tesis medaly
-
Upload
kattery-leticia-cabrera-cordova -
Category
Documents
-
view
23 -
download
1
Transcript of tesis medaly
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ASESORIA DE TESIS I Página 1
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
TESIS
“Plan de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet Arias en el mercado comercial de la ciudad de Jaén”
PARA OPTAR EL TÌTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
PRESENTADO POR:
BECERRA CRUZ, Medaly
ASESOR:
CIEZA DELGADO, Anderson Hugo
Jaén – Perú
2012
ASESORIA DE TESIS I Página 2
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
DEDICATORIA
A dios, por darme la sabiduria y la vida
A mis padres, por brindarme su apoyo incondicional
A mi profesor A.Hugo Cieza Delgado, por ayudarme y darme su apoyo
A mis hermanos, por su apoyo
A mis amigas, por estar alli cuando mas los necesito
ASESORIA DE TESIS I Página 3
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis padres por su apoyo que
dia a dia me ofrecen, y por su exfuerzo que
hacen para tener una hija profesional, como
muestra del gran amor que les tengo les
dedico este trabajo.
Del mismo modo agradesco a mi asesor
maestro de la Universidad Alas Peruanas, por
incultar en nosotros la investigacion y por su
valioso tiempo para tomarse la molestia de
revisar el presente trabajo.
ASESORIA DE TESIS I Página 4
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
RESUMEN
ASESORIA DE TESIS I Página 5
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ABSTRACT
ASESORIA DE TESIS I Página 6
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ÍNDICE
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la Realidad Problemática
1.2. Delimitación de la Investigación
1.2.1. Delimitación espacial
1.2.2. Delimitación social
1.2.3. Delimitación temporal
1.2.4. Delimitación conceptual
1.3. Problemas de Investigación (Formulación del Problema)
1.3.1. Problema Principal
1.3.2. Problemas Secundarios
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Específicos
1.5. Hipótesis de la Investigación
1.5.1. Hipótesis General
1.5.2. Hipótesis Secundarias
1.5.3. Identificación y Clasificación de Variables e Indicadores
1.6. Diseño de la Investigación
1.6.1. Tipo de Investigación
1.6.2. Nivel de Investigación
1.6.3. Método
1.7. Población y Muestra de la Investigación
1.7.1. Población
1.7.2. Muestra
1.8. Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos
1.8.1. Técnicas
1.8.2. Instrumentos
ASESORIA DE TESIS I Página 7
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
1.9. Justificación, Importancia, Limitación de la Investigación
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación
2.2. Bases Teóricas
2.3. Definición de Términos Básicos
CAPITULO III
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ASESORIA DE TESIS I Página 8
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como
también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un
posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a
persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin
embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades
de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello
que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya
que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
La boutiquet “Aries”, es una de las empresas que mantiene un adecuado gusto en lo
relevante a ropa, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la
competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su
crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita
permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes
expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de
bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las
actuaciones. En tal sentido, la presente investigación está estructurada en cuatro
capítulos que se presentan a continuación: En el Capítulo I, se esboza la problemática
existente, es decir, el problema en estudio, se definen los objetivos a alcanzar, se
justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y
limitaciones del mismo.
El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los
antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases teóricas del
desarrollo de la investigación, la definición de términos básicos. El Capítulo III, se
desarrolla la operacionalización de las variables, El Capítulo IV plantea la naturaleza
de la investigación, determina la población y muestra, de igual manera las técnicas e
instrumentos de recolección de datos.
ASESORIA DE TESIS I Página 9
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ASESORIA DE TESIS I Página 10
CAPITULO I
PLANTEAMIENT
O DEL
PROBLEMA
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
En España (Berry, 1995 p.2) nos dice que en los últimos años la atención al
cliente ha venido descuidándose ya que depende de la atención al cliente la
vida de las empresas y muchas de ellas no lo ejecutan por ello cada vez se va
descuidando la atención al cliente.
