Leitfaden

Plaschke Internet Consulting

Erfolgreich im Internet!

Social Media Marketing in der Hotellerie

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I-39012 Meran – C. Abarthstr. 18 – Tel: +39 0473 490605 – Fax: +39 0473 069397 info@plaschke-consulting.com – www.plaschke-consulting.com

Menschen machen nicht mehr nur einfach Urlaub – sie wollen sich

mit ihrem Urlaub profilieren!!

Bevor der Gast von heute entscheidet, wo er seinen Urlaub verbringt, informiert er sich im Netz über

Destination, Hotel und Ausflugsziele, und erkundigt sich in Blogs, Bewertungsplattformen usw.

darüber, welche Erfahrungen andere Urlauber gemacht haben. Während und nach dem Urlaub

postet der Gast Bilder vom Essen, dem Panorama, seinem Zimmer auf Facebook & Co. Und nach

dem Urlaub schließlich schreibt er eine Bewertung auf HolidayCheck oder TripAdvisor und erzählt

Anderen in Blogs von seinem Urlaub…

Die Frage ist nicht, ob im Netz über Sie gesprochen wird –

die Frage ist, ob Sie selbst daran teilnehmen!!

In der heutigen Zeit sind die Social Media Plattformen wie Facebook, Google+, Bewertungsportale,

Youtube, Twitter, uvm. nicht mehr aus der Gästekommunikation wegzudenken. Über kaum einen

anderen Kanal können Sie leichter und besser mit Ihren Gästen kommunizieren - und Sie an Ihr Hotel

binden – als über die sozialen Netzwerke!

Umgekehrt kann eine nicht ausreichende Präsenz in den Social Media aber auch dazu führen, dass

Sie Gäste an Ihre Konkurrenz verlieren!

Erfahren Sie in diesem Leitfaden, wie Sie Social Media für Ihre

Gästekommunikation und -bindung nutzen! Steigern Sie Ihre Bekanntheit und

Reichweite mit der richtigen Social Media Strategie!

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1. Einleitung…………………………………………………………………….….. S. 4 Social Media Marketing in der Hotellerie

2. Social Media Strategie……………………………………………………… S. 5 Entwicklung einer Social Media Strategie

3. Rechtliche Grundlagen……………………………………………………… S. 7 Welche (rechtlichen) Richtlinien Sie beachten müssen

4. Das Budget……………….……………………………………………………… S. 9 Ein weitverbreiteter Irrglauben: Social Media kostet nichts!

5. Social Media Plattformen…………………………………………..…… S. 10 Die wichtigsten Social Media Plattformen für Ihr Hotel

6. Social Media Checkliste……………………………………………..…… S. 13 So sollten Sie in den Social Media Plattformen vorgehen

7. Risiken……………………………………………………………..……….…… S. 15 Die Schattenseite der sozialen Netzwerke

8. Nützliches………………………………………………………………….…… S. 16 Nützliche Links für Ihre Arbeit

9. Über uns………………………………………………………..………….…… S. 17 Plaschke Internet Consulting – Erfolgreich im Internet

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Social Media Marketing in der Hotellerie

Wie bereits eingangs erwähnt, haben die verschiedenen Social Media Plattformen das

Nutzerverhalten von Grund auf verändert. Die Gäste tauschen sich immer öfter in den sozialen

Netzwerken (Facebook, Blogs & Co.) über unterschiedliche Produkte, Dienstleistungen und ihre

Erfahrungen aus. Für Millionen von Nutzern sind sie nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken.

Dies bringt natürlich auch Änderungen in der Gästekommunikation mit sich!

Der persönliche Dialog, die Bindung, Transparenz und das

Reputationsmanagement stehen heute im Zentrum der Gästekommunikation!

Doch die Vielfalt der sozialen Medien, ihr rasantes Wachstum sowie die sich ständig ändernden

Möglichkeiten stellen Hoteliers und Mitarbeiter immer wieder vor neue Herausforderungen!

