SISTEM KAKOVOSTI
description
Transcript of SISTEM KAKOVOSTI
SISTEM KAKOVOSTI
JANKO KERSNIKVREDNOTENJE KAKOVOSTI DELA,
ORGANIZACIJE DELA IN OBREMENJENOSTI V ZDRAVSTVU
Kersnik J. Kakovost v splošni medicini. Ljubljana: Sekcija za splošno medicino SZD,
1998: 87-125.
December 08 Sistem kakovosti 2
NAMEN PREDAVANJA I
• Seznaniti se s pojmom celovitega obvladovanja kakovosti
• Uvesti pojme (in opredeliti njihov pomen):– sistem kakovosti,– notranji nadzor kakovosti,– posameznikovo obvladovanje kakovosti,– skupinsko obvladovanje kakovosti
December 08 Sistem kakovosti 3
NAMEN PREDAVANJA II
• Seznaniti se s pomenom vključevanja bolnikov v načrtovanje, izvajanje in ocenjevanje zdravstvene oskrbe
• Seznaniti se s pojmom pritožnega sistema in zadovoljstva bolnikov
• Prikazati organizacijo pritožnega sistema
• Prikazati zadovoljstvo slovenskih bolnikov
December 08 Sistem kakovosti 4
COK
Celovito obvladovanje kakovosti označuje organizacijski pristop k stalnemu izboljševanju kakovosti
Celovito obvladovanje kakovosti kadar želimo doseči odličnost na področju kakovosti, zanesljivosti in obvladovanju stroškov
December 08 Sistem kakovosti 5
4 NAČELA COK I
1. Organizacijski uspeh celovitega obvladovanja kakovosti je prvenstveno odvisen od zadovoljevanja potreb tistih, ki jim je dejavnost namenjena (to so uporabniki, kupci, stranke)
Za celovito obvladovanje kakovosti je odgovorno vodstvo, ključni zanj pa neposredni izvajalci.
December 08 Sistem kakovosti 6
4 NAČELA COK II
2. Kakovost (opredeljena kot zmožnost zadovoljiti potrebe strank) je učinek postopka (v industriji proizvodnje), v katerem so vzročne povezave zapletene, pa vendar s prizadevanjem lahko razložljive
Notranji nadzor kakovosti je pri tem predvsem sredstvo za odkrivanje prednostnih področij, kjer je potrebno izboljšati kakovost
December 08 Sistem kakovosti 7
4 NAČELA COK III
3. Večina ljudi, vpletenih v postopek dela, ima notranje spodbude, da se z vsemi močmi potrudijo in uspejo izboljšati postopek
Ključna prvina celovitega obvladovanja kakovosti je posameznikovo obvladovanje kakovosti. Vodstvo mora prevzeti odgovornost za ustvarjanje pogojev in spodbujanje obvladovanja kakovosti posameznikov
December 08 Sistem kakovosti 8
4 NAČELA COK IV
4. S preprostimi statističnimi metodami, vestnim zbiranjem podatkov in obdelavami podatkov o delovnih postopkih lahko dobimo pomemben vpogled v vzročne povezanosti znotraj teh postopkov, kar omogoča tudi načrtovanje in vpeljavo izboljšav.
Podatkovno podprto izboljševanje kakovosti, informacijski sistem.
December 08 Sistem kakovosti 9
ORGANIZACIJA COK I
• Celovito obvladovanje kakovosti se vedno
nanaša na določen sistem.
• Nujna podlaga za celovito obvladovanje kakovosti je delujoč sistem kakovosti.
December 08 Sistem kakovosti 10
NOTRANJEZAHTEVE
ZUNANJEZAHTEVE
ORGANIZACIJAOSKRBE IN
POSLOVANJA
PREDPISI
ZUNANJINADZOR
PLAČNIK
UPORABNIK
PRESOJAUSTANOVPRESOJA
POSTOPKOV INSREDSTEV
FINANČNINADZOR
STROKOVNINADZORUPRAVNINADZOR
UPRAVNINADZOR
NOTRANJINADZOR
PRESOJAPOSAMEZNIKOV
SISTEMKAKOVOSTI
ZDRAVSTVENEUSTANOVE
VKLJUČEVANJEUPORABNIKOV
SISTEM KAKOVOSTI SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA
December 08 Sistem kakovosti 11
ORGANIZACIJA COK II
• vodja kakovosti
• skupina za kakovost
• sprememba ozračja v organizaciji• odstranjevanje ovir med različnimi dejavnostmi • povečanje zaupanja ter sodelovanja• več nagrad kot kazni
• zbiranje in vračanje podatkov o razlikah pri delu
December 08 Sistem kakovosti 12
PONUDBA SISTEMOV
• ISO
• EFQM
• ...
• Predstavljajo podlago, da nanj postavimo generično dejavnost organizacije.
• So pot, ne cilj.
