1. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD GERARDO DUQUE GUTIRREZ

2. 3. 4.

Por fallecimiento 2%

Por desplazamiento poblacional 3%

Por no cumplimiento de normas tcnicas 5%

Por no ofrecimiento de servicio postventa 7%

Por nuevos proveedores 10%

Por costos 13%

Por cambio de necesidades 15%

Por mala calidad del producto 20%

Por un mal servicio 25%

PORQUE SE PIERDEN USUARIOS? 5. 11 Uruguay 69 10 Argentina 68 9 Brasil 66 8 Colombia 63 7 El Salvador 6 JAMAICA 5 MXICO 58 2 BARBADOS 1 CHILE 23 en el mundo 3 COSTA RICA 53 4 PANAMA 57 Ecuador 90 Paraguay 106 Anlisis 116 pases Fuente:Foro Econmico Mundial - 2007COMPETITIVIDAD 6. 121 PARAGUAY 111 NICARAGUA 106 BOLIVIA 86 PER 85 ARGENTINA 75 URUGUAY 72 BRAZIL 69 COLOMBIA 67 ELSALVADOR 63 COSTA RICA 59 PANAM 52 MEXICO 46 ITALIA 32 CHINA 29 ESPAA 26 CHILE 18 FRANCIA 13 CANAD 8 JAPON 5 ALEMANIA 1 ESTADOSUNIDOS Anlisis en 2008 131 pases Fuente:Foro Econmico Mundial - 2008103 ECUADOR 98 VENEZUELA 131 CHAD COMPETITIVIDAD - 6 7.

ndice de

Ambiente

macroeconmico

Crecimiento de la inversin

Stok financiero

Estabilidad macroeconmica

Aumento tasa de ahorro

El ranking global se calcula con tres ndices principales

ndice de

tecnologa

Educacin

Destrezas laborales

Infraestructura fsica

Provisin de servicios

Pblicos

Uso de TICS para la

Productividad

Capacidad de innovacin

ndice de

instituciones

pblicas

Barrera para la competencia

Estabilidad jurdica

Regulaciones e instituciones

Al servicio de produccin

Provisin y respeto de derechos de propiedad Calidad de vida Ciudades amables 8. 39 CARACAS 37 MEDELLN 33 QUITO 27 LIMA 13 MONTEVIDEO 12 BOGOT 2 SANTIAGO 1 SAO PAULO 7 CIUDAD DEMXICO 9 BUENOS AIRES Anlisis 40 CIUDADES Fuente:REVISTA AMRICA ECONOMA - 2007 9. 6 CHILE 5 COLOMBIA 2 BRASIL 1 MXICO 3 ARGENTINA 4 VENEZUELA PIB PASES DE LATINOAMERICA 2006 10. 6 VENEZUELA 5 COLOMBIA 2 BRASIL 1 MXICO 3 ARGENTINA 4 CHILE PIB PASES DE LATINOAMERICA PROYECTADO 2015 11. 5.CHILE 4.MXICO 3.COLOMBIA 2. ARGENTINA 1. BRASIL EMPRESAS CERTIFICADAS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD FUENTECONPES 3446 12. 1 2 3 5 4 13. CANADA CHILE CHINA CHIPRE COLOMBIA CONGO COREA COSTA RICA CROACIA CUBA DINAMARCA ECUADOR EGIPTO EL SALVADOR EMIRATOS ARABES ESLOVAQUIA ESLOVENIA ESPAA ESTONIA ETIOPIA FILIPINAS FINLANDIA FRANCIA GHANA GRECIA GRENADA GUATEMALA GUAYANA GUINEA HOLANDA HUNGRA INDIA INDONESIA IRAN IRLANDA ISLANDIA ISLAS FIJI ISLAS SEYCHELLES ISRAEL ITALIA JAMAICA JAPN JORDAN KAZAGISTN KUWAIT KIRGIZSTAN LESOTO LETONIA LBANO LIBIA LITUANIA LUXEMBURGO MADAGASCAR MALASIA MALAWUI MALI MALTA MARRUECOS MAURICIO MJICO MOLDOVA MONGOLIA MOZAMBIQUE NAMIBIA NEPAL NICARAGUA NIGERIA NORUEGA NUEVA GUINEA NUEVA ZELANDA OMN PANAM PAQUISTN PARAGUAY PER POLONIA PORTUGAL QATAR REUNO UNIDO REP. CHECA REP. DOMINICANA RUMANIA RUSIA SANTA LUCIA SINGAPUR SIRIA SRI LANKA SUDAFRICA SUDN SUECIA SUIZA TAILANDIA TANZANIA TRINIDAD Y TOBAGO TNEZ TURKMENISTN TURQUA UCRANIA UGANDA URUGUAY USA VENEZUELA VIETNAM YUGOSLAVIA ZIMBAUE ALBANIA ALEMANIA ALGERIA ARABIA SAUD ARGENTINA ARMENIA AUSTRALIA AUSTRIA AZERBAIAN BHARAIN BANGLADESH BARBADOS BLGICA BIELORRUSIA BOLIVIA BOSNIABRASIL BRUNEI BULGARIA CAMBOYA PASES QUE ADOPTARON NORMAS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 14. The ISO Survey 2005.ISO 9001:2000, Quality management systems 15. RELACIN ENTRE COMPETITIVIDAD Vs.SISTEMAS DE GESTIN? 16. REFLEXIONES 17. LEGADO DEL EMPERADOR HIROHITO

