STANDARDISASI

MANAJEMEN USAHA

Gunadi, M.Pd

Jurdiknik Otomotif FT UNY

Manajemen Usaha

adalah:

Pengaturan/pengelolaan yang dilakukan dengan cara perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap sarana dan prasarana, baik untuk produksi barang ataupun jasa.

PROSEDUR TETAP JASA PELAYANAN • Jasa Pelayanan :

Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya)

dan

sistem kinerja cara pelayanan

(standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan)

KARAKTERISTIK JASA PELAYANAN

• Intangibility (tidak bisa diraba)

• Inability to inventory (tidak bisa disimpan)

• Produksi dan konsumsi secara bersama

• Usaha lebih mudah dimulai

• Dipengaruhi oleh faktor luar

SERVICE PEOPLE (SDM PELAYANAN)

SERVICE SYSTEM (SISTEM PELAYANAN)

SERVICE STRATEGY (STRATEGI PELAYANAN)

SERVICE TRIANGLE (Karl Albrect)

Contoh 1: Standardisasi di Toyota TQM (Total Quality Management)

Adalah:

sistem manajemen yang berorientasi pada:

• customer satisfaction (kepuasan konsumen)

• right first time (kegiatan sekali benar)

• continuous improvement (perbaikan berkesinambungan)

• employee motivation (motivasi karyawan)

Bagaimana TQM dijalankan?

• Focus on Customer

• Do it right

• Communicate and educate

• Measure and record

• Do it together

MANFAAT TQM

• Perusahaan

Perubahan

kualitas

produk &

layanan

• Staf

Terlatih &

berkemam

puan

• Pelanggan

Menjamin

kepuasan

Contoh 2: Standardisasi Umum PELAYANAN MUTU TERPADU

Adalah:

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dalam pelayanan (stakeholders) yaitu:

– pelanggan

– pegawai

– pemilik

5 elemen

dalam PELAYANAN MUTU TERPADU

1. market & costumer research

2. strategy formulation

3. education, training & communication

4. improvement process

5. assessment, measurement & feed back

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Adalah: fungsi (kegiatan) yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diproduksi untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi.

P – D – C – A (plan – do – check –action)

RELAKSASI (rencanakan-laksanakan-periksa-aksi)

By:

Shewhart-Deming

By:

???????????

Acuan

P

D C

A

P

D C

A

P

D C

A

STANDAR

STANDAR

Pemecahan masalah & peningkatan

STANDAR

Pemecahan masalah & peningkatan

SIKLUS & PENINGKATAN PDCA

Hubungan Control dalam peningkatan Siklus PDCA

PLAN

FOLLOW UP

DO

CORRECTIVE ACTION

ACTION CHECK

FOLLOW UP