1

SİSTEM KURMASİSTEM KURMA

FRANCHISE AKADEMİSİ

1) Standartlar ve el kitabının yararı ve rolü2) El kitabının formatı, bilgi toplama3) El kitabını oluşturma ve yenileme4) Eğitim kapsamı ve eğitimci5) Eğitimin uygulaması ve değerlendirmesi6) Merkezde, yerinde, işbaşında, uzaktan eğitim7) Denetimin yöntemi, yaptırımlar8) Denetimin çeşitleri9) Gizli müşteri10)Pazarlama ve merkezi reklam fonu11)Kampanyalar ve satış artırıcı önlemler12)Mağaza açılış kampanyası13)Basın ve halkla ilişkiler14)Krizleri yönetmek15)Tavsiye edilmek

2

- 1 -

Standartlar ve

El kitabı

SİSTEM KURMA

3

El kitabı

İşletmenin

Anayasasıdır

SİSTEM KURMA

4

YÖNETİCİ NE YAPAR

Yönetim• yönlendirme – gözetim – denetim - koordinasyon Yöntem• iletişimSorun• mesajın tam ifade edilememesi, eksik algılanması,

yanlış algılanması, yorumlanarak algılanmasıÇözüm• çok zaman ayırıp çırak yetiştirmek• az zaman ayırıp eğitim vermek • hiç zaman ayırmayıp bileni, anlayanı bulmak

SİSTEM KURMA

5

İDEAL ELEMANI BULUNSİSTEM KURMA

• Kendi bildiklerinizi yaptınız ve tıkandıysanız• Franchise işini yaptıracak bir yönetici arıyorsanız• İşin detaylarına hakim değilseniz• Yöneticinizin tecrübeli olmasını istiyorsanız• Gelen başta yalnız çalışıp, işler çoğaldığında kendi

kadrosunu kuracaksa• Yüksek bir maaş ödeyemeyecekseniz

• Nasıl bir ilan vermelisiniz?

6

İDEAL ELEMANI BULUN

PEYGAMBER (VEYA NEBİ) ARANIYOR

Perakende alanında tanınmış bir işletme olan müessesemizde yönetim kademelerine yükselme olanağı veren münhal pozisyon için aşağıdaki

özelliklere sahip eleman aranıyor• Azimli, enerjik, çalışkan, ikna yeteneği olan prezantabl 30-45 yaş arasında bay• İşimiz konusunda deneyimli olmak tercih nedenidir, kurumumuz eğitim müessesesi olmadığından, ihtiyaçduyacağı bilgileri vahiy yoluyla alacaktır• Birlikte çalışacağı ekibini kendisi oluşturacak, eğitecek ve motive edecektir• Stres altında çalışabilecek, kendini motive edebilecek, otoriteler tarafından zaman zaman kötümuamele görmeye itiraz etmeyecektir• Başlangıçta asgari ücret alacaktır, ancak şirket kazancına bağlı olarak sınırsız prim olanağıverilmektedirİlgilenenlerin mesai saatlerinde duaya durmaları

rica olunur, görüşmeye çağrılacak adaylar melekler aracılığıyla haberdar edilecektir

SİSTEM KURMA

7

AH BU ELEMANLAR

• Düşük ücretli, genç, az eğitimli, part-time, çok iş, sık değişim

• Sürekli elemanlardan şikayet• Seyrek olarak işini biraz olsun yapabilen çıkar• İşin adım adım anlatıldığı, basit yazılmış,

kolay okunan ve anlaşılan “iş tanımı” yok• Sıkmadan, yormadan öğreten biri yok• Yönetilenler kendilerinden bekleneni

anlamıyor• Yönetenler işi biraz olsun öğrenin yaptığına

razı oluyor• Elde tutmak için taviz veriyor, transfer ediliyor • Gidenin yerine yenisi yetiştirilmiyor

SİSTEM KURMA

8

YAZILI KURALLAR

• Şikayet eden yöneticiler yazılı talimat vermeyenlerdir• Herkese her işi yaptırabilmek için, yazma tembelliğinden,

ne yazacağını bilemediğinden, sözlü talimatl verir• “Herkesin bildiği şeyi yazmaya gerek yok” der• Herkesin bildiği farzedilir ama, farklı anlar, aklı karışır,

dikkati dağılır, unutur, anlamamış gibi yapar• Yönetici ya bağırıp çağırır, veya bahaneler karşısında

susup kalır• İsteklerini net olarak ifade eden, yazılı verebilen, herkes

anlayana kadar tekrarlayarak öğreten işin yaptırır, elemanların eksiklerini kapatır, onlara bahane bırakmaz

SİSTEM KURMA

9

STANDARTLAR

• “Tertemiz” olsun, “sessiz” çalışsın, “lezzetli” olsun, “sıcak” servis yapılsın, müşteriye “iyi” davranın vb. yoruma açık

• Kendince başarılı olan bir eleman memnuniyetsiz yöneticisinden şikayetçi, işi beğenmeyen yönetici anlayışı kıt elemandan şikayetçi

• Çaresi standartları ve prosedürleri sayılarla, net tanımlarla yazılı ortaya koymak

• Davranışları yönlendirmek için kurum kimliğini ve felsefesini anlatmak, işi göstermek, tekrarlayarak öğretmek

• Standartlar geliştirilir, değiştirilir, rekabete ve müşteri isteklerine uydurulur

SİSTEM KURMA

10

NEYE YARAR

• Yönetimin politikaları, hedefleri ve bu hedeflere varmak için çalışanların ne yapması gerektiğini tanımlar, etkili bir yönetim aracıdır.

• Yapılacak işi tarif eder, bir uygulama aracıdır• Eğitimde kaynak olarak kullanılır, bir eğitim aracıdır • Yöneticinin ve elemanların karar vermelerine yardımcı

olan bilgileri içerir ama, işin her detayını içeremez• Çalışanların bilmeleri gereken şeyleri anlatır ama,

sadece el kitabında yazan şeyleri bilmek yetmeyebilir• Öncelikle işletmeyi “farklı” ve “başarılı” yapan bilgileri

içerir ama, sektöre has, herkesin bildiği şeyleri içermeyebilir

SİSTEM KURMA

11

YÖNETİMİN ROLÜ

• Firma üst yönetimi, el kitabı hazırlanması konusunda ikna olmalıdır.

• Bu işten beklenen yararları, el kitabı hazırlamanın gerektirdiği zaman, para ve eleman harcamasını, karşılığında ne alınacağını tam olarak anlamalı ve kabullenmelidir.

• Bir kez çalışma başlayınca, yersiz itirazlar, bütçe kısıtlamaları, ucuzlatmalar, çabuklaştırmalar yapılmamalıdır.

• Tüm ilgililerin el kitabının yazımına katkıda bulunmalarıancak üst yönetimin işi benimsemesi ve destek vermesi ile mümkündür.

SİSTEM KURMA

12

YÖNETİME YARARI

• yönetici ve elemanlar zamanlarını verimli kullanırlar• sorumluluklar net tanımlanır, üretkenlik artar• yüksek ürün ve hizmet kalitesi elemana bağlı

olmaksızın korunur• çalışanların morali, belirlilikten olumlu etkilenir• çalışanların eğitimi kolaylaşır• bürokrasi ve kırtasiye azalır• işletmenin emniyeti ve insanların sağlığı korunur• işletmenin kanun, nizam ve anlaşmalara uyması

sağlanır• standartların anlaşılması ve uygulanması sağlanır• çalışanların objektif değerlendirmesi sonucu

performansları yükselir

SİSTEM KURMA

13

NE YAPMALI

El kitabı,

• çalışanlara günlük işlerinde yol göstermelidir

• yeni, eski ve iş değiştiren elemanların eğitiminde kullanılabilmelidir

• tüm iş akışlarını tanımlamalıdır

• konular kolayca bulunabilmeli ve anlaşılmalıdır

• kolayca yenilenebilmeli ve değiştirilebilmelidir

SİSTEM KURMA

14

GEREKLİ Mİ

• Elemanlarım hep aynı günlük sorunları çözmek için çabalıyor• Üst yönetim elemanlarla uğraşmaktan işi geliştirmeye zaman

bulamıyor• Kilit elemanlarımdan biri ayrılsa üretim / hizmet aksar• Yeni aldığım elemanlara planlı bir eğitim veremiyorum• Gelen gideni aratıyor, hiç olmazsa gidenin eksiğini biliyordum• Kendi doğrularımı yazıp duvara asacağım, belki o zaman anlarlar• Yeni bir şube açacak olsam yetişmiş ekibim yok • İyi yapıldığını sandığım şeylerden bile müşteri şikayeti gelebiliyor• ISO 9000, HACCP gibi belgeleri almak bizim için neredeyse

imkansız • Elemanlarım beni anlasaydı hem ben kazanırdım, hem onlar

kazanırdıYukarıdaki ifadelerden katıldığınız her biri için %10 ekleyin, size de

el kitabı o oranda gerekli demektir. Tek işletme, çok şube veya franchise olması fark etmez

