Tugas Seminar Pak Ben
-
Upload
maureen-ivonne -
Category
Documents
-
view
205 -
download
0
Transcript of Tugas Seminar Pak Ben
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 1/26
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transpor tasi udara pada masa sekarang
benar- benar berkem bang pesat. Banyak per usahaan pener bangan yang ik ut ser ta
meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang
se banyak banyaknya dengan ber bagai macam cara dan strategi yang digunakan.
Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik
yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.
Gar uda Indonesia mer u pakan salah satu per usahaan pener bangan nasional
yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transpor tasi udara. Se jak di buka pada
sampai dengan sekarang Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta yang semula
menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah
diper bar uhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang
memiliki daya angk ut yang le bih besar (Gar uda Indonesia 2008).
Dalam kondisi persaingan yang ketat, Gar uda Indonesia har us ber u paya
mengantisipasi per ubahan yang ter jadi dalam lingk ungan bisnis jasa pener bangan.
Salah satu u paya Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta yang dilak ukan adalah dengan
meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang mer u pakan
suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Gar uda. Pelayanan Garuda
Frequent Flyer , di berikan kepada penumpang yang sering melak ukan
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 2/26
2
pener bangan dengan Gar uda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan
benefit se bagai im balan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan
Gar uda pada selur uh r ute pener bangan domestik dan be berapa r ute internasional
(mem bers.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Gar uda Indonesia
selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.
Adapun market share jumlah penumpang Gar uda Indonesia selama lima
bulan terakhir dapat dilihat dari ta bel 1.1 berik ut:
Tabel 1.1
Market Share Jumlah Penumpang Garuda IndonesiaJanuari sampai dengan Mei 2008
Tahun
Frekuensi
Penerbangan
Garuda
Jumlah
Penumpang
Garuda
Jumlah
Penumpang
Seluruh
Maskapai
Market
Share
( % )
Januari 62 6.221 70.684 8,80
Fe br uari 58 5.382 60.924 8,83
Maret 62 7.031 64.426 10,91
A pril 60 6.769 58.008 11,66
Mei 62 7.106 60.612 11,72
Total 304 32.509 314.654
Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)
Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan r umus :
Market Share = MaskapaiSeluruh Penumpang Jumlah
aruda Penumpang Jumlah
x 100 %
Pada ta bel 1.1 dapat dilihat bahwa selama lima bulan terakhir , pada
umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa pener bangan
khususnya Gar uda Indonesia mengalami fluk tuasi. Hal ini di buk tikan dengan
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 3/26
3
perkem bangan jumlah penumpang Gar uda Indonesia yang cender ung naik dan
tur un setiap bulannya. Untuk menghadapi fluk tuasi terse but pihak Gar uda
Indonesia har us menyim bangi antara frek uensi pener bangan dengan permintaan
terhadap layanan jasa pener bangan oleh konsumen di bulan terse but. K ondisi
market share Gar uda Indonesia selama lima bulan terakhir ter us mengalami
peningkatan, dimana pada bulan Fe br uari tingkat market share yang dicapai
mengalami peningkatan yang tidak siknifikan di banding pada bulan se belumnya
dan hal terse but juga diik uti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang
cuk u p baik . K emudian di dua bulan berik utnya market share Gar uda Indonesia
kem bali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008).
K onsep pemasaran yang dianut oleh Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta
(2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa selur uh elemen
per usahaan har us berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Per usahaan akan
ber usaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan
pelanggannya dan ber usaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman
mengenai tanggapan dan perilak u konsumen terhadap jasa men jadi hal yang
penting dalam men jamin tercapainya tujuan per usahaan untuk memuaskan
keinginan konsumen.
Ber dasarkan pen jelasan terse but penulis ter tarik untuk melak ukan penelitian
dengan judul ³Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program
Layanan G aruda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. Garuda Indonesia Cabang Jakarta´.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 4/26
4
1.2 Batasan Masalah
Penelitian dilak ukan di PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang. Yang diteliti
adalah analisis dan pengar uh afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi program
layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah
menggunakan layanan jasa PT. Gar uda Indonesia. Elemen yang di bahas yaitu
analisis dan pengar uh afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi program layanan
Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan ser ta elemen-
elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian ber bentuk survey,
data diam bil dari se bagian populasi yang di jadikan responden untuk dimintai
pendapatnya tentang masalah ter tentu. R esponden yang diam bil adalah
pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer .
