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CASO eBUSINESS DE ÉXITO DE CLIENTE SIEBEL 1

Tipper Tie

FABRICACIÓN

Tipper Tie consolida sus operaciones de atenciónal cliente con Siebel eBusiness Applications–

Hemos hecho un cálculo y, según una estimación prudente, tan sólo 

contando las horas de teléfono ahorradas y el t iempo destinado a reali zar 

informes, nuestro personal de ventas dispone ahora de unas 35 horas 

adicionales al mes para reali zar t rabajo de campo.

—Kendra Bender, jefe de proyectos de TI de Tipper Tie

Cliente

BASE DEDATOSMicrosoft

HARDWARE

Compaq

.COM

Call Center

Ventas/Servicio de campo

Canal

Marketing

Sector

SISTEMAADMINIS-TRATIVOCaelus

SIEBEL

EIM

Perfil de la compañía

Tipper TieSoluciones para cierre de envases, como

máquinas cerradoras de mesa y automáticas y

cierres de aluminio

Sector

Fabricación

Áreas geográficasEstados Unidos

Europa

Siebel Alliance Partner

Revere Group

Resumen de la implantación

• Utilizado por el personal de ventas de campo,

servicio técnico y entrada de pedidos• Implantado en cuatro meses, sin desviaciones

de presupuesto

• El "documento de cierre" de Revere Group

proporciona un resumen detallado del proyecto

Siebel eBusiness ApplicationsSiebel Call Center, MidMarket Edition

Siebel Sales, MidMarket Edition

Ventajas

• Mejora la satisfacción de los clientes mediante

la coordinación de las actividades del personalde ventas de campo, servicio técnico y entrada

de pedidos

• Aumenta la productividad reduciendo la cargaadministrativa

• Mejora la efectividad de ventas proporcionandouna completa visión de la información de las

cuentas

Consejos del cliente para laimplantación

• Asegúrese de contar con el apoyo de la alta

dirección

• Trabaje con un socio consultor flexible

• Asegúrese de que se produzca una transferencia

de conocimientos entre el socio consultor y el

equipo interno

• Adopte un enfoque por fases: "empiece a

pequeña escala, piense en el futuro, amplíe

rápidamente"

Tipper Tie, una división de Dover

Industr ies, es un proveedor de innovadores

materiales y equipos de envasado. Esta

compañía fabrica y vende productos como

máquinas cerradoras, cierres de aluminio,

productos de alambre de aluminio, material

para cercas eléctricas y mallas metálicas. Sus

clientes son compañías del sector cárnico,

marisquero y piscifactorías. Tipper Tie, con

sede central en Raleigh (North Carolina),

también tiene plantas de fabricación en

Alemania y Suiza y vende sus productos en

todo el mundo. Su cif ra de ventas supera los

94 millones de dólares.

Respuesta a las presiones del mercado

A finales de la década de los noventa, las

presiones del mercado llevaron a Tipper Tie

a iniciar una estrategia para mejorar la

eficacia de sus operaciones de ventas y

servicio. La compañía se enfrentaba a

nuevos competidores extranjeros y a una

mayor competencia de los proveedores de

soluciones alternativas, sobre todo de

envasado al vacío. Dado que la mayor parte

de los ingresos de Tipper Tie proceden de la

repeti ción de pedidos de cierres, lacompañía se dio cuenta de que era esencial

mejorar su eficacia de ventas y servicio para

seguir teniendo éxito.

Para lograr sus objetivos, Tipper Tie debía

resolver varios aspectos clave. En primer

lugar, el proceso y los informes de ventas

eran ineficientes y poco fiables. El personal

de ventas registraba la información sobre

actividades de ventas, previsiones y análi sis

de competencia en hojas de cálculo

individuales una vez a la semana. Cada mes,

enviaban estas hojas a sus respectivos

directores de ventas, quienes elaboraban un

resumen de los datos de su zona. A

continuación, el vicepresidente de ventas de

Tipper Tie consolidaba toda la información

antes de presentarla al presidente de la

compañía.El proceso era demasiado lento y

producía datos poco fiables.

