SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

1. Objet et cadre de ce document

Lobjet de ce Service Level Agreement (ci-aprs SLA ) est de dfinir le primtre de rfrence pour la fourniture du service Aruba Cloud Computing (ci-aprs le Service ) ainsi que la surveillance du niveau de qualit rellement fournie.

Le cadre de ce SLA permet aussi de dfinir les mthodes dinteraction entre Aruba et le Client. Ce SLA fait partie intgrante du contrat conclu entre Aruba et le Client en vertu des rgles dictes par larticle 3 des conditions gnrales. Ce SLA sapplique indpendamment pour chaque Client et pour chaque contrat.

2. Validit et dure du SLA modifications ou substitutions du SLA

Ce SLA entre en application pour un dure indtermine pour chaque Client suite la signature de chaque Contrat, et prend fin simultanment avec le Contrat auquel il est rattach. Aruba se rserve le droit de le modifier ou remplacer a tout moment durant la priode couverte par le contrat. Les modifications apportes au SLA ou le nouveau SLA remplaant le prcdent, entreront toujours en vigueur pour une priode de temps indtermine, ou jusqu la modification ou remplacement suivant, de la date de publication sur la page SPECIFY THE RIGHT PAGE URL . Toutefois, dans ce cas prcis, le Client peut dcider de clore le contrat conformment aux termes des articles 11.1 et 11.3 des Conditions Gnrales.

3. SLA de fonctionnalit oprationnelle

Aruba fera tout effort raisonnable pour assurer une disponibilit maximale des infrastructures virtuelles cres et gres par le Client et, paralllement, lobservance des paramtres de fonctionnalit oprationnelle suivants :

A) Ressources du Datacenter par lequel le Service est fourni : Disponibilit de 100% sur une base annuelle concernant llectricit et/ou la

climatisation. Lextinction dune infrastructure virtuelle cre et alloue un Client, cause par

une absence gnralise dalimentation lectrique et/ou de climatisation, constitue un dysfonctionnement pour lequel est d au Client, titre dindemnisation et sur la base de sa dure, le crdit dtermin conformment larticle 6 du prsent SLA.

99,95% de disponibilit et daccessibilit, sur une base annuelle, au travers du rseau internet vers les infrastructures virtuelles cres et alloues au Client.

La complte inaccessibilit au travers du rseau Internet, linfrastructure virtuelle cre et alloue au Client pour une dure globale suprieure celle dtermine par le paramtre de disponibilit garanti par Aruba, constitue un dysfonctionnement pour lequel est d au Client, titre dindemnisation et sur la base de sa dure, le crdit dtermin conformment larticle 6 du prsent SLA.

B) Infrastructure virtuelle cre et alloue au Client : 99,95% de disponibilit sur une base annuelle concernant la disponibilit des

serveurs physiques hbergeant linfrastructure virtuelle ; Le non fonctionnement de linfrastructure virtuelle cre et alloue au Client -

pour une dure globale suprieure celle dtermine par le paramtre de disponibilit garanti par Aruba caus par des pannes et / ou anomalies des serveurs physiques prcits, constitue un dysfonctionnement pour lequel est d au Client, titre dindemnisation et sur la base de sa dure, le crdit dtermin conformment larticle 6 du prsent SLA.

4. Maintenance planifie

4.1 La dure de maintenance planifie nest pas comptabilise aux fins des calculs de disponibilit. La maintenance planifie concerne des actions rgulirement excutes par Aruba pour maintenir le fonctionnement des ressources du Datacenter travers lequel le Service est fourni et des serveurs physiques qui hbergent linfrastructure virtuelle ; la maintenance peut tre ordinaire ou extraordinaire.

4.2 L'excution des oprations de maintenance sera communique par Aruba au Client selon un pravis dau moins 48 heures par courriel envoy ladresse lectronique indique au moment de la commande. Aruba sengage accomplir tout effort raisonnable pour effectuer ces oprations de maintenance aux horaires les moins impactants pour linfrastructure virtuelle du Client.