Social Media trägt dazu bei…

… die Gäste zu binden

… sichtbarer zu werden

… die Marke zu stärken

… sich von Mitbewerbern abzuheben

… den Gästen einen Service / Nutzen zu bieten

… die Zielgruppe besser zu verstehen

… das Image zu verbessern

… Produkte zu optimieren oder neu zu entwickeln

… qualifizierte Mitarbeiter zu finden

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Entwicklung einer Social Media Strategie

Nach wie vor agieren zahlreiche Unternehmen völlig planlos in den Social Media Plattformen.

Doch um ein erfolgreiches Social Media Management zu führen, muss zunächst eine Strategie

entwickelt werden:

1. Analyse des Ist-Zustandes: Wer spricht wo und was über Ihr Hotel oder Ihre Destination?

Monitoring ist ein fortlaufender Prozess im Social Media Management. Der Markt bietet eine

Vielzahl an Monitoring-Tools, die zum Teil gratis, zum Teil aber auch recht teuer sind.

Welches Tool am besten zu den Anforderungen Ihres Hotels passt, ergibt meist eine

Recherche. Beispiele für kostenlose Monitoring-Tools sind Hootsuite1, SocialMention2,

Google Alerts3, alert.io4, uvm.

Die folgenden Vorteile ergeben sich aus dem Monitoring:

o Wer sind Ihre Akteure und für welche Themen und Trends interessiert sich Ihre

Zielgruppe.

o Wie verhalten sich Ihre Mitbewerber in den sozialen Medien.

o Reagieren Sie rechtzeitig auf Anregungen und Kommentare.

2. Welche Ziele verfolgen Sie?

Noch ist es schwer, über Social Media Plattformen Hotelzimmer zu verkaufen. Aber über

Social Media bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Gästen und machen auf sich aufmerksam.

Social Media Ziele können demnach Gästedialog, Gästebindung, Steigerung der Bekanntheit,

Promotion von Produkten / Angeboten, usw. sein.

3. Wer ist Ihre Zielgruppe?

Wie bei jeder anderen Marketing-Aktivität müssen Sie auch beim Social Media Management

definieren, wer Ihre Zielgruppe ist: Wen möchten Sie mit Ihren Social Media Aktivitäten

erreichen? Wer sind Ihre Gäste und für welche Themen interessieren sie sich? Und wer von

Ihren Gästen ist auf welchen Social Media Plattformen präsent?

4. Aktions- und Redaktionsplan / Content Strategie

Eine erfolgreiche Kommunikation in den Social Media Plattformen erfordert eine gut

durchdachte Planung im Vorfeld: Wer ist für welche Inhalte auf welchen Plattformen

zuständig? Beispielsweise postet der Koch einmal wöchentlich ein Rezept, die Kosmetikerin

oder Masseurin informiert über Beauty- und Wellnessbehandlungen (immer inklusive Bilder

und Videos), usw. Auch die Nachbearbeitung – also das Eingehen auf Kommentare und

Beiträge Ihrer Fans – sollte bereits im Vorfeld geklärt werden.

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Versuchen Sie, möglichst viele Mitarbeiter miteinzubinden – einerseits variiert so der Inhalt

stärker, und: Wenn die Mitarbeiter hinter dem eigenen Unternehmen stehen, dann stärkt

das das Image und die Reputation des Unternehmens!

5. Reporting und Monitoring:

Behalten Sie stets im Blick, was über Ihr Hotel im Internet gesprochen wird! Nicht nur vor

Beginn der Social Media Aktivitäten, sondern fortlaufend soll verfolgt werden, was über Sie

im Netz gesprochen wird. Nur so können Sie angemessen auf die Äußerungen – sowohl die

positiven, als auch die negativen – Ihrer Gäste eingehen! So lernen Sie auch Ihre Zielgruppe

besser kennen und erfahren ihre Bedürfnisse, Wünsche und Anregungen.

Ebenso sollten Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Social Media Aktivitäten kontrollieren! Wie

häufig werden Ihre Beiträge geliked („gefällt mir“), kommentiert oder geshared („teilen“)? Je

größer dabei die Interaktion bzw. Viralität ist, desto größer ist der Erfolg Ihres Beitrags.