1.3
Perumusan Masalah
Ber dasarkan latar belakang dan pem batasan masalah di atas , maka penulis
dapat mer umuskan masalah se bagai berik ut :
1. Bagaimana fak tor afeksi, k ualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan
pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Gar uda
Indonesia ca bang Padang?
2. A pakah fak tor afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan
Garuda Frequent Flyer berpengar uh terhadap kepuasaan pelanggan
PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang ?
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 5/26
5
3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilak ukan pada program
layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan
pelanggan PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang ?
1.4 Tujuan Penelitian
Mengacu pada per umusan masalah di atas, maka tujuan penulisan skripsi ini
adalah se bagai berik ut:
1. Untuk menganalisis fak tor afeksi, k ualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan
pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Gar uda
Indonesia ca bang Padang.
2. Untuk menganalisis pengar uh fak tor afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi
program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan
pelanggan PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang.
3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilak ukan pada
program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan PT. Gar uda Indonesia Ca bang Padang.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai berkaitan dengan penelitian ini adalah
1. Manfaat bagi Peneliti
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 6/26
6
Bagi penulis, penelitian ini mem berikan suatu pengalaman yang berharga
dimana dapat mengetahui se jauhmana penerapan antara teori yang ada dengan
prak tek di lapangan khususnya mengenai disiplin ilmu pemasaran dalam topic
pem bahasan pengar uh produk , harga, dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen ( pelanggan).
2. Bagi Per usahaan
Bagi Pimpinan Per usahaan
Dapat di jadikan dasar bagi pimpinan per usahaan dalam memantau
kepuasan pelanggan
1.6 Sistematika Penulisan
BAB 1 : PENDAHULUAN
Ba b ini menguraikan tentang latar belakang masalah, pem batasan masalah,
per umusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, ser ta sistematika
penulisan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
Ba b ini mem bahas mengenai landasan teori, yang ber u pa pem bahasan
mengenai teori yang berkaitan dengan permasalahan yang ada se bagai
bahan referensi dalam melak ukan penelitian ini.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 7/26
7
Pada ba b ini di bahas mengenai metode penelitian yang digunakan, teknik
pengumpulan data ser ta analisis data yang dipergunakan dalam melak ukan
penelitian ini.
BAB 4 : TINJAUAN PERUSAHAAN
Ba b ini berisi tentang se jarah singkat per usahaan, str uk tur organisasi
per usahaan ser ta kegiatan usaha per usahaan.
BAB 5 : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam ba b ini akan di jelaskan mengenai masalah yang telah dir umuskan
se belumnya ber dasarkan data hasil penelitian, pengolahan data, analisis
data ser ta temuan-temuan yang telah dik umpulkan selama penelitian.
BAB 6 : PENUTUP
Ba b ini berisi tentang kesimpulan dan saran. K esimpulan di berikan sesuai
dengan per umusan masalah dan tujuan penelitian. Sedangkan saran
di berikan se bagai bahan rekomendasi per usahaan terhadap hasil penelitian
yang dilak ukan.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 8/26
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menur ut K otler Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya
ter dapat individu dan kelompok , untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara be bas
memper tukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain ³ Philip Kotler, Hal 20
[1].
2.1.2 Pengertian Jasa
Menur ut K otler Jasa adalah setiap tindakan atau kiner ja yang dapat
ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengaki batkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada
suatu produksi fisik ³ Philip Kotler, Hal 20 [1].
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Jasa di bagi men jadi be berapa kategori se bagai berik ut :
1. Barang berwujud murni
Mer u pakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyer tainya.
Seper ti sa bun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang diser tai jasa.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 9/26
9
Ter diri atas barang berwujud yang diser tai oleh satu atau be berapa jenis
jasa.
Misalnya : r uang pameran, per baikan dan pemeliharaan ser ta
pemenuhan garansi.
3. Campuran
Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.
Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang diser tai barang dan jasa tam bahan
Tawaran terse but ter diri atas jasa utama bersama jasa tam bahan atau
barang penduk ung.
Contohnya, penumpang pesawat ter bang mem beli jasa angk utan.
