Stand van zaken op de energiemarkt - ACM.nl · Stand van zaken op de energiemarkt 4 Conclusies...

april 2014

Stand van zaken op de energiemarktOnderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2013

Majka van Doorn, research consultantThijs Hendrix, senior research consultant

30 april 2014

Stand van zaken op de energiemarkt 2

InhoudsopgaveColofon

in opdracht van

MarketResponse Nederland BV

Dodeweg 6A

3832 RC Leusden

033 - 330 33 33

www.marketresponse.nl

Projectnummer 18294

© MarketResponse 2014

1. Conclusies

2. Resultaten

• Vertrouwen in de energiemarkt

• Tevredenheid energieleverancier

• Perceptie energieprijzen

• Groene stroom

• Benadering door energiebedrijven

• Overstappen van energieleverancier

• Vergelijken energiebedrijven

• Huidige leverancier

3. Leeswijzer

Majka van Doorn

Research consultant

033 330 3321

[email protected]

Thijs Hendrix

Senior research consultant

033 330 3216

[email protected]

Conclusies

30 april 2014


Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is gedaald, tevredenheid over eigen

energieleverancier blijft hoog.

• De daling in het vertrouwen in de energiemarkt zet ook door in de tweede helft van

2013. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het vertrouwen significant

gedaald.

• Consumenten hebben ook minder vertrouwen in de informatie die wordt verstrekt door

energieleveranciers.

• Desondanks blijft de tevredenheid van consumenten over hun eigen

energieleverancier hoog en stabiel. Daarnaast zijn ze enthousiaster over de facturatie

en de afhandeling van vragen.

Perceptie energieprijzen blijft hoog, prijsdrempel om over te stappen stijgt.

• Consumenten blijven de energieprijzen als (erg) hoog percipiëren. Het aandeel

consumenten dat niet wil overstappen voor een prijsvoordeel blijft afnemen.

• Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij een mogelijke overstap en

de prijsdrempel om daadwerkelijk te switchen neemt licht toe.

30 april 2014


Conclusies

Aandeel consumenten dat overstapt naar een andere energieleverancier is

stabiel, switchers stappen wel vaker over.

• Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier

is gelijk met de eerste helft van 2013. Ten opzichte van 2012 is het aandeel

switchers wel gestegen.

• Consumenten die reeds zijn geswitcht van energieleverancier stappen gemiddeld

vaker over dan in de eerste helft van 2013. Gemiddeld zijn switchers 2,1 keer

overgestapt van energieleverancier. Over de eerste helft van 2013 was dat nog 1,7

keer.

• Het aandeel consumenten dat nog niet is overgestapt van energieleverancier maar

dat heeft overwogen is gelijk gebleven. Ook het aandeel consumenten dat

verwacht (opnieuw) over te stappen blijft stabiel.

Vertrouwen in de energiemarkt

De daling in het vertrouwen in de

energiemarkt zet ook in de tweede helft

van 2013 door.

30 april 2014


Vertrouwen in energiemarkt

Daling vertrouwen in de energiemarkt zet door

5

7

6

6

51

56

58

52

53

41

36

32

38

38

hy2 2013 (n=423)

hy1 2013 (n=474)

hy2 2012 (n=528)

hy1 2012 (n=492)

hy2 2011 (n=527)

Vertrouwen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=77)

feb(n=82)

mrt(n=68)

apr(n=65)

mei(n=97)

juni(n=84)

juli(n=72)

aug(n=56)

sep(n=72)

okt(n=90)

nov(n=68)

dec(n=63)

volledig tamelijk veel weinig geen

Het vertrouwen in de energiemarkt is significant gedaald

ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Ten

opzichte van de eerste helft van 2013 is het vertrouwen

ook licht gedaald, deze daling is echter niet significant.

Tevredenheid energieleverancier

De tevredenheid met de eigen

energieleverancier blijft hoog en stabiel.

Consumenten zijn in de tweede helft van

2013 meer uitgesproken enthousiast over

hun energieleverancier, de facturatie en

afhandeling van vragen.

