Tobb Kalite Yonetim Sistemleri Akreditasyon

7/23/2019 Tobb Kalite Yonetim Sistemleri Akreditasyon

http://slidepdf.com/reader/full/tobb-kalite-yonetim-sistemleri-akreditasyon 1/116

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

Hizmet SektörüHizmet Sektörü

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ToplamISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam

Kalite Yönetimi ve kre!itas"onKalite Yönetimi ve kre!itas"on #ro$% &r% '(at )*&+

$(at-.ilkent%e!(%tr

/( eitim TO// +TS+ tara$3n!an !üzenlenmi4tir%

9510 Haziran 2009

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİKALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

VE AKREİTASYONVE AKREİTASYON



E!itim K"n#la$%:E!itim K"n#la$%:

Kalite Kavramlar3 ve Terminolo6i,Kalite Kavramlar3 ve Terminolo6i, Toplam Kalite, +nte7re Yönetim Sistemleri veToplam Kalite, +nte7re Yönetim Sistemleri ve

kre!itas"on, kre!itas"on, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem artlar3ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem artlar3 &okümantas"on lkeleri,&okümantas"on lkeleri,

Or7anizas"on, He!e$ler ve Kalite #olitikas3,Or7anizas"on, He!e$ler ve Kalite #olitikas3, 'onksi"onel Yönetim ve Süre Yönetimi'onksi"onel Yönetim ve Süre Yönetimi &enetim ;ereklilikleri, &enetim ;ereklilikleri, )*+<+ =+ TTI)*+<+ =+ TTI

2



Temel Ka&$amla$ Temel Ka&$amla$

TS +* ISO 9001:2008 K<T+ Y)*+T SST+ ST*&&ITS +* ISO 9001:2008 K<T+ Y)*+T SST+ ST*&&I

*TS*TS

*EN *EN *ISO*ISO *9001:2008 *9001:2008

*SİSTEM *SİSTEM *YÖNETİM *YÖNETİM *KALİTE *KALİTE

*AKREDİTASYON *AKREDİTASYON *BELGELENDİRME *BELGELENDİRME

'



Tan%mla$ Tan%mla$

K<T+ :K<T+ : /ir ürünün "a!a >izmetin/ir ürünün "a!a >izmetin Y#IS< )?+<<K<+Y#IS< )?+<<K<+TKII*I* @$iziksel, !("(sal, !avran34sal, zamansal, $iz"olo6ikTKII*I* @$iziksel, !("(sal, !avran34sal, zamansal, $iz"olo6ikkarakteristikler ile insan 7üvenlii, $onksi"onel kriterler, vs%Akarakteristikler ile insan 7üvenlii, $onksi"onel kriterler, vs%A

7enellikle imal e!ilen ve"a zor(nl( olarak .e"an e!ilen "a!a7enellikle imal e!ilen ve"a zor(nl( olarak .e"an e!ilen "a!a.elirlenmi4 4artlar3 salamas3!3r%.elirlenmi4 4artlar3 salamas3!3r%

SST+ :SST+ : /ir.irleri"le ili4kili ve"a etkile4imli elemanlar tak3m3%/ir.irleri"le ili4kili ve"a etkile4imli elemanlar tak3m3% Y)*+T SST+ :Y)*+T SST+ : #olitika#olitika veve >e!e$leri>e!e$leri ol(4t(rma ve .(ol(4t(rma ve .(

>e!e$leri .a4arma sistemi%>e!e$leri .a4arma sistemi%B K<T+ Y)*+T SST+ :K<T+ Y)*+T SST+ : &üzenlenmi4 sor(ml(l(klar3,&üzenlenmi4 sor(ml(l(klar3,

"etkileri ve ili4kileri olan insanlar!an ol(4an .ir k(r(l(4(n"etkileri ve ili4kileri olan insanlar!an ol(4an .ir k(r(l(4(nkalite"le il7ili, or7anizas"on( "önlen!iren ve kontrol e!enkalite"le il7ili, or7anizas"on( "önlen!iren ve kontrol e!en"önetim sistemi"önetim sistemi @ISO 9001:2000@ISO 9001:2000)

(



Kalite Ne)i$ *Kalite Ne)i$ *

Kalite : /ir ürün "a !aKalite : /ir ürün "a !a >izmetin>izmetin .elirlenen.elirlenen

ve"a ola.ileCek i>ti"alar ve"a ola.ileCek i>ti"alar 33 kar kar 4343lamalamaka.ili"etine !a"anan özelliklerinin toplamka.ili"etine !a"anan özelliklerinin toplam33!!33r%r%@ISO 8D02A%@ISO 8D02A%

Kalite kavramKalite kavram33, insanlar , insanlar 33n ven ve sistemlerinsistemlerinss33$ $ 33r >ata "apma ister >ata "apma istei ile mükemmele (lai ile mükemmele (la44mama

arz(s(n!an !oarz(s(n!an !om(m(44 ol(p ok !eol(p ok !eii44ikiktantan33mlara sa>iptir%mlara sa>iptir%

+



Ö,et "la$a- :Ö,et "la$a- :

+n k+n k33sa tansa tan33mm33"la K<T+, .ir ürün "a !a"la K<T+, .ir ürün "a !a >izmet>izmet>akk>akk33n!a mün!a mü44teri "a !a k(llanteri "a !a k(llan33CC33lar lar 33n "ar7n "ar733ss33 ol(p,ol(p,.eklentiler ve 7ereksinimlerin kar .eklentiler ve 7ereksinimlerin kar 4343lanmaslanmas33na olanna olan

inanlar inanlar 33n ölüsü!ür%n ölüsü!ür%

K<T+ @*T+<KAK<T+ @*T+<KA

ET+** ST+&F KO<<ET+** ST+&F KO<<

/ S+'+&+ @&üzeltmelere 7erek kalma!anA/ S+'+&+ @&üzeltmelere 7erek kalma!anA T ?*I*& @;eCikme olma!anAT ?*I*& @;eCikme olma!anA H+ K++S*&+ @ra s3ra !eilAH+ K++S*&+ @ra s3ra !eilA

SF<<I&I%SF<<I&I% .



/i,mette Kalite/i,mette Kalite

Hizmetin s(n(m( süreCin!e or7anizas"on( ol(4t(ranHizmetin s(n(m( süreCin!e or7anizas"on( ol(4t(ran.irimlerin orta"a ko"!(( "arar ve zarar !en7elerinin.irimlerin orta"a ko"!(( "arar ve zarar !en7elerinin"ar73s3 netiCesin!e var3lan maksim(m .ir i"ile4me"ar73s3 netiCesin!e var3lan maksim(m .ir i"ile4me

.eklentisi!ir%.eklentisi!ir%

+tkili olmal3: G&or( i4in "ap3lmas3G+tkili olmal3: G&or( i4in "ap3lmas3G

@planlanan son(lar3n ne ka!ar el!e e!il!iiA%@planlanan son(lar3n ne ka!ar el!e e!il!iiA%

+tkin olmal3: 4in !or( "ap3lmas3G+tkin olmal3: 4in !or( "ap3lmas3G @k(llan3lan meto!larla (la43lan son(lar aras3 ili4kiA%@k(llan3lan meto!larla (la43lan son(lar aras3 ili4kiA%

/ O;*?SYO*& K<T+ S)?EFE <+ H+K+S* Y*/ O;*?SYO*& K<T+ S)?EFE <+ H+K+S* Y*+Y *<SI SF<*<I&I%+Y *<SI SF<*<I&I%



KALİTE Ka&$am%n% İi Anlama-

&or( 4i &or(Yapmak @K<T+AB pan!isitameli"at3n!a apan!isit!or( al3nm34BIsmarlanan pizzazaman3n!a 7etirilmi4B;erekli toplant3

zaman3n!a i"i "ap3lm34

B pan!isit al3n3rken sinirler kesilmi4Bstenen pizza 7e 7etirilmi4B;erekli toplant3 kötü "ap3lm34

B pan!isit "erine sa$ra kesesial3n3rken sinirler kesilmi4Bstenme"en pizza 7e 7etirilmi4B;ereksiz toplant3 kötü "ap3lm34

B pan!isit "erine sa$ra kesesi !or(al3nm34Bistenme"en pizza zaman3n!a

7etirilmi4B;ereksiz toplant3 i"i "ap3lm34

&or( i4i "anl34 "apmak

Yanl34 i4i "anl34 "apmak

Yanl34 i4i !or( "apmak

8



Kalitenin tanKalitenin tan33mlar mlar 33nn33 >izmet sektörü iin .ir ara"a>izmet sektörü iin .ir ara"a7etirirsek .( kavram7etirirsek .( kavram33n 10 .o"(t( orta"a n 10 .o"(t( orta"a 33kaCaktkaCakt33r Jr J

Hizmette Yüksek #er$ormansHizmette Yüksek #er$ormans Strate6ik #lanlamaStrate6ik #lanlama Yasa,Yönetmelik ve Stan!artlara "7(nl(kYasa,Yönetmelik ve Stan!artlara "7(nl(k /al3 /irimlerin kre!itas"on(/al3 /irimlerin kre!itas"on( ;üvenilirlik;üvenilirlik Küresel eka.et EstünlüüKüresel eka.et Estünlüü &ü4ük ali"et5Yüksek Kazan&ü4ük ali"et5Yüksek Kazan Topl(m emn(ni"etiTopl(m emn(ni"eti ti.ar Sürekliliiti.ar Süreklilii Topl(msal KazanTopl(msal Kazan

K<T+**, HT /< &+F< HT )*<++ S*TIK<T+**, HT /< &+F< HT )*<++ S*TIO<&F H *T<<I&I%O<&F H *T<<I&I% 9



/i,met Kalitesi/i,met Kalitesi

H?+TT+ K<T+** /H?+TT+ K<T+** /&=*I /< O<&F* =+&=*I /< O<&F* =+/**& S?*<+ /<&IFI*I/**& S?*<+ /<&IFI*I

/<+*? ;++K%/<+*? ;++K%

10



Kalitei Et-ileen 3"n-si"nla$ Kalitei Et-ileen 3"n-si"nla$

O!alar ve /orsalar

;enelSekreterlik

/irimler

ü4avirlikler

Halkla li4kiler5 Sat3n alma

/

&34 ili4kiler

lt"ap3 5Est"ap3 /a4kanl3k

Ta4e$"nla$STK5la$

Kam#-#$#mla$%

M64te$ile$

TO//

O;*?SYO*&K<T+Y +TK<+Y+*

'O*KSYO*<

T"7l#m

11



Kalitei Et-ileen 3"n-si"nla$ Kalitei Et-ileen 3"n-si"nla$

Halkla li4kiler

;enelSekreterlik

/irimler

eClis

Sat3n alma

TemsilCilikler

lt"ap3 5Est"ap3 /a4kanl3k

Ta4e$"nla$STK5la$

Ye$el

"t"$itele$

Kam#-#$#mla$%

M64te$ile$

O& ve /OS<

O;*?SYO*&K<T+Y +TK<+Y+*

'O*KSYO*<

T"7l#m

12



Ne)en Kalite Yönetim Sistemle$i Ne)en Kalite Yönetim Sistemle$i

K<T+K<T+Y)*+TY)*+T

;ittikekarma43kla4an

leti4im veküreselle4me

&ü4ük mali"et ile"üksek kazan

ve kaliteli >izmet

&34 ili4kilerin7ereklilikleri

Erün 5 Hizmet7üvenilirlii

ü4teri!en5topl(m!an7elen

talepler

ve &34mü4teri

memn(ni"eti

1'



Kalite Sistemi Ne)en e$e-li)i$ *Kalite Sistemi Ne)en e$e-li)i$ *

Son "3llar!a "a"73nla4an ve "eni .ir "önetimSon "3llar!a "a"73nla4an ve "eni .ir "önetimkavram3 olan TO#< K<T+ Y)*+TG iinkavram3 olan TO#< K<T+ Y)*+TG iin7erekli aralar!an en önemlisi ISO 9001 sistemi!ir%7erekli aralar!an en önemlisi ISO 9001 sistemi!ir%

&+FG&+FG ise,

/( 7eli4imin .ir son(C( olarak orta"a 3kar ve eski!en ol!((/( 7eli4imin .ir son(C( olarak orta"a 3kar ve eski!en ol!((7i.i !ei4imi .ekle"en or7anizas"onlar "erine !ei4im!e7i.i !ei4imi .ekle"en or7anizas"onlar "erine !ei4im!eön!e 7i!en or7anizas"onlar küreselle4en ekonomi!e "erleriniön!e 7i!en or7anizas"onlar küreselle4en ekonomi!e "erlerini

kor("a.ilmekte!irler%kor("a.ilmekte!irler%

4letmelerin !e Canl3lar 7i.i .ir "a4am erileri ol(p4letmelerin !e Canl3lar 7i.i .ir "a4am erileri ol(p!oar ve .ü"ürler%nCak ölmemeleri iin!oar ve .ü"ürler%nCak ölmemeleri iin"a4amlar3n3n >er a4amas3n!a"a4amlar3n3n >er a4amas3n!a ;+<+Y+;+<+Y+i>ti"alar3 var!3r%i>ti"alar3 var!3r%

1(




Küreselle4me ise or7anizas"onlar iinKüreselle4me ise or7anizas"onlar iin en oken okkazankazan,, en az mali"eten az mali"et veve en i"i per$ormans3nen i"i per$ormans3n ön!eön!eol!(( !eerler .ütünü!ür%ol!(( !eerler .ütünü!ür%

4te4te &+F&+F kar43s3n!a >az3rl3ks3z "akalanma"3kar43s3n!a >az3rl3ks3z "akalanma"3önle"en, !ei4imin "önünü önCe!en 7ören, ona kar43önle"en, !ei4imin "önünü önCe!en 7ören, ona kar43önCe!en en7el olan !eil önünü aan .ir sistem olanönCe!en en7el olan !eil önünü aan .ir sistem olan

‘‘TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ’’ nin ve !ola"3s3 ilenin ve !ola"3s3 ile KALİTEKALİTEYÖNETİM SİSTEMİ YÖNETİM SİSTEMİ ol(4t(rman3n alt3n!a "atan temelol(4t(rman3n alt3n!a "atan temel$else$e .(!(r%$else$e .(!(r%

K)K<E / &+F ;++KT+* / '+<S+'+**K)K<E / &+F ;++KT+* / '+<S+'+**

*K *K +FT+FT <+ YK<*FI S+ OK IKTI%<+ YK<*FI S+ OK IKTI% 1+




TO// kre!itas"on Stan!ar!3n3n ma!!esi:TO// kre!itas"on Stan!ar!3n3n ma!!esi:

1%L /il7i ve &an34manl3k:1%L /il7i ve &an34manl3k: E"elerine ve i4 Mleminin taleplerine Cevap vereCek katma !eere sa>ip,E"elerine ve i4 Mleminin taleplerine Cevap vereCek katma !eere sa>ip,

ü"enin i>ti"aC3n3 kar43la"a.ilen .il7iler ve !an34manl3k >izmetleri salarlar,ü"enin i>ti"aC3n3 kar43la"a.ilen .il7iler ve !an34manl3k >izmetleri salarlar,

o!ern .il7i ileti4im teknolo6isini, .il7inin ve "ap3lan önerilerin 7ünCel veo!ern .il7i ileti4im teknolo6isini, .il7inin ve "ap3lan önerilerin 7ünCel ve7ereki olmas3n3 sala"aCak .ir etkinlik !üze"in!e k(llan3rlar,7ereki olmas3n3 sala"aCak .ir etkinlik !üze"in!e k(llan3rlar, /ütün ü"elerine 7eni4 .ir veri ta.an3 s(narlar,/ütün ü"elerine 7eni4 .ir veri ta.an3 s(narlar, /il7i ve !an34manl3k >izmetlerini !ier o!a5.orsalarla pa"la43rlar%/il7i ve !an34manl3k >izmetlerini !ier o!a5.orsalarla pa"la43rlar%

D%N KaliteD%N Kalite Toplam Kalite @Toplam Yönetim KalitesiAToplam Kalite @Toplam Yönetim KalitesiA ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi +' @vr(pa Kalite Yönetim =ak$3A ükemmellik o!eli+' @vr(pa Kalite Yönetim =ak$3A ükemmellik o!eli /enC>markin7 ("7(lamalar3/enC>markin7 ("7(lamalar3

1.



