Tópicos Avanzados de...
Transcript of Tópicos Avanzados de...
Tópicos Avanzados de Administración
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
1
Sesión No. 6
Nombre: Nuevos enfoques de la administración II
Objetivo:
Al finalizar la sesión el alumno el alumno comprenderá la importancia
y funcionalidad de trabajar en equipo.
Contextualización
¿Por qué es importante que sepas acerca de cómo funcionan los equipos de
trabajo?
Los equipos dentro de las organizaciones no son algo nuevo, hace muchos años
que empresas como Federal Express®, General Electric® y Volvo® comenzaron
a utilizarlos, cuando nadie más lo hacía, pero hoy en día, los equipos están en
todas partes.
Actualmente, como consecuencia de la globalización, los mercados presentan
altos niveles de competencia
y las empresas han
encontrado en los equipos
una valiosa herramienta para
aprovechar al máximo el
talento de sus colaboradores.
En esta sesión se aborda el
tema de los equipos
efectivos y el empowerment, el cual, está directamente relacionado con los
equipos porque posibilita la autonomía en la toma de decisiones y acciones de los
colaboradores contribuyendo a un dinamismo que permite a las empresas
enfrentar mejor el mercado del que forman parte.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
2
Introducción al Tema
¿Qué es un equipo?
Un equipo se define como un grupo de dos o más personas que
interactúan y se influyen entre sí, tienen habilidades complementarias e
interdependientes, son mutuamente responsables en el alcance de
metas y forman una entidad social dentro de la empresa, 1 implica la
intervención de dos o más personas por lo que el objetivo no puede ser
logrado sin la participación de todos, es como un partido de fútbol,
todos deben colaborar para ganar.
El trabajar en equipo no solo utiliza la estrategia para alcanzar las metas sino
implica un compromiso, armonía, organización y la intervención de un líder. Hoy
en día las empresas comprenden que para alcanzar el éxito depende de la
comunicación y compenetración que se
desarrolle entre los empleados.
No se le puede denominar equipo a un
grupo de individuos si cada uno trabaja por
su lado aunque trabajen en el mismo
lugar, lo que une el trabajo es la
presencia de un líder y la creación de
un objetivo en común. El logro de una
1 McShane, S. y Von Glinow, M. (2005). Organizational Behavior. Nueva York:
McGraw-Hill.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
3
Habilidades de un equipo
meta es el motor que le da actividad a una organización.
Explicación
Otros enfoques
Los sistemas administrativos son parte fundamental de cualquier empresa
independientemente del ramo o actividad económica que efectúe. Los principales
enfoques que hay en la administración son la ciencia, la técnica y el arte y un
cuarto que es el científico, el cual consiste en la elaboración de teorías, modelos e
hipótesis sobre las organizaciones. Es aquel que se enfoca a estudiar la realidad
y trata de conocerla más a fondo a través de la observación.
El objetivo de la administración se centra principalmente en el estudio,
comprensión y misión de las organizaciones, entre otras.
Equipos de alto desempeño
La característica de un equipo de trabajo tiene que ver con la interacción entre los
diferentes miembros, existe un sentimiento de pertenencia, las normas son
establecidas por todos y cada persona representara un papel y una función en el
equipo.
Cuando se habla de habilidades complementarias se hace referencia a un
conjunto integrado por tres tipos de habilidades:
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
4
• Surgió a partir de la necesidad humana
de modificar su medio. Incluyen los
conocimientos adquiridos en un salón de
clases y aquellos que se adquieren
como resultado de la experiencia. Se
refiere al conjunto de saberes que
permiten obtener un resultado esperado
aplicado en cualquier ámbito.
Técnicas
• Son las habilidades que permiten a las
personas trabajar en una ambiente de
coordinación, cooperación y servicio así
como establecer relaciones con los
demás (ejemplo: empatía y capacidad
para escuchar). Se basa en el
desarrollo de la empatía, esta se refiere
al conjunto de capacidades que
permiten entender las emociones de los
demás y aquellas razones que explican
su comportamiento; significa ver las
cosas desde otro punto de vista y una
valoración positiva del otro.
Impersonales
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
5
Ejemplo de los equipos
El siguiente ejemplo tiene como propósito
ilustrar cada uno de los factores que
integran la definición de equipo.
Un equipo de 5 compañeros de trabajo (2 o más personas que interactúan)
del área de producción (entidad social) cuyo objetivo es la exposición de un
proceso de producción para un nuevo producto a los gerentes de la
empresa, con el fin de obtener la autorización del presupuesto para poder
llevarlo a cabo.
El equipo está formado por Paula, Diego, Mariana, Gerardo y Ana.
Cada uno de ellos cuenta con diferentes habilidades que deben integrar y
• Son aquellas habilidades de análisis,
selección y generación de alternativas.
El proceso de solución de problemas
implica el desarrollo de una serie de
habilidades, permite reconocer las
señales de dificultad en el desarrollo de
una actividad. En el mundo laboral
permite mantener un correcto desarrollo
en las actividades generando la
preparación para enfrentar de manera
eficiente los obstáculos presentados en
la ejecución de una labor.
Resolución de
problemas
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
6
coordinar para poder presentar con éxito su proceso de producción.
Paula tiene conocimientos y habilidades para la efectiva administración del
tiempo y el análisis, por lo que su tarea será la de la comparar presupuestos
y condensar los resultados, desarrollará la agenda del equipo para las
reuniones de retroalimentación y seguimiento, así como la estructura de la
presentación (habilidades de toma de decisiones y de resolución de
problemas).
Gerardo y Mariana tienen experiencia en la búsqueda de información en
internet y el diseño de presentaciones en PowerPoint®, por lo que realizarán
las actividades relacionadas con ello (habilidades técnicas).
