaattinen oireilu Tärkeitä asioita ei hoideta ajoissa (välttely, jahkailu); sovittuja asioita ei hoideta

viipymättä Johtajuuden puutteet (etäisyys, epätasapuolisuus, käskyvaltaisuus, arvaamattomuus) Tiedonkulun puutteet (esimies ei tiedota; asioista ei keskustella yhdessä;

väärinkäsitykset & huhut) Heikko ilmapiiri; pidäkkeisyys, sulkeutuneisuus, klikkiytyminen Työpanoksen heikko arvostus, palautteettomuus Työkuormituksen epätasainen jakautuminen Työyhteisön energiankäytön suuntautuminen perustehtävän toteuttamisen suhteen

sivuraiteelle

– (r > .35, N = 18220 – 27312)

Pahoinvoinnin (psyykkisten oireiden) esiintyvyys eri työtilanteissa työilmapiirin ristiriitaisuuden mukaan (%)

Hyvin paljon ristiriitoja

Melko paljon ristiriitoja

Ei lainkaan ristiriitoja50

75

Leppoisa Passivoiva Aktivoiva Rasittava

Työtilanne

Työyhteisön ristiriidat aiheuttavat pahoinvointia ja merkitsevät voimakasta uhkaa työntekijöiden hyvinvoinnille

Työyhteisön toimintakyky vs. konfliktien määrä

(Brown 1984)

Konfliktien määrä

Liian vähän ”Moderate” Liian paljon

Työyh-

teisön

toiminta-

kyky

Korkea

Matala

Ryh-

mä-

ajatte-

lu

Kriisi-

yhtei-

sö

Brownin teoria

Todellisuus

Konflikti

POSITIIVISIA POTENTIAALEJA

Huomion kiinnittäminen avainon-gelmiin (konflikti savumerkkinä)

Patoutumien purkautuminen, vanhan tuulettuminen

Uudet ideat, luovuuden lisäänty- minen

Todennäköisyys muutoksiin kasvaa

Työyhteisön toimintatavan laadullinen muutos

Ryhmäajattelun estyminen

Ongelmanratkaisun laadun parantuminen

Ilmapiirin parantuminen

Systeemin toimintakykyn parantuminen

NEGATIIVISIA POTENTIAA-LEJA

Kommunikaatio lukkiutuu

Vähentynyt luottamus ja yhteistyö

Klikkiytyminen

Kielteiset yleistykset & stereotypiat

Erilaiset negatiiviset kierteet

Autoritaarisuus, pakot, voimankäyttö

Vähentynyt empatia

Kielteiset psykososiaaliset vaikutukset

Systeemin toimintakyvyn heikentyminen

Konflikteihin liittyviä kielteisiä ja myönteisiä potentiaaleja

Konfliktien hallinnan tavoite

Konflikteihin liittyvien kielteisten potentiaalien estäminen ja minimointi,

ja konflikteihin liittyvien myönteisten potentiaa-

lien edistäminen ja hyödyntäminen

Esimiestoiminnan kokemista mittaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-tutkimuksen aineisto (N=n. 21000)

80,7

81

80,9

86,2

69,8

84,5

85

86,6

83,3

87

84,2

87,4

44

45

41,6

45,1

37,8

56,8

47,5

53,6

48,8

50,5

54,6

50,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Alaisista välittämisen aitous

Päätöksenteon rohkeus

Esimiehen arvostus

Hankalien asioiden käsittely

Vastuun kantaminen virheistä

Toiminnan johdonmukaisuus

Alaisten kannustaminen

Palkitseminen

Luottaminen

Kyky luoda me-henkeä

Innostavuus

Kritiikin sietäminen

Konflikti

Harmonia

Esimiestoiminnan kokemista mittaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-tutkimuksen aineisto (N=n. 21000)

