Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)
43
Социальные CRM инструменты для работы с аудиторией в Интернете +7 (495) 660-37- 78 www.arealidea.r u Щенников Максим коммерческий директор, к. полит. н.
-
Upload
dina-andreeva -
Category
Business
-
view
1.048 -
download
4
description
Transcript of Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)
Социальные CRM инструменты для работы с аудиторией в Интернете
+7 (495) 660-37-78www.arealidea.ru
Щенников Максим коммерческий директор, к. полит. н.
ArealSOFT.ru - веб-разработка
ArealSEO.ru - поисковое продвижение
ArealMOBILE.ru – мобильные решения и технологии
ArealPROMO.ru - реализация и поддержка промо-программ
ArealPORTAL.ru – внутрикорпоративные системы
ArealCRM.ru - социальные и традиционные CRM-системы
…etc.
8 лет успешной работы
свыше 300 проектов завершено
TOP25 среди 5000 партнёров по рейтингу 1С-Битрикс
Разработано более 70 компонентов различных CMS
Зарегистрировано в ФГУ ФИПС 14 тиражных решений
www.arealidea.ru
http://r-trends.ru/trends/technology/technology_123.html
…etc.
www.arealidea.ru
Использует новые средства коммуникации.
Преимущественно – социальные сети любого типа
SM-потребитель
www.arealidea.ru
Верит в рекомендации других SM-пользователей – как знакомых, так и незнакомых.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
Постепенно начинает больше пользоваться интернет-магазинами, чем обычными.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
www.arealidea.ru
SM-потребитель
Хочет максимально удобной и быстрой обратной связи со службой поддержки.
Ожидает обслуживания на высочайшем уровне.
Изучает и создает обзоры продуктов в SM, участвует в рейтингах продуктов.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
www.arealidea.ru
Стремится к объединению с единомышленниками – другими потребителями.
SM-потребитель
CRM + SM = SCRM
Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Пол Гринберг
www.arealidea.ru
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Срок годности информации существенно продлен.
Потребитель формирует информационное пространство.
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Потребитель определяет процесс взаимодействия.
Каждый из них сам выбирает цель, канал и время коммуникации.
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Производитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.
SCRM не анализирует сухую статистику. Время web-рекламы ушло.
Социальная CRM работает с мнениями. Пришло время web-PR.
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
www.arealidea.ru
Потребитель становится субъектом системы:получает доступ к своему профилю, истории заказов, истории и состоянию обращений и т.д.
SCRM – новое мышление
Основные возможности социальных расширений CRM
Маркетинг ПродажиСервис и поддержка
Инновации и сотрудничество
Маркетинговый анализ
Управление единичными событиями
Управление SM-кампаниями
Мониторинг потребностей
Генерация лидов
Мониторинг рекламаций
Быстрая реакция
WiKi-поддержка
Мониторинг идей и предложений
Совместная работа
Прямые продажи
www.arealidea.ru
Новые возможности
Широкие возможности маркетингового анализа на основе персональных данных и поведения потребителя
социально-демографический, психологический и потребительский портрет
оценка объема и влияния бренда среди SM-пользователей
анализ деятельности конкурентов
фидбэк о своей новой продукции и ожиданиях потребителя
www.arealidea.ru
Маркетинг. Анализ
www.arealidea.ru
Маркетинг. Работа с мнениями
Собирая и оценивая положительные и негативные упоминания пользователей, производитель имеет возможность в режиме реального времени сглаживать острые углы, выявлять лидеров мнений, поощрять своих фанатов…
www.arealidea.ru
Маркетинг. Кампании
Единый интерфейс запуска, мониторинга и анализа комплексных кампаний для всех каналов
Единая база данных о вовлеченных пользователях и их действиях
Управление всеми платежами и бюджетом кампании
Оценка эффективности кампании
www.arealidea.ru
Продажи. База клиентов
База данных потенциальных клиентов на основе социальных профилей
Сегментирование и распространение между сотрудниками и партнерами
www.arealidea.ru
Продажи. Лиды
Мониторинг потребностей
Работа с отзывами в местах продаж
Скидки и бонусы SM-покупателям
www.arealidea.ru
Продажи. Реализация
Интернет-магазины уже внутри социальных сетей
Возможность использования внутренней валюты сети
Потребительский сервис «не отходя от кассы»
www.arealidea.ru
Поддержка 2.0
Мониторинг
Перенос запросов на свою площадкуобращения, жалобы, идеи и т.д.