Kalite Yönetim SistemiKalite Yönetim Sistemi

/ir or7anizas"on(n/ir or7anizas"on(n TO#< K<T+TO#< K<T+Y)*+TPY)*+TP ne 7itme!en önCe Kalite Yönetimne 7itme!en önCe Kalite Yönetim

Sistemini ol(4t(rmas3 tavsi"e e!ilir%ünkü ISO 9001Sistemini ol(4t(rmas3 tavsi"e e!ilir%ünkü ISO 9001Toplam KalitePnin ekir!ei!ir%Toplam KalitePnin ekir!ei!ir%

K<T+ Y)*+TK<T+ Y)*+T ise .ir ürünün ve"aise .ir ürünün ve"a>izmetin .elirlenen kalite >izmetlerine ("7(nl((n(>izmetin .elirlenen kalite >izmetlerine ("7(nl((n("eterli 7üvenCe!e salama"a "önelik olarak"eterli 7üvenCe!e salama"a "önelik olarak"ap3lmas3 7erekli tüm"ap3lmas3 7erekli tüm planl3planl3 veve sistematiksistematik $aali"etleri$aali"etlerikapsar%kapsar%

1



T"7lam Kalite YönetimiT"7lam Kalite Yönetimi

Kalite ve on(n sala!33 süreCe .ütünsellikKalite ve on(n sala!33 süreCe .ütünsellikiin!e .ak3lmas3iin!e .ak3lmas3 Toplam KaliteGToplam KaliteG kavram3n3kavram3n3

!o(rm(4t(r%!o(rm(4t(r%ToplamGToplamG sözCüü kaliteninsözCüü kalitenin tüm süreler!eGtüm süreler!eGtüm i4ler!eGtüm i4ler!eG veve >erkesin kat3l3m3"laG>erkesin kat3l3m3"laG salana.ilirsalana.ilirol!((n( v(r7(lamakta!3r%ol!((n( v(r7(lamakta!3r%

ToplamToplam KaliteKalite iiniin toplam mü4teri tatminitoplam mü4teri tatmini 7erekmekte ol(p, .( !a k(r(l(4 iin!eki .ölümler,7erekmekte ol(p, .( !a k(r(l(4 iin!eki .ölümler,.irimler ve $onksi"onlar!an ol(4an i mü4terilerle.irimler ve $onksi"onlar!an ol(4an i mü4terilerle.irlikte !34 al3C3lar olarak tan3mlanan !34 mü4terilerin.irlikte !34 al3C3lar olarak tan3mlanan !34 mü4terilerin@topl(m(nA tatmini!ir%@topl(m(nA tatmini!ir%

18



T"7lam Kalite YönetimiT"7lam Kalite Yönetimi

&r% &emin7 tara$3n!an tan3m3 "ap3lan ve "eni .ir&r% &emin7 tara$3n!an tan3m3 "ap3lan ve "eni .ir"önetim anla"343 olan toplam kalite "önetimi 4ö"le"önetim anla"343 olan toplam kalite "önetimi 4ö"lei$a!e e!ilir :i$a!e e!ilir :

nsanlar .elirli .ir sistem iin!e al343rlar% /(nsanlar .elirli .ir sistem iin!e al343rlar% /(sistem!e "önetiCinin 7örevi tüm al34anlar3n kat3l3msistem!e "önetiCinin 7örevi tüm al34anlar3n kat3l3mve !estei ile sistemi sürekli i"ile4tirmekte!ir%Gve !estei ile sistemi sürekli i"ile4tirmekte!ir%G

/( anla"34a "önetimlerin "akla4a.ilmeleri iin/( anla"34a "önetimlerin "akla4a.ilmeleri iinkültürel !önü4ümkültürel !önü4ümGG 7erekmekte!ir% /( ne!enle7erekmekte!ir% /( ne!enledeğişi !"#$%$&"' (&"d"%)değişi !"#$%$&"' (&"d"%) değişei&e% +,%e-i&e. değişei&e% +,%e-i&e. GGanCakanCak !önü4üm!önü4üm veve 7eli4imi7eli4imi "akala"a.ilirler%"akala"a.ilirler%

19



T"7lam Kalitenin Tan%m%T"7lam Kalitenin Tan%m%

Toplam Kalite, .irToplam Kalite, .iror7anizas"on(n tümor7anizas"on(n tümolanaklar3n3 k(llan!33 sürekliolanaklar3n3 k(llan!33 sürekli

7eli4me "akla43m3!3r% /(7eli4me "akla43m3!3r% /("akla43m!a k(r(l(4,"akla43m!a k(r(l(4,proseslerine >akim olarak veproseslerine >akim olarak vetüm al34anlar3n3n kat3l3m3n3tüm al34anlar3n3n kat3l3m3n3sala"arakJ mü4terilerinisala"arakJ mü4terilerini,,kalitekalite,, mali"etmali"et veve süresürea3s3n!an memn(n etmeka3s3n!an memn(n etmekiin 7erekli olan >er 4e"iiin 7erekli olan >er 4e"i"apar%"apar%

TKPnin temel ilkeleriTKPnin temel ilkeleri Strate6i ve etkin .ir "önetimStrate6i ve etkin .ir "önetim

He!e$lerin >erkes tara$3n!an anla43lm34He!e$lerin >erkes tara$3n!an anla43lm34olmas3olmas3

)r7üt kültürü)r7üt kültürü Hata önleme"e "önelik "akla43mHata önleme"e "önelik "akla43m

S3$3r >ataS3$3r >ata Stan!ar!izas"onStan!ar!izas"on )lme ve istatistik)lme ve istatistik

Yak3n ileti4im ve a3kl3kYak3n ileti4im ve a3kl3k

Tak3m al34mas3, pa"la43mTak3m al34mas3, pa"la43m Kalite em.erleriKalite em.erleri Her prosesin .ir !ierine mü4teriHer prosesin .ir !ierine mü4teri

ol!(( mü4teriG anla"343ol!(( mü4teriG anla"343 Sürekli 7eli4im @KaizenASürekli 7eli4im @KaizenA

+itim ve öretim+itim ve öretim

ü4teri o!a3ü4teri o!a3 20



e!i4ime!i4im

+SK &OF< +nte7ras"ona !a"al3 .ü"üme+nte7ras"ona !a"al3 .ü"üme /ü"üklükle salanan 7ü 5.a4ar3/ü"üklükle salanan 7ü 5.a4ar3 &evlet 7i.i "önetilen 4irket&evlet 7i.i "önetilen 4irket

ok al34 Q ok kazanok al34 Q ok kazan ü4teri o!akl3 "önetimü4teri o!akl3 "önetim #ersonel "önetimi#ersonel "önetimi #ozis"ona 7öre üCret#ozis"ona 7öre üCret Eretim ve sat34 pirimiEretim ve sat34 pirimi esleki eitimesleki eitim

Tek !al!a (zmanl3kTek !al!a (zmanl3k ra s3ra "ap3lan #azar ara4t3rmas3 ra s3ra "ap3lan #azar ara4t3rmas3 Optim(m stokOptim(m stok Optim(m kaliteOptim(m kalite #lanl3 .ak3m#lanl3 .ak3m Kontrolle salanan kaliteKontrolle salanan kalite eka.ete !a"al3 sat3n almaeka.ete !a"al3 sat3n alma

Y+* &OF<Y+* &OF< Her .iri .a3ms3z, kar merkezlerineHer .iri .a3ms3z, kar merkezlerine

!a"al3 .ü"üme ve 7eli4me!a"al3 .ü"üme ve 7eli4me +sneklik ve !inamiklik ile salanan 7ü+sneklik ve !inamiklik ile salanan 7ü irket 7i.i "önetilen ekonomiirket 7i.i "önetilen ekonomi

k3ll3 al34 Q ok kazan k3ll3 al34 Q ok kazan Erüne pazar "aratan "önetimErüne pazar "aratan "önetim Yetenek "önetimiYetenek "önetimi Ki4i"e 7öre üCretKi4i"e 7öre üCret Kar ortakl33Kar ortakl33 Temel eitimTemel eitim

;eni4 (zmanl3k;eni4 (zmanl3k Sürekli pazar ara4t3rmas3Sürekli pazar ara4t3rmas3 S3$3r stokS3$3r stok S3$3r >ataS3$3r >ata /ak3m 7erektirme"en planlama/ak3m 7erektirme"en planlama Kontrolsüz 7eli4tirilen kaliteKontrolsüz 7eli4tirilen kalite 4.irliine !a"al3 sat3n alma4.irliine !a"al3 sat3n alma 21



T"7lam Yönetim KalitesiT"7lam Yönetim Kalitesi

Toplam KaliteG .ir süre, .ir "olC(l(k% /(Toplam KaliteG .ir süre, .ir "olC(l(k% /("olC(l(kta s3ras3"la 4(nlar 7özleni"or :"olC(l(kta s3ras3"la 4(nlar 7özleni"or :

KK Kalite KontrolKK Kalite Kontrol IKK statistiksel Kalite KontrolIKK statistiksel Kalite Kontrol TKK Toplam Kalite KontrolTKK Toplam Kalite Kontrol TKY Toplam Kalite YönetimiTKY Toplam Kalite Yönetimi Stan!ar!izas"on ve kre!itas"onStan!ar!izas"on ve kre!itas"on RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR%% im!i ve ;eleCek in:im!i ve ;eleCek in:

TYK Toplam Yönetim Kalitesin TYK Toplam Yönetim Kalitesin !en söz!en söz

etmemiz 7erekeCektir%etmemiz 7erekeCektir% 22



K<T+ ;E=+*+

K<T+ Y)*+T

K<T+KO*TO<

TO#<K<T+

Y)*+T

Y+*+=+ T+ST

Kalite E&$imi &e Yönetim Anla%4%Kalite E&$imi &e Yönetim Anla%4%

2'



İyileştirmefaaliyetleri

T O B

B / O D A

L A R / B O

R S A L A R ’ I N

T O B

B / O D A

L A R / B O

R S A L A R ’ I N

A K R E

D İ T A S Y O

N

A K R E

D İ T A S Y O

N Y O L

C U L U Ğ

U

Y O L C U L U

Ğ U

/<*;I/<*;I

T K Y

T K Y

2 E K +

2 2 + <

< 9 K

2 E K + 2

2 + < < 9 K

+ ' O 2

ISOISO 90090011 &e&e TKY 6t6nle4mesiTKY 6t6nle4mesi

2(



ISO 9001 &e TKYISO 9001 &e TKY

ü4teri O!akl3l3kü4teri O!akl3l3k @E"elerin KazanC3 ve Topl(msal Kazan@E"elerin KazanC3 ve Topl(msal KazanAA

<i!erlik @Hizmette Yüksek #er$ormansA<i!erlik @Hizmette Yüksek #er$ormansA

Yönetim!eYönetim!e SSistemistem YYakla43m3akla43m3 @Küresel #azara "(mA@Küresel #azara "(mA

Sürelerle ve =erilerle Yönetim @Strate6ik #lanlamaASürelerle ve =erilerle Yönetim @Strate6ik #lanlamaA

al34anlar3n Kat3l3m3 ve ;eli4imi @#er$ormans &eerlen!irmesiAal34anlar3n Kat3l3m3 ve ;eli4imi @#er$ormans &eerlen!irmesiA

Sürekli "ile4tirme ve Yenilikilik @#er$ormans &eerlen!irmesiASürekli "ile4tirme ve Yenilikilik @#er$ormans &eerlen!irmesiA

Te!arikilerle kar43l3kl3 $a"!a"a !a"anan ili4kiler Te!arikilerle kar43l3kl3 $a"!a"a !a"anan ili4kiler @4.irliklerinin ;[email protected] ;eli4tirilmesiA

Topl(msal Sor(ml(l(k @K(r(msal #er$ormans !eerlen!irmesiATopl(msal Sor(ml(l(k @K(r(msal #er$ormans !eerlen!irmesiA

TE /*< O&5/OS<PI* K+&T+ O<G *+&+*<+ &+F<&UTE /*< O&5/OS<PI* K+&T+ O<G *+&+*<+ &+F<&U

2+



M6-emmelli- M")eliM6-emmelli- M")eli E3;M<E3;M<

Girdiler Girdiler Sonuçlar Sonuçlar

Çalışanlarla

ilgili Sonuçlar

Çalışanlarla

ilgili Sonuçlar

LiderlikLiderlik

İşbirliklerive Kaynaklar

İşbirliklerive Kaynaklar

Süreçler Süreçler Temel

erforman!Sonuçları

Temelerforman!Sonuçları

"üşterilerleilgili Sonuçlar "üşterilerle

ilgili Sonuçlar

To#lumlailgili Sonuçlar

To#lumlailgili Sonuçlar

olitika veStrate$i

olitika veStrate$i

Çalışanlar Çalışanlar

@+' ükemmellik o!eli 7ir!i ve 3kt3 kriterleri"le@+' ükemmellik o!eli 7ir!i ve 3kt3 kriterleri"le

.irlikte 7österilmi4tir%.irlikte 7österilmi4tir%AA 2.



Ö,)e!e$len)i$meÖ,)e!e$len)i$me

)z!eerlen!irme,)z!eerlen!irme, .ir k(r(l(4(n $aali"etlerini ve i4.ir k(r(l(4(n $aali"etlerini ve i4son(lar3n3, i4 mükemmelliini esas alan .ir mo!elleson(lar3n3, i4 mükemmelliini esas alan .ir mo!ellek3"asla"arak, kapsaml3, sistematik ve !üzenli olarakk3"asla"arak, kapsaml3, sistematik ve !üzenli olarak

7öz!en 7eirilmesi!ir%ükemmellik o!eli .( amala7öz!en 7eirilmesi!ir%ükemmellik o!eli .( amalak(r(l(4lar tara$3n!an "a"73n .ir 4ekil!ek(r(l(4lar tara$3n!an "a"73n .ir 4ekil!ek(llan3lmakta!3r%)z!eerlen!irmenin "ararlar3 4( 4ekil!ek(llan3lmakta!3r%)z!eerlen!irmenin "ararlar3 4( 4ekil!es3ralana.ilir%s3ralana.ilir%

K(r(l(4(n $aali"etlerinin i"ile4tirilmesi ve 7eli4tirilmesineK(r(l(4(n $aali"etlerinin i"ile4tirilmesi ve 7eli4tirilmesine

"önelik "ap3sal ve kapsaml3 .ir "akla43m olmas3%"önelik "ap3sal ve kapsaml3 .ir "akla43m olmas3% /ire"sel al73lamalar3 !eil, 7erekleri 7öz önün!e .(l(n!(ran/ire"sel al73lamalar3 !eil, 7erekleri 7öz önün!e .(l(n!(ran

.ir !eerlen!irme olmas3%.ir !eerlen!irme olmas3% T(tarl3 .ir "akla43m ve (zla4ma sa"esin!e,k(r(l(4ta >erkesinT(tarl3 .ir "akla43m ve (zla4ma sa"esin!e,k(r(l(4ta >erkesin

kat3l3m3"la "ap3lmas3 7erekenleri sapta"an .ir ara olmas3%kat3l3m3"la "ap3lmas3 7erekenleri sapta"an .ir ara olmas3% 2



Ente=$e Yönetim Sistemle$iEnte=$e Yönetim Sistemle$i

EK++<<F+ ;&+* YO<& <K &I ;E*+< /EK++<<F+ ;&+* YO<& <K &I ;E*+< /Y)*+T SST+ KKTI:Y)*+T SST+ KKTI:

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 1D001:200D evre Yönetim Sistemi veISO 1D001:200D evre Yönetim Sistemi ve OHSS 18001:200V 4 Sal33 ;üvenlii Yönetim SistemOHSS 18001:200V 4 Sal33 ;üvenlii Yönetim Sistem

Stan!artlar3 .ir or7anizas"on!a SF<IK +*Y+T +=+Stan!artlar3 .ir or7anizas"on!a SF<IK +*Y+T +=+@SH+A !epartman3n3n k(r(lmas3n3 salar ve .ö"leCe@SH+A !epartman3n3n k(r(lmas3n3 salar ve .ö"leCe +*T+;++*T+;+Y)*+T SST+Y)*+T SST+ ol(4(r%Or7anizas"on!a sistem 4artlar3ol(4(r%Or7anizas"on!a sistem 4artlar3

("7(lan!3ktan sonra TKK P!an akre!ite e!ilmi4("7(lan!3ktan sonra TKK P!an akre!ite e!ilmi4/el7elen!irme 'irmalar3 tara$3n!an "ap3laCak !enetimler/el7elen!irme 'irmalar3 tara$3n!an "ap3laCak !enetimlersonras3n!a +nte7re Yönetim Sistemisonras3n!a +nte7re Yönetim Sistemi

/+<;+<+*&<+<&/+<;+<+*&<+<&%%

28



Ente=$e Yönetim Sistemle$iEnte=$e Yönetim Sistemle$i

+* DN000+* DN000

+* 1V000+* 1V000

K+&TSYO* K+&TSYO*

)<+)<+&+F+<+*&+&+F+<+*&+

;+<T+;+<T+

=# /<F =# /<F

&+*+T&+*+T

)? &+F+<+*&+)? &+F+<+*&+

TO//TO///<+/<+

O&<O&<

/OS</OS<

%S& '(()

HI+&+S

+OH/+S

a r C > 3 m e ! 29



A-$e)itas"nA-$e)itas"n

kre!itas"on kre!itas"on, (l(sal ve"a (l(slar aras3 k(r(l(4lar, (l(sal ve"a (l(slar aras3 k(r(l(4lartara$3n!anJ la.orat(arlar3n, m(a"ene ve .el7elen!irmetara$3n!anJ la.orat(arlar3n, m(a"ene ve .el7elen!irmek(r(l(4lar3n3n (l(sal ve (l(slar aras3 ka.(l 7örmü4k(r(l(4lar3n3n (l(sal ve (l(slar aras3 ka.(l 7örmü4

teknik kriterlere @+* DN000 ve 1V000 serisi stan!artlarateknik kriterlere @+* DN000 ve 1V000 serisi stan!artlara7öre !eerlen!irilmesi, "eterliliinin ona"lanmas37öre !eerlen!irilmesi, "eterliliinin ona"lanmas3,!üzenli aral3klarla !enetlenmesi ve .el7elenmesi!ir%%,!üzenli aral3klarla !enetlenmesi ve .el7elenmesi!ir%%

/( amala ülkeler tara$3n!an tan3mlanan ve ikili/( amala ülkeler tara$3n!an tan3mlanan ve ikili

anla4malar erevesin!e kar43l3kl3 tan3nan akre!itas"oanla4malar erevesin!e kar43l3kl3 tan3nan akre!itas"onte4kilatlar3 .(l(nmakta!3r%)rnein lman"a!ate4kilatlar3 .(l(nmakta!3r%)rnein lman"a!a&,n7iltereP!e KS,Türki"eP!e TEKK %&,n7iltereP!e KS,Türki"eP!e TEKK %

'0



A-$e)itas"nA-$e)itas"n

Hizmet sektörün!e akre!itas"on(nHizmet sektörün!e akre!itas"on(n sözCük anlam3sözCük anlam3!enklikG!enklikG ol(p amaC3 or7anizas"onlar3n "üksek nitelikteol(p amaC3 or7anizas"onlar3n "üksek nitelikte>izmet vermesini sala"aCak stan!artlarla .(l(4t(rmak>izmet vermesini sala"aCak stan!artlarla .(l(4t(rmak

ve .(n(n sürekliliini salamakt3r% /ö"leCe k(r(l(4 iive .(n(n sürekliliini salamakt3r% /ö"leCe k(r(l(4 iial34anlar3n3n ve topl(m(n memn(ni"et !üze"ininal34anlar3n3n ve topl(m(n memn(ni"et !üze"inin"ükseltilmesi salan3r%"ükseltilmesi salan3r%

kre!itas"on a"ni zaman!a kre!itas"on a"ni zaman!a "eterliliin ona"lanmas3 !a"eterliliin ona"lanmas3 !a!emektir!emektir %/( a3!an akre!itas"on .elirli .ir >izmeti%/( a3!an akre!itas"on .elirli .ir >izmeti

verme"e a!a" .ir or7anizas"on(n .elirlenen stan!artlarverme"e a!a" .ir or7anizas"on(n .elirlenen stan!artlarerevesin!e "eterliliinin saptanmas3G olarakerevesin!e "eterliliinin saptanmas3G olaraktan3mlana.ilir ve kalite ile stan!art sözCüklerin!entan3mlana.ilir ve kalite ile stan!art sözCüklerin!en.a3ms3z !ü4ünülemez%.a3ms3z !ü4ünülemez%

K<T+ =+ ST*&TK<T+ =+ ST*&T '1



Ne)en A-$e)itas"n* Ne)en A-$e)itas"n*

l(slararas3 tiCarette ("7(lanmakta olan kota,l(slararas3 tiCarette ("7(lanmakta olan kota,7ümrük ver7isi v.% 4eklin!eki tiCari k3s3tlamalar3n7ümrük ver7isi v.% 4eklin!eki tiCari k3s3tlamalar3norta!an kal!3r3lmas3, ülkelerin tüketiCi 7üvenlii veorta!an kal!3r3lmas3, ülkelerin tüketiCi 7üvenlii ve

evre kor(ma amal3 olarak >az3rla!3klar3 stan!artlarevre kor(ma amal3 olarak >az3rla!3klar3 stan!artlarve teknik !üzenlemelerin, (l(slararas3 tiCaretive teknik !üzenlemelerin, (l(slararas3 tiCaretiol(ms(z etkilemesinin önlenmesi .ir i>ti"a 4eklin!eol(ms(z etkilemesinin önlenmesi .ir i>ti"a 4eklin!eorta"a 3km34t3r%orta"a 3km34t3r%