92

77,7

91,3

78,8

79,3

74,1

78,9

86,9

84,8

88,5

86,5

58,4

44,7

58,2

42,6

45,2

40,1

48,8

53,1

46,8

48,3

61

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Konfliktit

Harmonia

Alaisten työn tunteminen

Tasapuolisuus kohtelussa

Tiedottamisen avoimuus

Tukeminen ja neuvominen

Odotusten selkeys

Ajankäyttö alaisille

Alaisten rohkaiseminen

Organisointikyky

Alaisiin luottaminen

Vuorovaikutteisuus

Ystävällisyys, lähestyttävyys

Eräitä harmonisen ja kriisiytyneen työyhteisön eroja johtamisessa

Harmoninen työyhteisö Kriisiytynyt työyhteisöVuorovaikutteinen, osallistuva, mahdollistava johtamistapa

Esimies tiedottaa avoimesti kaikista työyhtei-söä koskevista asioista

Tavoitteet määritellään yhdessä

Esimiehellä hyvä tuntuma työyht:n arkeen

Esimies on helposti lähestyttävissä

Esimies palkitsee ja antaa tunnustusta

Esimies tukee ja rohkaisee alaisiaan

Esimies luottaa alaisiinsa

Ratkaisuissa pyritään yhteisymmärrykseen

Myös vaikeat asiat nostetaan käsittelyyn

Esimies kannustaa alaisiaan opiskelemaan

Esimies piittaa alaistensa tunteista

Etäinen, välinpitämätön, ei-vuorovaikutteinen johtamistapa

Esimies laiminlyö tiedottamisen eikä kerro avoimesti työyhteisöä koskevista asioista

Tavoitekeskusteluja ei käydä

Esimiehellä huono tuntuma työyht:n arkeen

Esimies etäinen & vaikeasti lähestyttävissä

Esimies laiminlyö motivoinnin ja palautteen

Alaiset eivät koe saavansa tukea ja apua

Esimies ei luota alaisiinsa

Ratkaisuissa ei pyritä yhteisymmärrykseen

Vaikeat asiat lakaistaan maton alle

Esimies ei tue alaistensa kehittymistä

Esimies ei piittaa alaistensa tunteista

Eräitä toimintakykyisen, harmonisen työyhteisön toimintatavan / elämäntavan piirteitä

Työyhteisön toimintaa koskevien asioiden säännöllinen käsittely yhteisissä foo-rumeissa

Kyllakin selkeä kuva työyhteisön perustehtävästä/yhteinen malli Kullakin selkeä käsitys omista tehtävistä ja asemasta/selkeät roolit Vilkas vuorovaikutus joka suunnassa/avoin ja rehellinen tiedonkulku, dialogisuus Avoin toverihenki & keskinäinen tuki ja avuliaisuus Luottamukselliset ihmissuhteet/vuorovaikutuksen tasavertaisuus & aikuismaisuus Vähäinen ilmikonfliktien määrä Konfliktien & vaikeiden asioiden avoin kohtaaminen ja käsittely Pyrkimys yhteisymmärrykseen työyhteisöä koskevissa asioissa Suvaitsevaisuus & hyvä erilaisuuden sietokyky Avoin, hengittävä, syrjimätön, virheistä oppiva ilmapiiri Palautteellinen kulttuuri Aloitteellisuuden kannustaminen Kaikilla vahva tunne osallisuudesta työyhteisön suunnitelmiin ja tapahtumiin

Lähde: Syvätutkimus Oy:n työ- yhteisökartoitukset 1998-2006

Työyhteisön toiminnan kokemista kuvaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-aineisto (N= n. 21000)

74,8

78,9

79,8

89,5

80,5

80,8

75,7

75,1

74,7

75,7

78,1

50,7

35,2

33,7

40,3

39,2

40,5

34,9

33,4

31,1

30,9

40,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Konflikti

Harmonia

Työnjaon jostavuus

Ilmapiirin kannustavuus ideointiin

Vaikeisiin asioihin tarttuminen

Olennaiseen keskittyminen

Työkuormituksen jakautuminen

Henkilöstön viihtyvyys

Työnjaon oikeudenmukaisuus

Työpaikkakiusaaminen

Jaksamisesta huolehtiminen

Tiedonkulun avoimuus

Muutosherkkyys

Työyhteisön toiminnan kokemista kuvaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-aineisto (N= n. 21000)