30 april 2014



Tevredenheid dienstverlening stabiel

11

7

11

9

10

67

72

68

68

66

20

19

20

20

22

hy2 2013 (n=436)

hy1 2013 (n=489)

hy2 2012 (n=548)

hy1 2012 (n=513)

hy2 2011 (n=553)

De dienstverlening van uw energiebedrijf

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=85)

mrt(n=69)

apr(n=66)

mei(n=99)

juni(n=89)

juli(n=75)

aug(n=54)

sep(n=80)

okt(n=90)

nov(n=71)

dec(n=65)

heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog

niveau. De groep consumenten die heel tevreden is,

is significant gestegen t.o.v. de eerste helft van 2013.

Hiermee is de tevredenheid weer op hetzelfde niveau

als in dezelfde periode vorig jaar.

30 april 2014



Tevredenheid facturering stabiel

13

9

8

10

12

62

68

70

65

61

20

16

16

19

20

6

6

6

hy2 2013 (n=434)

hy1 2013 (n=491)

hy2 2012 (n=547)

hy1 2012 (n=517)

hy2 2011 (n=544)

De facturering door uw energiebedrijf

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=81)

feb(n=84)

mrt(n=70)

apr(n=65)

mei(n=101)

juni(n=90)

juli(n=77)

aug(n=55)

sep(n=78)

okt(n=88)

nov(n=69)

dec(n=65)


De totale tevredenheid met de facturering is stabiel.

Wel is de groep consumenten die hier heel tevreden

over is significant gestegen ten opzichte van de eerste

helft van 2013 en dezelfde periode vorig jaar.

30 april 2014



Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

13

8

9

6

11

58

63

62

62

56

23

24

25

26

27

hy2 2013 (n=336)

hy1 2013 (n=357)

hy2 2012 (n=382)

hy1 2012 (n=376)

hy2 2011 (n=398)

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=55)

feb(n=58)

mrt(n=59)

apr(n=44)

mei(n=70)

juni(n=73)

juli(n=58)

aug(n=42)

sep(n=65)

okt(n=71)

nov(n=51)

dec(n=48)


26% van de respondenten had geen ervaring met de

afhandeling van vragen door hun energiebedrijf.

De tevredenheid over de afhandeling van vragen is

stabiel. Wel is de groep consumenten die heel

tevreden is over de afhandeling van vragen significant

gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van

2013 en 2012.

30 april 2014


Voor 59% is de afhandeling van de overstap niet van

toepassing. Dit is significant lager dan in dezelfde

periode vorig jaar.

9

12

15

8

13

56

56

55

56

47

29

25

21

29

30

6

6

6

hy2 2013 (n=184)

hy1 2013 (n=197)

hy2 2012 (n=193)

hy1 2012 (n=182)

hy2 2011 (n=184)

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier


Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=33)

feb(n=30)

mrt(n=30)

apr(n=23)

mei(n=38)

juni(n=43)

juli(n=36)

aug(n=22)

sep(n=41)

okt(n=36)

nov(n=22)

dec(n=27)


30 april 2014



Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel

10

8

8

6

8

51

53

50

52

50

32

32

35

35

34

hy2 2013 (n=195)

hy1 2013 (n=213)

hy2 2012 (n=228)

hy1 2012 (n=218)

hy2 2011 (n=259)

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=33)

feb(n=33)

mrt(n=36)

apr(n=26)

mei(n=43)

juni(n=43)

juli(n=34)

aug(n=29)

sep(n=38)

okt(n=42)

nov(n=22)

dec(n=30)


57% van de consumenten heeft geen klacht gehad.

Perceptie energieprijzen

De gepercipieerde energieprijs blijft

hoog.

Het aandeel consumenten dat niet wil

overstappen voor prijsvoordeel blijft

afnemen. Het verschil tussen de

gepercipieerde kostenbesparing bij een

switch en de prijsdrempel om te switchen

is de afgelopen perioden wel iets

gestegen.

30 april 2014



Grote meerderheid van de consumenten blijft energieprijzen (erg) hoog vinden

13

14

18

19

16

65

65

62

64

63

22

21

19

17

21

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=524)

hy2 2011 (n=558)

Beoordeling energieprijzen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag

Een grote meerderheid van de consumenten

blijft de energieprijzen als (erg) hoog

beoordelen. Wel is de groep consumenten die

de prijzen als erg hoog percipiëren gedaald

ten opzichte van 2012. In vergelijking met de

eerste helft van 2012 worden de

energieprijzen ook vaker als redelijk/precies

goed beoordeeld.

