Sistemas de Gestión de Calidad

Sistemas de Gestin de Calidad

MANUAL DE CALIDAD PUMANQUEFecha: 09.10.2011

Version: 03

Pgina : 21 de 21

Octubre, 2011;V3

NDICE

1INTRODUCCIN32MARCO GENERAL DEL OTEC PUMANQUE.43CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD44POLTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD55ORGANIZACIN56PROCESOS87CONTROL DE DOCUMENTOS 108CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD109AUDITORIAS INTERNAS1110ACCIONES CORRECTIVAS1211ACCIONES PREVENTIVAS1212CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME1313REVISIN GERENCIAL1314MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE1415TRATAMIENTO DE RECLAMOS1416DISEO Y DESARROLLO1417MEJORAMIENTO CONTINUO1518RECURSOS HUMANOS1519COMUNICACIN INTERNA1520COMPRAS1621EVALUACIN DE PROVEEDORES1622ANALISIS DE DATOS1623MANTENCIN DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS1724COMERCIALIZACIN DE CURSOS1725PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDAD1826PROPIEDAD DEL CLIENTE1827TRAZABILIDAD1828PRESERVACION DEL PRODUCTO/SERVICIO1929REQUISITOS ESPECIFICOS NCH 27281930LISTADO DE PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS2031MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO21

Revisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta

Aprobado por: DirectorJos Miguel Ureta

1 INTRODUCCIN

Objetivo

El objetivo del Manual es presentar la estructura general del Sistema de Gestin de la Calidad del OTEC PUMANQUE con el fin de demostrar nuestra capacidad para satisfacer a nuestros clientes.

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

Diseo, desarrollo, planificacin y ejecucin de programas de capacitacin en las reas de administracin y educacin. En el SGC de OTEC PUMANQUE queda excluido el punto 7.6 de la ISO 9001:2008 y de la NCH 2728:2003 debido a que no utilizamos equipos de medicin en el desarrollo de nuestras actividades.

Datos Generales

Razn social: Sociedad Educacional Pumanque Limitada Nombre Fantasa: Pumanque Direccin: Av. Tobalaba 7033 Oficina ATelfono: 2275047 Representante Legal: Javier Domingo Larraguibel Figueroa



MARCO GENERAL DE PUMANQUE

Descripcin de la Empresa

OTEC PUMANQUE cuenta con cuatro reas de trabajo: Director, Calidad, Administracin y Acadmica con recursos humanos competentes conformado por profesionales y tcnicos quienes, conscientes de la gran importancia de su trabajo, son capaces de entregar, gracias a su formacin y aos de experiencia, un servicio de calidad.

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

Revisin.

3.1.1. El Representante de Gerencia es el responsable de la revisin del Manual de Calidad. Esta revisin se har siempre que existan modificaciones en el Sistema de Gestin de Calidad (Poltica de Calidad, Organizacin, otros) de OTEC PUMANQUE que lo requieran.

Aprobacin del Manual de Calidad.

3.2.1. Corresponde la aprobacin del Manual de Calidad al Director del OTEC PUMANQUE.

Publicacin del Manual de Calidad.

La publicacin del Manual de Calidad es responsabilidad del Representante de Gerencia.La publicacin al interior de OTEC PUMANQUE del Manual de Calidad se realiza de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento Control de Documentos y Registros.



POLTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD

Poltica de Calidad

La Poltica de Calidad de OTEC PUMANQUE se describe a continuacin:El OTEC Pumanque, cumplir fielmente los objetivos planteados para satisfacer o superar las expectativas de nuestros clientes en la labor de capacitacin, velando por el logro y mejoras de la actividad docente, con el compromiso activo de la alta gerencia y todo el personal al sistema global de gestin de calidad, su anlisis y mejora continua de los procesos.

