TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE

COACTIVA”

CARÁTULA

AUTOR: EDER LEONARDO ANDRADE ZAVALA

TUTORA DE TRABAJO TITULACIÓN: DRA. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ

PORTADA

GUAYAQUIL, ABRIL 2017




ACTA DE APROBACIÓN

Trabajo de Titulación

TEMA:

PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE COACTIVA

Trabajo de investigación presentado por:

Eder Leonardo Andrade Zavala

Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación

____________________ ____________________

Ing. Fernando Villacís Econ. Johann Vega

Presidente de Tribunal Miembro Principal

_________________________ _____________________

Dra. María Fernanda González Ing. Mónica Criollo

Director de Proyecto Miembro Principal

ii

FICHA REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Plan de calidad bajo norma iso 10005:2005 en el área de coactiva”

AUTOR:

Andrade Zavala Eder Leonardo

TUTOR: Dra. María Fernanda González

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Facultad de Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS.:

TÍTULO OBTENIDO: Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad y Emprendimiento

PALABRAS CLAVE: Plan de negocios, Turismo, Sitios Web.

RESUMEN: El presente trabajo se realizó en la dirección provincial del guayas del I.E.S.S con la finalidad de

proponer un plan de calidad para el área de coactiva aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares,

para generar interacción, y eficiencia en dicho proceso. Para el desarrollo de este tema se utilizaron herramientas

de calidad, tales como: lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de Pareto, y un plan

de acción, también se utilizaron herramientas estadísticas como: tabla de frecuencias, gráficos, con la finalidad de

demostrar la factibilidad de este plan de calidad.

No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (Trabajo de Titulación en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES

Andrade Zavala Eder Leonardo

Teléfono:

0997955694

E-mail:

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad

Teléfono: (593) 042 E-mail:

iii




CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO

Habiendo sido nombrado MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por EDER LEONARDO ANDRADE

ZAVALA con CC.: 0918663444, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial

para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento. Se

informa que el proyecto: “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”,

ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio académico

URKUND quedando el 5 % de coincidencias.

iv




CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio

del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por

Eder Leonardo Andrade Zavala con CI: 0918663444, previo a la obtención del título de tercer

nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TEMA DE TESIS:

“PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE COACTIVA”

La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis

vigentes de la lengua española.

____________________________

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

v




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por EDER LEONARDO ANDRADE

ZAVALA con CC 091863444, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial

para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Tema: “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

_________________________

Dra. María Fernanda González

Tutor Trabajo de Titulación

vi




RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de EDER LEONARDO ANDRADE

ZAVALA CC.: 0918663444.

Cuyo título es “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a

bien tenga.

_________________________ -------------------------------

Eder Andrade Zavala

C.C. 0918663444

GUAYAQUIL, ABRIL DEL 2017

vii

Dedicatoria

El presente trabajo va dedicado a

mi amada esposa, gracias a ti, por

tu sacrificio, por tu espera, por tu

apoyo, y comprensión. Y a la

nueva vida que crece dentro ti, a

ese fruto del amor de estos 8

felices años de casados.

viii

Agradecimiento

Gracias a Dios, a la vida, a mis

queridos docentes, a mis padres, a

mis queridos amigos, a mi tutora

Dra. María Fernanda González por

su guía en la consecución de este

trabajo.

ix




POR EL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO


COACTIVA”.


RESUMEN

El presente trabajo se realizó en la dirección provincial del guayas del I.E.S.S con la

finalidad de proponer un plan de calidad para el área de coactiva, aplicado al proceso de

levantamiento de medidas cautelares para generar interacción y eficiencia en dicho proceso.

Para el desarrollo de este tema se utilizaron herramientas de calidad, tales como: lluvia de

ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de Pareto, y un plan de acción,

también se utilizaron herramientas estadísticas como: tabla de frecuencias y gráficos, con la

finalidad de demostrar la factibilidad de este plan de calidad se utilizó la investigación

descriptiva cuantitativa no experimental, el cual se basa en el uso de técnicas estadísticas y el

análisis e interpretación de datos, como estrategia para recabar datos se utilizó la

investigación de campo con la finalidad de obtener datos fehacientes que nos permitan

entender la naturaleza del problema, se aplicó la técnica de la observación y la entrevista. Se

realizó un análisis de las variables que afectan el proceso de levantamiento de medidas

cautelares en el área de coactiva de la dirección provincial del guayas, y se diseñó una

propuesta que brinde una solución definitiva a este problema.

x




POR EL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO


COACTIVA”.


ABSTRACT

The present work was made in the provincial direction of the I.E.S.S guayas with the

purpose of proposing a quality plan for the area of coercion, applied to the process of lifting

precautionary measures to generate interaction, and efficiency in this process. For the

development of this topic we used quality tools such as brainstorming, cause and effect

diagram, multivoting 1 to 1, Pareto diagram, and an action plan, we also used statistical tools

such as: table of frequencies , Graphs, with the purpose of prove the feasibility of this quality

plan, it was used quantitative non-experimental descriptive research, which is based on the

use of statistical techniques and data analysis and interpretation, as strategy to collect data

was used Field research in order to obtain reliable data that allow us understand the nature of

the problem, it was applied the technique of observation and interview. It was made an

analysis of the variables that affected the process of lifting precautionary measures in the area

of coercion of the provincial direction of Guayas and was designed a proposal to provide a

definitive solution to this problem.

xi

Tabla de Contenido

PORTADA .................................................................................................................................................. ii

FICHA REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................... ii

CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO ............................................................................................... iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................................. v

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ...............................................................................................vi

RESUMEN .................................................................................................................................................ix

ABSTRACT ................................................................................................................................................. x

Tabla de Contenido ......................................................................................................................................xi

Índice de Tablas ......................................................................................................................................... xiv

Índice de Figuras ........................................................................................................................................ xv

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 1

Capítulo 1 ..................................................................................................................................................... 2

1.0 Planteamiento del Problema .................................................................................................................. 2

1.1 Formulación y Sistematización de la Investigación ................................................................................... 12

1.1.1 Formulación del Problema de Investigación ........................................................................................ 12

1.1.2 Sistematización del Problema .............................................................................................................. 12

1.2 Justificación de la Investigación ................................................................................................................ 13

1.2.1 Justificación Teórica ............................................................................................................................ 13

1.2.2 Justificación Metodológica .................................................................................................................. 13

1.2.3 Justificación Práctica ........................................................................................................................... 14

1.3 Objetivos de la Investigación ..................................................................................................................... 14

1.3.1 Objetivo General .................................................................................................................................. 14

1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 14

1.4 Delimitación de la Investigación ................................................................................................................ 15

1.5 Variables ..................................................................................................................................................... 15

1.5.1 Variable Independiente ...................................................................................................................... 15

1.5.2 Variable Dependiente ......................................................................................................................... 15

Capítulo 2 .................................................................................................................................................. 16

2.0 Marco Referencial ...................................................................................................................................... 16

2.1 Antecedentes de la Investigación. ............................................................................................................. 16

2.2 La Calidad en Latinoamérica ...................................................................................................................... 18

2.2.1 El Modelo Malcom Baldrige ............................................................................................................... 18

2.2.2 El Modelo E.F.Q.M de Excelencia ...................................................................................................... 20

2.2.3 El Modelo Iberoamericano de Excelencia .......................................................................................... 21

2.3 La calidad en el Ecuador............................................................................................................................. 22

2.4 Marco Teórico ............................................................................................................................................ 23

2.5 Marco Conceptual ....................................................................................................................................... 29

2.6 Marco Legal ................................................................................................................................................ 35

xii

Capítulo 3 .................................................................................................................................................. 39

3.0 Marco Metodológico ........................................................................................................................... 39

3.1 Diseño de la Investigación ........................................................................................................................ 39

3.2 Tipo de Investigación ................................................................................................................................ 39

3.3 Hipótesis ..................................................................................................................................................... 39

3.4 El I.E.S.S. ................................................................................................................................................... 40

3.4.1 Atención Médica .................................................................................................................................. 40

3.4.1.1 Cobertura .......................................................................................................................................... 40

3.4.2 Jubilación por Vejez, Invalidez o Incapacidad Física ......................................................................... 40

3.4.3 Auxilio de funerales ............................................................................................................................. 42

3.4.4 Cesantías .............................................................................................................................................. 42

3.4.5 Montepío ............................................................................................................................................. 43

3.4.6 Otros beneficios ................................................................................................................................... 44

Capítulo 4 .................................................................................................................................................. 50

4.0 La propuesta ............................................................................................................................................... 50

4.1 Generalidades ............................................................................................................................................. 50

4.2 Objetivo de la propuesta ............................................................................................................................. 50

4.2.1 Objetivo general................................................................................................................................... 50

4.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................................... 50

4.3 Importancia de la propuesta ........................................................................................................................ 51

4.4 Contenido del plan de la calidad ................................................................................................................ 51

4.4.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 51

4.4.2 Alcance del plan de la calidad ............................................................................................................. 51

4.4.3 Elementos de entrada del plan de calidad ............................................................................................ 51

4.5 Objetivos de la calidad ................................................................................................................................ 53

4.5.1 Objetivo del plan.................................................................................................................................. 53

4.6 Responsabilidad de la Dirección ................................................................................................................. 53

4.7 Control de documentos y datos ................................................................................................................... 54

4.8 Control de los registros ............................................................................................................................... 55

4.9 Recursos ..................................................................................................................................................... 56

4.9.1 Provisión de los recursos ..................................................................................................................... 56

4.9.2 Materiales ............................................................................................................................................ 57

4.11 Infraestructura y ambiente de trabajo ....................................................................................................... 59

4.12 Requisitos ................................................................................................................................................. 61

4.13 Comunicación con el cliente ..................................................................................................................... 61

4.14 Diseño y desarrollo ................................................................................................................................... 62

4.14.1 Proceso de diseño y desarrollo ........................................................................................................... 62

4.14.2 Control de cambios del diseño y desarrollo ....................................................................................... 63

4.15 Compras .................................................................................................................................................... 63

4.16 Producción y prestación del servicio ........................................................................................................ 64

xiii

4.17 Identificación y Trazabilidad .................................................................................................................... 66

4.18 Propiedad del Cliente ................................................................................................................................ 67

4.19 Preservación del producto ......................................................................................................................... 67

4.20 Control de producto no conforme ............................................................................................................. 67

4.21 Seguimiento y Medición ........................................................................................................................... 68

4.22 Auditoria ................................................................................................................................................... 69

4.22.1 Procedimiento de auditoria .................................................................................................................... 69

5.0 Conclusión ........................................................................................................................................... 76

5.1 Recomendaciones ................................................................................................................................ 76

5.3 Bibliografía .......................................................................................................................................... 77

5.4 Apéndice .............................................................................................................................................. 79

xiv

Índice de Tablas

Tabla N° 1 Estadísticas de trámites en el área de coactiva…………………………. 3

Tabla N° 2 Lluvia de Ideas y Multivoting 1 a 1…………………………………… 6

Tabla N° 3 Diagrama de Pareto……………………………………………………... 7

Tabla N° 4 Plan de Acción….................................................................................... 8

Tabla N° 5 Proyección de tiempo digitalización de expedientes………………….. 11

Tabla N° 6 Detalle de horas hombres……………………………………………… 11

Tabla N° 7 Matriz de descripción detallada de los cuerpos legales……………… 36

Tabla N° 8 Rangos de edad y número de imposiciones para acceder a la jubilación. 41

Tabla N° 9 Registro de entrevista…………………………………………………… 49

Tabla N° 10 Caracterización del proceso…………………………………………….. 52

Tabla N° 11 Control de documentos……………………………………………....... 54

Tabla N° 12 Estado y destino de documentos……………………………………… 55

Tabla N° 13 Provisión de los recursos……..…………………………………….. 56

Tabla N° 14 Control de activos………………………………………………….. 57

Tabla N° 15 Descripción de perfiles y cargos……………………………………..... 58

Tabla N° 16 Encuesta de clima organizacional……………………………………..... 60

Tabla N° 17 Ficha de producto no conforme……………………………………….. 68

Tabla N° 18 Metas por funcionario…………………………………………………. 68

Tabla N° 19 Plan de auditoría……………………………………………………….. 71

Tabla N° 20 Ficha de auditoría………………………………………………………. 73

Tabla N° 21 Informe de auditoría……………………………………………………. 74

Tabla N° 22 Ficha de acción correctiva………………………………………………. 75

xv

Índice de Figuras

Figura N° 1 Diagrama de Ishikawa………………………………………………… ............. 5

Figura N° 2 Modelo Malcom Baldrige ................................................................................. 19

Figura N° 3 Modelo E.F.Q.M. .............................................................................................. 20

Figura N° 4 Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión .......................................... 21

Figura N° 5 Pirámide de Marco Legal .................................................................................. 35

Figura N° 6 Responsables del proceso ................................................................................. 53

Figura N° 7 Diseño del área coactiva ................................................................................... 59

Figura N° 8 Procedimiento atención al usuario………………………………………….. .. 62

Figura N° 9 Leyes fundamentales ......................................................................................... 62

Figura N° 10 Diagrama de flujo proceso de levantamiento de medidas cautelares................ 65

Figura N° 11 Solicitud formal de levantamiento de medidas cautelares ................................ 66

1

INTRODUCCIÓN

Un plan de calidad según la norma (ISO 10005, 2005) es “documento que especifica

que procesos, procedimientos, y recursos asociados se aplicarán, por quien y cuando, para

cumplir los requisitos de un proyecto, producto, proceso o contrato específico. La calidad hoy

en día, es de vital importancia para las organizaciones que buscan brindar un buen servicio o

entregar un producto satisfactorio para sus clientes. Trabajar con un enfoque a procesos

genera eficiencia entre las áreas que interactúan en la elaboración de un producto o servicio.