/( ne!enlerle ser.est tiCaretin önüne 3kaCak olan/( ne!enlerle ser.est tiCaretin önüne 3kaCak olanülkeler aras3 $arkl3l3klar3n orta!an kal!3r3la.ilmesi veülkeler aras3 $arkl3l3klar3n orta!an kal!3r3la.ilmesi vea"n3 stan!ar!3n ("7(lamas3n3 >er "er!e as7aria"n3 stan!ar!3n ("7(lamas3n3 >er "er!e as7arimü4terekler!e a"n3 ola.ilmesi iin (l(slar aras3mü4terekler!e a"n3 ola.ilmesi iin (l(slar aras3akre!itas"on k(rallar3 ve .irlikleri vaz7eilmez!ir%akre!itas"on k(rallar3 ve .irlikleri vaz7eilmez!ir%

'2



TO>OA>ORSA &e A-$e)itas"nTO>OA>ORSA &e A-$e)itas"n

Yetkili .ir k(r(l(4(nYetkili .ir k(r(l(4(n P+(roC>am.ers, n7iltere O!alarP+(roC>am.ers, n7iltere O!alar/irliiPninP/irliiPninPJ !ier .ir or7anizas"on(nJ !ier .ir or7anizas"on(n TO//P aPTO//P aP7erekle4tirmekte ol!(( $aali"etleri .elirli7erekle4tirmekte ol!(( $aali"etleri .elirli

prose!ürlere ("7(n olarak "apmakta ol!((naprose!ürlere ("7(n olarak "apmakta ol!((na@"eterliliineA@"eterliliineA tan3n3rl3k vermesi!ir tan3n3rl3k vermesi!ir %@Ya!a TO//P (n .al3%@Ya!a TO//P (n .al3o!a ve .orsalar3na tan3n3rl3k vermesi%Ao!a ve .orsalar3na tan3n3rl3k vermesi%A maC3: maC3: Stan!art .ir "önetim sistemi ile or7anizas"ona veStan!art .ir "önetim sistemi ile or7anizas"ona ve

.al3 k(r(l(4lar3na küresel .ir "ap3 kazan!3rmak%.al3 k(r(l(4lar3na küresel .ir "ap3 kazan!3rmak% Yeterlilii mü4teriler topl(mP iin 4e$$a$ >ale 7etirmek,Yeterlilii mü4teriler topl(mP iin 4e$$a$ >ale 7etirmek, /el7e ve raporlar3n 7üvenirliini art3rmak,/el7e ve raporlar3n 7üvenirliini art3rmak, "7(nl(k !eerlen!irmesi alt"ap3s3 ol(4t(rmak,"7(nl(k !eerlen!irmesi alt"ap3s3 ol(4t(rmak, l(slararas3 tiCareti kola"la4t3rmak%l(slararas3 tiCareti kola"la4t3rmak%

''



O)a>"$sa A-$e)itas"n#O)a>"$sa A-$e)itas"n#

K<T+ ;E=+*+S ve K<T+ Y)*+TK<T+ ;E=+*+S ve K<T+ Y)*+T ,,.ir >izmetin, .ir.ir >izmetin, .iro!a5.orsa pro7ram3n3n tan3mlanm34o!a5.orsa pro7ram3n3n tan3mlanm34 kalite5per$ormanskalite5per$ormans7öster7elerini tam olarak "erine 7etir!iine !air 7üvenCe7öster7elerini tam olarak "erine 7etir!iine !air 7üvenCesala"a.ilmek iin "ap3lan planl3 ve sistematiksala"a.ilmek iin "ap3lan planl3 ve sistematiki4lemler!ir%K(r(m ve .al3 .irimleri iin "ap3lani4lemler!ir%K(r(m ve .al3 .irimleri iin "ap3lan SWOTSWOT analizleri ileanalizleri ile öz!eerlen!irmeöz!eerlen!irme ve .(na 7öre "ap3lan 7eli4imve .(na 7öre "ap3lan 7eli4implanlar35planlar35strate6ik planlarstrate6ik planlar kalite sisteminin temeli!ir%kalite sisteminin temeli!ir%

K+&T+ O<K K+&T+ O<K !emek, "etkili .ir k(r(l(4 tara$3n!an, ka.(l!emek, "etkili .ir k(r(l(4 tara$3n!an, ka.(l

e!ilmi4e!ilmi4 kalite stan!artlar3nakalite stan!artlar3na ("7(n ve !önemsel olarak("7(n ve !önemsel olarak"ap3lan i !enetim,!enetim,7eli4tirme zi"aretleri ve"ap3lan i !enetim,!enetim,7eli4tirme zi"aretleri veöz!eerlen!irmeler son(C(n!a .ir o!a "a!a .orsan3nöz!eerlen!irmeler son(C(n!a .ir o!a "a!a .orsan3nkalitesi >akk3n!a resmi olarak "ap3lan "etkin k3lmakalitesi >akk3n!a resmi olarak "ap3lan "etkin k3lma

.e"an3n3 almak !emektir%.e"an3n3 almak !emektir% '(



TO 5)a e$e-li Ya7%lanmaTO 5)a e$e-li Ya7%lanma

+*T+;++*T+;+Y)*+T SST+Y)*+T SST+

/ / SE+SE+

STT+XKSTT+XK#<*<#<*<

PERFORMANSPERFORMANS / ÖZ DEĞERLENDİRMEÖZ DEĞERLENDİRME O&5/OS K+&TSYO*O&5/OS K+&TSYO*

TOBBODA /BORSA

K<T+ iin SE+K< Y<+T+ SE+K<T+ iin SE+K< Y<+T+ SE+

TOBB TOBB BAŞKANLIK/BİRİMLEBAŞKANLIK/BİRİMLERR

GENEL SEK./MÜŞAVİRLİKLER ODA/BORSA

+'+'K<T+K<T+

'+



S"n#?:S"n#?:Kalite @ A-$e)itas"n S6$eiKalite @ A-$e)itas"n S6$ei

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Akredi!"#$%D&' De%ei(

İ) De%ei(* İ#i+e'ir(e+er

Sr!e,ik P+!%* K!+ie/Per-$r(!%"G"ere+eri

E%ere 0%ei( Si"e(i%e Ge)i'

Ör%ek K1r1( Se)(e* K!r'&+!'&r(!* Vi2#$%* Mi"

S3OT A%!+i2+eri* Ö2 de4er+e%dir(e

ETKİNLİKLER

ZAMAN

*+S,-./İ Gİ-0İL.-İ*+S,-./İ Gİ-0İL.-İStan!artlar evz(at Yenileme

kre!itas"on ve Tan3nma

+itimler ve ;eli4im4.irlikleriOrtak Kazanlar Kalite Yönetimi ;öster7eleri RRvs%

KALİTE KÜLTÜRÜ

K!+ie A%+!#&'&'.



A-$e)itas"n Stan)a$)%n%n Ya7%s%A-$e)itas"n Stan)a$)%n%n Ya7%s%

1% 4 lemi ile li4kiler,1% 4 lemi ile li4kiler,1%1 Ha.erle4me ve Ya"3nlar 1%1 Ha.erle4me ve Ya"3nlar 1%2 #olitika ve Temsil1%2 #olitika ve Temsil1%L /il7i ve &an34manl3k1%L /il7i ve &an34manl3k

1%D leti4im 31%D leti4im 31%N 4 ;eli4tirme ve +itim1%N 4 ;eli4tirme ve +itim1% l(slararas3 TiCaret1% l(slararas3 TiCaret

2% E"elik,2% E"elik,L% Sal3kl3 ali Yap3,L% Sal3kl3 ali Yap3,D% Kat3l3ml3 Yönetim @Yöneti4imA ve !are,D% Kat3l3ml3 Yönetim @Yöneti4imA ve !are,

D%1 O!a5/orsa evz(at3,D%1 O!a5/orsa evz(at3,D%2 Yönetim K(r(l(,D%2 Yönetim K(r(l(,D%L 4 #lanlanmas3 ve Yönetim,D%L 4 #lanlanmas3 ve Yönetim,D%D nsan Ka"naklar3 Yönetimi,D%D nsan Ka"naklar3 Yönetimi,D%N KaliteD%N Kalite

N% O!a5/orsalar leti4im 3n3n /öl7esel, l(salN% O!a5/orsalar leti4im 3n3n /öl7esel, l(sal

ve l(slararas3 &üze"!e ;eli4imi,ve l(slararas3 &üze"!e ;eli4imi, '



A-$e)itas"n Stan)a$)%n%n Ya7%s%A-$e)itas"n Stan)a$)%n%n Ya7%s%

D%N KaliteD%N Kalite

Toplam Kalite @Toplam Yönetim KalitesiAToplam Kalite @Toplam Yönetim KalitesiA ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi +' @vr(pa Kalite Yönetim =ak$3A+' @vr(pa Kalite Yönetim =ak$3A

ükemmellik o!eliükemmellik o!eli

/enC>markin7 ("7(lamalar3/enC>markin7 ("7(lamalar3

'8



(B+ Kalite(B+ Kalite

sli Kan3tlar: sli Kan3tlar: O!a5.orsan3n $aali"etlerinin .ütünsel ve sistematikO!a5.orsan3n $aali"etlerinin .ütünsel ve sistematik

olarak al73lanmas3 ve i!are e!ilmesini sala"an .irolarak al73lanmas3 ve i!are e!ilmesini sala"an .ir

"önetim sistemi ("7(lan3"or olmas3, @)rneinJ"önetim sistemi ("7(lan3"or olmas3, @)rneinJISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,+'ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,+'ükemmellik o!eli, Toplam Kalite YönetimiAükemmellik o!eli, Toplam Kalite YönetimiA

/enC>markin7 ("7(lamalar3na kat3l3m salanarak,en/enC>markin7 ("7(lamalar3na kat3l3m salanarak,en

i"i ("7(lama 4ekillerinin sürekli 7eli4im iin mo!eli"i ("7(lama 4ekillerinin sürekli 7eli4im iin mo!elolarak al3nmas3 ve ("7(lanmas3na !air kan3tlar,olarak al3nmas3 ve ("7(lanmas3na !air kan3tlar, Kalite sor(nlar3 kon(s(n!a o!a5.orsan3n 7eriKalite sor(nlar3 kon(s(n!a o!a5.orsan3n 7eri

.eslemeleri nas3l al73la!33 ve özüme ili4kin ne tür.eslemeleri nas3l al73la!33 ve özüme ili4kin ne tür

$aali"etler "ürüttüüne !air kan3tlar%$aali"etler "ürüttüüne !air kan3tlar% '9



ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Stan)a$)% Ca$tla$%ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Stan)a$)% Ca$tla$%

/( stan!art .ir kalite sistemi iin or7anizas"on/( stan!art .ir kalite sistemi iin or7anizas"ontara$3n!an k(r(l(4 iin!eki ("7(lamalar3 vetara$3n!an k(r(l(4 iin!eki ("7(lamalar3 ve.el7elen!irme ve"a sözle4me amalar3 iin k(llan3lma.el7elen!irme ve"a sözle4me amalar3 iin k(llan3lma

üzere 4artlar3 .elirle"erek mü4teri 4artlar3n3nüzere 4artlar3 .elirle"erek mü4teri 4artlar3n3nkar43lanmas3n!a kalite "önetim sisteminin etkinliinekar43lanmas3n!a kalite "önetim sisteminin etkinliineo!aklan3r%o!aklan3r%

ISO 9001 stan!ar!3 .ir kalite "önetim sistemi iin, .irISO 9001 stan!ar!3 .ir kalite "önetim sistemi iin, .irk(r(l(4(n mü4teri ve ("7(lana.ilir mevz(at 4artlar3n3k(r(l(4(n mü4teri ve ("7(lana.ilir mevz(at 4artlar3n3

kar43la"an ürünleri 5>izmetleri salama "eteneinikar43la"an ürünleri 5>izmetleri salama "eteneini7östermek i>ti"aC3n!a ol!(( ve mü4teri tatminini7östermek i>ti"aC3n!a ol!(( ve mü4teri tatmininiartt3rma"3 amala!33 !(r(mlar!a 7erekli olan 4artlar3artt3rma"3 amala!33 !(r(mlar!a 7erekli olan 4artlar3.elirler .elirler

*K ST+Y++K IKTIFI*I? / YO<& SO 9001 KYSP** *K ST+Y++K IKTIFI*I? / YO<& SO 9001 KYSP**

Y;<*&IFI TKT&+ YK /FI O<FI*I *TYI*I?%Y;<*&IFI TKT&+ YK /FI O<FI*I *TYI*I?%

(0



ISO 9001:2008 KYS Stan)a$)% Ca$tla$%ISO 9001:2008 KYS Stan)a$)% Ca$tla$%

ISO 9001 stan!ar!3 !ier stan!artlar3n 4artlar3n3 JISO 9001 stan!ar!3 !ier stan!artlar3n 4artlar3n3 Jörnein evre Stan!ar!3, 4örnein evre Stan!ar!3, 4

Sal33 ;üvenlii ve 'inansal YönetimSal33 ;üvenlii ve 'inansal Yönetim7erekliliklerini7erekliliklerini iermeziermez%%

K(r(laCak Kalite Yönetim Sistemi 4artlar3 ise ISOK(r(laCak Kalite Yönetim Sistemi 4artlar3 ise ISO9001 : 2008 stan!ar!3n!a .elirtilmi4tir% nCak9001 : 2008 stan!ar!3n!a .elirtilmi4tir% nCak

stan!ar!3n ken!isi ürün5>izmet iin 4artlar orta"astan!ar!3n ken!isi ürün5>izmet iin 4artlar orta"ako"mazko"maz, ürünün5>izmetin 4artlar3n3 mü4teri,topl(m, ürünün5>izmetin 4artlar3n3 mü4teri,topl(m"a!a teknik stan!artlar5mevC(t mevz(at .elirler%"a!a teknik stan!artlar5mevC(t mevz(at .elirler%

(1



1K#S1K#S2TI' Y#I<* ST*&T<2TI' Y#I<* ST*&T<L T+<+ =+ T'<+L T+<+ =+ T'<+DK<T+ Y)*+T SST+DK<T+ Y)*+T SST+

D%1 ;enel artlar D%1 ;enel artlar D%2 &okümantas"on artlar3D%2 &okümantas"on artlar3NY)*+T SO<<FNY)*+T SO<<F

N%1 Yönetim Taa>>ü!üN%1 Yönetim Taa>>ü!üN%2 ü4teri O!akl3l3kN%2 ü4teri O!akl3l3kN%L Kalite #olitikas3N%L Kalite #olitikas3

N%D #lanlamaN%D #lanlamaN%N Sor(ml(l(k, Yetki ve leti4imN%N Sor(ml(l(k, Yetki ve leti4imN% Yönetimin ;öz!en ;eirmesiN% Yönetimin ;öz!en ;eirmesi

KY*K Y)*+TKY*K Y)*+T%1 Ka"naklar3n Salanmas3%1 Ka"naklar3n Salanmas3%2 nsan Ka"naklar3%2 nsan Ka"naklar3

%L lt Yap3 %D al34ma Ortam3%L lt Yap3 %D al34ma Ortam3

ISO 9001 Ma))ele$iISO 9001 Ma))ele$i

(2



VEE* ;++K<+T+VEE* ;++K<+T+ V%1 Erün ;erekle4tirmenin #lanlanmas3 V%1 Erün ;erekle4tirmenin #lanlanmas3 V%2 ü4teri le li4kili #rosesler V%2 ü4teri le li4kili #rosesler V%L Tasar3m ve ;eli4tirme V%L Tasar3m ve ;eli4tirme

V%D Sat3n alma V%D Sat3n alma V%N Eretim ve Hizmetin S(n(lmas3 V%N Eretim ve Hizmetin S(n(lmas3 V% zleme ve )lme i>azlar3n3n KontrolüV% zleme ve )lme i>azlar3n3n Kontrolü

8)<+, *<? =+ Y<+T+8)<+, *<? =+ Y<+T+ 8%1 ;enel 8%1 ;enel 8%2 zleme ve )lme 8%2 zleme ve )lme 9%L "7(n Olma"an Erünün Kontrolü 9%L "7(n Olma"an Erünün Kontrolü 8%D =eri nalizi 8%D =eri nalizi 8%N "ile4tirme 8%N "ile4tirme

ISO 9001 Ma))ele$iISO 9001 Ma))ele$i

('



ISO 9001 Stan)a$)%n%n Ca$tla$%ISO 9001 Stan)a$)%n%n Ca$tla$%

Stan!ar!3n ma!!elerini 7r(pla"arak özetle"eCek ol(rsak:Stan!ar!3n ma!!elerini 7r(pla"arak özetle"eCek ol(rsak:

)1 SE+ YK<IISE+ YK<II

/ir k(r(l(4ta sürelerin ve .ir.irleri"le olan ili4kilerinin/ir k(r(l(4ta sürelerin ve .ir.irleri"le olan ili4kilerinintan3mlanmas3, ("7(lanmas3 ve .( sistemin "önetimi süretan3mlanmas3, ("7(lanmas3 ve .( sistemin "önetimi süre"akla43m3 olarak tan3mlan3r% /( sistemin k(llan3lmas3 4(nlar3"akla43m3 olarak tan3mlan3r% /( sistemin k(llan3lmas3 4(nlar3salar:salar:

a%a% ;ereksinimlerin !a>a i"i anla43lmas3 ve kar43lan3lmas3,;ereksinimlerin !a>a i"i anla43lmas3 ve kar43lan3lmas3,

.%.% Sürelerin katma !eerleri"le .irlikte !ikkate al3nmas3,Sürelerin katma !eerleri"le .irlikte !ikkate al3nmas3,C%C% Süre, per$ormans ve etkinliinin son(lar3n3n el!eSüre, per$ormans ve etkinliinin son(lar3n3n el!e

e!ilmesi,e!ilmesi,

!%!% Süreler!eki sürekli i"ile4menin o.6ekti$ ölümlerleSüreler!eki sürekli i"ile4menin o.6ekti$ ölümlerle7özlene.ilmesi%7özlene.ilmesi%

((



S6$e? /ie$a$4isiS6$e? /ie$a$4isi

TEMELSÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER

(+



S6$e? Yönetim Sistemi Temel S6$e?le$<S6$e? Yönetim Sistemi Temel S6$e?le$<

Girdi

Kalite 23netim Si!temininSürekli İyileştirilme!i

23netimSorumlulu4u

,rün56i7metGerçekleştirme

Kaynak 23netimi

8lçü9 *nali7 veİyileştirme

Tedarik:i

;artlar

"üşteri

"üşteriTatmini

,rün56i7met

Çıktı

(.