Barang berwujud seper ti makanan dan minuman, so bekan tiket dan
ma jalah pener bangan.
5.
Jasa murni
K ategori ini hanya murni ter diri dari jasa.
Contoh : mencangk u p pen jagaan bayi, psikoterapi dan pi jat.
Ber dasarkan per bedaan terse but sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karak teristik , yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seper ti produk fisik , jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dira ba, didengar atau dicium se belum jasa itu
di beli.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 10/26
10
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melak ukan jasa, maka
penyediaannya adalah bagian dari jasa. K arena pelanggan juga hadir
saat jasa itu dilak ukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyelia mau pun pelanggan mempengar uhi
hasil jasa.
3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia
tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu
dilak ukan.
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah
lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
untuk terle bih dahulu mengatur staf untuk melak ukan jasa itu bila
permintaan berfluk tuasi, per usahaan jasa menghadapi masalah yang
r umit. Contohnya per usahaan transpor tasi seper ti per usahaan
pener bangan har us menyiapkan extra flight pada peak season (hari-
hari puncak seper ti musim li buran dan le baran).
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran mer u pakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk mem bentuk karak teristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
³Tjiptono, Hal 26 [2].
Strategi bauran jasa mer u pakan pengem bangan dari bauran pemasaran
tradisional yang ter diri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 11/26
11
perkem bangannya ber tam bah men jadi 9P dengan tam bahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People mer u pakan elemen bauran pemasaran
yang khusus diper untukan untuk bidang jasa. Menur ut Ti j ptono elemen-elemen
bauran pemasaran untuk jasa dapat diar tikan se bagai berik ut:
y P roduct
Produk mer u pakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditun jukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas ke butuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa ber u pa apa sa ja (baik yang berwujud
fisik mau pun tidak ) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk
memenuhi ke butuhan dan keinginan ter tentu.
y P rice
K eputusan bauran harga berkenaan dengan ke bi jakan strategis dan tak tis
seper ti tingkat harga, str uk tur diskon, syarat pem bayaran dan tingkat diskriminasi
harga di antara ber bagai kelompok pelanggan.
y P romotion
Bauran promosi tradisional meliputi ber bagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan ak tual.
Metode-metode terse but ter diri atas periklanan, promosi pen jualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
y P eople
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 12/26
12
Orang mer u pakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa
har us jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.
y P rocess
Proses produksi atau operasi mer u pakan fak tor penting bagi konsumen
high-contact services, yang juga sering berperan se bagai co-producer jasa yang
bersangk utan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengar uh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
y P hysical Evidence (Tampilan Fisik)
Menye ba bkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa se belum
mengkosumsinya. Ini menye ba bkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam
keputusan pem belian semakin besar . Oleh se ba b itu, salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah u paya untuk mengurangi resiko terse but dengan
jalan menawarkan buk ti fisik dari karak teristik jasa.
y P lace
K eputusan distri busi menyangk ut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. K eputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik . Misalnya
keputusan mengenai dimana se buah hotel dan restoran har us didirikan.
2.1.6 Strategi Pemasaran Jasa
Menur ut K otler pemasaran jasa tidak hanya mem butuhkan pemasaran
eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif ³Kotler, Hal 30 [1].
Pemasaran eksternal menggam barkan peker jaan normal yang dilak ukan oleh
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 13/26
13
per usahaan, menyiapkan, mem beri harga, mendistri busikan dan mempromosikan
jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal men jelaskan peker jaan yang
dilak ukan oleh per usahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk
melayani pelanggan dengan baik . Pemasaran interak tif menggam barkan keahlian
2.2 Afeksi Konsumen
2.2.1 Pengertian Afeksi
Menur ut Mowen Minor afeksi adalah :
Se bagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarak teristikan oleh
pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjek tif , yang biasanya
muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati ³³Mowen Minor Hal 131
[3].
³Tingkat kepuasan konsumen yang dipengar uhi oleh perasaan positif dan
negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pem belian
dan selama pemakaian´. Jadi afeksi mer u pakan istilah yang le bih luas yang
mencangk u p emosi dan suasana hati ³Mowen Minor Hal 132 [3].