Funciona como un proyecto aplicado en un área o problema específico, en este

proyecto se utilizaron herramientas estadísticas, herramientas de calidad para el identificar el

problema, sus causas y sus efectos. En el área de coactiva del Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social un tema importante es la recaudación de la mora patronal, la cual a través

de secretarios externos de coactiva ejercen el cobro a través de la vía legal, para seguir el

debido proceso se deben seguir los lineamientos amparados en la Constitución de la

República del Ecuador, Código Orgánico General de Procesos, Código de Procedimiento

Civil y Ley de Seguridad social. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social tiene

jurisdicción coactiva según el artículo # 30 de la ley de seguridad social, la misma que recae

en la máxima autoridad de la jurisdicción directora provincial del guayas del I.E.S.S como

juez de coactiva según el artículo # 32 de la ley de seguridad social, la unidad de gestión

coactiva del guayas en su última instancia por ejercer el cobro a través de la vía coactiva se

dicta un auto de pago y se ofician prohibiciones en los organismos en contra del representante

legal, accionistas o miembros del directorio de la razón social con la finalidad de precautelar

los intereses de la institución, y buscar el pago oportuno. Una vez que el título de crédito es

cancelado, se procede a realizar el trámite de archivo; para lo cual se debe obtener una

liquidación en cero, y luego dictar providencia de archivo ingresando el expediente para su

procedimiento correspondiente.

2

Capítulo 1

1.0 Planteamiento del Problema

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es un ente social que se fundamenta en

los principios de solidaridad, equidad, eficiencia y universalidad, se encarga de aplicar el

sistema de seguro general obligatorio que forma parte del sistema nacional de seguridad

social, vela por brindar prestaciones sociales a sus afiliados tales como: atención médica,

jubilación por vejez, invalidez o incapacidad física, auxilio de funerales, cesantía y riesgos

del trabajo.

Una actividad importante en esta institución es el cobro de las obligaciones a los

empleadores, estos rubros representan una parte importante de todos los recursos que se

destinan a cubrir las prestaciones sociales de los afiliados. Dichas obligaciones se generan a

través de planillas que el empleador genera en la página web de la institución en el sistema de

empleadores y realiza la cancelación a través de sistema financiero con la finalidad de

cumplir con los pagos oportunos de los aportes, fondos de reserva, préstamos quirografarios e

hipotecarios, esta planilla cuando no es cancelada cambia de estado de “planilla” a “glosa”

luego de 45 cuando no se realizó el pago oportuno, y es trasferida a título de crédito cuando

dicha glosa ha sido notificada y en el lapso de 8 días hábiles no se extingue mediante el pago

o no se realiza la debida impugnación, se inicia la acción coactiva con la finalidad de

recuperar la mora patronal.

A estos títulos de crédito se les asignan un abogado patrocinador que ejerce el cobro a

través de la vía legal, entre las cuales está el dictar un auto de pago “medidas cautelares” a

organismos como la superintendencia de bancos, agencia nacional de tránsito, registrador de

la propiedad, etc.

3

Una vez que extingue el título de crédito mediante el pago o a su vez por la anulación

que es dispuesta por el área legal a través de un criterio jurídico previa resolución de la

comisión de prestaciones y controversias del guayas, viene el proceso de archivo del juicio,

para esto hay que levantar las medidas cautelares en caso de haberse dictado un auto de pago

y habiéndose notificado a los entes correspondientes. A continuación datos estadísticos de

peticiones formales ingresadas por los usuarios a través de gestión documental por los meses

de mayo, junio, julio y agosto 2016

Tabla N° 1

Estadísticas de trámites en el área de coactiva

TRÁMITES INGRESADOS A TRAVÉS DE GESTIÓN DOCUMENTAL

REQUERIMIENTOS JUL FR FA AGT FR FA SEP FR FA OCT FR FA

LEVANTAMIENTO DE MEDIDAS CAUTELARES

77 0,64 64% 72 0,59 59% 68 0,57 57% 69 0,61 61%

EMBARGO DE VALORES

13 0,11 75% 11 0,09 68% 10 0,08 66% 12 0,11 71%

ANULACIONES 6 0,05 80% 10 0,08 76% 9 0,08 73% 7 0,06 77%

ACCIONES DE COBRO

4 0,03 83% 9 0,07 84% 11 0,09 82% 9 0,08 85%

COPIAS CERTIFICADAS DE JUICIOS

9 0,08 91% 7 0,06 89% 6 0,05 87% 5 0,04 89%

SOLICITUD DE INFORMES VARIOS

11 0,09 100% 13 0,11 100% 15 0,13 100% 12 0,11 100%

120 122 119 114

Nota: Se detallan las estadísticas de los requerimientos ingresados al área de coactiva.

Fuente: Sistema de Gestión Documental (Quipux)

Con estos resultados se puede verificar que aproximadamente el 60% de las peticiones

formales corresponden al proceso de levantamiento de medidas cautelares, de los cuales 8 de

cada 10 corresponden a juicios que se encuentran archivados, y que fueron patrocinados por

secretarios externos de coactiva que ya no laboran para la institución, y que en su debido

momento por diversas situaciones no se levantaron las prohibiciones en el sistema financiero

4

o en bienes muebles o inmuebles, este proceso genera una carga laboral adicional a los

abogados de planta encargados de atender dichos levantamientos. Con la finalidad de

identificar el problema que se presenta en el proceso de levantamiento de las medidas

cautelares se aplicarán varias herramientas de calidad, tales como:

a) Diagrama de Ishikawa

b) Lluvia de Ideas

c) Multivoting 1 a 1

d) Diagrama de Pareto

e) Plan de Acción

5

Capacitación

Habilidades y Destrezas

Periodo de vigencia de expedientes

Los expedientes no se encuentran

digitalizados

Uso mínimo de tecnología

No está automatizado el proceso

Talento Humano Interacción

Procedimiento

No está definido

No se genera Sinergia

Cada grupo de trabajo busca su objetivo

Disponibilidad de la Información

Tecnología

Levantamiento de Información

Infraestructura

Limitado espacio área de archivo

Clasificación y órden de expedientes

Planificación de Jefatura

Competencia

Demora en el Proceso de

Levantamiento de Medidas Cautelares

Nota: Análisis de causa-efecto para identificar el problema en el área de coactiva

Conclusión: El personal es competente ya que cumple el perfil y las competencias para el cargo, aunque no existe un procedimiento definido, no

se genera interacción de las áreas en el proceso y el uso de la tecnología es mínimo.

Figura N° 1 Diagrama de Ishikawa

6

Tabla N° 2

Lluvia de Ideas y Multivoting 1 a 1

Pregunta

¿Por qué existe demora en el proceso de levantamiento de medidas cautelares?

b) LLUVIA DE IDEAS c) MULTIVOTING 1 A 1

A B C TOTAL

1.- El proceso no está automatizado 3 3 2 8

2.- No existe definido un procedimiento 3 2 3 8

3.- Los expedientes no se encuentran digitalizados 3 2 2 7

4.- Identificar la ubicación de los expedientes 0

5.- Diligencia en búsqueda de expedientes 2 1 3

6.- Clasificación de expedientes 1 2 1 4

7.- Expedientes extraviados 0

8.- Reposición de juicios coactivos 0

9.- Infraestructura limitada para el área de archivo 1 1 2

10.- Disponibilidad de equipos tecnológicos 2 1 3

11.- La información que refleja el sistema por cada juicio es limitada

0

12.- Ley de Remisión de intereses 2 1 3

13.- Carga laboral excesiva 1 1

14.- Falta de compromiso del personal 0

15.- Firma manual de providencias juez(a) 2 2 2 6

MULTIVOTING 1 A 1

TOTAL DE IDEAS VÁLIDAS*100

10 *100

TOTAL DE IDEAS

15

% 66,67

DISCRIMINADAS 5

Nota: Se realizó una lluvia de ideas y se somete a votación con la finalidad de obtener una puntuación

de las ideas más relevantes.

7

Tabla N° 2

Diagrama de Pareto

Ideas Votos Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada

1.- El proceso no está automatizado 8 18% 18%

Vital

2.- No existe definido un procedimiento 8 18% 36%

3.- Los expedientes no se encuentran digitalizados 7 16% 51%

4.- Firma manual de providencias juez(a) 6 13% 64%

5.- Clasificación de expedientes 4 9% 73%

6.- Disponibilidad de equipos tecnológicos 3 7% 80%

7.- Ley de Remisión de intereses 3 7% 87%

Trivial

8.- Diligencia en búsqueda de expedientes 3 7% 93%

9.- Infraestructura limitada para el área de archivo 2 4% 98%

10.- Carga laboral excesiva 1 2% 100%

11.- Identificar la ubicación de los expedientes 0 0% -

12.- Expedientes extraviados 0 0% -

13.- Reposición de juicios coactivos 0 0% -

14.- La información que refleja el sistema por cada juicio es limitada 0 0% -

15.- Falta de compromiso del personal 0 0% -

Total Votos 45

Nota: Con los resultados obtenidos se realizará un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las variables que afectan el proceso.

8

Tabla N° 3

Plan de Acción

Demora en el proceso de

levantamiento de medidas cautelares

IDEA VITAL OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA DE

INICIO FECHA DE TERMINO

SEGUIMIENTO

SEMÁFORO OBSERVACIÓN FECHA

% DE AVANCE

El proceso no está automatizado

Incorporar el uso de tecnología en el proceso de levantamiento de medidas cautelares

Actualizar la base de datos con respecto a los expedientes del área archivo pasivo, sorteo y resorteo

Asistente de Jefatura Unidad Gestión Coactiva

3/01/2017 31/01/2017

15/01/2017 50%

Se notificará a las áreas correspondientes a través de un memorandum, con la finalidad de la actualización de las bases de datos y su entrega el plazo establecido

Habilitar la información para los usuarios que intervienen en el proceso

31/01/2017 100%

No existe un procedimiento definido

Elaborar un procedimiento para el levantamiento de medidas cautelares

Levantar información de todas las actividades que se incluyen en el proceso

Eder Andrade Zavala

1/12/2016 31/12/2016

1/12/2016 50%

El levantamiento de la información se la realizará en el área de coactiva al personal de planta que cumple con estas actividades

Diseñar un procedimiento en un software de Bpmn

31/12/2016 100%

9


levantamiento de medidas

cautelares

Los expedientes no se encuentran digitalizados

Digitalizar los 38.000 aprox. expedientes del archivo pasivo en 6 meses

Solicitar 2 oficinistas a talento humano para incorporar a la función de digitalización de los expedientes

Jefe de Unidad Gestión Coactiva

03/01/2017 31/06/2017

15/02/2017 33%

Se digitalizarán 290 expedientes diarios aprox.

15/04/2017 66%

Realizar un cronograma de cumplimiento de metas por funcionario

Presentar el informe y la base de datos de los expedientes digitalizados del archivo pasivo

31/06/2017

100%

Firma manual de providencias

Proponer la firma electrónica de las providencias

Incorporar la firma electrónica en las providencias

Director Provincial del

Guayas 03/01/2017 31/01/2017 31/01/2017 100%

En el pleno del consejo directivo se realizará la propuesta de la implementación de la firma digital

10

Nota: En este plan de acción se detalla la idea vital, el objetivo, las actividades a realizar, fechas de seguimiento y sus respectivas observaciones.


levantamiento de medidas

cautelares

Clasificación de expedientes

Ordenar los expedientes en gavetas por secretarios externos y numerados

Identificar los expedientes por secretario externo de coactiva y ordenarlos secuencialmente

Responsable de Archivo

Pasivo 03/01/2017 31/03/2017

31/01/2017 33%

Esta actividad será supervisada por la Ing. Elisa Romero Asistente de Jefatura Coactiva

28/02/2017 66%

Ubicar los expedientes de manera visible con numeración

31/03/2017 100%

Disponibilidad de equipos tecnológicos

Solicitar la autorización de la DPG para el traslado de equipos al área de archivo pasivo

Instalar los equipos, y dejar en estado operativo para su funcionamiento

Jefe de Unidad Gestión Coactiva

03/01/2017 31/01/2017

15/01/2017

100%

Se solicitará a aprobación y asignación de recursos para la adquisición de la compra de equipos a la D.P.G

31/01/2017

11

Tabla N° 4

Proyección de tiempo digitalización de expedientes

PROYECCIÓN REALIZADA 2 SERVIDORES PÚBLICOS

HORAS LABORABLES

MINUTOS LABORADOS

EN 1 DÍA

TIEMPOS MUERTOS Y

DE OCIO

TOTAL MINUTOS

LABORADOS EN 1 DÍA

TIEMPO DE DIGITALIZACIÓN

POR EXPEDIENTE

ARCHIVOS DIGITALIZADOS

EN 1 DÍA LABORABLE

DÍAS HÁBILES DEL MES APROX

TOTAL EXPEDIENTES

DIGITALIZADOS POR MES

META ALCANZADA 6

MESES

8 480 45 435 3 145 22 6380 38280

Nota: Se detalla el tiempo estimado para la digitalización de los expedientes, y el tiempo que tomaría realizar esta actividad.

Tabla N° 5

Detalle de horas hombres

DETALLE DE COSTO HORAS HOMBRE TALENTO HUMANO

SUELDO MENSUAL

XIII SUELDO XIV SUELDO VACACIONES APORTE

PATRONAL MENSUAL

COSTO HORA HOMBRE

PROYECCIÓN 6 MESES

VALOR TOTAL POR 2 FUNCIONARIOS

1 OFICINISTA $ 817,00 $ 68,08 $ 30,50 $ 34,04 $ 91,10 $ 1.040,72 $ 4,34 $ 6.244,32 $ 12.488,65

Nota: Se detalla el costo por 2 servidores públicos en 6 meses.