No lloremos nuesta derrota: mirar el presente como el punto de partida para alcanzar el xito,

Creceremos como crece el sol en el horizonte: todos los das tenemos que buscar ser mejores, ya que cada da es un nuevo reto, no importa lo que haya sucedido.

Nos comprometeremos al cambio: ste se logra mediante la creatividad y la innovacin permanentes.Cambiaremos da a da y nos renovaremos continuamente.

Buscaremos la excelencia: esto se logra cuando cada uno asuma el papel de transformacin en sus propias actividades.

18. PRINCIPIOS DEL EXITO

Mantenga siempre una actitud positiva

Exactitud del propsito

Andar la milla adicional

Pensamiento certero

Autodisciplina

Aplicar la fe

Personalidad agradable

Entusiasmo

Atencin controlada

Crear trabajo en equipo

Mantener el reto

19. EXCELENCIA CORPORATIVA

Busque la satisfaccin plena de sus clientes: es la base de la riqueza corporativa y le asegura su permanencia en el mercado.

Asegure la calidad de sus productos desde el principio, comprando calidad; trate a sus proveedores como a sus clientes, compromtalos e integrelos a su equipo de trabajo.

Busque obsesivamente resultados en todas las actividades, que se realicen en su empresa; busque el resultado final de todas las operaciones.

20.

Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo ms.

Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez.

Calidad es disear, producir y entregar un producto o servicio de satisfaccin total.

Calidad no es un problema es una solucin.

Calidad es sonreir a pesar de las adversidades.

21. EVOLUCIN HISTRICA 22.

La Biblia es el primer libro de CALIDAD

En el 2150 A.C. en el cdigoHammurab, en el captulo CCXXIX

Fenicios

1450 A.C. en EGIPTO en la tumba de REKH-Mi-Re en Tebas.

En 1664 en Francia en Lyon, el Rey Luis XIV decia si nuestas fbricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarn interesados en aprovisionarse aquy fluir dinero al reino

1 de 3 23.

En la poca artesanal, se relacionaba la calidad con lo artstico.

En 1907 F, W. Taylor(Inspeccin)

En 1916H, Fayol, establece los cinco principios de la administracin: previsin, organizacin, mando, coordinacin y el control.

1920 - 1945Control estadstico de procesos, G. Edwards: separa la calidad de la fabricacin , W. Shewhart: procesos estadsticos

2 de 3 24.

1950 Control Total de la Calidad,Deming: Ciclo Deming , compromiso de la gerencia, Juram: Costos de Calidad y Planificacin de Calidad, Feigenbaum: Sinergia, Crosby: cero defectos.

Japn asume los conceptos y crea su propia filosofa, con el factor hombre y cliente como importanica (Ishikawa).

