The Journey towards Oracle BPM – OPITZ CONSULTING & Accenture at OOW 2012
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Transcript of The Journey towards Oracle BPM – OPITZ CONSULTING & Accenture at OOW 2012
Seite 1 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titelfolie: • Damit beginnt ein Vortrag.
• Haupttitel: 1zeilig!
• Untertitel: max 2. Zeilen
• Referent: Name, Funktion,
OC Niederlassung
• Logo: Optional.
Entweder ein Kunden/ oder
themenbezogenes Logo
verwenden. Ideal
quadratisch, 3 Raster breit.
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Hajo Normann
Accenture
Torsten Winterberg
OPITZ CONSULTING GmbH
Humans Are (Not) a Service:
OOW 2012, San Francisco, California
The Journey towards Oracle Business Process Management
Seite 2 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
The Team: Masons-of-SOA
Bernd Trops (Talend):
Clemens Utschig-Utschig (Boehringer-Ingelheim):
Berthold Maier (T-Systems):
Hajo Normann (Accenture):
Torsten Winterberg (OPITZ CONSULTING):
Jürgen Kress (Oracle Corp.)
Guido Schmutz (Trivadis):
Danilo Schmiedel (OPITZ CONSULTING):
www.soa-community.com
Seite 3 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Agenda • Diese Folie dient zur
Darstellung der Agenda
• Haupttitel: 1zeilig!
• Die Agenda sollte
möglichst nur die
Hauptteile erläutern.
• Die 1. Ebene ist numeriert,
• Sofern Ebene 2 genutzt
wird, ist diese als
Spiegelstrichaufzählung zu
gestalten.
• Wichtig: Die Agenda ist
kein Inhaltsverzeichnis!!!
Agenda
1. From taylorism to
knowledge work
2. IT support
3. ACM and BPM
4. Case study
5. Human aspects in BPM
6. Type of communication
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
1 From taylorism to knowledge work
Seite 5 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
The industrial revolution: Bringing mass-production to our world
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
With taylorism came the production worker
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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The key: Serial Execution of a well-defined process (and no exceptions!)
A4 Exceptions…
Trx Trx A1 A2 A3 A5 D1
http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518
Seite 8 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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Nur Titel • Dies ist eine Variante des
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vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
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Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
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Taylorism: production workers everywhere …
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
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• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
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Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
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Work has changed today: A new role emerged: the knowledge worker
Innovation in business
concepts Division of Labor
Work & Component
Standardization
Efficiency studies &
Improvement
Management
Innovation in technology Tools
Machines
Seite 10 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
2 Why and how to give the knowledge worker better IT support?
Seite 11 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
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• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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IT support for knowledge workers is a challenge …
CRM/ ERP
Product system
Rigid Workflow
Document system
Paper E-mail Word/ Excel
Data-driven system
http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518
Seite 12 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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beiden Rastern
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BPM technology. The solution?
Seite 13 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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BPM technology. The solution?
The key lesson: Pre-defined workflow is great,
but you need to apply it where appropriate…
Don’t bring us back to Taylor-times…
Seite 14 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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• Titel: 1-2zeilig!
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externen Quellen
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Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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The fear …
So I won’t have a complete
30-step, 10 angles
covered, EPC/BPMN
compliant process model
to control, uhm, guide
employees?!
http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518
Seite 15 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
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vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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Goal-oriented – like a navigation system
Seite 16 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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Nur Titel • Dies ist eine Variante des
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vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
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• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
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No difference between straight-through and manual processing
http://www.beinformed.com
Seite 17 Adaptive Case Management - OOW | 2012
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Event-driven – Dynamic Activity Plan
… What you can do now …
… What you have done …
so far
… What could be next …
http://www.beinformed.com
Seite 18 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Focus is set on the “case”
Pension plan
is created
… risk profile
changes
… divorce and
remarriage
affect pension
… legal changes
… old pension
plan is incorporated
… employer
changes
… employer
changes again
… pension starts
paying out … pension holder
deceased
http://www.beinformed.com
Seite 19 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
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3 ACM and BPM
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
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Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
What is a case (I)?
The coordination of multiple tasks, planned or unplanned,
for a specific purpose.
Almost anything can be treated as a case. An insurance claim
A patient
An event (such as a conference)
An identity theft investigation
A project
An asset (such as a building)
A customer request
A customer
Expansion of the term „case“ to „everything“.
http://www.bpmnforum.net/blog27/adaptive-processes/new-book-taming-the-unpredictable-2/
Seite 21 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Currently cases are managed: Through multiple systems. Manually. With emails.