Ana y Diego son carismáticos, amigables y empáticos, por lo que se
encargarán de entrevistarse personalmente con cada uno de los gerentes
previo a la presentación, así como de recibirlos el día del evento (habilidades
interpersonales).
La aprobación del presupuesto para el proceso de producción será resultado
del desempeño de todos en conjunto: “Si uno falla, todos fallan, y si uno
acierta, todos aciertan” (son mutuamente responsables).
De acuerdo con este ejemplo, ¿qué pasaría con la aprobación del
presupuesto si Gerardo y Mariana no tuvieran lista la presentación en
PowerPoint®?, ¿habría consecuencias para ellos o para todos? y ¿el equipo
sería igual de eficiente si no tuvieran a un miembro como Paula?
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
7
Grupos vs. Equipos
Diferencias entre grupos y equipos
Los términos “equipo” y “grupo” se han
utilizado en numerosas ocasiones como
sinónimos. Sin embargo, existen diferencias importantes entre ellos. El
desempeño de un grupo será consecuencia de lo que hace cada uno de los
miembros, mientras que el desempeño de un equipo engloba los resultados
individuales así como el producto del trabajo colectivo.2
Las principales diferencias entre grupos los equipos se presentan a continuación:
2 Katzenbach, J. y Smith, D. (1993). The Discipline of Teams. Harvard Business
Review, marzo-abril, 112.
+
Resultados individuales
Tiempo
+
Grupos
Equipos
Habilidades individuales
Habilidades complementarias
Resultados colectivos
Responsabilidad individual y colectiva
Discute., decide y hace el trabajo
Discute, decide y delega
Responsabilidad individual
Desempeño
Liderazgo compartido
Un solo líder
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
8
Modelo de efectividad
de los equipos:
De acuerdo con el esquema, el tiempo que toma el
desempeño de un grupo es menor porque no es necesario el
desarrollo de relaciones interpersonales, resolución de
conflictos, revisión constante de objetivos, definición de roles,
entre otras actividades que el equipo debe cumplir para
maximizar sus funciones. Sin embargo, el nivel de
desempeño de un equipo es mayor ya que es capaz, gracias
a la interacción y coordinación de sus integrantes, de potencializar los resultados.
La efectividad de un equipo se define como el grado
en que alcanza sus objetivos, satisface las
necesidades y objetivos de sus miembros, así como
su capacidad de supervivencia
Hoy en día el equipo es considerado una herramienta
eficaz para alcanzar objetivos en todas las áreas, no
solo es importante desde el punto de vista de la
organización sino sobre cada uno de los miembros.
Existen diversos modelos para explicar los procesos
que llevan a la efectividad de los equipos, Distintos autores tienen como finalidad
identificar los factores críticos para el éxito en un equipo de trabajo.
“Todos los
equipos son
grupos, pero
no todos los
grupos son
equipos”.
Como hemos visto el
trabajo en equipo es uno
de los elementos más
importantes para la
mejora continua, un
buen desempeño facilita
el intercambio de
información y la efectiva
resolución de
problemas
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
9
La siguiente figura muestra un modelo para alcanzar la efectividad en un equipo:
1. Ambiente organizacional
Las distintas organizaciones viven en un mundo económico, político y social, y
todo lo que envuelve a estas organizaciones es considerado ambiente. Debido a
que el ambiente es complejo las organizaciones no pueden absorberlo o
comprenderlo en su totalidad; para enfrentarse a esta complejidad las
organizaciones seleccionan sus ambientes; observan subjetivamente según sus
expectativas, convicciones y experiencias.
1. Ambiente Organizacional Evaluación de
desempeño y sistemas Recompensa
Sistemas Comunicación Espacio Físico Ambiente en la empresa
y clima de confianza Liderazgo y Estructura
2. Diseño del Trabajo
Autonomía Variedad de aptitudes Identidad con la tarea Significado de la tarea Retroalimentación 5. Efectividad del Equipo
Alcance de objetivos
organizacionales Satisfacción de
necesidades de los miembros
Mantener la supervivencia del Equipo
3. Composición del equipo
Habilidades complementarias Roles del Equipo Diversidad del equipo Tamaño de los equipos Preferencias de los miembros
4. Proceso del Equipo
Propósito en común Metas específicas Niveles de conflicto Pereza Social
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
10
Veamos el siguiente ejemplo:
El área de ventas de la Empresa Seguros Bienestar y Vida S.A. está formada
por un gerente de ventas y 15 asesores divididos en tres equipos (equipo A,
equipo B y equipo C) de 5 miembros cada uno.
Los tres equipos y el gerente se reúnen en una sala de juntas a principio del
mes para fijar los objetivos de ventas (¿cuántas pólizas de seguro deberán
de vender cada equipo al mes?), se hacen juntas semanales para dar revisar
el proceso de ventas (¿cuántos seguros de vida, escolares, de retiro y/o
gastos médicos mayores?, ¿cuántas llamadas se hicieron?, ¿cuántos
clientes visitaron?, ¿con cuántos clientes están a punto de cerrar la venta?,
¿con cuántos clientes se
necesita hacer más labor
de venta?, etc.).
Posteriormente, el líder de
cada equipo debe reunirse
al menos 2 veces a la
semana con el gerente
para dar resultados de su equipo.
Independientemente de estas reuniones formales, los equipos están
permanentemente comunicados a través de radios, teléfono, chat o vía e-
mail.
El gerente está permanentemente informado de los resultados y avances de
los equipos, apoya y auxilia en todo momento a los asesores que así lo
necesiten, teniendo cuidado de siempre actuar dentro los lineamientos y
políticas de la empresa.
