Tìm kiếm ứng viên cho dịch vụ khách hàng xuất sắc Hãy thừa nhận điều này: Khi một bước đi của công ty bạn có thể dễ dàng tiếp cận với hàng 

nghìn người trong mạng lưới xã hội, thì cũng là lúc bạn cần tạo ra sự đặc biệt trong mỗi 

tương tác với khách hàng. Và để cung cấp dịch vụ tốt nhất, bạn cần đội ngũ hỗ trợ khách 

hàng tốt nhất làm hậu thuẫn. 

 

Mọi tương tác từ phía Doanh nghiệp đều được khách hàng ghi nhớ 

Mặc dù “tổng đài” có thể làm gara cho startup của bạn, bạn vẫn cần phải bỏ ra nhiều công 

sức như một doanh nghiệp lớn để tuyển dụng được đúng người nhằm đảm bảo không có 

điều gì bất lợi xảy ra. Nhưng xây dựng đội ngũ hỗ trợ lý tưởng không phải lúc nào cũng là 

việc dễ dàng, vậy đây là năm tips giúp bạn tuyển dụng một đội ngũ dịch vụ khách hàng xuất 

sắc cho startup của mình. 

1. Biết mình muốn gì. 

Đừng tự động cho rằng kinh nghiệm với lĩnh vực hay sản phẩm startup trước của bạn là tiêu 

chuẩn tuyển dụng số một. Thay vào đó bạn nên dựa trên kênh hỗ trợ chính của mình và tìm 

kiếm các kỹ năng thiết yếu. 

Với nhân viên trực tổng đài, bạn sẽ cần chú ý giọng nói qua điện thoại hay các kỹ năng giao 

tiếp của ứng viên. 

Nếu hầu hết các yêu cầu của khách hàng đến từ email, bạn nên xem xét kỹ lưỡng kỹ năng 

viết và phản ứng nhanh của họ. 

Và nếu là hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua Live Chat, các chuyên viên hỗ trợ của bạn cần 

phải có cả kỹ năng của một tổng đài viên và kỹ năng trả lời khách qua email, những kỹ năng 

này phải được phản ứng cực kỳ nhanh nhạy như: trả lời yêu cầu chat tức thì, đồng thời tiếp 

nhận nhiều yêu cầu chat một lúc với thái độ vui vẻ, kiên trì giải thích vấn đề với những khách 

hàng đang gặp khó khăn về sản phẩm/dịch vụ,… 

 

Bạn xử lý được bao nhiêu yêu cầu chat cùng một lúc? 

Dù kỹ năng nào đứng đầu danh sách ưu tiên, bạn vẫn luôn phải đảm bảo các ứng viên có 

khả năng thể hiện nét đặc trưng thương hiệu của bạn – dù là thân thiện, hợp thời hay nghiêm 

túc. Tóm lại, bạn cần tuyển dụng những người với những kỹ năng bộc lộ được quá trình hỗ 

trợ cũng như thương hiệu của bạn. 

2. Rõ ràng về công việc. 

Việc làm rõ với ứng viên về các khía cạnh cả tích cực lẫn tiêu cực của vị trí họ đang ứng 

tuyển có thể giúp bạn tìm ra người thực sự phù hợp với yêu cầu của mình. 

“Chúng tôi luôn làm rõ tất cả các khía cạnh của công việc cho ứng viên: cả cơ hội và thách 

thức,” Patrick Cheeseman, giám đốc phòng trải nghiệm khách hàng của Hotelnight, đã nói tại 

Desk.com. “Bằng sự rõ ràng, chúng tôi có thể tạo ra sự tôn trọng trong đội ngũ của mình.” 

Việc nói về những thách thức của công việc cũng là cơ hội tuyệt vời để biết liệu các ứng viên 

có ý tưởng nào để giảm bớt chúng hay không. Bạn không chỉ có thể thu lượm được một vài ý 

tưởng mới mẻ để giải quyết các vấn đề kinh doanh hiện tại, mà còn thể hiện với các ứng viên 

rằng họ có khả năng ảnh hưởng đến định hướng của công ty, từ đó thu hút nhiều người cân 

nhắc làm việc cho các startup. 