30 april 2014



Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v. prijsvoordeel

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen

switchen o.b.v. prijsvoordeel is gedaald t.o.v. dezelfde

periode vorig jaar en de voorgaande periodes.

Inschattig totale energiekosten

per maand

hy2 2013

in %

(n=452)

hy1 2013

in %

(n=501)

hy2 2012

in %

(n=563)

hy1 2012

in %

(n=526)

hy2 2011

in %

(n=559)

1-49 3 2 1 3 2

50-99 10 13 10 12 10

100-149 22 23 23 23 23

150-199 28 24 24 27 24

200-249 14 13 13 11 15

250-299 6 4 6 4 6

>300 5 6 4 4 3

weet niet 13 16 18 15 17

Gemiddelde € 167.66 € 169.21 € 166.98 € 159.81 € 167.04

Inschatting kostenbesparing per

jaar bij switch

hy2 2013

in %

(n=452)

hy1 2013

in %

(n=501)

hy2 2012

in %

(n=563)

hy1 2012

in %

(n=526)

hy2 2011

in %

(n=559)

1-24 14 12 9 10 12

25-49 2 1 2 2 1

50-99 5 4 6 2 3

100-149 4 4 3 4 3

150-199 2 3 2 1 1

> 200 8 6 5 4 3

zal niet switchen obv prijsvoordeel 23 27 29 32 33

weet niet 44 43 45 44 45

Gemiddelde € 82.46 € 84.22 € 89.71 € 72.12 € 59.28

Prijsdrempel bij switch

(prijsverschil per jaar waarbij

het aantrekkelijk wordt om over

te stappen)

hy2 2013

in %

(n=452)

hy1 2013

in %

(n=501)

hy2 2012

in %

(n=563)

hy1 2012

in %

(n=526)

hy2 2011

in %

(n=559)

1-24 4 3 2 3 3

25-49 4 3 3 2 3

50-99 7 6 8 8 6

100-149 12 13 12 12 8

150-199 6 4 5 4 4

> 200 24 21 20 18 22

zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 22 26 24 28

weet niet 21 29 25 29 26

Gemiddelde € 172.59 € 171.99 € 175.03 € 168.87 € 190.14

Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing

bij de switch en de prijsdrempel om te switchen is de

afgelopen perioden iets gestegen (HY2 2012: 85 euro,

HY1 2013: 88 euro, HY2 2013: 90 euro).

Groene stroomHet aandeel consumenten dat groene

stroom gebruikt blijft stabiel.

De bereidheid om meer te betalen voor

groene stroom blijft stabiel, net als het

bedrag dat men bereid is extra te

betalen.

De meerderheid van de consumenten

weet niet wat er gebeurd als zij groene

stroom afnemen.

30 april 2014


Groene stroom

Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel

49 50 49 53 51

51 50 50 47 48

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=452)

hy1 2013(n=501)

hy2 2012(n=563)

hy1 2012(n=526)

hy2 2011(n=559)

Gebruik groene stroom

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

ja nee weet niet

30 april 2014


Groene stroom

Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom

25 24 26 24 25

75 74 73 75 74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=452)

hy1 2013(n=501)

hy2 2012(n=563)

hy1 2012(n=526)

hy2 2011(n=559)

Bereid extra te betalen voor groene stroom

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

ja nee weet niet

30 april 2014


Groene stroom

Het gemiddelde bedrag dat men extra wil betalen voor groene stroom blijft stabiel

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom.

Bereidheid extra betalen

per maand voor groene

stroom

hy2 2013

in %

(n=114)

hy1 2013

in %

(n=123)

hy2 2012

in %

(n=147)

hy1 2012

in %

(n=127)

1-4 9 4 5 6

5-9 15 23 26 18

10-14 27 19 16 31

15-19 7 8 3 4

20-24 9 7 4 6

25 of meer 5 8 9 6

Weet niet 28 31 37 28

Gemiddelde € 12.05 € 11.94 € 11.36 € 12.26

30 april 2014


Groene stroom

Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen

43

36

38

30

44

43

41

24

wordt er ergens in Europagroene stroomgeproduceerd

wordt er ergens inNederland groene stroom

geproduceerd

wordt er ergens inNederland groene stroom

productie bijgebouwd(bijvoorbeeld windmolens)

wordt er ergens in Europagroene stroom productiebijgebouwd (bijvoorbeeld

windmolens)

Als ik groene stroom afneem dan:

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=338)

hy2 2012 (n=.)

hy1 2012 (n=.)

