SKRIPSI PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI ... - SITEDI...
-
Upload
phungtuyen -
Category
Documents
-
view
288 -
download
16
Transcript of SKRIPSI PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI ... - SITEDI...
i
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI CABANG KENDARI
OLEH:
WULAN TIUR SAFITRI
B1B2 13 038
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
ii
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI CABANG KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Halu oleo
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH :
WULAN TIUR SAFITRI
B1B2 13 038
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
vi
ABSTRAK
Wulan Tiur Safitri. B1B2 13 038. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Skripsi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari.
Pembimbing: I) Nasrul, dan (II) Asrip Putera.
Penelitian ini betujuan untuk menjelaskan dan menguji secara empiris
pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Kendari.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan accidental sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 40 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
sederhana. Hasil penelitian ini adalah nilai pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, perubahan peningkatan nilai
pelanggan searah positif dan nyata terhadap peningkatan kepuasan.
Kata kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan
vii
ABSTRACT
Wulan Tiur Safitri. B1B2 13 038. Influence of Customer Value on Customer
Satisfaction in PT. Eternal Hasjrat Branch Kendari. Thesis Department of
Management Faculty of Economics and Business Halu Oleo University
Kendari. Supervisor: I) Nasrul, and (II) Asrip Putera.
This study aims to describe and empirically examine the influence of customer
value on customer satisfaction PT. Eternal Hasjrat Kendari. The sampling technique
used in this research is to use accidental sampling. The number of samples taken in
this study as many as 40 people. Data analysis method used was simple linear
regression analysis. The results of this study are customer value positive effect and
significant on customer satisfaction. That is, changes to increase customer value the
positive direction and the real against the increased satisfaction.
Keywords: customer value, customer satisfaction
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas limpahan rahmat serta
hidayah-Nya atas segala kelapangan dan kemudahan yang diberikan sehingga
penulis yang memiliki keterbatasan dapat menyelesaikan skripsi ini, juga salawat
dan salam penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Bapak Dr.
Nasrul, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Asrip Putera, SE., M.Si
selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya
untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Kupersembahkan terima kasih teristimewa dan tak terhingga yang setinggi-
tingginya kepada yang tercinta Ayahanda Andi Salindri dan Ibunda tercinta
Asriani dan atas segala pengorbanan, kasih sayang, doa restu serta dukungan
moril maupun materil kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, juga untuk
saudara-saudaraku serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat untuk
saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril
maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu
penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:
1. Bapak Rektor Universitas Halu Oleo.
2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Haluoleo.
ix
3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekkonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
4. Ibu Dr. SriWiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen
Program Studi Manajemen.
6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen Universitas Haluoleo, atas ilmu dan
bantuannya selama ini
7. Untuk teman-teman mahasiswa angkatan 2013, fanni, SM, Addi, Imbron,
Armin, Dayat, Fandi, Efi, dan yang tidak sempat saya sebutkan yang telah
memberikan semangat dan motivasi untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu.
Kendari, 2017
WULAN TIUR SAFITRI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii
HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAB ......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI .....................................................................................................x
DAFTAR TABEL........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................5
1.4 Manfaat Peneltian.............................................................................6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Review Penelitian Terdahulu ...........................................................7
2.2 Konsep Nilai Pelanggan ..................................................................10
2.2.1 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ...........................................13
2.2.2 Tipe Pelanggan ......................................................................14
2.2.3 Penciptaan Nilai Pelanggan ...................................................15
2.3 Konsep Kepuasan ............................................................................17
2.4 Kerangka Pikir .................................................................................25
2.5 Hipotesis ..........................................................................................27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian .............................................................................28
3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................28
3.2.1 Populasi .................................................................................28
3.2.2 Sampel ...................................................................................28
3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................29
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................29
3.5 Skala Pengukuran Data ...................................................................30
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian.......................................................31
3.6.1 Uji Validitas ..........................................................................31
3.6.2 Uji Realibilitas......................................................................32
3.7 Metode Analisis Data ......................................................................33
3.8 Pengujian Hipotesis .........................................................................34
3.9 Definisi Operasional........................................................................34
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Hasjrat Abadi Kendari ................................37
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Hasjrat Abadi Kendari ..........................37
4.1.2 Struktur organisasi.................................................................38
4.1.3 Visi, misi dan tujuan perusahaan...........................................41
4.2 Karakteristik Responden .................................................................42
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........42
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................43
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........44
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..45
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .........................................46
4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................46
4.3.2 Uji Reliabilitas.......................................................................47
4.4 Analisis Statistik Deskripsi Variabel Penelitian .............................47
4.4.1 Analisis Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan .......................48
4.4.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan .................................53
4.5 Hasil Pengolahan Data ....................................................................54
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ..........................................................56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................60
5.2 Saran ................................................................................................60
DAFTRA PUSTAKA ........................................................................................
LAMPIRAN .......................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..............45
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................46
Tabel 4.6 Hasil Uji Relibilitas Instrumen .........................................................47
Tabel 4.7 Dasar Interprestasi Skor ....................................................................48
Tabel 4.8 Pernyataan Responden Indikator Nilai Emosional ...........................49
Tabel 4.9 Pernyataan Responden Indikator Nilai Sosial ..................................50
Tabel 4.10 Pernyataan Responden Indikator Nilai Kinerja ..............................51
Tabel 4.11 Pernyataan Responden Indikator Nilai Harga .................................52
Tabel 4.12 Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ...................53
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................55
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................20
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian..............................................................27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi UD. Maju Cabang Kendari ...........................38
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha pada masa sekarang ini semakin meningkat
ditandai dengan munculnya berbagai macam perusahaan yang begerak dalam
bidang perdagangan baik itu milik pemerintah maupun swasta. Keberadaan sektor
swasta diharapkan akan mampu memberikan kontribusi yang berarti bagi gerak
laju perekonomian nasional. Semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam
bidang yang sama akan berakibat semakin ketatnya persaingan di antara
perusahaan-perusahaan tersebut. Hal ini merupakan tantangan bagi setiap
perusahaan agar mampu berkompetisi/bersaing sehingga perusahaan juga
senantiasa dituntut untuk membenahi diri dalam rangka menarik para calon
pelanggan terhadap barang/produk yang dijualnya dengan strategi menciptakan
produk yang bernilai lebih disbanding produk pesaing.
Kotler (2000) mengungkapkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan orang lain.
Pelanggan akan memilih produk yang mempunyai nilai lebih (value
added) serta sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Teknologi yang semakin
canggih serta persaingan yang cukup ketat di era perdagangan bebas dan
globalisasi ini akhirnya melahirkan “The Informed Consumerd”, atau pelanggan
yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai suatu produk, dan hal ini
2
disebabkan karena kemajuan akan sarana informasi yang ada karena pelanggan
akan memilih produk atau jasa yang memiliki nilai sesuai dengan harapannya.
Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut
dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan
costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang
diinginkannya dari penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan
preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana
telah memenuhi apa yang diinginkannya.
Menurut Alida Palilati (2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang
nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk yang terdiri dari nilai kerja
atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan
pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif),
dan citra perusahaan. Selanjutnya Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai
pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai
pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau
manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Hal utama dalam menilai kinerja suatu produk adalah bagaimana dimensi yang
digunakan pelanggan untuk melakukan evaluasi didalam memilih produk yang
akan digunakannya. Untuk itu terdapat lima dimensi pokok yang digunakan
3
peneliti dalam menentukan nilai pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
yaitu sebagai berikut: (1) Emotional value (Nilai Emosional); (2) Social value
(Nilai Sosial); (3) Quality/performance value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value
of money (harga). Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298).
Penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian guna mengetahui nilai
pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
Dimana nilai disini merupakan preferensi, dan evaluasi yang dipelajari pelanggan
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari yang secara langsung akan menjawab
kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Oliver (2001),
menyatakan bahwa kepuasan adalah tangapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan dibawah harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Kata kepuasan (satisfaction) memiliki arti penting dalam konsep
pemasaran, dan biasanya dikaitkan dengan suatu semboyan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan istilah satisfaction dalam era
moderen saat ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory
(kesesuaian) dan satisfy (membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah
kepuasan pelanggan di dalam manajemen pemasaran sendiri memiliki pengertian
yang sangat spesifik.
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
4
terhadap apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan
dimana harapan pelanggan merupakan standar prediksi dalam menilai kepuasan.
Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika
pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau
service dengan harapan mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat dua variabel utama
menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance.
Apabila expectation melebihi dari perceived performance maka pelanggan akan
merasa puas, apabila terjadi sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari gencar memberikan nilai terhadap
pelanggan yang berkunjung, hal ini terlihat dari system pemasaran yang dilakukan
dengan cara meyakinkan pelanggan bahwa barang yang ditawarkan dapat
memberikan manfaat sehingga dari dalam diri pelanggan akan menimbulkan
emotional value, selain itu perusahaan memberikan nilai dalam bentuk garansi
terhadap produk yang rusak dalam waktu tertentu.
Berdasarkan hasil penelitian saya melihat pada PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para
5
pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk
dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit
perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan tidak
berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain. Kepuasan pelanggan yang di
berikan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari menjadi nilai tersendiri dari
pelanggan maka sepatutnya perusahaan harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan
harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga
pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis
perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik meneliti dengan
judul pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
dalam penelitian ini adalah apakah nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah yang akan
dikaji, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi
perusahaan tentang nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari.
2. Penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan bagi
perusahaan maupun praktisi untuk memberikan nilai pada pelanggan.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi peneliti
selanjutnya,baik para akademisi maupun praktisi secara umum mengenai
hubungan Nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari.
1.5 Ruang lingkup penelitian
Untuk membatasi dan lebih terarahnya pembahasan dalam penelitian ini,
Maka penelitian ini akan dititik beratkan pada pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dimana variable
Nilai pelanggan (X) yang diukur dengan empat indikator yaitu (1) Emotional
value (Nilai Emosional); (2) Social value (Nilai Sosial); (3) Quality/performance
value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value of money (harga). dan variabel
Kepuasan (Y) diukur dengan empat indikator yaitu Puas atas kualitas produk yang
digunakan, Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan, Kepuasan terhadap
produk yang mengagumkan dan Kepuasan atas produk yang tidak
mengecewakan..
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Review Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian
ini yang dapat diambil sebagai bahan acuan utama dan pemanding sebagai
berikut:
1. Vido Iskandar (2012)
Penelitian yang dilakukan oleh Vido Iskandar (2012) yang berjudul
“Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Alex’s Salon Darmo Park”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Alex’s salon
darmo park. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden dengan
menggunakan purposive sampling. Alat analisa yang digunakan adalah
Analisis Deskriptif dan Regresi Linier Berganda. Hasil Penelitian
menunjukkan nilai pelanggan secara serempak dan simultan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Alex’s salon darmo
park dalam emotional value, social value, performance value dan price value.
Dalam penelitian ini juga performance value secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alex’s salon darmo park, sedangkan
emotional value, social value, price value secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan Alex’s salon darmo park. Dalam penelitian ini
performance value merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Alex’s salon darmo park.
8
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meniliti pengaruh
variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan, dan alat analisis yang digunakan
sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian.
2. I Wayan Swantara (2011)
Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Swantara (2011) yang berjudul
“pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
kinerja Costomer Relationship Management (studi pada Halo Corporate PT.
Telkomsel Bali). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas serta kinerja Costomer
Relationship Management (CRM) pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate
Bali. Teknik analisis data Structural Equation Modeling (SEM) yang
dikomputasi menggunakan Amos Ver. 16.0.
Hasil penelitian ini adalah Nilai pelanggang, kepuasan dan loyalitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT.
Telkomsel Bali, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dan kinerja CRM Halo Corporate PT. Telkomsel Bali, kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kinerja CRM Halo
Corporate PT. Telkomsel Bali, dan loyalitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT. Telkomsel Bali.
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meniliti pengaruh
variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas. Variabel nilai pelanggan dan
loyalitas dalam studi ini sebagai landasan berpikir empirik untuk memahami
9
konsep dan pengukuran nilai dalam meningkatkan loyalitas. Perbedaanya
pada penelitian terdahulu menambahkan variabel kepuasan serta variabel
kinerja Costomer Relationship Management (CRM). Perbedaan juga terletak
pada alat analisis yang digunakan serta objek penelitian.
3. Dinda Monika (2010)
Penelitian yang dilakukan oleh Dinda Monika (2010) berjudul Analisis
Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Pattimura
Semarang). Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi
nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pattimura Semarang. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank BRI Cabang Pattimura
Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive
sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun
criteria pengambilan sampel adalah responden nasabah tabungan PT. bank
BRI Pattimura, berdomisili/ warga Semarang dan berumur di atas 17 tahun.
Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan secara
simultan nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pattimura Semarang, terdapat
pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas, terdapat
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas,
10
terdapat pengaruh positif dan signifikan kedekatan emosional terhadap
loyalitas.
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meniliti pengaruh
variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas. Variabel nilai pelanggan dan
loyalitas dalam studi ini sebagai landasan berpikir empirik untuk memahami
konsep dan pengukuran nilai dalam meningkatkan loyalitas. Perbedaanya pada
penelitian terdahulu menambahkan variabel kualitas pelayanan dan kedekatan
emosional dalam mempengaruhi loyalitas. Perbedaan juga terletak pada alat
analisis yang digunakan serta objek penelitian.
Dari beberapa uraian review penelitian terdahulu diatas, untuk lebih
jelasnnya dapat dilihat mapping riset terdahulu pada table 2.1. berikut:
2.2 Konsep Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (2004:142), Customer Value adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan
konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
pelanggan ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan costumer
value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari
penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan
rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya.
Menurut Alida Palilati (2007: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang
nilai yang diperoleh dari kinerja atribut – atribut produk yang terdiri dari nilai
kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan
11
pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif),
dan citra perusahaan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah
sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan
adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk
dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam
Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional
yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut
memberi nilai tambah.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler 2005:145).
Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan
dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan
sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
Wayan (2011: 282) mengatakan bahwa pelanggan menggunakan istilah
nilai untuk empat pengertian yang berbeda, yaitu :
1. Nilai adalah harga yang murah. Beberapa pelanggan harga yang paling murah
adalah nilai yang terbaik.
2. Nilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan ini mendefenisikan nilai dalam artian manfaat yan mereka terima
12
dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang harus mereka
bayar.
3. Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. Pelanggan
menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
4. Nilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah
diberikan.
Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi
tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena
para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai
tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.
Menurut I Wayan (2011: 17), nilai bagi pelanggan adalah selisih antara
nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total
costumer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total costumer cost) adalah
sekumpulan biaya yang diharapkan oleh pelanggan yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.
Kotler dan Keller (2006: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk .
Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan
13
dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.
Menurut Best dalam (Sumarwan, 2010: 30), nilai pelanggan merupakan
benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep
ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan
benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya
selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan,
pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional
adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang
terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai
personal pelanggan.
2.2.1. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298), dimensi nilai
terdiri dari 4, yaitu:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
14
2.2.2. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan
kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini
diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
15
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
2.2.3. Penciptaan Nilai Pelanggan
Sumarwan (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui
beberapa pendekatan, yaitu:
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus
hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,
biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek
kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.
Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak
16
menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai
pelanggan.
3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk
sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang
kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga
mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan.
4. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing
perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada
kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang
dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat
telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta
untuk pelanggan.
5. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti
hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,
semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan
17
membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten
dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis.
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan (Woodruff, 2004). Dimana konsep
tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka
membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam
situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut
yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini
adalah merk dan keunggulan layanan atas produk. Nilai yang diterima bias
mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara
keseluruhan.
2.3. Konsep Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) memiliki arti penting dalam konsep
pemasaran, dan biasanya dikaitkan dengan suatu semboyan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan istilah satisfaction dalam era
moderen saat ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory
(kesesuaian) dan satisfy (membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah
kepuasan pelanggan di dalam manajemen pemasaran sendiri memiliki pengertian
yang sangat spesifik.
Oliver (2002;37), menyatakan bahwa kepuasan adalah tangapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk
18
keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk
kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, pelanggan
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk manufaktur menurut
Tjiptono (2005;67) antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance) karekteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi.
2. Ciri-ciri atau keistimewahan tambahan (features), yaitu karekteristik sekunder
atau pelengkap, misalanya kelengkapan interior dan eksterior.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipergunakan, misalnya: motor yang dipilh tidak cepat rusak
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauhmana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan produk.
19
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompotensi, kenyaman, mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik motor yang menarik, model/desain yang artistic dan aerodinamis
serta warna-warna yang ekslusif.
8. Persepsi Kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahan terhadap produk.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi
suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa
dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Tjiptono (2005;56) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
terhadap apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan
dimana harapan pelanggan merupakan standar prediksi dalam menilai kepuasan.
Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Seperti yang
tampak pada gambar di bawah ini:
20
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2005)
Pada awalnya teori tentang kepuasan pelanggan mengkonsepkan standar
yang sederhana, yaitu harapan bagaimana jasa akan melakukan fungsinya. Tetapi
dari hasil penelitian yang pernah dilakukan Woodrulff and Gardial (2004) dalam
Astuti (2001) membuktikan bahwa standar perbandingan yang digunakan
bermacam-macam dan bahkan bervariasi sepanjang proses konsumsi. Standar lain
selain harapan yang digunakan sebagai pembanding adalah produk ideal, produk
pesaing, kategori produk yang lain, janji dari para pemasar (yang dibuat melalui
komunikasi pemasaran) dan norma industri (Woodrulff and Gardial : ibid).
Selama dua dekade yang lalu, manajemen kepuasan pelanggan telah
muncul sebagai suatu strategis yang harus dijalankan oleh sebahagian besar
perusahaan. Mencapai peringkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi telah
dijadikan tujuan perusahaan. Selanjutnya pada dekade 1990-an orang mulai
menyadari bahwa penentu kepuasan pelanggan merupakan alat strategis untuk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
21
mempertahankan pelanggan yang secara langsung mempengaruhi profit, Mital
dan Kamakura (2001). Dorongan untuk mempertahankan pelanggan ini didasari
kenyataan bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan
pelanggan baru, juga lebih murah daripada mempertahakan pelanggan yang baru
diperoleh, Mittal dan Kamakura (2001). Kepuasan pelanggan (Customer
satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk untuk memberikan nilai,
relatif terhadap harapan pembeli. Pembeli terpuaskan jika kinerja sesuai dengan
harapan. Pembeli tidak terpuaskan jika kinerja produk jauh lebih rendah dari
harapan pelanggan, Kotler dan Armstrong, (2001). Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan ditunjukkan keseluruhan perasaan atau sikap seseorang tentang suatu
produk setelah produk itu dikonsumsi. Keadaan para pelanggan diikuti oleh suatu
proses evaluasi terhadap produk yang dibeli dan terintegrasi di setiap kegiatan
konsumsi mereka. Pemasar yang baik secara berkesinambungan meninjau
beberapa sumber ketidakpuasan sehingga mereka dapat memperbaiki.