Por otro lado en México, las empresas se han descuidado en brindar un
servicio basado en los beneficios recibidos por los clientes.(Correll 2008, p. 101
y 102)
En la ciudad de Jaén, existe un amplio mercado de empresas dedicadas a la
comercialización de ropa para el público en general; dentro de las cuales
encontramos a la boutiquet “Arias” en donde se refleja más la deficiente
atención al cliente en los servicios que presta esta; porque se encuentra en
los puestos de ventas a un personal no idóneo quien no cuenta con carisma,
no sabe escuchar ni comprender al consumidor; lo cual conlleva que esta
empresa no esté preparada para satisfacer las exigencias e incluso para
superar las expectativas del consumidor. Por lo que se observa que los
consumidores prefieran a otras empresas para comprar u satisfacer sus
necesidades.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio; los cuales no se dan
en la boutiquet “Arias”, porque su personal tiene baja experiencia el cual no
está preparado para tratar de que el cliente se relaje, explicarle sobre las
desventajas o beneficios que tiene cada producto, evitando comentarios que
puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación; y
además este trabajador prefiere conversar con los compañeros o conversar
por teléfono mientras están con el consumidor; por lo que no se logra
complacer ni fidelizar al cliente; ocasionando que el cliente desconfié y por
ultimo no vuelva a comprar en esta empresa.
La atención que los clientes reciben en la boutiquet “Arias” es inadecuada
ASESORIA DE TESIS I Página 11
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
porque cuenta con un personal desmotivado sin ganas de trabajar causante
de que el trabajador percibe bajo salario, ausencia de incentivos en ventas,
deficiente reconocimiento del desempeño que el trabajador aporta a la
empresa para su estabilidad competitiva en el mercado. Los cuales pueden
conllevar que el trabajador no entienda lo que el cliente desea
ocasionandolo insatisfacción.
La carencias de estrategias, políticas en atención al cliente origina un índice
bajo en ventas y por ende la disminución de sus ingresos para la boutiquet
“Arias”, ya que no se hace un estudio de mercado donde se recopile
constantemente información sobre las necesidades de sus clientes y/o
consumidores, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambie
para su satisfacción y además no cuentan con estrategias de comunicación
para que sepan llegar e atender a los cliente, y ademas se sabe que la
comunicación es la base de todas nuestras relaciones; al no sabre
comunicarse hay una desconcordancia con el cliente que va a influir en la
disminucion de clientes y por ende en la disminucion de la rentabilidad.
El dueño de la boutiquet “Arias”, no tienen en cuenta a los clientes que dejan
mayor rentabilidad ni realizan estrategias de mercado como promociones
para obtener más clientes o fidelizar cada vez más consumidores.
¿Por qué no se toma en cuenta la atencion al cliente en los boutiques que se
encuentran en la parte centrica de la ciudad de jaen?
¿Qué se debe hacer al momento de contratar personal de ventas en los
boutiques que se encuentran en la parte centrica de la ciudad de jaen?
¿De qué manera un Plan estratégico de atención al cliente contribuira a
incrementar la rentabilidad de las boutiques que se encuentran en la parte
centrica de la ciudad de jaen?
1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1 DELIMITACION ESPACIAL
A pesar de que este es un problema que afecta a todas las
empresas comercializadoras de ropa al por mayor y mejor, esta
ASESORIA DE TESIS I Página 12
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
investigacion se realizo en la ciudad de jaen, como objeto la
“boutitque Aries”, en la cual participaron los dueños y trabajaores
de forma directa e indirecta.
1.2.2 DELIMITACION SOCIAL
El informe de investigacion involucro a todos los dueños y
trabajadores que laboran en la “boutique Arias”, de los cuales
obtubimos datos a traves de guias de observacion y encuestas.
1.2.3 DELIMITACION TEMPORAL
Esta investigacion comprendio estudio de la atencion que se
estubo brindando y que aun lo estan realizando, lo cual con la
propuesta planteada para mejorar la atencion y a la ves
incrementar la rentabilidad de esta boutique.
1.2.4 DELIMITACION CONCEPTUAL
En el presente estudio se abordo aspectos teoricos de atencion al
cliente y de rentabilidad, y otros temas que son de relebancia para
mejorar la atencion al cliente.
1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN
1.3.1. Problema principal
¿Es posible incrementar la rentabilidad mediante un plan de
atención al cliente en la Boutiquet Arias en el mercado comercial
de la ciudad de Jaén, 2012?
1.3.2. Problema secundario
1. ¿La forma inadecuada como se está suministrando el servicio
al cliente genera disminución en ventas en la boutiquet “Arias”
en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?
2. ¿La insatisfacción del cliente repercute en la disminución del
activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012?
ASESORIA DE TESIS I Página 13
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
3. ¿La Insuficiente calidad en el servicio ocasiona pérdida en el
patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de
la ciudad de Jaén, 2012?
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo general
Proponer un plan de atención al cliente para Incrementar la
rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012.
1.3.2. Objetivos específicos
1. Conocer la problemática respecto al servicio al cliente que
brindan los trabajadores en las ventas que realiza la boutiquet
“Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
2. Determinar los factores de la insatisfacción del cliente
repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias”
del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012
3. Determinar el nivel de calidad en el servicio utilizado ayudara
a aumentar el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado
comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
1.5. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. Hipótesis principal
La aplicación de un plan de atención al cliente incrementara la
rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012.
