Strumenti Informatici per il Commerciale: CRM, Cloud, Social e Web

MODULO DI INFORMATICA COMMERCIALEa cura di Massimiliano Camillucci

BET ON RUSSIAN (2015)

PRIMA PARTE: STRUMENTI INFORMATICI PER IL COMMERCIALE

MASSIMILIANO CAMILLUCCI

Lavoro presso “Record Data srl” in qualità di Direttore Tecnico del settore “Comunicazione Digitale”.

Mi occupo di Nuove Tecnologie, Multimedia, Web Marketing e Sistemi Informativi Multimediali.

Ho studiato Informatica, mi interesso di Cinema, Musica e Strumenti Musicali.

Lavoro tutti i giorni utilizzando: Word, Excel, Photoshop, CRM, HTML, CSS, etc.

PERCHÉINFORMATICA COMMERCIALE

• Commerciale = Contatti

• Contatti = Relazioni

• Relazioni = Comunicare

• Comunicare = Internet

• Internet = Informatica

PERCHÉINFORMATICA COMMERCIALE

• Computer è uno Strumento di Lavoro

• Internet è un Luogo di Lavoro

• Informatica è la Scienza delle informazioni

• Informazioni = Valore

INFORMATICA COMMERCIALE: COSA E COME

• Contatti, Email

• Fornitori, Acquisti

• Ordini, Vendite

• Customer Care

• Marketing, Pubblicità

• Rete Commerciale

• Ricerca del personale

INFORMATICA COMMERCIALE: COSA E COME

• PC, Portatile

• Ufficio, Casa

• Reception, Call Center

• Mobile, Tablet

• App, VPN

• Servizi Cloud

STRUMENTI INFORMATICI PER IL COMMERCIALE

• Computer:

• Desktop o Fisso

• Laptop o Portatile


• Sistemi Operativi:

• Windows

• Linux

• OSX (Apple, Mac)


• Sicurezza e Privacy

• Password

• Screen Saver

• Antivirus

• USB

• Kensington Lock


• PC = “Personal Computer”

• Computer Aziendale

• Sicurezza, Privacy

• Manutenzione

• Dati e Informazioni sensibili


• Rete Internet

• Pubblica, Libera

• Non controllata

• Rete Aziendale

• Privata, Controllata

• VPN


• Smartphone

• iPhone (Apple)

• Windows (Lumia)

• Android (Samsung, Motorola, LG, etc)

• Blackberry


• App = Software

• Produttività (Office)

• CRM

• Agenda, Contatti

• Email

• App Aziendali


• Social Aziendali in movimento

• Facebook (Pagine)

• Twitter

• LinkedIn

• Pinterest

• etc…


• Tablet vs. PC

• Leggeri

• Veloci e Lunga durata

• Orientati la Web

• Wireless (PRO e CONTRO)

• Sicurezza?


• Webmail vs. Email Aziendale

• Google, Outlook:

• L’Email è Cloud, è Ovunque, è Gratis

• L’Email è “personale”


• Webmail vs. Email Aziendale

• L’Email è “ufficiale”

• E’ possibile creare numerose email personalizzate

• La mail è a pagamento


• CRM = Customer Relationship Management

• Gestione Clienti

• Gestione Opportunità

• Target e Segmenti

• Campagne Marketing

• Customer Care


• CRM = Customer Relationship Management

• Microsoft Dynamics CRM (da 70 a 170€ a licenza)

• Zoho, Odoo.com, etc. 20/30€ a licenza.


• CRM gratis = OpenSource

• Odoo/OpenERP, SugarCRM

• Gratis, ma complessi da configurare.

• Traduzione in Italiano incompleta.


• Office: Microsoft vs. Open

• Word, Excel e Power Point sono uno Standard di fatto

• Office 97-2003

• Office 2007-2010

• Office 2013-2016


• Office è supportato da Open Office, Mac, Google, etc.

• Office è disponibile su Tablet, Online, iPad, iPhone, Smartphone, Computer, Apple-Mac, etc.

• Oggi è in abbonamento a 9/11€ al mese (fino a 5 Computer)


• Open Office è l’alternativa Gratis a Microsoft Office.

• Multipiattaforma

• Compatibile con formati Office

• Potente e funzionale

• Familiare: simile ad Office


• Altre alternative ad Office:

• LibreOffice (simile a Open Office)

• WordPad (RTF)

• Google Docs

• Servizi Cloud

• Google

• Microsoft

• Drop-Box

• Aruba, Amazon, IBM


• Cloud è ottimo per:

• Archiviazione

• Collaborazione

• Mail e Agenda

• Agenti Commerciali

• Mobile/Tablet



• La CARTA nel mondo Digitale

• Appunti, Bozze, Schizzi

• Numeri Telefonici, Nomi

• Note, Appuntamenti, Idee

• Come “salvare” queste informazioni?


