Técnicas de ventas con éxito
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Técnicas de Venta con Éxito
Susana Puigmartí Cansick - Feb 2013 Consultora Marketing Turístico
1. Características de Nuestros Agentes Comerciales
2. Objetivos de Nuestros Agentes Comerciales
3. Ciclo de Compra
4. Proceso de Venta
1. 1º Contacto con el Cliente
2. Fases del Proceso de Venta
5. Motivación y Remuneración
6. Técnicas de Negociación
Índice
1-Características de Nuestros Agentes Comerciales:
• Personalidad Motivadora
• Inclinación a la Urgencia
• Firmeza
• Disposición a Asumir Riesgos
• Sociable
• Don de Gentes
• Razonamiento Abstracto
• Un Sano Escepticismo
• Creativo
• Con empatía
• Idiomas
Técnicas de Venta con Éxito
2-Objetivos de Nuestros Agentes Comerciales
• Identificar el proceso de compra de sus clientes y el ciclo de venta de la empresa.
• Analizar las actitudes de clientes según móviles de compra.
• Conocer y practicar las técnicas efectivas de venta.
Técnicas de Venta con Éxito
3-Ciclo de Compra
Reconocimiento de Necesidades
Evaluación de Opciones
Resolución de Preocupaciones
Decisión
Implantación del Servicio
Cambios en el Tiempo
Técnicas de Venta con Éxito
4-Proceso de Venta
• Preventa : Buscaremos las Necesidades como si fuéramos “Detectives”.
• Averiguar mediante preguntas las necesidades del cliente y poder obtener información para determinar qué necesita.
• Venta: Venderemos a medida como los “Sastres”
• Después de saber sus necesidades debemos confeccionar un proyecto de venta que se ajuste a sus necesidades.
• Postventa: Analizaremos como los “Gestores”
• Ahora es el momento donde podemos enseñar nuestras habilidades , presentando nuestro proyecto según las necesidades del cliente y alcanzar el cierre de la venta.
Preventa Venta Postventa
Técnicas de Venta con Éxito
1º Contacto con el cliente:
CONTACTO TELEFONICO:
• Debemos tener claro que no estamos vendiendo un producto/servicio por teléfono, sino la entrevista para una futura venta
Estar preparados con toda la documentación necesaria
Saber realizar un saludo correcto
Saber con quien contactar
Saber dominar las técnicas de apertura
Resolver las barreras que nos encontremos
Aplicar técnicas telefónicas de cierre
Técnicas de Venta con Éxito
1º Contacto con el cliente:
CONTACTO PERSONAL:
El visitar a un cliente sin haber concertado la entrevista previamente, ocasiona en la mayoría de las ocasiones una baja rentabilidad. ¿Qué orden debe seguir la siguiente estructura?:
REMATE: Reconocimiento mutuo
CIERRE: Ganar el interés del cliente
PRESENTACIÓN: Obtener la máxima información
JUSTIFICACIÓN: Evitar el desarrollo de la venta
DESARROLLO: Reconfortar
DESPEDIDA: Reforzar nuestra posición
Técnicas de Venta con Éxito
Contacto Personal son Habilidades Personales:
Técnicas de Venta con Éxito
Análisis de la visita comercial La visita comercial tiene como fin establecer una relación con el cliente nuevo o mejorar y
potenciar la ya existente con el antiguo.
El mejor modo de hacer este análisis es siguiendo el siguiente flujograma:
Técnicas de Venta con Éxito NO
Fases del Proceso de Venta
• PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD: Es necesario preparar muy bien la visita de ventas para conseguir los objetivos marcados. ¡ No Improvisar ¡ Organizar las actividades por zonas, segmentos, clientes, etc.. Y Planificar los resultados obtenidos.
Preparación para una Entrevista
Fase Objetivos
Apertura Mental Predisponer positivamente al cliente Comenzar a construir relación con el cliente
Sondeo Seguir Construyendo relación con el cliente Provocar que manifieste sus necesidades
Apoyo Reforzar las necesidades del cliente Focalizar positivamente sus necesidades con nuestros servicios
Cierre Aceptación del cliente como si es su solución
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta
• PREPARACIÓN DE VISITA AL CLIENTE: Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual.
Recomendamos
Clima Apropiado y Distendido
Eliminar Barreras
Despertar Atención al Cliente en los primeros 20-30 sg de la entrevista
«las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes»
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta
• DETERMINACIÓN DE NECESIDADES: • Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades,
motivaciones o móviles de compra .
• Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente.
VS
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta
• ARGUMENTACIÓN: Es la exposición de una ventaja que satisface de manera directa o indirecta un motivo de compra.
