Sistemas de Información y Gestión de la Empresa

Sistemas de Información y Gestión

de la Empresa

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Sistemas de Información y Gestión de la Empresa

Bloque 1: Sistemas de Información para la Gestión Empresarial (módulos 1, 2 y 3)

Objetivos: conocer los sistemas de gestión que podemos implementar en la empresa:

• ¿qué beneficios proporcionan?• ¿qué funcionalidades cubren?• ¿qué tipo de soluciones hay?• ¿qué fórmulas se utilizan para su comercialización?• ¿cómo seleccionar y evaluar la solución que conviene?• ¿cómo implantarlos?



El bloque 1 lo hemos dividido en tres módulos:

• Módulo 1: Introducción a los Sistemas de Información y Gestión de la Empresa (que corresponde a esta presentación)

• Módulo 2: Sistemas de Gestión Integrados (ERP, CRM, SCM)

• Módulo 3: Selección e implantación de un Sistema de Gestión Integrado


Fuentes de información y recursos externos:

Para complementar la documentación de este Curso, se ha dado de alta un usuario en el servicio de marcadores externos “del.icio.us”, donde se podrá consultar enlaces a sitios web de interés relacionados con la materia que tratamos.

Para acceder a esta información:

http://del.icio.us/dlformacion


http://del.icio.us/dlformacion


• ¿Cuál es la importancia de los Sistemas de Información (SI) en la Gestión Empresarial?

• Mercado actual impulsado por: competencia global, innovación, ciclos más cortos en el desarrollo de nuevos productos, excelencia en el servicio,...• Es necesaria una gestión ágil, eficaz y sistemática de la información que genera y maneja la empresa para poder competir:

• conocer lo que sucede en su interior: rendimiento, áreas de mejora,...• cómo se comporta su entorno y como se relaciona con él: clientes, proveedores, colaboradores, competidores...

• Es necesario tomar decisiones ágiles basadas en una información relevante, precisa, suficiente, actualizada y fiable.

¡ La información se ha convertido en un activo esencial, para la gestión de una Empresa !

Introducción a los Sistemas de Información


• Algunos conceptos básicos previos:

DATOS

• Descripción de ciertos items: eventos, actividades o transacciones que ocurren en la organización o en su entorno sin haber sido procesados aún y que no tienen valor semántico (sentido) en sí mismo.

• La descripción se realiza mediante la representación simbólica (alfanumérica,imagen,...) de dichos hechos.

• Es por tanto un valor de un hecho sin significado por si mismo Por ejemplo, el nº de pedidos en el mes de enero: 325.



•Definición de conceptos

INFORMACION

• Datos con significado concreto.

• Obtenemos información de la manipulación/procesamiento de los datos (ordenación, clasificación, agregación, cálculo, presentación) dándoles valor y sentido

“Datos dotados de relevancia y propósito” P.Drucker

Por ejemplo, el nº de pedidos distribuidos por provincia y líneas de producto y su evolución en un periodo de tiempo.



•Definición de conceptos

CONOCIMIENTO

• Información evaluada/procesada (usualmente por una persona) dentro de un contexto

• Entra en juego la experiencia personal-profesional de la persona así como sus propios elementos de juicio

Por ejemplo, el análisis que realiza la Dirección de una empresa de la tendencia de pedidos en base a una serie de elementos: las campañas de promoción realizadas, fuerza comercial disponible y ratios de visitas, volumen y ratios de reclamaciones de clientes, evolución general del mercado,etc...



ProcesaProcesamientoDatosDatos InformaciónInformación EvaluaciónEvaluación Conocimiento



¿Qué es un Sistema de Información? Sistema de Información (SI)es un conjunto de componentes interrelacionados que recoge, procesa, almacena, analiza y distribuye información para un propósito concreto: control y/o coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas, soporte a la toma de decisiones,...

➔ Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su 'sistema nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la información que necesitan los distintos elementos de la organización (centros de trabajo, departamentos, equipos,...) permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de una forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia establecidos por la compañía.