5. Dtection de pannes et/ou anomalies

5.1 Toute panne et / ou anomalie des ressources du Datacenter travers lequel le Service est fourni, ou des serveurs physiques qui hbergent linfrastructure virtuelle cre et alloue au Client seront signales par le Client en ouvrant un ticket sur le service dassistance joignable sur la page SPECIFY THE RIGHT PAGE URL aux fins dobtention des crdits mentionns dans lart. 6 ci-dessous, ne seront cependant pris en considration que les dysfonctionnements confirms par le systme de surveillance dAruba.

5.2 les pannes et/ou anomalies peuvent tre rapportes par le Client au service de support dAruba, 24 heures sur 24. Tout rapport reu sera promptement rachemin vers le support technique, respectant scrupuleusement lordre chronologique de rception.

5.3 Le contrle exerc par Aruba est effectu travers de logiciels spcifiques qui relvent et indiquent les pannes ou anomalies ventuelles, en les communiquant en temps rel au service dassistance disponible 24/7/365.

6. Crdits

6.1 En vertu du prsent SLA, Aruba reverse au client, titre dindemnisation, un crdit de 5% des dpenses totales engages dans les trente jours prcdant le disfonctionnement de linfrastructure virtuelle impacte par tranche de quinze minutes

de disfonctionnement suprieur aux limites fixes par ce SLA, jusqu un maximum de trois cent minutes.

6.2 Afin quil soit indemnis, le Client doit contacter le service de Support Aruba en ouvrant un ticket depuis le suite SPECIFY THE RIGHT PAGE URL dans les 10 jours suivant la fin du disfonctionnement. Les crdits ne seront accords par Aruba que par le crdit du montant correspondant au sein de linterface de gestion.

6.3 Nonobstant ce qui prcde, il est entendu que durant ses priodes dinactivit, le Service ne gnre aucune dpense de la part du client et que par consquent durant ces priodes, les montants correspondants mentionns dans la liste de prix pour chacune des ressources cres et alloues au Client dans son infrastructure virtuelle, ne seront pas dduits du crdit du client ; tout montant prlev par erreur serait alors promptement re-crdit par Aruba, via linterface de gestion.

7. Limites dapplicabilit du SLA

sont numres ci-dessous les conditions pour lesquelles, malgr lapparition dventuels disfonctionnements, le Client ne peut prtendre quelque compensation que ce soit au titre de ce SLA :

- Cause de Force Majeure, comme par exemple, des vnements qui empchent objectivement le personnel dAruba deffectuer des tches telles que dfinies par le contrat comme tant la responsabilit dAruba ( titre dexemple non exhaustif : grves et manifestations bloquant les axes de communication ; accidents de voiture ; gures et actes de terrorisme, catastrophe naturelle comme inondations, temptes, ouragans, ) ;

- Interventions extraordinaires devant tre menes urgemment la seule discrtion dAruba afin dempcher des risques inhrents la scurit et / ou stabilit et / ou confidentialit et / ou intgrit de linfrastructure virtuelle cre et alloues au Client et des donnes quelle contient. Lventuelle excution de ces interventions sera communique au Client par courriel envoy ladresse lectronique indique au moment de la commande selon un pravis pouvant tre infrieur 48 heures, ou mme au moment de lexcution des oprations en question, et de toute faon le plus tt possible ;

- Indisponibilit ou blocage de linfrastructure virtuelle cre et alloue au client suite a) Mauvaise utilisation, erreur de configuration ou procdure dextinction, volontaires ou non, faites par le Client lui mme b)Erreurs et disfonctionnements des solutions applicatives issues de tierces parties c)inexcution ou violation du Contrat imputable au Client ;

- anomalie ou dysfonctionnement du Service, ou chec de leur suppression ou retard de suppression suite linexcution ou la violation du Contrat de la part du Client ou mauvaise utilisation faite du Service par le Client ;

- chec volontaire de connexion de linfrastructure virtuelle au rseau public, ou du fait du client

- causes dterminant linaccessibilit totale ou partielle de linfrastructure virtuelle cre et alloue au client imputables des pannes du rseau Internet externe au

primtre de Aruba et par consquent hors de son contrle ( titre dexemple non exhaustif, pannes ou problmes)