Benadering door energiebedrijven

Twee derde van de consumenten is het

afgelopen half jaar wel eens benaderd

door een energiemaatschappij.

Consumenten zijn hierover positiever dan

in 2012.

30 april 2014



Twee derde van de consumenten is het afgelopen halfjaar wel eens benaderd door een energieleverancier

41

26

14

11

36

41

24

12

11

36

44

24

11

10

33

45

24

10

9

33

ja, telefonisch

ja, aan de deur

ja, per e-mail

ja, schriftelijk

nee

Manier waarop benaderd

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan (n=82) feb (n=87) mrt (n=70) apr (n=67) mei(n=105)

juni (n=90) juli (n=78) aug(n=59)

sep (n=81) okt (n=93) nov (n=72)dec (n=68)

ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee

30 april 2014



Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven dan in 2012

16

18

12

10

44

49

53

50

30

24

25

30

8

8

10

10

hy2 2013 (n=286)

hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=375)

hy1 2012 (n=352)

Beoordeling manier waarop benaderd

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=53)

feb(n=60)

mrt(n=37)

apr(n=54)

mei(n=63)

juni(n=55)

juli(n=57)

aug(n=38)

sep(n=45)

okt(n=62)

nov(n=40)

dec(n=44)

zeer positief positief neutraal negatief zeer negatiefBasis: Allen die benaderd zijn om over te stappen

of voor het afsluiten van een nieuw contract.

In het tweede halfjaar van 2013 zijn consumenten

vaker positief over de manier waarop zij worden

benaderd door energiebedrijven dan in 2012.

30 april 2014



Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk

47 51 54 51 57

53 48 45 48 42

1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=287)

hy1 2013(n=323)

hy2 2012(n=376)

hy1 2012(n=352)

hy2 2011(n=371)

Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=53)

feb(n=60)

mrt(n=37)

apr(n=54)

mei(n=63)

juni(n=55)

juli(n=58)

aug(n=38)

sep(n=45)

okt(n=62)

nov(n=40)

dec(n=44)

ja nee weet niet

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen

of voor het afsluiten van een nieuw contract.

In vergelijking met het tweede halfjaar van 2011

vinden consumenten de informatie in het aanbod

van energiebedrijven minder vaak onduidelijk.

Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt

van energieleverancier is gelijk met de eerste

helft van 2013.

Consumenten die wel zijn overgestapt, stappen

vaker opnieuw over naar een andere

energieleverancier dan in de voorgaande

periodes.

De belangrijkste reden om niet over te stappen

blijft de tevredenheid over de huidige

leverancier.

30 april 2014


Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers gelijk gebleven

44 4436 36 35

54 5462 60 63

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=452)

hy1 2013(n=501)

hy2 2012(n=563)

hy1 2012(n=526)

hy2 2011(n=559)

Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

ja nee weet niet

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004

voor de levering van elektriciteit en/of gas is

overgestapt naar een andere leverancier.

30 april 2014



Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel

28 30 29 27

70 65 67 68

2 5 5 4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)

Overgestapt bij eigen leverancier

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

ja nee weet niet

Deze grafiek betreft alle consumenten, dus ook

consumenten die zijn overgestapt naar een andere

leverancier.

Wanneer we beiden groepen samen bekijken ziet de

switch (sinds 2004) er als volgt uit:

Alleen intern* overgestapt: 17%

Zowel intern* als extern** overgestapt: 11%

Alleen extern** overgestapt: 33%

Niet overgestapt: 38%

*Met intern overstappen wordt een overstap bij de

eigen leverancier bedoeld naar een ander contract.

**Met extern overstappen wordt een overstap naar

een andere leverancier bedoeld.

30 april 2014



Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel

22 15 18 1911

7580 78 77

84

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=254)

hy1 2013(n=281)

hy2 2012(n=359)

hy1 2012(n=335)

hy2 2011(n=364)

Overwogen om over te stappen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=47)

feb(n=54)

mrt(n=39)

apr(n=34)

mei(n=64)

juni(n=43)

juli(n=39)

aug(n=28)

sep(n=46)

okt(n=56)

nov(n=48)

dec(n=37)

ja nee weet niet Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

In het onderzoek wordt gevraagd of men sinds

de liberalisering van de markt in 2004 heeft

overwogen om over te stappen.