L * < L *

K & < T - & L . T

= 2 G = L*

8 < L . " * L

#K) evrimi#K) evrimi

(



DKÖ Met")"l"FisiDKÖ Met")"l"Fisi

#lanla#lanla : ü4teri istekleri ve $irma politikas3 ile ("(ml(: ü4teri istekleri ve $irma politikas3 ile ("(ml(

prosesleri ol(4t(r%prosesleri ol(4t(r% "7(la"7(la : Süreleri ("7(la,"ap%: Süreleri ("7(la,"ap% Kontrol +tKontrol +t : Süreleri, ürünü5>izmeti izle Q öl ve: Süreleri, ürünü5>izmeti izle Q öl ve

rapor etrapor et

)nlem l)nlem l : Sürelerin per$ormans3n3 sürekli izle ve: Sürelerin per$ormans3n3 sürekli izle vei"ile4tirme $aali"etleri .a4lat%i"ile4tirme $aali"etleri .a4lat%

(8




2%2% YY

&ier "önetim sistemlerinin 7erekliliklerini, iermez&ier "önetim sistemlerinin 7erekliliklerini, iermezanCak, .( sistemi ("7(la"an k(r(l(4lar !ieranCak, .( sistemi ("7(la"an k(r(l(4lar !ier

"önetim sistemlerinin 7ereklilikleri"le sistemlerini"önetim sistemlerinin 7ereklilikleri"le sistemlerini("(mla4t3rarak ente7re e!e.ilir,("(mla4t3rarak ente7re e!e.ilir,

L%L% Y;<Y;<

/( (l(slar aras3 stan!ar!3n tüm istekleri, türü,/( (l(slar aras3 stan!ar!3n tüm istekleri, türü,

.ü"üklüü ve ürünü ne ol(rsa ols(n, .ütün.ü"üklüü ve ürünü ne ol(rsa ols(n, .ütünk(r(l(4lara ("7(lana.ilir% /az3 özel ne!enlerlek(r(l(4lara ("7(lana.ilir% /az3 özel ne!enlerle("7(lanama"an istekler istisna olarak ka.(l e!ilerek("7(lanama"an istekler istisna olarak ka.(l e!ilerekZHari T(tmaZ ("7(lana.ilmekte!ir%ZHari T(tmaZ ("7(lana.ilmekte!ir%

(9




D%D% T+<+T+<+ Te!arikiTe!ariki [ K(r(l(4[ K(r(l(4 [ ü4teri[ ü4teri ZK(r(l(4Z terimi, 199DZte k(llan3lan Te!arikiZK(r(l(4Z terimi, 199DZte k(llan3lan Te!ariki11 teriminin "eriniteriminin "erini

alm34t3r ve stan!ar!3n ("7(lan!33 $irma"3 tan3mlar% Te!arikiZalm34t3r ve stan!ar!3n ("7(lan!33 $irma"3 tan3mlar% Te!arikiZ

terimi ise Zlt Te!ariki 5lt ütea>>itterimi ise Zlt Te!ariki 5lt ütea>>itNN

teriminin "erini alm34t3rteriminin "erini alm34t3rN% SST+N% SST+ Kalite Yönetim Sistemi 7enel 7ereklilikleri 4(nlar!3r:Kalite Yönetim Sistemi 7enel 7ereklilikleri 4(nlar!3r:

a%a% ;erekli süreler ile .(nlar3n ("7(lanmas3n3n tan3mlanmas3,;erekli süreler ile .(nlar3n ("7(lanmas3n3n tan3mlanmas3,.%.% /( sürelerin s3ralanmas3 ve i ili4kilerin .elirlenmesi @4/( sürelerin s3ralanmas3 ve i ili4kilerin .elirlenmesi @4

k34lar3A, k34lar3A,

C%C% /( sürelerin i4letilmesi ve kontrolü iin 7ereken kriterlerin/( sürelerin i4letilmesi ve kontrolü iin 7ereken kriterlerinve "öntemlerin .elirlenmesi @&okümantas"onA,ve "öntemlerin .elirlenmesi @&okümantas"onA,!%!% /( sürelerin 7özlenmesi, ölülmesi ve analiz e!ilmesi/( sürelerin 7özlenmesi, ölülmesi ve analiz e!ilmesi

@kontrol, m(a"ene, !ene"A,@kontrol, m(a"ene, !ene"A,e%e% Sürelerin sürekli i"ile4tirilmesi @istatistik\ tekniklerASürelerin sürekli i"ile4tirilmesi @istatistik\ tekniklerA +0




%% &OKE*&OKE* &okümantas"on 7ereklilikleri a4a3!a verilmi4tir:&okümantas"on 7ereklilikleri a4a3!a verilmi4tir:a%a% Kalite politikas3 ve >e!e$lerini ieren !okümanlar,Kalite politikas3 ve >e!e$lerini ieren !okümanlar,.%.% Kalite +l Kita.3,Kalite +l Kita.3,

C% /( stan!ar!3n iste!ii anlam3 ieren "az3lm34, ("7(lanm34,C% /( stan!ar!3n iste!ii anlam3 ieren "az3lm34, ("7(lanm34, 7eli4tirilmi4 prose!ürler,7eli4tirilmi4 prose!ürler,!% Sürelerin etkili planlamas3, i4lemesi ve kontrolü iin!% Sürelerin etkili planlamas3, i4lemesi ve kontrolü iin 7ereken !okümanlar,7ereken !okümanlar,e%e% &estek !okümanlar ve &34 ka"nakl3 !okümanlar ve l7ili ka"3tlar &estek !okümanlar ve &34 ka"nakl3 !okümanlar ve l7ili ka"3tlar Kalite +l Kita.3 4(nlar3 iermeli!ir:Kalite +l Kita.3 4(nlar3 iermeli!ir:a%a% Or7anizas"on tan3m3,>e!e$ler,politikalar ve istisnalar3n 7erekeleri,Or7anizas"on tan3m3,>e!e$ler,politikalar ve istisnalar3n 7erekeleri,.%.% Kalite Yönetim Sisteminin $aali"et alan3,Kalite Yönetim Sisteminin $aali"et alan3,C%C% #rose!ürler "a !a .(nlar3n re$eranslar3,#rose!ürler "a !a .(nlar3n re$eranslar3,!%!% Süreler aras3n!aki i ili4kiler verilmeli!ir%Süreler aras3n!aki i ili4kiler verilmeli!ir%

+1




V% KYIT<% KYIT< Ka"3tlar3n tan3mlanmas3, saklanmas3, kor(nmas3, 7eri a3r3lmas3,Ka"3tlar3n tan3mlanmas3, saklanmas3, kor(nmas3, 7eri a3r3lmas3,

t(t(lma süresi ve "erlerinin kontrollerinin tan3mlan!33 prose!ürlerint(t(lma süresi ve "erlerinin kontrollerinin tan3mlan!33 prose!ürlerin

ol(4t(r(lmas3 zor(nl(!(r%ol(4t(r(lmas3 zor(nl(!(r%

8% Y)*+T8% Y)*+T Est Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin ("7(lanmas3 ve etkinliininEst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin ("7(lanmas3 ve etkinliinin

sürekli k(llan3lmas3 iin taa>>ütte .(l(naCak ve .(n( "erine 7etireCektir%sürekli k(llan3lmas3 iin taa>>ütte .(l(naCak ve .(n( "erine 7etireCektir%

9%9% ET+ET+ K(r(l(4, ü4teri isteklerinin .elirlenmesi ve mü4teriK(r(l(4, ü4teri isteklerinin .elirlenmesi ve mü4teri

memn(ni"etlerinin artt3r3lmas3 amaC3 ile anket "apma ve !eerlen!irmememn(ni"etlerinin artt3r3lmas3 amaC3 ile anket "apma ve !eerlen!irme7i.i i4lemler "apaCak ve üst "önetim .(n( 7üvenCe alt3na alaCakt3r%7i.i i4lemler "apaCak ve üst "önetim .(n( 7üvenCe alt3na alaCakt3r%

+2




10% H+&+'<+10% H+&+'<+

Est "önetim, ürün iin 7erekli olanlar !a !a>il olmak üzereEst "önetim, ürün iin 7erekli olanlar !a !a>il olmak üzere

k(r(l(4(n il7ili $onksi"on ve ka!emelerin!e Kalitek(r(l(4(n il7ili $onksi"on ve ka!emelerin!e KaliteHe!e$leri ol(4t(r(lmas3n3 sala"aCakt3r% /( >e!e$lerHe!e$leri ol(4t(r(lmas3n3 sala"aCakt3r% /( >e!e$lerölüle.ilir ve Kalite #olitikalar3 ile ("(ml( olmal3!3r%ölüle.ilir ve Kalite #olitikalar3 ile ("(ml( olmal3!3r%

11% #<*<11% #<*<

Est "önetim, Kalite Yönetim Sistemi planlamas3 ileEst "önetim, Kalite Yönetim Sistemi planlamas3 ile!ei4ikliklerin planlanmas3n3n ("7(lamas3n3 sistemin!ei4ikliklerin planlanmas3n3n ("7(lamas3n3 sistemin.ütünlüünü 7üvenCe"e alarak "apaCa.ütünlüünü 7üvenCe"e alarak "apaCaktır1ktır1

+'




12% Y)*+T T+S<S12% Y)*+T T+S<S

Est "önetim, (l(slararas3 stan!ar!3n N%N%2 ma!!esin!ekiEst "önetim, (l(slararas3 stan!ar!3n N%N%2 ma!!esin!eki

7örevleri "ükleneCek or7anizas"on iin!en .irini Yönetim7örevleri "ükleneCek or7anizas"on iin!en .irini Yönetim

TemsilCisi olarak ata"aCakt3r%TemsilCisi olarak ata"aCakt3r%

1L% <+T1L% <+T Est "önetim, k(r(l(4 ierisin!e ("7(n ileti4im sürelerininEst "önetim, k(r(l(4 ierisin!e ("7(n ileti4im sürelerinin

ol(4t(r(lmas3n3 7üvenCe alt3na alaCakt3r%ol(4t(r(lmas3n3 7üvenCe alt3na alaCakt3r%

1D% KY*K1D% KY*K

Kuruluş9 Kalite 23netim Si!teminin uygulanma!ı9Kuruluş9 Kalite 23netim Si!teminin uygulanma!ı9

!ürdürülme!i ve etkinli4inin !ürekli geliştirilme!i için!ürdürülme!i ve etkinli4inin !ürekli geliştirilme!i için

in!an kaynakları9 altya#ı çalışma ortamı111 vb1 konularıin!an kaynakları9 altya#ı çalışma ortamı111 vb1 konuları

içeren1 #ro!edür oluşturulmalıdır1içeren1 #ro!edür oluşturulmalıdır1

+(




1N% EE* 5 H?+T1N% EE* 5 H?+T

K(r(l(4,K(r(l(4, ürün5>izmetürün5>izmet 7erekle4tirilmesin!e planlama, ürünle7erekle4tirilmesin!e planlama, ürünleil7ili kalite >e!e$leri, ürüne özel süre ol(4t(rma, !or(lama,il7ili kalite >e!e$leri, ürüne özel süre ol(4t(rma, !or(lama,

m(a"ene ve testler, ürün 7erekliliklerinin kar43lanmas3,m(a"ene ve testler, ürün 7erekliliklerinin kar43lanmas3,mü4teri ile il7ili süreler, mü4teri ileti4imiJ tasar3m vemü4teri ile il7ili süreler, mü4teri ileti4imiJ tasar3m ve7eli4tirmenin planlanmas3, 7öz!en 7eirilmesi ve7eli4tirmenin planlanmas3, 7öz!en 7eirilmesi ve!or(lanmas3 ona"lanmas3J üretim ve >izmet i4lemleri,!or(lanmas3 ona"lanmas3J üretim ve >izmet i4lemleri,üretim ve >izmet süreleri ve .( sürelerin !or(lanmas3üretim ve >izmet süreleri ve .( sürelerin !or(lanmas3@ürün !or(lanmas3 olana3 "oksaAJ izlene.ilirlik, mü4teri@ürün !or(lanmas3 olana3 "oksaAJ izlene.ilirlik, mü4terimülki"eti ürünün kor(nmas3, 7özlem ve ölme Ci>azlar3n3nmülki"eti ürünün kor(nmas3, 7özlem ve ölme Ci>azlar3n3nkontrolü 7i.i kon(lar3n stan!ar!3n V% ma!!esine 7örekontrolü 7i.i kon(lar3n stan!ar!3n V% ma!!esine 7öre.elirle"eCektir%.elirle"eCektir%

++




1% )<E, *<?

K(r(l(4, 7erek !("(lan 7özlem, ölüm, analiz ve 7eli4tirme

sürelerini planla"3p, ("7(la"aCakt3r @8%1A% ü4terimemn(ni"etinin ölülmesi @anket,!ier ileti4im metotlar3,mü4teri 4ika"etleriA, i !enetim "ap3lmas3, sürelerin 7özlem veölümü, ürünün 7özlem ve ölümü @m(a"ene ve !ene"A, ("7(nolma"an ürünün kontrolü, verilerin analizi @istatistikA, i"ile4me

@Kalite Yönetim Sisteminin etkinlii sürekli 7eli4tirmeA, !üzeltiCive önle"iCi $aali"etler "apaCakt3r% @8% a!!eA%

+.



ISO 9001:2008 KYS Stan)a$)%ISO 9001:2008 KYS Stan)a$)%

ISO9001:2008ISO9001:2008 stan!ar!3 Kas3m52008Z!en iti.arenstan!ar!3 Kas3m52008Z!en iti.aren("7(lama"a 7irmi4tir%eviz"on 7ören ISO9001:2000("7(lama"a 7irmi4tir%eviz"on 7ören ISO9001:2000stan!ar!3n3n Temm(z 2009 !a "enisinin .el7elen!irilmestan!ar!3n3n Temm(z 2009 !a "enisinin .el7elen!irilme!enetimlerine .a4lan3p Kas3m 2010 tari>ine ka!ar eskisi!enetimlerine .a4lan3p Kas3m 2010 tari>ine ka!ar eskisi7eerli olaCakt3r% nCak >az3rl3klar3n3 tamamla"an7eerli olaCakt3r% nCak >az3rl3klar3n3 tamamla"anISO9001:2000 .el7eli k(r(l(4lar ara !enetimler!eISO9001:2000 .el7eli k(r(l(4lar ara !enetimler!eISO9001:2008Ze 7ei4 "apa.ileCekler!ir%ISO9001:2008Ze 7ei4 "apa.ileCekler!ir%

ISO9001:2008ISO9001:2008

stan!ar!3 k(r(l(4lara "eni .ir 7ereksinimstan!ar!3 k(r(l(4lara "eni .ir 7ereksinim

7etirmi"or 7özükse !e, ISO9001:2000Zi re$erans alarak7etirmi"or 7özükse !e, ISO9001:2000Zi re$erans alarakstan!art ma!!elerine a3kl3k ve kesin zor(nl(l(klarstan!art ma!!elerine a3kl3k ve kesin zor(nl(l(klar7etirilmekte!ir% &ola"3s3 ile k(r(l(4lar i tetkiklerin!e ve7etirilmekte!ir% &ola"3s3 ile k(r(l(4lar i tetkiklerin!e ve.el7elen!irme tetkiklerin!e zor(nl(l(klara !a>a $azla önem.el7elen!irme tetkiklerin!e zor(nl(l(klara !a>a $azla önemvermek !(r(m(n!a kalaCaklar!3r%vermek !(r(m(n!a kalaCaklar!3r% +




Or7anizas"on(n "apmas3 7ereken !üzenlemeler:Or7anizas"on(n "apmas3 7ereken !üzenlemeler: 4 evresi, evresel !ei4iklikler ve evre!en ka"nakl3 risklerG4 evresi, evresel !ei4iklikler ve evre!en ka"nakl3 risklerG

i$a!esi eklenmi4tir%i$a!esi eklenmi4tir% Erün5Hizmet iin ("7(lanan "asal ve !üzenle"iCi 4artlarG i$a!esiErün5Hizmet iin ("7(lanan "asal ve !üzenle"iCi 4artlarG i$a!esi

eklenmi4tir%eklenmi4tir% EünCü para7ra$a ürün!e5>izmette istenen son(G i$a!esiEünCü para7ra$a ürün!e5>izmette istenen son(G i$a!esi

eklenmi4tir%eklenmi4tir% "7(lana.ilen "asal ve !üzenle"iCi 4artlarG i$a!esi eklenmi4tir%"7(lana.ilen "asal ve !üzenle"iCi 4artlarG i$a!esi eklenmi4tir% Erün tan3mlamas3 ierisine sat3n al3nm34 ve"a ara >izmet5ürünErün tan3mlamas3 ierisine sat3n al3nm34 ve"a ara >izmet5ürün

!a>il!irG i$a!esi eklenmi4tir%!a>il!irG i$a!esi eklenmi4tir% Erünün ve"a k(r(l(4(n "ap3s3 7erei .( stan!ar!3n .ir ve"aErünün ve"a k(r(l(4(n "ap3s3 7erei .( stan!ar!3n .ir ve"a

.irka ma!!esinin ("7(lanmamas3 !(r(m(n!a .( !(r(m >ari.irka ma!!esinin ("7(lanmamas3 !(r(m(n!a .( !(r(m >ari

.3rakma olarak a!lan!3r3laCakt3rG i$a!esi eklenmi4tir% @nCak >ari.3rakma olarak a!lan!3r3laCakt3rG i$a!esi eklenmi4tir% @nCak >ari

.3rakma "ine sa!eCe V% ma!!e ile s3n3rlanm34t3rA.3rakma "ine sa!eCe V% ma!!e ile s3n3rlanm34t3rA+8




&34 ka"nakl3 proseslere ("7(lanaCak kontrolü etkile"en&34 ka"nakl3 proseslere ("7(lanaCak kontrolü etkile"en$aktörler .elirtilmi4tir%G$aktörler .elirtilmi4tir%G

&34&34 ka"nakl3ka"nakl3 !okümanlarG i$a!esine kalite "önetim!okümanlarG i$a!esine kalite "önetimsisteminin planlanmas3 ve ("7(lanmas3 iin 7ereken !34sisteminin planlanmas3 ve ("7(lanmas3 iin 7ereken !34ka"nakl3 !okümanlar i$a!esiG eklenmi4tir%ka"nakl3 !okümanlar i$a!esiG eklenmi4tir%