En segundo lugar, los datos sobre ventas y la

información de los clientes relativa a

historiales de compra,precios especiales y

productos devueltos se almacenaban en un

sistema central de difícil acceso. "Era difícil

obtener una imagen completa del cliente

desde nuestro sistema ERP", explica Kendra

Bender, jefe de proyectos de TI de Tipper

Tie. "Había demasiadas pantallas y los datos

no se presentaban de una manera fácil de

entender. Finalmente,dejamos de enseñar a

nuestro personal de ventas cómo utilizarlo."

Para suplir esto, el personal de TI de Tipper

Tie tenía que mantener una base de datos

aparte para la fuerza de ventas con los datos

necesarios del sistema ERP. Además de los

costes administrativos que suponía mantener

la base de datos, el personal de ventas se

quejaba de que la descarga de la información

era demasiado lenta y la información estaba

mal organizada y a menudo sin actualizar.

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2 MANUFACTURING

En tercer lugar, las organizaciones de ventas

y servicios de Tipper Tie no estaban bien

coordinadas. Los ocho ingenieros de

servicio en campo de Tipper Tie registraban

datos sobre incidencias del servicio en una

base de datos independiente que no estaba

disponible para la fuerza de ventas ni para

los seis agentes de entrada de pedidos de lacompañía. En consecuencia, el personal de

ventas y de entrada de pedidos tenía que

enfrentarse con frecuencia a situaciones

imprevistas en su relación con los clientes

porque no conocía los problemas de

servicio recientes de las cuentas.

Esta falta de coordinación era representativa

de un problema más general: la

imposibi lidad de los equipos de Tipper Tie

de mantener una visión única de los

clientes. Sin una base de datos central con la

que realizar el seguimiento de las

actividades de las cuentas, el personal de la

compañía tenía dificultades para sincronizar

sus esfuerzos y ofrecer una imagen de

cohesión ante los clientes. "Confiábamos en

los contactos personales, el correo de voz y

el correo electrónico", explica Bender, "pero

éstos no nos proporcionaban una imagen

clara de nuestros clientes. Un cliente que

llamó al call center no pudo realizar un

pedido porque estábamos esperando un

correo de voz del vendedor para verificar unprecio. También quedamos en evidencia una

vez que dos personas de Tipper Tie

contactaron con el mismo cliente el mismo

día para tratar el mismo asunto."

La elección de Siebel Systems paraobtener una solución eBusiness

A fin de mejorar la eficiencia y la eficacia de

sus operaciones de ventas y servicio, Tipper

Tie decidió buscar una solución eBusiness.

Pronto llegó a la conclusión de que Siebel

eBusiness Applications, MidMarket Editionse ajustaba a la perfección a sus necesidades.

"Sobre todo nos impresionaron las

herramientas de interfaz, la base de datos

central y la facilidad con la que podíamos

ejecutar las Siebel eBusiness Applications

con SQL", comenta Bender. "Estábamos

encantados de que la compañía líder del

mercado ofreciera ahora productos para

compañías más pequeñas. Estaba claro que

Siebel Systems era el único proveedor con

una solución total".

Por recomendación del equipo de ventas de

Siebel Systems, Tipper Tie contrató al

Revere Group, un Siebel Alli ance Partner,

para la consultoría de integración. Bender

cali fica su trabajo como "excelente". "Revere

no sólo nos proporcionó una gestión de

proyectos flexible y una solución rentable",

afirma, "sino que además preparó un

‘documento de cierre’ en el que se resume la

implementación y que proporciona una

valiosa visión detallada de la tecnología y de

todas las personalizaciones." Con la ayuda

de Revere, Tipper Tie puso en marcha Siebel

Call Center, MidMarket Edit ion para todo

su personal de ventas directas y entrada de

pedidos y para sus ingenieros de servicio

técnico en tan sólo cuatro meses.

Resultados inmediatos

Gracias a Siebel Call Center, MidMarket

Edition, ahora el personal de atención al

cliente de Tipper Tie es capaz de vender y

prestar servicios a los clientes de una

manera mucho más efectiva. "Actualmente,

todos confían en la solución de Siebel

eBusiness para realizar el seguimiento de la

información de los clientes", afirma Bender.