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut
kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja
(atau outcome) produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya.
Jadi apakah pembeli puas setelah membeli adalah tergantung pada kinerja yang
ditawarkan dalam hubungannya dengan terpenuhi-tidaknya harapan pembeli.
Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (Perceived
performance), yaitu penilaian antara harapan pembelian dengan kinerja yang
dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang bersangkutan.Jika
22
kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas.
Tjiptono (2001) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconformation)
yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum membeli (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Syamsuddin, (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Oliver dalam Syamsuddin, (2002)
mendefinisikan kepuasan pelanggan dengan didasarkan pada disconfirmation
paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan yang dirumuskan sebagai
evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang
dipilih memenuhi atau melebihi harapan pembelian. Apabila persepsi kinerja tidak
dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Kotler (2000) mengemukanan bahwa “satisfaction is a person’s feeling of
pleasure or disappointment resultingfrom comparing a pruduct perceived (or out
come) in relations to his or her expectation”. Sehingga dari definisi kepuasan
pelanggan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di tentukan berdasarkan
seberapa besar tingkat perasaan yang diterima dari mengkonsumsi suatu
produk/jasa setelah membandingkan dengan perasaan yang ia harapkan
sebelumnnya.
23
Menurut Fornell, et al., (2001) kepuasan pelanggan secara keseluruhan
mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan
harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek
positif terhadap kepuasan pelanggan dan secara keseluruhan akan berpengaruh
negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan
pelanggan.
Pembelian suatu merek menimbulkan kepuasan tertentu bagi seorang
pembeli yang dibandingkan dengan harapannya akan potensi kekuatan merek
yang bersangkutan dan harapan tersebut menjadi fundasi yang melandasi
keputusan pertama yang diambil seorang pembeli. Perbandingan antara hasil akhir
yang diharapkan dan hasil akhir yang aktual di pembelian suatu merek
memungkinkan pembeli bersangkutan untuk puas atau tidak puas dengan hasil
pembeliannya terhadap suatu merek. Dengan demikian umpan balik yang kedua
dari perilaku pembelian hingga keputusan membeli mengubah tingkat keterkaitan
suatu merek yang dibeli. Saat seorang merasa puas memakai suatu merek, dia
akan mempertinggi potensi kekuatan suatu merek, dan ini mendorong pembeli
tersebut untuk semakin meningkatkan frekuensi dan tingkat pembeliannya
terhadap merek bersangkutan. Sebaliknya saat dia merasa tidak puas potensi
menarik suatu merek terhadap pembeli akan hilang dan pembelian berulang-ulang
terhadap merek bersangkutan juga ikut menurun drastis, Mc. Daniel et al., (2001).
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika
pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau
service dengan harapan mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah
24
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat dua variabel utama
menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance.
Apabila expectation melebihi dari perceived performance maka pelanggan akan
merasa puas, apabila terjadi sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Zeithalm (1994) dalam temuannya menyebutkan bahwa, (1). Kepuasan
pelanggan secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi
sekarang yang berasal dari kebiasaan, keandalan dan standarisasi pelayanan, (2).
Kepuasan pelanggan secara menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat
kepuasan dari usaha yang sejenis, (3). Bahwa kepuasan secara menyeluruh diukur
berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman indikator
harapan secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan kebiasaan dan
harapannya yang berhubungan dengan jasa tersebut.
Selanjutnya Zeithalm (1994) memandang tingkat kepuasan (satisfaction)
pelanggan dapat timbul disebabkan oleh adanya suatu transaksi khusus antara
produsen dengan pelanggan yang merupakan kondisi psikologi yang dihasilkan
ketika faktor emosi mendorong harapan (expectation) menyesuaikan (matching)
dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception). Antara kepuasan
dengan sikap terdapat perbedaan. Sikap pelanggan bersifat relatif terhadap produk
atau proses (misal: customer service) sedangkan kepuasan adalah relatif
emosional (disconfirmation) terhadap pengalaman mengkonsumsi sebelumnya.
25
Sementara itu, untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan
pelanggan, telah banyak peneliti yang memberikan alternatif pengukuran yaitu
Albert Caruana (2000) yang menggunakan empat item pengkuran kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Puas atas prestasi produk yang digunakan
2. Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan
3. Kepuasan terhadap produk yang mengagumkan
4. Kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan
2.4. Kerangka Pikir
Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari
kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai
maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan
penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut
Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai pelanggan adalah penilaian
keseluruhan pelanggan terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.
Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk
persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi
penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang
sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah
merk dan keunggulan layanan atas produk. Nilai pelanggan diukur dengan (1)
26
Emotional value (Nilai Emosional); (2) Social value (Nilai Sosial); (3)
Quality/performance value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value of money (harga).
Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298)
Kepuasan merupakan tangapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Konsep kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mengadopsi pendapat Albert Caruana (2000) yang menggunakan empat item
pengkuran kepuasan pelanggan yaitu 1) Puas atas prestasi produk yang
digunakan; 2) Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan; 3)Kepuasan
terhadap produk yang mengagumkan; 4) Kepuasan atas produk yang tidak
mengecewakan
Kerangka pikir dalam penelitian ini adalah merupakan suatu kajian yang
intens tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih
jelasnya kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti disajikan pada gambar
berikut:
27
Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian
2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pikir penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari.
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
Nilai Pelanggan (X)
1. Nilai emosional
2. Nilai Sosial
3. Nilai Kinerja
4. Harga.
Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono
(2005: 298)
Analisis Deskriptif
Analisis Regresi Linier Sederhana
Pengujian Hipotesis
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kepuasan (Y)
1. Puas atas kualitas produk yang
digunakan
2. Puas terhadap kesesuaian
produk dengan harapan
3. Kepuasan terhadap produk yang
mengagumkan
4. Kepuasan atas produk yang
tidak mengecewakan
Albert Caruana (2000)
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek penelitian ini yaitu PT. Hasjrat Abadi
Cab.Kendari yang beralamat di Jln. A. Yani No. 27 Wua-wua Kota Kendari.
Sedangkan subyek penelitian adalah pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cab. Kendari.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 1992: 102).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari yang melakukan pembelian. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak
dapat diketahui (infinitive).
3.2.2. Sampel
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
datang melakukan pembelian di PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan accidental sampling, yaitu mengambil sampel dengan jalan
mengambil individu siapa saja yang dijangkau atau ditemui. Roscoe dalam
Sugiyono (2001) menyatakan bahwa jumlah anggota sampel yang diambil
mengisyaratkan jumlah sampel paling sedikit 5 sampai 10 kali jumlah item
indikator variabel independent. Oleh karena itu jumlah indicator dari variable
independen berjumlah 8 indikator. sehingga jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 5 x 8 indikator = 40 orang sampel.
29
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden atau
yang menjadai sampel dalam penelitian ini. Data primer terdiri dari tanggapan
atau penilaian pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari atas nilai dan
words of mouth. Sumber data primer dikumpulkan melalui survei dengan cara
membagikan kuisioner kepada responden untuk diisi dan melakukan
wawancara.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari data internal perusahaaan,
jurnal-jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan obyek penelitian. Dalam
hal ini sesuai peraturan yang berlaku maka sumber data sekunder diperoleh
dari PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari berupa gambaran umum PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Observasi, peneliti mengadakan pengamatan dan penelitian secara umum
dengan mendatangi/mencari pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari,
dengan tujuan untuk memperoleh gambaran secara umum mengenai penilaian
terhadap Nilai yang di tawarkan oleh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari.
2. Wawancara, dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung dengan
responden PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Wawancara yang dilakukan
30
berdasarkan kriteria : nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan
terakhir.
3. Kuesioner, dilakukan dengan mengajukan daftar pernyataan kepada
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian.
3.5. Skala dan Pengukuran Data
Dalam skala Likert dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi
subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi komponen-komponen
yang dapat diukur. Komponen-komponen yang terukur ini dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item instrument yang berupa pertanyaan atau pernyataan
yang kemudian di jawab oleh responden. Jawaban setiap item instrument yang
menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negative (Sugiyono, 2001).
Pengukuran data yang berkaitan dengan variable penelitian ini menggunakan
skala likert guna mengukur sikap, pendapat dan persepsi responden terhadap
obyek (Nazir, 1999). Penggunaan skala likert dengan pertimbangan : (1)
mempunyai banyak kemudahan; (2) reabiliti yang tinggi dalam mengurutkan
subyek berdasarkan persepsi; (3) flexible disbanding teknik yang lain; dan (4)
aplikatif pada berbagai situasi (Purwadi, 2000). Menurut Supranto, 1997, dalam
pengolahan data skala likert termasuk dalam skala interval, penentuan skala Likert
dibuat skala 1 sampai dengan 5 (summated scale), yaitu :
a. Sangat setuju/ Sangat Baik (skor 5)
b. Setuju/Baik (skor 4)
c. Ragu-Ragu/Netral (skor 3)
31
d. Tidak Setuju/Tidak Baik (skor 2)
e. Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Baik (skor 1)
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrumen dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah
instrumen yang digunakan dalam penelitian ini memenuhi syarat-syarat alat ukur
yang baik atau sesuai dengan standar metode penelitian. Mengingat pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, maka keseriusan atau
kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan
unsur penting dalam penelitian. Keabsahan atau kesahihan data hasil penelitian
sosial sangat ditentukan oleh instrumen yang digunakan.