SİSTEM KURMA

15

-

- 2 -El kitabı formatı

SİSTEM KURMA

16

FORMAT

Okunamayan, anlaşılmayan el kitabı boşa yazılmıştır

• Kağıt cinsi, ciltleme, klasör, CD, resim, film

• Dil, açıklamalar, çizimler, resimli örnekler

• Sütunlar, satır aralıkları, fontlar

• İndeks, bölümler, sayfa numaraları, formlar

• Yenileme kitap mı, sayfa mı, satır mı

SİSTEM KURMA

17

NASIL OLMALI

• çalışanlara günlük işlerinde yol göstermeli

• yeni, eski ve iş değiştiren elemanların eğitiminde kullanılabilmeli

• tüm iş akışlarını tanımlamalı• konular kolayca bulunabilmeli ve

anlaşılmalı• kolayca yenilenebilmeli ve

değiştirilebilmeli

SİSTEM KURMA

18

NEDİR

• Paranın karşılığıdır, franchise alan yatırımcılar, gözünde “çok” değerlidir, uydukları sürece kar edeceklerini düşünürler, içeriği ve formu önemlidir

• Şirket sırrıdır, franchise alan tarafından da sır olarak saklanmalıdır, kopyalanması, ilgisiz kişilere veya rakiplere açıklanması suçtur

• Zorunlu uygulamadır, uyulmaması halinde ceza görür, franchise anlaşması iptal edilir

• Anlaşma ekidir, anlaşmayı imzalayan el kitabını da kabul etmiştir

• Franchise verenin malıdır, anlaşmanın ekinde emanet olarak verilmelidir, sona erdiğinde geri alınmalı ve yararlanmayı sürdürmesi engellenmelidir

• Değişim fırsatıdır, yazımı aşamasında işletmenin prosedürleri yeniden değerlendirilir

SİSTEM KURMA

19

ADI NE KONMALI

• İyi yönetilen işletmelerde el kitabı olur, franchisezincirleri hizmet kalitesini korumak için kullanır

• Değişik büyüklük, isim ve formatta olabilir • İngilizce: operations manual, operation and training

manual, standards and procedures manual, franchisemanual

• Kullanılacak kitabın adı, kullanıcılarını etkilemek ve kaynak kitap olmasını sağlamak açısından önemlidir.

• “El kitabı”, “İşletme el kitabı”, “İşletme sistemi” “İşletme esasları” vb. denebilir.

• Çalışanlar el kitabının kendileri için özel hazırlandığı, aradıkları her şeyi içinde bulabilecekleri mesajını alırlar.

SİSTEM KURMA

20

KAPSAMI

Her işletme, kendisi için önemli konulara ağırlık verir.

Bazı konular detaylı işlenir, sektörde genel olarak bilindiği varsayılan konulara hiç değinilmeyebilir

Her işletmenin el kitabı özeldir– işletmenin içinde bulunduğu sektör ve rakipler

– franchise işletme ve şube sayısı

– üretime veya hizmete yönelik olması

– hizmet kapsamının genişliği

– işletmenin büyüklüğü ve yönetim tarzı

– sektör çalışanlarının genel eğitim düzeyi

el kitabının kapsamını etkiler

SİSTEM KURMA

21

- 3 -El kitabını

Oluşturma veYenileme

SİSTEM KURMA

22

SORUMLUSU

• El kitabı, firma içinde belirli bir kişinin sorumluluğunda ve koordinasyonunda toplanır

• Bu kişi gereken temasları yapar, ilgililerden gereken bilgileri toplar, el kitabını redakte eder

• El kitabının yazılması sorumluluğunu üstlenen kişi, işin artılarını ve eksilerini de üstlenir

• Yıllarca sürecek bir sorumluluk alacağından, gereken niteliklere sahip olmalıdır

SİSTEM KURMA

23

EVRELERİ

• Planlama

• Bilgi toplama

• Yazma

• Yenileme

SİSTEM KURMA

24

BİLGİ TOPLAMA

• Firma tanıtım bilgileri

• Hazır alınacak standart bilgiler

• Firmada var olan talimatlar

• Firma içinde birikmiş deneyimler

• Bilgi sahibi kişilerin işbirliği

• İçeriğin sahiplenilmesi ve yenilenmesi

SİSTEM KURMA

25

EL KİTABI BÖLÜMLERİ

Her iş kolunda farklıdır, genel olarak bölümleri:

• Firma tanıtımı, Kurum kimliği

• Tedarik şekli, Kritik temin kaynakları, Üretim

• Satış teknikleri, İletişim, Müşteriye yaklaşım

• Pazarlama, kampanya düzenleme, PR

• Yönetim, Parasal konular, Güvenlik

• Personel yönetmeliği

• Denetim, İşbaşı eğitimi

Gereksiz dağılmaması için ilgiliye göre ayrılabilir

İnsan - malzeme - makine – bina gibi de ayıran var

SİSTEM KURMA

26

EL KİTABININ SINIRLARI

• Alfabeyi öğretmek• Ayakkabı bağlamayı tarif etmek• İyi satıcıdaki şeytan tüyünüanlatmak

El kitabında nasıl yer alabilir ki ?

SİSTEM KURMA

27

ADIM ADIM EL KİTABI

• Sorumluları belirleme• Tanıtım toplantısı• Kapsam, şekil ve zaman planı belirleme• İçerik toplama ve uygulama geliştirme• Taslak hazırlama ve onaylatma• Bölümler ve aktarma yöntemi• Redaksiyon, görseller, formlar, filmler,

yazılımlar• Dağıtım ve uygulamacılara tanıtım• Eğitim ve denetim• Yenileme ve değiştirme

SİSTEM KURMA

28

- 4 -Eğitimin

Kapsamı veEğitimci

SİSTEM KURMA

29

EĞİTİM

İNSAN

FABRİKASIDIR

SİSTEM KURMA

30

EĞİTİM NE YAPAR

Bilgi düzeyini geliştirme

Beceri kazandırma

Davranışları değiştirme

SİSTEM KURMA

31

EĞİTİM NE SAĞLAR

• kişilerin düşünce ve davranışlarını, tutum ve değerlerini değiştirir, bilgi ve becerilerini geliştirir, istenen şekilde ve standartta hizmet sunmalarını sağlar

• çalışanların performanslarını artırır, yapılan işin kalitesini artırır, çalışanın işini yapmaktan aldığı zevki ve yaptığı işten duyduğu gururu, işinde duyduğu özgüveni artırır

• iş başındaki öğrenme süresini kısaltır, daha fazla şeyi öğrenmelerine altyapı hazırlar, çalışanın işe uyumunu daha hızlı ve başarılı kılar

• çalışanların değişimini, hatalarını azaltır, iş tatminini, verimi artırır

SİSTEM KURMA

32

BEYİN NASIL ÖĞRENİR

100 milyar hücre1 trilyon synaps

Sürüngen-memeli-insan beyniSağ yarı duygu, sol yarı mantık

Ön süzgeç: amygdalaKısa süreli hafızaya yazarız Uzun süreli hafızada saklarız

Uykuda derleriz

SİSTEM KURMA

33

YÖNTEMLERİ

• anlatım (teorik bilgiler aktarılır)

• etkileşim (ders veya seminer ortamında karşılıklı bilgi alışverişi sağlanır)

• deneme (konu uygulamalı olarak işlenir)

• staj (iş başında, birinin gözetiminde çalışma)

• çıraklık (bilenin yardımcısı olarak çalışma)

• rehberlik (iş başında yönlendirme ile çalışma)

• rotasyon (çeşitli bölümlerde çalışma)

SİSTEM KURMA

34

VERİMLİ EĞİTİM

Duyarsam hatırlarım, görürsem anlarım, yaparsam öğrenirim

• motivasyon• konuya duyulan ilgi• bilgiye veya beceriye duyulan ihtiyaç• var olan bilgi düzeyi• kişisel öğrenme özellikleri• hafıza kapasitesi• deneyim• uygulama yapma• geri bildirim

Başlangıçta her şey yeni olduğundan hızlı bir öğrenme, ardından bilgi yoğunluğu karşısında yavaşlama,

son aşamada bilgilere hakim olunduğundan yeniden hızlanma

SİSTEM KURMA

35

EĞİTİMCİ

Sorumlusu eğitir, performans ölçer, raporlarİşletmeci eğitimci yapılmaz, eğitimciye işletme öğretilir

Uzman konuk konuşmacılar kullanır

• konusunda bilgili ve ilgili, iyimser ve olumlu• iyi konuşabilen ve hoş sesli• işine saygı gösteren, iyi giyimli, tertipli• beden dilini kullanabilen, kalıplardan kaçınan• geniş hayat tecrübesi olan, dürüst ve kayırmacı olmayan• öğretmek isteyen ve öğrenmeye motive eden• gruplara önderlik eden, öğrencileriyle kaynaşan• Sakin, tikleri olmayan, anlayışlı ve tolerans sahibi

SİSTEM KURMA

36

- 5 -Eğitimin

uygulaması ve değerlendirmesi

SİSTEM KURMA

37

EĞİTİLECEKLER

• Franchise verecek ve yönetecek olan kadro

• Franchise alanlar ve yöneticileri

• Franchise işletme çalışanları

• Elemanların belli konularda ön eğitim almış ve deneyim edinmiş kişiler olması istenebilir