82

81,6

81,2

82,3

85,5

80,7

76,2

82,3

72,3

74,7

80,1

36,8

36

36,3

36,3

38,5

46,1

35,8

46,6

37,3

39,5

47,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Konflikti

Harmonia

Työyhteisön päämäärien selkeys

Yksimielisyys päämääristä

Seurannan säännöllisyys

Yhdessä sovitut pelisäännöt

Pelisääntöjen noudattaminen

Vastuiden ja valtuuksien selkeys

Työyhteisön henki ja ilmapiiri

Henkilösuhteiden avoimuus

Henkilöstön kuuleminen

Keskinäinen tuki ja apu

Keskinäinen luottamus

KompromissiKompromissi

Ottaa huomioon omat tarpeet/tavoitteet

Ei Kyllä

Ottaa

huo- Eimioon

tois-

ten Kyl-

tar- läpeet

Välttely, välinpi-tämättömyys

Dominointi, alis-

taminen

Alistuminen, so-

peutuminen

Etujen yhdentä-

minen

Työyhteisöllisten konfliktien hallintatavat (Rahim 1990)

Työyhteisön konfliktien hallintapa vs. ”seuraukset”

Konfliktien hallintatapa Konfliktien

määrä

Työyhteisön

toimintakyky

Työelämän

laatu

Etuja yhdentävien ratkaisujen hakeminen/ yhteinen ideointi ++ (vähän) ++(korkea) ++ (korkea)

Kompromissien, sovittelu- ja neuvot-

teluratkaisujen etsiminen+ + +

Käsittelyn siirto työyhteisön ulkopuolelle - +- -

Dominointi

Alistaminen – alistuminen-- -- --

Tukahduttaminen, kieltäminen, välttely, ”maton alle lakaiseminen” -- (paljon) -- (matala) -- (matala)

Avoimeen puhumiseen ja ongelmien yhteiseen pohdintaan perustuva työyhteisön toimintatapa estää tehokkaimmin ilmikonfliktien syntymisen sekä ”tuottaa” korkeaa työelämän laatua ja korkeaa työyh-teisön toimintakykyä

Konfliktin kuvaus 1

Korkeaa teknologiaa soveltava metallialan yritys, 40 työntekijää. PROJEKTIOSASTO: tekee kaupat, sopii asiakkaan kanssa tuotteen, välittää tiedon suunnittelulle,

vastaa tuotteen toimittamisesta asiakkaalle. SUUNNITTELUOSASTO: valmistaa suunnitelmat projektipäällikön ohjeiden mukaan, toimittaa

suunnitelman tuotannolle. TUOTANTO-OSASTO: valmistaa tuotteen suunnittelupiirrosten mukaan, suorittaa käytännön

asennustyön asiakkaan tiloihin projektipäällikön johdolla.

Konflikti syntyi suunnitteluosaston suunnittelijan ja tuotanto-osaston työnjohtajan välille. Näillä ennestään ”huono henkilökemia”. Välittömänä ponnikkeena konfliktiin se, että suunnittelijan piirros osoittautui ”sudeksi” myöhäisessä valmistusvaiheessa. Vahinko lähes 30000 euroa.

Suunnittelija väitti toimineensa projektipäällikön ohjeen mukaan, projektipäällikkö kiisti tämän. Projektipäällikön viesti suunnittelijalle + työnjohtajalle: ”Ratkaiskaa riita keskenänne.” Hänen mukaansa syynä huono henkilökemia.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Onko käsitys siitä, että konflikti on puhtaasti suunnittelijan ja työnjohtajan välinen mielestänne

perusteltu? Mistä kaikesta tässä konfliktissa on kyse? Miten konflikti voitaisiin rakentavasti ratkaista? Minkälainen etenemistapa ratkaisisi suunnittelija/työnjohtaja-konfliktin ja palvelisi myös työyhteisön

toiminnan kehittämistä?