OTEC PUMANQUE asegura a travs de sus mecanismos de comunicacin interna que esta poltica es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

4.2 Objetivos Generales de Calidad

Los objetivos generales de calidad planteados por OTEC PUMANQUE son:

4.2.1. Satisfacer o superar las expectativas de nuestros clientes, en los diferentes cursos y / o programas de capacitacin.4.2.2. Velar por el cumplimiento y mejoras de las actividades docentes y administrativas de los relatores.4.2.3. Establecer la Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad en el desempeo global de la organizacin.Estos objetivos generales se plasman en actividades y objetivos especficos medibles y cuantificables a travs de una planificacin de objetivos, los que se formalizan en el registro: Seguimiento de Objetivos de Calidad.

ORGANIZACIN

La estructura organizacional de OTEC PUMANQUE para el Sistema de Gestin de Calidad, se muestra en la figura 5.1. La responsabilidad por el Sistema de Gestin de Calidad recae sobre el Director, quien designa para estas funciones a un Representante de Gerencia que posee la autoridad para:Revisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta


Asegurar que se ha desarrollado e implementado el Sistema de Gestin de Calidad y por otra parte que se efecta una correcta mantencin de ste, de acuerdo a lo establecido en la Norma NCh 2728 e ISO 9001. Informar sobre el comportamiento del Sistema de Gestin de Calidad de OTEC PUMANQUE al Director.

Todas las reas presentadas en la estructura organizacional para el Sistema de Gestin de Calidad estn sujetas a auditorias para verificar la correcta operacin del mismo, la estricta aplicacin de los procesos identificados y definidos dentro de OTEC PUMANQUE, la verificacin de la asimilacin de estos procesos dentro de la organizacin y promocin del mejoramiento continuo de los mismos.



Figura 5.1. Estructura Organizacional del Sistema de Gestin de Calidad

DIRECTORCOORDINADOR CAPACITACINRELATORESREPRESENTANTE GERENCIACONTABILIDADSECRETARIA



6. PROCESOS

6.1 Identificacin e Interaccin de los Procesos

La identificacin de los procesos dentro de OTEC PUMANQUE se realiza para mejorar el Sistema de Gestin de Calidad e impulsar la utilizacin de un enfoque basado en procesos con el objetivo de satisfacer a los clientes.

El uso de un enfoque basado en procesos proporciona un control permanente sobre las relaciones entre los procesos, poniendo nfasis en la importancia de una mejora continua de los mismos con base en mediciones objetivas. Se han identificado las actividades que utilizan recursos como entrada y que despus de gestionarlos entregan un resultado, y se han definido los siguientes procesos de OTEC PUMANQUE



Figura 6.1.1. Mapa de Procesos de OTEC PUMANQUE:



Figura 6.1.2 Proceso de Gestin de Calidad

1. CONTROL DE DOCUMENTOS

OTEC PUMANQUE ha establecido un procedimiento documentado para satisfacer el requerimiento de Control de Documentos de su Sistema de Gestin de Calidad. Este procedimiento establece la elaboracin y control de las revisiones y aprobaciones antes de la emisin de documentos, el control y aprobacin de cambios posteriores, la distribucin adecuada y las normas respecto a las actualizaciones externas. El procedimiento se aplica a documentos controlados, con el objetivo de no utilizar versiones obsoletas.Todas estas indicaciones se encuentran definidas en el procedimiento del SGC: Elaboracin, Control de Documentos y Registros.

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Los documentos y registros se agrupan en un solo documento, con el objetivo de demostrar la conformidad con los requisitos y del funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad. Revisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta


El control de los registros lo realiza el Representante de Gerencia mediante un listado de Control de Registros.

Los registros se encuentran disponibles para demostrar que las actividades establecidas en el Sistema de Gestin de Calidad son efectivamente realizadas. Su almacenamiento y conservacin garantizan que no se daen durante los perodos establecidos para su retencin.

Esto permite que sean fcilmente identificables, legibles y recuperables.El control de los registros de calidad est estipulado en el Procedimiento: Control de Documentos y Registros.

AUDITORIAS INTERNAS

OTEC PUMANQUE establece la planificacin e implementacin de sus auditoras en el procedimiento: Auditoras Internas de Calidad, el cual establece los mecanismos para la verificacin de todas las actividades relativas al Sistema de Gestin de Calidad, haciendo cumplir las disposiciones definidas y evaluando la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad implementado

En el procedimiento mencionado se define las responsabilidades, requisitos para la planificacin y la realizacin de las auditoras internas. Los responsables de este procedimiento son el Director, el Representante de Gerencia y los Auditores Internos.