12

1.1 Formulación y Sistematización de la Investigación

1.1.1 Formulación del Problema de Investigación

Un plan de calidad proporciona el medio de relacionar requisitos específicos de un

proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan a la

realización del producto. Esta norma tiene el enfoque de generar eficiencia en los procesos en un

área específica, de tal modo que se lo ve como un proyecto aplicado y se lo puede llevar de

manera simultánea con el sistema de gestión de calidad; cabe recalcar que no es necesario

mantener un S.G.C para la aplicación del mismo. En el desarrollo de este plan de calidad es de

vital importancia la aplicación de herramientas de calidad y estadísticas en busca de la solución

del problema.

1.1.2 Sistematización del Problema

¿De qué manera contribuye la norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva del I.E.S.S

del Guayas?

Un plan de calidad aplicado en un área específica ayuda a obtener mejores resultados en el

producto, servicio o proceso al cual se aplica, y a la resolución definitiva de un problema.

¿Cuál es la situación actual del área con respecto a la problemática generada?

Demora en el proceso de levantamiento de medidas cautelares

¿Qué aspectos se pueden mejorar en el área?

La disponibilidad de la información es fundamental para el desarrollo de las actividades

¿Cómo beneficiaría el área de coactiva a través de este plan de calidad?

Se generaría eficiencia en el proceso de levantamiento de medidas cautelares y se mejora la

imagen de la institución.

13

1.2 Justificación de la Investigación

1.2.1 Justificación Teórica

La aplicación de las herramientas de calidad en las organizaciones genera eficiencia,

crecimiento y mejora la imagen de las empresas, la diferenciación de un producto o servicio es

una muestra del proceso que utiliza cada organización para la entrega de su producto o servicio

al consumidor final, esta entrega debe cumplir y superar las expectativas del cliente para

posicionarse en el mercado; este es el valor agregado que hace diferente hoy en día a las

empresas que se preocupan por entregar beneficios a sus clientes y superar sus expectativas.

1.2.2 Justificación Metodológica

El desarrollo de un plan de calidad está basado en delimitar el alcance, los elementos de

entrada para la elaboración del producto o servicio, los objetivos de la calidad, la responsabilidad

de la dirección, el control de los documentos y los registros, provisión de los recursos y

materiales e infraestructura, especificaciones del cliente, comunicación con el cliente, diseño y

desarrollo, compras, producción, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente,

almacenamiento y manipulación, productos no conformes, seguimiento y medición, equipo de

inspección y auditorías, en base a la aplicación de estos elementos obtendremos los lineamientos

que nos permitan un desarrollo efectivo en el proceso. Esta metodología sirve para buscar

soluciones adecuadas en un área determinada dentro de una organización, y generar eficiencia

dentro de la misma a través de un proceso interactivo, como actor principal se debe adicionar

tecnología, con lo cual se proveen mejores resultados que beneficien tanto a los clientes y al

mejoramiento continuo del área donde se aplicó el plan de calidad.

14

1.2.3 Justificación Práctica

La implementación de este plan de calidad permite aplicar diferentes herramientas de

calidad como: diagrama de Ishikawa, lluvia de ideas, multivoting 1 a 1, diagrama de pareto;

mediante la aplicación de estas herramientas se podrá encontrar el problema de raíz, sus posibles

causas, consecuencias y solución definitiva. Estas herramientas son utilizadas por las

organizaciones que aplican el mejoramiento continuo en sus procesos para mejorar su imagen,

ser más eficientes y obtener mayores beneficios.

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Diseñar un plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva,

aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares en la Dirección

Provincial del Guayas del I.E.S.S.

1.3.2 Objetivos Específicos

Generar interacción en los grupos de trabajo que intervienen en proceso de

levantamiento de medidas cautelares.

Aplicar el uso de equipos tecnológicos dentro del proceso de levantamiento de

medidas cautelares.

Proponer un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las

variables que afectan al proceso.

Disminuir el tiempo en el trámite de levantamiento de medidas cautelares.

15

1.4 Delimitación de la Investigación

La recaudación de la mora patronal a través de la vía coactiva, se inicia en el momento

que se asigna un abogado patrocinador por el título de crédito, el cual se encargará de iniciar un

auto de pago con la finalidad de precautelar los intereses de la institución, luego de la extinción

del título por el pago u anulación se procede con el archivo del juicio, en el que se debe revocar

la medida o prohibición dictada en contra del coactivado; esta revocatoria de las medias se la

conoce como “levantamiento de medidas cautelares” dicho proceso es causal de molestias en los

usuarios que solicitan que se deje sin efecto alguna medida dictada en su contra.

1.5 Variables

1.5.1 Variable Independiente

Norma Iso 10005:2005

1.5.2 Variable Dependiente

Área de Coactiva

16

Capítulo 2

2.0 Marco Referencial

2.1 Antecedentes de la Investigación.

La calidad en el mundo antecede en los años 30 antes de la segunda guerra mundial,

para este entonces ya se realizaban los primeros experimentos con la finalidad de mejorar los

estándares, en el año 1933 el Dr. Shward de Bell Laboratories aplicó el control estadístico por

proceso con propósitos industriales con la intención de mejorar la productividad y la calidad de

los productos, en 1939 estalló la segunda guerra mundial y la industria norteamericana empleó el

control estadístico para mejorar su producción de armas, dando como resultado el primer sistema

de aseguramiento de la calidad en el mundo, esta implementación tenía como finalidad elevar los

estándares de calidad, y así evitar la vida de pérdidas humanas en la producción, traslado,

manipulación y almacenaje, así como también en su uso en terreno. Esto da como resultado la

creación de la norma Z1 que tuvo gran acogida en el Reino Unido que también participó en la

creación de una nueva norma 1008, dichas normas garantizaron una mayor calidad en el

armamento británico.

En los años 1942 el Dr. Edwars Deming contribuyó al desarrollo del mejoramiento

continuo en los procesos de producción, fue invitado por científicos japoneses en donde tuvo

éxito y reconocimiento por parte de la comunidad nipona y se establecieron las bases para un

sistema moderno de calidad bajo normas Iso 9000 en el control de calidad para generar

competitividad en las organizaciones. Otro personaje muy importante fue el Dr. Armand V.

Feigenbaum que en el año 1951 creó el concepto de gestión de la calidad, y lanza su teoría

denominada “Total Quality Control” la cual aplicó esta metodología en la empresa general

17

electric lo que le permitió ser el director de producción del mundo de esta famosa compañía. La

explosión da la calidad se da en Japón por estos 3 nombres Dr. Edwars Deming, Dr. Joseph

Juran y Armand V. Feingenbaum que a través del Dr. Ishikawa se consolida a partir del año

1955 y se la considera como la revolución de la calidad en Japón, Estados Unidos, Alemania y

Francia seguidos de Inglaterra. A partir de los años 1970 la calidad se convierte en una tendencia

mundial debido a la globalización en la que las organizaciones se esmeran por ser más

competitivas y reducir sus defectos en la producción.

La industrialización ya estaba en boga en los diferentes países que eran considerados

potencias mundiales, los cuales con el afán de acaparar el comercio a nivel mundial se

esmeraban en que sus organizaciones trabajen bajo estándares de calidad muy exigentes, la crisis

petrolera de 1975 impulsa a los países a elevar la calidad de sus productos encabezados por

Japón, Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong compitiendo de manera directa con Estados

Unidos siendo una gran amenaza para en este entonces considerada como primera potencia

mundial, los japoneses se apoderaron de la industria automovilística en todo el mundo, de la

industria óptica y fotográfica, de esta manera los japoneses se convirtieron en los amos de la

calidad haciendo uso de los círculos de control de calidad y total quality control; en los años

1990 los países enfocados en la calidad emplearon normas y sistemas de certificación como la

Iso 9000 que normalizaron el aseguramiento de la calidad bajo estándares internacionales lo que

hoy en día conocemos como aseguramiento total de la calidad.

18

2.2 La Calidad en Latinoamérica

En América Latina la aplicación de normas de calidad ha crecido durante los últimos

años, siendo los países como Brasil, Argentina y Chile, quienes tomaron la posta de implementar

sistemas de gestión de calidad en sus industrias. Luego de una década países vecinos como Perú,

Colombia y nuestro país Ecuador se han inclinado por la aplicación de normas de calidad en sus

industrias, y organizaciones con la finalidad de obtener buenos resultados. Al hablar de calidad

debemos mencionar los modelos que sirvieron como guía para la aplicación en América latina,

estos modelos sirvieron para comparar los puntos fuertes encontrados y sus áreas de mejora,

permitiendo así identificar y desarrollar planes de mejora hacia una gestión de la calidad. Dichos

modelos son:

1. Modelo Malcom Baldrige, Estados Unidos

2. Modelo E.F.Q.M. de Excelencia

3. Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión

2.2.1 El Modelo Malcom Baldrige

Fue creado en el año 1987 en Estados Unidos, en respuesta a la creciente presencia de

productos japoneses en el mercado estadounidense, del cual nace el “Premio Nacional de la

Calidad Americana”. Uno de sus principales lineamientos es el liderazgo orientado hacia la

dirección estratégica y sus clientes; los líderes gestionan basándose en los resultados y la

medición se la realiza a través de indicadores que se consideran básicos para la elaboración de

estrategias para mejorar su desempeño y aumentar la satisfacción al cliente.

Los beneficios de la aplicación se traducen en el mejoramiento de las relaciones con los

empleados, mejora la productividad, genera satisfacción a los clientes, incremento en cuota de

mercado y una mayor rentabilidad.

19

Figura # 2 Modelo Malcom Baldrige

Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.

Los criterios de este modelo están basados en valores y conceptos que deben ser

difundidos por la organización para fomentar la cultura de calidad en el personal.

1. Liderazgo visionario.

2. Excelencia orientada al consumidor

3. Aprendizaje organizativo y personal

4. Valorar a empleados y socios

5. Agilidad

6. Enfoque en el futuro

7. Gestión para la innovación

8. Gestión por hechos

9. Responsabilidad social

10. Enfoque en resultados y creación de valor

11. Perspectiva del sistema

Liderazgo

Planificación estratégica

Orientación hacia el cliente y el

mercado

Medición, análisis y gestión del

conocimiento.

Orientación a trabajadores

Gestión por procesos

Resultados

20

Liderazgo

Personas

Estrategia Resultados

en las personas

Procesos, productos y

servicios

Alianzas y Recursos

Resultados en los

clientes

Resultado de la sociedad

Resultados claves

2.2.2 El Modelo E.F.Q.M de Excelencia

Fue creada en 1988 por 14 grandes compañías europeas, tiene como misión el

incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, la (European Foundation

for Quality) se ayuda en la evaluación sobre realidades, lo que permite ajustar medidas

necesarias para mejorar la gestión, se mantiene bajo conceptos fundamentales los cuales actúan

como principios claves.

Nota: Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.

Estos 9 criterios se distribuyen en, cinco criterios de “Agentes” y cuatro criterios de

“Resultados”, de estos criterios se desprenden 32 subcriterios y cada uno de ellos posee un peso

dentro del modelo expresado en porcentajes. Sobre la base de los criterios y subcriterios la

organización efectúa la autoevaluación y obtiene una puntuación en cada uno de ellos, así como

también una puntuación global; en la autoevaluación se emplea el esquema lógico “Reder” que

es una descripción del ciclo “P.D.C.A” de la mejora continua. Con esta autoevaluación se

identifican los puntos fuertes y las áreas de mejora en las que se debe trabajar y realizar los

planes de acción correspondientes.

Figura N° 3 Modelo E.F.Q.M.

21

Liderazgo y estilo de gestión

Estrategia

Desarrollo de las personas

Resultados de Clientes

Procesos y clientes

Recursos y asociados

Resultado del desarrollo de las personas

Resultado de la

sociedad

Resultados Globales

2.2.3 El Modelo Iberoamericano de Excelencia

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión, fue aprobada por 80

representantes de 17 países de Latinoamérica celebrada en Cartagena de Indias Colombia en el

año 1999, la institución que se encarga de gestionar este modelo es la Fundación Iberoamericana

para la Gestión de la Calidad (F.U.N.D.I.B.E.Q). Se soporta en 9 criterios, los cuales están

divididos en 5 procesos claves y 4 criterios de resultados; la versión específica se fundamenta en

la administración pública.

Figura # 4 Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión

Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.

Se evalúa aplicando el esquema lógico “Reder”, se concede de manera anual como el

“Premio Iberoamericano de la Calidad, este proyecto adscrito a la “Cumbre Iberoamericana de

Jefes de Estado y de Gobierno” es coordinado por la Secretaría General Iberoamericana.

Los 3 modelos de calidad y excelencia antes mencionados, constituyen la base de los modelos

creados presentes en Latinoamérica.

22

2.3 La calidad en el Ecuador

En nuestro país existe el interés por parte de la industria en mejorar la calidad de sus

productos y servicios, de hacer que sus procesos sean más eficientes y más productivos; según la

revista (Ekos, 2015) para el año 2013 constaban en el registro de la ISO Survey 1369

certificaciones en nuestro país; las certificaciones más solicitadas son: ISO 9001 calidad aplicada

a productos y servicios, ISO 14000 medio ambiente y la ISO 22000 inocuidad alimentaria.

Existen aproximadamente 20 organismos acreditadores que brindan este servicio de

certificación, para una organización obtener este mérito es un reconocimiento que genera

confianza, reconocimiento y competitividad en el mercado; entre las organizaciones que otorgan

certificaciones bajo las normas ya mencionadas tenemos: Bureau Veritas Ecuador, S.G.S del

Ecuador, Cotecna del Ecuador.

La iniciativa “Hecho en Ecuador” creada en el año 2007 por el gobierno nacional fue

creada con el objetivo de promover el consumo de bienes producidos por nuestra industria con el

eslogan “Mucho mejor si es hecho en Ecuador” que tuvo un 25% de aceptación durante su

primer año, versus el 58% en el año 2008; el cual se vio reflejado en el mercado con una mayor

aceptación y consumo de nuestros productos bajo la filosofía de producir con calidad. Nuestro

país tiene el potencial y los recursos necesarios para entregar productos y servicios de calidad a

sus consumidores, la utilización de maquinaria especializada y tecnología aplicada en los

procesos productivos es capaz de generar eficiencia en las organizaciones y mayores beneficios,

la formación del talento humano juega un papel fundamental en esta etapa de trabajo, ya que

adoptar esta cultura de calidad y trabajar bajo estándares de calidad muy rigurosos otorga un

valor agregado a las empresas certificadas y genera competitividad en el mercado.