• Belli eğitimler merkezde veya yerinde verilir

• Belli eğitimler franchise veren tarafından işletmede verilir

• CD veya internetten uzaktan eğitim verilir

SİSTEM KURMA

38

ADIMLARI

• ilgi çekici, dikkat toplayıcı bir başlangıç• ne bildiklerini, ne öğreneceklerini açıklama• bilgi ve becerilerin onlara gerekeceğini anlatma• grubun ihtiyaçlarını anlamak için iletişim kurma• eğitimin amaçlarını vurgulama• lezzetli ve yutulabilir büyüklükte lokmalara bölme• uygulama yapma, yaptırma• öğrendiklerini ve hatalarını gösterme• her bölümün sonunda öğrenileni gözden geçirme• öğrenileni gerçek hayata uygulamak için plan• takip ve yenileme alıştırması yapma• eğitimin özetini çıkarma

SİSTEM KURMA

39

DOKÜMANLAR

• Ders içeriği eğitimcinin bilgisayarında olmalı, önceden dağıtılmalı, katılımcıların çalışarak gelmeleri sağlanmalı

• Dokümanlar özenle hazırlanmalı, silik, kayık, kullanılmışolmamalı

• Resimli, karikatürlü, boşluklu yazılı, büyük puntolu olmalı• Gereksiz renk ollmamalı, koyu renkler kullanılmalı• Barko ile tablo, grafik, yazı, çizim, resim, film gösterilmeli • Sunularda en çok 6 kelimelik 6-8 satır bulunmalı• Resimler ve mesajlar dikkat çekici olmalı• Resimde oklar, işaretler vb. kullanılarak dikkat çekilebilir • Orijinal formlar dağıtılmalı, örnekler elden ele dolaşmalı

SİSTEM KURMA

40

GEREKLİ EKİPMAN

• Masalar 60x120 cm, sandalyeler hafif ve rahat

• Kolluklu sandalyeler kalabalık eğitimlerde

• Beyaz tahta 70x100, flip chart, iki renk kalem

• Barkovizyon, notebook, eğitim klasörü

• Müzik ve ses tesisatı ancak zorunluysa

• Video kamera rol oynama çalışmalarıiçin

• Teyp, oyun, anket, grup, proje

• İşletmede bulunan bazı ekipman

• Kağıt, kalem, saat, çöp kutusu, sigara tablası

• yaka kartı, priz, kapı, telefon, sessiz ortam

SİSTEM KURMA

41

EĞİTİMİ BOZANLAR

• Zorlayan: İğneleyici, saldırgan kişilerden gelen sorularda eğitici duraksamamalı, onaylayıp yararlanmalıdır. Yanlış yaparsa soruyu gruba aktarıp onlara düzelttirmek şevkini kıracaktır.

• Çok bilmiş: Her konuda konuşan, hava atan, bilgisini göstermek isteyen kişilere karşı sözünü kesmeden ilk duraksamasında sözü almalı, teşekkür edip konuya dönmelidir. Yılmazsa zor sorularla yavaşlatılabilir.

• Küskün: Kötü davranıldığını düşünen, hemen küsen kişilerin kendilerini daha açık ifade etmelerini istemek ve eğitimin amacını olumlu olduğunu anlatmak yarar sağlayabilir.

• Fısıldayan: Sürekli yanındakilerle fısıldaşan kişilerin anlamasını beklemek boşunadır. Susmak, kibarca bitirmelerini beklemek, onları konunun içine çekmek gerekir.

• Sessiz: Çekingen, güvensiz ve ilgisiz kişilere kolay sorular sorarak ulaşmak, ismiyle hitap ederek güven vermek, eğitimde aktif hale getirmek yarar sağlar.

SİSTEM KURMA

42

KATILIMI SAĞLAMAK

• Eğitim alacakların gelmemesi, gereksiz bulması, ilgilenmemesi yaygındır

• Zorunlu tutulsa da gelmeyebilirler, baştan savmak için ilgisiz elemanlarını gönderirler

• Eğitime en çok eğitim ihtiyacı olan cirosu düşük veya müşteri memnuniyeti eksik olanlardan başlanır

• İlgi yok diye eğitim kısaltılmamalıdır, gereken içeriğin en önemli kısmı ile başlayıp kademeli olarak ağırlaştırılmalıdır

• Yarar görenlerin başkalarına anlatması sağlanmalı, aldıklarıolumlu sonuçlar bülten vb. ile duyurulmalıdır

• Eğitim ücretli satılabilir, masrafa katılım istenebilir, bu şekilde kıymete bindirilir

• Genel olarak eğitime katılanlar ulaşım ve konaklama bedelini öderler, franchise veren eğitim masraflarını karşılar

SİSTEM KURMA

43

OTURMA DÜZENİ

Eğitim çalışmalarında alternatif oturma düzenleri

U V

BistroTiyatro

Ringa

SİSTEM KURMA

44

DEĞERLENDİRME

Eğitimin sonuçlarını dört ayrı şekilde ölçmek gerekir• Eğitimcinin kendisi değerlendirilir. Eğitimcinin

kendini geliştirmesi için yapılacaklar anlaşılır, raporlanır. Eğitimcinin etkinliğini artırılır.

• Eğitim alanlar değerlendirilir, kişilerin katılımcılığı, eleştirileri, istekleri, gözlemleri raporlanır.

• Aktarılan bilgi ve beceri değerlendirilir. Eğitimin bitiminde sınav yapılır ve raporlanır. Yazılı, sözlüveya uygulamalı sınav yapılması konuya göre değişir.

• Ticari gelişme eğitimden beklenen en önemli çıktıdır, eğitim alanların işletmelerindeki satış ve kar artışı, müşteri memnuniyeti, personel sorunlarının azalması vb. izlenir ve raporlanır.

SİSTEM KURMA

45

- 6 -

Eğitimin yeri

Sorumluları

Saha desteği

SİSTEM KURMA

46

SAHA DESTEK EKİBİ

• Eğitimcinin asıl işi eğitimdir, yazar, yeniler, aktarır• Becerisi derlemek ve aktarmaktır, uygulamacı değildir• Başlangıçta 10-20 işletmeye kadar sahada destek verir

• Saha destek ekibi eğitimcinin dışında kurulmalıdır• Saha destek ekibi işletme yöneticisi düzeyindedir.• Belli sayıda işletme için bir kişi tahsis edilir• İşletmede üretim ve satış varsa 7-10 işletmeye 1 kişi• İşletmede sadece satış varsa 15-20 işletmeye 1 kişi• Sorumlu olduğu işletmeleri düzenli dolaşır• İşletme performansını izler, destekler, yükseltir• Basit uygulama eğitimlerini verir, denetim yapar• Rapor verir, işletmelerin performansından sorumludur

SİSTEM KURMA

47

MERKEZDE EĞİTİM

AMAÇ

• Franchise alanlara ve çalışanlarına firmayı tanıtmak

• Onlara olumlu etkilemek, markaya bağlamak

• Merkezin insan ve maddi gücünü hissettirmek

• Merkez kadrolarını tanıştırmak

YÖNTEM

• Eğitim salonu hazırlanır, altyapısı kurulur

• Eğitim salonunun sürekli rezerve olmalıdır

• Eğitimi eğitimci organize eder, yürütür ve raporlar

• Merkezdeki yetkililer konularında konuşmacı olur

SİSTEM KURMA

48

PRATİK EĞİTİM

AMAÇ

• Franchise alanlara ve çalışanlarına işi tanıtmak

• Kendi işletmelerindeki yoğun tempoya hazırlamak

• Sık yapılan hataları göstermek ve engellemek

YÖNTEM

• Eğitimde müşterisi olan tipik bir işletme kullanılmalıdır

• Firmaya ait eğitim amaçlı ayrı bir işletme kurulabilir

• Firmaya ait işletmelerden biri kullanılabilir

• Franchise işletmelerden biri kullanılabilir ama bu son seçenektir, karşılığı ödenmezse yük olarak görülecektir

SİSTEM KURMA

49

BÖLGEDE EĞİTİM

AMAÇ

• Herkesi merkeze getirmemek, katılımcılara para ve zaman tasarrufu sağlamak

• Benzer müşteri kitlesi olan küçük gruplara eğitim vermek

YÖNTEM

• Birkaç işletmenin çalışanları, hepsine yakın merkezi bir yere toplanır

• Bir işletmede, otelin salonunda veya dershanede verilir

• Geceleme gerekmemeli, masraf olmamalıdır

• Çalışanlar işlerinden kalırlarsa katılımda isteksiz olurlar

SİSTEM KURMA

50

YERİNDE EĞİTİM

AMAÇ

• Kişileri iş başında görmek ve eksiklerini gidermek

YÖNTEM

• Eğitimci işletmeleri çok seyrek gezebilir

• Saha destek ekibi eğitime çok zaman ayırmaz

• Eğitim eksiği görürse veremez, almasını rapor eder

• İşletme sahibi ve yöneticisi işletmede eğitimi verir

• Mesai başlangıcından önce, taze kafayla yapılır

• Kısa süreli 15-30 dakikada tek bir konu işlenir

• Eğitime ihtiyacı olanlara doğrudan hitap edilir

SİSTEM KURMA

51

KOÇLUKLA EĞİTİM

AMAÇ

• Uygulatarak ve içine sindirerek öğretmek

• Eğitilenin acemilik dönemindeki paniğini gidermek

• Uygulama eğitiminin sonucunu raporlamak

YÖNTEM

• Bilgi ve beceriler, istasyonlara, bölümlere ayrılır

• Yeni elemana işletme içinden deneyimli bir koç atanır

• Koç kendi işini yaparken, yeni elemanı da destekler

• Müsait zamanlarda randevu ile destek verir

• Yeni elemana işi gösterir, denetler, gelişimini raporlar

• Her çalışan kendisini geliştirebilir, işinde yükselebilir

SİSTEM KURMA

52

KADEMELİ GELİŞİM

• Her pozisyon veya beceri için “çırak”, “kalfa”, “usta”gibi üç kademe tanımlanır

• Çıraklıkta dar sorumluluk verilir. Koç gözetimi altında çalışır. İşler parçalar halinde verilir, adım adım izlenir, her adımın sonunda onaylanır. Çıraklığın bitiminde koç rapor verir, çırağın hatalarından koç sorumludur.