Las actividades de seguimiento tomadas por el OTEC PUMANQUE incluyen la verificacin de acciones y los resultados de las auditoras internas son dados a conocer en las Revisiones de la Gerencia del Sistema de Gestin de Calidad.



ACCIONES CORRECTIVAS

OTEC PUMANQUE toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de no conformidades encontradas, y surgen del anlisis interno, asesoras especificas y en general de toda herramienta de gestin disponible y adecuada.

El Sistema de Gestin de Calidad de la OTEC PUMANQUE establece en el procedimiento: Gestin de No Conformidades (Acciones Preventivas/Correctivas), los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas, segn requisito normativo 4.2.4. Revisar las acciones correctivas tomadas.

ACCIONES PREVENTIVAS

OTEC PUMANQUE determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

El Sistema de Gestin de Calidad de la OTEC PUMANQUE establece en el procedimiento: Gestin de No Conformidades (Acciones Preventivas/Correctivas), los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.Revisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta


Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas, segn el requisito normativo 4.2.4. Revisar las acciones preventivas tomadas.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

OTEC PUMANQUE se asegura que el producto que no est conforme con los requisitos, sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional.OTEC PUMANQUE ha establecido un procedimiento para la implementacin de las acciones relativas a los productos no conformes: Control del Servicio No Conforme;V1. Julio 2011, del Sistema de Gestin de Calidad. Este procedimiento tiene como objetivo establecer la metodologa para la identificacin y control de Servicio No Conforme.Para esto se han definido las responsabilidades, identificacin y tratamiento del Servicio No Conforme.

OTEC PUMANQUE mantiene los registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente para eliminarlas y promover el proceso de mejora continua.

REVISIN GERENCIAL

OTEC PUMANQUE, en el procedimiento: Revisin de la Gerencia, establece las actividades para efectuar la Revisin Gerencial, de manera peridica, con el objetivo de cubrir la revisin de todos los elementos que de alguna u otra forma afecten el Sistema de Gestin de Calidad de la OTEC PUMANQUE. En este procedimiento se han definido las responsabilidades y los documentos a los cuales se aplican.

La revisin se realiza en reuniones programadas a lo menos una vez al ao, por el Representante de Gerencia. En esta reunin el Representante de Gerencia registra los resultados emitidos de la informacin proveniente de: Revisin del acta de la reunin an-terior, poltica y objetivos de calidad, oportunidades de mejora, avance de los objetivos deRevisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta


calidad, servicios no conformes, implementacin de acciones preventivas y correctivas, retroalimentacin de las encuestas de satisfaccin, reclamos y otros.

MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Como una medida de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, el Representante de Gerencia en conjunto con el Coordinador de Capacitacin, son los responsables de determinar los clientes que sern encuestados y el periodo de realizacin de acuerdo al Procedimiento: Satisfaccin del Cliente.

TRATAMIENTO DE RECLAMOS

A manera de asegurar un buen servicio a nuestros clientes, se implement un procedimiento en el cual se define la metodologa para la gestin de No Conformidades reales o potenciales del SGC de Otec Pumanque. Las No Conformidades pueden surgir desde orgenes como: Auditoras Internas, reclamos de clientes, Servicio No Conforme, operacin diaria de los procesos, productos o proveedores, descritos en el Procedimiento: Gestin de No Conformidades (Acciones Preventivas/Correctivas).

DISEO Y DESARROLLO

Las etapas del Diseo y Desarrollo son planificadas a travs del Procedimiento: Diseo y Desarrollo; el cual especifica la planificacin con sus etapas, elementos de entrada, resultados del diseo y desarrollo, revisin, verificacin, validacin y control de este proceso. Adems se definen las responsabilidades en las distintas etapas del Diseo y Desarrollo de manera de cumplir con lo requerido por los clientes.