23

2.4 Marco Teórico

Hablar de calidad significa trabajar y hacer las cosas bien al primer intento, brindar a

sus clientes productos y servicios que cumplan y superen sus expectativas para así retribuir el

valor pagado por el bien o servicio percibido. La calidad hoy en día es considerada como el

activo más importante todas las organizaciones, ya que debido a eso se puede verificar su

crecimiento en el mercado y los beneficios percibidos.

Según (Deming, 1989) “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar

satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en

términos del agente”

Otro concepto emitido por el maestro (Juran, 1990) “La palabra calidad tiene múltiples

significados. Dos de ellos son los más representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.

2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”

Según (Mendez, 2013) “De manera somera la calidad significa calidad del producto,

más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,

calidad del proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de

objetivos, etc”...“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos deben estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas

continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad

detectada es una ausencia de calidad”

24

Haciendo un paréntesis podemos concluir que la calidad es cumplir con los requisitos

del cliente minimizando los defectos u obsolescencias en el producto o servicio. La importancia

de la calidad radica en brindar satisfacción al cliente en su máxima expresión; lo cual permite

reducir costos, posicionarse en el mercado, generar productividad en la sociedad y obtener

beneficios para la organización. Al hablar de filosofías de la calidad debemos mencionar a los

maestros “gurús” de la calidad que hicieron aportes fundamentales para el desarrollo de las

industrias en el mundo.

Edwards Deming (Mendez, 2013) nacido en Estados Unidos, profesor universitario fue

quién sentó las bases en lo referente al control estadístico; trabajó con el Dr. Shewart con el que

desarrolló esta metodología que en el año 1950 fue impartida en centros de estudios como

“técnica de control estadístico del proceso y la filosofía de la administración de la calidad”

Su aporte data de los siguientes puntos:

1. Mejorar el producto o servicio, ser competitivo, permanecer en el negocio y generar

plazas de trabajo.

2. Afrontar desafíos económicos, liderar procesos de cambio y adoptar una nueva filosofía.

3. Eliminar la inspección y fomentar una cultura de calidad en los miembros de la

organización.

4. Dejar de hacer negocios en base al precio y establecer confianza en los proveedores.

5. Establecer el mejoramiento continuo en el sistema de gestión, debido a que esto reduce

los costos y mejora la calidad del producto.

6. La formación del personal como parte fundamental de la empresa.

7. Fomentar el liderazgo en las personas para ayudar al mejor desempeño del equipo de

trabajo.

25

8. Romper paradigmas y eliminar los miedos.

9. Incentivar la cooperación entre los diferentes departamentos de la organización para el

trabajo en equipo.

10. Eliminar frases de exigencia al personal y enfocarse en el mejoramiento del sistema

11. Eliminar la gestión por metas numéricas y objetivos para sustituirlos por el liderazgo.

12. Eliminar la calificación anual por méritos, debido a que esto puede generar conflicto en

el personal.

13. Crear un programa de educación continuo y auto mejora para todos los miembros de la

organización.

14. Involucrar a todo el personal para conseguir la transformación de la empresa.

Las 7 enfermedades mortales que aquejan a las organizaciones

Falta de definición de los propósitos, esto genera poca visión del rumbo de la empresa.

Pensar en el corto plazo, se debe tener proyección en el futuro de la organización.

Evaluaciones de desempeño, esto limita la obtención de resultados a largo plazo y genera

malestar en el personal.

Cambios en la alta dirección, cambia la visión de la empresa.

Basarse en cifras visibles, hay que cuidar los activos intangibles de empresa como la

calidad, posicionamiento y la formación del personal.

Costos médicos excesivos, el ausentismo del personal provoca grandes problemas en la

organización.

Altos costos de garantía, cubrir con un defecto de un producto o servicio, genera quejas y

pérdidas para la empresa.

26

Joseph M. Juran (Mendez, 2013) de nacionalidad Rumana y nacionalizado

estadounidense, dictó seminarios administrativos en el año 1954 en Japón, publicó 11 libros y

recibió la “Orden del Tesoro Sagrado” concedida por el emperador de ese país.

Una de sus aportaciones más importante es la “Trilogía de Juran:

1. Planificar la calidad

Consiste en el desarrollo de los procesos requeridos para buscar la satisfacción del cliente

a. Identificar quienes son los clientes.

b. Reconocer cuáles son sus necesidades.

c. Desarrollar el producto o servicio acorde a las necesidades del cliente.

d. Emplear procesos que se adapten a las necesidades del cliente.

e. Retroalimentación del cliente.

2. Control de la Calidad

Constatar que los procesos se ejecuten de acuerdo con lo planificado y así verificar la eficacia

del sistema.

a. Evaluar los resultados del proceso.

b. Comparar los resultados con los objetivos.

c. Actuar sobre los errores o deficiencias encontradas.

3. Mejora de la Calidad

Elevar el nivel del proceso con la finalidad de resolver problemas dentro del mismo.

a. Proveer de infraestructura.

b. Incluir proyectos de mejora.

c. Realizar círculos de calidad y promover el liderazgo.

d. Motivar al personal y realizar planes de capacitación para los equipos de trabajo.

27

Kaoru Ishikawa (Mendez, 2013)de nacionalidad Japonesa, catedrático, consultor,

representante japonés ante la ISO y presidente del “Instituto Musashi de Tecnología en Tokio”

Una de sus principales aportaciones ha sido el diagrama de causa-efecto, también conocido como

el diagrama de Ishikawa. Las 7 herramientas aplicadas por Ishikawa:

Hojas de control

Diagrama de Pareto

Diagrama de causa-efecto

Diagrama de dispersión

Cuadros de control

Histogramas

Fluxogramas

Los principios básicos del maestro Ishikawa:

1. La calidad inicia con la educación y finaliza con la educación.

2. Conocer las necesidades del cliente.

3. La mejor condición en el control de calidad, es cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Eliminar el problema de raíz y no sus signos.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización.

6. No mezclar los medios con las metas

7. Priorizar la calidad y proyectarse siempre a largo plazo.

8. El negocio es la entrada y la salida calidad.

9. Tolerancia por parte de la gerencia cuando no se consiguen los resultados.

10. El 95% de los problemas se pueden resolver aplicando las 7 herramientas de calidad.

11. Los datos sin comunicarse es información falsa.

28

Philip B. Crosby (Mendez, 2013) empresario Estadounidense, creador del concepto

“cero defectos”, fundó su compañía Philip Crosby Association, Inc, presidente del Quality

College de Winter Park Florida durante 14 años, director de la calidad en “International

Telephone Telegraph”. Sostiene que los problemas en los negocios son causados por la mala

administración y no por los trabajadores, y que la calidad consiste en hacerlo bien desde la

primera vez. Sus 3 principios básicos se fundamentan en:

La definición de la calidad se la fija en torno a las necesidades de los clientes

Política de cero defectos, hacer las cosas bien a la primera

La calidad es el precio del cumplimiento.

Crosby establece 14 principios para un proceso de mejoramiento de la calidad:

1. La alta dirección debe estar comprometida con la calidad.

2. Conformar equipos de trabajo.

3. Recopilar datos para analizar tendencias en la organización.

4. Evaluar el costo de la calidad.

5. Fomentar la cultura de la calidad en la organización.

6. Tomar acciones correctivas para corregir los problemas.

7. Prevención de errores.

8. Planes de formación para los líderes de cada proceso.

9. Hacer conocer al personal lo valioso que es trabajo, para así fomentar su mejoramiento.

10. Fijar objetivos con la finalidad de reducir errores.

11. Eliminar barreras que impidan el desarrollo del plan cero defectos.

12. Otorgar un reconocimiento al personal destacado.

13. Establecer un consejo de calidad para mantener informado al personal.

14. Retroalimentación, la calidad es un ciclo que no termina jamás.

29

2.5 Marco Conceptual

2.5.1 El diagrama de Ishikawa

Es también conocido como diagrama de causa – efecto o espina de pescado en honor al

Dr. Kaoru Ishikawa considerado como uno de los gurús de la calidad, es una representación

gráfica de una problemática suscitada en un área determinada (Rojas, 2009). Está compuesta por

líneas y símbolos para representar la relación entre un efecto y sus causas.

Para aplicar esta herramienta de calidad es recomendable seguir los siguientes pasos:

Armar un grupo de trabajo

Definir el problema y escribirlo

Graficar el diagrama

Realizar una lluvia de ideas

Reordenamiento de las causas de mayor relevancia, eliminando las ideas repetidas

Se realiza la clasificación de las variables: máquina, materiales, mano de obra, método,

medio ambiente. Estas variables se pueden nombrar de acuerdo a la realidad del problema

a tratar

Luego de este análisis se identifica cuáles son las variables que afectan al problema y se

una conclusión, previo análisis y consenso del grupo de trabajo

2.5.2 Lluvia de ideas

Es una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de ideas

en un tiempo establecido (Luna, 2011), este método es utilizado a nivel global con la finalidad de

obtener soluciones creativas y obtener óptimos resultados. Es recomendable realizarlo entre un

grupo de 8 u 12 personas, el ambiente debe de ser el adecuado para el desarrollo y aplicación de

30

esta herramienta, las ideas deben de ser anotadas en un pizarrón, papel o llevarlo en un medio

electrónico que esté visible a los participantes.

Para realizar esta técnica es recomendable seguir los siguientes pasos:

Definir el problema o tema a resolver

Tiempo recomendable de 20 a 30 minutos

Debe estar dirigido por un facilitador

Se otorgará un puntaje a las ideas más relevantes

La idea con el mayor puntaje será tomada como una solución al problema

2.5.3 Multivoting

Esta técnica tiene como objetivo identificar las ideas con mayor importancia cuando

existen variedades de ideas por tomar en cuenta (Mengua, 2012), en la mayoría de los casos esta

técnica es utilizada luego de la aplicación de lluvia de ideas.

Su método de aplicación varía de acuerdo a las necesidades de cada organización, es

recomendable su aplicación con un número que van de 3 a 5 integrantes, si es viable se puede

adaptar a un multivoting 1 a 1, este esquema es recomendable aplicarlo cuando el número de las

ideas son reducidas, el multivoting 20% es recomendable su adaptabilidad cuando el número de

ideas es mediano y se deseen discriminar las ideas que no son relevantes, el multivoting al 100%

su finalidad es obtener un número de ideas importantes; esta metodología busca obtener

mediante el voto de cada participante otorgándole una puntuación a cada idea considerando su

perspectiva personal y análisis de cada variable.

31

2.5.3 Diagrama de Pareto

Es una representación gráfica en forma de barras de forma descendente para identificar

las variables que generan un problema, dicho diagrama nos permite identificar los pocos vitales

que son de mayor relevancia al momento de la resolución de un problema, y los muchos triviales

que también representan un problema y merecen un trato diferenciado (Ávila, 2003).

Para construir un diagrama de pareto es recomendable seguir las siguientes puntualizaciones:

Definir el objetivo para construir el diagrama de pareto

Clarificar la recopilación de los datos

Diseñar una hoja de datos que incluya los elementos

Llenar la hoja de datos, realizar los cálculos individuales y totales, reflejar los

porcentajes relativos y acumulados

Ordenar los elementos de mayor a menor

Construir el diagrama, trazar dos ejes (vertical y horizontal)

Construir un diagrama de barras dividiendo el eje horizontal con el número de

elementos clasificados

Trazar la curva acumulativa (curva de pareto)

Registrar los datos necesarios en el diagrama (cantidades, período del

muestreo, lugar de recolección de datos, etc.)

2.5.4 Plan de acción

Se lo define como una herramienta que facilita un modelo para llevar a cabo una

actividad o estrategia en una organización, es una presentación detallada de las actividades que

llevarán a cabo con la finalidad de conseguir un objetivo, (Nagy, 2016) un plan de acción refleja

que estrategia seguirá la institución para contrarrestar algún problema o realizar alguna mejora

32

en un producto, proceso o servicio con la finalidad de mejorar su imagen, reducir tiempos

improductivos, disminuir costos, etc.

Un plan de acción es adaptable de acuerdo a las necesidades de toda empresa, y forma

parte del plan estratégico que define los lineamientos a seguir dispuestos por la alta dirección,

está compuesto por los siguientes parámetros:

Idea

Objetivo

Actividades

Responsable de la actividad

Recursos: económicos, equipos, materiales y humanos

Fecha de inicio

Fecha de término

Fechas de seguimiento

Semaforización

Porcentaje de avance

Observaciones, etc.

La (ISO 9000, 2005) define a la calidad como el “Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”

La administración por la calidad según (Sábana, 2010) dice que es el “conjunto de

esfuerzos humanos, físicos, económicos y sociales, para alcanzar las metas trazadas, utilizando

en el día a día el mejoramiento continuo, en la búsqueda permanente del crecimiento de las

personas que integran la organización, y la sostenibilidad de la misma, para la transformación de

la sociedad”

33

El aseguramiento de la calidad según (Sábana, 2010) “son las actividades que se

planean formalmente para garantizar que el resultado del proceso productivo corresponde a los

niveles de calidad, con la certeza de que toda la organización estará implicada en la planeación,

diseño y ejecución de las políticas de calidad.”

La calidad total del producto según (Camisón, 2006) sugiere que “la calidad ha de

estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa.”

Un plan de calidad actúa como un proyecto a un área específica para resolver un

problema por lo que Según (ISO 9000, 2005) Plan de Calidad es “Documento que especifica qué

procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben

aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.”

Un proceso lo define (Camisón, 2006) como “un conjunto de actividades realizadas

por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que

serán útiles para un cliente.”