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Welche (rechtlichen) Richtlinien Sie beachten sollten

Beachten Sie stets die rechtlichen Richtlinien für Ihre Kommunikation auf den Social Media

Plattformen. Eine Missachtung macht nicht nur einen schlechten Eindruck bei Ihren Fans, sondern

kann im schlimmsten Falle auch zivil- oder strafrechtliche Folgen haben!

Impressumspflicht

Unternehmen sind verpflichtet, ihr Impressum in ihrem Profil anzugeben, sofern das Social Media

Profil gewerblich genutzt wird. Das Impressum darf als Link oder als ausgeschriebene Information

angegeben werden. Wichtig dabei ist, dass das Impressum einfach zu finden ist, z. B. muss das

Impressum bei Angabe des Links mit maximal zwei Klicks erreichbar sein. Im Impressum sind die

aktuelle Adresse, Telefonnummer, E-Mail Adresse, ein Ansprechpartner sowie die

Mehrwertsteuernummer (partita iva) des Unternehmens anzugeben.

Verletzung des Urheberrechts

Wahren Sie stets das Urheberrecht! Veröffentlichen Sie nur selbst verfasste Texte und Bilder, an

denen Sie die Rechte besitzen. Bei Bildern, auf denen Ihre Gäste oder andere Personen erkennbar

sind, sollten Sie sich immer das Einverständnis der betroffenen Personen einholen, das Bild

veröffentlichen zu dürfen.

Bei fremden Texten oder Bildern sollten Sie sich die Nutzungs- und Lizenzbedingungen, AGB o. ä. sehr

genau durchlesen und stets die Quelle bzw. denUrheber nennen.

Achtung auch bei gekauften Bildern: Bei der Veröffentlichung von Bildern auf Facebook geben Sie die

Rechte am Bild an Facebook weiter. Beim Kauf von Bildern ist aber meist nur die Nutzung des Bildes,

nicht jedoch die Weitergabe der Rechte am Bild vorgesehen!

Gewinnspiele auf Facebook

Gewinnspiele auf Facebook sind eine beliebte Methode, um schnell neue Fans zu gewinnen. Achten

Sie dabei jedoch immer auf die aktuellen Facebook Promotion Guidelines und die gesetzlichen

Bestimmungen. Facebook hat zwar im August 2013 die Richtlinien zur Durchführung von

Gewinnspielen gelockert, diese sind jedoch nicht mit allen gesetzlichen Bestimmungen der

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verschiedenen Länder konform, weshalb hier Vorsicht geboten ist. Informieren Sie sich eingehend

über Ihre Möglichkeiten bevor Sie ein Gewinnspiel auf Facebook veranstalten!

Persönlichkeitsrechte

Es sollte sich von selbst erklären, dass Beleidigungen, Beschimpfungen oder falsche

Tatsachenbehauptungen nichts in der Social Media Kommunikation zu suchen haben! Bleiben Sie

stets aufrichtig und fair in Ihrer Kommunikation!

Guidelines

Halten Sie Ihre Verhaltensregeln in Social Media Guidelines (Leitlinien) fest. So können Sie die

Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter genauer regulieren und eine einheitliche Linie in der Kommunikation

gewährleisten:

Social Media Beiträge sollten authentisch sein: Seien Sie ehrlich, transparent und stehen Sie

auch zu Ihren Fehlern.

Ein respektvoller Umgang mit Gästen, Mitbewerbern und allen anderen Interessenten ist

äußerst wichtig.

Welche Kommunikations-Form wird verfolgt: Sprechen Sie Ihre Leser mit „du“ oder mit „Sie“

an?

Legen Sie fest, wer in Ihrem Hotel der jeweilige Ansprechpartner bei bestimmten Themen ist

und wer auf welche Kommentare reagiert.

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Ein weitverbreiteter Irrglauben: Social Media kostet nichts!

Viele Unternehmer glauben immer noch, Social Media kostet nichts! Dem ist leider nicht so!

Die Betreuung und Pflege der Plattformen erfordert Zeit und Einsatz Ihrer Mitarbeiter, denen Sie

wiederum einen Lohn bezahlen müssen. Zudem müssen Ihre Mitarbeiter angemessen geschult

werden, um das nötige Know-How zu erlangen – denn Social Media Management geht eben nicht

„einfach nur so nebenbei“!

