Thao luan ve moi truong kinh doanh tmdt b2 c p1

Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2B E-commerce2008

Học phần Quản trị tác nghiệpthương mại điện tử B2C

PGS TS. Nguyễn Văn [email protected] 0912.064692

Siêu thị điện máy Việt Long www.vietlongplaza.com.vn


B2B E-commerce2008

Giới thiệu học phần• Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3)• Mục đích:

– Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C

• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)• Tài liệu tham khảo:

- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004

- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001

- Các tài liệu trên Internet


B2B E-commerce2008

Nội dung học phần Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại

điện tử B2C

Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN

Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử

Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C

Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C

Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN


B2B E-commerce2008

Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C

PGS TS. Nguyễn Văn [email protected]

Chương 1



B2B E-commerce2008

Nội dung chương 1

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử



B2B E-commerce2008

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

• Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.

• Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).

• Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.

• Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử


B2B E-commerce2008

Phân loại giao dịch TMĐT

Doanh nghiệpDoanh nghiệp(Business)(Business)

Người tiêu dùngNgười tiêu dùng(Consumer)(Consumer)

B2BB2B(Business-to-Business)

B2CB2C(Business-to-Consumer)

C2B C2C

Doanh nghiệpDoanh nghiệp(Business)(Business)

Người tiêu dùngNgười tiêu dùng(Consumer)(Consumer)

G2B G2CChính phủChính phủ(Government)(Government)

Chính phủChính phủ(Government)(Government)

B2C

C2G

G2G

Người bánNgười bán

Người muaNgười mua


B2B E-commerce2008

1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung

- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)

- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử


B2B E-commerce2008



- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung

- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)


B2B E-commerce2008



• Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.

• Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.


B2B E-commerce2008

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

• Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này.

• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa • Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử

là hấp dẫn • Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi

phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)


B2B E-commerce2008

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)

• Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)


B2B E-commerce2008

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử

a, Tính chất của hàng hóaVới tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:

• Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi• Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được

tin cậy cao hoặc nổi tiếng• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)• Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)• Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..)• Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy

bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng• Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần

mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)


B2B E-commerce2008

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ điện tử

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

Sự mở rộng vật lý

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)

- Các công nghệ tiền phương (Front-end)

- Các công nghệ hậu phương (Back-end)

- Các công nghệ “thông tin”


B2B E-commerce2008

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

Quan hệ khách hàng

- Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

- Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình

- Mối quan hệ “vật lý”

- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh

- Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

- Mối quan hệ “logic”

Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương

- Ít đối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu

- Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực địa phương

- Không vô danh

- Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực rộng

- Vô danh

- Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng


B2B E-commerce2008

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

• Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến.

• Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau

• Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.


B2B E-commerce2008

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

• Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004).

• Hàng điện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.

• Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004).

• Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống.

• Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)


B2B E-commerce2008


• Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường.

• Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.

• Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.

• Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng


B2B E-commerce2008


• Đồ trang sức. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán kinh doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.

• Ô tô. Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Tthị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm

• Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, ngận hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến.


B2B E-commerce2008


• Các hàng hóa khác.

- Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ

- Dịch vụ nhận đặt đóng giày

- Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products), đặc thù. Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk).


B2B E-commerce2008

1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT

• Lựa chọn bán cái gì thường là việc đầu tiên mà một nhà bán lẻ điện tử tương lai phải xác định. Nên lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, say mê nhất.

• Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người.

Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp

Rộng (tổng quát) Hẹp (đặc thù)

Sách Hư cấu hoặc không hư cấu bởi các nhà văn nữ hiện đại

Dụng cụ nhà bếp Các đồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới

Đồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật dụng trang trí từ châu Á


B2B E-commerce2008


• Lưu ý:

- Trên góc độ kinh tế học, việc tạo lập và vận hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp (Ví dụ: fridgedoor.com chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ lạnh; mustardstore.com bán hàng trăm mặt hàng mù tạc; justballs.com chỉ bán bóng thể thao) như vậy thường là không phù hợp. Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như vậy có khả năng thực thi


B2B E-commerce2008


Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu đặc thù

The Gap và gap.com

Đồ thời trang - Quần áo (quàn áo và phụ kiện); - Chăm sóc cá nhân (nước hoa, chăm sóc da, v.v.)

