Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · Există două tipuri de tablouri de bord...
Transcript of Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · Există două tipuri de tablouri de bord...
Justiție și Consumatori
Tabloul de bord al condițiilor
Consumatorii și piața unică
Ediția 2015
pentru consumatori
RO RO
COMISIA EUROPEANĂ
Bruxelles, XXX
[…](2015) XXX draft
DOCUMENT DE LUCRU AL SERVICIILOR COMISIEI
Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori: Consumatorii se simt ca acasă în
cadrul pieței unice
Ediția 2015
1
DOCUMENT DE LUCRU AL SERVICIILOR COMISIEI
Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori: Consumatorii se simt ca acasă în
cadrul pieței unice
Ediția 2015
I. REZUMAT .................................................................................................................. 3
1. Ameliorări metodologice ............................................................................................. 3
2. Principalele rezultate .................................................................................................... 4
II. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI ................................. 13
III. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL ȘI
TRANSFRONTALIER .............................................................................................. 18
1. Cunoștințe și încredere ............................................................................................... 19
1.1 Cunoștințe privind drepturile consumatorilor și legislația privind protecția
consumatorului ........................................................................................................... 19
1.2 Încrederea în organizații ............................................................................................. 25
1.3 Încrederea în mecanismele de recurs ......................................................................... 27
1.4 Încrederea în siguranța produselor ............................................................................. 29
1.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu ............................................................ 32
2. Conformitate și aplicare ............................................................................................. 35
2.1. Practici comerciale neloiale: ...................................................................................... 37
2.2 Alte practici comerciale ilicite ................................................................................... 42
2.3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor ........................................... 46
2.4 Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor:.................................................................................................................. 47
3. Reclamațiile și soluționarea litigiilor ......................................................................... 50
3.1 Reclamațiile în caz de probleme ................................................................................ 51
3.2 Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor ............................................................... 55
3.3 Indicatorul de probleme și reclamații ......................................................................... 57
3.4 Sensibilizarea, utilizarea și promovarea unor mecanisme de soluționare alternativă a
litigiilor (SAL) ........................................................................................................... 58
3.5 Durata procedurilor judiciare ..................................................................................... 61
IV. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ ................................................. 64
1. Piața UE a comerțului electronic dintre întreprinderi și consumatori ........................ 66
1.1 Achiziții online interne și transfrontaliere .................................................................. 66
1.2 Vânzări online interne și transfrontaliere ................................................................... 75
2
1.3 Produse cumpărate/utilizate online ............................................................................ 78
1.4 Volumul comerțului electronic între întreprinderi și consumatori ............................. 81
2. Traseul achiziției online ............................................................................................. 83
2.1 Metodele utilizate și timpul petrecut cercetând achizițiile online .............................. 84
2.2 Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației ........................ 86
2.3 Dispozitive și metode de plată utilizate pentru cumpărăturile online ........................ 87
2.4 Opțiunile de livrare .................................................................................................... 90
3. Factorii determinanți și barierele din calea comerțului electronic ............................. 91
3.1 La nivelul cererii ........................................................................................................ 91
3.2. La nivelul ofertei ...................................................................................................... 102
4. Probleme și reclamații .............................................................................................. 105
4.1 Probleme legate de tranzacțiile online ..................................................................... 105
4.2. Sesizarea problemelor și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor .. 111
4.3 Reclamații privind achizițiile online transfrontaliere primite de centrele europene ale
consumatorilor .......................................................................................................... 113
4.4 Rezultatele verificărilor de conformitate online pe principalele piețe de consum ... 115
V. FACTORI DETERMINANȚI ȘI CORELAȚII ALE CONDIȚIILOR PENTRU
CONSUMATORI .................................................................................................... 119
1. Legătura dintre condițiile pentru consumatori și indicatorii economici, sociali și de
guvernanță ................................................................................................................ 119
2 Impactul factorilor socio-demografici asupra condițiilor pentru consumatori ........ 125
ANEXA I ................................................................................................................................ 129
Statistici privind consumatorii pentru fiecare țară ................................................................. 129
ANEXA II .............................................................................................................................. 160
Indicele situației consumatorilor ............................................................................................ 129
3
I. REZUMAT
Tablourile de bord ale consumatorilor constituie un instrument cheie pentru monitorizarea
rezultatelor privind consumatorii pe piața unică, aducând astfel o contribuție la o gamă extinsă
de politici UE și naționale. Acestea sunt unice în compararea tendințelor din cadrul tuturor
statelor membre ale UE (plus Islanda și Norvegia) și de-a lungul timpului. Există două tipuri
de tablouri de bord (fiecare publicat o dată la doi ani): tabloul de bord al piețelor de consum
urmărește performanța principalelor piețe de consum, în timp ce tabloul de bord al condițiilor
pentru consumatori, prezentat aici, monitorizează condițiile la nivel național pentru
consumatori și analizează integrarea pieței de vânzare cu amănuntul a UE.
Cheltuielile de consum reprezintă 57 % din PIB-ul UE și există o relație pozitivă între
condițiile pentru consumatori și situația economică din diferitele state membre. Politicile
eficace de protecție a consumatorilor au un impact în cadrul economiei atât asupra cererii
(prin reducerea prejudiciilor aduse consumatorilor și acordând acestora posibilitatea de a juca
un rol în stimularea piețelor), cât și asupra ofertei (prin asigurarea unor condiții de concurență
echitabile și a securității juridice pentru întreprinderi). De asemenea, pentru stimularea
comerțului electronic (transfrontalier) este esențială sporirea încrederii consumatorilor în piața
unică digitală, cu avantaje economice clare pentru toate părțile implicate.
Datele din prezentul tablou de bord au fost utilizate în rapoartele de țară din cadrul
semestrului european în 20151. Constatările privind condițiile pentru consumatori și
încrederea în comerțul electronic au contribuit, de asemenea, la strategia Comisiei privind
piața digitală unică2.
1. AMELIORĂRI METODOLOGICE
De la ultima ediție (publicată în iulie 2013), tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori
a suferit o revizuire metodologică aprofundată – efectuată în strânsă cooperare cu Centrul
Comun de Cercetare al Comisiei și în consultare cu experții statelor membre – cu scopul de a
consolida și mai mult calitatea și impactul său asupra politicii. Principalele îmbunătățiri
includ:
cadrul conceptual revizuit pentru o măsurare coerentă a condițiilor pentru consumatori,
care cuprinde trei elemente cheie (cunoștințe și încredere, asigurarea conformității și a
aplicării, precum și reclamații și soluționarea litigiilor) și două dimensiuni suplimentare:
participanții de pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul) și locul de desfășurare
a tranzacției (la nivel național și la nivel transfrontalier în UE).
indicatori noi/îmbunătățiți. Sondajele realizate periodic la nivelul UE în rândul
consumatorilor și al comercianților cu amănuntul, care constituie principala sursă de date
din tabloul de bord, au fost completate cu noi întrebări importante, iar o serie de elemente
existente au fost îmbunătățite. În sfârșit, prezentul tablou de bord conține indicatori
1 Rapoartele de țară din 2015 includ datele prezentului tablou de bord referitoare la respectarea și punerea în
aplicare a legislației în materie de protecție a consumatorilor (Republica Cehă, România, Slovenia, Slovacia),
încrederea în comerțul electronic (Croația, Italia, România) și evaluarea consumatorilor privind mecanismele
de recurs (Croația, Italia, Slovenia) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-
recommendations/index_en.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.
4
suplimentari care nu se bazează pe sondaj, inclusiv rezultatele verificărilor de
conformitate efectuate de Comisie și indicatori statistici privind durata procedurilor
judiciare.
analiză și prezentare amănunțită: Indicele situației consumatorilor și alți indicatori
sintetici – utilizați pentru evaluarea comparativă a performanțelor țărilor și evoluția
acestora în timp – au fost supuși unui audit statistic aprofundat. De asemenea, au fost
analizate noi perspective pentru analiză, în special prin corelarea datelor din tabloul de
bord cu principalii indicatori economici, sociali și de guvernanță, precum și o mai bună
analiză (multivariată) a impactului în funcție de caracteristicile sociodemografice ale
respondenților.
În același timp, comparabilitatea cu tablourile de bord anterioare a fost menținută cât mai mult
posibil.
2. PRINCIPALELE REZULTATE
Condițiile pentru consumatori la nivel național și transfrontalier
Al treilea capitol din tabloul de bord urmărește calitatea condițiilor pentru consumatori, atât la
nivel național, cât și la nivel transfrontalier, în ceea ce privește cele trei elemente ale cadrului
conceptual (cunoștințe și încredere; conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea
litigiilor).
Cunoștințe și încredere
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor și încrederea în condițiile de piață și
instituționale sunt cruciale pentru dezvoltarea unor piețe eficiente și pentru protecția eficace a
intereselor consumatorilor.
Cu toate acestea, sensibilizarea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu
privire la unele aspecte-cheie ale drepturilor consumatorilor garantate de legislația UE
rămâne limitată. Doar o treime dintre consumatori (33 %) știu că nu trebuie să plătească sau
să reexpedieze produsele nesolicitate, patru din zece (41 %) știu că au dreptul să solicite
repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor cu defect, în timp ce puțin peste jumătate (56 %)
sunt conștienți de dreptul la o perioadă de reflecție în ceea ce privește achizițiile la distanță. În
întreaga Uniune Europeană, doar 9 % din consumatori au putut răspunde corect la toate cele
trei întrebări adresate, persoanele cele mai tinere fiind cel mai puțin informate. În rândul
comercianților cu amănuntul, procentele scăzute de răspunsuri corecte la întrebările privind
garanțiile juridice (33 %) și promovarea unui produs cu stoc insuficient (42 %) sunt deosebit
de îngrijorătoare. Comisia a lansat o campanie de sensibilizare cu privire la drepturile
consumatorilor, pentru a informa atât consumatorii, cât și comercianții despre drepturile
consumatorilor la nivelul UE. În plus, „Consumer Classroom” – un site interactiv comunitar
dedicat pentru profesori — urmărește să promoveze și să amelioreze calitatea educației pentru
consumatori în cadrul școlilor gimnaziale. Studiul în curs de desfășurare privind garanțiile
juridice și comerciale va analiza mai îndeaproape dacă vânzătorii și producătorii cunosc și
respectă legislația UE și națională relevantă, precum și măsura în care consumatorii își cunosc
și își exercită drepturile.
Încrederea consumatorilor în organizațiile responsabile pentru protecția și/sau
respectarea drepturilor consumatorilor diferă în mod considerabil pe cuprinsul UE, cu
5
niveluri de încredere mai mari în țările din Europa de Nord și de Vest. șapte din zece
consumatori (71 %) din întreaga UE au încredere în faptul că furnizorii de servicii și
comercianții cu amănuntul le respectă drepturile în calitate de consumatori. șase din zece au
încredere în organizațiile neguvernamentale de consumatori (62 %) și în autoritățile publice
(61 %) să le protejeze drepturile în calitate de consumatori. Finanțarea publică a ONG-urilor
de protecție a consumatorilor este modestă în majoritatea țărilor europene (în special din
Europa de Est și de Sud). Încrederea în organizații indică o puternică corelație cu indicatorii
de guvernanță ai Băncii Mondiale și dimensiunea de conformitate și aplicare a condițiilor
pentru consumatori, ceea ce sugerează că administrațiile publice pot juca un rol important în
sporirea încrederii consumatorilor.
Soluționarea litigiilor este percepută a fi mai eficientă prin intermediul organelor
extrajudiciare decât prin intermediul instanțelor judecătorești. Cu toate acestea, încrederea în
ambele mecanisme de recurs este încă destul de scăzută și nu s-a înregistrat nicio
îmbunătățire clară din 2010. În 2014, mai puțin de jumătate dintre consumatori (46 %) au
fost de acord că este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii
de servicii prin intermediul organelor extrajudiciare, iar 36 % au afirmat același lucru despre
instanțele judecătorești.
Încrederea în siguranța produselor a fost relativ stabilă de-a lungul anilor, 69 % din
consumatori fiind de acord în 2014 că majoritatea produselor nealimentare de pe piață
sunt sigure. Comercianții cu amănuntul au fost în mod constant mai optimiști în evaluările
lor, iar 75 % împărtășesc același punct de vedere în 2014. În același timp, există o strânsă
corelație între evaluările celor două grupuri de respondenți din diferite țări, evaluări mai
pozitive înregistrându-se în țările din Europa de Nord și de Vest. Consumatorii cu venituri
mai mari au o încredere mai mare în ceea ce privește siguranța produselor, ceea ce poate fi
explicat prin faptul că aceștia au posibilitatea de a alege dintr-o gamă mai largă de produse,
inclusiv cele de calitate superioară și mărci consacrate. Un nou pachet de propuneri legislative
și acte fără caracter legislativ adoptat de Comisie în 2013 urmărește să îmbunătățească
siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze
supravegherea pe piață a produselor în UE.
Peste jumătate dintre consumatorii europeni (55 %) declară că impactul bunurilor sau
serviciilor asupra mediului le influențează deciziile de cumpărare. Încrederea în mențiunile
referitoare la mediu este semnificativ mai scăzută în rândul consumatorilor (54 %)
decât în rândul comercianților cu amănuntul (70 %). Recentul studiu aprofundat al
Comisiei indică existența unei mari diversități de mențiuni referitoare la mediu, confirmă
nivelul scăzut de încredere și de înțelegere a mențiunilor respective de către consumatori și
subliniază necesitatea unei aplicări mai stricte a legislației UE relevante. Prin urmare, Comisia
colaborează cu părțile interesate în vederea furnizării de orientări pentru autoritățile naționale
de aplicare a legii și pentru întreprinderi cu privire la modul de a aborda utilizarea nefondată
și înșelătoare a mențiunilor referitoare la mediu și de a realiza o mai bună punere în aplicare și
executare în domeniu a Directivei privind practicile comerciale neloiale.
Conformitate și aplicare
Aplicarea efectivă a legislației privind drepturile consumatorilor și siguranța produselor
sporește încrederea consumatorilor și contribuie la stimularea piețelor. De asemenea, aceasta
este importantă pentru îmbunătățirea mediului de afaceri, având în vedere că previne
denaturarea concurenței și asigură condiții de concurență echitabile pentru întreprinderi în
6
cadrul pieței unice. La nivelul UE, Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a
consumatorului prevede un cadru pentru cooperarea transfrontalieră între autoritățile naționale
responsabile cu protecția consumatorilor în vederea asigurării respectării legislației, pentru a
se asigura că legislația privind drepturile consumatorilor este respectată în cadrul pieței unice.
Intenția actuală este de a finaliza revizuirea regulamentului în primăvara anului 2016, cu
scopul de a îmbunătăți eficacitatea acestuia. În plus, documentul de orientare pentru aplicarea
Directivei privind practicile comerciale neloiale trebuie să fie actualizat înainte de sfârșitul
anului 2015 sau la începutul anului 2016, ținând seama în special de apariția unor noi practici
de piață. În cele din urmă, Comisia evaluează prejudiciile aduse consumatorilor pe piețele-
cheie, cauzate, între altele, de încălcări ale legislației UE privind protecția consumatorilor,
astfel încât să contribuie la stabilirea priorităților legate de aspectele referitoare la
consumatori în activitatea de punere în aplicare.
Chestionați cu privire la o serie de practici comerciale neloiale întâlnite în ultimele 12 luni,
patru din zece consumatori raportează apeluri sau mesaje persistente de vânzare care îi supun
la presiuni să cumpere ceva (42 %), urmate de reclame false cu privire la oferte limitate
(30 %) și primirea de produse ca fiind gratuite, chiar dacă acestea implică costuri (26 %).
Comercianții cu amănuntul sunt mai susceptibili de a semnala comportamente comerciale
neloiale, ceea ce indică faptul că aceștia sunt mai în măsură să le identifice. În ceea ce privește
alte practici comerciale ilicite, cel puțin unul din zece consumatori a identificat clauze
contractuale abuzive (15 %) sau a trebuit să plătească taxe suplimentare neprevăzute (13 %)
în ultimele 12 luni. Este mai probabil să se raporteze practici comerciale neloiale și ilicite în
cadrul tranzacțiilor la nivel național decât în cadrul tranzacțiilor la nivel transfrontalier,
probabil datorită faptului că cele din urmă apar mai puțin frecvent. Este mai probabil ca unele
grupuri care ar putea fi considerate a priori mai informate să întâlnească practici neloiale și
alte practici ilicite, ceea ce poate să reflecte un mai mare grad de conștientizare și/sau mai
multă experiență în ceea ce privește tranzacțiile de pe piață datorită creșterii puterii de
cumpărare.
În ceea ce privește activitățile de punere în aplicare din sectorul lor de activitate, o mare
majoritate a comercianților cu amănuntul sunt de acord că autoritățile publice monitorizează
activ și asigură respectarea normelor în materie de siguranță a produselor (74 %) și a
legislației privind protecția consumatorului (66 %). De asemenea, șase din zece comercianți
au o atitudine pozitivă în ceea ce privește rolurile ONG-urilor de protecție a consumatorilor în
monitorizarea conformității cu legislația privind protecția consumatorilor (61 %) și ale
organismelor de autoreglementare în ceea ce privește monitorizarea aderării la codurile de
autoreglementare (59 %). În sfârșit, doar puțin peste jumătate (52 %) din toți comercianții cu
amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează periodic cu privire la
întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor. Dintre comercianții
cu amănuntul care vând produse nealimentare, o treime afirmă că autoritățile publice au emis
avertismente privind siguranța produselor din sectorul lor în cursul ultimelor 24 luni (33 %)
sau că acestea au solicitat rechemarea sau retragerea produselor (33 %). Există o corelație
strânsă între percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la eforturile de aplicare a legii,
pe de o parte, și propria evaluare a conformității cu legislația privind protecția consumatorilor,
pe de altă parte, ceea ce poate sugera că eforturile de monitorizare conduc într-adevăr la
rezultate mai bune pentru consumatori.
7
Reclamații și soluționarea litigiilor
Depunerea de reclamații și obținerea de despăgubiri în mod eficient sunt acțiuni care pot
reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor și, prin urmare, pot contribui la
consolidarea încrederii consumatorilor în mediul de cumpărături. Prin urmare, este important
ca consumatorii să utilizeze mecanismul de recurs disponibil atunci când se confruntă cu
probleme și ca reclamațiile să fie tratate cu promptitudine. O serie de inițiative ale UE
urmăresc să sprijine consumatorii în a-și asigura respectarea drepturilor și să le garanteze un
mecanism de recurs eficient în întreaga UE prin intermediul canalelor de soluționare a
litigiilor, atât judiciare, cât și extrajudiciare. Noile norme privind soluționarea alternativă a
litigiilor (SAL) trebuie să fie transpuse de statele membre în legislația lor națională până la
9 iulie 2015, garantând faptul că consumatorii pot apela la entități SAL de calitate pentru a
soluționa litigiile contractuale cu comercianții, atât la nivel național, cât și la nivel
transfrontalier. De asemenea, o platformă online la nivelul UE va deveni operațională în
ianuarie 2016 pentru litigiile care rezultă din tranzacțiile online. În ceea ce privește canalele
instituite în mod special pentru a facilita soluționarea litigiilor transfrontaliere, Centrele
europene ale consumatorilor – cofinanțate de Comisie – furnizează consumatorilor informații
cu privire la drepturile lor și îi sprijină în soluționarea litigiilor cu comercianții din alte state
membre. În plus, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă simplifică și
accelerează soluționarea litigiilor transfrontaliere în interiorul UE în cazul cererilor cu valoare
redusă, reducând așadar costurile unor astfel de litigii pentru reclamanți. Revizuirea propusă a
procedurii urmărește să îmbunătățească în continuare utilitatea acesteia. De asemenea,
Comisia încurajează statele membre să îmbunătățească eficacitatea sistemelor judiciare
naționale, în special ca parte a procesului „semestrul european”.
Trei sferturi din persoanele care au întâmpinat o problemă (pe care au considerat-o drept
un temei legitim pentru o reclamație) au luat măsuri pentru soluționarea problemei. Dintre
acestea, marea majoritate au contactat direct comerciantul cu amănuntul sau furnizorul de
servicii (63 %), în timp ce 14 % au depus o reclamație la producător sau, în puține cazuri, au
apelat la o autoritate publică (6 %), la un organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor
(5 %) sau la instanță (2 %). O tendință similară rezultă în urma răspunsurilor comercianților
cu amănuntul privind canalele prin care au primit reclamații din partea consumatorilor.
Majoritatea consumatorilor care nu au luat nicio măsură pentru a soluționa o problemă au fost
descurajați să depună o reclamație de dificultățile (percepute), cum ar fi probabilitatea scăzută
de succes, lipsa de informații privind oportunitatea și modalitatea de a acționa sau durata
preconizată a procedurii de reclamație.
Metodele de soluționare alternativă a litigiilor pot sprijini părțile să ajungă la un compromis
într-un mod ușor, rapid și necostisitor. Deloc surprinzător, consumatorii tind în cea mai
mare măsură să își exprime satisfacția în legătură cu modul în care reclamațiile lor au
fost soluționate de către organismele SAL (68 %), urmat de distribuitori sau prestatori de
servicii (61 %), producători și autorități publice (ambele cu 59 %), în timp ce instanțele
înregistrează un nivel mai scăzut de satisfacție (45 %). În același timp, puțin peste jumătate
din comercianții cu amănuntul (54 %) afirmă că au cunoștință de o entitate SAL și mai
puțin de o treime (30 %) sunt dispuși sau obligați prin lege să utilizeze SAL în cazul
reclamațiilor din partea consumatorilor. Este de așteptat ca acești indicatori să se
îmbunătățească considerabil ca urmare a punerii în aplicare a Directivei privind SAL.
8
Durata procedurilor judiciare în litigiile civile și comerciale, precum și perioada de timp
necesară pentru soluționarea recursurilor referitoare la deciziile luate de autoritățile de
protecție a consumatorilor diferă foarte mult de la o țară la alta, evidențiind diferențe în ceea
ce privește eficiența sistemelor judiciare naționale.
Consumatorii pe piața unică digitală
Al patrulea capitol din tabloul de bord analizează condițiile pentru consumatori de pe piața
unică digitală, pe baza tranzacțiilor online raportate între întreprinderi și consumatori, precum
și încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul, atitudinile și problemele, atât
în comerțul electronic intern, cât și în cel transfrontalier. Adoptarea pe scară mai largă a
comerțului electronic european ar oferi consumatorilor prețuri mai mici și o gamă mai largă
de bunuri și servicii3, în timp ce, pentru întreprinderi, aceasta este o ocazie să ajungă la un
grup mai larg de consumatori și să își sporească vânzările. Analiza anuală a creșterii pentru
2015 a recunoscut în mod explicit problema nivelului scăzut de încredere a consumatorilor în
tranzacțiile online ca un obstacol în calea finalizării pieței unice digitale. Noile cerințe
armonizate introduse prin Directiva privind drepturile consumatorilor4 sunt aplicabile
începând din iunie 2014, consolidând nivelul de protecție a consumatorilor în cadrul
tranzacțiilor online și reducând costurile legate de asigurarea conformității pentru
comercianții transfrontalieri. Noile norme privind soluționarea alternativă și online a litigiilor
și revizuirea în curs a procedurii cu privire la cererile cu valoare redusă ar trebui să permită
părților să își exercite drepturile în mod efectiv, ușor, rapid și necostisitor, fără a apela la
instanță, în special în mediul online. Strategia privind piața unică digitală5, adoptată în
mai 2015, stabilește 16 acțiuni suplimentare pe care Comisia le va pune în practică până la
sfârșitul anului 2016. Acestea includ o propunere legislativă privind actualizarea și
simplificarea normelor de protecție a consumatorilor pentru achizițiile online și digitale,
precum și revizuirea Regulamentului privind cooperarea în domeniul protecției
consumatorilor pentru a spori eficiența în ceea ce privește abordarea provocărilor în ceea ce
privește piața unică digitală. De asemenea, Comisia dezvoltă un set de criterii care să ofere
operatorilor de instrumente de comparare orientări privind modalitățile de respectare a
Directivei privind practicile comerciale neloiale și să furnizeze informații transparente și
fiabile pentru consumatori.
Piața UE a comerțului electronic dintre întreprinderi și consumatori
Jumătate din europeni au cumpărat bunuri sau servicii pe internet în 2014. Aceasta
înseamnă că obiectivul Agendei digitale a fost îndeplinit puțin mai rapid decât se planificase.
Cu toate acestea, adoptarea comerțului electronic rămâne extrem de neuniformă pe teritoriul
UE, cu niveluri sub medie în toate țările din estul și sudul Europei (chiar dacă unele dintre
3 S-a estimat (în 2011) că în UE consumatorii ar putea economisi anual 11,7 miliarde EUR prin intermediul
comerțului electronic cu bunuri, datorită prețurilor mai mici și unei game mai largi de opțiuni oferite de comerțul
online, precum și că avantajele în materie de bunăstare a consumatorilor ar ajunge la peste 200 de miliarde EUR
anual în cadrul unei piețe digitale unice pe deplin integrate, în condițiile unei ponderi de 15 % a comerțului
electronic din comerțul total cu amănuntul. (Studiu aprofundat cu privire la comerțul electronic de
bunuri: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 Directiva 2011/83/UE.
5 COM(2015) 192 final.
9
acestea au înregistrat cea mai rapidă creștere economică în ultimii ani, în termeni relativi). De
asemenea, ratele achizițiilor online sunt cu mult mai reduse în rândul consumatorilor mai în
vârstă, mai puțin educați și cu o situație materială mai modestă, precum și al celor care sunt
inactivi din punct de vedere profesional sau șomeri. Majoritatea consumatorilor raportează că
efectuează cumpărături online în propria țară (44 %), mai degrabă decât din alte țări ale UE
(15 %). De asemenea, achizițiile online interne sunt mult mai frecvente, reprezentând 70 %
din cele mai recente achiziții online. În același timp, o analiză aprofundată recentă a
rezultatelor anchetei sugerează că incidența achizițiilor online transfrontaliere în cadrul UE
este semnificativ subevaluată, întrucât consumatorii nu sunt întotdeauna conștienți de faptul
că efectuează achiziții din altă țară a UE. Faptul că, de multe ori, consumatorii efectuează
cumpărături transfrontaliere, crezând că achiziționează din țara lor de origine, înseamnă că
aceștia nu sunt pe deplin la curent cu dispozițiile contractuale aplicabile, iar reticența acestora
de a cumpăra la nivel transfrontalier le limitează capacitatea de a crea o presiune
concurențială pe piața unică digitală. Achizițiile transfrontaliere în interiorul UE sunt mai
populare în unele țări mai mici cu legături culturale și lingvistice cu piețele mai mari (unde
oferta de produse poate fi mai bogată). În plus, tendința de a efectua achiziții transfrontaliere
crește o dată cu expunerea internațională (de exemplu, cunoștințele de limbi străine și
călătoriile în străinătate).
În ceea ce privește oferta, aproximativ patru din zece comercianți cu amănuntul (41 %)
vând online către consumatori finali, cele mai scăzute procentaje fiind constatate în rândul
întreprinderilor mici. Majoritatea vânzărilor online vizează consumatorii de pe piața internă.
În timp ce 37 % din comercianții cu amănuntul din UE vând online consumatorilor din
propria lor țară, numai 12 % vând către consumatori din alte țări ale UE. Întreprinderile care
vând servicii sunt mai susceptibile decât cele care vând bunuri să efectueze vânzări online
către alte țări din UE.
Îmbrăcămintea și articolele sportive reprezintă cea mai răspândită categorie de achiziții
online (și au înregistrat o creștere remarcabilă în ultimii ani), urmate de serviciile de călătorie
și cazare, bunuri de uz casnic, bilete la evenimente și cărți/reviste/materiale de studiu în
format electronic. Achizițiile de conținut digital și utilizarea de servicii online (remunerate sau
gratuite) devin din ce în ce mai populare.
Bunurile materiale și serviciile offline reprezintă cea mai mare parte a cheltuielilor
online (în medie 760 EUR în anul precedent). Sumele cheltuite pentru servicii online și
conținut digital sunt mult mai mici (94 EUR și, respectiv, 107 EUR, în rândul celor care au
achiziționat astfel de produse), ceea ce reflectă atât rata inferioară de penetrare a pieței a
acestor categorii de produse, cât și faptul că o proporție considerabilă a acestora este furnizată
în prezent în mod gratuit. În timp ce, în cazul bunurilor materiale, cheltuielile medii pe piața
internă reprezintă mai mult decât dublul cifrei transfrontaliere în UE și sunt de aproape patru
ori mai ridicate decât în afara UE, diferențele dintre cheltuielile interne și cele transfrontaliere
sunt mai puțin pronunțate în cazul conținutului digital. Acest lucru este în conformitate cu
constatarea că distanța și trăsăturile culturale comune sunt factori importanți în achizițiile
online transfrontaliere de bunuri materiale, dar sunt mai puțin importante în cazul conținutului
digital. Consumatorii din UE-136 cheltuiesc mai puțin pe achizițiile online în ansamblu, însă
6 „UE-15” se referă la UE în forma sa înainte de anul 2004, în timp ce „UE-13” se referă la statele membre care
au aderat la UE după 2004.
10
profită mai mult de pe urma potențialului oferit de piața digitală unică de a cheltui mai mult,
în termeni relativi, pe achiziții din alte țări ale UE. Valoarea globală estimată a segmentului
relațiilor dintre întreprinderi și consumatori al pieței unice digitale a UE – aproape 2 % din
PIB-ul UE – se încadrează în intervalul estimărilor actuale din industrie și din alte surse.
Traseul achiziției online
Sondajul recent privind consumatorii online oferă informații cu privire la un traseu tipic al
achiziției online. Persoanele care efectuează cumpărături online utilizează o varietate de
metode pentru cercetarea achizițiilor acestora, sursele de informare online (în special piețele
online) fiind cele mai populare. Patru din zece respondenți care cumpără online bunuri
materiale preferă vânzători care au și un magazin fizic. Prezența unui magazin fizic este mai
importantă pentru persoanele care fac frecvent cumpărături online și pentru cele care
efectuează cumpărături online transfrontaliere. În total, persoanele din UE care efectuează
cumpărături online afirmă că au petrecut aproximativ 3,1 ore pentru a face cumpărături cu
ocazia celei mai recente achiziții. Timpul petrecut pentru a face cumpărături online scade
odată cu vârstă și situația financiară. Consumatorii din țările din nordul Europei petrec cel mai
puțin timp pentru achizițiile online, în timp ce consumatorii din anumite țări UE-13 necesită
cel mai mult timp. Cel mai des citate două motive pentru achiziționarea de pe un anumit
site/magazin de aplicații/aplicație se referă la prețul cel mai scăzut (45 %) și o experiență
anterioară cu site-ul respectiv (44 %). Opt din zece persoane (80 %) care efectuează
cumpărături online au utilizat un laptop pentru a face achiziții online în cursul anului trecut,
urmat de un calculator de birou (73 %), un smartphone (59 %) și o tabletă (52 %). Cele mai
frecvent utilizate metode de plată în tranzacțiile online sunt cardurile de credit/de debit cu
plată amânată (52 %), sistemele de plată online, de exemplu, PayPal (47 %), virament/transfer
de credit (29 %), card de debit (24 %) și numerar la livrare (18 %). În timp ce este mai
probabil ca respondenții din UE-15 să utilizeze un card de credit/de debit cu plată amânată sau
sisteme de plată online, este mai probabil ca respondenții din UE-13 să utilizeze numerar la
livrare sau virament/transfer de credit. Dintre consumatorii a căror ultimă achiziție online a
fost un bun material, marea majoritate (83 %) au solicitat livrarea la domiciliu sau la adresa
locului de muncă, 8 % l-au ridicat în persoană dintr-un magazin, 5 % l-au ridicat de la un
punct de colectare/spațiu de depozitare sigură într-un loc public și 4 % de la oficiul poștal
local.
Factorii determinanți și barierele din calea comerțului electronic
Tendința consumatorilor de a se angaja în tranzacții online (transfrontaliere) poate fi facilitată
sau afectată de o serie de factori, inclusiv beneficiile și riscurile percepute ale comerțului
electronic, încrederea în tranzacțiile online, cunoașterea de către aceștia a drepturilor
consumatorilor online și fiabilitatea instrumentelor online de comparare. Avantajele din punct
de vedere al timpului, al prețurilor mai mici și al unei oferte mai variate sunt principalele
motive pentru a face cumpărături online. Consumatorii au mult mai multă încredere în a
cumpără online din propria țară (61 %) decât din alte țări UE (38 %). Cu toate acestea, pentru
consumatorii care au efectuat cel puțin o achiziție online transfrontalieră, încrederea în a
cumpăra de la vânzători online din alte țări UE este mai mult decât dublă față de cei care nu
au făcut niciodată acest lucru. Puțin peste jumătate (56 %) din respondenții din UE știau că au
dreptul de a returna un produs electronic nou comandat prin poștă, telefon sau internet în
termen de patru zile după livrare, fără prezentarea vreunui motiv. Cunoașterea de către
consumatori a dreptului lor la o perioadă de reflecție în cazul achiziționării de conținut digital
11
pare chiar mai scăzută, doar 9 % din consumatorii online identificând termenul limită până la
care au dreptul de a se retrage dintr-o astfel de achiziție și a-și primi banii înapoi. Un studiu
aprofundat recent realizat de Comisie a constatat că două treimi din utilizatorii instrumentelor
de comparare (65 %) s-au confruntat cu cel puțin o problemă atunci când au utilizat astfel de
instrumente (de exemplu, indisponibilitatea produsului pe site-ul vânzătorului sau prețuri
eronate). Mai puțin de jumătate dintre instrumentele de comparare testate au prezentat detalii
privind relația acestora cu furnizorii sau și-au descris modelul de afaceri și numai o treime
dintre acestea au furnizat informații cu privire la modul de depunere a unei reclamații. Ca
urmare, Comisia va colabora în continuare cu operatorii de instrumente de comparare pentru a
se asigura că aceștia furnizează consumatorilor informații transparente și fiabile. Protecția
datelor, securitatea plății și drepturile consumatorilor sunt preocupări cheie în comerțul
electronic intern. Preocupările legate de comerțul electronic transfrontalier sunt legate de
livrare, de căile de atac și de asigurarea respectării drepturilor consumatorilor. Preocupările cu
privire la comerțul electronic, în special cel de pe piața internă, sunt în general mai ridicate în
UE-13 decât în UE-15.
În ceea ce privește oferta, 6 din 10 comercianți cu amănuntul afirmă că sunt încrezători în
vânzarea online. Trei din zece comercianți se simt încrezători în vânzarea online către
consumatori din propria lor țară, precum și în alte state membre ale UE, în timp ce 28 % sunt
încrezători doar atunci când vând consumatorilor din propria lor țară. Deloc surprinzător,
comercianții cu amănuntul care sunt deja implicați în comerțul electronic sunt, de asemenea,
mult mai susceptibili să aibă încredere în acest canal de vânzare (89 %) decât cei care, în
prezent, nu vând online (38 %). Printre comercianții care în prezent nu vând online, jumătate
(50 %) declară că natura activității lor reprezintă un obstacol important în calea dezvoltării
vânzărilor online. Un risc mai mare de producere a fraudelor și diferențele dintre
reglementările fiscale naționale și cele privind protecția consumatorilor sunt principalele
bariere raportate în calea vânzărilor online în alte țări ale UE.
Probleme și reclamații
Puțin sub o treime (31 %) din consumatorii online s-au confruntat cu cel puțin o
problemă atunci când au făcut sau au încercat să facă o achiziție online în cursul
ultimelor 12 luni. Atunci când se compară originea ultimei probleme cu originea celei mai
recente achiziții, achizițiile transfrontaliere, atât în interiorul, cât și în afara UE, sunt sursa
unui număr disproporționat de mare de probleme (12 % și, respectiv, 6 % din achiziții,
precum și 21 % și, respectiv, 13 % din probleme, față de 70 % din achiziții și, respectiv, 57 %
din probleme pentru achizițiile online interne). Preocupările cu privire la livrare și
conformitatea produsului sunt confirmate de experiențele concrete ale consumatorilor.
Problemele legate de țara de reședință (de exemplu, imposibilitatea de a accesa site-ul web al
unui vânzător străin, vânzători externi care refuză să vândă în străinătate sau care percep
prețuri mai ridicate decât în țara lor de origine) constituie obstacole majore în calea
comerțului electronic transfrontalier. În plus, numeroși respondenți care au încercat să
acceseze servicii de streaming din propria țară în timp ce se aflau în străinătate nu au fost în
măsură să aibă acces la conținut.
Opt din zece consumatori care au avut o problemă legată de o tranzacție online au luat
măsuri pentru a o rezolva (marea majoritate, contactând direct vânzătorul/furnizorul).
Aceasta reprezintă o proporție ușor mai ridicată decât în cazul problemelor legate de
cumpărături întâmpinate la nivel mai general, indiferent de canalul de vânzare. Comparativ cu
12
problemele legate de cumpărături întâmpinate în termeni mai generali, un număr mai mare de
respondenți care se confruntă cu probleme legate de tranzacțiile online nu au reclamat
problema din cauza daunelor mici implicate (27 %), în timp ce un număr mai redus de
persoane au fost descurajate să se plângă de probabilitatea scăzută a succesului, durata
procedurii sau lipsa de cunoștințe, ceea ce poate indica o mai mare responsabilizare a
persoanelor care efectuează cumpărături online și/sau o mai mare ușurință de a face reclamații
în legătură cu tranzacțiile online. Consumatorii sunt mai mulțumiți de modul de soluționare a
reclamațiilor de către entitățile extrajudiciare (68 %), în timp ce nivelul de satisfacție cu
instanțele judiciare este mai redus (54 %).
Reclamațiile cu privire la achizițiile efectuate prin comerțul electronic transfrontalier
primite de centrele europene ale consumatorilor confirmă faptul că principalele probleme
cu care se confruntă consumatorii sunt legate de livrare și de aspectele de conformitate.
Nelivrarea, problemele legate de anularea unui contract sau bunurile ori serviciile cu defecte
sau care nu sunt conforme cu comanda au reprezentat peste jumătate din totalul reclamațiilor.
După o creștere considerabilă în ultimii ani, mobilierul a devenit principala sursă de
reclamații cu privire la comerțul electronic transfrontalier în 2014. În același timp, proporția
reclamațiilor referitoare la transportul aerian a scăzut considerabil începând din anul 2013,
aflându-se în prezent pe locul al doilea.
„Acțiuni de verificare” la nivelul UE (verificarea site-urilor internet efectuată de către
autoritățile naționale sub o coordonare facilitată de Comisie) cu privire la serviciile de
transport aerian și cazare la hotel, precum și la garanțiile juridice și comerciale în sectorul
produselor electronice de consum au avut loc în vara anului 2013 și, respectiv, în toamna
anului 2014. În ambele cazuri, s-a constatat că mai mult de jumătate din site-urile internet nu
respectă legislația UE privind protecția consumatorilor. După intervenția autorităților
naționale de asigurare a respectării legii, majoritatea site-urilor internet neconforme au fost
corectate, restul făcând obiectul unor proceduri ulterioare. În plus, o evaluare la nivelul UE a
peste 2 500 de site-uri de comerț electronic din cinci sectoare cheie – îmbrăcăminte și
articole sportive, produse electronice, pachete de călătorii, bilete pentru evenimente și credite
de consum – a arătat neconcordanțe între prețul inițial și prețul final de plată solicitat
consumatorului, precum și informații lipsă cu privire la dreptul de retragere și la livrare.
Factori determinanți și corelații ale condițiilor pentru consumatori
Condițiile pentru consumatori – astfel cum sunt rezumate în Indicele situației
consumatorilor – sunt strâns corelate cu unii indicatori macroeconomici-cheie. Chiar dacă
nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, relația funcționează cel mai probabil în ambele
sensuri: pe de o parte, evaluarea mediului de consum este influențată de condițiile sociale și
economice generale din țară și, pe de altă parte, consumatorii care se simt protejați, își cunosc
drepturile și încearcă să obțină despăgubiri, atunci când sunt necesare, pot acționa ca factori
de stimulare a concurenței și a inovării, care, la rândul lor, stimulează creșterea economică. În
același timp, calitatea mediului de consum pare să fie corelată în mod negativ cu sărăcia
și inegalitățile în ceea ce privește venitul și este, în general, mai mică în țările în care
condițiile pentru consumatori sunt mai dispersate. În cele din urmă, există o legătură clară
între condițiile pentru consumatori și calitatea guvernanței în țări diferite, cu o rată
ridicată a corelațiilor dintre indicele situației consumatorilor și majoritatea indicatorilor de
guvernanță ai Băncii Mondiale. Acest lucru sugerează că, deși condițiile pentru consumatori
vor depinde într-o anumită măsură de condițiile economice generale din țară, există multe
13
lucruri pe care guvernele le pot face în ceea ce privește calitatea elaborării de norme și
punerea lor în aplicare.
Condițiile pentru consumatori sunt influențate de o serie de factori socio-demografici. Situația financiară pare să aibă cel mai mare impact (pozitiv), în special în ceea ce privește
încrederea în organizații, încrederea în cumpărăturile online și încrederea în siguranța
produselor. De asemenea, utilizarea internetului are un impact pozitiv asupra unei serii de
indicatori ai situației consumatorilor, cele mai puternice efecte (după cum era de așteptat)
resimțindu-se cu privire la încrederea în cumpărăturile online. Încrederea în mențiunile
referitoare la mediu, percepția mecanismului de recurs și încrederea în cumpărăturile online
sunt corelate negativ cu vârsta. În același timp, cunoașterea drepturilor consumatorilor crește
odată cu vârsta, cu excepția celei mai înaintate grupe de vârstă. Diferențele de gen au cel mai
mare impact asupra încrederii în cumpărăturile online, care este mai scăzută în cazul femeilor.
Studiul în curs de desfășurare al Comisiei privind vulnerabilitatea consumatorilor pe piețele-
cheie (sectorul financiar, sectorul energetic și mediul online), care urmează să fie finalizat
până la sfârșitul anului 2015, va contribui la clarificarea rolului caracteristicilor socio-
demografice în explicarea condițiilor pentru consumatori. Un alt studiu – privind marketing-ul
online adresat copiilor – vizează în mod special vulnerabilitatea copiilor în mediul online.
Rapoartele de țară
Rapoartele de țară anexate la prezentul tablou de bord prezintă statistici detaliate privind
consumatorii pentru fiecare țară, începând din 2008, și permit astfel factorilor de decizie și
părților interesate de la nivel național să evalueze impactul activităților acestora și să
identifice domeniile în care sunt necesare eforturi suplimentare de cercetare, de aplicare și/sau
de sensibilizare. De asemenea, statele membre sunt invitate să utilizeze datele din tabloul de
bord atunci când stabilesc și evaluează prioritățile de reformă ale acestora în contextul
semestrului european.