Instrumen dikatakan baik apabila memenuhi tiga persyaratan utama yaitu:
(1) valid; (2) reliabel; dan (3) praktis oleh Cooper dan Sehindler (2001). Bilamana
alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya dan tidak andal
atau reliabel, maka hasil penelitian tidak akan menggambarkan keadaan yang
sesuangguhnya. Oleh karena itu, untuk menguji kuesioner sebagai instrumen
penelitian maka digunakan uji validitas (test of validity) dan uji reliabilitas (test of
reliability) sebagai berikut:
3.6.1. Uji Validitas Instrumen (Test of Validity)
Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk melihat sejauhmana
ketepatan dan kecermatan kuisioner dalam melakukan fungsinya sebagai alat
ukur. Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-
variabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang
berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
32
mengukur atas apa yang seharusnya diukur yaitu untuk menjamin bahwa alat ukur
yang digunakan, dalam hal ini pertanyaan kuesioner cocok dengan obyek yang
akan diukur.
Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien
korelasi antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 95% atau
=0,05. Karena skala pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert, maka uji validitas menggunakan korelasi product moment. Instrumen
dikatakan valid dengan menggunakan kriteria apabila nilai signifikansi korelasi
=0,05 atau nilai koefisien korelasi (r) 0,30 Sugiyono (2001).
3.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen (Test of Reliability)
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur atau
untuk mengetahui konsistensi alat ukur jika digunakan untuk mengukur
obyek yang sama lebih dari sekali. Dengan kata lain uji reliabilitas ini dapat
diartikan sebagai tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Pengujian reliabilitas
dilakukan terhadap item pernyataan yang valid. Uji reliabilitas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan metode Alpha Cronbach. Nilai batas (cut
of point) yang diterima untuk tingkat Alpha Cronbach adalah 0,60 walaupun
ini bukan merupakan standar absolut oleh Uma Sekaran (2000).
Instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima,
jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah 0,60. Instrumen dikatakan
33
reliabel jika dapat digunakan untuk mengukur variabel berulangkali yang akan
menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi (Supranto, 2005).
3.7. Metode Analisis Data
Pengujian terhadap hipotesis ini digunakan analisis regresi sederhana
untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan yang meliputi emotional value (nilai
emosional), social value (nilai sosial), quality/performance value (nilai kinerja),
price/value of money (harga) terhadap kepuasan pelanggan yang meliputi Puas
atas prestasi produk yang di gunakan, puas terhadap kesesuaian produk dengan
harapan, Kepuasan terhadap produk yang mengagumkan dan Kepuasan atas
produk yang tidak mengecewakan.
Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi dimaksud, digunakan
program SPSS 20.0 For Windows. Menurut Sudjana (2002) bahwa model regresi
linier sederhana dapat digunakan rumus :
Y = α + βX + e
Dimana :
Y = Dependent variable
α = Konstansta
β = Koefisien regresi variabel X
X = Independen variable
e = simpangan baku (error)
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini
sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk perkiraan
sebagai berikut :
Y = α + βX + e
34
Dimana :
Y = Kepuasan
α = Bilangan konstan
β = Koefisien regresi
X = Variabel Nilai Pelanggan
e = Kesalahan pengukuran
3.8. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan fakta yang menjadi temuan dalam penelitian ini, maka
pengujian hipotesis dalam riset ini bertujuan untuk menjawab apakah hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Taraf signifikasi estimasi
parameter dalam pengujian hipotesis ditetapkan sebesar 95% atau α = 0,05.
Dengan demikian pengujian hipotesis didasarkan atas nilai probabilitas dengan
ketentuan sebagai berikut:
H0 : bX = 0, Nilai Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari .
H1 : bX 0, Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
3.9. Definisi Operasional Variabel
Mengacu pada identifikasi variabel yang telah dikemukakan di atas, guna
membatasi permasalahan dalam penelitian ini, perlu diberikan rumusan definisi
operasional untuk masing-masing variabel. Definisi operasional variabel yang
digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Nilai Pelanggan
Variabel independen dalam penelitian ini adalah tanggapan pelanggan
tentang produk yang dijual oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Dalam
35
melakukan pengukuran, penelitian ini mengambil dan mengembangkan
pengukuran nilai pelanggan oleh Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298)
Dimana dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert melalui
indikator:
a. Emotional value (Nilai Emosional) merupakan tanggapan responden
tentang manfaat yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif
yang dirasakan ketika menggunakan produk PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari.
b. Social value (Nilai Sosial) merupakan tanggapan responden dari
kemampuan produk untuk meningkatkan rasa percaya dari kebanggaan
sosial bagi pelanggan.
c. Quality/performance value (Nilai Kinerja) merupakan tanggapan
responden yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
d. Price (harga) merupakan tanggapan responden tentang harga yang
ditetapkan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
2. Kepuasan yaitu tanggapan responden tentang perasaan senang/puas atau
tidak puas yang dirasakan oleh pelanggan setelah menjadi pelanggan pada
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Albert Caruana (2000). Dimana dalam
penelitian ini akan diukur dengan menggunakkan indikator:
a. Puas atas kualitas produk yang di gunakan oleh PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari
36
b. Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan adalah tanggapan
pelanggan tentang kepuasan yang dirasakan atas kesesuaian produk.
c. Kepuasan terhadap produk yang mengaggumkan, tanggapan pelanggan
atas kekaguman produk yang dirasakan
d. Kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan dar PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari adalah tanggapan pelanggan atas kepuasan produk yang
tidak mengecewakan dari PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Hasjrat Abadi Kendari
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Hasjrat Abadi Kendari
PT. Hasjrat Abadi berdiri pada tahun 1980 yang kantor pusatnya berkedudukan
di Jakarta. Perusahaan ini pertama-tama bergerak dipenjualan sembako, namun seiring
dengan peluang pasar dan perkembangan ekonomi yang berdampak pada permodalan
yang cukup memadai, maka perusahaan ini mencoba melebarkan sayap dari penjualan
sembako keusaha penjualan besar, yang bergerak dibidang pemasaran otomotif dan
mesin-mesin serta barang dagangan umum.
Perusahaan ini memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk memperoleh
sepeda motor merk Yamaha yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pada mulanya PT.
Hasrat Abadi Motor Kendari merupakan sebuah toko yang kegiatan usahanya adalah
menjual motor bemo dan berbagai macam alat-alat otomotif. Pada awal tahun 1970
toko tersebut berkembang menjadi sebuah perusahaan comanditer yang selanjutnya
diberi nama CV. Hasrat Abadi dan perusahaan ini berpusat di Jakarta tepatnya di Jl.
Tiang Bendera No. 93A Jakarta Pusat, untuk memperluas jangkauan dan wilayah kerja
perusahaan, maka CV. Hasrat Abadi membuka berbagai cabang di beberapa wilayah
Indonesia, antara lain : Gorontalo, Palu, Surabaya, Makassar, Kupang, Sorong,
Manado, Jayapura dan Kendari. Pada tahun 1981 CV. Hasrat Abadi berubah menjadi
PT. Hasrat Abadi dan pada tahun 2001 PT. Hasrat Abadi membuka kantor Cabang di
Sultra yaitu di Kota Kendari yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 62.
38
4.1.2 Struktur organisasi
Setiap perusahaan melakukan kegiatan usaha. Untuk menunjang kelancaran
kegiatan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, maka diperlukan suatu struktur
organisasi yang mantap sehingga dalam pembagian tugas masing-masing kelompok
tidak terjadi kesimpangsiuran. Adapun struktur organisasi yang digunakan oleh PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari ditampilkan melalui skema berikut :
4.1. Struktur Organisasi PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
Sumber : PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
Berdasarkan struktur organisasi di atas, maka pembagian tugas dan
tanggungjawab masing-masing personil diuraikan sebagai berikut :
1. Kepala Cabang
Mempunyai tugas menentukan kebijaksanaan, memberikan instruksi dan
pengarahan serta motivasi kepada seluruh karyawan dan sebagai penanggungjawab
umum jalanya perusahaan.
KEPALA CABANG
KABAG PENJUALAN KABAG ADM/KEU
KASIE PENJUALAN KASIE
PEMBUKUAN
KASIE
KEUANGAN
COUNTER
SALES
SALES ADM.
SALES UMUM ADM.
KEU
SUBSI
E PJK
KASIR BAG.
PERSEDIAAN ACCOUNTING
39
2. Kepala Bagian Penjualan
a. Bertanggung jawab penuh terhadap transaksi penjualan yang terjadi di
perusahaan.
b. Mengawasi dan menangani masalah-masalah yang menyangkut penjualan atas
persetujuan pimpinan.
3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum
a. Bertanggung jawab penuh kepada atas keuangan perusahaan khususnya
pencatatan, penerimaan dan pengeluaran dana dari perusahaan. Mencakup dana
dari perusahaan.
b. Memberikan gaji kepada karyawan tiap akhir bulan
4. Kasi Penjualan
a. Bertanggungjawab penuh kepada Kabag Penjualan
b. Mengontrol dan terjun langsung dalam transaksi penjualan
c. Melakukan promosi dan kebijakan-kebijakan penjualan atas persetujuan
pimpinan
5. Kepala Seksi Pembukuan
a. Bertanggung jawab kepada Bagian Administrasi Keuangan
b. Membuat laporan-laporan yang bersangkutan dengan penjualan khususnya
laporan penjualan sepeda motor
6. Kepala Seksi Keuangan
a. Bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Administrasi keuangan
b. Memeriksa bukti-bukti transaksi keuangan yang terjadi dalam perusahaan
misalnya bukti kas masuk dan kas keluar
40
c. Memberikan dan menyiapkan daftar gaji karyawan.