Ikea Nội thất gia đình

- Đồ nội thất- Bàn ghế và phụ kiện- Vải lanh trải giường, bàn- Đồ vật trang trí- Nồi niêu, xoong chảo, bát đĩa

Toys-R-Us Đồ vật cho trẻ em

-Đồ chơi; - Quần áo;

- Sách; - Video

- Các vật dụng cho chăm sóc trẻ nhỏ


B2B E-commerce2008


Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu đặc thù

Fogdog(www.fogdog. com)

Hàng thể thao - Quần áo- Trang thiết bị thể thao- Phụ tùng phụ kiện- Đồ ăn thể thao

BabyCenter.com Đồ vật cho trẻ em - Sản phẩm phục vụ bà mẹ và trẻ em còn bú

- Thiết bị, dụng cụ du lịch,

- Chăm sóc sức khỏe; - Quần áo

- Nội thất nhà trẻ

- Đồ chơi, sách, v.v.

WeddingChannel.com

Đồ dùng cho đám cưới

- Phụ kiện cho đám cưới

- Đồ dùng cho chú rể

- Đồ dùng cho khách mời


B2B E-commerce2008


• Yêu cầu:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra

• Ví dụ so sánh: The Gap (ra đời trước) và Amazon.com (ra đời khá muộn).

- The Gap khởi đầu là cửa hàng bán quần áo bò Jeans cho Levi Strauss năm 1969. The Gap sử dụng các cửa hàng truyền thống và dần triển khai bán hàng trực tuyến trên Internet và hiện nay thể hiện như một hãng thời trang quốc tế.

- Amazon.com khởi đầu như một cửa hàng bán sách lớn nhất thế giới. Sau đó Amazon.com bổ sung các sản phẩm âm nhạc và video, tiếp đó là khối đấu giá, đồ dùng gia đình. Với mỗi sự bổ sung vào cơ cấu mặt hàng, ngày càng khó nhận ra Amazon.com. Các phân tích công nghiệp gần đây nhất về Amazon.com cho thấy sự hỗn độn trong phát triển của

Amazon.com.


B2B E-commerce2008


• Yêu cầu

- Khi xác định cần bán cái gì, có thể hoặc là bắt đầu từ trên xuống (mô tả ngắn gọn tất cả các nhóm hàng), hoặc từ dưới lên (một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm cụ thể mà người bán tin tưởng rằng sẽ bán tốt, và nằm trong cơ cấu mặt hàng dự định kinh doanh trong tương lai).

- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic của anh không?

• Ví dụ: Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn


B2B E-commerce2008


Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic

Cây trong vườn Cây lâu năm

Cây ngắn ngày

Cây mộc và cây bụi

Các sản phẩm kể bên là trái tim và linh hồn của vườn cây

Cây mới Cây họ hành tỏi

Hạt giống

Đối với những ai muốn chờ đợi kết quả đến muộn hơn

Công cụ và vật dụng Dụng cụ cầm tay

Dạng cụ có động cơ

Dụng cụ bón phân và phủ bồi

Cọc đỡ và nhãn mác

Quần áo làm vườn

Một lần mua đủ các công cụ đáp ứng đủ nhu cầu làm vườn


B2B E-commerce2008


Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic

Trang trí vườn Vòi phu nước Vật trang trí bằng kim loại Vật trang trí bằng đá

Vườn không chỉ dành cho cây cối, vườn còn là phòng ở ngoài trời

Quà tặng hoa Vòng hoaCây hoa

Những người thích làm vườn thì cũng thích tặng hoa

Bó hoa tươi Bó hoa và hoa cắt Một món quà phù hợp cho những người làm vườn và những ai yêu thích người làm vườn


B2B E-commerce2008

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.1.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng1.3.1.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người -

thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam năm 2008 khoảng 24-25 Tr.người)

Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ


B2B E-commerce2008

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năngNghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Các vấn đề chung:- Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? - Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? - Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? -Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời?