Un procedimiento según la norma (ISO 9000, 2005) es una “forma especificada para

llevar a cabo una actividad o proceso.”

Un SGC es determinante para un organización porque permite mantener y mejorar el

sistema para (ISO 9000, 2005) Sistema de Gestión de Calidad es “Sistema para establecer la

política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.”

La identificación de las actividades que realiza cada empresa es de vital importancia de

acuerdo con la (ISO 9000, 2005) Proceso es “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

34

La satisfacción al cliente se convierte hoy en día en un tema de actualidad, ya que las

instituciones buscan cumplir con las expectativas de sus compradores, la (ISO 9000, 2005) lo

define como la “Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”

Alcanzar la eficiencia es un objetivo primordial en las instituciones hoy en día, debido

a que esto permite dinamizar los procesos, reducir costos y maximizar los beneficios. La norma

(ISO 9000, 2005) la define como la “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados”

35

Constitución Política

del Ecuador

Ley de Seguridad Social

Código Orgánico General de Procesos

Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad

2.6 Marco Legal

En cada país del mundo existen normas que se inclinan hacia una actuación conforme a

derecho, a continuación mencionaremos leyes, decretos, códigos y reglamentos que establece la

legislación Ecuatoriana con el fin de tener una perspectiva global sobre la incidencia de la acción

coactiva. Como base legal tomaremos la constitución de la república del Ecuador, la ley de

seguridad social, el código orgánico general de procesos y la ley del sistema ecuatoriano de la

calidad.

Nota: Se describe la ley que regula los procesos coactivos y demás reglamentos de la legislación

ecuatoriana con base a Kelsen.

Figura N° 5 Pirámide de Marco Legal

36

Tabla N° 6

Matriz de descripción detallada de los cuerpos legales

Cuerpo Legal Artículo Literal Breve Descripción

Constitución de la República del

Ecuador 2008 371

Financiamiento de las prestaciones de la

seguridad social.

Ley de Seguridad Social 30 - Representación de la jurisdicción coactiva

Ley de Seguridad Social 32 b Ejercicio de la jurisdicción coactiva para el

cobro de la mora patronal

Ley de Seguridad Social 89 -

Facultades del I.E.S.S. en el ejercicio del cobro

de las obligaciones ante las demás instituciones

públicas

Ley de Seguridad Social 91 - Suscripción de convenios de purga por mora

patronal

Ley de Seguridad Social 287 -

La investidura de jurisdicción coactiva para el

cobro de los aportes, fondos de reserva, multas,

intereses, responsabilidades patronales y

obligaciones del estado.

Ley de Seguridad Social 289 - Designación de secretario de coactiva para

sustanciar los juicios

Ley de Seguridad Social 290 - Inicio del auto de pago “medidas preventivas”

Código Orgánico General del

Procesos 2 -

Se aplicarán los principios previstos en la

constitución de la república del Ecuador

37


Procesos

88 - Clases de Providencias, las o los juzgadores se

pronuncian y deciden a través de sentencias y

autos.


Procesos

125 - Requisitos para que se ordene el secuestro o la

retención: que se pruebe la existencia del

crédito, que se pruebe que los bienes de la o del

deudor se encuentren en tal estado, que no

alcancen a cubrir el valor de la deuda o que los

mismos sean objeto de desaparición o que el

deudor trate de enajenarlos.


Procesos

126 - Se podrá prohibir la enajenación de bienes

inmuebles de la o del deudor, para lo cual se

notificará al respectivo registrador de la

propiedad quien inscribirá la prohibición sin

cobrar derechos.


Procesos

315 - Procedimiento de excepciones a la coactiva,

aplica a todos los procesos de conocimiento en

los que se propongan excepciones a la coactiva


Procesos

316 1-10 Excepciones a la coactiva

Inexistencia de la obligación, extinción total o

parcial de la deuda, incompetencia del

funcionario ejecutor, ilegitimidad de personería

de la o del coactivado o de quien haya sido

citado como su representante, no ser deudor ni

responsable de la obligación, encontrarse

pendiente de resolución o recurso

administrativo, duplicación de títulos, nulidad

de auto de pago o falsificación del título de

crédito.

38


Procesos

317

-

La suspensión de la acción coactiva se da por la

consignación del valor al que ascienda la deuda,

intereses y costas judiciales.


Procesos

322 1-12 Acciones especiales a la coactiva


Procesos

325 - Efectos del Abandono, termina en favor del

sujeto activo del tributo y queda firme en el acto

o resolución.

Ley del Sistema Ecuatoriano de la

Calidad

1 - Se establece el marco jurídico del sistema de

calidad, destinado


4 B Objetivo de la ley, coordinar la participación de

la administración pública en las actividades de

evaluación.


7 - El sistema ecuatoriano de la calidad es el

conjunto de procesos, procedimientos e

instituciones públicas responsables de la

ejecución de principios y mecanismos de la

calidad y la evaluación de la conformidad.

Nota: Se describen los cuerpos legales que regulan los procesos coactivos y la calidad en el ecuador, sus artículos y una breve descripción de su

incidencia

39

Capítulo 3

3.0 Marco Metodológico

3.1 Diseño de la Investigación

El análisis de la problemática en el tema de levantamiento de medidas cautelares se

la realizó en la unidad de gestión de coactiva de la dirección provincial del guayas, debido a

las labores que desempeña el tesista en la institución como servidor público. Cabe recalcar

que el manejo de la información en las instituciones públicas es de carácter confidencial, por

lo que se seguirán las directrices conforme a la normativa de la unidad de gestión coactiva

para precautelar los intereses de la institución y de los coactivados.

3.2 Tipo de Investigación

Aplicaremos la investigación descriptiva cuantitativa, no experimental ya que nos basaremos

en el uso de técnicas estadísticas y el análisis e interpretación de datos, analizaremos las

variables que afectan el proceso de levantamiento de medidas cautelares en el área de

coactiva de la dirección provincial del guayas. Como estrategia para recabar datos se utilizó

la investigación de campo, con la finalidad de obtener datos fehacientes que nos permitan

entender la naturaleza del problema, y aplicar las herramientas necesarias para su posible

solución. Se aplicó la técnica de la observación y la entrevista (oral) al responsable de la

unidad de gestión coactiva, la cual se detallará de manera textual a los comentarios realizados

por el funcionario del I.E.S.S

3.3 Hipótesis

Con la propuesta de este plan de calidad se contribuirá con el mejoramiento en el proceso de


40

3.4 El I.E.S.S.

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es un ente social, que se basa en los

principios de equidad, solidaridad, eficiencia, obligatoriedad, suficiencia e universalidad;

aplicados al seguro general obligatorio que forma parte del sistema de seguridad social en

todo el territorio ecuatoriano. Desempeña un papel fundamental en la sociedad, y otorga

prestaciones sociales tales como: atención médica, jubilación por vejez, invalidez o

incapacidad física, cesantías, montepío, auxilios de funerales y riesgos del trabajo. (I.E.S.S,

2010)

3.4.1 Atención Médica

El seguro de salud individual y familiar entrega sus prestaciones de salud a través de

sus unidades médicas en las 24 provincias a nivel nacional, cuyo objetivo es precautelar la

vida y la salud de las personas. Se especializa en proteger la salud del asegurado y su familia

en las contingencias de enfermedad y maternidad. (I.E.S.S, 2010)

3.4.1.1 Cobertura

Afiliado activo y sus dependientes: cónyuge o conviviente con derecho e hijos

menores de 18 años.

Pensionistas de invalidez, vejez y pensionista de incapacidad permanente, total o

absoluta de riesgos del trabajo, y sus dependientes: cónyuge o conviviente con

derecho e hijos menores de 18 años

3.4.2 Jubilación por Vejez, Invalidez o Incapacidad Física

El afiliado que reúnen los requisitos exigidos por el IESS, tienen derecho a pensiones

mensuales de por vida, la mismas que se acreditan a partir del primer día del mes siguiente al

que el asegurado tiene la fecha del cese en la cuenta bancaria del titular. Tiene derecho a

recibir pensión mensual vitalicia de jubilación por vejez, el afiliado/a que cumple con los

41

requisitos establecidos en la normativa, edad y el tiempo de imposiciones al IESS de acuerdo

con la siguiente tabla puede solicitar la prestación (I.E.S.S, 2010)

Tabla N° 7

Rangos de edad y número de imposiciones para acceder a la jubilación

Edad Imposiciones Años de

Aportación

Sin límite de

edad 480 40

60 años 360 30

65 años 180 15

70 años 120 10

Nota: Se detalla la edad del afiliado, el número de imposiciones o años de servicio de aportaciones

que debe cumplir para acceder a la jubilación.

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

3.4.2.2 Jubilación por Invalidez

El afiliado al I.E.S.S. con 5 años (60 imposiciones) que adquiere una enfermedad

común para realizar su trabajo, puede solicitar la jubilación por invalidez a través del portal

web del (I.E.S.S, 2010)

3.4.2.3 Jubilación por Incapacidad Física

En concordancia con la Ley Orgánica de Discapacidades, las personas que posean

alguna discapacidad pueden jubilarse cuando registren al menos 25 años de aportaciones al

I.E.S.S. sin límite de edad; y cuando registren al menos 20 años de aportes para las personas

con discapacidad intelectual. A través de esta ley se dispone que desde el primero de abril del

año 2014, todos los afiliados activos al IESS aporten con el 0,10% de su salario para el

financiamiento de las jubilaciones.

42

3.4.3 Auxilio de funerales

Los afiliados al seguro general fallecidos que registren al menos 1 año de

aportaciones (12 imposiciones) y los pensionistas que reciben su pensión a la fecha de

fallecimiento pueden acceder a este servicio sin ningún costo, a través de la red nacional de

prestadoras externas de servicios funerarios acreditadas o mediante reembolso en los centros

de atención universal (I.E.S.S, 2010)

Los gastos de funerales reembolsables corresponderán a los siguientes conceptos

Cofre mortuorio

Servicios de velación

Servicios de carroza

Servicio religioso

Costos de inhumación o cremación

Costos de arrendamiento o compra de nicho, columbario o cenizario

3.4.4 Cesantías

La prestación del seguro de cesantía consiste en la entrega de una cantidad de dinero

al afiliado que se encuentra en situación de desempleo. Este rubro se financia con el aporte

mensual del 2% del afiliado y el 1% del empleador. El método de cálculo para la cesantía de

lo realiza con el fondo acumulado en la cuenta individual del afiliado o afiliada equivalente al

3 % de la cotización mensual. (I.E.S.S, 2010)

Los requisitos son los siguientes:

Tener al menos 24 aportaciones mensuales no simultáneas en el IESS.

Encontrarse cesante por un período de al menos 60 días.

Tener clave de afiliado.

Tener una cuenta bancaria registrada y validada por el IESS.

No tener un préstamo quirografario pendiente de pago

43

3.4.5 Montepío

Es la pensión mensual que entrega el IESS por concepto de fallecimiento del afiliado

a sus beneficiarios, tales como: viudas, viudos, hijos huérfanos o padres del afiliado o

jubilado fallecidos, que generaron el derecho. Se aplica para el jubilado fallecido que recibía

pensión de invalidez o vejez, el afiliado activo fallecido que al momento de su muerte tuvo

abonadas por lo menos 60 aportaciones o 5años de haber cotizado en el seguro general

obligatorio, o que se encuentre dentro del período de protección del seguro de muerte.

Familiares que tienen derecho

Viudas y viudos

Cónyuge del afiliado/a o jubilado/a fallecido.

Parejas que demuestren la convivencia, si ésta es inferior a dos años, la existencia de

un hijo o hijos es suficiente prueba.

Hijos e hijos:

De hasta 18 años de edad del afiliado o jubilado fallecido.

Incapacitados para el trabajo, que hayan vivido a cargo del asegurado fallecido.

Padres

A falta de viuda, viudo o conviviente, tiene derecho a montepío la madre del

asegurado fallecido, que haya vivido a cargo del causante, o el padre incapacitado que

haya vivido a cargo del causante.

A falta de los anteriores, la madre del asegurado o jubilado fallecido y, el padre

incapacitado, siempre que haya vivido a cargo del causante.

Pensión mínima y máxima del grupo familiar

44

3.4.6 Otros beneficios

3.4.6.1 Fondos de reserva

Los Fondos de Reserva es un beneficio social, al que tiene derecho el trabajador en

relación de dependencia, el trabajador bajo relación de dependencia tiene derecho al pago

mensual del fondo de reserva por parte de su empleador, en un porcentaje equivalente al

8,33% de la remuneración aportada al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, después del

primer año calendario de haber laborado para el mismo patrono. (I.E.S.S, 2010)

El I.E.S.S. es el ente recaudador de los fondos de reserva de todos los afiliados al

seguro general obligatorio, de acuerdo con la “ley para el pago mensual del fondo de reserva

y el régimen solidario de cesantía por parte del estado”, publicada en el Registro Oficial No.

644, de 29 de julio del 2009, se establece la nueva modalidad para el pago del fondo de

reserva a partir del mes de agosto del 2009, el empleador pagará por concepto de fondo de

reserva de manera mensualizada y directa a sus trabajadores, conjuntamente con el salario o

remuneración.

El afiliado debe solicitar a su empleador la mensualización de sus haberes para que

sean cobrados por el empleado, en caso de querer acumularlos deberá ingresar a la

página web del I.E.S.S, bloque de afilados, opción fondos de reserva, ingresar con su

el número de cédula de identidad y su clave de acceso, opción solicitud de

acumulación de fondos de reserva.

