PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN …eprints.umm.ac.id/40403/1/PENDAHULUAN.pdfPENGARUH PENGALAMAN...
Transcript of PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN …eprints.umm.ac.id/40403/1/PENDAHULUAN.pdfPENGARUH PENGALAMAN...
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
MAS AGUNG WIMBO YUDHA ANGGARA
201410160311101
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul
“Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe
Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad
SAW., Rasul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran
Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan do’a sholawat menetes
kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para
ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung
sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan
bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan
ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
iv
3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang dan Dosen Wali yang telah sabar
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Ratih Juliati, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal berharga
berupa ilmu pengetahuan.
7. Kedua Orang Tua saya tercinta, Bapak Sugiyono dan Ibu Retno Hatiek, kakak
– kakak dan adikku sekalian yang telah memberikan dukungan dan do’a yang
tidak pernah putus hingga terselesaikan skripsi ini.
8. Zakiya Aprina Magfiroh yang telah memberikan dukungan dari awal sampai
akhir dan hingga terselesakan skripsi ini.
9. Rekan – rekan seperjuangan Manajemen B Angkatan 2014, yang telah
memberikan banyak pengalaman berharga selama di perkuliahan.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan
tulus dan ikhlas memberikan dukungan hingga terselesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang
dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya
v
tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada
ternilai. Amiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya
persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik
konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan
karya – karya saya selanjutnya.
Billahittaufiq Wal Hidayyah.
Malang, 31 Agustus 2018
Penulis,
Mas Agung Wimbo Y. A.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xi
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 11
B. Tinjauan Teori .............................................................................................. 13
C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ...................................................................... 20
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 29
B. Jenis Penelitian ............................................................................................. 29
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 29
D. Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 31
E. Data dan Sumber Data ................................................................................. 33
F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 34
G. Pengukuran Variabel .................................................................................... 34
H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 35
I. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 36
J. Teknik Analisis Data .................................................................................... 38
K. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41
vii
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ............................................................ 44
B. Distribusi Jawaban Variabel Penelitian ....................................................... 47
C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 61
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 64
E. Analisis Data ................................................................................................ 66
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 71
G. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 79
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................... 108
B. Saran ......................................................................................................... 110
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 113
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 114
LAMPIRAN .................................................................................................... 123
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...................................................... 14
Gambar 2.2. Kerangka Pikir................................................................................ 21
Gambar 3.1. Model Analisis Jalur (path analysis) .............................................. 38
Gambar 4.1. Analisis Jalur ................................................................................. 78
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Daftar Kafe Outdoor di Malang Raya ................................................ 4
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian ........................................... 31
Tabel 3.2. Skala Likert ........................................................................................ 34
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 44
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 45
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 46
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ........... 47
Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Variabel Pengalaman Pelanggan (X1) ................ 49
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Layanan (X2) ......................... 53
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ...................... 57
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...................... 59
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 62
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 63
Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas Model 1 .......................................................... 64
Tabel 4.12. Hasil Uji Normalitas Model 2 .......................................................... 64
Tabel 4.13. Hasil Uji Multikolinieritas Model 1 ................................................. 65
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolinieritas Model 2 ................................................. 65
Tabel 4.15. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1 ............................................. 66
Tabel 4.16. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2 ............................................. 66
Tabel 4.17. Hasil Analisis Model 1 ..................................................................... 67
Tabel 4.18. Hasil Analisis Model 2 ..................................................................... 68
Tabel 4.19. Hasil Nilai Adjusted R Square Model 1........................................... 70
Tabel 4.20. Hasil Nilai Adjusted R Square Model 2........................................... 70
Tabel 4.21. Hasil Analisis Uji-t (H1) .................................................................. 72
Tabel 4.22. Hasil Analisis Uji-t (H2) .................................................................. 72
Tabel 4.23. Hasil Analisis Uji-t (H3) .................................................................. 73
x
Tabel 4.24. Hasil Analisis Uji-t (H4) .................................................................. 73
Tabel 4.25. Hasil Analisis Uji-t (H5) .................................................................. 74
Tabel 4.26. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ....78
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Tabel Keluhan Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang ............. 123
Lampiran 2.Tabel Pra-riset Penelitian.............................................................. 124
Lampiran 3. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian .............................. 129
Lampiran 4. Output SPSS Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ...... 133
Lampiran 5. Output SPSS Distribusi Frekuensi Variabel ................................ 134
Lampiran 6. Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 143
Lampiran 7. Output SPSS Uji Asumsi Klasik ................................................. 151
Lampiran 8. Output SPSS Analisis Regresi .................................................... 154
114
DAFTAR PUSTAKA
Adrian, Payne. 2014. Pemasaran Jasa: The Essence of Service Marketing.