30 april 2014



Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier is gestegen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=35)

feb(n=33)

mrt(n=31)

apr(n=33)

mei(n=41)

juni(n=47)

juli(n=39)

aug(n=31)

sep(n=35)

okt(n=36)

nov(n=25)

dec(n=31)

1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt

zijn naar een andere leverancier.

3549 44

58 57

38

34 38

29 3014

10 108 89

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=197)

hy1 2013(n=220)

hy2 2012(n=204)

hy1 2012(n=190)

hy2 2011(n=195)

Aantal keer overgestapt van energieleverancier

Het aandeel consumenten dat een keer is

overgestapt is gedaald ten opzichte van het eerste

halfjaar van 2013. Consumenten geven aan

gemiddeld vaker te zijn overgestapt (gemiddeld 2,1

keer in HY2 2013, ten opzichte van 1,7 in HY1 2013,

1,8 in HY2 2012 en 1,6 in HY1 2012.

30 april 2014


59 61

23 20

8 9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501)

Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie


Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch

59 61

23 20

8 9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501)

Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

0 keer 1 keer 2 keer3 keer 4 keer 5 keermeer dan 5 keer weet niet ik maak er geen gebruik van

Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is

ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt

naar een andere aanbieder voor mobiele telefonie.

30 april 2014



Ruim een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar

70 6773

67

20 2419 25

6 6 5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

0 keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt

naar een andere ziektekostenverzekeraar.

30 april 2014



Overstapintentie nagenoeg gelijk aan eerste helft 2013

10

9

8

6

26

28

27

25

21

41

37

38

40

46

19

23

26

27

27

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

Van plan over te stappen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

zeker wel waarschijnlijk wel misschien waarschijnlijk niet zeker niet

In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het

aandeel consumenten dat aangeeft ‘zeker niet’ over

te stappen significant gestegen. De groep die

aangeeft waarschijnlijk/zeker niet over te stappen is

echter wel nagenoeg gelijk gebleven. In vergelijking

met de eerste helft van 2012 is de groep die

waarschijnlijk/zeker niet zegt over te stappen wel

significant hoger dan in de tweede helft van 2013.

30 april 2014



Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden

74

6

6

9

2

1

0

74

5

7

6

2

3

1

70

7

8

5

3

2

0

68

8

11

10

3

3

1

66

6

9

8

5

2

1

vanwege prijs/andere leverancier isgoedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidigeleverancier

vanwege service/andere leverancierbiedt betere service dan huidige

leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar

Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen

hy2 2013 (n=269) hy1 2013 (n=284) hy2 2012 (n=292) hy1 2012 (n=275) hy2 2011 (n=262)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan (n=49)feb (n=46)mrt (n=35)apr (n=43) mei(n=54)

juni(n=55)

juli (n=43) aug(n=40)

sep(n=43)

okt (n=58) nov(n=44)

dec(n=40)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of

van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.

30 april 2014



Tevreden consument stapt niet over

69

19

12

12

12

15

15

2

63

19

15

14

10

14

21

1

64

19

14

14

11

12

17

2

67

22

15

13

12

12

21

3

69

20

13

15

11

14

22

1

ik ben tevreden over huidigeleverancier

overstappen kost veeltijd/moeite

ik ben bang vooradministratieve rompslomp als

ik overstap

huidige leverancier biedt goedeservice

ik heb een (meerjaren)contractmet huidige leverancier

huidige leverancier heeftgunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zalbetalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten teworden

Wat zijn redenen om niet over te stappen


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=62)

feb(n=65)

mrt(n=55)

apr(n=45)

mei(n=82)

juni(n=65)

juli(n=59)

aug(n=49)

sep(n=62)

okt(n=74)

nov(n=58)

dec(n=48)

ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden

Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.

Vergelijken energiebedrijven

Het aandeel consumenten dat informatie

zoekt over energiebedrijven blijft

toenemen.

Consumenten oriënteren zich met name

online. In vergelijking met dezelfde periode

vorig jaar oriënteren consumenten zich

minder vaak via folders of brochures, maar

vaker via websites van

consumentenorganisatie.

