Servicio Andaluz de Teleasistencia

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La Junta de Andalucía instala el Servicio Andaluz de Teleasistencia en el

Parque Tecnológico de Andalucía , en Málaga , para ampliar la atención a

las personas mayores y garantizar el derecho de atención a las

personas en situación de dependencia , conforme dispone la Ley de

Promoción de la Autonomía Personal y de Atención a las Personas en

Situación de Dependencia.

La Consejería para la Igualdad y Bienestar Social (CIBS) analiza

permanentemente el desarrollo y avance que se produce en el

ámbito de las nuevas tecnologías de la información y la

comunicación, a fin de poner en marcha servicios o programas, que

desde estas nuevas plataformas y recursos den respuesta a

problemas y necesidades sociales .

Dentro de este contexto, el Servicio Andaluz de Teleasistencia inicia su

andadura en el año 2001 con la instalación de su primera central, con

sede en Sevilla. Ahora, con la inauguración de la segunda central de

Teleasistencia en el Parque Tecnológico de Andalucía, en Málaga , la

Junta de Andalucía se dota con la más alta y moderna tecnología existente

en este sector, lo que le posibilita para atender a una potencial

población de más de 1 . 2 50 .000 personas usuarias.

El Servicio Andaluz de Teleasistencia es un sistema de atención

personalizada, de respuesta inmediata ante situaciones de emergencia o

inseguridad, soledad y aislamiento, basado en las nuevas tecnologías de la

comunicación, que permite a sus usuarios y usuarias mantener el contacto verbal

a través de la línea telefónica, durante veinticuatro horas todos los días del año,

con un Centro receptor atendido por personal cualificado para ello.

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Así mismo, es uno de los recursos de atención social más demandados

y que han experimentado un mayor desarrollo en los últimos años.

Atiende en la actualidad a más de 5 1 .000 personas, usuarias

directas del servicio, y a más de 20.000 convivientes con ellas,

como beneficiarios indirectos.

E v o l u c i ó n N ú m e r o d e p e r s o n a s u s u a r i a s 20 0 2 / 0 6

3

5.637

30.369

17.621

40.000

46.00051.095

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

DIC'02 DIC'03 DIC'04 DIC'05 MAY'06 OCT' 06

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De las personas usuarias, dos tercios (34.000) viven solas , más del

80% son mujeres y el 76,8 % (39 .243) tienen 75 años o más. El 100%

de las personas usuarias tienen bonificación en el coste del

servicio, siendo gratuito para más del 50% de ellas.

T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r i n t e r v a l o s d e e d a d

T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r s e x o

T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r t i p o d e b o n i f i c a c i ó n

EDAD TOTAL

65 – 69 2.790

70 – 74 9.062

75 – 79 12.166

80 – 84 17.102

85 – 89 7.985

90 – 94 1.775

95 – 99 201

>=100 14

TOTAL 51.095

PERSONAS USUARIAS POR SEXO TOTAL

HOMBRE 9.447

MUJER 41.648

5

HOMBRE18%

MUJ ER82%

Igualmente es uno de los recursos que goza de mayor aceptación y

valoración entre las personas usuarias , así como entre sus familiares ,

por la tranquilidad y seguridad que les proporciona. Con sólo

apretar un botón e, incluso, sin tener que hablar, el Servicio, en el

caso de un evento de necesidad, dispone de toda la información y

capacidad necesarias para identificar a la persona que puede

precisar atención y poner en marcha las actuaciones pertinentes.

Durante el último año se han atendido 388 . 28 5 llamadas, de las

cuales 37 .888 han sido llamadas de emergencias. Atendiendo al

motivo de las llamadas realizada por los usuarios y usuarias, el

desglose es el siguiente:

Durante el mismo periodo, desde el propio servicio se han

efectuado 48 1 . 1 2 9 llamadas, con la finalidad de realizar tareas

de seguimiento, compañía, recordatorio de toma de medicamentos,

felicitaciones en onomásticas y cumpleaños, etc.