3.4.6.2 Préstamos quirografarios

Es una inversión del B.I.E.S.S, generada para que los afiliados o jubilados sujetos de

crédito, puedan obtener recursos para solventar sus necesidades de consumo. El

Financiamiento va destinado para:

45

Pago de deuda

Compra vehículo

Gasto para viajes

Inversión para educación (propia o familiares)

Adquisición de enseres domésticos

Gastos de salud

Arreglo de vivienda

Requisitos para calificación:

Poseer garantías reales de fondos de reserva/cesantías

Constar como afiliado activo

Tener mínimo 36 imposiciones

Tenerlas 6 últimas imposiciones de manera consecutivas

Su empleador no debe pertenecer al seguro social campesino

No tener solicitud de cesantía en trámite.

Su empleador no debe estar en mora con el IESS.

Tener una cuenta bancaria registrada y validada por el IESS.

No constar con registro de fecha de fallecimiento en el IESS.

No tener crédito en mora con el IESS o BIESS.

No tener un crédito hipotecario en trámite.

3.4.6.3 Préstamos hipotecarios

El Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (B.I.E.S.S) otorga créditos

hipotecarios para que usted adquiera su casa, departamento o terreno, como política de estado

la institución destina un crédito hipotecario para la adquisición de vivienda de interés público

con la tasa más baja del mercado 6 %

46

3.4.6.4 Viviendas de interés público

Viviendas de carácter social de hasta $ 40,000

Viviendas de interés público hasta de hasta $ 70,000 cuyo valor no debe exceder de

$ 890 el metro cuadrado

Que el comprador no sea propietario de una vivienda

Que la vivienda no sea adquirida con fines comerciales

El valor del terreno no debe ser superior al 50% del valor de la vivienda.

El B.I.E.S.S. otorgará el 100% del valor del avalúo de la vivienda, y el plazo máximo será de

hasta 25 años.

3.4.6.5 Requisitos básicos

Ser afiliado activo

Tener al menos 36 imposiciones.

12 imposiciones de manera consecutiva

Calificar como sujeto de crédito

No tener obligaciones pendientes con el I.ES.S. o B.I.E.S.S. y otras instituciones del

sistema financiero

Declaración juramentada certificando que no posee ninguna vivienda, y que la

vivienda a adquirir será destinado para uso familiar.

Certificado del Registro de la Propiedad indicando de no poseer vivienda dentro del

cantón de ubicación del inmueble a ser adquirido.

47

3.5 Entrevista

Según (Rodríguez, 2012) la entrevista es “la acción de reunirse, verse mutuamente.

Implica la comparecencia de dos o más personas en un lugar determinado para tratar algo de

interés: un encuentro cara a cara en el que se generan preguntas y respuestas sobre algún

punto en común. Dialogar para saber o profundizar es la esencia de la entrevista; en este

último sentido toda entrevista tiene un común denominador: gestionar información,

investigar”. La entrevista es utilizada como método de obtener información, entre los tipos de

entrevista que existen mencionamos:

3.5.1 Tipos de entrevista

1.- Entrevista por objetivos

a) Investigación

b) Psicopedagógica o psicoeducativa

c) Orientación vocacional

d) Clínica

e) Laboral

2.- Entrevista por estructura

a) Estructurada o cerrada

b) Semiestructurada

c) No estructurada

d) Tipo panel

3.5.2 Etapas de la entrevista

Dentro de las etapas de la entrevista tenemos: etapa de inicio, que se basa en el saludo,

presentación, frases amables y una breve explicación del motivo de la entrevista; y mantener

un ambiente cordial dentro de la entrevista que nos permita tener empatía con el entrevistado.

48

La etapa del desarrollo es el núcleo de la entrevista que consiste en la obtención de la

información en base al cuestionario previamente formulado y entregado al entrevistado con el

objeto de hacerle conocer los puntos centrales a tratar dentro de la entrevista.

La fase del cierre es muy importante debido que se consolida el objetivo alcanzado de

obtener información veraz de primera mano, en la que se lee el contenido para cualquier

puntualización u observación del entrevistado para que no haya diferencias en la información

que se ha de publicar y analizar la información obtenida ya que con esto obtendremos un

panorama más amplio del tema investigado.

3.5.3 Objetivo de la entrevista a profundidad

Entender y ampliar los horizontes sobre el tema investigado

Buscar respuestas subjetivamente sinceras

Obtener respuestas emocionales por parte del entrevistado

Recabar información esencial para el fruto de la investigación

Para el desarrollo de este trabajo escogeremos el tipo de entrevista por estructura, cerrada o

estructurada ya que debemos seguir los lineamientos de la dirección provincial del guayas

del I.E.S.S, en la que con varios días de anticipación se entregará el cuestionario de preguntas

a la jefa de la unidad de gestión coactiva.

49

3.5.3 Registro de entrevista

Tabla N° 9

Registro de entrevista

Registro de Entrevista

Nombre de la Institución: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Lugar de entrevista: Av. Olmedo y Boyacá Piso 3 jefatura de unidad de gestión coactiva

Entrevistado: Ab. María Belén Quelal Zamora

Cargo: Jefa de la Unidad de Gestión Coactiva, Encargada

Entrevistador: Eder Andrade Zavala

Pasos para la entrevista

1.- Inicio - Presentación y protocolo de saludo

2.- Desarrollo de la entrevista

3.- Cierre - comentarios y sugerencias por parte de la jefa de la unidad de gestión coactiva Ab.

María Belén Quelal Zamora

Cuestionario de Preguntas

1.- ¿Qué nivel de importancia tiene la recaudación de la mora patronal en el área de coactiva en la

dirección provincial de guayas?

2.- ¿Cuál es el destino de los montos recaudados por mora patronal?

3.- ¿En qué fundamentos legales se basa la acción coactiva?

4.- ¿Cuál es la diferencia entre un título de crédito y un juicio coactivo?

5.- ¿De qué manera se inicia un proceso para dictar medidas cautelares?

6.- ¿Qué tipo de medias o prohibiciones se dictan?

7.- ¿Una vez extinguido el título de crédito, ya sea por anulación o cancelación del título de

crédito? ¿Cuál es el proceso a seguir?

8.- ¿Cómo se inicia un proceso de levantamiento de medidas cautelares?

9.- ¿Cuánto tiempo aproximadamente implica el levantamiento de medias cautelares?

10.- ¿Qué nivel de importancia le da a la utilización de la tecnología en la aplicación de un proceso

coactivo?

Fecha de la entrevista: Guayaquil, 23 de Febrero del 2017

Firma del Entrevistador

Firma de la Entrevistada

Nota: En esta tabla se indica el nombre del entrevistado y el entrevistador, los pasos llevados a cabo

durante la entrevista, y el cuestionario correspondiente. El detalle de la entrevista se encuentra en el

anexo 5.

50

Capítulo 4

4.0 La propuesta

4.1 Generalidades

Este plan de calidad tiene como finalidad resolver un problema específico en un área

determinada, para el desarrollo de este proyecto se utilizaron herramientas estadísticas,

herramientas de calidad para el identificar el problema, sus causas, sus efectos; y diseñar una

propuesta que sea viable para la aplicación del mismo. Se utilizaron herramientas de calidad

como lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de pareto, y un

plan de acción en el cual se establecen las ideas vitales que salieron como más votadas, el

objetivo, los responsables del proceso, las actividades, fecha de inicio y término, fecha de

seguimiento y las observaciones por cada acción a realizar.

4.2 Objetivo de la propuesta

4.2.1 Objetivo general

Diseñar un plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva,

aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares en la dirección provincial

del guayas del I.E.S.S.

4.2.2 Objetivos específicos

Generar interacción en los grupos de trabajo que intervienen en proceso de


Aplicar el uso de equipos tecnológicos dentro del proceso de levantamiento de

medidas cautelares.

Proponer un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las variables

que afectan al proceso.

Disminuir el tiempo en el trámite de levantamiento de medidas cautelares.

51

4.3 Importancia de la propuesta

Aplicar el mejoramiento continuo en las organizaciones hoy en día es imprescindible,

debido a que esta mejora se ve reflejada en la imagen de la compañía ante sus clientes, el

producto o servicio que ofrece y en el mercado, los beneficios obtenidos en un periodo fiscal

son mayores, y el posicionamiento en el mercado es cada vez mayor.

4.4 Contenido del plan de la calidad

4.4.1 Generalidades

Este proyecto contempla el proceso de levantamiento de medidas cautelares en el área

de coactiva de la dirección provincial del guayas, y se adaptará al reglamento y a la

normativa de la institución.

4.4.2 Alcance del plan de la calidad

Proceso de levantamiento de medidas cautelares en la unidad de gestión coactiva de la

dirección provincial del guayas del I.E.S.S.

Abarca desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta

la entrega de la providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación

al ente correspondiente.

4.4.3 Elementos de entrada del plan de calidad

Como referencia para los usuarios internos, a continuación se describe la

caracterización del proceso de levantamiento de medidas cautelares, el mismo que detalla la

misión de este plan de calidad, el responsable, objetivo, alcance, entradas, recursos, controles,

salidas, proveedores, subprocesos, leyes e indicadores.

52

Tabla N° 10

Caracterización del proceso

Proceso: Levantamiento de medidas cautelares

Misión Actuar conforme a las leyes,

normas, y procedimientos legales Responsable Jefatura de coactiva

Objetivo Levantar las medidas cautelares de los juicios cancelados, anulados, para el archivo correspondiente del

expediente.

Alcance Desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta la entrega de la

providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación al ente correspondiente.

Entradas Recursos Controles Salidas

Requerimiento de usuario Abogado de planta Determinar la factibilidad del

requerimiento Providencia

Detalle de retenciones judiciales Equipos de computo Revisión de la providencia Oficios de levantamientos de medidas

cautelares a entes correspondientes Prohibiciones de enajenar bienes Equipos de oficina y suministros Firma de juez(a)

Proveedores Subprocesos Leyes y Normativa Indicador

Archivo Pasivo, sorteo y resorteo Ingreso de trámite en gestión

documental

Constitución política del ecuador LMC= Levantamientos asignados

Instituciones financieras Ley de seguridad social Trámites atendidos

Comisión de tránsito del ecuador Reasignación a servidor

designado para el trámite

Código orgánico general de

procesos

Registrador de la propiedad de

Guayaquil

Ley del sistema ecuatoriano de la

calidad

Nota: Se detalla la misión de este plan de calidad, el responsable, objetivo, alcance, entradas, recursos, controles, salidas, proveedores, subprocesos, leyes e

indicador.

53

4.5 Objetivos de la calidad

4.5.1 Objetivo del plan

Disminuir el tiempo de entrega de las providencias y oficios a los usuarios en el

proceso de levantamiento de medidas cautelares en la unidad de gestión coactiva de la

dirección provincial del guayas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en un lapso de

6 meses.

4.6 Responsabilidad de la Dirección

La Dirección Provincial del Guayas del I.E.S.S. será la encargada del control y el

seguimiento de los trámites ingresados a través de gestión documental, y facilitará el talento

humano, los recursos financieros y materiales para la ejecución de todas las actividades que

se generen dentro del proceso de levantamiento de medidas cautelares.

La unidad de gestión coactiva es la encargada del seguimiento y control del proceso de

levantamiento de medidas cautelares. A continuación se detalla al responsable del proceso, y

a su vez a las personas encargadas del seguimiento y control.

Figura N° 6 Responsables del proceso

Nota: Descripción jerárquica de las funciones

Jefatura de unidad de gestión

coactiva

Jueza de coactiva

Revisor encargado

Abogado de

planta

Encargado de reasignaciones del área

54

4.7 Control de documentos y datos

Los trámites que ingresen a través del sistema de gestión documental por usuarios

externos serán controlados con el número de asignación al trámite por gestión documental,

las providencias, y los documentos emitidos para las organismos de control serán

identificados por el número de juicio coactivo y las iniciales de los nombres y apellidos como

se detalla en la tabla, los documentos internos emitidos por la unidad de gestión coactiva

serán identificados con el número de memorándum. Citamos por ejemplo:

Tabla N° 8

Control de documentos

Unidad de Gestión Coactiva

Control de Documentos Filtro de Control Actividades

Trámites

ingresados por

usuarios externos

IESS-DPG-2016-51011-E Módulo de coactiva Revisión de documentos probatorios ingresados

Providencias y

Oficios

JUICIO COACTIVO #

4234567-ELAZ

Abogado revisor Verificar providencias

Módulo de coactiva

Revisión del expediente: providencia y recibidos de superintendencia de bancos, agencia nacional de tránsito, registrador de la propiedad, y servicio nacional de migración según corresponda

Documentos

internos

IESS-DPGSAFRGC-2016-

05678-M

Sistema de Gestión Documental

Seguimiento y control del estado del documento

Nota: Se detalla cómo serán identificados los documentos internos, providencias, y trámites

ingresados por los usuarios externos.

55

4.8 Control de los registros

Cada servidor será el responsable y el encargado de mantener en buen estado, tanto

los requerimientos que se ingresan a través de gestión documental y los oficios de

levantamientos de medidas firmados por los coactivados para su control y posterior archivo.

Los registros deberán ser conservados por cada servidor que se asigne al trámite respectivo, y

archivará los documentos en sus años de servicio en la institución. Los expedientes que

reposan en el archivo pasivo deben ser conservados de manera física por 10 años, y se

realizará la digitalización con la finalidad de salvaguardar la información de cada juicio por

cualquier eventualidad, y se almacenarán en servidores informáticos de la institución.

Tabla N° 9

Control de Registros

Unidad de Gestión Coactiva Control de Registros

Estado Consulta Revisión Pasos a seguir Actividad Destino

Juicios

cancelados

Plataforma de

historia

laboral

Ingresar al

sistema, realizar

la liquidación

del título de

crédito

Providencia de archivo Digitalizar el

expediente

Archivo

pasivo Culminar el proceso

coactivo

Juicios

anulados

Plataforma de

historia

laboral

Ingresar al

sistema, realizar

la liquidación

del título de

crédito

Verificar documentos de

soporte por la

anulación:

Digitalizar el

expediente

Archivo

pasivo

Acuerdo emitido por la

comisión de

prestaciones y

controversias

Informe de cartera

Criterio Jurídico

Memorandum de

anulación

Providencia de

anulación

Juicios

impagos

Plataforma de

historia

laboral

Ingresar al

sistema, realizar

la liquidación

del título de

crédito

Recepción del juicio por

baja de abogado Resortear el

juicio coactivo

a un secretario

externo de

coactiva

Unidad de

sorteo y

resorteo Armar la guía para el

resorteo

Nota: Se detalla el estado de los juicios, el destino de los mismos, y las actividades a realizar.

