Poznaj opinie użytkowników Twojego e-commerce

Czyli jak skutecznie poprawiać wyniki sprzedaży sklepu internetowego?

Zbigniew Nowicki

Customer Experience Management

2

Zbigniew Nowicki

Współwłaściciel i dyrektor zarządzający w Bluerank– agencji SEM

Założyciel i CEO opiniac.com – platformy CEM VoC

16 lat doświadczenia w realizacji projektów

internetowych

Juror konkursu WebstarFestival od 2007

Doradca w sektorze e-commerce: doz.pl,

empik.com, militaria.pl, InterCars S.A., Play,

smyk.com, T-Moblile

Prywatnie: tata, bieganie, rower, squash

Profil LinkedIn: zbigniewnowicki

3

Doświadczenia on-line badają głównie e-commerce

4

42 klientów platformy opiniac.com

e-commerce

portale

5

Wiodące doświadczenia z branży modowej

6

Takie są nasze oczekiwania prowadząc sklep on-line.

7

A taka jest rzeczywistość…

8

Fundamentalne pytanie "Dlaczego?"

9

Użytkownicy chętnie podpowiedzą, wystarczy spytać!

10

Badanie doświadczeń – czyli, kto co lubi?

11

Opinie użytkowników e-commerce to ocean informacji

12

Na, którym unosi się "góra lodowa satysfakcji"

10% podzieli się opinią, co pozwoli

zareagować i rozwiązać problem

25% pogodzi się

z problemem i nie podzieli z nikim

65% nigdy oficjalnie

nie wyrazi swojego zdania, ale podzieli się

wnioskami z mnóstwem innych osób

13

Główne obszary badawcze w e-commerce

Katalog Produkt Koszyk Zamówienie

Search

Ogólne – użytkowe, np. rejestracja, pomoc, FAQ

14

Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń

Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt

Infolinia

Brak wynikówwyszukiwania

Wyszukiwarka

Wynikiwyszukiwania

KoszykProces

zamówieniaPodziękowanie

za zakup

Kontakti wsparcie

Zarządzaniekontem klienta

Punkt sprzedażyOFF–LINEDostawa

zamówienia

Oczekiwaniena dostawęzamówienia

ROPO

LiveChat

Kontakt e-mail

ON–LINE

15

Popularne warianty badań opinii użytkowników

• jakość treści i przyjazność serwisu dla użytkowników• łatwość w poruszaniu się po serwisie i atrakcyjność szaty graficznej • komentarze i ocena użytkowników dla formularzy procesowych w serwisie

Ocena jakości serwisu

• opinie na temat katalogu oraz rekomendacje dla wzbogacenia asortymentu• ocena oferty na poziomie wyszukiwarki, kategorii oraz produktu • gromadzenie powodów dla, których użytkownicy rezygnują z zakupów

Ocena procesu zakupowego

• określenie chęci polecenia przez użytkowników serwisu znajomym• ostry parametr możliwy do pogłębienia z dodatkowymi pytaniami• segmentacja użytkowników na promotorów, pasywnych i krytyków

Analiza NPS

• zrozumienie dlaczego użytkownik podjął decyzję o opuszczeniu serwisu• Uzupełnienie jakościowe informacji o wąskich gardłach z Google Analytics• zdefiniowanie korzyści i argumentów, które zatrzymają użytkownika

Pomiar powodów opuszczenia

serwisu

www.opiniac.com/oferta_platformy_opiniac.html

16

Większość z wymienionych tematów można w sposób szybki

oceniać wskaźnikiemNPS.

17

Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz swoim znajomym

nasz sklep internetowy?

18

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Krytycy Pasywni Promotorzy

Polecęz pewnością

W ogólenie polecę

19

Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu

lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych

konsumentów, wspierając wzrost.

Pasywni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym

stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty

konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.

Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą

zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez

generowanie negatywnych opinii.

NPS = %Promotorów [9–10] – %Krytyków [0–6]

20

~504,7

NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyni działania zaradcze

0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja w dłuższej perspektywie

20 < NPS – działania znajdujące aprobatęi uznanie u konsumentów

-100 0 100

Średnia wartość NPS dla polskiegoe-commerce

N=463 000 (odpowiedzi z wszystkich badań opiniac.nps)

Analiza NPS – uproszczona interpretacja wyniku

NPS osiągany przez liderów rynku w Polsce

21

5 popularnych postulatów użytkowników fashione-commerce

22

82%użytkowników

oczekujezakupów bez konieczności

rejestracji

23

60%uważa, iż prezentacja produktunie dorównujeekspozycji w sklepach tradycyjnych ;]

24

25%użytkowników

odwiedza sklep on-line wyłącznie

w poszukiwaniu promocji

25

60%korzystaz 3 kryteriów wyszukiwania: cena, rozmiar, kolor/faktura

26

40%porzuca zakup z

powodu wysokich kosztów dostawy

27

20%poszukuje unikalnych wzorów, niedostępnychw innych sklepach

28

Podsumowując

Poznając pozytywnei negatywne doświadczenia

zakupowe użytkowników jesteśmy w stanie

świadomie planować strategię rozwoju naszego

e-commerce.

29

Zadowolony klient powie o swoim doświadczeniu8 osobom

Niezadowolony klient podzieli się swoim doświadczeniemz 22 osobami

Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?

The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group

30

Potrzeba aż10 pozytywnych doświadczeń, żeby puścić w niepamięć jedno złe.

Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?

The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group

31

Wersja testowa jest dostępna przez

1 miesiąc z opcją przedłużenia

o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów

dla zachowania ciągłości badań.

Dostępna jest kompletna funkcjonalność

systemu z ograniczeniem wyłącznie

do ankiety podstawowej – pytającej

o najpopularniejsze wśród klientów

platformy kwestie.

Sama instalacja badania jest prosta,

podobna do wpięcia Google Analytics.

Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne

zalety rozwiązania.

W podsumowaniu testu zakładamy

spotkanie i raport z omówieniem

zgromadzonych danych i wyników.

Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy

Zbigniew Nowicki

z.nowicki@opiniac.com

+48 502 593 293

Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .

Customer Experience Management

Dziękuję za uwagę, życzę wyłącznie zadowolonych konsumentów.