vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

1

VVBB Studiedag 30 juni 2005

Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus externe resources.

Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap .

Luc Chauvin

ICT Manager

Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT)

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

2

ICT OUTSOURCING

!  Het ICT Outsourcingscontract !  Basisconcepten, scope

!  Objectieven (impliciet / expliciet)

!  Gouden regels / geleerde lessen

!  Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel

!  Interne organisatie versus externe organisatie !  Business ICT Alignment

!  Architectuur

!  Uitvoering

!  Supplier ICT Alignment

!  Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

3

ICT OUTSOURCING

Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):

!  Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij

!  Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie

!  transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel

!  Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie

!  aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)

!  Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

4

ICT OUTSOURCING

Scope : !  Help desk / Service desk

!  Eind-gebruikers infrastructuur:

!  levering, installatie, onderhoud, upgrades,...

!  Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases, …

!  Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN

!  Mainframe beheer

!  Applicatie ontwikkeling en onderhoud

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

5

ICT OUTSOURCING

Scope :

!  12 000+ eind-gebruikers

!  600+ applicaties in gebruik

!  600+ servers en mainframe

!  gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten

!  gemiddeld 350+ infrastructuur projecten

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

6

ICT OUTSOURCING

Objectieven (impliciet / expliciet):

!  verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen

!  hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving: !  één strategie, één infrastructuur (WAN, …), gemeenschappelijke

generieke systemen (e-mail, help desk, datawarehousing,…)

!  Reductie / eliminatie van “verspreide” IT systemen, applicaties, processen

!  verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod: !  grotere capaciteit, hogere expertise

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

7

ICT OUTSOURCING

Gouden regels !  Outsource voor de juiste reden

!  Outsource alleen “stabiele” processen en systemen

!  outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan

!  zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie

!  behoefte aan kritische massa van interne expertise

!  vermijd “black box” dienstenlevering

!  klant moet inzicht hebben in operationele details !

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

8

ICT OUTSOURCING

Geleerde lessen – initieel contract

!  Sterke “Vraagzijde” organisatie nodig aan de kant van de Klant

!  Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst !

!  Eerste fase: stabiliteit, continuiteit

!  Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit

!  Uitvoering van het contract moet “voordelig” zijn voor beide partijen

!  Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst

!  Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit)

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

9

ICT OUTSOURCING

Geleerde lessen: Initieel contract

!  Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:

!  Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team

!  Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams

!  “due diligence” versus “change management”

!  streef naar End-to-end SLA’s

!  Directe relatie met gebruikersbehoeften

!  Beter een gemiddelde “end-to-end” dan optimum subprocessen

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

10

ICT OUTSOURCING

Concepten outsourcing – nieuw contract

!  Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid

!  Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers

!  Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten

!  “operationale” versus “overkoepelende” diensten

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

11

ICT OUTSOURCING

Concepten outsourcing – nieuw contract

!  Niet-exclusiviteit van het contract

!  gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)

!  “onafhankelijke” acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van “derden”

!  herdenken van het “ICT Standaarden” beleid

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

12

ICT OUTSOURCING

Operationele diensten:

diensten zichtbaar voor / “voelbaar” door de eindgebruikers

!  Strategische business consultancy

!  Ondersteuning eindgebruikers applicaties

!  Applicatie ontwikkeling & onderhoud

!  Mainframe beheer

!  Server beheer

!  Netwerk beheer

!  Logistiek eindgebruikers infrastructuur

“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

13

ICT OUTSOURCING

Overkoepelende diensten:

Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren

!  Contract management

!  Financieel management

!  Standaarden & architectuur

!  Service level management

!  QA / QC

!  Help desk !  Service desk !  Project office !  Acceptatie omgeving !  Mgt subcontractors/leveranciers

“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

14

ICT OUTSOURCING

“Onafhankelijke ” acceptatie omgeving:

INTEGRATIE

acceptatie

Exploitatie Projecten

Applicaties derde partijen

HW componenten derde partijen

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

15

ICT Outsourcing

Organisatie model: Generiek

Business ICT Alignment

ICT Domein

Supplier ICT Alignment

Bus

ines

s Leveranciers

Information Mgt

Functional Mgt

Demand Mgt

Business support

. . .

QA / QC Processen

Project Management

ICT Strategie

ICT Budgetting

Service Development

Service Planning

Server Operations

. . .

Strategic Sourcing

Supplier Portfolio Mgt

. . .

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

16

Interne Organisatie

Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie:

Business ICT Alignment

ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr)

Supplier ICT Alignment

Bus

ines

s Suppliers -

Subcontractors

Business Architecture

ICT Valueing

CRM

QA / QC Delivered Services

Service Development

QA / QC

Project Management

Information

Application Architecture

Technical

Standards – Methodologies – Guidelines

Contract Mgt

Operations Monitoring & Control

Supplier Strategy

Strategic Partnership

Cost Models & Price Structures

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

17

Interne Organisatie

Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie

!  ICT Valueing !  bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen !  Prioriteitsstelling op investeringen

!  CRM !  Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell !  Klanten interfaces / contact punten

!  Service development !  capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften

!  QA / QC op de dienstverlening !  Continue verbeteringen !  Uitbreidingen, opties, alternatieven

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

18

Interne Organisatie

Architectuur: inbreng van eigen organisatie:

Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens

Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data,…

Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures,…

Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe

Betrokke nheid outsourcer

Verantwoordelijkeid/ow

nership bij interne organisatie

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

19

Interne Organisatie

CDE

Relatiebeheerder

Rapid Response Team

Business Office

Personeelsbeleid & Competentiebeheer

Audit & Quality Assurance

Standaarden & Architectuur

Beveiliging Continue Verbetering

Servicedesk

Exploitatiebeheerder

SDM

Configuration Manager

Toepassings-manager

Availability & Capacity Manager

Interventiediensten A

ccep

tatie

voo

r in

prod

uctie

ste

lling

Cha

nge

Man

agem

ent

Programmabeheerder

Project office Project Mana-

ger

Lijn-management

DIC’s

Gebruikers

Applicatiebeheerder

Project Manager Vraagzijde

Onderaannemers & Leveranciers

Globale kennisorganisatie

OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR)

Operationele integrator Programma integrator

SCICT

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

20

Interne Organisatie

Uitvoering: inbreng van eigen organisatie

!  Standaarden / methodologien / richtlijnen !  ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel

(producten) !  Best practices !  Continue verbeteringen !  Flexibel aanbod

!  Contract management !  Contract monitoring !  Contract optimisaties !  Dynamische diensten / producten portfolio

!  Exploitatie monitoring en controle !  vermijd “black box” processen

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

21

Interne Organisatie

Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie

!  Leverancier strategische sourcing

!  gemeenschappelijke leveranciers strategie

!  Strategie leveranciers partnerships

!  gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen

!  Kost modellen/ prijs structuren

!  Open boekhouding

!  Margins versus overhead kosten

!  Audits, benchmarks

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

22

Interne Organisatie

Last but not least: inbreng van eigen organisatie

!  Overkoepelend:

!  QA / QC op processen, en deliverables

!  Op project niveau:

!  Project management / co-project management

!  Business analyse