56

4.9 Recursos

4.9.1 Provisión de los recursos

La disponibilidad de los recursos será la prioridad de la dirección provincial del

guayas del I.E.S.S, esta asignación de los recursos se la realizará cumpliendo con la

normativa, y siguiendo el procedimientos de adquisición (acuerdo ministerial #MCPEC-CAF-

2013-001), siendo el caso de que la administración no cuente con la disponibilidad de las

herramientas de trabajo.

Tabla N° 13

Provisión de recursos

Unidad de Gestión Coactiva Registro de Provisión de los

Recursos

Código del bien

solicitado Descripción

Cotizaciones

realizadas

Selección de

Proveedor

Firma de jefatura solicitante Firma responsable de aprobación

Nota: Se describe el formato de aprobación para la adquisición de bienes.

57

4.9.2 Materiales

La institución proporcionará los equipos de cómputo, de oficina, y suministros que

sean necesarios para la aplicación de este plan de calidad, se seguirá el procedimiento de

compra para la adquisición de las herramientas que se necesiten para el proyecto en el caso de

que la unidad de gestión coactiva no cuente con los implementos. Entre los equipos y

suministros utilizados tenemos: computadoras, impresoras, escáner, copiadoras, escritorios,

archivadores, papeleras, sellos, folders, carpetas, hojas A4, marcadores, esferográficos, etc.

Tabla N° 4

Control de Activos

Unidad de Gestión

Coactiva Registro de Control de Activos

Fecha de Asignación: Custodio Responsable:

Código del Bien

Asignado Descripción # de Serie Estado del Bien

Firma de Custodio Responsable Firma de Servidor

Enlace

Firma de Jefatura de Unidad de

Gestión Coactiva

Nota: Se detallan los equipos de cómputo, de oficina y suministros a utilizar en este plan de calidad.

4.10 Recursos Humanos

La dirección provincial del guayas del I.E.S.S facilitará el personal que cumpla con el

perfil para las funciones asignadas, las capacitaciones, y los planes de formación para

mantener actualizado al talento humano se la realizará a través de un cronograma realizado

58

por el área correspondiente, se seguirán los lineamientos del área de talento humano para la

contratación de personal en caso de ser necesario. En la siguiente tabla se detalla los perfiles

y los cargos.

Tabla N° 15

Descripción de perfiles y cargos

Unidad de Gestión Coactiva

Descripción de Cargo y Funciones

Cargo Perfil REQUISITOS FUNCIONES

Jefe de Coactiva Abogado de

profesión

Título universitario de 3 nivel Planificar, controlar, y

dirigir el área de la

unidad de gestión

coactiva. Presentar

informes mensuales de

gestión.

5 Años de experiencia en

procesos coactivos

Asistentes

administrativos

Ing. comercial -

administración de

empresas -

carreras afines

Título universitario de 3 nivel Encargados de realizar

informes y dar soporte la

jefatura de la unidad de

gestión coactiva 2 años de experiencia en el

área administrativa

Abogados

revisores

Abogados de

profesión

Título universitario de 3 nivel Revisar y realizar

providencias de archivo,

embargo, y anulaciones.

Seguir la acción coactiva

a las empresas públicas 3 Años de experiencia en

procesos coactivos

Depositario

Judicial

Abogado de

profesión

Título universitario de 3 nivel Realizar la "traba" en el

proceso de embargo de

valores, custodio de los

bienes embargados por la

institución

2 Años de experiencia en

procesos coactivos

Oficinistas

Estudios

superiores en

carreras

administrativas

3 Años de estudios

universitarios en carreras

administrativas Personal operativo

encargado de ejecutar los

procesos en el área de

coactiva 1 Año de experiencia en el

área administrativa

Nota: Se describe los perfiles de los funcionarios de la unidad de gestión coactiva y el cargo que

desempeñan

59

4.11 Infraestructura y ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo deberá ser el adecuado para el desenvolvimiento del personal,

con la iluminación adecuada, con ventilación y climatización para crear un ambiente

agradable, salvaguardando la integridad física de los colaboradores, y siendo cuidadosos con

la naturaleza, el área deberá contar con el mobiliario necesario, equipos de comunicación y

herramientas que permitan una ágil respuesta a cualquier solicitud en busca de satisfacer las

necesidades de los usuarios. A continuación se presenta un diseño del área de trabajo en el

que se desarrollan las actividades del personal involucrado en el levantamiento de medidas

cautelares:

Figura N° 7 Diseño del área coactiva

Nota: Representación gráfica de la unidad de gestión coactiva, y sus grupos de trabajo.

60

La institución velará por el bienestar de sus colaboradores, por lo cual se realizarán

encuestas al personal de manera semestral con la finalidad de conocer su grado de

pertenencia y compromiso con la entidad.

Tabla # 16

Encuesta de clima organizacional

Unidad de Gestión

Coactiva Encuesta Clima Organizacional

Fecha: Responsable: 1 2 3 4 5

Institución

1.- ¿A usted le agrada trabajar para la

institución?

2.- ¿Considera usted que la institución se

preocupa por sus colaboradores?

3.- ¿Se siente integrado en la institución?

4.- ¿Conoce cuáles son sus responsabilidades?

5.- ¿Se toma en consideración su opinión?

Lugar de Trabajo

1.- ¿Considera usted que la iluminación en el

área de trabajo es la adecuada?

2.- ¿Considera usted que la temperatura en el

área de trabajo es la adecuada?

3.- ¿El área de trabajo se encuentra siempre

limpia?

4.- ¿Usted cuenta con el espacio suficiente para

realizar su trabajo?

5.- ¿Usted cuenta con los implementos

necesarios para realizar su trabajo?

Nota: Encuesta a realizarse de manera semestral a todo el equipo de trabajo de la unidad de gestión

coactiva.

61

4.12 Requisitos

El usuario seguirá los lineamientos de la institución en cada petición que realice de

acuerdo con los procedimientos internos de la institución, los requerimientos que ingresan a

través de gestión documental, serán analizados y el coactivado deberá justificar con

documentos de soporte en el que indique la retención judicial o la prohibición de enajenar

para dar inicio el trámite respectivo.

Documentos que se deben ingresar a través de gestión documental:

Oficio dirigido a la directora provincial del guayas – jueza de coactiva, solicitando el


Presentar detalle de la retención judicial en caso de tener valores retenidos en el

sistema financiero. Este documento es proporcionado por la entidad bancaria en la

que se encuentran retenidos los valores.

Presentar certificado de gravamen del vehículo en caso de tener prohibiciones de

enajenar el bien.

Presentar el certificado de gravamen en caso de tener prohibiciones de enajenar un

bien inmueble.

Presentar el certificado del servicio nacional de migración en caso de tener

prohibición de salida del país.

4.13 Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente se la realizará a través de los módulos# 24 y 25 de

información del área de coactiva ubicado en la Av. Olmedo y Boyacá planta baja de la

dirección provincial del guayas, si fuera el caso el abogado patrocinador de la causa se

comunicará a través de un correo electrónico o vía telefónica para informar, solicitar algún

62

Código de Procedimiento

Civil

Código Orgánico Integral

de Procesos

Ley de Seguridad Social

Constitución de la República

del Ecuador

documento o elemento de juicio que le permita actuar conforme a derecho. A continuación el

procedimiento de atención al usuario en planta baja:

Figura N° 8 Procedimiento atención al usuario

Nota: Se detalla el procedimiento de atención al usuario en los módulos de coactiva

4.14 Diseño y desarrollo

4.14.1 Proceso de diseño y desarrollo

La Dirección provincial del guayas del I.E.S.S es la encargada de velar por el fiel

cumplimiento de las leyes fundamentales, normativa que rige a la seguridad social y los

procedimientos legales que involucra el proceso de levantamientos de medidas cautelares.

Figura # 9 Leyes que aplican a la acción coactiva

Nota: Se describen las leyes aplicables en la unidad de gestión coactiva

63

4.14.2 Control de cambios del diseño y desarrollo

La Jefatura de la Unidad de Gestión Coactiva es la encargada de realizar la

planificación del área, establecer metas, cada servidor será responsable de sus funciones y

cumplirá con metas correspondientes de manera mensual, de la misma manera corresponde

trasladar a la Dirección Provincial del Guayas los cambios o sugerencias realizadas dentro del

proceso para la toma de decisiones.

4.15 Compras

La unidad de gestión coactiva solicitará a la dirección provincial del guayas del

I.E.S.S. la aprobación de la compra de los equipos o materiales que se necesiten para el

proceso, en caso de que la institución no disponga de lo requerido. Los equipos que se

adquieran deberán cumplir con las especificaciones técnicas que indique la unidad de gestión

coactiva y la aprobación del presupuesto para la adquisición será la dirección provincial del

guayas quien se encargue de la compra. El proceso de compras se lo realizará siguiendo los

siguientes lineamientos según (Zumárraga, 2013) acuerdo ministerial # MCPEC-CAF-2013-

001

Cotizaciones de 3 diferentes proveedores que comercialicen el producto

Términos de referencia

Certificación presupuestaria

Certificación de inclusión en el proceso anual de compras (a excepción de los

procesos de ínfima cuantía.

Certificación de catálogo electrónico

64

4.16 Producción y prestación del servicio

El servicio que brinda la institución será garantizado por la dirección provincial con

una atención de calidad, amparándonos en los principios de solidaridad, obligatoriedad,

universalidad, equidad, eficiencia. La prestación del servicio se realiza a través de los

abogados de planta, los cuales cumplen con el perfil adecuado para ejercer la profesión de

abogado; los mismos que se regirán a la constitución de la república del ecuador, ley de

seguridad social, código orgánico de procesos, código orgánico integral penal y código de

procedimiento civil, y actuarán apegados a derecho garantizando la transparencia en cada

proceso. A continuación se detalla el procedimiento a través de un diagrama de flujo el cual

se debe realizar para solicitar el levantamiento de medidas cautelares:

65

Nota: Se detallan cada una de las actividades que se efectúan en el proceso

Figura N° 10 Diagrama de flujo proceso de levantamiento de medidas cautelares

66

4.17 Identificación y Trazabilidad

Se identificará todo requerimiento en las diferentes etapas en las que se encuentre,

tales como: servidor asignado al trámite, etapa de revisión, aprobación de jefatura, firma de

juez y entrega de expediente al abogado asignado para la elaboración de oficios y posterior

archivo de la causa, a través del sistema de gestión documental el cual asigna un número de

trámite para dar seguimiento a cada caso.

Figura N° 11 Solicitud formal de levantamiento de medidas cautelares

Nota: Guía para el usuario en el ingreso de oficio solicitando el levantamiento de medidas cautelares.

Directora Provincial del Guayas I.E.S.S.

De mis consideraciones:

Yo, ___________________ con Ci. ____________, solicito a usted cordialmente

el levantamiento de las medidas cautelares por el juicio coactivo ______________ ;

el mismo que se encuentra con orden de prohibición en la institución __________

y que ha sido cancelado con fecha ________.

Adjunto el detalle de la retención judicial dictada en mi contra por el I.E.S.S y copia

de cédula de identidad.

Teléfono

email

Firma

Jueza de Coactiva

Solicitud de Levantamiento de Medidas Cautelares

Fecha

67

4.18 Propiedad del Cliente

Los datos del coactivado se mantendrán bajo reserva en todo momento y se facilitará

el estado del trámite al titular o al autorizado bajo un documento que se justifique la entrega

de información o documentos inherentes al proceso.

4.19 Preservación del producto

La institución mantendrá los juicios coactivos físicos en el área de archivo pasivo,

bajo custodia del funcionario responsable a cargo de esa unidad, se garantizará la

confidencialidad de la información para precautelar la seguridad de la institución y de los

usuarios. En cuanto a los archivos digitalizados se lo realizará a través de servidores de bases

de datos y un software que proporcione la institución a través de sistemas cuya licencia y

accesos brinden la confiabilidad total de los datos.

Los juicios que deben ser digitalizados en el archivo pasivo deben constar en el

sistema de historia laboral como:

Cancelado

Anulado

4.20 Control de producto no conforme

Los requerimientos que no fueren atendidos con éxito por parte de los abogados de

planta, se canalizarán a través de la unidad de gestión coactiva, el responsable del manejo

será el(a) asistente de jefatura, quien receptará la ficha de servicio no conforme con la

finalidad de verificar el estado del trámite, funcionario asignado, día en que fue asignado el

trámite, y hacer las averiguaciones del caso; cuando exista alguna irregularidad en el proceso

deberá comunicar a la jefatura de la unidad de gestión coactiva para la toma de decisiones en

cuanto a la inconformidad suscitada. A continuación se presenta la siguiente ficha de servicio

inconformidad en el servicio.

68

Tabla N° 17

Ficha de servicio no conforme

Unidad de Gestión

Coactiva

Inconformidad en el

servicio

Código LMC – 001 Versión 03-01-2017

Fecha Número de

Trámite Comentario

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Nota: Se describe la forma como el usuario podrá presentar una inconformidad, la fecha de ingreso, el

número de trámite (se identifican los siguientes datos con el # de trámite: número de cédula, teléfono,

dirección, email) y el comentario respectivo.

4.21 Seguimiento y Medición

La evidencia objetiva de la conformidad del proceso se la fijará a través de

indicadores, para los cuales se establecerán metas por parte de la jefatura de coactiva, a cada

servidor en el proceso de levantamiento de medidas cautelares involucrado. El responsable de

la unidad de gestión de coactiva será el encargado de controlar y verificar el fiel

cumplimiento de los objetivos planteados.