1.4.2. Hipótesis secundarios
1. Deficiente servicio al cliente va a generar disminución en
ventas en la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012.
ASESORIA DE TESIS I Página 14
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
2. La satisfacción del cliente ayudara a aumentar los activos de
la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de
Jaén, 2012.
3. La calidad en el servicio ayudara a aumentar el patrimonio de
las boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de
Jaén, 2012.
1.4.3. Identificación y Clasificación de Variables e Indicadores
Var
iab
le in
dep
end
ien
te
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
PLAN DE ATENCION AL CLIENTE
A. Servicio al cliente
Amabilidad
Ambiente agradable
Comodidad
Trato personalizado
Rapidez en el servicio
Higiene
SeguridadGuía de observación
B. Satisfacción del
cliente
El rendimiento percibido.
Las expectativas
Los niveles de satisfacción.
C. Calidad en el
servicio
Elementos tangibles
Cumplimiento de promesa
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empatía
Encuesta
Var
iab
le d
epen
die
nte
RENTABILIDAD
A. Ventas
El contexto competitivo
La imagen
Las instalaciones
Los empleadosGuía de observación
B. Activos
Caja y Bancos
Inversiones
Créditos
Bienes de cambio
C. Patrimonio Bienes
Derechos
Obligaciones
Guía de observación
ASESORIA DE TESIS I Página 15
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
1.6. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1 Tipo de Investigación
1.6.2 Nivel de Investigación
1.6.3 Método de investigación
1.7. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.1. Población
Hernández y otros (1995, Pág. 210) definen la población como "el
conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus
características de contenido, lugar y en el tiempo".
La población del presente estudio está conformado por todas las
boutiques del centro de la ciudad de Jaén.
1.7.2. Muestra
Fisher y Navarro (1994) definen muestra como "una parte del
universo que debe representar los mismos fenómenos que
ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y medirlos".
La muestra a realizar para la investigación será con la boutiquet
“ARIES”.
Respecto al método de muestreo se realizará el no probabilístico.
1.8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS
1.8.1. Técnicas
1.8.1.1. La Encuesta: Es un cuestionario o concepto de
preguntas que lo utilizan el propósito de obtener
información de las personas que están involucradas en
la muestra.
ASESORIA DE TESIS I Página 16
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
1.8.1.2. La guía de observación: Para establecer contacto
directo con las personas que se consideran fuente de
información, dentro de la muestra.
1.8.2. Instrumento
Guía de Encuesta
Guía de observación.
1.9. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
1.9.1. Alcance de la investigación
Para la investigación se tomó como base de estudio a las
boutiques que están ubicadas en la parte centrica de la ciudad de
Jaén, profundizando una buena atención al cliente para mayor
eficiencia en los resultados o estados financieros de las
boutiques (rentabilidad), que ayuden para la formación de un
“Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la
rentabilidad de las boutiques en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén”; por lo que se tomo como base recalcar la
atencion al cliente que influye en la rentabilidad tanto economica
como financiera de las boutiques o de cualquier empresa.
1.9.2. Justificación e importancia de la investigación
El estudio que se pretende realizar se justifica en las razones siguientes:
A nivel Metodológico:
En el presente trabajo de investigación se utilizará la metodología científica; la
cual se fundamentara en determinar el problema, para posteriormente analizar
las teorías, sugerir respuestas a través de las hipótesis e identificar los
objetivos que guían a la investigación sobre un Plan estratégico de atención al
cliente para incrementar la rentabilidad de las boutiques en el mercado
comercial de la ciudad de Jaén, para el año 2012.
A nivel teórico:
El presente trabajo de investigación es oportuno debido a que manifiesta las
exigencias actuales de mejoramiento, competitividad y posicionamiento de las
ASESORIA DE TESIS I Página 17
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
boutiques en el mercado comercial de la ciudad de Jaén; adhiriéndose las
innovaciones tecnológicas; el estudio surge de la necesidad y el interés de
conocer cuáles son los principales obstáculos latentes dentro de las boutiques
de la ciudad de Jaén.
A nivel Práctico:
La presente investigación destacara toda vez que los resultados de la
investigación sean utilizados y permitan a los propietarios y/o gerentes e
administradores de las boutiques la superación del problema referido, debido a
la necesidad de un Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la
rentabilidad de las boutiques en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, de
ese modo marchar al frente de la competencia y poder distinguirse de ella. La
investigación podrá ser utilizada como una guía de plan estratégico de atención
al cliente para incrementar la rentabilidad de las boutiques en el mercado
comercial y desarrollo de ventajas competitivas de empresas abocadas a
diferentes rubros comerciales.