Yönetim!en .ir ü"e"iG i$a!esi or7anizas"on!an .irYönetim!en .ir ü"e"iG i$a!esi or7anizas"on!an .irü"e"iG olarak !ei4tirilmi4tir, .ö"leCe or7anizas"on!an .irü"e"iG olarak !ei4tirilmi4tir, .ö"leCe or7anizas"on!an .ir

ü"enin Yönetim TemsilCisi olmas3na izin verilmi4tir%ü"enin Yönetim TemsilCisi olmas3na izin verilmi4tir% Erün5Hizmet ("7(nl(( olarak 7ereksinimler !irekt ve"aErün5Hizmet ("7(nl(( olarak 7ereksinimler !irekt ve"a

en!irekt olarak kalite "önetim sistemi ierisin!e 7öreven!irekt olarak kalite "önetim sistemi ierisin!e 7örevalan personel!en etkilene.ilirG i$a!esi eklenmi4tir%alan personel!en etkilene.ilirG i$a!esi eklenmi4tir%

+9




l3nan te!.irlerin etkinliini !eerlen!irmeliG i$a!esi l3nan te!.irlerin etkinliini !eerlen!irmeliG i$a!esi7erekli "etkinlik salanmal3!3rG olarak !ei4tirilmi4tir,7erekli "etkinlik salanmal3!3rG olarak !ei4tirilmi4tir,eitimlerin 7erekli "etkinliin salanmas3 "ol("laeitimlerin 7erekli "etkinliin salanmas3 "ol("la

!eerlen!irilmesi .eklenmekte!ir%!eerlen!irilmesi .eklenmekte!ir% (a"ene ve !ene" !(r(m(n(n ürün 7erekle4tirme(a"ene ve !ene" !(r(m(n(n ürün 7erekle4tirme

.o"(nCa .elirli olma 7ereksinimi eklenmi4tir%.o"(nCa .elirli olma 7ereksinimi eklenmi4tir% ü4teri al73lamas3n3n izlenmesi mü4teri memn(ni"etiü4teri al73lamas3n3n izlenmesi mü4teri memn(ni"eti

anketi, teslim e!ilen ürün kalitesine ili4kin mü4terianketi, teslim e!ilen ürün kalitesine ili4kin mü4teriverisi, k(llan3C3 7örü4 anketi, ka".e!ilen i4 analizi,verisi, k(llan3C3 7örü4 anketi, ka".e!ilen i4 analizi,te.rik, 7aranti talepleri, .a"i raporlar3 7i.i ka"nakte.rik, 7aranti talepleri, .a"i raporlar3 7i.i ka"nak7ir!ilerini iere.ilirG i$a!esi eklenerek, mü4teri7ir!ilerini iere.ilirG i$a!esi eklenerek, mü4terimemn(ni"etinin ölümü iin zor(nl(l(klar a3klanm34t3r%memn(ni"etinin ölümü iin zor(nl(l(klar a3klanm34t3r%

.0



Kalite Yönetim SistemiKalite Yönetim Sistemi

ok 7enel anlam!a ISO 9000 sistemiok 7enel anlam!a ISO 9000 sistemi KaliteKaliteSistem &okümantas"on( :Sistem &okümantas"on( : Kalite +l Kita.3,Kalite +l Kita.3,#rose!ürler, 4 Talimatlar3, 'ormlar, Ka"3tlar, izimler,#rose!ürler, 4 Talimatlar3, 'ormlar, Ka"3tlar, izimler,

Stan!artlar v.% !estek !okümanlar!an ol(4(r%Stan!artlar v.% !estek !okümanlar!an ol(4(r%Sistem!e önCe "önetim sor(ml(l(( ve sistemSistem!e önCe "önetim sor(ml(l(( ve sistemsor(ml(l(( alanlar3n!a 7örevler "erine 7etirilereksor(ml(l(( alanlar3n!a 7örevler "erine 7etirilerekkalite $onksi"on(n(n i4le"i4inin ve i4 "erinin politika,kalite $onksi"on(n(n i4le"i4inin ve i4 "erinin politika,>e!e$ ve strate6ileri ile prose!ür ve talimatlara>e!e$ ve strate6ileri ile prose!ür ve talimatlara("7(nl((n(n 7üvenCe alt3na al3nmas3 >e!e$lenir%("7(nl((n(n 7üvenCe alt3na al3nmas3 >e!e$lenir%

Kalite Kontrol ve m(a"ene ise !a>a sonraKalite Kontrol ve m(a"ene ise !a>a sonrateknik sor(ml(l(klarla il7ili al34malar3n tümü!ür%teknik sor(ml(l(klarla il7ili al34malar3n tümü!ür%

.1



SÖGSÖGHARHARYAGIYAGI

KALIR KALIR

.2



Kalite politikas3 veKalite politikas3 veamalar3 ile il7iliamalar3 ile il7ilistan!ar!a ("7(n kalitestan!ar!a ("7(n kalite

sistemini a3klar%sistemini a3klar%

Kalite sistemKalite sistem(ns(rlar3n3n(ns(rlar3n3n("7(lanmas3 iin("7(lanmas3 iin7ereksinim !("(lan7ereksinim !("(lan

$onksi"onel .irimlerin$onksi"onel .irimlerin$aali"etlerini a3klar%$aali"etlerini a3klar%

&eta"l3 i4&eta"l3 i4!okümanlar3n!an ol(4(r%!okümanlar3n!an ol(4(r%

"-6mantas"n"-6mantas"n

.'



Önemli N"tÖnemli N"t

Sistemin !okümante e!ilmesi a4amas3n!a mevC(tSistemin !okümante e!ilmesi a4amas3n!a mevC(t

sistemin olmas3 7erektii 7i.i !eil,sistemin olmas3 7erektii 7i.i !eil, ol!(( 7i.iol!(( 7i.i!okümante e!ilmesi!okümante e!ilmesi (n(t(lmamal3!3r% Kalite Sistem(n(t(lmamal3!3r% Kalite Sistem

&okümantas"on(n(n en önemli özellii 7ünCel olan3,&okümantas"on(n(n en önemli özellii 7ünCel olan3,"ani o 7ünün ("7(lamalar3n3 "ans3t3"or olmas3!3r% /("ani o 7ünün ("7(lamalar3n3 "ans3t3"or olmas3!3r% /(ne!enle sistem k(r(l!(ktan sonra !a sistemne!enle sistem k(r(l!(ktan sonra !a sistemkapsam3n!aki ("7(lama !ei4iklikleri an3n!a sistemkapsam3n!aki ("7(lama !ei4iklikleri an3n!a sistem!okümantas"on(na "ans3t3lmal3 ve >az3rlanan!okümantas"on(na "ans3t3lmal3 ve >az3rlanan+=?YO*+=?YO* sa"$alar3n3n an3n!a il7ili .irimleresa"$alar3n3n an3n!a il7ili .irimlere!a3t3m3n3n "ap3lmas3 salanmal3!3r% /( sa"$alar il7ili!a3t3m3n3n "ap3lmas3 salanmal3!3r% /( sa"$alar il7iliki4ilere (la4t33 an!a, eskileri im>a e!ilerek "enileriki4ilere (la4t33 an!a, eskileri im>a e!ilerek "enilerik(llan3lmal3!3r%k(llan3lmal3!3r%

.(



Önemli N"tÖnemli N"t

Kalite +l Kita.3n!a !34 $aktörlerin orta"a ko"!((Kalite +l Kita.3n!a !34 $aktörlerin orta"a ko"!((7erekliliklerin kar43lanmas3 iin $irman3n nelerG7erekliliklerin kar43lanmas3 iin $irman3n nelerG

"apt33 en üst !üze"!e a3klanmal3!3r%"apt33 en üst !üze"!e a3klanmal3!3r% Kalite prose!ürlerin!e i4 "öntemleri anlat3lmal3 veKalite prose!ürlerin!e i4 "öntemleri anlat3lmal3 ve Talimatlar!a ise nas3lG "ap3l!33 a3klanmal3!3r%Talimatlar!a ise nas3lG "ap3l!33 a3klanmal3!3r% #roses !okümanlar3 or7anizas"ona öz7ü!ür%#roses !okümanlar3 or7anizas"ona öz7ü!ür% 'ormlar ise "ap3lan i4lerin ka"3t alt3na al3n!33'ormlar ise "ap3lan i4lerin ka"3t alt3na al3n!33

kalite !okümanlar3!3r%kalite !okümanlar3!3r%

.+



"-6manla$%n /a,%$lanmas%"-6manla$%n /a,%$lanmas%

#rose!ürün#rose!ürün amaC3J ("7(la"an ve inCele"en ki4i"i,amaC3J ("7(la"an ve inCele"en ki4i"i,kontrol e!ilen $aali"etin "ap3s3 >akk3n!a a3k vekontrol e!ilen $aali"etin "ap3s3 >akk3n!a a3k veanla43l3r .ir 4ekil!e "önlen!irmektir% #rose!ürler!e .iranla43l3r .ir 4ekil!e "önlen!irmektir% #rose!ürler!e .ir

$aali"etin nas3l, ne zaman, nere!e ve kim tara$3n!an$aali"etin nas3l, ne zaman, nere!e ve kim tara$3n!an"ap3lmakta ol!(( ve !ier $aali"etlerle il7isinin"ap3lmakta ol!(( ve !ier $aali"etlerle il7isininnereler!e .a4la!33 sor(lar3na "an3t verilir%nereler!e .a4la!33 sor(lar3na "an3t verilir%

4 talimatlar 4 talimatlar 3 ise il7ili prose!ürü !estekler% 43 ise il7ili prose!ürü !estekler% 4talimatlar3na, olmamalar3 !(r(m(n!a kalitenintalimatlar3na, olmamalar3 !(r(m(n!a kalitenin

ol(ms(z "ön!e etkilene.ileCei !ü4ünCesi"le 7erekol(ms(z "ön!e etkilene.ileCei !ü4ünCesi"le 7erek!("(l(r% 4 talimatlar3n!a kimin, ne"i, ne zaman,!("(l(r% 4 talimatlar3n!a kimin, ne"i, ne zaman,nere!e ve nas3l "apaCa3 a3klan3r%nere!e ve nas3l "apaCa3 a3klan3r%

'ormlar'ormlar i4lerin ka"3t e!il!ii !okümanlar!3r%i4lerin ka"3t e!il!ii !okümanlar!3r%..




&okümantas"on ol(4t(r(l(rken önCe sistem&okümantas"on ol(4t(r(l(rken önCe sistemprose!ürleri, talimatlar3,.(nlarla il7ili $ormlar veprose!ürleri, talimatlar3,.(nlarla il7ili $ormlar ve

!estek !okümantas"on, sonra ise!estek !okümantas"on, sonra ise Kalite +l Kita.3Kalite +l Kita.3 >az3rlanmal3!3r% Yönetsel !üze"!eki i4lerin tari$>az3rlanmal3!3r% Yönetsel !üze"!eki i4lerin tari$e!il!ii !okümanlar olan prose!ürlerin vee!il!ii !okümanlar olan prose!ürlerin veoperas"onel !üze"!eki ("7(lamalar3n tari$ e!il!iioperas"onel !üze"!eki ("7(lamalar3n tari$ e!il!iitalimat ve !estek !okümanlar3n3n sa"3lar3 vetalimat ve !estek !okümanlar3n3n sa"3lar3 ve

kon(lar3kon(lar3 !a>a önCe!en!a>a önCe!en >az3rlanm34 olan>az3rlanm34 olan i4i4ak34lar3n3nak34lar3n3n inCelenmesi"le .elirlenir ve ISOinCelenmesi"le .elirlenir ve ISO9001:2008 4artlar3na ("7(n >az3rlan3r%9001:2008 4artlar3na ("7(n >az3rlan3r%

.




Sistem!e .(nlarla .irlikte test spesi$ikas"onlar3,Sistem!e .(nlarla .irlikte test spesi$ikas"onlar3,operas"on planlar3, izimler, resimler, mo!eller veoperas"on planlar3, izimler, resimler, mo!eller ve$otora$lar 7i.i !estek !okümanlar !a var!3r% Her$otora$lar 7i.i !estek !okümanlar !a var!3r% Her!estek !oküman m(tlaka prose!ürler!e re$ere!estek !oküman m(tlaka prose!ürler!e re$eree!ilmeli!ir%e!ilmeli!ir%Stan!artlar,"önetmenlikler vs% 7i.i !34 ka"nakl3Stan!artlar,"önetmenlikler vs% 7i.i !34 ka"nakl3!okümanlar!a ka"3t alt3na al3nmal3!3r%!okümanlar!a ka"3t alt3na al3nmal3!3r%

)*+< *OT :)*+< *OT : &okümantas"on ISO 9001:2008&okümantas"on ISO 9001:2008Kalite Yönetim Sistemi k(rma al34malar3n3n en okKalite Yönetim Sistemi k(rma al34malar3n3n en okzaman alan .ölümü!ür% nCakzaman alan .ölümü!ür% nCak i4 ak34lar3n3ni4 ak34lar3n3n 7ereken7ereken!eta"!a >az3rlanmas3 ile .( süre önemli oran!a!eta"!a >az3rlanmas3 ile .( süre önemli oran!ak3salt3la.ilir%k3salt3la.ilir%

.8

"-6mantas"n S6$ei"-6mantas"n S6$ei



"-6mantas"n S6$ei"-6mantas"n S6$ei

.9

Ö$ne- İ4 A-%4%Ö$ne- İ4 A-%4%



4 44 4

0



"-6manla$%n Ya,%lmas%"-6manla$%n Ya,%lmas%

#rose!ürleri#rose!ürleri "azarken .asit sözCükler k(llan3lmal3 ve pasi$"azarken .asit sözCükler k(llan3lmal3 ve pasi$Cümle k(llanmaktan ka3n3lmal3!3r% #rose!ürü "azan ki4iCümle k(llanmaktan ka3n3lmal3!3r% #rose!ürü "azan ki4iken!ini örnein i "a !a !34 !eneti 7i.i ok("(C(n(n "erineken!ini örnein i "a !a !34 !eneti 7i.i ok("(C(n(n "erine

ko"mal3 ve on(n prose!ürü ok("(nCa >i .ir sor(nlako"mal3 ve on(n prose!ürü ok("(nCa >i .ir sor(nlakar43la4mamas3n3 !ü4ünmeli!ir% ümle ve para7ra$lar en k3sakar43la4mamas3n3 !ü4ünmeli!ir% ümle ve para7ra$lar en k3sa4ekil!e olmal3J .ir Cümle .ir e"lemi, .ir para7ra$ ise .ir kon("(4ekil!e olmal3J .ir Cümle .ir e"lemi, .ir para7ra$ ise .ir kon("(anlatmal3!3r% *oktalama i4aretleri etkili .ir prose!ür "azma!aanlatmal3!3r% *oktalama i4aretleri etkili .ir prose!ür "azma!a!ier önemli .ir kon(!(r% Yap3lan k3saltmalar m(tlaka!ier önemli .ir kon(!(r% Yap3lan k3saltmalar m(tlaka Tan3mlarTan3mlar

K3saltmalarGK3saltmalarG .ölümün!e verilmeli!ir% "r3Ca metin iin!e.ölümün!e verilmeli!ir% "r3Ca metin iin!e7ön!erme "ap3lan "az3lar7ön!erme "ap3lan "az3lar Ge$eranslarGGe$eranslarG ve ilk !e$a türetilenve ilk !e$a türetilen!okümanlar ise!okümanlar ise +klerG+klerG .ölümlerin!e verilmeli!ir%.ölümlerin!e verilmeli!ir%

1



"-6manla$%n Ya,%lmas%"-6manla$%n Ya,%lmas%

4 talimatlar34 talimatlar3 "az3l3rken, .(nlar3n operas"onel"az3l3rken, .(nlar3n operas"onel!üze"!e ol!(( (n(t(lmamal3, .( ne!enle !e k3sa!üze"!e ol!(( (n(t(lmamal3, .( ne!enle !e k3sa

ve emir kipin!e "az3lmal3!3r% 4 talimatlar3ve emir kipin!e "az3lmal3!3r% 4 talimatlar3>az3rlan3rken, i4i !a>a önCe "apan ki4i ile m(tlaka>az3rlan3rken, i4i !a>a önCe "apan ki4i ile m(tlaka7örü4ülmeli ve .ö"leCe "ap3lma 4ekliG ile olmas37örü4ülmeli ve .ö"leCe "ap3lma 4ekliG ile olmas37erekenG orta"a 3kar3lmal3!3r%7erekenG orta"a 3kar3lmal3!3r%

Taslak i4 talimatlar3 >az3rlan!3ktan sonra olmas3Taslak i4 talimatlar3 >az3rlan!3ktan sonra olmas37erekenG ile kar43la4t3r3lmal3 ve varsa7erekenG ile kar43la4t3r3lmal3 ve varsa("7(ns(zl(klar3n ne!eni ara4t3r3lmal3!3r%("7(ns(zl(klar3n ne!eni ara4t3r3lmal3!3r%

2



Yazım Da Dikkat Edilecek NoktalarYazım Da Dikkat Edilecek Noktalar

<+<+ &+*+T&+*+T

*+ 7erekle4eCek *+ !enetleneCek*+ 7erekle4eCek *+ !enetleneCek

*++&+ 7erekle4eCek *++&+ !enetleneCek*++&+ 7erekle4eCek *++&+ !enetleneCek

*SI< 7erekle4eCek *SI< !enetleneCek*SI< 7erekle4eCek *SI< !enetleneCek

*+ ?* 7erekle4eCek *+ ?* !enetleneCek*+ ?* 7erekle4eCek *+ ?* !enetleneCek

K sor(ml(!(r K sor(ml(!(r K sor(ml(!(r K sor(ml(!(r

#OS+&E<+, *? S?* K& /<+Y+*<+* &+#OS+&E<+, *? S?* K& /<+Y+*<+* &+

*<Y/<++F +K<&+ Y?I<<I&I% *<Y/<++F +K<&+ Y?I<<I&I%

'



D$"se)6$ Y"$)am<D$"se)6$ Y"$)am<

K<T+ #O<TKSI*I ISO 9000P+ Y;* O<KK<T+ #O<TKSI*I ISO 9000P+ Y;* O<KSOT<TII%SOT<TII%

Y#I<* <+* <I*I T*I<%Y#I<* <+* <I*I T*I<% T<T< =+ &F+ &+ST+K /+<;+<++T<T< =+ &F+ &+ST+K /+<;+<++

;)*&++<+ +%;)*&++<+ +%

#OS+&E Y?I 'OTI#OS+&E Y?I 'OTI

KO* @l7ili ISO 9001 ma!!esiAKO* @l7ili ISO 9001 ma!!esiA Y;< <*I 5 SO<<Y;< <*I 5 SO<< T*I< @)zel k(llan3m3 olan terimler iinAT*I< @)zel k(llan3m3 olan terimler iinA #OS+&E YI*TI<I#OS+&E YI*TI<I <;< /+<;+<+<;< /+<;+<+ (