• Kalfalıkta kısmi sorumluluk verilir. İşi ustasıtanımlar, işini bitirdiği zaman ustasına raporlar. Hatalarından kendi sorumludur.

• Ustalıkta tam sorumluluk verilir. Usta işini bilir. Rutin dönemlerde sonuçları işletmeye raporlar.

SİSTEM KURMA

53

UZAKTAN EĞİTİM

AMAÇ• Teknolojiden yararlanarak eğitim masrafını azaltmak• Eğitim alanların uygun zamanlarında vermekALTERNATİF YÖNTEMLER1. Kitap, resim ve filmler CD lerle verilir, eğitilen izler2. Eğitimin içeriği interaktif CD lere yüklenir, eğitilen

seçenekler arasından doğrusunu işaretler, puanlanır3. Eğitim internet üzerinde hazır tutulur, eğitilen yazılı ve

görsel bilgilere erişir, sonunda otomatik sınav olur 4. Eğitim internet üzerinden belli saatlerde canlı verilir,

eğitilenler kendi ekranlarından izler, sorularını yazılıyöneltir

SİSTEM KURMA

54

7-8-9

Denetim

SİSTEM KURMA

55

DENETİM

KALİTENİN

GÜVENCESİDİR

SİSTEM KURMA

56

DENETİMİN YARARI

El kitabı okunmaz, eğitim unutulur, iş denetlenmeli

NASIL YAPILMALI• yeterli sıklıkta ve kendini hissettirerek şekilde• gereken noktalarda• doğruya yönlendirici• gerçekçi yaptırımlar getirerek• uzman kişiler eliyle• makul maliyetle

SİSTEM KURMA

57

HAMMADDE DENETİMİ

• Giriş kontrolü yapılıyor mu, kayıtları düzenli tutuluyor mu, yapanlar bilinçli mi

• Depolama sağlıklı koşullarda mı, fiziki olanaklar yeterli mi, kayıtları tutuluyor mu, ürün depo fişleri düzenli mi, istifleme düzenli mi, kayıp oranı ne

• Tedarikçi anlaşmaları düzgün mü, tedarikçi kalitesi yeterli mi, ilişkiler normal mi, sevkıyat koşulları uygun mu

• Raf ömrü kayıtları tutuluyor mu, ürünler uygun sırayla (ilk giren ilk çıkar) çekiliyor mu

• Fire veriliyor mu, normal sınırlarda mı, sorumlusu kim

SİSTEM KURMA

58

YARI MAMUL DENETİMİ

• Yarı mamullerin niteliği öngörülene uygun mu

• Harcama miktarı ve fire öngörülene uygun mu

• Süreli kullanılabilen ürünlerde bozulma var mı

• Üretimin hammadde ve işçilik maliyeti izleniyor mu, uygun mu

• Üretim süresi öngörülene uygun mu, işi aksatıyor mu

• Saklama koşulları nasıl, fireye neden oluyor mu

• Yarı mamullerin kayıtları tutuluyor mu

SİSTEM KURMA

59

BİTMİŞ ÜRÜN DENETİMİ

• Ürünler standartlara uygun mu

• Müşteri memnuniyeti sağlanıyor mu

• Üretim maliyeti öngörülen düzeyde mi

• Fire veya kayıp var mı, öngörülen düzeyde mi

• Ürün saklama koşulları uygun mu

• Ürün ambalajı uygun mu

• Ürünlerin müşteriye teslim süresi uygun mu

• Ürünlerin müşteriye nakliye koşulları uygun mu

SİSTEM KURMA

60

YARDIMCI MALZEMELER

• Tedarik kaynakları uygun mu

• Öngörülen markalar mı kullanılıyor

• Öngörülen tüm ekipman takımı mevcut mu

• Giriş kontrolü nasıl yapılıyor

• Stok kayıtları tutuluyor mu

• Asgari ve azami stok miktarları tutuluyor mu

• Kullanım ve sarf kayıtları tutuluyor mu

• Kullanım sonuçları izleniyor ve raporlanıyor mu

SİSTEM KURMA

61

HİZMET DENETİMİ

• Belirlenen standart usullerin uygulanıyor mu • Verilen sürelerin tutuluyor mu• Hizmetin maliyeti izleniyor mu, uygun mu• Hizmetin eksiksiz verilmesi izleniyor mu• Müşteriler bilgilendiriliyor mu• Hizmetin fiyatlandırılması uygun mu• Müşteri memnuniyeti sağlanıyor mu, şikayet var mı• Kullanılan malzemeler uygun mu • Çalışanların işe yaklaşımı doğru mu, çalışanlar eğitimli ve

bilinçli mi• Çalışanların müşteriye yaklaşımı doğru mu, şikayet var mı

SİSTEM KURMA

62

YAPI KULLANIM DENETİMİ

• Yapıda statik sorunlar var mı, kolon, kiriş kesilmiş mi

• Binanın kullanılış şekli, girişi, yangın çıkışı uygun mu

• Yerleşim projesine uygun mu, habersiz tadilat var mı

• Yasal izinler alınmış mı (iskan, ruhsat, baca, gece çalışma, kaldırım işgali vb.)

• Çalışanlar için yeterli bir çalışma ortamı, soyunma odası, dolap, ayrı WC, banyo vb. var mı

• Tesisat işlevini tam olarak yerine getiriyor mu

• Binanın bakım ve onarımı düzenli yapılıyor mu

• İşletmenin temizliği ve ilaçlaması düzenli yapılıyor mu

• İşletmenin güvenliği sağlanıyor mu, kamera kaydı var mı

SİSTEM KURMA

63

EKİPMAN DENETİMİ

• Ekipmanlar öngörülenler mi, farklı ekipman var mı

• Ekipmanın fiziki durumu uygun mu, arıza var mı

• Ekipmanı kullanan personel bilgili mi, yeterli sayıda mı

• Ekipman işlevini tam olarak yerine getiriyor mu

• Ekipman bakımı doğru yapılıyor mu, kaydı tutuluyor mu

• Ekipman kullanım ve arıza kayıtları düzgün tutuluyor mu

• Yapılan işe uygun ekipman kullanılıyor mu

• Ekipmanın temizliği doğru ve zamanında yapılıyor mu

• Kullananın güvenliği sağlanıyor mu, eğitim almış mı

• Gereken uyarılar ekipman üzerinde ve duvarlarda asılı mı

SİSTEM KURMA

64

PAZARLAMA DENETİMİ

• Pazarlama çalışmaları önerilen şekilde yapılıyor mu• İşletmenin pazarlama planı var mı• Gönderilen malzemeler uygun şekilde kullanılıyor mu• İşletme içinde bulunması gereken • Rakip izleme yapılıyor ve raporlanıyor mu• Yerel tanıtım etkinlikleri yapılıyor mu• Kampanya uygulamaları planlı mı, sonuçları ölçülüyor mu• Rakiplere ve müşteri tepkisine göre fiyatlandırma doğru mu• Satışların analizi ve yorumu yapılıyor mu

SİSTEM KURMA

65

MALİ-İDARİ DENETİM

• Kontrol edilebilir maliyetler uygun mu, raporlanıyor mu

• Kontrol edilemeyen maliyetler uygun mu

• Karlılık öngörülen düzeyde mi, yatırımı kaç ayda çıkarır

• Muhasebe kayıtları, envanter, kasa düzenli tutuluyor mu

• Yasal yükümlülükler yerine getiriliyor mu

• Franchise ödemeleri düzenli mi

• Tedarikçilere ödemeler zamanında yapılıyor mu

• Franchise sistemine katılım ve işbirliği olumlu mu

• Nakit güvenliği sağlanıyor mu

• Çalışanların hakları ve ücretleri tam ödeniyor mu

SİSTEM KURMA

66

EKİP DENETİMİ

• Kadroda öngörülen sayıda çalışan mevcut mu• Çalışanlar işlerinin gereğini biliyorlar mı, eğitimliler mi• İşyerinde motivasyon sağlanmış mı, isteksizlik var mı• Çalışanlar arasında gerginlik yaşanıyor mu• İşten ayrılma oranı ne, normal mi• Topluca işten ayrılma olayları yaşanmış mı• Giyim ve temizlik öngörülen şekilde sağlanmış mı