Wer nicht über die nötigen Human-Ressourcen in seinem Unternehmen verfügt, sollte seine Social

Media Aktivitäten dennoch auf keinen Fall vernachlässigen. Es gibt spezialisierte Agenturen, die Ihr

Social Media Management für Sie übernehmen. Wichtig dabei ist, dass die Agentur bzw. deren

Mitarbeiter Ihr Hotel gut kennt – denn nur so kann diese(r) erfolgreich mit Ihren Gästen

kommunizieren. Achten Sie auch auf die Referenzen der jeweiligen Agentur.

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Die wichtigsten Social Media Plattformen für Ihr Hotel

Die ausschlaggebende Frage für jedes Unternehmen ist: Wo erreiche ich meine Zielgruppe am

besten? Auf welche Plattformen konzentriere ich mich? Welche Plattformen lassen sich

kombinieren? Der richtige Mix macht den Erfolg!

Also: Sie müssen nicht in allen sozialen Plattformen vertreten sein – wählen Sie die für Sie relevanten

Plattformen aus und konzentrieren Sie sich auf diese!

Bei der Wahl der für Sie relevanten Plattformen sind besonders die anvisierte Zielgruppe, die

Zielsetzung sowie die Branche ausschlaggebend!

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Die folgende Graphik hilft – je nach Zielstellung – bei der Wahl der geeigneten Plattformen:

Ein Auszug aus den wichtigsten Social Media Plattformen:

1. Facebook:

Facebook ist mit über einer Milliarde Mitgliedern das größte soziale Netzwerk und zählt zu

den fünf am häufigsten besuchten Websites der Welt.

2. Youtube:

Das Internet-Videoportal Youtube bietet kostenlos Video-Clips zum Ansehen, Bewerten und

Hochladen.

3. Google+:

Google+ ist ein soziales Netzwerk von Google, welches sich mittlerweile zum zweitgrößten

sozialen Netzwerk entwickeln konnte.

4. Flickr:

Auf dem Foto-Sharing-Dienst von Yahoo können kostenlos Bilder hochgeladen und verbreitet

werden.

5. Pinterest:

Im sozialen Bild-Netzwerk Pinterest können ebenfalls Bilder hochgeladen, kommentiert und

geteilt werden.

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6. Blogs:

Blogs sind auf einer Website geführte, öffentliche „Tagebücher“ oder Journale, die meist

ausführlich zu bestimmten Inhalten informieren sollen. So können Sie Ihr Know-How mit

Ihren Lesern teilen und ihnen so einen wertvollen Mehrwert bieten. Blogs eignen sich auch

bestens dazu, den Status eines Experten und Meinungsbildners zu erlangen.

7. Twitter:

Der Microblogging-Dienst Twitter ist eine Plattform zur Verbreitung von Kurz-Nachrichten.

8. Foursquare:

Foursquare ist ein standortbezogenes soziales Netzwerk und soll dabei helfen, die besten

Locations in der Umgebung zu finden.

9. Qype:

Die Online-Community Qype bietet seinen Nutzern standortbezogene Bewertungen zu

Hotels, Geschäften, Sehenswürdigkeiten,….

10. Instagram:

Mit dem Foto- und Video-Sharing Dienst Instagram können Bilder und Videos mit dem

Smartphone aufgenommen, bearbeitet und online gestellt werden.

11. Bewertungsplattformen (z. B. HolidayCheck, TripAdvisor):

HolidayCheck und TripAdvisor sind Meinungsportale für Reise und Urlaub im Internet.

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So sollten Sie in den Social Media Plattformen vorgehen

Die bloße Präsenz in den sozialen Netzwerken reicht nicht aus – Sie müssen aktiv mit Ihren Fans

kommunizieren! Social Media Marketing hat zwar einen kommerziellen Hintergrund, im Zentrum

steht jedoch der Gast und sein Informationsbedürfnis. Nutzer lesen, liken und sharen besonders

gerne unterhaltsame, interessante oder nützliche Inhalte. Videos und Bilder lockern die Beiträge

auf und sind bei den Lesern sehr beliebt. Und vergessen Sie dabei nie, Ihre Leser aktiv mit

einzubeziehen - so binden Sie sie an Ihr Hotel und machen sie zu Gästen!