ISO 9001 KYS Temel D$"se)6$le$iISO 9001 KYS Temel D$"se)6$le$i

H?+T S+KT)E K<T+ Y)*+T SST+ #OS+&EEK<T+ Y)*+T SST+ #OS+&EE

@&okümanlar3n ve Ka"3tlar3n KontrolüA@&okümanlar3n ve Ka"3tlar3n KontrolüA Y)*+T SO<<F #OS+&EEY)*+T SO<<F #OS+&EE KY*K Y)*+T #OS+&EEKY*K Y)*+T #OS+&EE H?+T ;++K<+T+** #<*<*SI #OS+&EEH?+T ;++K<+T+** #<*<*SI #OS+&EE ET+ <+ <K< #OS+S<+ #OS+&EEET+ <+ <K< #OS+S<+ #OS+&EE STI* < #OS+&EESTI* < #OS+&EE H?+T* SF<*SI #OS+&EEH?+T* SF<*SI #OS+&EE ?<++ =+ )<+ #OS+&EE?<++ =+ )<+ #OS+&EE

@ &enetim,&üzeltiCi ve )nle"iCi 'aali"etlerA@ &enetim,&üzeltiCi ve )nle"iCi 'aali"etlerA Y;* O<Y* H?+T KO*TO<E #OS+&EEY;* O<Y* H?+T KO*TO<E #OS+&EE =+ *<? #OS+&EE=+ *<? #OS+&EE

Y<+T+ #OS+&EEY<+T+ #OS+&EE+



Talimat Yöne$=e<Talimat Yöne$=e<

Y#I<K YI*TISIY< *<TI%Y#I<K YI*TISIY< *<TI% OKY*I* &H )*+ H Y#&IFI =SYI<I%OKY*I* &H )*+ H Y#&IFI =SYI<I% IK, Y<I*, *<I</< '&+<+ K<<*I<I% IK, Y<I*, *<I</< '&+<+ K<<*I<I% 'OTOF', +, KI &Y;I ;/ ;)S+< <?++ <+'OTOF', +, KI &Y;I ;/ ;)S+< <?++ <+

&+ST+K<+*+/<%&+ST+K<+*+/<%

<;< /<; KY*K<I* @K<<*I KI<=? v.%A ;)*&++<;< /<; KY*K<I* @K<<*I KI<=? v.%A ;)*&++Y#I</<%Y#I</<%

* #OS+&EE &+ST+K<+% * #OS+&EE &+ST+K<+% O<&IFI*& * Y & EE*E* K<T+S O<S? Y)*&+O<&IFI*& * Y & EE*E* K<T+S O<S? Y)*&+

+TK<+*+/<%+TK<+*+/<%

+ H<*&+,T+K =+Y K SY' H<*&+ Y?I<I%+ H<*&+,T+K =+Y K SY' H<*&+ Y?I<I% <;< Y+&+ SI<K /<*&<%<;< Y+&+ SI<K /<*&<% T<T<I* Y;<*SI ?O*<&%T<T<I* Y;<*SI ?O*<&% H+ ?* +=?+ +&<+/<%H+ ?* +=?+ +&<+/<% Y#* =+ KO*TO< +&+* +% Y#* =+ KO*TO< +&+* +%

.



3"$mla$ Ve Ka%tla$ 3"$mla$ Ve Ka%tla$

;erek prose!ürler ve 7erekse talimatlar;erek prose!ürler ve 7erekse talimatlartan3mlan!3klar3 i4in "ap3lmas3 s3ras3n!a ol(4antan3mlan!3klar3 i4in "ap3lmas3 s3ras3n!a ol(4an

.il7inin ka"!3 ve .il7ilerin saklanmas3na i>ti"a.il7inin ka"!3 ve .il7ilerin saklanmas3na i>ti"a!("arlar% /( 7ereklilik stan!art !an 7elmekte!ir% Ka"3t!("arlar% /( 7ereklilik stan!art !an 7elmekte!ir% Ka"3tortamlar3 !okümanlar3n a"r3lmaz paras3!3r% &ola"3s3ortamlar3 !okümanlar3n a"r3lmaz paras3!3r% &ola"3s3ile .irile .ir $ormG kontrollü .ir !oküman3n a"r3lmaz .ir$ormG kontrollü .ir !oküman3n a"r3lmaz .ir

paras3!3r paras3!3r 1



Kalite Ka%tla$%Kalite Ka%tla$%

Yönetimin 7öz!en 7eirme ka"3tlar3Yönetimin 7öz!en 7eirme ka"3tlar3 Sözle4menin 7öz!en 7eirilmesi ka"3tlar3Sözle4menin 7öz!en 7eirilmesi ka"3tlar3 &okümantas"on ka"3tlar3&okümantas"on ka"3tlar3 Sat3n alma ka"3tlar3Sat3n alma ka"3tlar3 Te!ariki !eerlen!irme ka"3tlar3Te!ariki !eerlen!irme ka"3tlar3 &34ar3!an temin e!ilen >izmete ili4kin ka"3tlar &34ar3!an temin e!ilen >izmete ili4kin ka"3tlar Hizmetin tan3m3 ve izlene.ilirlii ka"!3Hizmetin tan3m3 ve izlene.ilirlii ka"!3 #roses @süreA kontrol ka"3tlar3#roses @süreA kontrol ka"3tlar3 #er$ormans ölüm $aali"etleri ka"3tlar3#er$ormans ölüm $aali"etleri ka"3tlar3 )z !eerlen!irme ka"3tlar3)z !eerlen!irme ka"3tlar3

"7(ns(zl(k ka"3tlar3"7(ns(zl(k ka"3tlar3 &üzeltiCi önle"iCi $aali"et ka"3tlar3&üzeltiCi önle"iCi $aali"et ka"3tlar3 !enetim ka"3tlar3 !enetim ka"3tlar3 +itim ka"3tlar3+itim ka"3tlar3 ü4teri ili4kileri ka"3tlar3%%%=s%%%ü4teri ili4kileri ka"3tlar3%%%=s%%%

8



/ir kalite sisteminin ol(4t(r(lmas3 ve/ir kalite sisteminin ol(4t(r(lmas3 ve("7(lanmas3n!a k(llan3lan temel !oküman("7(lanmas3n!a k(llan3lan temel !oküman Kalite +lKalite +lKita.3GKita.3G !3r% Kita.3n ilk amaC3, sistemin ("7(lanmas3 ve!3r% Kita.3n ilk amaC3, sistemin ("7(lanmas3 ve

.(n(n sürekliliin!e kal3C3 .ir re$erans olmas3!3r% ok.(n(n sürekliliin!e kal3C3 .ir re$erans olmas3!3r% ok("7(n .ir eitim araC3 olan .( !oküman, "eni i4e("7(n .ir eitim araC3 olan .( !oküman, "eni i4eal3nan personelin i4letme"e ve i4ine ("(m(n(al3nan personelin i4letme"e ve i4ine ("(m(n(sala!33 7i.i personelin tümünü kalite üzerin!esala!33 7i.i personelin tümünü kalite üzerin!e

eittii iin verimlilii artt3raCakt3r% /( ve .enzerieittii iin verimlilii artt3raCakt3r% /( ve .enzerik(r(l(4 ii amalar3n "an3 s3ra k(r(l(4 !343 amalark(r(l(4 ii amalar3n "an3 s3ra k(r(l(4 !343 amalariin @ISO 9001:2008 KYSP e ("7(nl((A kaliteiin @ISO 9001:2008 KYSP e ("7(nl((A kalitesistemini tan3t3r ve .ö"leCe mü4teri tale.ini artt3r3r%sistemini tan3t3r ve .ö"leCe mü4teri tale.ini artt3r3r%K3saCas3 .( kitap, .ir i4letmeninK3saCas3 .( kitap, .ir i4letmenin Kalite =itriniGKalite =itriniG !ir%!ir%

Kalite El Kita%Kalite El Kita%

9



Kalite El Kita%Kalite El Kita%

Kapak Sa"$as3Kapak Sa"$as3 : irketin a!3n3, kita.3n n(maras3 ve .as3m tari>i ile kontrollüG "a: irketin a!3n3, kita.3n n(maras3 ve .as3m tari>i ile kontrollüG "a!a kontrolsüz kop"aG !(r(m(n( .elirtir%!a kontrolsüz kop"aG !(r(m(n( .elirtir%

&a3t3m ve eviz"on&a3t3m ve eviz"on : K%+%K%P in >an7i tari>te ve kimlere veril!ii .elirtilir%: K%+%K%P in >an7i tari>te ve kimlere veril!ii .elirtilir% Ya"3n Hakk3Ya"3n Hakk3 : K%+%K%, ait ol!(( i4letme"e öz7ü .ir kitap ol(p "a"3n >akk3n3n !a: K%+%K%, ait ol!(( i4letme"e öz7ü .ir kitap ol(p "a"3n >akk3n3n !a

.( i4letme"e ait ol!(( .elirtilir%.( i4letme"e ait ol!(( .elirtilir% K%+%K%P in maC3K%+%K%P in maC3 : Haz3rlanma amalar3 .( .ölüm!e verilir%: Haz3rlanma amalar3 .( .ölüm!e verilir% 4letmenin Tan3m34letmenin Tan3m3 4letmenin Yerle4im #lan34letmenin Yerle4im #lan3 4 k343 :4 k343 : ;enel i4letme süreCi, ana i4lem .asamaklar3 olarak 7österilir%;enel i4letme süreCi, ana i4lem .asamaklar3 olarak 7österilir% Or7anizas"on emas3,+tkile4im Ta.los( ve Süre Haritas3Or7anizas"on emas3,+tkile4im Ta.los( ve Süre Haritas3 ;örev Tan3mlar3;örev Tan3mlar3 : /( i4letme!eki i4leri "öneten, "apan ve !or(la"an tüm: /( i4letme!eki i4leri "öneten, "apan ve !or(la"an tüm

personelin sor(ml(l(k, "etki ve kar43l3kl3 ili4kileri tan3mlan3r%personelin sor(ml(l(k, "etki ve kar43l3kl3 ili4kileri tan3mlan3r%

Kalite #olitikas3Kalite #olitikas3 : /elirlenen politika, üst "önetiCi tara$3n!an imzalanarak .(ra"a: /elirlenen politika, üst "önetiCi tara$3n!an imzalanarak .(ra"akon(r%kon(r% Kalite He!e$leriKalite He!e$leri : la43lmas3 amalanan kalite, per$ormans !üze"leri "az3l3r%: la43lmas3 amalanan kalite, per$ormans !üze"leri "az3l3r% Sistemin na Hatlar3Sistemin na Hatlar3 : ISO 9001:2008 KYS nin >er ma!!esi, a"r3 a"r3 .ölümler: ISO 9001:2008 KYS nin >er ma!!esi, a"r3 a"r3 .ölümler

olarak !eerlen!irilir ve i4letme!eki ("7(lanmas3 özetlenir% Hari t(tmalar3nolarak !eerlen!irilir ve i4letme!eki ("7(lanmas3 özetlenir% Hari t(tmalar3n7erekeleri verilir%7erekeleri verilir%

#rose!ür,Talimat ve 'ormlar listesi#rose!ür,Talimat ve 'ormlar listesi80

O$=ani,as"n Cemas%O$=ani,as"n Cemas%



=

ISO 9001 a!!eleri

81

Ö$ne-: O$=ani,as"n Cemas%Ö$ne-: O$=ani,as"n Cemas%



+<S

Y)*+T K<

T+T S<

O& S<

HS+/+

S*Y

/SI* =+ H<K< <K<+

/<; <+

/&I T+T =+ '<

K<T+ Y)*+T

TS+ T+S<<F

KOS;+/ T+S<<F

;++ T+S<<F

&S#<* K<+S<+KKOT<+

;+*+< S+K+T+<K

Ö$ne-: O$=ani,as"n Cemas%Ö$ne-: O$=ani,as"n Cemas%

82

)rnek:)rnek:



/el7e SiCil ali 4ler nsan

4lemleri ü!ürlüü ü!ürlüü Ka"naklar3

ü!ürlüü

;en%Sek%Yr!% 1;en%Sek%Yr!% 1 ;en%Sek%Yr!% 2;en%Sek%Yr!% 2

O& +<SO& +<S

Y)*+T K<Y)*+T K<

;+*+<S+K+T+<K;+*+<S+K+T+<K

ü4avirlikler ü4avirlikler

)rnek:)rnek:

8'



Sistemi -#$ma- i?inSistemi -#$ma- i?in??al%4maa a4lama-al%4maa a4lama-

ii4in4in enen ,"$,"$an%)%$Ban%)%$BÖne si, "n#Öne si, "n#ta4%mal%s%n%,BAna-ta4%mal%s%n%,BAna-s"n$a "n#n si,is"n$a "n#n si,ita4%aa!%n%ta4%aa!%n%=ö$ee-sini,J=ö$ee-sini,J

Sistem M6en)isli!i

8(



TO5#n Ama? Ve ö$e&le$iTO5#n Ama? Ve ö$e&le$i

maC3: maC3:O!alar ve .orsalar aras3n!a .irlik veO!alar ve .orsalar aras3n!a .irlik ve!a"an34ma"3 salamak, tiCaret ve sana"inin!a"an34ma"3 salamak, tiCaret ve sana"inin

7enel men$aatlere ("7(n olarak 7eli4mesini7enel men$aatlere ("7(n olarak 7eli4mesinisalamak, ü"elerinin mesleki $aali"etlerinisalamak, ü"elerinin mesleki $aali"etlerinikola"la4t3rmak, ü"elerin .ir.irleri"le ve >alklakola"la4t3rmak, ü"elerin .ir.irleri"le ve >alklaolan ili4kilerin!e !ürüstlüü ve 7üveni >akimolan ili4kilerin!e !ürüstlüü ve 7üveni >akimk3lmak üzere meslek !isiplinini ve a>lak3k3lmak üzere meslek !isiplinini ve a>lak3kor(makt3r%kor(makt3r%

8+



TO5#n Ama? Ve ö$e&le$iTO5#n Ama? Ve ö$e&le$i

;örevleri:;örevleri: Türk 7iri4imCisinin al34malar3na önCülük ve li!erlik e!er,Türk 7iri4imCisinin al34malar3na önCülük ve li!erlik e!er, )zel sektörün i>ti"alar3 !or(lt(s(n!a si"asi 7üCe 7örü4 ve)zel sektörün i>ti"alar3 !or(lt(s(n!a si"asi 7üCe 7örü4 ve

özümlerini iletir,özümlerini iletir,

Kan(nlar ve !üzenlemeler ile il7ili 7örü4lerini il7ili .akanl3klara,Kan(nlar ve !üzenlemeler ile il7ili 7örü4lerini il7ili .akanl3klara,meClis komis"onlar3na s(nar,meClis komis"onlar3na s(nar, Ta.an3n3 ol(4t(ran KO/Plerin ekonomi!en >ak ettii pa"3 almas3 iinTa.an3n3 ol(4t(ran KO/Plerin ekonomi!en >ak ettii pa"3 almas3 iin

o!a ve .orsalar3m3z kanal3"la .il7i ve !an34manl3k >izmeti s(nar,o!a ve .orsalar3m3z kanal3"la .il7i ve !an34manl3k >izmeti s(nar, TiCari, ekonomik ve (l(slararas3 i4.irlii alanlar3n!a "ararl3TiCari, ekonomik ve (l(slararas3 i4.irlii alanlar3n!a "ararl3

ola.ileCek >er türlü .il7i"i ü"elerine s(narJ ülke, il ve sektör .az3n!aola.ileCek >er türlü .il7i"i ü"elerine s(narJ ülke, il ve sektör .az3n!aekonomik raporlar >az3rlar,ekonomik raporlar >az3rlar,

ve !ierleriRRR%ve !ierleriRRR%

%%

8.



St$ateFi- Yönetim Ve Kalite Dlan%St$ateFi- Yönetim Ve Kalite Dlan%

TO// /K*<IFI K**& YYI*<** *KTO// /K*<IFI K**& YYI*<** *K

/Y TI*I <&IFII? ;)+=<+* Y+*+/Y TI*I <&IFII? ;)+=<+* Y+*+;+T++K I* <K ST++KT+&%;+T++K I* <K ST++KT+&% //*+&+*<+ O& =+ /OS<I* O<TFI*+&+*<+ O& =+ /OS<I* O<TFIK<T+ #<*I *&+ K<T+ #O<TK<IK<T+ #<*I *&+ K<T+ #O<TK<I;+<T++K YI<<IK K<T+ H+&+'<+ /+<<++<;+<T++K YI<<IK K<T+ H+&+'<+ /+<<++<=+ STT+XK #<*<I*I STT+XK Y)*+T+=+ STT+XK #<*<I*I STT+XK Y)*+T+@H+&+'<+<+ Y)*+TA &)*ETE+<&@H+&+'<+<+ Y)*+TA &)*ETE+<&%TO//%TO//YSSI*& =+ ;)+=<+ O<K =+<+*YSSI*& =+ ;)+=<+ O<K =+<+*

/ K=< *&+ K<K +K+?&+K/ K=< *&+ K<K +K+?&+K/<+,O&< =+ /OS< SE+/<+,O&< =+ /OS< SE+H+&+'<+*J O*<I* /<+ &+ <T SE+H+&+'<+*J O*<I* /<+ &+ <T SE+H+&+'<+* YI<<IK O<K YYI*<<I&I< %H+&+'<+* YI<<IK O<K YYI*<<I&I< %

)*+K<+ =+++K O<SK:)*+K<+ =+++K O<SK: 8



ISO 9001 Stan)a$)% A-$e)itas"n Stan)a$)%ISO 9001 Stan)a$)% A-$e)itas"n Stan)a$)%

N%L%N%L% KaliteKalite #olitikas3#olitikas3

Est "önetim, kalite politikas3n3n JEst "önetim, kalite politikas3n3n J

aA Or7anizas"on(n amaC3naaA Or7anizas"on(n amaC3na("7(nl((n(,("7(nl((n(,

.A Kalite "önetim sisteminin 4artlar3na.A Kalite "önetim sisteminin 4artlar3na("ma ve etkinliinin sürekli("ma ve etkinliinin süreklii"ile4tirilmesi taa>>ü!ü iermesini,i"ile4tirilmesi taa>>ü!ü iermesini,

CA Kalite >e!e$lerinin ol(4t(r(lmas3 veCA Kalite >e!e$lerinin ol(4t(r(lmas3 ve7öz!en 7eirilmesi iin .ir ereve7öz!en 7eirilmesi iin .ir ereveol(4t(r(lmas3n3,ol(4t(r(lmas3n3,