● ¿Cuáles sus componentes? Desde el punto de vista tecnológico:

– Hardware: ordenadores y periféricos que componen el sistema

– Software: sistemas operativos, sw de seguridad, Bases de Datos, Middleware/EAI, Aplicaciones/Paquetes

– Comunicaciones: elementos de red que pueden configurar las LAN's o WAN's de la empresa así como su conexión a Internet

● La arquitectura de un SI vendrá determinada por los componentes seleccionados y cómo se disponen e interrelacionan en un esquema general de organización.



Valorañadido

Evolución en el tiempo

Productividadeficiencia, costes,

control,...

Competitividadeficacia, servicio,

coordinación,calidad,...

Estrategia negocio, análisis, oportunidades, integración,...

¿Qué han ido aportando los SI a la empresa?


SI ¿qué beneficios aportan?

● Mejora de la Productividad

– Incremento de la eficiencia y rapidez en procesos o tareas repetitivas

– Reducción de errores, de costes y/o de empleo de recursos

– Mejora del control y supervisión de tareas

● Contribución a la competitividad:

– Rápida disponibilidad de información operativa de la empresa para optimizar el rendimiento de sus recursos: coordinación, servicio ofrecido

● Integración en la estrategia de la empresa:

– Posibilita gestión de operaciones más complejas. Contribución a las ventas y nuevas oportunidades de negocio. Permite una estructura organizativa más flexible, potenciando la capacidad de las personas. Integra y potencia las relaciones con clientes y proveedores. Excelencia en el servicio.


● Atendiendo a sus funcionalidades, podemos establecer unas categorías para los SI.

● Esta terminología no está estandarizada en el mercado del software (fabricantes, analistas,consultores, medios de comunicación especializados...), ya que hay una constante y rápida evolución, estando sujeta a veces a criterios de marketing para lanzar/posicionar productos.

– En este sentido, algunos términos/siglas ganan aceptación y se 'ponen de moda' en el mercado, lo que origina una carrera entre los fabricantes de software por etiquetar y re-etiquetar soluciones bajo ese paraguas.

● Tampoco son compartimentos estancos, ya que hay SI con funcionalidades que estarían englobadas en diferentes categorías.

Clasificación de los SI y ambito de estudio


● La clasificación propuesta:

Sistemas de Productividad personal: aplicaciones ofimáticas, CAD,...

Sistemas de Colaboración: 'groupware', correo electrónico, wikis,...

Sistemas Operacionales/Gestión

Sistemas de Comercio electrónico (ebusiness, ecommerce)

Sistemas de Gestión Documental (CMS, ECM)

Sistemas de Gestión de Procesos (BPM, workflow)

Sistemas Análisis/Soporte a toma de decisiones (DWH, BI)

Sistemas de Gestión del Conocimiento (KM)

Nota: en azul, los SI que trataremos en el Curso

Clasificación de los SI y ambito de estudio


Vamos a comenzar estudiando, dentro de los SI, la categoría que hemos denominado Sistema de Gestión (u Operacionales).

Abarcan aquellas aplicaciones que permiten gestionar las funciones básicas que pueden tener lugar en una empresa, como pueden ser: compras, almacen/ inventario, ventas, facturación, contabilidad, nóminas, atención al cliente ...

Dentro de esta categoría, existen diversas tipologías de soluciones atendiendo a sus características: rango de funcionalidades, complejidad, tipo tecnología,...

A efectos de facilitar su estudio y seguir una línea progresiva en el curso, vamos a clasificarlas atendiendo a dos aspectos:

● Alcance: áreas de la empresa que gestionan y funcionalidades que tienen

● Integración: grado de interrelación de las áreas/funcionalidades que gestiona

Sistemas de Gestión


Atendiendo a esos dos criterios de alcance e integración podemos dividir en:

1) Aplicaciones básicas de Gestión

2) Suites de Gestión

3) Sistemas de Gestión integrados: ERP, CRM, SCM● Vamos a describir cada grupo a continuación. Del grupo 3 (Sistemas Integrados)

haremos una simple introducción, ya que será tratado con mayor extensión en el módulo siguiente.