Distinction between a process and a case: A process is the path it takes as the work is completed (Think „verb“).
A case is the work that needs to be done (Think „noun“).
“Modell” afterwards -> „design by doing“: Capturing the model for how to do something by extracting it from what you
just did.
Events are highly embraced: Often responsible for the changes that need to be made to a case.
Leverage your existing systems: Through a service-oriented architecture.
http://www.bpmnforum.net/blog27/adaptive-processes/new-book-taming-the-unpredictable-2/
What is a case (II)?
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
BPM und ACM: There‘s no „versus“. You need them both!
aBPM
rBPM
BPM
Rigid BPM
with BPMN
Adaptive BPM
with ACM
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
BPM and ACM
Activity definition rigidBPM:
A process has defined n activities a priori.
Until deployment time every activity and all transitions are defined.
adaptiveBPM:
A number of activities may be unknown, even after deployment.
Activity transition rigidBPM:
During design time all possible transitions between activities are modelled.
adaptiveBPM:
Possible transitions depend on current context and data.
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
BPM and ACM
http://www.masteringtheunpredictable.com
Seite 25 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
BPM and ACM: ACM is data-centric
http://www.masteringtheunpredictable.com
Seite 26 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Manager,
Strategist
Administrative
Professional Consumer, Citizen,
Business
Mass
Customization
Interpretation
of ambiguous
information
Making operational
decisions
Shifting
requirements
Driving the
process
Minimal
burden
Spotting and
driving change
Operational
excellence
Conflicting stakeholder
requirements
http://www.beinformed.com
Social – Multiple stakeholders working on a case
Seite 27 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
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Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Going with adaptive processes doesn‘t mean chaos
http://www.masteringtheunpredictable.com
Seite 28 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Technical solutions
http://www.masteringtheunpredictable.com
Seite 29 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Although case management technology is recognized as separate technology component …
© Forrester Wave™:
Dynamic Case Management, Q1 ’11
Seite 34 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Standard tools (gmaps / calendar / calc / mail)
Knowledge area
Central entity
Related entity
(1)
Related entity
(2)
Related entity
(3)
Other related
entities
(history,
audit)…
Activity Area
Next (possible)
shell
Next (possible)
shell
Next (possible)
shell
Next (possible)
shell
Add another
…
Save for later
The anatomy of a stage instance at runtime
Seite 35 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Task Engine DMS Process Engine Service Bus
Basic building blocks for acm
Standard tools (gmaps / calendar / calc / mail)
Knowledge area
Central entity
Related entity
(1)
Related entity
(2)
Related entity
(3)
Other related
entities
(history,
audit)…
Activity Area
Next (possible) shell
Next (possible) shell
Next (possible) shell
Next (possible) shell
Add another
… Save for later
Seite 36 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Evolution of Oracle SOA platform: complete & integrated
• Collaboration
• Deep runtime monitoring
• “Make hard things simple”
12c
Seite 37 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
BPM Case Management Evolution
Today BPM 11.1.1.7 BPM 12c
Robust Built-in Case Management
Case Management as a first class feature
Industry Leading Case Management
Combination of BPMN, WebCenter Content, Business Rules, and ADF
supporting case management.
Case introduced as a first class artifact in BPM with support for
milestones, events, adhoc activities, etc.
Expand and improve features introduced in 11.1.1.7 to provide
leading edge adaptive case management solution.
Seite 38 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Rich Support for Event Driven Processing
Seite 39 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Flexibility to Handle Variability in Processing
End-users can
reassign, re-route,
delegate Tasks
End-users can also add
participants anywhere in
Task routing flow
Seite 40 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Activity Guides for Case Processing
Seite 41 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Process Spaces - Instance/Case Space
Documents specific to this
Fraud Investigation
Discussions on this Fraud
investigation
Audit trail for this process
instance
Seite 42 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Case as a First Class Component
Design Time Case Artifact Sample Case User Interface
Seite 43 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
4 Case study
ACM is not only for the knowledge worker:
The repetitive worker profits, too.
Seite 44 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Customer
Project Facts
Scope & Benefits
• Runs more than 750 locations in Germany with over 150,000 employees
• IT division with 1,800 employees secures IT support and maintenance for company-wide business processes
• Duration: 08/2010 – 12/2013
• Project Volume: approx. 200 person month
The main target for 2015 is the transformation of the IT division into the most
high-performance and cost effective IT service supplier in the public sector. In
order to achieve these goals, the organization implements a service-oriented
architecture (SOA) on top of Oracle’s SOA platform.