Отвечают специалисты и потребителичерез публичный и системный интерфейсы
Рейтинг ответов и тем формирует базу знаний
Каждый запрос генерирует задачи
Три задачи SCRMвне зависимости от направленности применения
мониторить SM-среду и собирать из нее необходимые данные
анализировать полученные данные и предоставлять отчетность
публиковать результаты работы в SM-среде
www.arealidea.ru
Что должна уметь SCRM
www.arealidea.ru
Социальные сервисы CRM
www.arealidea.ru
Lithium Social CRM
Lithiumпосредник между CRM и SM
Отслеживает диалоги о бренде в SM,
Создает лиды коммуникации в CRM
Позволяет обрабатывать лиды внутри системы
Синхронизация со сторонними CRM
www.arealidea.ru
Jive Social Media Engagement
Jive SBS мониторинг SM
Интеграция с внешними социальными сетями.
Отслеживает диалоги о бренде в SM.
Позволяет отвечать на сообщения прямо из пользовательского интерфейса.
Формирует аналитические отчеты.
www.arealidea.ru
Adobe SocialAnalytics
Adobe SocialAnalytics
Отслеживает диалоги о бренде в SM
Статистика по соц. сетям
Корреляция активности и восприятия
Оценка значимости площадок
www.arealidea.ru
Service Cloud Salesforce
Service Cloud Salesforceобъединяет HelpDesk и SM
Собственное сообщество потребителей
Лидеры мнений – внештатные сотрудники саппорта
Мониторинг SM
Реакция до обращения потребителя в саппорт
Комплексная публикация ответов
www.arealidea.ru
Oracle Social CRM Apps
Oracle Social CRM Appsсоциальные расширения Oracle CRM On Demand
Sales Prospector – агрегатор информации о потребителях из SM для всех субъектов производителя
Sales Campaigns – агрегатор данных о резльтатах маркетинговых кампаний
Sales Library - социальная библиотека маркетинговых материалов
www.arealidea.ru
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRMкомплекс социальных расширений
Social Networking Accelerator - мониторинг и анализ активности в реальном времени, автоматически формирует CRM-карточку клиента
Partner Relationship Management - распространение данных о потенциальных клиентах среди партнеров
Portal Integration Accelerator - соединяет Microsoft Dynamics CRM с интернет-сайтом
Outlook Social Connector – отображение социального профиля
www.arealidea.ru
Отечественные социальные расширения
www.arealidea.ru
YouScan
YouScan
Мониторит SM упоминания в реальном времени
Оценивает степень и эффективность присутствия
Оценивает важность площадок
Генерирует лиды
Командная работа
Глубокая фильтрация
www.arealidea.ru
IQBuzz
IQBuzz
Мониторит SM упоминания в реальном времени
Определяет эмоциональность
Контролирует дубликаты сообщений
Мониторинг и сегментация профилей
www.arealidea.ru
Brandspotter
Brandspotter
Аналогичные функции
Имеет самообучаемый лингвистический модуль
www.arealidea.ru
www.arealidea.ru
Wobot
Wobot
Выявляет поклонников бренда
Популярность пользователя в отдельных обсуждениях
Персональные метрики
Географическая привязка мнений
www.arealidea.ru
Buzzware
Buzzware
Мониторинг
Определение авторитета пользователей
Вовлеченность пользователей
Сравнение профилей пользователей
Отчеты реальном времени
www.arealidea.ru
Copiny
Copiny
Мониторинг обращений, жалоб, идей
Форум поддержки
Единый центр коммуникаций, интегрируемый с сайтом и SM
Коллективная база знаний
Основные возможности социальных расширений CRM
Маркетинг ПродажиСервис и поддержка
Инновации и сотрудничество
Маркетинговый анализ
Управление единичными событиями
Управление SM-кампаниями
Мониторинг потребностей
Генерация лидов
Мониторинг рекламаций
Быстрая реакция
WiKi-поддержка
Мониторинг идей и предложений
Совместная работа
Прямые продажи
www.arealidea.ru
Новые возможности
Социальные расширения CRM –всего лишь расширения
Преимущество за комплексным использованием вместе с традиционной CRMв единой внутрикорпоративной системе
www.arealidea.ru
Помнить главное