!A Or7anizas"on iin!e iletilmesini ve!A Or7anizas"on iin!e iletilmesini veanla43lmas3n3,anla43lmas3n3,

eA Sürekli ("7(nl(k iin 7öz!eneA Sürekli ("7(nl(k iin 7öz!en7eirilmesini, salamal3!3r%7eirilmesini, salamal3!3r%//

1%2 #olitika ve Temsil1%2 #olitika ve Temsil E"elerin "erel, .öl7esel ve (l(sal önem!ekiE"elerin "erel, .öl7esel ve (l(sal önem!eki

kon(lar!aki 7örü4lerini sistematik .ir temelkon(lar!aki 7örü4lerini sistematik .ir temelüzerin!e .elirlemek üzere ne türüzerin!e .elirlemek üzere ne türmekanizmalar k(llan3lmakta!3rUmekanizmalar k(llan3lmakta!3rU

O!alar .öl7esini ne ka!ar temsil etmekte!irUO!alar .öl7esini ne ka!ar temsil etmekte!irU

&ene"imli politika personeli isti>!am&ene"imli politika personeli isti>!ame!ilmekte mi!irUe!ilmekte mi!irU #olitikalar3n3 !("(rmak, ü"elerinin 7örü4lerini#olitikalar3n3 !("(rmak, ü"elerinin 7örü4lerini

kan3tlarla !esteklemek üzere ara4t3rmakan3tlarla !esteklemek üzere ara4t3rmaal34malar3 "ap3lmakta m3!3rUal34malar3 "ap3lmakta m3!3rU

E"elerinin 7örü4 ve isteklerini il7ili merCilereE"elerinin 7örü4 ve isteklerini il7ili merCilereiletip, özüm üretmekte mi!irUiletip, özüm üretmekte mi!irU

/elirli kon(lar!a lo.i $aali"etleri "ürütülmekte/elirli kon(lar!a lo.i $aali"etleri "ürütülmektemi!irUmi!irU

E"eleri ile il7ili ekonomik ara4t3rmalarE"eleri ile il7ili ekonomik ara4t3rmalar"ap3lmakta m3!3rU"ap3lmakta m3!3rU

E"elerinin 7örü4lerini "erel,.öl7esel veE"elerinin 7örü4lerini "erel,.öl7esel ve(l(sal !üze"!e .as3n, me!"a v.% iletmekte(l(sal !üze"!e .as3n, me!"a v.% iletmektemi!irUmi!irU

#olitika ve temsil $aali"etlerinin etkinlikleri#olitika ve temsil $aali"etlerinin etkinlikleri7öz!en 7eirilmekte mi!irU7öz!en 7eirilmekte mi!irU

88



Ö$ne-:Kalite D"liti-as%Ö$ne-:Kalite D"liti-as%

Kalite politikam3zKalite politikam3zJ >izmet s(n(lan ki4i, k(r(m veJ >izmet s(n(lan ki4i, k(r(m vek(r(l(4lar ile >izmet s(nan al34anlar3m3z3n .eklentik(r(l(4lar ile >izmet s(nan al34anlar3m3z3n .eklentive önerileri !e !ikkate al3narak, ka"naklar3n etkili,ve önerileri !e !ikkate al3narak, ka"naklar3n etkili,

ekonomik, verimli el!e e!ilmesi ve k(llan3lmas3ekonomik, verimli el!e e!ilmesi ve k(llan3lmas3s(reti"le,s(reti"le, k(r(m(m(z(nk(r(m(m(z(n 7örev ve >izmetlerinin7örev ve >izmetlerinin"erin!e, zaman3n!a, !or(, 7üvenilir, 7üler "üzle,"erin!e, zaman3n!a, !or(, 7üvenilir, 7üler "üzle,>3zl3 ve !a>a etkin .ir 4ekil!e s(n(lmas3na, tüm>3zl3 ve !a>a etkin .ir 4ekil!e s(n(lmas3na, tüm

or7anizas"on ve i4lem sürelerinin süreklior7anizas"on ve i4lem sürelerinin sürekli7eli4tirilmesi ve i"ile4tirilmesine "önelik, vatan!a47eli4tirilmesi ve i"ile4tirilmesine "önelik, vatan!a4memn(ni"etine o!aklanan a!a4 ve kat3l3mC3 .irmemn(ni"etine o!aklanan a!a4 ve kat3l3mC3 .ir"önetim kültürünün ol(4t(r(lmas3!3r%"önetim kültürünün ol(4t(r(lmas3!3r%

89



Kalite D"liti-as%Kalite D"liti-as%

/( "önetim kültürüne (la4mak iin k(r(l(4(m(z(n .enimse!iitemel ilkeler 4(nlar!3r:

Hizmet s(nanlar ile >izmet s(n(lanlar3n .eklentilerini anlama"aal34mak ve .(nlar3 kar43lamak iin a.a 7östermek,

=erilen >izmetlerin >e!e$lere ("7(nl((n( ölerek son( o!akl3olmak,

al34anlar, .irimler, k(r(m ve k(r(l(4lar aras3n!a i4.irliini7eli4tirmek,

Süre ve verileri !ikkate alan "önetim anla"343n3 7eli4tirmek,

Sürekli örenme, i"ile4tirme ve "enilikilik anla"343 ile !ei4imi7erekle4tirmek,

;örev ve >izmetlerin "erine 7etirilmesin!e topl(msal sor(ml(l(k.ilinCini ol(4t(rmak%

90



=#lama:Kalite /e)ele$i=#lama:Kalite /e)ele$i

O& =+ /OS<PI* üst "önetimiO& =+ /OS<PI* üst "önetimi, )*+K )*+F+, )*+K )*+F+/+*?+ H?I<YFI /+*?+ H?I<YFI Kalite #olitikas3 erevesin!eKalite #olitikas3 erevesin!e,,"önetimle ve $aali"etlerin "ürütül!üü !ier tüm .irimlerle il7ili"önetimle ve $aali"etlerin "ürütül!üü !ier tüm .irimlerle il7iliölüle.ilir kalite >e!e$lerinölüle.ilir kalite >e!e$lerini "3ll3k olarak .elirler% /irimlerini "3ll3k olarak .elirler% /irimlerin>e!e$leri, il7ili .irim sor(ml(lar3 tara$3n!an taslak olarak>e!e$leri, il7ili .irim sor(ml(lar3 tara$3n!an taslak olarakol(4t(r(l(p, "önetim temsilCisine s(n(l(r ve Y;; Toplant3s3ol(4t(r(l(p, "önetim temsilCisine s(n(l(r ve Y;; Toplant3s37ün!emine 7elir% He!e$leri .elirlerken mevC(t !(r(m tespiti7ün!emine 7elir% He!e$leri .elirlerken mevC(t !(r(m tespiti"ap3l3r ve >e!e$lere (la4a.ilmek iin strate6iler .elirlenir%"ap3l3r ve >e!e$lere (la4a.ilmek iin strate6iler .elirlenir%Toplant3lar son(C(n!aToplant3lar son(C(n!a 7enel kalite >e!e$leri7enel kalite >e!e$leri veve .irimlerin kalite.irimlerin kalite

>e!e$leri>e!e$leri, >e!e$lerin 7erekle4tirilmesin!en sor(ml( olanlar3n, >e!e$lerin 7erekle4tirilmesin!en sor(ml( olanlar3n!ikkatine s(n(l(r% He!e$ler peri"o!ik olarak "ap3laCak olan Y;;!ikkatine s(n(l(r% He!e$ler peri"o!ik olarak "ap3laCak olan Y;;toplant3lar3n!a izlenir, >er>an7i .ir sapma ol!((n!a isetoplant3lar3n!a izlenir, >er>an7i .ir sapma ol!((n!a ise>e!e$ler !e reviz"ona 7i!ilir%>e!e$ler !e reviz"ona 7i!ilir%

91



3"n-si"nel Yönetim3"n-si"nel Yönetim

H+&+'<+<+ YönetimH+&+'<+<+ Yönetim strate6ik planlama ve strate6ikstrate6ik planlama ve strate6ik"önetimin temeli!ir%O"sa .(7ün sa>ip ol!((m(z"önetimin temeli!ir%O"sa .(7ün sa>ip ol!((m(z 'onksi"onel "önetim'onksi"onel "önetim anla"343n3n temeli, i4 .ölümü veanla"343n3n temeli, i4 .ölümü ve

>i"erar4i!ir% 'onksi"onel "önetim!e i4ler, >i"erar4ik>i"erar4i!ir% 'onksi"onel "önetim!e i4ler, >i"erar4ikolarak .ölümlenmi4 ve $aali"etler !ike"!e ilerle"erekolarak .ölümlenmi4 ve $aali"etler !ike"!e ilerle"erek"erine 7etirilmekte!ir% Hi"erar4ik "ap3 ve $onksi"onel"erine 7etirilmekte!ir% Hi"erar4ik "ap3 ve $onksi"onel.ölünme i4in, !oal ak343n3 en7elle"iCi nitelikte!ir%.ölünme i4in, !oal ak343n3 en7elle"iCi nitelikte!ir%44 ise,ise,.elli son(lar3 el!e etmek amaC3"la .ir ara"a 7elen,.elli son(lar3 el!e etmek amaC3"la .ir ara"a 7elen,

.ir.irini takip e!en $aali"etlerin .ütünü!ür% 4, .(.ir.irini takip e!en $aali"etlerin .ütünü!ür% 4, .(son(C( 7erekle4tirmek üzere "ata" "ön!e ilerleme!ir,son(C( 7erekle4tirmek üzere "ata" "ön!e ilerleme!ir,.ir .ütün!ür ve >i"erar4ilere 7öre tasarlanmam34t3r%.ir .ütün!ür ve >i"erar4ilere 7öre tasarlanmam34t3r%

92



3"n-si"nel Yönetim3"n-si"nel Yönetim

/( sistem!e "önetiCiler sa!eCe ken!i .irimlerine ait/( sistem!e "önetiCiler sa!eCe ken!i .irimlerine ait$aali"etlerin per$ormans3 ve "önetimi"le$aali"etlerin per$ormans3 ve "önetimi"leil7ilenmekte!irler%'onksi"on sor(ml(lar3, i4 ak343n3nil7ilenmekte!irler%'onksi"on sor(ml(lar3, i4 ak343n3n

tamam3n3n nas3l i4le!iin!en >a.ersiz olarak, ken!itamam3n3n nas3l i4le!iin!en >a.ersiz olarak, ken!i$onksi"onlar3n3 i"ile4tirirken, ni>ai mü4teri$onksi"onlar3n3 i"ile4tirirken, ni>ai mü4terimemn(ni"etini >e!e$ almamakta, .( !a mü4terimemn(ni"etini >e!e$ almamakta, .( !a mü4teri4ika"etlerine ne!en olmakta!3r% )zetle .( "ap34ika"etlerine ne!en olmakta!3r% )zetle .( "ap3$inans "önetim sistemine,personel "önetim$inans "önetim sistemine,personel "önetimsistemine "a!a "an73n "önetim sistemine ("7(nsistemine "a!a "an73n "önetim sistemine ("7(nola.ilir%nCakola.ilir%nCak Süre Yönetim SistemiSüre Yönetim Sistemi @4 YönetimiA@4 YönetimiAiin ("7(n !eil!ir%iin ("7(n !eil!ir%

9'



S6$e? Ka&$am%S6$e? Ka&$am%

Süre,Süre, .elirli .ir !izi 7ir!i"i, mü4terileri iin .elirli .ir.elirli .ir !izi 7ir!i"i, mü4terileri iin .elirli .ir!izi $a"!al3 3kt3"a !önü4türenJ tan3mlanan,!izi $a"!al3 3kt3"a !önü4türenJ tan3mlanan,

"enilenen, ölülen, t(tarl3 ve .ir.irine .al3 !eer"enilenen, ölülen, t(tarl3 ve .ir.irine .al3 !eer"aratan $aali"etler !izini!ir%"aratan $aali"etler !izini!ir% Süreler 7ir!ileri 3kt3lara !önü4türür% &önü4ümler,Süreler 7ir!ileri 3kt3lara !önü4türür% &önü4ümler,

$iziksel !önü4üm @>amma!!enin ürüne !önü4ümüA,$iziksel !önü4üm @>amma!!enin ürüne !önü4ümüA,kon(msal !önü4üm @ta43ma 7i.iA, !eerselkon(msal !önü4üm @ta43ma 7i.iA, !eersel!önü4üm @.ankaC3l3k 7i.iA, .il7isel !önü4üm @eitim!önü4üm @.ankaC3l3k 7i.iA, .il7isel !önü4üm @eitim7i.iA 4eklin!e ola.ilir%7i.iA 4eklin!e ola.ilir%

9(



S6$e?le$le YönetimS6$e?le$le Yönetim

Süre "önetimiSüre "önetimi, süreleri "önetmek !emektir%, süreleri "önetmek !emektir% Sürelerle "önetimSürelerle "önetim ise, "önetim i4ini sürelerle, sürelere o!aklanarak "apmakise, "önetim i4ini sürelerle, sürelere o!aklanarak "apmakanlam3na 7elmekte!ir% Süre "önetimi .ir "önetim tekniianlam3na 7elmekte!ir% Süre "önetimi .ir "önetim teknii

olmas3na kar43l3k, sürelerle "önetim .ir "önetim anla"343n3 i$a!eolmas3na kar43l3k, sürelerle "önetim .ir "önetim anla"343n3 i$a!eetmekte!ir%SüreCin a4amalar3Jetmekte!ir%SüreCin a4amalar3JSa>iplerinin .elirli,Sa>iplerinin .elirli, k34 !i"a7ramlar3n3n mevC(t, k34 !i"a7ramlar3n3n mevC(t,S3n3rlar3 ve ili4kileri .elirli, alt ve !eta" süreleri tan3ml3,S3n3rlar3 ve ili4kileri .elirli, alt ve !eta" süreleri tan3ml3,

#er$ormans 7öster7eleri ve .( per$ormans 7öster7elerinin nas3l#er$ormans 7öster7eleri ve .( per$ormans 7öster7elerinin nas3lölüleCeinin "önteminiölüleCeinin "öntemini orta"a ko"an ölüm sistemlerinin tan3ml3orta"a ko"an ölüm sistemlerinin tan3ml3olmas3 7erekli!ir% @/( sürelere .irer nü$(s Cüz!an3 vermek 7i.iolmas3 7erekli!ir% @/( sürelere .irer nü$(s Cüz!an3 vermek 7i.i!ü4ünüle.ilir !ü4ünüle.ilir%A

9+



'onksi"onel Yönetim!en Sürelerle Yönetime ;ei4'onksi"onel Yönetim!en Sürelerle Yönetime ;ei4

&ike", 'onksi"onel&ike", 'onksi"onelYönetimYönetim

SürelerleSürelerleak34anak34an

'onksi"onel Yön%'onksi"onel Yön%

'onksi"onlarla'onksi"onlarlaak34anak34an

Sürelerle Yön%Sürelerle Yön%Yata", SürelerleYata", Sürelerle

YönetimYönetim

? *? *9.



'onksi"onel Yönetim!en Sürelerle Yönetime ;ei4'onksi"onel Yönetim!en Sürelerle Yönetime ;ei4

/irinCi "ap3 klasik anlam!a $onksi"onel .ir i4le"i4i/irinCi "ap3 klasik anlam!a $onksi"onel .ir i4le"i4i7österir% /( "ap3lar!a i4inG tan3m3 !eil $onksi"onel7österir% /( "ap3lar!a i4inG tan3m3 !eil $onksi"onel.irimlerin 7örevlerinin tan3m3 mevC(tt(r%.irimlerin 7örevlerinin tan3m3 mevC(tt(r%

kinCi "ap3!a süreler "ani i4lerG $ark e!ilmi4 anCakkinCi "ap3!a süreler "ani i4lerG $ark e!ilmi4 anCak>ala $onksi"onlar ön plan!a t(t(lmakta!3r%>ala $onksi"onlar ön plan!a t(t(lmakta!3r% la43lmak istenilen ve 7enel anlam3"la sürela43lmak istenilen ve 7enel anlam3"la süre

al73lamas3n3n ön plana 3kt33 "ap3 üünCü "ap3!3r%al73lamas3n3n ön plana 3kt33 "ap3 üünCü "ap3!3r%/( "ap3!a ki4iler ve .irimler süreCe olan katk3lar3/( "ap3!a ki4iler ve .irimler süreCe olan katk3lar3.az3n!a !eerlen!irilmekte!irler%.az3n!a !eerlen!irilmekte!irler%

&ör!ünCü "ap3!a $onksi"onel "önetim üst "önetim&ör!ünCü "ap3!a $onksi"onel "önetim üst "önetim>ari .ü"ük ölü!e orta!an kalkm34t3r%>ari .ü"ük ölü!e orta!an kalkm34t3r%

9

De$"$mans Öl?meDe$"$mans

Öl?me:S6$e?le$in S6$e-li Ola$a-:S6$e?le$in S6$e-li Ola$a-



98

İile4ti$ilmesiİile4ti$ilmesi



Kalite enetimiKalite enetimi

Kalite !enetiminin amalar3n!an .irisi !e, 7eli4tiriCiKalite !enetiminin amalar3n!an .irisi !e, 7eli4tiriCive"a >atalar3 7i!eriCi i>ti"alar3n .elirlenmesi!ir% /(ve"a >atalar3 7i!eriCi i>ti"alar3n .elirlenmesi!ir% /(ne!enle K<T+ &+*+T tetkik, proses kontrolüne!enle K<T+ &+*+T tetkik, proses kontrolü

ve"a ürün5>izmet ka.(lünün as3l amaC3 olan 7özetimve"a ürün5>izmet ka.(lünün as3l amaC3 olan 7özetimve"a m(a"ene i4lemleri ile kar34t3r3lmamal3!3r%ve"a m(a"ene i4lemleri ile kar34t3r3lmamal3!3r% /( ne!enle/( ne!enle K<T+ &+*+T:K<T+ &+*+T:

Kalite ile il7ili tüm $aali"etlerin ve son(lar3n3nKalite ile il7ili tüm $aali"etlerin ve son(lar3n3nplanlanan !üzenlemelere ("(p ("ma!33n3n ve .(planlanan !üzenlemelere ("(p ("ma!33n3n ve .(

!üzenlemelerin etkili .ir 4ekil!e ("7(lan3p!üzenlemelerin etkili .ir 4ekil!e ("7(lan3p("7(lanma!33n3n sistematik ve tara$s3z olarak("7(lanma!33n3n sistematik ve tara$s3z olarakizlenmesi!ir%izlenmesi!ir%

99



enetim He4itle$ienetim He4itle$i

K(r(l(4 i &enetimK(r(l(4 i &enetim @/irinCi Tara$A@/irinCi Tara$A

K(r(l(4(n ken!i iin!e 7erekle4tir!iiK(r(l(4(n ken!i iin!e 7erekle4tir!iiinCeleme!ir%inCeleme!ir%