While SOA will deliver high performance in terms of fast realization of business
requirements, efficient business-IT alignment for operational processes, and
high availability of IT, cost efficiency will be achieved by increasing
development productivity as well as efficient utilization of IT assets.
Context: A German public organization
Seite 45 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Context for various choices to approach BPM
Task
Business Processes
Markets
External Resoures
Org: Ministry of Labor
Domain
Domain
Domain: Manage Unemployed
Management
Management
Value Chain Value Chain
Financial Stake holder R o I
Funds
Clerk
Analyser
Business Process
Make appointment
Main Process
Value Chain: Manage Unemployment
Goals Goals Goals Value Chains
eBPMN
BPMN
BPMN
or ACM
Task Flow
or ACM
Work on claim
Request to
show up
Make
appointment
Conduct occupational
counceling
Clarify
customer‘s
concern Book Date
Check whether
invitation
necessary
Customers
Enter
Unemployment
Agree on
procesesses
Seite 46 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
BPMN represents rigid processes
Seite 47 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
In a rigid process the order of steps is strictly predefined
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern Move existing appointment business process
Book Date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change existing“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
The handle appointment
business process
Seite 48 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
The beauty of rigid BPMN processes: You can model business knowledge of variances
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Process participant
The printer
does not work
– what shall I
do next?
Seite 49 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
The beauty of rigid BPMN processes: You can model business knowledge of variances
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Printer not working in create new
appointment business process
Clerk
Backoffice
Save
data
Order „print
later“
Print and
send invitation
Process participant
No problem,
I just do what
I am told by
the process
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Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Clarify Concern exception Clarify Concern exception
Create new appointment business process
The problem of rigid BPMN processes: You can not model business knowledge of all variances!
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Printer not working in create new appointement business process Clerk
Save data
Backoffice Print and send invitation
Clarify Concern exception
Collect appointment data exception
Move existing appointment business process
occupational councelling
Seite 51 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Create new appointment business process
And this is a very predictable process! Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Many supporting processes
tend to be more predictable than
differentiating processes
(R&D etc.)
Seite 52 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
5 Human aspects in BPM
Seite 53 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Rigid vs. Adaptive: Impacts on the human user
Rigid vs. Adaptive
Seite 54 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Highly repetitive processes reduce the human to an async service!
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Printer not working in create new appointment
business process
Clerk
Backoffice
Save
data
Order „Print
later“
Print and
send invitation
Process participant
Seite 55 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Whereas an process expert knows himself the right order to reach the process goal
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Process participant
Seite 56 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
And he can decide on how to deal with all these exceptions!
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Printer not working in create new appointment
business process
Clerk
Backoffice
Save
data
Order „Print
later“
Print and
send invitation
Process participant
Seite 57 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
6
The chosen BPM solution type (rigidBPM or adaptiveBPM) determines the type of communication
Seite 58 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
A process should support the customer and his concern
Process participant Customer
Seite 59 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
A scripted process does not always support this goal …
Script
Process (Page Flow)
The process participant has no chance
to help the customer with his needs on
an hoc basis with activities that are not
prescribed.
He follows a rigid script.
His attention level lowers.
He does not feel responsible for the
customer and the case.
Policies and Business
rules further limit the
problem-solving
measures
customer
Seite 60 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
How does a scripted process look and feel?
Script
Process (Page Flow)
customer
Seite 61 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Handle appointment GUI
Handle appointment Handle customer
Each step maps to a mini wizard
Create new appointment
Move existing appointment
Cancel Next
Ask customer what he wants to do
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Seite 62 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Create new appointment GUI
How to clarify customer‘s concern
Handle appointment Handle customer
Appointment for unemployment application
Clarify customer‘s concern
Clarify customer‘s
concern
Appointment for occupational councelling
Customer Concern could be clarified ad hoc
Customer concern could not be clarified
Appointment for regular status report
Cancel Next Back
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Customer concern could be clarified ad hoc
Seite 63 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Create new appointment GUI
Collect appointment data micro wizard
Handle appointment Handle customer
Cancel Next
Clarify customer‘s
concern
Collect
appointment data
Text entry field
Councel
Next appointment
Angelika Meier
Hamburg-Altona
Customer
Type of concern
Type of
appointm.