December 08 Sistem kakovosti 13
PRITOŽNI SISTEM,ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV
December 08 Sistem kakovosti 14
PRAVICE BOLNIKA
PRED OSKRBO: SEZNANJENOST,
MED OSKRBO:SEZNANJENOST,POUČENI PRISTANEK, PO OSKRBI: MNENJE
December 08 Sistem kakovosti 15
VLOGA BOLNIKA
NEPOSREDNI PRISPEVEK K IZBOLJŠEVANJU KAKOVSOTI
CILJ IZBOLJŠEVANJA KAKOVOSTI - VEČJE ZADOVOLJSTVO
VPLIV NA REFORMO SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA
December 08 Sistem kakovosti 16
BOLNIKOVO MNENJE NA SPLOŠNO:IZBIRA PREDNOSTNIH NALOG,KAZALEC KAKOVSOTI,
NAČRTOVANJE SPREMEMB, POSAMEZNO:ODKRIVANJE INPOPRAVLJANJE ŠKODE
December 08 Sistem kakovosti 17
MNENJE BOLNIKOV
December 08 Sistem kakovosti 18
5 P-jev
POHVALEPRIPOMBEPRITOŽBEPOBUDEPREDLOGI
5 P
December 08 Sistem kakovosti 19
December 08 Sistem kakovosti 20
ORGANIZACIJA
5 P-ejev,VPRAŠALNIK O ZADOVOLJSTVU,ZBIRANJE,OBDELAVA,REŠEVANJE inODGOVORI NA PRITOŽBE.
December 08 Sistem kakovosti 21
PRITOŽNI SISTEM
ZADOŠČENJE UPORABNIKOVJAVNOST DELAIZBOLJAŠANJE KAKOVOSTI DELAPOPRAVNI UKREPI:
pri neposrednih izvajalcih pri pogojih oskrbe
December 08 Sistem kakovosti 22
ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV
• je izraženo uporabnikovo dojemanje lastne izkušnje z zdravstveno oskrbo, posameznim postopkom, posameznim izvajalcem, zdravstveno ustanovo v celoti ali njenim delom ali s sistemom zdravstvenega varstva.
December 08 Sistem kakovosti 23
MERJENJE ZADOVOLJSTVA
• TAKOJ PO OSKRBIS PROSTIM POGOVOR
Z VPRAŠALNIKOM
• KASNEJEZ VPRAŠALNIKOM
INTERVJU PO TELEFONU
FOKUS SKUPINA
December 08 Sistem kakovosti 24
KAJ NAM NUDI MNENJE BOLNIKOV?
• VPLIV NA SODELOVANJE PRI
ZDRVLJENJU IN S TEM NA IZIDE
• SREDSTVO ZA NAČRTOVANJE
SPREMEMB IN IZBOLJŠAV
• ENO IZMED MERIL KAKOVOSTI
December 08 Sistem kakovosti 25
ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV V SLOVENIJI
• Izmerjeno zadovoljstvo bolnikov z zdravnikom družinske medicine je relativno visoko.
December 08 Sistem kakovosti 26
ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV V SLOVENIJI
• zlasti nezadovoljni s čakanjem v čakalnici, s prostimi termini za pregled, z dostopnostjo po telefonu, z zdravnikovim zanimanjem za osebne razmere, s preventivo, z vključevanjem v odločanje v zvezi z zdravljenjem in z informiranostjo v zvezi s pregledi pri drugih zdravniki
• najbolj zadovoljni medicinsko tehnični postopki zdravnika, dostopnost zdravnika, zaupnost podatkov in pripravljenost poslušanja
December 08 Sistem kakovosti 27
0
20
40
60
80
100
120
6. V
arov
anje
pod
atko
v
5. P
oslu
šal
7. H
itro
olaj
šanj
e te
žav
8. P
omag
al k
dob
rem
upo
čutju
21. M
ožno
st g
ovor
iti z
zdra
vnik
om p
o te
lefo
nu
13. P
ojas
nil s
impt
ome
1. Č
as o
bisk
a
December 08 Sistem kakovosti 28
0204060
80100120
20. T
elef
onsk
a zv
eza
zam
bula
nto
9. B
il je
paz
ljiv
15. R
azau
mev
anje
nas
veto
v
10. T
eles
ni p
regl
ed
16. s
jeća
pre
thod
ni p
ut
12. R
azla
ga n
amen
a zd
ravl
jenj
a
23. H
itra
nuj
na p
omoč
4. V
klju
čite
v v
odlo
čanj
e
December 08 Sistem kakovosti 29
0
20
40
60
80
100
120
17. P
riča
k. o
d sp
ec. p
regl
eda
18. Z
drav
stve
ni s
odel
avci
14. Č
ustv
eni p
robl
emi
19. T
erm
in p
regl
eda
11. P
reve
ntiv
ni p
regl
edi
3. O
lajš
al iz
pove
d te
žav
2. Z
anim
anje
za
oseb
nera
zmer
e
22. Č
akan
je v
čak
alni
ci
December 08 Sistem kakovosti 30
POVZETEK PREDAVANJA
Seznanili smo se • s pojmom celovitega obvladovanja kakovosti• s pojmi: sistem kakovosti, notranji nadzor
kakovosti, posameznikovo obvladovanje kakovosti, skupinsko obvladovanje kakovosti
• s pomenom posameznikovega in skupinskega obvladovanja kakovosti
• s pomenom različnih oblik (zunanjega) nadzora: strokovni, upravni, finančni nadzor
December 08 Sistem kakovosti 31
POVZETEK PREDAVANJA
Seznanili smo se • Seznanili smo se s pomenom vključevanja
bolnikov v načrtovanje, izvajanje in ocenjevanje zdravstvene oskrbe
• Prikazali organizacijo pritožnega sistema• Seznanili smo se s pojmom pritožnega sistema in
zadovoljstva bolnikov• Spoznali reven zadovoljstva slovenskih bolnikov
December 08 Sistem kakovosti 32
SKLEP
• Zadovoljstvo bolnikov pomembno vpliva k boljšim izidom našega dela
• Zadovoljstvo bolnikov je pomembno merilo kakovosti
• Bolj zadovoljni bolniki se manjkrat pritožijo
• Uspeh celovitega obvladovanja kakovosti je možen ob osveščenem vodstvu in motiviranih izvajalcih