De esta forma, la Teleasistencia, con 869.414 contactos entre las

personas usuarias y los profesionales que atienden el Servicio, se

manifiesta como un excelente recurso para promover la autonomía e

PERSONAS USUARIAS POR

TIPO DE BONIFICACIÓN

TOTAL

100% 26.464

80% 6.457

40% 18.174

52%

13%

36%

0%

20%

40%

60%

100% 80% 40%

MOTIVO PORCENTAJES

Conversación 51,57%

Emergencia 11,68%

Información General 14,90%

Otros Motivos 21,85%

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independencia de muchas personas y la permanencia en sus entornos

habituales de vida.

La nueva Ley de Promoción de la Autonomía Personal y de Atención a las

Personas en Situación de Dependencia describe, dentro del Catálogo de

los servicios sociales de promoción de la autonomía personal y de

atención y cuidado, los Servicios de Teleasistencia .

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Con la inauguración de la segunda central del Servicio Andaluz de

Teleasistencia, la Junta de Andalucía se encuentra preparada para

prestar el Servicio en las condiciones que exige la Ley, como un

derecho real para las personas en situación de dependencia , residentes

en Andalucía, que lo precisen .

Dada la importancia y criticidad de un servicio de esta naturaleza, por la gran población a la

que atiende y por las características que le son propias, -personas mayores, personas

dependientes,…- la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social , a fin de velar por la buena y

permanente operatividad del mismo, dota a las dos centrales de las mejores infraestructuras

tecnológicas y de aquellas soluciones técnicas que así lo garanticen.

Igualmente, la apertura de esta segunda central permitirá seguir

cumpliendo con los requisitos de calidad marcados en la Carta de

Servicios recientemente aprobada por la Consejería para la

Igualdad y Bienestar Social, así como con los requisitos y objetivos

de Calidad marcados por la certificación de Calidad según la norma

UNE-EN ISO 900 1 : 2000 concedida por AENOR.

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Además, con la inauguración de esta segunda central la Consejería

incrementa los niveles de seguridad del Servicio , garantizando la

atención y la continuidad de las prestaciones que ofrece, en todo

momento y en cualquier circunstancia.

Así, las dos centrales cuentan con estructura técnica y tecnológica

idénticas , tanto en hardware como software. Ambas disponen de una

replicación bidireccional en tiempo real, de manera que en todo momento

tanto Málaga como Sevilla disponen de los mismos datos, siendo

una central, respaldo de seguridad de la otra.

Ello permite que ante posibles incidencias en una de ellas, que

obligasen a suspender el servicio desde la misma, inmediatamente la

otra pasaría a tener el control de ambas, atendiendo a la totalidad

de personas usuarias disponiendo de toda la información necesaria

para ello.

En el caso de un funcionamiento extraordinario y excepcional , la Red Inteligente de telecomunicación

configurará rutas alternativas, cuando, por cualquier motivo, se produzca incomunicación con

alguno de los destinos (central de Málaga o central de Sevilla), de manera, que si no hubiese

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conexión con una de ellas, automáticamente la Red Inteligente redireccionaría todas las

llamadas hacia los soportes tecnológicos de la otra y viceversa, garantizando así la

continuidad del servicio.

Este sistema de replicación y de seguridad es una solución innovadora

propia del Servicio Andaluz de Teleasistencia , única en Europa y, muy

posiblemente, a nivel mundial en un centro de atención de llamadas

de Teleasistencia.

En su funcionamiento ordinario, la nueva central que se inaugura en

Málaga recibirá de la Red Inteligente de Telecomunicaciones las llamadas

que se produzcan en las provincias de Almería, Granada, Jaén y

Málaga , mientras que las que se produzcan en Cádiz, Córdoba, Huelva y

Sevilla, serán atendidas en la Central con sede en esta última ciudad.

GARANTÍA DEL SERVICIO

Cada central cuenta con un primario

independiente –“canal para la recepción

de llamadas”-

Dedicado sólo a la recepción de llamadas

de personas usuarias del SAT.

Cada central, además del primario

anterior, consta de otro primario

destinado al desarrollo de las llamadas

administrativas del Centro de trabajo, es

decir, las llamadas ordinarias de gestión.

En caso de necesidad, se dispone de un

protocolo de actuación, para que este

primario de gestión administrativa pueda

suplir la posible falta de servicio de los

dos primarios específicos del SAT .