Schritt 1: Haben Sie Ihre Social Media Strategie definiert, Ziele und Zielgruppe festgelegt?

Schritt 2: Erstellen Sie eine Profilseite auf den für Sie relevanten Plattformen und registrieren Sie Ihre

Domain. Achten Sie dabei stets darauf, dass Sie eine Unternehmens-Seite und nicht eine private

Seite erstellen (z. B. Facebook: Fans vs. Freunde). Teilen Sie Ihren Fans wichtige Informationen zum

Hotel mit und fügen Sie genügend Bilder bzw. Alben ein!

Schritt 3: Posten – Posten – Posten:

Posten auf Facebook:

o Veröffentlichen Sie 2-3 Mal pro Woche relevante Inhalte! Kurze, knackige und

prägnante Texte sowie Bilder (vom Panorama, Essen, Ausflügen,…) und Videos

werden eher geliked und geteilt als lange Texte!

o Verlinken Sie Ihre Posts mit der Website

o Bauen Sie Fragen und Bilder ein

o Bauen Sie Fans auf, indem Sie Ihre Fanpage in die restlichen Marketing-Kanäle

integrieren (z. B. in Newsletter, Angebote, Briefe, usw.)

Posten auf Google+:

o 2-3 Mal pro Woche posten

o Verlinken Sie Ihre Aktionen mit der Website

o Folgen Sie anderen Personen

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Posten in Blogs / Newsrooms:

o 1 Mal pro Woche Informationen zu News, Veranstaltungen, Highlights,… posten

o Posts auf Facebook, Twitter, Google+ teilen (RSS-Feeds)

o Suchmaschinenoptimierte Texte schreiben

Posten auf Youtube:

o Mindestens 1 Video pro Monat (Hotel-, Destinations- und Themenvideos)

o Video auf anderen Kanälen teilen

Posten auf Twitter (eventuell automatisch mit Facebook verbinden):

o Mindestens 1 Mal pro Woche

o Hashtags einsetzen

o 50 Personen pro Monat folgen

o Täglich Tweets retweeten

Posten auf Foursquare:

o Ort in Besitz nehmen

o Angebote in Foursquare einbinden

Posten auf Pinterest oder Flickr:

o Fotos posten

o Verlinken Sie Ihre Aktionen mit der Website

o Alben erstellen, z. B. Promis, Wellness, Golf,…

Bewertungsplattformen

o Bewertungen täglich kontrollieren und kommentieren

Schritt 4: Binden Sie Ihren Social Media Auftritt in Ihre Marketing-Aktivitäten ein! Weisen Sie Ihre

Gäste darauf hin, dass Sie auf Facebook usw. sind oder sie eine Bewertung auf HolidayCheck

abgeben sollen (mündlich, in Mailings, Morgenpost, usw.).

Schritt 5: Regelmäßige Erfolgskontrolle, d. h. Monitoring sowie Kennzahlen regelmäßig ermitteln, z.

B. die Anzahl der Fans, die Viralität, Verbreitung, usw. Über Google Analytics erfahren Sie, wie viele

Personen über die Social Media Plattformen auf die Website kommen.

Schritt 6: Vergessen Sie Ihre Website nicht! Binden Sie Widgets aller Plattformen ein, auf denen Sie

vertreten sind. Auf diese Weise besuchen und „liken“ Ihre Gäste Ihre Social Media Profile leichter.

Vergessen Sie nicht: Social Media Management will gelernt sein! Die Mitarbeiter sollten gut

ausgebildet und stets auf dem neuesten Stand sein!

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Die Schattenseite der sozialen Netzwerke

Die sozialen Plattformen sind heute für die Gästekommunikation unerlässlich geworden: Über

keinen anderen Kommunikationskanal kann so persönlich und direkt mit den Gästen kommuniziert

werden. Dies bringt natürlich reichlich Chancen für jeden Tourismus-Betrieb mit sich!

Ein Social Media Management ohne oder mit schlecht durchdachter Strategie kann jedoch auch

schnell nach hinten losgehen. Häufige Fehler im Social Media Management, die Sie unbedingt

vermeiden sollten:

Ressourcen:

Es werden keine oder zu wenig Ressourcen bereitgestellt: Sowohl das Budget, als auch die

Zeit werden häufig nicht ausreichend eingeräumt, denn Social Media soll „nebenbei“ gehen.