R espon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah
konsumen terse but menikmati produk atau jasa dari suatu per usahaan. Jika
konsumen terse but merasa bahwa per usahaan telah berhasil memenuhi apa yang
di butuhkannya, maka itu akan menim bulkan perasaan positif (afeksi positif ) dari
konsumen terse but. Namun apa bila konsumen merasa per usahaan belum mampu
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 14/26
14
memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menim bulkan perasaan negatif
(kekecewaan) dari si konsumen.
2.2.2 Dimensi dari Afeksi
Perasaan afeksi konsumen bisa di bagi men jadi dua yaitu :
y Afeksi positif , yaitu perasaan positif yang tim bul dari diri konsumen
yang ber u pa rasa senang atau rasa gem bira.
y Afeksi negatif , yaitu perasaan negatif yang tim bul dari diri konsumen
yang ber u pa rasa marah, benci atau jengkel.
Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri
manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seper ti
inilah yang sangat berpengar uh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang
konsumen. Oleh karena itu per usahaan har us mampu mengetahui dan ber usaha
mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen se belum konsumen
mengkonsumsi produk atau jasa per usahaan.
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas menur ut ISO 9000 adalah mer u pakan perpaduan antara sifat dan
karak teristik yang menentukan se jauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
ke butuhan atau harapan pelanggan ³Hamdani Lupioyadi, Hal 82 [4].
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 15/26
15
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah se bagai se berapa jauh per bedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima ³Hamdani Lupioyadi, Hal
59 [4].
Kualitas jasa dipengar uhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality
³Tjiptono, Hal 92 [2]. Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa har us dimulai dari
ke butuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
Ada dua komponen utama k ualitas jasa yaitu :
1. Technical Quality
yaitu komponen yang berkaitan dengan k ualitas out put jasa yang
diterima pelanggan.
2. Functional Quality
yaitu k ualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia
jasa kepada pelanggan.
Contohnya, Akses bilitas mesin ATM, restoran atau teller bank .
Selan jutnya, Technical Quality di bagi tiga jenis
1. Search Quality
yaitu k ualitas yang dapat dievaluasi pelanggan se belum mem beli.
Misalnya Harga.
2. Experience Quality
yaitu k ualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah mem beli
atau mengkonsumsi jasa.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 16/26
16
Contohnya, ketepatan wak tu, kecepatan layanan dan kerapian hasil
3. C redence Quality
yaitu k ualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi sesuatu jasa.
Misalnya, k ualitas operasi bedah jantung.
2.4 Diskonfirmasi
2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi
Menur ut Sumarwan , (diskonfirmasi adalah K epuasan atau ketidakpuasan
konsumen mer u pakan dampak dari per bandingan antara harapan konsumen
se belum pem belian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang di belinya terse but ³Sumawarman, hal 18 [5].
Menur ut Balqiah diskonfirmasi adalah Per bedaan antara kenyataan yang
diterima dengan harapan be berapa atri but pelayanan yang dirasakan selama
pener bangan ³Balqiah, Hal12 [6]
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa terse but
sehar usnya berf ungsi ( performance expectation), harapan terse but adalah standar
k ualitas yang akan di bandingkan dengan f ungsi atau k ualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya
dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap
k ualitas produk atau jasa terse but.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 17/26
17
Didalam mengevaluasi k ualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai
ber bagai atri but yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari penger tian diatas dapat
disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah per bandingan antara harapan dengan
kenyataan se benarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan
produk atau jasa. Oleh se ba b itu per usahaan har us bisa mem berikan k ualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
2.4.2 Dimensi Diskonfirmasi
Menur ut ³Sumarwan , hal 12 [5] ter dapat tiga dimensi Diskonfirmasi,
yaitu :
y Produk berf ungsi le bih baik dari yang diharapkan, inilah yang
dise but se bagai diskonfirmasi positif , jika ini ter jadi maka
konsumen akan merasa puas.
y
Produk berf ungsi seper ti yang diharapkan, inilah yang dise but
se bagai diskonfirmasi sederhana. Produk terse but tidak mem berikan
rasa puas, dan produk terse but tidak mengecewakan konsumen,
dimana konsumen memiliki rasa netral.