Baza de date de difuzare
În plus față de raport, o platformă online de difuzare permite accesul facil și interactiv la
majoritatea datelor subiacente7.
II. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI
Ce se înțelege prin condiții pentru consumatori8?
7
http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1
463&anonymous=true. 8 Acest capitol se bazează pe raportul elaborat de Centrul Comun de Cercetare: Van Roy, V., Rossetti, F.,
Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation
(Condițiile pentru consumatori în UE: cadrul revizuit și ancheta empirică), Raportul științific și de politică
JRC, JRC 93404, disponibil online la adresa:
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
14
Condițiile pentru consumatori implică acele aspecte ale procesului de consum care facilitează
sau împiedică transformarea posibilității de a alege a consumatorului în bunăstarea
consumatorului. Prezentate într-o secvență lineară, condițiile pentru consumatori se situează
între condițiile structurale de pe piață (nevoile consumatorilor, bugetele și diversitatea
produselor disponibile pe piață), pe de o parte, și bunăstarea consumatorilor (sau măsura în
care consumatorii sunt satisfăcuți de rezultatele preferințelor comportamentale), pe de altă
parte (a se vedea figura 1).
În timp ce, în teorie (în condiții de concurență perfectă), satisfacerea nevoilor consumatorilor,
bugetele acestora și disponibilitatea diferitelor bunuri și servicii ar conduce automat la
bunăstarea consumatorilor, în realitate, piețele sunt predispuse la diferite tipuri de denaturări.
Printre acestea se numără puterea pe piață (care este abordată în primul rând prin politica în
domeniul concurenței) și informarea defectuoasă (care este principalul obiectiv al politicii de
protecție a consumatorilor).
Figura 1: Poziționarea condițiilor pentru consumatori
Noul cadru conceptual pentru măsurarea condițiilor pentru consumatori
Astfel cum este ilustrat în figura 2, cadrul actualizat pentru măsurarea condițiilor pentru
consumatori în UE cuprinde trei elemente principale.
Primul pilon se concentrează asupra cunoașterii drepturilor consumatorilor de către
consumatori și întreprinderi, încrederea acestora în actorii instituționali, siguranța
produselor și mențiunile referitoare la mediu și încrederea acestora în a face comerț
online.
Al doilea pilon se axează pe probleme de conformitate cu legislația privind protecția
consumatorilor și aplicarea acesteia de către diferiții actori instituționali și de pe piață.
Al treilea pilon se referă la reclamațiile consumatorilor și soluționarea litigiilor dintre
consumatori și comercianții cu amănuntul.
După caz, aspecte similare sunt măsurate pe două axe principale:
Tipul de participanți pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul). Având în
vedere că opiniile și experiențele consumatorilor și ale comercianților cu amănuntul se
pot valida și completa reciproc, păstrarea simetriei dintre cele două tipuri de parteneri
comerciali contribuie la fiabilitatea măsurătorilor.
Locul unde se derulează tranzacția (intern sau transfrontalier în UE). Evaluarea
sistematică a diferențelor în ceea ce privește atitudinile și experiența acumulată de
participanții la tranzacțiile transfrontaliere din cadrul UE în comparație cu tranzacțiile
15
de pe piața internă permite analiza în timp a integrării pieței unice a vânzării cu
amănuntul.
Figura 2: Cadrul pentru evaluarea condițiilor pentru consumatori
Valoarea adăugată a acestui cadru este dublă: conceptuală și metodologică. Din punct de
vedere conceptual, cadrul urmează logica celor trei etape principale ale unei tranzacții
(înainte, în timpul și după) între un consumator și un comerciant cu amănuntul. Din punct de
vedere metodologic, acesta permite o analiză mai sintetică a condițiilor pentru consumatori pe
cuprinsul statelor membre ale UE, precum și în timp.
Indicatori noi și îmbunătățiți
Pentru a menține comparabilitatea cât mai mult posibil, cadrul actualizat include mulți dintre
indicatorii măsurați în edițiile anterioare ale tabloului de bord, iar cea mai mare parte a datelor
continuă să provină din sondajele periodice efectuate în rândul consumatorilor și al
comercianților cu amănuntul. Cu toate acestea, o serie de puncte au fost modificate în vederea
creșterii calității și a relevanței politice a acestora. De exemplu, întrebările privind practicile
comerciale neloiale și cunoașterea drepturilor consumatorilor au fost simplificate pentru a fi
mai ușor de înțeles de către respondenți. În plus, ambele sondaje au inclus indicatori noi și
importanți privind comerțul electronic (pentru a ține cont de evoluțiile recente de pe piață și
de reglementare) și privind caracteristicile consumatorilor (pentru a reflecta mai bine
vulnerabilitatea). În sfârșit, cadrul cuprinde noi indicatori care nu se bazează pe sondaj:
rezultatele verificării conformității efectuate de Comisie cu privire la comercianții online cu
amănuntul și datele privind durata procedurilor judiciare în cauzele referitoare la legislația
privind protecția consumatorilor, în plus față de cele utilizate în tablourile de bord anterioare
(finanțare publică pentru ONG-uri și reclamațiile primite de centrele europene ale
consumatorilor).
Tabelele 1-4 prezintă indicatorii de bază relevanți pentru fiecare dintre pilonii cadrului
conceptual revizuit (ajustările indicatorilor existenți sunt marcate cu un asterisc, iar
elementele noi, cu un dublu asterisc).
O selecție de indicatori de bază referitori la tranzacțiile de pe piața internă (marcați cu
caractere îngroșate în tabelele de mai jos) contribuie la indicele privind situația
consumatorilor (CCI) – un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara
mediile naționale ale consumatorilor și a testa legăturile dintre indicele privind situația
consumatorilor și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. În anexa II sunt furnizate
informații suplimentare despre compoziția indicelui privind situația consumatorilor.
Măsurarea condițiilor pentru consumatori
CunoștințeÎncredere
ConformitateExecutare
ReclamațiiSoluționarea
litigiilor
Comercianți cu amănuntulVânzări interneVânzăritransfrontaliere
ConsumatoriAchiziții interne
Achizițiitransfrontaliere
16
Tabelul 1: Pilonul 1 – Cunoștințe și încredere
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Tranzacțiile de pe piața internă
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor*
Încrederea în autorități, ONG-uri și comercianți cu amănuntul
Încrederea în mecanismele SAL și instanțele judecătorești
Încrederea în siguranța produselor
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu**
Încrederea în achizițiile online
Cunoașterea legislației privind protecția consumatorilor*
Încrederea în siguranța produselor
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu*
Încrederea și interesul în vânzările online**
Tipurile de obstacole în calea vânzărilor online**
Tranzacții transfrontaliere
Încrederea în achizițiile online Încrederea și interesul în vânzările online**
Tipurile de obstacole în calea vânzărilor online**
Tabelul 2: Pilonul 2 – Conformitate și executare
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Tranzacțiile de pe piața internă
Experiența în ceea ce privește practicile comerciale neloiale*
Experiența altor practici comerciale ilicite**
Probleme cu livrarea bunurilor achiziționate online*
Prevalența practicilor comerciale neloiale*
Tipurile de reclamații primite de la clienți**
Respectarea legislației privind protecția consumatorilor**
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor de către diferiți actori*
Tranzacții transfrontaliere
Experiența în ceea ce privește practicile comerciale neloiale**
Experiența altor practici comerciale ilicite**
Probleme cu livrarea bunurilor achiziționate online*
Probleme privind tranzacțiile transfrontaliere online legate de țara de reședință
Prevalența practicilor comerciale neloiale**
Tipurile de reclamații primite de la clienți**
Respectarea legislației privind protecția consumatorilor**
Date care nu se bazează pe sondaj
Rezultatele verificărilor de conformitate online
Reclamațiile consumatorilor primite de centrele europene ale consumatorilor
17
Tabelul 3: Pilonul 3 – Reclamații și soluționarea litigiilor
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Tranzacțiile de pe piața internă
Experiența cu privire la problemele generale care apar la cumpărături
Reclamațiile depuse ca răspuns la o problemă
Motive pentru nedepunerea de reclamații
Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor
Sensibilizarea și participarea la mecanismele SAL*
Metode de tratare a reclamațiilor consumatorilor**
Tranzacții transfrontaliere
Metode de tratare a reclamațiilor consumatorilor**
Date care nu se bazează pe sondaj
Timpul mediu necesar pentru soluționarea cauzelor în temeiul legislației privind protecția consumatorilor**
Datele de feedback SOL9
Tabelul 4: Caracteristici ale consumatorilor și comercianților cu amănuntul
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Naționalitate
țara de reședință, regiunea, localitatea
Vârsta și genul
Educația
Ocupația actuală
Frecvența utilizării internetului**
Telefonul fix/mobil
Competențele numerice **
Limba (limbile) vorbită (vorbite)**
Situația financiară a gospodăriei**
Experiența în ceea ce privește cumpărăturile transfrontaliere în UE*
Experiența în ceea ce privește cumpărăturile online*
Numărul de angajați
Poziția respondenților în cadrul întreprinderii
Cifra de afaceri a întreprinderii
Limba (limbile) utilizată (utilizate) pentru întreprinderi
Canalele de vânzare cu amănuntul utilizate
Experiența în ceea ce privește vânzările transfrontaliere
Experiența în ceea ce privește vânzările online
Tipurile de produse vândute
* Elemente modificate
** Elemente noi
Indicatorii marcați cu caractere aldine servesc drept bază pentru indicele situației consumatorilor
În plus față de indicatorii principali care urmează să fie măsurați pentru fiecare ediție a
tabloului de bord, cadrul revizuit prevede module speciale care oferă o imagine a chestiunilor
de interes politic actual și care se pot schimba de la un tablou de bord la altul. Modulul din
anul curent se axează pe condițiile pentru consumatori în cadrul pieței unice digitale (o
prioritate-cheie pentru Comisie) și majoritatea datelor subiacente provin din studiul dedicat
privind obstacolele din calea pieței unice digitale din perspectiva consumatorului.
9 Acestea urmează să fie incluse în viitoarele ediții ale tabloului de bord după ce platforma de soluționare online
a litigiilor (SOL) devine operațională.
18
III. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL ȘI
TRANSFRONTALIER
Condițiile mai bune pentru consumatori nu numai că îmbunătățesc bunăstarea consumatorilor,
dar pot fi benefice, de asemenea, pentru economie în ansamblu. Atunci când consumatorii au
nivelul necesar de încredere, cunoștințe și condiții instituționale pentru a acționa ca motoare
ale pieței – prin compararea ofertelor, schimbarea furnizorului, depunerea de reclamații și
obținerea de despăgubiri atunci când le sunt încălcate drepturile – aceștia recompensează cele
mai eficiente și inovatoare întreprinderi și stimulează concurența, ceea ce, la rândul său,
conduce la rate superioare de productivitate și de creștere economică. În ceea ce privește
oferta, politicile eficiente de protecție a consumatorilor asigură un mediu concurențial
echitabil pentru întreprinderi, sporesc securitatea juridică și diminuează costurile de
conformitate.
Acest capitol din tabloul de bord compară condițiile pentru consumatori din cele 28 de state
membre ale UE, plus Islanda și Norvegia, pentru principalele componente ale cadrului
conceptual (cunoștințe și încredere; conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea
litigiilor). Analiza se bazează pe experiențele și percepțiile ambelor seturi de participanți de
pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul). Dacă este cazul, datele privind mediile de
consum naționale sunt comparate cu cele privind condițiile transfrontaliere pentru
consumatori. În plus, sunt prezentate rezultatele analizei de regresiune a impactului
caracteristicilor sociodemografice ale respondenților privind diferite aspecte ale condițiilor
pentru consumatori.
Datele provin în principal din sondaje periodice privind consumatorii10
și comercianții cu
amănuntul11
. Alte date suplimentare includ durata procedurilor judiciare (în special în cauze
în temeiul legislației privind protecția consumatorului), precum și informațiile furnizate de
către statele membre cu privire la finanțarea publică pentru organizații naționale de protecție a
consumatorilor și cu privire la activitățile din sectorul public pentru a promova și a încuraja
utilizarea de metode extrajudiciare de soluționare a litigiilor.
10
Cel mai recent sondaj Eurobarometru Flash nr. 397, „Atitudinea consumatorilor față de vânzările
transfrontaliere și protecția consumatorilor” – a fost realizat prin interviuri telefonice (prin telefonie fixă și
mobilă), în perioada martie-aprilie 2014, în rândul respondenților cu vârsta de cel puțin 15 ani în cele 28 de
state membre ale UE, plus Islanda și Norvegia. Mărimea eșantionului a fost de circa 1 000 de respondenți
pentru fiecare țară (aproximativ 500 de interviuri au fost realizate în Cipru, Islanda, Luxemburg și Malta).
Procedurile de eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să asigure reprezentativitatea
eșantioanelor. La un nivel de încredere de 95 %, marja maximă de eroare este de ± 3,1 % pentru eșantioanele
de 1 000 de respondenți. Micile diferențe (de până la 1 punct procentual) dintre cifrele raportate în tabloul de
bord și cele din raportul Eurobarometru se datorează rotunjirii aplicate în cel din urmă. 11
Cel mai recent sondaj Eurobarometru Flash nr. 396 privind „Atitudinea comercianților cu amănuntul față de
vânzările transfrontaliere și protecția consumatorilor” – a fost realizat prin interviuri telefonice, în perioada
martie-aprilie 2014, în rândul întreprinderilor cu 10 sau mai mulți angajați care își desfășoară activitatea în
UE, Islanda și Norvegia. Din motive tehnice, microîntreprinderile (cu 1-9 angajați) nu fac obiectul acestor
sondaje. Mărimea eșantionului utilizat în sondaj a fost de aproximativ 400 de întreprinderi pe țară (150 în
Cipru, Luxemburg, Islanda și Malta). Procedurile de eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să
asigure reprezentativitatea eșantioanelor. La un nivel de încredere de 95 %, marja maximă de eroare pentru
eșantioanele de 400 de respondenți este de ± 4,9 %. Micile diferențe (de până la 1 punct procentual) dintre
cifrele raportate în tabloul de bord și cele din raportul Eurobarometru se datorează rotunjirii aplicate în cel din
urmă.
19
1. CUNOȘTINȚE ȘI ÎNCREDERE
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor și încrederea în condițiile de piață și
instituționale sunt cruciale pentru dezvoltarea unor piețe eficiente și pentru protecția eficace a
intereselor consumatorilor. Drepturile și căile de atac la care au dreptul consumatorii, pe de o
parte, și normele care interzic practicile comerciale ilicite, pe de altă parte, definesc mediul
comercial, dar fără cunoașterea acestor norme de către diferitele părți și încrederea că acestea
sunt aplicate în mod corespunzător este dificil să se acționeze în mod corect. Dimensiunea de
cunoștințe și încredere include întrebări care evaluează măsura în care consumatorii și
comercianții cu amănuntul sunt la curent cu drepturile consumatorilor, percepțiile lor în
materie de siguranță și mențiunile referitoare la mediu ale produselor oferite pe piață și – în
cazul consumatorilor – încrederea acestora atât în organizațiile responsabile pentru protecția
și/sau respectarea drepturilor consumatorilor, cât și în mecanismele de recurs.
1.1 Cunoștințe privind drepturile consumatorilor și legislația privind protecția
consumatorului
Datele din tabloul de bord arată în mod constant că proporții mari de consumatori și
comercianți cu amănuntul nu cunosc unele drepturi importante ale consumatorilor, garantate
de legislația UE. În primăvara anului 2014, Comisia a lansat Campania de sensibilizare12
privind drepturile consumatorilor, care informează atât consumatorii, cât și comercianții cu
amănuntul cu privire la unele puncte esențiale la nivelul UE și le indică sursele relevante de
consultanță și asistență. În plus, „Consumer Classroom”13
– un site interactiv dedicat
comunității pentru profesori, lansat în 2013 – are drept scop promovarea și îmbunătățirea
calității educației pentru consumatori în școlile gimnaziale.
Nivelul cunoștințelor consumatorilor cu privire la unele dintre drepturile lor fundamentale
rămâne scăzut
În întreaga Uniune Europeană, doar 9 % din respondenți au putut să răspundă la toate cele trei
întrebări privind drepturile lor legate de produsele nesolicitate, garanțiile produselor
defectuoase și perioadele de reflecție prevăzute pentru achizițiile la distanță.
Consumatorii ar trebui să știe ce să facă atunci când primesc produse nesolicitate (vânzare
nesolicitată), pentru a reduce la minimum riscul de a suferi pierderi financiare14
. Cu toate
acestea, doar 33 % din aceștia (o creștere de 2 puncte procentuale din 2012) știu că nu trebuie
să plătească factura sau să returneze, de exemplu, DVD-urile pe care le-au primit fără să le fi
comandat.
Nivelul de cunoștințe privind garanțiile legale este puțin mai ridicat, 41 % din respondenți
afirmând, pe bună dreptate, că au dreptul să solicite repararea gratuită sau înlocuirea, dacă un
12
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13
http://www.consumerclassroom.eu/ 14
Vânzarea nesolicitată este interzisă în temeiul Directivei privind practicile comerciale neloiale (2005/29/CE),
în timp ce Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) – și, înainte de aceasta, Directiva privind
vânzarea la distanță (1997/7/CE) – scutește consumatorul de obligația de a furniza orice motiv în cazurile de
furnizare nesolicitată; absența unui răspuns din partea consumatorului nu constituie un acord.
20
produs electronic nou se defectează, fără să aibă vreo vină, în decurs de 18 luni după
achiziție15
. Un sfert dintre aceștia afirmă în mod eronat că acest drept depinde de produs.
Perioada de reflecție prevăzută pentru vânzările la distanță este cel mai cunoscut drept,
deși inclusiv în acest caz doar puțin peste jumătate din respondenți (56 %) au răspuns corect
că pot trimite înapoi un produs electronic comandat prin poștă, telefon sau internet în termen
de patru zile de la data livrării sale și să își primească banii înapoi16
. Din nou, un sfert din
respondenți au declarat în mod incorect că acest drept depinde de produs.
15
În temeiul Directivei privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe
(1999/44/CE), consumatorii sunt îndreptățiți să solicite repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor defecte, în
cazul în care un defect apare fără să fie vina acestora, în decursul unei perioade de cel puțin 2 ani de la data
livrării. În cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă sau rezonabilă, consumatorii pot solicita o
rambursare. Dacă produsul achiziționat se defectează în mai puțin de 6 luni sau dacă, în decursul acestei
perioade, performanța produsului achiziționat nu este cea așteptată în mod rezonabil de consumator, se
presupune că neconformitatea a existat deja la momentul achiziției. Dacă defectul apare între 6 și 24 de luni
după achiziție, este responsabilitatea consumatorului să demonstreze că defecțiunea sau defectul exista deja în
momentul achiziției produsului. 16
Dreptul de a returna produsul în cazul achizițiilor la distanță (în termen de 14 zile de la data livrării sale) este
garantat prin Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE). Înainte de intrarea în vigoare a
directivei menționate, dreptul de returnare (în termen de cel puțin 7 zile) a fost inclus în Directiva privind
vânzarea la distanță (Directiva 1997/7/CE), care este în prezent abrogată. Consumatorul are dreptul de a se
retrage din contractul de vânzare-cumpărare fără a furniza niciun motiv și poate utiliza un formular standard
de retragere. Atunci când un vânzător nu a informat în mod clar consumatorul cu privire la dreptul de
retragere, perioada de returnare se prelungește cu un an. Comercianții trebuie să ramburseze consumatorilor,
în termen de 14 zile de la retragere, inclusiv costurile standard de livrare. În ceea ce privește contractele de
vânzare pentru bunuri, cu excepția cazului în care comerciantul s-a oferit să preia el însuși bunurile,
rambursarea poate fi amânată până în momentul în care produsele sunt returnate sau până când consumatorul
furnizează dovezi cu privire la faptul că acestea au fost expediate comerciantului. În cazul în care
comercianții vor să obțină de la consumatori plata prețului aferent returnării produselor, trebuie să îi
informeze în mod clar în prealabil.
21
Figura 3: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, UE-28, 2014 (% de consumatori care
au dat un răspuns corect)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n=26 590)
Dacă se analizează rata medie de răspunsuri corecte la cele trei întrebări, cel mai înalt nivel de
cunoștințe se regăsește în Republica Cehă, Slovacia (ambele cu 56 %) și Danemarca (54 %),
față de 25 % în Grecia, 29 % în Lituania și 31 % în Croația. Există o mare variație între
scorurile țărilor pentru întrebările referitoare la garanțiile produselor defecte și perioada de
reflecție pentru achizițiile la distanță. Gradul de cunoaștere a dreptului la o perioadă de
reflecție pentru achizițiile la distanță este deosebit de scăzut în Grecia, care are un scor cu
12 puncte procentuale mai mic decât al doilea cel mai mic rezultat (Cipru). Cu doar 19 %
răspunsuri corecte (comparativ cu 68 % în Republica Cehă), Franța are un scor mai mic la
întrebarea privind garanțiile produselor defecte.
32,5
40,5
55,5
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Produse nesolicitate Garanția produsului defect Perioada de reflecție prevăzută pentru achizițiile
la distanță
22
Figura 4: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, rezultatele pe țări, 201417
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n=26 590)
Vârsta este cel mai influent factor socio-demografic care definește nivelul de cunoștințe al
consumatorilor. Cunoașterea drepturilor consumatorilor crește odată cu vârsta, cu excepția
grupului de respondenți cel mai în vârstă (peste 64 de ani). Genul, competențele lingvistice și
utilizarea internetului joacă, de asemenea, un rol important. Respondenții de sex feminin și cei
care cunosc doar o singură limbă au tendința de a fi mai puțin informați cu privire la
drepturile consumatorilor. În același timp, utilizarea zilnică a internetului are un impact
pozitiv.
Comercianții cu amănuntul nu își cunosc întotdeauna obligațiile legale față de
consumatori
În cazul comercianților cu amănuntul, procentul de răspunsuri corecte la întrebarea privind
garanțiile legale a fost chiar mai mic decât în cazul consumatorilor. Doar o treime din
comercianții cu amănuntul (33 %) știu că fiecare consumator are dreptul la reparație gratuită
sau la înlocuirea unui bun nou de folosință îndelungată care se defectează, fără să aibă vreo
vină în acest sens, în decurs de 18 luni după achiziție 18
. Aproape o cincime (18 %) afirmă, în
mod incorect, că consumatorul nu are dreptul la reparație gratuită sau înlocuire, în timp ce
17
Diferența 2014-2012 a fost calculată pe baza întrebărilor formulate în același mod în două etape (de exemplu,
întrebarea privind produsele nesolicitate). Culorile din această fișă de țară și din următoarele indică cuartilele
în care se încadrează fiecare țară (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate, roșu reprezintă cele mai
slabe rezultate, iar verde deschis și portocaliu sunt utilizate pentru valorile intermediare). 18
A se vedea nota de subsol 15.
23
42 % au declarat că aceasta depinde de produs. Studiul aprofundat al Comisiei privind
garanțiile juridice și comerciale, aflat în curs de desfășurare, analizează în continuare dacă
vânzătorii și producătorii cunosc și respectă cerințele din legislația UE și națională relevantă,
măsura în care consumatorii cunosc și fac uz de drepturile lor, natura și prevalența
problemelor cu care se confruntă consumatorii atunci când își exercită drepturile, modul în
care garanțiile legale și comerciale sunt comunicate consumatorilor și dacă acestea vor aduce
beneficii în practică. Rezultatele studiului vor fi integrate în evaluarea Directivei privind
vânzarea de bunuri de consum și garanțiile conexe, care va fi efectuată în cursul exercițiului
de verificare a adecvării19
.
Comercianții cu amănuntul par să cunoască mai bine practicile comerciale neloiale20
,
majoritatea acestora identificând corect trei din patru practici comerciale ca fiind sau nu
interzise. Dintre cele patru practici testate, comercianții cu amănuntul au fost cei mai
susceptibili să știe că nu este interzis să se promoveze produsele pentru copii vizând în mod
direct părinții în comunicatele cu caracter publicitar (75 %). Două treimi știau că este interzis
să se descrie un produs ca fiind gratuit în cazul în care acesta este disponibil numai prin
apelarea unui număr de telefon cu suprataxă (66 %). Aceasta reprezintă o ușoară scădere din
2012, însă cunoașterea generală a faptului că această practică este interzisă rămâne peste
nivelul din 2009. Puțin peste jumătate (55 %) din comercianții cu amănuntul au afirmat corect
că este interzis să se includă o factură sau un document similar de plată în materialul
promoțional. Proporția de răspunsuri corecte la această întrebare a crescut în mod constant din
2011. În același timp, numai patru din zece comercianți cu amănuntul (42 %) știu că este
interzis să desfășoare o campanie pentru un produs la un preț scăzut aflat în stoc insuficient.
Figura 5: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției
consumatorilor, UE-28, 2009-2014 (% de comercianți cu amănuntul care au dat un răspuns corect)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396, bază: toți respondenții (n=10 457) – datele pentru perioada 2009-2012 se
referă la UE-27.
19
Verificarea adecvării Directivei privind clauzele contractuale abuzive, a Directivei privind vânzarea de bunuri
de consum și garanțiile conexe și a Directivei privind practicile comerciale neloiale a fost anunțată în
programul de lucru al Comisiei pentru 2015. 20
Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale.
61,5
48,5
62,3
52,5
62,8
51,4
68,0
53,2
65,9
55,1
41,6
75,2
32,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Descrierea unui produs ca fiind „gratuit” atunci când necesită
apelarea unui număr de telefon cu suprataxă
Includerea unei facturi în materialulpromoţional
Desfăşurarea unei campanii la unpreţ scăzut pentru un produs aflat
în stoc insuficient
Promovarea produselor pentrucopii vizând în mod direct părinţii încomunicatele cu caracter publicitar
Garanţia produselor defecte
2009 2010 2011 2012 2014
24
Rata medie de răspunsuri corecte ale comercianților cu amănuntul este cea mai ridicată în
Germania (63 %), Suedia (62 %) și Danemarca (60 %), fiind cea mai scăzută în Cipru (33 %),
Croația (36 %) și Regatul Unit (42 %). Cu toate acestea, clasificarea țărilor diferă în funcție
de întrebare. De exemplu, comercianții cu amănuntul din Finlanda oferă cel mai mare procent
de răspunsuri corecte la întrebările privind solicitarea plății în materialul promoțional (72 %)
și promovarea produselor pentru copii (91 %), dar, în același timp, par să aibă cel mai scăzut
nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor la garanții (11 %). În același timp, procentul
cel mai mare de răspunsuri corecte la întrebarea privind garanția produselor defecte se
regăsește în Malta (66 %), deși această țară are printre cele mai puține răspunsuri corecte la
întrebările privind promovarea produselor pentru copii (63 %) și utilizarea de numere de
telefon cu suprataxă (52 %).
Figura 6: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției
consumatorilor, rezultatele pe țări, 201421
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396, bază: toți respondenții (n=10 457)
Există o corelație pozitivă modestă (0,35) între nivelul de cunoaștere a drepturilor
consumatorilor de către consumatori și vânzători cu amănuntul la nivel de țară, în pofida unor
excepții notabile. De exemplu, Republica Cehă și Slovacia sunt pe primele locuri în UE în
ceea ce privește nivelul de cunoaștere în rândul consumatorilor, dar sub media UE în ceea ce
privește nivelul de cunoaștere în rândul comercianților cu amănuntul. Situația opusă se
înregistrează în Franța, care se numără printre țările situate pe primele locuri în ceea ce
21
Diferența 2014-2012 a fost calculată pe baza întrebărilor formulate în același mod în două etape (de exemplu,
solicitarea plății în materialul promoțional și utilizarea de numere de telefon cu suprataxă).
25
privește nivelul de cunoaștere în rândul comercianților cu amănuntul și printre țările situate pe
ultimele locuri în ceea ce privește nivelul de cunoaștere în rândul consumatorilor.
1.2 Încrederea în organizații
Încrederea consumatorilor în faptul că drepturile lor sunt respectate și protejate diferă în
mod considerabil pe cuprinsul UE
Încrederea consumatorilor în organizațiile responsabile pentru protecția și/sau respectarea
drepturilor consumatorilor (cum ar fi autoritățile publice, comercianții cu amănuntul și
organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor) este foarte importantă, întrucât o lipsă de
încredere poate reduce disponibilitatea consumatorilor de a se implica activ pe piață.
șapte din zece respondenți (71 %) au încredere în faptul că comercianții cu amănuntul și
furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori. Încrederea în faptul că
comercianții cu amănuntul și furnizorii respectă drepturile consumatorilor se situează la
nivelul cel mai ridicat de la începutul anchetei, fiind cu 12 puncte procentuale mai ridicată
față de anul 2008 și ultimul sondaj, din 2012.
șase din zece consumatori au încredere că organizațiile neguvernamentale de consumatori
(62 %) și autoritățile publice (61 %) le protejează drepturile în calitate de consumatori. Cu
toate acestea, încrederea în organizațiile neguvernamentale de consumatori a scăzut în mod
semnificativ din 2012 (-13 puncte), înregistrându-se o inversare a tendinței de creștere a
încrederii în perioada 2009-2012. Încrederea în autoritățile publice a crescut ușor din
2012 (+2), dar au existat relativ puține variații din 2010.
Figura 7: Încrederea consumatorilor în organizații, rezultatele pentru UE-28, 2008-2014 (% de
consumatori care sunt întru totul de acord sau de acord)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590) – datele pentru
perioada 2008-2012 se referă la UE-27.
Nivelul mediu de încredere în cele trei entități variază de la 81 % în Finlanda, 80 % în
Luxemburg și 78 % în țările de Jos la sub 50 % în Bulgaria, Cipru (ambele 45 %), Grecia
(48 %) și Slovenia (49 %). Figura 8 indică în mod clar existența unui decalaj în Europa între
nord-vest și sud-est, sugerând că încrederea este legată de performanța economică a unei țări.
Încrederea în organizații arată, de asemenea, o strânsă corelare cu indicatorii de guvernanță ai
53,7
64,0
59,2
54,8
64,0
58,1
62,2
68,665,2
62,0
72,8
65,1
58,8
75,1
58,661,1 62,1
70,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
% de consumatori care au încredere în autoritățile publice să le protejeze drepturile în calitate de consumatori
% de consumatori care au încredere în organizații independente de consumatori să le protejeze drepturile în calitate de consumatori
% de consumatori care cred că, în general, comercianții cu amănuntul/furnizorii le respectă drepturile în calitate de consumatori
2008 2009 2010 2011 2012 2014
26
Băncii Mondiale22
, mai precis cu indicatorii privind „calitatea reglementării”, „statul de drept”
și „reprezentare și responsabilizare”. Acest lucru sugerează că administrațiile publice pot juca
un rol important în creșterea gradului de încredere a consumatorilor. Această noțiune este
susținută, de asemenea, de gradul ridicat de corelare (0,73) dintre încrederea în organizații și
dimensiunea „conformitate și executare” a condițiilor pentru consumatori (prezentată în
capitolul III.2).
Figura 8: Încrederea consumatorilor în organizații, rezultatele pe țări, 2014
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590)
Încrederea în organizații este legată de situația financiară a consumatorilor
Situația financiară pare să aibă cel mai mare impact asupra încrederii consumatorilor în
organizații, respondenții cu venituri mai mari având, de asemenea, mai multă încredere în
faptul că drepturile lor sunt protejate și respectate. De asemenea, încrederea în organizații este
mai mare în rândul celor care utilizează internetul zilnic. Oarecum contradictoriu, nivelul de
încredere în organizații are tendința de a fi mai scăzut în rândul persoanelor care au
competențe lingvistice mai bune.
ONG-urile de consumatori primesc finanțare publică redusă în majoritatea țărilor
Datele disponibile indică faptul că finanțarea publică a ONG-urilor de protecție a
consumatorilor este modestă în majoritatea țărilor europene (în special cele din est și sud).
Organizațiile de consumatori din Norvegia, Luxemburg, Regatul Unit și Germania primesc
22
http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home.
27
cel mai mare sprijin, finanțarea publică depășind 1 000 EUR per 1 000 de locuitori. La celălalt
capăt al scalei, în Lituania, Bulgaria și România, suma se situează sub 10 EUR per 1 000 de
locuitori, în timp ce în Grecia finanțarea publică a fost suspendată în totalitate. În același timp,
finanțarea publică a crescut, în medie, de-a lungul anilor, cel puțin pentru țările în care s-au
colectat periodic date începând din 2010. Cu toate acestea, nu există o corelație clară între
nivelul de finanțare publică pentru organizațiile de protecție a consumatorilor și încrederea
consumatorilor în astfel de organizații în diferite țări.
Figura 9: Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per
1000 de locuitori)
Sursă: datele colectate de la membrii rețelei privind politica de protecție a consumatorilor (țările în albastru =
nu există date disponibile)
1.3 Încrederea în mecanismele de recurs
Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs poate avea un impact asupra
tendinței acestora de a utiliza astfel de mecanisme atunci când întâmpină probleme.
Există mai multă încredere în organismele extrajudiciare decât în instanțele judiciare
Organismele extrajudiciare sunt percepute în mod sistematic ca fiind mai eficace decât
instanțele judiciare. Cu toate acestea, încrederea în ambele căi de recurs este încă destul de
scăzută și nu s-a înregistrat o îmbunătățire clară din 2010. În 2014, mai puțin de jumătate din
consumatori (46 %) au fost de acord că este ușor să soluționeze litigii cu comercianții cu
amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul organelor extrajudiciare, în timp ce 36 %
au afirmat același lucru cu privire la instanțe.
28
Figura 10: Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs, rezultatele UE-28,
20082014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590) – datele pentru
perioada 2008-2012 se referă la UE-27.
Percepția asupra eficacității procedurilor extrajudiciare este de așteptat să se îmbunătățească
odată cu punerea în aplicare a Directivei privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)23
în
materie de consum și cu Regulamentul privind soluționarea online a litigiilor (SOL)24
în
materie de consum. Directiva obligă statele membre să asigure (până în ianuarie 2016)
acoperire SAL pentru aproape toate litigiile contractuale dintre consumatori și comercianți din
UE (cu excepția, în special, a litigiilor în materie de sănătate și de învățământ superior și
educație continuă)25
. Regulamentul prevede instituirea unei platforme de soluționare online a
litigiilor la nivelul UE (până la 9 ianuarie 2016) pentru soluționarea litigiilor dintre
consumatori și comercianți din UE referitoare la achiziții online. Prin facilitarea unei
soluționări extrajudiciare rapide, simple și necostisitoare a litigiilor dintre părți, SAL/SOL vor
fi benefice atât pentru consumatori, cât și comercianți și pot avea un impact pozitiv, de
asemenea, asupra volumului de muncă și administrării instanțelor.
Există doar ușoare diferențe între țări în ceea ce privește percepția asupra eficacității celor
două mecanisme de recurs (proceduri judiciare și proceduri extrajudiciare). Nivelul mediu de
23
Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în
materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE,
JO L 165, 18.6.2013 (Directiva privind SAL în materie de consum), p. 63. 24
Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului privind soluționarea online a
litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a
Directivei 2009/22/CE, JO L 165, 18.6.2013 (Regulamentul privind SOL în materie de consum), p. 1. 25
Directiva prevede că autoritățile competente ale statelor membre comunică această primă listă a entităților
SAL, în conformitate cu cerințele de calitate ale directivei, până la data de 9 ianuarie 2016.
38,5
30,3
37,4
22,8
47,8
33,1
51,4
38,0
43,8
36,2
45,8
36,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consumatori care cred că este ușor să se soluționeze litigii cu comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar (și anume, un organism de arbitraj, mediere sau conciliere)
% de consumatori care cred că este ușor să se soluționeze litigii cu comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul instanțelor
2008 2009 2010 2011 2012 2014
29
încredere este cel mai ridicat în Luxemburg (57 %), Irlanda și Finlanda (ambele cu 54 %) și
cel mai scăzut în Slovenia (22 %), Estonia și Lituania (ambele cu 28 %).
Figura 11: Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs, rezultatele pe țări, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590)
Încrederea în mecanismele de recurs tinde să scadă odată cu vârsta și este, de asemenea, mai
scăzută în rândul consumatorilor de sex feminin și al persoanelor cu competențe lingvistice
mai bune.
1.4 Încrederea în siguranța produselor
Siguranța produselor este esențială pentru încrederea consumatorilor. Acest lucru are
implicații economice importante, dat fiind că 75 % din schimburile comerciale din interiorul
UE sunt reprezentate de bunuri, iar produsele de consum nealimentare reprezintă o piață în
valoare de 1 miliard EUR. Un nou pachet de propuneri legislative și acte fără caracter
legislativ adoptat de Comisie în 2013 urmărește să îmbunătățească siguranța și trasabilitatea
produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe piață a
produselor în UE. De asemenea, este de așteptat ca noile norme să aducă beneficii
întreprinderilor prin eliminarea fragmentării pieței interne și reducerea costurilor pentru
întreprinderile care operează pe o piață unică mai competitivă26
.
Comercianții cu amănuntul au mai multă încredere în siguranța produselor
26
http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_survei
llance_package/index_en.htm.
30
Încrederea în siguranța produselor a fost relativ stabilă de-a lungul anilor, 69 % din
consumatori considerând în 2014 că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piață sunt
sigure și că doar un număr mic de produse sunt nesigure. Comercianții cu amănuntul27
au fost
în mod constant mai optimiști în evaluările lor, 75 % din aceștia împărtășind aceeași opinie în
2014. Există o legătură clară între percepțiile despre siguranța produselor nealimentare și
indicatorii de guvernanță ai Băncii Mondiale privind „calitatea birocratică”, „statul de drept”
și „reprezentare și responsabilizare” (corelații de 0,7-0,8), ceea ce ar putea indica că
investițiile în asigurarea respectării legislației în materie de siguranță a produselor contribuie
la încrederea consumatorilor.
Figura 12: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța produselor
nealimentare, UE-28, 2008-2014 (% de consumatori și % de comercianți cu amănuntul care vând produse
nealimentare)
Sursă: Sondajele Eurobarometru Flash nr. 397 și nr. 396: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare
disponibile în prezent pe piața dumneavoastră în (ȚARA NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții
(n = 26 590 și, respectiv, 5 169) – datele pentru perioada 2008-2012 se referă la UE-27.
27
Această întrebare a fost adresată numai comercianților cu amănuntul care vând produse nealimentare.
65,462,6
69,5 68,1
72,8
67,6
76,7
68,8
74,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consumatori care consideră că majoritatea produselornealimentare sunt sigure
% de comercianţi cu amănuntul care consideră că majoritateaproduselor nealimentare sunt sigure
2008 2009 2010 2011 2012 2014
31
Preocupările privind siguranța sunt cele mai ridicate în Europa de Sud și de Est
Respondenții din Finlanda (90 %), Regatul Unit, Norvegia și țările de Jos (toate cu 83 %) sunt
cei mai înclinați să considere că majoritatea produselor nealimentare sunt sigure.
Respondenții din România, Bulgaria (ambele cu 50 %), Grecia și Italia (ambele cu 55 %)
împărtășesc în cea mai mică măsură această opinie. În mediul de afaceri, 95 % din
comercianții cu amănuntul din Finlanda consideră că majoritatea produselor nealimentare sunt
sigure, urmată de țările de Jos (85 %), Austria și Irlanda (ambele cu 84 %). Procentajul
corespunzător este cel mai scăzut în România (52 %), Grecia (61 %), Italia și Bulgaria
(ambele cu 64 %). În general, consumatorii și comercianții cu amănuntul în țările din Europa
de Nord și de Vest tind să fie mai pozitivi cu privire la siguranța produselor decât cei din
Europa de Sud și de Est.
Există o corelație puternică (0,85) între evaluările comercianților cu amănuntul și cele ale
consumatorilor din diferite țări. Polonia este cea mai importantă excepție. În timp ce
comercianții cu amănuntul polonezi se numără printre ultimii cinci din UE care consideră că
majoritatea produselor sunt sigure, procentul consumatorilor care gândesc la fel depășește
media UE.
Figura 13: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor
nealimentare, rezultatele pe țări, 2014
Sursă: Sondajele Eurobarometru Flash nr. 397 și nr. 396: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare
disponibile în prezent pe piața din (ȚARA NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții (n = 26 590 și,
respectiv, 5 169)
32
Încrederea în siguranța produselor crește odată cu situația financiară
Rezultatele analizei multidimensionale sugerează că situația financiară a consumatorilor are
cel mai mare impact (pozitiv) asupra încrederii acestora în siguranța produselor. Acest lucru
ar putea fi explicat prin faptul că consumatorii cu venituri mai mari au posibilitatea de a alege
dintr-o gamă mai largă de produse, inclusiv cele de o calitate mai bună și cu mărci consacrate.
De asemenea, se menționează existența unui nivel ridicat de încredere în siguranța produselor
printre utilizatorii cotidieni de internet și respondenții de sex masculin. În plus, există o
puternică corelație (0,83) între încrederea consumatorilor în siguranța produselor și
convingerea generală că drepturile lor vor fi protejate și respectate.
1.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu
Puțin peste jumătate din consumatorii europeni (55 %) declară că impactul bunurilor sau
serviciilor asupra mediului le influențează deciziile de cumpărare. Aproape unul din cinci
(17 %) declară că acest lucru este valabil pentru majoritatea bunurilor și serviciilor
achiziționate în săptămâna anterioară, 29 % declară că acest lucru este valabil pentru unele
dintre achizițiile lor, în timp ce 10 % declară că acest lucru este valabil doar pentru una sau
două achiziții din săptămâna anterioară. În comparație cu 2012, procentul total a crescut
(41 % în 2012)28
.
Figura 14: Influența impactului asupra mediului, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Eurobarometru Flash nr. 397: Gândindu-vă la tot ce ați cumpărat în decursul ultimelor două săptămâni,
impactul vreunui produs sau serviciu asupra mediului v-a influențat, de asemenea, alegerea? bază: toți
respondenții (n=26 590)
Consumatorii nu au multă încredere în mențiunile referitoare la mediu
Intensificarea conștiinței ecologice a consumatorilor crește, de asemenea, cererea de
informații clare, fiabile și transparente privind impactul produselor și serviciilor asupra
28
Cu toate acestea, ar trebui să se remarce că întrebarea adresată în sondajul din 2014 a fost ușor modificată în
comparație cu 2012, atunci când s-a referit la achiziții realizate într-o perioadă de două săptămâni și singurele
variante de răspuns au fost „da” sau „nu”.
3
42
10
29
17
0 10 20 30 40 50
NS\NR
Nu
Da, dar numai pentru unul sau două
Da, dar numai pentru unele
Da, pentru toate sau majoritatea produselorsau serviciilor cumpărate
33
mediului. Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este semnificativ mai scăzut
în rândul consumatorilor decât în rândul comercianților cu amănuntul. În timp ce puțin mai
mult de jumătate dintre consumatori (54 %) consideră că cea mai mare parte a mențiunilor
referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii în țara lor sunt fiabile, procentajul
corespunzător comercianților cu amănuntul este de 70 %.