Konfliktien hallinnan ’peruskaava’

Työyhteisön toimintatapa

Konflikti

Konfliktin hallinta/prosessointi

Uusi työyhteisön toimintatapa

Yhteinen foorumi yhteisen sosiaalisen todellisuuden synnyn ehtona

Osapuoli A:n

näkökulma asioihin

Osapuoli B:n

näkökulma asioihin

Yhteinen foorumi

•Työyhteisössä täytyy olla yhteisiä foorumeita, jotta yhteistä sosiaalista todellisuutta voisi syntyä

•Yhteinen sosiaalinen todellisuus on perusta yhteisymmärrykselle ja yhteiselle mallille

Erilaisia konflikteja vähintään jonkin verran havainneiden osuudet (%) vs. konfliktien hallinnan avoimuus/dialogisuus

(Syvätutkimus Oy:n kunta-aineisto; N= 18720)

KONFLIKTITYYPPI EI KYLLÄ

Esimiesten ja alaisten väliset konfliktit 69.3 11.2

Eri henkilöstö-/ammattiryhmien väliset konfliktit 62.3 14.2

Töiden/tehtävien jakoa koskevat konfliktit 69.7 15.3

Työmenetelmiä koskevat konfliktit 57.6 12.6

Tavoitteita/tehtävien tärkeyttä koskevat konfliktit 67.8 12.9

Vastuuta ja valtaa koskevat konfliktit 66.5 10.0

Työntekijöiden selvästi eriarvoinen kohtelu 71.0 10.6

Sukupuolten välinen eriarvoisuus/sukupuolisyrjintä 20.4 2.2

Tiettyjen henkilöiden persoonasta johtuvat konfliktit 79.5 19.4

Ikään perustuva eriarvoisuus/ikäsyrjintä 26.0 3.3

Työpaikkakiusaaminen, ”simputus”, häirintä 49.2 5.5

Negatiivinen kilpailu 44.8 5.6

Työyhteisön avoimuuden aste vs. konfliktien määrä

Konfliktien määrä

Paljon

Vähän

Sulkeutunut AvoinTyöyhteisön avoimuus

1 Sulkeutuneessa työyhteisössä erilaisia konflikteja esiintyy usein moninker-taisesti enemmän kuin avoimissa, dialogisissa työyhteisöissä

2 Kun sulkeutunut työyhteisö avonaistuu, konfliktien määrä saattaa aluksi kasvaa olennaisesti

3 Avoimuuden synnyttäminen on useimmiten pitkän oppimisprosessin tulos

Konfliktin hallinnan periaatteita 1

Ongelmiin tartutaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa– mitä kauemmin konflikti on kestänyt ja mitä pidemmälle kehittynyt, sitä

vaikeampaa on sen purkaminen– enemmistö lukkiutuneista tilanteista on seurausta vähitellen kumuloituvista

”pienistä ongelmapuroista”– on helpompaa kohdata varhaiseen puuttumiseen liittyvät aggressiot kuin ratkaista

pitkäaikaisia ja mutkistuneita henkilösuhteita

Konfliktin käsittelyyn osallistuvat kaikki ne, joita asia koskee– yhteisössä esiintyy usein hämmästyttävän erilaisia tulkintoja tilanteista; koko-

naiskuvan saaminen edellyttää kaikkien kuuntelemista– erilaisten tulkintojen palauttaminen yhteisölle auttaa sitä näkemään erilaiset

todellisuudet ja luo perustaa yhteisymmärrykselle

Osapuolet on saatava puhumaan keskenään– konflikti on ratkaistava siellä, missä se on syntynytkin

Konfliktin hallinnan periaatteita 2

Ratkaisun ensimmäinen askel on se, että ongelma tun-nistetaan ja tunnustetaan ja ollaan yhtä mieltä siitä, että asialle täytyisi tehdä jotain

– jos asiaa ei tunnusteta ongelmaksi, ei muutoksiakaan tapahdu -> olisi siis määriteltävä, miksi asia on ongelma ja miksi sen ratkaiseminen on tärkeää

Konfliktin aiheet määritellään yksiselitteisesti– mitä ovat ne asiat, joista vallitsee erimielisyyksiä; mitkä ovat osapuolten tavoitteet?