En el caso de que un asesor entre en contacto con un cliente que haya
adquirido previamente un seguro con otro asesor, el cliente es turnado al
asesor original que lo atendió. Es importante mencionar que cuando esto
sucede los asesores remiten al cliente con gusto en una actitud de
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
11
cooperación y tratando de que el cliente sea atendido eficientemente.
Al final del mes cuando se revisan los resultados se otorga un bono adicional
al equipo o equipos que hayan llegado o sobrepasado el objetivo de ventas.
Las conclusiones de este ejemplo son:
1 La evaluación de desempeño mensual y los incentivos deben ser
para todo el equipo como el bono adicional al final del mes.
Los sistemas de comunicación deben permitir al equipo estar en
contacto todo el tiempo (radios, teléfonos y e-mails). 2
3
El espacio físico posibilita a los equipos a reunirse en un lugar
cómodo y adecuado que les permite cumplir con su trabajo
asignado. En las oficinas se dispone de salas de juntas, así como
sus escritorios individuales.
El ambiente en la empresa tiene que soportar al equipo. Por medio
de la confianza, compañerismo, ayuda y cooperación es posible
fomentar la sana competencia. La atención al cliente por parte de
los asesores lo demuestra, ya que se respeta al asesor original
evitando el “pirataje” y los posibles conflictos que pudieran.
4
5
La estructura organizacional debe permitir que los equipos
funcionen efectivamente. En la empresa la formación de equipos
está establecida desde un principio para que puedan llevar a cabo
su trabajo.
El liderazgo organizacional debe dar soporte a los asesores que
forman parte del equipo: enseñando y dando ejemplo lograr los
objetivos establecidos.
6
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
12
2. Diseño del trajo
El diseño incluye variables como la libertad y autonomía en la toma de decisiones,
la oportunidad de usar diferentes aptitudes y talentos (variedad de aptitudes),
capacidad de terminar un producto u ofrecer un servicio completo e identificable
(identidad con la tarea) así como llevar a cabo una actividad o proyecto que tiene
un efecto significativo para otros (significancia de la tarea).
Las evidencias nos permiten darnos cuenta que las características mencionadas
motivan de manera importante a los miembros, aumentando la eficacia y la
sensación de responsabilidad, propiedad y pertenencia que tienen los miembros
hacia su trabajo y porque lo hacen más interesante (3). Volviendo al ejemplo de la
empresa de seguros:
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
13
• Variedad de
aptitudes
Los asesores analizan e identifican los
atributos de cada tipo de seguro, deben
relacionarse con los clientes e identificar
sus necesidades, realizar operaciones
matemáticas para explicarles el pago de
sus pólizas, y también para el cobro y
cálculo de sus propias comisiones.
Asimismo interactúan con sus
compañeros para generar nuevas ideas
y proponer mejoras.
• Identidad de
tarea
Los asesores participan en el proceso de
venta de principio a fin, desde que
contactan por primera vez a sus clientes,
explican los beneficios, contestan
preguntas, dan seguimiento y cierran la
venta.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
14
• Significancia de
la tarea
El trabajo y la labor de ventas que cada
uno realiza, así como la organización de
sus actividades tiene un impacto
importante en los resultados finales del
equipo para poder obtener el bono por
desempeño.
• Autonomía
Los asesores tienen libertad para
estructurar sus agendas en las reuniones
de sus equipos, con el gerente y en la
administración de su tiempo personal.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
15
Características El ejemplo anterior ilustra cómo el equipo de Bienestar y Vida S.A. tiene las
características de diseño ideales, que son:
Variedad de aptitudes:
• Los asesores ponen en práctica diferentes habilidades para cumplir su
trabajo, como interpersonales, numéricas, de organización y conocimiento
del producto.
Identidad de la tarea:
• Las colaboradores tienen una perspectiva completa de la tarea que
realizan, ya que siguen el proceso de venta desde que inicia hasta que
termina, esto permite una mayor oportunidad de innovación, así como
darse cuenta de qué podría pasar si no se hacen bien las cosas en alguna
parte del proceso de venta.
• Retroalimentación
El gerente programa reuniones en
coordinación con el equipo e individualmente
para revisar alcance de metas, nivel de
desempeño, resolución de dudas y
reconocimiento. Asimismo, los equipos
realizan sesiones para evaluar su desempeño
interno.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
16
Habilidades
complementarias
3. Composición del equipo
Esta categoría incluye varios factores, el primero de
ellos son las habilidades complementarias, las
cuales han sido ya explicadas y ejemplificadas al
principio de la unidad. Son determinantes porque sin ellas un equipo es
Significancia de la tarea:
• Permite a cada uno de los asesores tomar conciencia del valor de su
trabajo para sus compañeros de equipo, y al momento de alcanzar el
objetivo del equipo les hace experimentar un sentido de logro y de
identificación con su equipo que se traduce en mayor unión entre ellos,
comprometiéndolos o deseando cumplir nuevas metas.
Autonomía:
• el hecho de que puedan administrar su tiempo y tomar decisiones en su
trabajo les hace sentirse valorados por la empresa, lo anterior tiene un
efecto positivo en la autoestima de cada uno porque significa que su
equipo, el gerente y la empresa creen en sus competencias para el alcance
de la efectividad.
Retroalimentación:
• Eel hecho de contar con sesiones periódicas tanto con sus equipos como
con el gerente permite que reciban una felicitación como estímulo para
seguir haciendo las cosas y también orientación de cómo corregir alguna
falla que haya surgido en su trabajo.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
17
Roles de los
miembros del equipo
incapaz de llevar su potencial al máximo. Cabe la posibilidad de que al principio
no se posean pero que poco a poco se vayan integrando.