SİSTEM KURMA

67

DENETİM YÖNTEMİ

• Açık: denetçi kendini tanıtır

• Gizli: denetçi kendini tanıtmaz

• Haberli: önceden zaman belirlenerek

• Habersiz: önceden söylemeden baskın şeklinde

• Sürekli: kamerayla veya online işlemlerle

• Franchise veren: franchise verenin elemanları

• Franchise alan: kendisi yapar ve raporlar

• Dışarıdan: bağımsız kişiler denetler

• Gizli müşteri: müşteriler denetler ve raporlar

SİSTEM KURMA

68

GİZLİ MÜŞTERİ

• Belli sıklıkta işletmelere müşteri gönderilir

• Başlangıçta ayda bir gerekir, başarılı olursa seyrekleşir

• Gizli müşteri normal tüketici kitlesine mensuptur

• Normal müşteri gibi tüketim ve satın alma yapar

• Bazı özel taleplerde bulunması istenebilir

• Hizmet aldığı kişileri tanımlar veya isimlerini alır

• Verilen kriterlere göre işletmeyi inceler, çıkınca raporlar

• Gizli müşteriye küçük bir ücret ve/veya indirim verilir

• Gizli müşteri raporları işletme ile paylaşılır, hatalar anlatılır

• Çalışanlar her müşteriyi gizli müşteri olabilir diye karşılar

SİSTEM KURMA

69

YAPTIRIMLAR

• Denetim sonuçları franchise alanla paylaşılır, düzeltmeler istenir, öneriler sunulur

• İşletmelerin puanları aralarında karşılaştırılır, sıra bildirilir• Amaç hata bulmak değil hatayı düzeltmektir• Kademeli yaptırımlar uyarı, ceza, devir, fesih olur• Para cezası, müşteri zararını veya FV kaybını tazmin, belli bir kuruluşa bağış yapma, birilerine ikramda bulunma vb. gibi hafif ama akılda kalan yaptırımlar getirilebilir

• En verimli yaptırım, puanlama, bilinçlendirme ve ödüllendirmedir

• Tekrarlayan hatalarda yaptırım ağırlaştırılır• Kabul edilemeyecek durumlar derhal engellenir• Denetim sicili tutulur

SİSTEM KURMA

70

10-11-12

Pazarlama

Merkezi ve Yerel

Tanıtım

SİSTEM KURMA

71

PAZARLAMA PLANI

Yıllık pazarlama etkinliklerinin program ve bütçesi

1. yönetici özeti (bir sayfa, tüm bölümlerin özet sunumu)

2. mevcut durum (pazarın durumu ve firmanın yeri)

3. SWOT analizi (güçlü-zayıf, fırsat-tehlike)

4. hedefler (rakamsal olarak pazarlama hedefleri)

5. pazarlama stratejileri

6. faaliyet programı (yapılacak işlerin zamanı)

7. bütçe (toplam harcamalar ve beklenen getirisi)

8. kontrol (hedeflere ulaşmanın nasıl izleneceği ve düzeltileceği)

SİSTEM KURMA

72

PAZARLAMA ORGANİZ.

Pazarlama kadrosu ve organizasyonu firmaya özeldir

• Fonksiyonel organizasyon – idare, reklam-pazarlama, satış, araştırma-geliştirme vb.

• Coğrafi organizasyon – satış bölgeleri

• Ürün yönetimi organizasyonu – firmadaki farklı nitelik ve pazara sahip ürünler için ayrı ürün yöneticileri

• Pazar yönetimi organizasyonu – satış farklı pazarlara ayrılır, diğer bölümler aynı kalır

• Ürün-pazar yönetimi organizasyonu – satış organizasyonu pazarlara, pazarlama organizasyonu ürünlere

göre ayrılır, diğer bölümler aynı kalır

SİSTEM KURMA

73

İKİ AYRI PAZARLAMA

Ürün hizmet pazarlama ve Franchise pazarlama birbirinden tamamen ayrılmalıdır

• Farklı kadrolar, farklı yöntemler

• Farklı pazarlama planı

• Farklı medyalar, farklı mesajlar verilmelidir.

• ÜMF: yüksek ciro, güçlü merkezi tanıtım

• İSF: düşük ciro, ağırlıklı yerel tanıtım

SİSTEM KURMA

74

ÜRÜN FİYATLANDIRMA

Ürün ve hizmet fiyatlandırmada dört farklı yaklaşım ve hesap yöntemi uygulanabilir

1- Maliyetkendi maliyetinin üzerine belli kar koyup satar

2- Rekabetpiyasaya uymak zorunda kalır, kara zarara bakmaz, herkes kaça satıyorsa ona verir

3- Yararmüşterisinin ne yarar sağladığına bakar, reddedemeyeceği fiyatı kabul ettirir

4- Yasaldevletin veya yerel yönetimin fiyat belirlediği fiyatı uygular, kar ediyorsa işi sürdürür

SİSTEM KURMA

75

ARZ TALEP DENGESİSİSTEM KURMA

• Arz-talep eğrisi ve maksimum kar noktası

Talep eğrisi: fiyat yüksekse az talep olur, fiyat düşerse talep artar

Arz eğrisi: fiyat düşükse az satıcı çıkar, fiyat yüksekse çok satıcı çıkar

Toplam kar: Yüksek fiyatla hiçsatamazsa hiç kar edemez, çok satıp maliyetine verdiğinde de hiç kar edemez, maksimum kar edeceği bir nokta vardır

YTL

adet

Maksimum kar

Arz talep dengesi

76

REKABET ORTAMI

Eksik rekabet – tam rekabet ortamı• Alıcılar tüm satıcılardan haberdar değildir, bir

kısmını tanır ve onlardan alırlar

Monopol - Oligopol – Oligopson pazarlar• Tek satıcı varsa istediğini yapar, birkaç satıcı varsa

aralarında anlaşırlar, birkaç alıcı varsa pazarıpaylaşır hükmederler

Alıcı pazarı – satıcı pazarı• Alıcıların az olduğu yerde satıcılar peşinde koşar,

satıcıların az olduğu yerde alıcılar kapıda bekler

SİSTEM KURMA

77

MERKEZİ REKLAM FONU

• Her işletmenin dengeli (?) katılımıyla oluşur

• Ciro yüzdesi veya sabit katılım merkez hesabına

• Harcamalar merkezden yapılır

• Tek işletmelerin yapamayacağı güç sağlanır

• Franchise veren tarafından yönlendirilir

• Komite kurulup görüşü / onayı alınır

• Dengeli (?) yarar sağlar

• Verilecek hediye ve indirimleri karşılayabilir (?)

• Yıllık veya 6 aylık sonuçlar raporlanır

• Franchise alanlar çok şeyi merkezden bekler

SİSTEM KURMA

78

SATIŞIN BİLEŞENLERİSİSTEM KURMA

79

MÜŞTERİ SAYISIİşletmeye gelen müşteri sayısını artırmak için yapılacaklar

bellidir. En fazla bölge potansiyelinin tamamı gelebilir ama bu olmaz.

Gelebilecekleri kademelendirerek gelenleri artırmak için yapılacaklar belirlenir. Her kademe için farklı yöntemler ve kampanyalar uygulanır

Müşteri sayısının artabilmesi için insanlar;

1. Bizi görmeli, duymalı, anlamalı2. Ürün ve hizmetlerimizle ilgilenmeli, bizi tanımalı3. Ürün ve hizmetlerimizi almak istemeli4. İşletmemize gelmeli veya bizimle iletişim kurmalı5. İşletmemize veya satış sistemimize girmeli6. Bize yeni müşteriler getirmeli

SİSTEM KURMA

80

1- DUYURMAK

Potansiyel müşterilerimizin markamızı, ürün ve hizmetlerimizi duyması için bizim uğraşmamız gerekir.

• görünme (mağaza aydınlatma, vitrin, tabela, totem)

• reklam (gazete, dergi, radyo, TV, afiş, outdoor, vb.)

• ilan (rehbere, gazeteye, vb.)

• tanıtım (afiş, el ilanı, vb.)

• haber (basın ve yayınlarda yer alma)

• tavsiye (tanıyanların diğerlerine anlatması)

SİSTEM KURMA

81

2- İLGİLENDİRMEK

İlgilenmesi ve tanıması için potansiyel müşterilerin mesajımızıalgılaması gerekir. İhtiyaç duyduğu konuda (yemek, kuru temizleme, emlak, vb.) bizi hatırlaması ve ne işe yarayacağımızı bilmesi için mesajlarımız nasıl olmalı?

• tanıtım çalışmaları sürekli tekrarlanmalı (reklamı tekrarlama, farklı medyalarda ve farklı ortamlarda hatırlatma)

• net ve kolay anlaşılır olmalı (tek veya az sayıda mesaj, basit görsel anlatım, duygularla bağdaştırma, birden fazla duyuya hitap etme, vb.)

• dikkat çekici olmalı (reklam dikkat çekmeli, vitrin komşularının arasından öne çıkmalı, mesaj fark edilmeli, şaşırtıcı, esprili, yararlı, korkutucu, duygulu, bilerek yanlış, vb.)

• hatırda kalıcı olmalı (bilinen kavramlar üzerine kurulan, jinglemüzikli, duyanın anlatabileceği, vb.)