Nota: nos centraremos en oferta de software que podemos encontrar en el mercado, por lo que dejaremos a un lado los desarrollos a medida. Aunque con frecuencia suelen ser programas que asociaríamos al grupo 1 (una aplicación de facturación o de gestión de almacen, por ejemplo), su perfil puede ser variado: desde realizar funciones muy especializadas no cubiertas por sw estándar a abarcar la gestión completa de la empresa. Veremos esquemáticamente sus pros/contra en el módulo de selección de un SI.

Tipología de soluciones


Programas que informatizan un área/actividad concreta de la empresa.

● Según criterios de clasificación adoptados, esta categoría se identifica con soluciones software de nivel más básico que cubren el rango de funcionalidades más comunes en la gestión de una empresa pequeña.

● Funcionan de forma aislada, sin integración con otros SI, aunque puede tener opción de intercambio de datos a través de transferencia de ficheros

● Existe una amplia oferta en el mercado de soluciones 'paquetizadas' para diversas áreas de gestión:

Aplicaciones básicas de gestión

Contabilidad FacturaciónTPV (punto de venta) NóminasAlmacen Gestión contactosGestión comercial etc......


● Mercado con numerosas soluciones y muy fragmentado: no existen estudios/análisis de referencia para evaluar las diferentes soluciones

● Lo más adecuado:

– Evaluarlo uno mismo: descargar el programa o versiones 'demo'

– Ver comentarios/popularidad en sitios web de descarga de software. Ej:

● http://www.softonic.com/

● http://www.uptodown.com/

● http://www.portalprogramas.com/

● http://www.abcdatos.com/

● http://www.programas-gratis.net

– Consultar algún directorio recopilatorio de programas (p.ej: http://ciberconta.unizar.es/enlaces/es/TecProgr )


http://www.softonic.com/

http://www.uptodown.com/

http://www.portalprogramas.com/

http://www.abcdatos.com/

http://www.programas-gratis.net/

http://ciberconta.unizar.es/enlaces/es/TecProgr


● Pros:

– Precio licencias: bajo (normalmente) o gratuitas (pago por soporte/actualización)

– Facilidad implementación y uso

– Pueden cubrir las necesidades de una microempresa/pyme poco compleja

– Pueden servir como elemento de iniciación a las TIC ó como formación

● Contras:

– Escasa o nula personalización

– Dificultad para compartir datos con otras aplicaciones. 'Islas' de información. Duplicidad de datos

– Puede haber falta de actualizaciones/adecuación a la normativa

– Funcionalidades limitadas

– Muchos solo disponibles en Wintel (Windows+Intel) y/o con tecnología obsoleta

– El servicio / soporte puede ser muy limitado



Caso Práctico: análisis de algunas Aplicaciones básicas de gestión

➔ Vamos a evaluar algunas aplicaciones de este tipo. Aspectos que debemos analizar:

➢ Facilidad implementación y uso:

✔ complejidad de instalación

✔ interfaz de usuario (botones, menús, opciones,..)

✔ ayuda disponible

➢ Modo de trabajo:

✔ Cómo se opera con el programa, es decir, secuencia de pasos para comenzar a trabajar: alta empresa, configuración de parámetros, etc...

➢ Funcionalidades:

✔ Opciones con que cuenta

✔ Tareas que realiza

➢ Administración del programa

➢ Comunicación con otros programas


Conjunto de aplicaciones que cubren diversas áreas/ actividades de la empresa y que facilitan una compartición de los datos.

● Cada programa funciona de forma autónoma, con su base de datos/ficheros propios. No obstante se pueden intercambiar/compartir datos, entre las diferentes aplicaciones de una forma más o menos automatizada.

● Hay una amplia oferta en el mercado. Suelen dividirse entre:

– aplicaciones del 'backoffice' (más numerosas):

● Contabilidad

● Facturación y TPV (incluye almacen).