7. Sales/Counter Sales
a. Bertanggungjawab penuh terhadap transaksi-transaksi penjualan yang terjadi di
perusahaan
b. Mengadakan prospek dan promosi melalui brosur sepeda motor kepada debitur
dalam kota maupun luar kota.
c. Membuat SO (pesanan penjualan) untuk setiap transaksi penjualan
8. Administrasi Sales
a. Bertanggungjawab kepada Kepala Seksi Penjualan
b. Membuat faktur penjualan dan kontrak penjualan untuk setiap transaksi
penjualan secara kredit.
c. Membuat perhitungan insentif sales setiap akhir bulan yang telah mencapai
target sebesar 50%
9. Bagian Persediaan
a. Bertanggungjawab kepada Kepala Seksi Pembukuan
b. Melakukan pemotongan stok untuk SPM yang terjual dan melakukan
pengecekan terhadap barang-barang yang masih ada digudang
c. Membuat laporan stok setiap bulan
10. Accounting
a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Pembukuan
b. Melakukan penjurnalan untuk setiap transaksi penjualan
c. Membuat laporan-laporan setiap bulannya
d. Melakukan pengiriman dokumen untuk bukti-bukti transaksi penjualan
41
11. Administrasi Keuangan
Bertanggungjawab terhadap kasir keuangan membuat kwitansi-kwitansi
pembayaran angsuran untk setiap debitur, melayani dan menerima debitur yang
akan melakukan pembayaran angsuran.
12. Bagian Seksi Pajak
a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Keuangan
b. Membuat laporan pajak setiap bulannya dan mengkonfirmasikan kepada
Kepala Kantor Pusat.
13. Kasir
a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Keuangan
b. Menerima pembayaran angsuran dari debitur
c. Membuat daftar penerimaan piutang disertai dengan bukti-bukti transaksi
lampirannya.
14. Bagian Umum/Personalia
a. Bertanggungjawab penuh terhadap penerimaan barang-barang dari pusat yang
dibawah oleh mobil container/bagian ekspedisi.
b. Membuat data karyawan yang akan diberikan kepada bagian keuangan dalam
hal pemberian gaji.
c. Bertanggungjawab terhadap hal-hal yang umum dalam perusahaan.
4.1.3 Visi, misi dan tujuan perusahaan
Visi merupakan pandangan masa depan yang berisikan keinginan atas kinerja
yang hendak dicapai dalam jangka panjang. PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
mempunyai visi yaitu terpenuhinya kepuasan karyawan dan kemandirian perusahaan.
42
Untuk mewujudkan visi tersebut, diperlukan misi yang jelas dan terarah. Adapun misi
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kepada karyawan dengan lebih terbuka, tanggap dan
peduli terhadap masalah-masalah karyawan.
2. Peningkatan kemampuan dan kesejahteraan karyawan.
3. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
4. Meningkatkan cakupan pelayanan dalam memanfaatkan keinginan karyawan akan
kebutuhan sepeda motor serta jasa pelayanannya (service).
Sedangkan tujuan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari adalah memperoleh
keuntungan yang maksimal serta terjaminnya kelangsungan hidup usaha.
4.2. Karakteristik Responden
Sebanyak 40 kuesioner yang diberikan kepada responden semuanya
dikembalikan, dengan demikian tingkat pengembalian yang diperoleh adalah seratus
persen. Adapun gambaran atau karakteistik responden dapat diklasifikasikan
berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan.
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang
merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, diperoleh karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin. Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. sebagai berikut :
43
Tabel. 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Jenis kelamin Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )
Laki-laki 23 57,50
Wanita 17 42,50
Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan pada Tabel 4.1. dapat diketahui bahwa responden penelitian yang
berjenis kelamin laki-laki memiliki jumlah yang banyak yaitu 23 orang atau 57,50%
dibandingkan dengan perempuan yang berjumlah 17 orang atau 42,50 %. Hal ini dapat
diindikasikan bahwa responden laki-laki lebih banyak berbelanja pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang kendari.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia responden merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam
memberikan tanggapan dan penilaian, karena secara psikologis dapat membedakan
manusia dalam cara berpikir, sikap dan perilakunya dalam menanggapi rangsangan
atas produk baik barang maupun jasa, dengan kata lain umur seseorang dapat
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk. Dari hasil
penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang merupakan pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang kendari, diperoleh karakteristik responden berdasarkan Usia.
Karakteistik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2. sebagai berikut:
44
Tabel. 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.
Kelompok Usia
(umur) Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )
<20 4 10,00
21 – 30 15 37,50
31 – 40 11 27,50
41 – 50 9 22,50
>51 1 2,50
Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan pada Tabel 4.2. dapat diketahui bahwa responden penelitian
mayoritas berusia antara 21 - 30 tahun sebanyak 15 orang atau 37,50 % , menyusul
responden yang berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 11 orang atau 27,50 %.
Kemudian yang berusia antara 41 - 50 tahun sebanyak 9 orang atau 22,50 %.
Kemudian yang berusia < 20 tahun sebanyak 4 orang atau 10 % dan sisanya adalah
responden yang berusia > 51 tahun sebanyak 1 orang atau 2,50 % kondisi ini
menunjukkan bahwa seluruh responden pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
berada pada kisaran umur produktif
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang
merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari, diperoleh karakteristik
responden berdasarkan jenis pekerjaan. Karakteristik responden berdasarkan jenis
pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3. sebagai berikut :
45
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase ( % )
Pegawai Negeri Sipil 12 30,00
Pegawai swasta/Wiraswasta 10 25,00
Pelajar/Mahasiswa 15 37,50
TNI/Polri 3 7,50
Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Berdasarkan pada Tabel 4.3. mengindikasikan bahwa masyarakat yang
berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang cenderung membeli pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari sebesar 15 orang atau 37,50%.
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang
merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Kendari, diperoleh karakteristik responden
berdasarkan tingkat pendidikan. Karakteristik responden berdasarkan tingkat
pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.4. sebagai berikut :
Tabel. 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.
Tingkat pendidikan Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )
SMA / Sederajat 9 22,50
Diploma 12 30
Sarjana 15 37,50
Pascasarjana (S2, S3) 4 10,00
Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan data Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa mayoritas responden
berpendidikan sarjana yaitu sebesar 15 atau 37,50 %. Hal ini menunjukkan bahwa
46
tingkat pendidikan menunjukkan kelas sosial, oleh karena itu pelanggan PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari diminati bagi kalangan menengah ke atas.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Uji Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang diukur. Jika peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, maka
kuesioner yang disusun harus dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu,
jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi,
yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya di ukur oleh
pengukur yang ada.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan menggunakan softwere SPSS 20,0
menunjukkan bahwa semua masing-masing indikator menghasilkan angka koefisien
validitas yang lebih dari 0.300 (r > 0.300). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa
instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
Variabel
Penelitian Item
Koefisien
korelasi Signifikansi Keterangan
Nilai
Prlanggan
X.1 0,750 0,000 Valid
X.2 0,705 0,000 Valid
X.3 0,640 0,000 Valid
X.4 0,461 0,003 Valid
X.5 0,471 0,002 Valid
X.6 0,427 0,001 Valid
X.7 0,557 0,000 Valid
X.8 0,475 0,002 Valid
Kepuasan
Pelanggan
Y.1 0,647 0,000 Valid
Y.2 0,530 0,000 Valid
Y.3 0,416 0,006 Valid
Y.4 0,437 0,003 Valid
47
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur
gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konstan, maka alat
pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat diandalkan. Pada uji instrumen ini
menggunakan Reliability Analisys dengan metode Cronbach Alpha.
Tabel 4.6 Hasil Uji Relibilitas Instrumen
Variabel
Penelitian
Cronbach
Alpha Keterangan
Nilai Pelanggan 0,647 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,728 Reliabel
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan hasil pengujian relibiltas dengan menggunakan softwere SPSS
20,0 menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan angka koefisien reliabel yang
lebih dari 0.600 (r > 0,600). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
4.4 Analisis Statistik Deskripsi Variabel Penelitian
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mejelaskan distribusi frekuensi
jawaban resonden atas indikator Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan yang mendasari konsumen diberikan
kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang
komsumen lihat, dengar dan rasakan selama menjadi pelanggan PT. Hasjrat Abadi
Cabang kendari.