Los científicos principales de producto, Syed Abbas y Albert Post, así como la
gerente de tecnología, Laurie Coyle, funcionaron como un equipo muy
preparado en el desarrollo del nuevo jabón Dove Nutrium®, de Unilever®. Los
inteligentes miembros de los equipos de investigación y desarrollo de
Unilever® tienen grados avanzados en ciencias, capacidad de pensar en
forma creativa y las aptitudes interpersonales necesarias para interactuar con
eficacia con los demás miembros del equipo (Ruth Fremson / The New York
Times. Citado en Robbins, 2009).
El segundo factor está conformado por los
diferentes roles que los miembros de un equipo
deben cumplir. Es posible identificar nueve roles
potenciales en los equipos, los cuales, se
presentan en la siguiente figura.
Los equipos de trabajo efectivos se integran por personas que los desempeñan ya
que han sido elegidas cuidadosamente, de acuerdo a su personalidad, aptitudes y
preferencias.3
3 Mergerison, C. y Neale, M. (1990). Team Management: Practical new
approaches. Londres: Mercury Books.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
18
Esquema sobre los
roles
Diversidad del
equipo
El tercer factor es la diversidad del equipo. La
mayoría de las personas opinan de forma
optimista que la diversidad es una característica
positiva, ya que los equipos diversos se benefician de los distintos puntos
de vista y por ende funcionan mejor. Sin embargo, las evidencias muestran lo
contrario. Un autor concluyó que: "los estudios sobre la diversidad de los equipos
en los últimos 50 años afirman que las diferencias superficiales relacionadas con
la categoría social, como raza, nacionalidad, género y edad, tienden a [...] tener
efectos negativos" en el desempeño de los equipos.4
4 Mannix, E. y Neale, M. (2005). What Differences Make a Difference: The
Promise and Reality of Diverse Teams in Organizations. Psychological Science
in the Public Interest.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
19
Influencia de la demografía
organizacional
Para que un equipo diversificado desarrolle al máximo su potencial creativo y sea
efectivo, es necesario que se enfoquen en sus similitudes y no en sus diferencias.
Una variable del tema de la diversidad que
ha recibido mucha atención es el grado en
que sus integrantes comparten un atributo
demográfico, como la edad, genero, raza,
nivel educativo o duración del servicio en
una empresa y el efecto que ese atributo tiene sobre la rotación. Esta variable se
llama demografía organizacional, la cual sugiere que atributos como la edad o
fecha en que alguien entró a formar parte de un equipo u organización contribuye
al pronóstico de la rotación. La explicación es la siguiente: la rotación será mayor
en aquellos que tienen experiencias que no son similares porque la comunicación
sea menos efectiva.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
20
El conflicto y la lucha por el poder son más frecuentes y fuertes cuando se
producen. La abundancia de conflictos hace que pertenecer al grupo sea menos
atractivo, por lo que es más probable que los colaboradores renuncien. En forma
similar, quienes pierden en una lucha por el poder tienden más a abandonarlo
voluntariamente o ser forzados a hacerlo.
En Yahoo!® muchos miembros de los equipos comparten demografía común
de la edad, pues más de la mitad de los colaboradores tienen 34 años o
menos. Los jóvenes integrantes del equipo onSearch® de esa empresa,
crecieron durante la revolución informática, están bien educados y los
impulsan los resultados. Compartir esos atributos da como resultado una
comunicación mejor entre ellos, poca rotación y raras luchas por el poder.5
5 Robbins, S. y Judge, T (2009). Comportamiento Organizacional. México:
Prentice Hall.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
21
Preferencia de los
mimebros
El cuarto factor es el tamaño de los equipos. El presidente de AOL
Technologies® dice que el secreto de un gran equipo es "pensar en pequeño. Lo
ideal es que el equipo tenga de siete a nueve miembros".6
A mayor número de miembros mayores problemas de integración, coordinación y
consumo de tiempo se tendrán que enfrentar. Cuatro o cinco individuos son
suficientes para generar diversidad de visiones y aptitudes. Cuando los equipos
tienen exceso de integrantes, la cohesión y confiabilidad mutua son menores, se
incrementa la pereza social y más personas hablan menos entre sí. Además, los
equipos grandes tienen problemas para coordinarse con otros, en especial
cuando hay presiones de tiempo.
El quinto elemento es la preferencia de los
miembros: No a todas las personas les
agrada ser parte de un equipo, por lo que
cuando se seleccionan los integrantes no
6 Katzenbach, K. (2000). What Makes Teams Works? USA: Fast Company.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
22
sólo deben tomarse en cuenta las aptitudes y la personalidad sino también las
preferencias individuales.
Los equipos de alto rendimiento están formados por
aquellas personas que disfrutan trabajar en el equipo.
4. Proceso del equipo
La categoría final se relaciona con las variables del proceso. Los procesos del
equipo deben de arrojar resultados positivos, es decir, los equipos deben de
obtener salidas mayores que la suma de las entradas. Por ejemplo, es frecuente
que en los laboratorios se utilicen equipos de investigación porque se basan en la
diversidad de aptitudes
para obtener resultados
más significativos que si
trabajaran
independientemente.
Esta categoría está
integrada por:
a) Propósito y plan comunes
El equipo debe discutir la razón por la cual fue formado. El
propósito debe ser claramente entendido por todos con el fin
evitar futuros conflictos.
“El propósito es
la razón del
equipo, es decir,
para lo que fue
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
23
Establecer un propósito claro, no un evento de una sola vez, es un factor que
debe reforzarse, sobre todo cuando el equipo apenas se está formando. Este
reforzamiento toma tiempo y, por lo tanto, dinero, y de no
invertirlos traerá como consecuencia problemas y costos
mayores.