Figura 15: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la
mediu, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în
dezacord sau în dezacord puternic cu următoarea declarație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu
privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt fiabile,
bază: toți respondenții (n=10 457) și Eurobarometru Flash nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți
de acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la
mediu cu privire la produse sau servicii sunt fiabile. bază: toți respondenții (n=26 590)
Există relativ puține diferențe între rezultatele pe țări. Cel mai ridicat nivel de încredere a
consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu se regăsește în Luxemburg (74 %),
Danemarca (73 %) și Irlanda (70 %), în timp ce consumatorii din Croația (41 %), Germania
(41 %) și Bulgaria (43 %) au avut cel mai scăzut nivel de încredere în astfel de mențiuni pe
produse. În cazul comercianților cu amănuntul, nivelul de încredere în mențiunile referitoare
la mediu este cel mai ridicat în Ungaria (84 %), Finlanda (83 %), Irlanda și România (ambele
cu 82 %). În schimb, cele mai scăzute niveluri de încredere se găsesc în Lituania (54 %),
Bulgaria (57 %) și Cipru (58 %). Deși, în general, evaluările consumatorilor și ale
comercianților cu amănuntul din diferite țări sunt, în linii mari, similare (cu o corelare de
0,61), există câteva excepții. România și Suedia au unele dintre cele mai ridicate niveluri de
încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu din UE, în timp ce,
în ceea ce privește cererea, această încredere este sub media UE. Lituania, dimpotrivă, este
singura țară în care consumatorii au mai multă încredere în mențiunile referitoare la mediu
decât comercianții cu amănuntul.
54,2
69,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consumatori care consideră că mențiunile referitoare la mediu
sunt fiabile
% de comercianţi cu amănuntul care consideră că mențiunile
referitoare la mediu sunt fiabile
34
Figura 16: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la
mediu, rezultatele pe țări, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse
sau servicii sunt fiabile, bază: toți respondenții (n=26 590) și Eurobarometru Flash nr. 396, Întrebarea 12
Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu
următoarea afirmație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din
sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt fiabile, bază: toți respondenții (n=10 457)
Situația financiară influențează evaluarea consumatorilor cu privire la mențiunile
referitoare la mediu
La fel ca în cazul încrederii în siguranța produselor, consumatorii cu venituri mai mari,
utilizatorii de internet și bărbații au mai multă încredere în fiabilitatea mențiunilor referitoare
la mediu. De asemenea, există o corelație pozitivă (0,75) cu încrederea în capacitatea
organizațiilor de a proteja și a respecta drepturile consumatorilor.
Studiul Comisiei subliniază necesitatea unei aplicări mai stricte a normelor
Recent, Comisia a efectuat un studiu aprofundat privind mențiunile referitoare la mediu
pentru produsele nealimentare29
. Studiul arată că consumatorii se confruntă cu mai multe
tipuri diferite de mențiuni referitoare la mediu (logouri, mesaje-text, simboluri, grafice,
culorile de pe ambalaj, publicitate, offline și online) pe diverse piețe ale produsului. Trei
29
Studiul piețelor de consum ale UE privind mențiunile referitoare la mediu pentru produse nealimentare, GfW
în numele Comisiei Europene, disponibil la adresa
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm
.
35
sferturi (76 %) din toate produsele evaluate în magazine conțineau o mențiune referitoare la
mediu, și anume un mesaj sau sugestie că un produs sau ambalajul acestuia prezintă anumite
avantaje pentru mediu. De asemenea, studiul confirmă faptul că consumatorii au un nivel
scăzut de încredere și înțelegere a declarațiilor ecologice („green claims”): 61 % din
consumatori afirmă că le este greu să înțeleagă care sunt produsele cu adevărat ecologice, iar
44 % declară că nu au încredere în acest tip de informații. În plus, consumatorii pot întâmpina
dificultăți în a înțelege sensul logo-urilor ecologice și în a face distincția între declarații (pe
propria răspundere) necertificate și etichete certificate de terți. De asemenea, studiul indică o
posibilă nerespectare a cerințelor legale ale UE, în special Directiva privind practicile
comerciale neloiale, întrucât multe dintre mențiunile analizate utilizau termeni vagi și nu
îndeplineau cerințele legale de precizie și de claritate. În plus, unele mențiuni păreau să
conțină declarații mincinoase. Dată fiind diversitatea și înțelegerea limitată de către
consumatori a mențiunilor referitoare la mediu, împreună cu prezența declarațiilor ecologice
înșelătoare și nefondate, consumatorii europeni nu iau întotdeauna decizii de cumpărare în
cunoștință de cauză, ceea ce restricționează contribuția acestora la creștere economică
ecologică în Europa.
Ca o continuare a studiului menționat, Comisia lucrează împreună cu un grup compus din
diferite părți interesate în scopul de a furniza orientări adecvate autorităților naționale de
aplicare a legii și întreprinderilor pentru a combate „greenwashing” (utilizarea abuzivă a unor
mențiuni referitoare la mediu înșelătoare și nefondate privind produsele) și pentru a realiza o
mai bună punere în aplicare și executare a Directivei privind practicile comerciale neloiale în
acest domeniu. Rezultatele acestui proces de dialog privind mențiunile referitoare la mediu
vor fi preluate, de asemenea, în lucrările Comisiei privind revizuirea documentului orientativ
referitor la Directiva privind practicile comerciale neloiale.
2. CONFORMITATE ȘI APLICARE
Aplicarea eficientă a legislației privind protecția consumatorului și siguranța produselor de
conduc la o mai mare încredere și implicare a consumatorilor pe piață. De asemenea, aceasta
este importantă pentru îmbunătățirea mediului de afaceri, având în vedere că previne
denaturarea concurenței și asigură condiții de concurență echitabile pentru întreprinderi în
cadrul pieței unice. Analiza anuală a creșterii pentru 2015 evidențiază importanța „aplicării
efective a legislației privind protecția consumatorilor [care] poate ... să sporească încrederea și
să creeze cerere pe piața unică”.
La nivelul UE, Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului30
prevede un cadru pentru cooperarea transfrontalieră între autoritățile naționale responsabile
pentru protecția consumatorilor în vederea asigurării respectării legislației, pentru a se asigura
că legislația privind protecția consumatorilor în cadrul pieței unice este respectată. În acest
context, autoritățile statelor membre dobândesc competențe de investigare și de punere în
aplicare comune minime și colaborează pentru a pune capăt încălcărilor comise de
întreprinderi dincolo de frontiere31
. Intenția actuală este de a finaliza revizuirea
30
Regulamentul (CE) nr. 2006/2004. 31
În 2014, de exemplu, rețeaua CPC, asistată de Comisie, a abordat comercializarea înșelătoare a jocurilor online
ca fiind „gratuite”, când, de fapt, acestea includeau oferte incluse în aplicație, precum și un control insuficient
al opțiunilor de plată. Acțiunea a condus la o modificare semnificativă a practicilor unor jucători importanți
36
regulamentului respectiv în primăvara anului 2016, cu scopul de a consolida eficacitatea și
adaptarea acestuia la nevoile pieței unice digitale. În plus, actualizarea planificată a
documentului orientativ privind aplicarea Directivei privind practicile comerciale neloiale32
urmărește să asiste în continuare autoritățile naționale de asigurare a respectării legislației și
alte părți interesate în punerea în aplicare a directivei, în special în ceea ce privește apariția
unor noi practici de piață. În cele din urmă, studiul în curs de desfășurare al Comisiei
„Evaluarea prejudiciilor suferite de consumatori în Uniunea Europeană” va evalua incidența și
amploarea prejudiciilor personale (financiare și nefinanciare) suferite de consumatori pe
piețele cele mai importante, cauzate, între altele, de încălcări ale legislației UE privind
protecția consumatorilor. Se preconizează că studiul va produce o metodologie solidă de
evaluare a prejudiciilor suferite de consumatori în legătură cu studiile de piață aprofundate
realizate de Comisie și va contribui la stabilirea priorităților în activitatea de punere în
aplicare pentru aspecte legate de protecția consumatorilor.
Nivelul de conformitate cu regulamentele privind protecția consumatorilor și aplicarea
acestora este evaluat prin experiențele consumatorilor și/sau ale comercianților cu amănuntul
legate de practicile comerciale ilicite, ușurința percepută și costurile respectării normelor de
protecție a consumatorilor, precum și rolul diverselor organizații în monitorizarea
conformității. Acest pilon prezintă o legătură clară cu indicatorii de guvernanță ai Băncii
Mondiale, inclusiv corelări între 0,7-0,8 cu indicatorii „statul de drept”, „reprezentare și
responsabilizare” și unii indicatori privind „calitatea reglementării”.
Diversitatea sistemelor naționale de aplicare în ceea ce privește legislația UE privind
protecția consumatorilor
Statele membre sunt responsabile de aplicarea efectivă a legislației de instituire a drepturilor
consumatorilor din UE. În conformitate cu moștenirile și tradițiile lor instituționale specifice,
statele membre au adoptat abordări diferite privind aplicarea: autoritățile de protecție a
consumatorilor își pot exercita competențele fie sub propria autoritate, fie sub supravegherea
autorităților judiciare sau prin sesizarea instanței. Un studiu33
efectuat în numele Comisiei a
identificat trei tipuri principale de sisteme publice de asigurare a aplicării care există în statele
membre:
Proceduri administrative autoadministrate: autoritatea competentă inițiază și
desfășoară activități de anchetă. Pe baza rezultatelor anchetei, aceasta poate adopta
ulterior măsuri de executare, cum ar fi interzicerea anumitor tipuri de practici sau
impunerea de sancțiuni. Aproximativ jumătate dintre statele membre se bazează în primul
rând pe asigurarea respectării legislației la nivel public sub formă de proceduri
administrative, de exemplu BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT, LV, LT, MT, PL, PT, RO,
SK, ES (deși acest lucru nu exclude posibilitatea unor proceduri civile sau penale
paralele).
de pe piață și a fost considerată un model eficient și pragmatic de către întreprinderi și autoritățile naționale.
A se vedea mai multe informații la adresa http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-
marketing/news/1401222_en.htm 32
Directiva 2005/29/CE. 33
Studiu privind punerea în aplicare a competențelor autorităților și normele procedurale naționale în aplicarea
Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului realizat de
Grimaldi Studio Legale în numele Comisiei Europene (urmează a fi publicat).
37
Proceduri civile: autoritatea competentă inițiază și desfășoară activități de anchetă. Pe
baza rezultatelor anchetei, aceasta poate solicita ulterior unei instanțe civile să emită un
ordin judecătoresc sau o somație de încetare. Statele membre care se bazează în primul
rând pe proceduri civile de aplicare la nivel public sunt BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE și
UK (deși acest lucru nu exclude posibilitatea unor proceduri administrative și penale
paralele).
Proceduri penale: autoritatea competentă inițiază și desfășoară activități de anchetă și, în
cazul în care încălcarea constituie o infracțiune penală sau în cazul în care comerciantul
refuză să se conformeze unei decizii administrative sau judiciare anterioare (de exemplu,
un ordin de încetare), aceasta trimite cauza procurorului/judecătorului de instrucție pentru
desfășurarea procedurilor în temeiul dreptului penal. În BE, FR și UK, legislația privind
practicile comerciale neloiale a fost pusă în aplicare în mod tradițional prin proceduri
penale. În AT, FI, HU, DK și SK se începe urmărirea penală în anumite cazuri privind
protecția datelor și/sau în cazuri legate de înșelăciune și/sau fraudă.
În cele din urmă, există state membre (AT și DE) care se bazează în primul rând pe punerea în
aplicare la nivel privat. În aceste țări, este datoria consumatorilor (susținută de asociații de
consumatori cu finanțare voluntară sau publică) să își exercite drepturile în fața instanțelor
naționale.
2.1. Practici comerciale neloiale:
Atât consumatorii, cât și comercianții cu amănuntul au fost întrebați dacă au constatat o serie
de practici comerciale neloiale, care intră în domeniul de aplicare a Directivei privind
practicile comerciale neloiale, în ultimele 12 luni34
.
Patru din zece consumatori se simt presați de apeluri sau mesaje persistente de vânzări
Consumatorii este cel mai probabil să afirme că s-au simțit presați de apeluri sau mesaje
persistente de vânzări, prin care sunt îndemnați să cumpere ceva sau să semneze un contract
(42 %). Trei din zece afirmă că au întâlnit reclame care precizau că un produs era disponibil
pentru o perioadă limitată de timp, dar ulterior și-au dat seama că acest lucru nu era adevărat
(30 %), în timp ce 26 % afirmă că li s-a oferit un produs gratuit care, de fapt, a antrenat
costuri. Puțin sub un sfert dintre respondenți afirmă că au fost informați că au câștigat la o
loterie despre care nu au știut, dar li s-a cerut să plătească o anumită sumă de bani pentru a
primi premiul sau că au întâlnit alte practici comerciale neloiale (ambele cu 23 %).
34
Exemplele de practici menționate sunt cât se poate de concrete, pentru a fi ușor de recunoscut de către
respondenți. În sondajele precedente, ambelor grupuri de respondenți le-au fost adresate două întrebări mai
generale cu privire la practici „amăgitoare sau înșelătoare” și „frauduloase”.
38
Figura 17: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața internă și la
nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la practicile
comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu aceasta în cursul
ultimelor 12 luni? bază: toți respondenții (n = 26 590)
Este mai probabil ca respondenții să întâlnească toate tipurile de practici comerciale neloiale
în propria țară (în medie 24 %) decât în alte țări membre ale UE (în medie 4 %), în timp ce un
alt procent de 3 % (în medie) din respondenți nu sunt siguri unde este situat un comerciant cu
amănuntul sau un furnizor. Cu toate acestea, ar trebui remarcat că reducerea prevalenței
practicilor comerciale neloiale legate de comerțul transfrontalier nu reflectă în mod necesar
condiții mai bune pentru consumatori, ci este posibil ca acest lucru să se datoreze faptului că
achizițiile transfrontaliere sunt considerabil mai puțin frecvente.
Există relativ puține diferențe între punctajele țărilor. Proporția medie de consumatori care au
întâlnit practici comerciale neloiale care implică comercianți cu amănuntul sau furnizori de pe
piața internă variază de la 9 % în Luxemburg, 12 % în Austria și 14 % în Germania la peste o
treime în Croația (37 %), Polonia (36 %) și Spania (34 %).
2,3
6,1
2,2
2,0
3,5
3,8
5,2
2,9
3,8
4,3
19,3
13,4
22,2
26,6
37,7
23,0
22,8
25,8
29,9
42,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Ați întâlnit alte practici comerciale neloiale
Ați fost informat că ați câștigat la o loterie despre care nu știați, dar vi s-a cerut să plătiți o anumită sumă de bani pentru
a ridica premiul
Vi s-a oferit un produs promovat ca fiind gratuit, care de faptantrena costuri
Ați întâlnit reclame care precizau că un produs era disponibil numai pentru o perioadă foarte limitată de timp, dar ulterior v-
ați dat seama că nu era cazul
V-ați simțit presați de apeluri sau mesaje persistente de vânzări, prin care sunteți îndemnați să cumpărați ceva sau să
semnați un contract
Total
Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în propria țară
Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în altă țară a UE
Da, dar nu știți în ce țară se aflau comercianții cu amănuntul/furnizorii
39
Figura 18: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața internă,
rezultatele pe țări, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la practicile
comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu aceasta în cursul
ultimelor 12 luni? bază: toți respondenții (n = 26 590)
Unele grupuri care ar putea fi considerate a priori mai avizate (consumatori mai înstăriți,
utilizatori zilnici de internet, persoanele de vârstă mijlocie, respondenții cu un nivel
confortabil de cunoștințe de două sau mai multe limbi în comunicările de natură privată,
persoanele care locuiesc în orașe mici, precum și bărbații) sunt mai înclinate să raporteze
practicile comerciale neloiale. Această tendință poate reflecta faptul că grupurile respective
sunt, de asemenea, mai în măsură să identifice comportamentele comerciale neloiale și/sau să
aibă mai multă experiență în operațiunile de pe piață datorită puterii de cumpărare superioare.
Modele socio-demografice similare au fost detectate în alte evaluări cu privire la amploarea
problemelor consumatorilor (și prejudiciile rezultate) în economie35
.
35
Studiul „Consumer detriment survey 2014” (Prejudicii aduse consumatorilor în 2014),
http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf
Studiul „Consumer engagement and detriment survey 2014” (Implicarea consumatorilor și
prejudicii aduse acestora în 2014), TNS pentru Departamentul britanic pentru inovare în
întreprinderi și abilități (2014),
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-
consumer-detriment-survey.pdf
Guvernul australian (2011), „Australian consumer survey 2011” (Studiul australian privind consumatorii în
2011),
40
Jumătate din comercianții cu amănuntul cunosc presiunile la care sunt supuși
consumatorii prin apeluri sau mesaje persistente
În mediul de afaceri, comercianții cu amănuntul sunt susceptibili să întâlnească concurenți
care fac presiuni asupra consumatorilor prin apeluri sau mesaje comerciale persistente (49 %),
în timp ce peste o treime au întâlnit concurenți care promovează în mod fals un produs ca
fiind disponibil numai pentru o perioadă de timp limitată (38 %) sau scrierea de recenzii false
care sunt reclame ascunse sau atacuri ascunse asupra concurenților (35 %). Trei din zece
comercianți au întâlnit concurenți care ofereau produse ca fiind gratuite când, în realitate,
acestea implicau costuri substanțiale (30 %), în timp ce 29 % au cunoștință de alte practici
comerciale neloiale. Aproape unul din cinci comercianți declară că au întâlnit concurenți care
trimit produse nesolicitate și apoi solicită consumatorilor să le plătească (18 %).
În ceea ce privește practicile menționate atât în chestionarele consumatorilor, cât și ale
comercianților cu amănuntul, ierarhia este similară în cele două grupe de respondenți,
apelurile/mesajele persistente fiind primele pe listă, urmate de reclame false cu privire la
oferte pentru o perioadă limitată de timp și oferirea de produse ca fiind gratuite deși acestea
presupun costuri. Cu toate acestea, procentele absolute sunt probabil mai ridicate în rândul
comercianților, ceea ce probabil indică faptul că aceștia sunt mai în măsură să identifice
comportamentele comerciale neloiale. În mod interesant, un alt model (și anume, comercianții
cu amănuntul sunt mai pozitivi în evaluările lor decât consumatorii) a fost constatat în ceea ce
privește siguranța produselor și mențiunile referitoare la mediu.
La fel precum în cazul consumatorilor, comercianții cu amănuntul sunt mai susceptibili să
întâlnească toate tipurile de practici comerciale neloiale întreprinse de concurenți din țara lor
(33 % în medie) decât din alte țări ale UE (7 %), deși diferența este oarecum mai puțin
pronunțată. Recenziile false care sunt reclame ascunse sau atacuri ascunse asupra
concurenților sunt cele mai frecvente practici comerciale neloiale raportate de comercianții cu
amănuntul care își vând produsele în alte țări ale UE (9 %).
http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.
41
Figura 19: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de pe piața
internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici
comerciale neloiale întreprinse de concurenții dumneavoastră în cursul ultimelor 12 luni…?
Proporția medie de comercianți cu amănuntul care au întâlnit practici comerciale neloiale
întreprinse de concurenți de pe piața internă variază între mai puțin de o cincime în
Danemarca (18 %), Luxemburg și Regatul Unit (ambele cu 22 %) la peste jumătate în Polonia
(58 %) și Bulgaria (51 %). Există o puternică corelație (0,7) între incidența practicilor
comerciale neloiale în țări diferite, astfel cum au fost raportate de consumatori și comercianți
cu amănuntul. Există însă excepții de la acest model. Germania și Malta se numără printre
țările cu cea mai scăzută prevalență a practicilor neloiale în UE, pe baza evaluărilor
consumatorilor, precum și cu o performanță mult mai slabă în ochii comercianților cu
amănuntul. În Suedia se înregistrează situația opusă.
3,9
6,9
7,1
9,0
6,4
8,3
18,5
29,1
30,0
35,3
37,7
48,6
19,0
29,5
30,6
35,8
38,0
49,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Trimiterea de produse nesolicitate consumatorilor,solicitându-le să plătească pentru produse
Alte practici comerciale neloiale
Oferirea de produse ca fiind gratuite, chiar dacă acestea presupun de fapt costuri substanțiale
Scrierea de recenzii false care sunt de fapt reclameascunse sau atacuri ascunse asupra concurenţilor
Promovarea falsă că un produs este disponibil numaipentru o perioadă limitată de timp
Exercitarea de presiuni asupra consumatorilor cu apelurisau mesaje comerciale persistente
Total (bază: toți comercianţii cu amănuntul, N=10 457)
Da, în propria țară (bază: toți comercianţii cu amănuntul, N=10 457)
Da, într-o altă țară a UE (bază: comercianții cu amănuntul cu experiență de vânzare transfrontalieră, N = 3052)
42
Figura 20: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de pe piața
internă, rezultatele pe țări, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici
comerciale neloiale întreprinse de concurenții dumneavoastră în cursul ultimelor 12 luni…? bază: toți
comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
Întreprinderile mici (cu 10-49 de angajați) și comercianții cu amănuntul care vând servicii
sunt ușor mai înclinați să raporteze practicile comerciale neloiale din sectorul lor de activitate
(ambele categorii cu 34 %) decât întreprinderile mari și comercianții care vând bunuri. Ultima
constatare este în concordanță cu tablourile de bord ale piețelor de consum, care arată că
încrederea consumatorilor în faptul că întreprinderile respectă normele de protecție a
consumatorilor în domeniul serviciilor este mai redusă decât pe piețele de bunuri.
2.2 Alte practici comerciale ilicite
Consumatorii au fost chestionați în continuare cu privire la experiența acestora în ceea ce
privește alte practici comerciale ilicite (interzise prin legislația UE), atât pe plan intern, cât și
în alte țări din UE.
Cel puțin unul din zece consumatori s-au confruntat cu clauze contractuale abuzive și
costuri suplimentare
În ansamblu, 15 % din respondenți au afirmat că s-au confruntat cu clauze abuzive într-un
contract (de exemplu, clauze care autorizează furnizorul să modifice unilateral clauzele
contractuale sau să impună sancțiuni excesive pentru încălcarea contractului) în cursul
ultimelor 12 luni, în timp ce 13 % au trebuit să plătească taxe suplimentare neprevăzute la
efectuarea de cumpărături. În comparație cu alte practici ilicite, prevalența celei din urmă
probleme este destul de pronunțată în tranzacțiile transfrontaliere (5,4 % față de 12 % la nivel
național).
43
Figura 21: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile neprevăzute pe
piața internă și la nivel intern transfrontalier, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la problemele cu
care consumatorii se pot confrunta în general atunci când efectuează cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă
vați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni ...?
Există relativ puține diferențe între rezultatele pe țări, prevalența medie a celor două practici
în cazul tranzacțiilor de pe piața internă variind de la 5 % în Luxemburg la 25 % în Bulgaria.
Rezultatele obținute pentru fiecare țară sunt în mare măsură conforme cu rezultatele pentru
practici comerciale neloiale, cu o corelație de 0,6 între cele două.
0,9
0,5
5,4
2,8
11,9
14,3
13,0
14,7
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
A trebuit să plătiți costuri suplimentare neprevăzute
V-ați confruntat cu clauze abuzive într-un contract (de exemplu, clauze care autorizează furnizorul să modifice unilateral clauzele contractuale sau să impună sancțiuni excesive pentru încălcarea
contractului)
Total (bază: toți consumatorii, n=26590)
Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în propria țară (bază: toți consumatorii, n=26590)
Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în altă țară a UE (bază: consumatori cu experiență de cumpărare transfrontalieră, n=6290)
Da, dar nu știți în ce țară se aflau comercianții cu amănuntul/furnizorii (bază: consumatori cu experiență de cumpărare transfrontalieră, n=6290)
44
Figura 22: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile neprevăzute de
pe piața internă în diferite țări, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la problemele cu
care consumatorii se pot confrunta în general atunci când efectuează cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă
vați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni ...? bază: toți comercianții cu amănuntul
(n = 10 457)
Influența caracteristicilor socio-demografice ale persoanelor care se confruntă cu clauze
contractuale abuzive și cheltuieli neprevăzute este asemănătoare celei observate în cazul
practicilor comerciale neloiale: consumatorii mai înstăriți, bărbații, utilizatorii de internet și
persoanele care vorbesc două sau mai multe limbi sunt susceptibili să raporteze astfel de
practici.
Majoritatea reclamațiilor consumatorilor se referă la produsul vândut
În mediul de afaceri, amploarea problemelor care decurg, între altele, din clauze contractuale
și costuri suplimentare este analizată în continuare prin intermediul unei întrebări cu privire la
tipul de reclamații primite din partea consumatorilor.
Comercianții cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor din propria
țară în decursul ultimelor 12 luni sunt de departe cei mai susceptibili să afirme că reclamațiile
se refereau la produsul în sine (68 %). Un sfert (26 %) afirmă că au primit reclamații cu
privire la livrarea cu întârziere sau nelivrarea, în timp ce 16 % au primit reclamații cu privire
la costurile suplimentare și 15 % cu privire la clauzele contractuale sau cu privire la căile de
atac oferite ca urmare a unei reclamații. Mai puțin de unul din zece (8 %) afirmă că reclamația
s-a referit la siguranța produselor.
Deloc surprinzător, comercianții cu amănuntul care utilizează canale de vânzare la distanță
sunt mai susceptibili de a fi primit reclamații cu privire la livrarea cu întârziere sau nelivrarea
45
în comparație cu cei care nu vând prin intermediul unor astfel de canale (30 % față de 21 %).
În plus, comercianții cu amănuntul care vând servicii sunt mai susceptibili decât cei care vând
produse să primească reclamații cu privire la clauzele contractuale (20 % față de 12 %).
Figura 23: Tipul de reclamații ale consumatorilor primite din partea consumatorilor din țara
comerciantului cu amănuntul, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ce tip de reclamații a primit întreprinderea dumneavoastră din partea
consumatorilor aflați în [țara dumneavoastră] în cursul ultimelor 12 luni? Reclamațiile s-au referit ... (mai
multe răspunsuri posibile), bază: comercianți cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor
din propria țară (n = 4 217)
În ceea ce privește reclamațiile din partea consumatorilor din alte țări ale UE, per total,
rezultatele sunt foarte asemănătoare. În termeni relativi, un număr mai redus de reclamații
(61 %) se referă la produsul în sine (deși, inclusiv în acest caz, aceasta este prima cauză
pentru reclamații), în timp ce reclamațiile referitoare la condițiile contractuale și costurile
suplimentare sunt mai răspândite (21 % și 20 %).
Figura 24: Tipul de reclamații ale consumatorilor primite din partea consumatorilor din alte țări ale UE,
UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ce tip de reclamații a primit întreprinderea dumneavoastră din partea
consumatorilor aflați în alte țări ale UE în cursul ultimelor 12 luni? Reclamațiile s-au referit ... (mai multe
răspunsuri posibile), bază: comercianți cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor din
alte țări membre ale UE (n = 477)
1,5
11,3
8,4
15,2
15,3
15,8
26,4
68,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
NS/NR
Altele
Siguranța produselor
Măsurile corective oferite de întreprinderi ca urmare a unei reclamații
Clauze contractuale
Costurile suplimentare
Livrarea cu întârziere sau lipsa unei livrări
Produsul în sine
5,1
9,5
5,9
12,7
19,9
20,8
26,6
60,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
NS/NR
Altele
Siguranța produselor
Măsurile corective oferite de întreprinderi ca urmare a unei reclamații
Costurile suplimentare
Clauze contractuale
Livrarea cu întârziere sau lipsa unei livrări
Produsul în sine
46
2.3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor
Comercianții cu amănuntul au fost întrebați, de asemenea, despre ușurința și costurile de
conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor și măsura în care concurenții lor
din sectorul de activitate vizat respectă legislația, atât din propria țară, cât și din alte țări din
UE.
În ceea ce privește conformarea pe piața internă, 65 % din comercianții cu amănuntul sunt de
acord că legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor, 72 %
sunt de acord că este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor din sectorul
lor de activitate și 67 % sunt de acord că costurile de conformitate cu legislația privind
protecția consumatorilor sunt rezonabile. Nivelul de acord cu toate cele trei afirmații este mai
scăzut în ceea ce privește conformitatea la nivel transfrontalier (51 %, 57 % și, respectiv,
52 %). Cu toate acestea, ratele de dezacord sunt, de asemenea, mai scăzute, în timp ce
procentul răspunsurilor „nu știu” este foarte ridicat (până la o treime în ultimul caz)36
.
Figura 25: Percepția comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind protecția
consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Voi citi pentru dumneavoastră trei declarații cu privire la conformitatea
cu legislația privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră/alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți
dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare dintre acestea ...
* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
** Bază: comercianții cu amănuntul care vând în altă țară din UE (N=3 052)
Evaluarea globală a respectării legislației privind protecția consumatorilor pe piața internă
(definită ca acordul mediu cu cele trei declarații cu privire la conformitate în propria țară a
comercianților cu amănuntul) evidențiază cele mai mici scoruri în Portugalia (54 %), Slovenia
și Bulgaria (55 %), față de 80 % în Regatul Unit, 77 % în Luxemburg și 76 % în Finlanda.
36
Chiar dacă întrebarea a fost adresată numai celor cu experiență de cumpărare transfrontalieră.
47
Figura 26: Percepția comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind protecția
consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Voi citi pentru dumneavoastră trei declarații cu privire la conformitatea
cu legislația privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți
puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare dintre acestea ... bază: toți
comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
2.4 Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor:
Aplicarea normelor privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este măsurată
prin evaluarea din partea comercianților cu amănuntul a eforturilor de monitorizare depuse de
către o serie de organizații.
Comercianții cu amănuntul au o părere pozitivă despre eforturile de monitorizare depuse
de autoritățile publice
Majoritatea comercianților cu amănuntul sunt de acord că autoritățile publice monitorizează
activ și asigură conformitatea cu legislația privind siguranța produselor (74 %) și cu legislația
privind protecția consumatorilor (66 %) din sectorul lor de activitate. De asemenea, șase din
zece comercianți au o părere pozitivă despre ONG-urile de consumatori care monitorizează
conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor (61 %) și despre organismele de
autoreglementare implicate în monitorizarea aderării la codurile de conduită sau codurile de
practică din sectorul lor de activitate (59 %). În cele din urmă, doar puțin peste jumătate
(52 %) din toți comercianții cu amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează
48
periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția
consumatorilor din sectorul lor de activitate.
Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a aplicării a scăzut între 2012 și 2014 și este
situată la cel mai scăzut nivel din 2009 pentru toate organizațiile chestionate, cu excepția
ONG-urilor pentru protecția consumatorilor. Acest lucru se poate datora, într-o anumită
măsură, unei reformulări a întrebării, care se referă în prezent la eforturile de monitorizare din
sectorul comerciantului (mai degrabă decât în întreaga țară), pornind de la ipoteza că
întreprinderile sunt mai bine informate cu privire la ceea ce se întâmplă în propriul lor sector.
Figura 27: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor,
UE28, 2009-2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în
dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din următoarele afirmații ... – datele pentru perioada 2009-2012 se
referă la UE-27.
* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
** Bază: Comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)
Rata medie de acord cu cele cinci declarații este cea mai ridicată în Regatul Unit (77 %), în
Finlanda, Irlanda și Franța (toate cu 74 %), comparativ cu 40 % în Polonia, 45 % în Croația și
47 % în Bulgaria și Republica Cehă.
Opiniile comercianților cu amănuntul privind aplicarea au o corelație pozitivă ridicată cu
evaluarea de către aceștia a conformității (0,68) și o corelație negativă cu prevalența percepută
a practicilor comerciale neloiale (-0,62), ceea ce poate sugera că eforturile de monitorizare
conduc la rezultate mai bune pentru consumatori. Acest lucru este implicat, de asemenea, de
corelația strânsă între evaluarea comercianților cu amănuntul cu privire la rolul autorităților
publice și ONG-urilor consumatorilor în monitorizarea conformității și încrederii
consumatorilor în aceste organizații pentru a proteja drepturile consumatorilor (0,78 și,
respectiv, 0,65).
74
63 64 65
7579
61 6266
81
74
5660 59
7676
62 64
53
81
6661 59
52
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Autoritățile publice monitorizează în mod
activ și asigură respectarea legislației
privind protecția consumatorilor din
sectorul dumneavoastră de
activitate *
ONG-urile de consumatori
monitorizează în mod activ respectarea legislației privind
protecția consumatorilor din
sectorul dumneavoastră de
activitate *
Organismele deautoreglementare
monitorizează în modactiv respectarea
codurilor de conduităsau a codurilor de
practică din sectoruldumneavoastră de
activitate*
Mass-media raportează periodic cu
privire la întreprinderile care nu
respectă legislația privind protecția
consumatorilor din sectorul
dumneavoastră de activitate*
Autoritățile publice monitorizează în mod
activ și asigură respectarea legislației
privind siguranța produselor din
sectorul dumneavoastră de
activitate**
2009 2010 2011 2012 2014
49
Figura 28: Aplicarea legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în
dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din următoarele afirmații ...
* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
** Bază: Comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)
Rata medie de acord cu cele cinci declarații crește odată cu dimensiunea întreprinderii (61 %
din comercianții cu amănuntul cu 10-49 de angajați, în comparație cu 65 % din cele cu 50-249
de angajați și cu 68 % din cele cu 250 sau mai mulți). În plus, este mai ridicată în rândul
comercianților cu amănuntul care vând produse (64 %) decât printre cei care vând servicii
(61 %).
O treime din comercianții cu amănuntul raportează acțiuni de rechemare sau retragere
produselor și avertismente de siguranță
Supravegherea pieței în materie de siguranță a produselor este explorată în continuare printr-o
întrebare privind acțiunile de rechemare sau retragere a produselor sau avertismentele privind
siguranța produselor din sector37
.
O treime din comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare (33 %) afirmă că
autoritățile publice au emis avertismente privind siguranța produselor în sectorul lor de
activitate în ultimele 24 de luni. Aceeași proporție din comercianții cu amănuntul din UE
afirmă că autoritățile publice au solicitat rechemarea sau retragerea produselor din sectorul lor
de activitate în ultimele 24 de luni. În medie, astfel de măsuri au fost cel mai des întâlnite în
Irlanda (44 %), Malta (42 %) și Germania (40 %), spre deosebire de 13 % în Lituania și 15 %
37
Întrebarea a fost reformulată în chestionarul din 2014 pentru a se axa pe măsuri care se aplică sectorului mai
degrabă decât întreprinderii intervievate.
50
în Estonia. Interpretarea acestor rezultate nu este directă, întrucât numărul de produse
rechemate/retrase și de avertismente de securitate va depinde atât de numărul de produse
periculoase introduse pe piață, cât și de vigilența autorităților de supraveghere a pieței38
.
Figura 29: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a produselor,
2013-2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare
dintre următoarele situații a avut loc în sectorul dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază:
comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)
3. RECLAMAȚIILE ȘI SOLUȚIONAREA LITIGIILOR
Într-o lume ideală – în cazul în care atât consumatorii, cât și comercianții cu amănuntul au
deplină cunoștință de drepturile consumatorilor și legislația și autoritățile publice asigură cu
succes respectării acestei legislații – nu ar trebui să apară probleme în rândul consumatorilor.
Cu toate acestea, în lumea reală, este inevitabil ca lucrurile să nu meargă bine. În aceste
cazuri, consumatorii ar trebui să știe unde să trimită reclamația și cum pot obține măsuri
reparatorii într-un mod rapid, simplu și necostisitor. Depunerea de reclamații și obținerea de
despăgubiri în mod eficient sunt acțiuni care pot reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse
consumatorilor și, prin urmare, pot contribui la consolidarea încrederii consumatorilor în
mediul de cumpărături.
38
Acesta este, de asemenea, motivul pentru care codul culorilor în graficul țărilor diferă de cel utilizat în alte
grafice din raport (în care direcția impactului privind condițiile pentru consumatori este mai ușor de stabilit).
51
O serie de inițiative ale UE urmăresc să îi sprijine pe consumatori să își pună în aplicare
drepturile și să le garanteze o cale de atac eficace în întreaga UE. Noile norme privind
soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) trebuie să fie transpuse de către statele membre în
legislația lor națională până la 9 iulie 2015, garantând faptul că consumatorii pot apela la
entități SAL de calitate pentru a-și soluționa litigiile contractuale cu comercianții, atât interne,
cât și transfrontaliere, în aproape toate sectoarele de activitate (cu excepția celor pentru
sănătate și pentru educație continuă și învățământ superior). În plus, începând din 9 ianuarie
2016, o platformă de soluționare online a litigiilor (SOL) la nivelul UE va fi operațională
pentru litigiile care rezultă din tranzacțiile online. Platforma va funcționa în toate limbile
oficiale ale instituțiilor UE. În ceea ce privește canalele instituite în mod special pentru a
facilita soluționarea litigiilor transfrontaliere, centrele europene ale consumatorilor (CEC) –
care își desfășoară activitatea în cele 28 de state membre ale UE plus Islanda și Norvegia și
sunt cofinanțate de Comisie – oferă consumatorilor informații cu privire la drepturile lor și
pentru a-i sprijini în soluționarea litigiilor cu comercianții aflați în alte state membre. În plus,
procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă simplifică și accelerează
soluționarea litigiilor transfrontaliere în cadrul UE care implică cereri cu valoare scăzută,
reducând așadar costurile unor astfel de litigii suportate de reclamanți. Se propune fluidizarea
în continuare a procedurii (de exemplu, prin reducerea costurilor de deplasare cu ajutorul
utilizării pe scară largă a unor mijloace de comunicare la distanță)39
. De asemenea, Comisia
încurajează statele membre să îmbunătățească eficacitatea sistemelor judiciare naționale, în
special în cadrul semestrului european. În acest context, tabloul de bord al UE privind justiția
oferă date obiective, fiabile și comparabile privind calitatea, independența și eficiența
sistemelor de justiție în toate statele membre40
. În cele din urmă, fiecare stat membru a
instituit cel puțin un organism de promovare a egalității pentru a acorda asistență
independentă victimelor discriminării în ceea ce privește accesul la bunuri și servicii41
.
Dimensiunea „reclamații și soluționarea litigiilor” este măsurată prin tendința consumatorilor
de a depune reclamații cu privire la probleme și satisfacția acestora cu privire la modul de
soluționare a reclamațiilor; sensibilizarea, utilizarea și promovarea sistemelor SAL; și durata
procedurilor judiciare.
3.1 Reclamațiile în caz de probleme
O cincime din consumatori s-au confruntat cu o problemă la achiziționarea sau utilizarea
de bunuri sau servicii
Aproximativ unul din cinci consumatori (22 %) declară că s-au confruntat cu o problemă la
cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii în cursul ultimelor 12 luni, care, în opinia lor,
le-a dat un motiv legitim să depună o reclamație42
. Dintre aceștia, 76 % au luat măsuri pentru
39
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm. 40
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm. 41
Mai multe informații privind punerea în aplicare a Directivei privind egalitatea de tratament între bărbați și
femei cu privire la accesul la bunuri și servicii (2004/113/CE) sunt disponibile la adresa:
http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf.
Mai multe informații cu privire la punerea în aplicare a Directivei privind egalitatea rasială (2000/43/CE) sunt
disponibile la adresa: http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/RO/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255. 42
Întrebarea adresată în 2014 a fost: „În ultimele 12 luni, v-ați confruntat cu vreo problemă la cumpărarea sau
utilizarea de bunuri sau servicii în (ȚARA NOASTRĂ) atunci când credeați că ați avut un motiv legitim de
52
rezolvarea problemei, în timp ce 24 % nu au făcut nimic în acest sens. În comparație cu 2012,
consumatorii par să fi întâmpinat ușor mai puține probleme, dar sunt, de asemenea, întrucâtva
mai puțin activi în încercarea de a le soluționa. Impactul factorilor socio-demografici este
asemănător celui observat în cazul altor practici comerciale ilicite și neloiale, bărbații,
respondenții care locuiesc în zone rurale, persoanele cu competențe lingvistice mai bune și
persoanele care utilizează zilnic internetul fiind mai susceptibili să se confrunte cu probleme.
Majoritatea reclamațiilor sunt depuse direct la comercianți
Căile tipice de depunere a unei reclamații includ cererea adresată comerciantului de a
modifica situația spre satisfacția consumatorului sau, în cazul în care nu se ajunge la un
consens direct cu comerciantul, recurgerea la un organism terț, cum ar fi o autoritate publică,
o entitate SAL sau, în cele din urmă, instanța judecătorească. Identificarea unei soluții
amiabile împreună cu comerciantul este cea mai bună opțiune, întrucât aceasta este eficientă
în termeni de costuri și avantaje pentru ambele părți. Această soluție este ușor de atins în
situațiile în care, având în vedere legitimitatea unei reclamații a consumatorului, prejudiciul
este atât de scăzut încât comerciantul preferă să rezolve problema în mod direct și pentru a
evita alte complicații juridice43
. În cazul în care, cu toate acestea, comerciantul nu cooperează,
aducerea acestuia în fața unei instanțe de judecată reprezintă o ultimă soluție, întrucât aceasta
implică, de regulă, costuri mai ridicate și cele mai lungi perioade de așteptare.
În conformitate cu aceste afirmații, marea majoritate a respondenților care au considerat că
aveau motive legitime să depună o reclamație au contactat direct comerciantul cu amănuntul
sau furnizorul de servicii (63 %), în timp ce 14 % au depus o reclamație la producător. Mai
puțin de unul din zece au depus o reclamație la o autoritate publică (6 %) sau la un organism
de soluționare extrajudiciară a litigiilor (5 %), în timp ce 2 % au acționat în instanță
întreprinderea în cauză. Tendința de a depune reclamații la ultimele trei organisme este mai
ridicată în rândul celor care nu sunt mulțumiți de modul în care reclamațiile lor au fost
soluționate de către comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii44
.
În 2014, consumatorii au fost oarecum mai puțin susceptibili să depună o reclamație la un
comerciant cu amănuntul sau un furnizor de servicii decât în 2012, dar ușor mai înclinați să
depună reclamație la un producător sau la o autoritate publică.
nemulțumire? În 2012, întrebarea a fost puțin diferită [„În ultimele 12 luni, ați avut motive întemeiate să
depuneți o reclamație la cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii în (ȚARA NOASTRĂ)?”] și, prin
urmare, comparația ar trebui să fie interpretată cu prudență. 43
Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta
empirică), Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Ipsos MRBI în numele Comisiei irlandeze
pentru concurență și protecția consumatorilor (2014), Studiul „Consumer detriment survey 2014” (Prejudicii
aduse consumatorilor în 2014), p. 25, disponibil online la adresa:
http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf). 44
Cu toate acestea, ar trebui remarcat că întrebările referitoare la probleme și reclamații nu se limitează la o
problemă (astfel încât este posibil ca respondentul să fi depus reclamație la comerciantul cu
amănuntul/furnizorul de servicii în legătură cu o problemă și să se fi adresat instanței pentru o alta).