Yogyakarta: Andi.
Alkilani, K., Ling, C. K., & Abzakh, A. A. 2013. “The Impact of Experiential
Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World
of Social Networks”. Jurnal Asian Social Science.
Agustina, D. C., & Rimbawan, N. D. 2013. “Pengaruh Service Quality dan Product
Quality Terhadap customer Satisfaction pada Rumah Makan Ayda”.
Amrullah, Wahyu. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di
Sengkaling Kuliner SEKUL Malang”. Universitas Muhammadiyah Malang.
Anggraeni, P. D., Kumadji, S., & Sunarti. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Nasi Rawon Rumah Makan
Sakinah Kota Pasuruan”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 37, No. 1, hlm:171-
177.
Arifah, W. 2017. “Di Kafe Cokelat Klasik, Pengunjung Rela Antri Berjam-jam
Hanya untuk Dapat Tempat Duduk”. www.malangtimes.com/baca/
21445/20171003/211517/di-kafe-cokelat-klasik-pengunjung-rela-antri-
berjamjam -hanya-untuk-dapat-tempat-duduk/ (diakses pada 5 maret 2018)
Ariningsih, K., & Rahayu, T. S. M. 2015. “Analisa Customer Value dan Customer
Experience Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening”.
Aryani, D., & Rosinta, F. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Administrasi
dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hlm: 114-126.
115
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan.
Penerbit Universitas Diponegoro
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. 2015. “Pengaruh Customer Experience
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan KFC Kawi Malang )”. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 28, No. 1,
hlm: 143–148.
Chow, I. H., Lau, V. P., Lo, T. W., Sha, Z., & Yun, H. 2007. “Service Quality in
Restaurant Operation in china: Decision and experiential-oriented
prespective”. Hospitaslity Management, Vol. 26, hlm: 698-710.
Dewanthi, P. A. A., & Wulandari, N. M. K. 2017. “Peran Kepuasan Konsumen
dalam Memediasi Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 1, hlm: 1-31.
Dewi, I. T., & Hasibuan, M. I. 2016. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer
Experience) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa
Rantauprapat”. Jurnal Ecobisma, Vol. 3, No. 1.
Dharmawansyah, I. 2013. “Pengaruh Experiantal Marketing Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan
Pring Asri Bumiayu)”. Management Analysis Journal, Vol. 2, No. 2.
Familiar, K. & Maftukhah, I. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan”.
Management Analysis Journal, Vol. 4, No. 4.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., & Bryant, B. E. 1996. “The American
Customer Satisfaction Index Nature, Purpose and Findings”. Journal of
Marketing, No. 60, hlm: 7-18.
Ghozali, Imam. 2017. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.
Gilbert, G. R., Veloutsou, C., Goode, M. M. H., & Moutinho, L. 2004. “Measuring
116
customer satisfaction in the fast food industry: a cross‐national approach”.
Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 5, hlm: 371–383.
Gremler, D., & Brown, S. 1996. “Service Loyalty: Its Nature, Importance, and
Implications.”.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. 2007. “How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value
With the Customer”. European Management Journal, Vol. 25, No. 5, hlm:
395-410.
Gresivonda., & Astuti, M. 2014 “Pengaruh Penerapan Experiential Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Lesehan Joyo Taman Pinang
Sidoarjo”.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan.
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hartono, A. 2012. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked
Crab Surabaya”.
Haryanto, E. 2013. “Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado”. Jurnal
EMBA, Vol. 1, No. 3, hlm: 750-760.