1960: Justo para el uso

1970: Ajustado para los requerimientos

1980: Satisfacer al cliente

1990: Exceder las expectativas del cliente

3 de 3 25. ANTECEDENTES Teora de TAYLOR Racionalizacin del trabajo. Inspeccin 100%. Instrucciones escritas. Gran avance en la Calidad EGIPTO Operarios realizan el trabajo Operarios miden y comprueban BABILONIA Cdigo deHAMMURABI . Ley del Talin para la No Calidad CHINA DinastaCHOU . Sistema de calidad para la fabricacin de armas y utensilios para templos Artesana. Comprobacin de la calidad de los trabajos. Los gremios de artesanos fijan elnivel de calidadde los productos que fabrican. Se definen procedimientos de actuacin. SIGLO XII SIGLO XIII SIGLO XX 26.

La Calidad 1.2 Etapas de la Calidad I

Inspeccin Control Aseguramiento Gestin ExcelenciaDeteccin a posteriori Deteccin y correccin En el proceso Prevencin en todala Organizacin Prevencin y Mejora Continua Competencia Global, Resultados ySostenibilidad 1940 1960 1970 1980 1990 Anos 2000 27. Inspeccin 28. Control 29. Aseguramiento 30. Productos 31. CARCTER DE LA NORMA Empresa Sector Pas Regin Mundial 32. Servicios 33. QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? Sistema establecido para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (grado en que nuestros productos y/o servicios cumplen con los requisitos de nuestros clientes). Porqu me hace falta un Sistema de la Calidad?

ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA :

Dar confianza a mis clientes actuales y potenciales que voy a cumplir sus expectativas.

• Mejorar el rendimiento, coordinacin y la productividad de mis actividades.

• Conseguir y mantener consistentemente las expectativas implcitas y explcitas de mi cliente sobre mis productos/servicios.

34. 35. MOTIVACIN COROS 36. 37. PROGRAMA DE 5 S 38. 5 SS

Es una herramienta de mejoramiento continuo conocida como solucionando lo evidente.

Filosofaque mediante la aplicacin de unos principios involucra a toda la organizacin en la obtencin dediferentes niveles de eficiencia, que van desde la eliminacin de elementos innecesarios hasta la formacin dehbitos que trascienden el campo laboral.

39. OBJETIVO

Generar un espacio de reflexin para la implementacin de un proceso de transformacin de la cultura.

Ofrecer una nueva concepcin mental acerca del lugar de trabajo y una reflexin prctica sobre el bienestar personal de los colaboradores de la organizacin.

40. OBJETIVO DE LA METODOLOGA

Mejorar y mantener las condiciones de organizacin, orden y limpieza

Lugar agradable en el que podamos realizar nuestras labores eficientemente.

Nuestro puesto de trabajo 41. Por qu son importantes las 5 S ?

Creemos que es bueno que el lugar de

trabajo est limpio.

Podemos evitar el cansancio de estar

buscando cosas.

Podemos funcionar sin comprar suministros

innecesarios.

Nuestro mantenimiento preventivo ser ms

fcil.

Podemos habilitar ms espacio utilizable.

An los espacios pequeos pueden usarse mejor.

42. Por qu son importantes las 5 S ?

Seremos capaces de detectar fallas slo con la observacin.

El buen orden del lugar de trabajo ayudar a eliminar accidentes y daos.

Deseamos mantener una actitud de respeto

y cuidado frente al lugar de trabajo.

Las 5 eses las podemos implementar entre

todos.

Para contribuir a la imagen de la organizacin.

43. 5 S

• SEIRI

• SEITON

• SEISOU

• SEIKETSU

• SHITSUKE

44. CRITERIOS DE EVALUACIN

SEIRI : Descartar

La frecuencia de controlpara evidenciar el logro de este principio, debe ser diaria, y el cumplimiento de todos los criterios, dar lugar al otorgamiento de la primera estrella

SEITON : Organizar

La frecuencia de controlpara evidenciar el logro de este principio, debe ser semanal, y el cumplimiento de todos los criterios, dar lugar al otorgamiento de la segunda estrella

45. CRITERIOS DE EVALUACIN

SEISO : Limpiar

La frecuencia de controlpara evidenciar el logro de este principio, debe ser quincenal, y el cumplimiento de todos los criterios, dar lugar al otorgamiento de la tercera estrella

SEIKETSU : Bienestar por lo alcanzado y gusto por mantenerlo

La frecuencia de controlpara evidenciar el logro de este principio, debe ser mensual, y el cumplimiento de todos los criterios, dar lugar al otorgamiento de la cuarta estrella

46. CRITERIOS DE EVALUACIN

SHITSUKE :Disciplina y autocontrol

Frecuencia de control: para sta instancia del programa, sern las mismas dependencias quienes a travs del autocontrol, realicen el seguimiento a cada uno de los criterios definidos para el logro de este principio, lo cual dar lugar al otorgamiento de la quinta estrella.