Veamos el siguiente ejemplo:
Sunrise® es una empresa que tiene que enfrentar el tema de una amplia
diversidad entre su fuerza laboral (dentro de la empresa hay diferentes
religiones y distintos grupos raciales) y convertirla en una ventaja competitiva.
Los directivos de la empresa deciden formar un equipo con 8 personas que
representen las diferentes religiones, razas y puestos de la empresa.
El equipo se ha reunido varias veces, pero tienen problemas para establecer
un plan de acción. Peor aún, con cada reunión han crecido los sentimientos
de hostilidad entre
los integrantes.
El principal problema
es que el equipo en
ningún momento
definió su propósito,
los integrantes
desconocen la razón por la que se creó el equipo y los temas que se deben
discutir, por lo que cada integrante expone y trata de resolver los problemas
que tienen en sus áreas que van desde las quejas de los clientes hasta los
niveles de sueldo que les pagan.
Los directivos al observar la situación, decidieron incluir facilitador.
El facilitador ayudó a que el equipo fuera capaz de definir su propósito
(enfrentar la diversidad). Una vez que el equipo entendió su razón de ser,
“Sin un propósito
cada uno de los
integrantes se
enfocará en sus
propios intereses”
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
24
empezaron a desarrollar ideas para que la diversidad actúe a su favor.
Este ejemplo nos ilustra que una vez que el equipo ha entendido su
propósito está preparado para establecer metas y avanzar hacia el logro
de las mismas.
b) Metas específicas
Las metas son los logros que se desea alcanzar y que permitirán al equipo
cumplir su propósito. Sin las metas simplemente se pasaría de una tarea a otra y
no habría dirección. Pero no basta con decir “mi meta es ser la mejor empresa de
México”, las metas deben ser definidas con características específicas para que
funcionen efectivamente y conduzcan al éxito.
Características que debe tener una meta para ser efectiva Para que una meta sea efectiva debe ser una meta SMART:
S = específica (que sea una meta clara sin dejar lugar a interpretaciones)
M = medible (que sea cuantificable y nos deje saber que fue o no alcanzada)
A = alcanzable (que vaya de acuerdo con los recursos con los que contamos)
R = orientada a resultados (que vaya de la mano con el propósito)
T = con un tiempo definido (que indique el tiempo que se tiene para cumplirla)
Las metas SMART son mucho más motivantes. Por ejemplo, observa la diferencia
entre:
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
25
META EQUIPO 1
¿Es específica? No, hacer el mejor esfuerzo puede significar para un
integrante vender 10 pólizas más, para otro 15 y para otro 25 más.
¿Es medible? No, no se puede cuantificar el término “mejor esfuerzo”, al
final será muy difícil medir si se alcanzó o no la meta.
¿Es alcanzable? No se puede saber ya que no tenemos ninguna cifra que
pudiéramos comparar con nuestras cifras de ventas de otros años.
¿Está orientada a resultados? Sí, podemos decir que tiene una relación
directa con el propósito.
¿Tiene un tiempo definido? No, no nos dice en cuánto tiempo se deberá
cumplir ni el periodo de comparación.
Propósito
•aumentar las ventas de
pólizas de seguro del
2009.
Meta equipo 1
•“Hacer nuestro mejor
esfuerzo y vender el
mayor número de
pólizas posibles”.
Meta equipo 2
•“Aumentaremos en un
10% más las ventas
pólizas para el próximo
semestre con respecto
al mismo semestre del
año 2009” (Meta
SMART).
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
26
META EQUIPO 2
¿Es específica? Sí, nos dice que el aumento deberá ser del 10% en
comparación con el año 2009.
¿Es medible? Sí, al final podremos comparar las ventas del 2009 con las
actuales y saber si se alcanzó la meta.
¿Es alcanzable? Sí, el incremento no es extraordinario y en otros años lo
hemos alcanzado de acuerdo con las estadísticas que tenemos.
¿Está orientada a resultados? Sí, va de la mano con el propósito.
¿Tiene un tiempo definido? Sí, nos habla del próximo semestre con
respecto al año 2009.
Por lo anterior, podemos anticipar que el Equipo 1 tendrá serios problemas para
cumplir su meta, ya que los miembros no tienen una idea clara de lo que deben
de vender y además no cuentan con número específico de pólizas ni un tiempo
definido. A diferencia del Equipo 2, quienes han elaborado una meta SMART,
entienden su propósito, y ello permitirá a sus integrantes avanzar en la misma
dirección y tener más probabilidades de éxito.
c) Niveles de conflicto
El conflicto en un equipo no necesariamente es malo, en realidad podría mejorar
su efectividad, pero no todo tipo de conflicto. Los conflictos en las relaciones
(incompatibilidades personales, como tensión y luchas de poder contra otros) casi
siempre son disfuncionales.
Sin embargo, en los equipos que realizan actividades que no son rutinarias,
las discusiones entre los integrantes que tienen que ver con el contenido de
la tarea no son destructivos, por el contrario, frecuentemente, puedan llegar
a ser positivas porque disminuyen la probabilidad de pensamiento de grupo.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
27
Los conflictos de tarea estimulan la discusión, promueven la evaluación crítica y
conducen a una mejor toma de decisiones en el equipo. Por lo anterior, los
equipos eficaces se caracterizan por un nivel apropiado de conflicto.7
d) Pereza social
Las personas pueden esconderse en el interior de un equipo. Existe la posibilidad
de que caigan en la pereza u holganza social y se recarguen en el esfuerzo de los
demás integrantes, por lo que se convierte en una labor muy difícil poder
identificar la contribución de cada uno de los integrantes.