53
Figura 30: Măsurile adoptate în cazul apariției unei probleme, 2012-2014 (%)45
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: și ce ați făcut? (mai multe răspunsuri posibile) bază: respondenții care
sau confruntat cu o problemă (n = 5 975) și Eurobarometru Flash nr. 358 (n = 6 543)
Un model similar de depunere a unei reclamații rezultă în urma răspunsurilor comercianților
cu amănuntul, majoritatea afirmând că nu au primit reclamații din partea consumatorilor de pe
piața internă în ultimele 12 luni (58 %). Serviciul pentru clienți din cadrul întreprinderii este
de departe cel mai comun canal pentru primirea reclamațiilor consumatorilor (74 %), urmat de
autoritățile publice (11 %), instanțe, organizațiile neguvernamentale de consumatori (ambele
cu 9 %) și organismele SAL (8 %). În plus, un sfert din comercianții cu amănuntul (25 %)
afirmă că primesc reclamații prin intermediul altor canale (nespecificate).
Figura 31: Reclamațiile primite pe diferite căi de la consumatorii de pe piața internă, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: În cursul ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră a primit
reclamații din partea consumatorilor aflați în (ȚARA NOASTRĂ)? (mai multe răspunsuri posibile) bază:
respondenții care au primit reclamații din partea consumatorilor de pe piața internă (n = 4 361)
În ceea ce privește reclamațiile din partea unor clienți din alte țări din UE, comercianții cu
amănuntul sunt chiar mai susceptibili să le primească prin intermediul serviciilor pentru
clienți din cadrul întreprinderii (80 %) decât în cazul tranzacțiilor de pe piața internă. Numai
3 % din aceștia au primit astfel de reclamații prin intermediul instanțelor, al autorităților
45
Acțiunile posibile (cu excepția lipsei de acțiune) nu se exclud reciproc. Prin urmare, totalul procentelor nu
trebuie neapărat să fie 100 %.
16,6
3,7
1,6
4,3
4,4
12,1
71,6
24,4
2,7
2,1
4,9
5,9
14,0
63,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nu se ia nicio măsură
Altele
Ați acționat în instanță întreprinderea în cauză
Ați prezentat problema unui organism extrajudiciar de soluționare a litigiilor (SAL)
V-ați plâns în legătură cu problema la o autoritate publică
V-ați plâns în legătură cu problema la producător
V-ați plâns în legătură cu problema la comerciantul cu amănuntul\furnizor
2014 2012
3,3
24,5
8,0
8,6
9,2
10,5
74,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
NS/NR
Da, pe alte căi
Da, prin intermediul unor organisme de soluționare alternativă a litigiilor
Da, prin intermediul organizațiilor neguvernamentale ale …
Da, prin intermediul instanțelor
Da, prin intermediul autorităților publice
Da, prin intermediul serviciilor pentru consumatori din cadrul…
54
publice sau al organizațiilor neguvernamentale ale consumatorilor și chiar mai puține prin
canalele specifice instituite pentru a facilita depunerea de reclamații la nivel transfrontalier
(centrele europene ale consumatorilor și procedura europeană privind cererile cu valoare
redusă).
Figura 32: Reclamațiile primite pe diferite căi de la consumatorii de la nivel transfrontalier, UE-28,
2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: În cursul ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră au primit
reclamații din partea consumatorilor aflați în alte țări din UE? (mai multe răspunsuri posibile) bază:
respondenții care au primit reclamații din partea consumatorilor de la nivel transfrontalier (n = 476)
Majoritatea consumatorilor nu depun reclamații din cauza dificultăților percepute
Există diferite motive pentru care consumatorii nu depun reclamații în pofida sentimentului că
au un motiv legitim să facă acest lucru. Patru din zece astfel de consumatori au declarat că nu
au șanse de a obține o soluție satisfăcătoare la problema cu care s-au confruntat (40 %) sau au
considerat că ar dura prea mult (38 %), în timp ce o treime (34 %) au declarat că sumele în
cauză erau prea scăzute. Aproximativ unul din cinci respondenți au declarat că nu știau cum
sau unde să adreseze reclamația (23 %), că au încercat să depună reclamații cu privire la alte
probleme în trecut, dar nu au fost încununate de succes, că nu erau siguri de drepturile lor în
calitate de consumatori (ambele cu 22 %) sau că au considerat că depunerea de reclamații ar
conduce la o confruntare și nu se simt în largul lor în astfel de situații (19 %).
22,9
0,1
1,7
2,5
2,6
2,7
3,2
79,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
pe alte căi
prin intermediul procedurii europene privind cererile cu valoare redusă
prin intermediul centrelor europene ale consumatorilor
prin intermediul organismelor de soluţionare alternativă a litigiilor
prin intermediul organizaţiilor neguvernamentale ale consumatorilor
prin intermediul autorităţilor publice
prin intermediul instanțelor (cu excepția procedurii europene privind cererile cu valoare redusă)
prin intermediul serviciilor pentru clienţi din cadrul întreprinderii
55
Figura 33: Motivele consumatorilor pentru a nu lua măsuri atunci când se confruntă cu o problemă,
UE28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Care sunt principalele motive pentru care nu ați luat nicio măsură? (mai
multe răspunsuri posibile) bază: respondenții care s-au confruntat cu probleme, dar nu au luat nicio măsură
(n = 1 490)
S-ar putea argumenta că un prejudiciu mic nu este un motiv valabil pentru a depune o
reclamație, întrucât resursele necesare (și, în consecință, costurile) pentru a depune o
reclamație ar putea, de fapt, să depășească orice pierdere (financiară) suferită. Analizele
empirice sugerează, de asemenea, că expresia „sumele implicate erau prea mici” este foarte
diferită de alte motive pentru a nu depune o reclamație, în timp ce declarația „era puțin să
obțineți o soluție satisfăcătoare” poate fi considerată o categorie generală pentru dificultatea
percepută de a depune reclamații46
. În ansamblu, 80 % din persoanele care nu au luat nicio
măsură au fost descurajate de la a depune reclamații de dificultățile (percepute), cum ar fi
probabilitatea scăzută de succes, lipsa de informații privind oportunitatea și modalitatea de a
acționa sau durata preconizată a procedurii de reclamație.
3.2 Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor
Soluționarea satisfăcătoare poate reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor
și poate spori încrederea consumatorilor. Prin urmare, în cadrul discuției privind condițiile
pentru consumatori este important să se ia în considerare nu numai nivelul problemelor, ci și
numărul de reclamații depuse, precum și satisfacția clienților cu privire la modul în care
reclamațiile lor au fost soluționate de către diferite organisme.
Cel mai ridicat nivel de satisfacție privește soluționarea reclamațiilor de către organismele
SAL
46
Respondenții au putut alege mai multe opțiuni de răspunsuri la întrebarea privind motivul pentru care nu au
depus o reclamație. După eliminarea din eșantion a respondenților care au răspuns că nu au șanse să obțină o
soluție satisfăcătoare, categoria de răspuns „sumele implicate erau prea mici” devine cea mai mare și sporește,
de asemenea, categoria „altele”, în timp ce proporțiile respondenților care aleg toate celelalte opțiuni de
răspuns scad. Acest lucru sugerează că, prin natura sa, categoria „sumele implicate erau prea mici” este
diferită de categoria „erau puțin probabil să obțineți o soluție satisfăcătoare” și alte categorii legate de
dificultatea percepută de a depune reclamații.
1,1
10,4
18,5
21,9
22,0
22,7
34,3
38,0
39,9
0 20 40 60 80 100
NS/NR
Altele
V-ați gândit că depunerea unei reclamații ar fi condus la o confruntare și nu vă simțiți în largul dumneavoastră în astfel de …
Nu erați sigur de drepturile dumneavoastră în calitate de consumator
Ați încercat să depuneți o reclamație cu privire la alte probleme în trecut, dar nu au avut succes
Nu ați știut cum sau unde să se depuneți o reclamație
Sumele implicate au fost prea mici
V-ați gândit că ar dura prea mult
Era puțin probabil să obțineți o soluție satisfăcătoarela problema cu care v-ați confruntat
56
șase din zece respondenți se declară mulțumiți de modul de soluționare a reclamației de către
comerciantul cu amănuntul sau furnizorul de servicii (61 %), producători și autoritățile
publice (ambele cu 59 %). Organismele SAL se bucură de cel mai ridicat nivel de satisfacție
(68 %), în timp ce instanțele înregistrează nivelul cel mai scăzut de satisfacție (45 %), fapt
care ar putea fi legat de faptul că litigiile care ajung în fața acestora tind să fie mai complexe
și, prin urmare, mai costisitoare și de durată.
În comparație cu 2012, nivelul de satisfacție privind modul de soluționare a reclamațiilor de
către comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii a scăzut în 2014, în timp ce nivelul de
satisfacție privind soluționarea reclamațiilor de către autoritățile publice și organismele SAL a
crescut.
Utilizarea internetului, amplasarea și competențele lingvistice au cea mai mare influență
asupra nivelului de satisfacție privind modul de soluționare a reclamațiilor. Respondenții care
utilizează internetul zilnic, locuiesc într-un oraș mare și cunosc mai mult de patru limbi sunt
cei mai susceptibili să fie mulțumiți de modul în care au fost soluționate reclamațiile lor.
Figura 34: Nivelul de satisfacție al consumatorilor cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor,
UE28, 2012-2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: În general, cât de mulțumit sau de nemulțumit sunteți de modul de
soluționarea a reclamației (reclamațiilor) dumneavoastră de către ..., bază: consumatori care s-au confruntat cu
o problemă și care au luat măsuri (n = 4 516) – datele pentru 2012 se referă la UE-27.
Pentru întreprinderi, soluționarea cu succes a reclamațiilor este un factor important în sporirea
fidelității consumatorilor, iar corelația pozitivă (de 0,48) la nivel de țară între procentul de
comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii care au primit reclamații prin intermediul
serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii și nivelul de satisfacție al consumatorilor cu
privire la soluționarea reclamațiilor de către comercianți cu amănuntul/furnizori47
sugerează
că „practica duce la perfecțiune”.
47
Pentru alte căi de depunere de reclamații, datorită dimensiunilor mici ale eșantionului pe țară, nu a fost
posibilă o analiză similară.
1,3 1,3 3,9 2,711,3
5,211,4 6,6 10,7
27,819,1 22,1 21,6 22,7
23,021,8 11,5
14,6
25,5
14,6
14,016,0 14,7 15,7
18,6
14,3 19,810,9
12,912,933,4
37,329,5
33,7
31,0
34,7 33,4
35,3
27,324,6
32,123,2
30,3 25,316,1
24,1 23,932,6
23,6 20,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014
Nu știu Deloc satisfăcut Nu foarte satisfăcut Destul de satisfăcut Foarte satisfăcut
Comerciant cu amănuntul Producător Autoritate publică Organism de soluționare Instanțăsau furnizor de servicii extrajudiciară a litigiilor (SOL)
57
3.3 Indicatorul de probleme și reclamații
Întrucât raportarea detaliată la nivel național cu privire la incidența problemelor, a
reclamațiilor și satisfacția cu privire la modul de soluționare a reclamației este dificilă din
cauza dimensiunilor mici ale eșantionului, a fost elaborat un indicator sintetic privind
problemele și reclamațiile pe baza următoarelor patru întrebări: (1) dacă respondentul s-a
confruntat cu vreo problemă atunci când a cumpărat sau a utilizat bunuri sau servicii de pe
piața națională; (2) ce tip de măsuri a luat respondentul pentru soluționarea problemei; (3)
gradul de satisfacție cu privire la modul în care a fost tratată reclamația; și (4) în cazul în care
nu s-a depus o reclamație, motivul pentru care respondentul nu au luat nicio măsură.
Prin combinarea tuturor informațiilor menționate anterior, s-a elaborat o ierarhie a celor 11
scenarii diferite, pe baza următoarelor principii48
:
Situația ideală este cea în care o persoană nu s-a confruntat cu nicio problemă.
Atunci când apare una sau mai multe probleme, cel mai bun lucru ar fi să se depună o
reclamație cu privire la aceasta, cu excepția cazului în care decizia de a nu depune o
reclamație este justificată exclusiv de prejudiciul mic asociat problemei (problemelor).
Depunerea unei reclamații la comerciantul cu amănuntul/furnizor/producător indică o
problemă mai puțin gravă și/sau este mai puțin împovărătoare pentru consumator decât
o reclamație depusă la părți terțe (autoritate publice, mecanisme SAL și instanță).
De asemenea, contează rezultatul final al procedurii de soluționare a litigiilor
(rezultatul fiind satisfăcător sau nesatisfăcător).
Acest set de scenarii este exhaustiv (acoperă toți respondenții) și scenariile se exclud reciproc
(fiecare respondent este alocat unui singur scenariu). Avantajul suplimentar de a combina
răspunsurile la diferitele întrebări este că, în anumite situații, o rată mai ridicată a
comportamentului de depunere de reclamații nu este percepută în mod automat ca fiind mai
bun pentru situația consumatorilor (cu excepția cazului în care acesta este combinat cu un
răspuns satisfăcător) și că nedepunerea unei reclamații din cauza prejudiciilor mici suferite nu
este sancționată49
.
În ceea ce privește rezultatele pe țări în cadrul indicatorului sintetic privind problemele și
reclamațiile, Luxemburg, Belgia, Danemarca, Cipru, Austria, Slovenia și Suedia înregistrează
cele mai ridicate scoruri, ceea ce indică faptul că în țările respective consumatorii se confruntă
cu relativ mai puține probleme și, atunci când se confruntă cu probleme, satisfacția cu
mecanismele de recurs este relativ mai mare. Croația, Bulgaria, Grecia și Polonia au cele mai
scăzute rezultate. Deși rezultatele nu variază considerabil de la o țară la alta în ceea ce
privește indicatorul sintetic sau procentajul de consumatori care s-au confruntat cu o
problemă, o variație mai mare se observă în ceea ce privește procentul de consumatori care nu
depun o reclamație atunci când se confruntă cu o problemă. Consumatorii din Austria (3 %),
48
Scenariile și punctajele au fost elaborate cu sprijinul științific al Centrului Comun de Cercetare al Comisiei și
în consultare cu experții statelor membre. 49
Pentru informații detaliate privind compoziția indicatorului complex, a se vedea capitolul 2.2.1 din Van Roy,
V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică),
Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
58
Suedia și Danemarca (ambele cu 5 %), sunt cei mai puțin susceptibili de a nu depune o
reclamație atunci când se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată, iar cei din Grecia
(51 %), Bulgaria (52 %) și România (38 %) sunt cei mai susceptibili să nu ia nicio măsură.
Figura 35: Probleme și reclamații din partea consumatorilor, rezultatele pe țări, 2014
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n = 26 590)
3.4 Sensibilizarea, utilizarea și promovarea unor mecanisme de soluționare alternativă
a litigiilor (SAL)
În comparație cu procedurile judiciare, metodele de soluționare alternativă a litigiilor pot
sprijini părțile să ajungă la un compromis într-un mod ușor, rapid și necostisitor și să
promoveze o cultură mai armonioasă în care nu există învingători sau învinși. În acest mod,
mecanismele SAL pot contribui la eficiența justiției.
O treime din comercianții cu amănuntul sunt dispuși sau obligați să utilizeze SAL
Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a procedurilor SAL este destul de limitată și
a crescut doar foarte puțin între 2012 și 2014. Puțin peste jumătate din comercianții cu
amănuntul (54 %) afirmă că au cunoștință de o entitate SAL, în propriul lor sector sau în orice
alt sector. Puțin sub o treime (30 %) sunt dispuși sau autorizați prin lege să utilizeze SAL cu
privire la reclamațiile consumatorilor, 16 % au cunoștință de existența unor astfel de
proceduri, dar afirmă că acestea nu există în sectorul lor de activitate50
, în timp ce 8 % își
declară în mod explicit reticența de a le utiliza.
50
Ancheta pe teren a fost efectuată în 2014, și anume înainte de intrarea în vigoare a Directivei privind SAL
(iulie 2015), care prevede obligația statelor membre să stabilească acoperirea deplină a mecanismelor SAL
59
Figura 36: Cunoașterea și utilizarea de către comercianții cu amănuntul a mecanismelor SAL, UE-28,
2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru
soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n=10 457)
Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt dispuși sau obligați să participe la o schemă
SAL variază de la 53 % în Malta, 44 % în Ungaria și 43 % în Spania la 14 % în Letonia, 16 %
în Lituania și 17 % în Cipru. Se preconizează că acești indicatori se vor îmbunătăți
considerabil ca urmare a punerii în aplicare a Directivei privind SAL.
În timp ce în UE-28, în medie, doar 8 % din comercianții cu amănuntul afirmă în mod explicit
că nu sunt dispuși să participe la procedurile SAL, Letonia este singura țară în care cel mai
frecvent răspuns al comercianților cu amănuntul este că au cunoștință de organisme SAL, dar
nu sunt dispuși să le utilizeze (32 %). De asemenea, 21 % din comercianții cu amănuntul din
Polonia și 17 % din Republica Cehă declară acest lucru.
pentru litigiile incluse în domeniul de aplicare a Directivei privind SAL și care implică un comerciant stabilit
pe teritoriul acestora.
29,7
7,9
16,2
41,8
4,4cunosc și doresc să utilizez
cunosc, dar nudoresc să utilizez
cunosc, dar în sectorulde activitate nu estedisponibil niciunmecanism SAL
nu am cunoștință de existența SALnu știu
60
Figura 37: Cunoașterea și utilizarea de către comercianții cu amănuntul a mecanismelor SAL, UE-28,
2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru
soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n=10 457)
Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015, publicat de Comisie51
, conține date
privind activitățile sectorului public din statele membre care vizează stimularea și promovarea
utilizării metodelor de soluționare alternativă a litigiilor. Figurile 37 și 38 se bazează pe
răspunsurile la un chestionar trimis persoanelor de contact pentru sistemele naționale de
justiție din statele membre. Ambele se bazează pe indicatori compoziți52
.
51
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_en.pdf 52
Indicatorul privind promovarea utilizării SAL de sectorul public se bazează pe următoarele date: 1) site-uri
care oferă informații privind SAL, 2) campanii de publicitate în mass-media, 3) broșuri disponibile pentru
publicul larg, 4) sesiuni specifice de informare privind SAL, disponibile la cerere, 5) activități specifice de
comunicare organizate de instanțe, 6) publicarea evaluărilor privind utilizarea SAL, 7) publicarea de statistici
privind utilizarea SAL, 8) altele. Pentru fiecare instrument promoțional, se alocă un punct. Pentru anumite
state membre, pot fi întreprinse activități suplimentare (DE).
Indicatorul privind crearea de stimulente pentru utilizarea SAL se bazează pe următoarele date: 1) asistență
juridică care acoperă (parțial sau în totalitate) costurile suportate cu SAL, 2) rambursarea integrală sau
parțială a taxelor judiciare, inclusiv taxele de timbru SAL, în cazul în care SAL are succes, 3) pentru
procedura SAL nu este necesar niciun avocat, 4) judecătorul poate acționa în calitate de mediator, 5)
coordonatorul SAL/de mediere în instanțe, 6) altele. Pentru fiecare instrument de stimulare se alocă un punct.
Anumite state membre utilizează metode suplimentare de facilitare a SAL (IE).
0%
20%
40%
60%
80%
100%M
T
HU ES FI NL
AT
DK IE EE BE
DE SI PT
UE2
8
LU RO BG EL UK
HR PL
SK CZ IT FR CY LT LV IS
NO
nu știu
nu am cunoștință de existența SAL
cunosc, dar în sectorul de activitate nu este disponibil niciun mecanism SAL
cunosc, dar nu doresc să utilizez
cunosc și doresc să utilizez
61
Figura 38: Promovarea utilizării SAL pentru litigiile consumatorilor de către sectorul public
Sursă: Pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015
Figura 39: Stimulente pentru utilizarea SAL pentru litigiile consumatorilor în sectorul public
Sursă: Pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015
3.5 Durata procedurilor judiciare
Accesul la un sistem de justiție eficient este un drept fundamental, care este consacrat în Carta
drepturilor fundamentale a UE. Indiferent de modelul sistemului național de justiție sau de
tradiția juridică în care acesta este ancorat, promptitudinea, independența, accesibilitatea și
accesul ușor sunt câțiva dintre parametrii esențiali ai unui sistem de justiție eficace. Durata
procedurilor judiciare poate fi considerată un indicator al eficienței sistemelor judiciare
naționale.
Durata procedurilor judiciare variază în mare măsură de la o țară la alta
Deși diferitele căi de atac pot avea un impact major asupra duratei procedurilor, eficiența unui
sistem judiciar ar trebui să se reflecte încă din prima instanță, întrucât aceasta este o etapă
obligatorie pentru toate cauzele în instanță. Figura 40 prezintă durata procedurilor (exprimată
HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK
NU EXISTĂDATE
DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK
NU EXISTĂDATE
62
în zile) necesară pentru soluționarea unei cauze în primă instanță, pentru cauzele civile și
comerciale litigioase53
.
Figura 40: Timpul necesar pentru soluționarea cauzelor civile și comerciale litigioase, în prima instanță/în
zile, 2010-201354
Sursă: Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 201555
În ceea ce privește eficiența instanțelor naționale în aplicarea, în special, a legislației privind
protecția consumatorilor, figura 40 prezintă date privind durata necesară pentru soluționarea
căilor de atac. Durata medie a fost calculată pe baza eșantioanelor de cauze referitoare la căile
de atac împotriva hotărârii unei autorități de protecție a consumatorilor, care aplică Directiva
privind clauzele contractuale abuzive, Directiva privind vânzările de bunuri de consum și
garanțiile conexe, Directiva privind practicile comerciale neloiale și dispozițiile naționale de
punere în aplicare, în cazul în care hotărârile au fost emise în 2012 și 201356
.
53
Durata procedurilor este un indicator standard definit de Comisia pentru evaluarea eficienței justiției (CEPEJ)
din cadrul Consiliului Europei, a se vedea
http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp 54
Cauzele civile (și comerciale) litigioase vizează litigiile dintre părți, de exemplu litigiile privind contractele, în
conformitate cu metodologia CEPEJ. Prin contrast, cauzele civile (și comerciale) nelitigioase vizează
procedurile necontencioase, de exemplu, ordine de plată necontestate. În unele țări, cauzele comerciale sunt
judecate de instanțe specializate în materie comercială, în timp ce în alte țări astfel de cauze sunt soluționate
de instanțe de drept comun (civile). Comparațiile trebuie efectuate cu prudență, întrucât unele state membre
au raportat schimbări ale metodologiei de colectare sau categorizare a datelor (CZ, EE, IT, CY, LV, HU, SI)
sau au impus restricții privind exhaustivitatea datelor care ar putea să nu acopere toate landurile sau toate
instanțele (DE, LU). NL a prezentat un calendar estimat pentru soluționarea cauzelor pendinte, dar acesta nu
este calculat de CEPEJ. Informații mai detaliate pot fi consultate în tabloul de bord al UE privind justiția
pentru anul 2015, disponibil online la adresa: http://ec.europa.eu/justice/effective-
justice/files/justice_scoreboard_2015_en.pdf 55
Studiu CEPEJ. 56
Acest scenariu nu a fost aplicabil în Belgia, Luxemburg, Austria, Finlanda, Suedia și Regatul Unit, întrucât
anumite autorități de protecție a consumatorilor nu sunt abilitate să adopte decizii prin care se declară o
încălcare a acestor norme. Nu au existat cazuri relevante în Germania, Irlanda și Malta în perioada în cauză.
În Franța, cauzele de recurs sunt neînsemnate. Comparațiile trebuie efectuate cu prudență, întrucât
dimensiunea eșantioanelor variază de la un stat membru la altul.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK
2010 2012 2013
NU EXISTĂ DATE
63
Figura 41: Timpul necesar pentru soluționarea căilor de atac referitoare la deciziile luate de autoritățile
de protecție a consumatorilor (în zile)
Sursă: Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015
57
57
Exercițiu pilot de colectare de date realizat de Comisia Europeană cu Rețeaua de cooperare pentru protecția
consumatorilor.
0
200
400
600
800
1000
1200
BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK
prima instanță 2012 a doua instanță 2012 prima instanță 2013 a doua instanță 2013
NU
EXIS
TĂ D
ATE
NU
EXIS
TĂ D
ATE
NU
EXI
STĂ
DA
TE
64
IV. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ
Adoptarea pe scară mai largă a comerțului electronic ar oferi consumatorilor europeni prețuri
mai mici și o gamă mai largă de bunuri și servicii58
, oferind în același timp întreprinderilor
ocazia să ajungă la un grup mai larg de consumatori și să sporească vânzările. Analiza anuală
a creșterii pentru 2015 a recunoscut în mod explicit problema nivelului scăzut de încredere a
consumatorilor în tranzacțiile online ca un obstacol în calea finalizării pieței unice digitale.
Noile cerințe armonizate introduse prin Directiva privind drepturile consumatorilor59
sunt
aplicabile începând din iunie 2014, consolidând nivelul de protecție a consumatorilor în
cadrul tranzacțiilor online și reducerea costurilor pentru vânzătorii care doresc să își ofere
produsele la nivel transfrontalier. Noile norme privind soluționarea alternativă și online a
litigiilor și revizuirea în curs a procedurii cu privire la cererile cu valoare redusă va permite
părților să își exercite drepturile în mod efectiv, ușor, rapid și necostisitor, fără a apela la
instanță, în special în mediul online. Strategia privind piața unică digitală60
, adoptată în mai
2015, stabilește 16 acțiuni suplimentare (a se vedea caseta 1), pe care Comisia le va realiza
până la sfârșitul anului 2016. Viitoarea propunere legislativă privind normele contractuale
pentru achizițiile online de conținut digital și bunuri materiale va avea ca obiectiv creșterea
încrederii consumatorilor în comerțul electronic transfrontalier și încurajarea mai multor
întreprinderi să vândă online la nivel transfrontalier. Revizuirea planificată a Regulamentului
privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului va avea drept scop eficientizarea
aplicării drepturilor consumatorilor de către autoritățile publice naționale pentru piața unică
digitală. De asemenea, Comisia dezvoltă orientări pentru operatorii instrumentului de
comparare cu privire la modul în care să se conformeze Directivei privind practicile
comerciale neloiale și să furnizeze consumatorilor informații transparente și fiabile.
58 S-a estimat (în 2011) că în UE consumatorii ar putea economisi anual 11,7 miliarde EUR
datorită unor prețuri mai scăzute și unei game mai largi de opțiuni oferite de cumpărăturile
online (Studiu aprofundat cu privire la comerțul electronic de bunuri), a se vedea http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm)
59
Directiva 2011/83/UE. 60
COM(2015) 192 final.
65
Foaie de parcurs pentru finalizarea pieței unice digitale
Un acces mai bun al consumatorilor și al întreprinderilor la bunuri și servicii online în
întreaga Europă
Propuneri legislative privind norme contractuale transfrontaliere, simple și eficiente,
pentru consumatori și întreprinderi
Revizuirea Regulamentului privind cooperarea în materie de protecție a
consumatorului (2006/2004/CE)
Măsuri în domeniul coletăriei
O amplă examinare care să pregătească propunerile legislative menite să combată
blocarea geografică nejustificată
Ancheta în materie de concurență în sectorul comerțului electronic, referitoare la
comerțul online de bunuri și prestările online de servicii
Propuneri legislative privind reforma regimului drepturilor de autor
Revizuirea Directivei privind transmisiile prin satelit și cablu
Propuneri legislative în vederea reducerii sarcinii administrative a mediului de afaceri
care decurge din regimurile diferite de TVA
Crearea condițiilor adecvate pentru dezvoltarea rețelelor și serviciilor digitale
Propuneri legislative pentru a reforma normele actuale în sectorul telecomunicațiilor
Revizuirea Directivei privind serviciile mass-media audiovizuale
O analiză cuprinzătoare a rolului pe piață al platformelor, inclusiv a conținutului
ilegal de pe internet
Revizuirea Directivei asupra confidențialității și comunicațiilor electronice
Instituirea unui parteneriat public-privat contractual în materie de securitate
cibernetică
Valorificarea la maximum a potențialului de creștere al economiei digitale
Inițiative privind proprietatea asupra datelor, fluxul liber de date (de exemplu, între
furnizorii de servicii de tip cloud) și un „cloud” la nivel european
Adoptarea unui plan de standarde TIC prioritare și extinderea cadrului european de
interoperabilitate pentru serviciile publice
Un nou plan de acțiune privind guvernarea electronică, care va include o inițiativă
privind principiul „doar o singură dată” și o inițiativă privind consolidarea
interconectării registrelor comerțului
Sursă: O strategie privind piața unică digitală, adoptată la 6 mai 2015
Această parte a tabloului de bord analizează gradul de integrare a pieței unice digitale (PUD),
analizând dezvoltarea comerțului electronic între întreprinderi și consumatori (la nivel
transfrontalier), atitudinile și experiențele acumulate de participanții de pe piață în ceea ce
privește tranzacțiile online, precum și obstacolele care ar putea împiedica consumatorii și
comercianții cu amănuntul să beneficieze pe deplin de avantajele unei piețe unice digitale. La
fel ca în trecut, evaluarea se bazează pe anchete periodice la nivelul întregii Uniuni Europene
în rândul consumatorilor61
și al comercianților cu amănuntul62
, pe datele privind utilizarea
61
Eurobarometru Flash nr. 397, „Atitudinile consumatorilor cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorilor”, 2014. (a se vedea nota de subsol 10 pentru mai multe informații metodologice).
66
TIC de către gospodării/persoane fizice63
și întreprinderi64
colectate de Eurostat, precum și pe
analiza reclamațiilor depuse de consumatori primite de Rețeaua Centrelor Europene ale
Consumatorilor (CEC). În plus, această ediție a tabloului de bord prezintă rezultatele unui
sondaj privind obstacolele transfrontaliere în calea PUD efectuat în rândul consumatorilor
online65
și constatările verificărilor de conformitate privind distribuitorii online66
.
1. PIAȚA UE A COMERȚULUI ELECTRONIC DINTRE ÎNTREPRINDERI ȘI CONSUMATORI
Deși atât incidența, cât și volumul comerțului electronic cresc rapid în UE, există un
considerabil potențial neexploatat de creștere suplimentară.
1.1 Achiziții online interne și transfrontaliere
Jumătate din europeni cumpără online
Procentul de consumatori din UE care au cumpărat bunuri sau servicii pe internet a crescut de
aproximativ 2,5 ori în 10 ani – de la 21 % în 2004 la 50 % în 2014. Acest lucru înseamnă că
obiectivul Agendei digitale ca jumătate din europeni să facă cumpărături online în 2015 a fost
realizat relativ mai rapid decât se planificase. Un aspect important, proporția de persoane care
și-au făcut ultima achiziție online în ultimele trei luni a crescut mai repede decât proporția
celor care au cumpărat online în decursul ultimelor 3-12 luni (figura 41), ceea ce sugerează –
în conformitate cu datele cantitative referitoare la industrie – de asemenea, că frecvența
operațiunilor de comerț electronic a crescut.
62
Eurobarometru Flash nr. 396, „Atitudinea comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și
protecția consumatorilor”, 2014. (a se vedea nota de subsol 11 pentru mai multe informații metodologice). 63
Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice, 2014. 64
Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC și comerțul electronic în întreprinderi, 2014. 65
Sondaje efectuate în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea
pieței unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, GfW în numele Comisiei Europene, 2015 –
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015. Sondajul a fost realizat utilizând grupuri online, în
perioada februarie-martie 2015, în rândul consumatorilor care au acces la internet la domiciliu. Dimensiunea
totală a eșantionului a fost de 23 599 de respondenți din cele 28 de state membre ale UE, Islanda și Norvegia
(1 000 de respondenți în 19 țări mai mari, 500 în 7 țări mai mici și 250 în 4 cele mai mici țări). Procedurile de
eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să asigure reprezentativitatea eșantioanelor. 66
Acțiunile comunitare de verificare coordonate de Comisia Europeană
(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) și un studiu contractat în contextul
revizuirii Regulamentului privind cooperarea în domeniul protecției consumatorilor (a se vedea notele de
subsol 125-127).
67
Figura 42: Achiziții online, UE-28 (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii
pentru uz personal în ultimele 12 luni)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?
(isoc_ec_ibuy) – datele pentru perioada 2004-2006 se referă la UE-27.
... dar decalajul digital persistă
Adoptarea comerțului electronic de către consumatori rămâne sub media UE în toate țările din
estul și sudul Europei, chiar dacă unele dintre acestea au înregistrat cea mai rapidă creștere
proporțională în ultimii ani (o creștere de 4 ori în Bulgaria, Estonia, Lituania și Croația în
perioada 2008-2014).
15,3 17,8 19,622,7 24,2
28,1 30,9 33,3 34,937,9 40,7
5,86,0
6,07,0
7,9
8,29,0
9,29,5
9,39,5
21,123,8
25,6
29,732,1
36,339,9
42,444,4
47,250,2
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Ultima achiziție online: în ultimele 3 luni Ultima achiziție online: acum 3-12 luni
68
Figura 43: Achiziții online (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz
personal în ultimele 12 luni)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice, 2014: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?
(isoc_ec_ibuy)
63
47
4
3
11
9
6
10
9
7
14
16
18
19
18
23
22
23
10
32
36
37
21
40
51
53
56
49
53
59
57
73
49
6
7
15
18
16
18
21
17
22
20
30
27
31
30
45
37
20
42
43
44
43
53
62
64
69
65
71
70
71
77
66
10
17
22
26
26
26
27
28
32
34
34
37
37
43
47
48
49
50
50
53
54
62
68
70
71
74
75
78
79
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
IS
RO
BG
IT
EL
LT
PT
CY
HR
HU
LV
PL
ES
SI
CZ
MT
SK
EE
UE28
IE
AT
BE
FR
FI
DE
NL
LU
SE
DK
UK
2014
2011
2008
69
Clasificarea țărilor coincide în mare măsură cu Indicele general al economiei și societății
digitale elaborat de Comisie, care măsoară performanța și competitivitatea digitală pe
cuprinsul a cinci dimensiuni: conectivitatea, capitalul uman, utilizarea internetului (inclusiv
comerțul electronic), integrarea tehnologiei digitale și serviciile publice digitale67
. Acest lucru
confirmă faptul că factori precum adoptarea benzii largi și competențele digitale sunt
precondiții esențiale (dacă nu suficiente) pentru adoptarea comerțului electronic.
Figura 44 Indicele economiei și societății digitale, 2015 (pe baza datelor colectate în cea mai mare parte în
2014)
Sursă: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi
În plus, adoptarea comerțului electronic diferă considerabil între diferitele grupuri
sociodemografice. Aceasta rămâne deosebit de scăzută în rândul consumatorilor mai în
vârstă (23 % și 35 % din grupurile de vârstă 65-74 și, respectiv, 55-64), al consumatorilor fără
educație sau cu un nivel scăzut de educație (25 %), al persoanelor care trăiesc în gospodăriile
din cuartila cu cele mai mici venituri (32 %) și al pensionarilor sau altor persoane inactive
(27 %), precum și al șomerilor (35 %).
67
http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations.
0
10
20
30
40
50
60
70
801 Conectivitate 2 Capital uman 3 Utilizarea internetului 4 Integrarea technologiei digitale 5 Servicii publice digitale
70
Figura 45: Diferențele socio-demografice privind achizițiile online, UE-28 (% din populație care a
comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice, 2014: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?
(isoc_ec_ibuy)
Achizițiile transfrontaliere online sunt mai populare în unele țări UE mai mici
În 2014, doar 15 % din consumatori au raportat că au achiziționat bunuri sau servicii prin
internet din alte țări ale UE, în timp ce 44 % au cumpărat de la vânzătorii/furnizorii naționali.
Mai puțin de o zecime dintre consumatori (8 %) au raportat că au achiziționat online de la
vânzători din afara UE68
. De asemenea, achizițiile online de pe piața internă sunt mult mai
frecvente decât cele cu caracter transfrontalier. Într-un sondaj recent realizat în rândul
consumatorilor online69
, achizițiile de pe piața internă au reprezentat 70 % din cele mai
68
Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice: 2014
(isoc_ec_ibuy). 69
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:
35
60
62
27
43
51
55
67
54
40
32
75
52
25
23
35
50
60
68
61
48
53
50
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Șomeri
Studenți
Angajați, liber profesioniști, lucrători familiali
Pensionari sau alte persoane inactive
Zonă slab populată
Zonă urbanizată intermediară
Zonă dens populată
Gospodării din cuartila 4 de venituri
Gospodării din cuartila 3 de venituri
Gospodării din cuartila 2 de venituri
Gospodării din cuartila 1 de venituri
Educație superioară
Nivel mediu de educație
Fără educaţie sau cu un nivel scăzut de educaţie
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
16-24
Femei
Bărbați
Total
71
recente achiziții online, urmate de cumpărături în alte țări ale UE (12 %) sau în țări din afara
UE (6 %).
Figura 46: Achiziții online interne și transfrontaliere, UE-28, 2008-2014 [% din populație care a comandat
pe internet bunuri sau servicii de la vânzători interni/vânzători din alte țări ale UE/vânzători din restul
lumii (din afara UE) în ultimele 12 luni]
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice, 2014: De la cine ați cumpărat sau comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele
12 luni? (isoc_ec_ibuy)
Situația este mai nuanțată la nivel de țară. Achizițiile transfrontaliere în interiorul UE sunt mai
populare în unele țări mai mici cu legături culturale și lingvistice cu piețele mai mari (unde
oferta de produse poate fi mai bogată). Cele mai înalte niveluri se găsesc în Luxemburg,
Austria, Malta, Finlanda, Danemarca și Belgia, unde peste o treime dintre consumatori afirmă
că au făcut achiziții online în altă țară a UE în cursul anului trecut. Cumpărăturile online din
afara UE sunt mai populare în Malta (24 %), Finlanda, Luxemburg (ambele cu 18 %) și
Regatul Unit (17 %)70
.
70
Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice: 2014
(isoc_ec_ibuy).
28,0
33,335,7
38,540,5
42,044,0
6,28,1 8,7 9,6
10,912,1
14,6
4,0 4,4 5,1 5,1 5,9 6,88,4
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
De la vânzători interni De la vânzători din alte ţări ale UE De la vânzători din afara UE
72
Figura 47: Achiziții online interne și transfrontaliere, 2014 (% din populație care a comandat pe internet
bunuri sau servicii de la vânzători interni/vânzători din alte țări ale UE în ultimele 12 luni)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice, 2014: De la cine ați cumpărat sau comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele
12 luni? (isoc_ec_ibuy)
În ceea ce privește originea achizițiilor online transfrontaliere, sondajul recent efectuat în
rândul consumatorilor online confirmă faptul că preferința pentru anumite țări este legată în
primul rând de dimensiunea pieței (majoritatea achizițiilor transfrontaliere în interiorul UE
provenind din Germania și Regatul Unit) și/sau de legăturile lingvistice/culturale.
De exemplu, în Belgia, cea mai mare parte a achizițiilor online transfrontaliere provin din
Franța și țările de Jos, în Luxemburg – din Germania și Franța, în Austria – din Germania, iar
în Cipru – din Regatul Unit și Grecia71
.
71
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:
RO
PL
BG
ITHU
CZHR
LTEL
DEPT
ES
EE
EU28LV
SI
AT
UK
NLSK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
10
20
30
40
50
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80
De
la
vâ
nză
tori
din
alt
e ţ
ări
ale
UE
De la vânzători interni
73
Figura 48: Fluxul transfrontalier de bunuri materiale, servicii offline și conținut digital în cadrul UE-28
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:
Consumatorii sub-raportează achizițiile transfrontaliere
În același timp, ar trebui remarcat că este posibil ca incidența achizițiilor online
transfrontaliere în cadrul UE să fie sub-raportată, întrucât consumatorii nu sunt întotdeauna
conștienți de faptul că achiziționează din altă țară a UE. Experiența devine din ce în ce mai
fluidă, limba site-ului internet corespunzând în mod frecvent țării de reședință a
consumatorului, mai degrabă decât amplasamentului magazinului real. O analiză recentă a
rezultatelor sondajului confirmă în mod clar sub-raportarea achizițiilor transfrontaliere ale
consumatorilor72
. În aproximativ patru din zece cazuri în care respondenți au făcut
72
Analiza a constat în compararea site-urilor internet indicate pentru cea mai recentă achiziție cu răspunsurile
consumatorilor privind localizarea vânzătorului online.
74
cumpărături la nivel transfrontalier din altă țară din UE, aceștia au raportat o achiziție de pe
piața internă. În același timp, atunci când consumatorii au făcut cumpărături pe piața internă,
în numai 5 % din cazuri aceștia au declarat în mod eronat achizițiile ca fiind efectuate dintr-o
altă țară a UE73
. Aceasta înseamnă că ratele reale ale cumpărăturilor online transfrontaliere
pot fi, de fapt, mai aproape de obiectivul de 20 % stabilit de Agenda digitală pentru Europa
pentru 2015 și că autoraportarea realizată de consumatori în cadrul sondajelor nu este un
indicator deosebit de fiabil în ceea ce privește prevalența cumpărăturilor online
transfrontaliere. Faptul că, de multe ori, consumatorii efectuează cumpărături transfrontaliere
pe baza ipotezei că achiziționează din țara lor de origine înseamnă că aceștia nu sunt pe deplin
informații cu privire la dispozițiile contractuale aplicabile, care ar putea, de exemplu, să
conducă la creșterea costurilor de returnare în cazul în care decid să se retragă din contract. În
plus (astfel cum se arată în secțiunea 4.3.1), consumatorii sunt în continuare mult mai
rezervați față de achizițiile online transfrontaliere decât de pe piața internă. Acest deficit de
încredere limitează capacitatea acestora de a crea presiuni concurențiale pe piața unică
digitală (de exemplu, prin verificarea și compararea ofertelor la nivel transfrontalier). În cele
din urmă, (astfel cum s-a demonstrat în secțiunea 4.4.1.2), achizițiile transfrontaliere creează
un număr disproporționat de mare de probleme, iar consumatorii se confruntă în continuare cu
discriminare în legătură cu țara de reședință în cadrul tranzacțiilor transfrontaliere.