MEJORAMIENTO CONTINUO

OTEC PUMANQUE determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar el buen funcionamiento y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, de los procesos, de los informes o reportes y necesidades de recursos. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de otras fuentes pertinentes.Las herramientas utilizadas por OTEC PUMANQUE para generar una mejora continua fundamentalmente son el uso de la Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las Auditoria Internas de Calidad, la Evaluacin de Proveedores, la medicin de Satisfaccin del Cliente, los Reclamos de Clientes, el Anlisis de Datos, los Acciones Correctivas y Preventivas y las Revisiones Gerenciales.

RECURSOS HUMANOS

Actualmente OTEC PUMANQUE realiza capacitaciones a su personal, dentro de lo cual se incluyen inducciones al personal nuevo; anualmente se realizan detecciones de necesidades de capacitacin adems de analizar las competencias del personal definidas en sus perfiles de cargo, en base a lo cual se define y ejecuta un Programa de Capacitacin para el personal (tentativo). Todo lo anterior se describe en el: Procedimiento de Recursos Humanos.

COMUNICACIN INTERNA

La Direccin, en su preocupacin por establecer mecanismos eficaces y eficientes de comunicacin de: la poltica y objetivos de calidad, requisitos de calidad e instrucciones de trabajo entre otros, pone a disposicin del personal de OTEC PUMANQUE un documento que evidencia la importancia de la comunicacin eficaz. Adems promueve y retroalimenta la comunicacin del personal a travs de algunos de estos medios a utilizar:



1. Reuniones informativas y de trabajo.2. Tableros de noticias, informacin de inters.3. Correo electrnico.4. Acceso a sitios de red (Internet e Intranet).

COMPRAS

OTEC PUMANQUE cubre sus necesidades de productos y servicios mediante compras, las cuales se gestionan segn lo descrito en el procedimiento: Compras y Proveedores

OTEC PUMANQUE busca asegurar que el producto o servicio que incide en la calidad de los servicios prestados cumpla con los requisitos de compra solicitados.

EVALUACIN DE PROVEEDORES

OTEC PUMANQUE a travs del Procedimiento: Compras y Proveedores, establece el mecanismo para el proceso de compras y seleccin de proveedores.

Esta instancia evala y selecciona a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo a los requisitos definidos por OTEC PUMANQUE lo que permite a la organizacin asegurar una adecuada prestacin de servicios.

ANALISIS DE DATOS

OTEC PUMANQUE realiza recopilacin y anlisis de datos segn sus necesidades, de manera de evaluar distintas situaciones que sean susceptibles de mejorar o bien mostrar su idoneidad y eficacia.



La informacin generada por el Sistema de Gestin de Calidad es obtenida del anlisis y seguimiento de No Conformidades, Reclamos de Clientes, Servicios No Conformes, Auditoras Internas y Externas, Encuestas a Clientes, Evaluacin de Proveedores y Estado de los Objetivos de Calidad, lo que permite detectar necesidades de mejora en Servicios, Procesos, Recursos Humanos y en el Sistema de Gestin de Calidad. Todo el anlisis de esta informacin se consolida durante las revisiones de la gerencia, segn se describe en el procedimiento: Revisin de la Gerencia

MANTENCIN DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS

OTEC PUMANQUE dispone de un Programa de Mantencin Anual de Equipos electrnicos, computacionales e infraestructura, basando la aplicacin de estas mantenciones en forma preventiva y / o correctivas de todos los equipos que afecten la calidad del servicio.A travs del listado de Chequeo de Equipos / Infraestructura, evala y previene el buen funcionamiento de la infraestructura y equipos para suministrar productos y servicios de acuerdo a los requisitos definidos por Otec Pumanque lo que permite a la organizacin asegurar una adecuada prestacin de servicios.

COMERCIALIZACION DE CURSOS

OTEC PUMANQUE determina la metodologa de trabajo aplicada para la comercializacin de cursos abiertos y cerrados. El proceso de Gestin Comercial est descrito en el: Procedimiento de Comercializacin de Cursos.



PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDADUna vez aceptada la propuesta por parte de un cliente, OTEC PUMANQUE establece a travs del: Procedimiento Actividades de Capacitacin, la metodologa de trabajo aplicada para la ejecucin y control de todas las acciones de capacitacin como: La forma de inscripcin de alumnos, acciones de verificacin previo al inicio del curso, coordinacin interna previa al curso, verificacin del lugar a dictar la capacitacin, actividades durante el curso, responsabilidades del relator, informes del estado del curso, actividades de control y cierre del curso. Todo este proceso se detalla en el Procedimiento: Actividades de CapacitacinPROPIEDAD DEL CLIENTEOTEC PUMANQUE debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado, comunicado y repuesto al cliente. Todo lo anterior est descrito en el procedimiento: Actividad de la Capacitacin. La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.TRAZABILIDADOTEC PUMANQUE busca preservar la informacin de todas las actividades de capacitaciones realizadas tanto para el cliente externo o interno a travs de la metodologa establecida en el Procedimiento: Actividades de Capacitacin, considerando informacin referente a: Nombre de los Participantes, relator, fecha de inicio y termino, valor del programa, asistencia del participante, resultado, observacin del profesor, resultado cuestionario del cliente, resultado encuesta de satisfaccin, % progreso, % asistencia, diseo y desarrollo del programa, propuesta, libro de clases, cdigo SENCE utilizado.Revisado por: Representante de Gerencia Jos Miguel Ureta


PRESERVACION DEL PRODUCTO/SERVICIO

OTEC PUMANQUE vela por la preservacin del producto o servicio entregado a sus clientes. Esto principalmente aplica al proceso de capacitacin, cuya metodologa se aplica para la ejecucin y control de todas las acciones de capacitacin, determinado en el Procedimiento: Actividades de Capacitacin.

REQUISITOS ESPECIFICOS NCH 2728OTEC PUMANQUE mayoritariamente realiza actividades de capacitacin en las dependencias de sus clientes. En la eventualidad, se podr requerir el arrendamiento de instalaciones y as disponer de la infraestructura necesaria para desarrollar la actividad de capacitacin cumpliendo con las normativas especficas de infraestructura y de higiene y de seguridad indicadas por la autoridad competente.OTEC PUMANQUE cuenta con personal profesional, idneo para: efectuar el diseo curricular de la entidad de capacitacin, ejecucin y el desarrollo de labores administrativas y logsticas. Lo anterior est definido en el documento: Descripcin de Cargo.OTEC PUMANQUE pone a disposicin de sus clientes para cada actividad de capacitacin: Objetivos generales y especficos; contenidos tericos y prcticos y su distribucin en horas; tcnicas metodolgicas (entre otros).Adems de lo anterior, se asegura que sus futuros participantes estn informados en forma verbal y escrita, tanto por el Relator y/o Director Acadmico de las caractersticas especficas del curso, las reglas del Otec entre otros. Todo esto con la finalidad de cumplir con el requisito 9.5 de la norma NCH 2728: 2003.



Listado de Procedimientos

NOMBRE DOCUMENTO

Elaboracin, Aprobacin, Control de Documentos y Registros.

Auditoras Internas de Calidad.

Control del Servicio No Conforme.

P. de Gestin de No Conformidades (Acciones Preventivas/Correctivas).

P. de Recursos Humanos.

Revisin de la Gerencia.

Compras y Proveedores.

Satisfaccin del Cliente.

Comercializacin de Cursos Abiertos y Cerrados.

P. de Diseo y Desarrollo.

P. de Actividades de Capacitacin.



MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Punto modificadoVersinContenido

ndice01Se incorpora el ndice con el Listado en detalle de los contenidos del documento.

1 al 2901Se elimina la versin de cada Procedimiento nombrado en el Manual de Calidad.

7 y 802Se fusionan los Procedimientos de Elaboracin, Control de Documentos y Registros.

Listado de Procedimientos02Se fusionan los Procedimientos de Elaboracin, Control de Documentos y Registros.

Todas las hojas02Se agrega pi de pgina con Revisin y Aprobacin.



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