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Mdulo 6Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes

TCNICAS DE COMUNICAO EMACOLHIMENTO TU!STICO

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M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes

ndice

1. ORGANIZAO DOS SERVIOS DE ACOLHIMENO ENDO EM

CONA A I!OLOGIA DA EM!RESA "RSICA.....................................6

&'&' In(o)ma*+o so,)e os se)-i*os a .)esta)''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$

&'&'&' ece.cionista de hotel'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$

&'&'/' Tcnico de a0ncias de -ia0ens1t#)ismo''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''2

&'&'3' Tcnico de in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&5

&'/' Atendimento e in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/

&'/'&' Assistncia no atendimento Di)ecto'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/

&'/'/' As e6.)ess7es''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&3

&'3' Atendimento tele("nico''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&8

&'3'&' 9)e.a)a*+o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&8

#. $CNICAS DE AENDIMENO !ERSONALIZADO....................1%

/'&' 9)otocolo e ima0em .essoal'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:

/'&'&' ;o)ma de Esta) e A.a)ncia'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:

/'&'/' Com.o)tamentos e atit#des .)otocola)es

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A im.o)tncia das )eclama*7es'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' //

O)i0ens da Insatis(a*+o''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/3

9o)B#e n+o )eclamam os clientes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/8

#em )eclama'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' /8

Como t)ata) #ma )eclama*+o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/

O li-)o de )eclama*7es

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O*+ECIVOS DE A!RENDIZAGEM

No Fm deste m"d#loG o destinat)io de-e) sa,e)rupos de clientes

Os 0)#.os de clientes s+o constit#4dos .o) #m nKme)o m4nimo de -inte

.essoasG com ca)acte)4sticas em com#mG como a data de che0adaG as

acti-idades a com.a)tilha)G o .a4s o# )e0i+o de o)i0em Getc' Estes 0)#.os

.odem se) classiFcados da se0#inte (o)ma)#.o to#) o# t#)4stico % o .)inci.al o,ecti-o desse ti.o de 0)#.o

t#)4stico e de la?e)' O)0ani?am as s#as -ia0ens at)a-s de a0ncias de

-ia0ensG com.anhias a)easG associa*7esG etcR

>)#.os con-en*+o o# de ne0"ciosR

De Massa< s+o o)0ani?ados .o) em.)esasG nas B#ais os

inte0)antes .a)tici.am de #ma dete)minada acti-idadeG .o)

e6em.lo< con0)essosG con(e)nciasG semin)iosG etcR

Inte)nos< as acti-idades s+o coo)denadas .elas #nidades

hotelei)as onde est+o aloadosG onde se destacam as

)e#ni7es de -endasG .ol4ticasG etcR

>)#.os sociais % 0)#.os c#o .)inci.al o,ecti-o desen-ol-e) al0#ma

acti-idade socialG c#lt#)al o# des.o)ti-a'

&2

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#.&. Aendieno 5e-2on/li;/do

O atendimento .e)sonali?ado -isa satis(a?e) e s#.e)a) as e6.ectati-as do

cliente at)a-s de #ma com#nica*+o c#idadaG de #m t)atamento

indi-id#ali?ado e da con-e)0ncia com as necessidades do cliente'

N#m t)atamento .e)sonali?ado o cliente de-e se) t)atado .elo nome e as s#as

necessidades de-em se) com.)eendidas' As -ia0ensG .)o0)amasG itine))iosG

estadiasG etc' a .)o.o) de-e)+o conte) di-e)sas .)o.ostas de modo a 0a)anti) a

satis(a*+o do cliente' Os B#a)tos de-em te) o.*7es di-e)sas< (#mado) o# n+o

(#mado)R com -a)anda o# sem -a)andaR ca)ta de almo(adasR canais .o) ca,oG

etc' Os .)o0)amas de-e)+o se) di-e)siFcados' Incl#i) o# n+o )e(ei*7esG se) de

.eB#enaG mdia o# lon0a d#)a*+oG etc' Os .acotes t#)4sticos de-em conte)

ca)acte)4sticas ada.tadas aos di(e)entes clientes< .)o0)amas de l#ademelG de

te)cei)a idadeG c#lt#)aisG de contacto com a nat#)e?aG etc

&=

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E>e5lo2 de 5-o7-//2 5e-2on/li;/do2?

```

/5

!ROGRAMA RE@GIO DE AMOR

Uma Noite de Aloamento em #a)to

com Qista .a)a a Montanha

Deco)a*+o Es.ecial no #a)to

Co)a*7es Qe)melhosG 9talas de osa o#o#t)o

Moti-o omntico a 9edido'

Aci4id/de2

-//eno VI!

Cham.anheG ;)#tas Pom,ons

```

!eBueno Alo0o *u,ee

se)-ido no esta#)ante

Dona Unisco

!ROGRAMA 6 : "RISMOS$NIOR

Se)-i*o de ch e ,iscoitos ao deita)G

0#a mine)al

Ca)ta de almo(adas< )40idaG semi

)40idaG mole

o)nal di)io J escolha

9eB#enoalmo*o es.ecial no B#a)to

@IM DE SEMANA EM @AMLIA

#a)tos com#nicantes e -ista .a)a a montanha

#a)to de Casale)al do T#)ismo e Minist)io da EconomiaG T#)ismo em 9o)t#0al % 9oliticaGest)at0ia e

;onsecaG A,4lio daG Com#nica*+o Instit#cionalG Instit#to S#.e)io) da MaiaG s1d

>#i+o do Atendimento e Com#nica*+o Inte).essoalG IA9MEIG s1d

inst)#mentos de inte)-en*+oG D>TG /55/

%. E*GRA@IA

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