1.9.3. Limitaciones de la investigación 1.9.3.1. Orden económico:
El grupo que se está dedicando a la investigación de este problema no cuenta
con el suficiente dinero para invertir. Esta limitación se superara solicitando
apoyo a empresas, para poder solventar los gastos que haya por dicha
investigación.
1.9.3.2. Orden temporal:
El equipo responsable no cuenta con un tiempo amplio para realizar este
proyecto por razones de orden laboral y de orden académico se procurara
programar reuniones los fines de semana para realizar dicho proyecto.
1.9.3.3. Orden bibliográfico:
Es una gran limitación ya que la ciudad no cuenta con una biblioteca bien
equipada para buscar la información, se superara recurriendo al internet para
buscar información en las páginas web de varias universidades, entre otros.
ASESORIA DE TESIS I Página 18
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ASESORIA DE TESIS I Página 19
CAPITULO II
MARCO
TEORICO
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios anteriores
relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, a
continuación se mencionan los más relevantes:
Prato, V (1998). En su trabajo, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el
servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto
C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio
personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., basado
principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios
complementarios que exige el contacto directo con los clientes.
Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su investigacion titulada Rediseño del
proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa
industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un
diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar
las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y
determine el nivel de satisfacción de los clientes internos.
González, F. (1999). En su trabajo titulado Evaluación de la calidad del servicio
presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco
Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a incrementar la
rentabilidad. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente
de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo
cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más
idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a
los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan
mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual
recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los
conocimientos.
ASESORIA DE TESIS I Página 20
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y
calidad en el servicio.
A. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es
cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente
intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse
necesariamente a un producto físico.
Factores en el servicio al cliente
Veamos los factores que intervienen en el servicio de atención al cliente y en los
cuales deberíamos trabajar para poder brindar un servicio de atención al cliente:
Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde
el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar,
mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.
Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede
ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente,
por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por
una buena disposición de la iluminación, etc.
Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del
negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el
cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar
guardadas sus pertenencias, etc.
ASESORIA DE TESIS I Página 21
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello
es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio
que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador
para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y
solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que
estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a
todo el mundo.
Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por
ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor
rapidez los pedidos del cliente.
Higiene
El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre
deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar
bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
Seguridad
El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que
puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente
esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de
seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con
botiquines médicos, etc.
B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como: el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
ASESORIA DE TESIS I Página 22
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
ASESORIA DE TESIS I Página 23
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
expectativas del cliente. Situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia
(en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de
los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:
ASESORIA DE TESIS I Página 24
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el
mercado.
Formas de lograr la satisfacción del cliente
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de
primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que
satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características
mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas,
respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un
producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.
Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al
entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas,
quejas y reclamos del cliente.
Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y
reclamos de manera rápida y efectiva.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del
producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito,
garantías, etc.
ASESORIA DE TESIS I Página 25
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Capacitación para la satisfacción al cliente
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de
procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán
tres técnicas según Berry (1996), que pueden entrelazarse en el montaje de un
aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.
Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir
de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos
por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los
clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y
hacerlos sentir importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar
contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca
mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son
percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con
el cliente. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con
experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus
clientes, es decir, los triunfos.
C. CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio se define como una función de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de
sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, calidad en el servicio o, simplemente, buen servicio.
Un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos
clientes. La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia
prioritaria.
ASESORIA DE TESIS I Página 26
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Factores de calidad en el servicio
Elementos tangibles
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del
personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina,
transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que
realice su primera transacción con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer
pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de
los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio
con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres
automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para
autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias
invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
Cumplimiento de promesa
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si
usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar
las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo
más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a
un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
Actitud de servicio
ASESORIA DE TESIS I Página 27
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los
empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para
escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su
evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organización.
Competencia del personal
El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si
es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende,
si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
Empatía
Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos
del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de
parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres
aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a
sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números
telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca
contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien
busca y nadie pueden ayudarlo?
- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma
que ellos puedan entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que
le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas
para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto
es, que superemos sus expectativas.
Beneficios de calidad en el servicio
ASESORIA DE TESIS I Página 28
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Mayor lealtad de los clientes.
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).
Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.
Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos
compran más de los mismos servicios y productos).
Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las
referencias de los clientes satisfechos.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
Mejor imagen y reputación de la empresa.
Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
Menor rotación del personal.
Una mayor participación en el mercado.
2.2.2. RENTABILIDAD
Es la relación entre ingresos y costos generados por el uso de los activos de la
empresa, se evalúa en referencia a las ventas, a los activos y el patrimonio.
A. VENTAS
Las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de
cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el
ASESORIA DE TESIS I Página 29
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea
exitosa.
La venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una
ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos
hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se
le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.
Una venta involucra al menos cuatro elementos: el contexto competitivo, la imagen, las
instalaciones y los empleados.
El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, también ubicamos los
catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros
proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto
puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo
general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la
imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a
uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo
que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La
imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera
impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente
del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa
resulta par el potencial consumidor.
Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
- La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible
labor de merchandising que se despliegue.
ASESORIA DE TESIS I Página 30
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
- La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el
trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como
entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser
organizados y eficientes, si no ver la manera de cómo generar mayores ventas.
Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
- La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión
que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
- La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
- Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una
entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, por lo tanto las ventas son mejores.
Tipos de ventas
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:
Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas
al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,
correo).
Ventas electrónicas: vía Internet.
Ventas intermediadas: por medio de corredores.
B. ACTIVOS
Se define como activo a todos los bienes y valores de propiedad de la entidad y que
están al servicio de la misma con el objetivo de obtener utilidad. Estos bienes tienen
mucha probabilidad de generar un beneficio económico y varían de acuerdo con la
naturaleza del negocio.
Un activo es un bien tangible o intangible que posee una empresa o persona natural.
Por extensión, se denomina también activo al conjunto de los activos de una empresa.
ASESORIA DE TESIS I Página 31
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
El activo es el conjunto de bienes y derechos que posee la empresa.
Caja y Bancos
Abarca aquellos conceptos que se pueden utilizar como medio de pago. Debe tener
dos características:
- Liquidez inmediata
- Poder de cancelación ilimitado
Liquidez: se refiere a que dentro de esta estructura propia de un ente, este es el más
aceptable tiene como medio de pago para adquirir bienes y servicios y cancelar
deudas.
Sus componentes son:
efectivo (billetes que tiene el ente en un momento determinado y son
susceptibles de contar y controlar en el mismo, incluye moneda de curso legal y
extranjera).
Dinero en bancos (cuenta corriente, caja de ahorro), atienden a las diferentes
necesidades del ente, son necesarias para el desarrollo de la operación normal
de sus actividades. La diferencia es que la caja de ahorro tiene más limitación
para hacer depósitos y extracciones y no se pueden emitir cheques.
valores a depositar (cheques recibidos por alguna operación del ente, se pueden
entregar como medio de pago a terceros o depositarlos en la cuenta bancaria.
fondos fijos o caja chica (se crean para atender los gastos menores y repetitivos
de una empresa, no justifica la emisión de un cheque para esas operaciones, se
extrae del banco una suma determinada y hay una persona responsable del
manejo)La diferencia de los 2 es el monto de gastos que se puede pagar y la
regularidad de reposición de los montos. Caja chica se repone mensualmente,
fondo fijo depende de los gastos que tenga, si queda poca plata ya hay que
reponerla.
valores al cobro (los cheques que se emiten desde una sucursal bancaria que
por cuestiones de distancia o comunicaron no existe la cámara compensadora,
quien lo recibe no puede hacer un depósito directo, lo tiene que llevar al banco y
ellos se encargar de hacer el deposito.)
Inversiones
ASESORIA DE TESIS I Página 32
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Es cuando la empresa cuenta con fondos que no son necesarios aplicar a la actividad
normal por lo tanto los destina a operaciones donde generen una renta adicional, parte
del capital operativo se destina a actividades secundarias. A esto se los llama
inversiones y pueden ser temporarias o permanentes, depende la intención y periodo
por el cual se crean.
Temporarias: Se realizan con el objetivo de obtener una rentabilidad a corto
plazo, menor a 12 meses, se realiza en un mercado conocido y de fácil acceso
de donde surjan cotizaciones para las mismas.
a) Plazo fijo: Son colocaciones de fondos en entidades bancarias o financieras
durante un tiempo determinado. En el momento de realizar la operación se
acuerda el plazo y la rentabilidad que va a generar, es la única que se sabe
desde el principio la rentabilidad que va a generar.
Se pueden hacer en moneda de curso legal o moneda extranjera, la de curso legal
genera mayor riesgo y mayor tasa de interés por los cambios constantes de nuestra
economía.
b) Moneda extranjera: El objetivo es mantener esa moneda extranjera por un
tiempo para poder lograr una renta en base a la evolución de su cotización.