• planlı olmalı (düzenli, bütçeli, hedef gözeten)

SİSTEM KURMA

82

3- GETİRMEK

Gelmesi için, potansiyel müşterimizin bizi bulması gerekir. Bizi bulan kişilerin sayısının artması için alınacak önlemler,

• İşlek yerde olmalı (potansiyel müşterilerin zaten gittiği alışveriş merkezi, istasyon, durak gibi yerlerde bulunmak gelen kişi sayısını artırır)

• Adresini kolay vermeli (cadde sokak numara yerine çok bilinen yerlere yakın olmak, müşterileri gelmeye cesaretlendirir)

• Görünür olmalı (tabela, işaret, vitrin gibi işletmenin sinyalleri kolay görünür ve algılanır olmalı, ışıklı, büyük, yüksek, totem, vb. gibi)

• Telefonla ulaşılır olmalı (kolay hatırlanan numara, 800’lü ücretsiz numara, 444’lüşehiriçi ücretli numara, 900’lü zahmetsiz ödeme olanağını sağlayan numara, yeterli sayıda telefon hattı, vb.)

• İnternetten ulaşılır olmalı (iyi bir isim, işlevsel ve hızlı site, kapsamlı bilgi, internetten satış, vb.)

• Ulaşılabilir olmalı (yol bağlantısının düzgün olması, tabelaların yanıltmaması, genel araçlarla ulaşılabilme, sık sefer, vb.)

• Siparişi yerinde almalı (müşteri ziyaretiyle sipariş toplama, su satıcılarının sokakta bağırması, vb.)

Buna karşın, işletmeye sürekli aynı müşteri kitlesi geliyorsa ve gerçek ihtiyaçlarınıalıyorlarsa, semt pazarını gidip buldukları gibi, arka sokakta bile olsa bulurlar.

SİSTEM KURMA

83

4- GİRDİRMEK

Girmesi için potansiyel müşterinin, işletmede aradığı ürünü ve hizmeti bulacağını düşünmesi gerekir.

• Vitrin işletmeyi anlatmalı (içeride sunulan ürün ve hizmetleri en güzel şekilde yansıtmalı)

• Müşteri içeri girmenin doğru olduğunu düşünmeli (dolu işyeri, rahat giriş, düzenli işletme, vb.)

• Müşteri içerde kendini iyi hissetmeli (konforlu ortam, iyi davranış, ürünlere rahat ulaşma, standart yerleşim, vb.)

• Müşteri şimdi almanın doğru olduğunu düşünmeli (süreli fırsat, özel avantaj, vb.)

• Müşteri satın alma havasında olmalı (benzer ihtiyaçlarını gidermek için alışverişe çıkmış, ihtiyaç üzerine gelmiş, ihtiyaçları hatırlatılmış, vb.)

• Müşteri girişte engel yaşamamalı (araçlarıyla gelen müşteriler otoparkta sorun yaşamamalı, çocuklarıyla gelenler bırakabilmeli, köpekleriyle gelenler bağlayabilmeli, vb.)

• Müşterilerin işletmeye müşteri getirmesi için, bu işten bir şekilde kazançlı çıkmaları gerekir.

• Avantaj sağlamalı (müşteri getiren, doğrudan veya dolaylı olarak kendi alımından indirim, vade vb. alır)

• İtibar sağlamalı (işletmenin iyi ve yararlı olduğuna inanırsa tanıdıklarına iyilik etmek için getirir)

SİSTEM KURMA

84

5- ALDIRMAK

Almak istemesi için müşterinin doğru yerde olduklarını düşünmesi, ihtiyacının farkında olması, markayla birlikte ihtiyacınıhatırlaması ve ürün/hizmetin onun işine yarayacağınıdüşünmesi olumlu etkiler. Potansiyel müşteriler,

• satınalma havasına girmeli (ortam, ürküten şeyler, dingin, şevkli, yanında arkadaşı, vb.)

• ihtiyaç ve çözümü üzerinde durmalı (fonksiyon, gerçek yararlar, üstünlük, özgünlük, vb)

• müşterinin diğer istek ve beklentilerine yönelmeli (güvenlik, prestij, moda, konfor, gurur, eğlence vb. gibi tatminler)

• satın alma için özendirmeli (fiyat, fırsat, vb.)• işletmeye yönlendirmeli (uzaktan alım yapılıyorsa adres, web,

telefon, çalışma saatleri, vb.)

SİSTEM KURMA

85

6- MÜŞTERİ GETİRTMEK

Müşterimizin bize başka müşterileri getirmesi için temsilcimiz durumuna geçmesi gerekir. Bunu sağlayacak olan halkla ilişkiler ve tavsiye ettirme teknikleridir. Bunun için, potansiyel müşterilerimiz,

• Bize güven duymalı

• Koşullarımızın uygun olduğundan emin olmalı

• Tavsiyesi ile prestij kazanmalı

• Müşteri getirmenin kendisine yararı olmalı

• Getirdiği müşteriye yarar sağlamalı

SİSTEM KURMA

86

SAYI ARTIRICILAR

• Yerleşim kadar, görünürlük de önemli (büyük şekilli ışıklı tabela, totem, balon, bina giydirme, geniş cephe, köşe bina, kısa yeşillik vb.)

• Gelmeden de alabilir (seyahat acenteleri gazete ilanlarının günü ve zamanı ile, internet spam ve eğlenceli site ile, gıda yemek sepeti ile, televizyondan satış kaliteli yapımla, telefonla sipariş magnet menü takvim dağıtarak, sürekli küçük ilanlarla, akılda kalan veya anlamlı telefon numarasıyla)

SİSTEM KURMA

87

HARCAMAYI ARTIRMA

Gelen kişi sayısını artırmanın dışında, gelen kişilere daha fazla harcama yaptırmak da ciroyu artırır. Bunun için müşterilerimiz;

• ihtiyaç duymadığı ürünleri almalı (menü paketine tatlıekleme)

• fiyatı yüksek çeşitleri almalı (pahalı çeşitlere yöneltme)

• gelecekteki ihtiyaçlarını almalı (toplu alım indirimi)

• başkaları için almalı (anneler günü indirimi, sevgililer günü özel ürünleri, hediye paketi vb.)

SİSTEM KURMA

88

HARCAMA ARTIRICILAR

Kişi başına yapılan harcamayı artırmak için başarısı denenmiş belli yöntemler vardır ve uygulanmalıdır

• Kişisel satış (satıcının bilgisi, motivasyonu, tatmini, beklentileri, müşteriye ilgisi, günlük morali, giyimi, konuşması, davranışları)

• POP (point of purchase - satınalma noktası) malzemesi (menü board, poster, dön kart, manken, resim)

• Tanıtım (pahalı, karlı, pazar payının artması istenen ürünler)

• Fırsat, kampanya (kaçmaması gereken teklifler, süreli indirimler,

SİSTEM KURMA

89

KAMPANYA DÜZENLEME

Franchise işletmelerinin en belirgin üstünlüğü

• Müşteri ilgisi sürekli ayakta

• Planlı, düzenli, bilinçli

• Farklı amaçlara yönelik

• Belli sürelerle sınırlı

• Verilen hediyenin birkaç katı duyuru

• Gereken resmi izinler ve noter onayı

• Uygulamacılara eğitim, katılım isteğe bağlı

• Kampanyada ve sonrasında izleme, rapor

SİSTEM KURMA

90

KAMPANYA AMAÇLARI

• kurum imajını güçlendirme

• müşteri sayısını artırma

• müşteri bağlılığını artırma

• satışı artırma

• karlılığı artırma

• nakit tahsilatını artırma

• rakiplere üstünlük sağlama

• yeni ürün/hizmet duyurma

SİSTEM KURMA

91

KAMPANYA SÜRELERİ

Kampanya öncesinde

süreler belirlenir

• Tanıtım başlangıcı

• Kampanya başlangıcı

• Kampanya bitişi

• İzleme süresi

SİSTEM KURMA

92

KAMPANYA TÜRLERİ

• İmaj (imajı pekiştiren reklam, tanıtım malzemeleri, vb)

• Duyuru (yeni ürün, yeni hizmet, yeni yer, yeni makina, sipariş verme, özel hizmet, eve servis, hatırlatma, vb.)

• Fiyat (fiyat indirimi, sezon indirimi, vade, taksit, açık hesap, ödeme kolaylığı, vb.)

• Miktar (menü fiyatlandırma, miktara bağlıindirim, sürekli alıma indirim, bir ürün alana başka üründe indirim, vb.)

• Hediye (her müşteriye hediye, belli alımlara hediye, müşteriler arasında çekiliş, ürünle verilen kuponlara çekilişe katılma şansı, bazı ürünlerden çıkan hediye, mağaza ziyaretçilerine kurayla hediye, fiş numarasına çekiliş, vb.)

• Sunuş (belli ürünleri öne çıkarma, havuz sergileme, raf yerleşiminde estetik, bağlantılıürünleri birlikte sergileme, özel stand yaptırma, özel aydınlatma, animatörle tanıtma vb.)

• Denetme (satış ortamında ürün denetme, tat testi, deneme amaçlı ürün verme, müşteriye ürünügötürüp denetme, test drive, vb.)

• Getirme (yeni müşteri getirene, başkasının satın almasını sağlayana, potansiyel müşterilere tavsiye edene, vb. avantaj sağlama)

• Müşterek (tek taraflı veya karşılıklı olarak başka firmalarla müşterilerine avantaj sağlama, sinema biletine indirim/hediye, satın almaya kupon/indirim/çekiliş, bankayla özel kredi kartı, vb.)

• Toplumsal (toplumsal sorunlar, spor, sosyal etkinlikler, eğlence, doğal hayat, tarih, vb. konularında sponsorluk, bağış toplama, bağışkutusu koyma, vb. )

• Ayrıcalık (müşterilere özel klüp, müşterilere üyelik, sürekli müşterilere ayrıcalık, müşteri kartıvb.)