Nicht eingehen auf die Social Media User:

Häufig werden Beiträge in den sozialen Netzwerken einfach ignoriert. Dabei steht gerade die

Kommunikation mit Ihren Fans im Zentrum des Social Media Managements – also

kommunizieren Sie mit Ihren Fans! Besonders negative Kommentare werden „gerne“ einfach

gelöscht, doch gerade auf Kritik und negative Kommentare sollte eingegangen werden!

Mitarbeiter:

Den Mitarbeitern wird das persönliche „facebooken“ verboten, anstatt sie miteinzubeziehen.

Zudem werden die Mitarbeiter häufig nicht geschult und verfügen über zu wenig Know-How.

Verzetteln:

Viele Unternehmen wollen in zu vielen Netzwerken präsent sein, vernachlässigen jedoch die

Qualität der Präsenz.

Website:

Oft wird der Focus auf die Website vergessen

Inhalte übernehmen:

Oft wird ein Inhalt einfach von einer anderen Quelle übernommen. Jedes Netzwerk hat aber

seine eigene „Sprache“ – so sollten Sie niemals einen Blog-Eintrag einfach auf Facebook

übernehmen. In Blogs wird ausführlich informiert, während auf Facebook kurze, prägnante

Meldungen gepostet werden. Sie können über die gleichen Inhalte (Veranstaltungen,

Angebote,…) informieren, passen Sie den Beitrag jedoch an die jeweilige Plattform an!

Fehlender Mehrwert:

Sie sind nicht alleine unterwegs im Internet – deshalb sollten Sie Ihren Fans einen Mehrwert

und Nutzen bieten, der sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.

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Nützliche Links für Ihre Arbeit!

Social Monitoring Tools:

1. Hootsuite: https://hootsuite.com/

2. SocialMention: http://socialmention.com/

3. Google Alerts: http://www.google.de/alerts

4. Alert.io: https://de.alert.io/

Sie benötigen Hilfe bei Ihrem Social Media Management?

Dann kontaktieren Sie uns unter info@plaschke-consulting.com

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Social Media Management, z. B. in der renommierten Googelhupf

Internetmarketing Akademie in Meran!

Autoren

Der Leitfaden Social Media wurde von einer Projektgruppe von Plaschke Consulting erstellt:

Stefan Plaschke, Internetmarketing Berater

Dr. Sonja Mailänder, Marketing Manager bei Plaschke Consulting

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Plaschke Internet Consulting - Erfolgreich im Internet

Stefan Plaschke -

Internetmarketing Berater und Trainer aus Meran

Stefan Plaschke zählt mit über 15 Jahren Erfahrung zu den ausgewiesenen

Experten in Südtirol im Bereich Online-Marketing. Vormals führender

Mitarbeiter bei diversen Internetagenturen ist er seit 2006 als Agenturleiter,

Berater, Referent und Trainer sowie Autor diverser Fachartikel tätig. Dabei

werden namhafte Kunden unterschiedlicher Branchen in den Bereichen

Online Strategie, Internet Marketing, Social Media, Suchmaschinen-Marketing

bzw. -Optimierung und Conversion Optimierung erfolgreich betreut.

2009 gründete er die Internetmarketing Akademie „Googelhupf“, bildet zahlreiche Nachwuchskräfte

im gesamten Bereich des Online-Marketings aus und hält Vorträge und Schulungen in ganz Südtirol.

„Ich helfe Unternehmen, Geld mir Ihrer Website zu verdienen“ - Stefan Plaschke.

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Media Managment und Onlinemarketing!

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September 2013

Das Team rund um Stefan Plaschke (v.l.): Roger Frei, Sonja Mailänder, Stefan Plaschke, Christiane Warasin, Florian Tappeiner

Bildnachweis: Fotolia, Plaschke Consulting, rabbit eMarketing GmbH

Impressum

Plaschke Consulting

Plaschke KG des Stefan Plaschke & Co

C. Abarthstraße 18

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