The Social Conference 2014 - Neil van der Veer Newcom research & consultancy
-
date post
13-Sep-2014 -
Category
Social Media
-
view
408 -
download
1
description
Transcript of The Social Conference 2014 - Neil van der Veer Newcom research & consultancy
Social media in perspectiefLiken, Liken, niet kopen…?
drs. Neil van der Veer
@neilvanderveer
3,3 miljoen
Nederlanders maken
gebruik van Google+, waarvan 1
miljoen dagelijks
3,5 miljoen
Nederlanders maken
gebruik van Twitter,
waarvan 1,5 miljoen
dagelijks
4,1 miljoen
Nederlanders maken
gebruik van LinkedIn,
waarvan 0,3 miljoen
dagelijks
7,1 miljoen
Nederlanders maken
gebruik van Youtube,
waarvan 1,1 miljoen
dagelijks
8,9 miljoen
Nederlanders maken
gebruik van Facebook,
waarvan 6,1 miljoen
dagelijks
Social media gebruik stijgt: zie www.newcom.nl/socialmedia voor meer cijfers
De absolute aantallen zijn een projectie van de resultaten op basis van de volgende gegevens:
Aantal NederlandersDoelgroep Nederlanders
15+ Internetpenetratie Populatie
16.779.575 0,83 0,94 13.067.554
Ja, we volgen steeds meer organisaties2012 2013 2014
Nieuwszenders 25% 26% 23%Webwinkels 14% 19% 22%Gemeentes 16% 17% 18%
FMCG/Retail merken 7% 12% 16%Politie 12% 13% 14%Goede doelen 5% 8% 10%Energieleveranciers 5% 5% 6%Ziekenhuizen 4% 5% 6%Vervoerders 3% 5% 6%Telecom aanbieders 2% 3% 5%Woningcorporaties 3% 3% 4%Uitzendorganisaties 2% 2% 3%Ik volg niets via social media 43% 31% 34%
“in 1980 stond op de agenda van de FNV:
Moet Nederland meedoen met de computer..?“
1995“Internet is de flippo voor volwassen”“Internet is een oplossing voor een niet bestaand probleem’”“
6
Offline? Online? Anyline!
Inzetten social media belangrijke prioriteitvoor zakelijk Nederland
2013
top
5 pr
ioriti
eten • 1. Social media inzetten
• 1. Klantgerichtheid vergroten
• 3. Groei/marktaandeel vergroten
• 4. Innovatie• 5. Werkprocessen
slimmer inrichten
2014
Top
5 p
riorit
eten • 1. klantgerichtheid
vergroten• 2. Social media inzetten• 3. Innovatie• 4. werkprocessen
slimmer inrichten• 5. (meer)
samenwerkingen aangaan
Een valkuil?
Social media in perspectief: ‘vertrouwen is laag’
%
20%
40%
60%
18%
2014: In hoeverre heeft u vertrouwen in social media?
(Zeer) veel vertrouwen
• Social media18%• Banken19%• Politieke partijen21%• Grote ondernemingen26%• Pensioenfondsen34%• Nederlandse regering35%• Parlement36%• Vakbonden41%• Overheidsinstellingen43%• Nederlandse bank46%• Kranten63%• TV64%• Radio67%
Met 18% ben je aanvoerder van de lijst… Ja, ik vertrouw….
Basis: Newcom Vertrouwensindex, december 2013.
‘Liken, liken, niet kopen…?’
Online engagement
Koopintentie
Word of Mouth intentie
Co- productie intentie
Voorspellende waarde is aanwezig, maar zwak verband
9 %
14 %
11 %
Model: Voorspellende waarde van online engagement
Basis: gebruikers van Facebook die 1 of meerder organisatie liken, periode januari 2014, samen met Nienke Bliek.
‘Wom > eWom!’Traditionele kanalen (nog) relevant
Basis: test Zorgverzekeraars, periode december 2013, samen met Ronald Voorn.