Una vez que la inversión se incorpora al activo se generan 2 resultados:
- Por mantener la inversión: se debe debitar o acreditar la cuenta que
representa a la misma por los resultados producidos por su tenencia.
- Por ventas totales y/o parciales de la inversión: Si se venden, se deben valuar
a su cotización y se contabilizara cambiando un activo por otro.
c) Acciones de otras empresas: Son certificados de tenencia accionaria emitida
por la empresa que representan un porcentaje o porción del capital que
pertenece a las mismas, estas empresas representan su capital a través de
acciones, pueden cotizar sus acciones en un mercado de valores. Para poder
comprar o vender acciones no es directa sino que se realiza a través de
intermediarios (agentes de bolsa o banco con el que trabajan), estos cobran
una comisión,
Además de los resultados que hay que contabilizar por diferencias en la cotización
también hay que registrar los dividendos que generan estas acciones.
ASESORIA DE TESIS I Página 33
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Los dividendos son distribuciones de ganancias que realiza la empresa emisora desde
las acciones que representan su capital y beneficia a los accionistas en proporción a la
cantidad de acciones que posee.
d) Partes de fondos comunes de inversión: Conjunto de valores mobiliarios con
cotización bursátil y otros que componen una cartera de inversión representada
por cuotas partes a las que puede acceder un inversor.
Permanente: No tiene la posibilidad de un recupero inmediato, se forma en un
plazo mayor a 12 meses. Generalmente se dan en compras de acciones de
empresas que se quiere tener participación.
a) Acciones de otras empresas: En estos casos la empresa inversora participa
directa o indirectamente de los negocios de la empresa en la que invierte.
Comprobantes de las inversiones son la liquidación de los agentes de bolsa o un
contrato firmado si es bastante la compra de acciones.
b) Títulos de deuda públicos o privados: Son instrumentos financieros que utilizan
empresas privadas u organismos públicos para captar fondos de terceros y así
financiar su operatoria. Cuando el ente ve sus recursos financieros
comprometidos se endeudan con terceros mediante la emisión de un título que
genera una renta para quien lo compre.
c) Bienes muebles o inmuebles destinados a alquiler: Es el activo fijo de una
empresa pero que no se van a usar para sus actividades normales sino que lo
usaran terceros para adquirir una renta.
Créditos
Son derechos del ente contra terceros para distinguir sumas de dinero u otros bienes o
servicios, siempre que no respondan a las características de otro rubro del activo.
Los créditos son derechos del ente contra terceros (físicas o jurídicas, públicas o
privadas), se convierten en:
- Efectivo
- Bienes
- servicios
La mayor parte de los créditos se originan en la venta de mercaderías y servicios que
se ajustan a las condiciones establecidas por ambas partes dando origen a cuentas
ASESORIA DE TESIS I Página 34
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
que los representen. Los créditos suelen sufrir transformaciones como documentarse,
negociarse, reclasificarse por falta de cumplimiento a término, dando origen a otras
cuentas que reflejan las transformaciones.
Pueden surgir créditos que no estén relacionados directamente con la operación
principal del ente proveniente de:
- Los socios: accionistas
- Operaciones a crédito que no sean las habituales: deudores varios
- Operaciones a crédito con garantías reales: deudores prendarios, deudores
hipotecarios, etc.
- Anticipos de impuestos o leyes sociales: anticipo de impuesto a las ganancias
- Personal de la empresa: anticipo de sueldos
- Actividades secundarias o inversiones: comisiones a cobrar, alquileres a
cobrar, cupón corrido, etc.,
Se pueden clasificar en:
- Según se originen en operaciones principales del ente: créditos por venta.
- Según el tiempo que transcurrirá para convertirse en dinero o su equivalente:
corrientes / no corrientes
- Según el respaldo con que cuenten: con garantía/ sin garantía
- Según la moneda que se pactó: nacional / extranjera.
Bienes de cambio
- Son las mercaderías que se venden en el mismo estado en el que se
adquieren y productos obtenidos al finalizar el proceso productivo (productos
terminados)
- Son los productos en proceso, ósea que al realizar la información contable
todavía están en proceso de elaboración
- Son las materias primas y materiales varios que se utilizan en el proceso
productivo
- Son los anticipos efectuados por las compras de estos bienes considerando a
los mimos dentro de los bienes de cambio, teniendo en cuenta la finalidad del
ente.