K(r(l(4 &343 &enetimK(r(l(4 &343 &enetim @kinCi Tara$A@kinCi Tara$A K(r(l(4(n ken!isine mal ve >izmetK(r(l(4(n ken!isine mal ve >izmet

sala"anlar3 inCelemesi!ir%sala"anlar3 inCelemesi!ir% /a3ms3z &enetim/a3ms3z &enetim @EünCü Tara$A@EünCü Tara$A

K(r(l(4(n, .a3ms3z (zmanlar tara$3n!anK(r(l(4(n, .a3ms3z (zmanlar tara$3n!aninCelenmesi!ir @kre!itas"on "a!ainCelenmesi!ir @kre!itas"on "a!a/el7elen!irme &enetimleriA/el7elen!irme &enetimleriA

100



K#$#l#4 İ?i Kalite enetimiK#$#l#4 İ?i Kalite enetimi

&enetimJ &enetimJ /ir k(r(l(4(n Kalite &üzenlemelerG inin/ir k(r(l(4(n Kalite &üzenlemelerG inin

"eterliliinin ve etkinliinin o.6ekti$ kan3tlar3n"eterliliinin ve etkinliinin o.6ekti$ kan3tlar3ntoplanmas3 ve k(llan3lmas3 "ol("latoplanmas3 ve k(llan3lmas3 "ol("la!eerlen!irilmesi!eerlen!irilmesi veve

Kalite !üzenlemeleri ile il7ili ("7(ns(zl(klar3nKalite !üzenlemeleri ile il7ili ("7(ns(zl(klar3nsaptanmas3, ka"!e!ilmesi ve olanak varsasaptanmas3, ka"!e!ilmesi ve olanak varsane!enlerinin 7österilmesine!enlerinin 7österilmesi !emektir%!emektir%

101



K#$#l#4 İ?i enetim He4itle$iK#$#l#4 İ?i enetim He4itle$i

Kalite Sisteminin &enetlenmesiKalite Sisteminin &enetlenmesi Kalite "önetiminin ("7(lanmas3 iin 7erekli olan k(r(l(4Kalite "önetiminin ("7(lanmas3 iin 7erekli olan k(r(l(4

"ap3s3n3n, sor(ml(l(k ve "etkilerin, "or!amlar3n, sürelerin"ap3s3n3n, sor(ml(l(k ve "etkilerin, "or!amlar3n, sürelerinve ka"naklar3n @insan ve 7erelerA inCelenmesi!ir%ve ka"naklar3n @insan ve 7erelerA inCelenmesi!ir%

Süre Kalitesinin &enetimiSüre Kalitesinin &enetimi Süre paralar3n3n, al34anlar3n, makine ve Ci>azlar3n,Süre paralar3n3n, al34anlar3n, makine ve Ci>azlar3n,evre ko4(llar3n3n temel!e istatistik "öntemler k(llan3larakevre ko4(llar3n3n temel!e istatistik "öntemler k(llan3larakinCelenmesi!ir%inCelenmesi!ir%

Erün Kalitesinin &enetimiErün Kalitesinin &enetimi Hem ürünün tan3mlanan ölütlere ("(p ("ma!33n3n, >emHem ürünün tan3mlanan ölütlere ("(p ("ma!33n3n, >em

!e ölütlerin k(llan3ma ve i>ti"aCa ("7(n ol(p olma!33n3n!e ölütlerin k(llan3ma ve i>ti"aCa ("7(n ol(p olma!33n3ninCelenmesi!ir%inCelenmesi!ir% Hizmet Kalitesinin &enetimiHizmet Kalitesinin &enetimi

Hizmetin .elirlenmi4 ve"a ola.ileCek i>ti"alar3Hizmetin .elirlenmi4 ve"a ola.ileCek i>ti"alar3kar43la"a.ilme niteliinin inCelenmesi!ir%kar43la"a.ilme niteliinin inCelenmesi!ir%

102



Stan)a$)%n Ma))ele$i Tet-i- K%la&#,#:ISO 19011<Stan)a$)%n Ma))ele$i Tet-i- K%la&#,#:ISO 19011<

'irma, kalite ile il7ili $aali"etlerin ve il7ili son(lar3n'irma, kalite ile il7ili $aali"etlerin ve il7ili son(lar3nplanlanan !üzenlemeler ("7(nl((n( !or(lamak ve kaliteplanlanan !üzenlemeler ("7(nl((n( !or(lamak ve kalitesisteminin etkinliini ta"in iin K(r(l(4 i Kalite Tetkiklerininsisteminin etkinliini ta"in iin K(r(l(4 i Kalite Tetkiklerininplanlanmas3 ve "erine 7etirilmesi ile il7iliplanlanmas3 ve "erine 7etirilmesi ile il7ili !okümante e!ilmi4!okümante e!ilmi4prose!ürleri ol(4t(rmal3prose!ürleri ol(4t(rmal3 ve sürekliliini salamal3!3r%ve sürekliliini salamal3!3r%

K(r(l(4 i Kalite Tetkikleri, tetkik e!ileCek $aali"etlerinK(r(l(4 i Kalite Tetkikleri, tetkik e!ileCek $aali"etlerin!(r(m( ve önemi esas al3nmak s(reti"le!(r(m( ve önemi esas al3nmak s(reti"le pro7ramlanmal3pro7ramlanmal3 vevetetkik e!ilen $aali"etten !or(!an sor(ml(l(( olma"antetkik e!ilen $aali"etten !or(!an sor(ml(l(( olma"antara$s3ztara$s3z personel tara$3n!anpersonel tara$3n!an "ap3lmal3!3r%"ap3lmal3!3r%

Son(lar, ka"3t e!ilmeli ve tetkik e!ilen alan!an sor(ml(Son(lar, ka"3t e!ilmeli ve tetkik e!ilen alan!an sor(ml(personelin !ikkatine s(n(lmal3!3r% /( alan!an sor(ml( "önetiCipersonelin !ikkatine s(n(lmal3!3r% /( alan!an sor(ml( "önetiCi

personel, tetkik son(C(n!a .(l(nan eksiklikler ilepersonel, tetkik son(C(n!a .(l(nan eksiklikler ile il7ili !üzeltiCiil7ili !üzeltiCi5 önle"iCi $aali"etleri5 önle"iCi $aali"etleri zaman3n!a ("7(lamal3!3r%zaman3n!a ("7(lamal3!3r% &üzeltiCi $aali"etlerin "erine 7etirilmesi ve etkinlii, takip&üzeltiCi $aali"etlerin "erine 7etirilmesi ve etkinlii, takip

tetkikleri ile !or(lanmal3 ve ka"3t e!ilmeli!ir%tetkikleri ile !or(lanmal3 ve ka"3t e!ilmeli!ir% *OT: K(r(l(4 i Kalite Tetkiklerinin son(lar3, "önetimin*OT: K(r(l(4 i Kalite Tetkiklerinin son(lar3, "önetimin

7öz!en 7eirmesi $aali"etlerinin tamamla"3C3 .ir paras3!3r%7öz!en 7eirmesi $aali"etlerinin tamamla"3C3 .ir paras3!3r%10'



enetim S"n##n)a Et-inli-le$ enetim S"n##n)a Et-inli-le$

&enetlenen .irimin !üzeltiCi etkinlikleri ve ("7(n i4&enetlenen .irimin !üzeltiCi etkinlikleri ve ("7(n i4s3ras3n!a .elirlenmesi ves3ras3n!a .elirlenmesi ve

Tamamlanma süresinin .irim "önetiCisinCe ka.(lTamamlanma süresinin .irim "önetiCisinCe ka.(le!ilir olmas3 7erekir%e!ilir olmas3 7erekir%

Sürenin 7ereki olmas3na !ikkat e!ilmeli!ir%Sürenin 7ereki olmas3na !ikkat e!ilmeli!ir% +tkinlikler iki a4amal3 ola.ilir J+tkinlikler iki a4amal3 ola.ilir J

)nCelikle !üzeltiCi)nCelikle !üzeltiCi z(n !önem!e önle"iCiz(n !önem!e önle"iCi

10(



&üzeltiCi Sistem&üzeltiCi Sistem

1

2

L

D

ü4teri istekleri analiziü4teri istekleri analizi

&üzeltiCi $aali"etler &üzeltiCi $aali"etler

SüreCin kontrolüSüreCin kontrolü

#azarlama ve sat34#azarlama ve sat34

Kalite Ya-la4%mla$%Kalite Ya-la4%mla$%

10+



)nle"iCi Sistem)nle"iCi Sistem

1

2

L

D

ü4teri istekleri analizi

Tasar3m ve 7eli4tirme

SüreCin kontrolü

#azarlama ve sat34

Kalite Ya-la4%mla$%Kalite Ya-la4%mla$%

10.



İH ENETLEME KENİNEİH ENETLEME KENİNEKARCI SORMLLKKARCI SORMLLK

ANLAYICIIRBANLAYICIIRB

SADTANAN AKSAKLIKLARASADTANAN AKSAKLIKLARAYARIM /AVASIYLAYARIM /AVASIYLA

YAKLACILMALIIRBYAKLACILMALIIRB

10



enetimin A4amala$%enetimin A4amala$%

Haz3rl3kHaz3rl3k #lanlama#lanlama 3l34 toplant3s3 3l34 toplant3s3

&enetimin "ürütülmesi&enetimin "ürütülmesi &enetimin etkinliinin 7öz!en 7eirilmesi&enetimin etkinliinin 7öz!en 7eirilmesi ra toplant3lar ra toplant3lar &eerlen!irme,!okümante etme&eerlen!irme,!okümante etme /(l7(lar, !üzeltiCi etkinlikler ve zamanlama üzerin!e/(l7(lar, !üzeltiCi etkinlikler ve zamanlama üzerin!e

anla4ma salanmas3anla4ma salanmas3 Son(lar3 raporlamaSon(lar3 raporlama Kapan34 toplant3s3Kapan34 toplant3s3 Takip !enetimleriTakip !enetimleri

108



=#ns#,l#- =#ns#,l#-

Y;*S?<KY;*S?<K, .elirlenmi4 7ereklere ("mama, .elirlenmi4 7ereklere ("mamaol(p .( tan3m .ir "a !a .irka kalite özelliininol(p .( tan3m .ir "a !a .irka kalite özelliinin"a !a kalite sisteminin .elirlenmi4 7erekler!en"a !a kalite sisteminin .elirlenmi4 7erekler!en

a"r3lmas3n3 "a !a .(l(nmamas3n3 kapsar%a"r3lmas3n3 "a !a .(l(nmamas3n3 kapsar%"7(ns(zl(k"7(ns(zl(kG ile G ile >ata>ataG aras3n!aki temel $arkG aras3n!aki temel $ark.elirlenmi4 7ereklerin >e!e$lenmi4 k(llan3m.elirlenmi4 7ereklerin >e!e$lenmi4 k(llan3m7ereklerin!en $arkl3 ola.ileCei!ir% Yani >ata7ereklerin!en $arkl3 ola.ileCei!ir% Yani >ataterimini >e!e$lenmi4 k(llan3m 7ereklerineterimini >e!e$lenmi4 k(llan3m 7ereklerine("mama olarak tan3mla"a.iliriz%("mama olarak tan3mla"a.iliriz%

Y;*S?<KY;*S?<K,Kalite sistem elemanlar3n3n,Kalite sistem elemanlar3n3nmevC(t olmamas3 ve 5 ve"a .elirtilenmevC(t olmamas3 ve 5 ve"a .elirtilen4artlar!an sapmas3!3r 4artlar!an sapmas3!3r%

109



=#ns#,l#- Ti7le$i=#ns#,l#- Ti7le$i

/ü"ük/ü"ük @ma6örA ("7(ns(zl(klar @ma6örA ("7(ns(zl(klar KritikKritik ("7(ns(zl(klar ("7(ns(zl(klar

KüükKüük @minörA ("7(ns(zl(klar @minörA ("7(ns(zl(klar "7(ns(zl(klar3 .elirlemek, 4irket tara$3n!an"7(ns(zl(klar3 .elirlemek, 4irket tara$3n!an

tart34ma"a "ol aaCak noktalar3 önCe!en orta"atart34ma"a "ol aaCak noktalar3 önCe!en orta"ako"mak ve !üzeltiCi $aali"etleri pro7ramlamakko"mak ve !üzeltiCi $aali"etleri pro7ramlamak

iin !enetim s3ras3n!a TO#<*TI<iin !enetim s3ras3n!a TO#<*TI<"ap3la.ilir%"ap3la.ilir%

110



Ta-i7 enetimle$iTa-i7 enetimle$i

"7(lanan !üzeltiCi etkinliklerin !or(lanmas3,"7(lanan !üzeltiCi etkinliklerin !or(lanmas3, zleme i4lemi a"r3nt3lar3n3n ka"3t alt3na al3nmas3,zleme i4lemi a"r3nt3lar3n3n ka"3t alt3na al3nmas3, )nCeki !enetimin Yönetim TemsilCisi tara$3n!an)nCeki !enetimin Yönetim TemsilCisi tara$3n!an

kapat3lmas3 ve"akapat3lmas3 ve"a Takip &enetim son(lar3n3n Yönetimin ;öz!enTakip &enetim son(lar3n3n Yönetimin ;öz!en

;eirmesi toplant3s3na sok(lmas3%;eirmesi toplant3s3na sok(lmas3%

111



S"n#?la$%n S#n#lmas%S"n#?la$%n S#n#lmas%

Ola.ileCek en k3sa süre!e .elirli $ormata 7öre "az3lmas3,Ola.ileCek en k3sa süre!e .elirli $ormata 7öre "az3lmas3, nCelemenin kapsam3n3n .elirtilmesi,nCelemenin kapsam3n3n .elirtilmesi, nCelenen etkinliinin ve 7örü4ülen ki4ilerin .elirtilmesi,nCelenen etkinliinin ve 7örü4ülen ki4ilerin .elirtilmesi, ;ereklere Q olm(4 ola"lara !a"anan 7özlemleri kapsamas3,;ereklere Q olm(4 ola"lara !a"anan 7özlemleri kapsamas3,

)nem s3ras3na 7öre tüm .(l7(lar3n .a4l3klar3n3 ve üzerin!e)nem s3ras3na 7öre tüm .(l7(lar3n .a4l3klar3n3 ve üzerin!eanla43lan !üzeltiCi etkinlikleri ve zamanlamas3n3 iermesi veanla43lan !üzeltiCi etkinlikleri ve zamanlamas3n3 iermesi ve

;erektiin!e "ap3C3 ve i"ile4tirme"e "önelik önerilerin !e "er;erektiin!e "ap3C3 ve i"ile4tirme"e "önelik önerilerin !e "eralmas3n3n salanmas3 tavsi"e e!ilir%almas3n3n salanmas3 tavsi"e e!ilir%

&+*+T SO*<I&+*+T SO*<I

Tart34ma ve .(l7(lar üzerin!e veTart34ma ve .(l7(lar üzerin!e ve &üzeltiCi etkinlik "öntemi ve zamanlama üzerin!e anla4ma&üzeltiCi etkinlik "öntemi ve zamanlama üzerin!e anla4ma

salanmal3!3r%salanmal3!3r% esmi rapor(n >az3rlanmas3 ve il7ili "erlere !a3t3m3 ileesmi rapor(n >az3rlanmas3 ve il7ili "erlere !a3t3m3 ile

kapan34 toplant3s3 "ap3l3r%kapan34 toplant3s3 "ap3l3r%112



enetimenetim

)nemli *ot)nemli *ot: &enetim, 7eli4tiriCi "a !a !üzeltiCi: &enetim, 7eli4tiriCi "a !a !üzeltiCii4lemlere !("(lan i>ti"aC3n saptanmas3n3i4lemlere !("(lan i>ti"aC3n saptanmas3n3sala"an .ir .il7i toplama ("7(lamas3!3r% /irsala"an .ir .il7i toplama ("7(lamas3!3r% /ir

m(a"ene "a !a s(l( arama amaC3 "okt(r%m(a"ene "a !a s(l( arama amaC3 "okt(r%&eneti .(n( >i *T<I ve !enetlenen&eneti .(n( >i *T<I ve !enetlenens3k s3k >at3rlatarak .il7i ak343n3 sürekli k3lmal3!3r%s3k s3k >at3rlatarak .il7i ak343n3 sürekli k3lmal3!3r%

Son( olarak .( !üzenlemelerin >e!e$lereSon( olarak .( !üzenlemelerin >e!e$lere

("7(n ol(p olma!33n3n karar3n3("7(n ol(p olma!33n3n karar3n3 &eneti apor(&eneti apor( n( 7öz!en 7eiren Y)*+T #+SO*+<n( 7öz!en 7eiren Y)*+T #+SO*+<verir,verir, &+*+T !eil&+*+T !eil%&üzeltiCi $aali"etleri ise%&üzeltiCi $aali"etleri ise/ölüm Sor(ml(s(/ölüm Sor(ml(s( "erine 7etirir%"erine 7etirir%

11'



S6$e-li İile4me ön=6s6S6$e-li İile4me ön=6s6

Yönetimin 7öz!enYönetimin 7öz!en

77eirmeeirme $aali"eti$aali"eti

#oli#olitikalar tikalar

HHe!e$ler e!e$ler

#lanlama#lanlama

"7(lama"7(lama

)lme, zleme)lme, zleme&üzeltme&üzeltme

DENETİMLER

DENETİMLER

11(



Öne$ile$ &e Ta$t%4maÖne$ile$ &e Ta$t%4ma

TO//,O!a ve /orsalar P!a Kalite Yönetim Sistem

&okümantas"on( 7eli4tirilmeli!ir% Yak3n 7eleCekte tüm o!a ve .orsalar!a +nte7re Yönetim

SistemleriP ne 7eilmeli!ir%

TO// .ün"esin!e Toplam Kalite +l Kita.3P ve TKY"7(lama e>.eriP >az3rlanmal3 ve "ürürlüe sok(lmal3!3r%

4a3!a örnek olarak verilen eitimler peri"o!ik olarakpro7ramlanarak tüm o!a ve .orsa personeline al!3r3lmal3!3r:

Toplam Kalite .il7ilen!irme eitimi @1 7ünA Süre Yönetimi +itimi @2 7ünA #er$ormans Yönetimi +itimi @1 7ünA #ro.lem özme Teknikleri @1 7ünA +nte7re Yönetim Sistemleri ve &okümantas"on @L 7ünA +YS &eneti +itimi @L 7ünARR%ve !ierleri 11+



D$" B$ B 3#at ÖNER D$" B$ B 3#at ÖNER

Tobb Kalite Yonetim Sistemleri Akreditasyon

Documents

Transcript of Tobb Kalite Yonetim Sistemleri Akreditasyon