1. 1. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIO SUPERMERCADO Presentado por: Gloria Consuelo Lemus Snchez Marisol Pedraza Barbosa Luz Mery Casas Viviana Andrea Amaya M. Tutora: Emma Idaly Bautista 24 de Mayo de 2015
2. 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN Congestin en el supermercado Mercacentro en das pico como quincenas y fines de mes. Infraestructura, para brindar mejor servicio.
3. 3. OBJETIVO Generar satisfaccin en cada uno de los clientes que frecuentan el supermercado. Adecuar en Infraestructura los reducidos espacios , buscando minimizar las congestiones y brindar comodidad al personal.
4. 4. JUSTIFICACIN Mercacentro es una empresa la cual su razn social es la venta de productos de la canasta familiar que logren cubrir las necesidades de sus clientes , brindando productos de excelente calidad a precios mas favorables (bajos), Mercacentro busca satisfacer en su totalidad las necesidades de sus clientes a travs de la mejora continua tanto en la ampliacin de la infraestructura como en la fidelizacin de sus clientes quienes son los que garantizan el xito del negocio , de esta manera se procede a implementar un plan estratgico de Marketing como base para lograr los objetivos planteados
5. 5. SINTESIS DELANALISIS SITUACIONAL Gran competencia en el mercado. El cliente es la razn de ser de las empresas. Si no hay clientes no hay empresas. Dar un buen servicio al cliente. Tratar de buscar alternativas de ampliacin de infraestructura para descongestionar el supermercado en pocas pico. Se requiere atraer un pequeo % de clientes que aun visitan a los competidores.
6. 6. Historia. Mercacentro S.A.S es una empresa que con el pasar de los aos ha tenido un crecimiento significativo, en l se encuentra cualquier producto de la canasta familiar, es visitado no solamente por la poblacin facatativea, sino por otros municipios y veredas circunvecinas. Misin. MERCACENTRO S.A.S es el supermercado ms representativo del sector comercial del municipio de Facatativ, ofrece toda clase de productos alimenticios y mercancas en general para su comercializacin y consumo masivo dentro y fuera de la ciudad. Visin. En el 2019 Llegar a ser la empresa lder de supermercados de la Regin, logrando tener mecanismos ptimos de comercializacin y distribucin en el municipio de Facatativ y sabana occidente; desarrollando estrategias para enfrentar con xito la accin de hipermercados, contando para ello con personal ampliamente capacitado, participativo y comprometido con los objetivos de desarrollo de la organizacin con sistemas modernos de gestin, eficientes, eficaces y automatizados para contribuir al conocimiento real de la economa y la sociedad colombiana, a travs de actitudes ticas y competencias idneas que contribuyan al alcance del xito laboral y del mejoramiento del nivel de vida. Valores.Actitud de Servicio,compromiso,honestidad,proactividad,creatividad y trabajo en equipo MARCO TEORICO
7. 7. MARCO TEORICO La satisfaccin del cliente aumenta las ganancias para la empresa. El cliente siempre es el primero. Evitar palabras negativas como No es posible Utilizar expresiones como Vamos a trabajar para usted. Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.. Como lo indica Miguel Angel Ario, no conocemos aquello que no somos capaces de resumir en un nmero. Dice Robert Greenleaf, los buenos lideres primero deben ser buenos servidores
8. 8. INFORMACIN DE LA EMPRESA Mercacentro supermercado ms exitoso de Facatativa. Empresa privada fundada en 1995. Su principal objetivo es ofrecer variedad de productos con excelente calidad, a bajos precios y brindar un buen servicio al cliente.
9. 9. ANLISIS DOFA CAME MERCACENTRO S.A.S Fortalezas: Productos de buena calidad y precios bajos. Excelente calidad humana y buen servicio. Variedad de productos. Diferentes mtodos de pago. Trabajo en equipo. Debilidades Falta de ampliacin de la infraestructura. Cambio de sitio de los productos. Falta de habilitar ms cajas en poca pico.
10. 10. Oportunidades Incremento de habitantes en el municipio. Crecimiento de la empresa. Buen posicionamiento en el mercado. Capacidad de contratar juventud. Amenazas Bastante competencia en el mercado. Inestabilidad laboral de muchos habitantes. Incremento en los precios por parte del gobierno.
11. 11. METODOLOGIA Tener conceptos de atencin al cliente. Realizar visitas previas a la empresa de estudio. Aplicar encuesta a los clientes. Tabular informacin y dar resultados. Realizar plan estratgico de Marketing. RESULTADOS ENCUESTA Hay variedad de productos. Variedad en los mtodos de pago. Mercacentro supermercado de preferencia de los facatativeos. Excelente atencin al cliente.
12. 12. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING El cliente siempre es el primero Cliente feliz y bien atendido atrae ms clientes. Dando un buen servicio se retiene clientes. ESTRATEGIAS DE SERVICIO
13. 13. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING ESTRATEGIAS DE DESCUENTOS Y PROMOCIONES
14. 14. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING Es necesario que exista un buen servicio, se ofrezca productos de buena calidad Mantener y fortalecer el stock de los productos que tienen mayor rotacin y eliminar de la lista aquellos que ocupan espacio y de los cuales la demanda es muy poca.
15. 15. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING ESTRATEGIA DE ATENCIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. Dar una sonrisa genera confianza. Al cliente es importante hablarle con seguridad, dndole informacin clara esto genera confianza. Dar una respuesta a tiempo es gratificante para el cliente, tanto interno como externo. Reconocimiento a los clientes fieles Medicin, control y gestin en la satisfaccin del cliente
16. 16. CONCLUSIONES El cliente es vital para las empresas. Las empresas deben estar en continuas mejoras para ser competitivas. Cliente satisfecho trae ms clientes. Se debe dar un valor agregado al producto que se ofrece ese valor es un buen servicio.
17. 17. RECOMENDACIONES Brindar un trato amable al cliente. Un ambiente agradable. Dar una sonrisa, esto genera confianza al cliente. Rapidez en el servicio. Ofrecer servicios de postventa. Atender al cliente con buena actitud. Tener infraestructura agradables y amplias. Prestar un servicio eficiente.
18. 18. FUENTES BIBLIOGRAFICAS Gua de actividades durante el transcurso de la materia. wwww.guioteca.com Educacin Secundaria. Referencias Bibliogrficas del curso Servicio al Cliente Informacin recolectada a lo largo del curso en las visitas realizadas a la empresa Mercacentro SAS..