Toda la información sobre los clientes está

disponible en el sistema Siebel eBusiness;

por fin la mano derecha sabe lo que hace la

mano izquierda. Gracias a esta

coordinación, aumenta la eficacia de

nuestros vendedores y nos permite ofrecer

un servicio mucho mejor."

La solución de Siebel eBusiness también ha

mejorado signif icativamente los informes de

ventas. "Nuestros vendedores utilizan las

funciones de gestión de oportunidades y de

generación de informes del proceso de

ventas para darnos por primera vez

previsiones fiables. Pueden introducir sus

actividades en el sistema Siebel eBusiness y

toda la información pasa automáticamente

a disposición de la dirección, con lo que

obtienen una visión en tiempo real del

proceso de ventas de la compañía.El sistema

Siebel eBusiness ha eliminado el laborioso

proceso de gestionar varias hojas de cálculo

y ha aumentado el tiempo que nuestro

personal de ventas puede dedicar a los

clientes", explica Bender.

Este aumento de productividad se traduce

en una apreciable reducción de costes.

"Hemos hecho un cálculo", comenta Bender,

"y según una estimación prudente, tan sólo

contando las horas de teléfono ahorradas y

el tiempo destinado a realizar informes,

nuestro personal de ventas dispone ahora de

unas 35 horas adicionales al mes para

realizar t rabajo de campo. Estamos

ahorrando aproximadamente 80.000 dólares

al año gracias a la disminución del tiempo

destinado a TI, ya que el personal

informático ya no tiene que actualizar

constantemente las bases de datos de la

fuerza de ventas. Además, con la solución de

integración de informática y telefonía (CTI)

que tenemos previsto adoptar en breve,

hemos calculado que ahorraremos 20.000

dólares más al año gracias a la reducción del

tiempo que los empleados destinan a la

entrada de datos."

El presidente de Tipper Tie, Dave Pierce,

cuyo apoyo fue crucial para el éxito del

proceso, está extremadamente satisfecho con

la implantación de la solución de Siebel

eBusiness. "Los empleados de Siebel Systems

y de Revere", comenta, "hicieronexactamente lo que dijeron que harían.

Reunieron nuestras operaciones de ventas,

entrada de pedidos y servicio técnico, y nos

proporcionaron toda la visibilidad que

necesitábamos de nuestra base de clientes.

Estamos encantados de que Siebel eBusiness

Applications proporcione soporte a nuestras

operaciones de atención al cliente a medida

que evolucionamos."

Tipper Tie tiene previsto implantar pronto

el módulo de Siebel eBusiness para gestiónde campañas, que le permitirá realizar un

seguimiento más eficaz de las referencias de

ventas. "El software es impresionante",

concluye Bender. "Llevo diez años

implantando software y nunca he visto una

solución tan fácil de entender y que

produjera unos resultados tan inmediatos."

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Siebel Call Center, MidMarket EditionSiebel Call Center, MidMarket Edition está

especialmente diseñado para los centros de

contacto de las pymes, permitiéndolesgenerar más ingresos, ofrecer un servicio al

cliente de máxima calidad y crear un flujo

de información sin interrupciones en las

operaciones de ventas, marketing y servicioal cliente.

Siebel Sales, MidMarket EditionSiebel Sales, MidMarket Edition permite alas organizaciones de ventas de campo y a

los call centers vender en colaboración y

con mayor eficacia. Con Siebel Sales,

MidMarket Edition, la pequeña y medianaempresa puede gestionar fácilmente sus

oportunidades de ventas, contactos y

actividades; configurar productos y serviciospara satisfacer las necesidades específicas

de cada cliente, y producir ofertas

económicas y comunicacionespersonalizadas, como invitaciones, notas de

agradecimiento, cartas y otra

correspondencia. Los gestores puedencentrarse en los negocios más rentables del

proceso de ventas y realizar previsiones

fiables sobre operaciones futuras.

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