Incluyen a bienes que están:
- Destinados a la venta en el curso habitual de la actividad del ente
ASESORIA DE TESIS I Página 35
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
- Que se encuentran en proceso de producción para dicha venta.
- Que resultan generalmente consumidos en la producción de los bienes o
servicios que se destinan a la venta.
- Los anticipos a proveedores por las compras de estos bienes.
C. PATRIMONIO
El patrimonio está formado por un conjunto de bienes, derechos y obligaciones
pertenecientes a una empresa, y que constituyen los medios económicos y financieros
a través de los cuales ésta puede cumplir con sus fines.
Entre los bienes, podemos citar edificios, solares, maquinaria, mobiliario, etc.
Entre los derechos pueden figurar los créditos contra terceros que la empresa
tenga a su favor.
Entre las obligaciones a que ha de hacer frente la empresa, podemos señalar
las deudas con proveedores, los créditos a favor de bancos, etc.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta
ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el
nivel de servicio que debe alcanzar
ASESORIA DE TESIS I Página 36
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer
a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia,
eficacia y efectividad.
Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organización.
Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con que se
sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.
Cumplimiento del deseo o del gusto.
Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la
imagen y la marca del mismo.
ASESORIA DE TESIS I Página 37
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ASESORIA DE TESIS I Página 38
CAPITULO III
PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION DE
RESULTADOS
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ASESORIA DE TESIS I Página 39
CAPIT
ULO V
ADMINI
STRACIO
N DEL
PROYECT
O DE
INVESTIG
ACION
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
5.1. Asignación de Recursos
5.1.1. Presupuesto de Bienes
N° DESCRIPCION CANTIDADMONTO MONTO FUENTES DE
PARCIAL S/. TOTAL S/. FINANCIAMIENTO
01 Papel bond A4 1 Millar 0.10 30.00
02 Lapiceros 2 4.00 8.00
03 USB 1 45.00 35.00 Aporte de la investigadora
04 imprevistos 200 200.00
TOTAL 273.00
5.1.1. Presupuesto de Servicios Técnicos
N° DESCRIPCION CANTIDADMONTO MONTO FUENTES DE
PARCIAL S/. TOTAL S/. FINANCIAMIENTO
01 Fotocopias 2000 0.10 200.00
Aporte de la investigadora
02 Internet 100 hrs 1.50 150.00
03 Digitación e Impresión 500 hojas 0.30 150.00
04 Anillado 1 libro 5.00 5.00
05 Empastado 1 libro 30.00 30.00
06 Data Display 5 horas 30.00 150.00
07 Movilidad Local 100 carreras 1.15 150.00
08 Asesoría y Apoyo 1 profesional 2,000.00 2,000.00
TOTAL 2,835.00
Resumen:
En síntesis el proyecto a investigar tiene un costo total de S/. 3,108.00
5.1.3 Cronograma
N° ACTIVIDADESCRONOGRAMA
M A M J J A S O N D E F
ASESORIA DE TESIS I Página 40
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
1 Elaboración del Plan de Tesis x x
2 Elaboración del Problema Principal x
3Elaboración del Primer informe de investigación
x
4 Procesamiento de Información x x x x
5 Análisis de resultados x
6Elaboración de Informe de Investigación
x
7 Presentación y reajustes del Informe x
8Sustentación del Informe de Investigación
x
9 Difusión de resultados x
BIBLIOGRAFIA
ASESORIA DE TESIS I Página 41
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
ÁLVAREZ ILLANES, Juan Francisco (2005) Análisis e Interpretación de los Estados
financieros, Presupuesto de Caja y Gerencia financiera en el Sector Público. Lima.
Pacífico Editores. 703pp.
Camilo Cruz – Libro (La Vaca); Primera reimpresión, abril de 2007.
CATÁCORA, F. "Sistemas y procedimientos contables", Primera edición (1996),
Editorial Mc Graw Hill, Venezuela
DAMASO A, Toribio y otros. "Curso de Contabilidad para el segundo nivel".
Editorial Damasy, 2001.
FERRER QUEA, Alejandro (2012). “Estado Financieros, Análisis e Interpretación
por Sectores Económicos”. Lima. Ed. Pacifico Editores S.A.C.
GÓMEZ BRAVO, Luís. (2006).” Mejoramiento Continuo” .Articulo citado en
www.monografias .com. Consultada en el (2006)
Ortega Paredes, José Gabriel "CONTABILIDAD. Paradigma de reconstrucción a
través del giro informático".
Editorial EAE. Madrid. 10 Marzo 2012. Capit. II Págs. 33 a 37.