Tendința de a face cumpărături transfrontaliere crește odată cu expunerea internațională
Adoptarea comerțului electronic transfrontalier este legată de principalii factori socio-
demografici. Posibilitatea de a cumpăra online din alte țări ale UE crește proporțional cu
venitul, nivelul de educație și (într-o mai mică măsură) densitatea populației. De asemenea,
aceasta este mai ridicată în rândul bărbaților, al tinerilor și al respondenților activi din punct
de vedere profesional sau care studiază74
. În plus, „expunerea internațională” (de exemplu,
cunoștințele de limbi străine și călătoriile în străinătate) joacă un rol important. Consumatorii
care utilizează confortabil două, trei sau patru limbi în interes personal sunt mai susceptibili să
fi făcut cumpărături online transfrontaliere decât cei care vorbesc numai limba lor maternă
(22 %, 26 % și, respectiv, 34 % față de 14 %), o concluzie care este susținută de rezultatele
recentului sondaj al consumatorilor online75
. De asemenea, există o corelație pozitivă (0,5)
între nivelul de cumpărare transfrontalieră pe internet și prin intermediul altor canale. Acesta
din urmă depinde, cel puțin într-o oarecare măsură, de frecvența călătoriilor în străinătate,
care, la rândul lor, pot contribui la înlăturarea preocupărilor cu privire la achizițiile
transfrontaliere și pe internet76
. Acest lucru este confirmat de rezultatele unui sondaj recent
privind consumatorii online, care a constatat că tendința de a face achiziții online
transfrontaliere a fost în mod considerabil mai ridicată în rândul respondenților care călătoresc
în străinătate cel puțin o dată pe an și mai frecvent decât în rândul celor care nu călătoresc
73
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 74
Eurostat. 75
Atunci când este vorba despre cea mai recentă achiziție online, respondenții care utilizează confortabil 2, 3 sau
4 limbi în interes personal în cursul activităților lor online raportează proporții mai mari de achiziții
transfrontaliere (14 %, 17 % și, respectiv, 23 %), spre deosebire de cei care vorbesc numai limba lor maternă
(10 %). 76
Eurobarometru nr. 397.
75
niciodată în alte țări sau mai puțin de o dată pe an77
. Acest aspect a fost valabil pentru toate
categoriile de produse analizate, cele mai mari diferențe fiind percepute (nu în mod
surprinzător) pentru serviciile de călătorie.
1.2 Vânzări online interne și transfrontaliere
Aproximativ patru din zece comercianți cu amănuntul vând online
În ceea ce privește oferta, 18 % din toate întreprinderile europene cu cel puțin 10 angajați au
făcut vânzări online în 2013, iar comerțul electronic a reprezentat circa 15 % din cifra lor
totală de afaceri. Ambii indicatori au înregistrat doar o creștere ușoară față de 201078
.
Figura 49: Vânzările online și cifra de afaceri din activitățile de comerț electronic, 2010-201479
, UE-28 (%
de întreprinderi, cu excepția întreprinderilor cu mai puțin de 10 angajați și a întreprinderilor din sectorul
financiar)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC și a comerțului electronic în întreprinderi, În
cursul [anului precedent], întreprinderea dumneavoastră a primit comenzi pentru bunuri sau servicii făcute prin
intermediul unui site internet? În [anul precedent], întreprinderea dumneavoastră a primit comenzi pentru
bunuri sau servicii făcute prin intermediul mesajelor de tip EDI? (isoc_ec_eseln2 and isoc_ec_evaln2)
În ceea ce privește, în special, tranzacțiile între întreprinderi și consumatori, patru din zece
comercianți cu amănuntul din UE (41 %) vând online către consumatorii finali80
.
La nivel de țară, cea mai mare prevalență a vânzărilor online este înregistrată în Islanda
(62 %), în timp ce, în cadrul UE, comercianții cu amănuntul sunt cei mai susceptibili să vândă
online în Spania (57 %) și Franța (54 %). La celălalt capăt al scalei, mai puțin de un sfert
77
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015, 21 % din respondenții care călătoresc în alte țări cel puțin
de câteva ori pe an au raportat că ultima achiziție online a fost de la un vânzător/furnizor dintr-o altă țară
UE28, față de numai 8 % dintre cei care călătoresc rareori sau nu călătoresc niciodată în străinătate. 78
Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC și comerțul electronic în întreprinderi, 2014. 79
Datele se referă la anul calendaristic precedent anului în care s-a desfășurat sondajul. 80
Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și
protecția consumatorilor”, 2014.
15 15
16
17
18
14 14
15
14
15
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
2010 2011 2012 2013 2014
Întreprinderi implicate în vânzări online
Cifra totală de afaceri a întreprinderilor din comerț electronic
76
dintre comercianții cu amănuntul se angajează în comerțul electronic în România (22 %) și
Slovenia (24 %).
Figura 50: Vânzări online în diferite țări, 2014 (% de comercianți cu amănuntul)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul
dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către
consumatorii finali din alte țări din UE, Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE],
bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
Întreprinderile cu mai puțin de 50 de angajați sunt cel mai puțin susceptibile să vândă online
(39 %), față de 50 % din întreprinderile mijlocii (50-249 de angajați) și 47 % din
întreprinderile mari (peste 250 de angajați). De asemenea, vânzările online sunt mai puțin
frecvente în rândul comercianților cu amănuntul care vând produse alimentare (34 %) decât în
rândul celor care vând servicii (47 %) sau produse nealimentare (42 %).
Pe termen scurt, este puțin probabil să se schimbe în mod semnificativ procentul
comercianților cu amănuntul care se angajează în vânzări online. În general, șapte din zece
comercianți cu amănuntul (72 %), care, în prezent, nu vând online nu au niciun interes în ceea
ce privește inițierea de vânzări online în următoarele 12 luni, în timp ce majoritatea
57
54
49 4847
44
4140 40 40 40 39
37 37 3636
3433 33 33 32 32 32 31
30
2726
24
22
62
35
0
10
20
30
40
50
60
70
ES FR EL IE
MT
DE
UE2
8
UK
DK
NL
BE
AT
CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS
NO
77
comercianților cu amănuntul (91 %), care, în prezent, vând online, intenționează să continue
să facă acest lucru pe parcursul următoarelor 12 luni81
.
Majoritatea vânzărilor online vizează consumatorii de pe piața internă
În timp ce 37 % din comercianții cu amănuntul din UE vând online consumatorilor din
propria lor țară, numai 12 % vând către consumatori din alte țări ale UE. Acest procent este
chiar mai mic decât procentul celor care fac astfel de vânzări în țări din afara UE (14 %)82
.
Figura 51: Vânzări online în UE-28, 2014 (% de comercianți cu amănuntul)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul
dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către
consumatorii finali din alte țări din UE, Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE],
bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
Vânzările online transfrontaliere sunt mai populare pe unele dintre piețele mai mici, unde
economia internă poate fi prea mică pentru a amortiza costurile fixe de dezvoltare a unei
infrastructuri de comerț electronic83
. Comercianții cu amănuntul din Islanda sunt cei mai
susceptibili să vândă online către consumatori din alte țări ale UE (34 %), urmați de cei din
Grecia (24 %), Malta (22 %) și Irlanda (21 %). Unele dintre aceste țări au, de asemenea, cele
mai mari rate de vânzări online către consumatori din afara UE: 34 % în Islanda, 22 % în
Grecia și Croația, 21 % în Malta și Cipru.
81
Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și
protecția consumatorilor”, 2014. 82
Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și
protecția consumatorilor”, 2014. 83
Comerțul electronic și vânzarea la distanță, în Raportul Europa, 2014/2015, EMOTA.
2,9
58,7
13,7
12,1
36,7
0 20 40 60 80 100
NS\NR
Nu vindeți online
Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE
Vindeți online către consumatori finali din alte țări UE
Vindeți online către consumatori finali din (ȚARA NOASTRĂ)
78
Figura 52: Vânzări online interne și transfrontaliere în diferite țări, 2014 (% de comercianți cu
amănuntul)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul
dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către
consumatorii finali din alte țări din UE], bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
În mod deloc surprinzător, o întreprindere care își desfășoară activitatea în mai multe limbi
este cu atât mai susceptibilă să vândă în alte țări din UE: 5 % din comercianții cu amănuntul
care utilizează doar limba lor maternă vând în cel puțin o țară din UE, în comparație cu 32 %
din cei care își desfășoară activitatea în patru sau mai multe limbi. În plus, vânzările
intracomunitare sunt mult mai răspândite în rândul comercianților cu amănuntul care se
angajează în vânzări online către țări din afara UE (71 %). În cele din urmă, întreprinderile
care vând servicii sunt mai susceptibile decât cele care vând bunuri să realizeze vânzări online
către alte țări din UE (16 % față de 11 %).
1.3 Produse cumpărate/utilizate online
Achizițiile online de articole de îmbrăcăminte și de produse digitale continuă să crească
Îmbrăcămintea și articolele sportive reprezintă cea mai răspândită categorie de cumpărături
online și au înregistrat în ultimii ani o creștere remarcabilă. șase din zece persoane care au
efectuat cumpărături online (59 %) au cumpărat produsele respective în 2014, comparativ cu
47 % în 2010. Puțin mai mult de jumătate dintre persoanele care au efectuat cumpărături
online au achiziționat servicii de călătorie și de cazare (54 %), în timp ce patru din zece au
achiziționat bunuri de uz casnic (41 %), bilete la evenimente (40 %) și cărți/reviste/materiale
de studiu în format electronic (39 %). Este interesant de observat că achizițiile online de
software și filme/muzică pe suporturi concrete au fost în scădere din 2010, reflectând probabil
RO
PLBG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DEPT
ES
EE
EU28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
5
10
15
20
25
30
35
40
0 10 20 30 40 50 60
Vâ
nza
re o
nli
ne
că
tre
co
ns
um
ato
ri d
in a
lte
ță
ri U
E
Vânzare online către consumatori din propria țară
79
faptul că aceste produse sunt cumpărate din ce în ce mai frecvent, descărcate și/sau difuzate în
format digital.
Figura 53: Cele mai frecvente achiziții online, UE-28, 2014 (% de persoane care au efectuat cumpărături
online)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice: Ce tipuri de bunuri sau servicii pentru uz personal ați cumpărat sau comandat pe internet în ultimele
12 luni? (isoc_ec_ibuy)
Într-adevăr, achizițiile de conținut digital devin din ce în ce mai populare. Aproape o treime
(32 %) din persoanele care au efectuat cumpărături online în întreaga Uniune Europeană au
cumpărat materiale de divertisment și educaționale („filme/cărți/reviste/materiale de studiu în
format electronic sau software, livrate sau actualizate online”) în 2014, ceea ce reprezintă o
creștere de 6 puncte procentuale din 201184
. Creșterea dinamică a sectorului de conținut
digital este confirmată, de asemenea, de datele furnizate de datele din sector. Valoarea
sectorului european al jocurilor video este estimată la peste 20 de miliarde EUR în 2015
(dintr-o piață mondială de 68 de miliarde EUR)85
. În sectorul muzical, veniturile digitale
reprezintă în prezent 31 % din veniturile totale în UE, înregistrând o creștere de aproape două
ori mai rapidă decât în SUA și aproape de trei ori mai rapidă decât media la nivel global86
.
În ceea ce privește utilizarea serviciilor online – remunerată sau gratuită – marea majoritate a
utilizatorilor de internet (87 %) au utilizat comunicarea prin e-mail. șase din zece utilizatori de
internet au participat la rețele de socializare (58 %) și au utilizat servicii bancare online
(57 %), în timp ce cel puțin o treime au efectuat apeluri telefonice sau video (37 %) și au
84
Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). 85
Raportul privind piața jocurilor la nivel mondial – 2015, SuperData Research, mai 2015. 86
http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf.
10
11
13
16
18
29
25
32
38
35
35
51
47
10
12
15
18
18
25
23
29
40
38
38
53
54
11
13
18
20
21
24
27
28
39
40
41
54
59
0 10 20 30 40 50 60 70
Medicamente
Acțiuni/servicii financiare/asigurări
Produse alimentare și de băcănie
Servicii de telecomunicații
Hardware
Software
Echipamente electronice
Filme/muzică
Cărți/reviste/materiale de învățare pe internet
Bilete la evenimente
Bunuri de uz casnic
Servicii de călătorie și hoteliere
Îmbrăcăminte, articole sportive
2014
2012
2010
80
încărcat conținut digital de creație proprie pe un site internet (33 %). În sfârșit, puțin peste un
sfert (27 %) au utilizat un spațiu de stocare pe internet pentru a salva documente, fotografii,
muzică, materiale video sau alte fișiere, dintre care aproximativ unul din zece (11 %) au plătit
pentru astfel de servicii de cloud. Utilizarea celor mai multe dintre serviciile online (cu
excepția comunicațiilor prin e-mail, care au rămas relativ stabile) a crescut în ultimii ani, cea
mai importantă creștere (de 10 puncte procentuale din 2010) înregistrându-se în cazul
apelurilor telefonice sau al apelurilor video pe internet.
Figura 54: Utilizarea anumitor servicii online, UE-28, 2014, (% din utilizatorii de internet)
Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele
fizice: [Utilizarea internetului] Pentru care dintre următoarele activități ați utilizat internetul în ultimele 3 luni
în scop privat? [Utilizarea de servicii de cloud] Ați utilizat spațiu de stocare pe internet pentru a salva
documente, imagini, muzică, video sau alte fișiere, de exemplu, Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive),
iCloud, Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use)
În ceea ce privește diferențele socio-demografice, bărbații sunt mai susceptibili decât femeile
să fi cumpărat software de pe internet, în timp ce contrariul este valabil pentru îmbrăcăminte
și articole sportive. Achizițiile de conținut digital și de servicii online au tendința să scadă o
dată cu vârsta pentru cele mai multe categorii de produse.
În ceea ce privește frecvența diferitelor achiziții online, într-un sondaj recent realizat în rândul
consumatorilor online87
, îmbrăcămintea, încălțămintea și accesoriile reprezentau o cincime
(21 %) din cele mai recente achiziții online, urmate de produse electronice și calculatoare
(hardware) (13 %), cărți (11 %), serviciile de călătorie (9 %), produse cosmetice și produse
sanitare (8 %) și aparate electrocasnice (7 %).
87
Sondaj privind PUD, 2015.
27
33
37
57
58
87
0 20 40 60 80 100
Utilizarea spațiului de stocare pe internet pentru a salva fișiere
Încărcarea de conținut digital de creație proprie pe orice site de internet pentru a fi partajat
Apeluri telefonice și apeluri video pe internet
Servicii bancare prin internet
Participarea la rețele sociale
Trimiterea/primirea de e-mail-uri
81
1.4 Volumul comerțului electronic între întreprinderi și consumatori
Dimensiunea segmentului între întreprinderi și consumatori de pe piața unică digitală a UE
depinde nu doar de incidența cumpărăturilor online, ci și de sumele cheltuite.
Bunurile materiale reprezintă cea mai mare parte a cheltuielilor online
Într-un studiu recent88
realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au raportat că au
cheltuit, în medie, aproximativ 100 EUR pentru ultima achiziție online.
În ceea ce privește achizițiile online în cursul anului trecut, suma medie raportată cheltuită pe
bunuri materiale și servicii offline89
a fost de 760 EUR. Sumele cheltuite pentru servicii
online și conținut digital erau mult mai mici (94 EUR și, respectiv, 107 EUR, în rândul celor
care au achiziționat astfel de produse), ceea ce reflectă atât rata inferioară de penetrare a pieței
a acestor categorii de produse, cât și faptul că o proporție considerabilă a acestora este
furnizată în prezent în mod gratuit.
Figura 55: Cheltuielile medii pe diferite categorii de produse cumpărate online în ultimele 12 luni, UE-28,
2015 (EUR)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru
achiziții online de bunuri materiale sau servicii (comandate online, dar utilizate offline) în cursul ultimelor
12 luni? (UE-28 n = 21 330), Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru servicii online cu plată în cursul ultimelor
12 luni? (UE-28 n = 4 437), Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL la achizițiile online de conținut digital în cursul
ultimelor 12 luni? (UE-28 n = 9 357)
Pentru toate cele trei categorii de produse, bărbații, respondenții cu un nivel mai ridicat de
educație, cei care consideră că este mai ușor să facă față cheltuielilor zilnice, cei care trăiesc
într-o zonă metropolitană, cei care efectuează în mod regulat călătorii în altă țară, precum și
respondenții din grupa de vârstă 35-54 au declarat că au cheltuit cel mai mult făcând
cumpărături online. Rezultatele unei analize de regresie90
confirmă faptul că volumul
achizițiilor online este corelat pozitiv cu nivelul de educație (dar mai puțin pentru conținut
digital), cu vârsta și cu sexul masculin.
88
Ibidem. 89
Cumpărături online, cum ar fi servicii de călătorie și rezervări pentru petrecerea timpului liber offline (bilete
pentru evenimente, restaurante etc.). 90
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe
piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii
Tehnologice Prospective (IPTS), 2015.
107
94
760
0 100 200 300 400 500 600 700 800
conținut digital
servicii online
bunuri materiale sau servicii
82
Distanța și trăsăturile culturale comune sunt factori importanți în achizițiile online
transfrontaliere de bunuri materiale
În cazul bunurilor materiale sau al serviciilor offline, cheltuielile medii pe piața internă
(589 EUR) reprezintă mai mult decât dublul cifrei transfrontaliere în UE (244 EUR) și de
aproape patru ori mai mult decât în afara UE (150 EUR)91
. Diferențele dintre cheltuielile de
pe piața internă și cele de la nivel transfrontalier sunt mai puțin pronunțate în cazul
conținutului digital (79 EUR pe piața internă față de 48 EUR în altă parte în UE și 36 în afara
UE)92
. Rezultatele unei analize de regresie93
confirmă faptul că, atunci când este vorba despre
achiziții transfrontaliere, factorul „distanță”94
afectează în mod negativ comerțul bilateral
dintre două țări, dar acesta pare să conteze mult mai puțin atunci când este vorba despre
conținut digital95
. În plus, deși trăsăturile culturale comune (frontieră comună și limbă
comună) au un puternic efect pozitiv asupra fluxurilor comerciale bilaterale, acestea par, de
asemenea, mai puțin importante pentru conținutul digital decât pentru bunurile materiale.
Consumatorii din UE-13 cheltuiesc mai mult pe achiziții online din alte țări ale UE
Este interesant de observat că, în timp ce consumatorii din UE-13 par să cheltuie mai puțin pe
achiziții online (în special pentru bunuri materiale) în comparație cu consumatorii din UE-15
(575 EUR față de 803 EUR), cei dintâi au tendința de a profita mai mult de pe urma
potențialului oferit de piața digitală unică de a cheltui mai mult, în termeni relativi, pe achiziții
din alte țări ale UE (230 EUR față de 247 EUR de către respondenți din UE-15).
91
Baza de diferite dimensiuni, sumele se calculează ca o medie între respondenții care au achiziționat în
categoriile respective. 92
Originea serviciilor online de achiziții nu a fost analizată. 93
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe
piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii
Tehnologice Prospective (IPTS), 2015. 94
În afară de costurile de transport aparente, acesta cuprinde, de asemenea, costuri suplimentare din cauza
diferențelor de reglementare existente între țări, costurile ocazionate de tranzacția financiară și costurile de
informare pentru a reuni partenerii comerciali într-o operațiune. 95
Elasticitatea distanței pentru bunuri este de peste 8 ori mai mare decât pentru conținutul digital.
83
Figura 56: Cheltuielile medii interne și transfrontaliere pentru achiziții online de bunuri materiale și de
servicii offline, UE-28, 2015 (EUR)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru
achiziții online de bunuri materiale sau servicii (comandate online, dar utilizate offline) în cursul ultimelor
12 luni? (UE-28 n = 21 330 Din suma totală cheltuită online pe bunuri materiale sau servicii (comandate
online, dar utilizate offline) în ultimele 12 luni, ce sumă s-a cheltuit pentru achiziții de la vânzători din altă țară
din UE (UE-28 n = 11 803)/din afara UE (UE-28 n = 6 266)?
Valoarea globală a pieței unice digitale din UE estimată la aproape 2 % din PIB
Pe baza informațiilor privind pătrunderea pe piață (procentul de respondenți care au cumpărat
fiecare dintre categoriile de produse care fac obiectul anchetei) și cheltuielile medii per
categorie de produs, valoarea totală a segmentului între întreprinderi și consumatori al pieței
unice digitale a fost estimată la aproximativ 230 de miliarde EUR. Se estimează că bunurile
materiale și serviciile offline reprezintă 92 % din această valoare totală, conținutul digital și
serviciile online plătite reprezentând doar 6 % și, respectiv, 2 %.
Această estimare – care reprezintă aproximativ 1,8 % din PIB-ul european – se încadrează în
intervalul estimărilor existente. De exemplu, conform datelor industriei, piața europeană a
comerțului electronic între întreprinderi și consumatori a ajuns la o cifră de afaceri totală în
valoare de peste 350 de miliarde EUR în 201396
. O altă estimare se referă la o rată medie
anuală de creștere de 22 % în perioada 2000-2014, depășind 200 de miliarde EUR în 201497
.
2. TRASEUL ACHIZIȚIEI ONLINE
Pentru a înțelege mai bine comportamentul de achiziție online al consumatorilor, această
secțiune se axează pe traseul tipic al achiziției online, inclusiv metodele utilizate și timpul
petrecut cercetând produse, motivele pentru selectarea unui anumit site/unei anumite aplicații,
precum și cele mai populare dispozitive, metodele de plată și opțiunile de livrare utilizate în
96
Raportul din 2015 privind comerțul electronic european întreprindere-consumator. Ecommerce Europe.
Comerțul electronic și vânzarea la distanță, în Raportul Europa, 2014/2015, EMOTA. 97
Datele Euromonitor Internațional citate în Duch-Brown, N. și Martens, B., „The European Digital Single
Market” (Piața unică digitală europeană, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, care urmează să apară
în 2015.
139
153
150
230
247
244
431
627
589
0 100 200 300 400 500 600 700
UE-13
UE-15
UE-28
Pe piața internă
Într-o altă țară UE
În afara UE
84
cadrul tranzacțiilor online. Datele provin din sondajul recent în rândul consumatorilor
online98
.
2.1 Metodele utilizate și timpul petrecut cercetând achizițiile online
Cele mai multe achiziții online sunt cercetate pe internet
Persoanele care efectuează cumpărături online utilizează o varietate de metode de cercetare, în
special online, pentru a se informa cu privire la achizițiile lor. Înainte de ultima achiziție
online, aproape o cincime dintre respondenți au vizitat piețe online cum ar fi Amazon, eBay
etc. (19 %) sau site-ul internet al vânzătorului/furnizorului (17 %), în timp ce aproximativ
unul din zece respondenți a utilizat un motor de căutare general (13 %), a vizitat site-urile
internet ale producătorului/mărcii (10 %) sau a efectuat căutări prin intermediul unui site de
comparare a prețurilor (8 %), față de 6 % care și-au consultat prietenii/familia și 4 % care au
vizitat magazine în persoană99
.
Figura 57: Măsuri de cercetare luate înainte de efectuarea ultimei achiziții online, UE-28 (prima
opțiune) (%)100
Sursă: Sondaj privind PUD, 2015: Care dintre următoarele măsuri le-ați luat pentru a CERCETA ACEASTĂ
ACHIZIȚIE ONLINE? (UE-28 n = 21 657)
Patru din zece persoane care efectuează cumpărături online preferă comercianții online
care au și un magazin fizic
98
Sondaj privind PUD, 2015. 99
Respondenților li s-a permis să selecteze un număr maxim de cinci răspunsuri, aici fiind prezentată numai
prima lor opțiune. 100
Opțiunea vizitării unor servicii intermediare online a fost oferită numai persoanelor a căror ultimă achiziție
online a fost un serviciu offline, în timp ce procentul celor care vizitează iTunes, Google Play etc. corespunde
numai celor a căror ultimă achiziție online a conținut digital.
2
3
3
4
5
6
8
8
10
13
13
13
17
19
0 10 20
Am luat legătura online sau telefonic cu serviciul pentru clienți
Am vizitat site-uri de socializare
Am citit, auzit sau văzut rapoarte/anunțuri tipărite/la radio/la TV
Am vizitat magazine în persoană
Am citit recenzii online pe portaluri sau site-uri de consiliereindependente
Am discutat cu familia, prietenii, colegii
Am căutat pe site-ul unui magazin pe care l-am vizitat înpersoană
Am efectuat căutări prin intermediul unui site de comparare apreţurilor
Am vizitat site-urile producătorului/mărcii
Am vizitat intermediari de servicii online
Am vizitat iTunes, Google Play sau magazine echivalente și portaluri pentru jocuri, filme, muzică etc.
Am efectuat căutări utilizând un motor de căutare general
Am vizitat site-urile vânzătorului sau furnizorului de servicii
Am vizitat pieţe online
85
Atunci când au fost întrebate, în mod specific, dacă efectuează achiziții online după vizitarea
mai întâi a unui magazin fizic, persoanele care efectuează achiziții online declară101
că fac
acest lucru cel mai adesea pentru „îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii” (30 %
deseori/întotdeauna) și „produse cosmetice și produse sanitare” (28 %) și cel mai puțin
frecvent pentru cărți (19 %), precum și aparate de uz casnic neelectrice și decorațiuni
interioare (20 %). Este interesant de observat că, în mod frecvent, persoanele care efectuează
cumpărături online sunt mult mai înclinate să caute produse în magazine fizice înainte de
achiziționarea acestora pe internet decât cele care fac mai puține cumpărături online.
În total, patru din zece respondenți care cumpără bunuri materiale online (38 %) au indicat că
preferă comercianții online care au și un magazin fizic. Dintre aceștia, 33 % au menționat că
au mai multă încredere într-un vânzător cu un magazin fizic, în timp ce 27 % au preferat să
vadă un produs într-un magazin înainte de a-l cumpăra, în cele din urmă, online, iar 25 % au
considerat că este mai ușor să returneze un produs atunci când un vânzător online are un
magazin fizic. Numai 15 % din respondenți au afirmat că preferă să obțină consiliere în
magazin înainte de a cumpăra online.
Toate motivele menționate anterior pentru care se preferă un vânzător online care are și un
magazin fizic sunt mult mai importante pentru persoanele care efectuează frecvent
cumpărături online. De asemenea, consumatorii care cumpără online din afara UE-28 (45 %)
consideră prezența unui magazin fizic mai importantă decât consumatorii care achiziționează
doar de pe piața internă (36 %) sau cei care cumpără la nivel intern și transfrontalier din UE
(39 %). La nivel de țară, preferința pentru comercianții online care au și un magazin fizic este
cea mai scăzută în Luxemburg (21 %) și Malta (23 %), tendință care ar putea fi legată de o
prezență mult mai redusă a magazinelor fizice în aceste țări mai mici. În același timp,
consumatorii din Republica Cehă (54 %) și Grecia (54 %) sunt cei mai înclinați să afirme că
prezența unui magazin fizic este importantă pentru achizițiile lor online.
Timpul consacrat achizițiilor online scade odată cu înaintarea în vârstă și cu situația
financiară
În total, persoanele care efectuează achiziții online din UE au raportat că au petrecut
aproximativ trei ore făcând cumpărături pentru ultima lor achiziție102
.
Astfel cum se arată în figura 58, consumatorii într-o situație financiară foarte dificilă petrec
mai mult timp (4,9 ore), eventual căutând cel mai bun preț, în comparație cu cei care fac față
cheltuielilor cotidiene foarte ușor sau destul de ușor (2,4 și, respectiv, 3 ore). Acest lucru
coincide cu constatarea că timpul petrecut online scade odată cu înaintarea în vârstă. Cea mai
mică grupă de vârstă (18-24) dedică în medie 5,4 ore ultimei achiziții online, ceea ce este mai
mult decât dublu față de timpul raportat de persoanele care efectuează achiziții online în
vârstă de 35 de ani sau mai mult. În plus, achizițiile online din alte țări ale UE sunt studiate în
medie cu aproximativ trei sferturi de oră mai mult decât achizițiile interne.
101
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 102
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:
86
Figura 58: Timpul petrecut pentru cercetare înainte de a efectua o achiziție (ore), UE-28, 2015
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Aproximativ cât TIMP ați petrecut online în total
pentru a cumpăra [introduceți răspunsul de la întrebarea 9] (de la cercetarea inițială până la achiziționarea
finală)? (UE-28 n = 21 657)
Consumatorii din țările din nordul Europei petrec cel mai puțin timp pentru a face
cumpărături online (1,9 ore în Finlanda, 2,2 ore în Suedia, 2,4 ore în țările de Jos și 2,5 ore în
Danemarca), în timp ce consumatorii din anumite țări UE-13 par să aloce cel mai mult timp
(6,1 ore în Republica Cehă, 4,6 în Bulgaria și 4,2 în Slovacia).
2.2 Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației
Persoanele care efectuează cumpărături online au fost invitate să indice până la cinci motive
pentru alegerea unui anumit site/magazin de aplicații/aplicații de la care aceștia și-au efectuat
ultima achiziție103
.
Prețul și experiența anterioară sunt principalii factori determinanți pentru alegerea unui
vânzător
Cele mai des citate două motive sunt: prețul cel mai scăzut (45 %) și o experiență anterioară
cu site-ul (44 %). O treime dintre cei a căror achiziție a fost un bun material menționează
costuri de livrare reduse, în timp ce un sfert dintre persoanele care efectuează cumpărături
online apreciază buna reputație a unui site (26 %) și informațiile clare și complete (24 %).
103
Ibidem.
3,2
3,8
2,9
2,4
3,0
2,9
4,9
2,3
2,4
2,7
3,6
5,4
2,7
3,5
Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul în afara UE
Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul într-o altă țară UE
Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul în țara mea
Foarte ușor
Destul de ușor
Destul de dificil
Foarte dificil
55+
45-54
35-44
25-34
18-24
Femeie
Bărbat
87
Figura 59: Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației, UE-28, 2015 (maximum
5 răspunsuri) (%)104
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: De ce ați ales site-ul/magazinul de
aplicații/aplicația de unde ați cumpărat până la urmă acest produs? (UE-28 n = 21 657)
2.3 Dispozitive și metode de plată utilizate pentru cumpărăturile online
Persoanele care au efectuat cumpărături online au fost invitate să enumere dispozitivele și
metodele de plată pe care le-au utilizat pentru cumpărături online în cursul anului precedent.
Laptopul este cel mai popular dispozitiv pentru efectuarea de cumpărături online
Opt din zece (80 %) dintre persoanele care efectuează cumpărături online declară că utilizează
un laptop, urmat de un calculator de birou (73 %), un smartphone (59 %), o tabletă (52 %), un
televizor (40 %) și alte dispozitive (nespecificate) (38 %).
104
Anumite răspunsuri erau aplicabile doar pentru respondenții care au achiziționat bunuri materiale (opțiuni
convenabile de livrare, costuri de livrare reduse) sau cei care au făcut o achiziție transfrontalieră (produse care
nu sunt oferite în țara mea, era posibilă livrarea în țara mea, înțeleg limba comerciantului străin, am încredere
în țara străină de unde cumpăr).
5
5
6
7
8
9
9
9
10
11
13
14
14
20
20
22
24
26
33
44
45
0 10 20 30 40 50
Altele
Informațiile privind drepturile consumatorilor (în afară de clauzele contractuale) au fost clare și complete
Site-ul a furnizat un număr de telefon/detaliile de contact ale vânzătorului
Înțeleg limba site-ului străin
Am încredere în țara străină de unde cumpăr
Produsul nu era oferit în țara mea
Pe site exista o marcă de încredere
Site-ul/magazinul de aplicații/aplicația includea păreri despre produse ale altor clienți
Provine de la un vânzător care garantează servicii postvânzare bune
Clauzele contractuale erau clare și corecte
A fost singurul site care oferea produsul pe care-l doream
Site-ul/aplicația era elaborat clar și ușor de utilizat
Era un vânzător căruia i se pot returna ușor produsele și de la care se obține rambursare
Era posibilă livrarea în ţara mea
Oferea metoda mea preferată de plată
Opţiunile de livrare sunt convenabile (de exemplu, timp, loc)
Informațiile despre produs au fost clare și complete
Site-ul avea o reputație bună
Costurile de livrare erau reduse
Am cumpărat anterior de pe site-ul respectiv
Prețul era cel mai scăzut
88
Figura 60: Dispozitivele utilizate pentru cumpărături online în ultimele 12 luni, UE-28, 2015 (mai multe
răspunsuri posibile) (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele DISPOZITIVE le-ați
utilizat pentru a efectua cumpărături online în ultimele 12 luni? (UE-28 n = 22 848)
Respondenții mai tineri (cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani) sunt de departe cei mai
susceptibili să utilizeze toate dispozitivele cu excepția computerelor de birou (care constituie
un dispozitiv mai tradițional), lucru care ar putea fi considerat drept o reflectare a gamei largi
de mijloace cu care interacționează tinerii și a tendinței mai mari a acestora de a cumpăra
online. De asemenea, cei care călătoresc în mod frecvent în străinătate sunt mult mai
susceptibili să utilizeze toate dispozitivele, lucru care reflectă, de asemenea, tendința mai
mare a acestora de a cumpăra online.
Țările UE-13 sunt mai susceptibile să utilizeze numerar la livrare
Mijloacele de plată electronice sporesc eficiența tranzacțiilor online și îmbunătățesc nivelul de
confort al clienților. La nivelul UE, cele mai frecvent utilizate metode de plată în tranzacțiile
online sunt cardurile de credit/de debit cu plată amânată (52 %), sistemele de plată online, de
exemplu PayPal (47 %), virament/transfer de credit (29 %), card de debit (24 %), numerar la
livrare (18 %).
38
40
52
59
73
80
0 20 40 60 80 100
Altele
Televizor
Tabletă
Smartphone
Calculator debirou
Laptop
89
Figura 61: Metode de plată utilizate pentru cumpărături online în ultimele 12 luni, UE-28, 2015 (mai
multe răspunsuri posibile) (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele METODE DE PLATĂ
le-ați utilizat pentru cumpărăturile dvs. online în cursul ultimelor 12 luni? (UE-28 n = 22 848)
Cu toate acestea, există diferențe semnificative între UE-15 și UE-13. În timp ce este mai
probabil ca respondenții din UE-15 să utilizeze un card de credit/de debit cu plată amânată
(54 %, față de 42 % în UE-13) sau sisteme de plată online (50 % față de 36 % în UE-13),
respondenții din UE-13 este mai probabil să utilizeze numerar la livrare (47 %, față de 12 %
în UE-15) sau transfer bancar/de credit (44 %, față de 25 % în UE-15). Pentru anumite țări din
UE-13, cea mai des utilizată metodă de plată pare să fie, de departe, numerar la livrare.
Metoda „numerar la livrare” este mai răspândită în Bulgaria (62 %), România (57 %),
Slovacia (57 %), Slovenia (55 %), Grecia (54 %) și Republica Cehă (53 %)105
.
105
Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței
unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, 2015, GfK în numele Comisiei Europene.
1
2
3
3
14
17
18
24
29
47
52
0 10 20 30 40 50 60
Monede virtuale (de exemplu, Bitcoin)
Cec
Alte (specificați)
Plata prin telefonul mobil (de exemplu,PayMo)
Card cadou sau voucher
Debit direct (dintr-un cont bancar)
Numerar la livrare
Card de debit
Transfer bancar/credit
Sisteme de plată online precum PayPal,Smart2Pay, Webmoney, Giropay, iDEAL
Card de credit/de debit cu plată amânată (deexemplu, Visa, Mastercard)
90
Figura 62: Proporția respondenților care au utilizat metoda „numerar la livrare” pentru cumpărături
online în ultimele 12 luni, 2015 (%)106
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele metode de plată le-ați
utilizat pentru cumpărăturile dvs. online în cursul ultimelor 12 luni? – numerar la livrare (UE28 n = 22 848)
2.4 Opțiunile de livrare
Dintre consumatorii a căror ultimă achiziție online a fost un bun material, marea majoritate
(83 %) au solicitat livrarea la domiciliu sau la adresa de serviciu, 8 % l-au ridicat în persoană
dintr-un magazin, 5 % l-au ridicat de la un punct de colectare/spațiu de depozitare sigură
întrun loc public și 4 % de la oficiul poștal local.
Preferința pentru livrarea la domiciliu/adresa de serviciu crește odată cu vârsta, în timp ce
consumatorii tineri, cei care locuiesc în zonele metropolitane și cei care călătoresc în mod
frecvent în străinătate sunt mai susceptibili să își ridice comanda dintr-un magazin.
Luând în considerare diferențele regionale, respondenții din țările UE-15 sunt mai susceptibili
să dispună livrarea bunurilor la domiciliu sau la locul de muncă (85 % față de 75 % în
UE13), în timp ce o proporție mult mai mare de consumatori din UE-13 își preiau bunurile de
la un oficiu poștal local (8 % față de 3 % în UE-15). Diferențele între țări sunt chiar mai
pronunțate. În Malta, Germania și Austria, aproape 95 % din consumatori au comandat ultima
achiziție online cu livrare la domiciliu sau la locul de muncă, comparativ cu mai puțin de
40 % în Estonia (unde o treime dintre respondenți și-au ridicat comanda de la un punct de
colectare/spațiu de depozitare sigură), Letonia și Finlanda (unde aceeași proporție a ridicat
comanda de la un oficiu poștal local).
106
Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței
unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, 2015, GfK în numele Comisiei Europene.
62
57 5755 54
53
48
4443
39
34 3330
2118 17 17 16 16
14 1311
9 96 6 6 5 5
0
10
20
30
40
50
60
70B
G SK RO SI EL CZ HU HR LT PL EE LV PT FI
UE2
8 CY ES AT IT BE SE DE
NL
LU MT FR IE DK
UK
91
3. FACTORII DETERMINANȚI ȘI BARIERELE DIN CALEA COMERȚULUI ELECTRONIC
Această secțiune analizează factorii determinanți în materie de cerere și ofertă și obstacolele
din calea comerțului electronic (transfrontalier) pe întreg teritoriul UE.
3.1 La nivelul cererii
Tendința consumatorilor de a se angaja în tranzacții online (transfrontaliere) poate fi facilitată
sau afectată de o serie de factori, inclusiv beneficiile și riscurile percepute ale comerțului
electronic, încrederea în tranzacțiile online, gradul de conștientizare a drepturilor
consumatorilor online și fiabilitatea instrumentelor de comparare online.
3.1.1 Motive să efectueze cumpărături online
Într-un studiu recent realizat în rândul consumatorilor online107
, respondenții au fost rugați să
indice cinci motive principale pentru care aceștia cumpără produse online.
Confortul, prețul și selecția sunt principalele motive pentru a face cumpărături online
Motivele citate cel mai des de persoanele care efectuează cumpărături online se referă la
confort în termeni de timp (49 % pot să plaseze comanda în orice moment al zilei/săptămânii,
42 % economisesc timp cumpărând online), preț (49 % găsesc produse mai ieftine pe internet,
37 % datorită posibilităților de comparare a prețurilor pe internet) și posibilitatea de a alege
(36 % online există o gamă mai largă de opțiuni, 25 % găsesc anumite produse numai online).
Aproximativ un sfert din persoanele care efectuează cumpărături online menționează livrarea
într-un loc convenabil (24 %). Motivele legate de informare sunt următoarele: capacitatea de a
consulta recenzii realizate de consumatori (21 %), posibilitatea de a compara produse (20 %),
precum și capacitatea de a găsi mai multe informații online (18 %). Proporții mai reduse de
respondenți au ales celelalte răspunsuri: aversiunea de a merge în magazine (12 %),
posibilitatea de a returna ușor produsele (9 %) și posibilitatea de a găsi produse de o calitate
mai bună (5 %).
107
Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței
unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante – Sondajul în rândul consumatorilor privind PUD,
2015.
92
Figura 63: Motivele principale pentru a cumpăra online (maximum 5 răspunsuri), UE-28, 2015, (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt principalele MOTIVE pentru care
cumpărați produse online? (UE-28 n = 22 646)
Rezultatele unei analize de regresie108
confirmă faptul că prețul, posibilitatea de a alege și
facilitățile în ceea ce privește timpul sunt principalele motive care pot explica de ce
consumatorii optează pentru achiziționarea online de bunuri materiale și reprezintă factori
semnificativi care stimulează volumul de achiziții online, în timp ce, pentru conținutul digital
plătit, calitatea pare a fi factorul predominant. Achizițiile transfrontaliere de mărfuri par să fie
stimulate în principal de motive legate de calitate și de posibilitatea de a alege.
3.1.2 Încrederea în achizițiile online de pe piața internă și la nivel transfrontalier
Preocupările consumatorilor reprezintă un obstacol important în calea achizițiilor
transfrontaliere
Nivelurile scăzute de achiziții transfrontaliere pot fi explicate, cel puțin în parte, de un decalaj
persistent la nivelul încrederii din partea consumatorilor. În timp ce 61 % din consumatori au
încredere să cumpere online în propria țară, numai 38 % au încredere să cumpere bunuri sau
servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii din alte țări ale UE
(cu o creștere de 2 puncte în 2014 comparativ cu 2012).
108
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe
piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii
Tehnologice Prospective (IPTS), 2015.
4%
5%
9%
12%
18%
20%
21%
24%
25%
36%
37%
42%
49%
49%
Altele
Găsesc produse de mai bună calitate online
Pot returna ușor produsele
Nu-mi place să merg la magazine
Pot să găsesc mai multe informații online
Este mai ușor să compar informațiile despre produs online
Pot să găsesc recenzii despre produs realizate de alți consumatori
Produsele sunt livrate într-un loc convenabil
Pot să găsesc anumite produse numai online
Există mai multe opțiuni online
Este mai ușor să compar prețurile online
Economisesc timp cumpărând online
Găsesc produse mai ieftine online
Pot să comand în orice moment din zi/săptămână
93
Figura 64: Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere, UE-28, 2014 (% de consumatori)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. Bază: toți respondenții (n=26 590)
Procentul de consumatori care au încredere să cumpere online în propria țară variază de la
80 % în Danemarca și Regatul Unit la 32 % în Bulgaria și Croația. Cel puțin jumătate dintre
consumatorii din Irlanda (62 %), Luxemburg (56 %), Malta (55 %) și Danemarca (51 %) se
simt încrezători atunci când efectuează cumpărături online din alte țări ale UE, comparativ cu
27 % în Croația, 28 % în Ungaria, 29 % în Bulgaria și 30 % în Germania.
35,4
59,2
38,1
61,0
0 20 40 60 80 100
Vă simțiți încrezători atunci când cumpărați online bunuri sau servicii
de la comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii din
altă țară UE
Vă simțiți încrezători atunci când cumpărați online bunuri sau servicii
de la comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii din
țara dvs.
2014
2012
94
Figura 65: Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere din UE în diferite țări, 2014 (% de
consumatori)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații. Bază: toți respondenții (n=26 590)
Încrederea consumatorilor în achizițiile online, atât la nivel național, cât și la
nivel transfrontalier, este strâns corelată cu experiența reală a unor astfel de achiziții (corelație
de aproximativ 0,7 în ambele cazuri). Printre consumatorii care au făcut cel puțin o achiziție
online transfrontalieră, încrederea în achizițiile de la vânzători online din alte țări din UE este
de peste două ori mai mare decât cea în rândul persoanelor care nu au făcut niciodată acest
lucru (78 % față de 36 %). În ceea ce privește influența diferitelor caracteristici
sociodemografice, utilizarea internetului are, în mod deloc surprinzător, cel mai mare impact
pozitiv asupra încrederii în efectuarea de achiziții online. De asemenea, aceasta este mai mare
în rândul tinerilor, al bărbaților, al consumatorilor mai prosperi și mai bine educați, al celor
care utilizează confortabil cel puțin patru limbi și al respondenților cu un nivel mai ridicat de
competențe numerice.