48
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mejelaskan distribusi frekuensi
jawaban resonden atas indikator Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Distribusi frekuensi tersebut diperoleh dari hasil skor
jawaban responden. Adapun dasar interprestasi skor item dalam variabel penelitian
adalah digambarkan pada Tabel 4.7. berikut:
Tabel 4.7 Dasar Interprestasi Skor
No. Nila Skor Interprestasi
1. X ≤ 1,5 Sangat tidak baik
2. 1,5 < X ≤ 2,5 Tidak baik
3. 2,5 < X ≤ 3,5 Cukup baik
4. 3,5 < X ≤ 4,5 Baik
5. X ≥ 4,5 Sangat baik
Sumber : Arikunto (dimodifikasi)
Uraian dari analisis statistik deskriptif dari masing-masing variabel
berdasarkan jawaban dari 40 responden terhadap variabel nilai pelanggan (X), dan
Kepuasan (Y), maka dapat dideskripsikan sebagai berikut:
4.4.1. Analisis Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan (X)
Variabel nilai pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4
(empat) indikator dan 8 (delapan) butir item pernyataan. nilai pelanggan merupakan
penilaian keseluruhan konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan
perusahaan. Dalam melakukan pengukuran, penelitian ini akan mengadopsi dan
mengembangkan pengukuran nilai pelanggan oleh Sweeney dan Soutar dalam
Tjiptono (2005: 298) yang terdiri dari Emotional value (Nilai Emosional), Social value
(Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai Kinerja) dan Price/value of money
(Harga). Gambaran hasil kategori terhadap rata-rata skor jawaban responden pada
49
masing-masing indikator pengukuran nilai pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.8 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Indikator Nilai
Emosional (Emotional value)
Variabel Penelitian
Item
Jawaban Responden (skor)
Mean Kategori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Nilai
Emosional
1 17 42.50 18 45.00 4 10.00 1 2.50 0 0.00 4.28 Baik
2 15 37.50 12 30.00 13 32.50 0 0.00 0 0.00 4.05 Baik
Rata-Rata Indikator 4.16 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2016
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa dari 40 responden
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dalam memberikan tanggapan dan
penilaian atas Emotional value (Nilai Emosional) yang merupakan indikator
pertama dalam pengukuran nilai pelanggan yang merupakan utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi/
menggunakan produk. Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan
maka rata-rata skor jawaban responden sebesar 4,16 dan dikategorikan tinggi. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari yang memiliki
nilai pelanggan yang baik memiliki Emotional value (Nilai Emosional) terhadap suatu
produk dan Emotional value (Nilai Emosional) dari pelanggan PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari terlihat dari senang berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari serta memiliki hubungan baik dengan karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari.
Alasan dari beberapa pelanggan menjawab setuju dan sangat setuju atas
pernyataan atas nilai emosional yang diberikan yaitu pelanggan sering datang berkali-
kali dalam mencari dan membeli kebutuhan-kebutuhan dalam hal teknologi
50
komunikasi, dan secara tidak langsung menumbuhkan keterikatan emosional
pelanggan terhadap PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari.
Tabel 4.9 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Indikator Nilai
Sosial (Social value)
Variabel Penelitian
Item
Jawaban Responden (skor)
Mean Kategori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Nilai
Sosial
1 14 35.00 22 55.00 3 7.50 1 2.50 0 0.00 4.23 Baik
2 13 32.50 21 52.50 5 12.50 1 2.50 0 0.00 4.15 Baik
Rata-Rata Indikator 4.19 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2016
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, dapat diketahui bahwa dari 40 responden
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dalam memberikan tanggapan dan
penilaian atas indikator Social value (Nilai Sosial) yang merupakan utilitas yang
didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan maka rata-rata skor
jawaban responden sebesar 4,19 dan dikategorikan tinggi. Hal ini dapat diartikan
bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sering mendapatkan pengakuan
berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta merasa bangga berbelanja
pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Salah satu alasan dari pelanggan menjawab
setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu pelanggan merasa
bangga telah berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari.
51
Tabel 4.10 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Indikator Nilai
Kinerja (Quality/Performance value)
Variabel Penelitian
Item
Jawaban Responden (skor)
Mean Kategori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Nilai Kinerja
1 11 27.50 25 62.50 2 5.00 2 5.00 0 0.00 4.13 Baik
2 12 30.00 23 57.50 4 10.00 1 2.50 0 0.00 4.15 Baik
Rata-Rata Indikator 4.14 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2016
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, dapat diketahui bahwa dari 40 responden
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dalam memberikan tanggapan dan
penilaian atas indikator Quality/Performance value (Nilai kinerja) yang merupakan
indikator ketiga dalam pengukuran nilai pelanggan merupakan utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan maka rata-rata skor
jawaban responden sebesar 4,14 dan dikategorikan tinggi. Hal ini dapat diartikan
bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari merasakan bahwa produk yang
ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mampu melaksanakan semua fungsi
fisiknya serta memiliki desain yang cantik. Alasan responden menjawab setuju dan
bahkan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan terkait nilai pelanggan yaitu
karena PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari menyediakan produk yang lengkap selain
itu produk-produk yang ditawarkan diberikan garansi jika produk tidak bekerja sesuai
dengan fungsinya.
52
Tabel 4.11 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Indikator Nilai
Harga (Price/value of money)
Variabel Penelitian
Item
Jawaban Responden (skor)
Mean Kategori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Harga
1 19 47.50 18 45.00 2 5.00 1 2.50 0 0.00 4.38 Baik
2 18 45.00 12 30.00 9 22.50 1 2.50 0 0.00 4.18 Baik
Rata-Rata Indikator 4.28 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2016
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, dapat diketahui bahwa dari 40 responden
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dalam memberikan tanggapan dan
penilaian atas indikator Nilai Harga (Price/value of money) yang merupakan indikator
terakhir dari pengukuran Nilai Pelanggan yang didefinisikan sebagai utilitas yang
didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan maka rata-rata skor
jawaban responden sebesar 4,28 dan dikategorikan tinggi dan indikator ini memiliki
nilai tertinggi dari seluruh indikator variabel nilai pelanggan. Hal ini dapat diartikan
bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mengeluarkan biaya dalam
membeli produk sesuai dengan manfaat yang pelanggan butuhkan serta pelanggan
mudah mendapatkan pelayanan yang prima dalam membeli maupun service pada PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan yang diberikan oleh responden dalam
menjawab setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan bahwa biaya yang
dikeluarkan pelanggan sesuai dengan apa yang diterima selain itu pelanggan
mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
Berdasarkan hasil jawaban responden tentang indikator harga yang memilki
nilai rata-rata tertinggi adalah pada item pernyataan pertama yakni; biaya yang saya
keluarkan dalam membeli produk sesuai dengan manfaat yang saya butuhkan, artinya
53
responden beranggapan bahwa setelah membeli produk yang ada di PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari mendapatkan banyak manfaat walaupun banyak mengeluarkan biaya.
Berdasarkan hasil jawaban responden tentang indikator harga yang memilki
nilai rata-rata terendah adalah pada item pernyataan kedua yakni; saya mudah
mendapatkan pelayanan yang prima dalam membeli pada PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari, artinya responden beranggapan bahwa pada saat datang berbelanja di PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari dia tidak mendapatkan pelayanan yang prima.
4.4.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan (Y)
Variabel Kepuasan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4 (empat)
indikator. Kepuasan merupakan perasaan senang/puas atau tidak puas yang dirasakan
oleh konsumen setelah memilih PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Gambaran hasil
kategori terhadap rata-rata skor jawaban responden pada pengukuran kepuasan, dapat
dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Variabel
Kepuasan Pelanggan.
Variabel Penelitian
Item
Jawaban Responden (skor)
Mean Kateg
ori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Kepuasan
Pelanggan
1 21 52.50 16 40.00 3 7.50 0 0.00 0 0.00 4.45 Baik
2 18 45.00 13 32.50 9 22.50 0 0.00 0 0.00 4.23 Baik
3 9 22.50 29 72.50 2 5.00 0 0.00 0 0.00 4.18 Baik
4 10 25.00 27 67.50 3 7.50 0 0.00 0 0.00 4.18 Baik
Rata-Rata Indikator 4.26 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2016
Tabel 4.12. menunjukkan bahwa rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan
(Y) adalah 4,26 dimana rata-rata skor ini menunjukkan tingkat persetujuan persetujuan
konsumen yang cukup baik. Hal ini berarti puas atas prestasi produk PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari, produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sesuai dengan
54
harapan pelanggan, pelanggan kagum terhadap produk-produk yang ditawarkan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta Produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak
mengecewakan setelah menjadi pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan
responden menjawab setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu
pelanggan merasa puas atas produk yang didapatkan dari PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari selain itu pelayanan yang diberikan karyawan menjadi salah satu faktor
puasnya pelanggan.
Berdasarkan hasil jawaban responden tentang indikator harga yang memilki
nilai rata-rata tertinggi adalah pada item pernyataan pertama yakni; saya puas atas
prestasi produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, artinya responden beranggapan
bahwa prestasi yang ada pada karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak
sesuai dengan harapannya.
Berdasarkan hasil jawaban responden tentang indikator harga yang memilki
nilai rata-rata terendah adalah pada item pernyataan ketiga yakni; saya kagum terhadap
produk-produk yang ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, artinya responden
beranggapan bahwa produk yang ada di PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak
sesuai dengan keinginan dan manfaat yang ia dapat.
4.5 Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan deskripsi data nilai pelanggan serta kepuasan maka analisis
pengaruh dapat dilakukan dengan menggunakan tabel kerja terlampir (lampiran 4.
Berdasarkan tabel kerja dimaksud, selanjutnya di analisis dengan menggunakan
program komputer (SPSS program versi 20.0), dan diperoleh hasil sebagaimana
55
terlampir (lampiran 4). Dari lampiran ini selanjutnya dibuatkan rekapitulasi
sebagaimana ditampilkan dalam tabel berikut :
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Variabel Bebas Koefisien Regresi t Hitung t Signifikan
Nilai Pelanggan
(X)
0,751 7,019 0,000
R Square = 0,565
R = 0,751
Standar error = 1,325
N = 40
= 0,05
Sumber : Lampiran 4 (diolah), 2016
4.5.1 Persamaan Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.13 di atas, maka persamaan garis
regresi linear sederhana dapat diketahui sebagai berikut :
Y = βX + e
Y = 0,751X + 1,325
4.5.2. Koefisien Regresi
Dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Sesuai dengan data pada tabel
4.11 diketahui bahwa :
β = 0,751, artinya bahwa apabila nilai pelanggan meningkat sebesar satu satuan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,751 satuan dengan
asumsi faktor lain konstan.
