Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
-
Upload
tudor-burlacu -
Category
Documents
-
view
228 -
download
0
Transcript of Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
1/21
LOGO
Tema 7.
MANAGEMENTUL
COZILOR DE
ATEPTARE
Adriana BUZDUGAN
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
2/21
Contents
Caracteristicile eseniale ale sistemelor
bazate pe cozi de ateptare
Optimizarea proceselor de furnizare
a serviciilor
Alte considerente specifice
cozilor de ateptare
7.1
7.2
3
7.3
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
3/21
Costurile generate de ateptarea clienilor ca s fieservii pot fi analizate
Firma prestatoare de
serviciicostul meninerii unui angajat
neocupat poate fi determinat
pe baza salariilor pltite fr
ca acesta s aduc ocontribuie n contrapartid la
crearea de valoare adugat
pentru companie
din
dou perspective
Clientpierderea pe care acesta o
nregistreaz din momentul
n care a renunat la
alternativa cea mai
avantajoas pentru el i s-aaezat la coad
P.S. La aceste costuri mai trebuie adugate: anxietatea, disconfortul
i plictiseala clienilor
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
4/21
Hot Tip
ntr-o pia matur i competitivateptrile prea lungi pot sconduc la pierderea unei coteimportante din vnzri. De exemplu:
cnd un client dorete s alimenteze cu combustibil
maina i se deplaseaz la o benzinrie
P.S. O strategie de evitare a pierderilor de profit sauvnzrilor const n ascunderea dimensiunilor cozii.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
5/21
Clientul poate fi considerat o resurs cu unpotenial real de participare n procesul deservire.
De exemplu: La un supermarket clienii
Un pacient
Situaia clienilor aflai la o coad pentru a fi
servii este similar cu stocurile ce seformeaz n cazul firmelor de producie.
O firm prestatoare de servicii stocheaz" clienii pentru a
crete eficiena general a procesului
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
6/21
Noiuni
O coad este o linie sau un ir de clienicare ateapt s fie servii de unul sau mai
muli prestatori. Coada poate fi format din persoane, obiecte sau
impulsuri electrice.
Sistemul cozilor prezint o varietate de
forme: Un prestator la un moment dat nu servete ntotdeauna
numai un singur client.
Consumatorul nu trebuie ntotdeauna s se deplaseze la
unitatea prestatoare de servicii.
Prestarea serviciului se poate realiza n mai multe etape
care pot astfel genera cozi n serie sau, n anumite
situaii, sub forma unei reele mai complexe.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
7/21
Managementul cozilor reprezint o provocarecontinu pentru manageri
Fluctuaia cererii pentru servicii este greu de gestionat,
deoarece consumul i prestarea serviciilor se produc
simultan.
Clienii sosesc aleator i doresc s fie servii imediat.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
8/21
Populaia din care provin clienii
Mrimea populaiei deservite nu trebuie s
fie n mod obligatoriu omogen, ea poate fi
alctuit din mai multe categorii de
consumatori.
Mrimea populaiei poate fi nelimitat sau
limitat.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
9/21
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
10/21
Pe lng distribuia n timp a sosirilor mai existi distribuia spaial a cererii.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
11/21
Con figu rarea cozi i
se refer la numrul de cozi, localizarea lor,
cerinele de organizare i efectele pe care
acestea le au asupra comportamentelor
clienilor
exist trei variante de organizare a cozilor: (1) cozi multiple sauparalele
(2) o singur coad
(3) cozi formate pe baza numerelor de ordine
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
12/21
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
13/21
O singur coad
Cnd un prestator devine disponibil, primapersoan din coad se deplaseaz la
acesta pentru a obine serviciul dorit.
AVANTAJELE:
Organizarea clienilor n acest mod
garanteaz corectitudinea celor aezai la
coad
Exist o singur coad
posibilitile clienilor de a aban-dona coada
sunt mai reduse.
Discreia furnizrii serviciului este asigurat
perspectiva reducerii timpului mediu
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
14/21
Cozi form ate pe baza numerelor de ordine
se utilizeaz numerele pentru a indica poziia la ocoad, nu mai este nevoie de ordonarea clienilor
ntr-un ir formal
clienii trebuie s rmn ateni pentru a auzi ce
numere sunt strigate i la ce prestator sau staiede servire trebuie s se prezinte
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
15/21
Discipl ina co ziieste o politic stabilit de managementulfirmei de servicii pentru a selecta urmtorul client de lacoad ca s fie servit
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
16/21
Procesu l de furn izare a servic iu lu i
Distribuia timpilor de servire reflect variaianevoilor clienilor i a performanelor
prestatorilor
n practic, exist dou proprieti de baz specifice sistemelor de furnizarea serviciului care trebuie explicitate:
(1) moduln care este proiectat sistemul de servire(2) distribuia timpilor de servire
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
17/21
1. Modul n care este proiectat sistemul de servire.
Sistemele prestatoare de servicii suntn mod obinuit clasificate n funcie
de: numrul de canale,
numrul prestatorilor
numrul de faze/numrul etapelor prin care
serviciul este prestat.
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
18/21
Tipuri de configuraii pentru sistemeleprestatoare de servicii
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
19/21
2. Distribuia timpilor de servire.
Modelele de servire pot fi cu timp constant
sau aleatoriu O variabil de proiectare important se refer la
numrul de clienicare se aeaz la coad iateapt ca cei aflai n procesul de servire s
prseasc sistemul.
Numrul clienilor care se afl n ateptare definete
capacitatea cozii
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
20/21
Modaliti de a proiecta sistemulfurnizor de servicii
Autoservire - sistemul permiteclienilor s se serveasc singuri
Reducerea timpului de servire prin
ndeplinirea anumitor sarcini navans.
Utilizarea a dou cozi pentru fiecare
prestator
-
8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf
21/21
LOGO
Adriana BUZDUGAN