• Açılış (güçlü tanıtım, mağazayı süsleme, afiş, ilan, haber yaptırma, hediye, toplantı, ikram, eğlence, çekiliş, indirim, vb.)

SİSTEM KURMA

93

KAMPANYA YERİ

• İşletme içinde ve önünde• Basılı malzeme (el ilanı, dönkart, afiş, tabak altlığı, baskılı ambalaj malzemesi,

logolu poşet, broşür, prospekt, çıkartma, sipariş kartı, takvim, vb.)• Dekorasyon (tabela, totem, fener, vitrin, menüboard, ışıklı ilan, bağış kutusu,

hoparlör, TV, vb.)• Sunuş (gondol başı, havuz teşhiri, özel stand, kasa başı, test, elemanlara tanıtma)• Etkinlik (imza günü, animatör, özel giysili elemanlar, yarışma, bağış, ürün denetme,

vb.)

• İşletme dışında• Basılı malzeme (afiş, poster, el ilanı, sipariş kartları, çıkartmalar, vb) • İlan (rehbere girme, yönlendirme tabelaları, okullarda veya yurtlarda duyuru

tabelalarına asma, vb.)• Reklam (yerel gazete, dergi, billboard, vb.)• Haber (röportaj, yenilik, sponsorluk, radyo programına ödül, vb.)• Etkinlik (yarışma, sponsorluk, eğlence, müzik, spor, firma takımı, eğitim, kutlama,

tanışma, turnuva, fener alayı, konser, davet, vb.)• Referans (doğrudan satış elemanları, satış aracıları, müşteriler, öğretmenler, turist

rehberleri, emlakçiler, vb. referansları)

SİSTEM KURMA

94

KAMPANYA MALİYETİ

Kampanyaya katılanların masrafa katılımı dengeli (?)

• Hediye ürün

• Hediye hizmet

• Verilen indirimler

• Basın reklamı

• Baskılı malzeme

• Uygulama masrafları

• Ajans hizmet bedeli

• Tamamlayıcı ilan ve reklamlar

• Ödeme süreleri

SİSTEM KURMA

95

KAMPANYA KAZANIMI

Parasal kazanımlar• Satış artışı• Abonelik artışı• Karlılık artışı• Nakit girişi • ........Parasal olmayan kazanımlar• Müşteri bağlılığı• Pazar payı artışı• Yeni müşteri kazanma• Dikkat ve ilgi çekme• ........

SİSTEM KURMA

96

ÇAPRAZ KAMPANYA

• İmaj ve itibar olarak benzer düzeyde ve ürün açısından birbiri ile rekabet etmeyen firmalar birbirlerine müşteri yönlendirir

• Birinde yapılan alışverişe diğerinde hediye, indirim, avantaj, çekiliş

• Tek yerde, kısmi katılımla veya topluca yapabilir, masraflar paylaşılır

SİSTEM KURMA

97

HEDEF KİTLE

Bedavacı Ucuzcu Hesapçı

Güvenci Yakışırcı

SİSTEM KURMA

98

YEREL TANITIM

Franchise işletmelerin gücü

• Arı – örümcek farkı

• Algıda fark ve üstünlük

• Merkezi tanıtımdan ayrı bütçe

• Uygun yöntemler kullanılır

• Farklı müşteri kesimlerine hitap edilir

• Kampanya disiplininde yürütülür

• Franchise verenin onayı ile logo kullanılır

SİSTEM KURMA

99

AÇILIŞ KAMPANYASI

İşletmenin başarısında önemli etken

• İlk hafta gelen müşterinin %70’i kalıcı

• “Soft opening” sessiz açılış

• “Grand opening” güçlü kampanya

• Bir süre alışıp sonra açılış yapılabilir

• Açılış bütçesi FV tarafından zorlanabilir

• Davet, ikram, hareket, ünlüler olmalı

• İyi planlanmalı, duyurulmalı, süslenmeli

SİSTEM KURMA

100

AÇILIŞ PLANLAMA

• Açılış etkinlikleri (kurdele kesme, özel davetliler, halka açık kutlama, işletme dışını ve içini süsleme, kokteyl, müzik, seminer düzenleme, gezi düzenleme vb.)

• Basın için doğru zamanlama (saat, gün, gazete/dergi, 1 ay önce duyuru, 3 gün önce dosya)

• Açılış yeri (İşletmede, Prestijli bir mekanda, Franchise verenin yerinde)• Davetli listesi (Basın – yayın, Franchise verenin yetkilileri, Yerel yöneticiler, İş dünyasından

yetkililer, tanınmış isimler, Toplum önderleri, Sanatçılar, Komşu işyeri sahipleri, Reklamcılar, mal verenler, iş teması olanlar, Kişisel çevre)

• Planlama (2 ay önce karar, açılış yapmışlara danış, bütçele, davetli listesi çıkart, adres-telefonları bul, kilit davetlileri belirle, çağır, onaylat, günlük iş planı çıkart, destek hizmetlerini anlaşmaya bağla, hediyeler hazırla, işleri listele, işleri dağıt, sorumluları takip et)

• Bir ay kala (Basın bülteni gönder, Afişleri hazırla, Davetiyeleri gönder)

• Bir hafta kala (Son basın bültenini gönder, iki gün sonra teyit et, Dışarıdan alınacak hizmetleri kontrol et, Davetlilerden teyit verenleri kontrol et, Kostümlü prova yap, Açılışı yapacak kişiyle detayları konuş)

• Açılış günü (Tam zamanında başla, zamanında bitir, Davetlilere anı defteri yazdır, Karşılayıcı bulundur, Açılışı yapacak olana zaman planı ver, Konuşmacılara zaman planını ver, sınırlamaları bildir, Durma, dolaş, her davetliyi gör, konuş, Basın masası yap, basın dosyalarınıfazlasıyla hazır tut, Basının açılışa ve işyerlerine geriye ulaşımını sağla, Davetlilerin eğlendiklerinden emin ol, Gelenlerin listesini çıkar)

SİSTEM KURMA

101

- 13 -

Basın ve Halkla İlişkiler

SİSTEM KURMA

102

HALKLA İLİŞKİLER

Kurumun genel stratejisi ve politikaları içinde kalarak

örgütün ekonomik ve sosyal çıkarlarınıen üst düzeye çıkarmak için

hedef kitlenin örgüt hakkındaki duygu ve düşüncelerini etkilemek ve

güvenilen prestij sahibi bir kuruluş olması için

çaba harcamak

SİSTEM KURMA

103

PR FARKLARI

• Reklam doğrudan satış artırmaya yönelik, halkla ilişkiler sadece prestij ile ilgilenir

• Reklamın hedef kitlesi alıcılarla sınırlı, halkla ilişkiler çok daha geniş bir kitleyi hedef alır

• Reklam ürün hakkında bilgilendirirken, halkla ilişkiler örgün hakkında bilgilendirir

• Halkla ilişkilerde de reklam kullanılır ama, ticari değil kuruma ve imaja yöneliktir

• Reklamın duyurulması para ile yapılır, halkla ilişkiler çalışmaları parasız yapılır

• Propaganda dogmatiktir, halkla ilişkiler demokratiktir• Propaganda tek yönlü, halkla ilişkiler iki yönlü iletişimdir• Propaganda abartma üzerine kurulur, halkla ilişkiler gerçekleri

açıklayarak inandırmaya çalışır• Propaganda yanıltıcı ve yıkıcı olabilir, halkla ilişkiler olamaz

SİSTEM KURMA

104

PR UNSURLARI

• Amacı hedef kitleyi tanımak, hedef kitleye kendini tanıtmak

• İlkeleri iki yönlü, dürüst inandırıcı, yinelenen• Hedef kitle karşı tutumları azaltmak, pasif yandaşlara

görüşlerini açıklatmak• Yöntem Kamuoyunun desteğini hak etmek, gerçekleri

açıkça aktarmak• İç kamuoyu çalışanlar ve aileleri, ortaklar, satış

kanalları, • Dış kamuoyu tüketiciler ve olası tüketiciler, mali

piyasalar, yazılı ve görsel işitsel basın-yayın kurumları, kamu kurumları, toplumsal çevre, kamuoyu önderleri, potansiyel işgücü

SİSTEM KURMA

105

PR AŞAMALARI

• Bilgi toplama anket, örnekleme, analiz• Planlama durum saptama, görüşleri alma, eleştirileri

anlama, hatalıyı arama, düzeltme yollarını araştırma, amaçları belirleme, hedef kitleyi belirleme ve tanıma, iletişim araçlarını belirleme, mesajları düzenleme, bütçeleme

• Ön deneme ve uygulama küçük gruplarda sınama, kampanyayı uygulama

• Sonuçları değerlendirme genel tanıtım, ürün tanıtımı, hisse senedi fiyatları, olumsuz kampanyalardan korunma, önce ve sonra karşılaştırması, eleman başvuruları, işgörenlerin sorunları ve değişim oranı, bilgi ve teknik makaleler için başvurular, örgütten konuşmacıçağırma, ödül ve onurlandırmalar