4.5.3 Uji t
Nilai pelanggan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) pelanggan
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji t pada tingkat
kepercayaan 0,95 atau taraf nyata = 0,05, dimana thitung = 7,019 > ttabel yaitu 1,685
56
atau dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis
penelitian ini yaitu : nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dapat diterima.
4.5.4 Koefisien Korelasi (R)
Hasil analisis koefisien Korelasi (R) menyatakan bahwa besarnya koefisien
koefisien Korelasi (R) yang diperoleh sebesar 0,751. Hasil tersebut jika disesuaikan
dengan tafsiran koefisien korelasi dalam Sugiyono (2003 : 214) adalah sangat kuat
karena berada di antara 0,80 – 1,00. Ini berarti bahwa nilai pelanggan berhubungan
positif dan sangat kuat dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari. Artinya apabila nilai pelanggan ditingkatkan maka kepuasan
juga akan meningkat.
4.5.5 Kofisien Determinasi (R2)
Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,565 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
langsung atau sumbangan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan
pelanggan adalah sebesar 56,5%. Hal ini menunjukkan bahwa 56,5% kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel nilai pelanggan (X). Sedangkan sisanya
43,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian
ini.
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan yang
merupakan pilihan dirasakan pelanggan yang timbul dari penggunaan produk untuk
mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk yang terdiri dari
57
Emotional value (Nilai Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance
value (Nilai Kinerja) dan Price/value of money (Harga).
Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa nilai pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari berada pada kriteria baik/tinggi. Hal ini didasarkan
pada hasil analisis yang menunjukkan angka rata-rata pencapaian skor jawaban
responden yaitu 4,19 apabila diamati dari indikator Emotional value (Nilai
Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai Kinerja) dan
Price/value of money (Harga). Tingginya rata-rata skor indikator Emotional value
(Nilai Emosional) tidak terlepas dari tanggapan pelanggan yang senang memakai
Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta memiliki hubungan
baik dengan karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
Selain itu indikator Social value (Nilai Sosial) kategori baik karena responden
sering mendapatkan pengakuan memiliki produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari serta merasa bangga memiliki produk yang di jual pada PT. Hasjrat
Abadi Cabang Kendari. Pada indikator Quality/performance value (Nilai Kinerja) juga
dalam kategori tinggi, hal tersebut mengindikasikan bahwa Produk yang di jual pada
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mampu melaksanakan semua fungsi fisiknya serta
Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari memiliki desain yang
cantik. Dan pada indikator terakhir yaitu Price/value of money (Harga) dalam kategori
tinggi hal tersebut mengindikasikan bahwa Biaya yang di keluarkan dalam membeli
produk sesuai dengan manfaat yang di butuhkan serta pelanggan mudah mendapatkan
pelayanan yang prima dalam membeli maupun service pada PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari.
58
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan yang merupakan
kepuasan yang merupakan perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau
kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja (atau outcome) produk
yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya (Kotler, 2005). Kepuasan
diukur dengan puas atas prestasi produk yang digunakan, puas terhadap kesesuaian
produk dengan harapan, kepuasan terhadap produk yang mengagumkan, kepuasan atas
produk yang tidak mengecewakan.
Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari berada pada kriteria baik/tinggi. Hal ini didasarkan
pada hasil analisis yang menunjukkan angka rata-rata pencapaian skor jawaban
responden yaitu 3,37 apabila diamati dari indikator puas atas prestasi produk yang
digunakan, puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan, kepuasan terhadap
produk yang mengagumkan, kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan.
Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana maka disimpulkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Hal ini di dasarkan pada hasil uji statistik dengan
menggunakan standardized coeffisien beta sebesar 0,373 ke arah positif serta
signifikan berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa nilai thitung = 3,293 > ttabel yaitu
1,685. Dengan demikian Artinya perubahan nilai pelanggan kearah yang lebih baik
akan dapat memacu perbaikan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
apabila diamati dari puas atas prestasi produk yang digunakan, puas terhadap
kesesuaian produk dengan harapan, kepuasan terhadap produk yang mengagumkan,
kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan. Oleh karena itu hipotesis dalam
59
penelitian ini dapat diterima. Ini berarti bahwa dengan baiknya nilai pelanggan maka
kepuasan juga semakin baik.
Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari, artinya setiap adanya kecenderungan perubahan nilai pelanggan searah
positif dan nyata terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari. Fakta ini membuktikan bahwa kondisi nilai pelanggan PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari cukup baik sehingga mampu memberikan kontribusi nyata terhadap
kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.
Hasil penelitian ini mendapatkan dukungan empiris dari penelitian yang
dilakukan oleh Alida Palilati (2007) yang menemukan bahwa adanya hubungan
langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan kepuasan. Selain itu didukung
dan diperkuat pula oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Swantara (2011)
dan Dinda Monika (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan.
60
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin
tinggi perubahan nilai pelanggan yang diberikan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari maka akan memberikan manfaat untuk pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari. Fakta ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang meliputi Emotional value
(Nilai Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai
Kinerja) dan Price/value of money (Harga) memberikan kepuasan yang nyata dalam
peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari kendari.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka disarankan beberapa hal untuk
dilaksanakan sebagai berikut :
1. Pihak PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari memperhatikan strategi meningkatkan
nilai pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi menjalin
hubungan yang baik terhadap pelanggan, menawarkan produk yang inovatif
terhadap pelanggan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan pelanggan.
2. Pada penelitian selanjutnya disarankan mengambil obyek penelitian yang lebih
luas dan menambah kajian teori yang menjadi landasan penelitian agar indikator
yang menjadi pengukuran bisa lebih kompleks.
DAFTAR PUSTAKA
Albert Caruana. 2002, Service Loyalty : The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction, European Juornal of Marketing;
2002; 36, 7/8; ABI/INFORM Global.
Alida, Palilati, 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: 73-81.
Andri, Dyah Megasari . 2009. Asing Lebih Optimis akan Asuransi Indonesia
Dibanding Lokal. (http://www.kontanonline.com)
Astuti, Sri Wahyuni, 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah Sakit Terhadap
Nilai, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien : Penelitian Pada Pasien Rawat
Inap Rumah Sakit Umum di Tiga Ibukota Propinsi di Pulau Jawa,
Disertasi, PPs Unair Surabaya.
Bloemer Josse, Ruyter De Ko, petters Pascal, 1999, Investigating Driver of Bank
loyalty, the CompanyRelationship Betmeen Image, Service Quality and
Satisfaction, InternasionalJournal of Bank Marketing, vol.16, pp. 311-329.
Dinda, M. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan
Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada
Bank BRI Cabang Pattimura Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro.
Fornell, C., et al. 2001. “The American Customer Satisfaction Index:Nature,
Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60, No4 (October),
PP. 7 – 18.
Griffin, Jill, 1997. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Lexington
Books, New York USA.
I.Wayan, Siwantara. 2011. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan serta kinerja Costomer Relationship Management
(studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). . Jurnal Bisnis dan
Kewirausahaan, Vol. 7, No. 3, November 2011.
Hill, Julie (1996) "Keeping customers loyal at Liverpool Victoria Friendly
Society", Managing Service Quality, Vol. 6 Iss: 4, pp.27 - 31
Kasali. Reinald. (2001). Change Management. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip, 2000. Marketing Management, The millenium Edition, Printice
Hall, Inc, New Jersey.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran (Edisi Kesebelas), PT. Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip, Keller. 2006, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua belas), PT.
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Lovelock, Christopher, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey:
Prentice Hall.
Mc. Daniel, Carl. 2001. Pemasaran, Buku Satu, Edisi Pertama, Jakarta. Salemba
Empat.
Mital, Vicas and Kamakura A. Wagner, 2001. Satisfaction, Repurchase intent,
And Repuchase Behavior : investigation the moderating Effect of
Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII
( February, 2001)
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Oliver, R.L. 2002. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer. New
York : Mc Graw – Hill, inc.
Purwadi, B. 2000. Riset Pemasaran Implementasi Dalam Bauran Pemasaran.
Penerbit PT. Grafindo, Jakarta.
Rodhiah. 1997. Pasar Global dalam Prespektif Kepuasan Pelanggan. Usahawan
No. 06 Tahun XXVI
Santoso, Singgih. 2004. SPSS Statistika Multivariat, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach,
Third Edition, Joh Willey & Sons, Inc. New York.
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore:
Mc Graw-Hill International.
Sudjana. 2002. Metode Statistika, Edisi ke-6. Tarsito Bandung.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke-15, CV. Alfabeta,
Bandung
Sumarwan. 2010. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemaasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.
Supranto.J, M.A. 2005. Ekonometri, buku satu, Ghalia Indonesia.
Syamsuddin R, 2002. Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Jasa Pendidikan
Tinggi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa : Studi pada
Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Panca Bhakti Palu, Tesis, PPs Unair,
Surabaya.
Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
Woodruff. R.B. 2004. Customer Value : The Next for Competitive Advantage.
Journal of the Academy of marketing science. Vol. 25. No. 2. Pp. 139-53.
Zeithaml, Valerie A and Marry Jo. Bitner, 2003.”Services Marketing, Mc Grow-
Hill, Co. Inc. New York.