Hendra, T., Djawahir, A. H., & Djazuli, A. 2017. “Pengaruh Nilai, Kualitas
Pelayanan, Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang)”.
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 2, hlm: 129-141.
117
Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 1.
Hijjah, R., & Ardiansari, A. 2015. “Pengaruh Customer Experience Dan Customer
Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction”.
Management Analysis Journal, Vol. 4, No. 4, hlm: 281–288.
Honantha, C. R., & Anandya, D. 2010. “Experiential Marketing, Customer
Satisfaction and Behavioral Intention at Timezone Game Center Surabaya”.
Indo, Benni. 2017. “Menikamati Kafe di Pinggran Kota Malang, Perlu Dicoba
Cokelat Klasik yang Satu Ini”. www.suryamalang.tribunnews.com
/2017/11/25/menikmati-kafe-di-pinggiran-kota-malang-perlu-dicoba-cokelat-
klasik-yang-satu-ini (diakses pada 5 maret 2018).
Irawan, D., & Japrianto, E. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2,
hlm: 1-8
Jaya, F. P., & Alfani, M. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Variabel Intervening Kepuasan Konsumen Pada
Restaurant Ayam Bakar Wong Solo Cabang Banjarmasin”.
Kapoor, R., Paul., & Halder, B. 2011. Service Marketing: Concept & Practice. New
Delhi : Tata McGraw-Hill.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, E. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan pada
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Korea ‘Myoung Ga’ di
Surabaya dengan Peran Moderasi Atmosfer”. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
118
Universitas Surabaya, Vol. 4, No. 2.
Kusumawati, A. 2011. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS)”.
Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3, No. 1, hlm: 75-86.
Lokito, S. A., & Dharmayanti, D. 2013. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing
dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi di
Surabaya”.
Mahardika, P., & Wiyono. 2015. “Analisis Pengaruh Service Quality pada
Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Pemediasi”.
Jurnal Fokus Manjerial, Vol. 13, No. 1, hlm: 27-38.
Malang-post. 2017. “Disertifikasi, Ikuti Standar Kafe dan Resto”. www.malang-
post.com/berita/kota-malang/disertifikasi-ikuti-standar-kafe-dan-resto
(diakses pada 5 maret 2018)
Mardiyono, A. 2015. “Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Experiential
Marketing dan Kepercayaan Pelanggan (Studi empiris pada : Penjual Makanan
Sate Kambing di Semarang )”.
Merdiani, Wentri. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer
Value Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Suatu Survei pada
Pengunjung Congo Cafe & Resto Bandung)”. Universitas Pasudan.
Meyer, C., & Schwager, A. 2007. “Understanding Customer Experience”. Harvard
Business Review.
Oliver, R. L. 2014. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A
Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Taylor & Francis.
Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. 2016. “Service Quality, Customer's
Satisfaction and the Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic
Restaurant”. Artikel dipresentasikan pada 6th International Research
Symposium in Service Management (IRSSM-6), 11-15 Agustus 2015 di
UiTM, Sarawak, Kuching, Malaysia.
119
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal
of Retailing, Vol. 64 No. 1, hlm: 12-37.
Pranoto, R. G., & Subagio, H. 2015. “Analisa Pengaruh Customer Experience
Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen Di Rosetta’s Cafe & Resto
Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.
Purnama, A. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Empiris D’Cost Sea Food Restaurant Solo)”. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Puspitasari, M. G., & Edris, M. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat
Hospital Pati”. Analisis Manajemen, Vol. 5, No. 2, hlm: 49-62.
Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Happy Garden Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2,
No. 1, hlm: 1-9.
Rido, E., & Wibowo, S. 2016. “Pengaruh Experiential Marketing, Emotional
Branding dan Citra Merek terhadap Loyalitas Merek (Survei Konsumen
Operator Simpati di Yogyakarta)”.
Qin, H., & Prybutok, V. R. 2009. “Service Quality, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intentions in Fast-food Restaurant”. International Journal of
Quality and Service Science, Vol. 1, No. 1, hlm: 78-95.