Het vertrouwen in de informatie van

energieleveranciers is gedaald.

30 april 2014



Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven neemt toe

28 24 24 23 21

72 76 75 77 79

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

hy2 2013(n=452)

hy1 2013(n=501)

hy2 2012(n=563)

hy1 2012(n=526)

hy2 2011(n=559)

Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

ja nee weet niet

Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over

energiebedrijven blijft toenemen (significant ten

opzichte van de eerste helft van 2012).

30 april 2014



Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites

60

64

39

5

7

4

1

54

64

29

8

6

3

0

63

56

26

15

11

4

1

58

64

33

13

7

2

0

59

57

31

13

9

4

0

websites van één of meerenergiebedrijven

(prijs-)vergelijkingswebsites

websites vanconsumentenorganisaties

folders of brochures

dag- en weekbladen

klantenservice van één ofmeer energiebedrijven

praten met bekenden(vrienden, familie)

Welke informatiebronnen


Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.

Consumenten oriënteren zich in vergelijking met dezelfde periode vorig

jaar minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van

consumentenorganisaties (o.a. Consumentenbond en Tros Radar).

30 april 2014



Vertrouwen in informatie van energiebedrijven gedaald

30

35

41

39

35

48

53

34

46

39

19

8

19

13

16

3

2

5

2

hy2 2013 (n=122)

hy1 2013 (n=117)

hy2 2012 (n=130)

hy1 2012 (n=108)

hy2 2011 (n=111)

Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=24)

feb(n=21)

mrt(n=14)

apr(n=15)

mei(n=26)

juni(n=16)

juli(n=20)

aug(n=10)

sep(n=23)

okt(n=22)

nov(n=26)

dec(n=20)

zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar

Basis: Allen die wel eens informatie

zoeken over energiebedrijven.

Het aandeel consumenten dat aangeeft dat de

informatie van energiebedrijven (zeer)

onbetrouwbaar is, is significant gestegen ten

opzichte van de eerste helft van 2013. ook lijkt

de groep consumenten die aangeeft dat de

informatie betrouwbaar is af te nemen sinds

dezelfde periode vorig jaar (niet significant).

Huidige leverancier

30 april 2014


Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit)

25

26

20

3

6

4

4

5

2

3

27

25

17

7

4

3

5

5

3

2

29

22

21

4

5

2

5

3

2

2

25

24

25

5

4

3

4

4

2

1

31

20

22

5

4

3

3

5

2

2

Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

E.ON

Leverancier elektriciteit


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice

Delta NEM Energiedirect Electrabel E.ON

30 april 2014


Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

23

23

18

3

5

3

4

5

2

1

4

6

24

23

16

6

3

3

3

5

3

2

1

5

27

21

20

4

1

2

1

3

2

5

2

5

23

21

22

6

1

3

1

4

3

4

1

4

28

19

21

4

1

3

2

4

2

4

2

5

Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

Dong Energy

E.ON

ik heb geen gas

Leverancier gas


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan(n=82)

feb(n=87)

mrt(n=70)

apr(n=67)

mei(n=105)

juni(n=90)

juli(n=78)

aug(n=59)

sep(n=81)

okt(n=93)

nov(n=72)

dec(n=68)

Nuon Essent Eneco OxxioGreenchoice Delta NEM EnergiedirectElectrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

Leeswijzer

30 april 2014


Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de

meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk

beschreven.

In deze rapportage komen iconen voor, die de

grafieken verduidelijken of opvallende zaken

aangeven.

De betekenis van de iconen is hiernaast

weergegeven.

Significante daling, deze score is ten

opzichte van de vorige meting significant

lager. In het tekstvak staat de betekenis

van deze daling toegelicht.

Trend, er zijn geen significante

verschillen met de vorige meting, maar

er lijkt een trend te ontstaan of de

onderzoeksresultaten behoeven

bijzondere aandacht.

Significante stijging, deze score is ten

opzichte van de vorige meting significant

hoger. In het tekstvak staat de betekenis

van deze stijging toegelicht.

Stand van zaken op de energiemarkt - ACM.nl · Stand van zaken op de energiemarkt 4 Conclusies...

Documents

Transcript of Stand van zaken op de energiemarkt - ACM.nl · Stand van zaken op de energiemarkt 4 Conclusies...