● Nóminas/RRHH (con menor frecuencia)

– aplicaciones de 'frontoffice':

● Gestión comercial y de contactos con clientes

● Muchas veces, el origen de la suite es el programa de contabilidad

Suites de gestión


● No hay cifras fidedignas de 'market share' de las diferentes soluciones (descargas gratuitas, copias ilegales, fragmentación de la oferta...). Predoniman las soluciones locales (españolas).

● Evaluaciones en las revistas informáticas más populares (PCWorld, PCWeek,...)

● Lider: suite de SP-Sage (http://www.sagesp.com) formada por ContaPlus, FacturaPlus, TPVplus y NóminaPlus, con diversas líneas (Básica, Profesional, Elite), niveles (Avanzado, Premier, Estándar...) y paquetizados (Servicios, Soluciones Sectoriales...)

● Otros ejemplos relevantes son:

– Suite Contawin-Islawin de IslaSoft: http://www.islasoft.com

– Suite VisualConta de GoldenSoft: http://www.goldensoft.com

– Suite Ofipro de Softnix: http://www.softnix.es

– Suite Contasol de Sist. Multimedia y Gestión: http://www.sistemasmultimedia.com

– Suite Contanet de Nelson Softnet: http://www.contanet.es

Suites de gestión

http://www.sagesp.com/

http://www.islasoft.com/

http://www.goldensoft.com/

http://www.softnix.es/

http://www.sistemasmultimedia.com/

http://www.contanet.es/


Ejemplos de Suites de gestión


● Pro's:

– Precio: no suelen tener un coste alto de licencias. Algunas son gratuitas (pago de soporte/actualizaciones) ó con posibilidad de alquiler (pago por uso)

– Facilidad implementación y uso

– Asesoramiento-servicio muy enfocado a la Pyme

– Adecuación a los cambios normativos

– Integración con herramientas ofimáticas (principalmente MS Office)

Suites de gestión


● Contras:

– Nula o escasa personalización (muchos carecen de soluciones sectoriales)

– Comunicación entre los programas y con aplicaciones externas a partir de duplicación (transferencia) de datos

– No preparadas la mayoría para implementar una solución integrada de comercio electrónico

– Areas de gestión no cubiertas (producción, rrhh,...)

– Carencia de funcionalidades 'avanzadas'

– Limitados muchos de ellos al entorno Wintel (Windows+Intel)

– A veces 'incompatibilidad' entre versiones

Suites de gestión


De forma general, no exhaustiva, y entendiendo que cada empresa presentará unas necesidades concretas en su gestión, enumeramos diversas especificaciones aconsejables en la aplicación/suite que vayamos a utilizar:

Especificaciones técnicas✔ Trabajo en red – Multiusuario✔ Niveles de seguridad – distintos

perfiles usuarios✔ Multiplataforma: Windows (usual),

Linux (no habitual pero aconsejable)✔ Arquitectura cliente/servidor (mejor si

permite acceso con navegador por internet)

✔ Compatibilidad con periféricos (lectores códigos barra,..)

✔ Utilidades de backup✔ Utilidad de recuperación de bd

✔ Importación y exportación de datos a otros programas

✔ Enlace con soluciones de comercio electrónico

✔ Enlace con herramientas ofimáticas (MS Office)

✔ Envio de documentos por email✔ Aviso/servicio de actualizaciones✔ Interfaz usuario orientado a tareas✔ Facilidades de búsqueda✔ Documentación y ayuda on-line

Aplicaciones y Suites de gestión: especs / funcionalidades


FuncionalidadesFuncionalidades

✔ Multiempresa, multidivisa y multiejercicio

✔ Gestión sucursales, centros de trabajo, ¿proyectos?

✔ Impresión en modelos oficiales (impuestos, nóminas,..)

✔ Conciliación bancaria✔ Asientos predefinidos✔ Configuración personalizada de

documentos (albaranes, facturas, recibos, nóminas,...)