Los equipos efectivos
reducen este síndrome
evaluando tanto de
forma individual como
colectiva.
Los equipos exitosos
toman en cuenta a sus
miembros tanto de
forma personal como
conjunta, respecto del
propósito y las metas.8
Los miembros de un
equipo deben tomar
conciencia de que son
responsables individual
y colectivamente.
7 Robbins, S. y Judge, T. (2009). Comportamiento Organizacional. México:
Prentice Hall.
8 Price, K., Harrison, D. y Gavin, J. (2006). Withholding inputs in team contexts:
member composition, interaction processes, evaluation structure and social
loafing. Journal of applied psychology.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
28
5. Efectividad del equipo
¿Qué es la efectividad? La efectividad en el equipo es el resultado de todos los factores mencionados en
este tema, es decir, que el equipo será efectivo cuando haya una correcta
combinación de todos los elemento.
Empowerment
+ +
1. Ambiente
Organizacional
Evaluación de desempeño y sistemas de recompensa
Sistemas de comunicación
Espacio físico Ambiente en la
empresa y clima de confianza
Liderazgo y estructura
2. Diseño del Trabajo
Autonomía Variedad de aptitudes Identidad con la tarea Significado de la tarea Retroalimentación
5. Efectividad del Equipo
Alcance de objetivos organizacionales Satisfacción de necesidades de los miembros Mantener la supervivencia del equipo
3. Composición del equipo
Habilidades complementarias
Roles del equipo Diversidad del equipo Tamaño de los equipos Preferencias de los
miembros
4. Proceso del Equipo
Propósito en común Metas específicas Niveles de conflicto Pereza social
+
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
29
La palabra empowerment (facultamiento) ha estado en boga desde las décadas
de 1980 y 1990. Tiene como propósito que las personas desarrollen confianza en
sí mismas, se llenen de energía y lleven a cabo sus actividades.
Es un proceso estratégico que busca que exista relación entre los socios con su
organización y su gente con la finalidad de aumentar la responsabilidad para
proporcionarle un mejor servicio al cliente.
Un grupo con empowerment, son grupo de trabajo con empleados
responsables de los productos o servicios a través de colaboraciones de
mejoras en la forma de trabajo y tomar decisiones con los diferentes
métodos de trabajo.
El empowerment surge de la idea de otorgar a las personas el poder, la libertad y
la información que necesitan para tomar decisiones y
participar activamente en la empresa.
En un ambiente empresarial, identificado por los altos
niveles de competitividad requeridos para mantenerse
dentro del mismo, soltar la rienda del control centralizado
se considera una solución viable que promueva la
velocidad, la flexibilidad y la capacidad de decisión de la
organización.9
Un ejemplo claro de empowerment es la organización de
cosméticos Mary Kay®, fundada en 1963, famosa porque sus asesoras de ventas
9 Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional: La dinámica del éxito
en las organizaciones. México: McGraw-Hill.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
30
Bases del empowerment
conducen Cadillac® de color rosa. La meta era y sigue siendo compartir el poder
con las mujeres para que triunfarán financiera y personalmente, su lema es
“Primero Dios, segundo mi familia, tercero mi carrera”.10
El facultamiento o empowerment se apoya sobre cuatro bases:
10 Mary Kay (). Consultado en junio 26, 2010 desde www.marykay.com.mx
Poder Motivación
Desarrollo Liderazgo
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
31
1. Poder
Por medio de la delegación de autoridad y responsabilidad es que se otorga poder
a las personas en los distintos niveles de la organización confiando en ellas a
través de darles libertad y autonomía en sus acciones.
Por ejemplo, cuando DMC® fabricante de productos para mascotas permitió
a sus equipos que tomaran la decisión de cerrar la línea de ensamble y
proporcionó una amplia capacitación para diagnosticar y analizar los malos
funcionamientos de la línea así como datos relacionados con los costos de
los cierres y las reanudaciones. Las personas trabajaron con diversos casos
de estudio para practicar la toma de decisiones relacionada con los cierres
de línea.11
2. Motivación
Motivar e incentivar a las personas significa reconocer el buen desempeño.
Por ejemplo en Semco® además del pago correspondiente por su trabajo
existe un plan de participación de utilidades de la empresa el cual
proporciona a cada empleado una porción igual al 23% de las utilidades de
su departamento cada trimestre.12
11 Forrester, R. (2000). Empowerment: Rejuvenating a Potent Idea. Academy of
Management Executive, 14 No. 3.
12 Podolske, Giving Employees a Voice in Pay Structures. Citado por Daft, R &
Marcic, D. 2010
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
32
3. Desarrollo
Con el fin de impulsar el empowerment se deben proporcionar recursos que
permitan la capacitación continua que ofrezca información conocimientos y
nuevas técnicas así como la creación y desarrollo de talentos en la organización.
En las empresas donde los colaboradores están facultados tienen acceso a la
información operativa y financiera de la empresa.
Por ejemplo, en Reflexite Corporation® que es en gran parte propiedad de
los colaboradores los gerentes se sientan cada mes a analizar los datos
relacionados con el desempeño operativo y financiero y luego comparten los
resultados con los colaboradores de toda la empresa. Además de estas
actualizaciones mensuales los colaboradores tienen accesos a la totalidad
de la información de la empresa en el momento que la requieran.13
4. Liderazgo
El desarrollo del liderazgo en la empresa significa orientar y dirigir a las personas,
establecer objetivos, comunicar efectivamente, trabajar en equipo y ofrecer
retroalimentación.