Vásquez R.; Rodríguez I.; Díaz A. (2001) "Estructura multidimensional de la calidad
de servicio en cadenas de supermercados: Desarrollo y validación de la escala
CALSUPER.
www.fade.es/faPag/webFade/infoempresa/, Economía
ASESORIA DE TESIS I Página 42
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
MATRIZ DE INVESTIGACIÒNP
RIN
CIP
AL
PROBLEMA HIPÒTESIS OBJETIVOS
¿En qué medida un plan estratégico de
atención al cliente ayudara a incrementar
la rentabilidad de la boutiquet Arias en el
mercado comercial de la ciudad de Jaén,
2012?
La aplicación de un plan estratégico de
atención al cliente permitirá incrementar la
rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el
mercado comercial de la ciudad de Jaén,
2012.
Proponer un plan estratégico de
atención al cliente para incrementar la
rentabilidad de la boutiquet “Arias” en
el mercado comercial de la ciudad de
Jaén, 2012.
SE
CU
ND
AR
IOS
¿La forma inadecuada como se está
suministrando el servicio al cliente genera
disminución en ventas en la boutiquet
“Arias” en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012?
Deficiente servicio al cliente va a generar
disminución en ventas en la boutiquet
“Arias” en el mercado comercial de la
ciudad de Jaén, 2012.
Conocer la influencia que tiene el
servicio al cliente en las ventas que
realiza la boutiquet “Arias” del
mercado comercial de la ciudad de
Jaén, 2012.
¿La insatisfacción del cliente repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?
La satisfacción del cliente ayudara a aumentar los activos de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
Determinar si la insatisfacción del cliente repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
¿La Insuficiente calidad en el servicio ocasiona pérdida en el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?
La calidad en el servicio ayudara a aumentar el patrimonio de las boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
Determinar si la calidad en el servicio utilizado ayudara a aumentar el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
ASESORIA DE TESIS I Página 43
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACION
TITULO: “Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet Arias en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012”.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES MARCO TEÓRICO METODOLOGÍA
¿La deficiente atención al cliente genera disminución de la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012”
Proponer un plan estratégico de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
La aplicación de un plan estratégico de atención al cliente ayudará a incrementar la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.
ATENCION AL CLIENTE
1. Servicio al cliente
Amabilidad Ambiente agradable Comodidad Trato personalizado Rapidez en el servicio Higiene Seguridad
ATENCIÓN AL CLIENTEa) Servicio al cliente
- Amabilidad- Ambiente agradable- Comodidad- Trato personalizado- Rapidez en el servicio- Higiene- Seguridad
b) Satisfacción del cliente- El rendimiento percibido.- Las expectativas- Los niveles de
satisfacción.c) Calidad en el servicio
- Elementos tangibles- Cumplimiento de promesa- Actitud de servicio- Competencia del personal- Empatía
Metodología Experimental del nivel Pre experimental del tipo con un grupo, solo después.
Dónde:
M: es la muestra
X: tratamiento
O: observación
2. Satisfacción del cliente
El rendimiento percibido.
Las expectativas Los niveles de
satisfacción.
3. Calidad en el servicio
Elementos tangibles Cumplimiento de
promesa Actitud de servicio Competencia del
personal Empatía
RENTABILIDAD
1. Ventas
El contexto competitivo La imagen Las instalaciones Los empleados
RENTABILIDADa) ventas
- El contexto competitivo- La imagen- Las instalaciones- Los empleados
b) Activo- Caja y bancos- Inversiones- Créditos- Bienes de cambio
2. Activo
Caja y bancos Inversiones Créditos Bienes de cambio
ASESORIA DE TESIS I Página 44
M X O
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD
c) Patrimonio- Bienes- Derechos- Obligaciones
3. Patrimonio Bienes Derechos Obligaciones
ASESORIA DE TESIS I Página 45
Var
iab
le in
dep
en
die
nte
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
ATENCION AL CLIENTE
A. Servicio al cliente
Amabilidad
Ambiente agradable
Comodidad
Trato personalizado
Rapidez en el servicio
Higiene
Seguridad
Guía de observación
B. Satisfacción del cliente El rendimiento percibido.
Las expectativas
Los niveles de satisfacción.
C. Calidad en el servicio Elementos tangibles
Cumplimiento de promesa
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empatía
Encuesta
Var
iab
le d
ep
end
ien
te
RENTABILIDAD
A. Ventas El contexto competitivo
La imagen
Las instalaciones
Los empleadosGuía de observación
B. Activos Caja y Bancos
Inversiones
Créditos
Bienes de cambio
C. Patrimonio Bienes Derechos Obligaciones
Guía de observación