✔ Adaptado a últimas normativas legales: NICs, Nuevo reglamento de facturación e IVA, LOPD

✔ Gestión de Facturación electrónica✔ Soporte normas bancarias (CSB 19, 34,

43 y 58)✔ Enlace Internet a:

Bancos (extractos, remesas) AEAT ( impuestos) TGSS (sistema red) Registro Mercantil (depósito de cuentas)

✔ Automatización de tareas (cuadres, redondeos, generación de asientos, pedidos por stock mínimo,...)

✔ Análisis de datos (contabilidad analítica,...)

✔ Listados personalizados✔ ....

Aplicaciones y Suites de gestión: especs / funcionalidades


Caso práctico: Comparativa Suites de Gestión

● Vamos a comparar distintas soluciones que existen en el mercado accediendo a los sitios web de los fabricantes (y a cualquier otro que queramos consultar. Elementos que podemos tener en cuenta:

✔ Plataforma✔ Areas que cubre✔ Funcionalidades✔ Actualización✔ Opciones✔ Integración entre las aplicaciones✔ Posibilidad personalización✔ Especialización por sectores

✔ Servicio-soporte✔ Tecnología✔ Seguridad✔ Ayuda✔ Prueba/demo✔ Fabricante✔ Precio


Sistemas de Gestión Integrados

Su concepto nace de la mano de los ERP, sistemas que tratan de integrar la

gestión de (casi) todas las áreas de la empresa en una sola solución.

● Su origen viene entre otros elementos motivado por el cambio de visión que se produce en la concepción de la empresa:

visión Funcional ---------> visión Cadena de Valorvisión Funcional ---------> visión Cadena de Valor

● Funcional: organizada en base a funciones. Enfocada a la eficacia y eficiencia de los diferentes departamentos de la empresa y las actividades/tareas que en ellos se realizan

● Cadena de Valor: organizada/orientada al proceso. Visión global e interdepartamental de las actividades desarrolladas en la empresa. Enfocada al resultado final y al valor añadido aportado a lo largo del flujo de los procesos

● Además de los ERP, aparecen otros sistemas de menor alcance pero también con una filosofía integradora, entre los que destacan los CRM y SCM


ERP: Planificación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)

● Es una terminología de la industria que designa a los SI que integran en una sola aplicación todas las funciones y actividades 'internas' de los diferentes departamentos de una empresa.

● Se componen de módulos, cada uno específico para un proceso o función, combinándose en una aplicación que corre sobre un único repositorio de datos, de forma que los distintos departamentos pueden comunicarse y compartir información más facilmente, manteniendo la integridad y unicidad de los datos.

ERP


● Integración: cualquier dato se introduce solo una vez en el sistema (alta de clientes, órdenes de pedido,...)

– Los datos pueden consultarse/actualizarse de acuerdo a una estructura de permisos y reglas de negocio, por parte de todos los departamentos que deban interaccionar con dicha información

● Un ERP típico puede contemplar estos módulos o funcionalidades

– Logística y Operaciones

– Gestión Financiera

– Recursos Humanos

– Ventas y distribución

ERP


El antes y el después con un sistema ERP integrado:

Fuente: enterprise solution competency center army.mil

ERP


CRM: Sistemas de Gestión de la Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management)

● SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el facilitar la gestión integral de las relaciones con los clientes de la empresa.

● Están basados en una visión 'customer centric', es decir, empresa orientada al cliente y que sitúa al mismo en el centro de su estrategia de negocio.

● Engloban módulos operativos como: automatización de Marketing y de la Fuerza de Ventas, Servicios de Atención al Cliente (Help Desk, Contact Centers...) y analíticos.

CRM


● Filosofía básica: recopilar, almacenar y estructurar toda la información disponible de los clientes de la empresa

● Tipología

● Transacciones realizadas

● Comportamiento

● Contactos/comunicaciones mantenidas

● Dar soporte a áreas claves en relación con el cliente, como son:

● Conocimiento de la cartera de clientes

● Necesidades ('feedback') de los clientes

● Servicio al cliente

● Personalización de la oferta a cliente

● Fidelización

CRM


SCM: Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management)

● Engloba los SI que gestionan el conjunto de procesos a través de los cuales fluyen los productos desde los proveedores hasta los clientes finales.