SİSTEM KURMA

106

PR ARAÇLARI

• gazeteler: dergiler, basın bülteni, toplantı, roportaj,

• radyo-tv: haber, açık oturum, röportaj• broşürler, el kitapları• yıllık raporlar• işletme gazetesi, tanıtım filmi• görüşme veya telefon• konferans ve seminerler• yarışma• tören• sergi-fuar• festival-yarışma• sponsorluk

SİSTEM KURMA

107

PR KİMİN İŞİ

• Dışarıdan hizmet alınması- Ajanstan

- Kişiden

• İçeride hizmetin üretilmesi– Mevcut ekipten biri ilgilenir

– Halka ilişkiler uzmanı istihdam edilir

– Halkla ilişkiler kurulu

– Bölgesel veya işletme bazında sorumlu

– Halkla ilişkiler için ayrı bölüm

SİSTEM KURMA

108

BASIN BÜLTENİ

• antetli kağıda yazılmalı• temiz, satırlar aralıklı, kenar boşluklu olmalı• sayfalar numaralı olmalı• ne zaman yayınlanacağı belirtilmeli• gönderildiği tarih belirtilmeli• içeriği özetlenmeli• haber formunda yazılmalı

– (ne/kim – neden – nasıl – ne zaman – nerede) • en çok üç cümlelik paragraflar olmalı• toplam en çok iki sayfa olmalı• haber değeri olan şeyler yazılmalı• konuyla ilgili bölüme gönderilmeli• ilgiliye ön yazı ile gönderilmeli• mümkünse özel haber verilmeli• zamanında ilgilinin eline ulaşmalı• yayınlanmazsa takip, yayınlanırsa teşekkür edilmeli

SİSTEM KURMA

109

BASIN DOSYASI

• basın bülteni

• firma tanıtımı

• yöneticilerin tanıtımı, iş geçmişi, fotoğrafları, kartvizitleri

• broşür

• basında çıkan haberler

• alınan ödüller

• promosyon malzemeleri

SİSTEM KURMA

110

RÖPORTAJLAR

• medyaya göre konu belirlenmeli (günlük gazete, mesleki yayın, magazin dergisi, radyo programı, vb.)

• medyaya göre zamanlama yapılmalı (günlük gazete, aylık dergi, planlı TV programı, canlı yayına telefonla katılma, vb.)

• haber değeri tartılmalı (yeterince ilginç miyiz?)• haber değeri artırılmalı (ünlüleri kullan, yenilik yap, vb.)• röportaj yapacak kişinin ayırdığı zaman bilinmeli• verilecek mesaj planlanmalı, kısaltılmalı, öze indirilmeli• mesajı destekleyecek görsel materyal bulunmalı• dış görünüş verilecek mesajla uyum sağlamalı• dış görünüşün ne etki bıraktığı değerlendirilmeli (renkler,

giyim, aksesuar, vb.)

SİSTEM KURMA

111

- 14 -

Krizleri

Yönetmek

SİSTEM KURMA

112

KRİZ DURUMLARI

• Beklenmeyen, olağandışı, işletmeye zarar veren, işletmenin, çalışanların ve müşterilerin güvenliğini tehlikeye düşüren durumlar

• İşletmede meydana gelen kaza, kavga, soygun, halk hareketleri, deprem, su baskını gibi doğal afetler, yangın, çalışan veya müşterilerden birinin yaralanmasıveya ölümü, toplu zehirlenme, duman veya yanık kokusu, vb.

• İşletme bir anda haber değeri kazanır, tüm gözler üzerine çevrilir. Panik, ihmal, plansızlık, eksik tedbir gibi kusurlar ve yanlış davranışlar, güveni sarsarak önemli prestij kayıplarına yol açabilir.

SİSTEM KURMA

113

KRİZ YÖNETMEK

• Krizin ne zaman başladığı , hangi boyutlara ulaşabileceği ve ne yapılacağı iyi bilinmelidir.

• Sorumluluğunun bilincinde, işini bilir, iyi niyetli, müşterilerini, çalışanları ve toplumu korumaya çalışan, sorunu açıklıkla gereken yerlere duyuran kurum olunmalıdır

• Kriz durumunda haberler tek elden çıkmalı ve denetlenmelidir. Kriz sorumlusu tayin edilmeli ve 24 saat sorumlu birileri bulunmalıdır.

• Basından gelecek sorular en kısa zamanda yanıtlanmalı, yanlış yorumlar engellenmelidir.

• Medya mensuplarının kullanması için işletmede iletişim merkezi oluşturulmalıdır.

SİSTEM KURMA

114

KRİZ YÖNETMEK

• Müşterilerin güvenliği sağlanmalı ve durum açıklanarak panik önlenmelidir.

• Gerekiyorsa ilk yardım yapılmalı, bunun için önceden eğitim almış kişiler bilinmelidir.

• Sorunla mücadele eden itfaiye, polis, tamirci vb. gibi kişilerin engellenmeden çalışması sağlanmalıdır.

• Kriz durumunda aranacak kişiler ve onlara ulaşabilecek tüm telefonların listesi bulunmalıdır.

• Çalışanlara durum öncelikle bildirilmeli, ne yapmalarının istendiği ve nasıl etkilenecekleri anlatılmalıdır. Duyuru panosu ile, mektupla, konuşarak veya telefonla iletişim kurulabilir.

• Kriz durumunda yapılacaklar liste halinde yazılmalı ve hazır tutulmalıdır.

SİSTEM KURMA

115

KRİZ YÖNETMEK

• Franchise alan, franchise verenin halkla ilişkileri sorumlusu ve işletme zarar görmüşse mal sahibi derhal durumdan haberdar edilmelidir.

• Kriz konusunda alınan her türlü haber, telefona bakan kişi tarafından yazılı olarak not alınmalı ve saklanmalıdır.

Kriz durumunda basına bilgi verirken:• gerçek bilgiler verilmeli, tahmin ve spekülasyon

yapılmamalıdır• açık ve sakin olmalı, kontrolün kaybedilmediği

hissettirilmelidir• sade ve nazik ifadeler kullanılmalıdır• krizin nedenleri hakkında tahmin ve suçlama yapılmamalıdır• verilen bilgiler not alınmalıdır• dönüşümlü olarak bilgi veriliyorsa, verilenler

karşılaştırılmalıdır

SİSTEM KURMA

116

KRİZ YÖNETMEK

• bilgi verirken, bir dahaki bilgilendirmenin ne zaman yapılacağı belirtilmelidir

• evvelce bilgi verilen basın mensuplarına son durum iletilmelidir

• konuyla ilgilenen basın mensuplarının isimleri saklanmalıdır

• hiçbir zaman “yorum yok” dememeli, açıklama yapılamıyorsa nedeni açıklanmalıdır

• kurbanların isimleri açıklanmamalı, bu yetkililere bırakılmalıdır

• maddi zarar konusunda tahminde bulunulmamalı, ancak detaylı araştırmadan sonra rakam verilmelidir

• krizin basında aldığı yer izlenmelidir• alınan güvenlik önlemleri anlatılmalıdır

SİSTEM KURMA

117

KRİZ YÖNETMEK

• “yazılmamak üzere” bilgi verilmemelidir

• olumsuz etkileri azaltmak için krizin bitmesinden sonra da bilgilendirme sürdürülmelidir

• habercilerin ilgilendikleri “ne, nerede, neden, nasıl, ne zaman sorularına yanıt verilmelidir

• bilgi verenin isim ve unvanı açıkça belirtilmelidir

• tüm basın mensuplarına aynı davranış sergilenmelidir

• krizden bahseden tüm gazete ve dergiler saklanmalı, mümkünse TV ve radyo kayıtları alınmalıdır

• kriz geçtikten sonra ortalık durulana kadar reklam verilmemelidir

SİSTEM KURMA

118

- 15 -

Tavsiye

Edilmek

SİSTEM KURMA

119

TAVSİYE EDİLMEK

• Memnun olan 7, şikayetçi 22 kişiye anlatır (Ford)

• Şikayetçi 10 kişiye anlatır, duyanlar 4 kişiye anlatır

• Bir şikayeti 40 kişi duyar

• Şikayetçilerin %4’ü işletmeye iletir

• Bize gelen şikayet sayısının 1000 katı duyulur

• Tavsiye risk aldırır, şikayet itibar kazandırır, riski yok eden, bedelini ödeyen tavsiye edilmeyi hakeder

SİSTEM KURMA

120

TAVSİYENİN YARARI

• Reklamla sağlanacak etkiden çok daha kalıcı satışartışı

• Sürekli reklam, yüksek beklentili yeni müşteriler getirir

• Yerine getirilemeyen her söz mahcubiyet ve müşteri kaybıdır

• Eski müşteri satış sağlamanın en ucuz yoludur.• Güçlü reklam, firmanın reklamsız satış yapamadığı

izlenimini uyandırır• Reklamdan geçici müşteri gelir, daha ucuz, daha

hızlı, daha yakın çıkarsa kaçar

SİSTEM KURMA

121

TAVSİYE EDİLMEK İÇİN

1. İşletme düzenli olmalı

2. Fiyatlandırma açık olmalı

3. Çalışanlar işlerini benimsemeli

4. İşletmede açıklık sağlanmalı

5. Müşterilerin eğitilmeli

6. İşletme, arandığında bulunur olmalı

7. Net bir iade alma politikası olmalı

8. İşletmenin bir pazarlama planı olmalı

SİSTEM KURMA