3.1.3 Gradul de sensibilizare cu privire la drepturile consumatorilor online
Consumatorii ar trebui să își cunoască drepturile în cadrul tranzacțiilor online, astfel încât să
poată să și le exercite cu încredere atunci când efectuează cumpărături online. În cadrul
tranzacțiilor online, în care consumatorii nu pot încerca sau vedea direct bunurile,
posibilitatea de a renunța la o achiziție în timpul perioadei de reflecție reprezintă o garanție
RO PL
BG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DE
PT
ES
EEEU28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DK
NO
FI
MTLU
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Înc
red
ere
a d
e a
cu
mp
ăra
on
lin
e d
e la
vâ
nză
tori
din
alt
e ț
ări
UE
Încrederea de a cumpăra online de la vânzători de pe piața internă
95
importantă109
. Cu toate acestea, puțin peste jumătate dintre respondenți din UE (56 %) au
răspuns corect că au dreptul să returneze un produs electronic nou comandat prin poștă,
telefon sau internet, în termen de 4 zile de la livrare, fără indicarea vreunui motiv; 14 % au
declarat în mod incorect că nu au acest drept, iar un sfert (26 %) au considerat că acest lucru
depinde de produs. Procentul de răspunsuri corecte variază de la 72 % în Republica Cehă,
69 % în Germania și 66 % în Slovacia până la 23 % în Grecia, 35 % în Cipru și 36 % în
Portugalia.
Figura 66: Cunoașterea dreptului la o perioadă de reflecție pentru achiziții la distanță, 2014 (% de
consumatori)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre
următoarele afirmații.
Nivelul de cunoaștere de către consumatori a dreptului la o perioadă de reflecție pare chiar
mai scăzut în ceea ce privește achiziționarea de conținut digital. În cadrul unui studiu recent
realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au fost chestionați cu privire la
termenul-limită în care au dreptul de a se retrage dintr-o astfel de achiziție și să își primească
banii înapoi. La nivelul UE-28, 30 % din respondenți au declarat că pot face acest lucru
„înainte de achitarea efectivă a produsului”, 7 % au declarat „în termen de 14 zile după
finalizarea descărcării/redării în flux continuu”, 4 % au răspuns „în termen de 24 de ore după
finalizarea descărcării/redării în flux continuu”, iar 3 % au menționat „înainte de finalizarea
descărcării sau redării în flux continuu”. Aproape jumătate dintre respondenți (47 %) au
recunoscut că nu știau răspunsul la această întrebare, în timp ce doar 9 % au răspuns corect că
ar putea face acest lucru „înainte de inițierea descărcării/redării în flux continuu”.
109
Din acest motiv, Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) prevede dreptul de a returna
produsul în termen de 14 zile de la data livrării acestuia.
7269
66 6563 61
58 58 57 56 55 5451 51
49 48 48 4745 44 44 43 43 42
39 3936 35
23
0
10
20
30
40
50
60
70
80
CZ
DE SK NL
ES PL
AT SE HU DK
UE2
8 IT FR EE UK IE LT MT
HR
RO BE SI LV FI LU BG PT
CY EL
96
Figura 67: Cunoașterea dreptului de a renunța la achizițiile de conținut digital, UE-28, 2015 (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: La cumpărarea de conținut digital, care este ultima
etapă până la care aveți dreptul să vă retrageți din contractul de vânzare-cumpărare și să vă recuperați banii?
bază: toți respondenții, n = 22 848
Proporția respondenților care au răspuns corect a variat de la 3 % în Bulgaria și Cipru până la
11 % în Regatul Unit. Au existat mai puține răspunsuri corecte în rândul consumatorilor mai
în vârstă, al celor cărora le este foarte dificil să facă față cheltuielilor zilnice, al celor care
călătoresc rar sau nu călătoresc niciodată în altă țară și al celor care cumpără conținut digital
doar de pe piața internă.
3.1.4 Fiabilitatea instrumentelor de comparare online
Având în vedere importanța din ce în ce mai mare a instrumentelor de comparare online, un
studiu de piață recent110
a examinat modul în care diverse tipuri de instrumente de comparare
funcționează pentru consumatori.
Studiul a constatat că trei sferturi (74 %) din consumatorii online din UE au utilizat site-uri și
aplicații de comparare a prețurilor pe parcursul anului precedent și patru din zece (40 %) le
utilizează cel puțin o dată pe lună. În același timp, două treimi dintre utilizatorii
instrumentelor de comparare (65 %) s-au confruntat cu cel puțin o problemă atunci când au
utilizat astfel de instrumente (de exemplu, indisponibilitatea produsului pe site-ul vânzătorului
în 54 % din cazuri sau prețurile incorecte în 21 % din cazuri). Mai puțin de jumătate dintre
instrumentele de comparare testate prezentau detalii cu privire la relația acestora cu furnizorii
sau își descriau modelul de afaceri (de exemplu, dacă comercianții cu amănuntul a trebuit să
plătească pentru ca produsele lor să fie prezentate). Numai o treime (34 %) dintre acestea
furnizau informații cu privire la modul de depunere a unei reclamații.
În ceea ce privește evaluarea de către consumatori a diferitelor tipuri de instrumente de
comparare, deși aproape toți utilizatorii au convenit asupra faptului că instrumentele de
comparare a prețurilor permit consumatorilor să compare prețuri, doar 34 % au declarat că
110
Domeniul de aplicare, funcționarea și utilizarea de către consumatori a unor instrumente de comparare și a
unor sisteme de verificare de către terți pentru astfel de instrumente. Studiu realizat în numele Comisiei
Europene de către consorțiul ECME (în parteneriat cu DELOITTE), 2015
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm.
47
7
4
3
9
30
0 10 20 30 40 50
Nu știu
în termen de 14 zile după finalizareadescărcării sau redării în flux continuu
în termen de 24 de ore după finalizareadescărcării sau redării în flux continuu
înainte de finalizarea descărcării sau redării înflux continuu
înainte de iniţierea descărcării sau redării înflux continuu
înainte de achitarea efectivă a produsului
97
acestea ar putea fi utilizate, de asemenea, pentru a găsi informații obiective despre produs.
Pentru motoarele de căutare s-a obținut un rezultat foarte diferit; în timp ce doar 38 % din
utilizatori au fost de acord că acestea ar putea fi utilizate pentru a compara prețurile, aproape
de două ori mai mulți (66 %) au declarat că acestea ar putea fi utilizate pentru a găsi
informații obiective despre produs. Majoritatea utilizatorilor (62 %) au fost de opinie că
platformele de comerț electronic cu mai mulți comercianți vizau, în special, achiziționarea de
produse.
Figura 68: Funcționalitățile percepute ale instrumentelor de comparare online, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Studiu privind instrumentele de comparare, 2014: Considerați că următoarele instrumente permit
clienților să ...? bază: respondenții care au auzit de instrumente de comparare (n = 18583)
Studiul arată, de asemenea, că modul în care produsele sunt ierarhizate de un instrument de
comparare a produselor (de exemplu, poziția produsului în clasament sau criteriile folosite
pentru ierarhizare) influențează alegerea finală a consumatorului.
Studiul confirmă faptul că punerea în aplicare a legislației în vigoare (de exemplu, Directiva
privind practicile comerciale neloiale și Directiva privind drepturile consumatorilor) cu
privire la instrumentele de comparare ar trebui să fie intensificată și că se pot elabora în
continuare orientări și/sau se poate stabili o colaborare între operatori și autoritățile de
reglementare pentru a îmbunătăți fiabilitatea și transparența acestor instrumente.
De asemenea, studiul prezintă o serie de recomandări pentru îmbunătățirea transparenței și a
fiabilității instrumentelor de comparare.
Aceste constatări sunt utilizate de către Comisie pentru a dezvolta o serie de principii care
sprijină operatorii de instrumente de comparare să respecte legislația relevantă, cum ar fi
Directiva privind practicile comerciale neloiale, și să își amelioreze în continuare transparența
și ușurința de utilizare.
98
3.1.5. Preocupările legate de achizițiile online interne și transfrontaliere
Într-un sondaj recent realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au fost întrebați
despre cele mai mari preocupări ale acestora legate de cumpărarea de produse online în
propria țară și în alte țări din UE111
.
Protecția datelor, securitatea plății și drepturile consumatorilor sunt preocupări cheie în
comerțul electronic intern
Principalele preocupări ale consumatorilor cu privire la cumpărarea de produse online de pe
piața internă se referă la protecția datelor și securitatea plăților (30 % din respondenți și-au
exprimat îngrijorarea că datele cu caracter personal ar putea fi utilizate în mod abuziv, iar
26 % că detaliile privind cardurile de plată pot fi furate) și drepturilor consumatorilor (26 %
se temeau că vor primi produse necomandate sau deteriorate, 25 % erau preocupați de faptul
că nu este ușor să înlocuiască sau să repare un produs defect și 22 % sunt de părere că nu este
ușor să returneze un produs care nu le place și să obțină o rambursare). Aproape o cincime
dintre consumatorii online consideră că produsele cumpărate online pot fi nesigure sau
contrafăcute (19 %), că termenele de livrare pot fi lungi (18 %) sau că produsele nu vor fi
livrate deloc (17 %). Un număr mai mic de persoane și-au exprimat preocuparea cu privire la
costurile de livrare sau prețul mai mare decât cel afișat (13 %), serviciul pentru clienți de
proastă calitate (13 %) și indisponibilitatea metodei de plată preferate (11 %). Mai puțin de
unul din zece menționează un nivel inferior de protecție a consumatorilor (9 %) sau
necunoașterea drepturilor în calitate de consumator online (7 %). În sfârșit, preocupările
legate de încrederea în termeni și condiții sau înțelegerea acestora au fost menționate de 6 %
și, respectiv, 3 % din respondenți.
111
Respondenții puteau alege până la un maximum de 5 răspunsuri.
99
Figura 69: Principalele preocupări în legătură achiziționarea online în propria țară, UE-28, 2015
(maximum 5 răspunsuri) (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt cele mai mari PREOCUPĂRI cu privire
la cumpărarea de produse online în țara dumneavoastră? (UE-28 n = 22 848)
În ansamblu, o cincime (19 %) din consumatorii online declară că nu au nicio preocupare
legată de achiziționarea de produse online în țara lor. În general, grupurile de consumatori
care par să aibă mai puține motive de preocupare sunt respondenții mai în vârstă (cu excepția
preocupărilor legate de utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal și de securitatea
plăților), respondenții cu un nivel scăzut de educație, consumatorii fără resurse suficiente,
consumatorii care călătoresc rar sau nu călătoresc niciodată în străinătate, cei care locuiesc în
zonele rurale și respondenții care cumpără/utilizează produse pe internet mai puțin frecvent.
19
3
4
5
6
7
8
9
11
13
13
17
18
19
22
25
26
26
30
0 10 20 30 40
Nu am preocupări
Nu înțeleg termenii și condițiile
Alte preocupări
Nu am încredere în informațiile care îmi sunt furnizate online
Nu am încredere în termenii și condiţiile cu care trebuie să fiu de acord online
Nu știu care sunt drepturile mele în calitate de consumator atunci când cumpăr online
Modalitățile de livrare ale comercianților online ar putea să nu fie convenabile pentru mine
La cumpărarea online, există un nivel inferior de protecție a consumatorilor
Metoda de plată preferată ar putea să nu fie acceptată de comercianții online
Serviciul pentru clienţi este de proastă calitate
Costurile de livrare sau prețul final sunt mai ridicate decât cele afișate pe site
Produsele nu vor fi livrate deloc
Termenele de livrare lungi
Produsele vândute online pot finesigure/contrafăcute
Returnarea unui produs care nu mi-a plăcut și obținerea unei rambursări nu este ușoară
Înlocuirea sau repararea unui produs defect nu este ușoară
Detaliile privind cardurile de plată pot fi furate
Vor fi livrate produse necomandate saudeteriorate
Utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal
100
În ceea ce privește diferențele regionale, preocupările legate de comerțul electronic intern par
a fi mai mari în rândul consumatorilor din UE-13 (87 % au cel puțin un motiv de preocupare,
față de 80 % în UE-15), în special în ceea ce privește siguranța/autenticitatea produsului
(28 % față de 17 % în UE-15) și principalele drepturi ale consumatorilor, și anume teama că
vor fi livrate produse necomandate sau deteriorate (36 % față de 24 %) sau că nu va fi ușor să
înlocuiască sau să repare un produs defect (32 % față de 23 %) și să returneze un produs care
nu le-a plăcut și să li se ramburseze banii (27 % față de 21 %).
Preocupările legate de comerțul electronic transfrontalier se referă la livrare, recurs și
drepturile consumatorilor
Problemele legate de livrare predomină în ceea ce privește preocupările principale legate de
achizițiile online din alte țări ale UE. Aproximativ un sfert din consumatorii online sunt
preocupați de costurile ridicate de livrare (27 %), costurile ridicate de transport pentru
returnare (24 %), termenele de livrare lungi (23 %), precum și nelivrare (15 %). Un sfert din
respondenți (23 %) și-au exprimat preocupările referitoare la recurs (și anume, dificultatea
soluționării problemelor în cazul în care ceva nu merge bine) și o cincime (20 %) și-au
exprimat îngrijorarea cu privire la principalele drepturi ale consumatorilor de a obține
înlocuirea sau repararea unui produs defect sau returnarea unui produs care nu le-a plăcut și
obținerea unei rambursări). Comparativ cu comerțul electronic intern, proporții mai mici de
respondenți și-au exprimat îngrijorarea cu privire la utilizarea abuzivă a datelor cu caracter
personal (19 %), furtul detaliilor privind modul de plată (17 %), faptul că produsele livrate nu
sunt cele comandate sau sunt deteriorate (15 %) și că mărfurile vândute online sunt nesigure
sau contrafăcute (14 %). În contrast, preocupări generate de necunoașterea drepturilor în
calitate de consumatori atunci când cumpără din altă țară a UE (11 %) sau cele legate de
încrederea în termeni și condiții și înțelegerea acestora (9 % și, respectiv, 6 %), au un caracter
mai predominant decât în cazul cumpărăturilor de pe piața internă.
101
Figura 70: Preocupări majore cu privire la cumpărarea online dintr-o altă țară UE, UE-28, 2015
(maximum 5 răspunsuri) (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt cele mai mari PREOCUPĂRI cu privire
la cumpărarea de produse online din altă țară din UE? (UE-28 n = 22 848)
În general, 14 % din consumatori declară că nu au nicio preocupare legată de cumpărăturile
online din alte țări ale UE. La fel precum în cazul comerțului electronic intern, preocupările
legate de comerțul electronic transfrontalier sunt mai reduse în rândul respondenților mai în
vârstă (55+), cu excepția problemelor de încredere legate de utilizarea abuzivă a datelor cu
caracter personal și plățile online nesigure. Diferențele în ceea ce privește preocupările
consumatorilor între UE-15 și UE-13 sunt mai puțin pronunțate decât în cazul tranzacțiilor
interne, deși acestea persistă (88 % exprimă cel puțin o preocupare în UE-13, față de 86 % în
UE-15).
14
3
3
6
7
7
7
8
8
9
9
10
11
14
15
15
17
19
20
20
23
23
24
27
0 10 20 30
Nu am preocupări
Alte preocupări
Aș putea fi redirecționat către un site din țara mea de reședință
Nu înțeleg termenii și condițiile
Modalitățile de livrare ale comercianților străini ar putea să nu fie convenabile pentru mine
Comercianții străini nu îmi vând pentru că locuiesc în (ȚARA MEA)
Este posibil să nu am acces la serviciu sau produsul poate să nu fie compatibil pentru utilizare în (ȚARA MEA)
Nivelul de protecţie a consumatorilor din alte țări UE este inferior celui din țara mea
Metoda de plată preferată ar putea să nu fie acceptată de comercianți străini
Nu am încredere în termenii și condiţiile oferite de comercianții străini cu care trebuie să fiu de acord online
Serviciul pentru clienţi este de proastă calitate
Am prea puține informații privind ofertele de la comercianții străini
Nu știu care sunt drepturile mele în calitate de consumator atunci când cumpăr online de la un comerciant/furnizor cu sediul într-o altă țară UE
Produsele vândute online pot fi nesigure/contrafăcute
Vor fi livrate produse necomandate sau deteriorate
Produsele nu vor fi livrate deloc
Detaliile privind cardurile de plată pot fi furate
Utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal
Returnarea unui produs care nu mi-a plăcut și obținerea unei rambursări nu este ușoară
Înlocuirea sau repararea unui produs defect nu este ușoară
Ar putea fi mai dificil de rezolvat vreo problemă în cazul în care ceva nu mergebine
Termene de livrare lungi
Costuri ridicate de transport pentru returnare
Costuri ridicate de livrare
102
Rezultatele unei analize de regresie112
indică faptul că, din totalul preocupărilor
consumatorilor menționate mai sus legate de achiziționarea online, cele care se referă la
încredere și drepturile consumatorilor au, în mod evident, un impact negativ considerabil
asupra tendinței consumatorilor de a se angaja în comerțul online în ceea ce privește bunurile
materiale. În mod oarecum surprinzător, cumpărătorii de conținut digital care efectuează
achiziții la nivel transfrontalier prezintă preocupări importante cu privire la livrarea unor
produse necomandate sau deteriorate și înlocuirea/repararea produselor, precum și la aspectele
legate de returnare/rambursare. De asemenea, preocupările cu privire la furtul detaliilor
privind cardurile de plată afectează în principal consumatorii care descarcă în mod conștient
conținut digital la nivel transfrontalier sau plătesc pentru acest serviciu.
3.2. La nivelul ofertei
3.2.1 Încrederea de a vinde online la nivel național și transfrontalier
În general, 59 % din comercianții cu amănuntul – dacă sunt implicați în prezent în vânzări
online – declară că au încredere să vândă online, în timp ce aproape o treime (32 %) declară
că nu au încredere. Trei din zece (30 %) întreprinderi au încredere să vândă online
consumatorilor din propria țară, precum și din alte state membre ale UE, în timp ce 28 % au
încredere să vândă doar consumatorilor din propria lor țară. Doar 1 % au încredere numai
atunci când vând către consumatori din alte țări ale UE113
.
Figura 71: Încrederea comercianților cu amănuntul de a vinde online, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă
online? Bază: Toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)
112
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe
piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii
Tehnologice Prospective (IPTS), 2015. 113
Eurobarometru Flash nr. 396.
28%
1%
30%
32%
9%
Da, dar numai când vând consumatorilor din (ȚARA NOASTRĂ)
Da, dar numai când vând consumatorilor din alte țări UE
Da, când vând atât consumatorilor din (ȚARA NOASTRĂ), cât și din alte țări UE
Nu
Nu știu
103
La nivel de țară, încrederea în vânzările online variază de la 81 % în Spania, 74 % în Malta și
73 % în Grecia și Franța la 31 % în Ungaria și 36 % în Bulgaria.
Figura 72: Încrederea comercianților cu amănuntul de a vinde online, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă
online? Bază: Toți comercianții cu amănuntul (n= 10 457)
Deloc surprinzător, comercianții cu amănuntul care sunt deja implicați în comerțul electronic
sunt, de asemenea, mult mai susceptibili să aibă încredere în acest canal de vânzare (89 %)
decât cei care, în prezent, nu vând online (38 %). Comercianții cu amănuntul care vând
produse nealimentare au, de asemenea, mai multă încredere să vândă online decât cei care
vând produse alimentare (62 % față de 51 %). În cele din urmă, încrederea în vânzările online
crește odată cu numărul de limbi în care o întreprindere își desfășoară activitatea de vânzare,
iar acest lucru este valabil, în special, atunci când se vinde atât pe plan intern, cât și în alte
state membre ale UE (numai 19 % dintre comercianții cu amănuntul care își desfășoară
activitatea de vânzare în propria lor limbă își exprimă încrederea, comparativ cu 60 % dintre
cei care își desfășoară activitatea de vânzare în patru sau mai multe limbi).
3.2.2. Obstacole în calea dezvoltării vânzărilor online
Vânzătorii cu amănuntul au fost chestionați cu privire la importanța unei serii de obstacole
pentru dezvoltarea vânzărilor online ale întreprinderii lor.
Natura activității comerciale este cel mai important obstacol în calea dezvoltării vânzărilor
online
Printre comercianții care în prezent nu vând online, jumătate (50 %) declară că natura
activității lor reprezintă un obstacol important în calea dezvoltării vânzărilor online. Aceasta
este urmată de un risc sporit de fraudă și neplată (45 %), norme suplimentare de protecție a
104
consumatorilor (44 %) și un necesar suplimentar de competențe de tehnologia informației
(42 %). Ceva mai puțin de patru din zece comercianți cu amănuntul menționează nevoia
suplimentară de investiții de capital în vederea dezvoltării unor aplicații informatice (39 %),
costurile de livrare mai mari, costurile potențial mai mari pentru soluționarea litigiilor (ambele
cu 37 %) și costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare.
Figura 73: Principalele preocupări referitoare la vânzarea online, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării
vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? bază: Comercianți cu amănuntul care nu vând online
(n = 6 142)
Riscurile ridicate de producere a fraudelor și diferențele dintre reglementările fiscale
naționale și normele de protecție a consumatorilor sunt principalele obstacole în calea
vânzării online în alte state membre ale UE
Dintre comercianții care vând online în prezent doar în propria lor țară, riscul sporit de fraudă
și neplată (43 %), diferențele în ceea ce privește reglementările fiscale naționale (42 %),
normele de protecție a consumatorilor (41 %) și dreptul contractual (39 %), precum și
costurile de transport mai ridicate (40 %) sunt obstacolele menționate cel mai frecvent în
calea dezvoltării vânzărilor transfrontaliere. Peste o treime dintre respondenți menționează, de
asemenea, costurile potențial mai mari de soluționare a litigiilor (38 %) și costurile de livrare
mai mari (37 %).
36,4
36,7
37,1
39,4
41,5
43,8
45,1
50,0
41,1
40,7
40,1
40,3
39,8
34,2
34,9
31,7
22,6
22,6
22,8
20,3
18,7
21,9
20,0
18,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare
Costurile potenţial mai mari pentru soluţionarea online a reclamațiilor și a litigiilor
Costurile de livrare mai mari
Nevoia suplimentară de investiţii de capital în vederea dezvoltăriiunor aplicaţii informatice
Necesarul suplimentar de competenţe informatice
Norme suplimentare de protecţie a consumatorilor
Riscul sporit de fraudă și neplată
Natura activităţii comerciale
Total 'Important' Total 'Nu este important' NS/NR
105
Figura 74 Principalele preocupări referitoare la vânzarea online către alte țări din UE, UE-28, 2014 (%)
Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării
vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? bază: Comercianții cu amănuntul care vând online în
propria țară (n = 3 840)
4. PROBLEME ȘI RECLAMAȚII
Această secțiune se referă la tipul de probleme cu care se confruntă consumatorii la achizițiile
online, abordarea consumatorilor cu privire la reclamații în caz de probleme și satisfacția față
de modul de soluționare a reclamației, pe baza unui studiu recent realizat în rândul
consumatorilor online. Pentru a obține mai multe informații despre domeniile cu probleme, s-
au utilizat date suplimentare din verificările de conformitate la nivelul UE desfășurate la
nivelul comercianților cu amănuntul online și din reclamațiile consumatorilor primite de
centrele europene ale consumatorilor.
4.1 Probleme legate de tranzacțiile online
4.1.1. Rată de incidență globală a problemelor
Puțin sub o treime (31 %) din consumatorii online s-au confruntat cu cel puțin o problemă
atunci când au făcut sau au încercat să facă o achiziție online în cursul ultimelor 12 luni.
Această proporție scade odată cu vârsta și crește o dată cu nivelul de educație, frecvența
călătoriilor în străinătate, dimensiunea localității și frecvența de cumpărare/utilizare a
produselor de pe internet.
Problemele sunt mai răspândite în UE-13 decât în UE-15
Procentul de consumatori care au declarat că s-au confruntat cu probleme este mai ridicat în
UE-13 decât în UE-15 (38 % față de 30 %). Cele mai înalte niveluri se regăsesc în Polonia
(40 %), România (39 %), Slovacia (39 %), Grecia (38 %) și Ungaria (38 %), în timp ce
consumatorii din Islanda (13 %), Țările de Jos (21 %), Letonia (22 %), Portugalia (23 %) și
Danemarca (23 %) sunt cel mai puțin susceptibile să raporteze probleme.
27,2
29,1
31,9
36,5
37,8
39,1
40,3
40,7
42,4
43,0
58,5
49,9
50,5
42,1
45,7
42,3
41,5
43,2
43,0
43,1
14,3
21,0
17,6
21,5
16,5
18,7
18,2
16,1
14,6
13,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Costurile suplimentare generate de diferențele lingvistice
Restricții privind vânzările transfrontaliere impuse de producători sau furnizori
Costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare în tranzacțiile transfrontaliere
Costurile mai mari de livrare transfrontalieră în comparație cu livrarea națională
Costurile potenţial mai mari pentru soluţionarea reclamațiilor și a litigiilor la nivel transfrontalier
Diferențele în ceea ce privește dreptul contractual național
Costurile mai mari de transport din cauza distanței geografice
Diferențele în ceea ce privește normele naționale de protecție a consumatorilor
Diferențele în ceea ce privește reglementările fiscale naționale (de exemplu, normele privind TVA)
Riscul sporit de fraudă și neplată în vânzările transfrontaliere
Total 'Important' Total 'Nu este important' NS/NR
106
Figura 75: Problemele întâmpinate în achizițiile online pe țări, 2015 (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Procentul de consumatori care se confruntă cu o
problemă legată de un produs/serviciu online în cursul ultimelor 12 luni (n = 22 646) – cea mai recentă
problemă
În ceea ce privește cele mai recente probleme întâmpinate, marea majoritate a acestora au de a
face cu bunuri materiale (73 %), urmate de conținut digital (19 %) și servicii online (8 %).
Printre bunurile materiale, produsele care cauzează cele mai multe probleme – îmbrăcămintea,
încălțămintea și accesoriile (6 % din toți cumpărătorii online) și produsele electronice și
hardware (4 %) – au reprezentat, de asemenea, prima și, respectiv, a doua dintre cele mai
frecvente achiziții online (cu 21 % și, respectiv, 13 % din cele mai recente achiziții online).
30
13
21
22
23
23
25
25
25
26
26
27
29
30
33
33
33
33
33
34
34
34
34
36
36
38
38
39
39
40
31
0 10 20 30 40 50
NO
IS
NL
LV
PT
DK
DE
SE
AT
BE
FI
SI
LU
CY
MT
FR
EE
IT
HR
UK
ES
LT
BG
IE
CZ
EL
HU
SK
RO
PL
UE28
107
Figura 76: Categorie ultimei achiziții online v. cea mai recentă problemă întâmpinată, UE-28, 2015 (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Gândiți-vă la ultima dumneavoastră achiziție
online, ce tip de produs ați achiziționat? (UE-28 n = 21 657) și Dacă ați avut o problemă/probleme atunci când
ați făcut sau ați încercat să faceți o achiziție online în ultimele 12 luni, cea mai recentă problemă a fost: (UE-28
n = 22 646)
Achizițiile transfrontaliere cauzează relativ mai multe probleme
După cum ar fi de așteptat, majoritatea celor mai recente probleme ale consumatorilor apar în
legătură cu (tentative de) achiziții de la un vânzător intern (57 %), în timp ce 21 % și,
respectiv, 13 % din probleme sunt legate de achiziții de la vânzători din altă țară din UE și din
afara UE114
. Incidența absolută mai mare a problemelor pe piața internă este cel mai probabil
legată de frecvența mai mare a achizițiilor online interne. Într-adevăr, atunci când se compară
originea celei mai recente probleme cu originea celei mai recente achiziții, achizițiile
transfrontaliere, atât în interiorul UE, cât și din afara UE, corespund unui număr
disproporționat de mare al problemelor (12 % și, respectiv, 6 % din achiziții, precum și 21 %
și 13 % din probleme, față de 70 % și 57 % pentru achizițiile online interne).
114
În total, 9 % din consumatori au declarat că nu știu țara de origine a vânzătorului online cu care au întâmpinat
o problemă cel mai recent.
1
1
1
1
2
1
1
2
4
6
4
4
5
5
7
8
9
11
13
21
0 5 10 15 20 25
Rezervări online pentru activițăți de agrement offline
Jucării și articole de îngrijire a copilului
Jocuri pe calculator și software
Muzică și film
Aparate electrocasnice
Cosmetice și produse sanitare
Servicii de călătorie
Cărți
Produse electronice și hardware
Îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii
cea mai recentă achiziție online
cea mai recentă problemă
108
Figura 77: Originea celei mai recente achiziții online v. ca mai recentă problemă online, UE-28, 2015 (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: De unde ați cumpărat online acest produs? (UE-28
n = 21 657), Unde a fost efectuată această achiziție online sau a avut loc tentativa de achiziționare? (UE-28
n = 6 468)
4.1.2. Cele mai frecvente probleme
Preocupările legate de livrare și aspectele de conformitate sunt confirmate de experiențe
efective ale consumatorilor
Anumite preocupări evocate anterior sunt justificate de problemele reale cu care s-au
confruntat consumatorii. Astfel, problema menționată cel mai frecvent (reprezentând 17 % din
numărul total de probleme) are legătură cu termenele de livrare lungi. Preocupările cu privire
la aspectele legate de conformitate sunt reflectate, de asemenea, în experiența efectivă a
consumatorilor, cu produse de proastă calitate (15 %), produse deteriorate (14 %), livrarea de
produse necomandate sau nelivrare (ambele cu 13 %) printre primele cinci probleme. În
același timp, folosirea abuzivă a datelor și furtul detaliilor privind cardurile de credit (prima și
a treia dintre preocupările menționate cel mai frecvent cu trimitere la achizițiile interne) au
reprezentat 4 % și, respectiv, 3 % din problemele reale. Deși incidența acestor probleme este
relativ scăzută, amploarea prejudiciilor pe care le pot cauza explică motivul pentru care
acestea reprezintă o preocupare majoră pentru consumatori.
9
13
21
57
12
6
12
70
0 20 40 60 80
Nu știu unde își are sediul comerciantul sau furnizorul de servicii
De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul în afaraUE
De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul într-o altă țară UE
De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul în țara mea de reședință
Originea celei mai recente achizițiiOriginea celei mai recente probleme
Figura 78: Tipul de problemă (probleme) întâmpinată(e) cel mai recent de consumatori115
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care a fost/au fost problema (problemele)? Vă rugăm să selectați toate răspunsurile care se aplică. (UE-28 n = 7 119)
115
Unele probleme (și, prin urmare, procentele acestora) se referă numai la achiziții transfrontaliere (și anume, vânzători străini care refuză să vândă în țara consumatorului,
imposibilitatea de a accesa site-ul vânzătorului străin sau consumatorul vede doar un număr limitat de conținuturi, vânzătorul străin percepe un preț mai mare). Alte probleme se
referă la achizițiile de servicii online sau conținut digital, nu la bunuri materiale (și anume, imposibilitatea de a accesa serviciul, imposibilitatea de a recupera datele la închiderea
contului).
TotalServicii
online
Achiziționat
intern
Achiziționat
transfrontalier
din UE
Achiziționat
transfrontalier
din afara UE
Nu cunosc
țara de
origine
(nu se
solicită țara
de origine)
Achiziționat
intern
Achiziționat
transfrontalie
r din UE
Achiziționat
transfrontalie
r din afara UE
Nu cunosc
țara de
origine
Dimensiune de referință (neponderată) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178
Termenele de livrare lungi 17,2% 16,1% 14,3% 23,6% 18,0% 15,5% 19,3% 18,3% 14,7% 22,2%
Produsul este de o calitate inferioră celei promovate 15,0% 16,7% 13,9% 17,9% 10,5% 10,0% 17,4% 13,0% 10,0% 9,1%
Produsul livrat nu a funcționat 13,7% 17,5% 11,2% 10,3% 11,3% 9,6% 11,6% 9,3% 20,6% 9,6%
Livrarea unui produs necomandat 13,4% 14,6% 11,5% 13,1% 13,1% 11,8% 13,9% 16,3% 9,4% 6,8%
Nelivrare 13,3% 11,5% 13,2% 24,7% 19,1% 9,1% 10,4% 12,5% 12,7% 12,6%
Serviciul pentru clienţi a fost de proastă calitate 12,1% 12,6% 13,0% 8,8% 10,3% 9,4% 13,7% 12,9% 13,7% 13,6%
Nu am putut returna un produs și să obțin o rambursare 6,9% 5,4% 9,1% 6,4% 8,0% 8,0% 8,0% 5,4% 11,7% 7,1%
Vânzătorul nu a înlocuit sau reparat un produs defect 6,3% 6,3% 7,7% 4,5% 5,1% 8,0% 6,4% 5,3% 4,0% 4,9%
Costurile de livrare/prețul f inal au fost mai ridicate decât
cele afișate5,4% 3,6% 6,6% 7,7% 8,8% 7,4% 5,6% 5,3% 6,6% 8,0%
Nu s-au respectat termenii și condițiile 4,9% 5,1% 3,8% 3,0% 6,4% 2,5% 6,3% 6,5% 7,7% 7,2%
Am fost redirecționat în mod automat către un site din
țara mea4,4% 2,7% 4,6% 3,0% 4,4% 7,4% 7,3% 7,8% 8,8% 5,3%
Mijloacele mele de plată au fost refuzate de vânzător 4,3% 3,1% 3,6% 3,6% 2,5% 4,5% 8,2% 11,5% 1,5% 7,4%
Nu am putut să accesez serviciul 12,9% - - - - 13,7% 13,5% 9,7% 12,4% 14,4%
Datele mele personale au fos utilizate în mod abuziv 3,5% 2,8% 4,5% 1,0% 1,8% 7,6% 4,0% 4,0% 4,1% 4,8%
Mi s-au furat detaliile cardului de credit 3,1% 1,6% 5,6% 2,6% 1,8% 4,1% 3,4% 7,6% 4,8% 4,6%
Nu am putut să recuperez datele la închiderea contului 5,6% - - - - 4,8% 7,0% 5,6% 5,4% 3,2%
Vânzătorul străin a perceput un preț mai mare decât în
țara lui4,8% - 6,3% 3,7% 1,4% 4,6% - 6,2% 7,7% 4,1%
Nu am putut să accesez site-ul vânzătorului
străin/număr limitat de conținuturi5,3% - 6,6% 4,6% 1,3% 4,4% - 9,0% 1,4% 6,4%
Vânzătorii străini au refuzat să vândă din cauza țării
mele4,3% - 5,5% 4,0% 1,9% 3,9% - 3,6% 6,1% 3,5%
Alte probleme 11,6% 13,9% 9,1% 9,7% 15,7% 9,4% 9,8% 5,6% 6,8% 17,1%
Bunuri/servicii materiale: achiziționate intern Conținut digital
110
În ceea ce privește diferitele categorii de produse, problema întâmpinată cel mai des în
legătură cu bunurile materiale (în cazul cumpărăturilor interne) a fost că produsul nu
funcționa (18 %). Cele mai frecvente probleme în cazul achizițiilor de servicii online au fost
termenul prea lung de livrare (16 %) și imposibilitatea de a avea acces la servicii (14 %), în
timp ce problemele legate de utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal (8 %) au apărut,
de asemenea, relativ frecvent. Termenul lung de livrare a fost cea mai mare problemă pentru
conținutul digital, indiferent dacă acesta a fost cumpărat pe piața internă (19 %),
transfrontalier în interiorul UE (18 %) sau de origine necunoscută (22 %).
În ceea ce privește originea achiziției, nelivrarea și termenele de livrare lungi pentru bunurile
materiale este mai probabil să apară în cazul bunurilor comandate din afara UE (25 % și
24 %) sau dintr-o locație necunoscută (19 % și 18 %) decât în cazul achizițiilor interne (12 %
și 16 %) sau al achizițiilor din alte țări membre ale UE (13 % și 14 %). În cazul conținutului
digital, problemele legate de produsele cu defecte au fost raportate, de asemenea, mult mai
frecvent pentru achizițiile din afara UE (21 %) decât în cazul achizițiilor interne (12 %) sau al
achizițiilor din alte țări ale UE (9 %). În mod similar, imposibilitatea de a returna un produs
cu conținut digital și obținerea rambursării a fost mai frecventă în cazul achizițiilor din afara
UE. Dimpotrivă, o calitate inferioară celei a produsului de conținut digital promovat a fost
mai probabil să apară la achizițiile de pe piața internă (17 %) decât în cazul achizițiilor
transfrontaliere, atât din afara UE (10 %), cât și din UE (13 %).
Restricțiile teritoriale și blocarea geografică reprezintă obstacole semnificative în calea
comerțului electronic transfrontalier
Sondajul online a confirmat, de asemenea, că unii consumatori continuă să se confrunte cu
probleme legate de tranzacțiile online transfrontaliere legate de țara lor de reședință. Dintre
consumatorii pentru care cea mai recentă problemă a fost legată de o (tentativă de) achiziție
dintr-un alt stat membru al UE, 7 % (în cazul bunurilor materiale) și 9 % (în cazul
conținutului digital) au raportat că nu puteau avea acces la site-ul internet al vânzătorului
străin (sau le erau afișate doar un număr limitat de conținuturi), 6 % (în cazul bunurilor
materiale) și 4 % (în cazul conținutului digital) au indicat că vânzătorii străini au refuzat să le
vândă, ținând seama de țara lor de reședință116
, iar 6 % (în ambele cazuri) au raportat că
vânzătorul străin le-a perceput un preț mai ridicat decât era disponibil în țara vânzătorului.
Prețul sau alte forme de discriminare în comerțul electronic transfrontalier sunt documentate,
de asemenea, în recentul raport al Rețelei centrelor europene ale consumatorilor, pe baza
reclamațiilor efective primite din partea consumatorilor117
. Cu toate acestea, este posibil ca
pentru astfel de practici, care nu sunt întotdeauna ușor de sesizat de către consumatori, să nu
fie raportate cifrele reale. În acest context, trebuie remarcat că articolul 20 alineatul (2) din
Directiva privind serviciile118
interzice discriminarea față de beneficiarii serviciilor pe baza
naționalității sau a țării de reședință, cu excepția situației în care prestatorul serviciilor poate
116
54 % s-au confruntat cu această problemă după selectarea adresei de livrare, alți 39 % și-au dat seama că nu
puteau cumpăra produsul atunci când au vizitat site-ul vânzătorului străin, iar 7 %, după introducerea
detaliilor cardului de credit. 117
Raportul a fost publicat în decembrie 2013 și este disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. Acesta analizează reclamațiile
transfrontaliere în materie de consum primite de CEC referitoare la articolul 20 alineatul (2) și articolul 21 din
Directiva privind serviciile (2006/123/CE). 118
Directiva 2006/123/CE.
111
oferi motive obiective pentru refuzul de a realiza tranzacția sau pentru aplicarea unor condiții
diferite.
În cele din urmă, sondajul a arătat, de asemenea, că adeseori consumatorii sunt împiedicați să
utilizeze conținutul (de exemplu, muzică sau servicii video) care le este pus la dispoziție în
țara lor de origine, atunci când traversează o frontieră. Într-adevăr, 31 % din respondenții care
redau în flux continuu filme și seriale de televiziune în ultimele 12 luni și au încercat să
acceseze serviciile de streaming din propria țară în străinătate, 43 % au afirmat că nu au putut
avea acces la conținut119
. În mod similar, din 38 % respondenți care au urmărit evenimente
transmise în direct în flux continuu (de exemplu, meciuri sportive) în cursul ultimelor 12 luni
și au încercat să acceseze serviciile de streaming din propria țară în străinătate, 51 % au
raportat incapacitatea de a obține acces120
.
4.2. Sesizarea problemelor și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor
Respondenții care s-au confruntat cu o problemă au fost ulterior întrebați dacă au depus sau
nu o reclamație și, în caz afirmativ, cât de mulțumiți au fost de modul în care le-au fost
soluționate reclamațiile.
Consumatorii din UE-13 sunt mai puțin susceptibili să ia măsuri în cazul apariției unor
probleme decât cei din UE-15
La nivelul UE121
, 82 % din consumatori au depus o reclamație cu privire la cea mai recentă
problemă cu o tranzacție online. Acesta este un procent ușor mai ridicat decât în cazul
problemelor întâmpinate în general cu cumpărăturile, indiferent de canalul de vânzări (a se
vedea secțiunea III.3.1), ceea ce ar putea semnaliza o mai mare responsabilizare a
cumpărătorilor online. La fel precum în cazul problemelor generale ocazionate de
cumpărături, dintre cei care au luat măsuri, marea majoritate a depus reclamație la
vânzătorul/furnizorul produsului care a generat problema (57 %); mai puțini au depus
reclamație la producător (14 %) sau au apelat la o autoritate publică (8 %), la entități
extrajudiciare de soluționare a litigiilor (7 %) sau în instanță (3 %).
Tendința de face o reclamație cu privire la o problemă este mai scăzută în rândul
respondenților din UE-13 (75 % față de 84 % în UE-15), care sunt mai puțin înclinați decât
omologii lor din UE-15 să depună o reclamație la vânzător sau la producător, în special.
Procentul de consumatori care se plâng variază de la 88 % în Spania și 87 % în Franța, până la
57 % în Letonia, 62 % în Lituania, Cipru și Luxemburg și 63 % în Estonia. De asemenea,
femeile prezintă o tendință mai mică de a depune o reclamație în comparație cu bărbații (79 %
față de 84 %).
Prejudiciul mic reprezintă principalul motiv pentru a nu face o reclamație
119
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 48 % din aceștia au raportat că furnizorii de conținut nu
le-au permis accesul, 28 % consideră că furnizorul de servicii de internet nu le-a permis accesul, iar alte 24 %,
că serviciul nu a funcționat din „alt motiv”. 120
Ibidem – 39 % au raportat că furnizorii de conținut nu le-au permis accesul, 35 % consideră că furnizorul de
servicii de internet nu le-au permis accesul, iar alte 26 %, că serviciul nu a funcționat din „alt motiv”. 121
Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:
112
Principalele motive oferite de consumatori pentru nedepunerea unei reclamații după ce s-au
confruntat cu o problemă se referă la faptul că sumele implicate sunt prea mici (27 %), nu se
așteaptă să primească o soluție satisfăcătoare (23 %) și preconizează ca orice rezoluție ar dura
prea mult (19 %). Aproximativ unul din zece consumatori nu depun o reclamație deoarece nu
știu cum să procedeze (12 %) sau nu sunt siguri de drepturile lor în calitate de consumatori
(8 %), ceea ce subliniază necesitatea acordării de sprijin și a unei mai bune informări a
consumatorilor. Comparativ cu problemele întâmpinate în termeni mai generali la
cumpărături, un număr mai mare de respondenți nu au depus o reclamație pentru că au suferit
prejudicii mici, în timp ce un număr mai mic au fost descurajați de la a depune o reclamație de
probabilitatea scăzută a succesului, de durata procedurii sau de lipsa de informații. De
asemenea, aceasta este posibil să indice o mai mare responsabilizare a cumpărătorilor online
și/sau o mai mare ușurință în a depune reclamații în ceea ce privește tranzacțiile online.