47. EL MEJORAMIENTO CONTINUO NO TIENE FIN. 48. SECRETOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 49. 50. ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA 51. Creencias Bsicas #4 Sistema operado Por empleados En funciones En una organziacin #3 Sistema = Sumatoria de procesos= Actividades + tareas #1 Una organizacin es unsistema #2 Un sistemaADAPTABLE #5 Un sistemadebe ser Adminsitrado por el Desempeo#6 Indicadoresson unprerrequisito #7 Los procesos son las maneras comose hace el trabajo #8 Es la Gente quien lo HACE! 52. No olvide los principios del sistema de gestin de la calidad

Enfoquehacia el cliente

Liderazgo

Participacin activa de los servidores Pblicos

Enfoque basado en los procesos

Enfoque del sistema para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Coordinacin, cooperacin y articulacin.

Transparencia

53. TALLER PRINCIPIOS 54. Procesos Versus Funcin Funciones lideran laActividad del negocio Organizacin Funcional Orientacin a procesos Procesos Claves Definidos, Funciones an Lideran Procesos Claves Lideran Actividade del Negocio Organizacin por procesos 55. El Triangulo del Mtodo MICROMOVIMIENTO TAREA ACTIVIDAD SUB-PROCESO PROCESO FUNCIN (MACRO PROCESO) ACTIVIDAD SECTORIAL ACTIVIDAD ECONMICA Procedimiento 56. PRIVADO- TURISMOS PBLICO- FINANCIERO PBLICO- SALUD ADMINISTRACIN DERECURSOS FINANCIEROS GENERACIN DE RECURSOS FINANCIEROS COBRO DE IMPUESTOS EMPRESTITOS LIQUIDACINDE IMPUESTOS RECAUDO COBRO COACTIVO COBRO JURDICO MANUFACTURA SERVICIOS MIXTA 57. Recursos Controles Sistema Salidas Entradas Proveedor Usuario Recursos Controles Sistema Salidas Entradas Resultado Proveedor Usuario Usuario 58. PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS MISIONALES PROCESOS APOYO PROCESOS EVALUACIN Sistema de Gestin De la Calidad 59. GESTIN POR PROCESOS DOCUMENTACIN PROCESOS OPTIMIZACIN PROCESOS ORIENTACIN PROCESOS GESTIN DESEMPEO PROCESOS 60. MODELO DEL ICEBERG* COMPORTAMIENTOS CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES VALORES 61. COMPORTAMIENTOS CONDUCTAS 62. CONOCIMIENTOS SABER

La informacin que una persona posee sobre reas especficas

Ejemplo:

Conocimiento sobre Ley 80.

Programacin en JAVA.

Administracin de personal con base en la Ley 909

63. PODER HACER

La capacidad de desempear cierta tarea fsica o mental

Ejemplo:

La capacidad de un programador para efectuar un aplicativo en JAVA

La capacidad de un abogado para efectuar revisiones de propuestas

HABILIDADES 64. ACTITUDES QUERER HACER 65. Nadie me entiende Eso no es conmigo No me moleste Que pereza Y eso para qu 66. VALORES SER 67. VALORES 2% ACTITUDES 20% HABILIDADES 70% CONOCIMIENTOS 90% 68. SIEMPRE BUSQUE LA ACCIN 69. FUENTE: Las fallas de comunicacin (Tomado de Lets Talk, segunda edicin) Cmo lo deseaba el usuario Cmo lo informo sistemas Cmo lo pidi diseoCmo lo produjo operativa Cmo se instaloCmo lo pidi comunicaciones 70. LOS PROCEDIMIENTOS 71. El papiro del vocablo latn papyrus: papel, se refiere a una planta egipcia Cyperus papirus con cuyas hojas se formaban las lminas utilizadas por egipcios, griegos y romanos para llevar sus registros escritos entre el 3000 A.C. y el siglo V D.C. Su tamao fluctuaba entre los 12,5 x 12,5 cm y los 22,5 x 37,5 cm, unindose cada hoja con la siguiente para formar rollos de entre seis y 9 metros, aunque se han encontrado con ms de 40 metros de largo. ALGO DE HISTORIA 72. Se le quitaba la corteza al tallo y se cortaba la mdula en lminas muy finas, las cuales se colocaban unas junto a otras en forma vertical. Antes de secarse, se aadan las tiras horizontales para la segunda capa. Los jugos del papiro servan para unirlas. 73. A continuacin se golpeaba con una maza, uniendo todas las capas y dndole apariencia de hoja, luego usando un gran peso se prensaba durante varios das. Frotndolo con una piedra, marfil o conchas, se le daba una textura ms lisa y uniforme, cortando luego su bordes para optimizar su forma. Luego se unan las hojas con una pasta formando rollos. Criterio: hoja de papiro: www.egiptoaldescubierto.com/vida/ papiro / papiro .html 74. En antiguos papiros se han conseguido algunos de los manuales ms antiguos utilizados por las primeras civilizaciones. En sus registros explicaban procedimientos matemticos tiles para llevar un control de las actividades de inters, y relaciones e inventarios necesarios para la administracin. Fuente: Criterio: antes del papiro http://es.wikipedia.org/wiki/Pergamino 75. Un procedimiento se debe materializar en algn tipo de soporte esto con el fin de brindar una herramienta de gestin y eliminar los problemas de comunicacin DNDEPUEDE QUEDAR LA INFORMACIN DEL PROCEDIMIENTO? POR ELLO SE DEBE DOCUMENTAR 76. Procedimiento visual (Video) 77. PROCEDIMIENTO PARA ARMAR A ESCALA UN AVIN INVISIBLEProcedimiento visual (Imgenes) http://www.ece.cmu.edu/~koopman/airplanes/f117/f117.pdf 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. BALANCE DEL PROCEDIMIENTO Total actividades procedimientos:16 Tiempo total del procedimiento de la actividad:91 . rea responsable del proceso:Operaciones . Cargo responsable:Armador de aviones . reas participantes:Logstica y Diseo . Indicador:Tiempo promedio de ensamble 85. Procedimiento Automtico

SAP

TEAM PROCESS

86. 87. MULTI INTERVENCIN 88. LEGADO DEL EMPERADOR HIROHITO

No lloremos nuestraderrota: mirar el presente como el punto de partida para alcanzar el xito,

Creceremos como crece el sol en el horizonte: todos los das tenemos que buscar ser mejores, ya que cada da es un nuevo reto, no importa lo que haya sucedido.

Nos comprometeremos al cambio: ste se logra mediante la creatividad y la innovacin permanentes.Cambiaremos da a da y nos renovaremos continuamente.

Buscaremos la excelencia: esto se logra cuando cada uno asuma el papel de transformacin en sus propias actividades.

89. PRINCIPIOS DEL EXITO

Mantenga siempre una actitud positiva

Exactitud del propsito

Andar la milla adicional

Pensamiento certero

Autodisciplina

Aplicar la fe

Personalidad agradable

Entusiasmo

Atencin controlada

Crear trabajo en equipo

Mantener el reto

90. EXCELENCIA CORPORATIVA

Busque la satisfaccin plena de sus clientes: es la base de la riqueza corporativa y le asegura su permanencia en el mercado.

Asegure la calidad de sus productos desde el principio, comprando calidad; trate a sus proveedores como a sus clientes, compromtalos e integrelos a su equipo de trabajo.

Busque obsesivamente resultados en todas las actividades, que se realicen en su empresa; busque el resultado final de todas las operaciones.

91.

Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo ms.

Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez.

Calidad es disear, producir y entregar un producto o servicio de satisfaccin total.

Calidad no es un problema es una solucin.

Calidad es sonreir a pesar de las adversidades.

92.

Calidad es una forma de vida.

Calidad no es un acto. Calidad es un hbito

La calidad nunca es un accidente.sta siempre es el resultado de un esfuerzo inteligente.

Calidad es el resultado de hacer cada da mejor lo que hicimos bien ayer.