• App per Tablet e Smartphone

• Penne “Ibride” (Wacom)

• Fotografie dal Cellulare

• Scanner + OCR

• Trascrizione/Data Entry

• … ma ci ricorderemo di farlo?

• Sito Web Aziendale

• Gestito da una Web Agency

• “Fatto in casa”

• Creato con Wix, Pagine Gialle (o simile)

• Creato con Wordpress

• Social Aziendale

• Non presente…


• Manutenzione Sito Web

• Manutenzione Tecnica

• Manutenzione Contenuti

• Blog, Informazioni, Link, Social

• Novità, Prodotti, Fotografie

• Fiere, Eventi, Feedback

• Commenti, “GuestBook”


• Sito Web Fai da Te

• L’importante è crederci: dedicare tempo, budget e risorse.

• Se non hai tempo per un Sito, meglio curare una Pagina Social.

• Non hai tempo nemmeno per i Social: non attivarli!

• Non hai tempo per farti conoscere? Qualcosa non va…



• Social Network Aziendale

• Facebook è la principale piattaforma, soprattutto per il B2C (Business to Consumer)

• LinkedIn è la piattaforma per il B2B (Business to Business) e per la ricerca di Personale.

• Twitter è “Live”, notizie in tempo reale, opinioni sui fatti più attuali, etc.

• Pinterest e Instagram sono piattaforme per le Immagini, per lo “Stile”, per la Moda.


• Social Network = Pubblicità

• Sempre più strumenti per le Aziende

• Sempre più strumenti a pagamento

• Sempre più pubblicità

• Da Google a Facebook, il sistema sono le Aste.


• B2B vs. B2C

• E’ importante capire il proprio target, e utilizzare gli strumenti più adatti

• Newsletter, LinkedIn, Gruppi e Blog sono adatti al B2B

• Pubblicità, Offerte, Campagne sono orientate al B2C

• La regole è: studiare, tenersi aggiornati, provare e “aggiustare”.

• Newsletter = Marketing di Contenuti

• Informazioni Utili, Originali

• Spesso collegate ad un Blog

• Orientate alla “Lead Generation”

• Necessitano di strategie per acquisire nuovi Contatti


• MailChimp

• Gratis fino a 2.000 contatti e 12.000 invii al mese

• Logo di MailChimp

• MailUp

• 620€/anno (26 milioni di mail)

• Senza Logo


ESERCITAZIONI IN AULAStrumenti Informatici per il Commerciale

• Google GMAIL

• Creare una Web Mail

• Creare Cartelle e Organizzare la Posta

• Configurare un Email Client (Outlook o Thunderbird)

• Inviare Email

• Salvare i Contatti

ESERCITAZIONI IN AULA

• NewsLetter MailChimp

• Creare un Account

• Importare un Elenco Clienti

• A mano, da CSV

• Da Google

• Creare una Campagna

• Inviare la Newsletter


• CRM odoo.com

• Creare un Account di Prova

• Inserire Nuovi Lead

• Gestire la “Pipeline” dei nuovi Contatti

• Gestire nuove Opportunità

• Analizzare l’andamento


http://odoo.com

• Pagina Facebook

• Creare un Account

• Creare una Pagina

• Configurare una Pagina

• Pubblicare Post

• Attivare Business Manager




SECONDA PARTE:IL CRM

CRM = CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT• Commerciale = Contatti

• Contatti = Opportunità

• Opportunità = Vendita

• Vendita = Cliente

• Cliente = Fidelizzazione

• Fidelizzazione = Opportunità

CRM: COSA, COME E PERCHÉ

• Contatti e Clienti

• Strategie di Marketing

• Segmentazione Target

• Customer Satisfaction

• Analisi andamento

• Automazione processi

CRM, PAROLA D’ORDINE: INFORMAZIONI

• Raccogliere

• Descrivere

• Classificare

• Analizzare

• Aggiornare

• Correggere

INFORMATICA COMMERCIALE => CRM

• Strumenti Informatici

• Tecnologia

• Social Network

• Mondo “OFF Line”

• Mondo “Mobile”

• Strategie

CRM: COME UTILIZZARLO?

• Capire la logica del CRM

• Testare e utilizzare un CRM

• Analizzare PRO e CONTRO

• Disegnare le nostre necessità

• Modellarle il nostro CRM

UTILIZZIAMO UN CRM PER:

• Organizzare le informazioni.