Cada uno de los dos primarios de cada

central, viene soportado desde

diferentes centrales telefónicas –con

ubicación física en lugares diferentes- de

los operadores de telecomunicación que

proveen las comunicaciones al centro

En el supuesto de problemas en una de

ellas, el suministro de las

comunicaciones puede seguir garantizado

por la otra central de distribución

telefónica.

Cada centro puede soportar hasta 5 1 2

líneas telefónicas y 256 puestos de

atención de llamadas.

Lo que supone que se podrían tener hasta

1024 líneas telefónicas, dedicadas

exclusivamente a la atención de llamadas

de personas usuarias del SAT, y hasta 5 1 2

puestos de atención de llamadas, entre

las dos centrales de Málaga y Sevilla.

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Como medida extraordinaria para

garantizar la operatividad permanente

del Servicio, se tienen contratadas,

cuatro líneas alternativas de uso, con

otro Operador de telecomunicaciones

distinto del proveedor habitual de los

centros.

Para casos excepcionales en que el fallo

abarque a toda la estructura del

Operador de Telecomunicaciones

principal del Servicio Andaluz de

Teleasistencia.

Además, existen otras medidas complementarias tendentes a garantizar

el flujo eléctrico necesario, que permita el funcionamiento operativo de

toda la infraestructura tecnológica sobre la que se soporta el Servicio

Andaluz de Teleasistencia. Así, se tienen S istemas de Alimentación

Ininterrumpida y grupos electrógenos (generador eléctrico), que

doten a las centrales de la autonomía suficiente en caso de caídas

de la red eléctrica. Debido a la criticidad del servicio la empresa

responsable del suministro eléctrico a las centrales, pone en

marcha procedimientos de actuación de emergencia, a fin de llevar

a las mismas el fluido por vías alternativas, en caso de caída de la

red.

El Servicio Andaluz de

Teleasistencia está a cargo

de un equipo

multidisciplinar de

personas con alta calidad

humana y profesional,

comprometidas y

sensibilizadas con su

labor, preparadas para

dar respuesta a las

necesidades presentadas

y capaces de afrontar

cualquier situación de

riesgo de un modo

efectivo.

P e r s o n a l S A T – S e v i l l a

73

Teleoperadores /as

9 Supervisores/as

5 Administrativos/as

3 Especialistas

4 Técnicos de Proyectos

1 Jefe de Proyectos

1 Jefe de Área

P e r s o n a l S A T – M á l a g a

54

Teleoperadores /as

5 Supervisores/as

1 Jefe de Proyectos

TOTAL SAT

1 5 6 p e r s o n a s

1 1

El servicio puede ser solicitado por cualquier persona mayor de 65

años, con discapacidad o en situación de dependencia, así como por

las personas cuidadoras de éstas, como ocurre en el caso de

familiares de enfermos de Alzheimer y otras demencias.

Se puede solicitar el alta en el Servicio Andaluz de Teleasistencia

llamando al Teléfono 902-50-65-65, en horario de 8 a 20 horas, de

lunes a viernes; rellenando una solicitud, que se puede obtener en

las Delegaciones Provinciales de la Consejería para la Igualdad y

Bienestar Social y por Internet a través de la página

www.juntadeandalucia.es/fundaciondeserviciossociales

1 2

A N E X O 1

F I C H A T É C N I C A D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A

Objeto: El Servicio Andaluz de Teleasistencia es un sistema de atención personalizada basado en las nuevas tecnologías de la comunicación, que permite a sus usuarios y usuarias mantener el contacto verbal a través de la línea telefónica, durante veinticuatro horas todos los días del año, con un Centro receptor atendido por personal cualificado para ello.

Fecha inicio: 22 de febrero de 2002.

Regulación: Orden de 10 de enero de 2002, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.Boja núm. 22 de 21 de febrero de 2002, página núm. 2.699.

Orden de 28 de enero de 2004, de modificación de la de 10 de enero de 2002, por el que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.