Web
site
Brochure
Vergeli
jkingsw
ebsit
e
Gesproke
n met
familie
Gesproke
n met
vrien
den
Gesproke
n met
buren
Socia
l med
ia ge
bruikt0%
20%
40%
60% 53%46%
26%34%
22%
6% 6%
Waarvan slechts 25% de informatie via social media waardevoller vindt
Maar ook..
Vertrouwen in medium is
niet hoogLiken is nog niet direct
kopen(Nog steeds is) WOM
groter dan e-Wom
Wat wisten we al?
Bijna 9 op de 10 Nederlanders
maken gebruik van 1 of
meerdere social media Gevoel van de hype is er af
Wat is de werkelijke waarde van social?
Stelling: Succes in social kan alleen als we het breder zien (en inzetten)
Social (media) in een breder perspectief
Social (Media)
In Retro perspectief
Positie van de klant
Fase van de organisatie
16
In retro perspectief: Kondrattief
Langlopende economische/innovatie golven….
Kleding TransportMassa
consumptieMobiliteit
individueelICT
1908!
1717
Wat maakt organisaties vandaag de dag succesvol?
18
De technologie...? NEE!• Een zeer belangrijke factor, maar niet de factor: Het is een katalysator;• Nokia had ook de innovatie in huis!
De bestaansduur van de organisatie…? NEE!• Niet helemaal waar, Wehkamp (zeer succesvol) bestaat als sinds 1952;
De klant…? JA!• Succesvolle organisaties nemen de klant als uitgangspunt in plaats van als
eindpunt.
19
Organisatie
Klant
Klant
Klant
Klant
Erkenning van de veranderende wereld:‘De staatsgreep van de klant’
Klant
Organisatie
Organisatie
Organisatie
Organisatie
20e eeuw 21e eeuw
Katalysators:• Transparantie• Reviews• E-commerce• Social Media• Etc.
20
Product of organisatie centraal
Klant extreem centraal
Focus
effe
ctiv
iteit
Social Business = je klant als uitgangspunt nemen ipv als eindpunt
Uitgangspunt: doelen van de
organisatie bereiken
Uitgangspunt: doelen van de klant
bereiken
21
Social Business = Je klant mee laten beslissen
Social Business ≠ zenden, maar luisteren
Maar vergeet nooit het vertrekpunt bij het uitstippelen van de route…
Ontwikkeling organisaties
Fase 1: product Naar Fase 3: klant 1. Focus Product georienteerd Klant extreem centraal
2. Product ontwikkeling
Aanbod gericht Klant als uitgangspunt: mee denken en co-creatie
3. Medewerkers Gericht op de kernactiviteit Gericht op de klant als persoon
4. Communicatie Gericht op zenden van informatie
Op zoek naar de dialoog
5. Klantkennis Volume afzet Verwachtingen in kaart
6. Cultuur Gericht op beheersbaarheid, stabiliteit en protocollen
Gericht op experimenteren, leren
7. Leiderschap Bewaker, coördinator Stimulator, vernieuwer 25
Interne discussies
over: Protocollen,
Dossiers,
Richtlijnen, Kaders
Interne discussies
over: Toegevoegde
waarde, Inzichten,
Leren, Koers.
Social Business?
Business = social..
26
Denk niet in ‘bereiken’, maar in ‘verrijken’
‘Staatsgreep van de klant’
dan valkuilen
Meer kansen
Social (media) is geen
keuze…Social media is een
middel, nooit het doel!We weten met zijn allen
nog (lang) niet alles Analyseer, leer & realiseer
@neilvanderveer
www.newcom.nl/socialmediaDank voor jullie aandacht!
28
Klant- en marktonderzoek
Online survey tool
29
Vestiging Amsterdam
Herengracht 5641017 CH AmsterdamNederland
T: 020 639 3251
Vestiging Enschede
Capitool 507521 PL EnschedeNederland
T: 053 483 6600F: 053 - 433 74 15
www.newcom.nl | [email protected] | @neilvanderveer
Meer informatie? Neem contact met ons op!