Responsible
Place
21.02.2012 Date
10:20 Time
Back
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Seite 64 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Create new appointment GUI
Book date micro wizard
Handle appointment
Handle customer
Clarify customer‘s
concern Collect
appointment data
Cancel Next Back
Book date
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Seite 65 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Create new appointment GUI
There is a one to one mapping from process model to screenflow
Handle appointment Handle customer
Clarify customer‘s
concern
Collect
appointment data
Cancel Finish Back
Book date Check invitation
Invitiation is necessary
Check with cutomer whether invitation is
necessary
No invitation necessary
Print invitation
Create new appointment business process
Handle appointment business process
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Move existing appointment business process
Book date
Check whether invitation
necessary
„new“ selected „change exisiting“ selected
unemployment
application
occupational councelling
create print
Create invitation Print invitation
Collect appointment data etc.
Seite 66 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Create new Appointement Business Process
How to model adaptive processes
Select type of action on appointment
Clarify customer‘s concern
Book date
Check whether invitation necessary
Create invitation Print invitation
Collect appointment data
Taxonomies
Task specific
editors
Seite 67 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Task
Business Processes
Clerk
Analyser
Make appointment
BPMN
or ACM
Task flow
or ACM
Request to show
up
Make
appointment
Conduct occupational
counceling
Clarify
customer‘s
concern Book date
Check whether
invitation necessary
Services
writing
service A
Services
writing
service B
Services
writing
service C
BPM / ACM: Best practice for service design Problem: Transactional services along process step
Seite 68 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Nur Titel • Dies ist eine Variante des
Haupttemplates für
Inhaltsseiten, ohne
vordefinierten Textbereich
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• Grafik/Diagramm etc. aus
externen Quellen
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Goal-oriented: At the end of a process step you have a business object in a certain state
Journey to
Munich
Status: arrived
Seite 69 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Task
Business Processes
Clerk
Analyser
Make appointment
BPMN
or ACM
Task Flow
or ACM
Request to show
up
Make
appointment
Conduct occupational
counceling
Clarify
customer‘s
concern Book Date
Check whether
invitation necessary
Services
Reading
Service A
Services
Readingr
Service B
Services
Transactional
Service C
BPM / ACM: Best practice for service design Reduce complexity through status oriented BO service
Appointment
Status:
entered
Seite 70 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Features of the knowledge worker workplace
Search in dossiers, knowledge
bases, government records,
catalogues etc.
Case based
notifications
Impact analysis
& simulation
Publishing in
variants & by
multiple channels
Laws and
Regulations
Time lines &
history trail
Monitoring &
reporting
Task & time
management
Task specific
editors
Authorisation
Knowledge base
Xpedia for professionals with
definitions, notions, persons
Team repository
Taxonomies Wizards/checklist/e-forms
Decision support
Collaboration
http://www.beinformed.com
Seite 71 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Teiltrenner • Layout für Trennseiten
zwischen Teilen in einer
Präsentation
• Titel: 1-2zeilen
• Bitte den Titel immer auf die
Agenda abstimmen.
• Bitte die Teile gemäß
Agenda nummerieren.
• Eine Grafik ist auf dieser
Seite nicht vorgesehen.
7 Conclusion
Seite 72 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate
für Inhaltsseiten.
• Titel: 1-2zeilig!
• Inhalt:
• 3-7 Punkte o 2-3
Hauptpunkte mit
Unterpunkten
• Max bis zur 3. Ebene
• Logo: optional. rechts des
Titels zwischen den letzten
beiden Rastern
• Fusszeile mit Haupttitel
füllen.
Conclusion
Increase of efficiency NOT via automation of routine work. That’s already in SAP.
But by giving knowledge workers a perfect work environment. Enable them to:
Make better decisions (more informed)
Concentrate on core business
Not ACM instead of BPM ACM is a new tool in the architect’s toolbox.
ACM principles apply to both BPMN level AND microflow level (ADF task flow).
ACM is not only for the knowledge worker The repetitive worker profits, too.
Don’t imprison the knowledge worker in rigid processes Watch out, if people aren’t allowed to make decisions on their own.
Seite 73 Adaptive Case Management - OOW | 2012
Konstruktionsraster 20mm 4mm
OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI
Kontakt 1. fach: • Diese Folie wird als vorletzte
Folie genutzt, um den
individuellen Bezug zum
Referenten herzustellen.
• Als Foto muss ein
quadratisches Foto des
Referenten in qualitativ
hochwertiger Form vorliegen.
• Das Foto geht über 3
Rasterbreiten.
• Die Daten der Adresse sollten
vollst. eingegeben werden
Contact:
Hajo Normann SOA/BPM Center of Practice ASG Lead,
Oracle ACE Director,
AS&T Innovation, Accenture GmbH
Torsten Winterberg Business Development & Innovation,
Oracle ACE Director
OPITZ CONSULTING GmbH