● Sistemas diseñados específicamente para traspasar los límites de la propia organización: enlace con sistemas de clientes y proveedores.

● Se centran en coordinar y optimizar las actividades logísticas, incluyendo:

● Materiales● Servicios● Dinero● Información

SCM


● Los componentes que puede englobar un SCM son:

– Planificación de la producción

– Relación con los proveedores

– Producción

– Logística (distribución)

– Gestión de reclamaciones y devoluciones

SCM


Podemos visualizar (de una forma muy esquematizada) el alcance de los SI que vamos a estudiar en el contexto de una Empresa de la siguiente forma:

Organización

OperacionesSoporteControl

SCMERP

CRM

ClientesProveedores

BackofficeFrontoffice

SCM – ERP -CRM


● Para finalizar esta introducción a los SI, vamos a describir brevemente, a modo de apéndice, dos características técnicas muy a tener en cuenta en cualquier sistema que vayamos a considerar:

– Su arquitectura

– Las plataformas sobre las que puede trabajar

SI: Arquitectura y soporte de Plataformas


● La arquitectura hace referencia al diseño del software, cómo está construido.

● La arquitectura de los sistemas ha evolucionado en 3 fases:

● Monolítica (1 capa)● Cliente/Servidor (2 capas)● Multicapa (3 ó más capas)

Sistemas de Gestión Integrados: Arquitectura


● En una arquitectura multicapa, el código de programación de una aplicación se compartimenta en niveles que tienen misiones claramente diferenciadas. P.ej, una arquitectura de 3 capas:

gráfico: wikipedia



● Capa Presentación: es el interfaz de usuario. Tiene un procesamiento mínimo, realizando algunas validaciones de formato. Se comunica solo con la capa de aplicación.

● Capa de Aplicación: es donde se encuentra programada la lógica de negocio, es decir, procesa las entradas del usuario según las reglas establecidas y devuelve los resultados.

● Capa de Datos: es donde residen los datos en uno o más gestores de bbdd. A ella accede la capa de aplicación para recuperar o almacenar datos

Un ejemplo muy sencillo para ilustrar esta división:- Presentación: página-formulario en un navegador web con casillas para introducir un pedido. En local, con Javascript podemos hacer algunas validaciones, como campos vacíos, formato de algunos datos....- Aplicación: programa en PHP en el servidor que cálcula el coste de envío del pedido a partir de datos de producto/ciudad/modalidad de envío introducidos por usuario y tarifas vigentes.- Datos: las tarifas vigentes las extrae la aplicación de una base de datos MySQL.

Si se produce un cambio en las tarifas de envío, estas solo tienen que actualizarse en la base de datos sin que se vea afectada la aplicación ni el interfaz de presentación.



● Aún queda una gran base instalada de sistemas con arquitectura c/s (cliente/servidor): presentación y aplicación en el cliente (desktop), bd en el servidor

● Las nuevas versiones han evolucionando hacia una arquitectura multicapa, desacoplando los diferentes elementos del sistema y permitiendo una mayor flexibilidad en su configuración, personalización, mantenimiento e interoperabilidad con otros sistemas.

● Las diferentes capas pueden residir en el mismo equipo o en varios, siendo esto último lo usual: PC cliente, Servidor Aplicación y Servidor de BD



● Plataforma: hardware y software (SO y SGBD) sobre los que puede funcionar el SI

– Pueden ser Mono ó Multiplataforma.

● Los sistemas/aplicaciones 'básicas' suelen ser monoplataforma. Usualmente Wintel: Windows+ PC (Intel) y con BD MS Access

● Los ERP actuales suelen ser Multiplataforma. Los ERP líderes soportan, casi todos, las siguientes plataformas:

● Sistemas Operativos: OS/400, OS/390, familia Windows para servidores, UNIX (y progresivamente Linux)

● Bases de Datos: DB2, Informix, SQL Server, Oracle (MySQL, Postgres en el campo de los ERP de código abierto/software libre)

Sistemas de Gestión Integrados: Plataformas

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