Figura 79: Motive pentru nedepunerea unei reclamații în legătură cu probleme legate de achiziții online,
UE- 28, 2015 (%)
Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Dacă nu ați luat nicio măsură, care sunt
principalele motive? Vă rugăm să selectați toate răspunsurile care aplică. bază: consumatorii care s-au
confruntat cu o problemă legată cu o achiziție online, dar nu au luat nicio măsură, UE-28, n = 1 459
Consumatorii sunt cel mai mulțumiți de modul de soluționare a reclamației de către entități
extrajudiciare
În ceea ce privește nivelul de satisfacție cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor de
către diferite organisme, aproximativ doi din trei respondenți au fost satisfăcuți de modul în
care reclamația lor a fost tratată de către vânzător (65 %), producător (64 %) sau o autoritate
publică (64 %). Cel mai scăzut nivel de satisfacție s-a înregistrat în ceea ce privește instanțele
(54 %), în timp ce entitățile extrajudiciare de soluționare a litigiilor înregistrează nivelurile
cele mai ridicate de satisfacție (68 %), confirmând importanța acestor organisme în sprijinirea
consumatorilor pentru soluționarea litigiilor care decurg din achizițiile online.
15
10
4
5
8
12
19
23
27
0 10 20 30
Nu știu
Altele
Am încercat să depun o reclamație referitoare la alte probleme în trecut, dar nu a avut succes
Ar putea conduce la o confruntare, iar eu nu mă simt în largul meu în astfel de situații
Nu eram sigur de drepturile mele în calitate deconsumator
Nu am știu cum sau unde să depun reclamația
M-am gândit că ar dura prea mult timp
Era puțin probabil să obțin o soluție satisfăcătoare la problema cu care m-am …
Sumele implicate erau prea mici
113
4.3 Reclamații privind achizițiile online transfrontaliere primite de centrele europene
ale consumatorilor
Scopul centrelor europene ale consumatorilor (CEC) este de a informa consumatorii în
legătură cu drepturile lor atunci când fac cumpărături transfrontaliere în UE și de a le oferi
asistență în legătură cu reclamațiile lor, în vederea soluționării amiabile a litigiilor cu
comercianții122
. Reclamațiile primite de centrele europene ale consumatorilor furnizează
informații importante privind principalele probleme cu care se confruntă consumatorii atunci
când cumpără online din alte țări ale UE.
Comerțul electronic este principala sursă de reclamații transfrontaliere
Aproape 7 din 10 (68 %) reclamații cu privire la tranzacții transfrontaliere primite în 2014 de
centrele europene ale consumatorilor au vizat achiziții online. Proporția a crescut constant (de
la 56 % în perioada 2009-2011), reflectând creșterea constantă, deși lentă, a comerțului
electronic transfrontalier între întreprinderi și consumatori.
Figura 80: Reclamațiile referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de
metoda de vânzare, 2014 (%)*
* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC
Problema cea mai des întâmpinată este nelivrarea
Problemele legate de livrare și aspectele de conformitate (care au fost cel mai frecvent
raportate în sondajul în rândul consumatorilor online) sunt reflectate, de asemenea, în numărul
mare de reclamații primite de CEC. O cincime (21 %) din reclamațiile referitoare la
cumpărăturile online se refereau la faptul că produsul nu a fost livrat sau serviciul nu a fost
prestat deloc consumatorului. Aceasta a fost urmată de probleme legate de anularea unui
contract (16,5 %) și de bunuri și servicii cu defecte (9,7 %) sau care nu sunt conforme cu
comanda (8,2 %). Aceste patru probleme au reprezentat mai mult de jumătate din totalul
reclamațiilor. Aproximativ 5 % din reclamații au fost legate de nerespectarea dreptului la o ,
122
Informații suplimentare despre serviciile furnizate de rețeaua CEC se pot consulta la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.
55,7% 56,7% 56,3% 60,4%66,7% 68,0%
10,0% 10,1% 9,6%10,7%
8,0% 8,7%22,0% 19,2% 19,4%
17,6%17,7% 14,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
În spațiu comercial
Vânzare la distanță, cu excepția comerțului electronic
Comerț electronic
114
perioadă de reflecție, publicitatea înșelătoare sau tarife neclare și complexe. Refuzul
comerciantului de a vinde sau furniza bunuri sau servicii a reprezentat 2 % din numărul total
al reclamațiilor.
Figura 81: Reclamații referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de
tipul reclamației, 2014 (%)*
* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC
Articolele de mobilier reprezintă peste o cincime din reclamațiile referitoare la comerțul
electronic transfrontalier
După o creștere de 60 % între 2013 și 2014 (și creșteri anuale chiar mai mari în perioada
2011-2013), articolele de mobilier au fost principala sursă de reclamații cu privire la comerțul
electronic transfrontalier efectuat în 2014, reprezentând 22,5 % din numărul total al
reclamațiilor. În același timp, proporția reclamațiilor referitoare la transportul aerian (18 % în
2014) a scăzut cu 40 % în comparație cu 2013, aceasta fiind în prezent a doua sursă de
reclamații. Celelalte categorii principale în 2014 au fost îmbrăcămintea și încălțămintea
(7,7 %), produsele TIC, unități de cazare (ambele cu 4,2 %), precum și bunuri pentru activități
de agrement și servicii de închiriere (3,4 %).
Figura 82: Reclamații referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de
sectorul economic, 2014 (%)*
* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC
1,9%
3,0%
4,1%
4,5%
4,8%
5,0%
8,2%
9,7%
16,5%
21,3%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Refuzul de a vinde
Alte chestiuni legate de livrare
Întârziere
Tarife netransparente
Publicitate înşelătoare
Perioadă de reflecţie / Dreptul de a se retrage
Produs neconform cu comanda
Produs cu defecte
Anularea contractului
Nelivrare
2,1%
2,2%
2,3%
2,6%
2,8%
3,4%
3,6%
4,2%
4,2%
7,7%
17,6%
22,5%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Servicii de internet
Dispozitive medicale și alte mijloace fizice utilizate depacienți
Aparate electronice (non-TIC/pentru activități recreative)
Medicamente eliberate fără rețetă
Aparate electrice destinate îngrijirii personale
Servicii de închiriere
Bunuri pentru activități de agrement (echipament sportiv, instrumente muzicale etc.)
Hoteluri și alte unități de cazare
Bunuri TIC
Îmbrăcăminte (inclusiv confecțiile) și încălțăminte
Linii aeriene
Articole de mobilier
115
4.4 Rezultatele verificărilor de conformitate online pe principalele piețe de consum
Deși datele din sondaje și reclamațiile consumatorilor au pus în evidență principalele
probleme cu care se confruntă persoanele care efectuează cumpărături online, ambele, prin
însăși natura lor, pot surprinde doar problemele de care consumatorii sunt conștienți. Prin
urmare, evaluarea respectării de către comercianții online cu amănuntul a legislației UE
relevante în materie de protecția consumatorilor include, de asemenea, o examinare la nivelul
întregii UE a site-urilor internet din anumite sectoare („EU sweeps”). Acțiunile de verificare
sunt efectuate, în cadrul unei coordonări facilitate de Comisie, de către autoritățile naționale
pentru protecția consumatorilor123
.
Două inspecții de acest tip au fost deja efectuate după publicarea ultimului tablou de bord:
În vara anului 2013, autoritățile naționale au verificat un total de 552 de site-uri
internet care vând bilete de avion și cazare la hotel, incluzând atât site-uri ale
operatorilor, cât și ale intermediarilor. Dintre acestea, 69 % (382 de site-uri) s-au
dovedit a fi neconforme cu legislația UE privind protecția consumatorilor. Cele mai
mari probleme sunt lipsa de informații privind identitatea comercianților (în special
adresele lor de e-mail) și lipsa de instrucțiuni privind modul în care se depune o
reclamație. În plus, anumite servicii auxiliare (cum ar fi un număr suplimentar de
bagaje, asigurare sau prioritate la îmbarcare) nu erau oferite pe bază facultativă („opt-
in”), întrucât acestea sunt bifate în prealabil pe site-urile internet. De asemenea,
consumatorilor nu li s-a arătat în avans prețul total al serviciului, ceea ce a însemnat că
aceștia nu au fost în măsură să compare cu ușurință diferitele oferte. Autoritățile
naționale responsabile cu aplicarea legii au contactat întreprinderile respective în
vederea alinierii cu legislația UE privind protecția consumatorilor. În consecință,
aproximativ jumătate din numărul de site-uri internet neconforme au fost corectate
(până în aprilie 2014), restul făcând obiectul unor proceduri ulterioare124
.
În toamna anului 2014, a avut loc acțiunea de verificare privind garanțiile juridice și
comerciale din sectorul aparatelor electronice de consum. Din totalul de 437 de
site-uri internet verificate, 54 % (235 de site-uri) s-au dovedit a fi neconforme cu
legislația UE privind protecția consumatorilor în ceea ce privește obligațiile de
informare cu privire la garanțiile legale și comerciale. Principala problemă a constituit-
o lipsa unei atenționări privind garanția legală de conformitate pentru bunuri. În plus,
garanțiile comerciale au fost prezentate într-un mod înșelător (de exemplu, în ceea ce
privește durata și domeniul de aplicare teritorial) și nu au precizat în mod clar că nu
afectează drepturile consumatorilor în conformitate cu garanția legală. În cele din
urmă, o proporție semnificativă de site-uri internet cuprindeau informații incomplete
sau eronate cu privire la numele comerciantului, adresele geografice sau de e-mail. În
urma acțiunilor întreprinse de autoritățile naționale de asigurare a respectării legii, 157
de site-uri internet au fost corectate, iar 78 de site-uri internet au făcut obiectul altor
măsuri de executare (începând din iunie 2015)125
.
123
În temeiul Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea dintre autoritățile naționale. 124
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm
116
Pe lângă acțiunile „EU sweeps”, în martie 2014 s-a efectuat, în numele Comisiei, controlul
de securitate a 2 682 de site-uri internet care acoperă toate cele 28 de state membre ale
UE126
, pentru a evalua stadiul de conformitate cu legislația în materie de protecție a
consumatorilor. S-au verificat site-uri internet din cinci sectoare importante: îmbrăcăminte și
articole sportive (încălțăminte sport), produse electronice (tablete), pachete de servicii pentru
călătorii (pachet de servicii turistice de călătorie și cazare), agrement și cultură (bilete pentru
evenimente) și servicii financiare (credite de consum pe termen scurt)127
.
Rezultatele au fost următoarele:
Date de contact: în toate sectoarele, la date de contact au fost furnizate în mod
frecvent atât adresa comercială, cât și numărul de telefon. În același timp, numărul de
cazuri în care peste 20 % din site-uri nu ofereau o adresă de email a fost mult mai
mare.
Informații relevante despre produs erau disponibile în cele mai multe sectoare și
țări, excepție făcând creditul de consum, în cazul căruia într-un număr mare de state
membre (11 în total) mai mult de 20 % din site-urile internet examinate nu au furnizat
informații relevante [în acest caz particular: rata procentuală anuală a spezelor (RPA)
și indicarea costului total al creditului pe care l-ar implica un împrumut la un anumit
DAE]. În alte șapte state membre, s-a constatat că între 12 % și 20 % din site-uri nu
furnizează aceste informații.
De asemenea, cercetătorii au căutat informații privind prețul și modalitățile de
plată și au comparat prețul anunțat inițial cu prețul afișat înainte de a se solicita
introducerea detaliilor referitoare la plată. Pentru toate cele patru sectoare în care s-a
aplicat această comparație (toate, cu excepția creditelor de consum), există un nivel
ridicat de discrepanță între prețul declarat inițial și prețul final de plată solicitat
consumatorului. Această discrepanță a fost observată în 33 % din site-urile internet din
sectorul articolelor de îmbrăcăminte și articolelor sportive, în 26 % din site-urile
internet din sectorul produselor electronice, în 48 % din site-urile internet din sectorul
pachetelor de servicii de călătorie și în 19 % din site-urile internet din sectorul de
agrement și cultură.
De asemenea, într-un număr semnificativ de cazuri lipseau informațiile privind
dreptul de retragere: în sectorul produselor electronice, în șase țări, mai mult de
20 % din site-urile internet examinate nu furnizau informații clar formulate privind
dreptul de retragere al consumatorilor; în sectorul produselor de îmbrăcăminte și
sportive, acest lucru s-a întâmplat în trei țări.
De asemenea, s-a constatat că lipsesc informațiile de livrare în peste 20 % din site-
urile internet care comercializează produse electronice, bilete pentru evenimente de
126
Controlul de securitate al site-urilor internet a fost realizat de Consumer Policy Evaluation Consortium
(CPEC) ca parte a studiului de bază (care urmează să fie publicat) pentru evaluarea impactului privind
revizuirea Regulamentului (CE) nr. 2006/2004. Site-urile internet au fost verificate în fiecare stat membru de
persoane calificate, care dețin o diplomă universitară sau superioară, pe baza unui chestionar cu produsele
specifice selectate pentru a asigura coerența și comparabilitatea rezultatelor. Pentru fiecare stat membru, au
fost examinate în medie 18 site-uri internet pe sector (90 în total). Statele membre mai mari au fost incluse în
eșantion cu mai multe probe pentru a compensa diferențele de dimensiuni ale pieței din toate cele 28 de țări.
127 Aceste sectoare au fost alese având în vedere popularitatea lor pentru cumpărăturile online, dimensiunea și
importanța economică, precum și frecvența de neconformitate în cursul verificărilor UE anterioare și datele
din reclamațiile înaintate centrelor europene ale consumatorilor.
117
divertisment (unde nu era disponibilă opțiunea de a tipări biletul electronic) într-un
număr semnificativ de state membre.
În toate sectoarele, site-urile internet utilizate în Austria, Republica Cehă, Germania,
Danemarca, Ungaria și Suedia s-au dovedit a oferi cele mai multe informații.
Figura 83 ilustrează rezultatele prin intermediul unui sistem de codificare cromatică. În timp
ce culorile de nuanță verde indică procentul scăzut de site-uri internet care nu dispun de
informații relevante, culorile roșiatice indică procente mai ridicate de astfel de site-uri
internet. Culoarea „roșu aprins” indică faptul că mai mult de 20 % din site-urile internet
examinate într-un anumit sector și stat membru nu oferă informațiile indicate.
Figura 83: Prezentarea generală a rezultatelor (procentul de site-uri examinate unde nu erau disponibile informațiile indicate*)
* Pentru categoria „prețul final corespunde prețului inițial”, aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde prețurile nu corespund. Pentru categoria „informații privind
dreptul de a se retrage”, aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde informațiile nu erau clare sau nu sunt furnizate. Pentru categoria „informații despre produs”,
aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde nu au fost furnizate niciunul dintre cele două elemente specifice de informații.
Îmbrăcăminte și articole sportive Produse electronice Pachete de călătorie Agrement și cultură (bilete pentru evenimente) Credit pentru consumatori
Ad
resa
Tele
fon
Emai
l
Info
rmaț
ii d
esp
re p
rod
us
Pre
ţul f
inal
co
resp
un
de
pre
ţulu
i
iniţ
ial
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
co
stu
rile
de
livra
re
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
met
od
ele
de
pla
tă
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
dat
a p
reco
niz
ată
de
livra
re
Term
eni ș
i co
nd
iții
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
dre
ptu
l de
retr
ager
e
Ad
resa
Tele
fon
Emai
l
Info
rmaț
ii d
esp
re p
rod
us
Pre
ţul f
inal
co
resp
un
de
pre
ţulu
i
iniţ
ial
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
co
stu
rile
de
livra
re
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
met
od
ele
de
pla
tă
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
dat
a p
reco
niz
ată
de
livra
re
Term
eni ș
i co
nd
iții
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
dre
ptu
l de
retr
ager
e
Ad
resa
Tele
fon
Emai
l
Info
rmaț
ii d
esp
re p
rod
us
Term
eni ș
i co
nd
iții
Pre
ţul f
inal
co
resp
un
de
pre
ţulu
i
iniţ
ial
Ad
resa
Tele
fon
Emai
l
Info
rmaț
ii d
esp
re p
rod
us
Pre
ţul f
inal
co
resp
un
de
pre
ţulu
i
iniţ
ial
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
co
stu
rile
de
livra
re
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
met
od
ele
de
pla
tă
Term
eni ș
i co
nd
iții
Info
rmaț
ii p
rivi
nd
dat
a p
reco
niz
ată
de
livra
re
Ad
resa
Tele
fon
Emai
l
Term
eni ș
i co
nd
iții
Info
rmaț
ii d
esp
re p
rod
us
AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%
BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%
BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%
CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%
CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%
DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%
DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%
EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%
EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%
ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%
FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%
FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%
HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%
HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%
IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%
IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%
LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%
LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%
LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%
MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%
NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%
PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%
PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%
RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%
SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%
SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%
SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%
UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%
UE 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%
119
V. FACTORI DETERMINANȚI ȘI CORELAȚII ALE CONDIȚIILOR PENTRU
CONSUMATORI
1. LEGĂTURA DINTRE CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI ȘI INDICATORII ECONOMICI,
SOCIALI ȘI DE GUVERNANȚĂ
Această secțiune se referă la relația dintre condițiile pentru consumatori și o serie de alți
indicatori statistici cheie la nivel de țară.
Condițiile pentru consumatori par legate de situația economică generală
Indicele situației consumatorilor (CCI) este corelat cu unii dintre principalii indicatori
macroeconomici, sugerând că un mediu sănătos al consumatorilor este condiționat de
creșterea economică. Deși nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, este plauzibil să se
presupună că relația funcționează în ambele sensuri: pe de o parte, evaluarea mediului de
consum este influențată de condițiile economice generale din țară și, pe de altă parte,
consumatorii care se simt protejați, care își cunosc drepturile și încearcă să obțină măsuri
reparatorii atunci când este necesar pot acționa ca vectori ai concurenței și ai inovării, care, la
rândul lor, conduc la creștere economică.
Figura 84 arată că indicele situației consumatorilor este puternic corelat (0,76) cu venitul
disponibil ajustat brut al gospodăriilor, care este un indicator al accesibilității consumului în
diferite state membre128
.
128
Indicatorul măsoară suma disponibilă pentru gospodării pentru economii și cheltuieli, ajustat pentru a ține
seama de serviciile publice gratuite (cum ar fi serviciile de sănătate și educația) și este exprimat în standarde
ale parității puterii de cumpărare (SPC) pentru a ține seama de diferențele dintre nivelurile prețurilor între
statele membre. Sursă: Eurostat.
120
Figura 84: Indicele situației consumatorilor (2014) și venitul disponibil ajustat brut al gospodăriilor pe
cap de locuitor în SPC (2012) pentru UE-28=100
Sunt identificate corelații similare între CCI și alți indicatori macroeconomici precum PIB-
ul (0,70) și consumul gospodăriilor (0,67).
De asemenea, există o corelație strânsă între CCI și indicele competitivității globale (0,82)129
.
Deși nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, probabil calitatea mediului de consum are
un impact asupra capacității țării de a fi competitivă.
129
Indicele competitivității globale este un indicator sintetic (bazat pe 12 piloni) calculat pentru 144 de țări.
Sursă: Forumul economic mondial.
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK
NO
BE
50
55
60
65
70
75
0 20 40 60 80 100 120 140 160
CCI
Venitul disponibil ajustat brut al gospodăriilor pe cap de locuitor în SPC (2012) pentru UE-28=100
121
Figura 85: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicele competitivității globale (2014-2015)
Condițiile pentru consumatori sunt corelate negativ cu sărăcia și inegalitățile în ceea ce
privește venitul
CCI prezintă o puternică corelație negativă cu rata privațiunilor materiale (-0,79) care
măsoară acea parte a populației care nu își permite anumite produse de bază considerate de
majoritatea oamenilor de dorit sau chiar necesare pentru a duce o viață obișnuită130
.
130
Acest indicator măsoară acea parte a populației care nu își permite cel puțin trei dintre următoarele nouă
elemente: să-și plătească chiria, ipoteca sau facturile pentru servicii de utilități publice; să mențină o
temperatură suficient de ridicată în locuință; să facă față unor cheltuieli neprevăzute; să mănânce carne sau
proteine în mod regulat; să meargă în vacanță; un televizor; o mașină de spălat; un autovehicul; un telefon.
Sursă: Eurostat.
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
3,5 4 4,5 5 5,5 6
CC
I
Indicele competitivității globale
122
Figura 86: Indicele situației consumatorilor (2014) și rata privațiunilor materiale (2013)
Mediile de consum naționale par să fie, de asemenea, corelate negativ cu distribuția
veniturilor și condițiile sociale. CCI este corelat în mod negativ cu indicele Gini131
(- 0,61),
care este o măsură a distribuției veniturilor în interiorul unei țări, indicând că situația
consumatorilor este relativ mai proastă în țările cu inegalități mai mari legate de venituri. În
plus, există o corelație pozitivă moderată (0,42) între indicele Gini și dispersia CCI în
interiorul țărilor132
, ceea ce sugerează că, în țările unde veniturile sunt distribuite mai puțin
egal, condițiile pentru consumatori tind, de asemenea, să fie mai puțin uniforme.
De asemenea, este interesant de observat faptul că, la nivel general, calitatea mediului de
consum pare mai scăzută în țările în care condițiile pentru consumatori sunt mai dispersate,
astfel cum sugerează corelația negativă (- 0,50) între CCI și dispersia sa la nivel de țară133
.
131
Coeficientul Gini este definit ca raportul dintre cotele cumulate de populație, dispuse în funcție de nivelul de
venit disponibil echivalent, și cota cumulată din venitul disponibil total echivalat pe care îl primesc. Venitul
disponibil echivalent este venitul total al gospodăriei, după plata impozitelor și a altor deduceri, care este
disponibil pentru a fi cheltuit sau economisit, împărțit la numărul de membri ai gospodăriei convertit în adult-
egalizat. Sursă: Eurostat. 132
În acest sens, CCI include numai indicatori care provin din sondajul realizat în rândul consumatorilor. La
nivel de țară, dispersia se măsoară prin abaterea standard a acestui indicator sintetic la nivelul tuturor
persoanelor care au participat la sondaj. 133
Cele mai ridicate niveluri de dispersie CCI sunt observate în Franța, Bulgaria, România, Croația și Slovacia.
În schimb, dispersia este cea mai scăzută în Luxemburg, Austria, Belgia, Germania și Danemarca.
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
0 10 20 30 40 50 60 70
CC
I
Rata privațiunilor materiale
123
Figura 87: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicele Gini privind venitul disponibil echivalent al
gospodăriilor (2013)
În cele din urmă, situația consumatorilor este relativ mai bună în țările cu un grad sporit de
egalitate de gen, după cum sugerează corelația pozitivă (0,8) între CCI și indicele egalității de
gen al UE134
.
Situația consumatorilor este legată de calitatea guvernanței
De asemenea, există o legătură clară între situația consumatorilor și calitatea guvernanței în
diferite țări, cu corelații mai mari între CCI și majoritatea indicatorilor de guvernanță ai
Băncii Mondiale, în special cu dimensiunile „reprezentare și responsabilizare” și „statul de
drept” (corelații de aproape 0,9). Acest lucru sugerează că, deși situația consumatorilor va
depinde într-o anumită măsură de condițiile economice generale ale țării, calitatea procesului
de reglementare poate juca, de asemenea, un rol.
134
Indexul UE privind egalitatea de gen pentru 2015: un indicator sintetic care reflectă inegalitatea între femei și
bărbați în șase dimensiuni: locul de muncă, bani, cunoștințe, timp, competențe și sănătate. Sursă: European
Institutul European pentru Egalitatea de șanse între femei și bărbați (pe baza datelor din 2012).
http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-
european-union-2005-2012
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
20 22 24 26 28 30 32 34 36 38
CC
I
Indicele GINI
124
Figura 88: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicatorul „statul de drept” (2013)
Figura 89: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicatorul „reprezentare și responsabilizare” (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2
CC
I
EIU13RL Statul de drept
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK IS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1
CC
I
EIU13VA Reprezentare și responsabilizare
125
2 IMPACTUL FACTORILOR SOCIO-DEMOGRAFICI ASUPRA CONDIȚIILOR PENTRU
CONSUMATORI
Ultima ediție a tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori (din iulie 2013) a inclus,
pentru prima dată, o defalcare socio-demografică a principalelor rezultate, conform solicitării
Parlamentului European135
. Prezentul tablou de bord prezintă rezultatele unei analize
multivariate mai avansate136
, care estimează efectul fiecărei caracteristici socio-demografice
atunci când alte caracteristici sunt constante. Tabelul 5 arată impactul marginal al fiecărei
categorii socio-demografice asupra principalilor indicatori ai condițiilor pentru consumatori în
comparație cu categoria de bază („grupul de referință”)137
.
Situația financiară are cel mai puternic impact pozitiv asupra condițiilor pentru
consumatori
Comparând efectele marginale între diferitele variabile dependente, se pot extrage
următoarele concluzii:
Situația financiară este factorul contextual care are, în medie, cel mai mare impact
asupra tuturor variabilelor luate în considerare cu privire la condițiile pentru
consumatori în analiza multivariată. Persoanele care nu se află în dificultate financiară
au scoruri mai bune pentru majoritatea indicatorilor, cu cel mai mare efect pozitiv
asupra încrederii în organizații, asupra încrederii în cumpărăturile online și asupra
încrederii în siguranța produselor.
135 Rezoluția Parlamentului European din 22 mai 2012 referitoare la o strategie de consolidare a drepturilor
consumatorilor vulnerabili (2011/2272 INI)
http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language= EN&reference=P7-TA-2012-209.
136 Analiza a fost efectuată pe baza microdatelor furnizate de sondajul din 2014, Eurobarometru nr. 397
„Atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor” (a se vedea nota de
subsol 10). Aceasta se referă la cele 28 de state membre ale UE. S-a utilizat un model de regresie Poisson
pentru următoarele variabile dependente: cunoașterea drepturilor consumatorilor, încrederea în organizații,
încrederea în cumpărăturile online, percepția asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor, (lipsa de)
expunere la practici comerciale neloiale, (lipsa de) experiență cu alte practici comerciale ilicite și competențe
matematice. Pentru celelalte variabile dependente s-a utilizat un model de regresie Logit: încrederea în
siguranța produselor, încrederea în mențiunile referitoare la mediu, (lipsa de) experiență cu privire la orice
problemă legată de bunuri sau servicii și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor. Mai multe
informații sunt disponibile în secțiunea 2.1.2 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer
conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică), Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404. 137
De exemplu, astfel cum se indică în tabelul 5, efect marginal al grupei de vârstă 25-34 asupra nivelului de
cunoștințe privind drepturile consumatorilor a fost estimat de modelare la 0,073 față de grupa de vârstă 15-24
(categoria de bază), ceea ce înseamnă că procentul de răspunsuri corecte la întrebările legate de cunoștințe
este cu 7,3 % mai ridicat în rândul persoanelor în vârstă de 25-34 de ani decât în rândul persoanelor în vârstă
de 15-24 de ani. Efectele marginale marcate cu 3 asteriscuri, 2 asteriscuri și 1 asterisc sunt semnificative din
punct de vedere statistic la nivelul de 99,9 %, 99 % și, respectiv, 95 %. În plus, literele prezente lângă
parametri indică dacă faptul efectele marginale pe categorii sunt diferite în mod semnificativ din punct de
vedere statistic la nivelul de 95 % (acestea nu sunt diferite în cazul în care au în comun o literă). De exemplu,
efectele marginale ale grupelor de vârstă 25-34 și 35-44 asupra nivelului de cunoștințe privind drepturile
consumatorilor sunt în mod semnificativ diferite între ele (au literele „A” și, respectiv, „B”), în timp ce pentru
categoriile de vârstă 45-54, 55-64 și 65+ acestea nu diferă (toate au litera „C”). Întrucât toate efectele
marginale sunt standardizate (variind de la 0 la 1), acestea pot fi comparate între cele două rânduri și coloane.
126
Utilizarea internetului, care joacă, de asemenea, un rol important în explicarea
condițiilor pentru consumatori, contribuie în mod pozitiv la o serie de indicatori
privind condițiile pentru consumatori, cu cel mai mare impact (după cum se poate
preconiza) asupra încrederii în cumpărăturile online, urmată de satisfacția față de
soluționarea reclamațiilor, încrederea în organizații, competențele numerice și
încrederea în siguranța produselor. În același timp, utilizatorii de internet sunt mai
expuși la probleme legate de cumpărături și la practici comerciale neloiale sau alte
practici ilicite, ceea ce se poate datora comportamentului de cumpărare mai activ al
acestora.
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu, percepția mecanismelor de recurs și
încrederea în cumpărăturile online sunt corelate negativ cu vârsta. În același timp,
nivelul de cunoștințe privind drepturile consumatorilor crește odată cu vârsta, cu
excepția persoanelor mai în vârstă (categoria 64+138). Pentru celelalte variabile,
impactul vârstei este foarte limitat sau nu este semnificativ din punct de vedere
statistic.
Diferențele de gen au cel mai mare impact asupra încrederii în cumpărăturile online,
care este mai scăzută în cazul femeilor. Încrederea în siguranța produselor,
cunoștințele privind drepturile consumatorilor, percepția asupra mecanismelor de
soluționare a litigiilor și încrederea în mențiunile referitoare la mediu sunt, de
asemenea, mai scăzute în rândul femeilor. În același timp, este mai puțin probabil ca
femeile să întâmpine probleme legate de cumpărături cu bunurile/serviciile
achiziționate sau să întâlnească practici comerciale neloiale sau alte practici ilicite.
Impactul asupra altor variabile este mai puțin pronunțat sau nu este semnificativ din
punct de vedere statistic.
Cunoașterea de limbi străine pare să aibă un impact mixt asupra condițiilor pentru
consumatori. Aceasta este corelată pozitiv cu cunoștințele privind drepturile
consumatorilor, competențele numerice și satisfacția față de modul de soluționare a
reclamațiilor. Oarecum contradictoriu, se observă un impact negativ asupra încrederii
în organizații (cel mai mare impact), asupra încrederii în mecanismele de soluționare a
litigiilor și asupra încrederii în mențiunile referitoare la mediu. În plus, cu cât
respondenții vorbesc mai multe limbi, cu atât este mai probabil ca aceștia să raporteze
probleme legate de cumpărături, practici comerciale neloiale și alte practici ilicite.
Locuitorii din orașele mari întâmpină mai multe probleme legate de cumpărături și
practici comerciale ilicite decât cei care locuiesc în zonele rurale și orașe mici,
probabil din cauza obiceiurilor de cumpărare mai active ale celor dintâi. În același
timp, aceștia tind să fie mai mulțumiți de modul în care le sunt tratate reclamațiile.
Educația are un impact redus asupra condițiilor pentru consumatori, cu excepția
încrederii în achizițiile online, care crește odată cu nivelul educației.
Competențele numerice au un impact redus asupra condițiilor pentru consumatori, cu
excepția unei legături pozitive cu încrederea în achizițiile online (probabil deoarece
această variabilă explicativă este corelată, de asemenea, cu competențe în materie de
internet) și, într-o mai mică măsură, cu încrederea în siguranța produselor și satisfacția
față de modul de soluționare a reclamațiilor.
138
Atunci când se ia în considerare vârsta ca o variabilă continuă, cunoștințele privind drepturile consumatorilor
încep să scadă după 59 de ani.
127
Statutul profesional nu joacă un rol important în explicarea condițiilor pentru
consumatori, cu excepția încrederii în achizițiile online și a competențelor numerice,
unde funcționarii și persoanele care desfășoară activități independente au un punctaj
mai mare decât celelalte grupuri ocupaționale.
Dispersia între variabilele contextuale139
este cea mai ridicată pentru încrederea în achizițiile
online, încrederea în mențiunile referitoare la mediu și expunerea la practici comerciale
neloiale și cea mai scăzută în ceea ce privește competențele numerice, satisfacția față de
soluționarea reclamațiilor și percepția asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor.
Studiul în curs de desfășurare al Comisiei privind vulnerabilitatea consumatorilor pe piețele-
cheie (sectorul financiar, sectorul energetic și mediul online), care urmează să fie finalizat
până la sfârșitul anului 2015, va contribui la clarificarea rolului caracteristicilor socio-
demografice în explicarea condițiilor pentru consumatori. De asemenea, studiul ar trebui să
ofere recomandări metodologice pentru a reflecta mai bine problema vulnerabilității
consumatorilor. Un alt studiu – privind marketing-ul online care vizează copiii – se referă în
mod special la vulnerabilitatea copiilor în mediul online.
139
Calculat pe baza efectelor marginale din analize multivariate.
128
Tabelul 5: Efecte marginale din analiza multivariată
Da
Nu 0.016* A 0.075*** A 0,011 A 0.069*** A 0.050*** A 0.059*** A 0.057*** A 0.044*** A 0.025* A 0,001 A 0.018*** A
Zilnic 0.025** A 0.058*** A -0,003 A 0.055*** A 0.036* A 0.310*** A -0.085*** A -0.040*** A -0.086*** A 0.059*** A 0.034*** A
Săptămânal 0,005 AB 0.031* B 0,015 A 0.045* A 0.041* A 0.208*** B -0.038*** B -0.026* A -0.038* B 0.023* B 0.017** B
Lunar 0,008 AB 0,023 AB 0,016 A 0,042 A 0.070* A 0.159*** B -0.066*** AB -0.045* A -0.027 B 0,017 AB 0,014 B
Niciodată
Femeie -0.044*** A 0,005 A -0.025** A -0.048*** A -0.024* A -0.062*** A 0.03*** A 0.034*** A 0.025** A -0,006 A -0.007* A
Bărbat
15-24
25-34 0.073*** A -0,017 A -0,043 A 0,009 AB -0.064* A 0,019 A -0.018 A 0.007 A -0.029 A 0,023 A 0,003 A
35-44 0.103*** B -0,021 A -0.070** AB 0,002 AB -0.079* A -0,018 B -0.031* AB 0.013 A -0.006 AB 0,007 AB 0,004 A
45-54 0.127*** C -0.039* AB -0.078** B 0,022 A -0.119*** B -0.084*** C -0.041** B 0.029 A 0.010 B 0,006 AB -0,001 AB
55-64 0.142*** C -0.067*** C -0.108*** C -0,019 B -0.135*** B -0.146*** D -0.032* AB 0.058** B 0.008 B 0.000 AB -0,008 B
peste 65 0.135*** C -0.056* BC -0.130*** C -0,037 B -0.145*** B -0.258*** E -0.028 AB 0.074*** B 0.055 C -0,015 B -0.033*** C
Zonă rurală
Oraș mic 0.010 A -0,008 A 0.020 A 0,002 A -0,001 A 0,001 A 0.018* A 0.004 A -0.029** A 0.021* A -0,003 A
Oraș mare 0,001 A 0.000 A -0,004 B 0,013 A -0,008 A 0,016 A -0.006 B -0.026** B -0.046*** A 0.030*** A -0,007 A
Până la 15 ani
16-19 -0.025* A 0,025 A 0,027 A -0,021 A 0.042* A 0.058** A 0.016 A 0.006 A 0.025 A 0,003 A 0.018*** A
peste 20 de ani -0,009 B 0,018 A -0,002 B 0,014 B 0,009 B 0.080*** B -0.02 B -0.001 A 0.009 A 0,003 A 0.027*** B
Încă studiază -0,016 AB 0,002 A 0,026 AB 0,005 AB 0,037 AB 0.070* AB -0.006 AB -0.007 A 0.008 A 0,023 A 0,015 AB
Ridicat 0,006 A 0.010 A -0,008 A 0.034* A -0,003 A 0.055*** A -0.016 A -0.003 A -0.019 A 0,016 A
Mediu -0,005 A 0,004 A 0,017 B 0,021 A 0,012 A 0.035* B 0.001 B -0.012 A -0.029 A 0.027* A
Scăzut
Activități
independente0,028 A -0,034 A -0.058* A 0.030 A -0,029 A 0.049* AB -0.024 A -0.005 A -0.021 A 0,017 A 0.023** A
Funcționar 0,011 A 0,002 B -0,034 AB 0,027 A 0,013 B 0.060** B 0.009 B 0.027 BC -0.011 A 0.029* A 0.022*** A
Muncitor 0,013 A -0,001 ABC -0,013 BC 0,002 A 0,021 AB 0,016 AC -0.004 AB 0.036* B 0.021 A -0,013 B 0.000 BC
Șomer
Casnică 0,014 A 0,009 BC 0,006 C 0,033 A 0,022 AB -0,004 C 0.004 B 0.024 ABC 0.003 A 0,014 AB -0,007 B
Student 0,015 A 0,043 B -0,054 ABC 0,061 A -0,074 AB 0,055 ABC 0.015 AB 0.044 BC 0.040 A -0,003 AB 0,016 ABC
Pensionar 0,008 A -0,027 AC -0,037 AB 0,021 A -0,011 AB 0.020 AC 0.011 B 0.024 ABC 0.005 A 0,016 AB 0,008 C
Încrederea în siguranța
produselor
Încrederea în mențiunile
referitoare la mediu
Încrederea în cumpărăturile
online
Lipsa expunerii la practici
comerciale neloiale
Lipsa de experiență cu privire
la orice problemă legată de
cumpărături
Notă: Valorile din tabel reprezintă efectele marginale ale modelelor socio-demografice. Steluțele (și anume *, **, ***) indică niveluri de semnificație de 10%, 5% și 1%. Literele permit compararea marjelor în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile care au în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5%.
Lipsa de experiență cu
privire la orice problemă
legată de bunuri sau servicii
Satisfacția privind modul de
soluționare a reclamațiilor
Sex
Ed
ucați
eS
tatu
tul
pro
fesi
on
al
Uti
lizare
a
inte
rnetu
lui
Zo
na d
e l
ocu
itD
ific
ult
ate
fin
an
cia
ră
Co
mp
ete
nțe
nu
meri
ce
Competențe numerice
Vârs
tă
Cunoștințe privind drepturile
consumatorilor Încrederea în organizații
Percepția asupra
mecanismelor de soluționare a
litigiilor
129
ANEXA I
STATISTICI PRIVIND CONSUMATORII PENTRU FIECARE ȚARĂ
Statisticile privind consumatorii pentru fiecare țară oferă indicatori detaliați pentru fiecare stat membru al UE, plus Islanda și Norvegia. Datele provin
în cea mai mare parte din sondajele anuale efectuate în rândul consumatorilor și al comercianților cu amănuntul. De asemenea, sunt incluse date
referitoare la durata procedurilor judiciare și informațiile furnizate de statele membre cu privire la finanțarea din fonduri publice a organizațiilor
naționale de protecție a consumatorilor.
Pentru fiecare țară, un tabel prezintă date pentru anul 2014, evoluția față de anii anteriori, precum și diferența dintre punctajele țărilor și punctajele
medii ale UE-28 (aceasta este marcată în roșu/verde dacă punctajul țării este apropiat de cele mai bune și, respectiv, cele mai slabe valori din UE).
Graficele indică performanța la nivel de țară pentru fiecare dintre cele trei dimensiuni ale indicelui situației consumatorilor: cunoștințe și încredere;
conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea litigiilor (a căror componență este descrisă în detaliu în anexa II). Culorile din grafice indică
cuartilele în care se încadrează în fiecare țară (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate, roșu reprezintă cele mai slabe rezultate, iar verde deschis
și portocaliu, valorile cuprinse între acestea).
Observațiile calitative se referă la evoluția consecventă a țării de-a lungul timpului. În plus, o țară este menționată în cazul în care înregistrează
punctaje între primele trei/ultimele trei pentru un anumit indicator140
.
140
Tendințele au fost identificate pe baza coeficientului de pantă al ecuației de regresie y = a + b*t, unde y este indicatorul, iar t este perioada în ani. S-au luat în considerare numai
coeficienții cel puțin egali cu 0,03 și semnificativi din punct de vedere statistic la nivelul de probabilitate de 90 %.
130
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3
Încrederea în organizații -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0
Încrederea în autoritățile publice -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7
-12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0
Încrederea în ONG-uri -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4
-21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1
Încrederea în mecanismele SAL -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7
Încrederea în instanțe -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6
Încrederea în siguranța produselor -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Încrederea în siguranța produselor -8.9 4.9 79.4 4.9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 60.8 6.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 75.2 5.5
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 63.4 2.4 Încrederea în vânzările online pe piața internă 63.3 4.9
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 9 No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 17.3 -6.6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 24.4 -8.8
Alte practici ilicite 11.1 -2.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.9 4.0
-1.5 1.1 70.0 7.8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.8 3.6 Participarea la mecanismele SAL 31.1 1.4
14.0 -2.1
Nicio problemă întâmpinată -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Belgia se situează pe locul al treilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ În general, încrederea în autoritățile publice a sporit din ce în ce mai mult de-a lungul anilor, în pofida unei scăderi în 2009.
■ Belgia se află pe locul al treilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare și în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Belgia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
131
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6
Încrederea în organizații 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3
Încrederea în autoritățile publice 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8
5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6
Încrederea în ONG-uri 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5
3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5
Încrederea în mecanismele SAL 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1
Încrederea în instanțe 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0
Încrederea în siguranța produselor -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Încrederea în siguranța produselor -11.5 0.7 63.9 -10.6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 43.4 -10.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 56.6 -13.1
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 31.7 -29.3 Încrederea în vânzările online pe piața internă 34.9 -23.5
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -3 0 4 4
Expunerea la practici comerciale neloiale 25.8 2.0 Prevalența practicilor comerciale neloiale 50.8 17.6
Alte practici ilicite 24.8 11.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 55.4 -12.5
2.9 -11.2 46.6 -15.6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 84.4 -3.8 Participarea la mecanismele SAL 26.5 -3.2
41.9 25.8
Nicio problemă întâmpinată -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Bulgaria se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ Consumatorii bulgari au cel mai scăzut nivel de încredere în organizații dintre consumatorii UE, cu un nivel scăzut de încredere în ONG-uri (cel mai scăzut din UE) și în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii (al treilea cel mai scăzut).
■ Nivelul de încredere în SAL este al doilea cel mai scăzut din UE.
■ În același timp, se înregistrează o tendință pozitivă generală în ceea ce privește încrederea în organizații (în special comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) și în mecanismele de recurs (atât prin SAL, cât și în instanță) din 2008, în pofida unei scăderi înregistrate între 2012 și 2014.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în siguranța produselor este al doilea cel mai mic din UE.
■ Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este scăzut, atât în rândul consumatorilor (al treilea cel mai scăzut din UE) și în rândul comercianților cu amănuntul (al doilea cel mai scăzut).
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în achizițiile online și nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzările online sunt pe ultimele două locuri în UE.
■ Bulgaria are al treilea cel mai mic punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.
■ Consumatorii bulgari raportează cele mai multe alte practici ilicite în UE.
■ Procentul comercianților cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale este al doilea cel mai ridicat.
■ Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a respectării legislației în domeniul protecției consumatorilor și a aplicării legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor se află pe antepenultimul loc în UE.
■ Consumatorii bulgari sunt pe penultimul loc în UE în ceea ce privește susceptibilitatea de a lua măsuri în cazul întâmpinării unor probleme.
■ Incidența problemelor a scăzut de-a lungul anilor, în pofida unei ușoare creșteri observate în 2011.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Bulgaria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
132
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7
Încrederea în organizații -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7
Încrederea în autoritățile publice 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8
-6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2
Încrederea în ONG-uri -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5
7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3
Încrederea în mecanismele SAL 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7
Încrederea în instanțe 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9
Încrederea în siguranța produselor -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Încrederea în siguranța produselor 10.9 -9.9 76.8 2.2
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 48.8 -5.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.8 -3.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 68.6 7.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 42.0 -16.4
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 2 -1 -9 48
Expunerea la practici comerciale neloiale 27.7 3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.4 13.2
Alte practici ilicite 9.7 -3.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 57.0 -10.9
0.2 -5.7 46.6 -15.6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 89.4 1.1 Participarea la mecanismele SAL 21.1 -8.7
13.3 -2.8
Nicio problemă întâmpinată 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9
Durata procedurilor judiciare 13.2 187.3
■ Consumatorii cehi sunt cel mai bine informați din UE cu privire la drepturile lor în calitate de consumatori.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Republica Cehă
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
133
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8
Încrederea în organizații -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6
Încrederea în autoritățile publice -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8
-0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8
Încrederea în ONG-uri -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3
-21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0
Încrederea în mecanismele SAL -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4
Încrederea în instanțe -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3
Încrederea în siguranța produselor -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Încrederea în siguranța produselor 4.7 -10.2 73.1 -1.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 72.8 18.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 73.1 3.4
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 80.1 19.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.1 1.7
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -3 16 8 431
Expunerea la practici comerciale neloiale 20.7 -3.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 17.8 -15.4
Alte practici ilicite 6.6 -6.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.5 -1.3
6.5 -6.8 62.9 0.8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.7 3.5 Participarea la mecanismele SAL 34.5 4.8
5.1 -11.0
Nicio problemă întâmpinată 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8
Durata procedurilor judiciare -1.3 164.0
■ Danemarca are cel mai ridicat scor în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ Consumatorii și comercianții cu amănuntul danezi sunt pe locul trei între cei mai bine informați din UE în ceea ce privește drepturile consumatorilor.
■ Încrederea consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu și încrederea consumatorilor în achizițiile online sunt ambele pe locul al doilea în UE.
■ De asemenea, Danemarca are al treilea cel mai scăzut procent de alte practici ilicite raportate de către consumatori și înregistrează cel mai mic procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.
■ Consumatorii danezi sunt pe antepenultimul loc în UE în ceea ce privește probabilitatea de a nu depune o reclamație în cazul în care se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Danemarca
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
134
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.3 2.4 51.4 8.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4
Încrederea în organizații -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6
Încrederea în autoritățile publice -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4
-6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5
Încrederea în ONG-uri -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8
-8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0
Încrederea în mecanismele SAL -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8
Încrederea în instanțe -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8
Încrederea în siguranța produselor 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Încrederea în siguranța produselor 2.6 -2.2 76.8 2.2
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 41.2 -13.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.4 -4.3
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 63.3 2.3 Încrederea în vânzările online pe piața internă 51.6 -6.8
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1144 961 -25 1061
Expunerea la practici comerciale neloiale 13.8 -10.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.9 -0.3
Alte practici ilicite 7.1 -6.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 72.1 4.3
5.7 -4.7 59.2 -2.9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.1 2.9 Participarea la mecanismele SAL 31.0 1.3
5.8 -10.3
Nicio problemă întâmpinată -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3
Durata procedurilor judiciare 8.7 192.0
■ Germania are cel mai mare scor în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu este al doilea cel mai scăzut din UE.
■ Procentul de consumatori care raportează practici comerciale neloiale este al treilea cel mai scăzut din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Germania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
135
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.8 1.9 44.3 1.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4
Încrederea în organizații -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0
Încrederea în autoritățile publice -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9
-7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1
Încrederea în ONG-uri -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9
-5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1
Încrederea în mecanismele SAL -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0
Încrederea în instanțe -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2
Încrederea în siguranța produselor -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Încrederea în siguranța produselor -0.5 -8.8 80.5 5.9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 60.5 6.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.7 -1.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 56.0 -5.0 Încrederea în vânzările online pe piața internă 39.5 -18.9
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 4 42
Expunerea la practici comerciale neloiale 20.4 -3.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 25.2 -8.0
Alte practici ilicite 9.6 -3.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 72.1 4.3
12.5 3.7 54.0 -8.2
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.6 0.4 Participarea la mecanismele SAL 31.1 1.4
17.8 1.8
Nicio problemă întâmpinată 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1
Durata procedurilor judiciare -36.6 130.2
■ Consumatorii estonieni înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de recurs din UE, cu un nivel deosebit de scăzut de încredere în instanțe (al doilea cel mai scăzut din UE).
■ Nivelul de încredere al comercianților cu amănuntul în achizițiile online este al treilea cel mai scăzut din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Estonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
136
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0
Încrederea în organizații 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8
Încrederea în autoritățile publice 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8
15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7
Încrederea în ONG-uri 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9
12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0
Încrederea în mecanismele SAL 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7
Încrederea în instanțe 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4
Încrederea în siguranța produselor 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Încrederea în siguranța produselor 2.0 -2.6 83.7 9.1
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 69.6 15.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 82.2 12.5
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 75.2 14.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 65.0 6.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1 -3 0 10
Expunerea la practici comerciale neloiale 16.3 -7.6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.0 -5.2
Alte practici ilicite 18.2 5.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 69.8 1.9
7.0 -2.9 73.6 11.4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 85.8 -2.4 Participarea la mecanismele SAL 31.2 1.5
21.8 5.7
Nicio problemă întâmpinată -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9
Durata procedurilor judiciare No Data
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
■ Consumatorii irlandezi se află pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în mecanismele de recurs, pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în instanțe și pe locul al treilea în UE ca nivel de încredere în SAL.
■ Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este al treilea cel mai scăzut din UE, atât în rândul consumatorilor, cât și al comercianților cu amănuntul.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai ridicată din UE.
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Irlanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
137
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9
Încrederea în organizații -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0
Încrederea în autoritățile publice -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5
1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8
Încrederea în ONG-uri -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7
-10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9
Încrederea în mecanismele SAL -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7
Încrederea în instanțe -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5
Încrederea în siguranța produselor -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Încrederea în siguranța produselor -1.1 -1.4 61.1 -13.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 44.9 -9.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 61.0 -8.7
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 48.4 -12.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 72.5 14.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -8 -12 0 0
Expunerea la practici comerciale neloiale 30.8 6.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.0 12.8
Alte practici ilicite 19.9 6.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.2 -6.6
-0.7 -0.7 50.7 -11.4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 84.9 -3.3 Participarea la mecanismele SAL 26.3 -3.4
50.7 34.6
Nicio problemă întâmpinată 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7
Durata procedurilor judiciare -62.0 407.0
■ Consumatorii eleni prezintă nivelul cel mai scăzut de cunoaștere a drepturilor consumatorilor dintre consumatorii din UE.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în organizații este al treilea cel mai scăzut din UE, cu cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în ONG-uri.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor este al treilea și, respectiv, al doilea cel mai scăzut din UE.
■ În ceea ce privește aspectele pozitive, comercianții cu amănuntul eleni au al doilea cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online.
■ Grecia are cel mai ridicat procent de consumatori care nu au depus o reclamație, deși au întâmpinat o problemă care nu putea fi neglijată.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Grecia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
138
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4.0 0.8 46.9 4.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4
Încrederea în organizații -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4
Încrederea în autoritățile publice -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8
-10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8
Încrederea în ONG-uri -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6
-5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6
Încrederea în mecanismele SAL -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3
Încrederea în instanțe -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9
Încrederea în siguranța produselor -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Încrederea în siguranța produselor 0.1 -1.3 69.2 -5.3
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.9 -1.3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 70.3 0.7
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 53.9 -7.0 Încrederea în vânzările online pe piața internă 80.5 22.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 34.3 10.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 39.1 5.9
Alte practici ilicite 18.4 5.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 59.9 -8.0
6.1 -13.0 51.3 -10.8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 87.1 -1.1 Participarea la mecanismele SAL 42.5 12.8
13.8 -2.3
Nicio problemă întâmpinată -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Comercianții cu amănuntul spanioli au cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.
■ În ceea ce privește aspectele negative, Spania ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Spania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
139
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9
Încrederea în organizații 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9
Încrederea în autoritățile publice 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5
1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5
Încrederea în ONG-uri 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6
-2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1
Încrederea în mecanismele SAL -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6
Încrederea în instanțe -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5
Încrederea în siguranța produselor -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Încrederea în siguranța produselor -3.8 4.3 71.9 -2.6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.7 4.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 69.7 0.1
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 67.6 6.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 72.4 14.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -6 No Data No Data 62
Expunerea la practici comerciale neloiale 23.6 -0.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 31.1 -2.1
Alte practici ilicite 10.9 -2.2 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.6 -1.2
3.7 0.7 73.5 11.4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.6 2.4 Participarea la mecanismele SAL 18.1 -11.6
27.5 11.4
Nicio problemă întâmpinată 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3
Durata procedurilor judiciare -3.2 308.0
■ Comercianții cu amănuntul francezi au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Franța
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
140
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.8 31.0 -11.9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.2 36.2 -18.4
Încrederea în organizații 0.9 50.2 -14.4
Încrederea în autoritățile publice 2.2 34.2 -26.8
5.7 63.2 -7.4
Încrederea în ONG-uri -5.3 53.1 -8.9
2.2 31.1 -9.9
Încrederea în mecanismele SAL 4.7 36.8 -9.0
Încrederea în instanțe -0.3 25.4 -10.7
Încrederea în siguranța produselor -0.2 61.1 -7.6 Încrederea în siguranța produselor -1.9 66.8 -7.7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 41.0 -13.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.5 -10.2
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 31.6 -29.4 Încrederea în vânzările online pe piața internă 59.8 1.4
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 37.2 13.3 Prevalența practicilor comerciale neloiale 42.4 9.2
Alte practici ilicite 23.5 10.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 56.8 -11.0
-8.1 45.3 -16.8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 81.2 -7.0 Participarea la mecanismele SAL 25.0 -4.7
20.2 4.1
Nicio problemă întâmpinată 1.8 67.3 -10.2
Durata procedurilor judiciare -71.9 385.5
■ Croația are cel mai scăzut scor din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ Croația se află pe locul al treilea și, respectiv, pe penultimul loc în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor de către consumatori și comercianții cu amănuntul.
■ Consumatorii croați se află pe locul al doilea în ceea ce privește încrederea în autoritățile publice.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu și nivelul de încredere în achizițiile online sunt cele mai scăzute din UE.
■ Croația ocupă penultimul loc din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.
■ Procentul de consumatori care raportează practici comerciale neloiale și alte practici ilicite este cel mai ridicat și, respectiv, al doilea cel mai ridicat din UE.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este a doua cea mai scăzută din UE.
.■ Croația are cel mai ridicat procent de consumatori care raportează probleme, ceea ce conduce la cel mai slab scor în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Croația
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
141
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.5 13.7 48.2 5.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3
Încrederea în organizații 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0
Încrederea în autoritățile publice 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3
4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1
Încrederea în ONG-uri 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5
-4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9
Încrederea în mecanismele SAL 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4
Încrederea în instanțe -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4
Încrederea în siguranța produselor 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Încrederea în siguranța produselor 9.5 -8.6 63.9 -10.6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 47.1 -7.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.8 -4.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 45.7 -15.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 52.8 -5.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 16 No Data No Data 30
Expunerea la practici comerciale neloiale 25.3 1.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.6 -0.6
Alte practici ilicite 15.0 1.9 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.8 -6.1
1.9 -1.7 58.6 -3.5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 83.5 -4.8 Participarea la mecanismele SAL 20.2 -9.5
20.5 4.5
Nicio problemă întâmpinată -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3
Durata procedurilor judiciare 17.8 607.7
■ Nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul italieni în siguranța produselor este al treilea cel mai scăzut din UE.
■ Durata procedurilor judiciare este a treia cea mai mare dintre statele membre ale UE.
■ Italia înregistrează al doilea cel mai slab scor în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor. Consumatorii italieni înregistrează al doilea cel mai ridicat grad de probabilitate ca aceștia să raporteze probleme în ultimele 12 luni, ceea ce conduce, de
asemenea, la al doilea cel mai slab punctaj în ceea ce privește indicatorul probleme și reclamații. Incidența problemelor este în creștere din 2010.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Italia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
142
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4
Încrederea în organizații -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3
Încrederea în autoritățile publice -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4
-18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5
Încrederea în ONG-uri 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9
-0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3
Încrederea în mecanismele SAL 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9
Încrederea în instanțe -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7
Încrederea în siguranța produselor -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Încrederea în siguranța produselor -16.3 27.5 71.8 -2.7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.5 -2.7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.2 -11.5
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 46.3 -14.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 46.8 -11.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 10 -103 -43 40
Expunerea la practici comerciale neloiale 22.4 -1.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.3 -0.9
Alte practici ilicite 9.4 -3.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.2 -6.7
6.4 0.3 56.0 -6.1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.7 3.4 Participarea la mecanismele SAL 16.7 -13.0
30.2 14.2
Nicio problemă întâmpinată -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6
Durata procedurilor judiciare 637.7
■ Cipru are al treilea cel mai slab punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoaștere și încredere.
■ Consumatorii ciprioți au al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în organizații, al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în autoritățile publice și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul/furnizori de servicii și ONG-uri.
■ Nivelul de încredere în autoritățile publice este în scădere din 2008, în pofida unei creșteri în 2010.
■ Nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul este cel mai scăzut din UE, iar nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu este al treilea cel mai scăzut.
■ Durata procedurilor judiciare în Cipru se află pe locul al doilea între statele membre ale UE.
■ Comercianții cu amănuntul din Cipru se află pe antepenultimul loc în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
■ În ceea ce privește aspectele pozitive, procentul de consumatori care au raportat probleme în ultimele 12 luni este cel mai scăzut din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Cipru
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
143
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0
Încrederea în organizații -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3
Încrederea în autoritățile publice -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0
1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2
Încrederea în ONG-uri -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7
-8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6
Încrederea în mecanismele SAL -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4
Încrederea în instanțe -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8
Încrederea în siguranța produselor -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Încrederea în siguranța produselor -2.6 9.5 76.9 2.3
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.3 5.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 75.0 5.3
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 48.0 -12.9 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.9 2.5
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data 0 23 24
Expunerea la practici comerciale neloiale 26.8 3.0 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.0 -4.2
Alte practici ilicite 17.4 4.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.6 3.7
0.9 1.6 54.7 -7.5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.5 -1.8 Participarea la mecanismele SAL 13.6 -16.1
17.8 1.7
Nicio problemă întâmpinată 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7
Durata procedurilor judiciare -7.6 244.8
■ Letonia are cel mai slab punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.
■ Comercianții cu amănuntul se află pe ultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Letonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
144
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5
Încrederea în organizații -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4
Încrederea în autoritățile publice -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6
7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8
Încrederea în ONG-uri 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0
-2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8
Încrederea în mecanismele SAL 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6
Încrederea în instanțe -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9
Încrederea în siguranța produselor -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Încrederea în siguranța produselor -0.5 -2.8 75.0 0.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 57.7 3.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 53.6 -16.1
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 45.3 -15.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 55.1 -3.3
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -4 1 0 6
Expunerea la practici comerciale neloiale 22.7 -1.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.2 -3.0
Alte practici ilicite 12.1 -1.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 64.6 -3.3
0.9 -5.3 54.8 -7.4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.2 0.0 Participarea la mecanismele SAL 15.6 -14.1
30.2 14.2
Nicio problemă întâmpinată 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9
Durata procedurilor judiciare 6.1 93.9
■ Consumatorii lituanieni se află pe penultimul loc în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor.
■ Există o tendință de creștere a încrederii consumatorilor în organizații, în pofida unei ușoare scăderi în 2009, în special în ceea ce privește comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs este al treilea cel mai scăzut din UE, cu un grad deosebit de scăzut de încredere în SAL (al treilea cel mai scăzut).
■ Comercianții cu amănuntul lituanieni au cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu dintre comercianții cu amănuntul din UE.
■ Lituania are al treilea cel mai mic punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.
■ Comercianții cu amănuntul se află pe penultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Lituania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
145
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2
Încrederea în organizații 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1
Încrederea în autoritățile publice 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8
3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3
Încrederea în ONG-uri 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3
8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9
Încrederea în mecanismele SAL 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1
Încrederea în instanțe 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7
Încrederea în siguranța produselor 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Încrederea în siguranța produselor -1.4 -3.2 83.0 8.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 74.1 19.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 77.3 7.7
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 71.5 10.5 Încrederea în vânzările online pe piața internă 46.3 -12.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -64 -32 -169 1847
Expunerea la practici comerciale neloiale 8.7 -15.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 21.8 -11.4
Alte practici ilicite 5.1 -8.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 77.0 9.2
17.5 -7.0 67.7 5.6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 93.4 5.2 Participarea la mecanismele SAL 29.5 -0.2
11.4 -4.7
Nicio problemă întâmpinată -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2
Durata procedurilor judiciare -20.5 52.7
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în organizații este al doilea cel mai ridicat în Luxemburg, cu cele mai ridicate niveluri de încredere din UE în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și ONG-uri.
■ Nivelul de încredere în mecanismele de recurs este cel mai ridicat din UE, cu cel mai înalt nivel de încredere în instanțe și al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în SAL dintre statele membre ale UE.
■ În plus, consumatorii din Luxemburg au cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu dintre consumatorii din UE.
■ Luxemburg este statul membru cu cel mai mare punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.
■ Procentele de consumatori care indică faptul că au fost expuși la practici comerciale neloiale și la alte practici ilicite sunt cele mai scăzute din UE. Acest lucru este confirmat de al doilea cel mai mic procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor este a doua cea mai ridicată din UE.
■ Luxemburg are cele mai bune punctaje din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații și are al doilea cel mai mic procent de consumatori care s-au confruntat cu o problemă în ultimele 12 luni.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Luxemburg
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
146
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4
Încrederea în organizații -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7
Încrederea în autoritățile publice -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5
-2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8
Încrederea în ONG-uri -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6
1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3
Încrederea în mecanismele SAL 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3
Încrederea în instanțe -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9
Încrederea în siguranța produselor 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Încrederea în siguranța produselor 9.7 -7.2 80.1 5.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.0 10.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 83.6 13.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 47.9 -13.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 30.9 -27.4
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -5 -74 -2 26
Expunerea la practici comerciale neloiale 29.0 5.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.7 13.5
Alte practici ilicite 18.6 5.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 62.0 -5.9
7.1 0.2 70.2 8.1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.1 -2.1 Participarea la mecanismele SAL 44.4 14.7
14.4 -1.7
Nicio problemă întâmpinată 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1
Durata procedurilor judiciare 72.7 169.2
■ Consumatorii maghiari au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri din UE.
■ Nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu este cel mai ridicat din întreaga UE.
■ În același timp, comercianții cu amănuntul maghiari au cel mai scăzut nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.
■ Ungaria se află pe locul al treilea în UE ca procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.
■ Comercianții cu amănuntul se află pe antepenultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Ungaria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
147
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.4 4.0 46.5 3.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0
Încrederea în organizații -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9
Încrederea în autoritățile publice -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2
-12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3
Încrederea în ONG-uri -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7
0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8
Încrederea în mecanismele SAL 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3
Încrederea în instanțe -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9
Încrederea în siguranța produselor -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Încrederea în siguranța produselor 8.9 -1.4 79.8 5.2
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.1 3.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 63.6 -6.1
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 46.1 -14.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 71.9 13.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 14 No Data No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 15.1 -8.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 35.3 2.1
Alte practici ilicite 12.5 -0.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 65.4 -2.4
13.4 -3.6 57.7 -4.5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 89.9 1.6 Participarea la mecanismele SAL 53.5 23.8
16.2 0.2
Nicio problemă întâmpinată -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0
Durata procedurilor judiciare 65.5 750.1
■ Încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs și, în special, încrederea în SAL prezintă o tendință pozitivă din 2008.
■ Malta are al doilea cel mai bun punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.
■ Comercianții cu amănuntul se află pe al doilea loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
■ În ceea ce privește aspectele negative, Malta înregistrează cea mai lungă durată medie a procedurilor judiciare din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Malta
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
148
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5
Încrederea în organizații -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7
Încrederea în autoritățile publice -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8
-9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5
Încrederea în ONG-uri -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9
-15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9
Încrederea în mecanismele SAL -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2
Încrederea în instanțe -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6
Încrederea în siguranța produselor 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Încrederea în siguranța produselor 3.7 -6.2 84.5 9.9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 53.2 -1.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.3 -4.4
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 74.6 13.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 64.5 6.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 23 -41 No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 17.6 -6.3 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.0 -3.2
Alte practici ilicite 7.9 -5.2 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 74.3 6.4
-4.3 -2.7 67.4 5.2
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.4 0.2 Participarea la mecanismele SAL 41.7 12.0
8.6 -7.4
Nicio problemă întâmpinată -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Consumatorii din Țările de Jos au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în organizații din UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în ONG-uri (pe locul al doilea în UE).
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în siguranța produselor este al treilea ca valoare în UE, cu o tendință, în general, pozitivă din 2008, în pofida unei scăderi în 2014.
■ De asemenea, nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor este ridicat, cu al doilea cel mai mare punctaj din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Țările de Jos
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
149
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.7 0.4 44.1 1.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1
Încrederea în organizații 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9
Încrederea în autoritățile publice -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6
7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0
Încrederea în ONG-uri 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0
3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4
Încrederea în mecanismele SAL 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2
Încrederea în instanțe 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6
Încrederea în siguranța produselor 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Încrederea în siguranța produselor 5.6 8.3 84.0 9.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.3 8.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.5 -2.1
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 69.7 8.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 48.5 -9.9
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1 69 20 300
Expunerea la practici comerciale neloiale 12.1 -11.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.5 -4.7
Alte practici ilicite 8.0 -5.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.5 -1.4
3.9 -7.4 58.1 -4.1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 92.2 4.0 Participarea la mecanismele SAL 40.7 11.0
3.3 -12.8
Nicio problemă întâmpinată -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3
Durata procedurilor judiciare 0.0 135.3
■ Consumatorii austrieci se situează pe locul doi ca nivel de încredere în autoritățile publice între statele membre ale UE.
■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii înregistrează a treia cea mai ridicată valoare din UE.
■ Nivelul de încredere a comercianțiilor cu amănuntul în siguranța produselor este al treilea cel mai ridicat.
■ Austria se află pe locul al doilea ca procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale.
■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor. Consumatorii austrieci se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește indicatorul probleme și reclamații, fapt care este explicat cel puțin parțial prin înregistrarea celui mai mic procent de
consumatori care nu depun o reclamație atunci când se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Austria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
150
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3
Încrederea în organizații -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4
Încrederea în autoritățile publice -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3
-1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2
Încrederea în ONG-uri -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3
-3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7
Încrederea în mecanismele SAL -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6
Încrederea în instanțe -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8
Încrederea în siguranța produselor -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Încrederea în siguranța produselor 3.7 -0.5 69.1 -5.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 61.4 7.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 72.6 2.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 58.3 -2.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 45.4 -13.0
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 0 11
Expunerea la practici comerciale neloiale 36.4 12.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 57.5 24.3
Alte practici ilicite 14.4 1.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 57.1 -10.8
-1.2 -12.5 39.6 -22.5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.0 -2.2 Participarea la mecanismele SAL 24.3 -5.4
15.0 -1.1
Nicio problemă întâmpinată 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii a fost în general în continuă creștere din 2008, în pofida scăderilor înregistrate în 2009 și 2012.
■ Polonia se află pe ultimul loc în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.
■ În special, consumatorii polonezi se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește susceptibilitatea de a raporta practici comerciale neloiale. Acest lucru este confirmat de cel mai mare procent de comercianți cu amănuntul din UE care indică prevalența unor astfel de practici.
■ Evaluarea comercianților cu amănuntul polonezi a respectării legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai scăzută din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Polonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
151
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4
Încrederea în organizații 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2
Încrederea în autoritățile publice 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1
7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0
Încrederea în ONG-uri 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5
6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1
Încrederea în mecanismele SAL 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0
Încrederea în instanțe -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3
Încrederea în siguranța produselor -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Încrederea în siguranța produselor 4.4 2.4 70.7 -3.9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.5 8.3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.0 -5.7
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 42.8 -18.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 68.0 9.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 19 -15 38 44
Expunerea la practici comerciale neloiale 20.1 -3.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 31.9 -1.3
Alte practici ilicite 10.8 -2.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 53.9 -14.0
-1.7 -12.5 56.1 -6.0
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.5 2.3 Participarea la mecanismele SAL 30.1 0.4
9.5 -6.6
Nicio problemă întâmpinată 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6
Durata procedurilor judiciare 17.1 385.7
■ În pofida unei scăderi înregistrate în 2010 și 2014, nivelul de încredere a consumatorilor în organizații (în special în ceea ce privește comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) este în creștere din 2008.
■ De asemenea, încrederea în mecanismele de recurs (în special în SAL) a fost în continuă creștere din 2008, în pofida scăderii observate în 2014.
■ Consumatorii portughezi au al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în achizițiile online dintre consumatorii din UE.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției consumatorilor este cea mai scăzută din UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Portugalia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
152
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9
Încrederea în organizații 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9
Încrederea în autoritățile publice 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7
12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3
Încrederea în ONG-uri 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7
9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3
Încrederea în mecanismele SAL 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7
Încrederea în instanțe 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9
Încrederea în siguranța produselor -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Încrederea în siguranța produselor 5.8 -6.4 51.8 -22.8
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.1 -3.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 81.7 12.0
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 51.9 -9.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 51.0 -7.4
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 0 3
Expunerea la practici comerciale neloiale 25.7 1.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 41.5 8.3
Alte practici ilicite 21.2 8.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.6 3.7
-2.3 -4.6 70.3 8.1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 83.9 -4.3 Participarea la mecanismele SAL 27.0 -2.7
37.7 21.6
Nicio problemă întâmpinată 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2
Durata procedurilor judiciare -6.0 187.3
■ Consumatorii și comercianții cu amănuntul din România au cele mai scăzute niveluri de încredere în siguranța produselor din UE. Cu toate acestea, evaluările consumatorilor s-au îmbunătățit de-a lungul anilor, în pofida unui declin înregistrat în 2009.
■ Încrederea consumatorilor în organizații (în special, în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) a fost, în general, în creștere din 2008, cu doar o ușoară scădere în 2010.
■ În pofida unei scăderi în 2014, încrederea în mecanismele de soluționare a litigiilor (atât prin SAL, cât și în instanță) a crescut de asemenea.
■ România ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care au întâlnit alte practici ilicite.
■ România are al treilea cel mai mic punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații. Acest lucru se poate explica, cel puțin parțial, prin locul al treilea ca procent de consumatori care nu au depus o reclamație atunci când s-au confruntat cu o problemă care nu poate fi neglijată.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
România
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
153
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1
Încrederea în organizații 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2
Încrederea în autoritățile publice 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6
4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5
Încrederea în ONG-uri 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3
-5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0
Încrederea în mecanismele SAL -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8
Încrederea în instanțe -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2
Încrederea în siguranța produselor -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Încrederea în siguranța produselor 0.0 -1.2 76.5 1.9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.3 -2.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 63.8 -5.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 53.0 -7.9 Încrederea în vânzările online pe piața internă 45.1 -13.3
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 39 -97 No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 19.5 -4.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 25.7 -7.5
Alte practici ilicite 10.4 -2.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 55.0 -12.8
9.3 -7.1 50.2 -11.9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.6 3.3 Participarea la mecanismele SAL 30.4 0.7
17.6 1.6
Nicio problemă întâmpinată 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7
Durata procedurilor judiciare -16.7 301.3
■ Consumatorii sloveni au cel mai scăzut nivel de încredere în autoritățile publice dintre consumatorii din UE.
■ În mod similar, aceștia au cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de recurs din UE (atât în SAL, cât și în instanță).
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției consumatorilor este a doua cea mai mică din UE.
■ Slovenia ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care nu s-au confruntat cu o problemă în ultimele 12 luni.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Slovenia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
154
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.5 5.1 56.0 13.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3
Încrederea în organizații -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1
Încrederea în autoritățile publice -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5
0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9
Încrederea în ONG-uri -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9
2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7
Încrederea în mecanismele SAL 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5
Încrederea în instanțe 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0
Încrederea în siguranța produselor 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Încrederea în siguranța produselor 7.9 -2.2 70.8 -3.8
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.6 -1.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.8 -9.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 58.9 -2.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 43.6 -14.8
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -10 -1 1 13
Expunerea la practici comerciale neloiale 30.7 6.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 49.1 15.9
Alte practici ilicite 17.2 4.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 60.8 -7.1
-5.1 -4.5 51.3 -10.9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.6 0.3 Participarea la mecanismele SAL 23.8 -5.9
8.1 -7.9
Nicio problemă întâmpinată -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0
Durata procedurilor judiciare 68.2 505.2
■ Consumatorii din Slovacia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cunoașterea drepturilor lor.
■ Încrederea consumatorilor slovaci în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prezintă o tendință pozitivă din 2008.
■ Același lucru este valabil, de asemenea, pentru încrederea în mecanismele de recurs (atât prin SAL, cât și în instanță).
■ Slovacia ocupă locul al treilea ca procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Slovacia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
155
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0
Încrederea în organizații -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2
Încrederea în autoritățile publice -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6
-10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6
Încrederea în ONG-uri -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3
-3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9
Încrederea în mecanismele SAL 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9
Încrederea în instanțe -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9
Încrederea în siguranța produselor -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Încrederea în siguranța produselor 6.1 -2.7 95.0 20.4
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.1 9.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 83.1 13.4
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 67.2 6.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 71.7 13.3
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 176 -185 No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 25.7 1.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.6 -2.6
Alte practici ilicite 5.7 -7.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 76.1 8.2
2.4 0.0 73.6 11.5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.7 0.5 Participarea la mecanismele SAL 41.8 12.1
10.4 -5.6
Nicio problemă întâmpinată 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2
Durata procedurilor judiciare -37.6 287.8
■ Finlanda are al doilea cel mai bun punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ Consumatorii finlandezi au cel mai ridicat nivel de încredere în organizații din UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în autoritățile publice (cel mai ridicat din UE).
■ Încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs este a treia ca valoare în UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în SAL (cel mai ridicat din UE). Evaluarea încrederii în mecanismele de recurs (atât SAL, cât și instanța) are, în general, o tendință de creștere de-a lungul anilor, în pofida scăderii în 2009.
■ Consumatorii finlandezi, precum și comercianții cu amănuntul, sunt cei mai susceptibili din UE să aibă încredere că majoritatea produselor de pe piață sunt sigure.
■ Comercianții cu amănuntul finlandezi se situează pe locul al doilea ca nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu.
■ Finlanda se află pe penultimul loc în ceea ce privește procentul de consumatori care raportează practici ilicite.
■ Evaluarea activităților de asigurare a respectării de către comercianții cu amănuntul se află pe locul al doilea în UE și evaluarea de către aceștia a conformității cu legislația privind protecția consumatorilor este pe locul al treilea.
■ În ceea ce privește aspectele negative, Finlanda ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care au semnalat probleme în ultimele 12 luni.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Finlanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
156
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8
Încrederea în organizații -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5
Încrederea în autoritățile publice -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0
-8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0
Încrederea în ONG-uri -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4
-19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6
Încrederea în mecanismele SAL -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1
Încrederea în instanțe -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2
Încrederea în siguranța produselor -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Încrederea în siguranța produselor 3.6 -5.6 81.1 6.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.2 -3.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 77.3 7.6
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 75.8 14.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 55.7 -2.6
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 878 -813 -7 141
Expunerea la practici comerciale neloiale 25.2 1.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.2 -5.0
Alte practici ilicite 7.3 -5.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.8 3.9
13.1 -4.9 59.8 -2.4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.5 3.3 Participarea la mecanismele SAL 69.3 39.6
5.0 -11.1
Nicio problemă întâmpinată -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6
Durata procedurilor judiciare -7.5 171.4
■ Comercianții cu amănuntul suedezi se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor.
■ Consumatorii suedezi au al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în instanțe dintre consumatorii din UE.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în achizițiile online este al treilea cel mai ridicat din UE.
■ Suedia are cel mai bun punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.
■ Suedia ocupă penultimul loc ca procent de consumatori care nu au depus reclamații cu privire la problemele întâmpinate care nu pot fi neglijate.
■ Comercianții cu amănuntul din Suedia se află pe locul întâi în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Suedia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
157
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0
Încrederea în organizații 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3
Încrederea în autoritățile publice 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2
2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0
Încrederea în ONG-uri 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6
-4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5
Încrederea în mecanismele SAL 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9
Încrederea în instanțe -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1
Încrederea în siguranța produselor -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Încrederea în siguranța produselor 11.2 -1.9 83.0 8.4
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.6 13.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 78.6 8.9
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 80.5 19.5 Încrederea în vânzările online pe piața internă 58.5 0.1
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 222 475 871 1661
Expunerea la practici comerciale neloiale 20.0 -3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 22.4 -10.8
Alte practici ilicite 13.9 0.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 80.1 12.2
3.4 -6.4 77.2 15.0
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 87.9 -0.3 Participarea la mecanismele SAL 26.0 -3.7
9.4 -6.7
Nicio problemă întâmpinată -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Comercianții cu amănuntul din Regatul Unit au al treilea cel mai scăzut nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor din Regatul Unit în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și în siguranța produselor este al doilea ca valoare din UE.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanțe este al treilea ca valoare din UE.
■ Consumatorii din Regatul Unit au cea mai mare încredere în cumpărăturile online dintre consumatorii din UE.
■ Regatul Unit are al doilea cel mai ridicat punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.
■ Comercianții cu amănuntul din Regatul Unit raportează al treilea cel mai scăzut procent de practici comerciale neloiale.
■ Evaluarea comercianților cu amănuntul a respectării legislației în domeniul protecției consumatorilor și aplicării legislației în domeniul protecției consumatorilor și al siguranței produselor se află pe primul loc în UE.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Regatul Unit
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
158
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5
Încrederea în organizații -5.7 12.2 59.6 -5.0
Încrederea în autoritățile publice -4.3 16.6 48.0 -13.1
-8.2 12.9 66.7 -4.0
Încrederea în ONG-uri -4.7 7.0 64.0 2.0
-3.3 1.2 38.1 -2.8
Încrederea în mecanismele SAL -6.1 -6.3 38.7 -7.1
Încrederea în instanțe -0.6 8.7 37.5 1.4
Încrederea în siguranța produselor 2.7 3.4 70.6 1.9 Încrederea în siguranța produselor 11.0 -2.7 81.9 7.3
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.1 -2.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.5 -10.2
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 73.8 12.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 70.4 12.0
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Expunerea la practici comerciale neloiale 11.3 -12.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.8 -3.4
Alte practici ilicite 10.3 -2.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 74.7 6.9
5.2 -7.6 48.3 -13.9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.2 2.0 Participarea la mecanismele SAL 33.9 4.2
10.0 -6.0
Nicio problemă întâmpinată -5.7 2.0 79.4 1.9
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Încrederea comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu prezintă a treia cea mai slabă valoare din toate cele 30 de țări.
■ Islanda are al doilea cel mai mic procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale din toate cele 30 de țări incluse în sondaj.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este a doua cea mai scăzută.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Islanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
159
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3
Încrederea în organizații -5.0 9.0 77.9 13.3
Încrederea în autoritățile publice -4.2 10.9 83.7 22.6
-11.9 22.0 80.0 9.3
Încrederea în ONG-uri 1.1 -6.0 70.0 8.0
-5.2 8.2 51.8 10.9
Încrederea în mecanismele SAL -8.8 8.7 54.9 9.1
Încrederea în instanțe -1.7 7.7 48.8 12.7
Încrederea în siguranța produselor 0.1 1.0 83.1 14.4 Încrederea în siguranța produselor -0.7 -5.9 82.0 7.5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.9 8.7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 79.4 9.7
Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 81.1 20.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.4 2.0
Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data 674 -642 2552
Expunerea la practici comerciale neloiale 20.0 -3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.8 -3.4
Alte practici ilicite 9.2 -4.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 73.0 5.1
2.4 6.3 77.3 15.1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.6 2.4 Participarea la mecanismele SAL 46.6 16.9
11.8 -4.3
Nicio problemă întâmpinată -18.4 18.5 81.9 4.3
Durata procedurilor judiciare No Data
■ Norvegia are cel mai mare punctaj din toate cele 30 de țări incluse în sondaj în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.
■ Încrederea consumatorilor în autoritățile publice este a doua ca valoare dintre toate cele 30 de țări.
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanță și în siguranța produselor este al treilea cel mai ridicat din toate cele 30 de țări.
■ Consumatorii norvegieni au cea mai mare încredere în cumpărăturile online.
■ Norvegia este pe locul al treilea din toate cele 30 de țări incluse în sondaj în sondaj în ceea ce privește indicatorii sintetici conformitate și aplicare și reclamații și soluționarea litigiilor.
■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai ridicată.
■ Comercianții cu amănuntul norvegieni se află pe locul al treilea în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.
* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile
Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus
Norvegia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere
Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii
Încrederea în mecanismele de obținere de
Conformitate și aplicare
Punerea în aplicare a legislației privind protecția
Reclamații și soluționarea litigiilor
Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
160
ANEXA II
INDICELE SITUAȚIEI CONSUMATORILOR
Indicele situației consumatorilor (CCI) este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara mediile naționale de consum și pentru a
testa legăturile dintre condițiile pentru consumatori și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. Acesta are la bază un set de indicatori cheie
(care se referă la tranzacții interne), care rezultă din sondajele în rândul consumatorilor și al comercianților cu amănuntul desfășurate la nivelul întregii
Uniuni Europene. Indicatorii sunt grupați în jurul a trei piloni principali, fiecare având o pondere egală (33,3 %) în scorul total:
1) cunoștințe și încredere (cu doi sub-piloni separați, având aceeași pondere de 16,7 %)
2) Conformitate și aplicare
3) Reclamații și soluționarea litigiilor
Pentru fiecare (sub)pilon se calculează un punctaj ca media aritmetică simplă a indicatorilor pe care îi conține acesta.
CCI a făcut obiectul unui audit statistic aprofundat141
. În special, analizele privind corelația și componența principală au condus la ajustări minore ale
versiunii inițiale a indicelui, ceea ce a îmbunătățit robustețea globală a acestuia. Analize de senzitivitate și de incertitudine au arătat că standardizarea
datelor, diferitele formule de agregare sau ponderarea inegală a pilonilor/indicatorilor nu ar modifica în mod considerabil rezultatele globale.
Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul
PILONUL 1: CUNOȘTINȚE ȘI ÎNCREDERE – 33,3 %
Sub-pilonul cunoștințe – 16,7 %
Cunoașterea drepturilor consumatorilor: procentul mediu de consumatori care au răspuns corect la 3 întrebări (perioada de reflecție pentru achiziții efectuate la distanță, garanțiile produselor, produse nesolicitate).
Cunoașterea drepturilor consumatorilor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care au răspuns corect la 5 întrebări (garanțiile produselor, solicitarea plății în materialul promoțional, stoc insuficient de produse cu preț redus, promovarea produselor pentru copii, utilizarea de numere de telefon cu
141
Mai multe informații sunt disponibile în secțiunea 2.5 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică),
Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
161
Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul
suprataxă).
Sub-pilonul încredere – 16,7 %
Încrederea în organizații: procentul mediu de consumatori care sunt de acord că în țările lor autoritățile publice le protejează drepturile în calitate de consumatori; comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori; și organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor le protejează drepturile în calitate de consumatori.
Încrederea în mecanismele de recurs: procentul mediu de consumatori care sunt de acord cu faptul că în țara lor este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar și că este ușor să soluționeze litigiile în instanță.
Încrederea în siguranța produselor: procentul de consumatori care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.
Încrederea în siguranța produselor: procentul de comercianți cu amănuntul care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: procentul de consumatori care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt fiabile.
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: procentul de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt fiabile.
Încrederea în achizițiile online: procentul de consumatori care au încredere să cumpere online bunuri sau servicii de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii în țara lor.
Încrederea în vânzările online: procentul de comercianți cu amănuntul care au încredere să vândă online doar consumatorilor din propria lor țară sau care au încredere să își vândă produsele atât în propria țară, cât și în alte țări din UE.
PILONUL 2: CONFORMITATE ȘI APLICARE – 33,3 %
Practici comerciale neloiale: procentul mediu de consumatori care au raportat următoarele practici comerciale neloiale ale comercianților cu amănuntul sau ale furnizorilor de servicii din țara lor în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de vânzare, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei
Practici comerciale neloiale: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care raportează întâlnirea unor practici comerciale neloiale practicate de concurenții de pe piața internă în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de vânzare, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de
162
Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul
sume de bani pentru a colecta un premiu fals, alte practici comerciale neloiale). bani pentru produse nesolicitate, recenzii false, alte practici comerciale neloiale).
Alte practici ilicite: procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale clauzelor contractuale abuzive și cheltuielilor neprevăzute impuse de comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni.
Respectarea legislației privind protecția consumatorilor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor: legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor; este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate; și costurile de conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate sunt rezonabile.
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor, în sectorul acestora: autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; ONG-urile pentru protecția consumatorilor monitorizează activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; organismele de autoreglementare monitorizează în mod activ aderarea la codurile relevante; mass-media raportează periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor; și autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor.
PILONUL 3: RECLAMAȚII ȘI SOLUȚIONAREA LITIGIILOR – 33,3 %
Probleme și reclamații: indicator sintetic, bazat pe întrebări cu privire la apariția problemelor în ultimele 12 luni la cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii de pe piața internă, urmate de reclamații depuse la organisme diferite (comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii, producătorul, o autoritate publică, un organism de soluționare alternativă a litigiilor, instanță), motivele pentru nedepunerea unei reclamații și satisfacția față de modul de soluționare a reclamațiilor.