13 Taylor, W. (2006, mayo 21). Under New Management; These Workers Act Like
Owners (Because They Are). The New York Times.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
33
Esquema sobre las bases
del empowerment
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
34
Dimensiones del
empowerment
Las cinco dimensiones del empowerment:
Tomando como base uno de los mejores estudios empíricos sobre facultamiento,
a continuación se describen las dimensiones del empowerment.14
Dicho estudio afirma que para que los directivos puedan transferir efectivamente
el poder a otros se deben encontrar los siguientes 5 atributos en aquellos a
quienes les piensan facultar:
Dimensión Explicación
Eficacia personal Sentido de competencia personal
Autodeterminación Sentido de elección personal
Consecuencia personal Sentido de tener impacto
Significado Sentido de valor en la actividad
Confianza Sentido de seguridad
14 Whetten, D. y Cameron, K. (2005). Desarrollo de habilidades directivas.
México: Pearson Educación.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
35
Eficacia personal
Como definición podemos afirmar que es la convicción
que tiene un individuo en cuanto que es capaz de
realizar una tarea, se relaciona con la confianza, la
resistencia frente a las dificultades, y la mejor
respuesta a la retroalimentación negativa. Varios
autores consideran que éste es el elemento más
importante en el facultamiento porque tener un sentido
de eficacia personal posibilita que las personas sean
persistentes en el alcance de las metas.
Autodeterminación
Gracias a esta dimensión, las personas se
comprometen en las actividades que deben llevar a
cabo y se involucran directamente en la toma de
decisiones con una actitud proactiva. La
autodeterminación se vincula con los métodos para
cumplir con una tarea, la cantidad de esfuerzo que se
utilizará, la rapidez y el tiempo en el que se debe
lograr. Las personas facultadas son capaces de elegir
la estrategia y el tiempo en que cumplirán con su
actividad.
Consecuencia
personal
Los colaboradores consideran que tiene el control de
sus acciones y, por lo tanto, depende de ellos el
mayor o menor número de mejoras e innovaciones
que se realicen, es decir, poseen un locus de control
interno, por lo que creen firmemente que pueden
hacer una diferencia en el ambiente en el que trabajan
o en los resultados que producen.
Significado
El colaborador da valor al trabajo que hace y está
convencido de los objetivos que debe alcanzar.
Cuando no hay un significado en lo que hacemos el
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
36
¿Cómo desarrollar el
empowerment dentro de
una empresa?
resultado es aburrimiento, desmotivación y
agotamiento. Las actividades llenas de significado
crean un sentido de propósito, pasión o misión para
las personas.
Confianza en otras
personas
Las comunicación efectiva que crea vínculos con sus
compañeros y jefes, desarrollan alto grado de
cooperación y toma de riesgos en equipo. Confiar en
otros permite actuar de forma ética sin gastar energía
en estar protegiéndose de los demás. Personas que
desarrollan esta dimensión son capaces de desarrollar
una.
La implantación del empowerment
en una empresa es posible a
través del cumplimiento de tres
claves:
“Compartir información con todos”
Si las personas que conforman la empresa no están dispuestas a compartir la
información será imposible que se desarrolle el empowerment. Cuando la
información se retiene todos empiezan a interpretar y sacar sus propias
conclusiones. Quienes carecen de información no pueden actuar con
responsabilidad.
El mensaje de la primera clave es: “comparto contigo la
información porque creo en tus capacidades y conocimientos”.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
37
Factores importantes
para el empowerment
“Crear autonomía por medio de fronteras”
Sin normas que sirvan de guía todas las personas vuelven a sus viejos hábitos,
las fronteras tienen la capacidad de canalizar la energía en una determinada
dirección.
“Las fronteras nos dan los límites de la cancha de juego y las
reglas, y en esa cancha el colaborador es libre de jugar su
propio juego a su manera”.
“Reemplazar la jerarquía con equipos”
La formación de equipos dará oportunidad a los colaboradores de utilizar sus
habilidades al mismo tiempo que podrán seguir desarrollándose y mejorando.
Como personas tendrán en el equipo el espacio para dar su mejor esfuerzo y
contribuir con la empresa al alcance de metas.
“Los equipos aumentan la satisfacción de sus integrantes, provocan
un cambio de actitud de tener que hacer algo a querer hacerlo,
generan mayor compromiso y comunicación, dan mayor calidad a la
toma de decisiones y dan como resultado una empresa más
rentable”
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
38
El empowerment no es magia ni se da de un día para otro dentro de una
empresa, es un proceso que cuesta trabajo y, por lo tanto, existen factores que
hay que tener presentes en todo momento:
Tiempo
• Se está buscando lograr nuevas
condiciones dentro de la
empresa, se les pide a los
asociados algo que no conocen,
se producen muchas dudas al
principio. En las empresas
muchos programas aparecen y
desaparecen, todo mundo piensa
que éste es uno más y ésta
resulta ser la actitud de inicio.
Superar pruebas una y otra vez
• Se necesita intentar, intentar y
volverlo a intentar, para
desarrollar nuevas habilidades,
para resolver problemas y para
aprender de los errores.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
39
Por último, siempre hay que recordar que:
Romper esquemas
• Un cambio siempre supone la
necesidad de estar abierto a
nuevas experiencias y dejar de
lado las formas como se venían
haciendo las cosas. En los
cambios se generan numerosas
barreras una de las principales es
el miedo, por lo tanto estar
consciente de que podemos
experimentarlo nos permitirá
enfrentarlo.
Cambios y nuevas experiencias
• Un cambio siempre supone la
necesidad de estar abierto a
nuevas experiencias y dejar de
lado las formas como se venían
haciendo las cosas. En los
cambios se generan numerosas
barreras una de las principales es
el miedo, por lo tanto estar
consciente de que podemos
experimentarlo nos permitirá
enfrentarlo.