CONCEPCIONES ACERCA DE LA CALIDAD 93. INTERVENCIN DEL PROCESO INTERVENCINDEL SERVIDOR INTERVENCIN DEL ENTORNO 94. PARA TENER EN CUENTA 95. 1. INTRODUCCION 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 2. OBJETO Y CAMPODE APLICACIN 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. REQUISITOS DELSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 8. MEDICIN, ANLISISY MEJORAMIENTO CONTENIDO DELA NORMA ISO 9000 2000 96. 4 5 6 7 8 Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 97. 4 5 6 7 8 Define lo mnimo que una organizacin debe realizar para garantizar la permanentesatisfaccin de las necesidades y expectativasde sus clientes, usuarios y beneficios y hacer evidentes mejoras sostenidas en el tiempo Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 98. 4 5 6 7 8 Planeacin de Procesos Mapa de Procesos Manual de Calidad Procesos definidos Control a Documentos Control de Archivos Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 99. 4 5 6 7 8 Polticas definidas Polticas difundidas Polticas aplicadas Objetivos coherentes Indicadores de Gestin Seguimiento a la Gestin Control de Proyectos Revisin del SIG Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 100. 4 5 6 7 8 Planeacin de Recursos Competencias laborales Mantenimiento Infraestructura y/o EquiposHW/ SW Evaluacin del ambiente Formaciny entrenamiento Eficacia del entrenamiento Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 101. 4 5 6 7 8 Planeacin de RutinaEvaluacin de la capacidad Negociacin con los clientes Nuevos servicios Seguimiento a la prestacinValidacin de Procesos Identificaciny trazabilidad Desempeo de proveedores Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 102. 4 5 6 7 8 Planeacin de la VerificacinPlaneacin del Mejoramiento Herramientas parasatisfaccin Auditorias Internas Controles claros en procesos Controles claros sobre resultados Control de No Conformidades Reportes Estadsticos Solucin de Problemas Mejoramiento Continuo Gestin de RecursosMedicin, anlisis y mejora Resultados Realizacin del producto Responsabilidad de la Direccin CLIENTES- REQUISITOS SATISFACC I O N CLIENTE MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Entradas 103. 0. INTRODUCCION 0.2 Enfoque en los procesos 0.1 Generalidades 0.4 Compatibilidad con otrossistemas de gestin 0.3 Relacin con la norma ISO 9004 ISO 104. 1. OBJETO Y ALCANCE CONTENIDO DEL CAPTULO1 1.2 APLICACIN 1.1 Generalidades 2. OBJETO Y ALCANCE 2.2 APLICACIN 2.1 OBJETO ISO 9001 2000 NTC GP 1000 2004 105. AMBIENTAL SALUD Y SEGURIDAD CALIDAD ISO 9000 ISO 14000 OHSAS18001 PERSONAL CLIENTES SOCIEDAD ADM/TIVO Y FINANCIERO DUEOS INFORMACIN ISO - 9001 106. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS CONTENIDO DEL CAPTULO2 ISO 9001 ISO 9001 2000 107. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES CONTENIDO DEL CAPTULO 3 3. TERMINOS Y DEFINICIONES ISO 9001 2000 NTC GP 1000 2004 108. REQUISITOS DEBES 240 ISO 9001 2000 109. 4. REQUISITOS DELSISTEMA DEGESTIN DE CALIDAD CONTENIDO DE CAPTULO 4 4.2 Gestin documental 4.1 Requisitos generales NTC-GP 1000 2004 110. 5. RESPONSABILIDAD GERENCIALCONTENIDOCAPTULO 5 5.2 Enfoque en el cliente 5.1 Compromiso de la Direccin 5.5 Administracin del SGC 5.3 Polticade calidad 5.6 Revisin porla Direccin 5.4 Planificacin NTC GP 1000 2004 111. MISIN FUTURO PLANIFICACIN PLANIFICACIN PLANIFICACIN PLANEACIN HOY VISIN 112. PLANIFICACIN DE CALIDAD PLANIFICACINDE LA MEJORA PLANIFICACIN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD PLANIFICACINDEL SISTEMA DE GESTN DE CALIDAD PLANIFICACIN OPERATIVA (DEL BIEN O SERVICIO) 113. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad PLANFICACIN DE LA CALIDAD 114. PLANIFICACIN ESTRATGICA Conjunto de lineamientos definidos por la alta gerencia de las entidades Distritales para atender las necesidades y expectativas de los usuarios, as como solucionar los problemas de la prestacin de los bienes o servicios,Definiendo hacia donde quiere ir la entidad en materia de calidad Da cumplimiento a los nmerales 5.3 Poltica de Calidad y5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de Calidad 115. Da respuestaa la necesidad de establecerla estructura del sistema de gestin, los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad y alcanzar la satisfaccin de los usuarios. Si bien se encuentra relacionado en el numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de Gestin de calidad, su desarrollo se soporta en el 4.1 Requisitos Generales PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 116. Laplanificacin operativa o del producto y el proceso permite obtener la respuesta a la pregunta cmo lograr la calidad de producto requerida por el usuario y la organizacin? Da cumplimiento a lo establecido en elnumeral 7 Realizacin del producto o laPrestacin del servicio PLANIFICACIN OPERATIVA (DE BIENES O SERVICIOS) 117. PLANIFICACIN DE LA MEJORAOrientado a intervenir las variaciones presentadas en el desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad Da cumplimiento al numeral 8 medicin, anlisis y mejora 118. 1. IDENTIFICACIN DE LOS BIENES O SERVICIOS 2. IDENTIFICACIN DE LOSUSUARIOS

3. IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES

EXPECTATIVAS, DE LOS PROBLEMAS

DE LOS SERVICIOS

4. ESTRUCTURACIN DE LAS DIRECTRICES DE CALIDAD 5. DEFINICIN DEL PLAN GERENCIAL DE CALIDAD 6. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 7. CONFIGURACIN DE LA POLTICADE CALIDAD 8. DIVULGACIN Y ENTENDIMIETO DE LA POLTICA DE CALIDAD 119. COHERENCIA INSTITUCIONAL 120. COHERENCIA INSTITUCIONAL Es la alineacin de todos los elementos estratgicos de la entidad, con el propsito de lograr una administracin armnica QU ES? 121. HOSHIN PLANNING Herramienta de planeacin que se centra en dar direccin a las polticas y objetivos y, mediante una serie de matrices, permite establecer el grado de afectacin o correlacin entre dos variables.QU ES? 122. HOSHING PLANNING DIRECCIN POR POLTICAS HOCOMPAS SHINPUNTA MARCAR EL RUMBO 123. CONSTRUCCIN DEL HOSHIN PLANNING

OPCIONES

POLTICA DE CALIDAD - OBJETIVOS DE CALIDAD VS. MISIN VISIN OBJETIVOS ESTRATGICOS (ORGANIZACIONALES) 124. CONSTRUCCIN DEL HOSHIN PLANNING1- Seleccione el elemento estratgico a analizar Visin Secretara de Hacienda Ser reconocida, nacional e internacionalmente, por el manejo sostenible y transparente de las finanzasde las Finanzas Pblicas Distritales.Es una entidad cercana al ciudadano, que genera conciencia sobre la equidad social y es modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva.

Ser reconocida, nacional e internacionalmente, por el manejo sostenible y transparente de las finanzas

de las Finanzas Pblicas Distritales.

Es una entidad cercana al ciudadano

es una entidad que genera conciencia sobre la equidad social

es modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva.

2- Identifique los factores crticos 125. CONSTRUCCIN DEL HOSHIN PLANNING1- Seleccione el elemento estratgico del Sistema de Gestin de la Calidad Poltica de Calidad de la Secretara de Hacienda Mejoramiento continuo, mediante el cabal cumplimiento de los compromisos, principios institucionales y procesos.

Mejoramiento continuo

Mediante el cabal cumplimiento de los compromisos, principios institucionales y procesos.