Radarmalang. 2017. “Bisnis Kuliner Kota Malang Tumbuh 30 Persen”.
www.travel.radarmalang.id/bisnis-kuliner-kota-malang-tumbuh-30-persen
(diakses pada 5 maret 2018).
Rahma, B. Z. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Travel (Studi pada Pelanggan
Buana Travel Tulungagung)”. Universitas Muhammadiyah Malang.
120
Ramadhani, H. S., Daryanto, A., & Rifin, A. 2015. “Kepuasan sebagai Variabel
antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Nilai terhadap
Loyalitas Konsumen pada Restoran Baru”. Jurnal Ilmu Keluarga dan
Konsumen, Vol. 8, No. 2, hlm:115-124.
Razanah, Z., Kumadji, S., & Kusumawati, A. 2013. “Penerapan Experiential
Marketing Strategy dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi
pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang )”.
Rianti, O., & Oetomo, H. W. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 6, No, 8, hlm: 1-19
Rusli, W. 2012. “Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
mediasi Kepuasan dan Kepercayaan (Studi Kasus pada Rumah Makan Duta
Minang di Kotamadya Yogyakarta)”. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, Vol. 3 No.
2, hlm: 139–148.
Safitri, Koko. 2017. “Analisis Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan
Konsumen terhadap Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI”. Jurnal
Terapan Manajemen dan Bisnis, Vol. 3, No. 1, hlm: 66-75.
Schmitt, H. B. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to. Sense, Feel,
Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The. Free
Press.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Memebentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono
Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 1, hlm: 1-10.
Senjaya, V., Samuel, H., & Dharmayanti, D. 2013. “Pengaruh Customer Experience
Quality terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso
Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C”. Jurnal Manajemen Pemasaran
Petra, Vol.1, No. 1, hlm:1-15.
121
Shandra, M. P. K., & Murwatiningsih. 2016. “Kepuasan Konsumen Sebagai
Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Harga terhadap
Loyalitas Konsumen”. Management Analysis Journal, Vol. 1, hlm: 36-43
Solichin, I. A., Kantun, S., & Suyadi, B. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63
Jember Tahun 2016”.
Sudarti, K., & Atika, I. 2012. “Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
melalui Citra dan Service Recovery (Studi pada Restoran Lombok Ijo
Semarang)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE ). Vol. 19 No. 1.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung
: Alfabeta.
Tegarikho, A. L. 2017. “Pengaruh Dimensi Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Café Bangi Kopitiam Bandar Lampung)”.
Universitas Lampung.
Tiasari, F. W. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening (Studi
Pada Siswa SMK Brantas Karangkates Malang)”. Universitas Muhammadiyah
Malang.
Utami, I. A., & Jatra, I. M. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Baruna Sanur”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No.
7, hlm: 2302–8912.
Vebma. 2017. “6 tempat Nongkrong Outdoor Kece di Kota Malang”.
www.vebma.com/wisata/6-Tempat-Nongkrong-Outdoor-Kece-Dikota-Ma
lang / 5822 (diakses pada 5 maret 2018).
Wardhana, R. E. 2016. “Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi
pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya)”. Jurnal Ilmu Manajemen,
Vol. 4, No. 3. hlm: 1–9.
122
Wati, M. E., Yulisetiarini, D., & Prasodjo, A. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas
pada Larissa Aesthetic Center Cabang Jember”.
Widayat . 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang
: UMM Press.
Wijayanti, I. W., & Wahyono. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi
Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Interveing”. Management Analisys Journal, Vol.
4, No. 1, hlm: 50-57.
Wulanjani, H., & Deriawan. 2017. “Dampak Utiltarian Value dan Experiential
Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Itention”. Jurnal Riset
Manajemen dan Bisnis (JRMB), Vol. 2, No. 2, hlm:121-130.
Yoestini, A. F. R. A. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Diponegoro Business
Review. Vol. 1, No. 1, hlm:1-9.
Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. 2012. “The Study of Relationship among
Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and
Customer Loyalty”. Asean Marketing Journal, Vol. 4, No.1, hlm: 37-46.