Start-Webinar 'Einführung & Überblick' 2010-09-21 V01.07.00
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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect
Service Consultant & Service Composer
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
service@ducation - Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘
Dienstag, 21.09.2010, 16:00 – 17:00 Uhr
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 28.09.2010 – 15.02.2011, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Motivation – Ziele - Ergebnisse
Motivation
VerständlicheService-Angebote
Klare & kompakteService-Beauftragung
DurchgängigeService-Konzepte
VerlässlicheService-Erbringung
Ziele
Erläuterung von‚Servicialisierung‘
Überblick zurWebinar-Reihe
Vorstellung derEinzel-Webinare
Einordnung derWebinar-Reihe
Vorstellung vonErgänzungen
Ergebnisse
Verständnis derServicialisierung
Kenntnis derWebinar-Reihe
Einordnung derWebinar-Reihe
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Ausgangsfrage: Was ist ein Service?
Service=
Dienst
Leistung für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi-tektur-
element
Kaffee-geschirr
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Alltagsbeispiel: Der Taxi-Service
Abholtermin
Abholort
Zielort
Fahrgast
Transport
Zieltermin
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Leitfrage: Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Grundlagen der ServicialisierungServicialisierung: Grundprinzipien & Service-Charakteristika
Sta
nd
ard
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Er
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na
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sa
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Au
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Op
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eg
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La
sta
np
as
su
ng
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit
Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Trilemma – Service-Preis, Service-Qualität & Service-Kosten
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-Konsu-ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
rentabel?
rentabel?Service
Provider
Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Trilemma – Service-Lücken & Qualitätsdifferenzen
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
ErwarteterService
ErlebterService
ErbrachterService
Service-Vertrag
ZugesagterService
KonzipierterService
AufgefassterService
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-Konsu-ment
Service-Kunde
ServiceProvider
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Konsequente Ausrichtung auf Servicialisierung
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen• abrufgemäß & bedarfsgerecht• verlässlich & vertragsgemäß• rationell & effizient• wirtschaftlich für Service-Kunden• rentabel für Service Provider
• analysieren• konsolidieren• konzipieren• evolutionieren• rationalisieren• optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren• Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren• Service-Kosten reduzieren• Service-Bewusstheit fundieren• Service-Fachbegriffe definieren
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung der Webinar-Reihe im Curriculum Servicialisierung
Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommissionierung• Management Service-Vertrag• Management interne Service-Aufträge
Service-Preisbildung• Einheitliche Grundstruktur• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung• Umsatzpotenziale & Abrechnung• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement• Service-Aufkommen & Lastverlauf• Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto
Einordnung
Vertiefung zurWebinar-Reihe
Verknüpfung derEinzel-Webinare
Vermittlung desGesamtkonzepts
Ausarbeitung vonService-Beispielen
Inhalte
Service-Spezifizierung
Service-Bepreisung
Service-Katalogisierung
Service-Kommissionierung
Service-Abrechnung
Ergebnisse
Kenntnis desService-
Erbringungskonzepts
Beherrschung derService-
Kommissionierung
Ermittlung von Service-Umsatz
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Kongress am 09.11. – 10.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto
Einordnung
Teil des CurriculumsServicialisierung
Rundumblick zurService-Erbringung
Beleuchtung vielerService-Facetten
Einrichtung alsJahreskongress
Inhalte
Service-Partitur
Service-Trilemma
Service-Normen
Service-Qualität
Service-Optimierung
Service-Praxis
Service-Labor
Service-Triathlon
Ergebnisse
Anregungen zuService-Themen
Austausch zuService-Erbringung
Erweiterung derService-Grundlagen
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Einzel-WebinareStart-Webinar - 10 Einzel-Webinare - Abschluss-Webinar
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 01‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Einordnung
Klärung derbegrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis desService-Begriffs
Verständnis derService-Charakteristika
Verständnis derService-Qualität
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 01‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
Einordnung
Zusammenstellung derRollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
Service-Kunde
Service-Konsument
Business Value
Geschäftsprozess
ServiceProvider
in-/externeService-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantesSystem
Service-relevantesSystem
Service-relevanteOrganisation
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumtion
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung vonService-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Service-Konsument
Business Value
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus desService-Konsumenten
Bestätigung durchService-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung derService-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis derService-Aggregierung
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Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Ein Service ist
ein Bündel
von jeweils
einmaligen & flüchtigen
Nutzeffekten.
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug fürService-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service-Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Beherrschung derSpezifizierungsmethode
Anwendung derService-Spezifikation
Administration vonService-Spezifikationen
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Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
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Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung
Präsentation desService-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-Kommissionierung
Daueraufgabe desService Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung derKatalogerstellung
Beherrschung derKatalogadministration
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Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage derService-Beziehung
Ableitung ausService-Katalog
KernbestandteilService-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis derVertragsstruktur
Beherrschung derVertragserstellung
Beherrschung derVertragspflege
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 08‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘
Einordnung
Vorbereitung derService-Erbringung
Anforderungen anService-Konzept
Dokumentation derService-Aggregierung
Planungsgrundlage fürMitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis desService-Konzepts
Beherrschung derService-Konzipierung
Beherrschung derKonzeptumsetzung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 08‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 09‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘
Einordnung
Anforderungen anService-Preise
Abstimmung zwischenService-Partnern
Attribut 12 der Service-Spezifikation
Grundlage fürService-Abrechnung
Inhalte
Ausgangsbasis
Preisgrundstruktur
Bezugsgröße für Preise
Basismodelle für Preise
Preisbeispiele
Ergebnisse
Verständnis derPreisgrundstruktur
Kenntnis derPreisanforderungen
Beherrschung derPreisbildung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 09‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘
a. Service-Zugangspreis• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)• fester Betrag pro Service-Konsument & Monat
1 € fixpro Monat
pro Service-Konsument
• flatrate-basiert• volumenbasiert• einheitenbasiert
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
b. Service-Verbrauchspreis• bezogen auf konsumierte Service-Volumina• variierender Anteil am Gesamtpreis
Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Einordnung
Ableitung ausService-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage fürRentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis derUmsatzgrunddaten
Beherrschung derUmsatzermittlung
Beherrschung derUmsatzgestaltung
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Finanzielle Perspektive
Service Delivery Revenue
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
1 13 25 37 49
Time [hours]
Ad
ded
Ser
vice
Vo
lum
e
_[d
eliv
ered
ser
vice
s]
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Ad
ded
Ser
vice
Rev
enu
e [€
]
added service volume
added service revenue
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Kurzvorstellung Abschluss-Webinar‚service@ducation – Rückblick, Abschluss & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung derWebinar-Reihe
Auswertung derEinzel-Webinare
Reflektion derWebinar-Inhalte
Ausblick aufweitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung desKenntnisstands
Feststellung derAnwendungsoptionen
Festlegungweiterer Maßnahmen
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 28.09.10 – 15.02.11, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Organisation Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine – Titel - Links
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq
19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH
09.11. –10.11. Kg 1. Kongress ‚Servicialisierung‘ http://www.servicialisierung.info
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn
07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq
14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G
11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul
25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8
08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY
15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Centro
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Termine von 21.09.10 – 15.02.11, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Quellen & StellenPocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
InhaltsverzeichnisISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Quellen & StellenServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
Quellen & StellenXING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
Quellen & StellenFachartikel „IT-Service-Verträge im Mittelstand“
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Quellen & StellenFachartikel „Vorlage Servicekatalog“
Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
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Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Fragen & Antworten, Ausklang & Abschluss
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