Paciencia
• Seguramente habrá retrasos. En las primeras etapas los avances son muy
pequeños, ¿Cuál es la clave para esto? Detectar esos pequeños logros y
celebrarlos.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
40
Todos los errores son oportunidades para mejorar.
Estar facultado significa que tiene libertad para actuar,
pero también la responsabilidad de sus acciones.
Poder manejar la resistencia al cambio es de lo más
importante en el proceso.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
41
Conclusión
Como hemos visto son de vital importancia los sistemas administrativos para
cualquier organización sin importar cuál sea su actividad económica, si se desea
alcanzar el éxito deben de ser utilizados los distintos enfoques como la estrategia
organizacional que permite obtener una ventaja entre los competidores debido a
la realización de un plan estratégico, se debe poner más atención en los
empleados capacitándolos y permitiéndoles formar un equipo de alto desempeño,
el uso del benchmarking que indica tomar como modelo a una empresa líder y por
ultimo garantizar el crecimiento y la rentabilidad por medio de la calidad total.
Podemos afirmar que a través del empowerment se crea un mejor ambiente de
trabajo en las empresas ya que a través de este se puede conocer más a fondo
las formas de trabajo de cada uno de nuestros trabajadores. Hay que destacar
que para éste funcione de una manera perfecta debemos seguir los pasos de
una manera correcta para desarrollar y generar un buen ambiente de trabajo
en la empresa, sin embargo el trabajador debe ser responsables de sus actos y
saber cómo llevar a cabo cada una de las actividades impuestas en la empresa
que le permitirá sobresalir y cumplir son sus tareas dentro de la empresa.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
42
Para aprender más
Castellano C. M., Álvarez, E., Fernández C. (S/a). La efectividad de los
equipos de trabajo. Consultado el 1 de septiembre de 2013, de:
http://psicorg2011.files.wordpress.com/2011/04/efectividad-en-los-equipos-de-
trabajo-a.pdf
Jaca C., Viles E., Mateo, R., Santos, J., y Tanco M. (2012). Equipos de mejora.
Consultado el 1 de septiembre de 2013, de:
http://www.um.edu.uy/docs/3_equipos_de_mejora_aplicacion%20del_modelo_
de_efectividad.pdf
Los Recursos Humanos (s/f) Empowerment, Consultado el 01 de septiembre
de 2013 en: http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1830-
empowerment.html
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
43
Actividad de Aprendizaje
Instrucciones:
Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta
sesión, ahora tendrás que realizar la siguiente actividad:
1. Investiga en Internet sobre el trabajo en equipo, su importancia en la
administración y técnicas que lo fomenten.
2. Con base en tu investigación realiza lo siguiente:
a. Selecciona una empresa, puede ser aquella en la que trabajas,
estudias o alguna que puedas investigar en internet.
b. Reconoce algún conflicto de trabajo en equipo que se presente en la
empresa seleccionada.
c. Una vez identificado el conflicto, descríbelo e indica una estrategia
para solucionar el problema y fomentar el trabajo en equipo y la
cohesión del mismo.
3. Publica en el foro de esta sesión los puntos anteriores.
4. Selecciona y analiza mínimo dos de las aportaciones de tus compañeros,
comenta las mismas proponiendo nuevas estrategias de solución.
Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo
siguiente:
Tus datos generales
Referencias bibliográficas
Ortografía y redacción
Investigación
Descripción de conflicto
Estrategia para solucionar el conflicto
Retroalimentación en foro
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
44
Bibliografía
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional: La dinámica del
éxito en las organizaciones. México: McGraw-Hill.
Forrester, R. (2000). Empowerment: Rejuvenating a Potent Idea. Academy
of Management Executive, 14 No.3.
Katzenbach, J. y Smith, D. (1993). The Discipline of Teams. Harvard
Business Review, marzo-abril, 112.
Katzenbach, K. (2000). What Makes Teams Works? USA: Fast Company.
Mannix, E. y Neale, M. (2005). What Differences Make a Difference: The
Promise and Reality of Diverse Teams in Organizations. Psychological
Science in the Public Interest.
Mary Kay (). Consultado en junio 26, 2010 desde www.marykay.com.mx
McShane, S. y Von Glinow, M. (2005). Organizational Behavior. Nueva
York: McGraw-Hill.
Mergerison, C. y Neale, M. (1990). Team Management: Practical new
approaches. Londres: Mercury Books.
Price, K., Harrison, D. y Gavin, J. (2006). Withholding inputs in team
contexts: member composition, interaction processes, evaluation structure
and social loafing. Journal of applied psychology.
Robbins, S. y Judge, T (2009). Comportamiento Organizacional. México:
Prentice Hall.
Taylor, W. (2006, mayo 21). Under New Management; These Workers Act
Like Owners (Because They Are). The New York Times.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
45
Whetten, D. y Cameron, K. (2005). Desarrollo de habilidades directivas.
México: Pearson Educación.
Castellano C. M., Álvarez, E., Fernández C. (S/a). La efectividad de los
equipos de trabajo. Consultado el 1 de septiembre de 2013, de:
http://psicorg2011.files.wordpress.com/2011/04/efectividad-en-los-equipos-
de-trabajo-a.pdf
Jaca C., Viles E., Mateo, R., Santos, J., y Tanco M. (2012). Equipos de
mejora. Consultado el 1 de septiembre de 2013, de:
http://www.um.edu.uy/docs/3_equipos_de_mejora_aplicacion%20del_mode
lo_de_efectividad.pdf
Los Recursos Humanos (s/f) Empowerment, Consultado el 01 de
septiembre de 2013 en:
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1830-empowerment.html