• Velocizzare l’accesso alle informazioni.

• Studiare l’andamento e correggere le strategie.

• Fare previsioni.

• Organizzare il lavoro e dividere i compiti.

COSA É UN CRM?

• E’ un Software

• E’ un Database

• E’ un’Agenda

• E’ un Calendario

• E’ una Rubrica

• E’ uno strumento collaborativo

COSA È UN DATABASE?

• In italiano: “Base di Dati”.

• E’ un insieme organizzato di dati.

• Le informazioni contenute in un database sono strutturate e collegate tra loro.

IL DATABASE IN BREVE• I Dati, o Informazioni, sono

organizzate in Tabelle

• Ogni Tabella ha una serie di Righe e Colonne.

• Ogni riga è un “Record”

• Ogni colonna è un “Attributo”.

• Ogni Tabella ha un Nome.

• Ogni Record ha una “Chiave”

ESEMPIO DELLA STRUTTURA DI UN DATABASE

http://geneontology.org/page/lead-database-guide

http://geneontology.org/page/lead-database-guide

SOFTWARE PER GESTIRE UN DATABASE

• Microsoft Access

• LibreOffice Database

• OpenOffice Database

• FileMaker

• DBMS (MySQL WorkBench, Oracle, etc)

COME REALIZZARE UN DATABASE (MOLTO) SEMPLICE?

• Microsoft “Access", “OpenOffice Database” sono ottime soluzioni.

• Per semplificare ulteriormente il nostro approccio ai database, possiamo utilizzare EXCEL o un “semplice” foglio di calcolo.

DAL DATABASE AL CRM

• Come passare da un DATABASE (Informazioni organizzate)…

• …ad un CRM per gestire i propri Clienti?

• Dobbiamo individuare le informazioni UTILI da organizzare nel nostro Database.

LE INFORMAZIONI ESSENZIALI DI UN CRM

• Data primo Contatto

• Nome Azienda

• Nome Contatto

• Recapiti (email, telefono, etc.)

• Tipologia Cliente

• Entrate previste

• Commerciale assegnato

• Sorgente (Biglietto, Fiera, Sito, etc.)

• …e tante altre!

N.B. NON PARTIAMO DA ZERO! COPIAMO DAGLI “ESPERTI”

• Cerchiamo Immagini, Presentazioni, Siti Web, Forum: vogliamo capire le informazioni adatte al nostro Business.

• Molte aziende, piccole o grandi che siano, hanno già incontrato i nostri stessi problemi.

• Molte aziende li hanno anche risolti… copiamo da loro!

DAL CRM AL PROCESSO COMMERCIALE

• Usare un CRM ci obbliga ad organizzare il nostro lavoro.

• Organizzare il lavoro implica la definizione di un FLUSSO di operazioni e compiti.

• L’Informatica ci fornisce potenti strumenti per gestire i FLUSSI di operazioni.

FLUSSO = ALGORITMO• Il Flusso di operazioni utili a

organizzare e descrivere il Processo Commerciale possono essere schematizzate con dei Diagrammi di FLUSSO.

• Alcuni esempi di processi commerciali sono:

• La Telefonata Commerciale.

• Le Strategie di Marketing.

• La gestione dei Reclami.

COME DISEGNARE I FLUSSI COMMERCIALI?

• Possiamo utilizzare i Diagrammi di Flusso.

• OpenOffice Draw è uno strumento pratico e utile.

• Possiamo utilizzare anche Word, Powerpoint o Microsoft Visio.

• Realizzare un CRM semplice con EXCEL e WORD (o software analogo)

• Foglio di Calcolo: tabelle, grafici, analisi.

• Word-processor: Schede cliente, diagrammi, strategie.


• Realizzare un Diagramma di Flusso per descrivere un Algoritmo.

• Descrivere una Ricetta di cucina e rappresentarla con un Diagramma di Flusso.

• Descrivere una Telefonata Commerciale e rappresentarla con un Diagramma di Flusso.


DIAGRAMMI PER IL COMMERCIALE

• Curiosità, Link e Approfondimenti

• https://it.wikipedia.org/wiki/Diagramma_di_Gantt

• https://it.wikipedia.org/wiki/Diagramma_di_flusso

• http://blog.crmvillage.it/wp-content/uploads/2008/04/processocommerciale_gruppo1_.pdf

https://it.wikipedia.org/wiki/Diagramma_di_Gantt

https://it.wikipedia.org/wiki/Diagramma_di_flusso

http://blog.crmvillage.it/wp-content/uploads/2008/04/processocommerciale_gruppo1_.pdf



GRAZIE DELL’ATTENZIONE

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