Beneficiarios: Titulares de la Tarjeta Andalucía Junta sesentaycinco, en cualquiera de sus modalidades que posean unas condiciones psicofísicas suficientes para la adecuada utilización del servicio. En el caso de que la persona beneficiaria estuviera afectada por la enfermedad de Alzheimer o por otras demencias relacionadas con la edad, la posibilidad de uso vendrá referida a la persona que asuma su cuidado.

Bonificaciones según modalidades y situaciones

Prestaciones: Atención directa ante cualquier tipo de eventualidad. Movilización de recursos ante emergencias. Contacto periódico y seguimiento personal. Información sobre el sistema andaluz de servicios sociales. Otras prestaciones: acceso a servicios para el hogar, dispositivos complementarios de

seguridad,… Desde el 1 de abril de 2004, los usuarios y usuarias del Servicio Andaluz de Teleasistencia

pueden disfrutar de alta gratuita en "Servicios para el hogar" de Endesa Hogar. Este servicio es posible gracias a la financiación de la Junta de Andalucía mediante un acuerdo firmado con Endesa Hogar.

Servicios que incluye:

29 gremios profesionales. Desplazamiento gratis en todas las reparaciones. Reparaciones urgentes. Farmacia a domicilio gratuita. Asistencia médica telefónica gratuita. Información general. Gestión telefónica de trámites en el hogar, reformas... Otros servicios (alarmas, seguros, telefonía).

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A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s

2 . i . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a e i n t e r v a l o d e e d a d

ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA TOTAL

EDAD CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.TOTAL

65 - 69 55 66 87 401 178 98 108 184 57 87 39 101 258 209 491 371 1.273 1.517 2.79070 - 74 168 161 252 1.215 559 397 486 615 214 294 145 331 814 597 1.578 1.236 4.216 4.846 9.06275 - 79 293 250 348 1.397 778 591 728 844 251 271 224 477 1.076 741 2.351 1.546 6.049 6.117 12.16680 - 84 418 349 435 1.715 1.027 1.228 1.007 1.227 304 592 354 1.196 1.397 1.078 2.918 1.857 7.860 9.242 17.10285 - 89 213 177 197 809 487 564 497 518 167 338 155 556 698 489 1.349 771 3.763 4.222 7.98590 - 94 51 27 46 172 110 130 93 96 40 97 34 119 166 115 305 174 845 930 1.77595 - 99 4 3 5 21 18 18 7 12 3 9 1 4 16 14 47 19 101 100 201>=100 1 0 0 3 0 0 0 2 0 1 0 0 3 1 3 0 7 7 14

TOTAL 1.203 1.033 1.370 5.733 3.157 3.026 2.926 3.498 1.036 1.689 952 2.784 4.428 3.244 9.042 5.974 24.114 26.981 51.0952.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016 51.095

A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s

2 . 2 . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a y s e x o

PERSONAS USUARIAS POR SEXO

ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA

CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.

TOTAL PERSONAS USUARIAS POR SEXO

HOMBRE 186 228 253 1.100 575 541 527 755 200 317 160 486 740 734 1.495 1.150 9.447MUJER 1.017 805 1.117 4.633 2.582 2.485 2.399 2.743 836 1.372 792 2.298 3.688 2.510 7.547 4.824 41.648

TOTAL CAP./ 1.203 1033 1.370 5.733 3.157 3.026 2.926 3.498 1.036 1.689 952 2.784 4.428 3.244 9.042 5.9742.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016 51.095

A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s

2 . 3 . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a y t i p o d e b o n i f i c a c i ó n

PERSONAS USUARIAS POR

TIPO DE BONIFICACIÓN

ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA

CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.

TOTAL PERSONAS

USUARIAS POR SEXO

100% 645 593 607 2.749 1.670 1813 1.559 1757 538 947 526 1904 2.375 1723 4.370 2.688 26.464

80% 140 101 177 819 421 269 321 491 139 213 114 347 438 390 1.118 959 6.457

40% 418 339 586 2.165 1.066 944 1.046 1.250 359 529 312 533 1.615 1.131 3.554 2.327 18.174

TOTAL 1.203 1033 1.370 5.733 3.157 3026 2.926 3498 1.036 1689 952 2784 4.428 3244 9.042 5.974 51.095

2.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016