Para este proceso de levantamientos se han asignado las siguientes metas de manera mensual:

Tabla N° 10

Metas por funcionario

Abogados de Planta Levantamientos de

medidas cautelares

1 10

2 10

3 10

4 10

5 10

6 10

Nota: Se detallan las metas asignadas a los funcionarios que llevan el proceso de levantamiento de

medidas cautelares.

69

El indicador fijado para la medición mensual es el siguiente:

LMC= Trámites atendidos

Levantamientos asignados

4.22 Auditoria

El responsable de la unidad de auditoría interna se encargará de efectuar la

correspondiente diligencia cuando creyere conveniente, previa notificación y entrega de

cronograma de gestión de auditoría a la unidad de gestión coactiva; dando cumplimiento con

la normativa, y procedimientos internos de la institución. Presentamos a continuación la

propuesta del plan de auditoría, ficha de auditoría, informe de auditoría, y la ficha de acciones

correctivas.

4.22.1 Procedimiento de auditoria

Objeto

Se detalla el sistema de auditoria interna del área de coactiva en su planificación, ejecución,

documentos y seguimiento de las auditorías internas con la finalidad de:

Que se cumplan con las actividades relacionadas de acuerdo a lo planificado por la

jefatura de la unidad de gestión coactiva

El cumplimiento de los procedimientos y controles dentro de la acción coactiva,

conforme a las leyes y reglamentos

Alcance

Desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta la

entrega de la providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación al

ente correspondiente.

Referencias

Norma Iso 10005:2005

70

Acceso a la información

Tendrán acceso a la documentación:

Alta dirección

Área de auditoría interna

Unidad de gestión coactiva.

Planificación de la auditoria

El responsable del área de auditoría interna será el encargado de la planificación, ejecución

de dicha diligencia, previa notificación y entrega del programa de auditoría al responsable de

la unidad a ser auditado. En el plan de auditoría se detalla el objetivo, alcance, criterio,

conformación del equipo auditor, fecha, hora, área auditada, y el auditado.

Equipo auditor

La selección del equipo auditor la realizará el responsable del área de auditoría interna de

acuerdo con el perfil de auditores que se detalla a continuación:

Formación académica

Título de tercer nivel en carreras de auditoría o afines

Tener el aval de auditor interno certificado por un ente de calidad

Asistencia a cursos y seminarios sobre gestión de la calidad

Experiencia profesional

Tener 1 año como mínimo en el área de auditoría

Haber participado como mínimo en 3 auditorías internas

El equipo estará conformado por un auditor líder y varios auditores de acuerdo con el trabajo

a realizar.

71

Tabla N° 19

Plan de auditoría

PLAN DE AUDITORÍA - P.A.I - I.E.S.S. 001 – 2017

Objetivo

Alcance

Criterio

Auditor

Líder Equipo Auditor

Fecha Hora Auditores Área /

Departamento Auditado


Nota: Se detalla en el plan de auditoría: el objetivo, el alcance, el criterio, la conformación del equipo

auditor, fecha, hora, auditores, área donde se realizará la auditoría, y el auditado.

72

Ejecución de la auditoría

La auditoría se realizará de acuerdo con lo establecido en este procedimiento, y la finalidad es

el mejoramiento continuo.

El desarrollo de la auditoría interna se realizará en 3 etapas:

Etapa de inicio

Se reunirán los responsables de: auditoría interna, responsable del área auditada y los

colaboradores de toda la unidad. Se determinará el/los proceso a auditar.

Etapa de enlace

Existirá una etapa de enlace entre el grupo de auditores para contrastar la información

recabada, y seguir los lineamientos del auditor líder.

Etapa de cierre

Se deberán reunir los responsables del área de auditoría interna, unidad auditada con el fin de

socializar cómo se desarrolló la auditoría. En esta parte se tendrán los siguientes puntos:

Informar los hallazgos o inconformidades encontradas dentro de la auditoría

Exponer de manera detallada las no conformidades encontradas y que sean

entendibles los puntos de vista del auditor e auditado

Proponer las posibles soluciones para solucionar la inconformidad

Establecer un plazo para realizar las acciones correctivas con la finalidad de

solucionar los problemas encontrados.

73

Tabla N° 20

Ficha de auditoría interna

Ficha de Auditoría - F.A.I. - I.E.S.S. 001-2017

Auditor:

Auditado:

Proceso:

Cláusula Notas de

Auditor Observaciones

No conformidad

Menor Mayor


Nota: Se detalla en la ficha de auditoría: el auditor, auditado, proceso, clausula, notas del auditor, las

observaciones, y la gravedad de la no conformidad

Informe de auditoría

El equipo auditor tiene un plazo de 8 días hábiles para presentar el informe de auditoría

donde se detalla:

Auditor, auditado

Proceso

Cláusula

Evidencia, y no conformidad

74

Tabla N° 21

Informe de auditoría

Informe de Auditoría - I.A.I - I.E.S.S. 001-2017

Auditor:

Auditado:

Proceso:

Cláusula Evidencia No conformidad


Nota: Se detalla en el informe de auditoría: el auditor, auditado, proceso, clausula, y no conformidad.

Seguimiento y control

El responsable de la unidad de gestión coactiva define las acciones correctivas que se

realizarán, el responsable, y será el encargado de realizar el cierre de la acción correctiva de

acuerdo con el plazo establecido.

75

Tabla N° 22

Ficha de acción correctiva

Nota: Se describe la realización y el cierre de la acción correctiva

Ficha de acción correctiva F.A.C - I.E.S.S. 001-2017

No conformidad: Fecha de inicio:

Responsable:

1.- Personas que participan en la acción y coordinador:

2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:

4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:

5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:

6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:

7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones

implantadas, fechas y responsables:

8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:

Firma de Responsabilidad Fecha cierre:

76

5.0 Conclusión

Mediante el diseño de este plan de calidad se puede verificar que el/los problemas

que se susciten en cualquier área de alguna organización, se los puede solucionar mediante la

aplicación de herramientas de calidad y estadísticas. Para las organizaciones es de vital

importancia la aplicación de normas de calidad o trabajar con un enfoque a procesos que

busque el fortalecimiento de la institución, una gestión administrativa más eficiente, y en la

satisfacción del usuario.

El manejo de la información es indispensable para el desarrollo de las actividades de

toda organización, y es relevante que se encuentre disponible para los funcionarios o áreas

que interactúan en el proceso con la finalidad de dinamizarlo y hacerlo más eficiente, por

ende esto va a contribuir en un mejor desempeño de los colaboradores del área, en la

obtención de metas y objetivos; además del beneficio en la imagen de la institución que se

preocupa de sus usuarios con una atención eficaz y oportuna.

5.1 Recomendaciones

Levantar información y realizar un mapeo de cada uno de los procesos que se llevan

en el área, y diseñar un manual de procedimientos.

Trabajar con enfoque a procesos en la unidad de gestión coactiva.

Implementar el uso de equipos tecnológicos para que los procesos sea mucho más

ágiles.

Sugerir a los secretarios externos de coactiva que los juicios que se archiven, deben

ser digitalizados y entregados en un dispositivo de almacenamiento al responsable de

archivo pasivo.

77

5.3 Bibliografía

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78

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79

5.4 Apéndice

Anexo 1

Solicitud formal al I.E.S.S. para la realización del diseño del plan de calidad

80

Anexo 2

Memorandum dirigido por la unidad de gestión coactiva a la directora provincial del guayas

solicitando la autorización para realizar el diseño del plan de calidad

81

Anexo 3

Autorización por parte de la directora provincial del guayas Ing. Yullet Erazo Valverde

82

Anexo 4

Memorandum dirigido al decano de la facultad

83

Anexo 5

Transcripción de la entrevista

1.- ¿Qué nivel de importancia tiene la recaudación de la mora patronal en el área de coactiva

en la dirección provincial de guayas?

La recaudación de la mora patronal en el área de coactiva es de extrema importancia en virtud

de que esta mora representa varias y cuantiosas cuentas por cobrar del IESS; es decir que

representan dinero que es fundamental para que pueda ser utilizado en cubrir y atender las

necesidades de los afiliados en todos sus aspectos.

2.- ¿Cuál es el destino de los montos recaudados por mora patronal?

Los montos recaudados son dirigidos a la cobertura de los servicios brindados por el Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social, especialmente se dirige a los servicios de salud y servicios

de prestaciones a los pensionistas.

3.- ¿En qué fundamentos legales se basa la acción coactiva?

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social goza de jurisdicción coactiva según el art. 287

de la Ley de Seguridad Social.

4.- ¿Cuál es la relación entre un título de crédito y un juicio coactivo?

La relación entre un título de crédito y un juicio coactivo consiste en que el título de crédito

es el presupuesto legal necesario que da lugar a un juicio coactivo. Como consecuencia del

juicio coactivo, se procede con las medidas cautelares que permitirán el cobro de dicho título.

5.- ¿De qué manera se inicia un proceso para dictar medidas cautelares?

Se inicia con la emisión del auto de pago inicial suscrito por el juez de coactiva. En este auto

de pago se define contra quien es el juicio, el concepto de las obligaciones, el monto de éstas

y, una vez definidos, se procede con la orden de ejecutar medidas cautelares.

84

6.- ¿Qué tipo de medias o prohibiciones se dictan?

Al ser las medidas cautelares diferentes mecanismos judiciales que permiten el cobro de la

deuda, en este juzgado de coactiva se ordena: retenciones de valores en cuentas bancarias

registradas a favor del coactivado, prohibición de enajenar vehículos, prohibición de enajenar

bienes muebles e inmuebles, prohibición de ser funcionario público por estar en mora con el

IESS, prohibición en participar en procesos de contratación pública al tener mora con el

IESS.

7.- ¿Una vez extinguido el título de crédito, ya sea por anulación o cancelación del título de

crédito? ¿Cuál es el proceso a seguir?

Iniciar el proceso de archivo, para lo cual se solicita una liquidación del título para verificar

su estado, luego se procede a realizar la providencia de archivo que ingresa para la firma de la

jueza de coactiva en la que se ordena el archivo del juicio.

8.- ¿Cómo se inicia un proceso de levantamiento de medidas cautelares?

El proceso de levantamiento de medidas cautelares se inicia con la verificación de la

cancelación del título en su totalidad. Posteriormente, el juez de coactiva ordena, mediante

providencia, el levantamiento de medidas cautelares del coactivado en cuestión. El abogado

secretario procede a enviar los oficios notificando a las diferentes instituciones

(Superintendencia de Bancos, Comisión de Tránsito del Ecuador, Registro de la Propiedad,

etc) para que registren el levantamiento de medidas ordenado en providencia.

En el caso de valores retenidos en el banco, el juzgado de coactiva del IESS notifica a la

Superintendencia de Bancos y/o a la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria y,

ésta a su vez, procede a notificar a las diferentes instituciones bancarias y/o financieras del

país.

85

9.- ¿Cuánto tiempo aproximadamente implica el levantamiento de medidas cautelares?

El tiempo del levantamiento de medidas cautelares va a depender si el juicio lo sustanciaba

un abogado externo activo o un abogado externo que ya no trabaja para el IESS.

Si el juicio lo sustancia un abogado externo activo, el procedimiento es el siguiente: se

ingresa la solicitud de levantamiento en las ventanillas de Gestión Documental, en el término

de un día llega a la bandeja de la jefatura de coactiva y aproximadamente en dos o tres días se

notifica al abogado externo para que proceda con la providencia de archivo. Por lo general se

le da el término hasta de tres días para que lo haga llegar al juzgado. Una vez que,

aproximadamente en tres días, dicha providencia es revisada por el abogado interno,

sumillada por el jefe de coactiva y es enviada para la firma de la juez de coactiva. Al estar la

providencia firmada se devuelve el juicio para que envie los oficios a las diferentes

instituciones. Todo este proceso toma de 15 a 25 días aproximadamente.

Si el juicio es sustanciado por un abogado externo que ya no está activo, una vez ingresada la

solicitud de levantamiento, se asigna a un abogado interno para que proceda con la

providencia de archivo. Este abogado debe realizar la búsqueda del juicio solicitándolo al

área de archivo o a la unidad de sorteo y resorteo. Una vez que tiene el físico del juicio,

realiza la providencia de archivo y cuando es sumillada por el jefe del área, pasa para la firma

del juez de coactiva. Posteriormente, se devuelve el juicio al abogado para que proceda con la

realización de los oficios respectivos. Este proceso toma aproximadamente 15 días.

10.- ¿Qué nivel de importancia le da a la utilización de la tecnología en la aplicación de un

proceso coactivo?

Dentro de un juicio coactivo es muy importante contar con los mecanismos tecnológicos

necesarios que permitan el registro del estado de los juicios coactivos, es decir, se necesitan

herramientas tecnológicas que permitan ver las fojas de los juicios sin necesidad de llamar al

abogado externo a solicitarle que informe el estado del juicio.

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Una herramienta tecnológica que permita ver las fojas del expediente en su totalidad y, que

permita hasta imprimir copias de las fojas, ahorraría los términos procesales del

levantamiento de medidas porque no sería totalmente necesario esperar a encontrar el juicio

para proceder con la providencia de archivo o cualquier otra providencia de impulso procesal.

Además, en virtud de la gran cantidad de juicios que se maneja en este juzgado de coactiva,

lo más apropiado sería una plataforma virtual en donde se respalde la misma información que

consta en el expediente de un juicio para precautelar la información en caso de que un juicio

se pierda por diferentes motivos.

Para optimizar los términos procesales, sería beneficioso contar con una herramienta

tecnológica que indique los términos dentro de los cuales cada funcionario o abogado externo

deba realizar su gestión e incluso que notifique cuando el término permitido está próximo a

vencerse.

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Anexo 6

Fotografías de la entrevista realizada en la dirección provincial del guayas, jefatura de la

unidad de gestión coactiva.

TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN...

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