2- Identifique los factores crticos 126. CONSTRUCCIN DEL HOSHIN PLANNING3- Defina la estructura de la matriz Ser reconocida, nacional e internacionalmente, por el manejo sostenible y transparente de las finanzas Pblicas Distritales Es una entidad cercana al ciudadano Es una entidad que genera conciencia sobre la equidad socialEs modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva. Mejoramiento continuo Mediante el cabal cumplimiento de los compromisos, principios institucionales y procesos VISIN POLTICADE CALIDAD 127. CONSTRUCCIN DEL HOSHIN PLANNING4- Estructure el Plan de Accin Director de Planeacin Poltica de CalidadMediante el cabal cumplimiento de los compromisos,principiosinstitucionales y procesos Es modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva. Visin Agosto 1 de2008 Octubre 15 de 2008 Involucrar a todas los usuarios y partes interesadas de la entidad, para construir el portafolio de servicios FACTOR CLAVE DE XITO DEDESCRIPCIN DEL FACTOR CLAVE AFECTADO NEGATIVAMENTE POR FACTOR CLAVE DE FACTOR CLAVE QUE AFECTA ACTIVIDAD PARA REALIZAR FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINACIN RESPONSABLE 128. 6. GESTIN DE LOS RECURSOS CONTENIDO DEL CAPITULO 6 6.2 Recursos humanos 6.1 Suministro de los recursos 6.4 Ambiente de trabajo 6.3 Instalaciones NTC-GP 1000 2004 129. 7. REALIZACINDEL PRODUCTOCONTENIDOCAPTULO 7 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.1 Planificacinprocesos de realizacin 7.5 Operaciones de produccin y servicio 7.3 Diseo y desarrollo 7.6 Controlequipos medicin y monitoreo 7.4 Compras NTC-GP 1000 2004 130. QU ES UNA EXCLUSIN?

Una o ms partes de la norma tcnica, ya sea clusula o un requisito (debe), que no es aplicable al sistema de gestin de la calidad de una entidad

Las exclusiones pueden darse en toda la clusula (por ejemplo, todo el numeral 7.3), o de forma parcial.

Puede recaer en un proceso para una lnea de servicios o a un producto especfico.

131. MANUAL DE LA CALIDAD (Nums. 2.2 y 4.2.2) Alcance del SGC incluidos los detalles Y la justificacin de cualquier exclusin Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o su referencia Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC

La entidad debe establecer un manual de la calidad que incluya:

Manualde laCalidad 132. Diseo y desarrolloconjunto de procesos quetransformalosrequisitosde una poltica, programa, proyecto o cliente encaractersticas especificadaso en la especificacinde un proceso o sistema, producto y/o servicio Criterios Desarrollo denuevos productos y/o servicios Mejora o modifica los productos y/o serviciosexistentes cambiando su actual configuracin

Desarrollo o mejora de nuevos procesos,

proyectos, polticas o programas.

Hay Diseo y Desarrollo cuando el sistema evidencia: 133.

Definir la naturaleza de la entidad o el rol que cumple.

Identificar los productos o servicios de carcter misional y sus caractersticas.

Determinar el responsable de definir las caractersticas del producto o servicio .

Identificar si la especificacin de las caractersticas del P/S se realiza actualmente.

Identificar cules de los servicios o productos requieren adaptacin de sus especificaciones para adecuarlos a condiciones o caractersticas especficas .

Criterios 134. NUMERAL 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Cuandoes necesarioincluir este esta clusula? Cuando no es posible hacer seguimiento y medicin de las caractersticas del servicio y/o del producto durante su puesta en marcha o posteriormente y/o las deficiencias se evidencien slo despus de su prestacin o uso del producto 135. 8. MEDICIN, ANLISISY MEJORAMIENTO CONTENIDOCAPTULO 8 8.2 Medicin y monitoreo 8.1 Generalidades 8.5 Mejoramiento 8.3 Control de no conformidades 8.4 Anlisisde datos NTCGP 1000:2004 136. MECI AUDITORAS SGC

Se basa en la operacin

Se basa en proceso

Se basa en resultados

Emite juicios

Emite recomendaciones

El hallazgo puede tener

Incidencia.

Administrativa

Disciplinaria

Penal

Fiscal

Se efecta exclusivamente

con funcionarios de la

Of. De Control Interno

Es selectiva y puede ser

realizada a discrecionalidad del Representen Legal

Evala la conformidad de

Requisitos

Es realizado por servidores de la entidad

Obedece a un Programa aprobado por el Comit MECI CALIDAD

Puede ser contratada

Pueden realizarse conjuntamente con la auditoria del SGC

1 2 EVALUACIN INDEPENDIENTE AL SISTEMA DECONTROL INTERNO AUDITORA INTERNA 137. Clasificacin de indicadores Los indicadores se pueden clasificarsegn los atributos de la cadena de valor que queremos controlar: Cmo se hizo? EFICIENCIA Qu se hizo? EFICACIA Para qu se hizo? EFECTIVIDAD 138. Gracias [email_address]