Lampiran 1. Angket Penelitian
Isilah bagian ini sesuai dengan data diri anda, Pilihlah jawaban yang
paling sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan tanda silang ( X ) atau
tanda Cek () pada kotak yang tersedia dibawah ini :
1. Nama : .............................................................
2. Umur :
< 20 Thn
21 – 30 Thn
31 – 40 Thn
41 – 50 Thn
> 51 Thn
4. Jenis Kelamin : Laki Perempuan
5. Pekerjaan :
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Swasta/ Wiraswasta
Pelajar / Mahasiswa
TNI/Polri
Lain-lain ...................................
6. Pendidikan Terakhir :
SMP
SMU / Sederajat
Diploma
Sarjana
Pascasarjana (S2 , S3)
8. Alamat : ............................................................
10. Tujuan Berkunjung ke PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari :
.............................................................................................................
.............................................................................................................
....................................................................................................
PETUNJUK PENGISIAN
Pada kuesioner dibawah ini anda diminta untuk memilih masing-masing
aspek tentang nilai pelanggan dan Kepuasan yang dirasakan (perceived)
pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari” menurut penilaian anda. Cara
penilaiannya yaitu anda cukup memberikan tanda silang ( X ) atau tanda Cek ()
pada setiap pernyataan di kolom-kolom yang tersedia yaitu :
No.
Pernyataan
Skor Penilaian
SS S N TS STS
Nilai Pelanggan (Costomer Value)
A. Emotional value (Nilai Emosional)
1. Saya senang memakai Produk yang di jual pada
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
2. Saya memiliki hubungan baik dengan karyawan
PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
B. Social value (Nilai Sosial)
3. Saya sering mendapatkan pengakuan memiliki
produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari
4. Saya merasa bangga memiliki produk yang di jual
pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
C. Quality/performance value (Nilai Kinerja)
5. Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari mampu melaksanakan semua
fungsi fisiknya
6. Produk yang di jual di PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari memiliki terjaga kebersihannya
D. Price/value of money (harga/biaya)
7. Biaya yang saya keluarkan dalam membeli produk
sesuai dengan manfaat yang saya butuhkan
8. Saya mudah mendapatkan pelayanan yang prima
dalam membeli pada PT. Hasjrat Abadi Cabang
Kendari
Keterangan Skor Penilaian :
5 = Sangat Setuju 2 = Kurang Setuju
4 = Setuju 1 = Tidak Setuju
3 = Netral
No.
Pernyataan
Skor Penilaian
SS S N TS STS
KEPUASAN PELANGGAN (Satisfaction)
1. Saya puas atas kualitas produk PT. Hasjrat Abadi
Cabang Kendari
2. produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sesuai
dengan harapan saya
3. Saya senang terhadap produk-produk yang
ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari
4. Produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak
mengecewakan saya
Keterangan Skor Penilaian :
5 = Sangat Setuju 2 = Kurang Setuju
4 = Setuju 1 = Tidak Setuju
3 = Netral
Hasil Output Validitas
Correlations
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 Nilai Pelanggan
X.1 Pearson Correlation 1 .502** .428
** .085 .341
* .085 .573
** .222 .750
**
Sig. (2-tailed) .001 .006 .602 .031 .602 .000 .169 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.2 Pearson Correlation .502** 1 .181 .274 .276 -.026 .333
* .392
* .705
**
Sig. (2-tailed) .001 .265 .087 .085 .875 .036 .012 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.3 Pearson Correlation .428** .181 1 .535
** .066 .089 .317
* .188 .640
**
Sig. (2-tailed) .006 .265 .000 .687 .584 .046 .245 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.4 Pearson Correlation .085 .274 .535** 1 -.058 -.029 -.011 .175 .461
**
Sig. (2-tailed) .602 .087 .000 .723 .857 .945 .279 .003
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.5 Pearson Correlation .341* .276 .066 -.058 1 .472
** .088 -.151 .471
**
Sig. (2-tailed) .031 .085 .687 .723 .002 .588 .353 .002
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.6 Pearson Correlation .585 .326 .089 .129 .472** 1 .491 -.307 .427
Sig. (2-tailed) .602 .875 .584 .857 .002 .068 .054 .001
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.7 Pearson Correlation .573** .333
* .317
* -.011 .088 -.291 1 .451
** .557
**
Sig. (2-tailed) .000 .036 .046 .945 .588 .068 .003 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
X.8 Pearson Correlation .222 .392* .188 .175 -.151 -.307 .451
** 1 .475
**
Sig. (2-tailed) .169 .012 .245 .279 .353 .054 .003 .002
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Nilai
Pelanggan
Pearson Correlation .750** .705
** .640
** .461
** .471
** .227 .557
** .475
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .002 .159 .000 .002
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Kepuasan
Y.1 Pearson Correlation 1 .422** .475
** .412
** .647
**
Sig. (2-tailed) .005 .001 .006 .000
N 40 40 40 40 40
Y.2 Pearson Correlation .422** 1 .363
* .432
** .530
**
Sig. (2-tailed) .005 .017 .004 .000
N 40 40 40 40 40
Y.3 Pearson Correlation .475** .363
* 1 .467
** .416
**
Sig. (2-tailed) .001 .017 .002 .006
N 40 40 40 40 40
Y.4 Pearson Correlation .412** .432
** .467
** 1 .437
**
Sig. (2-tailed) .006 .004 .002 .003
N 40 40 40 40 40
Kepuasan Pearson Correlation .647** .530
** .416
** .437
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .003
N 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil Output Reliabilty Case Processing Summary
N %
Cases Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.647 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X.1 4.28 .751 40
X.2 4.08 .829 40
X.3 4.28 .716 40
X.4 4.20 .723 40
X.5 4.15 .736 40
X.6 4.20 .723 40
X.7 4.40 .632 40
X.8 4.25 .809 40
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X.1 29.55 7.126 .614 .538
X.2 29.75 7.115 .531 .557
X.3 29.55 7.741 .476 .580
X.4 29.63 8.548 .255 .637
X.5 29.68 8.481 .263 .635
X.6 29.63 9.625 .000 .696
X.7 29.43 8.302 .397 .604
X.8 29.58 8.353 .244 .643
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
33.82 10.148 3.186 8
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.728 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y.1 4.28 .766 43
Y.2 4.16 .814 43
Y.3 4.12 .498 43
Y.4 4.16 .531 43
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y.1 12.44 2.110 .550 .651
Y.2 12.56 2.062 .511 .687
Y.3 12.60 2.769 .545 .670
Y.4 12.56 2.681 .550 .662
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.72 3.920 1.980 4
Hasil Output Regresi
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Nilai Pelanggana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .751a .565 .553 1.325
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 86.429 1 86.429 49.262 .000a
Residual 66.671 38 1.754
Total 153.100 39
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.043 2.262 .461 .647
Nilai Pelanggan .467 .067 .751 7.019 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
No Nilai Pelanggan (X)
∑ Kepuasan Pelanggan
∑ X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
1 2 4 4 4 4 5 4 4 31 4 4 4 4 16
2 4 3 4 4 4 4 4 3 30 4 3 4 4 15
3 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4 4 4 4 16
4 4 3 5 3 5 4 5 3 32 5 3 4 4 16
5 4 3 4 3 4 5 4 5 32 4 3 4 4 15
6 5 4 5 4 5 4 5 4 36 5 4 4 4 17
7 4 4 3 4 4 5 3 3 30 4 3 4 4 15
8 4 5 4 5 4 4 4 5 35 4 5 4 4 17
9 5 5 5 5 5 4 5 5 39 5 5 4 4 18
10 4 3 5 5 4 4 4 3 32 4 3 3 4 14
11 5 5 5 5 5 5 4 4 38 5 5 4 5 19
12 5 5 4 4 5 5 4 4 36 5 5 5 4 19
13 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 4 5 4 17
14 4 4 3 4 4 4 4 3 30 4 4 4 4 16
15 3 4 4 4 3 4 4 4 30 3 4 4 4 15
16 5 5 4 4 4 4 5 4 35 5 5 4 5 19
17 5 4 5 5 3 4 5 5 36 5 4 4 4 17
18 5 5 4 4 4 3 5 5 35 5 5 4 4 18
19 5 5 4 3 4 5 5 5 36 5 5 5 5 20
20 5 4 5 4 4 4 4 4 34 5 4 4 3 16
21 5 5 5 5 5 4 5 5 39 5 5 4 5 19
22 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 20
23 3 3 5 5 4 4 3 5 32 3 3 4 3 13
24 4 5 4 5 4 4 4 5 35 4 5 4 4 17
25 3 4 4 5 2 2 5 5 30 3 4 3 3 13
26 4 3 4 4 4 4 5 5 33 3 5 3 4 15
27 4 4 2 2 5 3 5 5 30 3 3 4 5 15
28 5 5 5 5 5 4 5 3 37 5 5 5 5 20
29 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 4 16
30 4 3 4 3 4 5 4 3 30 4 3 4 4 15
31 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 16
32 5 3 5 4 2 3 5 5 32 5 3 4 4 16
33 4 3 4 5 4 4 5 5 34 5 5 5 5 20
34 5 4 4 4 5 5 5 4 36 5 5 5 5 20
35 4 3 4 4 4 5 4 3 31 4 3 4 4 15
36 4 5 4 4 4 3 4 5 33 4 5 4 4 17
37 5 5 5 4 4 4 5 5 37 5 5 4 4 18
38 4 3 4 4 5 5 4 4 33 4 4 4 4 16
39 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 4 5 19
40 5 5 5 4 4 4 5 5 37 5 5 5 4 19