y Produk berf ungsi le bih bur uk dari yang diharapkan, inilah yang
dise but se bagai diskonfirmasi negatif . Produk yang berf ungsi bur uk
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menye ba bkan
kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.5 Kepuasan Pelanggan
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 18/26
18
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
K epuasan pelanggan menur ut K otler adalah rasa senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari per bandingan antara kesannya terhadap kiner ja suatu
produk dan harapannya. Jika kiner ja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas, se baliknya jika kiner ja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan
kecewa. Sementara jika kiner ja mele bihi harapan maka pelanggan akan sangat
puas´ Kotler, Hal12 [1]
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Fak tor-fak tor yang mempengar uhi harapan pelanggan yang nantinya juga
akan mempengar uhi persepsi pelanggan terse but terhadap suatu jasa yaitu :
1. Personal Needs
Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai ke butuhan yang
spesifik yang tergantung pada karak teristik individu, situasi dan
kondisi dari pelanggan terse but.
2. Past Experience
Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa
yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan
mempengar uhi persepsi konsumen tese but terhadap kiner ja
per usahaan yang bersangk utan.
3. W ord Of Mouth
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 19/26
19
Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan
dipengar uhi perkataan orang lain, yang mem bentuk harapan
konsumen.
4. External C ommunication
Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa
memainkan peranan yang penting dalam mem bentuk harapan
konsumen seper ti promosi dan iklan.
2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
K otler mengemukakan be berapa metode yang dapat digunakan untuk
menguk ur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem K eluhan dan Saran
Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kar tu komentar yang bisa
diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus
(hotline) dan lain-lain. Metode ini cender ung bersifat pasif sehingga sulit
untuk mendapat gam baran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan keluhannya.
2. Survei K epuasan Pelanggan
Melalui survey per usahaan akan memperoleh umpan balik secara
langsung dari pelanggan sekaligus mem berikan kesan positif bahwa
per usahaan menar uh perhatian terhadap pelanggannya.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 20/26
20
3. Ghost Shopping
Dilak ukan dengan menggunakan be berapa orang yang berpura-pura
men jadi pelanggan atau pem beli potensial produk per usahaan atau
pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang
kek uatan dan kelemahan produk per usahaan dan pesaing. Disamping itu
mereka juga mengamati dan menilai cara per usahaan dan pesaing
men jawa b per tanyaan-per tanyaan pelanggan termasuk cara yang
dilak ukan dalam mengangani setiap keluhan.
4. Lost C ustomer Analysis
Per usahaan ber usaha menghubungi para pelanggan yang berhenti
mem beli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh
informasi mengapa hal terse but ter jadi.
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 21/26
21
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodologi Penelitian
Dalam proses penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
deskriptif dan metode penelitian eksplanatory. Metode penelitian deskriptif
mer u pakan metode untuk mempela jari dan men jelaskan karak teristik se buah
kelompok pelanggan. Sedangkan metode penelitian eksplanatory mer u pakan
metode untuk memperoleh penger tian yang baik mengenai fenomena perhatian
dan melengkapi pengetahuan lewat pengem bangan teori le bih lan jut dan
pengujian hipotesis.
Tipe investigasi yang dilak ukan dalam penelitian ini adalah kausalitas,
metode yang digunakan yaitu metode deskriptif dan eksplanatory unit analisis
pelanggan.
3.2 Jenis Data
Ada dua jenis data yang digunakan penulis, yaitu:
1. Data Primer
Yaitu Data yang bersum ber dari wawancara, pengamatan suatu peristiwa,
orang dan o bjek atau menye barkan k uesioner kepada responden.
2. Data Sek under
Yaitu Data yang telah ada dan tidak perlu dik umpulkan sendiri oleh
peneliti. Be berapa sum ber sek under antara lain informasi yang
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 22/26
22
dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar per usahaan,
data yang tersedia dari penelitian ter dahulu, data online dan situs web.
3.3 Variable Penelitian
Penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan ter tentu, sedangakan varia bel mer u pakan ge jala yang
men jadi focus peneliti untuk diamati dan dalam penelitian ini varia bel
penelitian yang digunakan yaitu :
a. Afeksi : K ita se but X1 se bagai varia bel be bas
b. Kualitas : K ita se but X2 se bagai varia bel be bas
c. Diskonfirmasi : K ita se but X3 se bagai varia bel be bas
c. K epuasan pelanggan : K ita se but Y se bagai varia bel terikat
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melak ukan
penelitian ini, penulis menggunakan dua cara yaitu:
1. Teknik penye baran k uesioner , yaitu daf tar pernyataan ter tulis yang
telah dir umuskan se belumnya yang akan di jawa b oleh responden,
biasanya dalam alternatif yang le bih jelas.
