STANDARDISASI MANAJEMEN · PDF file pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara...

Click here to load reader

  • date post

    19-Jan-2020
  • Category

    Documents

  • view

    7
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of STANDARDISASI MANAJEMEN · PDF file pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara...

  • STANDARDISASI

    MANAJEMEN USAHA

    Gunadi, M.Pd

    Jurdiknik Otomotif FT UNY

  • Manajemen Usaha

    adalah: Pengaturan/pengelolaan yang

    dilakukan dengan cara perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap sarana dan prasarana, baik untuk produksi barang ataupun jasa.

  • PROSEDUR TETAP JASA PELAYANAN • Jasa Pelayanan : Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent)

    dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya)

    dan

    sistem kinerja cara pelayanan

    (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan)

  • KARAKTERISTIK JASA PELAYANAN

    • Intangibility (tidak bisa diraba) • Inability to inventory (tidak bisa disimpan) • Produksi dan konsumsi secara bersama • Usaha lebih mudah dimulai • Dipengaruhi oleh faktor luar

  • SERVICE PEOPLE (SDM PELAYANAN)

    SERVICE SYSTEM (SISTEM PELAYANAN)

    SERVICE STRATEGY (STRATEGI PELAYANAN)

    SERVICE TRIANGLE (Karl Albrect)

  • Contoh 1: Standardisasi di Toyota TQM (Total Quality Management)

    Adalah:

    sistem manajemen yang berorientasi pada:

    • customer satisfaction (kepuasan konsumen) • right first time (kegiatan sekali benar) • continuous improvement (perbaikan

    berkesinambungan)

    • employee motivation (motivasi karyawan)

  • Bagaimana TQM dijalankan?

    • Focus on Customer • Do it right • Communicate and educate • Measure and record • Do it together

  • MANFAAT TQM

    • Perusahaan Perubahan

    kualitas

    produk &

    layanan

    • Staf Terlatih &

    berkemam

    puan

    • Pelanggan Menjamin

    kepuasan

  • Contoh 2: Standardisasi Umum PELAYANAN MUTU TERPADU

    Adalah:

    Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dalam pelayanan (stakeholders) yaitu:

    – pelanggan

    – pegawai

    – pemilik

  • 5 elemen dalam PELAYANAN MUTU TERPADU

    1. market & costumer research 2. strategy formulation 3. education, training & communication 4. improvement process 5. assessment, measurement & feed back

  • PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

    Adalah: fungsi (kegiatan) yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diproduksi untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi.

  • P – D – C – A (plan – do – check –action)

    RELAKSASI (rencanakan-laksanakan-periksa-aksi)

    By:

    Shewhart-Deming

    By:

    ???????????

    Acuan

  • P

    D C

    A

    P

    D C

    A

    P

    D C

    A

    STANDAR

    STANDAR

    Pemecahan masalah & peningkatan

    STANDAR

    Pemecahan masalah & peningkatan

    SIKLUS & PENINGKATAN PDCA

  • Hubungan Control dalam peningkatan Siklus PDCA

    PLAN

    FOLLOW UP

    DO

    CORRECTIVE ACTION

    ACTION CHECK

    FOLLOW UP