Con un LENGUAJE de
Fácil comprensión
CONTENIDO exponiendo las
ventajas del producto
VOZ clara y con pronunciación
correcta
Utilizando ARGUMENTOS informativos y
lógicos
¿Cómo ? Se debe adaptar al cliente Debe personalizar el producto Debe ser dramático, expresivo,
original, llamativo
Técnicas de Venta con Éxito
Argumento: La Presentación
• EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA DEL CLIENTE
Se deben seguir unas normas generales de la atención:
-No estar influenciado por el cliente
-Conseguir la atención en máximo grado
-Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta
-Conseguir la atención en los diez primeros segundos
Técnicas de Venta con Éxito
• Lograda la atención hay que despertar el interés por el producto, por el objeto de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo qué decimos y ofrecemos.
Elementos a tener en cuenta LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
La mirada ¿Cómo saber si miente?
Los gestos de la cara
Las manos
La postura
La ropa
Argumento: Desarrollo
Técnicas de Venta con Éxito
• Puede ocurrir que el cliente:
–Acepte
–Se quede indiferente
–Esté escéptico
–Exponga OBJECIONES.
Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor
Argumento: Desarrollo
!! LO PEOR QUE PUEDE PASAR ES QUE EL CLIENTE SE QUEDE
EN SILENCIO!!
Técnicas de Venta con Éxito
• El cierre, es la acción que realiza el vendedor para acabar de decidir al cliente a concluir la operación.
Argumento: Cierre
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta
• TRATAMIENTO DE OBJECIONES:
Técnicas de Venta con Éxito
Tratamiento de Objeciones
• ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES:
No discutir
Escuchar atentamente la objeción
Conocer cual es la objeción real del cliente
Repetir la objeción
Conceder algo de razón al cliente antes de contestar
No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al cliente.
No detenerse
Responder lo más breve posible • TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES
Las objeciones se rebaten con frases con la que se compensa por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.
Técnica del porqué o de hacer preguntas
Técnica de la objeción apoyo o boomerang
Técnica del sí….pero
Técnica del aplazamiento
Técnica de la redefinición
Técnica del relato
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta: El Cierre
• Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. BREVE CONCISA ESTRUCTURADA NEUTRAL
Las técnicas que podemos utilizar son:
•Técnica del dilema o de la elección. Ejemplo: lo quiere usted con mantenimiento o sin él. •Técnica del silencio. Ejemplo: y bien, esto es todo, ud.me dirá o Ud. decide, guardando silencio. •Técnica de la acción física. Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido. •Técnica del acontecimiento inminente. Ejemplo: si no se decide ahora no podremos instalárselo hasta dentro de un mes. •Técnica del resumen de las ventajas expuestas.
Técnicas de Venta con Éxito
Fases del Proceso de Venta: Reflexión y Postventa
Es importante que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta, si ha tenido éxito o no.
Se debe anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.
Postventa:
LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE DEL CLIENTE del contrato, el vendedor debe
asegurarse de que el cliente y la empresa reciban las contraprestaciones acordadas.
SE DEBEN MANTENER LAS RELACIONES CON EL CLIENTE de manera esporádica, puede tener algún problema o inquietud con nuestro producto, realizar una nueva compra o facilitarnos el
contacto de un posible cliente.
ENFOQUE PROACTIVO. La satisfacción de nuestros clientes está relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad.
Un cliente satisfecho compra más veces, habla favorablemente del producto/servicio y de la empresa, de ahí que estemos atentos a la importancia de la correcta comunicación con nuestros clientes.
Debemos solicitar referencias de nuestros clientes de posibles clientes y conocidos que estén en su misma situación.
Técnicas de Venta con Éxito
5-Motivación y Remuneración de Vendedores
• Proporcionarles cuanta información precisen para realizar sus funciones de forma profesional.
• Mantenerles informados de los progresos realizados hacia la consecución de los objetivos.
• Alentar sobre los puntos fuertes y minimizar las debilidades .
• REMUNERACIÓN DE VENDEDORES
• CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE REMUNERACIÓN:
1. Justa: en vinculación a los volúmenes de venta alcanzados por la empresa.
2. Igual: idénticas posibilidades de conseguir la misma remuneración.
3. Motivadora: necesidades vitales perfectamente cubiertas.
4. Uniforme: el mismo sistema para todo el año.
5. Operativa. aplicar el sistema lo más sencillo posible.
6. Humana y social: tener en cuenta situaciones de enfermedad o accidente.
7. Flexible: adaptándose a los posibles cambios.
8. Integradora: evitar que existan marcadas diferencias de percepción económica.
Técnicas de Venta con Éxito
6- Remuneración:
Ventajas Inconvenientes
Salario Fijo Saber con exactitud el dinero que se va a ganar
Los costes de la empresa suben. El vendedor trabaja más relajado y menos motivado.
Comisiones Se cobra el dinero en relación al esfuerzo realizado
Necesaria fuerza de ventas. Complicado mantener un control del mercado.
Variable Es el sistema más racional, une las ventajas de los anteriores, aunque previamente hay que hacer un estudio para determinar cuotas alcanzables y fijar comisiones
Técnicas de Venta con Éxito
¿Dudas o Preguntas?
Gracias por vuestra atención.
Susana Puigmartí Cansick - Feb 2013 Perfil de Linkedin Perfil de Slideshare