B2B E-commerce2008


Các vấn đặc thù:

- Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?

- Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

- Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?

- Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?


B2B E-commerce2008


Các vấn đặc thù:- Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh

chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?

- Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

- Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?

- Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.


B2B E-commerce2008

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năngNghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năngPhân tách những người dùng Web:- Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không

viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…).

- Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới.

- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến.

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay.


B2B E-commerce2008

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

Khái niệm:

- Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng.

- Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.


B2B E-commerce2008

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. - “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.


B2B E-commerce2008


Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”.

“4Cs” bao gồm:

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).


B2B E-commerce2008

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C1 (Convenience for the customers) và P1 (Place):

P1 C1

Bán lẻ truyền thống

Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách

hàng mua

Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ.

Bán lẻ điện tử

- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống)

- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết

Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ

dàng mua hàng


B2B E-commerce2008

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C2 (Customer value and benefits) và P2 (Price):

P2 C2

- “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ.

- Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. - Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống


B2B E-commerce2008


C2 (Cost to the customer) và P2 (Product):

P3 C3

- Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng

- Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương)

- “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là một tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn- Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng.


B2B E-commerce2008

Hai loại giao dịch mua bán

– Mua giao ngay (Spot purchasing): mua sắm các hàng hoá, dịch vụ phục vụ nhu cầu tức thời, thường là theo giá đang thịnh hành trên thị trường. Loại mua bán này thường diễn ra trên loại thị trường nhiều người mua- nhiều người bán.

– Mua theo hợp đồng dài hạn (Long-time Contract): loại mua sắm dựa trên thoả thuận dài hạn giữa người bán và người mua đối với một số laoij hnagf hóa nhất định, thường là nguyên vật liệu chính phục vụ sản xuất.


B2B E-commerce2008

Các hàng hoá, dịch vụ trong TMĐT B2BCác hàng hoá, dịch vụ trong TMĐT B2B Hàng hoá, dịch vụ trực tiếp: Nguyên vật liệu được phục vụ cho

quá trình sản xuất (ví dụ, thép lá trong sản xuất xe ô tô hay giấy trong sản xuất sách)

Nguyên vật liệu gián tiếp: những nguyên vật liệu không được trực tiếp sử dụng trong sản xuất, mà hỗ trợ quá trình sản xuất. Thường chúng được gọi là sản phẩm phục vụ duy trì, sửa chữa và vận hành (MRO- Maintenaince, Repair and Operation).

MRO bao gồm: Các sản phẩm văn phòng phẩm Phụ tùng thay thế phục vụ sửa chữa Công cụ, dụng cụ nhỏ Các chi tiết sản phẩm, được đặc trưng bởi các giao dịch mua bán

với dung lượng lớn, giá trị nhỏ, lặp đi lặp lại với cùng một khách hàng, chi phí đặt hàng lớn đối với cả người mua và người bán, được thực hiện qua các website B2B


B2B E-commerce2008

Các bên tham gia giao dịch B2B

Người mua Người bán Trung gian trực tuyến:

– Bên thứ ba hoạt động trực tuyến đóng vai trò môi giới/trung gian cho một giao dịch trực tuyến giữa người mua và người bán

– Ví dụ: eBay.com; iShip.com; E-Trade.com; Ameritrade.com; Schuab.com…

Doanh nghiệp sản xuất hoặc Doanh nghiệp thương mại

Thao luan ve moi truong kinh doanh tmdt b2 c p1

Business

Transcript of Thao luan ve moi truong kinh doanh tmdt b2 c p1