Lähdettäessä liikkeelle ”pienistä kiistoista” saadaan usein parempi tulos kuin tarttumalla ”ydinongelmiin”

Tehtään sopimuksia asioista, joista saavutetaan yhteis-ymmärrys ja toteutetaan ne

Sopimusten toteutumista seurataan säännöllisesti ja seurannan yhteydessä sovitaan jatkotoimista

Konfliktin sovittelijan tehtäviä 1

1 Luodaan edellytykset sille, että osapuolet pääsevät/joutuvat välittömään kontaktiin ja keskusteluyhteyteen keskenään

2 Luodaan mahdollisimman tasavertainen keskustelusuhde. Osapuolilla on oltava täydellinen oikeus esittää omat näkö-kohtansa perusteluineen, tavoitteineen ja argumentteineen

3 Kytketään erimielisyydet työhön ja työyhteisön toimintaan; näkökulmana työyhteisön toimintakyky (perustehtävän to-teuttaminen)

4 Pyritään määrittelemään mahdollisimman täsmällisesti ne kysymykset, joista vallitsee erimielisyyksiä

5 Pyritään etsimään osapuolia yhdistäviä näkökohtia ja kau-kotavoitteita

6 Pyritään luomaan ongelmanratkaisua suosiva ilmapiiri

Konfliktin sovittelijan tehtäviä 2

7 Yritetään rajoittaa argumentointi ”järkeviin” perusteisiin, tue-taan aikuismaista keskustelua, estetään liialliset tunteen-purkaukset

8 Rohkaistaan vastapuolia toistensa ideoiden rehelliseen, analyyttiseen tutkimiseen

9 Määritellään konkreettiset aikataulut, vastuut ja toteuttamis-tavat niissä asioissa, joissa päästään sovintoon

10 Luodaan jokin ohjelma/sopimus avoimiksi jäävien kysymysten varalle

11 Luodaan työyhteisöön konfliktien hallinnan infrastruktuuri (yhteiset foorumit) ja vakiintuneet käsittely- ja menettelytavat

Kriisiytyneen, konfliktialttiin työyhteisön ulottuvuuksia empiiristen aineistojen valossa

Etäinen, ei-vuoro-

vaikutteinen johtajuusYhteisten

foorumien puute

Tiedonkulun katkokset

Yhteisen mallin puute

Matala työelä-män laatu

Matala työyh-teisön toimin-

takyky

Paljon ilmi-konflikteja

Konfliktien vähät-tely, kieltäminen, tukahduttaminen

Palautteettomuus tai negatiivinen palaute

Klikkiyty-minen

Sosiaalisen tuen ja avun puute

Epäselvät roolit

Osallisuuden ja vaikutta-misen tun-teen puute

Matala työhyvin-vointi

Epäluottamus Negatiiviset kierteet

Menestyvän, harmonisen työyhteisön ulottuvuuksia empiiristen aineistojen valossa

Osallistuva,

vuorovaikutteinen johtajuus

Yhteiset foorumit

Avoin tiedonkulku

Selkeät roolit, yhteinen malli

Korkea työelä-män laatu

Korkea työyh-teisön toimin-

takyky

Vähän ilmi-konflikteja

Pyrkimys yhteis-ymmärrykseen

Sosiaalinen tuki & apu

Hyvät hen-kilösuhteet

Virheistä op-piminen yh-dessä

Keskinäinen tasa-arvo

Dialogisuus, yhteistoimin-nallisuus

Aloitteisiin roh-kaisu

Korkea työhyvin-vointi

Turvallinen, huoleh-tiva ilmapiiri

Konfliktien hallinnan ’perustehtävä’

Konfliktien hallinnassa ensisijaisena haasteena ei ole luonteeltaan reaktiivisten prosessointi- ja so-vittelumenetelmien kehittäminen vaan työyhteisö-kulttuurien yleinen kehittäminen - - dialogiseen (konfliktien syntymistä ehkäisevään) suuntaan.

Mitä paremmin jälkimmäisessä onnistutaan, sitä vähemmän edellistä tarvitaan.

Konfliktien hallinta on ytimeltään työyhteisön yleistä kehittämistä