Service mkt. mac donalldcase-study
description
Transcript of Service mkt. mac donalldcase-study
m��� �����
����� ���
�����m��
� ����������� � �� ����� ���������������� ���������������� ����������
� ��� ����������� ����� � �� �� � ����� ���������� ��������� ���� ����� ��������!���� �� ������ � �� ������ �� �
� "�������#���������� � �������$�������$���������������%������� �������$��� ��&���$��� �������� � �������� ���
� ���������������� ������������ ������� ������������ ��� ������ ���� ������������� ���� ���������� � ��� � ������
� !������ ���� ���� ����������������������� � ������� '������� ����� � �� (���)'�(*�� +���� � ���������� ����� ���������� ��� �������� ������� ���
� !�� �� �'�(������������������ � ���������������� ���� ������ ���� ��,������ �������� ���������� ������ ������� ���!� ���������� ����������� ���������������������������� ������� ������� ����$�����
��m��
� ����������������$������� ������-���� ����
$���� ���� � ��$��� �� ������������� �� ���
���������. ��� ������������������%�������� "� �
" ���� "��� ��
� "����� �� ����#������������ $���� ���������������
� $ ��� �� ������������������ �� ��� ���������
������������� ��� ���������� �����������%���������
������� ����
� /� ��� � +�� �� ��� ������������ ��������� �
+� ��� ������������������� ��������� +� �� �� ���
�� ���� +��������� � ������� �����$���� �����
�������� ���(�� +���� ��0�� ��12���������
�������� ��$� ������� ������������� ����������. ��
��������������3���4��� ����������� ����5���� �
�6��� ���
775������ �
(85!"
� 3�������������$������� �$��������
������ ��$� � �� ���� ��� ���� ����� ���
� "������������������� ���������� �������� �
$�+ �������� � ���� ����� ������������
���� �� ����� ��������������� ���$��������
���� ����� ���� ����������
� 8$������ ������������ � ������ ��������� ��
�������������� �������� ��� ���� ��$�� �
������������$�� ������ ���� ���� � ���
��� ���� �������������� � ��� ���� �
�m�������� ������� ��������
~ !� � �� ���������������� ��������������� ����
������� � ����� �������������� � ������� �������
�� ������������������� ���(�� +���� ���$� ������
� ��������5���� ��6��� ������� �9 ��
� ��+ ��������� � ��� +���� �������� �������
��� ������ �������� ����� �������� ���
~ !� ����������������� ���� �� �� ������������
������������������������ �� ������� ��$��������
�� ����������������� ���(� ��������� �����������
�������� ������������ � � ���� ������ ������ �
����$��������� ������$�������� ��$��$��:���
������������������� ������������������������ �
������ �
��� �������
~ !� � ���� ����������������� ���������� �� ����������������������� ��!� ���� ���� ��������� �������������������������� � ���$� �������������/�� ����� ����� �� ������ ���������� ����� � ���������������������������������� ���$�$������� ��������������$�� ����� ���� ���������� �� ������ �� ������ �� ������$ � �������� �����������
~ ����������� � ���� � �� ������ +� �� �� ��� � ��� �����8������$����� ���� ���$ ��� ��� ����� ��������� �������� ������ �� $ ������ ������������������������� �������� ��� ������ �� ������������ /��� ;��� �� ����������:�.. ���<���!� � ��������� �� ��� ��������� ��� ��������� ���������������������������������� ������ ����������������$���� ���� �������� ����������� ������� ������������������ � ���� �'� �������� ������������������ ������ ����������������� ��������� ����� $�������� $ ���� �� ����������� � �������������$ %��� +� ���� �
�m�������� ��� ��� ����������� �������
����
~ 3���� ��������� ���������� '������� ����� � �� (����������� ������ �3�$������$���� �� ���$������������ � +� ���� ����� ������� ���� �������3����������� ������ ��� � �� ���'�(����� ����� � �� �8������ �� � � ����������� � ���������� � ����������� ��&���������������$ ���� ���� �� ���. ������������� ��������
~ ���������������������� �������� ���������'�(� ��� ������������������ ������������� ������� �� �� ��$ ������������� ����. ����� ������ ��$���� �������������� ����������������������������� �3���������������� $�������� $�� ���������������������������� ���� �������$�� � ������ ��
~ ����������������� ������������ ���������������������������� $ ��� ������� ���������� �3������ ������������ ������$����� ��������� � ���$���� ��������������� ���� ���������������� ������ ����� ��������� $� �������������������������$�����������'�(��������� ��� � ��������������������������� ��$����������� � ������� ����� �� ����������� ������ �:#����$� ��
77�5������ �
~ ������������������������ ������� �������� �= !� � ��� ����� �����$���� �������$ � �����$ ���� ����� ������� ����� �� ������ �����$�����������'�(�� ������������������������� ��"����������������������������� ��������������������� ���� ������� ��� � ������� �����������
~ !� ��� ���� ������� � ������������������������������������� ������� ���� ��������� � ���� �$��� �������� ��������� � ����� ���� �����������$ � ����������� �����%���������$���� �������$�..��� ������$ ������� ��� ������� ������� �������� �
m��m������
~ ������������ ���� �������������� �� ��� ������
����� ���� ������$ ����������������� ��� �����,��
����� �����������%���������������� ���,����
��� ����� +� ��� ���������� ���������!� �
��������� ��������� ������������ ������������� �� ��
� ������������ �� �$�����������������$ ����� �
�������������������������� �!� ������������
������������ +���������� ���� ���� ���$����
�� � �� ����� ������������������������� �� �� ��
~ !� ��������� ������� �� ���������� ���������
����������� �������������� ������������� ������
�� ������ �������������$����
�* Ã8! 8#' !Ã' #'89 3""<'" 36 /:'#8!3/6"
"!#8!';> 36 Ú85=598""3(> !Ã'Ú�
!� � ��������������������� ������������ ��
�������������� +� ��� ��������6����� ����
�������� ��������������� ���$� ���������
�������������� � ��� �� ����������3�����
����������������� +� ��� ���������������
� ���� ������ � �������� �� �� ��� 5���� �
�6��� �� ����� $� ������� ���"�� ��� �
���������$ ������� �� �9 ��� ��+ $��
�� ����$�� +� ��� �������������� ����� ����� ��
���������������� �������� ���� �����,
%���������������� ���,���� ������������ ����
���� ������ �������� �$�����
ñ*8""<Ú' >/< 8#' !Ã' Ú868;'# /( Ú85 86�
;3?' >/<# ?3' " @"/9<!3/6" !/ !Ã' 3""<'"
36 Ú85| 5� �� ���� � ������������ � ��� �$ ����������������� ��� ��� ��������� +� �� ��
| 3������������� ��$�� ������� �� �$���������� � ��� ��������
| 3�������� �$����������������� ��������$� ��%�������� ��� ��������
| " ����� ���� ������ ���������� �$���
| " ������������ �$������� �������� ����������� ��
| '������� � �$�������������� �������������������� � �����
| 9��� ���� ��������A�� �$������� ����� ���������$��
�* Ã35à 5Ã8#85!'#3"!35" /( Ú5�/689��"
:#/�<5!3/6 ">"!'Ú Ã8?' �''6 Ú/"!
3Ú:/#!86! 36 �<39�36; 3!" #'5/#� /( "<55'""
86� ;#/ !Ã 36 !Ã' 36�<"!#>=
� !� ����������� ���������� ����� ���� ����
�� � ��������������� ���� � ����� �
� ������������� ��������������%���������� ���
��� ������� ��� ����� ������ �� ������� ��
������ ���
� !� ������ ���� ��� �������� ������� �� �
��� ����� ���� ������� �����������������
����� ���� �
-* Ã8! 8#' !Ã' :#3Ú8#> 6' 5Ã899'6;'"
Ú5�/689��" (85'� 36 !Ã' ����"=
~ ����������� �������� � �� ����� ���������������� ���������������� ������������� ����������� ����� � �� �� � ����� ���������� ��������� ������������3�������������������������������,���� ����� ��������!���� ���� ���� ������ � �� ������ �� ��"�������#���������� � �������$�������$���������������%������� �������$��� ��&���$��� �������� �� �������� ���/��� ���� � ��/��� ;��� ����5���������$ ��� ��� ������ ���������� %����� ���� �� ���������������������������������������������� ��� ��� ����� ����������� �������������� ������������������� �� ��������������� ������ ��������������� ������ ������ +� �� �� �
~ d*����������������� ���� ������������� �� �
����� ����� <"=
~<��� �� ������ ������������� ������� ����� �������
���� ��������
~6 � ���������� �����$� �� ���� ��� �
� %��� � ��
~8�����������$��� ����� � �������� � ���� ��
)#B�*
~'������������� �����������
~"�� ����������� ��
~
2*Ã/ 586 Ú5�/689��" 98> !Ã' �8"3" (/#
(<!<#' ;#/ !Ã=
~ ����������� ��� ������������� �������
� � � ����������������������� �� ����������
� 3���������� %���� ��
� !���������������������� �������� �
� <� ������ �� �������� �� ��