2. Teknik wawancara langsung, yaitu cara pengumpulan data dengan
menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh
informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melak ukan wawancara
terhadap 30 responden untuk menanyakan hal yang mengenai mereka
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 23/26
23
senangi atau tidak disenangi. Misalnya; dampak dari pelayanan dan
harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.
3.4 Tehnik Pengujian data
Se belum k uesioner di bagikan, peneliti terle bih dahulu melak ukan uji
validitas (test of validitas) dan uji relia bilitas (test of reliabilitas) se bagai berik ut:
a. Uji Validitas (Test of Validitas)
Uji validitas dilak ukan untuk mengetahui apakah alat uk ur yang telah
disusun benar- benar mampu menguk ur apa yang har us diuk ur . Uji validitas
digunakan untuk menguji se berapa cermat suatu alat uk ur dalam melak ukan
f ungsi uk urannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan r umus Pearson
C orrelation yang penyelesaiannya dilak ukan dengan menggunakan program
SPSS 12.0. Uji validitas dilak ukan dengan mem bandingkan antara hitung
r dengan
tabel r melalui tahapan analisis se bagai berik ut:
? A ? A222 .. Y Y n X X n
Y X X Y n
§§§§
§§§
K eterangan:
X = Skor masing-masing varia bel yang ada pada k uesioner
Y = Skor total semua varia bel k uesioner
n = Jumlah responden
r xy
= K orelasi antara varia bel X dan Y. K ir teria pengujian adalah:
r hitung
³ r tabel p valid
r hitung
£ r tabel
p tidak valid
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 24/26
24
Dari hasil uji validitas terhadap 30 orang responden dengan menggunakan
ta bel korelasi Pearson Product Moment di dapatkan bahwa nilai corelation ta bel
adalah 0,76. K arena nilai correlation pada masing-masing per tanyaan le bih besar
dari nilai correlation tabel , maka semua per tanyaan yang ter dapat dalam
penelitian ini sudah dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas)
Uji relia bilitas ber tujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data
pada dasarnya menun jukkan tingkat ketepatan, keak uratan kesta bilan atau
konsistensi alat terse but dalam mengunkapkan ge jala-ge jala ter tentu dari
sekelompok individu, walau pun dilak ukan pada wak tu yang ber beda. Uji
relia bilitas dilak ukan terhadap per tanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai
adalah untuk menguji relia bilitas dalam penelitian adalah C ronbach¶ Alpha yang
penyelesaianya dilak ukan dengan mem bandingkan antara r hitung
dan r tabel
.
Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0, semakin baik . Secara
umum keandalan k urang dari 0,60 dianggap bur uk , keandalan dalam kisaran 0,70
bisa diterima, dan le bih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006). Rumus C ronbach¶s
Alpha adalah se bagai berik ut:
r 1 = ¹¹ º
¸©©ª
¨ §¹
º
¸©ª
¨ t
b
k
k 2
2
11 W
W
Dimana:
r 1 = R elia bilitas instr umen
k = Banyaknya butir per tanyaan
5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 25/26
25
W §2
t = Varians total
2
bW § = Jumlah varians butir
Dari hasil uji relia bilitas terhadap 30 orang responden yang didasarkan
kepada C ronbach¶ Alpha didapatkan bahwa nilai relia bilitas ta bel 0,80. Nilai
relia bilitas terse but sudah baik , oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa instr umen
penelitian ini memiliki tingkat relia bilitas yang baik .
3.5 Tehnik Analisis Data
Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilak ukan dengan analisis regresi
linear dengan menggunakan aplikasi SPSS.
Rumus yang digunakan adalah :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4
K eterangan :
X1 = Afeksi Positif
X2 = Afeksi Negatif
X3 = Kualitas layanan
X4 = Diskonfirmasi
Y = Tingkat kepuasan pelanggan
a = K onstanta
b1 = Standar koefesien regresi dari afeksi positif
b2 = Standar koefesien regresi dari afeksi negatif