3. Để CV nói về ứng viên. 

Bạn có thể hiểu nhiều điều về ứng viên từ CV của họ, vì vậy hãy tiết kiệm thời gian phỏng 

vấn bằng cách xem xét chúng thật cẩn thận. Ví dụ, nếu các kỹ năng viết là quan trọng với 

bạn, hãy tìm kiếm những bản CV được viết tốt – và không có lỗi chính tả. 

 

Bản CV giúp bạn hiểu phần nào về quá trình làm việc cũng như kỹ năng của ứng viên 

Bạn cũng có thể thu lượm được một ý tưởng hay ho từ bản CV nếu một ứng viên có những 

phẩm chất khác với những gì bạn đang tìm kiếm. Không chỉ vốn kinh nghiệm của họ là quan 

trọng, mà các sở thích và hoạt động của họ cũng có thể thể hiện liệu họ có phù hợp với công 

việc hay không. 

4. Tìm kiếm những người nhiệt tình và biết đồng cảm. 

Những chuyên viên hỗ trợ khách hàng có một nghị lực và mong muốn được giúp đỡ không 

thể bịa đặt. Các ứng viên của bạn có thích giải quyết vấn đề hay không? Họ có nhiệt huyết 

nào ngoài công việc hay không? Họ có thường xuyên tham gia các hoạt động tình nguyện 

hay không? 

Hãy làm rõ với ứng viên về một số thách thức mà họ sẽ phải đối mặt trong công việc – không 

nhất thiết phải là những vấn đề về khách hàng, bởi họ có thể không hiểu hết về sản phẩm – 

mà là cách họ sẽ giải quyết các vấn đề như khi công việc đang bù đầu mà còn bị quản lý yêu 

cầu đảm nhiệm những việc khác. Không nhất thiết bạn phải nhận được câu trả lời chính xác, 

mà bạn sẽ hiểu được nhiều về cách giải quyết vấn đề của họ, và nếu họ sẵn sàng bỏ công 

sức hơn nữa để trợ giúp một khách hàng, bởi họ yêu thích việc giúp đỡ người khác tìm ra để 

giải pháp đúng đắn cho một vấn đề. 

5. Cẩn thận biến hóa các câu hỏi phỏng vấn. 

Khi bạn viết ra các câu hỏi phỏng vấn của mình, hãy hình dung xem bạn có thể nhận được 

câu trả lời như thế nào. 

 

Linh hoạt câu hỏi để chắc rằng bạn lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất 

Ví dụ, bạn không chỉ muốn nghe về các sản phẩm họ đã hỗ trợ trong quá khứ. Bạn còn muốn 

hiểu về cách họ giải quyết vấn đề, họ có phải là người sáng tạo không, họ có làm việc nhóm 

tốt không, họ có thể tư duy một cách chiến lược không, họ có cân bằng giữa công việc và 

cuộc sống tốt không, và nhiều điều nữa. 

Một vài gợi ý về những câu hỏi hiệu quả: 

● Bạn có thể cho tôi biết về một vấn đề mà bạn đã phát hiện ra trong khi người khác 

không thể nhận thấy không? 

● Điều gì khiến bạn cảm thấy hài lòng và ổn định vào cuối mỗi ngày? 

● Tình huống hỗ trợ nào bạn từng trải qua được coi là căng thẳng nhất, và bạn có thể 

biến vấn đề thành giải pháp không? 

● Bạn tâm huyết với điều gì khác ngoài công việc và tại sao? 

Để tuyển dụng đội ngũ thích hợp không phải là việc một sớm một chiều – và bạn cũng sẽ 

chẳng muốn như vậy. Việc lựa chọn đúng người đúng việc cần sự kiên nhẫn và hiểu biết sâu 

sắc về mục tiêu của bạn tương tự như sự kiên nhẫn và hiểu biết mà bạn muốn đội ngũ hỗ trợ 

của mình thể hiện khi giúp đỡ khách hàng. 

Bài liên quan: Kỹ năng thiết yếu trong Dịch vụ khách hàng